电子商务机作业
理
学
院
专业：会计学
班级：
姓名：
学号：
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实验求 1
二实验求 10
三实验求 17
四实验求 40
五实验求 54
六实验求 56
七实验求 64
八实验求 72
实验求
1利百度等搜索引擎查找电子商务发展概况信息注意搜索引擎高级检索
答：
结果：
2利网查找信息种方法查找旅游电子商务（：携程旅游网）保险电子商务（：安保险）医药电子商务（：海虹医药网）证券电子商务（：华泰证券）铝材电子商务（：中国铝型材网）等行业浏览记录相关信息选择行业总结该行业应电子商务情况
答：A携程旅游网：
B安保险
C 海虹医药网
D华泰证券
E中国铝型材网
携程旅游运电子商务分析
作中国领先综合性旅行服务公司携程旅行网超千余万注册会员提供包括酒店预订机票预订度假预订商旅理特惠商户旅游资讯全方位旅行服务目前携程旅行网拥国外五千余家会员酒店供预订中国领先酒店预订服务中心月酒店预订量达五十余万间夜机票预订方面携程旅行网中国领先机票预订服务台覆盖国外航线四十五中城市提供免费送机票服务月出票量四十余万张
携程旅行网度假超市提供千条度假线路覆盖海外众目提供北京海广州深圳杭州成六出发旅游线路中国领先度假旅行服务网络月万余次提供度假服务携程旅行网VIP会员全国商旅城市三千家特惠商户享受低六折消费优惠携程旅行网身网站提供丰富旅游资讯外委托出版旅游丛书携程走中国委托发行旅游月刊杂志携程行
携程网作旅游电子商务中介网站连接游旅游企业（目酒店航空票务代理商合作旅行社）网民市场商旅客户时观光度假游客列重目标客户提供酒店机票预订业务时酒店机票预定整合成助游商务游产品商旅客户携程提供差旅费理咨询等相应服务旅行社合作情况携程推出组团线路
业务包括酒店预订机票预订度假预订商旅理特惠商户旅游资讯带驾租车等核心业务：酒店预订业务机票预订业务度假产品业务中度假产品业务携程战略级种子业务具身独创性携程核心业务盈利状况介绍：
该业务初推出面度假游客市场提供度假模式产品包服务该业务性质国旅游市场拓展充分导致该业务前两业务较言度假产品业务增长速度明显落增长稳定
携程网收入种中介业务费收取通收取服务费实现盈利 携程收入方面：
（1） 酒店预订代理费携程盈利源然携程明确网支付前台支付区提供目酒店前台支付房费办法携程酒店预订代理费基目酒店盈利折扣返中获取
（2）机票预订代理费顾客订票费中获取等顾客订票费航空公司出票价格差价
（3）助游商务游中酒店机票预订代理费收入途径前两项基致
（4）线路预订代理费携程通旅行社合作营组团业务携程营业务酒店预订采酒店前台支付办法三项交易言顾客选择网支付选择线浏览电话确认离线交易办法然携程采取积点奖励办法鼓励网支付部分交易离线完成
酒店预订机票预订业务较常见中介性旅游商务网站作战略种子业务度假产品业务携程核心业务具较身特色创新性然国旅游环境素该业务收入携程总业务收入重较着国旅游市场拓展旅游服务质量日渐提高该业务具发展空间
度假产品业务会员提供行海外团队游半助游驾游签证行PASS代驾租车等种度假产品中行产品托行业资源提供酒店航班轮船火车专线巴士等搭配配套服务该项业务满足相性化旅游需求旅游线路设计出行相结合提供种旅游方案
二实验求
1通网络寻找某网站存侵权行加分析
答：
法制日报列国2001年十著作权案重庆维普资讯限公司(简称维普公司)著作权侵权案1999年6月告维普公司未国家出版理部门批准顾全国广杂志社期刊编辑部强烈反严正警告国8000种期刊采扫描录入方式利原版原文制成中文期刊数库(名中文科技期刊数库)光盘硬盘互联网载体肆进行出版发行关部门明文责令告停止出版发行求方关机关查缴销毁谓中文期刊数库然告非停止侵权非法出版活动反愈演愈烈2000年10月全国2000家杂志社期刊编辑部愤然维普公司告法庭北京市第中级民法院受理案列案案2002年底北京市第中级民法院做出审判决法认定著作权保护中心集体理部未取杂志社编辑部授权权许告原告期刊作品告行然构成侵权判令告立停止侵权赔偿原告损失
2搜索出现电子商务知识产权案件探讨否产生新知识产权问题
答：
3 中华民国电子签名法解决关键问题？
答：根解决国电子商务发展面关键性法律问题实现国电子签名合法化电子交易规范化电子商务法制化国电子商务立法奠定坚实基础该法确立电子签名法律效力明确电子签名规消电子商务发展法律障碍维护电子交易方合法权益保障电子交易安全电子商务电子政务发展创造利法律环境总体目标鉴国际电子商务立法验充分考虑国电子商务认证机构实际情况针国电子商务发展中重法律问题确定电子签名法律效力规范电子签名行明确认证机构法律位电子签名安全保障措施等方面作具体规定条款较运电子商务立法中功等技术中立等立法技巧特定技术解决方案功效法律效力相衔接法律出台促进技术应技术产业发展造成限制该法定位准确立法宗旨明确结构简洁紧凑预见该法出台实施必国电子商务发展奠定良法律基础极促进国电子商务电子政务发展
然部篇幅限电子签名法解决电子商务法律问题需实施细配套法规部门规章方法规行业性规范支撑必时候需电子商务法律配合形成国系统电子商务法制环境意义电子签名法出台国电子商务法制建设开始
电子签名技术应基解决交易信息传递效性安全性抵赖性等问题该技术电子认证机构支持快速应发展安全性已量实践检验
4 调查淘宝卖家销售额利润额否应该纳税卖家应该纳税进行纳税？
答：目前国网交易台淘宝网中国济周刊提供数字显示淘宝注册户已超2200万目前天成交额超4700万根易观国际统计数字年淘宝全年交易额80亿淘宝年第季度交易额已超30亿元 估计年淘宝全年交易额160亿元加易趣等网站网交易额估计年网开店总交易额230亿元左右淘宝网新闻发言中国济周刊表示 网交易然适现税收政策生产营型企业网交易应缴纳17增值税果买进卖出店家缴纳4增值税税务部门相关士告诉记者网开店销售货物应开具税务发票法纳税 中国济周刊致电国家工商总局体司求证目前网开店否工商登记回答否定 种情况果4税率计算年国网交易漏税额更达92亿元 什方式营营收入应该纳税基原目前网交易税收理确实存漏洞税务局方面讲较难发现掌握税源纳税源直接申报相B2B（企业企业）B2C（企业户）言C2C（户户）目前较难控制部分国税总局相关士告诉中国济周刊 培育壮 杀鸡取卵 浙江省永康市张凯峰年9月淘宝网开店代理销售迷摩托车销售迷摩托车产品朋友工厂生产出厂价现月销售额七八千元纯利润三千元张凯峰记者说起网开店收益满足情溢言表 记者问否知道网开店缴税时张凯峰显诧异：网开店缴税太清楚开店年没缴税没缴税 果张凯峰月销售额8000元计算年销售额96000元中转商身份计算张凯峰缴纳增值税3840元样网开店估计数百万 目前法律没明文规定网交易必须缴税果网开店店强制注册缴税绝干市场做做强规范缴税问题淘宝网相关士记者做形象喻：现孩搬石头搬公斤石头果养变成二三十岁壮汉便两吨重量搬起 中国济周刊中国互联网络信息中心（CNNIC）解根年1月17日CNNIC发布第17次中国互联网络发展状况统计报告显示中国网民总数已达111亿中国网购物数占网数24550相成熟界点目前中国网购物处初级发展阶段C2C新兴市场需引导规范淘宝网公关部位相关士告诉中国济周刊 阿里巴巴公关部陶然接受中国济周刊采访时表示电子商务市场发展成熟美国尚未强制实行网交易参方审批处起步阶段中国更应放开市场收税带电子商务发展解决业机会周边利益远远收税带利益 记者采访税务部门业资深士种普遍观点目前国家电子商务态度培养市场杀鸡取卵未工商注册种必然着业务量增加店会觉愿工商注册否会带麻烦 商务部称： 指导意见文明公约鼓励强制 引发争议关网交易指导意见（征求意见稿）商务部负责征求意见联系朱炼表示：次误解集中C2C模式网店需强制工商登记注册事实建议推荐性指导性鼓励性没强制规定文明公约样旨鼓励遵守强制遵守 商务部出发点网交易新兴市场目前处诚信体系完善等相关国家部门规范指导网交易市场持续稳定发展淘宝网公关部相关士中国济周刊分析说商务部指导意见放网公示征求家意见前商务部意见起草时候咨询淘宝等网络交易台意见充分说明监部门开放开明态度 阿里巴巴公关部陶然表示商务部指导意见针C2C建议工商登记中国电子商务处高速发展势头果现提出收税会遏止积极性进损失周边利益实失 额交易征税 目前偿失 记者浏览淘宝易趣等网站时发现网卖物品衣服首饰旧汽车旧电脑类额交易少额交易 做网开店生意富裕养家糊口挣俩钱容易果够通网开店解决业吃饭问题未尝件事税务部门位相关士中国济周刊分析说 B2CB2B规模交易偷税网产生果网规模交易方面工厂进货环节会体现出工厂交增值税方面厂家客户产品开发票否财务控制货？钱谁？般企业会没帐目 表示C2C漏税理解问题反映出抓事抓事限力物力财力抱西瓜拣芝麻明显投入产出成例表示规模交易必须规模货物房产汽车股票等交易完全通网交易实现买辆新车需开发票办保修牌保险等系列环节系列环节税务总局控制果网交易汽车办保险没保修牌子谁愿意种风险 时强调税务理系统工程独特规律银行保险企业等着密切关系货厂里出钱银行提便网络出现规模交易源头控制住税务部门控制货源资金流堵住税收漏洞
5税服务理系统httpgstax861govcnindexhtm）创建税网报税程
答：
1开
三实验求
1．完成面实验容
周末王敏终喘口气休息想买考研书束鲜花送亲爱妈妈根想街想通网进行购物达目完成容
（1）王敏完成网购物流程网支付
（2）写出B2C网商城整体印象（某B2C网站例网查询信息购物网支付收购物品等环节方面谈）
答：①买考研书
百度搜索网图：
登录者注册账号重新进入首页搜索栏输入考研书图：
点击搜索进入页面：
选择买书加入购物车
进入购物车里面
购物车里面结算图：
完成结算交易完成
②买鲜花
开淘宝网页登录账号搜索栏输入送妈妈鲜花：
选择想买花开点击立购买
提交订单完成交易：
2．分析天猫京东客苏宁易购钻石鸟模式营销特色
答：A京东商城
商业模式
1业务模式
（1）商品
京东商城线销售商品包括家电器汽车品手机数码电脑软件 办公家居厨具家装服饰鞋帽护化妆钟表首饰礼品箱包运动健 康母婴玩具乐器食品饮料保健品十类逾10万种中家电器手机数码电脑商品日百货四类超36万种商品
（2）服务
京东商城提供灵活样商品展示空间消费者查询购物受时间域限制托年造庞物流体系消费者充分享受足出户坐享成便捷目前分布华北华东华南西南四物流中心覆盖全国城市2009 年 3 月京东商城成立快递公司物流配送速度服务质量全面提升京东商城消费者提供正品行货机发票售服务时推出 价格保护延保服务等举措限度解决消费者顾忧保护 消费者利益京东商城身诚信理念中国电子商务企业树立诚信营榜样
2 目标客户
（1）需求分析京东客户计算机通信消费类电子产品流消费群
（2）年龄分析京东顾客 20 岁35 岁间群
（3）职业分析京东顾客公司白领公务员校学生 网络爱者 中年走出校门 600 万学生群体京东重点 市场 35 岁消费群体更强购买力高素质学生潜力股京东网商城做6年目前拥超 800 万注册户年学毕业生群体中拥600万潜顾客群京东目标国美苏宁争抢客户学毕业生培养成京东户
二收入利润源
（1）直接销售收入 赚取采购价销售价间差价线销售产品品类超 3 万种产品价格线零售店便宜 10—20库存周转 率 12 天供货商现货现结费率国美苏宁低 7毛利率维持 5左右产 业链供货商终端客户提供更价值实现京东低应力规模商业模式
（2）虚拟店铺出租费 店铺租金产品登陆费交易手续费
（3）资金沉淀收入 利收顾客货款支付供应商时间差产生资金沉淀进行投资 获赢利京东商城第三方支付台财付通快钱支付宝
（4）广告费 目前网络广告逐步接受型媒体网站言网络广告已成重营收入源
三技术模式
京东运营中枢：ERP系统 查询时方便
网页信息更新技术采中间件方式 完备信息系统
四营模式
1低价
京东商城低价国电子产品销售B2C渠道竞争中杀出条血路低价甚牺牲毛利率方式获规模销量获利润外厂商返点补贴获利京东商城种盈利模式
2支付方式
京东商城现提供货现金支付线支付银行电汇邮局汇款公司转账等种支付方式中线支付支付宝财付通环迅支付网银线四家第三方支付服务商提供外京东商城提供广州区提供工行牡丹国际信卡牡丹贷记卡息分期付款服务
3配送方式
京东商城消费者提供快递运输邮局普包特快专递（EMS）公路运输中铁快运等种配送方式北京海广州市区配送组建配送体系完成余区外包物流公司提供外北京广州海三设立处提点户提供提服务京东商城高校设臵校园代理高校学生订货免费代理校送货
五理模式
1 组织结构理
组织形态京东商城欲纯电子商务企业没实体店相托京东CEO刘强东强调京东永远会开实体店 传统企业京东商城组织构造方面倾实现扁化理采取矩形组织结构形式实现灵活机动理
京东商城企业发展初着力造物流配送售支付四环节组织构造配合企业战略建立物流客服系统电子商城日扩展奠定基础外商城组建市场团队通营销推动公司发展
2 供应链理
销售商获利润两方面取优势销售利益方面取成优势京东商城利低价迅速征服消费者断扩销售规模时供应链方面取优势
第利电子商务显著优势——短账期提高供货商议价力实现良性循环
传统家电卖场账期100天左右零售商严重挤占供货商现金流供货商苦堪言京东商城创立初建信息系统根消费者网点击率关注程度销售量等信息迅速产品销售做出预判产品销售全程——订单确认仓储捡货物流配送等环节进行信息化理充分利电子商务高效率优势缩短账期通信息化实现短账期供货商资金周转压力减轻时确保京东商城更低价格游货加快销售获更更稳定现金流进实现营良性循环断加快扩张速度 第二予供货商优惠京东厂商需缴纳进场费装修费促销费节费京东商城希着规模断扩厂商更返利通提升价格赢利京东通规模效应提高销售利润
3 配送理
网销售传统销售显著差客户足出户完成购物全程物流配送作京东商城企业战略重环节重建设容
1) 建物流系统
京东商城建立快递公司建立配送队伍仓储理体系提高海华东区全国配送速度配送周期配送质量配送成进行效控制库房作业做缝连接提高均订单处理力建物流京东物流环节成降低销售额6远低品牌商建电子商务台体系12~18成
京东商城京海成兴建超型物流中心全国范围建立15〜20二级库房仓储总面积达21万方米市配送站增50期实现全国重城市覆盖
2) pos机门服务
京东商城北京海广州三启移动POS门刷卡服务仅便利消费者提升交易速度幅度提升销售量客户满意度
3) 库存理
作网零售商场京东建ERP系统全面理供应商物流配送信息帮助京东缩短库存周转率节约成提升公司整体运营效率
六资模式
年京东商城三次融资
2007年京东商城获日资千万美元融资
2008年底日资雄牛资亚洲著名投资银行家梁伯韬先生私公司计2100万美元联合注资京东商城高速发展提供资金保障
2010年初京东商城获老虎环球基金领投总金额超15亿美元第三轮融资金融危机发生中国互联网市场金额笔融资
京东营销特色：
B天猫商城分析：
天猫商城概述
天猫商城隶属阿里巴巴集团起源淘宝网女街淘宝网全新造线B2C购物台天猫商城购物享受100正品保障7天退换货提供发票服务天猫商城托淘宝网优势资源整合万家生产商商家提供电子商务整体解决方案消费者提供网购站式服务目前2万品牌15万商家入驻2011年实现销售额1000亿
二商业模式理综述
商业模式实现客户价值化企业运行部素整合起形成完整高效率具独特核心竞争力运行系统通优实现方式满足客户需求实现客户价值时系统达成持续赢利目标整体解决方案
1定位业务系统
定位企业战略选择结果商业模式体系中机部分起点业务系统指企业达成定位需业务环节商业模式核心高效业务系统需根企业定位识相关活动整合系统然根企业资源力分配利益相关者角色确定企业相关价值链活动关系结构
2关键资源力盈利力
关键资源力业务系统运转需重资源力盈利模式指企业获收入分配成赚取利润盈利模式定业务系统中价值链权价值链结构已确定前提企业利益相关者间利益分配格局中企业利益表现
天猫商城商业模式分析
（）天猫商城定位
天猫商城旨托淘宝网优势资源整合万家品牌商生产商商家提供电子商务整体解决方案消费者造网购站式服务力争淘宝网消费者台升级处供需双赢消费台
（二）天猫商城业务系统研究
天猫商城构筑店铺展示系统信评价体系商家成长机制时沟通工具商品编码系统API台开放系统正品保障机制SNS社区淘江湖系统支付体系等八机制体系构建电子商务网络购物生态圈商家提供电子商务整体解决方案消费者造站式购物体验台
（三）天猫商城关键资源力研究
关键资源力指企业商业模式运转需相重资源力种商业模式构建重工作明确企业商业模式效运作需资源力获建立资源力
1 产品组合资源市场知名度
