中国移动通信集团公司
客户服务理系统业务需求规范
（10版）
中国移动通信集团公司
二○○二年元月
目 录
第1章 总 6
11 概述 6
12 原目标 6
13 适范围 7
14 编制单位 7
15 解释权 7
第2章 总体功结构描述 8
21 客户服务理系统业务理组织机构 8
22 系统结构 9
23 省级客户服务理系统总体功结构 9
231 服务功 10
232 分析功 10
233 理功 11
24 客户服务理系统两建设阶段 11
第3章 客户档案信息理 12
31 素结构 12
311 网档案库 13
312 保留档案库 22
32 动态理 28
321 信息采集 28
322 信息更新 29
第4章 客户服务规理 30
41 客户信誉度评定规 30
42 客户积分规 31
43 客户界定级划分规 32
44 潜客户资格确认规 34
45 客户优惠规 35
第5章 客户服务功 36
51 普通服务功 36
511 普通服务功总体构建原 36
512 普通服务功项目 37
52 性化服务功 37
521 集团解决方案 37
522 解决方案 38
523 预约服务 39
53 跨区服务功 41
531 跨区服务总体构建原 41
532 跨区补卡业务 42
533 跨区维修业务 42
534 跨区缴费业务 43
535 跨区转网业务 43
54 跨行业服务功 44
541 跨行业服务总体构建原 44
542 客户身份认证消费确认 45
55 期目标描述 45
551 普通服务功 45
552 性化服务功 45
第6章 客户服务数综合分析 46
61 基础功 46
611 综合查询 46
612 综合统计 48
613 目标客户群锁定 49
62 高级分析功 50
621 总体说明 50
622 客户发展情况分析 52
623 客户业务收入分析 60
624 客户通信行分析 63
625 客户欠费情况分析 65
626 客户异动分析 67
627 客户积分分析 69
628 客户服务营销分析 71
629 客户满意度分析 83
6210 竞争手客户情况分析 85
6211 客户服务员绩效分析 86
6212 面集团客户产品开发分析 86
6213 专业分析工具辅助分析 87
第7章 客户理理 88
71 客户理档案理 88
711 档案素结构 88
712 档案理 89
72 客户理工作理 90
721 工作计划理 90
722 日常工作理 92
723 日常事务提醒 95
73 客户理务理 96
731 务达 96
732 程控制 98
733 执行评价 98
74 客户理业绩考核 99
741 业务力考核 99
742 工作情况考核 99
743 服务成效考核 100
75 期目标描述 101
751 客户理档案理 101
752 客户理工作理 101
753 客户理务理 101
754 客户理业绩考核 101
第8章 系统理 102
81 职责权限理 102
811 设置原 102
812 组织结构 102
813 权限理 103
82 系统监控 104
83 日志理 105
84 数备份 105
85 接口功 106
86 版理软件升级 107
第9章 术语定义指标 108
91 术语定义 108
92 关分析角度定义 110
93 指标体系 114
931 客户分析类指标 114
932 业务量类指标 117
933 收入类指标 117
934 客户理绩效类指标 118
935 服务类指标 118
936 营销类指标 119
第1章 总
11 概述
着移动通信市场竞争日趋激烈移动通信企业越越意识客户服务质量企业重核心竞争力必须客户中心获取较高客户满意度忠诚度竞争中立败
客户实现企业利润持续发展重保障全集团公司树立客户关系理理念加强客户营销服务工作发展客户提高客户忠诚度留住客户级公司应高度重视战略性务
增强企业核心竞争力提高中国移动客户服务水服务质量客户提供优质优先优惠差异化性化服务加强客户服务规范理提高客户服务方面业务支撑力特制定需求规范需求规范规定中国移动客户服务理系统业务求
需求规范中国移动客户服务理系统规划建设基省治区直辖市公司应需求规范指导进行客户服务理系统具体项目建设工作
需求规范包括中国移动客户服务理系统总体功结构描述档案信息理服务规理服务功数综合分析客户理理系统理术语定义指标功涵盖客户服务工作业务操作数分析挖掘员理等业务方面中国移动客户服务理系统开展客户服务工作业务支撑称系统逻辑概念功实体分BOSS系统营分析系统等系统实现省应客户服务种业务功进行集中统规划保证系统实现功模块协工作
12 原目标
客户服务理系统规划建设原目标包含方面：
1客户服务理系统中国移动业务支撑体系机组成部分两级系统数集中原进行建设两级系统指集团公司客户服务理系统省公司客户服务理系统数集中指客户服务相关数实现省级集中部分数全国集中
2客户服务理系统紧密关联服务分析理三类功组成中服务分析服务形成闭环生产流程实现企业客户互动理功确保流程中环节准确高效工作流程闭环运作
3客户服务理系统必须体现企业CRM理念客户提供性化差异化样化服务达发展客户留住客户提高客户满意度忠诚度目
4客户服务理系统应智数中提取客户服务相关信息知识客户服务员制定客户服务业务发展市场竞争等策略开展具体服务工作提供科学准确时指导
5客户服务理系统应满足级业务单位客户服务工作理求客户理理员提供效工作计划理务理服务程理职责权限理绩效理手段体现先进现代企业理思想企业核心业务流程客户服务业务支撑方面具体实现
13 适范围
需求规范适中国移动省（直辖市治区）客户服务理系统规划建设中章列基础期功适客户服务理系统期规划建设高级功适客户服务理系统中远期规划建设
14 编制单位
需求规范中国移动通信集团公司负责编制
15 解释权
需求规范增补修订解释权属中国移动通信集团公司
第2章 总体功结构描述
21 客户服务理系统业务理组织机构
中国移动客户服务理系统业务理组织机构分三级：集团公司客户服务理部门省公司客户服务理部门市公司客户服务部门图21示：
图21 客户服务理系统业务理组织机构示意图
1集团公司客户服务理部门负责全国客户服务工作指导理协调调度综合分析等工作
2省治区直辖市公司客户服务理部门负责公司客户服务工作理协调综合分析工作
3市公司客户服务部门负责市客户服务工作生产理综合分析辖业务区业务协调工作
4集团公司客户服务理部门隶属中国移动通信集团公司省公司客户服务理部门隶属省移动通信公司集团公司客户服务理部门省客户服务部门业务领导关系
22 系统结构
中国移动客户服务理系统分两级：集团公司客户服务理系统（含集团公司级业务支撑中心）省级客户服务理系统图22示：
图22 客户服务理系统系统结构示意图
1集团公司客户服务理系统综合调度综合分析综合理三类系统功具体负责全国省级系统信息交互调度负责全国客户服务数进行综合分析理系统数集中理方式
2省级（直辖市治区）客户服务理系统服务分析理三类系统功系统数全省集中理方式
3市公司原设置独立客户服务理系统应全省客户服务理系统市公司客户服务业务进行操作功执行
23 省级客户服务理系统总体功结构
省级客户服务理系统集中理业务数分客户档案客户理档案规数三类业务功划分服务分析理三类关系图23示：
理功
分析功
业务数
业务数理
服务功
客户档案理
客户档案
客户理档案理
客户理档案
规理
规数
基服务
性化服务
跨区服务
跨行业服务
客户数分析
综合查询
客户理数分析
综合统计
目标客户群锁定
客户理工作理
客户理务理
客户理考核理
图23省级客户服务理系统功结构
231 服务功
服务功客户提供类服务操作功达客户提供性化差异化样化服务真正满足客户需求目功包括基服务性化服务跨区服务跨行业服务等
232 分析功
分析功提供客户数客户理数进行查询统计分析功达解客户构成解客户消费行服务行锁定潜离网流失客户指导制定市场营销策略等目功包括客户数分析客户理数分析目标客户群锁定综合查询综合统计等功
233 理功
理功客户服务员开展客户服务工作提供关理功达加强客户理理员客户理理客户理身工作理目包括客户理工作理客户理务理客户理考核理功
24 客户服务理系统两建设阶段
客户服务理系统作中国移动业务支撑体系机组成部分业务支撑系统部分着密分关系省级BOSS系统集中化改造完成前划分客户服务理系统建设分两阶段：
1省级BOSS系统集中化改造完成前
省BOSS集中化改造完成前渡阶段客户服务理系统营帐系统计费系统等抽取客户相关数进行全省集中理建立省级集中理功独立系统服务功分析功现营帐系统客服系统等协完成
2省级BOSS系统集中化改造完成
集中BOSS系统营分析系统建成客户服务理系统作逻辑系统存服务功分析功分融入BOSS营分析系统届时客户服务理系统相独立BOSS营分析系统功客户理理功方面图24示：
BOSS
系统
营分析
系统
服务功
分析功
理功
客户服务理系统
图24客户服务理系统BOSS系统营分析系统关系
第3章 客户档案信息理
客户档案信息理作系统机整体部分务系统外类数进行分类整理集中理实现客户数资源享起着信息传达桥梁作提供完善客户服务提供信息保证
客户档案信息客户中心进行组织理客户档案信息关客户情况中国移动客户关系真实反映客户档案信息记录客户基资料接受服务容消费帐务明细情况等客户静态数资料企业关客户情况记录原始资料客户关系理基础信息时客户档案信息反映客户消费行缴费记录投诉咨询容等客户中国移动交互动态数资料
客户档案信息理功需求分两层次描述：客户档案信息素结构客户档案信息动态理
点说明：
1需求规范客户档案信息定义逻辑容定义系统具体实现时数库结构
2需求规范规定类数逻辑描述数真实存储方式客户档案信息中包含项数素营帐BOSS营分析等支撑系统中分布存储统集中存储通客户档案信息规范保证整集团公司客户分析理系统建设时统性时兼顾系统具体建设程中灵活性
3需求规范客户档案信息列出建设系统必须存储基数
31 素结构
节提供客户档案信息模型描述客户档案信息基素逻辑结构反映客户属性
逻辑结构：
客户档案信息
网档案库
保留档案库
311 网档案库
网档案库逻辑概念记录前客户档案信息反映前客户种属性
3111 集团客户档案
集团客户档案包括：集团客户基信息集团成员基信息集团客户发展状况集团客户关键员业务情况服务记录
1集团客户基信息
集团客户基信息描述集团客户背景信息联系信息状态信息等关信息
（1）背景属性
◆ 集团客户名称
◆ 集团客户编号
◆ 属行业：重科技贸易金融建筑运输制造等
◆ 企业类型：国外资合资私营等
（2）状态属性
◆ 客户标识：划分集团客户客户体现集团客户进行细分反映集团客户等级体现集团客户成员进行细分够识集团客户成员否达客户标准达级体现客户进行细分反映客户等级
◆ 历史标识：历史标识反映该集团客户时进入保留档案库
◆ 客户级
◆ 集团客户积分
◆ 集团客户信誉度
◆ 告警标识
◆ 反映集团客户成员发生异动欠费停机销户等产生告警状态
（3）联系属性
◆ 集团客户址
◆ 邮编
◆ 联系电话
◆ 传真
◆ 企业网址
◆ 企业EMail址
◆ 联系姓名
◆ 联系址
◆ 联系手机
◆ 联系电话
◆ 联系传真
◆ 联系EMail
◆ 分客户理工号
（4）帐户属性
◆ 入网起始时间
◆ 入网渠道：营业厅合作营业厅网营业厅代理商等
◆ 集团客户缴费方式：银行托收付费等
◆ 集团客户帐号
（5）属性
◆ 集团客户手机数
◆ 集团客户手机号码清单
◆ 集团客户纪念日
2集团成员基信息
集团客户基信息描述集团客户部成员背景信息联系信息状态信息等相关信息
（1）背景属性
◆ 姓名
◆ 性
◆ 身份证号码
◆ 年龄
◆ 工作单位名称
◆ 属集团客户编号
◆ 工作部门
◆ 职务
◆ 婚姻状况
◆ 教育程度
◆ 收入范围
（2）联系属性
◆ 手机号码
◆ 联系电话
◆ 传真
◆ EMail址
◆ 通信址
◆ 帐单址
◆ 邮政编码
（3）状态属性
◆ 客户标识
◆ 历史标识：历史标识反映该集团客户成员时离开某集团客户进入保留档案库
◆ 客户级
◆ 客户积分
◆ 信誉度
◆ VIP卡号
◆ 欠费等级
◆ 催付状态
◆ 信额度
◆ 告警标识：反映集团客户成员发生异动欠费停机销户等产生告警状态
（4）帐户属性
◆ 入网方式
◆ 帐号
◆ 开户时间
◆ 入网渠道
◆ 付费方式
◆ 月消费额
3集团客户发展状况
集团客户发展状况描述集团客户规模手机政策客户济状况等相关信息
◆ 全球员工数
◆ 中国员工数
◆ 员工数
◆ 客户战略目标
◆ 客户营范围
◆ 客户三年财政收入
◆ 客户年通信预算
◆ 中国移动手机数
◆ 竞争手手机数
◆ 话费报销政策：公司托实报实销限额报销负责等
◆ 通信方式
◆ 指电信业务等业务
4集团客户关键员
集团客户关键员描述集团客户联系集团决策（包括领导）相关信息
◆ 姓名
◆ 址
◆ 邮编
◆ 年龄
◆ 生日
◆ 身份证
◆ 部门
◆ 职务
◆ 手机号码
◆ 电话号码
◆ BP
◆ 传真
◆ EMail址
◆ 爱
◆ 纪念日
◆ 重亲属信息
◆ 客户理评价
5业务情况
◆ 开通增值业务种类
◆ 开通增值业务数量
◆ 增值业务收入
◆ 市话月消费额
◆ 国长途月消费额
◆ 国际长途月消费额
◆ 国漫游月消费额
◆ 国际漫游月消费额
◆ 业务月消费额：业务包含集团客户设计性化业务VPMN等
◆ ARPU
6服务记录
服务记录保存集团客户类服务信息
（1）类业务清单帐单
（2）普通业务办理记录
◆ 手机号码
◆ 集团客户编号
◆ 业务容：入网开通增值业务等
◆ 办理时间
（3）性化服务记录
◆ 合编号
◆ 合名称
◆ 合容
◆ 起始时间
◆ 结束时间
◆ 资费
◆ 集团客户编号
◆ 合号码清单
（4）客户访问记录
◆ 访问方式：走访电话短消息信函EMail等
◆ 集团客户编号
◆ 时间
◆ 点
◆ 接员
◆ 容
◆ 客户需求
◆ 客户理工号
（5）参加活动记录
◆ 集团客户编号
◆ 时间
◆ 点
◆ 活动容
◆ 参加员
◆ 服务成
3112 客户档案
客户档案包括：客户基信息业务情况服务记录
1客户基信息
客户基信息描述客户背景信息联系信息状态信息等关信息
（1）背景属性
◆ 姓名
◆ 性
◆ 身份证号码
◆ 年龄
◆ 工作单位名称
◆ 工作部门
◆ 职务
◆ 婚姻状况
◆ 教育程度
（2）联系属性
◆ 手机号码
◆ 联系电话
◆ 通信址
◆ 帐单址
◆ 邮政编码
◆ 传真
◆ EMail址
◆ 分客户理工号
（3）状态属性
◆ 客户标识
◆ 历史标识：历史标识反映该客户时进入保留档案库
◆ 客户级
◆ 客户积分
◆ 信额度
◆ 欠费等级
◆ 催付状态
◆ 告警标识
◆ VIP卡号
（4）帐户属性
◆ 入网方式
◆ 帐号
◆ 开户时间
◆ 入网渠道
◆ 付费方式
（5）属性
◆ 纪念日
◆ 重亲属信息
2业务情况
◆ 开通增值业务种类
◆ 开通增值业务数量
◆ 增值业务收入
◆ 市话月消费额
◆ 国长途月消费额
◆ 国际长途月消费额
◆ 国漫游月消费额
◆ 国际漫游月消费额
◆ 业务月消费额
3服务记录
服务记录保存客户类服务信息
（1）类业务清单帐单
（2）客户访问记录
◆ 访问方式：走访电话短消息信函EMail等
◆ 手机号码
◆ 时间
◆ 点
◆ 容
◆ 客户需求
◆ 分客户理工号
（3）参加活动记录
◆ 姓名
◆ 手机号码
◆ 时间
◆ 点
◆ 活动容
◆ 参加员
◆ 服务成
（4）参加优惠计划记录
◆ 姓名
◆ 手机号码
◆ 计划名称
◆ 容
◆ 起始时间
◆ 结束时间
◆ 资费
（5）月拨1860记录
◆ 次数
◆ 容：投诉咨询查询话费等
（6）投诉记录
◆ 手机号码
◆ 投诉容
◆ 投诉时间
◆ 处理状态
◆ 处理容
312 保留档案库
保留档案库逻辑概念记录离网流失客户潜客户竞争手客户客户档案信息
3121 流失离网客户档案
1集团客户基信息
（1）背景属性
◆ 集团客户名称
