客户感受电信企业文化(精选篇)
第篇：客户感受电信企业文化
客户感受电信企业文化日客户门碰前更熟悉面孔感受种更亲谐氛围会热情友握着手说：老朱呀次搞乒乓球友谊赛邀请少客户参加见呢继间深入话题次球赛谈起然谈电信服务电信产品……会感慨说：电信企业文化真错户感受听颇感触：啊企业文化应面客户电信企业仅弘扬企业文化外样展示企业文化？首先应心服务宗旨客户体味电信企业文化知道：企业文化宗旨外塑形象造品牌通客户产品应体现价值中国电信企业文化种服务文化宗旨中国电信集团提出户心服务理念体现年理念服务宗旨通实践已逐步形成种颇具行业特色企业文化子中国电信广员工认时获广客户评里说心种文化服务境界文化服务情商服务情商服务应作服务文化着力点真情深情客户服务贵心情心情发现客户解握客户思想求热情周接客户客户排忧解难客户感方便舒适满意心情种较高境界实实服务文化做做客户会乐意电信业务会觉亲切信会成忠实客户倾心结成牢破产销价值链前阶段兴化电信客户部理带着专业技术员分逐家走访该市金融教育等系统客户动征询兴化电信意见细检查设备免费提供维护客户心里暖洋洋满意说：产品放心舒心乐意次应诚实守信核心客户感受电信企业文化招拧保中华民族传统美德立世时企业发展基诚信作种企业文化推进服务文化增强企业核心竞争力根年5月兴化市委市政府相关部门24家客户办公场时进行规模搬迁装移机新增电路等通信工程浩客户涉面广牵制较变化较兴化电信履行协议确保诚信决心场抢时间争速度硬仗先期动介入落实专踪服务克服时间紧务重工期短手少求严突发事情等困难想户想帮户需解户难全局通力协作加班加点优质高效时稳妥完成搬迁工程时效发展相关业务客户深表满意该市机关事务局负责总搬迁志感谢说：500部电话100条电路两天时间承诺求全部搬迁装通确保通信中断诚信’服务感动快捷行动值敬佩确实诚实守信会感动客户赢市场显示电信企业文化穷魅力次应文化营销特色客户展示电信企业文化服务应该优质时应文化诚然客户联谊举办场球赛说文化营销种具体方式外塑企
业形象造产品品牌传导企业文化发展电信业务绝干巴巴宣传宣传枯燥乏味喊喊口号奏效需文化作底蕴托通精心服务优质产品提供传递广客户相应感受接受认文化营销种形式想三种：寓宣’乐营销宣传开始宣传讲究艺术果寓宣’乐较容易接受欢迎次兴化电信发起灵通杯乒乓球友谊邀请赛赛场兴化电信出绿色时尚灵通接听全免费全新机型全新感觉装宽带送电脑兴化电信热忱奉献等横幅通竖立视频容移动通信等业务领域通业务网络终端融合价值链延伸挖掘客户价值提升竞争层次提供便捷丰富性化高性价格综合信息服务成电信全业务提供者互联网应聚合者中企业ict 服务领先者进成基网络综合信息服务价值链导者协调发展基础断提升企业价值
二 企业战略转型目标
未56 年企业战略转型目标：非话音业务收入占营业务收入例2014 年提高10 百分点达45左右造互联网增值ict移动通信国际通信等四百亿级业务群营业务收入增长率行业发展速度基实现步二全面实现客户品牌开展营销服务建立客户中心商业模式客户满意度名列行业首位三济价值增加值（eva）逐年提高净利润率已投资回报率现金流占收入等价值指标达国际电信公司均水含移动业务情况集团业投资占收入控制20四建立企业战略转型相匹配队伍学型组织集团业 员工劳动生产率超60 万元
232 企业战略转型三重点举措
业务服务转型 二 网络技术转型 三 组织力资源转型
233 精确理涵目标
精确理数事实驱动信息化支撑提升客户服务力优化资源配置 种具体操作复制理模式量化理精确理核心数理精确 理基础信息化精确理支撑手段
中国电信推进精确理目标全面提升企业基础理水重点做针性 营销优化资源配置数理三方面工作实现项工作标准化数量化流程化 信息化造持续发展竞争优势
第3章 品牌体系
321 品牌名称标识
中文名称中国电信英文名称china telecom
标识右图
321 中国电信
中文名称中国电信英文名称china telecom中国电信品牌愿景世界级综合信息服务提供商
品牌形象元素： 品质卓越值信赖二 户心服务三 创新科技便捷高效
中国电信品牌口号：世界触手（connecting theworld）
331 商务领航
中文名称商务领航英文名称biznavigator远见成价值商务领航品牌口号
