电信企业文化(精选篇)
第篇：中国电信企业文化
22 中国电信企业文化
企业命：客户情享受信息新生活
战略目标：做世界级综合信息服务提供商
核心价值观：全面创新求真务实创价值
营理念：追求企业价值客户价值成长
服务理念：户心服务
23 中国电信企业战略转型精确理
231 企业战略转型涵目标
企业战略转型涵
企业战略转型传统基础网络运营商现代综合信息服务提供商转变继续发挥固网话音宽带接入优势基础重视农村通信国际通信积极拓展互联网应信息通信技术（ict）视频容移动通信等业务领域通业务网络终端融合价值链延伸挖掘客户价值提升竞争层次提供便捷丰富性化高性价格综合信息服务成电信全业务提供者互联网应聚合者中企业ict 服务领先者进成基网络综合信息服务价值链导者协调发展基础断提升企业价值
二 企业战略转型目标
未56 年企业战略转型目标：非话音业务收入占营业务收入例2014 年提高10 百分点达45左右造互联网增值ict移动通信国际通信等四百亿级业务群营业务收入增长率行业发展速度基实现步二全面实现客户品牌开展营销服务建立客户中心商业模式客户满意度名列行业首位三济价值增加值（eva）逐年提高净利润率已投资回报率现金流占收入等价值指标达国际电信公司均水含移动业务情况集团业投资占收入控制20四建立企业战略转型相匹配队伍学型组织集团业 员工劳动生产率超60 万元
232 企业战略转型三重点举措
业务服务转型 二 网络技术转型 三 组织力资源转型
233 精确理涵目标
精确理数事实驱动信息化支撑提升客户服务力优化资源配置 种具体操作复制理模式量化理精确理核心数理精确 理基础信息化精确理支撑手段
中国电信推进精确理目标全面提升企业基础理水重点做针性 营销优化资源配置数理三方面工作实现项工作标准化数量化流程化 信息化造持续发展竞争优势
第3章 品牌体系
321 品牌名称标识
中文名称中国电信英文名称china telecom
标识右图
321 中国电信
中文名称中国电信英文名称china telecom中国电信品牌愿景世界级综合信息服务提供商
品牌形象元素： 品质卓越值信赖二 户心服务三 创新科技便捷高效
中国电信品牌口号：世界触手（connecting theworld）
331 商务领航
中文名称商务领航英文名称biznavigator远见成价值商务领航品牌口号
商务领航品牌建设树立合作赢伙伴客户品牌形象精神文化层面客户产生 鸣实现品牌营终目品牌造三层面容包括：
产品感知填充通信应版业务保护存量通信息应价值填充提高粘性 通信应＋信息应行业应版业务体现综合业务优势信息涵
服务感知填充通专属渠道客户理服务等级维护服务等级等专业专 家式服务客户需合作容回馈客户形成差异化感知体验
文化感知填充客户实现赢提升客户身价值精神文化层面客户产 生鸣
332 e家
中文名称e 家英文名称onehomee 家品牌涵综合信息应客户情享受信息新生活
e 家传播口号爱没距离家身边
e 家品牌建设目标建设家庭信息新生活完美沟通台品牌造通三层面 进行填充容包括：
产品感知填充固话宽带phs移动终端等融合捆绑综合信息应延 展终形成面家庭整体综合信息应解决方案
服务感知填充强电子实体渠道提供便捷高效差异化服务体验通 客户价值承认提高客户忠诚
文化感知填充营造家庭亲情活力舒适精彩完美沟通家庭成员情享 受信息新生活核心诉求精神文化层面客户产生鸣
341 号码百事通
中文名称号码百事通英文名称best tone号码百事通基号码信息查询增值服务业务品牌面全部电话客户
342 chinanet
chinanet 包含中国电信骨干接入网络互联网业务品牌
英文名称chinanet中文名称中国宽带互联网
421 电信服务规范目
电信服务规范中华民国原信息产业部第八次部务会议审议通2014 年4 月20 日起施行提高电信服务质量维护电信户合法权利保证电信服 务监工作系统化规范化中华民国电信条例制定
423 电信服务规范容
1电信业务营者应采取效措施持续改进电信服务工作
2电信业务营者应建立健全服务质量理体系规定时间容方式电信 理机构报告时社会通报企业服务质量状况
3发生重通信阻断时电信业务营者应规定求时限电信理机构报
告事处理程中电信业务营者应事关数进行采集记录保存 相关数书面记录少保存六月
4电信业务营者提供电信服务时应公布业务种类服务时限资费标准服务范 围等容报通信理局备案电信业务营者检修线路设备搬迁工程割接 网络软件升级等预见原影响影响户应提前七十二时通告涉 户影响户时间超二十四时影响特殊需求户时应时 通信理局报告电信业务营者停止营某种业务时应提前三十日通知涉户 妥善做户善工作
5电信业务营者应执行国家电信资费理关规定明码标价采取效措施 户交费查询费提供方便
6户申请办理电信业务时电信业务营者应户提供该项业务说明该说明 应包括该业务业务功通达范围业务取消方式费收取办法交费时间障碍申 告电话咨询服务电话等电信业务宣传资料应针业务全程通俗易懂真实准确 户暂停停止服务时应二十四时前通知户
7电信业务营者方式限定户指定业务购买指定电信终
端设备户求开通变更终止电信业务时电信业务营者正理拖延推 诿拒绝胁迫刁难户营电话业务移动电话业务电信业务营者应 全面建立公开公电话号码户选择机制
8电信业务营者应书面形式形式明确营者户双方权利义务格 式合条款应做公合理准确全面简单明
9电信业务营者应合理设置服务网点代办点合理安排服务时间开设种方式受 理业务方便户门服务员应遵守预约时间出示工作证明佩带企业标识代
销员应动明示电信业务代理身份爱护户设施保持环境整洁电信业务营者应
残疾行动便老年户提供便捷服务
10电信业务营者应建立户沟通渠道制度听取户意见建议觉
改善服务工作电信业务营者应户提供业务咨询查询障碍申告受理等服务 采取公布监督电话等形式受理户投诉户关电信服务方面投诉电信业务 营者应接户投诉日起十五日答复户电信业务营者电信服务方面户发 生纠纷纠纷解决前应保存相关原始资料
11电信业务营者提供电信卡类业务时应户提供相应服务保证发行
超出服务力电信卡电信业务营者应采取适方式明确电信业务营者持卡 户双方权利义务违约责告知户方法资费标准计费方式效期限 应告知户事项电信业务营者做出持卡户公合理规定 单方面免者限制电信业务营者责损害户合法权益
12代理形式开展电信服务代理提供电信服务活动时应执行规范电
信业务营者应加强业务代理商理负责理监督检查代办电信业务单位 服务质量
13通信理局根实际情况规范服务质量指标进行局部调整补充 调整指标低规范应报原信息产业部批准通信理局前款规定调整服务 质量指标该行政区域应执行调整服务质量指标
14电信业务营者根户特殊需约定关业务受理开通时限障
处理时限等问题服务质量低规范者通信理局制定服务质量指标
15电信业务营者提供电信服务未达规范者通信理局制定服务质
量指标电信监机构责令改正拒改正处警告处万元三万元 罚款
16 原信息产业部根实际情况电信业务项目服务质量指标通信质量指 标做出调整重新公布实施
第8章 政企客户营销服务策略
81 总体思路
抓住社会信息化进程加速历史机遇坚定信心加快发展全面完成挑战目标务坚持品牌统领聚焦重点客户充实产品服务提升商务领航品牌价值落实精确化营销深化转型业务传统业务组合营销促进存量巩固增量发展效应竞争行业信息化应切入强化统筹部署产品应加合作拓展力度规模推广ict 整体服务行业应建立政企客户体化矩阵式营销服务体系加强针细分市场专业化营销客户总部营销优化销售渠道覆盖落实协营销切实增强执行力进步客户感知体验出发通端紧密嵌入深化服务举措加强协支撑落实资源保障提升ict 服务支撑力全面加强队伍建设提高综合信息整体服务水继续保持业竞争较优势加强全国政企队伍建设持续提升ict 业务销售支撑专业化服务力培养适应企业转型求队伍建立政企客户体化营销服务团队
82 体系架构
（）提升政企客户营销服务竞争力树立整体品牌形象中国电信建立集团公司省(区市)公司(市)分公司三级政企客户部加强垂直体化理控制实行横相结合双重考核
（二）级政企客户部统中国电信政企客户事业部外进行政企客户营销服务工作政企客户部员外名片时应统名称系列外提供服务
（）直接负责客户销售服务省级公司（市）分公司政企客户部成立政军金融
企业客户服务中心（组）设干行业客户组配置行业理首席客户理客户理集团公司政军金融企业客户服务中心设行业组口形成营销组织体系省级公司（市）分公司政企客户部行业客户服务中心（组）设行业客户组进行细分客户群体组合原应集团公司行业客户组负责客户群体进行拆分确保责落接口应
（二）客户总部政企客户部根集团公司关进步优化中国电信政企客户营销服务员配置通知（中国电信 [2014]791 号简称通知）员配备标准试点客户配备首席客户理首席客户理通扁化
业务流程接受集团公司行业客户服务中心行业理专业化指导支撑建立营销信息商机享协转化运作机制
（三）直接负责客户销售服务省级公司（市）分公司政企客户部建立站式客户服务运营分中心服务站网络运行维护部政企客户部派出嵌入支撑团队联合系统集成公司形成横售前支持售中实施售服务接口支撑服务团队承担行业客户服务中心服务支撑工作客户提供专业化ict 整体服务
83 政企客户分类
政企客户需求特征政企客户细分行业客户聚类客户根销售服务客户控工作需市场细分基础增加客户价值属性客户区域属性两分类维度维度政企客户实施进步划分
（）行业客户
行业客户指实行跨域垂直统分级统理决策政企行业客户根行业客户跨域需求特征兼顾客户信息通信消费价值特征进步划分全球行业客户全国行业客户全省行业客户行业客户根行业客户价值段 划分 5a4a3a2a 1a行业客户
（二）聚类客户
聚类客户指客户体分散决策具相行业通 信信息消费特征场空间区域具相似通信信 息消费特征客户聚类客户进步细分高端聚类客户低端聚类客户聚类客户价值段划分 5b4b3b（原 客户） 2b（基应原 ab 类商业客户）1b（基应原 cd 类商业客户）聚类客户
（）行业分析
1行业分析目
通行业分析进步思考分析阶段行业需求特点进制定适解决方案提供支持
2行业分析点
（1）行业市场宏观分析
（2）行业机会分析行业需求变化趋势行业技术政策变化趋势
（3）行业电信业务消费特点分析