◆ 集团客户编号
◆ 属行业
◆ 企业类型
（2）状态属性
◆ 客户标识
◆ 历史标识
◆ 客户级
◆ 集团客户积分
◆ 集团客户信誉度
（3）联系属性
◆ 集团客户址
◆ 邮编
◆ 联系电话
◆ 传真
◆ 企业网址
◆ 企业EMail址
◆ 联系姓名
◆ 联系址
◆ 联系手机
◆ 联系电话
◆ 联系传真
◆ 联系EMail
◆ 分客户理工号
（4）属性
◆ 集团客户手机数
◆ 集团客户手机号码清单
◆ 集团客户纪念日
◆ 流失离网原
2集团成员基信息
（1）背景属性
◆ 姓名
◆ 性
◆ 身份证号码
◆ 年龄
◆ 工作单位名称
◆ 属集团客户编号
◆ 工作部门
◆ 职务
◆ 婚姻状况
◆ 教育程度
◆ 收入范围
（2）联系属性
◆ 手机号码
◆ 联系电话
◆ 传真
◆ EMail址
◆ 通信址
◆ 帐单址
◆ 邮政编码
（3）状态属性
◆ 客户标识
◆ 历史标识
◆ 客户级
◆ 客户积分
◆ VIP卡号
◆ 欠费等级
◆ 信额度
3客户基信息
（1）背景属性
◆ 姓名
◆ 性
◆ 身份证号码
◆ 年龄
◆ 工作单位名称
◆ 工作部门
◆ 职务
◆ 婚姻状况
◆ 教育程度
（2）联系属性
◆ 手机号码
◆ 联系电话
◆ 通信址
◆ 帐单址
◆ 邮政编码
◆ 分客户理工号
◆ 传真
◆ EMail址
（3）状态属性
◆ 客户标识
◆ 历史标识
◆ 客户级
◆ 客户积分
◆ 信额度
◆ 欠费等级
◆ 催付状态
◆ VIP卡号
（4）属性
◆ 纪念日
◆ 重亲属信息
◆ 流失离网原
3122 潜客户档案
1潜集团客户基信息
（1）背景属性
◆ 集团客户名称
◆ 集团客户编号
◆ 属行业
◆ 企业类型
（2）联系属性
◆集团客户址
◆ 邮编
◆ 联系电话
◆ 传真
◆ 企业网站
◆ 企业EMail址
◆ 联系姓名
◆ 联系址
◆ 联系手机
◆ 联系电话
◆ 联系传真
◆ 联系EMail
（3）帐户属性
◆ 入网起始时间
◆ 入网渠道
◆ 集团客户缴费方式
◆ 集团客户帐号
◆ 集团客户月消费额
（4）状态属性
◆ 集团客户积分
◆ 集团客户信誉度
（5）属性
◆ 集团客户手机数
◆ 集团客户手机号码清单
◆ 集团客户纪念日
2潜客户基信息
（1）背景属性
◆ 姓名
◆ 性
◆ 身份证号码
◆ 年龄
◆ 工作单位名称
◆ 工作部门
◆ 职务
◆ 婚姻状况
◆ 教育程度
（2）联系属性
◆ 手机号码
◆ 联系电话
◆ 通信址
◆ 帐单址
◆ 邮政编码
◆ 传真
◆ EMail址
（3）状态属性
◆ 客户积分
◆ 信额度
◆ 欠费等级
◆ 催付状态
（4）属性
◆ 纪念日
◆ 重亲属信息
◆ 客户积分
◆ 信额度
（5）帐户属性
◆ 入网方式
◆ 帐号
◆ 开户时间
◆ 入网渠道
◆ 付费方式
◆ 月消费额
3123 竞争手客户基档案
◆ 手机号码
◆ 通话清单
◆ 月累计费
◆ 信息
32 动态理
客户档案信息动态理客户档案信息进行组织理确保客户档案信息系统中时性致性连续性效性准确性
321 信息采集
3211 信息采集途径
1现系统采集：营帐系统客服系统BOSS系统网系统OA系统等
2工收集录入
3212 信息采集方式
1实时联机采集
2定时联机采集：日月季年
3脱机采集
322 信息更新
1功描述
（1）实现单客户档案资料进行维护更新客户档案增加更改删
（2）实现客户档案资料进行批量动态维护更新客户档案增加更改删
（3）实现客户档案查询浏览
2功求
（1）系统根客户界定级划分规工动客户档案进行批量增加删
（2）系统根客户界定级划分规工动客户档案进行批量更新
（3）客户档案信息操作系统应完整记录确保信息完整性
（4）客户档案信息写操作系统应具原子性操作失败动恢复原状态
（5）通设置条件（包括客户号码品牌级更新时间等）客户档案资料进行查询浏览统计
（6）系统应完善备份功保证客户档案信息丢失
第4章 客户服务规理
客户服务规业务理规定客户服务理系统中体现包括客户界定级划分潜客户资格确认客户信誉度评定客户积分客户优惠等方面容省公司根集团公司统求实际情况客户服务规中种素进行组合应确定具体标准
41 客户信誉度评定规
1规描述
规适省移动通信公司客户守信美誉程度综合评估
2规素
客户：
（1）连续网时间：时长月计算果发生户销户复机情况重新计算连续网时间
（2）月累计欠费金额月话费总额间例：月累计欠费金额指客户计费月出现欠费金额欠费已月缴清
（3）月累计欠费天数计费月天数间例：月累计欠费时长指客户计费月出现欠费天数欠费已月缴清
（4）连续欠费时长：时长月计算时长相情况连续欠费信誉度负面影响应间隔欠费
（5）连续欠费时长：时长月计算时长相情况连续欠费信誉度正面影响应间隔欠费
（6）催欠次数：种催欠方式分值客户催欠信誉度负面影响应信函催欠
（7）欠费停机次数：种停机操作分值双停机信誉度负面影响应单停机
（8）社会性质：社会性质考虑客户职业位公声誉等素根实际情况确定分值
（9）恶意行：恶意行指公司利行恶意盗恶意投诉等
（10）优秀行：优秀行指公司利行次性预缴额话费等
（11）特殊分值：审批予客户特殊分值
集团客户：
该集团客户信誉度分值集团客户均信誉度分值+针集团予社会性质恶意行优秀行特殊分值
3规求
（1）规素中列项目均折算成相应分值折算标准（业务品牌折算标准）权重例根实际情况确定
（2）某时刻起点月计算信誉度分值逐月累加评定客户前信誉度
（3）规仅适客户信誉度评定适普通客户信誉度评定
42 客户积分规
1规描述
规适省移动通信公司客户中签约客户登记客户资料预付费客户积分计算客户消费行折算成相应分值进行累积客户根累积分值获相应服务
2规素
（1）客户年累计积分年月累计积分+年末累计积分×年末累计积分调整系数
（2）客户月累计积分基积分+奖励积分
（3）基积分话费积分（话费指月租费通话费数通信费增值业务费等通信费）×话费积分权重+网时间积分×网时间积分权重+信誉度积分×信誉度积分权重
（4）奖励积分针客户某时期特定消费行进行积分
3规求
（1）年末累计积分调整系数＜1具体分值根实际情况确定
（2）基积分中话费积分分值占权重网时间积分分值次信誉度积分权重次三积分素具体权重例根处市场业务发展环境制定定时期保持相稳定
（3）奖励积分分值根服务营销重点服务营销成设定
（4）话费积分网时间积分信誉度积分必须根定折算标准（业务品牌折算标准）计算出相应分值具体折算标准根实际情况确定
（5）规仅适客户积分积分计算适普通客户积分计算
（6）根业务需直接积分规通设置积分分值进行客户（潜客户）界定级划分
43 客户界定级划分规
1规描述
规省移动通信公司客户群体界定划分客户包括客户集团客户：
客户指连续网时间较长话费支出额排名前列信誉度良签约客户审批成客户政军公检法新闻媒体等国家部门重客户
集团客户指客户数量较话费支出额排名前列信誉度良集团客户审批成集团客户重集团客户
客户部需进行细分钻石卡金卡银卡普通卡客户等
2规素
客户：
（1）必须签约客户
（2）连续网时间
（3）连续时间累计话费支出额
（4）信誉度
（5）特殊审批
集团客户：
（1）客户数量
（2）连续时间集团累计话费支出额
（3）集团信誉度
（4）特殊审批
3规求
客户：
（1）规素1客户必须满足条件
（2）规素234项根实际情况组合确定成客户低标准客户部级划分标准
（3）客户界定级划分标准根业务品牌分制定
（4）根业务需直接积分规通设置积分分值进行客户界定级划分
（5）通特殊审批流程考虑规素直接确定客户级
集团客户：
（1）规素123项根实际情况组合确定成集团客户低标准集团客户部级划分标准
（3）根业务需直接积分规通设置积分分值进行集团客户界定级划分
（4）通特殊审批流程考虑规素直接确定集团客户级
：
（1）客户级样适集团客户部客户级集团客户集团决策直接纳入级客户（达高级标准高）集团联系直接纳入低级客户（达高级标准高）
（2）月少进行次针客户客户级重审方面时发现新客户方面情况发生变化客户进行相应级变动（低低级标准时取消客户资格）
（3）针客户级结合实际情况予相应客户服务（包括服务容服务效期）客户级发生变动应客户服务进行相应调整
44 潜客户资格确认规
1规描述
规省移动通信公司潜客户群体界定划分潜客户包括潜客户潜集团客户
潜客户指接客户低标准具客户发展潜力客户
潜集团客户指接集团客户低标准具客户发展潜力集团客户
2规素
潜客户：
（1）连续网时间
（2）续续时间累计话费支出额
（3）信誉度
（4）审批成潜客户
潜集团客户：
（1）客户数量
（2）续续时间集团累计话费支出额
（3）集团信誉度
（4）审批成潜集团客户
3规求
（1）规素根实际情况单独组合
（2）潜客户资格确认根业务品牌分制定
（3）根业务需直接积分规通设置具体积分分值进行潜集团客户资格确认
（4）通特殊审批流程考虑规素直接确定潜集团客户资格
45 客户优惠规
1规描述
规省移动通信公司类优惠方式划分定义
2规素
（1）分时优惠：根客户时段情况制定适优惠措施
（2）分区优惠：根客户区情况制定适优惠措施
（3）分群优惠：根客户群体情况制定适优惠措施
（4）定量优惠：根客户通信量（包括：金额次数时长等方面）制定适优惠措施
（5）定性优惠：根客户通信性质（包括：长途漫游短消息IP数新业务等方面）制定适优惠措施
3规求
（1）针目标客户结合实际情况单独组合类优惠规
（2）根优惠规结合实际情况制定具体优惠措施
（3）优惠措施执行程中根时期发生变化进行相应调整
第5章 客户服务功
客户类服务需求中国移动短时间适方式予满足该项客户服务进入中国移动部相应处理系统相关部门协处理直完成
章普通服务性化服务跨区服务跨行业服务等四方面客户服务功进行阐述省公司根实际需确定服务功包含服务项目细
51 普通服务功
目前业务支撑系统已实现普通服务受理理服务功全体客户服务象客户作全体客户中占重位客户必须普通客户间普通服务加区分优先优质优惠方面区
511 普通服务功总体构建原
1功描述
中国移动全体客户开通基移动通信服务属普通服务功范围基础客户提供服务时必须明确服务规范客户区普通客户特殊性
2业务素
（1）服务功基信息服务功名称描述属性
（2）客户基资料
（3）服务流程理信息服务办理流程中理信息
（4）服务流程控制信息服务流程环节程中发生点员资源时间信息
3功求
（1）客户服务特殊性体现服务效率服务质量资源等方面
（2）客户服务特殊性样体现服务接服务受理服务处理服务服务维护整服务理流程中
512 普通服务功项目
（1）业务受理：开户售记名卡退网更改户资料服务变更付费计划变更套餐计划变更
（2）缴费
（3）投诉申告
（4）客户建议
（5）业务咨询
（6）业务宣传
（7）终端维修
52 性化服务功
集团客户身发展程中创造企业环境资源累积决定必须选择符合特点移动通信服务产品时客户移动通信服务程中形成定兴趣趋培养性化消费意识性化服务功正基良推广发展基础提出实施套效服务方案
521 集团解决方案
1功描述
根集团客户企业部情况移动通信业务现状结合移动通信业务规范技术专长特集团客户规划设计开发制作符合特点满足移动通信服务需求系统化专业化解决方案目前集团解决方案：VPMN移动虚拟专网服务方案PBX连接移动网络台企业交换机服务方案企业专线网服务方案等
2业务素
（1）解决方案基信息解决方案描述适范围业务特征技术特征
（2）集团客户基信息
（3）业务流程理信息业务流程环节名称描述实施步骤实施目标实施结果详细情况等
（4）业务流程控制信息流程环节程中发生点信息员信息资源信息时间信息
3业务流程
（1）集团客户移动通信服务需求调研确定企业提供服务总体功
（2）进行解决方案规划设计
（3）进行系统实施方案设计制作
（4）根需双方签订服务项目合进入实质工程开发实施阶段
（5）开通集团客户需移动通信业务服务做相应日常理维护工作
4功求
（1）集团解决方案样化灵活性
（2）具备集团解决方案全流程质量控制质量监督质量评估实现包括实施效率合格工程率优质工程率客户满意度等指标量化工作
522 解决方案
1功描述
根客户移动通信服务程中形成兴趣趋培养性化消费意识特客户规划设计开发制作符合特点满足移动通信服务需求系统化专业化解决方法目前解决方案：预约服务亲情电话等
2业务素
（1）解决方案基信息解决方案描述适范围业务特征技术特征
（2）客户基信息
（3）业务流程理信息业务流程环节名称描述实施步骤实施目标实施结果详细情况等
（4）业务流程控制信息流程环节程中发生点信息员信息资源信息时间信息
3业务流程
（1）客户移动通信服务需求调研确定提供服务总体功
（2）进行解决方案规划设计
（3）进行系统实施方案设计制作
（4）根需双方签订服务项目合进入实质工程开发实施阶段
（5）开通客户需移动通信业务服务做相应日常理维护工作
4功求
（1）解决方案样化灵活性
（2）具备解决方案全流程质量控制质量监督质量评估实现包括实施效率合格工程率优质工程率客户满意度等指标量化工作
523 预约服务
目前客户预约服务已许实现方法着中国移动客户服务工作开展必然会客户提供更预约服务节预约服务总体构建原进行说明目前应具客户简单预约服务功进行具体说明
5231 预约服务总体构建原
1功描述
预约服务指客户预定移动通信资源业务移动运营商预约期提供项服务行预约服务类包括通信资源预约（：神州行互联网网卡充值卡
IP电话卡长途电话卡）通信终端设备预约业务预约（：咨询服务预约维修预约帐单话单预约）等
2业务素
（1）客户基资料预约客户基资料
（2）服务信息预约服务类型预约服务项目预约资源预约期限等
（3）预约受理信息受理时间受理方式受理
（4）预约处理信息处理时间处理处理结果客户反馈信息
3功求
（1）预约资源应进行集中理提供预约资源录入界面预约资源进行生成分配（预约资源营业网点1860移动网站等分配）修改删等操作
（2）查询预约资源点状态等种属性信息
（3）预约工单应包含预约受理者预约资源预约客户资料预约时间等基素
（4）预约工单应根客户信息形成处理优先级满足客户预约求
（5）客户登记预约时应预约保留期锁定预约资源客户取消预约服务时应立释放预约资源
（6）系统应预约工作流程环节进行监控
5232 客户简单预约服务
1功描述
实现客户简单预约服务功简单预约服务项目增加修改删目前实现简单预约服务项目包括：
（1）客户户提供消费情况清单
（2）EMail形式客户户提供长途漫游话单清单
（3）磁盘形式客户户提供长途漫游话单清单
（4）书面形式寄送长途漫游话单清单
（5）月定时提供缴费提醒
（6）预约业务受理
（7）重事务短消息提醒
（8）预约
2业务素
预约登记时间服务项目服务起止时间服务周期（针需定期重复服务）次服务时间服务备注
3功需求
（1）简单预约服务项目进行增加修改删
（2）客户需简单预约服务登记系统中进行修改删
（3）系统法动实现简单预约服务客户理通设置条件（简单预约服务项目服务时间段）客户资料进行查询转换成文文件EXCEL文件进行印便根服务容进行相应处理处理情况登记入系统中
（4）系统动实现功定时发短消息定时提取需话费清单帐单（动形成文文件EXCEL文件EMail文件）进行发送等应系统中动实现效减少客户理工作量
53 跨区服务功
着中国移动客户服务工作断完善移动公司会陆续客户开放种跨区服务节客户跨区服务总体构建原进行说明跨区补卡业务跨区维修业务跨区缴费业务跨区转网业务进行说明
531 跨区服务总体构建原
1功描述
跨区服务漫游客户提供服务漫游类跨区服务分省跨区服务跨省服务
2业务素
包括业务受理素外包括：受理标识客户属标识跨区业务结算规跨区业务受理收费规等
3功求
（1）需具备安全性正确性行性客户资料获取身份验证业务受理数回送等信息交互实现办法
（3）需受理客户属保存业务受理相关信息核查费结算
532 跨区补卡业务
1功描述
实现客户跨区漫游SIM卡出现障时补卡功
2业务素：
客户号码属省份属市旧SIM卡卡号新SIM卡卡号受理日期受理省份受理市受理员受理费详细说明
