XX中医肿瘤医院形象设计方案
（ 文字部分）
××现代医院理服务限公司
2003年10月20日
1 1 医院定位设计
11医疗卫生市场分析
根卫生部统计2000年国居民卫生支出28867元（均费3764元）2001年升31133元（均费4036元）升幅度明显国外较差然国均医疗费40美元美国4271美元日2243美元俄罗斯133美元波兰248美元……里出国医疗卫生事业发展潜力发达国家医疗市场发展规律医疗行业行业基直线升着生活水断提高健康需求会越越
12肿瘤医疗市场分析
121癌症类健康生命威胁心血疾患已成医学两难关全世界构成死亡原头两位全世界55亿口中年约700万新患癌症年约500万死癌症6秒钟名癌症患者死亡
122国目前年均约160万新患癌症年约130万死癌症国规模癌死亡发病调查数字表明恶性肿瘤发病率完全致理分布特色全国说常见重恶性肿瘤：肺癌胃癌食癌肠癌肝癌宫颈癌乳腺癌白血病恶性淋巴瘤鼻咽癌等十肿瘤中肺癌胃癌食癌肝癌乳腺癌宫颈癌见约占全部恶性肿瘤70－80国现癌症病300万左右年发病3速度递增出现年轻化英国著名肿瘤学家RPeto警告中国目前吸烟气污染情况期2025年前肺癌发病率会降癌症恐惧疾病迫切寻求治疗愿更肿瘤病均医疗费4万元计算年医疗费1200亿左右
13湖南肿瘤病高发区年肿瘤医疗药品费20亿元左右市场潜力巨湖南现专业性肿瘤医院3家省肿瘤医院（年收入约35亿）常德市肿瘤医院（年收入约2000万）加医院收入总费概10亿医疗收入增长空间
14医院优势分析
XX中医肿瘤医院湖南唯家中医肿瘤医院省城长沙湖南中医肿瘤医院发展中西结合建院时间较长具定知名度引进先进治疗手段：省唯具高聚焦刀体伽玛刀电化学刀中粒子刀毒化疗治疗肿瘤医院具中医治疗特色引进国家中医药研究院中医治疗方案定基硬件设施医院引进现代医院理方法全面进行形象设计理医疗服务流程重组适应医疗市场发展需
15医院劣势分析
种种原医院业绩般技术力量簿规模
16医院定位
161谓定位形成差找医院目标市场进行细分
162首先解服务产品概念医院产品——服务医疗服务特征服务样医疗服务参程度更高高接触性服务特点：
■感知性说服务形产品较形产品见感觉服务产品形感知次服务服务结果等段时间知道例病病服完药知道病
■分离性形产品电视机生产消费定时间间隔服务没病医院病整程消费起进行
■差异性形产品形定标准服务特医疗服务差异性更样病样治疗方案样治疗结果医生治疗方案
■贮存性众周知产品贮存进行销售服务医院天100空床位销售价值永远失
17认识医院服务特性医院理员医院全体员非常重意义知道医院服务特点找提高医院服务质量办法
18病什会选择医院？医疗服务身需病参病服务程中支出什成呢？病医院病需支出成：
181时间成病医院中等时间治疗时间合理性机会成
182体力成病医院治疗程配合医生治疗需支出体力成
183心理成果病医院里非常糟糕服务需支出心理成
184感官成噪音愉快气味舒服座位视觉引环境等
19病样判断医院服务质量呢？研究表明面十方面：
■信度——医院信程度诚实程度
■安全——医院治疗安全性风险程度低服务领域医疗服务风险高
■接性——病治疗方便程度包括医院位置导诊系统否清晰
■沟通——否倾听病意见够理解语言
进行交流
■解病——医院否解病真正需
■形素——医院形象否突出医务员形象否
信医疗设备否先进
■性——准确完成服务承诺力
■反应性——帮助病迅速提供服务愿意
■力——出色医疗技术水
■礼仪——病接触员礼貌庄重体贴周友
110解医院服务特征医院定位基础目前情况竞争手省肿瘤医院规模技术资金品牌等方面医院强医疗市场肿瘤治疗特点然创新治疗服务模式进行正确市场定位形成差重点
■医院性化服务
■优化治疗方案
■中医治疗特色
111医院病中树立什样新形象呢？全心全意生命充满希作医院服务理念延伸意义——
○力技术服务
肿瘤病带安慰关怀顾希
○医院彻底改变服务观念病病
亲朋友服务
○树立全心全意病服务思想服务荣营造温馨天温馨医院新形象
○华夏天歌——
片蓝天
华夏天
间真爱
洒心
片蓝天
华夏天
饱含类智彗
生命充满希
112医院营理念
■医院宗旨——救死扶伤关爱生命
■医院目标——创建全国知名特色肿瘤连锁医院
■营方针——特色服务
■营口号——全心全意生命充满希
113五方面完医院进行整体设计
■形象(Image)——崭新医院系统形象品牌
■理(Manage)——法制化文件化系统性
■治疗(Treat)——高质量特色治疗方案
■服务(Service)——独特性化服务模式
■营销(Makerting)——价值营销
114工作计划
1141召开次科室干部医院形象设计说明会医院理公司说明设计意义目方法
1142召开次型专家座谈会医院新形象新定位提出思路
1143医院召开动员会介绍医院改革新动医院新形象建设医院发展计划推出医院献计献策活动集思广益医院发展提出建议方案征集医院服务理念营口号评出123等奖
2医院理系统设计(Manage)
21组织结构
22理办法
221明确医院工作员职责
1) 院长职责
2) 业务院长职责
3) 行政副院长职责
4) 办公室职责
5) 医务科长职责
6) 理代表职责
7) 门诊部职责
8) 护理部职责
9) 信息科长职责
10) 财务科长职责