（四）定制化方案分析
满足客户性化需求客户制定性化解决方案定制化解决方案注意两关键点提供解决方案时必须确保方案明确针性符合客户业务性化二制定方案进行优选评估
定制化方案实施原
1项举措推出应盈利竞争态势行性分阶段实施
2中长期方案然推出时间较晚确保期作出足够准备保证定灵活性
3实施程中客户相应决策层保持密切沟通确保方案灵活性时期行性
三 行业解决方案定制四步法架构综述
行业解决方案定制四步法中心思想中国电信目前够提供产品服务模块化根行业客户阶段信息化需求分析产品服务模块阶段相应达快速生成行业解决方案目产品服务进步优化提供便利
第步功细分功产品服务模块化
第二步需求匹配功模块分行业阶段级相应起
第三步应模式设计功设计模块行业应模式
第四步组合模块功整合阶段选择模块形成行业整体解决方案
观四步骤单产品服务细化整合成行业解决方案程 方案建议书
（） 适范围
建议方案指根客户口头书面需求（非招标公司实施）根客户发展方分析预测代表中国电信书面方式咨询解答客户关注问题提出整体解决方案（包括动根客户发展趋势作出建议解决方案）
四 方案建议书编写格式
（） 字体字号求（二） 页面形式求（三） 封面目录格式求（四） 印制装订
投标文件适范围
（） 适范围
投标书指根客户正式招标（招投标公司实施）书求代表中国电信正式投标文件格式求文方式应答招标书问题提出整体解决方案全面综合投标文件
三 沟通分类
沟通方式分语言沟通非语言沟通语言沟通口头语言沟通书面语言沟通两类非语言沟通身体动作（手势表情眼神身体部位等）身体特点（体型姿势体味肤色发色等）副语言（音质音量语速语调笑等）空间利（座位布置谈话距离等）然环境（房间构造摆设装潢光线噪音整洁度等）时间等
沟通形式分现场沟通非现场沟通
四 沟通三阶段
完整沟通包括准备阶段进程阶段总结阶段
二 销售演示基原
销售演示仅会拉客户距离会促销售目标实现心 会毁掉笔生意追求成功销售员进行销售演示时应遵循原
（） 演示计划事先准备（二） 环境素重点考虑（三） 提问技巧善应（四） 鼓励客户积极参（五） 成功案例展示利益
第二篇：中国电信企业文化
企业文化 企业命：客户情享受信息新生活
战略目标：做世界级综合信息服务提供商
核心价值观：全面创新 求真务实 创价值
营理念：追求企业价值客户价值成长
服务理念：户 心服务
企业行准：
恪守承诺客户提供卓越服务
诚信合作创中寻求赢
稳健营持续提升企业价值
精确理科学配置资源
关爱员工块金子发光
回报社会做责心企业公民
员工行准：
持续学高效工作
爱岗敬业遵章守纪
尊重坦诚沟通
服局忠企业
企业形象口号：世界触手
第三篇：中国电信企业文化形成程
中国电信企业文化形成程
着现代市场济发展企业间竞争已简单产品竞争企业转型造企业文化建设战略转移企业文化建设成企业理新潮流成现代企业发展先进文化先进文化转化先进生产力效途径
课题根员工文化心理结构形成程服认化三阶段企业文化宣贯途径方式方法作初步探讨中国电信企业文化建设掌握规律基础取更效果
文提出服阶段张旗鼓声色甚带定硬性约束宣传贯彻必强制性行规范必少相应重点采教育输入舆导礼仪创立规范强化等方式方法认阶段通行激励领导垂范典型示范活动感染事件启迪等方法员工态度行形成变化实质员工形成良心态文化心理结构化阶段努力方提出原思路
文化心理结构形成三发展阶段
里文化心理结构类似品德结构文化理念规范遵验结构通体（员工）文化理念行规范学实践完成认知情感行整合构建种心态种心理结构旦形成便较稳定成格部分影响整行企业言通沟通宣传劝导教育意识员工传递设计信息实现社会文化企业文化效传递企业通长期断宣传培训教育员工接受先进文化理念觉遵守企业行准贯彻理念执行规范行结果中断积累情感体验形成发展文化心理结构员工言通接受先进文化执行规范准行结果反馈中强化体规范必性认识文化心理机构形成发展需通断学实现历简单复杂片面全面表层深层系列阶段变化
心理学研究表明服认化形成态度者改变旧态度建立新态度全程形成企业文化心理结构全程
服作文化理念社会规范种接受水般指行体团体提出某种价值理念行求必性缺乏认识甚抵触情绪时违背反抗然遵执行种遵现象说行观念受外界影响迫发生动听级指令遵守关规章制度某种权威命令现实压力等外部作表现出动性行
认指愿接受观点信念行新信息产生理念规范觉遵现象认认化接纳受外界压力动产生学模仿中知觉行特性入身性特征中逐渐改变原行惯建立新心理模式然愿体认象未真正解接受存定盲目性巩固
化员工品德文化心理结构形成高级阶段化信奉社会价值观准接受东西成体身行取标准行规范价值信念驱动认基础通品格变化文化心理结构形成发展真正心深处相信接受种新思想新观念纳入价值观中彻底
转变原态度化信奉理念理念接受者完全融合理想状态
服认化三阶段构成体（员工）心理成长历程中认化阶段起核心作
二中国电信企业文化宣贯工作员工文化心理结构形成关系
简言企业文化建设包括培育企业精神讲求营道塑造企业形象等重容中培育企业精神（里指企业文化宣贯）企业文化建设核心容长期营实践中培育集中表现企业营风貌激励员工奋发规范企业行群体意识通宣传教育示范奖惩礼仪形式等培育种优秀企业文化倡导某种理念价值观精神风尚引导员工树立正确价值观念职业道德敬业精神行准等
中国电信企业文化宣贯实际指中国电信先进文化理念行准通定宣传教育手段传达广电信员工电信员工通吸收加工动构建接受先进理念行规范外行求转化心理结构验结构动建构行调节机制化程
面分阶段探讨具体宣贯途径方法
（）服阶段企业文化建设
电信企业严格理传统已建立整套相规范部理制度年预算理绩效理取初步成果精确理已提重议事日程全程全网型电信企业说然十分必
企业制度业务流程等约束理规范员工生产营服务行更推动企业营目标公司愿景实现终实现企业兴盛发达制度定范围特定时间里遵守具强制性规范性时效性业务流程特定客户市场提供特定产品服务实施系列精心设计程序公司流程规范性合理性效性标志着企业成熟度流程文化意味着流程坚决流程办流程合理先流程做然推动流程优化造没流程公司企业文化求做然建设新流程企业文化角度电信企业进行业务流程重组价值观享接受密切相关例面客户（部客户外部客户）导中国电信核心价值观服务理念完全致
套刚性企业制度规范流程旦取员工认企业理者意愿效贯彻执行制度文化接受方意愿喜转移强制求企业员工接受某种特定文化理念价值观行规范然排斥企业文化体外阶段树立制度权威获企业公序工作环境建立尊重规纪律文化执行服重性样强调分甚允许强制求动服存
企业文化建设变革言初始阶段张旗鼓声色甚带定硬性约束宣传贯彻必强制性行规范必少阶段重点采方式方法：
1教育输入法企业文化积累达定程度企业外环境迫切需推行新价值体系时企业文化倡导者应通种形式会议讲座报告办报刊黑板报墙报宣传栏广播发放宣传材料利现代传播技术互联网络等员工输入企业新
价值观员工快解理解企业意图较短时间企业价值观达成识
2舆导法企业发展进入关键时期新旧文化突摩擦非常激烈企业员工信奉价值观致时企业应目组织种系统宣传活动包括部宣传外宣传员工知道什什什行正确什行错误员工提供正确价值导行导
3礼仪创立法企业文化礼仪指企业长期文化活动中形成交行模式交规范性礼节固定仪式规定特定文化场合企业成员必须遵守行规范语言规范着装规范企业文化礼仪根文化活动容具体规定活动规格规模场合程序气氛企业文化礼仪企业文化活动中静态构成实践中断补充丰富创新具优良传统企业文化礼仪丰富彩工作惯例礼仪服务性礼仪等等类型
4规范强化法利企业行准群体规范强制力约束力采定行政手段迫员工解企业发出信息遵守基规范求逐步形成惯
年许电信企业中国电信企业文化宣贯程中创造许值总结推广验例湖北电信企业文化建设三年发展规范求通开展员工座谈企业文化笔谈专门培训巡回宣讲知识竞赛拍摄企业文化做起电视专题片出版企业文化建设丛书等方式力宣传中国电信文化理念统筹安排扎实推进取较成效
值注意纪律文化组织执行力基础现代企业必须工作模式表达制度质量尊重强调贯彻执行遵守流程遵守规严格考评偏重惩罚缺乏正激励种层次较低理文化企业理角度非分明奖励惩罚制度利调动员工工作热情积极性十分公合理性角度进步剖析会发现冷冰冰制度实性背叛严格精细制度极限制员工行损害员工灵活性员工种动执行级指令状态会觉工作较刻板乏味丧失工作热情积极性更说发挥出创造性迷信制度迷信金钱控制力认济动物理背道驰
（二）认阶段企业文化建设
电信企业员工素质较高较听话组织纪律性较强优势劣势必须宣传贯彻基础解决员工思想认识问题员工口服心服服认动执行动执行
年着中国电信企业文化理念体系推出电信企业加企业文化宣贯力度总通普遍教育开展灵活种形式切实提高广员工认知认率严格说认知认两涵致概念认知指类认识事物获知识活动认指想法心默契认知知道某种提法行动表示遵动执行实没真正理解接受认光接受理解想法感情验化
进行企业文化调研问卷调查活动中发现员工中国电信企业文化理念认知知率较高实认知率（知晓率）高已许员工说真正认更谈化信奉例知道户心服务服务理念认样理念认户确实高服务工作中真正做心服务呢？外单位企业文化宣贯停留面直白标语口号式宣传
单灌输热热闹闹活动安排针员工思想状况进行等效沟通交流做够更谈形成新型文化心理结构培育卓越员工队伍
先进企业文化落生根员工接纳企业行准程中企业文化认程十分关键环节
认程表面员工态度形成变化实质员工良心态形成变化改变态度难建立良文化心理结构更难加难文化变革说必少解决难题两种途径：外部说服说服种方式方法：
1行激励法员工某需长期法实现时员工体某群体意识行会出现惰性致企业倡导价值体系持淡漠反感态度时应采物质激励目标激励反馈激励强化激励成激励参激励信息激励情感激励等激励方法满足员工物质精神需激发员工积极性员工体验企业倡导价值观空洞物脱离实际促员工调整心理行员工工作中会发现公司里真正受重视什果公司价值观已久受时间考验通常真正价值会代代相传会员工认接受
2领导垂范法企业领导作企业文化发起者新文化积极倡导者言行形象文化发展影响极级领导理员利种方式载体宣传企业观点张做思想重视工作支持身先士卒身体力行正确价值观良工作作
风崭新精神面貌实践倡导公司企业精神求员工做首先做求员工做坚决做良形象员工做出表率企业领导身品德情感力作风行更充分展示倡导文化特点身体力行率先垂范带出种作风精神面貌
