香 港 新 世 界 厦
紧 急 事 件 处 理 指 南
海新创物业理限公司
二00二年九月
突发事件
() 台风侵袭
Ø 防台准备
1 制定全年防风防台计划落实台风处置预案期间值表责员联络名单
2 台风季节提前作防台准备查防台物质齐备适检查疏通相应路组织防台领导组员开会预演防台步骤
Ø 台风前
3 接气象部门通知通知租户（业）发出台风公告告知台风事宜提醒客户必安排告知紧急联络电话
4 检查物业设施设备保护稳固
区域高空悬挂物件否牢固松脱
机房（电梯水泵电机房等）否安全备电机否时开动
天台水箱天线等物件否牢固安全素
物业道阀门否正常堵塞渗漏失灵
5 负责检查客房门窗关闭情况类危险情况（花盆窗台易堕落物件阳台）
① 锁紧窗门
玻璃贴防风胶纸避免爆裂
装防风卷闸防风板（）
6 建筑物维修棚架围板吊船等物体外置放应检查否安全稳固需须移走通知施工队做防风措施
7 全面检查物业防风措施查处水道落水雨水渠等时通知清洁部协助维修部清引起淤塞垃圾泥沙杂物
8 备沙包雨衣头盔水靴绳索备明等紧急具时应
9 应加强部门联络加强巡检力度发现问题时反映督促关部门改进
Ø 台风中
10 逗留室安全位置进入指定防风处
11 佩带硬身安全帽（外出）
Ø 台风
12 观察台风消息预防余风
13 顾受伤士
14 清理受损范围注意避免受伤
15 维修巡视物业
16 清理淤塞渠口杂物补充紧急具
17 事填写事件报告呈交理处
(二) 电力障
1 保安员应清楚物业电力设备电源总闸楼层分闸位置常协助维修部检查工作状态
2 维修部门应常性演练断电切换操作便紧急情况训练素处理
3 发生电力障时应立通知维修部时修理物业部应发出告示通知客户
4 情况专业维修员外员均进行修理避免发生危险事
5 停电期间禁止电梯
6 保安部门加强出入口员检查防止趁机混入作案围墙等区域增加巡视员次数
7 保安部时应预备应急电灯充电源保证停电期间巡查时明
8 停电事导致停水电梯停运等事发生停电前应早作准备告知客户加防范
9 记录切关资料填写事件报告呈交理处
(三) 交通意外
Ø 般言交通意外分四类：
1 意外中受伤引起车辆物业设施受损
2 意外中受伤引起车辆物业设施受损
3 意外中仅仅发生员受伤
4 意外中仅仅发生车辆物业设施受损
Ø 情形保安员达交通事发现场首先防止现场意外事件发生排恶性连锁反应步骤：
1 受伤交通意外：
维持秩序现场交通恢复通畅阻
财物车辆受损时先进行拍存查
意外事件中危员应设置围护区加局部封锁必时须树立警告标志
需通知维修员场采取措拖
处理财物损害赔偿时争议较行作应时报告理处关职部门处理
记录切关资料写事件报告呈交理处
2 受伤交通意外：
指挥交通予尾车辆警示绕行
行情况伤者移离危险区域
伤势严重者先进行拍存查
通知理处派员协助维持现场秩序
时取证记录现场情况报警等候处理必时事现场进行录拍取证
3 现场寻找否目击证警员场立报告
4 交通失事受伤警方未场前肇事车辆移驶离原位
5 事记录切关资料书写事件报告呈交理处
(四) 水爆裂
1 寻找水爆裂造成水浸原
2 关闭关水阀总闸切断水源时法迅速关闭助衣物消防水带等引领水流离开电梯等危险区域
3 水浸水爆裂引起应立通知维修部进行抢修
4 利沙包遏止水势蔓延区域
5 接水浸区电梯升高暂停
6 通知清洁部利拖畚扫潜水泵等工具清理现场
7 清理现场前条件应拍记录
8 事关资料包括水浸原涉面积破坏程度抢修程等记录填事件报告呈报
(五) 气体泄漏
1 保安监控中心应备煤气公司电话便紧急情况联络
2 保安员应熟知物业种气体燃料气体道走开关等正确位置
3 接气体泄漏报告异味时应迅速前现场
4 达现场切勿门铃触动电器开关免发生爆炸设法开门窗疏导气体
5 关闭气体总阀发觉气体泄漏未受控广泛扩散须立报警通知专业公司
6 封锁现场禁止企图进入时物业部通知住客离开
7 发现伤员中毒者先设法转移空旷开阔带保证空气流通新鲜时拔救护电话等救援
8 现场切勿讲机手机BP机等电器
9 进入现场开灯熄灭现场邻室号楼层明火防止引起火灾
10 事关资料记录填事件报告呈报
(六) 高空堕物