11) 保卫科长职责
12) 门诊护士长职责
13) 导诊服务员职责
14) 急诊科职责
15) 急诊科护士长职责
16) 急诊护理员职责
17) 病房护士长职责
18) 护师职责
19) 护师职责
20) 护师职责
21) 手术室护士长职责
22) 手术室护士职责
23) 会计职责
24) 会计职责
25) 总务科理员职责
26) 物资供应科保员职责
27) 职工食堂班长职责
28) 职工食堂炊事员职责
29) 维修班班长职责
30) 清洁工职责
31) 太间工职责
222制定医院项工作制度（根医院具体情况制定）
1)会议制度
2）懂事会议事规
3）院长办公会议事规
4) 院总值班规
5）院领导深入科室制度
6）职科室工作员守
7) 请示报告制度
8) 卫生制度
9) 院长办公室工作制度
10) 事记记载规定
11) 会务理规定
12) 接工作暂行规定
13) 档案保制度
14) 档案立卷档制度
15) 档案阅制度
16) 档案室安全保密制度
17) 档案鉴定销毁制度
18) 档案统计制度
19) 档案库房理制度
20) 会计档案理制度
21) 仪器设备档案理制度
22) 基建档案理制度
23) 文书立卷档暂行规定
24) 片档案理制度
25) 图纸理规定
26) 公章理制度
27) 车辆理制度
28) 信息科工作制度
29) 信息收集储存处理制度
30) 图书馆理制度
31) 统计工作制度
32) 医疗登记统计制度
33) 病案理制度
34) 病历质量控制制度
35) 离退休制度
36) 离退休员返聘理规定
37) 岗前教育制度
38) 中高等学校毕业生见期暂行办法
39) 种休假理办法
40) 安全保卫制度
41) 传达门卫制度
42) 安全防火制度
43) 医院部治安理规定
44) 重点部门理规定
45) 车辆停放理规定
46) 职工存车处工作制度
47) 巡逻护院制度
48) 保卫值班交接班制度
49) 门诊部工作制度
50) 门诊工作制度
51) 出具诊断证明病休证明规定
52) 急诊科工作制度
53) 急诊抢救室工作制度
54) 门急诊首诊负责制
55) 救护车规定
56) 专家门诊理制度
57) 医务科工作制度
58) 医疗质量理制度
59) 病历书写制度
60) 医嘱制度
61) 三级医师负责制度
62) 处方制度
63) 差错事登记报告处理制度
64) 业务学制度
65) 级医疗员报告制度
66）消毒隔离制度
67) 病房消毒隔离制度
68) 注射室消毒隔离制度
69) 治疗室消毒隔离制度
70) 监护室消毒隔离制度
71) 手术室消毒隔离制度
72) 手术室菌物保存隔离制度
73) 特殊感染患者手术间处理规定
74) 供应室消毒隔离制度
75) 门诊消毒隔离制度
76) 检验科实验室消毒隔离制度
77) 放射科消毒隔离制度
78) 洗衣房服组消毒隔离制度
79) 垃圾污物处理消毒隔离制度
80) 院感染控制职教育制度
81) 院类员感染控制教育措施
82) 控制院感染项卫生学标准
83) 院感染监测制度
84) 医疗器械仓库工作制度
85) 仪器设备档案资料理制度
86) 医疗仪器维修制度
87) 申请订购医疗设备规定
88) 医疗仪器理规定
89) 医疗器械固定资产理制度
90) 医疗器械报废更新制度
91) 功检查科工作制度
92) 检验科工作制度
93) 手术前讨制度
94) 手术审批制度
95) 科教科工作制度
96) 进修员理制度
97) 实医生职责
98) 见学生规定
99) 床实学生教学理制度
100) 护理部工作制度
101) 护理员会议制度
102) 分级护理制度
103) 菌操作原
104) 病房理制度
105) 探视陪伴制度
106) 患者入出院理制度
107) 病房药品物品器械理制度
108) 护理查制度
109) 交接班制度
110) 事差错缺点登记报告制度
111) 护理文书理制度
112) 病案理制度
113) 治疗室工作制度
114) 手术室工作制度
115) 供应室工作制度
116) 财务工作制度
117) 会计监督制度
118) 现金理制度
119) 原始证理制度
120) 稽核制度
121) 债权债务结算制度
122) 财产物资理制度
123) 财务报销制度
124) 会计档案理制度
125) 固定资产理制度
126) 低傎易耗品理制度
127) 报废赔偿制度
128) 门诊收费处工作制度
129) 门诊患者退费规定
130) 住院处工作制度
131) 财务微机室工作制度
132) 资金检查制度
133) （勤）固定资产理制度
134) 仓库物资理制度
135) 物资采购制度
136) 领物制度
137) 锅炉房工作制度
138) 锅炉房交接班制度
139) 电工房工作制度
140) 洗衣房工作制度
141) 环境卫生理制度
142) 职工食堂理制度
143) 职工食堂卫生工作制度
144) 勤值班制度
（制度根医院具体情况进行减）
223制定医院文件编制方法理制度
1）湖湘中医肿瘤医院文件资料编制理理医院相关文件技术性文件资料进行控制效建立确保医院效文件适医院理体系关理技术文件资料控制
2）长沙东西现代医院理服务限公司协助医院编写