3典型示范法企业英雄物具企业文化包含典型思想观念品质作风性格风貌企业群体中出类拔萃榜样代表企业文化典型物数普通员工助权力位员工施加特殊影响获众影响力完全积极参企业文化创建忠诚企业价值观实践长期实践中展示出富价值工作态度敬业精神处世优良品格企业生存发展程中做出卓越贡献员工工作性质较类似感情距离较开展身边学活动容易引起广员工众心理产生潜移默化示范作榜样学种观察学通观察榜样表现行结果形成态度完善格建立良心态仅缩短学进程避免直接尝试错误体现身特点掌握更整合行模式电信企业批国家级劳动模范先进工作者先进集体集团公司级优秀省市分公司开展文明创建劳动竞赛技术武等活动意非通塑造英雄表彰先进树立典型广员工见贤思齐奋发进取形成学赶帮超良性竞争氛围值注意先进物奖励应该种报酬更应该种精神价值肯定种文化象征应先进物成绩肯定更应该包含未期激励着眼先进更应该着眼产生更学者仿效者
4活动感染法感染实质指情绪传递交流然相情绪控制发生致相行通举办种形式政治文化娱乐活动英模报告会革命传统报告会读书会验交流会运动会文艺晚会智力竞赛技术赛合理化建议种题营销服务活动等突出体现企业价值观题创造良活动气氛员工潜移默化受企业优秀文化感染思想升华士气提高尤价值取行准心理状况等渐渐调整着企业倡导文化方发展
5事件启迪法积极利企业发展外交中重事件重技术发明事件生产营理成功事例责事质量评获奖消费者投诉事件新闻报道中表彰批评事件参社会公益活动等力渲染强调某事件积极意义企业带重损失员工带心理震撼震动员工产生强烈印象形中受教育启发接受正确价值观行方式总企业中发生反映企业成长轨迹企业重转折企业理等方面许事件创新企业价值观员工价值取起导作
实述方法阶段程中孤立根建设企业文化特点难度种方法方法辅种方法结合起相互渗透互
补充综合发挥作例湖北电信先进典型物事件激励广员工立足岗位学先进奋发进取湖北电信开展2014年年度物十杰出青年十件事评选活动单位推荐网投票公示省公司确认等程序评出湖北电信2014年理楷模营销状元服务标兵技术精英十杰出青年湖北电信2014年十件事项活动广员工积极参员工投票期间省公司网站省公司部办公网分64596356参投票产生较反响
企业文化建设程中方面树立科学求实态度倡导理性制度精神推进企业理科学化规范化系统化进程方面着员工企业价值观接受认制度硬性约束作逐渐淡化员工软性约束逐渐增强员工企业价值观化心灵中员工够实施科学理理提升觉遵守正式规章非正式惯例积极动工作动发执行全力赴达成目标高度觉律强实现做充分发挥观动性动完成务消极接受指令勤思考勇行动甘奉献乐创造义务化乐趣职责做精彩
（三）化阶段企业文化建设
化外部事物通认转化部思维模式程接受群体社会规范成格部分程显然较认化更高层次理解接受已外容化已成道德理念意识部分觉指导行动种文化种思维方式行惯生态度成企业中潜意识惯甚种信仰员工做觉舒服者企业中法立足津津乐道文化理破命令式硬性理方式威逼利诱利种责感命感信仰调动员工积极性觉愿竭全力提高业绩水推动企业发展员工言制度外硬性约束基消失代控制觉行创造性行工作生活必需外负担挚爱事业实现舞台员工仅充分享受工作乐趣享受社会然间谐美应该说种理想状态需流流程员工高素质作支撑许企业包括电信企业暂时达种境界
阶段社会教化基础继续通观察学知识加工角色扮演观认奖赏等方式做体化项工作重点方努力：
1建立企业员工间信关系伙伴合作关系
员工作济运命令控制进行理已适应新时代需员工观动性情感需社会理应建立应尊重性满足种需基础必命令控考核惩罚外必须溶入激励成功民谐轻松
等理风格企业力资源理实施理柔性理学会尊重关心员工提高员工属感公司凝聚力性说种需济角度讲更加利企业获稳定利润长久生存空间现代企业中快乐员工越越少根原企业员工缺乏应关爱尊重许员工努力工作总认享受间关温暖然难建立良劳资关系企业绩效难稳中升
天信说企业级间联合基础种基础实现高绩效目标保障企业效率效益源建立信基础工作契约传统契约着质前者承认员工背景具性特征技助员工获尊信某种程度增强员工翁精神确保目标公司战略方保持致种新型关系建立实质中心公司文化转变成种中心文化通适分权信息享民讨集体决策员工体会企业中价值员工旁观者变成团队成员参者变成奉献者样员工工作热情会持续高涨部突会断减少企业创造业绩速率会提高仅信未理文化核心代表先进企业未发展方
2企业制度绩效理更加性化
真正民文化尊重文化具动协作精神建立基绩效薪酬制度体系员工利益企业利益紧密连接形成利益体员工点理解越透彻工作积极性越高企业孜孜求高绩效会应运生
电信企业作竞争知识密集型产业应更考虑客户员工股东利益逐步回性尊重性全面发展根出发点企业应充满生机活力环境中营造积极民氛围真诚善意态度员工客户实现员工价值客户价值社会价值
3容忍员工独特性提供施展华空间
传统工作设计方式想切办法工作固定化某位员工负责某项工作项工作达固定标准样固然利员工进行理方便绩效考核执行奖惩长期弊端固定化工作设计法适应快速变化环境久原科学工作流程成阻碍效率提高瓶颈工业济时代步调致绝服集体观念等传统文化理念定程度扼杀性创造性企业老总希企业够高效运作时执行手段措施常常趋严格控制理似数员工消极动员工稍留意会犯错误致员工工作中谨慎微免触犯公司制度受惩罚种控制系统创新精神格格入
作基础谁遵守程序谁麻烦谁讲规谁会受惩处样员工会避免险求功求难发挥积极性创造性
追求性崇尚现代社会果企业根员工分配擅长工作容忍员工独特性非统标准规范员工难获员工工作热情较低工作绩效违犯总原前提适灵活机动合理员流动岗位交流仅优秀员工工作中江郎背景员加入工作获新变化发展
4团队合作创造性团队建设重途径
工作团队传统计划命令控制原运作满足客户需实现企业价值增值原运作企业决策通常层层报协调审批方式营理者营者授权做出团队成员根满足客户需实现价值增值原时做出团队组织消跨部门沟通分工细决策缓慢灵活性差等金字塔组织缺点塑造种创新灵活相互紧密合作工作气氛适应企业创造性劳动日益增需目前已变成许公司(特高科技企业)首选企业部组织形式中国电信进行流程重组方作尝试
电信企业全程全网特点半军事化理具定集体义精神没工业文明训练市场济洗礼电信员工团队协力难适应新形势需现代企业制度里合作精神单纯觉悟完成更基流程制度结构合作日常理程中通团队组织形式进行拓展训练沟通讲课培训等通员工心态调整加强企业文化深层次影响营造种团队合作等交流相互切磋争鸣提高民讨氛围通采六西格玛等工具促进更加关注质量协作战分享佳想法
5创建学型文化培育高绩效员工
根说文化通系统序学成长发展代代相传方式学获积累验程着验断获积累心理结构逐步形成发展起类许动机态度行文化决定建立涉类层次需求抱负基价值观基础文化模式企业说种工具限度发挥员工作
企业文化类型表现学型文化中学型组织必须家觉行动发心愿意学感觉迫学家观念认识学型组织企业工作重性觉融入学浪潮中行心理学认形成种信念心态付诸行动更加强助长种信念塑造学型文化提倡学致工作中互相学实践中提高
企业文化建设项长期工作务优秀理念员工认化觉行动轻易举事情决次宣讲培训开展次活动产生效果中国电信企业文化理念身断完善更新问题定宣贯作工作重点常抓懈实际出发注重实效落俗套力求创新宣贯工作超越表面文章热闹活动层次深度功夫员工触灵魂情绪受感染思想启发思维方式断创新工作实践中固化强化终先进文化化员工觉意识成员工行惯行动指南中国电信仅成知识含量高企业成文化品位高品牌
第四篇：中国电信企业文化手册
企业文化纲
企业文化企业流理念流行方式总
文化先进落分利提升企业核心竞争力文化先进文化反落文化努力建设先进文化断改造落文化企业基业长青必然求中国电信企业文化纲：
企业命：
享世界步信息文明
战略目标：
中国电信建设成世界级现代电信企业集团
核心价值观：
全面创新求真务实创价值
服务理念：
户心服务
企业行准：
■恪守承诺客户提供卓越服务
■关爱员工块金子发光
■诚信合作创中寻求赢
■稳健营持续提升企业价值
■回报社会做责心企业公民
员工行准：
■持续学高效工作
■爱岗敬业遵章守纪
■尊重坦诚沟通
■服局忠企业
企业命
企业命表明企业存目价值
中国电信企业命：享世界步信息文明
命展示济全球化时代背景继开赶超国际先进水雄心壮志表明实现持续健康发展根动机
■享企业客户员工股东社会郑重承诺仅显示中国电信创造信息文明中重位体现中国电信利益相关者谐创实现赢强烈社会责感分享信息文明突出中国电信致力服务客户员工股东社会基价值定位
■信息文明类社会文明进步更高阶段奋斗目标信息文明特征：信息成物质源更重资源二开发传递利信息资源目济活动迅速扩进成国民济组成部分三信息技术生产制造金融贸易科研教育医疗保健企业政府理家庭中广泛应根改变生活方式行方式价值观念说信息文明实现时心开发传递利信息创造财富理想境界运营电信网络开发传递利信息基础提供电信服务开发传递利信息手段中国电信责
旁贷成创造信息文明先导力量帮助跨越时间空间阻隔实现信息开发传递利促进生产力发展提升生活品质
■世界步信息文明质量承诺：思想观念营理业务服务网络技术等仅国领先世界先进水步发展样客户员工股东社会提供世界流信息服务
确立样命中国电信面未必然选择类已历渔猎文明农业文明工业文明正踏步迈信息文明应动应时代发展潮流觉肩负起历史赋予重方兴未艾全球化信息化潮中奋力搏击早日充满希冀美梦想变成现实
崇高命提出更高求事工作非寻常意义必须：
■增强加快发展危机感实现样命重加快发展特面日趋激烈电信市场竞争树立危机意识实现中国电信全面协调持续发展更加努力工作
■增强服务转型紧迫感加快提供语音业务传统运营商提供综合信息服务新型运营商转变企业创造更发展空间国民济社会信息化发挥重推动作
■增强国际接轨责感国际资市场求世界级电信企业标杆加快中国电信国际化现代化进程全球化电信市场竞争中立败
二战略目标
战略目标企业履行命程中确立相具体阶段性务
中国电信战略目标：中国电信建设成世界级现代电信企业集团
世界级现代电信企业指较高组织效率基础市场营销运营理资源利创新实践等领域竞争优势实现业务收入企业价值持续协调增长名列世界行前列电信企业
世界级现代电信企业表现规模价值优力强规模指业务收入（股票市值）持续稳定增长位居世界行前列价值优指净利润率已投资回报率现金流占收入等价值指标达世界级电信企业均水力强指市场营销运营理资源利创新实践等方面竞争力达世界级电信企业领先水形成客户领先运营卓越资源高效创新领导竞争优势做规模建设世界级现代电信企业目标做优价值建设世界级现代电信企业核心目做强力建设世界级现代电信企业根保障
