职场中顾客服务礼貌语求
1遇顾客面带微笑站立服务(坐着时应起立坐顾客谈话)员工应先开口动问招呼称呼尊称开口表示尊重简单亲切问候关短语表示热情熟客注意称呼顾客姓氏招呼顾客时谈适宜体话问顾客喜欢回答问题
2顾客话时宜保持1米左右距离注意礼貌语注意请字头谢字离口表现出顾客尊重
3顾客话全神贯注心倾听眼睛着顾客面部(死盯着顾客)等顾客话说完断顾客谈话顾客谈话时耐烦表示停手中工作眼方面带微笑反应心焉左顾右盼漫心理睬关痛痒没听清楚方礼貌请顾客重复遍
4顾客问询应圆满答复遇知道清楚事应查找关资料请示领导量答复顾客绝知道清楚作回答回答问题负责懂装懂模棱两胡乱作答
5说话时特顾客求服务时言语中体现出乐意顾客服务表现出厌烦冷漠关痛痒神态应说：马千万说：烦没见忙着
6顾客话时遇顾客事应点头示意招呼请稍等视
见表示冷落顾客时快结束谈话招呼顾客时间太长应说起久等声响开始工作
7顾客说话态度蔼语言亲切声调然清晰柔亲切音量适中高低方听清楚宜答话迅速明确
8顾客提出某项服务求时满足时应动顾客讲清原顾客表示歉意时顾客解决问题建议动协助联系解决 顾客感然问题时没解决受重视应帮助
9原性较敏感问题态度明确说话方式婉转灵活违反中心规定维护顾客尊心切忌质问式怀疑式命令式顶牛式说话方式杜绝蔑视语嘲笑语烦躁语否定语斗气语询问式请求式商量式解释式说话方式
(1)询问式：：请问……
(2)请求式：：请您协助……(讲明情况请顾客协助)
(3)商量式：：……您样
(4)解释式：：种情况公司规定样……
10扰答方(请求顾客协助方)首先表示歉意说：起扰您顾客帮助协助(交钱登记配合工作)表示感谢接顾客东西表示感谢顾客感谢时定回答：请客气
11顾客困难表示关心情理解力想办法解决
12遇某问题顾客争议婉转解释请级处理切顾客争吵
外客服务中切记点
① 三话互相懂语言
② 模仿语言声调谈话
③ 聚堆闲聊声讲声笑高声喧哗
④ 高声呼喊
⑤ 口顶撞讽刺挖苦顾客
⑥ 讲分玩笑
⑦ 准粗言恶语蔑视污辱性语言
⑧ 高声辩声争吵高谈阔
⑨ 讲损公司形象语言
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1遇顾客面带微笑站立服务(坐着时应起立坐顾客谈话)员工应先开口动问招呼称呼尊称开口表示尊重简单亲切问候关短语表示热情熟客注意称呼顾客姓氏招呼顾客时谈适宜体话问顾客喜欢回答问题
2顾客话时宜保持1米左右距离注意礼貌语注意请字头谢字离口表现出顾客尊重
3顾客话全神贯注心倾听眼睛着顾客面部(死盯着顾客)等顾客话说完断顾客谈话顾客谈话时耐烦表示停手中工作眼方面带微笑反应心焉左顾右盼漫心理睬关痛痒没听清楚方礼貌请顾客重复遍
4顾客问询应圆满答复遇知道清楚事应查找关资料请示领导量答复顾客绝知道清楚作回答回答问题负责懂装懂模棱两胡乱作答
5说话时特顾客求服务时言语中体现出乐意顾客服务表现出厌烦冷漠关痛痒神态应说：马千万说：烦没见忙着
6顾客话时遇顾客事应点头示意招呼请稍等视
见表示冷落顾客时快结束谈话招呼顾客时间太长应说起久等声响开始工作
7顾客说话态度蔼语言亲切声调然清晰柔亲切音量适中高低方听清楚宜答话迅速明确
8顾客提出某项服务求时满足时应动顾客讲清原顾客表示歉意时顾客解决问题建议动协助联系解决 顾客感然问题时没解决受重视应帮助
9原性较敏感问题态度明确说话方式婉转灵活违反中心规定维护顾客尊心切忌质问式怀疑式命令式顶牛式说话方式杜绝蔑视语嘲笑语烦躁语否定语斗气语询问式请求式商量式解释式说话方式
(1)询问式：：请问……
(2)请求式：：请您协助……(讲明情况请顾客协助)
(3)商量式：：……您样
(4)解释式：：种情况公司规定样……
10扰答方(请求顾客协助方)首先表示歉意说：起扰您顾客帮助协助(交钱登记配合工作)表示感谢接顾客东西表示感谢顾客感谢时定回答：请客气
11顾客困难表示关心情理解力想办法解决
12遇某问题顾客争议婉转解释请级处理切顾客争吵
外客服务中切记点
① 三话互相懂语言
② 模仿语言声调谈话
③ 聚堆闲聊声讲声笑高声喧哗
④ 高声呼喊
⑤ 口顶撞讽刺挖苦顾客
⑥ 讲分玩笑
⑦ 准粗言恶语蔑视污辱性语言
⑧ 高声辩声争吵高谈阔
⑨ 讲损公司形象语言
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