理手册程序文件：
3）理代表负责文件资料控制
理手册发放更改控制理
程序文件发放更改控制理
4）工作指导书控制
5）记录表单控制
6）科室负责技术性文件编制发放更改控制理文件交理代表受控原稿交医院信息科保
7）科室负责专文件资料保
8）文件分类编码原：类文件文医院统编码项编码重复
9）编码规定
a理手册（A）b程序文件（B）：素号章节号 文件类 单位代号
c作业指导书 ： 流水号 部门号 文件类
d记录表单： 版次 流水号 部门号 文件类
c部门代码：信息中心F门诊组G ……
10）外文件编码原始文号标识
11）文件定制审批
理手册医院拟订签发
程序文件科室拟订医院院长签发
工作指导书责拟订科签发
记录表单 责拟订科签发
12）文件文中心理存挡填写文件总览表 文件必须加盖IMTSM医院理文件受控章外文件审定等部文件理
23工作计划
231召开医院懂事会会议（医院领导全部参加）确定医院组织结构制度医院基制度
232办公室出行政职责制度医务科出医疗职责制度护理部出护理职责制度
233组织CI领导组确定专负责（理代表）配合医院理公司工作
234职责制度初稿出层层讨提出意见进行修改确定形成正式文件
3 3 医院服务系统设计(Service)
医院属服务业医院提供服务服务特点决定服务创新规范十分重
■服务规范
31工作态度
311关爱生命 奉献第医院职责救死扶伤治疗病病解痛苦员工具备救死扶伤治病救高尚情操关爱生命奉献爱心医务员神圣职责
312严律 忠职守医务员严格求严守岗位职责时质完成工作服工作安排迟早退旷工
313时俱进 开拓创新工作中保持良精神面貌进取精神时俱进树立创新精神医院工作提出合理化建议
314学钻研 精益求精应该热爱职工作钻研业务精益求精断适应社会发展需技术病服务
32良服务基求
321形象：稳重端庄善意友体现服务诚意
322礼貌：诚礼诚心诚意病服务
323重：专心投入诚恳积极尊重病留良印象
324知识：具备职专业知识清楚解岗位操作规程
325力：全面认识工作解工作特性准确效病服务
326责：设身处病着想工作做更
33仪容仪表基求
331员工岗时必须穿着规定工作服保持衣装整齐干净污迹汗味男员工着衬衣必须素色求系领带工卡必须佩带左胸
332男员工留长发发脚长度保持盖耳朵触衣领度常修脸留长胡须（年老整洁留）男女员工岗前应头发梳理整洁保证头屑
333男员工化妆女员工应该化淡妆保持清新良精神面貌男女员工班时佩带非工作需装饰品留长指甲女员工涂色指甲油
334员工岗前忌吃异味食品提倡饭漱口
335病服务时应保持友表情流露厌烦冷淡愤怒紧张恐惧表情
34行举止
341谈吐：温文礼 措辞恰 清晰明快
342目光：目光传神精神奕奕
343举止：举手投足稳重端庄然体
35服务语
礼貌语
351问候语 您 早 晚安
352征询语
您先生女士里舒服？
您先生女士科呢？
您什帮助？先生女士
您做什呢？
353答询语
起请您稍等
马办
请稍等立刻您办
应该做
顾周方请您指教
请您提宝贵意见
354道歉语
实起
起您等久
抱歉错
扰您
355答谢语
高兴您服务
谢谢非常感谢您信
请客气
谢谢您支持
356回答电话语
您（早等问候语）湖湘中医肿瘤医院 请问找位？
请问您贵姓？
先生姐请问转达？
请您挂电话您找
357告语
祝您早日康复
祝您万事意
担心您病快会
服务禁语
358禁语规范
伤病尊心话讲
损医院形象话讲
损病格话讲
埋怨责怪病话讲
粗话脏话理话讲
讽刺挖苦病话讲
负责话讲
359禁语示范
招呼语说喂
答询语说知道关事
介绍语说便
病批评时说意见找领导便样投诉
业务繁忙时说急什慢慢边等着
三交谈时应三均听懂语言开份玩笑
■流程规范
36服务流程设计分析现代服务行业设计基方法流程图中找服务关键点失败点进行重新组合形成新服务流程
361患者进医院
362导诊服务 般性咨询 帮助性咨询 帮助
363分诊台：询问病般情况（表格）
364分诊导诊员带病相关诊室诊
365协助病划价指导交费取药迎送病
366帮助病办理住院手续
病
导诊
分诊
挂号
咨询
简易门诊
般病
重症病
相关诊室
抢救
住院
划价交费
种检查
取药
离开
服务礼仪规范
37员工服务规范进行分解更加明确前台服务员服务流程礼仪规范前台服务员包括导诊服务员窗口服务员
4 4 医院治疗系统设计(Treat)
41癌症治疗基原
目前医学治疗癌症总原控制消癌灶维护恢复机体功达康复目基方法手术放疗化疗 生物疗法中医药等
42治疗原根癌症特性床表现病期早晚病整体状况治疗条件等全面加考虑分析制定合理治疗计划
43中医治疗癌症特点
431具较强整体观念患者全身特点加考虑局限癌症病灶身数癌症病说局部治疗解决根治问题必须整体观点癌症问题：癌症身中心生长癌症局部治疗复发生长癌症转移问题局部治疗解决癌症全身性异常表现问题癌症局部治疗全身产生影响中医整体体疾病两方面固特点整体治疗中中医长处
432改善症状效果种治疗方法样中医中药方面特长例：手术治疗癌症切时会带术功障碍出现新症状放射治疗反应遗现象明显化学药物治疗消化道造血系统明显影响癌症引起类症状服中药常获定时间改善癌症身服中药转症状常明显缓解甚消失
433劳动力恢复中医治疗般会治疗身原影响癌症患者劳动力方法相特点中药治疗．般会体力产生新破坏癌症转时体力会逐渐恢复