三核心价值观
核心价值观员工普遍认指导企业运营员工行根原集中反映企业理者效营企业基法
作家着百年渊源型企业集团中国电信长期营实践中形成系列涵丰富特色鲜明价值理念新形势面日益激烈市场竞争面客户更加理性元化选择面国际投资者直接审视迫切需建立企业命战略目标相适应全集团统核心价值观
中国电信核心价值观：全面创新求真务实创价值
全面创新
创新应外部环境变化必然选择实现持续发展途径
身处极富成长性信息产业唯变变化身：通信技术日新月异客户需求千变万化市场竞争日趋激烈断变化外部环境中生存成长断创新变应变选择
创新企业利更先进技术幅提高生产效率降低运营成创造成领先创新企业开辟新业务领域消费者提供新产品服务创造市场领先创新企业运营理营方式等方面获差异化竞争优势创造理领先历史悠久企业说创新仅企业获保持领先优势企业提供实实增长机会促进企业持续发展
时俱进积极稳妥推进全面创新
通全员非全方位非局部深入持久非表面时全面创新加快建立市场导客户中心效益目标新型运营模式逐步健全现代企业制度增强企业核心竞争力提升企业营业绩
观念创新基础积极倡导稳妥推进体制机制理技术业务服务创新等容项创新
继承优秀传统全面创新彻底否定尊重历史注重行业优秀传统积淀升华民邮电民科学千里眼风耳迅速准确安全方便等名言企业宝贵财富铭记心继承时断发扬光扬长避短吐纳新时俱进继开
强调观念创新观念创新全面创新前提解放思想转变观念牢固树立全面创新意识引导鼓励广员工断开拓进取
营造宽松氛围全面创新中失败错误总难免没宽松谐组织氛围没愿意创新尊重员工创新热情鼓励员工积极应创新成果敢面创新中失误
建立学型企业学型企业全面创新组织保障学作项重工作工作成学程书实践学强调学致：建立享知识验团队学机制企业承受外部市场压力转化团队学动力断提高团队学力努力创建员工终身学组织持续创新学型企业
讲究推进策略全面创新仅勇气热情更智慧策略妥善处理改革发展稳定关系积极动全面创新赢企业持续发展长久稳定
求真务实
求真探求电信企业发展规律
全程全网联合作业规模济服务社会电信企业基特征求真电信企业基特征出发根企业外部环境身条件营实践中断探索提炼总结电信企业发展规律指导企业营实践
务实规律办事态度行
务实实际出发企业发展规律进行营决策折扣觉执行
求真务实传统风范
求真务实缺：求真强调应时势握方务实强调注重实干讲求实效
求真务实传统风范企业基特征准确握企业营务实态度创造中国世界通信史奇迹求真务实成功企业文化基宝贵精神财富需实践中发扬光
稳健营中追求卓越
求真务实求努力探求规律觉规律办事心力创造更佳工作业绩稳健营中追求卓越
营哲学理思想
种营哲学营企业营心获利益相关者特客户持久信赖取更营业绩
种理思想理企业通调动员工积极性动性创造性促进员工全面发展实现企业持续发展
通外客户员工持续提升客户员工满意度中国电信成令满意长寿绩优企业
外客户
客户求项工作切实客户中心认真实践户心服务服务理念努力提供令客户满意优质服务
员工
生产力中活跃素企业工作员工完成员工素质决定企业竞争力员工精神状态决定企业品牌形象企业中建立健全干事舞台工作动力评价标准发展空间利益保障理制度
努力创建学型组织通学培训断提高员工素质努力造支理序激励效职业化员工队伍广员工企业服务社会中成长
转换机制入手协调配套改进完善员工培养发展项基础性工作创造公开公正透明鼓励家干事业干成事业干事业良氛围员工成长提供发展空间机制保障
员工办企业维护员工合法权益加强企业民理积极引导员工企业发展中建功立业企业发展献计献策鼓励讲真话讲实话提高决策科学性民性努力营造相互尊重相互信积极进取紧密协作组织氛围营造尊重劳动尊重知识尊重尊重创造工作氛围切实关心员工生活帮助员工解决实际困难企业做出贡献老员工分享改革发展带成果
创价值
创价值企业追求目标
创造价值天职持续创造价值企业发展壮员工实现
创造价值创造佳方式创造部团队合作外部缔结产业价值链谐统创造价值程中专注身核心力量发挥特长基础广泛开展合作求赢
创价值享价值前提创造分享价值化必路价值创造成持续程价值创造者分享价值成果样会更热情精力投入轮价值创造中创享创享循环复实现价值化客户股东员工社会等享世界步信息文明
：团队合作
团队合作企业部创价值具体求团队合作目创造1+1>2企业整体价值优
牢固树立全集团盘棋局意识提倡创造进步甘奉献团队精神
切实岗位部门成企业部件环节认真做职部门工作
积极推行边界理鼓励岗位专业部门区员工专业分工基础进行效合作通责担利益享实现企业整体价值优
外：缔结赢产业价值链
着济结构战略性调整逐步深入国民济信息化进程断加速国电信业生态环境正发生重变化动适应变化产业价值链找准定位充分发挥身优势通广泛开展赢性合作断优化企业外部环境提高全行业运营效益加快推进国民济社会信息化达创价值目
设备制造商软件开发商容提供商应开发商等游相关企业建立伙伴关系广泛开展合作时满足客户样化需求
电信运营商适度竞争寻求合作服务断增长电信市场
国外切利益相关者开展合作延长产业价值链更国民济社会发展服务
四服务理念
服务社会电信企业基特征电信企业永恒题服务理念社会提供服务程中应遵循基价值导
中国电信服务理念：户心服务
户存根基体现户尊重视户衣食父母没户没切尊称户客户
心服务户必然求心服务求设身处户着想千方百计户提供服务客户满意作衡量服务工作标准全心全意满足客户需求努力实现客户满意
户心服务贯穿企业营理全程中：
■动服务：先客户想想先客户急急市场领先步
■全员服务：前台服务标志台服务支撑网络服务基础部服务链外部服务链紧密结合
■差异化服务：心细分市场精心设计方案断推出适应客户需求样化产品客户提供量身订做服务
■高效服务：客户关系理基础健全营销渠道优化服务流程改善服务手段高效率服务满足客户需求企业创造高效益
■优质服务：提升客户服务质量细致关怀感动客户成优实现服务优
服务止境心追求客户满意
五文化建设重执行
作中国电信员仅认知认文化理念更重理念指导效做职工作：营销员努力满足客户需求维护员保障网络畅通通信质量研发员提供更技术方案理员做日常职工作级理层效组织完成企业营目标
执行中国电信企业文化建设成功关键倡议文化建设脚踏实做起实践精神推进企业文化建设
企业倡导理念深入位员工心员工真正明白企业追求价值标准企业求做律新企业起进步成长样企业文化成企业核心竞争力重组成部分
基企业文化核心理念分提出企业员工应遵循基行准坚信天前进步会推动中国电信前迈进步
企业行准：
■恪守承诺客户提供卓越服务
■关爱员工块金子发光
■诚信合作创中寻求赢
■稳健营持续提升企业价值
■回报社会做责心企业公民
员工行准：
■持续学高效工作
■爱岗敬业遵章守纪
■尊重坦诚沟通
■服局忠企业
第五篇：中国电信企业文化介绍
中国电信企业文化介绍
中国电信企业文化纲目前包括企业命战略目标核心价值观服务理念企业行准员工行准等六组成部分中核心价值观服务理念统称核心理念企业行准员工行准统称行准
企业命：客户情享受信息新生活
战略目标：做世界级综合信息服务提供商
核心价值观：全面创新求真务实创价值 全面创新
创新应外部环境变化必然选择实现持续发展途径
创新企业利更先进技术幅提高生产效率降低运营成创造成领先创新企业开辟新业务领域消费者提供新产品服务创造市场领先创新企业运营理营方式等方面获差异化竞争优势创造理领先时俱进积极稳妥推进全面创新
通全员非全方位非局部深入持久非表面时全面创新加快建立市场导客户中心效益目标新型运营模式逐步健全现代企业制度增强企业核心竞争力提升企业营业绩全面创新彻底否定 民邮电民科学千里眼风耳迅速准确安全
方便等名言企业宝贵财富继承时断发扬光观念创新全面创新前提解放思想转变观念牢固树立全面创新意识引导鼓励广员工断开拓进取尊重员工创新热情鼓励员工积极应创新成果敢面创新中失误努力创建员工终身学组织持续创新学型企业 妥善处理改革发展稳定关系积极动全面创新赢企业持续发展长久稳定
求真务实
全程全网联合作业规模济服务社会电信企业基特征求真电信企业基特征出发根企业外部环境身条件营实践中断探索提炼总结电信企业发展规律指导企业营实践务实实际出发企业发展规律进行营决策折扣觉执行
求真务实传统风范企业基特征准确握企业营务实态度创造中国世界通信史奇迹求真务实成功企业文化基宝贵精神财富需实践中发扬光心力创造更佳工作业绩稳健营中追求卓越
通外客户员工持续提升客户员工满意度中国电信成令满意长寿绩优企业客户求项工作切实客户中心认真实践
户心服务服务理念努力提供令客户满意优质服务
企业中建立健全干事舞台工作动力评价标准发展空间利益保障理制度
通学培训断提高员工素质创造公开公正透明鼓励家干事业干成事业干事业良氛围员工成长提供发展空间机制保障努力造支理序激励效职业化员工队伍广员工企业服务社会中成长
创价值
创造价值天职持续创造价值企业发展壮员工实现
创造部团队合作外部缔结产业价值链谐统创造价值程中专注身核心力量发挥特长基础广泛开展合作求赢
创造分享价值化必路价值创造成持续程价值创造者分享价值成果样会更热情精力投入轮价值创造中创享创享循环复实现价值化客户股东员工社会等享世界步信息文明
服务理念：户心服务
户存根基体现户尊重
视户衣食父母没户没切尊称户客户
心服务户必然求心服务求设身处户着想千方百计户提供服务客户满意作衡量服务工作标准全心全意满足客户需求努力实现客户满意户心服务贯穿企业营理全程：动服务：先客户想想先客户急急市场领先步
全员服务：前台服务标志台服务支撑网络服务基础部服务链外部服务链紧密结合
差异化服务：心细分市场精心设计方案断推出适应客户需求样化产品客户提供量身订做服务
高效服务：客户关系理基础健全营销渠道优化服务流程改善服务手段高效率服务满足客户需求企业创造高效益
优质服务：提升客户服务质量细致关怀感动客户成优实现服务优
服务止境心追求客户满意
企业行准：
恪守承诺客户提供卓越服务
诚信合作创中寻求赢
稳健营持续提升企业价值
精确理科学配置资源
关爱员工块金子发光
回报社会做责心企业公民
员工行准：
持续学高效工作
爱岗敬业遵章守纪
尊重坦诚沟通
服局忠企业
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第篇：中国电信企业文化