产品丰富程度影响商城销售重素天猫商城托淘宝网发展淘宝网产品组合进行筛选进驻天猫商城相较京东商城等竞争手产品线具强优势网站知名度影响消费者购物入口ALEXA数天猫商城列16位远超竞争手网京东商城等
2 融资力
天猫商城融资方面具非常优势部融资天猫商城背阿里巴巴集团资金非常充裕二风险融资天猫商城行业中处领先位市场发展前景风险投资追逐焦点
3 注册户消费行数库
天猫商城享淘宝网注册户具先天性优势淘宝网积累庞消费者数库基资源深刻研究应助抓住消费者购买行消费行动态变化趋势效利会天猫商城够准确握消费者消费惯购物特点天猫商城站点设计会提供非常参考作
（四） 天猫商城盈利模式研究
天猫商城强市场份额注册户托提供更加符合卖家求服务充分挖掘注意力济价值环节实行收费模式未盈利奠定基础
1技术服务年费实时划扣技术服务费
天猫商城收费实时划扣技术服务费技术服务年费技术服务费目前年费3万元年商户需入驻时次性交纳着商家断入住收入会增加外实时划扣技术服务费营业务收入中重部分标准支付宝成交额（含邮费）×商品应技术服务费率
2广告收入关键词竞价收费
天猫商城目前整合淘宝网4亿卖家首页天访问量接1亿非常广告台天猫商城广告商品展示广告品牌展示广告旺旺植入广告等外部竞争激烈天猫商城允许商家付费购买关键词提高搜索结果中排名提高店铺流量天猫商城非常重收益源
3软件服务收费
天猫商城托技术团队助消费行数库根商家需求开发量软件附加服务图片空间会员关系理装修模板数魔方量子统计等等服务推出天猫商城数库系统托开发程中迎合卖家需求具非常销量商家会购买相部分软件服务店铺够更发展
天猫营销特色：
C苏宁易购：
业务盈利模式分析 苏宁易购业务模式
销售模式：城销售外实现异购物异配送购买商品出库城市收货城市致城区时苏宁易购免费配送
支付方式：苏宁易购支持网银支付苏宁易付宝支付货付款电话支付 提货方式：部分商品配送外支持顾客苏宁意门店提
配送方式：件商品全国范围均进行配送苏宁全国现80余CDCRDC商品直接配送顾客家中 售服务：苏宁易购购买商品实现售服务化苏宁售服务网点进行鉴定维修退货400家售网点支持全国售服务
销售发票：苏宁网商城购买商品均开具正规机发票户开具普通销售发票单位户需开具增值税发票需开增值发票须寄送相关证件苏宁易购
目前国家电网购市场没形成真正商业盈利模式企业处亏损状态缺乏线台建设引诸问题没供应商身消费者间形成真正衡企业缺乏长久持续发展基础苏宁易购模式实体网络优势快速形成中国家电网络销售真正盈利模式网络购物实体服务完美结合苏宁易购获持续快速发展
苏宁易购苏宁电器集团旗电子商务台苏宁电器全国实体门店分布广举旨造成中国3C家电B2C网站强化实体门店陆军协作战虚拟网络空军全面创新连锁模式身品牌优势供应链优势零售验苏宁易购做做强盈利模式销售式B2C台差异货物进销差价加广告费等通网销售宣传电器电子产品带动网站商品（书籍服装）销售
苏宁营销特色：
苏宁易购营销策略分析
14P策略
（1）产品策略
苏宁网商城销售迪士尼卡通电器保利安田系列性化电器等区苏宁实体店电器产品深受网民消费者青睐B2C理部相关数显示2008年1月苏宁网商城点击率成交率年期相分增长6075该两指标分析半成网民均更关注特色类电器产品苏宁春节开始2008年度空调产品备货苏宁电器先网海尔美海信松等备货100万台中定制包销机型达304级高效空调占70批提前储备低进价巨量空调成苏宁踩闸抑价重武器足够确保34月份涨价100万台春节前库存外苏宁电器启动总量达120万新品采购行动备足期市场资源程中苏宁通采购品牌采购型号调整实施2008年整体产品策略
（2）价格策略
苏宁电器网店铺没实体店面店面租金水电员工资等成价格均市场价格优惠少5左右苏宁网购买等型号价格家电产品实体门店相较便宜外算外出购物车马费时间成更划算
（3）渠道策略
苏宁网商城订购异取货交易量成返乡网民较热衷购物方式80网民消费者选择该方式购买彩电冰箱等传统家电
订货系统：苏宁电器网商城消费者提供完善产品信息方便消费者第时间获取信息产生购买欲求达供求衡说完善订货系统限度降低库存减少销售费
结算系统：消费者网购买苏宁电器种方式方便进行付款付款方式：电子货币网划款等总体说苏宁电器网结算方式传统家电差
配送系统：苏宁电器网商城目前80产品行配送成功实现跨区域配送苏宁电器目前拥杭州江苏北京三物流基未会陆续投入更资金购入者租赁物流基完善公司物流配送体系
（4）促销策略
苏宁网销售时推出会员制促销采取积分兑换礼品购物返积分积分购买商品等形式中积分兑换传统购物积分区手续较简单消费者苏宁网商城消费积分兑换相应系列礼品激起广消费者次购买欲
2网络销售两种模式
苏宁电器网销售总站分站两种模式购物网站C2C模式苏宁网商城效利苏宁售配送仓储门店品牌信誉等优势网购环节提升户购物体验避免卖家间欺诈法保证售服务信誉限等弊端2007年苏宁全国21分站点基覆盖21网民集中度相较高城市分站面销售苏宁实体门店商品户网订单付款意店铺提货总站面全国进行销售总部统商品般均特色电器户直接通网络苏宁网商城完成销售直接计入网销售业绩
D客
四实验求
1．尝试某网站竞买低值二手商品体验C2C竞买全程
答：
2． 淘宝易趣申请开店铺拍卖二手商品体验C2C拍卖全程
答：免费开店：
拍买东西：
3 总结淘宝盈利模式新营模式等
答：
4 淘宝特色服务？
答：淘宝具特色普通店铺旺铺分开实现网站分流2008年推出新版淘宝旺铺提供契机2009年淘宝旺铺进步升级实现flash技术淘宝店铺展示技术部分旺铺成功走出单展示淘宝成功实现功提升基础进步说明淘宝进步开放淘宝店铺装修收费功举动
淘宝商城
淘宝商城淘宝新开启B2B2C服务服务象型卖家部分品牌卖家者授权卖家服务象包含教育商城摩托罗拉耐克阿迪达斯等世界知名品牌代理商销商 淘宝品牌价值品牌意识提高新水进步稳固质量问题信誉问题动摇市场定程度利广买家促进淘宝样发展
区国型综合B2C购物台淘宝商城淘宝网享超9800万会员网购消费者提供快捷安全方便购物体验提供100品质保证商品7天理退货售服务提供购物发票购物现金积分等优质服务时淘宝商城淘宝网战略中逐渐成长淘宝网重环成淘宝网服务时淘宝商城作淘宝网服务品牌越越受广买家关注支持新轮网购物博弈中淘宝网淘宝商城破前淘宝网商城低迷态势正式走出B2C路
信评价
淘宝信评价体系：心钻石皇冠三部分构成成等级提升目诚信交易提供参考成功保障买家利益督促卖家诚信交易
2009年淘宝信评价系统升级：20090924日起淘宝网店铺违规产生纠纷退款受处罚完全公布评价页面成评价外买家卖家诚信度判断重标准
淘宝网全网购物保障计划中条重措施前淘宝网已启动2000万购物保障基金购买机票六重保障店铺评价页面升级消费者参考参数更限交易完成评价买家够知悉卖家诸维度信息网购更公开透明安全放心
升级评价体系评价列表基础加店铺相关信息包括否参加消费者保障计划消费者种承诺受处罚情况
已加入消保卖家显示信息包括：该店铺已加入淘宝网消费者保障服务买家承诺等违规清退出消保卖家清退30天显示：该店铺已清退出淘宝网消费者保障服务
时卖家服务质量查询栏里面消费者该卖家期否投诉情况产生纠纷退款情况违规情况
5 总结：淘宝旺铺淘宝信誉度淘宝拍卖规淘宝荷兰式拍卖
答：淘宝规
关发货物流
发货规范：
172时发货特殊规定外
2买家退款卖家必须征意发货
3卖家逾期发货者未买家意买家申请退款发货卖家应追回已发出商品买家已签收确认收货外
4订单约定址发货需买家提需征买家意5卖家违反述规定买家拒收
签收规范：
1买家必须卖家提供准确收货址收货信息
2买家变更收货址货收货信息应征卖家明确意
3提供供货信息时选择者作收货选作收货改收货违反
节约定义务买家承担相应责
4买家填写收货址（）收货信息准确者未卖家意求变更收货址
收货信息导致卖家发货法送达运费买家承担
5买家填写收货址没填写收货填写收货信息特定商品收货址
签收该签收视买家签收
6卖家约定发货收货收货义务收货正理拒签商品运费买家
承担
7收货签收商品委托代签商品委托签收视收货签收8收货签收商品时应商品进行验收
9收货签收商品商品毁损灭失风险卖家转移买家淘宝默认动确认收货时长1动发货商品天2虚拟商品三天
3快递EMS需物流10天4邮产品30天
关运费：
1根谁错谁承担原处理
2买卖双方达成退款协议未运费进行约定额卖家承担发货相货运方式
运费
3淘宝处理争议期间卖家意退货换货运费承担提出明确异议买家应
先行退货卖家签收商品淘宝根规范运费承担做出处理4包邮卖家售商品承担陆区首次发货运费陆区指：香港澳门
台湾区外中国省直辖市治区首次发货运费：包邮商品第次发出产生运费卖家承担包邮商品退换货产生邮费
参淘宝争议处理规范处理首次首重区：首次等首重少商品重量少包邮商品卖家均应承担全部首次发货运费（包邮包底）退款
1卖家拒绝退款买家权修改退款协议求淘宝介入者确认收货拒绝7
天操作退款流程关闭
2卖家意退款（退款退货）5天未操作求买家退货淘宝通知支付宝退
款买家
3卖家意退款者5天未操作求买家退货处理：A买家7天点
击退货退款关闭交易正常进行B买家7天点击退货卖家确认收货退款达成C买家子啊7天点击退货通快递10天邮30天卖家确认收货淘宝动退款买家超时规定
1买家拍卖家修改交易条件时起三天买家未付款交易关闭2买家付款时起申请退款买家申请退款时起两天卖家未点击发货
淘宝通知支付宝退款买家退换货规
1达成退换货协议卖家必须24时提供退货址否认定淘宝系统填写
默认退货址作退货址（分销需注意）
2卖家提供错误址导致法送达必须承担相关运费损失
3应卖家发货时相运输方式发货非卖家明确意买家
付方式支付运费退货卖家收货义务4买家卖家违反物流规范做处理：未买家提示风险信方式发货
交易做退款处理卖家违反物流规范导致买家未收货拒绝签收商品签收退回商品交易做退款处理运费卖家承担关评价
1修改追加评：评价做出差评三十天进行次修改者删三十
天修改
2仅买家卖家分展示6月算数均分笔订单评分次匿名评分3退款成功否评价权？果卖家收货选择退货退款全额退
款部分退款系统会判定交易成功时双方然评价权选择退货退款卖家确认收货全额退款部分退款系统判定关闭交易时双方没评价权
恶意评价什？
1行交易出中差评
2评价利中差评评价进行威胁提出合理求包括：商品存质量
问题评价拒绝评价解决利中差评求评价重新邮寄商品赔付条件商品质量问题评价观原予中差评拒绝评价协商解决求降价退货款等评价予中差评方式谋取额外财务利益
恶意评价办？
1交易状态交易成功115天点击投诉维权发起恶意评价投诉
举证原投诉受理期间该评价双生效30天2举证方法：3天提交(1)(2)(3)(4)
阿里旺旺举证号
完整清晰阿里旺旺聊天历史记录截图手机短信片
客观效证明
2013年4月1日起删淘宝规第三十七条市场理情形中关限制参加淘宝营销活动相关条款解读（评解绑）
天猫2013年处罚览表
1泄露信息扣6分次
2假材质成分商家首次假材质成份扣6分次假材质成份扣12
分特定类目商家假材质成份否首次次扣12分
3延迟发货商家需买家支付该商品实际成交金额30作违约金金额高超
500元该违约金天猫积分形式支付4违背承诺情节严重扣46分5恶意骚扰12分次
6权利2分次（淘宝样）
淘宝处罚览表
1权利次扣2分2违背承诺情节严重扣46分
3恶意骚扰12分次恶意骚扰包括仅限电话短信阿里旺旺邮件等方式频繁
联系寄送骚扰物品影响正常生活妨碍合法权益4延迟发货违背承诺里种次扣3分5泄露信息次扣6分
隐私信息企业部数包括店铺名域名等中商标权著作权等权利
卖家出售涉嫌商标权著作权专利权等权利
卖家发布商品信息信息造成消费者混淆误认造成正竞争违规行
严重违规行：严重破坏淘宝营秩序涉违反法律法规芙蓉行泄露信息未允许发布传递涉隐私行等般违规行：
严重违规行外违规行标题中含非阿里旺旺联系方式利阿里旺旺发重复者未请求卖家店铺销售者广告等
天猫违背承诺
意违背承诺次扣6分
1淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售保障责商家拒绝承担
2淘宝判定商家确实应该承担七天理退换货售保障责商家拒绝承担3参加付邮试活动拒绝买家发送货延迟发送已承诺提供试商品4商家拒绝提供者拒绝承诺方式提供发票（特殊商品外）：买家索取发票时
告知提供买家索取发票时求买家额外支付钱款提供发票销售商品A商家买家收发票开具公章显示B公司未规定时间天猫开具季发票商家行设定提供发票额外条件包括限拒绝提供商品退换服务等（寄发票需买家承担邮费承担税点月开发票等）需提供发票：移动联通电信充值中心商品该类目话费充值虚拟业务充值预付费业务发票需消费月账单形式提供5买家选择支付宝担保交易商家拒绝
6商家通旺旺等方式引导卖家天猫哇哦进行交易7商家通种方式参套取淘宝官网发放红包积分
8加入货付款信卡付款服务商家拒绝提供者拒绝承诺方式提供前述服
务：买家货付款方式拍商品商家商品缺货等原未买家协商致单方面关闭交易买家选择货付款支付方式拍商品商家已法联系买家等理单方面关闭交易（买家填写虚假收货址（）收货信息情况外）买卖双方约定外买家选择货付款支付方式拍商品商家加运费等理太高交易价格变相拒绝提供该服务买家选择货付款方式拍商品商家表示物流原拒绝提供该服务商家变相拒绝提供货付款包括仅限货付款服务行提高门槛（未货付款求私限定收货收货区域等）求买家承担手续费变相拒绝提供高服务表示支持信卡服务9加入淘宝官方活动商家未活动求（发货时间外）履行
：商家已付款订单特殊情况应商品服务未履行承诺次扣4份包括：赠品未送商家行承诺退换货包维修等服务实际履行承诺运费履行承诺快递履行未履行承诺折扣价
天猫违背承诺投诉处理原什：未建立订单未付款状态情形买家商家进行违背承诺投诉天猫予处理天猫句会员举证情况判定
卖家行添加免责条款否效
效条款举例1请勿差评否予售
2店拒绝差评接受者购买
3店接受换货需退货回邮费买家承担
违反法律法规淘宝规规定条款效买家招揽生意明示假赔万承诺旦违背消费者权求卖家兑现承诺天猫延迟发货
未72时发货
定制预售特殊情况等行约定发货时间商品商家实际未约定时间发货商家发货时间快递公司系统记录时间准
延迟发货商家买家支付该商品实际成交金额百分三十（金额高超500）作违约金该违约金天猫积分形式支付（ID三订单成立三陪付）缺货未约定时间发货买家申请售时选择原未约定时间发货维权成功情况赔付金额作违约金
淘宝网违背承诺
扣6分：
1卖家确实应该承担七天理退换货假赔三数码维修等售保障责卖家拒绝
承担
2发货时间：加入淘宝官方活动卖家未活动求（发货时间外）提供服务
（天猫）
3试中心拒发延迟发货4卖家通种方式参套取淘宝官方发放红包积分
扣4分
1买家选择支付宝承担交易卖家拒绝
2加入货付款信卡付款服务卖家拒绝提供服务（天猫）3卖家拒绝买家拍价格交易（交易双方约定外）（设置错卖家
承担）
4承诺予买家赠品货发票等交易商品外物品实际拒绝赠送5承诺退换货包维修等服务实际未履行
6承诺承担发货退换货运费实际履行7天理包邮商品卖家
拒绝承担运费7未履行约定快递发货8未履行承诺商品折扣
9卖家违背行做出承诺
未约定发货时间发货
15作违约金金额低少元高超30元
2买家发起投诉卖家未淘宝网工介入判定投诉成功前动支付该违约金须赔偿违约金外次扣3分
3违背发货时间承诺（延迟发货）具体指：卖家商品存瑕疵缺货等理导致买家申请退款卖家实际法约定时间发货卖家身原（担心续中差评等）单方面拒绝发货终止发货（擅召回已发出单未送达货物）点击发货钮实际未约定发货时间发货卖家发货时间快递公司揽件时间准
5违背发货时间承诺中特殊情况：抗拒素（然灾害）导致延迟发货买家填
写收货址（）收货信息效准确导致淘宝网卖家延迟发货卖家账户盗期间非发布商品货发布商品账户盗法时发货引起延迟发货投诉
6违背发货时间承诺（延迟发货）投诉成立买家笔订单付款时间24时合
计算计3分赔付金额高超三十元低低元7淘宝网违背承诺（延迟发货）投诉处理原什动赔付扣分
1收违背承诺（三）违背发货时间承诺投诉淘宝网工介入判定投诉成
立前动淘宝网违背发货时间承诺规定买家支付相应违约金应该投诉做扣分处理
2动支付违约金：工介入判定违背承诺（三）违背发货时间承诺投诉成立
淘宝网督促卖家支付相应金额违约金买家时淘宝网发货时间承诺规定予扣分处理
7 恶意骚扰次扣1248分淘宝网会情节严重处理
拍卖规：
荷兰拍规：价高者优先获宝贝相价格先出价者先成交价格低成功出价金额．获胜出价者件宝贝相价格付款低成功出价金额．出价较高者优先获需数量宝贝位获胜者拒绝购买未达需数量宝贝．宝贝数量出价数起拍价成交．邮费卖家出