434副作较少中医传统辨证药般没副作然服抗癌中药时定副作特单方验方斑蝥汞制剂砷制剂等出现严重毒性作需加注意张采毒性颇药物疗效般中药掌握适应证适剂量反应严重避免
435济优点：中药应方便价格低廉
436癌症预防方面：基中医癌症病病机认识现代医学某癌症发病危险素分析采某中药治疗高危群降低癌症发病率根中医舌象脉象癌症预加判断分析脉象舌象动态观察定程度弥补现代医学检测手段足
44癌症治疗综合素
441预防着类癌顽症认识断深化逐渐意识癌预防抗击癌症效武器许科学研究效控制活动表明癌症避免13癌症预防13癌症早诊断治愈Ⅰ级预防(Primary Prevention)－－第级预防病预防目标防止癌症发生Ⅱ级预防(Primary Prevention)－－第二级预防床前预防三早预防目标防止初发疾病发展Ⅲ级预防(Primary Prevention)－－第三级预防床（期）预防康复性预防目标防止病情恶化防止残疾
■里发现：癌症早期诊断着十分重意义医院里找新发展关键点
442处理癌前病变
443饮食癌症意义
444心理支持疗法
45中医治疗癌症概念性（社会性）意义
451疾病产生更加深层次象宇宙解样疾病解少少国外位社会学家说：预防癌症办法两父母（遗传）二早点结束生命体十万亿细胞细胞象台电脑样根解全部暂评价观点认话非常道理现数疾病根知道病年流行SARS非常例子病毒国GDP降1
■疾病社会性认识
452现代医学意义然承认现代医学类带伟贡献象疫苗抗菌素发现类社会带伟意义时带战胜疾病信心某种意义说现代科技带希实疾病治疗希够治肿瘤特恶性肿瘤更加
■某种意义说医院病带希
453然药物国际意义青霉素发现带巨作时限想象疾病会象细菌样青霉素杀死现没更加鼓舞具历史意义医疗事件发生想办法疾病战斗中草药作逐步西方接受欧盟万家中医诊中医开始成观注新焦点
中医药条例颁布中医发展坚实基础
■中医治疗癌症国际基础法律保护作中医肿瘤医院更加注重中药治疗癌症种方法概念特概念组合更工夫花更力气形成核心概念产品成角度买台治疗仪器花少钱果购买竞争优势会折扣果花半金钱研究创造中医概念产品独特竞争优势处败然反充分利现代医疗设备
46核心业务治疗组合
（现代医学+中医）+心理+食物治疗
47工作安排
471医院组织召开次肿瘤治疗型研讨会提前确定题问题出医院做肿瘤治疗佳方法
472医院组织关专家治疗方法进行组合筛选
473东西现代院理公司进行概念分析
474形成初步床系统方案
5 5 医院服务营销设计(Makerting)
51品牌营销医院品牌医院形象外种素综合体现属服务行业医院说更加重湖湘中医肿瘤医院刚改名新营模式开始更需花精力时间创建时间新品牌
511形象致性系统性医院外形象中定统进行理
512医院理念深入医院心社会化服务外细节体现出
52广告营销翻开报纸开电视医疗广告已铺天盖仔细研究会发现广告形式容非常雷前年许业士样方法赢利益特定历史条件历史产物现医院间竞争越越厉害盲目广告会事半功倍作广告风险医院服务行业服务特点决定服务广告广告世界服务营销专家通服务研究出服务广告验
521服务形性样体现容易心领会广告中帮助顾客理解服务
■相关形事物提供服务相联系便服务更
易令理解
■应该具体特语言帮助顾客理解服务涵
■服务业绩（）利益戏剧化演示出
522联想组合
■制作宣传册子广告黄页
■广告中利图画互动文字互动字体突显
■非互动图画演示非互动文字演示更容易顾客解医院
■贯互动意医院更加频繁出现
顾客心目中
523消费前评价
■包含关幕业务操作方式规政策信息广告
顾客进行消费前医院进行评价指标
53关系营销现越越服务营销理顾客忠诚度摆
重位置医院忠诚顾客越创造价值会越
531性化服务医院特点决定医院服务质病更性化顾关怀赢更病
532性化服务竞争十分激烈医疗市场着医疗市场开放性质医院越越需医院病心目中树立起性概念形成差
533提供更附加服务医院提供基服务时顾客获更度价值成立病友俱乐部开展免费讲座某病实行优惠政策等
54工作安排配合医院整体设计进行营销定位时间营销方案
6医院形象设计(Image) （见设计手册）
[设计说明]：
1果面容理想模式实行需花非常时间精力够完成象医学科学样医院理理样具科学性验性进行医院理时必须学基理样够中找科学规律起事半功倍作
2设计时必须进行系统化计划性工作形成医院理总框架执行时侯实际出发够急求成做步逐步完善
3设计方案通实践检验完整方案没什灵丹妙药方案执行实现会应效果
4相信通医院领导全体员通力合作未发展中医院定取新成绩
长沙东西现代医院理服务限公司
医院形象系统手册目录
1医院定位
a医疗卫生市场分析
b肿瘤市场分析
c湖南市场分析
d医院优势分析
e医院劣势分析
f医院定位
g医院理念
h工作计划
2医院理系统
a工作职责
b工作制度
c文件理办法
d工作计划
3医院服务系统
a服务规范
b流程规范
c工作计划
4医院治疗系统
a基原
b中医特色
c综合素
d治疗组合
e工作计划
5服务营销系统
a品牌营销
b广告营销
c关系营销
6医院形象设计（VI）（见B部分）
7医院形象设计说明
××现代医院
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××现代医院理服务限公司
