部资料 注意保密
员 工 行 规 范 手 册
（1．0版）
联想（北京）限公司（联想电脑公司）
九九九年七月
目 录
1联想介绍…………………………………………………3
2专卖店营理念…………………………………………5
3员工仪容仪表规范………………………………………6
4员工接电话规范…………………………………………8
5日常行规范……………………………………………8
6媒体拍规范……………………………………………10
7偷窃行处理规范………………………………………11
8附表：员工行规范检查表……………………………12
员 工 行 规 范
前 言
常言道：没规矩成方圆公司行准指导员工日常工作行动事业利进行必保障作联想1+1特许专卖店体系重成员更效开展工作请位员工仔细阅读手册便时常检查否全面正确遵守联想1+1特许专卖店体系求行准手册叙述详全面部分请查阅联想1+1特许专卖店体系手册请时注意联想电脑公司联想1+1特许专卖店体系新通知
企业背景
1联想电脑公司概况
1984年成立联想集团已成中国计算机行业中产业集团拥国30余家分子公司21家海外公司千余家销代理网点海外职工7000余净资产16亿元民币
成立1994年3月联想电脑公司联想集团六支柱产业时中国电脑整机开发生产厂商致力联想品牌电脑相关信息产品设计制造销售服务公司 结联世界着想中国产品策略保持世界先进技术步发展现已开发生产出包括商电脑家电脑笔记电脑服务器工作站五系列产品
幸福家办公室等软件产品商博士网博士电子教室等应产品联想功电脑应电脑真正实现中国更
着社会信息化建设进步发展社会网络化程度进步加强联想电脑公司已逐步家计算机硬件厂商家倡导提供INTERNET产品服务厂商渡面INTERNET产品开发已成公司重中重发展战略开发包括INTERNET产品接入装置INTERNET信息服务类产品广义局端设备等等
联想品牌电脑94年销量连续年超100速度增长96年首次获中国电脑市场份额第桂冠9798年50万台80万台销量继续雄居中国市场榜首新消息表明98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名152市场份额居中国市场第（IDC报告）
公司产品事业部运作中心市场制造行政运作台全国（包括香港）设8外埠办事处北京广东惠州建现代化年生产力达100万台整机生产厂公司高度重视产品质量全国首家通ISO9001质量体系认证PC整机生产企业
面二十世纪公司确立年产销电脑150万台进入世界电脑制造商前十位2000年发展目标努力中国信息化事业作出贡献
2联想1+1特许专卖店提供
l 规范服务
l 专业关怀
l INTERNET信息传统生活方式结合
3涵义界定
提倡特许专卖店产品服务 服务产品特许专卖店店店外服务均特许专卖店整体形象重组成部分特许专卖店服务面户全套解决方案售前售中售全程服务特许专卖店服务体现特许专卖店理念窗口性化产品服务贯穿户需求始终户全面接触交流
特许专卖店营理念
l 规范﹑专业
l 亲﹑便利
特许专卖店工作方针
位进入特许专卖店顾客提供满意答案联想1+1营理念价值观企业文化传递户带动特许专卖店整体形象提升
l 服务理念：专业规范亲关怀
l 服务口号：联想1+1真心关怀您家
二店规范：
1员工品德仪容仪表规范：
2品德：
l 原：诚实责感协作集体荣誉感
l 目：专卖店社会作责感
Ø 合法营
Ø 诚实
Ø 谦虚谨慎提倡团结协作团队精神
Ø 事间谐相处互相帮助
Ø 时刻维护联想1+1专卖店形象
3仪表形象：
l 原：端庄整洁方
l 目：创造良专卖店氛围体现员工良风貌专卖店
员工成顾客心中亲切咨询顾问
4仪容求：
l 勤洗澡理发指甲应修剪整齐（男士指甲宜超指尖）保
持清洁
l 头发求梳理整齐利落男士发型求前遮眼眉压衣领两侧盖耳女士发型求文雅方进行彩色染发
l 男士留胡须
l 女士佩戴体首饰服饰准佩带悬挂式耳环岗
时化淡妆准浓妆艳抹
5着装求
l 员工（培训员外）岗期间装必须求统穿工作服装左胸前端正佩带胸牌
l 服装必须保持清洁整齐明显污渍灰尘（特衣领袖口）袖口卷起服装出现开线钮扣脱落