6淘宝助理
掌握淘宝助理空白模板方式创建新商品方法时尝试采宝贝范复制宝贝进行修改学会批量修改信息
答：
五实验求
1．联系家企业帮助该企业阿里巴巴网发布采购信息供应信息
答百度搜索阿里巴巴进入页面图：
点击求购者供应商搜索栏里输入发布容
2． 试着某企业阿里巴巴网站阿里旺旺进行谈判交易
答：
点击进入聊天
3 通阿里学院阿里巴巴商坛学知识？
3． 答：阿里巴巴2004年创立阿里学院学院秉承电子商务商目标全心致力电子商务培养立志服务千万网商高校学子
托强阿里巴巴系列商务台时结合断实践摸索逐步形成电子商务实战运特色教育方式正全力构建集线教育线培训力测评认证校园服务等体元化开放式电子商务知识社区
2009年9月阿里巴巴(中国)教育科技限公司正式注册成立阿里学院正式升级阿里巴巴旗独立事业部进入公司化商业化运作进步肩负起新商业文明培育历史命全面致力电子商务传播新商业文明构建
2011年3月阿里学院企业网校网商知识库诞生开放教育学互动台网站活跃教育者学者企业学者等群通台功实现教学互动流通形成崭新知识交易市场成长社区
2011年7月阿里学院推出电子商务运营专认证广电子商务业员中企业提供更鉴定电子商务衡量标准引发中国电子商务教育培训市场场革命阿里学院愿电子商务网络商务业者迈明日成功铺条便捷实专业道路
六实验求
1．分析客户关系理理念该网站应
答：京东商城客户关系理
京东商城中国B2C市场3C网购专业台中国电子商务领域受消费者欢迎具影响力电子商务网站2004年初正式涉足电子商务领域京东商城直保持高速成长连续六年增长率均超200京东商城始终坚持纯电子商务模式运营缩减中间环节消费者第时间提供优质产品满意服务京东商城目前拥遍全国2500万注册户6000家供应商线销售家电数码通讯电脑家居百货服装服饰母婴图书食品等11类数万品牌百万种优质商品日订单处理量超30万单网站日均PV超5000万2010年京东商城跃升中国首家规模超百亿网络零售企业现占中国网络零售市场份额356连续10季度蝉联行业头名
京东商城网站结构
京东商城保客户方法策略：
相关理：关系营销理数库营销理营销理
户界面：
京东网采红白色调页面简洁明富现代风格功模块分：京东装机师礼品卡企业客户帮助中心
1京东 京东安全京东购物销售信息传输账户信息惯设定等等进行踪理页面 该功仅供注册户
2装机师
DIY装机师帮助户轻松攒机： 推荐配置：京东商城客户精心推荐热销流配置客户直接购买基础修改配置单
选配置：客户通功DIY出想配置单直接订单购买
装机交流：客户DIY爱者交流心寻求帮助装机服务：北京海广州户选择门装机服务三总部提点城市提点均提供现场组装服务
3礼品卡
京东礼品卡京东商城独家发行种亲朋间馈赠定时间段消费电子礼品卡具货全价低物超值全国配送轻松快捷优势
4企业客户
2． 成企业户享受：330分钟指定专客户服务6全国60重点城市6天送货门0全年0投诉订单0积压 支付方式更灵活全款全额增值税票批采购价格优惠额订单专车配送享受金额优惠券
3 分分析该网站应该做客户关系理
答：京东商城改进措施： 1 网站设计功全类商品没供顾客选择排序方式缺乏类商品销售排行榜等电子商务网站常功建议京东商城网站增加更排序功帮助消费者找符合求商品
2 京东商城商品种类限时许商品选项栏里项供顾客选择京东需根顾客需求增加商品供应种类满足顾客需求 3 顾客需求销售方问题进行时沟通然京东服务电话网购顾客更希网络时通讯工具建议京东网站增加顾客时沟通工具采QQMSN者研发款工具
4 京东气高服务热线拥挤时段服务电话难通造成顾客问题法反映解决京东租更呼中心资源者加强服务热线硬件设施更顾客意见者问题时响应 5 京东购物顾客反应买商品存少售服务问题厂商售部门提供服务东西返回京东售部门修理满意效果等前者京东商城厂商沟通相关协议问题京东应厂商建立更合作时完善售服务中心顾客提供更售服务
3．撰写该公司产品客户分析报告
答：京东商城分析报告
360buy京东商城中国B2C市场3C网购专业台中国电子商务领域受消费者欢迎具影响力电子商务网站 360buy京东商城秉承服务理念全程户企业户提供性化亲情360全方位服务努力户创造亲切轻松愉悦购物环境断丰富产品结构期化满足消费者日趋样购物需求
相较类电子商务网站360buy京东商城拥更丰富商品种类更具竞争力价格逐渐完善物流配送体系等项优势赢市场占率年稳居行业首位骄成绩
360buy京东商城2004年初登陆电子商务领域专注该领域长足发展3C领域深厚积淀秉承先企发展理念奉行合作诚信交友营理念先组建海广州全资子公司富战略远见华北华东华南三点连成线全国部分区覆盖360buy京东商城物流配送网络时断加强充实公司技术实力改进完善售服务物流配送市场推广等方面软硬件设施服务条件根战略规划360buy京东商城组建北京海广州成中心四物流台期全国户提供更加快捷配送服务进步深化拓展公司业务空间
作中国B2C市场3C网购专业台360buy京东商城访问量点击率销售量业知名度影响力国3C网购台中首屈指预计2007年360buy京东商城销售额超3亿元民币2008年北京奥运会际360buy京东商城销售额突破10亿元民币 360buy京东商城飞速发展良前景赢国际著名风险投资基金青睐2007年360buy京东商城迎第笔风险投资疑360buy京东商城迅猛发展注入支强心剂伴着360buy京东商城超速发展360buy京东商城合作伙伴提供更广阔发展台广户提供便利高品质网购专业台 报告中目标客户盈利模式核心力三方面分析京东商城商业模式： 1）目标客户
京东商城旗户包括三类型： 1户 2企业户
3校园户
户采取会员制度包括注册会员铁牌会员铜牌会员银牌会员金牌会员钻石会员双钻石会员七等级会员等级着遇着会员等级升高收遇增加会员享受更遇断提高会员级京东商城点吸引更顾客成新会员旧会员商城带更消费金额 企业会员必须提供合法营业执法代表身份证单位公司单次消费金额10000元（含）年采购10万元客户旦成商城企业会员购物时享专提供全程服务全款全额增值税票等
校园户指全国专院校校学生学校教职工京东网商城注册户成校园户享受货付款时体验京东网商城校园代理送货门服务
中京东商城线营销客户针企业户外部分25~35岁白领阶层类仅消费欲强消费力旦成忠实客户京东带更济效益
现京东线销售产品包括家电器手机数码电脑产品日百货等四类
品种超十万种天千万次顾客登录商城日订单量超25万单
2）盈利模式：
京东商城盈利模式三方面讲：
Ø 线销售：立足微利毛利率维持5左右
相较类电子商务网站360buy京东商城拥更丰富商品种类更具竞争力价格逐渐完善物流配送体系等项优势赢市场占率年稳居行业首位骄成绩
2004年创立2008年京东商城年销售额分1000万元3000万元8000万元36亿元132亿元京东商城总裁刘强东预计2010年数字100亿京东强IT系统消化天发生1500份订单线销售产品品类超3万种产品价格线零售店便宜1020库存周转率12天供货商现货现结国美苏宁库存周转率47天60天账期112天费率国美苏宁低7毛利率维持5左右产业链供货商终端客户提供更价值通控制成消费者提供更便宜产品
网购传统零售渠道相省昂贵店面成京东商城通先进台理系统物流体系运营效率相较高节省成提高供应链效率控制成
目前京东网商城拥超350万注册户日订单处理量突破20000单日均PV超1000万京东网商城已成中国消费者选购3C产品重途径京东商城销售规模便毛利5获利润方面销售规模扩更盈利模式出现仅仅限价差利润 Ø 广告品牌促销专场活动收益：
目前京东约30利润广告品牌促销首发专场活动等收益 京东商城08年广告费十万元2009年广告费收入已超1000万元少企业开始利京东台发布新产品5·17电信日天中国移动选择京东首发3G终端英特尔等公司次京东首批发布产品
京东引入商家年销售额亿元保证产品质量价格相便宜更消费者愿意京东商城购买商品中京东老顾客正京东着强消费群体更商家愿意动京东合作80流IT品牌厂商已京东展开直接合作相信未京东方面获利润会更必台独占块
研发信息系统：
京东商城研发信息系统未笔获利资源京东商城会特定商品销售数消费者点击标签路径浏览次数停留时间等百参数定权重进行汇总计算出消费数帮助企业判断消费需求情况 信息系统必京东改善扩展服务提供参考信息节省力物力资金京东带更更利润
3）核心力
网站核心力吸引顾客购物体验中发现京东商城核心力三方面： 1价格实惠 知名电子商务网站淘宝拍拍C2C台相京东商城商品正品享受传统店面样售服务消费者保障众消费者选择京东重原
2良延保服务
时消费者选购商品尤家电产品时候会相留意产品保修期限商品身保修期限较短京东商城顾客花较少金钱延长产品保修期限样购买产品更保障
3特色服务
京东类网站特色服务电脑知懂动动鼠标键盘旦电脑出现障需会变适京东帮找解决方法京东支付定金额享受门服务足解决电脑问题
未京东商城面危险准备迎接机遇未360buy京东商城坚持产品价格服务中心发展战略断增强信息系统产品操作物流技术三核心竞争力始终服务创新消费者价值化发展目标仅360buy京东商城造成国具价值B2C电子商务网站更成中国3C电子商务领域翘楚引领高品质时尚生活
着业务量级增长订单处理速度出现明显降客户服务质量存着定问题互联网企业做做强必路没迅速发展做准备？值思考问题求京东商城懂转危机电子商务行业占席
4 调查分析某行业客户关系理应情况
答：客户关系理CRM（Customer Relationship Management）企业提高核心竞争力达竞争取胜快速成长目树立客户中心发展战略基础开展包括判断选择争取发展保持客户需实施全部商业程企业客户关系重点通开展系统化客户研究优化企业组织体系业务流程提高客户满意度忠诚度提高企业效率利润水工作实践企业断改进客户关系相关全部业务流程终实现电子化动化运营目标程中创造先进信息技术软硬件优化理方法解决方案总 方面CRM应系统助先进信息技术理思想通企业业务流程重组整合客户信息资源企业部实现客户信息资源享客户提供修改化服务提升更客户终实现企业利润化方面CRM应系统通收集客户特征信息进行智分析企业商业决策提供科学
2客户关系理中国基发展情况
国客户关系理（CRM）伴着特网电子商务潮进入国CRM1999年传入现十年时间CRM国逐渐发展起着国加入WTO企业间竞争日益激烈国许中制造企业带前未挑战企业努力运新手段理理念获保持竞争优势 根2003年3月份市场调查国CRM需求较高行业服务业竞争激烈制造业中服务业金融电信证券等突出数企业CRM处关注状态济发达区企业CRM产品较高需求该区激烈市场竞争企业家营者理理念济实力关 然国CRM发展存着足国CRM发展处萌芽时期实施企业数量少企业营销观念强CRM认识足目前国企业劣势国企业CRM进步发展提高空间
3细化分析
国客户关系理（CRM）发展存着方面足： （1）真正实施CRM 企业少数行业少数企业
目前国CRM 企业集中发达区金融电信证券制造业等济发达信息化程度高行业许企业然宣称已实施CRM实际实施CRM中某功模块企业没真正实施CRM外软件生产商法提供真正符合国企业需求国企业没真正实施CRM原国外软件生产商CRM系统传入国少国实际情况相符国软件生产商法提供完整真正意义CRM国企业尤国中型企业法实施CRM
没真正实施CRM然法获CRM企业带利益优势
（2）企业尚未真正树立客户中心营销观念
已实施CRM企业中相企业理者CRM 认识足没真正认清CRM核心理营销观念企业必须树立客户中心观念企业说实施CRM企业带更客户更利润心中观念然产品中心客户中心营销观念没实施CRM改变
（3）企业软件生产商CRM 认识足
实施CRM企业中企业CRM成CRM切CRM神话样企业带源源断客户利润实施CRM够立企业增加销售业绩提升企业竞争力正众软件生产商纷纷投入CRM开发行列中希CRM市场分席2001年时候国短短三年时间进入CRM领域企业原三五家猛增500家软件开发商连CRM质没搞清楚面着中国CRM年收入总量2亿民币时候奈绝部分企业着资金消耗殆终亏损然企业做错联成互动TurboCRM创智等等国较错专业厂商做相错
CRM 项技术套先进理理念身客户发生关系企业部资源整合加利客户关系理带利益实企业然增长实际利益CRM 身服务客户软件部资源效整合企业成降利润增加
4国企业建议
国客户关系理发展足国企业应该方面入手： （1）企业应逐渐建立实施客户关系理
实施CRM 成高环境复杂国企业实施CRM 程中分阶段进行逐渐建立实施CRM
实施CRM企业流程进行改造会企业现实利益发生突CRM带仅仅软件更套完整先进营销理念整套完整先进企业操作流程企业实施CRM企业说着十分重意义CRM实施企业理效率提升成降终会企业利润提高
（2）企业树立客户中心营销观念
客户中心市场竞争必路然传统企业销售市场客户服务技术支持等部门工作独立垂直进行部门沟通存障碍致业务功难协调致集中客户身通产品差细分市场创造企业竞争优势已变越越困难企业产品中心转客户中心吸引留住客户时保持客户良关系期
限度挖掘协调利企业种资源包括信息资源客户资源等拓展企业生存空间提升企业核心竞争力
实施CRM关键仅告诉企业样服务客户更重客户提供更性化服务真正客户生活更简单更舒适客户关系理重点企业客户提供更产品顾客买更轻松消费更满意生活更幸福
（3）企业部资源进行效整合
CRM 软件套技术需企业相关资源配合发挥作例组织结构调整企业政治营惯性完善计划预算高层支持等相关素素CRM实施程中发挥作相反CRM 软件技术整实施程中显重CRM 坛研究报告表明成功CRM 软件导致CRM 计划失败九显著素时例组织结构调整29企业政治营惯性22缺乏CRM 理解20计划善12缺乏CRM 技6预算问题4软件问题2错误建议14出导致CRM 失效原部资源整合CRM 软件技术问题竞争越越激烈天数字时代天网络营销电子商务迅猛发展天企业否接受必须克服困难积极投入CRM 建设实施中CRM 成现代营销理利器
5结
国市场济断发展成熟市场竞争新导规正产品价值转客户需求全球市场机会激烈国竞争推动着企业客户关系理应应该CRM仅技术系统更集成先进IT技术理思想完整解决方案客户关系理种营战略理念技术仅实现种战略理念工具国企业制定客户中心战略时统企业全体员工思想形成愿景客户建立长期良关系提高企业核心竞争力
总说CRM世界范围发展快国目前市场相较然目前国企业CRM已非常关注国CRM市场基处教育培育初级阶段CRM发展提高着国加入WTO CRM势趋整世界市场发展前景相致国想竞争中取胜必须加强CRM建设改变整营销理念相信久国企业通断探索CRM国企业中发挥价值促进国企业快发展
七实验求
1．分析物联网技术电子商务中应电子商务影响
答：物联网（Internet of Things简称IOT）顾名思义物物相连互联网通射频识（RFID）红外感应器全球定位系统激光扫描器等信息传感设备约定协议物品互联网连接起进行信息交换通讯实现智化识定位踪监控理种网络图1示中包含两层含义：第物联网核心基础然互联网互联网基础延伸扩展网络第二户端延伸扩展物品物品间进行信息交换通讯
物联网实质利射频动识（RFID）技术通计算机互联网实现物品（商品）动识信息互联享物联网中RFID标签中存储着规范具互性信息通线数通信网络动采集中央信息系统实现物品（商品）识进通开放性计算机网络实现信息交换享实现物品透明理工作程三步骤构成：（1）物体属性进行标识属性包括静态动态属性静态属性直接存储标签中动态属性需先传感器实时探测（2）识设备完成物体属性读取信息转换适合网络传输数格式（3）物体信息通网络传输信息处理中心（处理中心分布式家里电脑者手机集中式）处理中心完成物体通信相关计算2005年国际电信联盟（ITU）正式提出物联网概念物联网引起国政府企业高度重视2009年2月IBM中华区首席执行官钱群2009IBM坛公布名智慧球新策略中国移动总裁王建宙反复表示物联网会成中国移动未发展重点美国权威咨询机构FORRESTER预测2020年世界物物互联业务通信业务相达30１物联网称万亿级通信业务二物联网电子商务中应 然物联网天许概念国政府重视IBM等批企业推动成现实时间问题物联网实现电子商务着方面应电子商务企业营理消费者购物等方面具十分重推动作1．物流服务质量提升 果说年说制约电子商务发展三素剩什没解决话属物流网络营销程中遇客户投诉集中物流配送服务质量然前