1高空堕物涉嫌犯罪项严重事件接该类投诉必须采取列行动
① 立组织员进行调查设法寻找作恶者
② 需须作恶者发出严重警告警方报案
③ 未查明作恶者物业部应发文通知客户指出该行危害性违法 性
④ 拍存案必时录取证
⑤ 布置保安伏击守候捉现行
2高空堕物已引起员伤害保安员应：
① 拔120救护电话派员路口引导
立通知警方协助开展侦查设法查明肇事
物业部应协助保安寻找证提供入住情况等资料
封锁现场拍取证保护现场维护秩序
记录切关资料注明警方立案档号
3事书写事件报告呈交理处
(七) 电梯障
1 保安监控中心备电梯维修公司新电话号码
2 电梯发生障保安员先通知维修部派员抢修员困电话安慰困困事项已知正加紧处置时摄定格该电梯时关注摄
3 维修部修复前应挂暂停服务告示牌需开梯作业梯门外加隔离绳
4 修理时间较长总服务台应电话通知客户需24时理处发公告说明
5 保安员切勿行企图开启电梯门救援围者非操作资格维修员处理般情况先关闭机电源安排救
6 场安慰困者保持困者联络知道救援行动已开始
7 果电梯维修员30分钟未现场处理困者中孕妇病需救援报警消防员场处理
8 困者救出必须动解束恙适应立致电救护车送院治疗
9 留困姓名址联系电话便联系报险
10 记录切关资料写出事件报告呈交理处
注意事项：
① 处理冷静首先注意困者安危
② 日常注意观察电梯运作状况异常时报理处进
(八) 火警
Ø 防火安排
1 制作消防理制度确定理指挥组义务消防队员组成
2 储备灭火物资定期检查作联动测试确保处适状态
3 组织员培训演(急救\灭火\跑位等)
4 制作消防理预案定期演练
Ø 灭火
5 接火警预报立现场查
6 确定属误报消音
7 通知值高理员
8 现场处理员工注意客户安全措施
9 准确灭火器灭火适时灭火转组织逃生
10 安全环境许时开启门通道免阻塞逃生路
11 监控员作录象整体组织调度
12 维修员作走火区域电源切断水供应
13 门岗员作流控制出进引导急救车辆车道通畅引导消防车辆水接驳口
14 员工作员疏散安抚工作
15 必时拨119报警
16 协助警员灭火
17 通报理处理
继处理
18 记录切关资料写出事件报告呈交理处
19 拍留存必时报险理赔
注意事项：
① 保安员应熟悉消防设备灭火器水喉位置
② 走火通道严禁堆放杂物防烟门必须保持关闭
③ 假火警现场查消警火警误报
（九）灾难现场（塌楼爆炸等）
1 立致电110报警清楚说明种灾难确实点目前情况
2 立通知理员场
3 现场注意采取必措施防止灾难现场环境恶化危害生命财产
4 救护伤者情况抢救困士
5 协助关员控制封锁灾区
6 协助理群秩序交通便紧急车辆速现场抢救
7 拍留存
8 填写事件报告呈报
注意事项：
① 处理必须冷静
② 力保护生命财产
二治安事件
刑事治安案件处理宗旨
1 立赶现场讲机领班报告必时时投报110
2 保护现场维护秩序派员周边区域警卫
3 根具体情况实行区域隔离禁止关员进入现场伤员应设法救护挪动现场物品
4 严禁触摸现场类物品免破坏现场影响侦查工作配合警方开展调查取证
5 必时进行拍录协助破案
() 炸弹恐吓
1 真假必须假真严肃慎密处置
2 立通知警方理处
3 警方消防员外禁止车辆进入现场
4 确保电梯暂停
5 火警路线协助疏散现场员
6 警方员未达前应视察四周否留疑物品
7 发现疑物件时应立利绳索垃圾箱等障碍物围绕禁止接
8 检查搜索时应外公区域室注意：
① 开启门时留心疑点
② 切勿行接触处理疑物件
③ 切勿现场线电通讯机闪光灯开关电器
④ 切勿移挪遮盖疑物体
接恐吓电话应冷静处理：
① 语言刺激方
② 拖延方通话时间
③ 注意背景声音动静估计方数年龄等情况
④ 记录话容现场情况等
⑤ 方法书写手势动作通知员工报警
⑥ 千万中断话采紧外松方法解稳定方
9 事填写事件报告呈交理处
(二) 发现疑物品
1 110报警
2 通知附保安场关闭讲机
3 警告接检查该物品直警方
4 通知物业理场
5 警告带疑物品隔离
6 协助疏散群封锁现场指挥交通便紧急车辆速场
7 事填写事件报告呈交理处
(三) 杀企图杀
1 应快通知警方理处