2003年10月20日
1 1 医院定位设计
11医疗卫生市场分析
根卫生部统计2000年国居民卫生支出28867元（均费3764元）2001年升31133元（均费4036元）升幅度明显国外较差然国均医疗费40美元美国4271美元日2243美元俄罗斯133美元波兰248美元……里出国医疗卫生事业发展潜力发达国家医疗市场发展规律医疗行业行业基直线升着生活水断提高健康需求会越越
12肿瘤医疗市场分析
121癌症类健康生命威胁心血疾患已成医学两难关全世界构成死亡原头两位全世界55亿口中年约700万新患癌症年约500万死癌症6秒钟名癌症患者死亡
122国目前年均约160万新患癌症年约130万死癌症国规模癌死亡发病调查数字表明恶性肿瘤发病率完全致理分布特色全国说常见重恶性肿瘤：肺癌胃癌食癌肠癌肝癌宫颈癌乳腺癌白血病恶性淋巴瘤鼻咽癌等十肿瘤中肺癌胃癌食癌肝癌乳腺癌宫颈癌见约占全部恶性肿瘤70－80国现癌症病300万左右年发病3速度递增出现年轻化英国著名肿瘤学家RPeto警告中国目前吸烟气污染情况期2025年前肺癌发病率会降癌症恐惧疾病迫切寻求治疗愿更肿瘤病均医疗费4万元计算年医疗费1200亿左右
13湖南肿瘤病高发区年肿瘤医疗药品费20亿元左右市场潜力巨湖南现专业性肿瘤医院3家省肿瘤医院（年收入约35亿）常德市肿瘤医院（年收入约2000万）加医院收入总费概10亿医疗收入增长空间
14医院优势分析
XX中医肿瘤医院湖南唯家中医肿瘤医院省城长沙湖南中医肿瘤医院发展中西结合建院时间较长具定知名度引进先进治疗手段：省唯具高聚焦刀体伽玛刀电化学刀中粒子刀毒化疗治疗肿瘤医院具中医治疗特色引进国家中医药研究院中医治疗方案定基硬件设施医院引进现代医院理方法全面进行形象设计理医疗服务流程重组适应医疗市场发展需
15医院劣势分析
种种原医院业绩般技术力量簿规模
16医院定位
161谓定位形成差找医院目标市场进行细分
162首先解服务产品概念医院产品——服务医疗服务特征服务样医疗服务参程度更高高接触性服务特点：
■感知性说服务形产品较形产品见感觉服务产品形感知次服务服务结果等段时间知道例病病服完药知道病
■分离性形产品电视机生产消费定时间间隔服务没病医院病整程消费起进行
■差异性形产品形定标准服务特医疗服务差异性更样病样治疗方案样治疗结果医生治疗方案
■贮存性众周知产品贮存进行销售服务医院天100空床位销售价值永远失
17认识医院服务特性医院理员医院全体员非常重意义知道医院服务特点找提高医院服务质量办法
18病什会选择医院？医疗服务身需病参病服务程中支出什成呢？病医院病需支出成：
181时间成病医院中等时间治疗时间合理性机会成
182体力成病医院治疗程配合医生治疗需支出体力成
183心理成果病医院里非常糟糕服务需支出心理成
184感官成噪音愉快气味舒服座位视觉引环境等
19病样判断医院服务质量呢？研究表明面十方面：
■信度——医院信程度诚实程度
■安全——医院治疗安全性风险程度低服务领域医疗服务风险高
■接性——病治疗方便程度包括医院位置导诊系统否清晰
■沟通——否倾听病意见够理解语言
进行交流
■解病——医院否解病真正需
■形素——医院形象否突出医务员形象否
信医疗设备否先进
■性——准确完成服务承诺力
■反应性——帮助病迅速提供服务愿意
■力——出色医疗技术水
■礼仪——病接触员礼貌庄重体贴周友
110解医院服务特征医院定位基础目前情况竞争手省肿瘤医院规模技术资金品牌等方面医院强医疗市场肿瘤治疗特点然创新治疗服务模式进行正确市场定位形成差重点
■医院性化服务
■优化治疗方案
■中医治疗特色
111医院病中树立什样新形象呢？全心全意生命充满希作医院服务理念延伸意义——
○力技术服务
肿瘤病带安慰关怀顾希
○医院彻底改变服务观念病病
亲朋友服务
○树立全心全意病服务思想服务荣营造温馨天温馨医院新形象
○华夏天歌——
片蓝天
华夏天
间真爱
洒心
片蓝天
华夏天
饱含类智彗
生命充满希
112医院营理念
■医院宗旨——救死扶伤关爱生命
■医院目标——创建全国知名特色肿瘤连锁医院
■营方针——特色服务
■营口号——全心全意生命充满希
113五方面完医院进行整体设计
■形象(Image)——崭新医院系统形象品牌
■理(Manage)——法制化文件化系统性
■治疗(Treat)——高质量特色治疗方案
■服务(Service)——独特性化服务模式
■营销(Makerting)——价值营销
114工作计划
1141召开次科室干部医院形象设计说明会医院理公司说明设计意义目方法
1142召开次型专家座谈会医院新形象新定位提出思路
1143医院召开动员会介绍医院改革新动医院新形象建设医院发展计划推出医院献计献策活动集思广益医院发展提出建议方案征集医院服务理念营口号评出123等奖
2医院理系统设计(Manage)
21组织结构
22理办法
221明确医院工作员职责
1) 院长职责
2) 业务院长职责
3) 行政副院长职责
4) 办公室职责
5) 医务科长职责
6) 理代表职责
7) 门诊部职责
8) 护理部职责
9) 信息科长职责
10) 财务科长职责
11) 保卫科长职责