年相现物流网络已改善物流服务质量意方送错目物流状态网络查询送货时等现象时发生中企业消费者物流程实时监控造成 物联网通包裹进行统EPC编码包裹中嵌入EPC标签物流途中通RFID技术读取EPC编码信息传输处理中心供企业消费者查询实现物流程实时监控样企业消费者实现包裹实时踪便时发现物流程中出现问题效提高物流服务质量切实增强消费者网络购物满意程度2．完善产品质量监控 网络购物逐渐接受天许消费者种见摸着购物方式步究原网络安全购买惯等素外产品质量放心原相言消费者觉实体店种见摸着购物较踏实 消费者种网络购物商品质量疑问物联网中效解决产品生产（甚原材料生产）开始产品中嵌入EPC标签记录产品生产流通整程消费者网购物时根卖家提供产品EPC标签查询产品原材料成品销售整程相关信息决定否购买彻底解决目前网购物中商品信息仅卖家介绍问题消费者动解产品信息信息卖家意志改变3改善供应链理 通物联网企业实现件产品实时监控物流体系进行理仅产品供应链中流通程进行监督信息享产品供应链阶段信息进行分析预测通产品前处阶段信息进行预测估计出未趋势意外发生概率时采取补救措施预警极提高企业市场反应力加快企业反应速度
2． 列举物联网应领域描述物联网应前景
答：物联网应时间维度RFID传感器厂商物联网产业运程中率先受益系统集成商物联网运营商会中受益空间维度增长空间物联网运营商次系统集成商第三RFID传感器供应商着安城市建设城市智交通体系建设新医改医疗信息化建设加快安防交通医疗三领域物联网发展中率先受益成物联网产业市场容量增长显著领域 运营商方面中国移动表示全面发展物联网中国移动物联网基副总理谢志远介绍中国移动3方面推动物联网发展：搭建运营体系包括专网专号建设物联网运营理台搭建开放台建设二发展重点行业物联网涉行业太太分散中国移动行业切入家居交通医疗等领域三拓展行业应产品外中国移动会牵头做行业应解决方案形成白皮书发省份悉中国移动4领域推出4全网产品：物联通智家居手机二维码移动产品 物联网高级工程师培训空间资料
安防物联网典型应视频监控防盗报警门禁智家居等系统算物联网部分行业士认目前国物联网产业尚处初创阶段应前景非常广阔未成国新型战略产业标准技术商业模式配套政策等远远没成熟
方泰德国际副总理周洪波介绍物联网关键集成应物联网集成应实现关键中间件解决方案目前挑战标准化数交换实现已存新建系统间互联互通控营体化
专家认物联网应然存成技术政策户壁垒等瓶颈目前情况环保安防智交通农业医疗推广性企业物联网应普然需较长时间然未物联网拓展智家居智交通智医疗等领域现没广泛应时候估计中国需10年时间
3．选择中领域分析物联网现状发展趋势
答：1 工业物联网发展现状
工业物联网中关键技术感知技术前国际工业物联网研究三标准Wireless HartISA10011a WIAPA 标准国工业物联网研究十分活跃中科院沈阳动化研究牵头制定WIAPA 标准国工业线标准领域里占席位清华学哈尔滨工业学西北工业学东北学北京科技学等工业物联网领域中做出量研究成果
传感器网络(Wireless Sensor NetworkWSN) 工业物联网应程中起枢纽作工业环境特殊性致传感器网络应必须考虑型器械金属道等线信号反射散射造成径效应马达器械等运转时产生电磁噪声线通信干扰保证传输性传感器网络工业物联网应重点
中科院沈阳动化研究牵头指定WIAPA 标准提出种组织治愈MESH 路机制谓MESH 路机制指通组织方式Sensor 节点Sink 节点相连接该路机制保证链路失效情况动启备链路保证数传输高性强稳定性兼容IEEE802154 标准实现短程通信前WIAPA已应石油开采污水处理冶金生产等行业
工业生产程中生产程参数终产品形成起非常重作某环节参数变动导致终产品性改变尤钢铁行业生产程中整工艺流程需采集量参数数保证程参数准确性传感器网络冶金工业应中需考虑工业生产程中实时监测系统某时刻检测结果显示某时刻获参数超阈值时系统根生产程中需求选择传感器重传者放弃该数等操作
工业环境特殊性求感知设备性体积材质等方面达定指标前国外生产RFID 类传感器厂商成千万成熟MEMSSOC 新材料等技术传感器满足数行业需求前工业面成控制性高端传感器量需求RFID 作物联网技术应角低廉价格便捷性企业广泛应前数企业库存理方面采RFID理员定期定时扫描库存设备摒弃前逐检查方式提高工作效率
设备工业生产基石保证设备正常运行时维修企业保证生产正常运行关键例太原钢铁限公司采海某公司研发点检系统需点检设备部位安装RFID该设备信息录入点检系统中点检员定期通手持PDA 设备获取设备某部位温度侧移等关键数生产设备正常运行提供关键数前冶金石油煤矿等高污染行业中均引入物联网技术作环保监测手段保证企业谐绿色发展
环保作21 世纪受关注民生产业环保监测源理物联网技术实现工业生产程中产生种污染源污染治理环节指标实现实时监控通常重点排污企业污染源口安装线传感设备实现实时监测排污数通远程控制方式实现远程开启关闭排污口等功防止突发性环境污染事件
工业物联网发展需求量传感设备抗腐蚀性高强度耐高温等特性专传感器发展成工业物联网应推进器
两化融合世界工业化发展趋势物联网技术工业化带动信息化信息化促进工业化提供新突破口前先进制造企业基实行信息化理数企业采基ERP 现代企业理制度基实现信息享实时获取生产营情况等功
ERP 作前企业应成熟现代化企业理解决方案时高效获取生产营情况企业理决策员希现代物流业发展电子商务台运SCM CRM 等成熟解决方案应制造业传统制造方式真正实现智造
物联网提出两化融合进步解决提供新突破口新型制造业发展基动化技术应物联网应改变传统动化技术中动信息收集方式实现动准确时收集生产程生产参数传统工业生产采M2M(Machine to Machine) 通信模式实现机器机器间通信物联网通Things to Things 通信方式实现机器系统三者间智化交互式缝连接企业客户市场联系更紧密企业感知市场瞬息万变例钢铁行业中物联网存理决策员够实时掌握价格涨幅变化原材料变化生产做出准确合理调节基ERP 理理念理理念改变提高理效率
2 工业物联网需解决问题
工业物联网技术跨学科工程涉动化通信计算机理科学等领域工业物联网广泛应面着众问题
21 设备兼容问题
解决物联网中传感器够原设备已应传感器相兼容工业物联网推广面问题设备兼容关键标准统前工业线三标准HARTISAWIAPA 均兼容IEEE802154 线网络协议相互间兼容性存定问题
22 数采集技术
价格低廉性良传感器工业物联网应基石工业物联网发展求更准确更智更高
移动互联网快速兴起尤移动智终端快速普移动芯片产业发展带前未强动力全球半导体行业整体疲软局势移动芯片市场枝独秀实现快速增长成集成电路产业盈利源时ARM代表厂商崛起正改写全球芯片产业市场格局尤值提伴全球移动芯片产业快速发展国芯片产业实现跨越式发展芯芯未强芯国移动芯片产业正进入新轮黄金发展期
年移动互联网发展力带动移动智终端超越PC成全球集成电路发展新市场新动力助国市场快速发展国际开放性技术成果积极利国移动芯片领域已初步实现核心技术市场应双重突破取远PC时代产业位置
全球移动芯片产业三趋势
全球移动芯片产业发展正呈现出三发展趋势第移动芯片成集成电路产业发展关键动力第二通信基带芯片持续增长应处理芯片快速兴起第三移动芯片驱动集成电路制造产业快速升级
移动芯片疑已成集成电路产业发展推动力2007年移动互联网发展开启信息产业新周期智终端3年始终保持超50高增长率PC连续四季度滑20年PC导全球芯片市场现状改变2012年移动终端芯片销售额651亿美元占全球芯片市场24PC芯片持毫疑问智终端集成电路产业带新发展方
2012年全球移动芯片市场规模增长15期半导体行业整体降3移动芯片已成集成电路产业企业盈利重源重塑集成电路产业格局ARM崛起成芯片产业新领导者全球90智终端采ARM架构移动芯片高通市值超越英特尔成移动芯片霸通信基带芯片应处理芯片成移动芯片发展创新关键
移动互联网浪潮通信基带芯片出现持续增长2012年通信基带芯片出货增长8达228亿片：3G芯片增长5中TDSCDMA芯片超8000万片增长30LTE芯片出货量2011年增长超5倍首度接1亿片通信基带芯片产业持续增长时应处理芯片着移动终端智化快速兴起2012年全球总计出货超8亿片增长超50核复成应处理芯片设计重点四核逐渐成市场流时整合应处理器通信基带处理器集成型单芯片性价功耗控制等优势快速发展已快速成移动芯片发展重方
移动芯片市场快速发展正驱动集成电路制造产业快速升级移动芯片快速发展升级换代加速着芯片制造企业工艺改进升级台积电工艺升级周期已缩短两年代2012年台积电实现28纳米量产期完成全球第枚20纳米移动芯片试制英特尔进入22纳米时代计划2014年推出14纳米工艺时移动芯片促进制造企业关注性提升性功耗衡转变产业逐渐发展摩尔时代芯片设计企业芯片制造企业合作前未紧密
合力推动产业健康持续发展
国芯片企业应抓住前利时机充分利市场优势加强产业链环节协推动芯片产业技术进步提升优化芯片产业整体布局推动良性发展充分发挥国家政策支持引导扶持作做IP核芯片设计芯片制造等关键环节整体统筹布局充分发挥移动互联网智终端产业拉动效应终端芯片重点加快需市场移动芯片国产化进程推进国企业市场规模营收利润国际影响力等提升时推动物联网传感网等感知领域智电网安防监控等新领域应
二突破关键技术进步加强核心技术研发关键设备购置等支持协调加移动芯片部类关键IP核研发推动高制程工艺技术突破快量产夯实模频集成单芯片高工艺芯片设计制造等核心技术基础
三加强产业联动实现IP核设计制造三环节协发展建议终端企业芯片设计企业针移动芯片设计研发加强合作促进芯片整机芯片设计制造IP核芯片设计参体间资源协调优化紧密合作提升产业协实力产业链环节步提高
国移动芯片产业实现突破发展
国家TDSCDMA集成电路产业力支持助智终端3G市场力拉动国移动芯片取长足进步基具备进步创新升级产业技术条件
3G时代国成功实现芯芯跨越通信芯片方面展讯联芯科技重邮信科锐迪科国民技术等已实现TDSCDMAGSM芯片商彻底扭转2G时代全部赖进口现状2012年国基带芯片出货8亿片国产化率提升11：TDSCDMA市场国芯片企业市场占率超三分二GSM市场国企业始终位前三WCDMA芯片已实现累计千万片出货应处理芯片方面2012年国智手机应处理芯片出货超25亿片国产化率增10展讯联芯等企业提供集成型芯片拉动产业发展重力量时全志瑞芯微等通板电脑提供应处理芯片年出货量达千万级国企业已实现核高工艺等设计技术突破四核应处理芯片已规模商40纳米工艺广泛采基础年部分国芯片企业技术工艺升级28纳米
LTE时代国芯片产业进步具备芯强芯LTE芯片方面国目前已基国际水海思展讯联芯中兴微电子创毅视讯重邮信科国民技术等家企业已实现LTE基带芯片商供货家产品已支持年支持2G3GLTE频模
年国集成电路制造产业取长足进步2012年国集成电路制造业销售收入501亿元7年年均增长率30全球半导体产业销售收入整体降情况中芯国际2012年实现29逆势增长期国客户占已升345年时间增加倍国芯片制造业设计业相互带动效应渐显2012年中芯国际实现40纳米工艺量产年占总销售收入26目前28纳米生产线积极建设中
前产业格局国移动芯片产业实现进步突破升级市场拓展技术提升产业合作等方面面巨挑战具体表现三方面
国目前正研发手机游戏预计高达5000款进入测试约3000款国手机玩家总数亿均款手游摊户足三万知名休闲游戏捕鱼达研发企业触控科技首席执行官陈昊芝日前记者表示
手机游戏异军突起成年国网游业热话题资狂热追捧手游正呈现出虚火升态势专家提醒谨防投资泡沫
国产手游迎爆发期
国家新闻出版广电总局副局长孙寿山日海举 行 第 十 届 中 国 国 际 数 码 互 动 娱 乐 展 览会(C hinaJoy)表示年半年中国移动网络游戏市场销售收入已达253亿元民币增长倍创造2008年半年增长率首次突破100新成
着移动网络游戏市场增长速度加快手游市场占率2012年半年51增加年半年75时截年6月底中国移动网络游戏户规模达171亿已超端游市场
腾讯投资购部副总理李晖认国手游市场兴起网游行业前积累量研发验研发进入手游相更容易二智手机断普推动着手游行业发展
着手游市场断扩部分手游企业营收水涨船高：2011年时国单款游戏月收入达百万元已算令羡慕业绩2012年标准增长千万水年市场已款月营收达数千万手游产品触控科技新公布数显示该公司7月份总收入达7370万元外业界预测半年排会出现月营收亿元手游产品
面手游市场蕴含诱钱景国A股资市场许手握重金市公司争相选择购入股手游企业希中分杯羹实现改善业绩提振股价目标
年国市公司收购网游企业消息便接连断：朗玛信息拟收购网阳娱乐35股权唐电信拟17亿元收购广州玩掌趣科技81亿元价收购动网先锋博瑞传播拟10亿元收购漫游谷日华谊兄弟宣布672亿元收购国第三手游公司银汉科技5088股权
手游企业说未两年购退出时机华兴资董事总理杜永波表示A股买家讲市公司身市盈率偏高手游公司收购溢价普遍二十倍间中间着巨获利空间
行业里现疯狂寻找够购手游公司博瑞传播负责投资购业务负责官鸿表示青睐游戏企业目前国资市场相太适合独立市外收入观现家准团队绑定渠道快手
八实验求
1．写出移动电子商务移动电子商务现状移动电子商务发展趋势调研报告
答：移动电子商务概念
谓移动电子商务指通手机PDA(数字助理)传呼机等移动通信设备线网络技术机结合构成电子商务体系移动电子商务提供服务：PIM(信息服务)银行业务交易购物基位置服务娱乐等
二移动电子商务特点
移动电子商务移动信息服务电子商务融合产物移动电子商务具独优势：
商务泛性移动电子商务优势户时进行商务活动
二户规模 三服务性化户根需求喜定制移动电子商务子类服务信息
四移动支付方便快捷成低
五信机制手机号码具惟性手机卡存贮户信息确定户身份
三移动电子商务现状
1．移动电子商务现状概述
现英特网带动传统电子商务步入高潮已感受网络带便利乐趣移动电子商务快捷方便特点未电子商务发展带新方开始显示出良发展前景谓移动商务指手机掌电脑笔记电脑等移动通讯设备线网技术结合构成电子商务体系着拥移动通讯设备越越移动商务正逐步认接受
目前移动电子商务正处导入阶段未形成规模2001年全球概500万移动商务交易额2亿美元中国移动电子
商务数5万左右交易额足200万民币涉商务领域书籍音制品软件类门票销售旅游服务网证券交易等着25G全球投入规模3G局部商规模移动电子商务数幅度升预计2005年1亿左右移动商务交易额达100亿美元中国移动电子商务数300万左右交易额达3亿民币
中国利手机移动性化特点代计算机进行数字处理开展移动电子商务应未电子商务发展重点着中国金卡工程发展通手机SIM卡UIM卡银行信卡等相结合实现银行划账卡手机未电子商务中发挥更作移动电子商务更广泛应位资深电信专家分析着mobi启段时间刺激手机户网热情预测说运营商SP产业链方促进全球手机网数未两年增加倍
早两年前电子商务巨头目光瞄准手机应受制终端带宽支付限制终究雷声雨点
两年iPhoneiPad Android 设备出现彻底改变线应方式加电信运营商第三方支付移动支付业务日趋成熟电子商务线互联网领域取PC端更广阔前景
2．移动电子商务案例
IDG资副总裁李丰透露：手机B2C网站爱购网月已百万流水客线推出月天订单数已达千京东商城线业务负责杨思勇称：2010年京东移动应实现盈亏衡预计明年移动电子商务占总销售额10（约10亿元）淘宝线事业部高级理李磊分享样数：2010年天1000万户通手机访问淘宝天会产生1300万交易金额（峰值3700万）整年18亿交易金额预计2011年达100亿交易金额淘宝线事业部高级理李磊分享样数：2010年天1000万户通手机访问淘宝天会产生1300万交易金额（峰值3700万）整年18亿交易金额预计2011年达100亿交易金额
3．移动商务国应情况
研究机构ADLittle报告指出全球移动支付市场正处蓬勃发展阶段亚洲日韩国新加坡欧洲奥利挪威移动支付应方面领先全球区韩国日手机支付手机电子购物等代表移动商务应已年
(1)韩国
早2001年韩国SK公司推出名MONETA移动支付业务品牌通VISA等信卡机构合作持MONETA功卡户均轻松信卡公汽车卡铁卡等实现电子化支付SK通线线系统进行整合构建媒体互联网台NATE户够时通手机PDA车载电话PC等终端等设备进行信息沟通交流移动户具信卡功手机智卡安装手机商场手机进行结算置红外线端口ATM提取现金动售货机买饮料手机支付铁出租车等交通费须携带专门信卡样发票
2． 写出手机登录手机淘宝购物程
答：手机安装淘宝APP进入APP图：
搜索栏属入搜索关键字：
显示搜索结果：
进入想买宝贝店铺：
点击立购买：
确认订单：
提交订单立支付：
进入淘宝已买宝贝信息
收货里面查宝贝物流状态：
