温泉旅游区实报告
实生董 芳
引言实青涩走成熟第驿站通实际工作第生转折点带着幸运幸福感受开始学必走路程实实残酷收获成功希季节必须紧紧牢记目标理想实岗位职责辞辛劳勇奉献辛勤劳动终极实现预定目标学校丢脸摸黑力证明强者工作学更锻炼基层做起锻炼毅力真心微笑服务位客实报告方面说明
实部分前厅部
实时间20111012――2011320
实目结合理知识加强酒店营程中实操锻炼达巩固理知识提高加强毕业业实力目
企业先容
安阳市洹水湾温泉旅游区位河南省安阳市开发区占1000亩安阳市生态旅游发展重点项目国家aaa***旅游景区五星级酒店标准建造安阳市规模档次高服务全型综合温泉旅游景区洹水湾温泉旅游区规划配套项目包括酒店温泉餐饮会议中心景观公园博物馆海洋馆康体娱乐墅区等旅游区拥丰富珍贵采底1600米深层优质温矿泉水达国家饮水标准富含氟锶锂铁偏硅酸溴碘等种益体微量元素矿物质托宝贵丰富温泉水
资源旅游区拥片茂盛花木果林（58种名贵花木园区）镶缀中精致苏州园林典雅方建筑风格男女浴享温泉休闲特色时容纳千园林温泉区形成天独厚安阳市唯高档天然温泉旅游区成安阳市旅游王牌新亮点里精致典雅苏州园林建筑风格茂盛果园花海映衬相益彰头顶湛蓝天空耳畔悠扬古乐倚石坐杯香茶三五知温泉汩汩幽香浮动水雾氤氲已然成安阳休闲养生旅游度假首选
二酒店客源分析
酒店客源组成河南区商务士河北区游客企业散客商务度假客具较高身份消费力
三实程概
实开始激动程困难结束时候情感言舍实期间进行月酒店前期筹备工作实生言开荒酒店高进行期10天酒店应知应会酒店英语培训时进行周军训家努力酒店终2011年11月试营业家伙心里十分激动干劲十足
分配岗位时候分前厅男宾部做服务员带着奇工作热情开始实做服务员期间学会领班告诉作温泉度假酒店前厅男宾部工作受老板喜欢方时老板找茬方男宾体现酒店服务方听样番话心里顿时感觉责压力培训中努力学岗位技板清洁面脚线清理细节卫生摸尘淋浴头清洁保养更衣柜细节卫生清洁锈钢保养镜面清洁梳妆台卫生清洁物品摆
放标准工作制度七项考评制度客服务流程客服务准温泉文化温泉知识更衣室服务流程
(1)领位站迎宾微笑客前厅报男宾位时动前鞠躬15度说先生您欢迎您请问您手牌少号根客手牌带相区域 (2)更衣区域员工马动迎先生您荣兴服务时接客手牌帮客开衣柜客更衣时须帮客挂衣物(3)帮客挂衣服提醒客否遗留物品客检查帮客锁更衣柜说先生您柜子已锁您请检查时提醒客带身物品手牌交客(4)带客浴区门口时先生边请浴区口时报男宾位时祝客洗浴愉快先生祝您洗(5)客洗浴完时客披浴巾时说先生您洗帮您擦帮客擦干身水份手指肩部背部轻时先容楼层消费项目客楼帮客选浴衣做推销工作(摩)帮客穿浴衣先生您浴服帮您穿提醒客带身物品先生楼请祝您休息愉快客送楼梯口(6)楼客先生边请温泉边 (7)泡完温泉休息客动迎热情接先生您休息洗客送浴区门口时检查检查浴衣区否遗留物品完客先生边请您衣柜边二次更衣室1服安排提前进入工作岗位饱满精神状况迎接位宾客2熟悉部分营项目收费标准遇顾客咨询应细心宾客介绍关服务项目问题3热情接位进入浴区客真诚祝顾客洗浴愉快提醒宾客心台阶心滑时刻关注宾客4宾客寄存物品做记录清手牌避免工作疏忽造成客财产流失5宾客寄存电话等贵重物品专事交代清楚客求电提醒时留意做记录便时电话送入客手中6时刻保持区域展架面卫生物品摆放整齐序美
观外卖品应保持外包装完干净7客洁身时应抓住时机询问顾客酒店服务功意见动位顾客介绍部分服务项目推销部门外卖品8逐日负责班前外卖品布草进行统计确保营业期间正常运作9定期区域电子秤消毒柜进行维护保养严格公司关规定空调明背景灯进行控制做节降耗工作10积极楼层宾客取送浴服提醒顾客带身物品手牌11顾客换取浴服进行检查客遗留物品应时缴级做登记写清物品名称规格数量时间便宾客认领12顾客布草时放固定存放处区域摆放物品应摆放序保持干净13维护企业财产安全发现客洗涤品带走时应婉言阻止时顾客留住面子14逐日班前区域外卖品布草拖鞋等物品进行盘点做逐日登记做交接记录外卖商品帐目应细致明15做该班次营业报表班时单报表时缴财务16检查区域设备设施消切安全隐患确保误方离开