12) 门诊护士长职责
13) 导诊服务员职责
14) 急诊科职责
15) 急诊科护士长职责
16) 急诊护理员职责
17) 病房护士长职责
18) 护师职责
19) 护师职责
20) 护师职责
21) 手术室护士长职责
22) 手术室护士职责
23) 会计职责
24) 会计职责
25) 总务科理员职责
26) 物资供应科保员职责
27) 职工食堂班长职责
28) 职工食堂炊事员职责
29) 维修班班长职责
30) 清洁工职责
31) 太间工职责
222制定医院项工作制度（根医院具体情况制定）
1)会议制度
2）懂事会议事规
3）院长办公会议事规
4) 院总值班规
5）院领导深入科室制度
6）职科室工作员守
7) 请示报告制度
8) 卫生制度
9) 院长办公室工作制度
10) 事记记载规定
11) 会务理规定
12) 接工作暂行规定
13) 档案保制度
14) 档案立卷档制度
15) 档案阅制度
16) 档案室安全保密制度
17) 档案鉴定销毁制度
18) 档案统计制度
19) 档案库房理制度
20) 会计档案理制度
21) 仪器设备档案理制度
22) 基建档案理制度
23) 文书立卷档暂行规定
24) 片档案理制度
25) 图纸理规定
26) 公章理制度
27) 车辆理制度
28) 信息科工作制度
29) 信息收集储存处理制度
30) 图书馆理制度
31) 统计工作制度
32) 医疗登记统计制度
33) 病案理制度
34) 病历质量控制制度
35) 离退休制度
36) 离退休员返聘理规定
37) 岗前教育制度
38) 中高等学校毕业生见期暂行办法
39) 种休假理办法
40) 安全保卫制度
41) 传达门卫制度
42) 安全防火制度
43) 医院部治安理规定
44) 重点部门理规定
45) 车辆停放理规定
46) 职工存车处工作制度
47) 巡逻护院制度
48) 保卫值班交接班制度
49) 门诊部工作制度
50) 门诊工作制度
51) 出具诊断证明病休证明规定
52) 急诊科工作制度
53) 急诊抢救室工作制度
54) 门急诊首诊负责制
55) 救护车规定
56) 专家门诊理制度
57) 医务科工作制度
58) 医疗质量理制度
59) 病历书写制度
60) 医嘱制度
61) 三级医师负责制度
62) 处方制度
63) 差错事登记报告处理制度
64) 业务学制度
65) 级医疗员报告制度
66）消毒隔离制度
67) 病房消毒隔离制度
68) 注射室消毒隔离制度
69) 治疗室消毒隔离制度
70) 监护室消毒隔离制度
71) 手术室消毒隔离制度
72) 手术室菌物保存隔离制度
73) 特殊感染患者手术间处理规定
74) 供应室消毒隔离制度
75) 门诊消毒隔离制度
76) 检验科实验室消毒隔离制度
77) 放射科消毒隔离制度
78) 洗衣房服组消毒隔离制度
79) 垃圾污物处理消毒隔离制度
80) 院感染控制职教育制度
81) 院类员感染控制教育措施
82) 控制院感染项卫生学标准
83) 院感染监测制度
84) 医疗器械仓库工作制度
85) 仪器设备档案资料理制度
86) 医疗仪器维修制度
87) 申请订购医疗设备规定
88) 医疗仪器理规定
89) 医疗器械固定资产理制度
90) 医疗器械报废更新制度
91) 功检查科工作制度
92) 检验科工作制度
93) 手术前讨制度
94) 手术审批制度
95) 科教科工作制度
96) 进修员理制度
97) 实医生职责
98) 见学生规定
99) 床实学生教学理制度
100) 护理部工作制度
101) 护理员会议制度
102) 分级护理制度
103) 菌操作原
104) 病房理制度
105) 探视陪伴制度
106) 患者入出院理制度
107) 病房药品物品器械理制度
108) 护理查制度
109) 交接班制度
110) 事差错缺点登记报告制度
111) 护理文书理制度
112) 病案理制度
113) 治疗室工作制度
114) 手术室工作制度
115) 供应室工作制度
116) 财务工作制度
117) 会计监督制度
118) 现金理制度
119) 原始证理制度
120) 稽核制度
121) 债权债务结算制度
122) 财产物资理制度
123) 财务报销制度
124) 会计档案理制度
125) 固定资产理制度
126) 低傎易耗品理制度
127) 报废赔偿制度
128) 门诊收费处工作制度
129) 门诊患者退费规定
130) 住院处工作制度
131) 财务微机室工作制度
132) 资金检查制度
133) （勤）固定资产理制度
134) 仓库物资理制度
135) 物资采购制度
136) 领物制度
137) 锅炉房工作制度
138) 锅炉房交接班制度
139) 电工房工作制度
140) 洗衣房工作制度
141) 环境卫生理制度
142) 职工食堂理制度
143) 职工食堂卫生工作制度
144) 勤值班制度
（制度根医院具体情况进行减）
223制定医院文件编制方法理制度
1）湖湘中医肿瘤医院文件资料编制理理医院相关文件技术性文件资料进行控制效建立确保医院效文件适医院理体系关理技术文件资料控制
2）长沙东西现代医院理服务限公司协助医院编写
理手册程序文件：