商务领航品牌建设树立合作赢伙伴客户品牌形象精神文化层面客户产生 鸣实现品牌营终目品牌造三层面容包括：
产品感知填充通信应版业务保护存量通信息应价值填充提高粘性 通信应＋信息应行业应版业务体现综合业务优势信息涵
服务感知填充通专属渠道客户理服务等级维护服务等级等专业专 家式服务客户需合作容回馈客户形成差异化感知体验
文化感知填充客户实现赢提升客户身价值精神文化层面客户产 生鸣
332 e家
中文名称e 家英文名称onehomee 家品牌涵综合信息应客户情享受信息新生活
e 家传播口号爱没距离家身边
e 家品牌建设目标建设家庭信息新生活完美沟通台品牌造通三层面 进行填充容包括：
产品感知填充固话宽带phs移动终端等融合捆绑综合信息应延 展终形成面家庭整体综合信息应解决方案
服务感知填充强电子实体渠道提供便捷高效差异化服务体验通 客户价值承认提高客户忠诚
文化感知填充营造家庭亲情活力舒适精彩完美沟通家庭成员情享 受信息新生活核心诉求精神文化层面客户产生鸣
341 号码百事通
中文名称号码百事通英文名称best tone号码百事通基号码信息查询增值服务业务品牌面全部电话客户
342 chinanet
chinanet 包含中国电信骨干接入网络互联网业务品牌
英文名称chinanet中文名称中国宽带互联网
421 电信服务规范目
电信服务规范中华民国原信息产业部第八次部务会议审议通2014 年4 月20 日起施行提高电信服务质量维护电信户合法权利保证电信服 务监工作系统化规范化中华民国电信条例制定
423 电信服务规范容
1电信业务营者应采取效措施持续改进电信服务工作
2电信业务营者应建立健全服务质量理体系规定时间容方式电信 理机构报告时社会通报企业服务质量状况
3发生重通信阻断时电信业务营者应规定求时限电信理机构报
告事处理程中电信业务营者应事关数进行采集记录保存 相关数书面记录少保存六月
4电信业务营者提供电信服务时应公布业务种类服务时限资费标准服务范 围等容报通信理局备案电信业务营者检修线路设备搬迁工程割接 网络软件升级等预见原影响影响户应提前七十二时通告涉
户影响户时间超二十四时影响特殊需求户时应时 通信理局报告电信业务营者停止营某种业务时应提前三十日通知涉户 妥善做户善工作
5电信业务营者应执行国家电信资费理关规定明码标价采取效措施 户交费查询费提供方便
6户申请办理电信业务时电信业务营者应户提供该项业务说明该说明 应包括该业务业务功通达范围业务取消方式费收取办法交费时间障碍申 告电话咨询服务电话等电信业务宣传资料应针业务全程通俗易懂真实准确 户暂停停止服务时应二十四时前通知户
7电信业务营者方式限定户指定业务购买指定电信终
端设备户求开通变更终止电信业务时电信业务营者正理拖延推 诿拒绝胁迫刁难户营电话业务移动电话业务电信业务营者应 全面建立公开公电话号码户选择机制
8电信业务营者应书面形式形式明确营者户双方权利义务格 式合条款应做公合理准确全面简单明
9电信业务营者应合理设置服务网点代办点合理安排服务时间开设种方式受 理业务方便户门服务员应遵守预约时间出示工作证明佩带企业标识代 销员应动明示电信业务代理身份爱护户设施保持环境整洁电信业务营者应
残疾行动便老年户提供便捷服务
10电信业务营者应建立户沟通渠道制度听取户意见建议觉
改善服务工作电信业务营者应户提供业务咨询查询障碍申告受理等服务 采取公布监督电话等形式受理户投诉户关电信服务方面投诉电信业务 营者应接户投诉日起十五日答复户电信业务营者电信服务方面户发 生纠纷纠纷解决前应保存相关原始资料
11电信业务营者提供电信卡类业务时应户提供相应服务保证发行
超出服务力电信卡电信业务营者应采取适方式明确电信业务营者持卡 户双方权利义务违约责告知户方法资费标准计费方式效期限 应告知户事项电信业务营者做出持卡户公合理规定 单方面免者限制电信业务营者责损害户合法权益
12代理形式开展电信服务代理提供电信服务活动时应执行规范电
信业务营者应加强业务代理商理负责理监督检查代办电信业务单位 服务质量
13通信理局根实际情况规范服务质量指标进行局部调整补充 调整指标低规范应报原信息产业部批准通信理局前款规定调整服务 质量指标该行政区域应执行调整服务质量指标
