酒店值班理岗位职责
建立总值班制度目
酒店24时间断宾客提供安全服务保障特殊行业点意客服务全天候政令畅通服务规范处理问题时正常组织理外需设总值班理负责指挥日班外工作保证酒店运转始终处良状态
总值部门理轮流担挡总值班理工作流程工作标准
二 参加总值班员
行政事部制定总值排班表：排班表月单位月周周五排定月值班员
1行政事部理
2财务部理
3房务部理
4厨师长
5工程保安部理
6餐厅理
三总值班时间
24时制 08：30am――次日08：30am
四总值班汇报交接规定
晨会总值理汇报工作：反映客意见汇报发现问题问题分析提出需办事情
昨日总值理日总值理交接交接总值班理工作日志交需办事项
五总值班岗位职责标准
总值班理岗位职责标准
岗位名称：总值班理
直接司：总理
直接属：部门员工
1根总办排定总值班表提前作总值准备工作解情况
①酒店日出租率
②日店抵店离店vip
③日店团队会议信息
④日重宴会信息
⑤日计划客造成影响事件：停水电改建装修消防演工程等
１ 值班期间确保手机24时开机振动状态（保证手机电池电量充足）工作电话接听率100着工作装身携带讲机
２ 密切关注营运转情况时做组织协调服务工作
３ 负责做夜间安全预防工作妥善处理酒店夜间发生治安问题检查安保岗酒店通道消种隐患保证酒店财务客身财产安全
4加强夜间巡视特酒店重部位巡查工作发现问题时解决做工作记录
5处理宾客投诉遇宾客酒店投诉时认真倾听工作日志做书面记录错做争执适时适站客立场期快息宾客考虑酒店利益保护时适满足宾客合理求维护酒店良声誉
6动征求宾客意见宾客意见时加分析处理采取预防措施促进酒店优质服务开展质量改进
7维护整酒店温馨祥营业气氛督导营业点摆设灯光背景音乐服务质量等影响营业气氛工作环节
8晨会值班理昨天班情况进行汇总说明检查程中合格项进行评析部门理针合格项提出整改措施值班理进行质量踪落实
9值班理负责部门员工仪容仪表规范进行监督落实
权限：
1权处理酒店突发事件维护酒店利益受损害
2权协调部门间关系接受处理酒店部员工投诉
3权监督岗员工工作表现违纪员工权章予处理工作中表现突出员工权相关部门建议予物质精神奖励
4权审查核批业务部门岗高员权限外优惠减免事宜确属紧急情况须减免优惠应做详细记录逐级汇报
5总值班工作流程标准
□ 工作流程：
１ 日总值理晨会结束时接受昨日总值工作日志阅读昨日总值报告
２ 填写日总值报告日信息栏解天店重信息
解信息：
解日vip客信息
解日重宴请信息
3解日会议团队信息解日豪华（重）团队详细日程安排
解日会议型活动信息日预计出租率日预计进店客房数日预计离店客房数日预计餐饮座率
解日特殊事件：停水停电等日重维修项目消防演练
■检查容标准：
16：30pm ――17：30pm
1根天日总值报告提示检查重客情岗位准备工作情况否完成符合求
17：30pm――20：30pm前台营业岗点进行服务质量检查
厅公区域
1户外广告灯霓虹灯灯明灯工作否正常
2烟缸否整洁
3鲜花植物新鲜程度卫生状况否符合标准
4花盆否垃圾烟头
5厅面光亮程度否达标
6厅玻璃光亮程度扶手光亮程度否达标
7公洗手间卫生否达标
8厅活动告示牌否整洁摆放规范误
二餐饮部：
（）餐厅
1开餐时否引座员引领入座性礼貌语
2服务员递菜单时敬语姿势否规范
3服务员否推销介绍食品菜肴日特选
4服务员否重复点单
5点单您等候长时间饮料菜肴
6菜时否报菜名
7服务员否动巡台时整理台面撤换骨碟烟缸
8否征求您意见
9饮料茶水快完时服务员否动添加
10结帐需等候长时间
11评价您餐
饮料
食品（菜肴口味新鲜程度形状装盘温度）
服务
员工礼貌程度
12离开餐厅时否道语
13老客户长住客否提供针性服务
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建立总值班制度目