3）理代表负责文件资料控制
理手册发放更改控制理
程序文件发放更改控制理
4）工作指导书控制
5）记录表单控制
6）科室负责技术性文件编制发放更改控制理文件交理代表受控原稿交医院信息科保
7）科室负责专文件资料保
8）文件分类编码原：类文件文医院统编码项编码重复
9）编码规定
a理手册（A）b程序文件（B）：素号章节号 文件类 单位代号
c作业指导书 ： 流水号 部门号 文件类
d记录表单： 版次 流水号 部门号 文件类
c部门代码：信息中心F门诊组G ……
10）外文件编码原始文号标识
11）文件定制审批
理手册医院拟订签发
程序文件科室拟订医院院长签发
工作指导书责拟订科签发
记录表单 责拟订科签发
12）文件文中心理存挡填写文件总览表 文件必须加盖IMTSM医院理文件受控章外文件审定等部文件理
23工作计划
231召开医院懂事会会议（医院领导全部参加）确定医院组织结构制度医院基制度
232办公室出行政职责制度医务科出医疗职责制度护理部出护理职责制度
233组织CI领导组确定专负责（理代表）配合医院理公司工作
234职责制度初稿出层层讨提出意见进行修改确定形成正式文件
3 3 医院服务系统设计(Service)
医院属服务业医院提供服务服务特点决定服务创新规范十分重
■服务规范
31工作态度
311关爱生命 奉献第医院职责救死扶伤治疗病病解痛苦员工具备救死扶伤治病救高尚情操关爱生命奉献爱心医务员神圣职责
312严律 忠职守医务员严格求严守岗位职责时质完成工作服工作安排迟早退旷工
313时俱进 开拓创新工作中保持良精神面貌进取精神时俱进树立创新精神医院工作提出合理化建议
314学钻研 精益求精应该热爱职工作钻研业务精益求精断适应社会发展需技术病服务
32良服务基求
321形象：稳重端庄善意友体现服务诚意
322礼貌：诚礼诚心诚意病服务
323重：专心投入诚恳积极尊重病留良印象
324知识：具备职专业知识清楚解岗位操作规程
325力：全面认识工作解工作特性准确效病服务
326责：设身处病着想工作做更
33仪容仪表基求
331员工岗时必须穿着规定工作服保持衣装整齐干净污迹汗味男员工着衬衣必须素色求系领带工卡必须佩带左胸
332男员工留长发发脚长度保持盖耳朵触衣领度常修脸留长胡须（年老整洁留）男女员工岗前应头发梳理整洁保证头屑
333男员工化妆女员工应该化淡妆保持清新良精神面貌男女员工班时佩带非工作需装饰品留长指甲女员工涂色指甲油
334员工岗前忌吃异味食品提倡饭漱口
335病服务时应保持友表情流露厌烦冷淡愤怒紧张恐惧表情
34行举止
341谈吐：温文礼 措辞恰 清晰明快
342目光：目光传神精神奕奕
343举止：举手投足稳重端庄然体
35服务语
礼貌语
351问候语 您 早 晚安
352征询语
您先生女士里舒服？
您先生女士科呢？
您什帮助？先生女士
您做什呢？
353答询语
起请您稍等
马办
请稍等立刻您办
应该做
顾周方请您指教
请您提宝贵意见
354道歉语
实起
起您等久
抱歉错
扰您
355答谢语
高兴您服务
谢谢非常感谢您信
请客气
谢谢您支持
356回答电话语
您（早等问候语）湖湘中医肿瘤医院 请问找位？
请问您贵姓？
先生姐请问转达？
请您挂电话您找
357告语
祝您早日康复
祝您万事意
担心您病快会
服务禁语
358禁语规范
伤病尊心话讲
损医院形象话讲
损病格话讲
埋怨责怪病话讲
粗话脏话理话讲
讽刺挖苦病话讲
负责话讲
359禁语示范
招呼语说喂
答询语说知道关事
介绍语说便
病批评时说意见找领导便样投诉
业务繁忙时说急什慢慢边等着
三交谈时应三均听懂语言开份玩笑
■流程规范
36服务流程设计分析现代服务行业设计基方法流程图中找服务关键点失败点进行重新组合形成新服务流程
361患者进医院
362导诊服务 般性咨询 帮助性咨询 帮助
363分诊台：询问病般情况（表格）
364分诊导诊员带病相关诊室诊
365协助病划价指导交费取药迎送病
366帮助病办理住院手续
病
导诊
分诊
挂号
咨询
简易门诊
般病
重症病
相关诊室
抢救
住院
划价交费
种检查
取药
离开
服务礼仪规范
37员工服务规范进行分解更加明确前台服务员服务流程礼仪规范前台服务员包括导诊服务员窗口服务员
4 4 医院治疗系统设计(Treat)
41癌症治疗基原
目前医学治疗癌症总原控制消癌灶维护恢复机体功达康复目基方法手术放疗化疗 生物疗法中医药等
42治疗原根癌症特性床表现病期早晚病整体状况治疗条件等全面加考虑分析制定合理治疗计划
43中医治疗癌症特点
431具较强整体观念患者全身特点加考虑局限癌症病灶身数癌症病说局部治疗解决根治问题必须整体观点癌症问题：癌症身中心生长癌症局部治疗复发生长癌症转移问题局部治疗解决癌症全身性异常表现问题癌症局部治疗全身产生影响中医整体体疾病两方面固特点整体治疗中中医长处
432改善症状效果种治疗方法样中医中药方面特长例：手术治疗癌症切时会带术功障碍出现新症状放射治疗反应遗现象明显化学药物治疗消化道造血系统明显影响癌症引起类症状服中药常获定时间改善癌症身服中药转症状常明显缓解甚消失
433劳动力恢复中医治疗般会治疗身原影响癌症患者劳动力方法相特点中药治疗．般会体力产生新破坏癌症转时体力会逐渐恢复