l 岗期间穿拖鞋短西裤女士穿超短裙（膝盖7公分）紧身裤
l 男士求着正式深色（黑色深蓝深灰）西裤穿深色袜子深色皮鞋（统成黑色）
l 女士求着西裤西服裙穿皮鞋鞋应高3厘米
l 夏季女士着丝袜穿凉鞋赤脚
附加说明：
日岗前员工应仪容仪表着装进行检
日值班店长应值班前检查员工仪容仪表着装符合标准员工进行警告限定改正时间情节严重影响恶劣员工求首先解决问题否予岗
1员工语电话应答规范
11 言行
l 原：礼貌周文雅耐心
否定——时候强硬说
指责——专业员方客户表示出怀疑
方言行
理 解——站客户立场考虑问题
切 记——方满意离开失败
12 日常行
l 时刻维护联想电脑公司特许专卖店形象
l 注意保守联想电脑公司商业财务技术机密信息保密
机密文件专理便丢放
l 版权盗版软件
l 接受客户礼品宴请客户提出宴请赠送礼品时需婉言谢绝您意领心感谢您您服务应职责份事谢谢
l 天工作天完成拖延影响第二天工作班时通知值班店长免影响正常工作
l 准店吸烟报纸聊天吃东西干私活
l 准坐着接顾客准背顾客答语
l 准店堂暴露堆放品
l 准结账货时抬头顾客答话理睬顾客询问
l 准顶撞嘲讽挖苦顾客
l 准私分私礼品
l 顾客求准玩电脑游戏
１3 电话回访
1户安装调试电脑1—3天(特殊时间段应周)做第次电话回访重点询问户门安装服务满意程度
2户安装调试电脑30天做第二次回访服务事先户电话联系重点询问户电脑状况存问题电话中解决户问题特许专卖店应安排次门回访服务（解决问题应涉硬件障硬件障特许专卖店通知指定维修站指定维修站负责联系户门解决硬件障）
14 电话应答规范
l 接电话响应时间
电话铃响三声必须接听
l 电话领
电话前六点理出重点免浪费时间 分
（WHO） （WHERE） 时（WHEN）
事（WHAT） 原（WHY） （HOW）
l 接听电话领
接电话时先报特许专卖店姓名姓名：您联想1+155专卖店555
l 询问方：请问您什事情
l 顾客询问事情法回答方：起请稍等请熟悉询问事项店员接听
l 电话找店员时应请问姓名便转告事时问请您留话姓名联络方法时笔记重点关键数字复述核误转交承办
l 顾客结账电话铃响时应先接听电话请稍等起请稍等顾客结帐优先
l 商量时须手遮住话筒必须店长事商量回答问题时应保留键免方听商量容
2媒体拍应规范
l 专卖店里原准摄
l 媒体需专卖店进行摄需事先摄目配合求传真件形式发联想电脑公司消费市场部专卖店营运处消费市场部专卖店营运处核发准许证明予媒体专卖店双方准许证明次效必须重新申请
3 偷窃行处理规范
l 员工发现偷窃者声呼切记镇定
l 果偷窃未果员工应前动寻问商品否合意巧妙
收回商品
l 果偷窃手应暗中监视动收银员联系收银
员提示否商品未交款
l 果拒出窃商品口稍候通知保安
派出处理
l 情况员工流露出怀疑情绪情况严禁
搜顾客身翻顾客包强行限制离店等损害顾客身名誉
违法行
员工行规范专卖店员工工作基规范日履行规范容成合格专卖店成员
附表： 联想1+1专卖店行规范—仪表检查表
目：保持专业符合专卖店求着装外表努力保持企业形象请记住：您外表代表着特许专卖店形象
步 骤
求
□头发
□胡须
□首饰
□卫生
□胸卡
□制服衣
□裤子
□鞋
□袜子
·头发应清洁整齐然颜色发型保守然
·领口方短发应剪掉修剪整齐
·女士长发（长领口）应束脑梳理整齐利落前面应遮住脸
·男士必须常刮脸保持脸部清洁
·鬓角修剪整齐耳垂部分刮掉
·允许佩戴尺寸数量适品味首饰
·配戴耳环夸张
·必须保持卫生保持指甲双手清洁
·男士指甲应超指尖女士允许涂指甲油
·配戴制服左胸侧确保胸卡准确字迹清楚
·天着专卖店标准制服岗
·清洁整齐破损钮扣脱落领口翻
·清洁整齐破损
·裤子长度应正达鞋面应长鞋面长面
·擦亮鞋底滑深色皮鞋低露脚趾脚鞋必须保持清洁
·必须穿深色袜子女士夏季着肉色丝袜
受训员工______________培训理______________
受训日期______________考核日期_______________
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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员 工 行 规 范 手 册