3功求
（1）客户身份进行认证客户受理情况进行登记系统客户相关资料送属公司系统快速动实现客户跨区补卡功
（2）受理公司通设置条件（包括客户号码属省份属市时间段受理工号）跨区补卡客户进行查询统计分析
（3）属公司通设置条件（包括客户号码受理省份受理市时间段）跨区补卡客户进行查询统计分析
533 跨区维修业务
1功描述
实现客户跨区漫游手机出现障时机修机功
2业务素
客户号码属省份属市原机型手机序列号机型机序列号受理日期取机日期受理省份受理市受理员受理费详细说明
3功求
（1）客户身份进行认证客户受理情况进行登记系统客户相关资料送属公司系统快速动实现客户跨区修机机功
（2）受理公司通设置条件（包括客户号码属省份属市时间段受理工号）跨区维修客户进行查询统计分析
（3）属公司通设置条件（包括客户号码受理省份受理市时间段）跨区维修客户进行查询统计分析
534 跨区缴费业务
1功描述
实现客户跨区漫游费足时缴费功
2业务素
客户号码属省份属市缴话费受理日期受理省份受理市受理员详细说明
3功求
（1）客户身份进行认证客户受理情况进行登记系统客户相关资料送属公司系统快速动实现客户跨区缴费功
（2）受理公司通设置条件（包括客户号码属省份属市时间段受理工号）跨区缴费客户进行查询统计分析
（3）属公司通设置条件（包括客户号码受理省份受理市时间段）跨区缴费客户进行查询统计分析
535 跨区转网业务
1功描述
实现客户工作调动等情况需跨区转网功
2业务素
客户号码属省份属市缴话费受理日期受理省份受理市受理员详细说明客户详细资料
3功求
（1）客户身份进行认证客户受理情况进行登记系统原属公司动提取客户详细资料时受理相关资料送属公司系统快速动实现客户跨区转网功
（2）受理公司通设置条件（包括客户号码属省份属市时间段受理工号）跨区转网客户进行查询统计分析
（3）属公司通设置条件（包括客户号码受理省份受理市时间段）跨区转网客户进行查询统计分析
54 跨行业服务功
着中国移动客户服务工作断完善中国移动会陆续客户开放种跨行业服务节跨行业服务总体构建原进行说明目前应具跨行业实现身份确认消费确认功进行说明
541 跨行业服务总体构建原
1功描述
跨行业服务通行业间联盟客户提供行业配套服务行业类区分跨行业服务包括：航空业联盟银行业联盟金融证券业联盟百货零售业联盟酒店餐饮业联盟等
2业务素
（1）客户基资料
（2）客户服务信息服务类型服务项目服务操作基信息等
（3）安全保障服务认证信息客户标识客户效证件号联盟行业关客户效认证信息等
（4）服务处理信息服务发生时间服务处理时间服务解决目标系统相关信息服务处理结果服务结果信息等
3功求
（1）具备灵活变动合理配置服务功支持行业种业务业务服务功操作素调整
（2）必须具备完善安全保障服务认证机制系统互联建立安全保障服务认证基础实现客户身份服务需求识确认
（3）具备合理服务时效理规设置客户服务操作效时间超时服务等时间系统支持服务正常完成时间等
542 客户身份认证消费确认
1功描述
实现客户享受跨行业服务时进行身份认证消费确认功
2业务素
客户号码VIP卡号VIP密码消费项目返回客户确认容
3功求
（1）客户享受中国移动提供跨行业服务时系统提供（短消息台数专线联网等）客户身份进行认证否享受服务进行确认登记台
（2）系统客户身份否享受服务进行确认客户返回确认信息时系统客户已享受服务进行登记
（3）客户理通设置条件（包括时间段客户号码VIP卡号消费项目）享受跨行业服务客户情况进行查询统计分析
55 期目标描述
551 普通服务功
完成部分描述功
552 性化服务功
完成部分描述功
第6章 客户服务数综合分析
客户服务理系统数综合分析业务功规划分两阶段实施基础查询统计分析功期实现高级分析功中远期实现中基础分析功高级分析功子集基础功部分涵盖基综合查询功综合统计功基目标客户群锁定功逐列举形式说明项应实现功高级分析功部分数仓库台支撑基础客户理分析划分分析题说明分析题实现分析目标分析角度分析指标应采取分析方法分析题应进行业务预测数挖掘方
未需求规范第九章术语定义指标做特殊说明需求规范引名词术语角度定义指标定义中国移动营分析系统业务规范中国移动BOSS系统业务规范定义相
61 基础功
611 综合查询
1功求
综合查询提供客户集团客户客户理关信息资料进行查询功时提供根定条件查询符合条件客户群功综合查询应支持种组合条件进行查询模糊查询功
2业务功
（1）客户信息查询
客户资料查询：查询客户基资料社会关系资料兴趣爱性化资料等信息
客户话费信息查询：查询客户某时间段帐单帐单明细信息长话通话漫游非漫游等划分收入构成
客户业务历史查询：查询客户某时间段业务办理信息：停复机补卡等
客户新业务信息查询：查询关客户类移动业务信息：开通呼转移WAP等
客户通话清单查询：查询客户某段时间通话清单
客户欠费信息查询：查询客户欠费催缴信息
客户投诉信息查询：查询客户类投诉登记处理信息
客户历史资料查询：查询历史某阶段已流失已离网客户资料信息
客户服务情况查询：查询某时间段客户获种服务信息
组合查询：通设定组合查询条件符合条件客户集合
（2）集团客户信息查询
集团客户资料查询：查询集团客户档案资料中部电话关资料关键物等信息
集团客户业务信息查询：查询集团客户类移动业务情况包括数业务量业务收入等
集团客户业务收入查询：查询集团客户产生业务收入 长市话漫游非漫游等划分收入构成中某集团成员话费情况
集团客户欠费查询：查询集团客户欠费总额欠费员等欠费信息
集团客户投诉查询：查询集团客户投诉登记投诉类投诉处理结果集团客户投诉处理结果满意情况等
集团客户服务情况查询：查询某时间段集团客户获种服务信息
组合查询：通设定组合查询条件符合条件集团客户集合
（3）客户理信息查询
客户理基档案资料查询：查询客户理资料档案信息
客户理工作计划查询：查询客户理工作计划信息
客户理工作日志查询：查询客户理工作情况
客户理业绩查询：查询客户理辖客户话费收入业务欠费情况流失情况离网情况满意度情况等信息
组合查询：通设定组合查询条件符合条件客户理集合
（4）类统计报表查询
查询系统具类报表统计信息
612 综合统计
1功求
综合统计提供客户群体集团客户集团客户群体客户理关数进行统计功综合统计结果应根统计业务目表格趋势图柱形图饼图等种直观形式展现出
2业务功
（1）客户统计
客户构成统计：省市客户理等级业务单位划分定时间段客户级性年龄段网时间话费层次种业务等角度进行客户数量业务收入业务量统计ARPUMOU等
客户业务收入统计：省市客户理等级业务单位划分定时间段客户通话长话漫游种业务等角度进行通信量业务收入统计
客户欠费统计：省市客户理等级业务单位划分统计客户欠费数欠费金额信息
客户欠费回收统计：省市客户理等级业务单位划分统计客户交清欠费数欠费回收金额信息
客户投诉统计：省市客户理等级业务单位划分投诉类投诉处理情况等统计客户投诉数量客户重复投诉数量
客户流失统计：省市客户理等级业务单位划分定时间段话费层次统计客户流失数量
离网客户统计：省市客户理等级业务单位划分定时间段话费层次进行离网客户数量统计
（2）集团客户统计
集团客户客户数量统计：省市客户理等级业务单位划分行业划分进行集团客户数量集团客户成员数量业务收入统计
集团客户通信量统计：省市客户理等业务单位划分行业划分定时间段进行集团客户通信量业务收入统计针集团客户通话长话漫游非漫游种业务等划分通信量业务收入进行统计
集团客户欠费统计：省市客户理等业务单位划分定时间段进行集团客户欠费额统计
集团客户欠费回收统计：省市客户理等级业务单位划分统计欠费回收金额信息
集团客户投诉统计：省市客户理等级业务单位划分行业投诉类投诉处理情况等定时间段进行集团客户投诉数量集团客户重复投诉数量统计
集团客户流失统计：省市客户理等级业务单位划分定时间段行业划分进行集团客户流失数量中含集团成员数量统计
离网集团客户统计：省市客户理等级业务单位划分定时间段行业划分进行离网集团客户数量中含集团成员数量统计
（3）客户理工作情况服务成效统计
客户理工作情况统计：客户理定客户理群体走访客户数量次数电话联络客户数量次数工作完成情况指标等进行统计
客户理服务成效统计：客户理定客户理群体服务客户群业务收入客户满意率客户投诉率欠费率欠费回收率服务成离网率新业务业务收入新业务推广数量等进行统计
613 目标客户群锁定
客户服务工作中特重项工作产生异动行客户潜客户予特关注采取相应服务手段达留住客户发展新客户目
前市场竞争形势锁定流失离网客户目标客户群锁定工作重中重表现客户流失离网特征素指标基础分析功中省客户服务理系统必须实现符合项项条件流失离网客户锁定：
话费偏离话费均值较距离
话费层次连续降
呼出急剧减少
咨询离网手续
优惠合约期
持续呼转竞争手号码超门限时长
客户服务理系统必须提供述条件组合查询查询结果统计分析功找出目标客户群锁定目标客户制定相应市场营销策略客户服务员逐进采取应服务措施达发展客户留住客户目
62 高级分析功
621 总体说明
根客户服务工作业务需求客户服务理系统划分分析题中部分题包含子分析题：
1客户发展情况分析
2客户业务收入分析
3客户通信行分析
4客户欠费情况分析
5客户异动分析
6客户积分分析
7客户服务营销分析
8客户满意度分析
9竞争手客户情况分析
10客户服务员绩效分析
11面集团客户产品开发分析
分析题种分类方法客户分析理系统应根需进行题部素扩充题新增跨题重构
分析题具体分析存两分析方客户属性分析出中蕴含特征类分析统计决策支持方面定特征目标挖掘出应客户属性数挖掘目标客户锁定方面客户分析理系统应两方面考虑满足客户服务业务需求
分析目客户服务理系统应需提供席查询预定义报表联机分析处理数挖掘等手段实现面种客户理服务分析题业务智提供种分析结果展现手段适应分析方法分析方法求：
1维分析：角度组合分析数
2趋势分析：时间序列分析时间变化趋势
3意外分析：量历史数中找出太高太低变化幅度等异常情况数进步进行相关影响原数挖掘
4排名分析：量数中找出某种分类方法Top NBottom N数数代表需特关注程度
5较分析：相角度数集合（里指子集父集整体集合补集）进行找出差异进步深入挖掘差异原
6原影响分析：已产生某特定结果量数中挖掘出影响素分析素组合重程度
7WhatIf 分析：原影响分析WhatIf 分析观察指定改变条件时结果变化情况便预测达目标佳条件组合什
关章中业务功求描述统说明：
1章分析题中列出分析求涉方法方列出方法名称作重复详细说明
2分析题中列出分析指标分析角度求表表中√号表示该角度分析意义
622 客户发展情况分析
6221 客户构成分析
1实现目标
根客户然属性（性年龄职业教育程度收入爱等）客户扩展属性（消费层次信度类等）客户进行构成划分通分群客户总体构成准确认识通客户年龄性职业等属性构成进行分析解客户构成整客户群体构成差异解类客户构成间差异解客户然属性进行等类型分群客户构成普通客户构成差异通数挖掘手段挖掘影响客户否成客户关键属性特征通解消费层客户群体特征信等级客户群体特征客户采取更具针性服务营销措施
2业务功求
（1）分析
分表1标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
（2）挖掘预测
解前客户种构成预测指定未时间段客户数变化趋势
挖掘影响客户否成客户关键然属性扩展属性等属性特征
表1
指标
角度
客户数
业务量
业务收入
级业务单位
√
√
√
时间
√
√
√
域
√
√
√
客户理
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户级
√
√
√
行业
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
消费层次
√
√
√
信等级
√
√
√
网时间
√
√
√
通信时长
√
√
√
通信量层次
√
√
√
业务品牌
√
√
√
业务种类
√
√
√
6222 新增流失客户分析
1实现目标
时间域客户年龄组客户性消费层次客户类型客户职业通信量业务品牌业务种类呼行服务行信等级网时间等角度分析新增流失客户客户数量构成业务类型构成业务量构成分析某时段新增客户流失客户数发展趋势流失原流失意原采取相应措施针性防止客户流失
2业务功求
（1）分析
分表2标记角度角度间组合新增客户数流失客户数进行维分析较分析排名分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
指定条件新增流失客户数进行意外分析意外分析结果实现预定义客户服务员进行预警功
（2）挖掘预测
预测指定未时间段新增流失客户数发展趋势
流失客户进行原影响分析挖掘影响客户流失素预测流失客户锁定部分客户群客户服务员进
新增客户数进行whatif分析发展客户重素针性进行市场营销策略制定
表2
指标
角度
新增客户数
流失客户数
新增客户业务收入
流失客户业务收入
级业务单位
√
√
√
√
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
客户理
√
√
√
√
客户类
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
通信量层次
√
√
√
√
业务品牌
√
√
√
√
业务类
√
√
√
√
漫游情况
√
√
√
√
投诉情况
√
√
√
√
6223 客户升降级分析
1实现目标
时间域客户年龄组客户性消费层次客户类型客户职业通信量业务品牌业务种类呼行信等级网时间等角度分析升级降级客户属性构成业务量构成分析某时段网新增升级降级客户数发展趋势
升降级客户分析目标挖掘影响客户降级素掌握客户升级降级规律进行定条件客户升降级仿真模拟制定科学合理营销策略提供
2业务功求
（1）分析
分表3标记角度角度间组合新增升降级客户数进行维分析较分析排名分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
指定条件升降级客户数进行意外分析意外分析结果实现预定义预警功
（2）挖掘预测
预测指定未时间段升级客户发展趋势
降级客户进行原影响分析挖掘影响客户降级素预测降级客户
新增升级客户数进行whatif分析
表3
指标
角度
升级客户数
降级客户数
升级客户业务收入
降级客户业务收入
级业务单位
√
√
√
√
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
客户理
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户等级
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
通信量层次
√
√
√
√
漫游情况
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
业务品牌
√
√
√
√
6224 客户离网分析
1实现目标
根流失客户区域产品客户类型通信量抱怨情况营销渠道竞争手促销活动分析出离网客户客户离网特征找出离网原存问题便针性进行客户换留
2业务功求
（1）分析
分表4标记角度角度间组合离网客户数进行维分析较分析排名分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
指定条件离网客户数进行意外分析意外分析结果实现预定义客户服务员进行预警功挖掘出导致客户离网素条件现客户群进行分析锁定离网客户群针性制定营销方案客户服务员进行挽留
（2）挖掘预测
预测指定未时间段客户离网发展趋势
离网客户进行原影响分析挖掘影响客户离网素预测离网客户
表4
指标
角度
离网客户数
离网客户业务收入（月）
离网客户业务量
（月）
时间
√
√
√