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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电子商务机作业
理
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专业：会计学
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1利百度等搜索引擎查找电子商务发展概况信息注意搜索引擎高级检索
答：
结果：
2利网查找信息种方法查找旅游电子商务（：携程旅游网）保险电子商务（：安保险）医药电子商务（：海虹医药网）证券电子商务（：华泰证券）铝材电子商务（：中国铝型材网）等行业浏览记录相关信息选择行业总结该行业应电子商务情况
答：A携程旅游网：
B安保险
C 海虹医药网
D华泰证券
E中国铝型材网
携程旅游运电子商务分析
作中国领先综合性旅行服务公司携程旅行网超千余万注册会员提供包括酒店预订机票预订度假预订商旅理特惠商户旅游资讯全方位旅行服务目前携程旅行网拥国外五千余家会员酒店供预订中国领先酒店预订服务中心月酒店预订量达五十余万间夜机票预订方面携程旅行网中国领先机票预订服务台覆盖国外航线四十五中城市提供免费送机票服务月出票量四十余万张
携程旅行网度假超市提供千条度假线路覆盖海外众目提供北京海广州深圳杭州成六出发旅游线路中国领先度假旅行服务网络月万余次提供度假服务携程旅行网VIP会员全国商旅城市三千家特惠商户享受低六折消费优惠携程旅行网身网站提供丰富旅游资讯外委托出版旅游丛书携程走中国委托发行旅游月刊杂志携程行
携程网作旅游电子商务中介网站连接游旅游企业（目酒店航空票务代理商合作旅行社）网民市场商旅客户时观光度假游客列重目标客户提供酒店机票预订业务时酒店机票预定整合成助游商务游产品商旅客户携程提供差旅费理咨询等相应服务旅行社合作情况携程推出组团线路
业务包括酒店预订机票预订度假预订商旅理特惠商户旅游资讯带驾租车等核心业务：酒店预订业务机票预订业务度假产品业务中度假产品业务携程战略级种子业务具身独创性携程核心业务盈利状况介绍：
该业务初推出面度假游客市场提供度假模式产品包服务该业务性质国旅游市场拓展充分导致该业务前两业务较言度假产品业务增长速度明显落增长稳定
携程网收入种中介业务费收取通收取服务费实现盈利 携程收入方面：
（1） 酒店预订代理费携程盈利源然携程明确网支付前台支付区提供目酒店前台支付房费办法携程酒店预订代理费基目酒店盈利折扣返中获取
（2）机票预订代理费顾客订票费中获取等顾客订票费航空公司出票价格差价
（3）助游商务游中酒店机票预订代理费收入途径前两项基致
（4）线路预订代理费携程通旅行社合作营组团业务携程营业务酒店预订采酒店前台支付办法三项交易言顾客选择网支付选择线浏览电话确认离线交易办法然携程采取积点奖励办法鼓励网支付部分交易离线完成
酒店预订机票预订业务较常见中介性旅游商务网站作战略种子业务度假产品业务携程核心业务具较身特色创新性然国旅游环境素该业务收入携程总业务收入重较着国旅游市场拓展旅游服务质量日渐提高该业务具发展空间
度假产品业务会员提供行海外团队游半助游驾游签证行PASS代驾租车等种度假产品中行产品托行业资源提供酒店航班轮船火车专线巴士等搭配配套服务该项业务满足相性化旅游需求旅游线路设计出行相结合提供种旅游方案
二实验求
1通网络寻找某网站存侵权行加分析
答：
法制日报列国2001年十著作权案重庆维普资讯限公司(简称维普公司)著作权侵权案1999年6月告维普公司未国家出版理部门批准顾全国广杂志社期刊编辑部强烈反严正警告国8000种期刊采扫描录入方式利原版原文制成中文期刊数库(名中文科技期刊数库)光盘硬盘互联网载体肆进行出版发行关部门明文责令告停止出版发行求方关机关查缴销毁谓中文期刊数库然告非停止侵权非法出版活动反愈演愈烈2000年10月全国2000家杂志社期刊编辑部愤然维普公司告法庭北京市第中级民法院受理案列案案2002年底北京市第中级民法院做出审判决法认定著作权保护中心集体理部未取杂志社编辑部授权权许告原告期刊作品告行然构成侵权判令告立停止侵权赔偿原告损失
2搜索出现电子商务知识产权案件探讨否产生新知识产权问题
答：
3 中华民国电子签名法解决关键问题？
答：根解决国电子商务发展面关键性法律问题实现国电子签名合法化电子交易规范化电子商务法制化国电子商务立法奠定坚实基础该法确立电子签名法律效力明确电子签名规消电子商务发展法律障碍维护电子交易方合法权益保障电子交易安全电子商务电子政务发展创造利法律环境总体目标鉴国际电子商务立法验充分考虑国电子商务认证机构实际情况针国电子商务发展中重法律问题确定电子签名法律效力规范电子签名行明确认证机构法律位电子签名安全保障措施等方面作具体规定条款较运电子商务立法中功等技术中立等立法技巧特定技术解决方案功效法律效力相衔接法律出台促进技术应技术产业发展造成限制该法定位准确立法宗旨明确结构简洁紧凑预见该法出台实施必国电子商务发展奠定良法律基础极促进国电子商务电子政务发展
然部篇幅限电子签名法解决电子商务法律问题需实施细配套法规部门规章方法规行业性规范支撑必时候需电子商务法律配合形成国系统电子商务法制环境意义电子签名法出台国电子商务法制建设开始
电子签名技术应基解决交易信息传递效性安全性抵赖性等问题该技术电子认证机构支持快速应发展安全性已量实践检验
4 调查淘宝卖家销售额利润额否应该纳税卖家应该纳税进行纳税？
答：目前国网交易台淘宝网中国济周刊提供数字显示淘宝注册户已超2200万目前天成交额超4700万根易观国际统计数字年淘宝全年交易额80亿淘宝年第季度交易额已超30亿元 估计年淘宝全年交易额160亿元加易趣等网站网交易额估计年网开店总交易额230亿元左右淘宝网新闻发言中国济周刊表示 网交易然适现税收政策生产营型企业网交易应缴纳17增值税果买进卖出店家缴纳4增值税税务部门相关士告诉记者网开店销售货物应开具税务发票法纳税 中国济周刊致电国家工商总局体司求证目前网开店否工商登记回答否定 种情况果4税率计算年国网交易漏税额更达92亿元 什方式营营收入应该纳税基原目前网交易税收理确实存漏洞税务局方面讲较难发现掌握税源纳税源直接申报相B2B（企业企业）B2C（企业户）言C2C（户户）目前较难控制部分国税总局相关士告诉中国济周刊 培育壮 杀鸡取卵 浙江省永康市张凯峰年9月淘宝网开店代理销售迷摩托车销售迷摩托车产品朋友工厂生产出厂价现月销售额七八千元纯利润三千元张凯峰记者说起网开店收益满足情溢言表 记者问否知道网开店缴税时张凯峰显诧异：网开店缴税太清楚开店年没缴税没缴税 果张凯峰月销售额8000元计算年销售额96000元中转商身份计算张凯峰缴纳增值税3840元样网开店估计数百万 目前法律没明文规定网交易必须缴税果网开店店强制注册缴税绝干市场做做强规范缴税问题淘宝网相关士记者做形象喻：现孩搬石头搬公斤石头果养变成二三十岁壮汉便两吨重量搬起 中国济周刊中国互联网络信息中心（CNNIC）解根年1月17日CNNIC发布第17次中国互联网络发展状况统计报告显示中国网民总数已达111亿中国网购物数占网数24550相成熟界点目前中国网购物处初级发展阶段C2C新兴市场需引导规范淘宝网公关部位相关士告诉中国济周刊 阿里巴巴公关部陶然接受中国济周刊采访时表示电子商务市场发展成熟美国尚未强制实行网交易参方审批处起步阶段中国更应放开市场收税带电子商务发展解决业机会周边利益远远收税带利益 记者采访税务部门业资深士种普遍观点目前国家电子商务态度培养市场杀鸡取卵未工商注册种必然着业务量增加店会觉愿工商注册否会带麻烦 商务部称： 指导意见文明公约鼓励强制 引发争议关网交易指导意见（征求意见稿）商务部负责征求意见联系朱炼表示：次误解集中C2C模式网店需强制工商登记注册事实建议推荐性指导性鼓励性没强制规定文明公约样旨鼓励遵守强制遵守 商务部出发点网交易新兴市场目前处诚信体系完善等相关国家部门规范指导网交易市场持续稳定发展淘宝网公关部相关士中国济周刊分析说商务部指导意见放网公示征求家意见前商务部意见起草时候咨询淘宝等网络交易台意见充分说明监部门开放开明态度 阿里巴巴公关部陶然表示商务部指导意见针C2C建议工商登记中国电子商务处高速发展势头果现提出收税会遏止积极性进损失周边利益实失 额交易征税 目前偿失 记者浏览淘宝易趣等网站时发现网卖物品衣服首饰旧汽车旧电脑类额交易少额交易 做网开店生意富裕养家糊口挣俩钱容易果够通网开店解决业吃饭问题未尝件事税务部门位相关士中国济周刊分析说 B2CB2B规模交易偷税网产生果网规模交易方面工厂进货环节会体现出工厂交增值税方面厂家客户产品开发票否财务控制货？钱谁？般企业会没帐目 表示C2C漏税理解问题反映出抓事抓事限力物力财力抱西瓜拣芝麻明显投入产出成例表示规模交易必须规模货物房产汽车股票等交易完全通网交易实现买辆新车需开发票办保修牌保险等系列环节系列环节税务总局控制果网交易汽车办保险没保修牌子谁愿意种风险 时强调税务理系统工程独特规律银行保险企业等着密切关系货厂里出钱银行提便网络出现规模交易源头控制住税务部门控制货源资金流堵住税收漏洞
5税服务理系统httpgstax861govcnindexhtm）创建税网报税程
答：
1开
三实验求
1．完成面实验容
周末王敏终喘口气休息想买考研书束鲜花送亲爱妈妈根想街想通网进行购物达目完成容
（1）王敏完成网购物流程网支付
（2）写出B2C网商城整体印象（某B2C网站例网查询信息购物网支付收购物品等环节方面谈）
答：①买考研书
百度搜索网图：
登录者注册账号重新进入首页搜索栏输入考研书图：
点击搜索进入页面：
选择买书加入购物车
进入购物车里面
购物车里面结算图：
完成结算交易完成
②买鲜花
开淘宝网页登录账号搜索栏输入送妈妈鲜花：
选择想买花开点击立购买
提交订单完成交易：
2．分析天猫京东客苏宁易购钻石鸟模式营销特色
答：A京东商城
商业模式
1业务模式
（1）商品
京东商城线销售商品包括家电器汽车品手机数码电脑软件 办公家居厨具家装服饰鞋帽护化妆钟表首饰礼品箱包运动健 康母婴玩具乐器食品饮料保健品十类逾10万种中家电器手机数码电脑商品日百货四类超36万种商品
（2）服务
京东商城提供灵活样商品展示空间消费者查询购物受时间域限制托年造庞物流体系消费者充分享受足出户坐享成便捷目前分布华北华东华南西南四物流中心覆盖全国城市2009 年 3 月京东商城成立快递公司物流配送速度服务质量全面提升京东商城消费者提供正品行货机发票售服务时推出 价格保护延保服务等举措限度解决消费者顾忧保护 消费者利益京东商城身诚信理念中国电子商务企业树立诚信营榜样
2 目标客户
（1）需求分析京东客户计算机通信消费类电子产品流消费群
（2）年龄分析京东顾客 20 岁35 岁间群
（3）职业分析京东顾客公司白领公务员校学生 网络爱者 中年走出校门 600 万学生群体京东重点 市场 35 岁消费群体更强购买力高素质学生潜力股京东网商城做6年目前拥超 800 万注册户年学毕业生群体中拥600万潜顾客群京东目标国美苏宁争抢客户学毕业生培养成京东户
二收入利润源
（1）直接销售收入 赚取采购价销售价间差价线销售产品品类超 3 万种产品价格线零售店便宜 10—20库存周转 率 12 天供货商现货现结费率国美苏宁低 7毛利率维持 5左右产 业链供货商终端客户提供更价值实现京东低应力规模商业模式
（2）虚拟店铺出租费 店铺租金产品登陆费交易手续费
（3）资金沉淀收入 利收顾客货款支付供应商时间差产生资金沉淀进行投资 获赢利京东商城第三方支付台财付通快钱支付宝
（4）广告费 目前网络广告逐步接受型媒体网站言网络广告已成重营收入源
三技术模式
京东运营中枢：ERP系统 查询时方便
网页信息更新技术采中间件方式 完备信息系统
四营模式
1低价
京东商城低价国电子产品销售B2C渠道竞争中杀出条血路低价甚牺牲毛利率方式获规模销量获利润外厂商返点补贴获利京东商城种盈利模式
2支付方式
京东商城现提供货现金支付线支付银行电汇邮局汇款公司转账等种支付方式中线支付支付宝财付通环迅支付网银线四家第三方支付服务商提供外京东商城提供广州区提供工行牡丹国际信卡牡丹贷记卡息分期付款服务
3配送方式
京东商城消费者提供快递运输邮局普包特快专递（EMS）公路运输中铁快运等种配送方式北京海广州市区配送组建配送体系完成余区外包物流公司提供外北京广州海三设立处提点户提供提服务京东商城高校设臵校园代理高校学生订货免费代理校送货
五理模式
1 组织结构理
组织形态京东商城欲纯电子商务企业没实体店相托京东CEO刘强东强调京东永远会开实体店 传统企业京东商城组织构造方面倾实现扁化理采取矩形组织结构形式实现灵活机动理
京东商城企业发展初着力造物流配送售支付四环节组织构造配合企业战略建立物流客服系统电子商城日扩展奠定基础外商城组建市场团队通营销推动公司发展
2 供应链理
销售商获利润两方面取优势销售利益方面取成优势京东商城利低价迅速征服消费者断扩销售规模时供应链方面取优势
第利电子商务显著优势——短账期提高供货商议价力实现良性循环
传统家电卖场账期100天左右零售商严重挤占供货商现金流供货商苦堪言京东商城创立初建信息系统根消费者网点击率关注程度销售量等信息迅速产品销售做出预判产品销售全程——订单确认仓储捡货物流配送等环节进行信息化理充分利电子商务高效率优势缩短账期通信息化实现短账期供货商资金周转压力减轻时确保京东商城更低价格游货加快销售获更更稳定现金流进实现营良性循环断加快扩张速度 第二予供货商优惠京东厂商需缴纳进场费装修费促销费节费京东商城希着规模断扩厂商更返利通提升价格赢利京东通规模效应提高销售利润
3 配送理
网销售传统销售显著差客户足出户完成购物全程物流配送作京东商城企业战略重环节重建设容
1) 建物流系统
京东商城建立快递公司建立配送队伍仓储理体系提高海华东区全国配送速度配送周期配送质量配送成进行效控制库房作业做缝连接提高均订单处理力建物流京东物流环节成降低销售额6远低品牌商建电子商务台体系12~18成
京东商城京海成兴建超型物流中心全国范围建立15〜20二级库房仓储总面积达21万方米市配送站增50期实现全国重城市覆盖
2) pos机门服务
京东商城北京海广州三启移动POS门刷卡服务仅便利消费者提升交易速度幅度提升销售量客户满意度
3) 库存理
作网零售商场京东建ERP系统全面理供应商物流配送信息帮助京东缩短库存周转率节约成提升公司整体运营效率
六资模式
年京东商城三次融资
2007年京东商城获日资千万美元融资
2008年底日资雄牛资亚洲著名投资银行家梁伯韬先生私公司计2100万美元联合注资京东商城高速发展提供资金保障
2010年初京东商城获老虎环球基金领投总金额超15亿美元第三轮融资金融危机发生中国互联网市场金额笔融资
京东营销特色：
B天猫商城分析：
天猫商城概述
天猫商城隶属阿里巴巴集团起源淘宝网女街淘宝网全新造线B2C购物台天猫商城购物享受100正品保障7天退换货提供发票服务天猫商城托淘宝网优势资源整合万家生产商商家提供电子商务整体解决方案消费者提供网购站式服务目前2万品牌15万商家入驻2011年实现销售额1000亿
二商业模式理综述
商业模式实现客户价值化企业运行部素整合起形成完整高效率具独特核心竞争力运行系统通优实现方式满足客户需求实现客户价值时系统达成持续赢利目标整体解决方案
1定位业务系统
定位企业战略选择结果商业模式体系中机部分起点业务系统指企业达成定位需业务环节商业模式核心高效业务系统需根企业定位识相关活动整合系统然根企业资源力分配利益相关者角色确定企业相关价值链活动关系结构
2关键资源力盈利力
关键资源力业务系统运转需重资源力盈利模式指企业获收入分配成赚取利润盈利模式定业务系统中价值链权价值链结构已确定前提企业利益相关者间利益分配格局中企业利益表现
天猫商城商业模式分析
（）天猫商城定位
天猫商城旨托淘宝网优势资源整合万家品牌商生产商商家提供电子商务整体解决方案消费者造网购站式服务力争淘宝网消费者台升级处供需双赢消费台
（二）天猫商城业务系统研究
天猫商城构筑店铺展示系统信评价体系商家成长机制时沟通工具商品编码系统API台开放系统正品保障机制SNS社区淘江湖系统支付体系等八机制体系构建电子商务网络购物生态圈商家提供电子商务整体解决方案消费者造站式购物体验台
（三）天猫商城关键资源力研究