14电信业务营者根户特殊需约定关业务受理开通时限障
处理时限等问题服务质量低规范者通信理局制定服务质量指标
15电信业务营者提供电信服务未达规范者通信理局制定服务质
量指标电信监机构责令改正拒改正处警告处万元三万元 罚款
16 原信息产业部根实际情况电信业务项目服务质量指标通信质量指 标做出调整重新公布实施
第8章 政企客户营销服务策略
81 总体思路
抓住社会信息化进程加速历史机遇坚定信心加快发展全面完成挑战目标务坚持品牌统领聚焦重点客户充实产品服务提升商务领航品牌价值落实精确化营销深化转型业务传统业务组合营销促进存量巩固增量发展效应竞争行业信息化应切入强化统筹部署产品应加合作拓展力度规模推广ict 整体服务行业应建立政企客户体化矩阵式营销服务体系加强针细分市场专业化营销客户总部营销优化销售渠道覆盖落实协营销切实增强执行力进步客
户感知体验出发通端紧密嵌入深化服务举措加强协支撑落实资源保障提升ict 服务支撑力全面加强队伍建设提高综合信息整体服务水继续保持业竞争较优势加强全国政企队伍建设持续提升ict 业务销售支撑专业化服务力培养适应企业转型求队伍建立政企客户体化营销服务团队
82 体系架构
（）提升政企客户营销服务竞争力树立整体品牌形象中国电信建立集团公司省(区市)公司(市)分公司三级政企客户部加强垂直体化理控制实行横相结合双重考核
（二）级政企客户部统中国电信政企客户事业部外进行政企客户营销服务工作政企客户部员外名片时应统名称系列外提供服务
（）直接负责客户销售服务省级公司（市）分公司政企客户部成立政军金融
企业客户服务中心（组）设干行业客户组配置行业理首席客户理客户理集团公司政军金融企业客户服务中心设行业组口形成营销组织体系省级公司（市）分公司政企客户部行业客户服务中心（组）设行业客户组进行细分客户群体组合原应集团公司行业客户组负责客户群体进行拆分确保责落接口应
（二）客户总部政企客户部根集团公司关进步优化中国电信政企客户营销服务员配置通知（中国电信 [2014]791 号简称通知）员配备标准试点客户配备首席客户理首席客户理通扁化业务流程接受集团公司行业客户服务中心行业理专业化指导支撑建立营销信息商机享协转化运作机制
（三）直接负责客户销售服务省级公司（市）分公司政企客户部建立站式客户服务运营分中心服务站网络运行维护部政企客户部派出嵌入支撑团队联合系统集成公司形成横售前支持售中实施售服务接口支撑服务团队承担行业客户服务中心服务支撑工作客户提供专业化ict 整体服务
83 政企客户分类
政企客户需求特征政企客户细分行业客户聚类客户根销售服务客户控工作需市场细分基础增加客户价值属性客户区域属性两分类维度维度政企客户实施进步划分
（）行业客户
行业客户指实行跨域垂直统分级统理决策政企行业客户根行业客户跨域需求特征兼顾客户信息通信消费价值特征进步划分全球行业客户全国行业客户全省行业客户行业客户根行业客户价值段 划分 5a4a3a2a 1a行业客户
（二）聚类客户
聚类客户指客户体分散决策具相行业通 信信息消费特征场空间区域具相似通信信 息消费特征客户聚类客户进步细分高端聚类客户低端聚类客户聚类客户价值段划分 5b4b3b（原 客户） 2b（基应原 ab 类商业客户）1b（基应原 cd 类商业客户）聚类客户
（）行业分析
1行业分析目
通行业分析进步思考分析阶段行业需求特点进制定适解决方案提供支持
2行业分析点
（1）行业市场宏观分析
（2）行业机会分析行业需求变化趋势行业技术政策变化趋势
（3）行业电信业务消费特点分析
（四）定制化方案分析
满足客户性化需求客户制定性化解决方案定制化解决方案注意两关键点提供解决方案时必须确保方案明确针性符合客户业务性化二制定方案进行优选评估
定制化方案实施原
1项举措推出应盈利竞争态势行性分阶段实施
2中长期方案然推出时间较晚确保期作出足够准备保证定灵活性
3实施程中客户相应决策层保持密切沟通确保方案灵活性时期行性
三 行业解决方案定制四步法架构综述