2 保护现场避免触摸现场物品包括杀者器械药物等
3 开关现场类电器免破坏证发生危险
4 杀者利煤气杀应泄漏气体事件予处理
5 杀者尚生应边拔120救护电话边专业员现场急救
6 警方调查完毕应通知关部门清理现场必时事先做录拍取证工作
7 遇企图杀者首先应稳定情绪根现场条件见机行事设法救助时报警救援
8 记录切关资料填写事件报告呈交理处
注意事项：
① 处事冷静
② 解杀者服药物须警方救护员说明
(四) 偷盗抢劫
1 保持冷静沉着应立发出信号通知岗位保安员切毋轻易接罪犯确保身安全
2 罪犯正企图作案时应间隔距离暗中观察惊动快设法通知领班布置合围捉现行
3 情况时报警请求警方场处理
4 罪犯正行凶时须智勇双全方面力制止法行方面声呼邻保安协擒获
5 罪犯正逃跑时应迅速讲机呼岗保安（尤门岗保安）讲清罪犯外貌衣着特征数等凶器特提醒防备
6 现场追捕中罪犯留遗物千万行处理便警方取证处理必时进行拍录
(五) 发现疑分子
1 先观察盘问注意方神态动作衣袋等异样时通知领班采取相应措施
2 确认疑员严密监视暗中观察通知岗位协作防范防止破坏造成意外事
3 发现疑分子警方通缉三逃员体貌特征相似者采取措施通报警方押送区警署
4 时法确认疑员注意派专进掌握目直弄清身份止
5 处理程中时关注身安全
(六) 发现易燃易爆物品
1 先进行规劝宣传消防理条例讲明携带类危险品进入危害性
2 客户时需存放保安部确认没危害情况检查登记指定点作保护性寄存
3 施工员作业需携带入必须物业部办理许手续工程部保安部作业区域监护情况方登记入
4 时关注该等物品理情况确保安全
5 原物业存放易燃易爆物品私堆放未许携带入规定严肃处理
(七) 架
1 值勤中（户投诉）发现户间争吵斗殴现象时时制止
2 制止原
① 劝阻双方住手住口
② 双方方劝离现场
③ 持器械斗殴应先制止持械方
伤情轻伤征求事意见否报案重伤流血严重时应报警等处理送伤员医院应征求事意见警方决定费事理值勤部社会公德角度出发协助
3 迅速报告报告理部出面调解力量单薄应请求增援必时时致电110报警
4 制止争吵斗殴双方时切记动粗恶语相
5 物业设施损害应作记录拍备查事签字警方场警方作勘察报告
6 填写事件报告报
(八) 强奸非礼
1 问清点事安危110报警
2 通知值安保负责前量安排名女事陪
3 解事件情况保持现场直警方场
4 协助警方处理
5 事填写事件报告呈交理处
注意事项：
① 受害资料事件程事件关透露
② 发表事件消息意见
(九) 恐吓勒索
1 记录客户受种勒索
2 事求代报警致电110
3 协助警方处理
4 事填写事件报告呈交理处
(十) 偷车
1 严格停车场理规定控制车辆进入证停放
2 发现疑员动盘问
3 记录偷车辆车牌颜色型号等
4 留意窃贼数样貌衣着否带武器驾车逃离车号
5 注意逃走方报警110
6 协助警方查证
7 通知车
8 事填写事件报告呈交理处
注意事项：
① 注意安全切勿行拦截
② 勿移动现场证物窃贼遗物
③ 核车物证准确方允许车辆通行
（十二）跳楼
1 解程立致电110报警（提现场状况）
2 保安员迅速场处理
3 封锁现场直警方达协助维持秩序疏导交通
4 协助找出伤者死者亲属居住址
5 协助警方寻找证
6 通知理必时调度理处员进处理
7 填写事件报告呈交理处
三理服务
() 噪音骚扰
1 施工单位造成噪声骚扰预先施工单位讲明求条件允许情况预先予客户公告施工事宜施工计划
2 保安员应留意物业四周产生噪音机器音响喧哗等情况均直接影响客户
3 客户装修维修施工引起噪音源加说明制止时物业部通报
4 接客户投诉巡检时行发觉均须调查噪音源加说明制止时物业部通报
5 客户施工单位次规劝拒绝停止引起噪音工程降低音量应报请理处规定予处罚必时报告环保监督部门
6 外员意聚集骚扰引起噪音严重影响客户干预改正应报警通知警方处理
7 记录切关资料填写事件报告呈交理处
(二) 听劝阻
1 纠正违章时首先态度蔼说话气理服
2 听劝告者查清姓名单位时关部门汇报根事情性质事态程度作出相应处理
3 发生纠纷时注意握政策区情况灵活处理属方蛮横理骂保安员应视情节轻重采取恰策予处理
