游客回访理规定
时真实掌握游客度假区旅游体验相关服务满意度情况全面解游客体验感受服务需求度假区旅游产品游客认提升游客度假区满意度美誉度特制定理规定
回访工作岗位职责
1接投诉部理根游客投诉资料投诉处理资料制订游客回访计划包括游客回访目回访方式回访时间回访容等
2接投诉部理根度假区业务情况结合游客特点选择适合回访方式全面解游客需求服务意见认真填写游客回访记录表回访结束汇总形成游客回访报告
3部门领导负责审阅游客回访记录表游客回访报告回访记录结果进行审查提出指导意见
4办公室负责游客回访计划游客回访记录表游客回访报告进行汇总存档游客分类建立游客档案备参考
二回访工作流程
1调取游客资料接投诉部理根度假区游客投诉资料投诉处理资料执行游客回访相关规定游客信息进行分析进行电话访问
2游客拜访准备
（1）制订回访计划：接投诉部理根接投诉部理根游客投诉资料投诉处理资料制订游客回访计划包括游客回访概时间回访目回访容等应根度假区业务情况结合游客特点选择适合回访方式（政府游客应选择早10点11点午3点4点时段访问） 回访目明确般回访三目：游客度假区旅游体验情况解通回访教育引导培训游客加深度假区旅游产品解认识回访中指导游客度假区旅游体验中应该注意事项回访第二目解游客度假区服务满意度延伸服务项目增强度假区游客思维中记忆提高度假区游客思维中认知度美誉度回访第三目游客建立文化情感关系特社会中定影响力游客重点回访象
（2）预约回访时间点：接投诉部理首次应合适时间通电话游客联系游客预约回访时间点时间点预约充分考虑游客时间安排扰
游客
（3）准备回访资料：接投诉部理根游客回访计划准备游客回访相关资料包括游客基情况(姓名职务联系方式等)游客服务相关记录游客特殊需求等确定回访体容
3实施回访
（1）回访方法采电话书信电子邮件QQ等种通讯方式回访
重游客门回访特旅游产品提出中肯意见良建议游客定门回访
（2）公司规定必须游客回访：
常规电话回访（接投诉部理电话回访）：受伤游客移交保险公司理赔游客进行踪电话回访解保险理赔情况特注重解游客保险公司理赔否满意需求回访结果填入游客回访记录表相应栏目游客档案里存档游客提出问题时解决解决问题公司相关制度相关部门反馈通电话回访解决问题必时进行现场回访
现场回访（接投诉部理接员电话回访）：游客投诉提出问题时处理完代表性问题处理结果
进行现场回访次回访工作员需受访游客游客回访记录表签字 回访容：详细解旅游产品体验情况解游客新需求建议寻求新商机沟通游客关系仔细听取游客意见建议作步市场开拓方
（3）回访踪求：现场回访回访工作员必须准时达回访点回访工作员语言行形体行必须体现公司企业文化回访中认真处理顾客投诉满疑惑等应诚实信公司负责游客负责
（4）回访信息记录：回访工作员热情全面解游客需求服务意见认真填写游客回访记录表回访工作员必须日清日结回访游客基信息产品需求求服务评价书面记录回访游客提出问题建议原始记录
4整理回访记录处理
（1）编制游客回访报告应根游客回访记录表记录回访程结果游客回访程回访结果进行汇总评价形成游客回访报告
（2）部门领导审阅领导提交游客回访记录表
游客回访报告进行审查提出指导意见时回访结果提供处理意见：发现问题时处理原谁问题谁负责负责处理回访效果员工部门申请予表扬作年度表彰晋级回访效果员工部门予进行批评
5资料保存
接投诉部理游客回访计划游客回访记录表游客回访报告进行汇总游客分类建立游客档案备参考相关市场开拓理部门参考游客回访相关资料制订游客开发计划游客销售策略
6回访费报销
接投诉部理游客回访程中形成报销证单进行汇总部门分领导审核签字财务理部报销回访费报销额度应控制公司限定范围特殊情况发生超额部分行审批