行业解决方案定制四步法中心思想中国电信目前够提供产品服务模块化根行业客户阶段信息化需求分析产品服务模块阶段相应达快速生成行业解决方案目产品服务进步优化提供便利
第步功细分功产品服务模块化
第二步需求匹配功模块分行业阶段级相应起
第三步应模式设计功设计模块行业应模式
第四步组合模块功整合阶段选择模块形成行业整体解决方案
观四步骤单产品服务细化整合成行业解决方案程 方案建议书
（） 适范围
建议方案指根客户口头书面需求（非招标公司实施）根客户发展方分析预测代表中国电信书面方式咨询解答客户关注问题提出整体解决方案（包括动根客户发展趋势作出建议解决方案）
四 方案建议书编写格式
（） 字体字号求（二） 页面形式求（三） 封面目录格式求（四） 印制装订
投标文件适范围
（） 适范围
投标书指根客户正式招标（招投标公司实施）书求代表中国电信正式投标文件格式求文方式应答招标书问题提出整体解决方案全面综合投标文件
三 沟通分类
沟通方式分语言沟通非语言沟通语言沟通口头语言沟通书面语言沟通两类非语言沟通身体动作（手势表情眼神身体部位等）身体特点（体型姿势体味肤色发色等）副语言（音质音量语速语调笑等）空间利（座位布置
谈话距离等）然环境（房间构造摆设装潢光线噪音整洁度等）时间等
沟通形式分现场沟通非现场沟通
四 沟通三阶段
完整沟通包括准备阶段进程阶段总结阶段
二 销售演示基原
销售演示仅会拉客户距离会促销售目标实现心 会毁掉笔生意追求成功销售员进行销售演示时应遵循原
（） 演示计划事先准备（二） 环境素重点考虑（三） 提问技巧善应（四） 鼓励客户积极参（五） 成功案例展示利益
第四篇：中国电信企业文化
企业文化 企业命：客户情享受信息新生活
战略目标：做世界级综合信息服务提供商
核心价值观：全面创新 求真务实 创价值
营理念：追求企业价值客户价值成长
服务理念：户 心服务
企业行准：
恪守承诺客户提供卓越服务
诚信合作创中寻求赢
稳健营持续提升企业价值
精确理科学配置资源
关爱员工块金子发光
回报社会做责心企业公民
员工行准：
持续学高效工作
爱岗敬业遵章守纪
尊重坦诚沟通
服局忠企业
企业形象口号：世界触手
第五篇：网新企业文化感受
网新企业文化学心
时光梭转眼网新快3年三年里时刻感受着企业文化熏陶帮助员工成长客户谋利益始终贯彻实际工作中
网新历十年风风雨雨企业文化着公司断壮沉淀糟粕留精华 原——脚踏实实事求点滴创新数说话
团队——思想统形成合力量追求团队成功
首先现企业竞争越越激烈种文化交汇容作现代企业必须时刻断提升身文化修养适应断变化外部环境程中通断宣扬企业文化增强部团队凝聚力网新家庭里等受尊重领导积极采取属意见员工等话员工间真诚相团结合作气氛融洽企业做做强蹴需断追求程中需脚踏实实事求企业稳步成长核心思想实事求实事求体现网新踏实肯干脚踏实步脚印牛精神境界脚踏实基础追求点滴创新切结果终数说话 理——增强局观双赢思维注重沟通调研形成方法
计划——合理规划严谨序事第黄金时间办事
次作网新员企业利益高切切企业文化塑造终实现企业效益断提高网新企业文化出现全公司角落熟记公司企业文化注意时时宣传阐释公司文化尤企业文化理念员工铭记心员工感受切身工作作员工合理规划工作时间严谨序安排工作做事第先做重紧急事企业理者说增强局观拥双赢思维注重员工间沟通交流积极调研终形成方法应实践工作中
学——始终保持学心态断完善提升
企业文化企业更发展企业文化企业灵魂指引员工前进明灯需位员工继承传扬需始终保持学心态断完善提升做互联网方面工作身处互联网环境互联网知识更新换代速度远超越媒体学速度更时俱进时刻准备着接受新知识洗礼次新产品线次新问题出现需引起高度重视注意知识更新换代
安徽企业提供专业高效信赖互联网服务树立先进现代科技营意识造新时代流徽商品牌造互联网品牌核心竞争优势行业创优区域创优时构建科学理机制成功造学型团队培育现代企业文化提升员工素质作企业创新发展竭源样增强企业团队精神文化品位形成网新特心力凝聚力激发员工企业荣学力创造力
新年新气象新发展新文化没文化支持企业干成事创建学型组织企业时代淘汰网新相互学相互信相互支持努力学新知识创造新业绩建设新生活家充分发挥潜力化提升生命价值家努力企业发展更层楼企业文化传承发扬