（1．0版）
联想（北京）限公司（联想电脑公司）
九九九年七月
目 录
1联想介绍…………………………………………………3
2专卖店营理念…………………………………………5
3员工仪容仪表规范………………………………………6
4员工接电话规范…………………………………………8
5日常行规范……………………………………………8
6媒体拍规范……………………………………………10
7偷窃行处理规范………………………………………11
8附表：员工行规范检查表……………………………12
员 工 行 规 范
前 言
常言道：没规矩成方圆公司行准指导员工日常工作行动事业利进行必保障作联想1+1特许专卖店体系重成员更效开展工作请位员工仔细阅读手册便时常检查否全面正确遵守联想1+1特许专卖店体系求行准手册叙述详全面部分请查阅联想1+1特许专卖店体系手册请时注意联想电脑公司联想1+1特许专卖店体系新通知
企业背景
1联想电脑公司概况
1984年成立联想集团已成中国计算机行业中产业集团拥国30余家分子公司21家海外公司千余家销代理网点海外职工7000余净资产16亿元民币
成立1994年3月联想电脑公司联想集团六支柱产业时中国电脑整机开发生产厂商致力联想品牌电脑相关信息产品设计制造销售服务公司 结联世界着想中国产品策略保持世界先进技术步发展现已开发生产出包括商电脑家电脑笔记电脑服务器工作站五系列产品
幸福家办公室等软件产品商博士网博士电子教室等应产品联想功电脑应电脑真正实现中国更
着社会信息化建设进步发展社会网络化程度进步加强联想电脑公司已逐步家计算机硬件厂商家倡导提供INTERNET产品服务厂商渡面INTERNET产品开发已成公司重中重发展战略开发包括INTERNET产品接入装置INTERNET信息服务类产品广义局端设备等等
联想品牌电脑94年销量连续年超100速度增长96年首次获中国电脑市场份额第桂冠9798年50万台80万台销量继续雄居中国市场榜首新消息表明98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名152市场份额居中国市场第（IDC报告）
公司产品事业部运作中心市场制造行政运作台全国（包括香港）设8外埠办事处北京广东惠州建现代化年生产力达100万台整机生产厂公司高度重视产品质量全国首家通ISO9001质量体系认证PC整机生产企业
面二十世纪公司确立年产销电脑150万台进入世界电脑制造商前十位2000年发展目标努力中国信息化事业作出贡献
2联想1+1特许专卖店提供
l 规范服务
l 专业关怀
l INTERNET信息传统生活方式结合
3涵义界定
提倡特许专卖店产品服务 服务产品特许专卖店店店外服务均特许专卖店整体形象重组成部分特许专卖店服务面户全套解决方案售前售中售全程服务特许专卖店服务体现特许专卖店理念窗口性化产品服务贯穿户需求始终户全面接触交流
特许专卖店营理念
l 规范﹑专业
l 亲﹑便利
特许专卖店工作方针
位进入特许专卖店顾客提供满意答案联想1+1营理念价值观企业文化传递户带动特许专卖店整体形象提升
l 服务理念：专业规范亲关怀
l 服务口号：联想1+1真心关怀您家
二店规范：
1员工品德仪容仪表规范：
2品德：
l 原：诚实责感协作集体荣誉感
l 目：专卖店社会作责感
Ø 合法营
Ø 诚实
Ø 谦虚谨慎提倡团结协作团队精神
Ø 事间谐相处互相帮助
Ø 时刻维护联想1+1专卖店形象
3仪表形象：
l 原：端庄整洁方
l 目：创造良专卖店氛围体现员工良风貌专卖店
员工成顾客心中亲切咨询顾问
4仪容求：
l 勤洗澡理发指甲应修剪整齐（男士指甲宜超指尖）保
持清洁
l 头发求梳理整齐利落男士发型求前遮眼眉压衣领两侧盖耳女士发型求文雅方进行彩色染发
l 男士留胡须
l 女士佩戴体首饰服饰准佩带悬挂式耳环岗
时化淡妆准浓妆艳抹
5着装求
l 员工（培训员外）岗期间装必须求统穿工作服装左胸前端正佩带胸牌
l 服装必须保持清洁整齐明显污渍灰尘（特衣领袖口）袖口卷起服装出现开线钮扣脱落
