国家开放学电专科客户关系理填空题题库答案（试卷号：2417）
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填空题
1．理界企业界致认企业营销活动起点应该市场
2．卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
3．客户满意层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
4．客户满意度取决感知效果期值间较
5．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
6．客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验
7．谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系
8．发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌／文化竞争三阶段
9．客户渡价值客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额
10．建立客户忠诚基础客户感满意
11．客户期受许素影响包括产品服务属性促销素环境素竞争环境影响 客户特征
12．般讲数库营销般历数采集数存储数处理寻找理想消费者数 完善数等六基程
13．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
14．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
15．发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌／文化竞争三阶段
16．目前国汽车产品通四较典型模式渠道销售：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店
17．关系市场营销关键基础承诺信
18．客户满意度概念分行意义客户满意度客户满意度济意义客户满意度客户满意度两方面
19．收集客户满意度数基方法：问卷调查电话调查专题组拦截访问等
20．级关系营销低层次关系营销维持顾客关系手段通常利
价格刺激增加目标市场顾客财务利益
21 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
22．总体讲CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取客户开发客户维系
23．公司业务流程3基特征：业务流程目性流程务执行者系统业务流程跨越组织
24．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直服务核心坚持顾客满意中心服务理念
25．客户渡价值客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额
26．卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
27．客户满意层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
28．客户满意度取决感知效果期值间较
29．目前国汽车产品通四较典型模式渠道销售：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店
30．般讲数库营销般历数采集数存储数处理寻找理想消费者数完善数等六基程
31．谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系
32．作销售服务型企业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意
终点
33 CRM终极目标帮助企业满足客户需求
34．客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖
35广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
36．客户满意横层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
37．企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展：业务信息系统联络中心理Web集成理
38．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
39．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
40．作销售服务型企业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意终点
41关系市场营销关键基础承诺信
42建立客户忠诚基础客户感满意
43．广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
44．客户满意横层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
45公司业务流程3基特征：业务流程目性流程务执行者系统业务流程跨越组织
46营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
47．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
48．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直服务核心坚持顾客满意中心服务理念
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填空题
1．理界企业界致认企业营销活动起点应该市场
2．卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
3．客户满意层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
4．客户满意度取决感知效果期值间较
5．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
6．客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验
7．谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系
8．发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌／文化竞争三阶段
9．客户渡价值客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额
10．建立客户忠诚基础客户感满意
11．客户期受许素影响包括产品服务属性促销素环境素竞争环境影响 客户特征
12．般讲数库营销般历数采集数存储数处理寻找理想消费者数 完善数等六基程
13．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
14．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
15．发达国家汽车营销发展历程般历产品竞争销网络竞争品牌／文化竞争三阶段
16．目前国汽车产品通四较典型模式渠道销售：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店
17．关系市场营销关键基础承诺信
18．客户满意度概念分行意义客户满意度客户满意度济意义客户满意度客户满意度两方面
19．收集客户满意度数基方法：问卷调查电话调查专题组拦截访问等
20．级关系营销低层次关系营销维持顾客关系手段通常利
价格刺激增加目标市场顾客财务利益
21 4S店称四位体店具功整车销售备件供应维修服务信息反馈
22．总体讲CRM客户中心营销策略集中方面：客户获取客户开发客户维系
23．公司业务流程3基特征：业务流程目性流程务执行者系统业务流程跨越组织
24．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直服务核心坚持顾客满意中心服务理念
25．客户渡价值客户购买产品服务实现总价值客户购买该产品服务付出总成间差额
26．卡诺模型中卡诺产品服务质量分三类包括然质量期质量迷质量
27．客户满意层面包括三层次：物质满意层精神满意层社会满意层
28．客户满意度取决感知效果期值间较
29．目前国汽车产品通四较典型模式渠道销售：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店
30．般讲数库营销般历数采集数存储数处理寻找理想消费者数完善数等六基程
31．谓关系营销营销活动成企业消费者供应商分销商竞争者政府机构公众发生互动作程核心建立发展公众良关系
32．作销售服务型企业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意
终点
33 CRM终极目标帮助企业满足客户需求
34．客户忠诚度影响素中重三：客户产生满意客户产生愉悦客户产生信赖
35广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
36．客户满意横层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
37．企业客户合作流程优化造围绕着三方面开展：业务信息系统联络中心理Web集成理
38．营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
39．数库营销质提供关市场行情顾客信息数库强调运市场营销策略目性结果加强现顾客品牌忠诚度发现潜顾客
40．作销售服务型企业海汽众基户满意营销理理念指：企业切营理念活动户满意出发点规划建设实施推广户满意终点
41关系市场营销关键基础承诺信
42建立客户忠诚基础客户感满意
43．广义角度考虑客户价值感知体现四方面：客户总成感知客户总价值感知质量价格感知价格质量感知
44．客户满意横层面包括三层次：企业理念满意企业行满意企业视觉满意
45公司业务流程3基特征：业务流程目性流程务执行者系统业务流程跨越组织
46营销核心顾客份额中心通客户互动话客户逐建立持久长远双赢关系客户提供定制化产品
47．服务价值效理客户关系时必须留住价值客户培育增长性客户改造低贡献客户淘汰负值客户
48．德国众汽车巩固市场份额强化品牌直服务核心坚持顾客满意中心服务理念
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