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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第篇：客户感受电信企业文化
客户感受电信企业文化日客户门碰前更熟悉面孔感受种更亲谐氛围会热情友握着手说：老朱呀次搞乒乓球友谊赛邀请少客户参加见呢继间深入话题次球赛谈起然谈电信服务电信产品……会感慨说：电信企业文化真错户感受听颇感触：啊企业文化应面客户电信企业仅弘扬企业文化外样展示企业文化？首先应心服务宗旨客户体味电信企业文化知道：企业文化宗旨外塑形象造品牌通客户产品应体现价值中国电信企业文化种服务文化宗旨中国电信集团提出户心服务理念体现年理念服务宗旨通实践已逐步形成种颇具行业特色企业文化子中国电信广员工认时获广客户评里说心种文化服务境界文化服务情商服务情商服务应作服务文化着力点真情深情客户服务贵心情心情发现客户解握客户思想求热情周接客户客户排忧解难客户感方便舒适满意心情种较高境界实实服务文化做做客户会乐意电信业务会觉亲切信会成忠实客户倾心结成牢破产销价值链前阶段兴化电信客户部理带着专业技术员分逐家走访该市金融教育等系统客户动征询兴化电信意见细检查设备免费提供维护客户心里暖洋洋满意说：产品放心舒心乐意次应诚实守信核心客户感受电信企业文化招拧保中华民族传统美德立世时企业发展基诚信作种企业文化推进服务文化增强企业核心竞争力根年5月兴化市委市政府相关部门24家客户办公场时进行规模搬迁装移机新增电路等通信工程浩客户涉面广牵制较变化较兴化电信履行协议确保诚信决心场抢时间争速度硬仗先期动介入落实专踪服务克服时间紧务重工期短手少求严突发事情等困难想户想帮户需解户难全局通力协作加班加点优质高效时稳妥完成搬迁工程时效发展相关业务客户深表满意该市机关事务局负责总搬迁志感谢说：500部电话100条电路两天时间承诺求全部搬迁装通确保通信中断诚信’服务感动快捷行动值敬佩确实诚实守信会感动客户赢市场显示电信企业文化穷魅力次应文化营销特色客户展示电信企业文化服务应该优质时应文化诚然客户联谊举办场球赛说文化营销种具体方式外塑企
业形象造产品品牌传导企业文化发展电信业务绝干巴巴宣传宣传枯燥乏味喊喊口号奏效需文化作底蕴托通精心服务优质产品提供传递广客户相应感受接受认文化营销种形式想三种：寓宣’乐营销宣传开始宣传讲究艺术果寓宣’乐较容易接受欢迎次兴化电信发起灵通杯乒乓球友谊邀请赛赛场兴化电信出绿色时尚灵通接听全免费全新机型全新感觉装宽带送电脑兴化电信热忱奉献等横幅通竖立视频容移动通信等业务领域通业务网络终端融合价值链延伸挖掘客户价值提升竞争层次提供便捷丰富性化高性价格综合信息服务成电信全业务提供者互联网应聚合者中企业ict 服务领先者进成基网络综合信息服务价值链导者协调发展基础断提升企业价值
二 企业战略转型目标
未56 年企业战略转型目标：非话音业务收入占营业务收入例2014 年提高10 百分点达45左右造互联网增值ict移动通信国际通信等四百亿级业务群营业务收入增长率行业发展速度基实现步二全面实现客户品牌开展营销服务建立客户中心商业模式客户满意度名列行业首位三济价值增加值（eva）逐年提高净利润率已投资回报率现金流占收入等价值指标达国际电信公司均水含移动业务情况集团业投资占收入控制20四建立企业战略转型相匹配队伍学型组织集团业 员工劳动生产率超60 万元
232 企业战略转型三重点举措
业务服务转型 二 网络技术转型 三 组织力资源转型
233 精确理涵目标
精确理数事实驱动信息化支撑提升客户服务力优化资源配置 种具体操作复制理模式量化理精确理核心数理精确 理基础信息化精确理支撑手段
中国电信推进精确理目标全面提升企业基础理水重点做针性 营销优化资源配置数理三方面工作实现项工作标准化数量化流程化 信息化造持续发展竞争优势
第3章 品牌体系
321 品牌名称标识
中文名称中国电信英文名称china telecom
标识右图
321 中国电信
中文名称中国电信英文名称china telecom中国电信品牌愿景世界级综合信息服务提供商
品牌形象元素： 品质卓越值信赖二 户心服务三 创新科技便捷高效
