国家开放学电专科客户关系理简答题题库答案（试卷号：2417）
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简答题
1．简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
2．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
3．简单分析客户忠诚度影响素
答：客户忠诚度影响素三：满意愉悦信赖
(1)客户感满意建立客户忠诚基础
(2)客户拥愉悦建立客户忠诚关键
(3)客户产生信赖建立客户忠诚终点
4．简述客户数库特点
答：客户数库特点：
(1)动态整合顾客数理查询系统
(2)基数库支持顾客关系格式结构系统
(3)基数库支持忠诚顾客世界系统
(4)基数库支持顾客购买行参考系统
(5)性化服务
5．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
6．简单分析说明客户渡价值
答：客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括产品价值服务价值员价值形象价值等客户购买总成包括货币成精神成体力成时间成等
7．简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
8．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
9．试说明提高客户满意度？
答：客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度断提升
10．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
11．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
12．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客
(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
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1．简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
2．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
3．简单分析客户忠诚度影响素
答：客户忠诚度影响素三：满意愉悦信赖
(1)客户感满意建立客户忠诚基础
(2)客户拥愉悦建立客户忠诚关键
(3)客户产生信赖建立客户忠诚终点
4．简述客户数库特点
答：客户数库特点：
(1)动态整合顾客数理查询系统
(2)基数库支持顾客关系格式结构系统
(3)基数库支持忠诚顾客世界系统
(4)基数库支持顾客购买行参考系统
(5)性化服务
5．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
6．简单分析说明客户渡价值
答：客户渡价值指客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额中客户购买总价值包括产品价值服务价值员价值形象价值等客户购买总成包括货币成精神成体力成时间成等
7．简单分析客户服务类型种客户服务目
答：客户服务根客户生命周期分6种：
(1)潜期客户服务目消费者中树立良形象吸引消费者引导消费需求客户关系建立奠定基础
(2)开发期客户服务目获取消费者青睐获取市场份额
(3)成长期客户服务目规范企业服务
(4)成熟期客户服务目双方获取限度收益实现双赢
(5)衰退期客户服务目友方式解原建立良关系
(6)终止期客户服务目降低成维护企业利益
8．制定CRM战略理目标应该考虑素？
答：客户关系理战略目标制定影响素包括：
(1)必须考虑企业中长期发展战略规划
(2)应该遵循技术服务营理宗旨
(3)需深刻考虑方面战略影响：市场定位渠道选择价格制定市场推广品牌广告
(4)需考虑高效团队核心理念
9．试说明提高客户满意度？
答：客户角度出发努力达超出客户期值谨慎处理额外服务功断预测客户需求点滴事关怀客户利外部刺激吸引客户企业客户满意度断提升
10．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
11．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸
(2)服务留住顾客效办法
(3)服务竞争价格战唯选择
(4)服务完善吸引潜客户
(5)服务企业参市场竞争王牌武器
12．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客
(2)传统营销较少强调顾客关系营销高度重视顾客服务
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系
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