通努力老员工直保持着谐融洽相处努力时部门领导认实第三月荣幸提升领班更干劲十足努力工作刚开始做领班时候发生愉快事情老员工关系紧张心想日块工作块玩伙伴天成领班指挥工作分配工作心里免会扭改变种尴尬局面方面理取方面加强威信欲勿施正令行正令行加强身素质修养短短周时间老员工间关系处理融洽职责1落实达项指示理属员工2监督员工客服务组织员工现场调配确保服务质量3检查属员工仪容仪表礼节礼貌工作态度带领属员工做卫生清洁严格记录班员工考勤4负责班组物品领填写领单交审核领取保5逐日开班前例会传达店部门指示通知总结班次工作情况注意事项提出岗位服务求6属区域设备设施常检查确保营区设施设备保证良状态真锻炼提升
然酒店客投诉避免记次位醉酒客温泉区玩高空滑梯时没听服务员安排心屁股划伤破点皮便开始走男宾吵闹求找理讨说法服务员马通知男宾投诉首第解决吩咐服务员先客倒杯水扶着客安静方坐时前台药箱先安慰客冷静然客进行伤口处理客道歉客满足没投诉前台事领导认诸样客投诉接触处理理请教学处理客投诉技巧周三次理例会期间学作基层理者技巧验
带着接工作成功喜悦豪结束五月实
四实体会
1酒店潜规
（1） 客永远句酒店行业周知营格言里发挥极致
记培训时候句话五星级酒店消费客没穷享受酒店提供种奢华物质外数想酒店找种感觉――重视尊重酒店达定财务目标客物质需求满足更满足客精神需求做酒店营者客求触犯法律违背道德条件会化满足客许金钥匙理实践中高境界入职培训会员工灌输客永远会错错会真诚服务会换客微笑
（2）领导司永远 决策角度说领导永远身司理怕力强验丰富信息量
难免会犯决策性错误出错概率普通少已句话针执行言
样例子假企业喻成茫茫商海中条船司理便船长负责决策掌舵员工船员负责执行划船假设划船者力强划船工具先进船长命令东走时候应该西南更认定北面正确方划终极结果原转果家树立船长永远观念船长东时候家目标致齐心协力怕没工具手划会慢慢定目标万中途发现方错迅速调头迎头赶会难（例子摘谢雨萍理永远？）服务程烦琐程致通全体拥护轻易事完成事非全体加薪决策制定唯选择执行否选择离开酒店会容忍知道服员工外方理公司里点尤明显
2际沟通
沟通单独行进入团队开始眼神表情动作行句话甚玩笑处际关系关键
（1）司沟通酒店分工明确方相等级较分明司沟通注意方面第低调学生挂嘴边否便会招致反感新工作尤实践性强工作刚走出校园肯定做目前酒店结构疑学历较高理知识较扎实理司没熟悉甚总结错实操没点问题司聊关理东西时做听提出异议甚断司
满足第二谦虚新工作没亲身做肯定做请教必须心理说渴教种满足司职责第三服决策程意见宝贵执行时候问什需问做没时间解释解释清楚根没理作执行命令发出者会命令负责问高质量完成便会司认
（2）事沟通利益事间称钩心斗角行定存实部门里种表现突出家间关系融洽仔细想想实简单矛盾集中时间段时间分开时间段里避免利益突宿舍避免扰等引发矛盾事处理家便相安事心宣
（3）客沟通角色问题者心态想想消费时行会宽容接受客行工作目更利益客便利益源头外语言问题相信会重视克服恐惧心理敢敢做会会旨飞跃
3关理知识
实学理知识难变简单变困难程
刚开始实感觉学校东西没感觉学理遥远难琢磨学会简单操作发现东西学东西结合简单理――老师求解容着工作深入解会感觉学东西实践中运件容易事情学会实践结合理容易理
创造实践程困难实结束记老师问学校学东西没回答学校总监级培养剩仅年学生生活想会握住
五结束话
历时五月忙碌称痛苦实结束时没丝轻松兴奋感觉许刻开始已标志着真正成熟真正成名社会许确实应该认真思考未
感动存细环节中感动存回首历程感动始终荡漾实150天中特感动陪起补春节陪起解决工作中困难陪起吵架冷战中先开口道歉…… 感谢直教育支持老师感谢起奋斗学感谢舍友鼓励感谢坚强
文字写完时心已溢满满恨澳门钻石娱乐城细节诸笔端感受初艰难迷茫终极快乐激动更压力恨明白法描绘兴奋期……
期
期鼓励支持肯定
期
期批评指正建议
09级旅游理专业
旅游班董 芳
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实生董 芳
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（2）领导司永远 决策角度说领导永远身司理怕力强验丰富信息量
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实学理知识难变简单变困难程
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五结束话
历时五月忙碌称痛苦实结束时没丝轻松兴奋感觉许刻开始已标志着真正成熟真正成名社会许确实应该认真思考未
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