中国电信品牌口号：世界触手（connecting theworld）
331 商务领航
中文名称商务领航英文名称biznavigator远见成价值商务领航品牌口号
商务领航品牌建设树立合作赢伙伴客户品牌形象精神文化层面客户产生 鸣实现品牌营终目品牌造三层面容包括：
产品感知填充通信应版业务保护存量通信息应价值填充提高粘性 通信应＋信息应行业应版业务体现综合业务优势信息涵
服务感知填充通专属渠道客户理服务等级维护服务等级等专业专 家式服务客户需合作容回馈客户形成差异化感知体验
文化感知填充客户实现赢提升客户身价值精神文化层面客户产 生鸣
332 e家
中文名称e 家英文名称onehomee 家品牌涵综合信息应客户情享受信息新生活
e 家传播口号爱没距离家身边
e 家品牌建设目标建设家庭信息新生活完美沟通台品牌造通三层面 进行填充容包括：
产品感知填充固话宽带phs移动终端等融合捆绑综合信息应延 展终形成面家庭整体综合信息应解决方案
服务感知填充强电子实体渠道提供便捷高效差异化服务体验通 客户价值承认提高客户忠诚
文化感知填充营造家庭亲情活力舒适精彩完美沟通家庭成员情享 受信息新生活核心诉求精神文化层面客户产生鸣
341 号码百事通
中文名称号码百事通英文名称best tone号码百事通基号码信息查询增值服务业务品牌面全部电话客户
342 chinanet
chinanet 包含中国电信骨干接入网络互联网业务品牌
英文名称chinanet中文名称中国宽带互联网
421 电信服务规范目
电信服务规范中华民国原信息产业部第八次部务会议审议通2014 年4 月20 日起施行提高电信服务质量维护电信户合法权利保证电信服 务监工作系统化规范化中华民国电信条例制定
423 电信服务规范容
1电信业务营者应采取效措施持续改进电信服务工作
2电信业务营者应建立健全服务质量理体系规定时间容方式电信 理机构报告时社会通报企业服务质量状况
3发生重通信阻断时电信业务营者应规定求时限电信理机构报
告事处理程中电信业务营者应事关数进行采集记录保存 相关数书面记录少保存六月
4电信业务营者提供电信服务时应公布业务种类服务时限资费标准服务范 围等容报通信理局备案电信业务营者检修线路设备搬迁工程割接 网络软件升级等预见原影响影响户应提前七十二时通告涉
户影响户时间超二十四时影响特殊需求户时应时 通信理局报告电信业务营者停止营某种业务时应提前三十日通知涉户 妥善做户善工作
5电信业务营者应执行国家电信资费理关规定明码标价采取效措施 户交费查询费提供方便
6户申请办理电信业务时电信业务营者应户提供该项业务说明该说明 应包括该业务业务功通达范围业务取消方式费收取办法交费时间障碍申 告电话咨询服务电话等电信业务宣传资料应针业务全程通俗易懂真实准确 户暂停停止服务时应二十四时前通知户
7电信业务营者方式限定户指定业务购买指定电信终
端设备户求开通变更终止电信业务时电信业务营者正理拖延推 诿拒绝胁迫刁难户营电话业务移动电话业务电信业务营者应 全面建立公开公电话号码户选择机制
8电信业务营者应书面形式形式明确营者户双方权利义务格 式合条款应做公合理准确全面简单明
9电信业务营者应合理设置服务网点代办点合理安排服务时间开设种方式受 理业务方便户门服务员应遵守预约时间出示工作证明佩带企业标识代 销员应动明示电信业务代理身份爱护户设施保持环境整洁电信业务营者应
残疾行动便老年户提供便捷服务
10电信业务营者应建立户沟通渠道制度听取户意见建议觉
改善服务工作电信业务营者应户提供业务咨询查询障碍申告受理等服务 采取公布监督电话等形式受理户投诉户关电信服务方面投诉电信业务 营者应接户投诉日起十五日答复户电信业务营者电信服务方面户发 生纠纷纠纷解决前应保存相关原始资料
11电信业务营者提供电信卡类业务时应户提供相应服务保证发行
超出服务力电信卡电信业务营者应采取适方式明确电信业务营者持卡 户双方权利义务违约责告知户方法资费标准计费方式效期限 应告知户事项电信业务营者做出持卡户公合理规定 单方面免者限制电信业务营者责损害户合法权益
12代理形式开展电信服务代理提供电信服务活动时应执行规范电