酒店24时间断宾客提供安全服务保障特殊行业点意客服务全天候政令畅通服务规范处理问题时正常组织理外需设总值班理负责指挥日班外工作保证酒店运转始终处良状态
总值部门理轮流担挡总值班理工作流程工作标准
二 参加总值班员
行政事部制定总值排班表：排班表月单位月周周五排定月值班员
1行政事部理
2财务部理
3房务部理
4厨师长
5工程保安部理
6餐厅理
三总值班时间
24时制 08：30am――次日08：30am
四总值班汇报交接规定
晨会总值理汇报工作：反映客意见汇报发现问题问题分析提出需办事情
昨日总值理日总值理交接交接总值班理工作日志交需办事项
五总值班岗位职责标准
总值班理岗位职责标准
岗位名称：总值班理
直接司：总理
直接属：部门员工
1根总办排定总值班表提前作总值准备工作解情况
①酒店日出租率
②日店抵店离店vip
③日店团队会议信息
④日重宴会信息
⑤日计划客造成影响事件：停水电改建装修消防演工程等
１ 值班期间确保手机24时开机振动状态（保证手机电池电量充足）工作电话接听率100着工作装身携带讲机
２ 密切关注营运转情况时做组织协调服务工作
３ 负责做夜间安全预防工作妥善处理酒店夜间发生治安问题检查安保岗酒店通道消种隐患保证酒店财务客身财产安全
4加强夜间巡视特酒店重部位巡查工作发现问题时解决做工作记录
5处理宾客投诉遇宾客酒店投诉时认真倾听工作日志做书面记录错做争执适时适站客立场期快息宾客考虑酒店利益保护时适满足宾客合理求维护酒店良声誉
6动征求宾客意见宾客意见时加分析处理采取预防措施促进酒店优质服务开展质量改进
7维护整酒店温馨祥营业气氛督导营业点摆设灯光背景音乐服务质量等影响营业气氛工作环节
8晨会值班理昨天班情况进行汇总说明检查程中合格项进行评析部门理针合格项提出整改措施值班理进行质量踪落实
9值班理负责部门员工仪容仪表规范进行监督落实
权限：
1权处理酒店突发事件维护酒店利益受损害
2权协调部门间关系接受处理酒店部员工投诉
3权监督岗员工工作表现违纪员工权章予处理工作中表现突出员工权相关部门建议予物质精神奖励
4权审查核批业务部门岗高员权限外优惠减免事宜确属紧急情况须减免优惠应做详细记录逐级汇报
5总值班工作流程标准
□ 工作流程：
１ 日总值理晨会结束时接受昨日总值工作日志阅读昨日总值报告
２ 填写日总值报告日信息栏解天店重信息
解信息：
解日vip客信息
解日重宴请信息
3解日会议团队信息解日豪华（重）团队详细日程安排
解日会议型活动信息日预计出租率日预计进店客房数日预计离店客房数日预计餐饮座率
解日特殊事件：停水停电等日重维修项目消防演练
■检查容标准：
16：30pm ――17：30pm
1根天日总值报告提示检查重客情岗位准备工作情况否完成符合求
17：30pm――20：30pm前台营业岗点进行服务质量检查
厅公区域
1户外广告灯霓虹灯灯明灯工作否正常
2烟缸否整洁
3鲜花植物新鲜程度卫生状况否符合标准
4花盆否垃圾烟头
5厅面光亮程度否达标
6厅玻璃光亮程度扶手光亮程度否达标
7公洗手间卫生否达标
8厅活动告示牌否整洁摆放规范误
二餐饮部：
（）餐厅
1开餐时否引座员引领入座性礼貌语
2服务员递菜单时敬语姿势否规范
3服务员否推销介绍食品菜肴日特选
4服务员否重复点单
5点单您等候长时间饮料菜肴
6菜时否报菜名
7服务员否动巡台时整理台面撤换骨碟烟缸
8否征求您意见
9饮料茶水快完时服务员否动添加
10结帐需等候长时间
11评价您餐
饮料
食品（菜肴口味新鲜程度形状装盘温度）
服务
员工礼貌程度
12离开餐厅时否道语
13老客户长住客否提供针性服务
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