22 中国电信企业文化
企业命：客户情享受信息新生活
战略目标：做世界级综合信息服务提供商
核心价值观：全面创新求真务实创价值
营理念：追求企业价值客户价值成长
服务理念：户心服务
23 中国电信企业战略转型精确理
231 企业战略转型涵目标
企业战略转型涵
企业战略转型传统基础网络运营商现代综合信息服务提供商转变继续发挥固网话音宽带接入优势基础重视农村通信国际通信积极拓展互联网应信息通信技术（ict）视频容移动通信等业务领域通业务网络终端融合价值链延伸挖掘客户价值提升竞争层次提供便捷丰富性化高性价格综合信息服务成电信全业务提供者互联网应聚合者中企业ict 服务领先者进成基网络综合信息服务价值链导者协调发展基础断提升企业价值
二 企业战略转型目标
未56 年企业战略转型目标：非话音业务收入占营业务收入例2014 年提高10 百分点达45左右造互联网增值ict移动通信国际通信等四百亿级业务群营业务收入增长率行业发展速度基实现步二全面实现客户品牌开展营销服务建立客户中心商业模式客户满意度名列行业首位三济价值增加值（eva）逐年提高净利润率已投资回报率现金流占收入等价值指标达国际电信公司均水含移动业务情况集团业投资占收入控制20四建立企业战略转型相匹配队伍学型组织集团业 员工劳动生产率超60 万元
232 企业战略转型三重点举措
业务服务转型 二 网络技术转型 三 组织力资源转型
233 精确理涵目标
精确理数事实驱动信息化支撑提升客户服务力优化资源配置 种具体操作复制理模式量化理精确理核心数理精确 理基础信息化精确理支撑手段
中国电信推进精确理目标全面提升企业基础理水重点做针性 营销优化资源配置数理三方面工作实现项工作标准化数量化流程化 信息化造持续发展竞争优势
第3章 品牌体系
321 品牌名称标识
中文名称中国电信英文名称china telecom
标识右图
321 中国电信
中文名称中国电信英文名称china telecom中国电信品牌愿景世界级综合信息服务提供商
品牌形象元素： 品质卓越值信赖二 户心服务三 创新科技便捷高效
中国电信品牌口号：世界触手（connecting theworld）
331 商务领航
中文名称商务领航英文名称biznavigator远见成价值商务领航品牌口号
商务领航品牌建设树立合作赢伙伴客户品牌形象精神文化层面客户产生 鸣实现品牌营终目品牌造三层面容包括：
产品感知填充通信应版业务保护存量通信息应价值填充提高粘性 通信应＋信息应行业应版业务体现综合业务优势信息涵
服务感知填充通专属渠道客户理服务等级维护服务等级等专业专 家式服务客户需合作容回馈客户形成差异化感知体验
文化感知填充客户实现赢提升客户身价值精神文化层面客户产 生鸣
332 e家
中文名称e 家英文名称onehomee 家品牌涵综合信息应客户情享受信息新生活
e 家传播口号爱没距离家身边
e 家品牌建设目标建设家庭信息新生活完美沟通台品牌造通三层面 进行填充容包括：
产品感知填充固话宽带phs移动终端等融合捆绑综合信息应延 展终形成面家庭整体综合信息应解决方案
服务感知填充强电子实体渠道提供便捷高效差异化服务体验通 客户价值承认提高客户忠诚
文化感知填充营造家庭亲情活力舒适精彩完美沟通家庭成员情享 受信息新生活核心诉求精神文化层面客户产生鸣
341 号码百事通
中文名称号码百事通英文名称best tone号码百事通基号码信息查询增值服务业务品牌面全部电话客户
342 chinanet
chinanet 包含中国电信骨干接入网络互联网业务品牌
英文名称chinanet中文名称中国宽带互联网
421 电信服务规范目
电信服务规范中华民国原信息产业部第八次部务会议审议通2014 年4 月20 日起施行提高电信服务质量维护电信户合法权利保证电信服 务监工作系统化规范化中华民国电信条例制定
423 电信服务规范容
1电信业务营者应采取效措施持续改进电信服务工作
2电信业务营者应建立健全服务质量理体系规定时间容方式电信 理机构报告时社会通报企业服务质量状况
3发生重通信阻断时电信业务营者应规定求时限电信理机构报
告事处理程中电信业务营者应事关数进行采集记录保存 相关数书面记录少保存六月
4电信业务营者提供电信服务时应公布业务种类服务时限资费标准服务范 围等容报通信理局备案电信业务营者检修线路设备搬迁工程割接 网络软件升级等预见原影响影响户应提前七十二时通告涉 户影响户时间超二十四时影响特殊需求户时应时 通信理局报告电信业务营者停止营某种业务时应提前三十日通知涉户 妥善做户善工作
5电信业务营者应执行国家电信资费理关规定明码标价采取效措施 户交费查询费提供方便
6户申请办理电信业务时电信业务营者应户提供该项业务说明该说明 应包括该业务业务功通达范围业务取消方式费收取办法交费时间障碍申 告电话咨询服务电话等电信业务宣传资料应针业务全程通俗易懂真实准确 户暂停停止服务时应二十四时前通知户
7电信业务营者方式限定户指定业务购买指定电信终
端设备户求开通变更终止电信业务时电信业务营者正理拖延推 诿拒绝胁迫刁难户营电话业务移动电话业务电信业务营者应 全面建立公开公电话号码户选择机制
8电信业务营者应书面形式形式明确营者户双方权利义务格 式合条款应做公合理准确全面简单明
9电信业务营者应合理设置服务网点代办点合理安排服务时间开设种方式受 理业务方便户门服务员应遵守预约时间出示工作证明佩带企业标识代
销员应动明示电信业务代理身份爱护户设施保持环境整洁电信业务营者应
残疾行动便老年户提供便捷服务
10电信业务营者应建立户沟通渠道制度听取户意见建议觉
改善服务工作电信业务营者应户提供业务咨询查询障碍申告受理等服务 采取公布监督电话等形式受理户投诉户关电信服务方面投诉电信业务 营者应接户投诉日起十五日答复户电信业务营者电信服务方面户发 生纠纷纠纷解决前应保存相关原始资料
11电信业务营者提供电信卡类业务时应户提供相应服务保证发行
超出服务力电信卡电信业务营者应采取适方式明确电信业务营者持卡 户双方权利义务违约责告知户方法资费标准计费方式效期限 应告知户事项电信业务营者做出持卡户公合理规定 单方面免者限制电信业务营者责损害户合法权益
12代理形式开展电信服务代理提供电信服务活动时应执行规范电
信业务营者应加强业务代理商理负责理监督检查代办电信业务单位 服务质量
13通信理局根实际情况规范服务质量指标进行局部调整补充 调整指标低规范应报原信息产业部批准通信理局前款规定调整服务 质量指标该行政区域应执行调整服务质量指标
14电信业务营者根户特殊需约定关业务受理开通时限障
处理时限等问题服务质量低规范者通信理局制定服务质量指标
15电信业务营者提供电信服务未达规范者通信理局制定服务质
量指标电信监机构责令改正拒改正处警告处万元三万元 罚款
16 原信息产业部根实际情况电信业务项目服务质量指标通信质量指 标做出调整重新公布实施
第8章 政企客户营销服务策略
81 总体思路
抓住社会信息化进程加速历史机遇坚定信心加快发展全面完成挑战目标务坚持品牌统领聚焦重点客户充实产品服务提升商务领航品牌价值落实精确化营销深化转型业务传统业务组合营销促进存量巩固增量发展效应竞争行业信息化应切入强化统筹部署产品应加合作拓展力度规模推广ict 整体服务行业应建立政企客户体化矩阵式营销服务体系加强针细分市场专业化营销客户总部营销优化销售渠道覆盖落实协营销切实增强执行力进步客户感知体验出发通端紧密嵌入深化服务举措加强协支撑落实资源保障提升ict 服务支撑力全面加强队伍建设提高综合信息整体服务水继续保持业竞争较优势加强全国政企队伍建设持续提升ict 业务销售支撑专业化服务力培养适应企业转型求队伍建立政企客户体化营销服务团队
82 体系架构
（）提升政企客户营销服务竞争力树立整体品牌形象中国电信建立集团公司省(区市)公司(市)分公司三级政企客户部加强垂直体化理控制实行横相结合双重考核
（二）级政企客户部统中国电信政企客户事业部外进行政企客户营销服务工作政企客户部员外名片时应统名称系列外提供服务
（）直接负责客户销售服务省级公司（市）分公司政企客户部成立政军金融
企业客户服务中心（组）设干行业客户组配置行业理首席客户理客户理集团公司政军金融企业客户服务中心设行业组口形成营销组织体系省级公司（市）分公司政企客户部行业客户服务中心（组）设行业客户组进行细分客户群体组合原应集团公司行业客户组负责客户群体进行拆分确保责落接口应
（二）客户总部政企客户部根集团公司关进步优化中国电信政企客户营销服务员配置通知（中国电信 [2014]791 号简称通知）员配备标准试点客户配备首席客户理首席客户理通扁化
业务流程接受集团公司行业客户服务中心行业理专业化指导支撑建立营销信息商机享协转化运作机制
（三）直接负责客户销售服务省级公司（市）分公司政企客户部建立站式客户服务运营分中心服务站网络运行维护部政企客户部派出嵌入支撑团队联合系统集成公司形成横售前支持售中实施售服务接口支撑服务团队承担行业客户服务中心服务支撑工作客户提供专业化ict 整体服务
83 政企客户分类
政企客户需求特征政企客户细分行业客户聚类客户根销售服务客户控工作需市场细分基础增加客户价值属性客户区域属性两分类维度维度政企客户实施进步划分
（）行业客户
行业客户指实行跨域垂直统分级统理决策政企行业客户根行业客户跨域需求特征兼顾客户信息通信消费价值特征进步划分全球行业客户全国行业客户全省行业客户行业客户根行业客户价值段 划分 5a4a3a2a 1a行业客户
（二）聚类客户
聚类客户指客户体分散决策具相行业通 信信息消费特征场空间区域具相似通信信 息消费特征客户聚类客户进步细分高端聚类客户低端聚类客户聚类客户价值段划分 5b4b3b（原 客户） 2b（基应原 ab 类商业客户）1b（基应原 cd 类商业客户）聚类客户
（）行业分析
1行业分析目
通行业分析进步思考分析阶段行业需求特点进制定适解决方案提供支持
2行业分析点
（1）行业市场宏观分析
（2）行业机会分析行业需求变化趋势行业技术政策变化趋势
（3）行业电信业务消费特点分析