l 岗期间穿拖鞋短西裤女士穿超短裙（膝盖7公分）紧身裤
l 男士求着正式深色（黑色深蓝深灰）西裤穿深色袜子深色皮鞋（统成黑色）
l 女士求着西裤西服裙穿皮鞋鞋应高3厘米
l 夏季女士着丝袜穿凉鞋赤脚
附加说明：
日岗前员工应仪容仪表着装进行检
日值班店长应值班前检查员工仪容仪表着装符合标准员工进行警告限定改正时间情节严重影响恶劣员工求首先解决问题否予岗
1员工语电话应答规范
11 言行
l 原：礼貌周文雅耐心
否定——时候强硬说
指责——专业员方客户表示出怀疑
方言行
理 解——站客户立场考虑问题
切 记——方满意离开失败
12 日常行
l 时刻维护联想电脑公司特许专卖店形象
l 注意保守联想电脑公司商业财务技术机密信息保密
机密文件专理便丢放
l 版权盗版软件
l 接受客户礼品宴请客户提出宴请赠送礼品时需婉言谢绝您意领心感谢您您服务应职责份事谢谢
l 天工作天完成拖延影响第二天工作班时通知值班店长免影响正常工作
l 准店吸烟报纸聊天吃东西干私活
l 准坐着接顾客准背顾客答语
l 准店堂暴露堆放品
l 准结账货时抬头顾客答话理睬顾客询问
l 准顶撞嘲讽挖苦顾客
l 准私分私礼品
l 顾客求准玩电脑游戏
１3 电话回访
1户安装调试电脑1—3天(特殊时间段应周)做第次电话回访重点询问户门安装服务满意程度
2户安装调试电脑30天做第二次回访服务事先户电话联系重点询问户电脑状况存问题电话中解决户问题特许专卖店应安排次门回访服务（解决问题应涉硬件障硬件障特许专卖店通知指定维修站指定维修站负责联系户门解决硬件障）
14 电话应答规范
l 接电话响应时间
电话铃响三声必须接听
l 电话领
电话前六点理出重点免浪费时间 分
（WHO） （WHERE） 时（WHEN）
事（WHAT） 原（WHY） （HOW）
l 接听电话领
接电话时先报特许专卖店姓名姓名：您联想1+155专卖店555
l 询问方：请问您什事情
l 顾客询问事情法回答方：起请稍等请熟悉询问事项店员接听
l 电话找店员时应请问姓名便转告事时问请您留话姓名联络方法时笔记重点关键数字复述核误转交承办
l 顾客结账电话铃响时应先接听电话请稍等起请稍等顾客结帐优先
l 商量时须手遮住话筒必须店长事商量回答问题时应保留键免方听商量容
2媒体拍应规范
l 专卖店里原准摄
l 媒体需专卖店进行摄需事先摄目配合求传真件形式发联想电脑公司消费市场部专卖店营运处消费市场部专卖店营运处核发准许证明予媒体专卖店双方准许证明次效必须重新申请
3 偷窃行处理规范
l 员工发现偷窃者声呼切记镇定
l 果偷窃未果员工应前动寻问商品否合意巧妙
收回商品
l 果偷窃手应暗中监视动收银员联系收银
员提示否商品未交款
l 果拒出窃商品口稍候通知保安
派出处理
l 情况员工流露出怀疑情绪情况严禁
搜顾客身翻顾客包强行限制离店等损害顾客身名誉
违法行
员工行规范专卖店员工工作基规范日履行规范容成合格专卖店成员
附表： 联想1+1专卖店行规范—仪表检查表
目：保持专业符合专卖店求着装外表努力保持企业形象请记住：您外表代表着特许专卖店形象
步 骤
求
□头发
□胡须
□首饰
□卫生
□胸卡
□制服衣
□裤子
□鞋
□袜子
·头发应清洁整齐然颜色发型保守然
·领口方短发应剪掉修剪整齐
·女士长发（长领口）应束脑梳理整齐利落前面应遮住脸
·男士必须常刮脸保持脸部清洁
·鬓角修剪整齐耳垂部分刮掉
·允许佩戴尺寸数量适品味首饰
·配戴耳环夸张
·必须保持卫生保持指甲双手清洁
·男士指甲应超指尖女士允许涂指甲油
·配戴制服左胸侧确保胸卡准确字迹清楚
·天着专卖店标准制服岗
·清洁整齐破损钮扣脱落领口翻
·清洁整齐破损
·裤子长度应正达鞋面应长鞋面长面
·擦亮鞋底滑深色皮鞋低露脚趾脚鞋必须保持清洁
·必须穿深色袜子女士夏季着肉色丝袜
受训员工______________培训理______________
受训日期______________考核日期_______________
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