434副作较少中医传统辨证药般没副作然服抗癌中药时定副作特单方验方斑蝥汞制剂砷制剂等出现严重毒性作需加注意张采毒性颇药物疗效般中药掌握适应证适剂量反应严重避免
435济优点：中药应方便价格低廉
436癌症预防方面：基中医癌症病病机认识现代医学某癌症发病危险素分析采某中药治疗高危群降低癌症发病率根中医舌象脉象癌症预加判断分析脉象舌象动态观察定程度弥补现代医学检测手段足
44癌症治疗综合素
441预防着类癌顽症认识断深化逐渐意识癌预防抗击癌症效武器许科学研究效控制活动表明癌症避免13癌症预防13癌症早诊断治愈Ⅰ级预防(Primary Prevention)－－第级预防病预防目标防止癌症发生Ⅱ级预防(Primary Prevention)－－第二级预防床前预防三早预防目标防止初发疾病发展Ⅲ级预防(Primary Prevention)－－第三级预防床（期）预防康复性预防目标防止病情恶化防止残疾
■里发现：癌症早期诊断着十分重意义医院里找新发展关键点
442处理癌前病变
443饮食癌症意义
444心理支持疗法
45中医治疗癌症概念性（社会性）意义
451疾病产生更加深层次象宇宙解样疾病解少少国外位社会学家说：预防癌症办法两父母（遗传）二早点结束生命体十万亿细胞细胞象台电脑样根解全部暂评价观点认话非常道理现数疾病根知道病年流行SARS非常例子病毒国GDP降1
■疾病社会性认识
452现代医学意义然承认现代医学类带伟贡献象疫苗抗菌素发现类社会带伟意义时带战胜疾病信心某种意义说现代科技带希实疾病治疗希够治肿瘤特恶性肿瘤更加
■某种意义说医院病带希
453然药物国际意义青霉素发现带巨作时限想象疾病会象细菌样青霉素杀死现没更加鼓舞具历史意义医疗事件发生想办法疾病战斗中草药作逐步西方接受欧盟万家中医诊中医开始成观注新焦点
中医药条例颁布中医发展坚实基础
■中医治疗癌症国际基础法律保护作中医肿瘤医院更加注重中药治疗癌症种方法概念特概念组合更工夫花更力气形成核心概念产品成角度买台治疗仪器花少钱果购买竞争优势会折扣果花半金钱研究创造中医概念产品独特竞争优势处败然反充分利现代医疗设备
46核心业务治疗组合
（现代医学+中医）+心理+食物治疗
47工作安排
471医院组织召开次肿瘤治疗型研讨会提前确定题问题出医院做肿瘤治疗佳方法
472医院组织关专家治疗方法进行组合筛选
473东西现代院理公司进行概念分析
474形成初步床系统方案
5 5 医院服务营销设计(Makerting)
51品牌营销医院品牌医院形象外种素综合体现属服务行业医院说更加重湖湘中医肿瘤医院刚改名新营模式开始更需花精力时间创建时间新品牌
511形象致性系统性医院外形象中定统进行理
512医院理念深入医院心社会化服务外细节体现出
52广告营销翻开报纸开电视医疗广告已铺天盖仔细研究会发现广告形式容非常雷前年许业士样方法赢利益特定历史条件历史产物现医院间竞争越越厉害盲目广告会事半功倍作广告风险医院服务行业服务特点决定服务广告广告世界服务营销专家通服务研究出服务广告验
521服务形性样体现容易心领会广告中帮助顾客理解服务
■相关形事物提供服务相联系便服务更
易令理解
■应该具体特语言帮助顾客理解服务涵
■服务业绩（）利益戏剧化演示出
522联想组合
■制作宣传册子广告黄页
■广告中利图画互动文字互动字体突显
■非互动图画演示非互动文字演示更容易顾客解医院
■贯互动意医院更加频繁出现
顾客心目中
523消费前评价
■包含关幕业务操作方式规政策信息广告
顾客进行消费前医院进行评价指标
53关系营销现越越服务营销理顾客忠诚度摆
重位置医院忠诚顾客越创造价值会越
531性化服务医院特点决定医院服务质病更性化顾关怀赢更病
532性化服务竞争十分激烈医疗市场着医疗市场开放性质医院越越需医院病心目中树立起性概念形成差
533提供更附加服务医院提供基服务时顾客获更度价值成立病友俱乐部开展免费讲座某病实行优惠政策等
54工作安排配合医院整体设计进行营销定位时间营销方案
6医院形象设计(Image) （见设计手册）
[设计说明]：
1果面容理想模式实行需花非常时间精力够完成象医学科学样医院理理样具科学性验性进行医院理时必须学基理样够中找科学规律起事半功倍作
2设计时必须进行系统化计划性工作形成医院理总框架执行时侯实际出发够急求成做步逐步完善
3设计方案通实践检验完整方案没什灵丹妙药方案执行实现会应效果
4相信通医院领导全体员通力合作未发展中医院定取新成绩
长沙东西现代医院理服务限公司
医院形象系统手册目录
1医院定位
a医疗卫生市场分析
b肿瘤市场分析
c湖南市场分析
d医院优势分析
e医院劣势分析
f医院定位
g医院理念
h工作计划
2医院理系统
a工作职责
b工作制度
c文件理办法
d工作计划
3医院服务系统
a服务规范
b流程规范
c工作计划
4医院治疗系统
a基原
b中医特色
c综合素
d治疗组合
e工作计划
5服务营销系统
a品牌营销
b广告营销
c关系营销
6医院形象设计（VI）（见B部分）
7医院形象设计说明
××现代医院
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