（四）定制化方案分析
满足客户性化需求客户制定性化解决方案定制化解决方案注意两关键点提供解决方案时必须确保方案明确针性符合客户业务性化二制定方案进行优选评估
定制化方案实施原
1项举措推出应盈利竞争态势行性分阶段实施
2中长期方案然推出时间较晚确保期作出足够准备保证定灵活性
3实施程中客户相应决策层保持密切沟通确保方案灵活性时期行性
三 行业解决方案定制四步法架构综述
行业解决方案定制四步法中心思想中国电信目前够提供产品服务模块化根行业客户阶段信息化需求分析产品服务模块阶段相应达快速生成行业解决方案目产品服务进步优化提供便利
第步功细分功产品服务模块化
第二步需求匹配功模块分行业阶段级相应起
第三步应模式设计功设计模块行业应模式
第四步组合模块功整合阶段选择模块形成行业整体解决方案
观四步骤单产品服务细化整合成行业解决方案程 方案建议书
（） 适范围
建议方案指根客户口头书面需求（非招标公司实施）根客户发展方分析预测代表中国电信书面方式咨询解答客户关注问题提出整体解决方案（包括动根客户发展趋势作出建议解决方案）
四 方案建议书编写格式
（） 字体字号求（二） 页面形式求（三） 封面目录格式求（四） 印制装订
投标文件适范围
（） 适范围
投标书指根客户正式招标（招投标公司实施）书求代表中国电信正式投标文件格式求文方式应答招标书问题提出整体解决方案全面综合投标文件
三 沟通分类
沟通方式分语言沟通非语言沟通语言沟通口头语言沟通书面语言沟通两类非语言沟通身体动作（手势表情眼神身体部位等）身体特点（体型姿势体味肤色发色等）副语言（音质音量语速语调笑等）空间利（座位布置谈话距离等）然环境（房间构造摆设装潢光线噪音整洁度等）时间等
沟通形式分现场沟通非现场沟通
四 沟通三阶段
完整沟通包括准备阶段进程阶段总结阶段
二 销售演示基原
销售演示仅会拉客户距离会促销售目标实现心 会毁掉笔生意追求成功销售员进行销售演示时应遵循原
（） 演示计划事先准备（二） 环境素重点考虑（三） 提问技巧善应（四） 鼓励客户积极参（五） 成功案例展示利益
第二篇：中国电信企业文化
企业文化 企业命：客户情享受信息新生活
战略目标：做世界级综合信息服务提供商
核心价值观：全面创新 求真务实 创价值
营理念：追求企业价值客户价值成长
服务理念：户 心服务
企业行准：
恪守承诺客户提供卓越服务
诚信合作创中寻求赢
稳健营持续提升企业价值
精确理科学配置资源
关爱员工块金子发光
回报社会做责心企业公民
员工行准：
持续学高效工作
爱岗敬业遵章守纪
尊重坦诚沟通
服局忠企业
企业形象口号：世界触手
第三篇：中国电信企业文化形成程
中国电信企业文化形成程
着现代市场济发展企业间竞争已简单产品竞争企业转型造企业文化建设战略转移企业文化建设成企业理新潮流成现代企业发展先进文化先进文化转化先进生产力效途径
课题根员工文化心理结构形成程服认化三阶段企业文化宣贯途径方式方法作初步探讨中国电信企业文化建设掌握规律基础取更效果
文提出服阶段张旗鼓声色甚带定硬性约束宣传贯彻必强制性行规范必少相应重点采教育输入舆导礼仪创立规范强化等方式方法认阶段通行激励领导垂范典型示范活动感染事件启迪等方法员工态度行形成变化实质员工形成良心态文化心理结构化阶段努力方提出原思路
文化心理结构形成三发展阶段
里文化心理结构类似品德结构文化理念规范遵验结构通体（员工）文化理念行规范学实践完成认知情感行整合构建种心态种心理结构旦形成便较稳定成格部分影响整行企业言通沟通宣传劝导教育意识员工传递设计信息实现社会文化企业文化效传递企业通长期断宣传培训教育员工接受先进文化理念觉遵守企业行准贯彻理念执行规范行结果中断积累情感体验形成发展文化心理结构员工言通接受先进文化执行规范准行结果反馈中强化体规范必性认识文化心理机构形成发展需通断学实现历简单复杂片面全面表层深层系列阶段变化
心理学研究表明服认化形成态度者改变旧态度建立新态度全程形成企业文化心理结构全程
服作文化理念社会规范种接受水般指行体团体提出某种价值理念行求必性缺乏认识甚抵触情绪时违背反抗然遵执行种遵现象说行观念受外界影响迫发生动听级指令遵守关规章制度某种权威命令现实压力等外部作表现出动性行
认指愿接受观点信念行新信息产生理念规范觉遵现象认认化接纳受外界压力动产生学模仿中知觉行特性入身性特征中逐渐改变原行惯建立新心理模式然愿体认象未真正解接受存定盲目性巩固
化员工品德文化心理结构形成高级阶段化信奉社会价值观准接受东西成体身行取标准行规范价值信念驱动认基础通品格变化文化心理结构形成发展真正心深处相信接受种新思想新观念纳入价值观中彻底
转变原态度化信奉理念理念接受者完全融合理想状态
服认化三阶段构成体（员工）心理成长历程中认化阶段起核心作
二中国电信企业文化宣贯工作员工文化心理结构形成关系
简言企业文化建设包括培育企业精神讲求营道塑造企业形象等重容中培育企业精神（里指企业文化宣贯）企业文化建设核心容长期营实践中培育集中表现企业营风貌激励员工奋发规范企业行群体意识通宣传教育示范奖惩礼仪形式等培育种优秀企业文化倡导某种理念价值观精神风尚引导员工树立正确价值观念职业道德敬业精神行准等
中国电信企业文化宣贯实际指中国电信先进文化理念行准通定宣传教育手段传达广电信员工电信员工通吸收加工动构建接受先进理念行规范外行求转化心理结构验结构动建构行调节机制化程
面分阶段探讨具体宣贯途径方法
（）服阶段企业文化建设
电信企业严格理传统已建立整套相规范部理制度年预算理绩效理取初步成果精确理已提重议事日程全程全网型电信企业说然十分必
企业制度业务流程等约束理规范员工生产营服务行更推动企业营目标公司愿景实现终实现企业兴盛发达制度定范围特定时间里遵守具强制性规范性时效性业务流程特定客户市场提供特定产品服务实施系列精心设计程序公司流程规范性合理性效性标志着企业成熟度流程文化意味着流程坚决流程办流程合理先流程做然推动流程优化造没流程公司企业文化求做然建设新流程企业文化角度电信企业进行业务流程重组价值观享接受密切相关例面客户（部客户外部客户）导中国电信核心价值观服务理念完全致
套刚性企业制度规范流程旦取员工认企业理者意愿效贯彻执行制度文化接受方意愿喜转移强制求企业员工接受某种特定文化理念价值观行规范然排斥企业文化体外阶段树立制度权威获企业公序工作环境建立尊重规纪律文化执行服重性样强调分甚允许强制求动服存
企业文化建设变革言初始阶段张旗鼓声色甚带定硬性约束宣传贯彻必强制性行规范必少阶段重点采方式方法：
1教育输入法企业文化积累达定程度企业外环境迫切需推行新价值体系时企业文化倡导者应通种形式会议讲座报告办报刊黑板报墙报宣传栏广播发放宣传材料利现代传播技术互联网络等员工输入企业新
价值观员工快解理解企业意图较短时间企业价值观达成识
2舆导法企业发展进入关键时期新旧文化突摩擦非常激烈企业员工信奉价值观致时企业应目组织种系统宣传活动包括部宣传外宣传员工知道什什什行正确什行错误员工提供正确价值导行导
3礼仪创立法企业文化礼仪指企业长期文化活动中形成交行模式交规范性礼节固定仪式规定特定文化场合企业成员必须遵守行规范语言规范着装规范企业文化礼仪根文化活动容具体规定活动规格规模场合程序气氛企业文化礼仪企业文化活动中静态构成实践中断补充丰富创新具优良传统企业文化礼仪丰富彩工作惯例礼仪服务性礼仪等等类型
4规范强化法利企业行准群体规范强制力约束力采定行政手段迫员工解企业发出信息遵守基规范求逐步形成惯
年许电信企业中国电信企业文化宣贯程中创造许值总结推广验例湖北电信企业文化建设三年发展规范求通开展员工座谈企业文化笔谈专门培训巡回宣讲知识竞赛拍摄企业文化做起电视专题片出版企业文化建设丛书等方式力宣传中国电信文化理念统筹安排扎实推进取较成效
值注意纪律文化组织执行力基础现代企业必须工作模式表达制度质量尊重强调贯彻执行遵守流程遵守规严格考评偏重惩罚缺乏正激励种层次较低理文化企业理角度非分明奖励惩罚制度利调动员工工作热情积极性十分公合理性角度进步剖析会发现冷冰冰制度实性背叛严格精细制度极限制员工行损害员工灵活性员工种动执行级指令状态会觉工作较刻板乏味丧失工作热情积极性更说发挥出创造性迷信制度迷信金钱控制力认济动物理背道驰
（二）认阶段企业文化建设
电信企业员工素质较高较听话组织纪律性较强优势劣势必须宣传贯彻基础解决员工思想认识问题员工口服心服服认动执行动执行
年着中国电信企业文化理念体系推出电信企业加企业文化宣贯力度总通普遍教育开展灵活种形式切实提高广员工认知认率严格说认知认两涵致概念认知指类认识事物获知识活动认指想法心默契认知知道某种提法行动表示遵动执行实没真正理解接受认光接受理解想法感情验化
进行企业文化调研问卷调查活动中发现员工中国电信企业文化理念认知知率较高实认知率（知晓率）高已许员工说真正认更谈化信奉例知道户心服务服务理念认样理念认户确实高服务工作中真正做心服务呢？外单位企业文化宣贯停留面直白标语口号式宣传
单灌输热热闹闹活动安排针员工思想状况进行等效沟通交流做够更谈形成新型文化心理结构培育卓越员工队伍
先进企业文化落生根员工接纳企业行准程中企业文化认程十分关键环节
认程表面员工态度形成变化实质员工良心态形成变化改变态度难建立良文化心理结构更难加难文化变革说必少解决难题两种途径：外部说服说服种方式方法：
1行激励法员工某需长期法实现时员工体某群体意识行会出现惰性致企业倡导价值体系持淡漠反感态度时应采物质激励目标激励反馈激励强化激励成激励参激励信息激励情感激励等激励方法满足员工物质精神需激发员工积极性员工体验企业倡导价值观空洞物脱离实际促员工调整心理行员工工作中会发现公司里真正受重视什果公司价值观已久受时间考验通常真正价值会代代相传会员工认接受
2领导垂范法企业领导作企业文化发起者新文化积极倡导者言行形象文化发展影响极级领导理员利种方式载体宣传企业观点张做思想重视工作支持身先士卒身体力行正确价值观良工作作
风崭新精神面貌实践倡导公司企业精神求员工做首先做求员工做坚决做良形象员工做出表率企业领导身品德情感力作风行更充分展示倡导文化特点身体力行率先垂范带出种作风精神面貌
