操作规程
R19001
总页数
3
正文
1
附件
2
文件控制部门
项目理部
系统问题报告单
实施规程
批准
刘岩
审核
崔戈
拟制
张秀邦
批准日期
1999512
生效日期
1999512
关
联
文
件
维护服务实施规程（R19000）
沈阳东东系统集成限公司
更改记录
序号
发行日
更改象·更改容
批准
审查
拟制
0
99512
新发行
刘岩
崔戈
张秀邦
1
19991221
增加服务验证条款修改问题理表
王齐
崔戈
张秀邦
1目
通系统问题元化理明确联络途径加速信息传递速度强化踪体制防止问题发进步提高服务质量
2适范围
踪处理整系统（包括公司制作产品公司买入户缴纳产品）中产生错误象错误产生原果公司制作产品公司买入户缴纳产品没关系需公司处置时类错误排适范围外
3 职责
（1） 国际项目维护窗口项目理部国项目维护窗口营销事业部
（2） 开发部门负责问题分析解决
4 程序
41国际项目场合
(1) 进入维护阶段系统问题投诉接受部门项目理部（接受MAIL址：maintenance@netscomcn）
(2) 项目理部收联络应填写系统问题报告单(Trouble Sheet称报告单)注明问题容分析问题需辅助资料起开发部门发行报告单格式参样式1
(3) 开发部门负责实施修正系统问题分析结果必处置措施记入报告单返送项目理部存档
(4) 需紧急处置策问题客户直接委托相应开发部门进行紧急处理事开发部门应项目理部补交报告单防遗漏
42国项目场合：
(1) 进入维护阶段系统问题投诉接受部门营销事业部
(2) 营销事业部收联络应填写系统问题报告单(Trouble Sheet称报告单)注明问题容分析问题需辅助资料起开发部门发行报告单格式参样式1
(3) 开发部门技术支撑部门负责实施修正系统问题分析结果必处置措施记入报告单送项目理部存档
(4) 需紧急处置策问题客户直接委托相应开发部门技术支撑部门进行紧急处理事开发部门应项目理部补交报告单防遗漏
43理方法
(1) 问题接收理
维护窗口部门报告单接收序记录问题理表中报告单发行开发部门
(2) 回答接收理
接开发部门回答维护窗口部门应回答接收日记录问题理表中报告单档
（3）维护验证
维护活动结束通电话传真电子信件等方式客户确认维护活动已完成顾客确认日期顾客代表姓名记录样式2问题理表中
(4) 问题理表格式参样式2
样式1
发行编号：
发行年月日：
沈阳东东系统集成限公司
系统问题报告单
客户名：
问题分类：(□软件 □硬件)
接收年月日
报告者姓名
联系方法
部门
回答期限
批准
审查
发行
系统名称(软件名版号)：
障碍容：1．现象 2．问题点 3．系统环境 4．备注(策系统状况处理踪等) 现性： □ □
修改措施报告： 1原 2．修正 3．回避策 4．应注意事项回答容
原
□开发计划误 □系统设计误
□程序设计误 □程序制作(编码)误
□数库设计误 □说明书误
□户操作误 □规范范围外限制事项
□存足 □原明
□
质 量
□检查项目足
□检查数充分
□检查工具
□检查时间
□硬件
□规范遗漏
紧急度
□紧急度
□直接实施
□约定时间实施
□通知
修正作业工作量（时）
回答年月日
回答部门
回答
审 查
批 准
样式2问题理表格式
沈阳东东系统集成限公司
问题理表
编号：
审批：
制表：
项目名称：
项目编号：
接收编号
客户名称
项目承担部门
回答日
确认
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操作规程
R19001
总页数
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1
附件
2
文件控制部门
项目理部
系统问题报告单
实施规程
批准
刘岩
审核
崔戈
拟制
张秀邦
批准日期
1999512
生效日期
1999512
关
联
文
件
维护服务实施规程（R19000）
沈阳东东系统集成限公司
更改记录
序号
发行日
更改象·更改容
批准
审查
拟制
0
99512
新发行
刘岩
崔戈
张秀邦
1
19991221
增加服务验证条款修改问题理表
王齐
崔戈
张秀邦
1目
通系统问题元化理明确联络途径加速信息传递速度强化踪体制防止问题发进步提高服务质量
2适范围
踪处理整系统（包括公司制作产品公司买入户缴纳产品）中产生错误象错误产生原果公司制作产品公司买入户缴纳产品没关系需公司处置时类错误排适范围外
3 职责
（1） 国际项目维护窗口项目理部国项目维护窗口营销事业部
（2） 开发部门负责问题分析解决
4 程序
41国际项目场合
(1) 进入维护阶段系统问题投诉接受部门项目理部（接受MAIL址：maintenance@netscomcn）
(2) 项目理部收联络应填写系统问题报告单(Trouble Sheet称报告单)注明问题容分析问题需辅助资料起开发部门发行报告单格式参样式1
(3) 开发部门负责实施修正系统问题分析结果必处置措施记入报告单返送项目理部存档
(4) 需紧急处置策问题客户直接委托相应开发部门进行紧急处理事开发部门应项目理部补交报告单防遗漏
42国项目场合：
(1) 进入维护阶段系统问题投诉接受部门营销事业部
(2) 营销事业部收联络应填写系统问题报告单(Trouble Sheet称报告单)注明问题容分析问题需辅助资料起开发部门发行报告单格式参样式1
(3) 开发部门技术支撑部门负责实施修正系统问题分析结果必处置措施记入报告单送项目理部存档
(4) 需紧急处置策问题客户直接委托相应开发部门技术支撑部门进行紧急处理事开发部门应项目理部补交报告单防遗漏
43理方法
(1) 问题接收理
维护窗口部门报告单接收序记录问题理表中报告单发行开发部门
(2) 回答接收理
接开发部门回答维护窗口部门应回答接收日记录问题理表中报告单档
（3）维护验证
维护活动结束通电话传真电子信件等方式客户确认维护活动已完成顾客确认日期顾客代表姓名记录样式2问题理表中
(4) 问题理表格式参样式2
样式1
发行编号：
发行年月日：
沈阳东东系统集成限公司
系统问题报告单
客户名：
问题分类：(□软件 □硬件)
接收年月日
报告者姓名
联系方法
部门
回答期限
批准
审查
发行
系统名称(软件名版号)：
障碍容：1．现象 2．问题点 3．系统环境 4．备注(策系统状况处理踪等) 现性： □ □
修改措施报告： 1原 2．修正 3．回避策 4．应注意事项回答容
原
□开发计划误 □系统设计误
□程序设计误 □程序制作(编码)误
□数库设计误 □说明书误
□户操作误 □规范范围外限制事项
□存足 □原明
□
质 量
□检查项目足
□检查数充分
□检查工具
□检查时间
□硬件
□规范遗漏
紧急度
□紧急度
□直接实施
□约定时间实施
□通知
修正作业工作量（时）
回答年月日
回答部门
回答
审 查
批 准
样式2问题理表格式
沈阳东东系统集成限公司
问题理表
编号：
审批：
制表：
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