信业务营者应加强业务代理商理负责理监督检查代办电信业务单位 服务质量
13通信理局根实际情况规范服务质量指标进行局部调整补充 调整指标低规范应报原信息产业部批准通信理局前款规定调整服务 质量指标该行政区域应执行调整服务质量指标
14电信业务营者根户特殊需约定关业务受理开通时限障
处理时限等问题服务质量低规范者通信理局制定服务质量指标
15电信业务营者提供电信服务未达规范者通信理局制定服务质
量指标电信监机构责令改正拒改正处警告处万元三万元 罚款
16 原信息产业部根实际情况电信业务项目服务质量指标通信质量指 标做出调整重新公布实施
第8章 政企客户营销服务策略
81 总体思路
抓住社会信息化进程加速历史机遇坚定信心加快发展全面完成挑战目标务坚持品牌统领聚焦重点客户充实产品服务提升商务领航品牌价值落实精确化营销深化转型业务传统业务组合营销促进存量巩固增量发展效应竞争行业信息化应切入强化统筹部署产品应加合作拓展力度规模推广ict 整体服务行业应建立政企客户体化矩阵式营销服务体系加强针细分市场专业化营销客户总部营销优化销售渠道覆盖落实协营销切实增强执行力进步客
户感知体验出发通端紧密嵌入深化服务举措加强协支撑落实资源保障提升ict 服务支撑力全面加强队伍建设提高综合信息整体服务水继续保持业竞争较优势加强全国政企队伍建设持续提升ict 业务销售支撑专业化服务力培养适应企业转型求队伍建立政企客户体化营销服务团队
82 体系架构
（）提升政企客户营销服务竞争力树立整体品牌形象中国电信建立集团公司省(区市)公司(市)分公司三级政企客户部加强垂直体化理控制实行横相结合双重考核
（二）级政企客户部统中国电信政企客户事业部外进行政企客户营销服务工作政企客户部员外名片时应统名称系列外提供服务
（）直接负责客户销售服务省级公司（市）分公司政企客户部成立政军金融
企业客户服务中心（组）设干行业客户组配置行业理首席客户理客户理集团公司政军金融企业客户服务中心设行业组口形成营销组织体系省级公司（市）分公司政企客户部行业客户服务中心（组）设行业客户组进行细分客户群体组合原应集团公司行业客户组负责客户群体进行拆分确保责落接口应
（二）客户总部政企客户部根集团公司关进步优化中国电信政企客户营销服务员配置通知（中国电信 [2014]791 号简称通知）员配备标准试点客户配备首席客户理首席客户理通扁化业务流程接受集团公司行业客户服务中心行业理专业化指导支撑建立营销信息商机享协转化运作机制
（三）直接负责客户销售服务省级公司（市）分公司政企客户部建立站式客户服务运营分中心服务站网络运行维护部政企客户部派出嵌入支撑团队联合系统集成公司形成横售前支持售中实施售服务接口支撑服务团队承担行业客户服务中心服务支撑工作客户提供专业化ict 整体服务
83 政企客户分类
政企客户需求特征政企客户细分行业客户聚类客户根销售服务客户控工作需市场细分基础增加客户价值属性客户区域属性两分类维度维度政企客户实施进步划分
（）行业客户
行业客户指实行跨域垂直统分级统理决策政企行业客户根行业客户跨域需求特征兼顾客户信息通信消费价值特征进步划分全球行业客户全国行业客户全省行业客户行业客户根行业客户价值段 划分 5a4a3a2a 1a行业客户
（二）聚类客户
聚类客户指客户体分散决策具相行业通 信信息消费特征场空间区域具相似通信信 息消费特征客户聚类客户进步细分高端聚类客户低端聚类客户聚类客户价值段划分 5b4b3b（原 客户） 2b（基应原 ab 类商业客户）1b（基应原 cd 类商业客户）聚类客户
（）行业分析
1行业分析目
通行业分析进步思考分析阶段行业需求特点进制定适解决方案提供支持
2行业分析点
（1）行业市场宏观分析
（2）行业机会分析行业需求变化趋势行业技术政策变化趋势
（3）行业电信业务消费特点分析
（四）定制化方案分析
满足客户性化需求客户制定性化解决方案定制化解决方案注意两关键点提供解决方案时必须确保方案明确针性符合客户业务性化二制定方案进行优选评估
定制化方案实施原
1项举措推出应盈利竞争态势行性分阶段实施
2中长期方案然推出时间较晚确保期作出足够准备保证定灵活性
3实施程中客户相应决策层保持密切沟通确保方案灵活性时期行性