3典型示范法企业英雄物具企业文化包含典型思想观念品质作风性格风貌企业群体中出类拔萃榜样代表企业文化典型物数普通员工助权力位员工施加特殊影响获众影响力完全积极参企业文化创建忠诚企业价值观实践长期实践中展示出富价值工作态度敬业精神处世优良品格企业生存发展程中做出卓越贡献员工工作性质较类似感情距离较开展身边学活动容易引起广员工众心理产生潜移默化示范作榜样学种观察学通观察榜样表现行结果形成态度完善格建立良心态仅缩短学进程避免直接尝试错误体现身特点掌握更整合行模式电信企业批国家级劳动模范先进工作者先进集体集团公司级优秀省市分公司开展文明创建劳动竞赛技术武等活动意非通塑造英雄表彰先进树立典型广员工见贤思齐奋发进取形成学赶帮超良性竞争氛围值注意先进物奖励应该种报酬更应该种精神价值肯定种文化象征应先进物成绩肯定更应该包含未期激励着眼先进更应该着眼产生更学者仿效者
4活动感染法感染实质指情绪传递交流然相情绪控制发生致相行通举办种形式政治文化娱乐活动英模报告会革命传统报告会读书会验交流会运动会文艺晚会智力竞赛技术赛合理化建议种题营销服务活动等突出体现企业价值观题创造良活动气氛员工潜移默化受企业优秀文化感染思想升华士气提高尤价值取行准心理状况等渐渐调整着企业倡导文化方发展
5事件启迪法积极利企业发展外交中重事件重技术发明事件生产营理成功事例责事质量评获奖消费者投诉事件新闻报道中表彰批评事件参社会公益活动等力渲染强调某事件积极意义企业带重损失员工带心理震撼震动员工产生强烈印象形中受教育启发接受正确价值观行方式总企业中发生反映企业成长轨迹企业重转折企业理等方面许事件创新企业价值观员工价值取起导作
实述方法阶段程中孤立根建设企业文化特点难度种方法方法辅种方法结合起相互渗透互
补充综合发挥作例湖北电信先进典型物事件激励广员工立足岗位学先进奋发进取湖北电信开展2014年年度物十杰出青年十件事评选活动单位推荐网投票公示省公司确认等程序评出湖北电信2014年理楷模营销状元服务标兵技术精英十杰出青年湖北电信2014年十件事项活动广员工积极参员工投票期间省公司网站省公司部办公网分64596356参投票产生较反响
企业文化建设程中方面树立科学求实态度倡导理性制度精神推进企业理科学化规范化系统化进程方面着员工企业价值观接受认制度硬性约束作逐渐淡化员工软性约束逐渐增强员工企业价值观化心灵中员工够实施科学理理提升觉遵守正式规章非正式惯例积极动工作动发执行全力赴达成目标高度觉律强实现做充分发挥观动性动完成务消极接受指令勤思考勇行动甘奉献乐创造义务化乐趣职责做精彩
（三）化阶段企业文化建设
化外部事物通认转化部思维模式程接受群体社会规范成格部分程显然较认化更高层次理解接受已外容化已成道德理念意识部分觉指导行动种文化种思维方式行惯生态度成企业中潜意识惯甚种信仰员工做觉舒服者企业中法立足津津乐道文化理破命令式硬性理方式威逼利诱利种责感命感信仰调动员工积极性觉愿竭全力提高业绩水推动企业发展员工言制度外硬性约束基消失代控制觉行创造性行工作生活必需外负担挚爱事业实现舞台员工仅充分享受工作乐趣享受社会然间谐美应该说种理想状态需流流程员工高素质作支撑许企业包括电信企业暂时达种境界
阶段社会教化基础继续通观察学知识加工角色扮演观认奖赏等方式做体化项工作重点方努力：
1建立企业员工间信关系伙伴合作关系
员工作济运命令控制进行理已适应新时代需员工观动性情感需社会理应建立应尊重性满足种需基础必命令控考核惩罚外必须溶入激励成功民谐轻松
等理风格企业力资源理实施理柔性理学会尊重关心员工提高员工属感公司凝聚力性说种需济角度讲更加利企业获稳定利润长久生存空间现代企业中快乐员工越越少根原企业员工缺乏应关爱尊重许员工努力工作总认享受间关温暖然难建立良劳资关系企业绩效难稳中升
天信说企业级间联合基础种基础实现高绩效目标保障企业效率效益源建立信基础工作契约传统契约着质前者承认员工背景具性特征技助员工获尊信某种程度增强员工翁精神确保目标公司战略方保持致种新型关系建立实质中心公司文化转变成种中心文化通适分权信息享民讨集体决策员工体会企业中价值员工旁观者变成团队成员参者变成奉献者样员工工作热情会持续高涨部突会断减少企业创造业绩速率会提高仅信未理文化核心代表先进企业未发展方
2企业制度绩效理更加性化
真正民文化尊重文化具动协作精神建立基绩效薪酬制度体系员工利益企业利益紧密连接形成利益体员工点理解越透彻工作积极性越高企业孜孜求高绩效会应运生
电信企业作竞争知识密集型产业应更考虑客户员工股东利益逐步回性尊重性全面发展根出发点企业应充满生机活力环境中营造积极民氛围真诚善意态度员工客户实现员工价值客户价值社会价值
3容忍员工独特性提供施展华空间
传统工作设计方式想切办法工作固定化某位员工负责某项工作项工作达固定标准样固然利员工进行理方便绩效考核执行奖惩长期弊端固定化工作设计法适应快速变化环境久原科学工作流程成阻碍效率提高瓶颈工业济时代步调致绝服集体观念等传统文化理念定程度扼杀性创造性企业老总希企业够高效运作时执行手段措施常常趋严格控制理似数员工消极动员工稍留意会犯错误致员工工作中谨慎微免触犯公司制度受惩罚种控制系统创新精神格格入
作基础谁遵守程序谁麻烦谁讲规谁会受惩处样员工会避免险求功求难发挥积极性创造性
追求性崇尚现代社会果企业根员工分配擅长工作容忍员工独特性非统标准规范员工难获员工工作热情较低工作绩效违犯总原前提适灵活机动合理员流动岗位交流仅优秀员工工作中江郎背景员加入工作获新变化发展
4团队合作创造性团队建设重途径
工作团队传统计划命令控制原运作满足客户需实现企业价值增值原运作企业决策通常层层报协调审批方式营理者营者授权做出团队成员根满足客户需实现价值增值原时做出团队组织消跨部门沟通分工细决策缓慢灵活性差等金字塔组织缺点塑造种创新灵活相互紧密合作工作气氛适应企业创造性劳动日益增需目前已变成许公司(特高科技企业)首选企业部组织形式中国电信进行流程重组方作尝试
电信企业全程全网特点半军事化理具定集体义精神没工业文明训练市场济洗礼电信员工团队协力难适应新形势需现代企业制度里合作精神单纯觉悟完成更基流程制度结构合作日常理程中通团队组织形式进行拓展训练沟通讲课培训等通员工心态调整加强企业文化深层次影响营造种团队合作等交流相互切磋争鸣提高民讨氛围通采六西格玛等工具促进更加关注质量协作战分享佳想法
5创建学型文化培育高绩效员工
根说文化通系统序学成长发展代代相传方式学获积累验程着验断获积累心理结构逐步形成发展起类许动机态度行文化决定建立涉类层次需求抱负基价值观基础文化模式企业说种工具限度发挥员工作
企业文化类型表现学型文化中学型组织必须家觉行动发心愿意学感觉迫学家观念认识学型组织企业工作重性觉融入学浪潮中行心理学认形成种信念心态付诸行动更加强助长种信念塑造学型文化提倡学致工作中互相学实践中提高
企业文化建设项长期工作务优秀理念员工认化觉行动轻易举事情决次宣讲培训开展次活动产生效果中国电信企业文化理念身断完善更新问题定宣贯作工作重点常抓懈实际出发注重实效落俗套力求创新宣贯工作超越表面文章热闹活动层次深度功夫员工触灵魂情绪受感染思想启发思维方式断创新工作实践中固化强化终先进文化化员工觉意识成员工行惯行动指南中国电信仅成知识含量高企业成文化品位高品牌
第四篇：中国电信企业文化手册
企业文化纲
企业文化企业流理念流行方式总
文化先进落分利提升企业核心竞争力文化先进文化反落文化努力建设先进文化断改造落文化企业基业长青必然求中国电信企业文化纲：
企业命：
享世界步信息文明
战略目标：
中国电信建设成世界级现代电信企业集团
核心价值观：
全面创新求真务实创价值
服务理念：
户心服务
企业行准：
■恪守承诺客户提供卓越服务
■关爱员工块金子发光
■诚信合作创中寻求赢
■稳健营持续提升企业价值
■回报社会做责心企业公民
员工行准：
■持续学高效工作
■爱岗敬业遵章守纪
■尊重坦诚沟通
■服局忠企业
企业命
企业命表明企业存目价值
中国电信企业命：享世界步信息文明
命展示济全球化时代背景继开赶超国际先进水雄心壮志表明实现持续健康发展根动机
■享企业客户员工股东社会郑重承诺仅显示中国电信创造信息文明中重位体现中国电信利益相关者谐创实现赢强烈社会责感分享信息文明突出中国电信致力服务客户员工股东社会基价值定位
■信息文明类社会文明进步更高阶段奋斗目标信息文明特征：信息成物质源更重资源二开发传递利信息资源目济活动迅速扩进成国民济组成部分三信息技术生产制造金融贸易科研教育医疗保健企业政府理家庭中广泛应根改变生活方式行方式价值观念说信息文明实现时心开发传递利信息创造财富理想境界运营电信网络开发传递利信息基础提供电信服务开发传递利信息手段中国电信责
旁贷成创造信息文明先导力量帮助跨越时间空间阻隔实现信息开发传递利促进生产力发展提升生活品质
■世界步信息文明质量承诺：思想观念营理业务服务网络技术等仅国领先世界先进水步发展样客户员工股东社会提供世界流信息服务
确立样命中国电信面未必然选择类已历渔猎文明农业文明工业文明正踏步迈信息文明应动应时代发展潮流觉肩负起历史赋予重方兴未艾全球化信息化潮中奋力搏击早日充满希冀美梦想变成现实
崇高命提出更高求事工作非寻常意义必须：
■增强加快发展危机感实现样命重加快发展特面日趋激烈电信市场竞争树立危机意识实现中国电信全面协调持续发展更加努力工作
■增强服务转型紧迫感加快提供语音业务传统运营商提供综合信息服务新型运营商转变企业创造更发展空间国民济社会信息化发挥重推动作
■增强国际接轨责感国际资市场求世界级电信企业标杆加快中国电信国际化现代化进程全球化电信市场竞争中立败
二战略目标
战略目标企业履行命程中确立相具体阶段性务
中国电信战略目标：中国电信建设成世界级现代电信企业集团
世界级现代电信企业指较高组织效率基础市场营销运营理资源利创新实践等领域竞争优势实现业务收入企业价值持续协调增长名列世界行前列电信企业
世界级现代电信企业表现规模价值优力强规模指业务收入（股票市值）持续稳定增长位居世界行前列价值优指净利润率已投资回报率现金流占收入等价值指标达世界级电信企业均水力强指市场营销运营理资源利创新实践等方面竞争力达世界级电信企业领先水形成客户领先运营卓越资源高效创新领导竞争优势做规模建设世界级现代电信企业目标做优价值建设世界级现代电信企业核心目做强力建设世界级现代电信企业根保障