(三) 酒醉者闹事
1 外员酒醉闯入闹事必须全力劝阻阻拦离开物业区域范围
2 外酒醉者行凶毁坏公物时保安果断采取强制性约束措施注意约束时报警求助处理
3 客户客酒醉行失态法控时保安应通知物业部查明身份住宅号设法亲友劝说带领回房必时保安协助做监护控制工作
4 类酒肇事造成员伤害财物损坏情形保安应做拍录取证工作便实追回赔款追究责
(四) 精神病
1 注意精神病动武伤报告领班组织员劝阻离开
2 精神病发作行凶毁物时保安员须合力采取强制性约束措施时报警求助处理
3 设法通知精神病家属领回做监护工作
4 保安员防止精神病闯入物业伤害客户客领班应事先做防范性措施确保员安全
(五) 陌生乱窜乱走
1 楼面发现陌生应先观察盘问注意文明语：先生您找谁您提供帮助
2 陌生说清楚寻访租户姓名（单位）室号应注意留心动作反应带警卫室进步查询
3 陌生确访客公务活动请出示访客单证件应领班报告督促门岗补办手续
4 监控员发现乱窜楼面反复搭电梯等情况应时通知领班派员进查明情况作出处理
5 发现施工员该电梯员出现客梯应扣留胸卡交领班处理视情况予处罚
6 事件未配合处理避免事态恶化报警求协助
7 处理程中注意身安全保证
(六) 走电
1 发现时突然停电情况时保安员应立讲机讲电话通知领班工程维修员确定停电范围
2 坚守岗位服领班命令统调配准惊慌更允许乱跑喧哗
3 协助提供时明保证公区域安全防测坚守岗位加强巡视
4 领班协助现场指挥配合工程维修员抢修协调中心工作增派力量达指定部位
5 做单元安定防范工作客户解释安慰客户时注意外围巡视检查进出员物品防止意捣乱破坏旦电力恢复正常位保安员巡视单元设施否正常疑情况
6 事填写事件报告呈交理处
(七) 禁烟区吸烟
1 礼貌劝止
2 拒绝配合求提供详细资料记录
3 法禁绝略加强力处理警方求助场处理
4 事填写工作记录
(八) 失物处理
1 解释物业公司处理失物应交警方处理
2 拾获者坚持交物业员面点收（第三者场）话时送交警署
3 妥善保失物
4 工作日志记录详细
(九) 迷途士
1 观察迷途士身体状况否须救护车员协助必时报警求助
2 查询协助安排返回家中
3 法家联络报警交警方处理
4 事填写事件报告呈交理处
(十) 屋浸水
1 迅速赶现场
2 开关关闭切断水源
3 清洁职员现场清理水浸
4 水浸侵损电梯应梯口沙包封闭电梯升高层位置（通知者电梯停状况）
5 拍存档必时投保保险公司理赔
6 填写事件报告呈交理处
(十) 病
1 报急救120
2 立代通知家属
3 现场安慰病
4 事填写事件报告呈交理处
注意事项：
1 观察病否进食禁类药物须救护员说明
2 擅搬动病免造成伤害
3 培训员工接受红十字会培训增强员工医疗急救知识
(十二) 狗咬伤
1 解程提议伤者警署报案
2 记录伤者姓名址狗咬点原
3 属严重受伤立致电110方便警方现场取证
4 现场事件详细呈交事件报告
注意事项：
1保安员应常留意饲养宠物客户求证喂养
(十三) 恶意损毁
1 解案情现场疑士立110报警
2 通知岗员工协助
3 寻找提供目击证
4 破坏物件保留交警方处理
5 场索赔
6 拍存记录
7 填写事件报告呈交理处
注意事项：
陌生游荡必须询问记录
(十四) 意外受伤
1 解程立致电110报警（告知伤者数受伤情况现场情况等）
2 赶赴现场
3 救护员未达前先力救治伤者注意方式方法适
4 范围通知伤者家属
5 情况派保安护送医院
6 事填写事件报告呈交理处
注意事项：
① 达现场应量防止意外发生情况恶化
② 赔偿现场拍
(十五) 闸
1 记录偷车辆车牌颜色型号等
2 留意驾驶样貌衣着逃走方报警110
3 协助警方查证
4 毁坏闸升起手登记出入车辆
5 拍存记
6 事填写事件报告呈交理处
注意事项：
① 警方详细供证（取回份作记录）
② 安全危险方尝试拦车站立车行路线前方
③ 撞损闸栏报刑事案处理
紧急事处理中应时关注：时效投报110请求警方协助
预先防范沉着应维持现场拍记录
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香 港 新 世 界 厦