域
√
√
√
客户理
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
消费层次
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户等级
√
√
√
客户职业
√
√
√
信等级
√
√
√
网时间
√
√
√
漫游情况
√
√
√
业务品牌
√
√
√
营销渠道
√
√
√
呼转情况
√
√
√
情况
√
√
√
优惠合约情况
√
投诉情况
√
√
√
咨询情况
√
√
√
生命周期
√
√
√
竞争手促销活动
√
√
√
6225 潜客户分析挖掘
潜客户分析挖掘模型建立根客户背景资料呼行特点消费额消费层次变化趋势消费行等数建立计算成客户概率模型成客户概率衡量普通客户成客户性指标该模型重点考察客户背景资料特点呼行特点消费行等指标通数挖掘技术影响成客户概率重指标指标间数学关系：成客户概率Pf（相关指标1相关指标2…相关指标n）建立模型程中需考察相关指标系统动识相关程度紧密素建立起数学公式f
成客户概率计算模型应客户客户成客户概率值超定概率门限值客户输出列入潜客户档案库客户理员指定客户理进行踪发展
623 客户业务收入分析
1实现目标
时间域客户年龄组客户性消费层次客户类型客户职业等角度客户业务收入情况客户业务收入结构进行分析预测分析收入总量变化（收入增量）预测定条件变化趋势提高收入制定合理市场营销策略提供科学效
2业务功求
（1）分析
分表5中列角度组合收入总量收入增减量进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析预定义某特定条件关收入总量关键指标（某时间收入总量某域收入总量某客户群收入总量等等）设定预警条件（涨跌告警特定值告警等）实现关键指标实时监测
客户月租费通信费新功费代收费信收费入网费卡费业务收入总量项目客户收入总量占例等方面客户收入情况进行分析预测
客户类型角度类型客户（重集团潜）收入情况客户收入总量中占例情况进行分析预测
（2）挖掘预测
指定条件收入总量增量进行预测
通whatif分析资费政策优惠策略等收入总量增量影响进行仿真
表5
指标
角度
总收入
ARPU
业务收入增速
级业务单位
√
√
√
时间
√
√
√
域
√
√
√
客户理
√
√
√
年龄组
√
√
√
消费层次
√
√
√
网时间
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户级
√
√
√
营销渠道
√
√
√
客户职业
√
√
√
业务类
√
√
√
√
√
长市话
√
√
√
漫游情况
√
√
√
费类
√
√
注：费类包括月租费通信费新业务费代收费入网费卡费费
624 客户通信行分析
1实现目标
客户属性业务构成业务行等角度分析客户种呼惯利客户群体通信行特征新产品开发制定营销策略市场推广计划提供决策支持根客户群体特征客户提供更准确性化服务
2业务功求
（1）分析
分表6标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区特定时间（节假日等）进行特定分析
（2）挖掘预测
预测指定未时间段具某特定行客户数发展趋势
通数挖掘客户行特征客户进行动分群分出业务意义客户群体进行踪分析预测
目标客户群体进行营销策略仿真
表6
指标
角度
通话局
分布
情况
呼时
段分布
呼类
型分布
漫游类
型分布
级业务单位
√
√
√
√
√
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
√
业务品牌
√
√
√
√
√
业务种类
√
√
√
√
√
625 客户欠费情况分析
1实现目标
客户欠费情况客户欠费行进行分析预测找出影响客户欠费行素降低欠费率提高欠费回收率提供科学合理指导
2业务功求
（1）分析
表7中列角度组合关缴费客户数量欠费金额欠费率帐龄进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较种客户群体欠费特征
欠费客户数量欠费金额欠费率欠费回收率实现预警功进行原影响分析
（2）挖掘预测
挖掘影响客户欠费率素
根客户欠费补交历史记录欠费客户信度呼行等素判断客户否恶意欠费改变欠费处理策略
通what－if分析考察欠费处理策略业务收入影响
表7
指标
角度
欠费客户数量
欠费金额
欠费率
欠费回收率
帐龄
级业务单位
√
√
√
√
√
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
客户理
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
缴费途径
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
欠费原类
√
√
√
√
投诉情况
√
√
√
√
626 客户异动分析
1实现目标
通客户业务收入呼转异常情况等数分析角度发现产生异动客户产生原帮助制定效措施挽留客户
2业务功求
（1）分析
分表8标记角度角度间组合指标维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
（2）挖掘预测
预测指定未时间段指标变化趋势
表8
指标
角度
客户业务量增量
客户呼转数增量
客户呼转次数增量
客户通信费增量
类指标客户总体均指标较
级业务单位
√
√
√
√
√
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
√
业务品牌
√
√
√
√
√
业务种类
√
√
√
√
√
627 客户积分分析
1实现目标
时间域客户年龄组客户性消费层次客户类型客户职业通信时长通信次数通信量业务品牌业务种类呼行信等级网时间等角度分析积分等级客户属性构成业务构成业务量构成解积分等级客户间差异通数挖掘手段挖掘等类型分群客户否达积分回馈门限关键属性特征
积分构成素进行分析分析素属性客户户群积分影响分析积分规中素权重合理性预测定变化条件客户积分变化趋势提高客户消费制定更合理积分规提供科学效
客户积分行进行分析解积分段客户奖励领取惯分析种回馈客户群吸引力达积分回馈未兑奖客户群进行分析挖掘类型客户特征分析客户领取奖励关键原
积分回馈成进行统计分析类回馈项目积分回馈例效性合理性
2业务功求
（1）分析
分表9标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
（2）挖掘预测
预测指定未时间段积分段客户数客户积分积分回馈成变化
挖掘影响客户否达积分回馈门限关键属性特征
通whatif分析积分回馈项目积分素权重变化营销活动等客户积分积分回馈成影响进行仿真
表9
指标
角度
客户数
积分回馈数
积分
回馈金额
级业务单位
√
√
√
√
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
积分层次
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
回馈项目
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
通信时长
√
√
√
√
通信次数
√
√
√
√
业务种类
√
√
√
√
628 客户服务营销分析
6281 客户服务成分析
1实现目标
通客户服务成统计分析类客户服务效性合理性节约客户服务成分析属性客户服务类型满意度效性
2业务功求
（1）分析
分表10标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
（2）挖掘预测
服务成提高降低指标变化趋势
目标客户进行服务策略仿真
表10
指标
角度
服务成
服务次数
级业务单位
√
√
时间
√
√
域
√
√
客户理
√
√
服务类型
√
√
年龄组
√
√
消费层次
√
√
客户类型
√
√
客户级
√
√
客户信度
√
√
客户职业
√
√
网时间
√
√
6282 客户咨询查询分析
1实现目标
客户咨询查询分析通时间域客户类型咨询查询途径咨询查询类型等分析角度进行客户咨询查询次数统计分析咨询查询分析解客户需求重途径客户咨询查询途径特征掌握助针性开展性化服务服务员培训时中国移动应重点关注咨询查询焦点热点客户迅速满意解决问题提高客户满意度
2业务功求
（1）分析
分表11中列角度组合客户咨询查询数次数情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析中排名分析意外分析分析重点
（2）挖掘预测
挖掘分析咨询查询指标业务量变化间关系
挖掘客户咨询查询热点普通客户差异客户收益增加客户营销产品推广提供
表11
指标
角度
客户咨询查询次
时间
√
域
√
客户类型
√
客户级
√
年龄组
√
性
√
职业
√
网时间
√
咨询查询途径
√
咨询查询类型
√
咨询查询回复满意情况
√
消费层次
√
6283 客户投诉分析
1实现目标
客户投诉分析通时间域客户类型投诉途径投诉类型等分析角度进行客户投诉次数统计分析找出类客户投诉途径类型等特征助提高客户满意度忠诚度
2业务功求
（1）分析
分表12中列角度组合客户投诉数次数回复时率回复满意率重复投诉率情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
（2）挖掘预测
特定条件投诉指标（发生预警）进行原影响分析挖掘影响投诉指标素
挖掘分析投诉指标客户流失收入变化间关系
挖掘客户投诉普通客户投诉焦点问题差异
表12
指标
角度
客户投诉数量
客户投诉数
回复时率
回复满意率
重复投诉率
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
客户理
√
√
√
√
√
投诉途径
√
√
√
√
√
投诉类型
√
√
√
√
√
否重投诉
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
6284 客户服务时限分析
1实现目标
客户服务时限衡量客户优先服务指标客户中国移动咨询办理业务进行投诉服务开始服务完成花费时限进行分析找影响客户服务响应瓶颈达提高客户服务响应速度目标保障客户优先服务开展提高客户满意度
2业务功求
分析：
分表达13列角度组合月季度年意时间段等时间单元等角度项服务实际均服务时间客户服务时限进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析排名分析意外分析分析重点
表13
指标
角度
实际均服务时间
客户服务时限
级业务单位
√
√
时间
√
√
域
√
√
服务类型
√
√
营销渠道
√
√
服务渠道
√
√
6285 客户服务行分析
1实现目标
客户属性构成业务情况业务量构成等角度分析客户服务惯利客户群体特征服务策略拟定提供决策支持根客户群体特征客户提供更准确性化服务
2业务功求
（1）分析
分表14标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
（2）挖掘预测
评价客户服务水
目标客户群体进行服务策略仿真
表14
指标
角度
客户数量
服务次数
时间
√
√
域
√
√
客户理
√
√
投诉途径
√
√
缴费方式
√
√
营销网点
√
√
服务渠道
√
√
客户类型
√
√
客户级
√
√
消费层次
√
√
6286 市场推广活动分析
1实现目标
营销效果预测利数进行模拟分析建立定仿真程度预测模型目减营销工作盲目性降低风险分析预测营销计划中资费规改变业务发展带影响模拟该次营销活动激发新增客户数新增客户数收入增量等考核指标考察次营销活动产生结果
该次营销活动推出业务现业务进行关联性分析发现产品间关联关系互斥关系业务重点考察
通营销活动产生业务增减量收入增减量考核营销渠道手段发展业务数量营销活动发展客户数量客户业务量产生收入进行分析营销渠道手段效性评价针数量质量进行业绩排名找较优较差营销方式特征找具赢利价值营销方式
2业务功求
（1）分析
分表15中列角度组合发展客户数量业务收入业务量投资回报率情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
（2）挖掘预测
基角度促销容手段组合新增效客户数业务收入增量业务量增量影响进行仿真模拟针产品区客户群体分析出群体业务兴趣接受促销手段佳促销策略
表15
指标
角度
新增客户数
业务收入增量
业务量增量
级业务单位
√
√
√
时间
√
√
√
域
√
√
√
促销类型
√
√
√
业务类型
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户级
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
客户职业
√
√
√
629 客户满意度分析
1分析目标
客户满意度分析通市场调研结果分析出客户需求服务中存问题营销机会
2业务功求：
分析
分表16中列角度组合客户满意度价格差异弹性服务差异弹性业务差异弹性情况客户忠诚度网时间缴费时率业务情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
挖掘预测
特定条件客户满意度进行原影响分析挖掘影响客户满意度素
挖掘分析客户满意度客户流失业务量变化收益变化间关系
表16
指标
角度
客户满意度
价格差异弹性
服务差异弹性
业务差异弹性
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
客户理
√
服务类型
√
客户类型
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
6210 竞争手客户情况分析
竞争手分析天竞争手客户通话话单中分析出竞争手客户数发展趋势找出竞争手客户通话行踪竞争手客户信息解竞争手客户发展流失情况时利市场调查等渠道取竞争手资料分析竞争手客户呼行竞争手服务质量通综合种信息解竞争手营销策略制定合理市场竞争策略提供辅助决策支持
62101 竞争手客户发展流失分析
通竞争手客户互清单中计算出通话次数通话时长次数数量定例客户作研究象竞争手客户
渠道踪竞争手流失客户分析原
通数分析总结出竞争手客户消费特征相关部门制定针性营销策略提供参考
历史统计数相关信息竞争手客户发展趋势作出预测
62102 竞争手客户营销手段分析
针竞争手推出产品采营销手段通互拨清单发现相关客户数通信量变化中鉴行效营销方式
特定营销手段利素分析法计算出导致竞争手类情况变化价格服务业务差异弹性等
针方推出类产品服务进行优劣势总结出应客户群体时期符合客户消费心理服务模式
62103 竞争手客户服务质量分析
通调查等渠道解竞争手客户服务满意度进行服务质量排名较分析
客户咨询建议投诉热点进行收集统计出运营商回复时率回复满意率重复投诉率等
调查资料中统计出运营商高满意度投诉量服务项目
6211 客户服务员绩效分析
业务力工作情况工作成效三方面客户服务员进行考核理
1业务力：通书面考核情景测试服务回访理员日常观察客户服务员业务力进行评定
2工作情况统计：走访客户数量次数电话联络客户数量次数工作完成情况等指标进行评定
3工作绩效情况：客户满意率客户投诉率话费收入欠费率欠费回收率服务成离网率新业务业务收入新业务推广数量等指标进行评定
统计指标输出客户理理模块客户理理员进行踪评定分
综合评定时三方面指标权值工作绩效应占重权值
评定指标进行趋势分析分析排名分析出整客户服务员群体力工作量业绩现状情况发展趋势