三 行业解决方案定制四步法架构综述
行业解决方案定制四步法中心思想中国电信目前够提供产品服务模块化根行业客户阶段信息化需求分析产品服务模块阶段相应达快速生成行业解决方案目产品服务进步优化提供便利
第步功细分功产品服务模块化
第二步需求匹配功模块分行业阶段级相应起
第三步应模式设计功设计模块行业应模式
第四步组合模块功整合阶段选择模块形成行业整体解决方案
观四步骤单产品服务细化整合成行业解决方案程 方案建议书
（） 适范围
建议方案指根客户口头书面需求（非招标公司实施）根客户发展方分析预测代表中国电信书面方式咨询解答客户关注问题提出整体解决方案（包括动根客户发展趋势作出建议解决方案）
四 方案建议书编写格式
（） 字体字号求（二） 页面形式求（三） 封面目录格式求（四） 印制装订
投标文件适范围
（） 适范围
投标书指根客户正式招标（招投标公司实施）书求代表中国电信正式投标文件格式求文方式应答招标书问题提出整体解决方案全面综合投标文件
三 沟通分类
沟通方式分语言沟通非语言沟通语言沟通口头语言沟通书面语言沟通两类非语言沟通身体动作（手势表情眼神身体部位等）身体特点（体型姿势体味肤色发色等）副语言（音质音量语速语调笑等）空间利（座位布置
谈话距离等）然环境（房间构造摆设装潢光线噪音整洁度等）时间等
沟通形式分现场沟通非现场沟通
四 沟通三阶段
完整沟通包括准备阶段进程阶段总结阶段
二 销售演示基原
销售演示仅会拉客户距离会促销售目标实现心 会毁掉笔生意追求成功销售员进行销售演示时应遵循原
（） 演示计划事先准备（二） 环境素重点考虑（三） 提问技巧善应（四） 鼓励客户积极参（五） 成功案例展示利益
第四篇：中国电信企业文化
企业文化 企业命：客户情享受信息新生活
战略目标：做世界级综合信息服务提供商
核心价值观：全面创新 求真务实 创价值
营理念：追求企业价值客户价值成长
服务理念：户 心服务
企业行准：
恪守承诺客户提供卓越服务
诚信合作创中寻求赢
稳健营持续提升企业价值
精确理科学配置资源
关爱员工块金子发光
回报社会做责心企业公民
员工行准：
持续学高效工作
爱岗敬业遵章守纪
尊重坦诚沟通
服局忠企业
企业形象口号：世界触手
第五篇：网新企业文化感受
网新企业文化学心
时光梭转眼网新快3年三年里时刻感受着企业文化熏陶帮助员工成长客户谋利益始终贯彻实际工作中
网新历十年风风雨雨企业文化着公司断壮沉淀糟粕留精华 原——脚踏实实事求点滴创新数说话
团队——思想统形成合力量追求团队成功
首先现企业竞争越越激烈种文化交汇容作现代企业必须时刻断提升身文化修养适应断变化外部环境程中通断宣扬企业文化增强部团队凝聚力网新家庭里等受尊重领导积极采取属意见员工等话员工间真诚相团结合作气氛融洽企业做做强蹴需断追求程中需脚踏实实事求企业稳步成长核心思想实事求实事求体现网新踏实肯干脚踏实步脚印牛精神境界脚踏实基础追求点滴创新切结果终数说话 理——增强局观双赢思维注重沟通调研形成方法
计划——合理规划严谨序事第黄金时间办事
次作网新员企业利益高切切企业文化塑造终实现企业效益断提高网新企业文化出现全公司角落熟记公司企业文化注意时时宣传阐释公司文化尤企业文化理念员工铭记心员工感受切身工作作员工合理规划工作时间严谨序安排工作做事第先做重紧急事企业理者说增强局观拥双赢思维注重员工间沟通交流积极调研终形成方法应实践工作中
学——始终保持学心态断完善提升
企业文化企业更发展企业文化企业灵魂指引员工前进明灯需位员工继承传扬需始终保持学心态断完善提升做互联网方面工作身处互联网环境互联网知识更新换代速度远超越媒体学速度更时俱进时刻准备着接受新知识洗礼次新产品线次新问题出现需引起高度重视注意知识更新换代
安徽企业提供专业高效信赖互联网服务树立先进现代科技营意识造新时代流徽商品牌造互联网品牌核心竞争优势行业创优区域创优时构建科学理机制成功造学型团队培育现代企业文化提升员工素质作企业创新发展竭源样增强企业团队精神文化品位形成网新特心力凝聚力激发员工企业荣学力创造力
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