紧 急 事 件 处 理 指 南
海新创物业理限公司
二00二年九月
突发事件
() 台风侵袭
Ø 防台准备
1 制定全年防风防台计划落实台风处置预案期间值表责员联络名单
2 台风季节提前作防台准备查防台物质齐备适检查疏通相应路组织防台领导组员开会预演防台步骤
Ø 台风前
3 接气象部门通知通知租户（业）发出台风公告告知台风事宜提醒客户必安排告知紧急联络电话
4 检查物业设施设备保护稳固
区域高空悬挂物件否牢固松脱
机房（电梯水泵电机房等）否安全备电机否时开动
天台水箱天线等物件否牢固安全素
物业道阀门否正常堵塞渗漏失灵
5 负责检查客房门窗关闭情况类危险情况（花盆窗台易堕落物件阳台）
① 锁紧窗门
玻璃贴防风胶纸避免爆裂
装防风卷闸防风板（）
6 建筑物维修棚架围板吊船等物体外置放应检查否安全稳固需须移走通知施工队做防风措施
7 全面检查物业防风措施查处水道落水雨水渠等时通知清洁部协助维修部清引起淤塞垃圾泥沙杂物
8 备沙包雨衣头盔水靴绳索备明等紧急具时应
9 应加强部门联络加强巡检力度发现问题时反映督促关部门改进
Ø 台风中
10 逗留室安全位置进入指定防风处
11 佩带硬身安全帽（外出）
Ø 台风
12 观察台风消息预防余风
13 顾受伤士
14 清理受损范围注意避免受伤
15 维修巡视物业
16 清理淤塞渠口杂物补充紧急具
17 事填写事件报告呈交理处
(二) 电力障
1 保安员应清楚物业电力设备电源总闸楼层分闸位置常协助维修部检查工作状态
2 维修部门应常性演练断电切换操作便紧急情况训练素处理
3 发生电力障时应立通知维修部时修理物业部应发出告示通知客户
4 情况专业维修员外员均进行修理避免发生危险事
5 停电期间禁止电梯
6 保安部门加强出入口员检查防止趁机混入作案围墙等区域增加巡视员次数
7 保安部时应预备应急电灯充电源保证停电期间巡查时明
8 停电事导致停水电梯停运等事发生停电前应早作准备告知客户加防范
9 记录切关资料填写事件报告呈交理处
(三) 交通意外
Ø 般言交通意外分四类：
1 意外中受伤引起车辆物业设施受损
2 意外中受伤引起车辆物业设施受损
3 意外中仅仅发生员受伤
4 意外中仅仅发生车辆物业设施受损
Ø 情形保安员达交通事发现场首先防止现场意外事件发生排恶性连锁反应步骤：
1 受伤交通意外：
维持秩序现场交通恢复通畅阻
财物车辆受损时先进行拍存查
意外事件中危员应设置围护区加局部封锁必时须树立警告标志
需通知维修员场采取措拖
处理财物损害赔偿时争议较行作应时报告理处关职部门处理
记录切关资料写事件报告呈交理处
2 受伤交通意外：
指挥交通予尾车辆警示绕行
行情况伤者移离危险区域
伤势严重者先进行拍存查
通知理处派员协助维持现场秩序
时取证记录现场情况报警等候处理必时事现场进行录拍取证
3 现场寻找否目击证警员场立报告
4 交通失事受伤警方未场前肇事车辆移驶离原位
5 事记录切关资料书写事件报告呈交理处
(四) 水爆裂
1 寻找水爆裂造成水浸原
2 关闭关水阀总闸切断水源时法迅速关闭助衣物消防水带等引领水流离开电梯等危险区域
3 水浸水爆裂引起应立通知维修部进行抢修
4 利沙包遏止水势蔓延区域
5 接水浸区电梯升高暂停
6 通知清洁部利拖畚扫潜水泵等工具清理现场
7 清理现场前条件应拍记录
8 事关资料包括水浸原涉面积破坏程度抢修程等记录填事件报告呈报
(五) 气体泄漏
1 保安监控中心应备煤气公司电话便紧急情况联络
2 保安员应熟知物业种气体燃料气体道走开关等正确位置
3 接气体泄漏报告异味时应迅速前现场
4 达现场切勿门铃触动电器开关免发生爆炸设法开门窗疏导气体
5 关闭气体总阀发觉气体泄漏未受控广泛扩散须立报警通知专业公司
6 封锁现场禁止企图进入时物业部通知住客离开
7 发现伤员中毒者先设法转移空旷开阔带保证空气流通新鲜时拔救护电话等救援
8 现场切勿讲机手机BP机等电器
9 进入现场开灯熄灭现场邻室号楼层明火防止引起火灾
10 事关资料记录填事件报告呈报
(六) 高空堕物