6212 面集团客户产品开发分析
集团客户服务发展方集团客户提供商业运作相绑定移动通信产品通客户理集团客户接触发现收集客户需求产品开发员进行分析设计出性化解决方案形成产品提供客户移动通信企业产品集团客户商业运作绑定起提高客户忠诚度增加业务收入
6213 专业分析工具辅助分析
专业数分析员利类数分析工具种分析维度指标意组合意设定参数进行分析通前端展现工具文字图表等种形式展现出局限定制分析
第7章 客户理理
章描述客户服务理系统客户理理需种功包括：客户理档案理客户理工作理客户理务理客户理业绩考核省移动通信公司根实际情况确定功具体实现方式
71 客户理档案理
711 档案素结构
7111 客户理资料
（1）基资料：工号(员工编号)职务姓名性出生日期身份证号码时参加工作政治面貌高学历修专业
（2）通信资料：工作电话（手机呼机传真）EMail家庭电话家庭址
（3）性化资料：兴趣爱特长（工作生活等方面）
（4）培训记录：记录参加工作接受类培训教育情况
（5）工作历：记录工作部门担职务参加重活动荣誉处分
（6）客户应关系：记录客户理辖客户应关系
7112 业务单位资料
（1）基资料：单位号(业务单位编号)单位名工作范围
（2）客户理应关系：记录业务单位辖客户理应关系
（3）业务单位应关系：级业务单位辖级业务单位应关系
712 档案理
7121 客户理级档案理
1功描述
（1）实现客户理资料增加查询浏览修改删功
（2）实现客户理辖客户分配查询调配回收等功
2功求
（1）客户理基资料通信资料性化资料培训记录工作历等资料进行增加修改删
（2）通设置条件（包括业务单位级客户理工号培训时间）客户理资料进行查询浏览
（3）通设置条件（包括业务单位级客户理工号）客户理辖客户进行查询浏览
（4）客户理档案信息操作系统应完整记录确保信息完整性
（5）客户理档案信息写操作系统应具原子性操作失败动恢复原状态
7122 业务单位级档案理
1功描述
（1）实现业务单位基资料增加查询浏览修改删等功
（2）实现业务单位辖客户理分配查询浏览调配回收等功
（3）实现级业务单位辖级业务单位增加查询浏览修改删等功
2功求
（1）业务单位资料信息操作系统应完整记录确保信息完整性
（2）业务单位资料信息写操作系统应具原子性操作失败动恢复原状态
72 客户理工作理
节描述客户理身项工作理功包括客户理工作计划理日常工作理日常事务提醒等三方面容
721 工作计划理
7211 计划制定
1功描述
实现客户理级达务查询工作计划项目进行制定计划项目指标进行制定级提出相关建议意见等功
2业务素
工作计划时间属性分中长期计划（年度计划季度计划）短期计划（月计划周计划）工作计划应客观数值指标加衡量便计划进度进行效踪
工作计划业务素包括：时间段计划象数量低象数量计划服务成计划容描述计划目描述种常见工作计划业务素进行说明：
（1）客户访问计划：时间段访问方式（走访电话短消息信函EMail等）走访客户数走访容走访目服务成
（2）优惠计划：时间段优惠客户数优惠容优惠目服务成
（3）客户活动计划：时间段参活动客户数活动容活动目服务成
（4）营销计划：时间段营销象数量营销成功象数量营销容营销目服务成
（5）宣传计划：时间段宣传象数量宣传容宣传目服务成
客户理级相关建议意见容 ：建议时间建议容
2功求
（1）级达务查询：客户理级达项务通设置条件（包括计划时间属性达时间）查询浏览作工作计划制定
（2）工作计划项目浏览增加修改：根实际需增加修改工作计划项目浏览目前工作计划项目
（3）工作计划指标查询增加调整：根实际需增加调整工作计划查询满足条件（包括计划时间属性容属性）工作计划
（4）客户理级提出建议意见：客户理级达务等提出建议意见通系统反馈级
7212 计划踪
1功描述
实现客户理项工作计划进展情况实时解功便适时调整工作保证计划利完成
2业务素
工作计划进行踪业务素包括：时间段计划象数量低象数量计划服务成实际完成象数量实际服务成
3功求
（1）正执行中工作计划系统根项工作计划具体指标实时提取相关数提供客户理查询
（2）工作计划期时系统动提取相关数存档便日查询
（3）通设置条件（包括时间段计划时间属性计划容属性）浏览客户理工作计划完成情况
722 日常工作理
7221 工作日志理
1功描述
实现客户理工作日志登记修改删查询统计分析等功
2业务素
业务单位工号集团编号客户号码时间数源服务类型处理情况应处理流水号客户满意情况
目前客户理工作日志登记项目客户提供服务类型：预约服务门服务电话业务受理传真业务受理访业务服务欠费电话催缴欠费短息催缴欠费开停机客户挽留手机维修服务跨区补卡服务跨区维修业务服务
3功求
（1）客户理法通系统动实现日志登记工作相关分类进行登记修改删
（2）系统应动实现日志登记工作应动进行登记效减少客户理工作量
（3）客户理通设置条件（包括时间段服务类型）工作日志情况进行浏览统计分析
7222 客户投诉处理
1功描述
实现客户投诉容处理情况登记踪功
2业务素
投诉容投诉时间处理情况客户满意情况否超时处理
3功求
客户投诉容处理情况进行登记踪系统应根关查询条件（客户号码某时间段投诉建议类型等）取客户投诉建议情况（包括
1860投诉等）供客户理详细浏览统计分析
7223 欠费催缴理
1功描述
实现欠费客户联系催缴开停机等功
2业务素
客户号码欠费开始欠费时间催缴情况催缴时间停机原停机时间等
3功求
（1）客户理查询欠费客户资料系统应动提供欠费客户相关资料供客户理浏览
（2）客户理根客户欠费催缴流程欠费客户进行催缴系统应提供灵活短消息催缴功单客户短消息催缴批量客户进行催缴系统应动提取客户欠费信息包含催缴信息中
（3）客户理催缴情况进行记录拒缴费客户采取停机处理
（4）客户理通设置条件（包括时间段业务品牌客户级否已停机）催缴客户情况进行浏览统计分析
7224 业务波动踪
1功描述
实现客户业务量变化升降级变化情况进行踪分析功便更解辖客户情况指导步工作
2业务素
时间段业务量（新业务量话费）级升降变化情况
3功求
某段时间业务量（新业务量话费）变化级升降产生异常客户进行浏览统计分析
7225 客户挽留理
1功描述
实现已流失离网流失离网倾客户进行踪解功进行挽留
2业务素
客户号码流失离网原流失离网意原挽留成挽留时间挽留结果
3功求
（1）已流失离网流失离网倾客户资料进行浏览
（2）客户理针客户流失离网原流失离网倾采取方式（包括赠送话费赠送增值业务等）进行客户挽留解挽留情况付出挽留成记录系统中
（3）客户理通设置条件（包括时间段业务品牌客户级）挽留客户情况进行浏览统计分析
7226 贵宾卡理
1功描述
实现客户贵宾卡理包括：贵宾卡登记取消补卡查询等功
2业务素：
贵宾卡号应客户号码
3功求
（1）客户贵宾卡进行登记客户号码贵宾卡号应起作客户身份鉴权
（2）客户贵宾卡进行取消补卡通设置条件（包括贵宾卡号客户号码）查询应客户详细资料
（3）客户理通设置条件（包括时间段）处理贵宾卡情况进行浏览统计
7227 服务成理
1功描述
实现客户服务成预算登记结算调整等功部分成包括力资源设备资源资金投入等
2业务素
预算成日常服务成次活动成次活动时间容描述目描述
3功求
客户提供服务中发生全部投入成进行预算登记结算调整通设置条件（包括活动名称时间段）客户服务工作成预算实际成进行分析较
7228 信息交流（BBS）
实现客户理重事件通知客户理间工作验交流全公司员工间客户工作意见建议交流具BBS公告板功
7229 服务质量踪
服务质量踪述日常工作进行全流程质量踪监控包含服务时效性完成进度成功率客户满意度等
723 日常事务提醒
1功描述
实现客户发生重变化客户理发生重事务时时告知功避免工作疏忽原造成良果事务提醒够帮助客户理时发现问题提高客户理工作效率
2业务素
（1）服务计划提醒：计划完成量日实际完成量周实际完成量
（2）客户欠费提醒：日欠费客户数量
（3）客户离网倾提醒：日离网倾客户数量
（4）客户业务量降提醒：月客户消费量月客户消费量
（5）客户投诉期未处理提醒
（6）客户重纪念日提醒
（7）预约服务提醒
（8）定义事件提醒
3功求
（1）客户理根提醒情况轻重缓急设定提醒方式短消息提醒语音提醒动弹出式提醒等系统根客户理设定提醒方式省市定义提醒阀值动提取相关数满足条件时动进行提醒报警
（2）客户理根系统提醒浏览相关事件采取相应解决方法
（3）量化设置指标（实际完成量计划完成量值客户业务量降量）系统应提供界面客户理灵活配置
73 客户理务理
节描述客户理级理员客户理工作理功包括务达程控制执行评价等三方面容
731 务达
1功描述
实现业务单位负责级业务单位达务查询业务单位客户理（包括）级业务单位达务级业务单位提出相关建议意见等功
2务素
务时间属性分中长期务（年度务季度务）短期务（月务周务）务应客观数值指标加衡量便务执行情况进行控制评估
务业务素包括：接受务客户理业务单位时间段务象数量低象数量服务成务容描述务目描述种常见务业务素进行说明：
（1）客户访问务：接受务客户理业务单位时间段访问方式（走访电话短消息信函EMail等）走访客户数走访容走访目服务成
（2）优惠务：接受务客户理业务单位时间段优惠客户数优惠容优惠目服务成
（3）客户活动务：接受务客户理业务单位时间段参活动客户数活动容活动目服务成
（4）营销务：接受务客户理业务单位时间段营销象数量营销成功象数量营销容营销目服务成
（5）宣传务：接受务客户理业务单位时间段宣传象数量宣传容宣传目服务成
业务单位负责级业务单位相关建议意见容 ：建议时间建议容
3功求
（1）级业务单位达务查询：业务单位负责级业务单位达项务通设置条件（包括务时间属性达时间）查询浏览
（2）务项目浏览增加修改：根实际需增加修改务项目浏览目前务项目
（3）务指标查询增加调整：根实际需增加调整务查询满足条件（包括务时间属性容属性）务
（4）客户理级提出建议意见：客户理级达务等提出建议意见通系统反馈级
732 程控制
1功描述
实现业务单位负责项务执行情况时解功便适时调整工作保证务利完成
2控制素
务程控制素包括：时间段务象数量低象数量务服务成务容描述务目描述实际完成象数量实际服务成
3功求
（1）正执行中务系统根项务具体指标完成情况实时提取相关数提供业务单位负责查询
（2）务期时系统动提取相关数存档便日查询
（3）通设置条件（包括时间段务时间属性务容属性）浏览项务执行情况
（4）根务实际执行情况追加减少务
733 执行评价
1功描述
实现业务单位负责项务执行程中阶段实际情况出相应评价功
2业务素
业务单位负责根务执行情况统计分析业务单位客户理级业务单位务执行时效性完成量合理性等角度进行评价
3功求
（1）登记录入类务执行评价结果进行查询修改等操作
（2）根时间客户理（业务单位）务种类评价角度进行查询修改排名等操作
74 客户理业绩考核
741 业务力考核
1功描述
实现客户理类业务力考核成绩登记录入查询修改排名等功
2考核素
根书面测试情景测试服务回访理员日常观察客户理服务技巧业务知识手机操作计算机操作汉字输入等业务力进行评分
3功求
（1）增加修改考核种类查询考核种类
（2）登记录入类考核成绩进行查询修改等操作
（3）根时间客户理（业务单位）考核方式类业务力进行查询修改排名等操作
742 工作情况考核
1功描述
实现客户理类工作情况采集评分查询修改排名等功
2考核素
根客户理类工作日志务执行评价统计分析结果客户理工作量计划进度务执行情况日常事务处理等工作情况进行评分
3功求
（1）增加修改类工作情况评分标准查询评分标准
（2）根客户理类工作日志统计分析结果通相应评分标准动计算类工作情况相应分值进行查询修改等操作
（3）根时间客户理（业务单位）类工作情况分进行查询修改排名等操作
743 服务成效考核
1功描述
实现客户理类服务成效采集评分查询修改排名等功
2考核素
根客户理辖客户类情况统计分析结果话费收入通信量新业务发展欠费情况客户变化服务成客户满意度等方面客户理服务成效进行评分
（1）话费收入：辖客户话费收入增减情况
（2）通信量：辖客户通信次数时长增减情况（区分话音非话音通信）
（3）新业务发展：专门针辖客户新业务方面话费收入通信量增减情况（根时期定义前新业务种类）
（4）欠费情况：辖客户欠费率欠费回收率增减情况
（5）客户变化：辖客户升级客户数量增减流失离网增减情况
（6）服务成：客户理服务成分配例（辖客户数例服务成总额例）情况（计划服务成例目标完成情况例）
（7）客户满意度：考虑辖客户服务回访记录客户投诉记录中相应容
3功求
（1）增加修改类服务成效评分标准查询评分标准
（2）根客户理辖客户类情况统计分析结果通相应评分标准动计算类服务成效相应分值进行查询修改等操作
（3）根时间客户理（业务单位）类服务成效分进行查询修改排名等操作
75 期目标描述
751 客户理档案理
完成部分描述功
752 客户理工作理
1实现计划工作理中描述功
2实现日常工作理中部分功：工作日志理客户投诉处理欠费催缴理业务波动踪（实现客户消费波动升降级波动踪功）客户挽留理贵宾卡理服务成理（实现某阶段客户理消费成预计成浏览统计分析较某次活动消费成预计成浏览统计分析较）信息交流（BBS）
3实现日常事务提醒中部分功：服务计划提醒客户投诉期未处理提醒客户重纪念日提醒预约服务提醒定义事件提醒
753 客户理务理
完成部分描述功
754 客户理业绩考核
完成部分描述功
第8章 系统理
81 职责权限理
811 设置原
1客户理分析系统理采取根职责进行权限控制理原
2操作者工作性质岗位定义理范围决定工作职责应权限分配完成职责划分原级者数操作性广度深度区
3根客户理级进行客户范围理分析功操作省级分析功实现范围全省市级操作范围客户理辖范围进行理分析
812 组织结构
结构图：
省系统理员
省业务理员
市系统理员
高级客户理理
普通客户理
普通客户理
普通客户理
工作员
1省系统理员
（1）拥全省范围数控制权进行全省范围系统客户数集中维护理系统角度维护市数操作性
（2）监控全省系统运行情况处理系统运行中出现异常进行日志理数备份全省系统进行统版理
（3）系统性进行优化保证系统高效稳定运行实现系统程序更新全省软件升级
（4）省级规方针政策予程序实现
2省级业务理员
（1）全省范围业务服务工作进行指导
（2）省级规方针政策策划制定推广
（3）数分析理报表统计
3市系统理员
（1）市级系统数理维护
（2）市级系统运行维护
（3）数分析报表统计
4高级客户理
（1）普通客户理进行工作指导
（2）普通客户理进行理考核
（3）身工作进行理
（4）面客户提供服务
5普通客户理
（1）面客户提供服务
（2）身工作进行理
6操作员
完成定工作暂时系统系统某项功工作员
813 权限理
1功素
权限理工作范围角色理享资源访问范围通素灵活控制实现权限理纳：
（1）查询权限
（2）增加删修改权限
（3）分析统计权限
（4）权限生效时间段
（5）操作数范围
2功求
客户数资料求具备较高保密性安全性系统功权限理应普通系统具更强灵活性操控性
（1）定权限生效时间段控制系统者查询修改统计分析指定数范围实现系统模块定义数操作范围原辖客户划分普通客户理间互相操作辖数
（2）权限模块求组合系统理员统理系统理员权级角色组进行增加修改删
（3）通组合种基权限设定角色权限通操作者赋予角色实现授权
（4）权限进行灵活组合种单独功模块权限相叠加组成权限组合
（5）权限设置必须授权系统理员完成理员设置身权限权限
82 系统监控
1功素
（1）导致系统运行异常外部环境素：温度湿度等
（2）系统运行中种资源销耗情况
（3）系统运行情况
（4）系统运行中出现异常数
（5）系统运行日志
2功求
（1）实时反映前监控信息监控象性参数超告警阀值时应时产生告警
（2）告警阀值够分级设置级产生告警
（3）通图形化方式直观显示监控信息
（4）通声光短消息等种告警手段提供现场远程告警