关键资源力指企业商业模式运转需相重资源力种商业模式构建重工作明确企业商业模式效运作需资源力获建立资源力
1 产品组合资源市场知名度
产品丰富程度影响商城销售重素天猫商城托淘宝网发展淘宝网产品组合进行筛选进驻天猫商城相较京东商城等竞争手产品线具强优势网站知名度影响消费者购物入口ALEXA数天猫商城列16位远超竞争手网京东商城等
2 融资力
天猫商城融资方面具非常优势部融资天猫商城背阿里巴巴集团资金非常充裕二风险融资天猫商城行业中处领先位市场发展前景风险投资追逐焦点
3 注册户消费行数库
天猫商城享淘宝网注册户具先天性优势淘宝网积累庞消费者数库基资源深刻研究应助抓住消费者购买行消费行动态变化趋势效利会天猫商城够准确握消费者消费惯购物特点天猫商城站点设计会提供非常参考作
（四） 天猫商城盈利模式研究
天猫商城强市场份额注册户托提供更加符合卖家求服务充分挖掘注意力济价值环节实行收费模式未盈利奠定基础
1技术服务年费实时划扣技术服务费
天猫商城收费实时划扣技术服务费技术服务年费技术服务费目前年费3万元年商户需入驻时次性交纳着商家断入住收入会增加外实时划扣技术服务费营业务收入中重部分标准支付宝成交额（含邮费）×商品应技术服务费率
2广告收入关键词竞价收费
天猫商城目前整合淘宝网4亿卖家首页天访问量接1亿非常广告台天猫商城广告商品展示广告品牌展示广告旺旺植入广告等外部竞争激烈天猫商城允许商家付费购买关键词提高搜索结果中排名提高店铺流量天猫商城非常重收益源
3软件服务收费
天猫商城托技术团队助消费行数库根商家需求开发量软件附加服务图片空间会员关系理装修模板数魔方量子统计等等服务推出天猫商城数库系统托开发程中迎合卖家需求具非常销量商家会购买相部分软件服务店铺够更发展
天猫营销特色：
C苏宁易购：
业务盈利模式分析 苏宁易购业务模式
销售模式：城销售外实现异购物异配送购买商品出库城市收货城市致城区时苏宁易购免费配送
支付方式：苏宁易购支持网银支付苏宁易付宝支付货付款电话支付 提货方式：部分商品配送外支持顾客苏宁意门店提
配送方式：件商品全国范围均进行配送苏宁全国现80余CDCRDC商品直接配送顾客家中 售服务：苏宁易购购买商品实现售服务化苏宁售服务网点进行鉴定维修退货400家售网点支持全国售服务
销售发票：苏宁网商城购买商品均开具正规机发票户开具普通销售发票单位户需开具增值税发票需开增值发票须寄送相关证件苏宁易购
目前国家电网购市场没形成真正商业盈利模式企业处亏损状态缺乏线台建设引诸问题没供应商身消费者间形成真正衡企业缺乏长久持续发展基础苏宁易购模式实体网络优势快速形成中国家电网络销售真正盈利模式网络购物实体服务完美结合苏宁易购获持续快速发展
苏宁易购苏宁电器集团旗电子商务台苏宁电器全国实体门店分布广举旨造成中国3C家电B2C网站强化实体门店陆军协作战虚拟网络空军全面创新连锁模式身品牌优势供应链优势零售验苏宁易购做做强盈利模式销售式B2C台差异货物进销差价加广告费等通网销售宣传电器电子产品带动网站商品（书籍服装）销售
苏宁营销特色：
苏宁易购营销策略分析
14P策略
（1）产品策略
苏宁网商城销售迪士尼卡通电器保利安田系列性化电器等区苏宁实体店电器产品深受网民消费者青睐B2C理部相关数显示2008年1月苏宁网商城点击率成交率年期相分增长6075该两指标分析半成网民均更关注特色类电器产品苏宁春节开始2008年度空调产品备货苏宁电器先网海尔美海信松等备货100万台中定制包销机型达304级高效空调占70批提前储备低进价巨量空调成苏宁踩闸抑价重武器足够确保34月份涨价100万台春节前库存外苏宁电器启动总量达120万新品采购行动备足期市场资源程中苏宁通采购品牌采购型号调整实施2008年整体产品策略
（2）价格策略
苏宁电器网店铺没实体店面店面租金水电员工资等成价格均市场价格优惠少5左右苏宁网购买等型号价格家电产品实体门店相较便宜外算外出购物车马费时间成更划算
（3）渠道策略
苏宁网商城订购异取货交易量成返乡网民较热衷购物方式80网民消费者选择该方式购买彩电冰箱等传统家电
订货系统：苏宁电器网商城消费者提供完善产品信息方便消费者第时间获取信息产生购买欲求达供求衡说完善订货系统限度降低库存减少销售费
结算系统：消费者网购买苏宁电器种方式方便进行付款付款方式：电子货币网划款等总体说苏宁电器网结算方式传统家电差
配送系统：苏宁电器网商城目前80产品行配送成功实现跨区域配送苏宁电器目前拥杭州江苏北京三物流基未会陆续投入更资金购入者租赁物流基完善公司物流配送体系
（4）促销策略
苏宁网销售时推出会员制促销采取积分兑换礼品购物返积分积分购买商品等形式中积分兑换传统购物积分区手续较简单消费者苏宁网商城消费积分兑换相应系列礼品激起广消费者次购买欲
2网络销售两种模式
苏宁电器网销售总站分站两种模式购物网站C2C模式苏宁网商城效利苏宁售配送仓储门店品牌信誉等优势网购环节提升户购物体验避免卖家间欺诈法保证售服务信誉限等弊端2007年苏宁全国21分站点基覆盖21网民集中度相较高城市分站面销售苏宁实体门店商品户网订单付款意店铺提货总站面全国进行销售总部统商品般均特色电器户直接通网络苏宁网商城完成销售直接计入网销售业绩
D客
四实验求
1．尝试某网站竞买低值二手商品体验C2C竞买全程
答：
2． 淘宝易趣申请开店铺拍卖二手商品体验C2C拍卖全程
答：免费开店：
拍买东西：
3 总结淘宝盈利模式新营模式等
答：
4 淘宝特色服务？
答：淘宝具特色普通店铺旺铺分开实现网站分流2008年推出新版淘宝旺铺提供契机2009年淘宝旺铺进步升级实现flash技术淘宝店铺展示技术部分旺铺成功走出单展示淘宝成功实现功提升基础进步说明淘宝进步开放淘宝店铺装修收费功举动
淘宝商城
淘宝商城淘宝新开启B2B2C服务服务象型卖家部分品牌卖家者授权卖家服务象包含教育商城摩托罗拉耐克阿迪达斯等世界知名品牌代理商销商 淘宝品牌价值品牌意识提高新水进步稳固质量问题信誉问题动摇市场定程度利广买家促进淘宝样发展
区国型综合B2C购物台淘宝商城淘宝网享超9800万会员网购消费者提供快捷安全方便购物体验提供100品质保证商品7天理退货售服务提供购物发票购物现金积分等优质服务时淘宝商城淘宝网战略中逐渐成长淘宝网重环成淘宝网服务时淘宝商城作淘宝网服务品牌越越受广买家关注支持新轮网购物博弈中淘宝网淘宝商城破前淘宝网商城低迷态势正式走出B2C路
信评价
淘宝信评价体系：心钻石皇冠三部分构成成等级提升目诚信交易提供参考成功保障买家利益督促卖家诚信交易
2009年淘宝信评价系统升级：20090924日起淘宝网店铺违规产生纠纷退款受处罚完全公布评价页面成评价外买家卖家诚信度判断重标准
淘宝网全网购物保障计划中条重措施前淘宝网已启动2000万购物保障基金购买机票六重保障店铺评价页面升级消费者参考参数更限交易完成评价买家够知悉卖家诸维度信息网购更公开透明安全放心
升级评价体系评价列表基础加店铺相关信息包括否参加消费者保障计划消费者种承诺受处罚情况
已加入消保卖家显示信息包括：该店铺已加入淘宝网消费者保障服务买家承诺等违规清退出消保卖家清退30天显示：该店铺已清退出淘宝网消费者保障服务
时卖家服务质量查询栏里面消费者该卖家期否投诉情况产生纠纷退款情况违规情况
5 总结：淘宝旺铺淘宝信誉度淘宝拍卖规淘宝荷兰式拍卖
答：淘宝规
关发货物流
发货规范：
172时发货特殊规定外
2买家退款卖家必须征意发货
3卖家逾期发货者未买家意买家申请退款发货卖家应追回已发出商品买家已签收确认收货外
4订单约定址发货需买家提需征买家意5卖家违反述规定买家拒收
签收规范：
1买家必须卖家提供准确收货址收货信息
2买家变更收货址货收货信息应征卖家明确意
3提供供货信息时选择者作收货选作收货改收货违反
节约定义务买家承担相应责
4买家填写收货址（）收货信息准确者未卖家意求变更收货址
收货信息导致卖家发货法送达运费买家承担
5买家填写收货址没填写收货填写收货信息特定商品收货址
签收该签收视买家签收
6卖家约定发货收货收货义务收货正理拒签商品运费买家
承担
7收货签收商品委托代签商品委托签收视收货签收8收货签收商品时应商品进行验收
9收货签收商品商品毁损灭失风险卖家转移买家淘宝默认动确认收货时长1动发货商品天2虚拟商品三天
3快递EMS需物流10天4邮产品30天
关运费：
1根谁错谁承担原处理
2买卖双方达成退款协议未运费进行约定额卖家承担发货相货运方式
运费
3淘宝处理争议期间卖家意退货换货运费承担提出明确异议买家应
先行退货卖家签收商品淘宝根规范运费承担做出处理4包邮卖家售商品承担陆区首次发货运费陆区指：香港澳门
台湾区外中国省直辖市治区首次发货运费：包邮商品第次发出产生运费卖家承担包邮商品退换货产生邮费
参淘宝争议处理规范处理首次首重区：首次等首重少商品重量少包邮商品卖家均应承担全部首次发货运费（包邮包底）退款
1卖家拒绝退款买家权修改退款协议求淘宝介入者确认收货拒绝7
天操作退款流程关闭
2卖家意退款（退款退货）5天未操作求买家退货淘宝通知支付宝退
款买家
3卖家意退款者5天未操作求买家退货处理：A买家7天点
击退货退款关闭交易正常进行B买家7天点击退货卖家确认收货退款达成C买家子啊7天点击退货通快递10天邮30天卖家确认收货淘宝动退款买家超时规定
1买家拍卖家修改交易条件时起三天买家未付款交易关闭2买家付款时起申请退款买家申请退款时起两天卖家未点击发货
淘宝通知支付宝退款买家退换货规
1达成退换货协议卖家必须24时提供退货址否认定淘宝系统填写
默认退货址作退货址（分销需注意）
2卖家提供错误址导致法送达必须承担相关运费损失
3应卖家发货时相运输方式发货非卖家明确意买家
付方式支付运费退货卖家收货义务4买家卖家违反物流规范做处理：未买家提示风险信方式发货
交易做退款处理卖家违反物流规范导致买家未收货拒绝签收商品签收退回商品交易做退款处理运费卖家承担关评价
1修改追加评：评价做出差评三十天进行次修改者删三十
天修改
2仅买家卖家分展示6月算数均分笔订单评分次匿名评分3退款成功否评价权？果卖家收货选择退货退款全额退
款部分退款系统会判定交易成功时双方然评价权选择退货退款卖家确认收货全额退款部分退款系统判定关闭交易时双方没评价权
恶意评价什？
1行交易出中差评
2评价利中差评评价进行威胁提出合理求包括：商品存质量
问题评价拒绝评价解决利中差评求评价重新邮寄商品赔付条件商品质量问题评价观原予中差评拒绝评价协商解决求降价退货款等评价予中差评方式谋取额外财务利益
恶意评价办？
1交易状态交易成功115天点击投诉维权发起恶意评价投诉
举证原投诉受理期间该评价双生效30天2举证方法：3天提交(1)(2)(3)(4)
阿里旺旺举证号
完整清晰阿里旺旺聊天历史记录截图手机短信片
客观效证明
2013年4月1日起删淘宝规第三十七条市场理情形中关限制参加淘宝营销活动相关条款解读（评解绑）
天猫2013年处罚览表
1泄露信息扣6分次
2假材质成分商家首次假材质成份扣6分次假材质成份扣12
分特定类目商家假材质成份否首次次扣12分
3延迟发货商家需买家支付该商品实际成交金额30作违约金金额高超
500元该违约金天猫积分形式支付4违背承诺情节严重扣46分5恶意骚扰12分次
6权利2分次（淘宝样）
淘宝处罚览表
1权利次扣2分2违背承诺情节严重扣46分
3恶意骚扰12分次恶意骚扰包括仅限电话短信阿里旺旺邮件等方式频繁
联系寄送骚扰物品影响正常生活妨碍合法权益4延迟发货违背承诺里种次扣3分5泄露信息次扣6分
隐私信息企业部数包括店铺名域名等中商标权著作权等权利
卖家出售涉嫌商标权著作权专利权等权利
卖家发布商品信息信息造成消费者混淆误认造成正竞争违规行
严重违规行：严重破坏淘宝营秩序涉违反法律法规芙蓉行泄露信息未允许发布传递涉隐私行等般违规行：
严重违规行外违规行标题中含非阿里旺旺联系方式利阿里旺旺发重复者未请求卖家店铺销售者广告等
天猫违背承诺
意违背承诺次扣6分
1淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售保障责商家拒绝承担
2淘宝判定商家确实应该承担七天理退换货售保障责商家拒绝承担3参加付邮试活动拒绝买家发送货延迟发送已承诺提供试商品4商家拒绝提供者拒绝承诺方式提供发票（特殊商品外）：买家索取发票时
告知提供买家索取发票时求买家额外支付钱款提供发票销售商品A商家买家收发票开具公章显示B公司未规定时间天猫开具季发票商家行设定提供发票额外条件包括限拒绝提供商品退换服务等（寄发票需买家承担邮费承担税点月开发票等）需提供发票：移动联通电信充值中心商品该类目话费充值虚拟业务充值预付费业务发票需消费月账单形式提供5买家选择支付宝担保交易商家拒绝
6商家通旺旺等方式引导卖家天猫哇哦进行交易7商家通种方式参套取淘宝官网发放红包积分
8加入货付款信卡付款服务商家拒绝提供者拒绝承诺方式提供前述服
务：买家货付款方式拍商品商家商品缺货等原未买家协商致单方面关闭交易买家选择货付款支付方式拍商品商家已法联系买家等理单方面关闭交易（买家填写虚假收货址（）收货信息情况外）买卖双方约定外买家选择货付款支付方式拍商品商家加运费等理太高交易价格变相拒绝提供该服务买家选择货付款方式拍商品商家表示物流原拒绝提供该服务商家变相拒绝提供货付款包括仅限货付款服务行提高门槛（未货付款求私限定收货收货区域等）求买家承担手续费变相拒绝提供高服务表示支持信卡服务9加入淘宝官方活动商家未活动求（发货时间外）履行
：商家已付款订单特殊情况应商品服务未履行承诺次扣4份包括：赠品未送商家行承诺退换货包维修等服务实际履行承诺运费履行承诺快递履行未履行承诺折扣价
天猫违背承诺投诉处理原什：未建立订单未付款状态情形买家商家进行违背承诺投诉天猫予处理天猫句会员举证情况判定
卖家行添加免责条款否效
效条款举例1请勿差评否予售
2店拒绝差评接受者购买
3店接受换货需退货回邮费买家承担
违反法律法规淘宝规规定条款效买家招揽生意明示假赔万承诺旦违背消费者权求卖家兑现承诺天猫延迟发货
未72时发货
定制预售特殊情况等行约定发货时间商品商家实际未约定时间发货商家发货时间快递公司系统记录时间准
延迟发货商家买家支付该商品实际成交金额百分三十（金额高超500）作违约金该违约金天猫积分形式支付（ID三订单成立三陪付）缺货未约定时间发货买家申请售时选择原未约定时间发货维权成功情况赔付金额作违约金
淘宝网违背承诺
扣6分：
1卖家确实应该承担七天理退换货假赔三数码维修等售保障责卖家拒绝
承担
2发货时间：加入淘宝官方活动卖家未活动求（发货时间外）提供服务
（天猫）
3试中心拒发延迟发货4卖家通种方式参套取淘宝官方发放红包积分
扣4分
1买家选择支付宝承担交易卖家拒绝
2加入货付款信卡付款服务卖家拒绝提供服务（天猫）3卖家拒绝买家拍价格交易（交易双方约定外）（设置错卖家
承担）
4承诺予买家赠品货发票等交易商品外物品实际拒绝赠送5承诺退换货包维修等服务实际未履行
6承诺承担发货退换货运费实际履行7天理包邮商品卖家
拒绝承担运费7未履行约定快递发货8未履行承诺商品折扣
9卖家违背行做出承诺
未约定发货时间发货
15作违约金金额低少元高超30元
2买家发起投诉卖家未淘宝网工介入判定投诉成功前动支付该违约金须赔偿违约金外次扣3分
3违背发货时间承诺（延迟发货）具体指：卖家商品存瑕疵缺货等理导致买家申请退款卖家实际法约定时间发货卖家身原（担心续中差评等）单方面拒绝发货终止发货（擅召回已发出单未送达货物）点击发货钮实际未约定发货时间发货卖家发货时间快递公司揽件时间准
5违背发货时间承诺中特殊情况：抗拒素（然灾害）导致延迟发货买家填
写收货址（）收货信息效准确导致淘宝网卖家延迟发货卖家账户盗期间非发布商品货发布商品账户盗法时发货引起延迟发货投诉
6违背发货时间承诺（延迟发货）投诉成立买家笔订单付款时间24时合
计算计3分赔付金额高超三十元低低元7淘宝网违背承诺（延迟发货）投诉处理原什动赔付扣分
1收违背承诺（三）违背发货时间承诺投诉淘宝网工介入判定投诉成
立前动淘宝网违背发货时间承诺规定买家支付相应违约金应该投诉做扣分处理
2动支付违约金：工介入判定违背承诺（三）违背发货时间承诺投诉成立
淘宝网督促卖家支付相应金额违约金买家时淘宝网发货时间承诺规定予扣分处理
7 恶意骚扰次扣1248分淘宝网会情节严重处理
拍卖规：
荷兰拍规：价高者优先获宝贝相价格先出价者先成交价格低成功出价金额．获胜出价者件宝贝相价格付款低成功出价金额．出价较高者优先获需数量宝贝位获胜者拒绝购买未达需数量宝贝．宝贝数量出价数起拍价成交．邮费卖家出