1高空堕物涉嫌犯罪项严重事件接该类投诉必须采取列行动
① 立组织员进行调查设法寻找作恶者
② 需须作恶者发出严重警告警方报案
③ 未查明作恶者物业部应发文通知客户指出该行危害性违法 性
④ 拍存案必时录取证
⑤ 布置保安伏击守候捉现行
2高空堕物已引起员伤害保安员应：
① 拔120救护电话派员路口引导
立通知警方协助开展侦查设法查明肇事
物业部应协助保安寻找证提供入住情况等资料
封锁现场拍取证保护现场维护秩序
记录切关资料注明警方立案档号
3事书写事件报告呈交理处
(七) 电梯障
1 保安监控中心备电梯维修公司新电话号码
2 电梯发生障保安员先通知维修部派员抢修员困电话安慰困困事项已知正加紧处置时摄定格该电梯时关注摄
3 维修部修复前应挂暂停服务告示牌需开梯作业梯门外加隔离绳
4 修理时间较长总服务台应电话通知客户需24时理处发公告说明
5 保安员切勿行企图开启电梯门救援围者非操作资格维修员处理般情况先关闭机电源安排救
6 场安慰困者保持困者联络知道救援行动已开始
7 果电梯维修员30分钟未现场处理困者中孕妇病需救援报警消防员场处理
8 困者救出必须动解束恙适应立致电救护车送院治疗
9 留困姓名址联系电话便联系报险
10 记录切关资料写出事件报告呈交理处
注意事项：
① 处理冷静首先注意困者安危
② 日常注意观察电梯运作状况异常时报理处进
(八) 火警
Ø 防火安排
1 制作消防理制度确定理指挥组义务消防队员组成
2 储备灭火物资定期检查作联动测试确保处适状态
3 组织员培训演(急救\灭火\跑位等)
4 制作消防理预案定期演练
Ø 灭火
5 接火警预报立现场查
6 确定属误报消音
7 通知值高理员
8 现场处理员工注意客户安全措施
9 准确灭火器灭火适时灭火转组织逃生
10 安全环境许时开启门通道免阻塞逃生路
11 监控员作录象整体组织调度
12 维修员作走火区域电源切断水供应
13 门岗员作流控制出进引导急救车辆车道通畅引导消防车辆水接驳口
14 员工作员疏散安抚工作
15 必时拨119报警
16 协助警员灭火
17 通报理处理
继处理
18 记录切关资料写出事件报告呈交理处
19 拍留存必时报险理赔
注意事项：
① 保安员应熟悉消防设备灭火器水喉位置
② 走火通道严禁堆放杂物防烟门必须保持关闭
③ 假火警现场查消警火警误报
（九）灾难现场（塌楼爆炸等）
1 立致电110报警清楚说明种灾难确实点目前情况
2 立通知理员场
3 现场注意采取必措施防止灾难现场环境恶化危害生命财产
4 救护伤者情况抢救困士
5 协助关员控制封锁灾区
6 协助理群秩序交通便紧急车辆速现场抢救
7 拍留存
8 填写事件报告呈报
注意事项：
① 处理必须冷静
② 力保护生命财产
二治安事件
刑事治安案件处理宗旨
1 立赶现场讲机领班报告必时时投报110
2 保护现场维护秩序派员周边区域警卫
3 根具体情况实行区域隔离禁止关员进入现场伤员应设法救护挪动现场物品
4 严禁触摸现场类物品免破坏现场影响侦查工作配合警方开展调查取证
5 必时进行拍录协助破案
() 炸弹恐吓
1 真假必须假真严肃慎密处置
2 立通知警方理处
3 警方消防员外禁止车辆进入现场
4 确保电梯暂停
5 火警路线协助疏散现场员
6 警方员未达前应视察四周否留疑物品
7 发现疑物件时应立利绳索垃圾箱等障碍物围绕禁止接
8 检查搜索时应外公区域室注意：
① 开启门时留心疑点
② 切勿行接触处理疑物件
③ 切勿现场线电通讯机闪光灯开关电器
④ 切勿移挪遮盖疑物体
接恐吓电话应冷静处理：
① 语言刺激方
② 拖延方通话时间
③ 注意背景声音动静估计方数年龄等情况
④ 记录话容现场情况等
⑤ 方法书写手势动作通知员工报警
⑥ 千万中断话采紧外松方法解稳定方
9 事填写事件报告呈交理处
(二) 发现疑物品
1 110报警
2 通知附保安场关闭讲机
3 警告接检查该物品直警方
4 通知物业理场
5 警告带疑物品隔离
6 协助疏散群封锁现场指挥交通便紧急车辆速场
7 事填写事件报告呈交理处
(三) 杀企图杀
1 应快通知警方理处