（5）够长期稳定运行占系统资源少
（6）监控信息应提供存储够进行统计分析
83 日志理
操作时系统动生成记录提供异常更改错误定位时判断
1功素
（1）操作员：具体操作员工号（包括设备接入号）
（2）操作类型：方便日志理操作进行分类省行确定分类方法服务受理资料参数业务办理系统参数修改等
（3）操作象：具体操作象具体客户具体某参数等
（4）动作：操作具体行增加修改删等
（5）时间：操作时间
（6）操作结果：记录操作否成功
（7）信息：该操作相关信息
2功求
（1）查询统计印单操作日志容操作中必须严格确认操作员权限确保操作越级越权获取资料查询统计时操作日志功素作查询条件分类条件排序条件统计素提供灵活方便查询方式途径
（2）系统操作日志提供客户理种操作统计报表考核客户理工作情况提供领导决策数
84 数备份
增加系统安全性性减轻负担提高系统运行效率
1功素
（1）备份象：备份容关键数资料系统文件等
（2）备份方式：采种方式进行备份包括完全备份增量备份部分备份等
（3）操作方式：备份操作分动备份工备份
（4）备份周期：备份时间周期完全备份周次增量备份天次等
（5）备份介质：数备份种介质磁带库光盘库等
2功求
（1）指定备份象定备份策略动手工备份指定介质应系统备份容少应涵盖户数历史资料操作信息服务档案系统数
（2）提供定期定期做系统备份功出现系统障错误操作足够恢复力
（3）备份设备应具较强滑扩充力包括系统设备容量扩充IO力扩充
（4）备份数够迅速准确恢复系统中成数
85 接口功
1接口类型
（1）短消息台接口
（2）网系统接口
（3）OA系统接口
（4）Internet接口
（5）行业系统接口：银行航空酒店等
2功求
（1）客户分析理系统数接口应符合开放系统互联标准协议方便系统间互联
（2）客户分析理系统数接口应保证数传送安全交互程状态进行监控支持交互失败时恢复
（3）客户分析理系统数接口互联应支持级连接省市接入
（4）客户分析理系统数接口连接必须具级安全控制机制外部系统连接广域网连接应通安全控制网关设备防火墙进行连接允许直接联网
（5）客户分析理系统外部系统数接口应够滑扩充包括处理力处理节点业务功扩充
（6）客户分析理系统数接口设计应充分考虑遵循灵活规范方便安全原
（7）根需支持实时定时数交换方式
86 版理软件升级
软件进行修改功变更（新功新业务增加）软件新版确定软件升级建立相应文档资料等工作理
功求：
（1）系统中必须具备详细软件版信息包括软件版号软件启时间测试时间等
（2）登录界面明确显示系统软件名称软件版号等信息
（3）软件版号分版号次版号补丁号
（4）版号修改应根软件修改容范畴做相应修改
（5）软件变更提供动手工两种方式户端程序升级新版
第9章 术语定义指标
91 术语定义
1 BOSS系统：Business & Operation Support System业务运营支撑系统
2 客户标识：界定客户身份标记（作：划分集团客户客户二者重叠体现集团客户进行细分反映集团客户等级体现集团客户成员进行细分够识集团客户成员否达客户标准达级体现客户进行细分反映客户等级）
3 属行业：重科技贸易金融建筑运输制造等基础进行细分
4 企业类型：国外资合资私营等基础进行细分
5 告警标识：反映客户发生异动欠费停机销户等产生告警状态
6 网客户：正中国移动业务客户
7 客户：手机号码划分单位记名私记名团体记名客户
8 签约客户：中国移动签订入网协议登记客户资料客户
9 集团客户：客户数10公司登记集团客户资料集体办理业务者办理业务集体全部部分负担费集体客户
10 集团成员：集团客户中网客户
11 集团决策：集团中具定决策权集团成员集团领导部门理等
12 客户：指连续网时间1年信誉度良话费支出额签约客户中排前列签约客户审批列入客户政军公检法新闻等国家部门重签约客户原该类客户数量应占签约客户10％企业整体收入贡献达定例
13 集团客户：指集团规模较话费支出额集团客户中排前列集团客户审批列入集团客户重集团客户原该类客户数量应占集团客户30％
14 潜客户：接客户低标准具客户发展潜力客户
15 潜集团客户：接集团客户低标准具客户发展潜力集团客户
16 话费报销政策：集团客户话费报销政策分公司托实报实销限额报销负责
17 入网渠道：营业厅合作营业厅网营业厅代理商
18 流失客户：原客户已符合客户资格标准然网客户
19 离网客户：已中止中国移动业务服务原客户
20 客户级：通价值细分客户划分级钻石卡金卡银卡普通卡
21 业务波动：客户业务情况变化情况
22 业务异动：客户业务情况短时期巨变化
23 挽留：实现已流失流失倾已离网离网倾客户进行分析踪解通采取某服务举措达防止客户流失离网目
24 客户服务成：狭义成指客户提供服务产生种费
25 升降级：客户级改变
26 贵宾卡：称VIP卡标明客户身份种介质含钻石卡金卡银卡普通卡
27 信誉度：客户守信美誉程度综合评估量化值
28 客户积分：移动公司客户消费行定规折算成分值
29 客户积分回馈：定原客户积分兑换等价值实物服务
30 优惠：定规移动公司客户提供享受费减免遇
31 服务流水：业务系统唯标识客户服务处理记录编号
32 客户普通服务：面全体客户开通基移动通信服务基础特客户制定优先优质优惠服务规范前提客户提供服务
33 性化服务：适合集团客户企业环境资源特点客户兴趣趋消费惯制作提供服务
34 集团解决方案：根集团客户企业部资源状况结合中国移动业务规范技术专长特集团客户规划设计制作开发实施维护系统化专业化解决方法
35 预约服务：客户中国移动预定通信资源通信服务性化服务
36 简单预约服务：目前移动公司根发展情况客户开放预约服务
37 解决方案：根客户客户特征业务需求客户提供性化服务解决方案
38 跨区服务：中国移动漫游客户提供服务分省跨区服务跨省跨区服务
39 跨区补卡：客户漫游进行补卡跨区服务
40 跨区维修：客户漫游进行租手机维修手机跨区服务
41 跨区缴费：客户漫游进行缴费功
42 跨区转网：种原客户需网转入外网时客户资料原属运营公司动转入新属运营公司
43 跨行业服务：跨行业服务指建立行业间联盟通系统互连业务合作客户提供行业相关服务
44 业务单位：指中国移动组织架构中负责客户服务级业务单位省市客户理等
92 关分析角度定义
序号
分析角度名称
定义层次取值范围
说明
1
业务单位
定义：分析统计选取中国移动组织架构中负责客户服务级业务单位
业务单位值客户理省根实际架构细分层次
单位
层次：
取值范围：{省市客户理}
2
客户类型
定义客户群体登记属性类
单位
层次：
取值范围 {客户集团客户}
3
属行业
定义：客户职业属性类
单位
层次：
取指范围：{重科技贸易金融建筑运输制造等基础进行细分}
4
消费层次
定义客户月通信费取值范围进行分段(包含月租费)集团客户指集团客户月通信费均值取范围
单位民币元
层次月消费金额>消费层次
取值范围{50元50元100元100元300元 300元600元 600元1000元1000元1500元1500元3000元3000元5000元5000元10000元100000元}
省已定义层次增加更粗更细分层次
5
信誉度等级
定义客户信誉度等级属性进行类
信誉度等级计算参考客户服务规中客户客户信誉度规
单位级
层次：
取值范围
计算模型客户等级划分根省定义进行划分
6
客户级
定义客户等级属性进行划分
单位
层次：
取值范围{ 钻石卡金卡银卡普通卡}
客户等级划分根省定义进行划分
7
竞争手促销类型
定义 竞争手促销采策略分类
单位
层次
取值范围{资费调整优惠销售 资费套餐}
8
费类
定义中国移动客户费分类
单位
层次
取值范围{月租费通信费新业务费代收费卡费费}
费层次细分
9
缴费途径
定义 中国移动客户提供缴费途径分类
单位
层次
取值范围{ 银行代收银行托收营业厅缴费网缴费电话缴费门收费充值卡缴费卡途径 }
营业厅缴费包含邮政代收费点
方式层次细分
10
积分层次
定义 客户积分取值范围进行分段
单位
层次
取值范围
省根省积分办法积分层次进行合理划分
11
积分回馈项目
定义：中国移动客户提供积分回馈分类
单位
层次
取值范围
积分回馈项目取值范围根省具体积分回馈项目办法
12
服务类型
定义 中国移动客户提供服务分类
单位
层次
取值范围{普通服务性化服务跨区服务跨行业服务}
省已定义类型增加更细分层次
13
咨询查询投诉途径
定义 中国移动客户提供咨询查询投诉途径分类
单位
层次
取值范围{ 营业前台1860网站信函客户理客户理室}
省已定义类型增加更细分层次
14
投诉类型
定义 中国移动客户投诉问题分类
单位
层次
取值范围{网络质量资费投诉计费投诉服务投诉 }
15
服务途径
定义中国移动客户提供服务途径分类
单位
层次
取值范围{门服务电话服务1860服务营业前台服务客户接室服务客户专柜台服务 }
16
客户理工作完成情况
定义：客户理类工作完成情况分类
单位：
层次：
取值范围：{时完成超时完成未完成}
客户分析角度定义参见营分析系统业务规范中角度定义
93 指标体系
931 客户分析类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
客户数
定统计条件客户数
定统计条件客户分群：某分析角度分析角度组合客户全集进行分群客户群体
2
集团客户成员数量
定统计条件集团客户客户数
3
类客户数占客户总数例
定统计条件某分类客户数占客户总量百分
某类客户数客户总量*100
4
类客户数占类客户总数例
定统计条件某分类客户数占相分类客户总量百分
某类客户数该类客户总量*100
5
类客户收益占类客户收益总量例
定统计条件某分类客户收入占相分类客户总收入百分
某类客户收入该类客户总收入*100
6
新增客户数
定统计条件新成客户客户数总
7
流失客户数
定统计条件流失客户数总
8
离网客户数
定统计条件离网客户数总
9
新增客户数占客户总数例
定统计条件新成客户客户数占客户总数百分
新增客户数客户总数*100
10
流失客户数占客户总数例
定统计条件流失客户客户数占客户总数百分
流失客户数客户总数*100
11
离网客户数占客户总数例
定统计条件流失客户客户数占客户总数百分
12
升级客户数
定统计条件升级客户数总
13
降级客户数
定统计条件降级客户数总
14
升级客户收益
定统计条件升级客户总收入
15
降级客户收益
定统计条件降级客户总收入
16
客户呼转数增量
定统计条件计算客户发生呼转业务数原基础增量
现呼转业务客户数原呼转业务客户数
17
客户呼转次数增量
定统计条件计算客户发生呼转业务次数原基础增量
现客户呼转业务次数原客户呼转业务次数
18
通话局分布
定统计条件客户局通话量
局指意确定区域
19
漫游类型分布
定统计条件客户漫游类型情况
漫游类型包括省漫游省际漫游国际漫游
客户分析类指标定义参见营分析系统业务规范中分析类指标定义
932 业务量类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
MOU
定条件客户月均通话时长集团客户MOU指集团月均通话时长均值
月总通话时长总客户数
2
客户均业务量
定统计条件计算客户发生业务量均值
客户业务量客户总数
3
客户均通话次数
定统计条件计算客户发生通话次数均值
客户通话总次数客户总数
4
客户均通话时长
定统计条件计算客户发生通话时长均值
客户通话总时长客户通话总次数
5
客户业务量增量
定统计条件计算客户原业务量基础增加业务量
客户业务量指标定义参见营分析系统业务规范中业务量指标定义
933 收入类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
ARPU
客户月均通信费统计集团客户ARPU指集团月均通信费均值
2
客户通信费增量
定统计条件计算客户通信费原基础增量
客户相关收入类指标参见营分析系统业务规范中收入类指标定义
934 客户理绩效类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
业务力
通书面考核情景考核服务回访等方面理员客户服务员业务力综合评定
2
工作量
定统计条件客户理完成工作量化
3
工作时完成率
定统计条件客户理工作完成数量计划工作量百分
时完成工作数量计划工作量*100
4
客户满意率
定统计条件满意客户数占服务客户数百分
满意客户数量服务客户数量*100
5
客户投诉率
定统计条件投诉客户数量占服务客户数量百分
投诉客户数量服务客户数量*100
6
服务成水
定统计条件户均服务成
服务成服务客户数
935 服务类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
服务成
定统计条件中国移动客户提供服务支出
2
服务客户数
定统计条件客户服务提供客户数
3
服务客户次
定统计条件客户服务提供次数
4
均服务时间
指客户移动通信公司咨询查询办理业务进行投诉等服务开始服务完成实际花费均时间
5
客户服务时限
指客户移动通信公司咨询查询办理业务进行投诉等服务开始服务完成花费时限
具体项客户服务时限参见客户理办法
客户相关服务类指标参见营分析系统业务规范中服务类指标定义
936 营销类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
客户积分
定统计条件客户积分数值
2
积分客户数
定积分统计条件客户数总
3
积分回馈数
定统计条件进行积分回馈行客户数
4
回馈金额
客户提供类型积分回馈费
客户相关营销类指标参见营分析系统业务规范中营销类指标定义
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中国移动通信集团公司
客户服务理系统业务需求规范
（10版）
中国移动通信集团公司
二○○二年元月
目 录
第1章 总 6
11 概述 6
12 原目标 6
13 适范围 7
14 编制单位 7
15 解释权 7
第2章 总体功结构描述 8
21 客户服务理系统业务理组织机构 8
22 系统结构 9
23 省级客户服务理系统总体功结构 9
231 服务功 10
232 分析功 10
233 理功 11
24 客户服务理系统两建设阶段 11
第3章 客户档案信息理 12
31 素结构 12
311 网档案库 13
312 保留档案库 22
32 动态理 28
321 信息采集 28
322 信息更新 29
第4章 客户服务规理 30
41 客户信誉度评定规 30
42 客户积分规 31
43 客户界定级划分规 32
44 潜客户资格确认规 34
45 客户优惠规 35
第5章 客户服务功 36
51 普通服务功 36
511 普通服务功总体构建原 36
512 普通服务功项目 37
52 性化服务功 37
521 集团解决方案 37
522 解决方案 38
523 预约服务 39
53 跨区服务功 41
531 跨区服务总体构建原 41
532 跨区补卡业务 42
533 跨区维修业务 42
534 跨区缴费业务 43
535 跨区转网业务 43
54 跨行业服务功 44
541 跨行业服务总体构建原 44
542 客户身份认证消费确认 45
55 期目标描述 45
551 普通服务功 45
552 性化服务功 45
第6章 客户服务数综合分析 46
61 基础功 46
611 综合查询 46
612 综合统计 48
613 目标客户群锁定 49
62 高级分析功 50
621 总体说明 50
622 客户发展情况分析 52
623 客户业务收入分析 60
624 客户通信行分析 63
625 客户欠费情况分析 65
626 客户异动分析 67
627 客户积分分析 69
628 客户服务营销分析 71