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时真实掌握游客度假区旅游体验相关服务满意度情况全面解游客体验感受服务需求度假区旅游产品游客认提升游客度假区满意度美誉度特制定理规定
回访工作岗位职责
1接投诉部理根游客投诉资料投诉处理资料制订游客回访计划包括游客回访目回访方式回访时间回访容等
2接投诉部理根度假区业务情况结合游客特点选择适合回访方式全面解游客需求服务意见认真填写游客回访记录表回访结束汇总形成游客回访报告
3部门领导负责审阅游客回访记录表游客回访报告回访记录结果进行审查提出指导意见
4办公室负责游客回访计划游客回访记录表游客回访报告进行汇总存档游客分类建立游客档案备参考
二回访工作流程
1调取游客资料接投诉部理根度假区游客投诉资料投诉处理资料执行游客回访相关规定游客信息进行分析进行电话访问
2游客拜访准备
（1）制订回访计划：接投诉部理根接投诉部理根游客投诉资料投诉处理资料制订游客回访计划包括游客回访概时间回访目回访容等应根度假区业务情况结合游客特点选择适合回访方式（政府游客应选择早10点11点午3点4点时段访问） 回访目明确般回访三目：游客度假区旅游体验情况解通回访教育引导培训游客加深度假区旅游产品解认识回访中指导游客度假区旅游体验中应该注意事项回访第二目解游客度假区服务满意度延伸服务项目增强度假区游客思维中记忆提高度假区游客思维中认知度美誉度回访第三目游客建立文化情感关系特社会中定影响力游客重点回访象
（2）预约回访时间点：接投诉部理首次应合适时间通电话游客联系游客预约回访时间点时间点预约充分考虑游客时间安排扰
游客
（3）准备回访资料：接投诉部理根游客回访计划准备游客回访相关资料包括游客基情况(姓名职务联系方式等)游客服务相关记录游客特殊需求等确定回访体容
3实施回访
（1）回访方法采电话书信电子邮件QQ等种通讯方式回访
重游客门回访特旅游产品提出中肯意见良建议游客定门回访
（2）公司规定必须游客回访：
常规电话回访（接投诉部理电话回访）：受伤游客移交保险公司理赔游客进行踪电话回访解保险理赔情况特注重解游客保险公司理赔否满意需求回访结果填入游客回访记录表相应栏目游客档案里存档游客提出问题时解决解决问题公司相关制度相关部门反馈通电话回访解决问题必时进行现场回访
现场回访（接投诉部理接员电话回访）：游客投诉提出问题时处理完代表性问题处理结果
进行现场回访次回访工作员需受访游客游客回访记录表签字 回访容：详细解旅游产品体验情况解游客新需求建议寻求新商机沟通游客关系仔细听取游客意见建议作步市场开拓方
（3）回访踪求：现场回访回访工作员必须准时达回访点回访工作员语言行形体行必须体现公司企业文化回访中认真处理顾客投诉满疑惑等应诚实信公司负责游客负责
（4）回访信息记录：回访工作员热情全面解游客需求服务意见认真填写游客回访记录表回访工作员必须日清日结回访游客基信息产品需求求服务评价书面记录回访游客提出问题建议原始记录
4整理回访记录处理
（1）编制游客回访报告应根游客回访记录表记录回访程结果游客回访程回访结果进行汇总评价形成游客回访报告
（2）部门领导审阅领导提交游客回访记录表
游客回访报告进行审查提出指导意见时回访结果提供处理意见：发现问题时处理原谁问题谁负责负责处理回访效果员工部门申请予表扬作年度表彰晋级回访效果员工部门予进行批评
5资料保存
接投诉部理游客回访计划游客回访记录表游客回访报告进行汇总游客分类建立游客档案备参考相关市场开拓理部门参考游客回访相关资料制订游客开发计划游客销售策略
6回访费报销
接投诉部理游客回访程中形成报销证单进行汇总部门分领导审核签字财务理部报销回访费报销额度应控制公司限定范围特殊情况发生超额部分行审批
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