2 保护现场避免触摸现场物品包括杀者器械药物等
3 开关现场类电器免破坏证发生危险
4 杀者利煤气杀应泄漏气体事件予处理
5 杀者尚生应边拔120救护电话边专业员现场急救
6 警方调查完毕应通知关部门清理现场必时事先做录拍取证工作
7 遇企图杀者首先应稳定情绪根现场条件见机行事设法救助时报警救援
8 记录切关资料填写事件报告呈交理处
注意事项：
① 处事冷静
② 解杀者服药物须警方救护员说明
(四) 偷盗抢劫
1 保持冷静沉着应立发出信号通知岗位保安员切毋轻易接罪犯确保身安全
2 罪犯正企图作案时应间隔距离暗中观察惊动快设法通知领班布置合围捉现行
3 情况时报警请求警方场处理
4 罪犯正行凶时须智勇双全方面力制止法行方面声呼邻保安协擒获
5 罪犯正逃跑时应迅速讲机呼岗保安（尤门岗保安）讲清罪犯外貌衣着特征数等凶器特提醒防备
6 现场追捕中罪犯留遗物千万行处理便警方取证处理必时进行拍录
(五) 发现疑分子
1 先观察盘问注意方神态动作衣袋等异样时通知领班采取相应措施
2 确认疑员严密监视暗中观察通知岗位协作防范防止破坏造成意外事
3 发现疑分子警方通缉三逃员体貌特征相似者采取措施通报警方押送区警署
4 时法确认疑员注意派专进掌握目直弄清身份止
5 处理程中时关注身安全
(六) 发现易燃易爆物品
1 先进行规劝宣传消防理条例讲明携带类危险品进入危害性
2 客户时需存放保安部确认没危害情况检查登记指定点作保护性寄存
3 施工员作业需携带入必须物业部办理许手续工程部保安部作业区域监护情况方登记入
4 时关注该等物品理情况确保安全
5 原物业存放易燃易爆物品私堆放未许携带入规定严肃处理
(七) 架
1 值勤中（户投诉）发现户间争吵斗殴现象时时制止
2 制止原
① 劝阻双方住手住口
② 双方方劝离现场
③ 持器械斗殴应先制止持械方
伤情轻伤征求事意见否报案重伤流血严重时应报警等处理送伤员医院应征求事意见警方决定费事理值勤部社会公德角度出发协助
3 迅速报告报告理部出面调解力量单薄应请求增援必时时致电110报警
4 制止争吵斗殴双方时切记动粗恶语相
5 物业设施损害应作记录拍备查事签字警方场警方作勘察报告
6 填写事件报告报
(八) 强奸非礼
1 问清点事安危110报警
2 通知值安保负责前量安排名女事陪
3 解事件情况保持现场直警方场
4 协助警方处理
5 事填写事件报告呈交理处
注意事项：
① 受害资料事件程事件关透露
② 发表事件消息意见
(九) 恐吓勒索
1 记录客户受种勒索
2 事求代报警致电110
3 协助警方处理
4 事填写事件报告呈交理处
(十) 偷车
1 严格停车场理规定控制车辆进入证停放
2 发现疑员动盘问
3 记录偷车辆车牌颜色型号等
4 留意窃贼数样貌衣着否带武器驾车逃离车号
5 注意逃走方报警110
6 协助警方查证
7 通知车
8 事填写事件报告呈交理处
注意事项：
① 注意安全切勿行拦截
② 勿移动现场证物窃贼遗物
③ 核车物证准确方允许车辆通行
（十二）跳楼
1 解程立致电110报警（提现场状况）
2 保安员迅速场处理
3 封锁现场直警方达协助维持秩序疏导交通
4 协助找出伤者死者亲属居住址
5 协助警方寻找证
6 通知理必时调度理处员进处理
7 填写事件报告呈交理处
三理服务
() 噪音骚扰
1 施工单位造成噪声骚扰预先施工单位讲明求条件允许情况预先予客户公告施工事宜施工计划
2 保安员应留意物业四周产生噪音机器音响喧哗等情况均直接影响客户
3 客户装修维修施工引起噪音源加说明制止时物业部通报
4 接客户投诉巡检时行发觉均须调查噪音源加说明制止时物业部通报
5 客户施工单位次规劝拒绝停止引起噪音工程降低音量应报请理处规定予处罚必时报告环保监督部门
6 外员意聚集骚扰引起噪音严重影响客户干预改正应报警通知警方处理
7 记录切关资料填写事件报告呈交理处
(二) 听劝阻
1 纠正违章时首先态度蔼说话气理服
2 听劝告者查清姓名单位时关部门汇报根事情性质事态程度作出相应处理
3 发生纠纷时注意握政策区情况灵活处理属方蛮横理骂保安员应视情节轻重采取恰策予处理