629 客户满意度分析 83
6210 竞争手客户情况分析 85
6211 客户服务员绩效分析 86
6212 面集团客户产品开发分析 86
6213 专业分析工具辅助分析 87
第7章 客户理理 88
71 客户理档案理 88
711 档案素结构 88
712 档案理 89
72 客户理工作理 90
721 工作计划理 90
722 日常工作理 92
723 日常事务提醒 95
73 客户理务理 96
731 务达 96
732 程控制 98
733 执行评价 98
74 客户理业绩考核 99
741 业务力考核 99
742 工作情况考核 99
743 服务成效考核 100
75 期目标描述 101
751 客户理档案理 101
752 客户理工作理 101
753 客户理务理 101
754 客户理业绩考核 101
第8章 系统理 102
81 职责权限理 102
811 设置原 102
812 组织结构 102
813 权限理 103
82 系统监控 104
83 日志理 105
84 数备份 105
85 接口功 106
86 版理软件升级 107
第9章 术语定义指标 108
91 术语定义 108
92 关分析角度定义 110
93 指标体系 114
931 客户分析类指标 114
932 业务量类指标 117
933 收入类指标 117
934 客户理绩效类指标 118
935 服务类指标 118
936 营销类指标 119
第1章 总
11 概述
着移动通信市场竞争日趋激烈移动通信企业越越意识客户服务质量企业重核心竞争力必须客户中心获取较高客户满意度忠诚度竞争中立败
客户实现企业利润持续发展重保障全集团公司树立客户关系理理念加强客户营销服务工作发展客户提高客户忠诚度留住客户级公司应高度重视战略性务
增强企业核心竞争力提高中国移动客户服务水服务质量客户提供优质优先优惠差异化性化服务加强客户服务规范理提高客户服务方面业务支撑力特制定需求规范需求规范规定中国移动客户服务理系统业务求
需求规范中国移动客户服务理系统规划建设基省治区直辖市公司应需求规范指导进行客户服务理系统具体项目建设工作
需求规范包括中国移动客户服务理系统总体功结构描述档案信息理服务规理服务功数综合分析客户理理系统理术语定义指标功涵盖客户服务工作业务操作数分析挖掘员理等业务方面中国移动客户服务理系统开展客户服务工作业务支撑称系统逻辑概念功实体分BOSS系统营分析系统等系统实现省应客户服务种业务功进行集中统规划保证系统实现功模块协工作
12 原目标
客户服务理系统规划建设原目标包含方面：
1客户服务理系统中国移动业务支撑体系机组成部分两级系统数集中原进行建设两级系统指集团公司客户服务理系统省公司客户服务理系统数集中指客户服务相关数实现省级集中部分数全国集中
2客户服务理系统紧密关联服务分析理三类功组成中服务分析服务形成闭环生产流程实现企业客户互动理功确保流程中环节准确高效工作流程闭环运作
3客户服务理系统必须体现企业CRM理念客户提供性化差异化样化服务达发展客户留住客户提高客户满意度忠诚度目
4客户服务理系统应智数中提取客户服务相关信息知识客户服务员制定客户服务业务发展市场竞争等策略开展具体服务工作提供科学准确时指导
5客户服务理系统应满足级业务单位客户服务工作理求客户理理员提供效工作计划理务理服务程理职责权限理绩效理手段体现先进现代企业理思想企业核心业务流程客户服务业务支撑方面具体实现
13 适范围
需求规范适中国移动省（直辖市治区）客户服务理系统规划建设中章列基础期功适客户服务理系统期规划建设高级功适客户服务理系统中远期规划建设
14 编制单位
需求规范中国移动通信集团公司负责编制
15 解释权
需求规范增补修订解释权属中国移动通信集团公司
第2章 总体功结构描述
21 客户服务理系统业务理组织机构
中国移动客户服务理系统业务理组织机构分三级：集团公司客户服务理部门省公司客户服务理部门市公司客户服务部门图21示：
图21 客户服务理系统业务理组织机构示意图
1集团公司客户服务理部门负责全国客户服务工作指导理协调调度综合分析等工作
2省治区直辖市公司客户服务理部门负责公司客户服务工作理协调综合分析工作
3市公司客户服务部门负责市客户服务工作生产理综合分析辖业务区业务协调工作
4集团公司客户服务理部门隶属中国移动通信集团公司省公司客户服务理部门隶属省移动通信公司集团公司客户服务理部门省客户服务部门业务领导关系
22 系统结构
中国移动客户服务理系统分两级：集团公司客户服务理系统（含集团公司级业务支撑中心）省级客户服务理系统图22示：
图22 客户服务理系统系统结构示意图
1集团公司客户服务理系统综合调度综合分析综合理三类系统功具体负责全国省级系统信息交互调度负责全国客户服务数进行综合分析理系统数集中理方式
2省级（直辖市治区）客户服务理系统服务分析理三类系统功系统数全省集中理方式
3市公司原设置独立客户服务理系统应全省客户服务理系统市公司客户服务业务进行操作功执行
23 省级客户服务理系统总体功结构
省级客户服务理系统集中理业务数分客户档案客户理档案规数三类业务功划分服务分析理三类关系图23示：
理功
分析功
业务数
业务数理
服务功
客户档案理
客户档案
客户理档案理
客户理档案
规理
规数
基服务
性化服务
跨区服务
跨行业服务
客户数分析
综合查询
客户理数分析
综合统计
目标客户群锁定
客户理工作理
客户理务理
客户理考核理
图23省级客户服务理系统功结构
231 服务功
服务功客户提供类服务操作功达客户提供性化差异化样化服务真正满足客户需求目功包括基服务性化服务跨区服务跨行业服务等
232 分析功
分析功提供客户数客户理数进行查询统计分析功达解客户构成解客户消费行服务行锁定潜离网流失客户指导制定市场营销策略等目功包括客户数分析客户理数分析目标客户群锁定综合查询综合统计等功
233 理功
理功客户服务员开展客户服务工作提供关理功达加强客户理理员客户理理客户理身工作理目包括客户理工作理客户理务理客户理考核理功
24 客户服务理系统两建设阶段
客户服务理系统作中国移动业务支撑体系机组成部分业务支撑系统部分着密分关系省级BOSS系统集中化改造完成前划分客户服务理系统建设分两阶段：
1省级BOSS系统集中化改造完成前
省BOSS集中化改造完成前渡阶段客户服务理系统营帐系统计费系统等抽取客户相关数进行全省集中理建立省级集中理功独立系统服务功分析功现营帐系统客服系统等协完成
2省级BOSS系统集中化改造完成
集中BOSS系统营分析系统建成客户服务理系统作逻辑系统存服务功分析功分融入BOSS营分析系统届时客户服务理系统相独立BOSS营分析系统功客户理理功方面图24示：
BOSS
系统
营分析
系统
服务功
分析功
理功
客户服务理系统
图24客户服务理系统BOSS系统营分析系统关系
第3章 客户档案信息理
客户档案信息理作系统机整体部分务系统外类数进行分类整理集中理实现客户数资源享起着信息传达桥梁作提供完善客户服务提供信息保证
客户档案信息客户中心进行组织理客户档案信息关客户情况中国移动客户关系真实反映客户档案信息记录客户基资料接受服务容消费帐务明细情况等客户静态数资料企业关客户情况记录原始资料客户关系理基础信息时客户档案信息反映客户消费行缴费记录投诉咨询容等客户中国移动交互动态数资料
客户档案信息理功需求分两层次描述：客户档案信息素结构客户档案信息动态理
点说明：
1需求规范客户档案信息定义逻辑容定义系统具体实现时数库结构
2需求规范规定类数逻辑描述数真实存储方式客户档案信息中包含项数素营帐BOSS营分析等支撑系统中分布存储统集中存储通客户档案信息规范保证整集团公司客户分析理系统建设时统性时兼顾系统具体建设程中灵活性
3需求规范客户档案信息列出建设系统必须存储基数
31 素结构
节提供客户档案信息模型描述客户档案信息基素逻辑结构反映客户属性
逻辑结构：
客户档案信息
网档案库
保留档案库
311 网档案库
网档案库逻辑概念记录前客户档案信息反映前客户种属性
3111 集团客户档案
集团客户档案包括：集团客户基信息集团成员基信息集团客户发展状况集团客户关键员业务情况服务记录
1集团客户基信息
集团客户基信息描述集团客户背景信息联系信息状态信息等关信息
（1）背景属性
◆ 集团客户名称
◆ 集团客户编号
◆ 属行业：重科技贸易金融建筑运输制造等
◆ 企业类型：国外资合资私营等
（2）状态属性
◆ 客户标识：划分集团客户客户体现集团客户进行细分反映集团客户等级体现集团客户成员进行细分够识集团客户成员否达客户标准达级体现客户进行细分反映客户等级
◆ 历史标识：历史标识反映该集团客户时进入保留档案库
◆ 客户级
◆ 集团客户积分
◆ 集团客户信誉度
◆ 告警标识
◆ 反映集团客户成员发生异动欠费停机销户等产生告警状态
（3）联系属性
◆ 集团客户址
◆ 邮编
◆ 联系电话
◆ 传真
◆ 企业网址
◆ 企业EMail址
◆ 联系姓名
◆ 联系址
◆ 联系手机
◆ 联系电话
◆ 联系传真
◆ 联系EMail
◆ 分客户理工号
（4）帐户属性
◆ 入网起始时间
◆ 入网渠道：营业厅合作营业厅网营业厅代理商等
◆ 集团客户缴费方式：银行托收付费等
◆ 集团客户帐号
（5）属性
◆ 集团客户手机数
◆ 集团客户手机号码清单
◆ 集团客户纪念日
2集团成员基信息
集团客户基信息描述集团客户部成员背景信息联系信息状态信息等相关信息
（1）背景属性
◆ 姓名
◆ 性
◆ 身份证号码
◆ 年龄
◆ 工作单位名称
◆ 属集团客户编号
◆ 工作部门
◆ 职务
◆ 婚姻状况
◆ 教育程度
◆ 收入范围
（2）联系属性
◆ 手机号码
◆ 联系电话
◆ 传真
◆ EMail址
◆ 通信址
◆ 帐单址
◆ 邮政编码
（3）状态属性
◆ 客户标识
◆ 历史标识：历史标识反映该集团客户成员时离开某集团客户进入保留档案库
◆ 客户级
◆ 客户积分
◆ 信誉度
◆ VIP卡号
◆ 欠费等级
◆ 催付状态
◆ 信额度
◆ 告警标识：反映集团客户成员发生异动欠费停机销户等产生告警状态
（4）帐户属性
◆ 入网方式
◆ 帐号
◆ 开户时间
◆ 入网渠道
◆ 付费方式
◆ 月消费额
3集团客户发展状况
集团客户发展状况描述集团客户规模手机政策客户济状况等相关信息
◆ 全球员工数
◆ 中国员工数
◆ 员工数
◆ 客户战略目标
◆ 客户营范围
◆ 客户三年财政收入
◆ 客户年通信预算
◆ 中国移动手机数
◆ 竞争手手机数
◆ 话费报销政策：公司托实报实销限额报销负责等
◆ 通信方式
◆ 指电信业务等业务
4集团客户关键员
集团客户关键员描述集团客户联系集团决策（包括领导）相关信息
◆ 姓名
◆ 址
◆ 邮编
◆ 年龄
◆ 生日
◆ 身份证
◆ 部门
◆ 职务
◆ 手机号码
◆ 电话号码
◆ BP
◆ 传真
◆ EMail址
◆ 爱
◆ 纪念日
◆ 重亲属信息
◆ 客户理评价
5业务情况
◆ 开通增值业务种类
◆ 开通增值业务数量
◆ 增值业务收入
◆ 市话月消费额
◆ 国长途月消费额
◆ 国际长途月消费额
◆ 国漫游月消费额
◆ 国际漫游月消费额
◆ 业务月消费额：业务包含集团客户设计性化业务VPMN等
◆ ARPU
6服务记录
服务记录保存集团客户类服务信息
（1）类业务清单帐单
（2）普通业务办理记录
◆ 手机号码
◆ 集团客户编号
◆ 业务容：入网开通增值业务等
◆ 办理时间
（3）性化服务记录
◆ 合编号
◆ 合名称
◆ 合容
◆ 起始时间
◆ 结束时间
◆ 资费
◆ 集团客户编号
◆ 合号码清单
（4）客户访问记录
◆ 访问方式：走访电话短消息信函EMail等
◆ 集团客户编号
◆ 时间
◆ 点
◆ 接员
◆ 容
◆ 客户需求
◆ 客户理工号
（5）参加活动记录
◆ 集团客户编号
◆ 时间
◆ 点
◆ 活动容
◆ 参加员
◆ 服务成
3112 客户档案
客户档案包括：客户基信息业务情况服务记录
1客户基信息
客户基信息描述客户背景信息联系信息状态信息等关信息
（1）背景属性
◆ 姓名
◆ 性
◆ 身份证号码
◆ 年龄
◆ 工作单位名称
◆ 工作部门
◆ 职务
◆ 婚姻状况
◆ 教育程度
（2）联系属性
◆ 手机号码
◆ 联系电话
◆ 通信址
◆ 帐单址
◆ 邮政编码
◆ 传真
◆ EMail址
◆ 分客户理工号
（3）状态属性
◆ 客户标识
◆ 历史标识：历史标识反映该客户时进入保留档案库
◆ 客户级
◆ 客户积分
◆ 信额度
◆ 欠费等级
◆ 催付状态
◆ 告警标识
◆ VIP卡号
（4）帐户属性
◆ 入网方式
◆ 帐号
◆ 开户时间
◆ 入网渠道
◆ 付费方式
（5）属性
◆ 纪念日
◆ 重亲属信息
2业务情况
◆ 开通增值业务种类
◆ 开通增值业务数量
◆ 增值业务收入
◆ 市话月消费额
◆ 国长途月消费额
◆ 国际长途月消费额
◆ 国漫游月消费额
◆ 国际漫游月消费额
◆ 业务月消费额
3服务记录
服务记录保存客户类服务信息
（1）类业务清单帐单
（2）客户访问记录
◆ 访问方式：走访电话短消息信函EMail等
◆ 手机号码
◆ 时间
◆ 点
◆ 容
◆ 客户需求
◆ 分客户理工号
（3）参加活动记录
◆ 姓名
◆ 手机号码
◆ 时间
◆ 点
◆ 活动容
◆ 参加员
◆ 服务成
（4）参加优惠计划记录
◆ 姓名
◆ 手机号码
◆ 计划名称
◆ 容
◆ 起始时间
◆ 结束时间
◆ 资费
（5）月拨1860记录
◆ 次数
◆ 容：投诉咨询查询话费等
（6）投诉记录
◆ 手机号码
◆ 投诉容
◆ 投诉时间
◆ 处理状态
◆ 处理容
312 保留档案库
保留档案库逻辑概念记录离网流失客户潜客户竞争手客户客户档案信息
3121 流失离网客户档案
1集团客户基信息
（1）背景属性
◆ 集团客户名称
◆ 集团客户编号
◆ 属行业
◆ 企业类型
（2）状态属性
◆ 客户标识
◆ 历史标识
◆ 客户级
◆ 集团客户积分
◆ 集团客户信誉度
（3）联系属性
◆ 集团客户址
◆ 邮编
◆ 联系电话
◆ 传真
◆ 企业网址
◆ 企业EMail址
◆ 联系姓名
◆ 联系址
◆ 联系手机
◆ 联系电话
◆ 联系传真
◆ 联系EMail
◆ 分客户理工号
（4）属性
◆ 集团客户手机数
◆ 集团客户手机号码清单
◆ 集团客户纪念日
◆ 流失离网原
2集团成员基信息
（1）背景属性
◆ 姓名
◆ 性
◆ 身份证号码
◆ 年龄
◆ 工作单位名称
◆ 属集团客户编号
◆ 工作部门
◆ 职务
◆ 婚姻状况
◆ 教育程度
◆ 收入范围
（2）联系属性
◆ 手机号码
◆ 联系电话
◆ 传真
◆ EMail址
◆ 通信址
◆ 帐单址
◆ 邮政编码
（3）状态属性
◆ 客户标识
◆ 历史标识
◆ 客户级
◆ 客户积分
◆ VIP卡号
◆ 欠费等级
◆ 信额度
3客户基信息
（1）背景属性
◆ 姓名
◆ 性
◆ 身份证号码
◆ 年龄
◆ 工作单位名称
◆ 工作部门
◆ 职务
◆ 婚姻状况
◆ 教育程度
（2）联系属性
◆ 手机号码
◆ 联系电话
◆ 通信址
◆ 帐单址
◆ 邮政编码
◆ 分客户理工号
◆ 传真
◆ EMail址
（3）状态属性
◆ 客户标识
◆ 历史标识
◆ 客户级
◆ 客户积分
◆ 信额度
◆ 欠费等级
◆ 催付状态
◆ VIP卡号
（4）属性
◆ 纪念日
◆ 重亲属信息
◆ 流失离网原
3122 潜客户档案
1潜集团客户基信息
（1）背景属性
◆ 集团客户名称
◆ 集团客户编号
◆ 属行业
◆ 企业类型
（2）联系属性
◆集团客户址
◆ 邮编
◆ 联系电话
◆ 传真
◆ 企业网站
◆ 企业EMail址
◆ 联系姓名
◆ 联系址
◆ 联系手机
◆ 联系电话
◆ 联系传真
◆ 联系EMail
（3）帐户属性
◆ 入网起始时间
◆ 入网渠道
◆ 集团客户缴费方式
◆ 集团客户帐号
◆ 集团客户月消费额