6淘宝助理
掌握淘宝助理空白模板方式创建新商品方法时尝试采宝贝范复制宝贝进行修改学会批量修改信息
答：
五实验求
1．联系家企业帮助该企业阿里巴巴网发布采购信息供应信息
答百度搜索阿里巴巴进入页面图：
点击求购者供应商搜索栏里输入发布容
2． 试着某企业阿里巴巴网站阿里旺旺进行谈判交易
答：
点击进入聊天
3 通阿里学院阿里巴巴商坛学知识？
3． 答：阿里巴巴2004年创立阿里学院学院秉承电子商务商目标全心致力电子商务培养立志服务千万网商高校学子
托强阿里巴巴系列商务台时结合断实践摸索逐步形成电子商务实战运特色教育方式正全力构建集线教育线培训力测评认证校园服务等体元化开放式电子商务知识社区
2009年9月阿里巴巴(中国)教育科技限公司正式注册成立阿里学院正式升级阿里巴巴旗独立事业部进入公司化商业化运作进步肩负起新商业文明培育历史命全面致力电子商务传播新商业文明构建
2011年3月阿里学院企业网校网商知识库诞生开放教育学互动台网站活跃教育者学者企业学者等群通台功实现教学互动流通形成崭新知识交易市场成长社区
2011年7月阿里学院推出电子商务运营专认证广电子商务业员中企业提供更鉴定电子商务衡量标准引发中国电子商务教育培训市场场革命阿里学院愿电子商务网络商务业者迈明日成功铺条便捷实专业道路
六实验求
1．分析客户关系理理念该网站应
答：京东商城客户关系理
京东商城中国B2C市场3C网购专业台中国电子商务领域受消费者欢迎具影响力电子商务网站2004年初正式涉足电子商务领域京东商城直保持高速成长连续六年增长率均超200京东商城始终坚持纯电子商务模式运营缩减中间环节消费者第时间提供优质产品满意服务京东商城目前拥遍全国2500万注册户6000家供应商线销售家电数码通讯电脑家居百货服装服饰母婴图书食品等11类数万品牌百万种优质商品日订单处理量超30万单网站日均PV超5000万2010年京东商城跃升中国首家规模超百亿网络零售企业现占中国网络零售市场份额356连续10季度蝉联行业头名
京东商城网站结构
京东商城保客户方法策略：
相关理：关系营销理数库营销理营销理
户界面：
京东网采红白色调页面简洁明富现代风格功模块分：京东装机师礼品卡企业客户帮助中心
1京东 京东安全京东购物销售信息传输账户信息惯设定等等进行踪理页面 该功仅供注册户
2装机师
DIY装机师帮助户轻松攒机： 推荐配置：京东商城客户精心推荐热销流配置客户直接购买基础修改配置单
选配置：客户通功DIY出想配置单直接订单购买
装机交流：客户DIY爱者交流心寻求帮助装机服务：北京海广州户选择门装机服务三总部提点城市提点均提供现场组装服务
3礼品卡
京东礼品卡京东商城独家发行种亲朋间馈赠定时间段消费电子礼品卡具货全价低物超值全国配送轻松快捷优势
4企业客户
2． 成企业户享受：330分钟指定专客户服务6全国60重点城市6天送货门0全年0投诉订单0积压 支付方式更灵活全款全额增值税票批采购价格优惠额订单专车配送享受金额优惠券
3 分分析该网站应该做客户关系理
答：京东商城改进措施： 1 网站设计功全类商品没供顾客选择排序方式缺乏类商品销售排行榜等电子商务网站常功建议京东商城网站增加更排序功帮助消费者找符合求商品
2 京东商城商品种类限时许商品选项栏里项供顾客选择京东需根顾客需求增加商品供应种类满足顾客需求 3 顾客需求销售方问题进行时沟通然京东服务电话网购顾客更希网络时通讯工具建议京东网站增加顾客时沟通工具采QQMSN者研发款工具
4 京东气高服务热线拥挤时段服务电话难通造成顾客问题法反映解决京东租更呼中心资源者加强服务热线硬件设施更顾客意见者问题时响应 5 京东购物顾客反应买商品存少售服务问题厂商售部门提供服务东西返回京东售部门修理满意效果等前者京东商城厂商沟通相关协议问题京东应厂商建立更合作时完善售服务中心顾客提供更售服务
3．撰写该公司产品客户分析报告
答：京东商城分析报告
360buy京东商城中国B2C市场3C网购专业台中国电子商务领域受消费者欢迎具影响力电子商务网站 360buy京东商城秉承服务理念全程户企业户提供性化亲情360全方位服务努力户创造亲切轻松愉悦购物环境断丰富产品结构期化满足消费者日趋样购物需求
相较类电子商务网站360buy京东商城拥更丰富商品种类更具竞争力价格逐渐完善物流配送体系等项优势赢市场占率年稳居行业首位骄成绩
360buy京东商城2004年初登陆电子商务领域专注该领域长足发展3C领域深厚积淀秉承先企发展理念奉行合作诚信交友营理念先组建海广州全资子公司富战略远见华北华东华南三点连成线全国部分区覆盖360buy京东商城物流配送网络时断加强充实公司技术实力改进完善售服务物流配送市场推广等方面软硬件设施服务条件根战略规划360buy京东商城组建北京海广州成中心四物流台期全国户提供更加快捷配送服务进步深化拓展公司业务空间
作中国B2C市场3C网购专业台360buy京东商城访问量点击率销售量业知名度影响力国3C网购台中首屈指预计2007年360buy京东商城销售额超3亿元民币2008年北京奥运会际360buy京东商城销售额突破10亿元民币 360buy京东商城飞速发展良前景赢国际著名风险投资基金青睐2007年360buy京东商城迎第笔风险投资疑360buy京东商城迅猛发展注入支强心剂伴着360buy京东商城超速发展360buy京东商城合作伙伴提供更广阔发展台广户提供便利高品质网购专业台 报告中目标客户盈利模式核心力三方面分析京东商城商业模式： 1）目标客户
京东商城旗户包括三类型： 1户 2企业户
3校园户
户采取会员制度包括注册会员铁牌会员铜牌会员银牌会员金牌会员钻石会员双钻石会员七等级会员等级着遇着会员等级升高收遇增加会员享受更遇断提高会员级京东商城点吸引更顾客成新会员旧会员商城带更消费金额 企业会员必须提供合法营业执法代表身份证单位公司单次消费金额10000元（含）年采购10万元客户旦成商城企业会员购物时享专提供全程服务全款全额增值税票等
校园户指全国专院校校学生学校教职工京东网商城注册户成校园户享受货付款时体验京东网商城校园代理送货门服务
中京东商城线营销客户针企业户外部分25~35岁白领阶层类仅消费欲强消费力旦成忠实客户京东带更济效益
现京东线销售产品包括家电器手机数码电脑产品日百货等四类
品种超十万种天千万次顾客登录商城日订单量超25万单
2）盈利模式：
京东商城盈利模式三方面讲：
Ø 线销售：立足微利毛利率维持5左右
相较类电子商务网站360buy京东商城拥更丰富商品种类更具竞争力价格逐渐完善物流配送体系等项优势赢市场占率年稳居行业首位骄成绩
2004年创立2008年京东商城年销售额分1000万元3000万元8000万元36亿元132亿元京东商城总裁刘强东预计2010年数字100亿京东强IT系统消化天发生1500份订单线销售产品品类超3万种产品价格线零售店便宜1020库存周转率12天供货商现货现结国美苏宁库存周转率47天60天账期112天费率国美苏宁低7毛利率维持5左右产业链供货商终端客户提供更价值通控制成消费者提供更便宜产品
网购传统零售渠道相省昂贵店面成京东商城通先进台理系统物流体系运营效率相较高节省成提高供应链效率控制成
目前京东网商城拥超350万注册户日订单处理量突破20000单日均PV超1000万京东网商城已成中国消费者选购3C产品重途径京东商城销售规模便毛利5获利润方面销售规模扩更盈利模式出现仅仅限价差利润 Ø 广告品牌促销专场活动收益：
目前京东约30利润广告品牌促销首发专场活动等收益 京东商城08年广告费十万元2009年广告费收入已超1000万元少企业开始利京东台发布新产品5·17电信日天中国移动选择京东首发3G终端英特尔等公司次京东首批发布产品
京东引入商家年销售额亿元保证产品质量价格相便宜更消费者愿意京东商城购买商品中京东老顾客正京东着强消费群体更商家愿意动京东合作80流IT品牌厂商已京东展开直接合作相信未京东方面获利润会更必台独占块
研发信息系统：
京东商城研发信息系统未笔获利资源京东商城会特定商品销售数消费者点击标签路径浏览次数停留时间等百参数定权重进行汇总计算出消费数帮助企业判断消费需求情况 信息系统必京东改善扩展服务提供参考信息节省力物力资金京东带更更利润
3）核心力
网站核心力吸引顾客购物体验中发现京东商城核心力三方面： 1价格实惠 知名电子商务网站淘宝拍拍C2C台相京东商城商品正品享受传统店面样售服务消费者保障众消费者选择京东重原
2良延保服务
时消费者选购商品尤家电产品时候会相留意产品保修期限商品身保修期限较短京东商城顾客花较少金钱延长产品保修期限样购买产品更保障
3特色服务
京东类网站特色服务电脑知懂动动鼠标键盘旦电脑出现障需会变适京东帮找解决方法京东支付定金额享受门服务足解决电脑问题
未京东商城面危险准备迎接机遇未360buy京东商城坚持产品价格服务中心发展战略断增强信息系统产品操作物流技术三核心竞争力始终服务创新消费者价值化发展目标仅360buy京东商城造成国具价值B2C电子商务网站更成中国3C电子商务领域翘楚引领高品质时尚生活
着业务量级增长订单处理速度出现明显降客户服务质量存着定问题互联网企业做做强必路没迅速发展做准备？值思考问题求京东商城懂转危机电子商务行业占席
4 调查分析某行业客户关系理应情况
答：客户关系理CRM（Customer Relationship Management）企业提高核心竞争力达竞争取胜快速成长目树立客户中心发展战略基础开展包括判断选择争取发展保持客户需实施全部商业程企业客户关系重点通开展系统化客户研究优化企业组织体系业务流程提高客户满意度忠诚度提高企业效率利润水工作实践企业断改进客户关系相关全部业务流程终实现电子化动化运营目标程中创造先进信息技术软硬件优化理方法解决方案总 方面CRM应系统助先进信息技术理思想通企业业务流程重组整合客户信息资源企业部实现客户信息资源享客户提供修改化服务提升更客户终实现企业利润化方面CRM应系统通收集客户特征信息进行智分析企业商业决策提供科学
2客户关系理中国基发展情况
国客户关系理（CRM）伴着特网电子商务潮进入国CRM1999年传入现十年时间CRM国逐渐发展起着国加入WTO企业间竞争日益激烈国许中制造企业带前未挑战企业努力运新手段理理念获保持竞争优势 根2003年3月份市场调查国CRM需求较高行业服务业竞争激烈制造业中服务业金融电信证券等突出数企业CRM处关注状态济发达区企业CRM产品较高需求该区激烈市场竞争企业家营者理理念济实力关 然国CRM发展存着足国CRM发展处萌芽时期实施企业数量少企业营销观念强CRM认识足目前国企业劣势国企业CRM进步发展提高空间
3细化分析
国客户关系理（CRM）发展存着方面足： （1）真正实施CRM 企业少数行业少数企业
目前国CRM 企业集中发达区金融电信证券制造业等济发达信息化程度高行业许企业然宣称已实施CRM实际实施CRM中某功模块企业没真正实施CRM外软件生产商法提供真正符合国企业需求国企业没真正实施CRM原国外软件生产商CRM系统传入国少国实际情况相符国软件生产商法提供完整真正意义CRM国企业尤国中型企业法实施CRM
没真正实施CRM然法获CRM企业带利益优势
（2）企业尚未真正树立客户中心营销观念
已实施CRM企业中相企业理者CRM 认识足没真正认清CRM核心理营销观念企业必须树立客户中心观念企业说实施CRM企业带更客户更利润心中观念然产品中心客户中心营销观念没实施CRM改变
（3）企业软件生产商CRM 认识足
实施CRM企业中企业CRM成CRM切CRM神话样企业带源源断客户利润实施CRM够立企业增加销售业绩提升企业竞争力正众软件生产商纷纷投入CRM开发行列中希CRM市场分席2001年时候国短短三年时间进入CRM领域企业原三五家猛增500家软件开发商连CRM质没搞清楚面着中国CRM年收入总量2亿民币时候奈绝部分企业着资金消耗殆终亏损然企业做错联成互动TurboCRM创智等等国较错专业厂商做相错
CRM 项技术套先进理理念身客户发生关系企业部资源整合加利客户关系理带利益实企业然增长实际利益CRM 身服务客户软件部资源效整合企业成降利润增加
4国企业建议
国客户关系理发展足国企业应该方面入手： （1）企业应逐渐建立实施客户关系理
实施CRM 成高环境复杂国企业实施CRM 程中分阶段进行逐渐建立实施CRM
实施CRM企业流程进行改造会企业现实利益发生突CRM带仅仅软件更套完整先进营销理念整套完整先进企业操作流程企业实施CRM企业说着十分重意义CRM实施企业理效率提升成降终会企业利润提高
（2）企业树立客户中心营销观念
客户中心市场竞争必路然传统企业销售市场客户服务技术支持等部门工作独立垂直进行部门沟通存障碍致业务功难协调致集中客户身通产品差细分市场创造企业竞争优势已变越越困难企业产品中心转客户中心吸引留住客户时保持客户良关系期
限度挖掘协调利企业种资源包括信息资源客户资源等拓展企业生存空间提升企业核心竞争力
实施CRM关键仅告诉企业样服务客户更重客户提供更性化服务真正客户生活更简单更舒适客户关系理重点企业客户提供更产品顾客买更轻松消费更满意生活更幸福
（3）企业部资源进行效整合
CRM 软件套技术需企业相关资源配合发挥作例组织结构调整企业政治营惯性完善计划预算高层支持等相关素素CRM实施程中发挥作相反CRM 软件技术整实施程中显重CRM 坛研究报告表明成功CRM 软件导致CRM 计划失败九显著素时例组织结构调整29企业政治营惯性22缺乏CRM 理解20计划善12缺乏CRM 技6预算问题4软件问题2错误建议14出导致CRM 失效原部资源整合CRM 软件技术问题竞争越越激烈天数字时代天网络营销电子商务迅猛发展天企业否接受必须克服困难积极投入CRM 建设实施中CRM 成现代营销理利器
5结
国市场济断发展成熟市场竞争新导规正产品价值转客户需求全球市场机会激烈国竞争推动着企业客户关系理应应该CRM仅技术系统更集成先进IT技术理思想完整解决方案客户关系理种营战略理念技术仅实现种战略理念工具国企业制定客户中心战略时统企业全体员工思想形成愿景客户建立长期良关系提高企业核心竞争力
总说CRM世界范围发展快国目前市场相较然目前国企业CRM已非常关注国CRM市场基处教育培育初级阶段CRM发展提高着国加入WTO CRM势趋整世界市场发展前景相致国想竞争中取胜必须加强CRM建设改变整营销理念相信久国企业通断探索CRM国企业中发挥价值促进国企业快发展
七实验求
1．分析物联网技术电子商务中应电子商务影响
答：物联网（Internet of Things简称IOT）顾名思义物物相连互联网通射频识（RFID）红外感应器全球定位系统激光扫描器等信息传感设备约定协议物品互联网连接起进行信息交换通讯实现智化识定位踪监控理种网络图1示中包含两层含义：第物联网核心基础然互联网互联网基础延伸扩展网络第二户端延伸扩展物品物品间进行信息交换通讯
物联网实质利射频动识（RFID）技术通计算机互联网实现物品（商品）动识信息互联享物联网中RFID标签中存储着规范具互性信息通线数通信网络动采集中央信息系统实现物品（商品）识进通开放性计算机网络实现信息交换享实现物品透明理工作程三步骤构成：（1）物体属性进行标识属性包括静态动态属性静态属性直接存储标签中动态属性需先传感器实时探测（2）识设备完成物体属性读取信息转换适合网络传输数格式（3）物体信息通网络传输信息处理中心（处理中心分布式家里电脑者手机集中式）处理中心完成物体通信相关计算2005年国际电信联盟（ITU）正式提出物联网概念物联网引起国政府企业高度重视2009年2月IBM中华区首席执行官钱群2009IBM坛公布名智慧球新策略中国移动总裁王建宙反复表示物联网会成中国移动未发展重点美国权威咨询机构FORRESTER预测2020年世界物物互联业务通信业务相达30１物联网称万亿级通信业务二物联网电子商务中应 然物联网天许概念国政府重视IBM等批企业推动成现实时间问题物联网实现电子商务着方面应电子商务企业营理消费者购物等方面具十分重推动作1．物流服务质量提升 果说年说制约电子商务发展三素剩什没解决话属物流网络营销程中遇客户投诉集中物流配送服务质量然前