(三) 酒醉者闹事
1 外员酒醉闯入闹事必须全力劝阻阻拦离开物业区域范围
2 外酒醉者行凶毁坏公物时保安果断采取强制性约束措施注意约束时报警求助处理
3 客户客酒醉行失态法控时保安应通知物业部查明身份住宅号设法亲友劝说带领回房必时保安协助做监护控制工作
4 类酒肇事造成员伤害财物损坏情形保安应做拍录取证工作便实追回赔款追究责
(四) 精神病
1 注意精神病动武伤报告领班组织员劝阻离开
2 精神病发作行凶毁物时保安员须合力采取强制性约束措施时报警求助处理
3 设法通知精神病家属领回做监护工作
4 保安员防止精神病闯入物业伤害客户客领班应事先做防范性措施确保员安全
(五) 陌生乱窜乱走
1 楼面发现陌生应先观察盘问注意文明语：先生您找谁您提供帮助
2 陌生说清楚寻访租户姓名（单位）室号应注意留心动作反应带警卫室进步查询
3 陌生确访客公务活动请出示访客单证件应领班报告督促门岗补办手续
4 监控员发现乱窜楼面反复搭电梯等情况应时通知领班派员进查明情况作出处理
5 发现施工员该电梯员出现客梯应扣留胸卡交领班处理视情况予处罚
6 事件未配合处理避免事态恶化报警求协助
7 处理程中注意身安全保证
(六) 走电
1 发现时突然停电情况时保安员应立讲机讲电话通知领班工程维修员确定停电范围
2 坚守岗位服领班命令统调配准惊慌更允许乱跑喧哗
3 协助提供时明保证公区域安全防测坚守岗位加强巡视
4 领班协助现场指挥配合工程维修员抢修协调中心工作增派力量达指定部位
5 做单元安定防范工作客户解释安慰客户时注意外围巡视检查进出员物品防止意捣乱破坏旦电力恢复正常位保安员巡视单元设施否正常疑情况
6 事填写事件报告呈交理处
(七) 禁烟区吸烟
1 礼貌劝止
2 拒绝配合求提供详细资料记录
3 法禁绝略加强力处理警方求助场处理
4 事填写工作记录
(八) 失物处理
1 解释物业公司处理失物应交警方处理
2 拾获者坚持交物业员面点收（第三者场）话时送交警署
3 妥善保失物
4 工作日志记录详细
(九) 迷途士
1 观察迷途士身体状况否须救护车员协助必时报警求助
2 查询协助安排返回家中
3 法家联络报警交警方处理
4 事填写事件报告呈交理处
(十) 屋浸水
1 迅速赶现场
2 开关关闭切断水源
3 清洁职员现场清理水浸
4 水浸侵损电梯应梯口沙包封闭电梯升高层位置（通知者电梯停状况）
5 拍存档必时投保保险公司理赔
6 填写事件报告呈交理处
(十) 病
1 报急救120
2 立代通知家属
3 现场安慰病
4 事填写事件报告呈交理处
注意事项：
1 观察病否进食禁类药物须救护员说明
2 擅搬动病免造成伤害
3 培训员工接受红十字会培训增强员工医疗急救知识
(十二) 狗咬伤
1 解程提议伤者警署报案
2 记录伤者姓名址狗咬点原
3 属严重受伤立致电110方便警方现场取证
4 现场事件详细呈交事件报告
注意事项：
1保安员应常留意饲养宠物客户求证喂养
(十三) 恶意损毁
1 解案情现场疑士立110报警
2 通知岗员工协助
3 寻找提供目击证
4 破坏物件保留交警方处理
5 场索赔
6 拍存记录
7 填写事件报告呈交理处
注意事项：
陌生游荡必须询问记录
(十四) 意外受伤
1 解程立致电110报警（告知伤者数受伤情况现场情况等）
2 赶赴现场
3 救护员未达前先力救治伤者注意方式方法适
4 范围通知伤者家属
5 情况派保安护送医院
6 事填写事件报告呈交理处
注意事项：
① 达现场应量防止意外发生情况恶化
② 赔偿现场拍
(十五) 闸
1 记录偷车辆车牌颜色型号等
2 留意驾驶样貌衣着逃走方报警110
3 协助警方查证
4 毁坏闸升起手登记出入车辆
5 拍存记
6 事填写事件报告呈交理处
注意事项：
① 警方详细供证（取回份作记录）
② 安全危险方尝试拦车站立车行路线前方
③ 撞损闸栏报刑事案处理
紧急事处理中应时关注：时效投报110请求警方协助
预先防范沉着应维持现场拍记录
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