三核心价值观
核心价值观员工普遍认指导企业运营员工行根原集中反映企业理者效营企业基法
作家着百年渊源型企业集团中国电信长期营实践中形成系列涵丰富特色鲜明价值理念新形势面日益激烈市场竞争面客户更加理性元化选择面国际投资者直接审视迫切需建立企业命战略目标相适应全集团统核心价值观
中国电信核心价值观：全面创新求真务实创价值
全面创新
创新应外部环境变化必然选择实现持续发展途径
身处极富成长性信息产业唯变变化身：通信技术日新月异客户需求千变万化市场竞争日趋激烈断变化外部环境中生存成长断创新变应变选择
创新企业利更先进技术幅提高生产效率降低运营成创造成领先创新企业开辟新业务领域消费者提供新产品服务创造市场领先创新企业运营理营方式等方面获差异化竞争优势创造理领先历史悠久企业说创新仅企业获保持领先优势企业提供实实增长机会促进企业持续发展
时俱进积极稳妥推进全面创新
通全员非全方位非局部深入持久非表面时全面创新加快建立市场导客户中心效益目标新型运营模式逐步健全现代企业制度增强企业核心竞争力提升企业营业绩
观念创新基础积极倡导稳妥推进体制机制理技术业务服务创新等容项创新
继承优秀传统全面创新彻底否定尊重历史注重行业优秀传统积淀升华民邮电民科学千里眼风耳迅速准确安全方便等名言企业宝贵财富铭记心继承时断发扬光扬长避短吐纳新时俱进继开
强调观念创新观念创新全面创新前提解放思想转变观念牢固树立全面创新意识引导鼓励广员工断开拓进取
营造宽松氛围全面创新中失败错误总难免没宽松谐组织氛围没愿意创新尊重员工创新热情鼓励员工积极应创新成果敢面创新中失误
建立学型企业学型企业全面创新组织保障学作项重工作工作成学程书实践学强调学致：建立享知识验团队学机制企业承受外部市场压力转化团队学动力断提高团队学力努力创建员工终身学组织持续创新学型企业
讲究推进策略全面创新仅勇气热情更智慧策略妥善处理改革发展稳定关系积极动全面创新赢企业持续发展长久稳定
求真务实
求真探求电信企业发展规律
全程全网联合作业规模济服务社会电信企业基特征求真电信企业基特征出发根企业外部环境身条件营实践中断探索提炼总结电信企业发展规律指导企业营实践
务实规律办事态度行
务实实际出发企业发展规律进行营决策折扣觉执行
求真务实传统风范
求真务实缺：求真强调应时势握方务实强调注重实干讲求实效
求真务实传统风范企业基特征准确握企业营务实态度创造中国世界通信史奇迹求真务实成功企业文化基宝贵精神财富需实践中发扬光
稳健营中追求卓越
求真务实求努力探求规律觉规律办事心力创造更佳工作业绩稳健营中追求卓越
营哲学理思想
种营哲学营企业营心获利益相关者特客户持久信赖取更营业绩
种理思想理企业通调动员工积极性动性创造性促进员工全面发展实现企业持续发展
通外客户员工持续提升客户员工满意度中国电信成令满意长寿绩优企业
外客户
客户求项工作切实客户中心认真实践户心服务服务理念努力提供令客户满意优质服务
员工
生产力中活跃素企业工作员工完成员工素质决定企业竞争力员工精神状态决定企业品牌形象企业中建立健全干事舞台工作动力评价标准发展空间利益保障理制度
努力创建学型组织通学培训断提高员工素质努力造支理序激励效职业化员工队伍广员工企业服务社会中成长
转换机制入手协调配套改进完善员工培养发展项基础性工作创造公开公正透明鼓励家干事业干成事业干事业良氛围员工成长提供发展空间机制保障
员工办企业维护员工合法权益加强企业民理积极引导员工企业发展中建功立业企业发展献计献策鼓励讲真话讲实话提高决策科学性民性努力营造相互尊重相互信积极进取紧密协作组织氛围营造尊重劳动尊重知识尊重尊重创造工作氛围切实关心员工生活帮助员工解决实际困难企业做出贡献老员工分享改革发展带成果
创价值
创价值企业追求目标
创造价值天职持续创造价值企业发展壮员工实现
创造价值创造佳方式创造部团队合作外部缔结产业价值链谐统创造价值程中专注身核心力量发挥特长基础广泛开展合作求赢
创价值享价值前提创造分享价值化必路价值创造成持续程价值创造者分享价值成果样会更热情精力投入轮价值创造中创享创享循环复实现价值化客户股东员工社会等享世界步信息文明
：团队合作
团队合作企业部创价值具体求团队合作目创造1+1>2企业整体价值优
牢固树立全集团盘棋局意识提倡创造进步甘奉献团队精神
切实岗位部门成企业部件环节认真做职部门工作
积极推行边界理鼓励岗位专业部门区员工专业分工基础进行效合作通责担利益享实现企业整体价值优
外：缔结赢产业价值链
着济结构战略性调整逐步深入国民济信息化进程断加速国电信业生态环境正发生重变化动适应变化产业价值链找准定位充分发挥身优势通广泛开展赢性合作断优化企业外部环境提高全行业运营效益加快推进国民济社会信息化达创价值目
设备制造商软件开发商容提供商应开发商等游相关企业建立伙伴关系广泛开展合作时满足客户样化需求
电信运营商适度竞争寻求合作服务断增长电信市场
国外切利益相关者开展合作延长产业价值链更国民济社会发展服务
四服务理念
服务社会电信企业基特征电信企业永恒题服务理念社会提供服务程中应遵循基价值导
中国电信服务理念：户心服务
户存根基体现户尊重视户衣食父母没户没切尊称户客户
心服务户必然求心服务求设身处户着想千方百计户提供服务客户满意作衡量服务工作标准全心全意满足客户需求努力实现客户满意
户心服务贯穿企业营理全程中：
■动服务：先客户想想先客户急急市场领先步
■全员服务：前台服务标志台服务支撑网络服务基础部服务链外部服务链紧密结合
■差异化服务：心细分市场精心设计方案断推出适应客户需求样化产品客户提供量身订做服务
■高效服务：客户关系理基础健全营销渠道优化服务流程改善服务手段高效率服务满足客户需求企业创造高效益
■优质服务：提升客户服务质量细致关怀感动客户成优实现服务优
服务止境心追求客户满意
五文化建设重执行
作中国电信员仅认知认文化理念更重理念指导效做职工作：营销员努力满足客户需求维护员保障网络畅通通信质量研发员提供更技术方案理员做日常职工作级理层效组织完成企业营目标
执行中国电信企业文化建设成功关键倡议文化建设脚踏实做起实践精神推进企业文化建设
企业倡导理念深入位员工心员工真正明白企业追求价值标准企业求做律新企业起进步成长样企业文化成企业核心竞争力重组成部分
基企业文化核心理念分提出企业员工应遵循基行准坚信天前进步会推动中国电信前迈进步
企业行准：
■恪守承诺客户提供卓越服务
■关爱员工块金子发光
■诚信合作创中寻求赢
■稳健营持续提升企业价值
■回报社会做责心企业公民
员工行准：
■持续学高效工作
■爱岗敬业遵章守纪
■尊重坦诚沟通
■服局忠企业
第五篇：中国电信企业文化介绍
中国电信企业文化介绍
中国电信企业文化纲目前包括企业命战略目标核心价值观服务理念企业行准员工行准等六组成部分中核心价值观服务理念统称核心理念企业行准员工行准统称行准
企业命：客户情享受信息新生活
战略目标：做世界级综合信息服务提供商
核心价值观：全面创新求真务实创价值 全面创新
创新应外部环境变化必然选择实现持续发展途径
创新企业利更先进技术幅提高生产效率降低运营成创造成领先创新企业开辟新业务领域消费者提供新产品服务创造市场领先创新企业运营理营方式等方面获差异化竞争优势创造理领先时俱进积极稳妥推进全面创新
通全员非全方位非局部深入持久非表面时全面创新加快建立市场导客户中心效益目标新型运营模式逐步健全现代企业制度增强企业核心竞争力提升企业营业绩全面创新彻底否定 民邮电民科学千里眼风耳迅速准确安全
方便等名言企业宝贵财富继承时断发扬光观念创新全面创新前提解放思想转变观念牢固树立全面创新意识引导鼓励广员工断开拓进取尊重员工创新热情鼓励员工积极应创新成果敢面创新中失误努力创建员工终身学组织持续创新学型企业 妥善处理改革发展稳定关系积极动全面创新赢企业持续发展长久稳定
求真务实
全程全网联合作业规模济服务社会电信企业基特征求真电信企业基特征出发根企业外部环境身条件营实践中断探索提炼总结电信企业发展规律指导企业营实践务实实际出发企业发展规律进行营决策折扣觉执行
求真务实传统风范企业基特征准确握企业营务实态度创造中国世界通信史奇迹求真务实成功企业文化基宝贵精神财富需实践中发扬光心力创造更佳工作业绩稳健营中追求卓越
通外客户员工持续提升客户员工满意度中国电信成令满意长寿绩优企业客户求项工作切实客户中心认真实践
户心服务服务理念努力提供令客户满意优质服务
企业中建立健全干事舞台工作动力评价标准发展空间利益保障理制度
通学培训断提高员工素质创造公开公正透明鼓励家干事业干成事业干事业良氛围员工成长提供发展空间机制保障努力造支理序激励效职业化员工队伍广员工企业服务社会中成长
创价值
创造价值天职持续创造价值企业发展壮员工实现
创造部团队合作外部缔结产业价值链谐统创造价值程中专注身核心力量发挥特长基础广泛开展合作求赢
创造分享价值化必路价值创造成持续程价值创造者分享价值成果样会更热情精力投入轮价值创造中创享创享循环复实现价值化客户股东员工社会等享世界步信息文明
服务理念：户心服务
户存根基体现户尊重
视户衣食父母没户没切尊称户客户
心服务户必然求心服务求设身处户着想千方百计户提供服务客户满意作衡量服务工作标准全心全意满足客户需求努力实现客户满意户心服务贯穿企业营理全程：动服务：先客户想想先客户急急市场领先步
全员服务：前台服务标志台服务支撑网络服务基础部服务链外部服务链紧密结合
差异化服务：心细分市场精心设计方案断推出适应客户需求样化产品客户提供量身订做服务
高效服务：客户关系理基础健全营销渠道优化服务流程改善服务手段高效率服务满足客户需求企业创造高效益
优质服务：提升客户服务质量细致关怀感动客户成优实现服务优
服务止境心追求客户满意
企业行准：
恪守承诺客户提供卓越服务
诚信合作创中寻求赢
稳健营持续提升企业价值
精确理科学配置资源
关爱员工块金子发光
回报社会做责心企业公民
员工行准：
持续学高效工作
爱岗敬业遵章守纪
尊重坦诚沟通
服局忠企业
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