年相现物流网络已改善物流服务质量意方送错目物流状态网络查询送货时等现象时发生中企业消费者物流程实时监控造成 物联网通包裹进行统EPC编码包裹中嵌入EPC标签物流途中通RFID技术读取EPC编码信息传输处理中心供企业消费者查询实现物流程实时监控样企业消费者实现包裹实时踪便时发现物流程中出现问题效提高物流服务质量切实增强消费者网络购物满意程度2．完善产品质量监控 网络购物逐渐接受天许消费者种见摸着购物方式步究原网络安全购买惯等素外产品质量放心原相言消费者觉实体店种见摸着购物较踏实 消费者种网络购物商品质量疑问物联网中效解决产品生产（甚原材料生产）开始产品中嵌入EPC标签记录产品生产流通整程消费者网购物时根卖家提供产品EPC标签查询产品原材料成品销售整程相关信息决定否购买彻底解决目前网购物中商品信息仅卖家介绍问题消费者动解产品信息信息卖家意志改变3改善供应链理 通物联网企业实现件产品实时监控物流体系进行理仅产品供应链中流通程进行监督信息享产品供应链阶段信息进行分析预测通产品前处阶段信息进行预测估计出未趋势意外发生概率时采取补救措施预警极提高企业市场反应力加快企业反应速度
2． 列举物联网应领域描述物联网应前景
答：物联网应时间维度RFID传感器厂商物联网产业运程中率先受益系统集成商物联网运营商会中受益空间维度增长空间物联网运营商次系统集成商第三RFID传感器供应商着安城市建设城市智交通体系建设新医改医疗信息化建设加快安防交通医疗三领域物联网发展中率先受益成物联网产业市场容量增长显著领域 运营商方面中国移动表示全面发展物联网中国移动物联网基副总理谢志远介绍中国移动3方面推动物联网发展：搭建运营体系包括专网专号建设物联网运营理台搭建开放台建设二发展重点行业物联网涉行业太太分散中国移动行业切入家居交通医疗等领域三拓展行业应产品外中国移动会牵头做行业应解决方案形成白皮书发省份悉中国移动4领域推出4全网产品：物联通智家居手机二维码移动产品 物联网高级工程师培训空间资料
安防物联网典型应视频监控防盗报警门禁智家居等系统算物联网部分行业士认目前国物联网产业尚处初创阶段应前景非常广阔未成国新型战略产业标准技术商业模式配套政策等远远没成熟
方泰德国际副总理周洪波介绍物联网关键集成应物联网集成应实现关键中间件解决方案目前挑战标准化数交换实现已存新建系统间互联互通控营体化
专家认物联网应然存成技术政策户壁垒等瓶颈目前情况环保安防智交通农业医疗推广性企业物联网应普然需较长时间然未物联网拓展智家居智交通智医疗等领域现没广泛应时候估计中国需10年时间
3．选择中领域分析物联网现状发展趋势
答：1 工业物联网发展现状
工业物联网中关键技术感知技术前国际工业物联网研究三标准Wireless HartISA10011a WIAPA 标准国工业物联网研究十分活跃中科院沈阳动化研究牵头制定WIAPA 标准国工业线标准领域里占席位清华学哈尔滨工业学西北工业学东北学北京科技学等工业物联网领域中做出量研究成果
传感器网络(Wireless Sensor NetworkWSN) 工业物联网应程中起枢纽作工业环境特殊性致传感器网络应必须考虑型器械金属道等线信号反射散射造成径效应马达器械等运转时产生电磁噪声线通信干扰保证传输性传感器网络工业物联网应重点
中科院沈阳动化研究牵头指定WIAPA 标准提出种组织治愈MESH 路机制谓MESH 路机制指通组织方式Sensor 节点Sink 节点相连接该路机制保证链路失效情况动启备链路保证数传输高性强稳定性兼容IEEE802154 标准实现短程通信前WIAPA已应石油开采污水处理冶金生产等行业
工业生产程中生产程参数终产品形成起非常重作某环节参数变动导致终产品性改变尤钢铁行业生产程中整工艺流程需采集量参数数保证程参数准确性传感器网络冶金工业应中需考虑工业生产程中实时监测系统某时刻检测结果显示某时刻获参数超阈值时系统根生产程中需求选择传感器重传者放弃该数等操作
工业环境特殊性求感知设备性体积材质等方面达定指标前国外生产RFID 类传感器厂商成千万成熟MEMSSOC 新材料等技术传感器满足数行业需求前工业面成控制性高端传感器量需求RFID 作物联网技术应角低廉价格便捷性企业广泛应前数企业库存理方面采RFID理员定期定时扫描库存设备摒弃前逐检查方式提高工作效率
设备工业生产基石保证设备正常运行时维修企业保证生产正常运行关键例太原钢铁限公司采海某公司研发点检系统需点检设备部位安装RFID该设备信息录入点检系统中点检员定期通手持PDA 设备获取设备某部位温度侧移等关键数生产设备正常运行提供关键数前冶金石油煤矿等高污染行业中均引入物联网技术作环保监测手段保证企业谐绿色发展
环保作21 世纪受关注民生产业环保监测源理物联网技术实现工业生产程中产生种污染源污染治理环节指标实现实时监控通常重点排污企业污染源口安装线传感设备实现实时监测排污数通远程控制方式实现远程开启关闭排污口等功防止突发性环境污染事件
工业物联网发展需求量传感设备抗腐蚀性高强度耐高温等特性专传感器发展成工业物联网应推进器
两化融合世界工业化发展趋势物联网技术工业化带动信息化信息化促进工业化提供新突破口前先进制造企业基实行信息化理数企业采基ERP 现代企业理制度基实现信息享实时获取生产营情况等功
ERP 作前企业应成熟现代化企业理解决方案时高效获取生产营情况企业理决策员希现代物流业发展电子商务台运SCM CRM 等成熟解决方案应制造业传统制造方式真正实现智造
物联网提出两化融合进步解决提供新突破口新型制造业发展基动化技术应物联网应改变传统动化技术中动信息收集方式实现动准确时收集生产程生产参数传统工业生产采M2M(Machine to Machine) 通信模式实现机器机器间通信物联网通Things to Things 通信方式实现机器系统三者间智化交互式缝连接企业客户市场联系更紧密企业感知市场瞬息万变例钢铁行业中物联网存理决策员够实时掌握价格涨幅变化原材料变化生产做出准确合理调节基ERP 理理念理理念改变提高理效率
2 工业物联网需解决问题
工业物联网技术跨学科工程涉动化通信计算机理科学等领域工业物联网广泛应面着众问题
21 设备兼容问题
解决物联网中传感器够原设备已应传感器相兼容工业物联网推广面问题设备兼容关键标准统前工业线三标准HARTISAWIAPA 均兼容IEEE802154 线网络协议相互间兼容性存定问题
22 数采集技术
价格低廉性良传感器工业物联网应基石工业物联网发展求更准确更智更高
移动互联网快速兴起尤移动智终端快速普移动芯片产业发展带前未强动力全球半导体行业整体疲软局势移动芯片市场枝独秀实现快速增长成集成电路产业盈利源时ARM代表厂商崛起正改写全球芯片产业市场格局尤值提伴全球移动芯片产业快速发展国芯片产业实现跨越式发展芯芯未强芯国移动芯片产业正进入新轮黄金发展期
年移动互联网发展力带动移动智终端超越PC成全球集成电路发展新市场新动力助国市场快速发展国际开放性技术成果积极利国移动芯片领域已初步实现核心技术市场应双重突破取远PC时代产业位置
全球移动芯片产业三趋势
全球移动芯片产业发展正呈现出三发展趋势第移动芯片成集成电路产业发展关键动力第二通信基带芯片持续增长应处理芯片快速兴起第三移动芯片驱动集成电路制造产业快速升级
移动芯片疑已成集成电路产业发展推动力2007年移动互联网发展开启信息产业新周期智终端3年始终保持超50高增长率PC连续四季度滑20年PC导全球芯片市场现状改变2012年移动终端芯片销售额651亿美元占全球芯片市场24PC芯片持毫疑问智终端集成电路产业带新发展方
2012年全球移动芯片市场规模增长15期半导体行业整体降3移动芯片已成集成电路产业企业盈利重源重塑集成电路产业格局ARM崛起成芯片产业新领导者全球90智终端采ARM架构移动芯片高通市值超越英特尔成移动芯片霸通信基带芯片应处理芯片成移动芯片发展创新关键
移动互联网浪潮通信基带芯片出现持续增长2012年通信基带芯片出货增长8达228亿片：3G芯片增长5中TDSCDMA芯片超8000万片增长30LTE芯片出货量2011年增长超5倍首度接1亿片通信基带芯片产业持续增长时应处理芯片着移动终端智化快速兴起2012年全球总计出货超8亿片增长超50核复成应处理芯片设计重点四核逐渐成市场流时整合应处理器通信基带处理器集成型单芯片性价功耗控制等优势快速发展已快速成移动芯片发展重方
移动芯片市场快速发展正驱动集成电路制造产业快速升级移动芯片快速发展升级换代加速着芯片制造企业工艺改进升级台积电工艺升级周期已缩短两年代2012年台积电实现28纳米量产期完成全球第枚20纳米移动芯片试制英特尔进入22纳米时代计划2014年推出14纳米工艺时移动芯片促进制造企业关注性提升性功耗衡转变产业逐渐发展摩尔时代芯片设计企业芯片制造企业合作前未紧密
合力推动产业健康持续发展
国芯片企业应抓住前利时机充分利市场优势加强产业链环节协推动芯片产业技术进步提升优化芯片产业整体布局推动良性发展充分发挥国家政策支持引导扶持作做IP核芯片设计芯片制造等关键环节整体统筹布局充分发挥移动互联网智终端产业拉动效应终端芯片重点加快需市场移动芯片国产化进程推进国企业市场规模营收利润国际影响力等提升时推动物联网传感网等感知领域智电网安防监控等新领域应
二突破关键技术进步加强核心技术研发关键设备购置等支持协调加移动芯片部类关键IP核研发推动高制程工艺技术突破快量产夯实模频集成单芯片高工艺芯片设计制造等核心技术基础
三加强产业联动实现IP核设计制造三环节协发展建议终端企业芯片设计企业针移动芯片设计研发加强合作促进芯片整机芯片设计制造IP核芯片设计参体间资源协调优化紧密合作提升产业协实力产业链环节步提高
国移动芯片产业实现突破发展
国家TDSCDMA集成电路产业力支持助智终端3G市场力拉动国移动芯片取长足进步基具备进步创新升级产业技术条件
3G时代国成功实现芯芯跨越通信芯片方面展讯联芯科技重邮信科锐迪科国民技术等已实现TDSCDMAGSM芯片商彻底扭转2G时代全部赖进口现状2012年国基带芯片出货8亿片国产化率提升11：TDSCDMA市场国芯片企业市场占率超三分二GSM市场国企业始终位前三WCDMA芯片已实现累计千万片出货应处理芯片方面2012年国智手机应处理芯片出货超25亿片国产化率增10展讯联芯等企业提供集成型芯片拉动产业发展重力量时全志瑞芯微等通板电脑提供应处理芯片年出货量达千万级国企业已实现核高工艺等设计技术突破四核应处理芯片已规模商40纳米工艺广泛采基础年部分国芯片企业技术工艺升级28纳米
LTE时代国芯片产业进步具备芯强芯LTE芯片方面国目前已基国际水海思展讯联芯中兴微电子创毅视讯重邮信科国民技术等家企业已实现LTE基带芯片商供货家产品已支持年支持2G3GLTE频模
年国集成电路制造产业取长足进步2012年国集成电路制造业销售收入501亿元7年年均增长率30全球半导体产业销售收入整体降情况中芯国际2012年实现29逆势增长期国客户占已升345年时间增加倍国芯片制造业设计业相互带动效应渐显2012年中芯国际实现40纳米工艺量产年占总销售收入26目前28纳米生产线积极建设中
前产业格局国移动芯片产业实现进步突破升级市场拓展技术提升产业合作等方面面巨挑战具体表现三方面
国目前正研发手机游戏预计高达5000款进入测试约3000款国手机玩家总数亿均款手游摊户足三万知名休闲游戏捕鱼达研发企业触控科技首席执行官陈昊芝日前记者表示
手机游戏异军突起成年国网游业热话题资狂热追捧手游正呈现出虚火升态势专家提醒谨防投资泡沫
国产手游迎爆发期
国家新闻出版广电总局副局长孙寿山日海举 行 第 十 届 中 国 国 际 数 码 互 动 娱 乐 展 览会(C hinaJoy)表示年半年中国移动网络游戏市场销售收入已达253亿元民币增长倍创造2008年半年增长率首次突破100新成
着移动网络游戏市场增长速度加快手游市场占率2012年半年51增加年半年75时截年6月底中国移动网络游戏户规模达171亿已超端游市场
腾讯投资购部副总理李晖认国手游市场兴起网游行业前积累量研发验研发进入手游相更容易二智手机断普推动着手游行业发展
着手游市场断扩部分手游企业营收水涨船高：2011年时国单款游戏月收入达百万元已算令羡慕业绩2012年标准增长千万水年市场已款月营收达数千万手游产品触控科技新公布数显示该公司7月份总收入达7370万元外业界预测半年排会出现月营收亿元手游产品
面手游市场蕴含诱钱景国A股资市场许手握重金市公司争相选择购入股手游企业希中分杯羹实现改善业绩提振股价目标
年国市公司收购网游企业消息便接连断：朗玛信息拟收购网阳娱乐35股权唐电信拟17亿元收购广州玩掌趣科技81亿元价收购动网先锋博瑞传播拟10亿元收购漫游谷日华谊兄弟宣布672亿元收购国第三手游公司银汉科技5088股权
手游企业说未两年购退出时机华兴资董事总理杜永波表示A股买家讲市公司身市盈率偏高手游公司收购溢价普遍二十倍间中间着巨获利空间
行业里现疯狂寻找够购手游公司博瑞传播负责投资购业务负责官鸿表示青睐游戏企业目前国资市场相太适合独立市外收入观现家准团队绑定渠道快手
八实验求
1．写出移动电子商务移动电子商务现状移动电子商务发展趋势调研报告
答：移动电子商务概念
谓移动电子商务指通手机PDA(数字助理)传呼机等移动通信设备线网络技术机结合构成电子商务体系移动电子商务提供服务：PIM(信息服务)银行业务交易购物基位置服务娱乐等
二移动电子商务特点
移动电子商务移动信息服务电子商务融合产物移动电子商务具独优势：
商务泛性移动电子商务优势户时进行商务活动
二户规模 三服务性化户根需求喜定制移动电子商务子类服务信息
四移动支付方便快捷成低
五信机制手机号码具惟性手机卡存贮户信息确定户身份
三移动电子商务现状
1．移动电子商务现状概述
现英特网带动传统电子商务步入高潮已感受网络带便利乐趣移动电子商务快捷方便特点未电子商务发展带新方开始显示出良发展前景谓移动商务指手机掌电脑笔记电脑等移动通讯设备线网技术结合构成电子商务体系着拥移动通讯设备越越移动商务正逐步认接受
目前移动电子商务正处导入阶段未形成规模2001年全球概500万移动商务交易额2亿美元中国移动电子
商务数5万左右交易额足200万民币涉商务领域书籍音制品软件类门票销售旅游服务网证券交易等着25G全球投入规模3G局部商规模移动电子商务数幅度升预计2005年1亿左右移动商务交易额达100亿美元中国移动电子商务数300万左右交易额达3亿民币
中国利手机移动性化特点代计算机进行数字处理开展移动电子商务应未电子商务发展重点着中国金卡工程发展通手机SIM卡UIM卡银行信卡等相结合实现银行划账卡手机未电子商务中发挥更作移动电子商务更广泛应位资深电信专家分析着mobi启段时间刺激手机户网热情预测说运营商SP产业链方促进全球手机网数未两年增加倍
早两年前电子商务巨头目光瞄准手机应受制终端带宽支付限制终究雷声雨点
两年iPhoneiPad Android 设备出现彻底改变线应方式加电信运营商第三方支付移动支付业务日趋成熟电子商务线互联网领域取PC端更广阔前景
2．移动电子商务案例
IDG资副总裁李丰透露：手机B2C网站爱购网月已百万流水客线推出月天订单数已达千京东商城线业务负责杨思勇称：2010年京东移动应实现盈亏衡预计明年移动电子商务占总销售额10（约10亿元）淘宝线事业部高级理李磊分享样数：2010年天1000万户通手机访问淘宝天会产生1300万交易金额（峰值3700万）整年18亿交易金额预计2011年达100亿交易金额淘宝线事业部高级理李磊分享样数：2010年天1000万户通手机访问淘宝天会产生1300万交易金额（峰值3700万）整年18亿交易金额预计2011年达100亿交易金额
3．移动商务国应情况
研究机构ADLittle报告指出全球移动支付市场正处蓬勃发展阶段亚洲日韩国新加坡欧洲奥利挪威移动支付应方面领先全球区韩国日手机支付手机电子购物等代表移动商务应已年
(1)韩国
早2001年韩国SK公司推出名MONETA移动支付业务品牌通VISA等信卡机构合作持MONETA功卡户均轻松信卡公汽车卡铁卡等实现电子化支付SK通线线系统进行整合构建媒体互联网台NATE户够时通手机PDA车载电话PC等终端等设备进行信息沟通交流移动户具信卡功手机智卡安装手机商场手机进行结算置红外线端口ATM提取现金动售货机买饮料手机支付铁出租车等交通费须携带专门信卡样发票
2． 写出手机登录手机淘宝购物程
答：手机安装淘宝APP进入APP图：
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