天猫客服主管岗位的具体职责5篇


    天猫客服主管岗位的具体职责5篇 1、负责合理分配客服人员排班,确保各岗位工作有序衔接; 2、监控客服聊天记录,汇总常见问题并收集登记,进行有效沟通和解决分析; 3、每周对客服人员进行考核,考核内容包括但不限于打字速度、专业知识等; 4、每周汇总客服业绩,针对能力弱的客服进行单独分析和沟通; 5、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范、优化人员结构; 6、负责客服的产品知识与销售技巧的培训与管理,提升客服团队能力,提升岗位人员工作能力、责任心、效率; 7、 负责监控售前售中售后各环节的服务质量;解决售后、投诉、纠纷问题; 8、 负责与各部门工作的协调和跟进,配合运营团队执行各种店铺活动,配合完成店铺日常运营工作; 9、 负责销售情况分析、收集客户产品反馈,同行竞品变化,及时向运营及相关部门提出合理化建议; 10、 熟知天猫商城注意事项,关注规则变更并及时传达;培训新员工,定期指导老员工; 11、 负责进行有效的客户管理和沟通;发展维护良好的客户关系;建立客户档案信息; 12、 激发客服团队士气和激情,打造积极向上的专业团队氛围。 篇二 1、熟悉天猫规则,___年以上电商客服主管相关工作经验; 2、较强的管理能力,协调能力、人际交往能力、表达能力,能独立处理紧急问题; 3、良好的服务意识、较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识。 4. 检查每个售前客服的聊天记录以及综合数据,不合格的立马培训。 5. 实时改善以及整理快捷回复和催付话术。 6. 每天按时检查店铺后台售后处理情况,提成,提升无忧购体验得分。 7. 安排给客服做产品及销售技巧培训 8. 培养和提升新人。 9. 核算售前以及售后客服的绩效 10. 协助运营可能安排的助理工作以及运营助理休假时的助理工作。 篇三 1、指导降低快递异常、投诉、维权纠纷、评价解释、中差评处理等,完成效果跟进及评估; 2、全方位优化客服服务质量,提升售前咨询服务水平,达到转化目标; 3、团队话术的优化与查看监督组员的聊天技巧,抽查各自组员的聊天记录,根据客服部业务管理条例,发现不完整或者不恰当的沟通方式,应该第一时间指正出来; 4、疑难杂症客户的旺旺接待,通过自己的专业技能知识,来处理每一个“不友好”客户,处理好之后一需做分享给组员。让组员能够知道下一次这样的问题怎么处理; 5、带领客服完成粉丝维护包括但不限于淘宝群、微淘、微信等; 6、负责客服分配、排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接; 7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范,优化人员结构,绩效考核与激励管理方法; 8、对售前、售后客服日常数据进行统计分析,按时提交上级领导; 篇四 1、负责店铺的在线销售工作,以优质的服务态度满足顾客需求和疑问,耐心并细致的销售商品; 2、售前支持:产品介绍,引导客户达成交易; 3、售中跟踪:客户订单生产、发货、状态跟进;对发出的货物进行有效跟踪处理; 4、售后服务:客户反馈问题处理,中差评、换货、投诉处理等; 5、不断学习产品产品知识,通过专业的解答促成订单。. 篇五 1、制订优化岗位流程,岗位职责,部门制度,部门业务操作规范,监督及执行; 2、负责售前业绩考核、售后服务考核,奖惩制度的制订和落实部门考核指标; 3、负责客服团队的日常管理,能独立制定客户管理制度,能统筹安排好各岗位人员的工作,提升客服工作效率; 4、落实部门协调和各项推广活动的配合;配合运营部门做好店铺活动,提升店铺销售业绩; 5、组织实施培训管理,根据实际制定部门培训课程,激励团队,不断提升客服人员专业水平; 6、定期开展部门研讨销售技巧和服务技巧,带领团队提升转化率,服务品质,降低退款率,提升DSR评分; 7、协助处理售前、售后业务,解决店铺投诉及不良评价,保证公司销售业务的顺利进行; 8、完善客服团队的绩效考核和激励,对客服的服务质量进行有效的评估、建议、激励和改善; 9、收集客户意见和反馈信息,对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计,提升整体服务质量;定期形成售后分析报告,客户流失分析报告,组织与各项目组研讨,并提出改进建议; 10.负责客服部投诉和内部处罚的处理; 本文档由香当网(https://www.xiangdang.net)用户上传

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    文档贡献者

    l***6

    贡献于2022-06-23

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