（4）状态属性
◆ 集团客户积分
◆ 集团客户信誉度
（5）属性
◆ 集团客户手机数
◆ 集团客户手机号码清单
◆ 集团客户纪念日
2潜客户基信息
（1）背景属性
◆ 姓名
◆ 性
◆ 身份证号码
◆ 年龄
◆ 工作单位名称
◆ 工作部门
◆ 职务
◆ 婚姻状况
◆ 教育程度
（2）联系属性
◆ 手机号码
◆ 联系电话
◆ 通信址
◆ 帐单址
◆ 邮政编码
◆ 传真
◆ EMail址
（3）状态属性
◆ 客户积分
◆ 信额度
◆ 欠费等级
◆ 催付状态
（4）属性
◆ 纪念日
◆ 重亲属信息
◆ 客户积分
◆ 信额度
（5）帐户属性
◆ 入网方式
◆ 帐号
◆ 开户时间
◆ 入网渠道
◆ 付费方式
◆ 月消费额
3123 竞争手客户基档案
◆ 手机号码
◆ 通话清单
◆ 月累计费
◆ 信息
32 动态理
客户档案信息动态理客户档案信息进行组织理确保客户档案信息系统中时性致性连续性效性准确性
321 信息采集
3211 信息采集途径
1现系统采集：营帐系统客服系统BOSS系统网系统OA系统等
2工收集录入
3212 信息采集方式
1实时联机采集
2定时联机采集：日月季年
3脱机采集
322 信息更新
1功描述
（1）实现单客户档案资料进行维护更新客户档案增加更改删
（2）实现客户档案资料进行批量动态维护更新客户档案增加更改删
（3）实现客户档案查询浏览
2功求
（1）系统根客户界定级划分规工动客户档案进行批量增加删
（2）系统根客户界定级划分规工动客户档案进行批量更新
（3）客户档案信息操作系统应完整记录确保信息完整性
（4）客户档案信息写操作系统应具原子性操作失败动恢复原状态
（5）通设置条件（包括客户号码品牌级更新时间等）客户档案资料进行查询浏览统计
（6）系统应完善备份功保证客户档案信息丢失
第4章 客户服务规理
客户服务规业务理规定客户服务理系统中体现包括客户界定级划分潜客户资格确认客户信誉度评定客户积分客户优惠等方面容省公司根集团公司统求实际情况客户服务规中种素进行组合应确定具体标准
41 客户信誉度评定规
1规描述
规适省移动通信公司客户守信美誉程度综合评估
2规素
客户：
（1）连续网时间：时长月计算果发生户销户复机情况重新计算连续网时间
（2）月累计欠费金额月话费总额间例：月累计欠费金额指客户计费月出现欠费金额欠费已月缴清
（3）月累计欠费天数计费月天数间例：月累计欠费时长指客户计费月出现欠费天数欠费已月缴清
（4）连续欠费时长：时长月计算时长相情况连续欠费信誉度负面影响应间隔欠费
（5）连续欠费时长：时长月计算时长相情况连续欠费信誉度正面影响应间隔欠费
（6）催欠次数：种催欠方式分值客户催欠信誉度负面影响应信函催欠
（7）欠费停机次数：种停机操作分值双停机信誉度负面影响应单停机
（8）社会性质：社会性质考虑客户职业位公声誉等素根实际情况确定分值
（9）恶意行：恶意行指公司利行恶意盗恶意投诉等
（10）优秀行：优秀行指公司利行次性预缴额话费等
（11）特殊分值：审批予客户特殊分值
集团客户：
该集团客户信誉度分值集团客户均信誉度分值+针集团予社会性质恶意行优秀行特殊分值
3规求
（1）规素中列项目均折算成相应分值折算标准（业务品牌折算标准）权重例根实际情况确定
（2）某时刻起点月计算信誉度分值逐月累加评定客户前信誉度
（3）规仅适客户信誉度评定适普通客户信誉度评定
42 客户积分规
1规描述
规适省移动通信公司客户中签约客户登记客户资料预付费客户积分计算客户消费行折算成相应分值进行累积客户根累积分值获相应服务
2规素
（1）客户年累计积分年月累计积分+年末累计积分×年末累计积分调整系数
（2）客户月累计积分基积分+奖励积分
（3）基积分话费积分（话费指月租费通话费数通信费增值业务费等通信费）×话费积分权重+网时间积分×网时间积分权重+信誉度积分×信誉度积分权重
（4）奖励积分针客户某时期特定消费行进行积分
3规求
（1）年末累计积分调整系数＜1具体分值根实际情况确定
（2）基积分中话费积分分值占权重网时间积分分值次信誉度积分权重次三积分素具体权重例根处市场业务发展环境制定定时期保持相稳定
（3）奖励积分分值根服务营销重点服务营销成设定
（4）话费积分网时间积分信誉度积分必须根定折算标准（业务品牌折算标准）计算出相应分值具体折算标准根实际情况确定
（5）规仅适客户积分积分计算适普通客户积分计算
（6）根业务需直接积分规通设置积分分值进行客户（潜客户）界定级划分
43 客户界定级划分规
1规描述
规省移动通信公司客户群体界定划分客户包括客户集团客户：
客户指连续网时间较长话费支出额排名前列信誉度良签约客户审批成客户政军公检法新闻媒体等国家部门重客户
集团客户指客户数量较话费支出额排名前列信誉度良集团客户审批成集团客户重集团客户
客户部需进行细分钻石卡金卡银卡普通卡客户等
2规素
客户：
（1）必须签约客户
（2）连续网时间
（3）连续时间累计话费支出额
（4）信誉度
（5）特殊审批
集团客户：
（1）客户数量
（2）连续时间集团累计话费支出额
（3）集团信誉度
（4）特殊审批
3规求
客户：
（1）规素1客户必须满足条件
（2）规素234项根实际情况组合确定成客户低标准客户部级划分标准
（3）客户界定级划分标准根业务品牌分制定
（4）根业务需直接积分规通设置积分分值进行客户界定级划分
（5）通特殊审批流程考虑规素直接确定客户级
集团客户：
（1）规素123项根实际情况组合确定成集团客户低标准集团客户部级划分标准
（3）根业务需直接积分规通设置积分分值进行集团客户界定级划分
（4）通特殊审批流程考虑规素直接确定集团客户级
：
（1）客户级样适集团客户部客户级集团客户集团决策直接纳入级客户（达高级标准高）集团联系直接纳入低级客户（达高级标准高）
（2）月少进行次针客户客户级重审方面时发现新客户方面情况发生变化客户进行相应级变动（低低级标准时取消客户资格）
（3）针客户级结合实际情况予相应客户服务（包括服务容服务效期）客户级发生变动应客户服务进行相应调整
44 潜客户资格确认规
1规描述
规省移动通信公司潜客户群体界定划分潜客户包括潜客户潜集团客户
潜客户指接客户低标准具客户发展潜力客户
潜集团客户指接集团客户低标准具客户发展潜力集团客户
2规素
潜客户：
（1）连续网时间
（2）续续时间累计话费支出额
（3）信誉度
（4）审批成潜客户
潜集团客户：
（1）客户数量
（2）续续时间集团累计话费支出额
（3）集团信誉度
（4）审批成潜集团客户
3规求
（1）规素根实际情况单独组合
（2）潜客户资格确认根业务品牌分制定
（3）根业务需直接积分规通设置具体积分分值进行潜集团客户资格确认
（4）通特殊审批流程考虑规素直接确定潜集团客户资格
45 客户优惠规
1规描述
规省移动通信公司类优惠方式划分定义
2规素
（1）分时优惠：根客户时段情况制定适优惠措施
（2）分区优惠：根客户区情况制定适优惠措施
（3）分群优惠：根客户群体情况制定适优惠措施
（4）定量优惠：根客户通信量（包括：金额次数时长等方面）制定适优惠措施
（5）定性优惠：根客户通信性质（包括：长途漫游短消息IP数新业务等方面）制定适优惠措施
3规求
（1）针目标客户结合实际情况单独组合类优惠规
（2）根优惠规结合实际情况制定具体优惠措施
（3）优惠措施执行程中根时期发生变化进行相应调整
第5章 客户服务功
客户类服务需求中国移动短时间适方式予满足该项客户服务进入中国移动部相应处理系统相关部门协处理直完成
章普通服务性化服务跨区服务跨行业服务等四方面客户服务功进行阐述省公司根实际需确定服务功包含服务项目细
51 普通服务功
目前业务支撑系统已实现普通服务受理理服务功全体客户服务象客户作全体客户中占重位客户必须普通客户间普通服务加区分优先优质优惠方面区
511 普通服务功总体构建原
1功描述
中国移动全体客户开通基移动通信服务属普通服务功范围基础客户提供服务时必须明确服务规范客户区普通客户特殊性
2业务素
（1）服务功基信息服务功名称描述属性
（2）客户基资料
（3）服务流程理信息服务办理流程中理信息
（4）服务流程控制信息服务流程环节程中发生点员资源时间信息
3功求
（1）客户服务特殊性体现服务效率服务质量资源等方面
（2）客户服务特殊性样体现服务接服务受理服务处理服务服务维护整服务理流程中
512 普通服务功项目
（1）业务受理：开户售记名卡退网更改户资料服务变更付费计划变更套餐计划变更
（2）缴费
（3）投诉申告
（4）客户建议
（5）业务咨询
（6）业务宣传
（7）终端维修
52 性化服务功
集团客户身发展程中创造企业环境资源累积决定必须选择符合特点移动通信服务产品时客户移动通信服务程中形成定兴趣趋培养性化消费意识性化服务功正基良推广发展基础提出实施套效服务方案
521 集团解决方案
1功描述
根集团客户企业部情况移动通信业务现状结合移动通信业务规范技术专长特集团客户规划设计开发制作符合特点满足移动通信服务需求系统化专业化解决方案目前集团解决方案：VPMN移动虚拟专网服务方案PBX连接移动网络台企业交换机服务方案企业专线网服务方案等
2业务素
（1）解决方案基信息解决方案描述适范围业务特征技术特征
（2）集团客户基信息
（3）业务流程理信息业务流程环节名称描述实施步骤实施目标实施结果详细情况等
（4）业务流程控制信息流程环节程中发生点信息员信息资源信息时间信息
3业务流程
（1）集团客户移动通信服务需求调研确定企业提供服务总体功
（2）进行解决方案规划设计
（3）进行系统实施方案设计制作
（4）根需双方签订服务项目合进入实质工程开发实施阶段
（5）开通集团客户需移动通信业务服务做相应日常理维护工作
4功求
（1）集团解决方案样化灵活性
（2）具备集团解决方案全流程质量控制质量监督质量评估实现包括实施效率合格工程率优质工程率客户满意度等指标量化工作
522 解决方案
1功描述
根客户移动通信服务程中形成兴趣趋培养性化消费意识特客户规划设计开发制作符合特点满足移动通信服务需求系统化专业化解决方法目前解决方案：预约服务亲情电话等
2业务素
（1）解决方案基信息解决方案描述适范围业务特征技术特征
（2）客户基信息
（3）业务流程理信息业务流程环节名称描述实施步骤实施目标实施结果详细情况等
（4）业务流程控制信息流程环节程中发生点信息员信息资源信息时间信息
3业务流程
（1）客户移动通信服务需求调研确定提供服务总体功
（2）进行解决方案规划设计
（3）进行系统实施方案设计制作
（4）根需双方签订服务项目合进入实质工程开发实施阶段
（5）开通客户需移动通信业务服务做相应日常理维护工作
4功求
（1）解决方案样化灵活性
（2）具备解决方案全流程质量控制质量监督质量评估实现包括实施效率合格工程率优质工程率客户满意度等指标量化工作
523 预约服务
目前客户预约服务已许实现方法着中国移动客户服务工作开展必然会客户提供更预约服务节预约服务总体构建原进行说明目前应具客户简单预约服务功进行具体说明
5231 预约服务总体构建原
1功描述
预约服务指客户预定移动通信资源业务移动运营商预约期提供项服务行预约服务类包括通信资源预约（：神州行互联网网卡充值卡
IP电话卡长途电话卡）通信终端设备预约业务预约（：咨询服务预约维修预约帐单话单预约）等
2业务素
（1）客户基资料预约客户基资料
（2）服务信息预约服务类型预约服务项目预约资源预约期限等
（3）预约受理信息受理时间受理方式受理
（4）预约处理信息处理时间处理处理结果客户反馈信息
3功求
（1）预约资源应进行集中理提供预约资源录入界面预约资源进行生成分配（预约资源营业网点1860移动网站等分配）修改删等操作
（2）查询预约资源点状态等种属性信息
（3）预约工单应包含预约受理者预约资源预约客户资料预约时间等基素
（4）预约工单应根客户信息形成处理优先级满足客户预约求
（5）客户登记预约时应预约保留期锁定预约资源客户取消预约服务时应立释放预约资源
（6）系统应预约工作流程环节进行监控
5232 客户简单预约服务
1功描述
实现客户简单预约服务功简单预约服务项目增加修改删目前实现简单预约服务项目包括：
（1）客户户提供消费情况清单
（2）EMail形式客户户提供长途漫游话单清单
（3）磁盘形式客户户提供长途漫游话单清单
（4）书面形式寄送长途漫游话单清单
（5）月定时提供缴费提醒
（6）预约业务受理
（7）重事务短消息提醒
（8）预约
2业务素
预约登记时间服务项目服务起止时间服务周期（针需定期重复服务）次服务时间服务备注
3功需求
（1）简单预约服务项目进行增加修改删
（2）客户需简单预约服务登记系统中进行修改删
（3）系统法动实现简单预约服务客户理通设置条件（简单预约服务项目服务时间段）客户资料进行查询转换成文文件EXCEL文件进行印便根服务容进行相应处理处理情况登记入系统中
（4）系统动实现功定时发短消息定时提取需话费清单帐单（动形成文文件EXCEL文件EMail文件）进行发送等应系统中动实现效减少客户理工作量
53 跨区服务功
着中国移动客户服务工作断完善移动公司会陆续客户开放种跨区服务节客户跨区服务总体构建原进行说明跨区补卡业务跨区维修业务跨区缴费业务跨区转网业务进行说明
531 跨区服务总体构建原
1功描述
跨区服务漫游客户提供服务漫游类跨区服务分省跨区服务跨省服务
2业务素
包括业务受理素外包括：受理标识客户属标识跨区业务结算规跨区业务受理收费规等
3功求
（1）需具备安全性正确性行性客户资料获取身份验证业务受理数回送等信息交互实现办法
（3）需受理客户属保存业务受理相关信息核查费结算
532 跨区补卡业务
1功描述
实现客户跨区漫游SIM卡出现障时补卡功
2业务素：
客户号码属省份属市旧SIM卡卡号新SIM卡卡号受理日期受理省份受理市受理员受理费详细说明
3功求
（1）客户身份进行认证客户受理情况进行登记系统客户相关资料送属公司系统快速动实现客户跨区补卡功
（2）受理公司通设置条件（包括客户号码属省份属市时间段受理工号）跨区补卡客户进行查询统计分析
（3）属公司通设置条件（包括客户号码受理省份受理市时间段）跨区补卡客户进行查询统计分析
533 跨区维修业务
1功描述
实现客户跨区漫游手机出现障时机修机功
2业务素
客户号码属省份属市原机型手机序列号机型机序列号受理日期取机日期受理省份受理市受理员受理费详细说明
3功求
（1）客户身份进行认证客户受理情况进行登记系统客户相关资料送属公司系统快速动实现客户跨区修机机功
（2）受理公司通设置条件（包括客户号码属省份属市时间段受理工号）跨区维修客户进行查询统计分析
（3）属公司通设置条件（包括客户号码受理省份受理市时间段）跨区维修客户进行查询统计分析
534 跨区缴费业务
1功描述
实现客户跨区漫游费足时缴费功
2业务素
客户号码属省份属市缴话费受理日期受理省份受理市受理员详细说明
3功求
（1）客户身份进行认证客户受理情况进行登记系统客户相关资料送属公司系统快速动实现客户跨区缴费功
（2）受理公司通设置条件（包括客户号码属省份属市时间段受理工号）跨区缴费客户进行查询统计分析
（3）属公司通设置条件（包括客户号码受理省份受理市时间段）跨区缴费客户进行查询统计分析
535 跨区转网业务
1功描述
实现客户工作调动等情况需跨区转网功
2业务素
客户号码属省份属市缴话费受理日期受理省份受理市受理员详细说明客户详细资料
3功求
（1）客户身份进行认证客户受理情况进行登记系统原属公司动提取客户详细资料时受理相关资料送属公司系统快速动实现客户跨区转网功
（2）受理公司通设置条件（包括客户号码属省份属市时间段受理工号）跨区转网客户进行查询统计分析
（3）属公司通设置条件（包括客户号码受理省份受理市时间段）跨区转网客户进行查询统计分析
54 跨行业服务功
着中国移动客户服务工作断完善中国移动会陆续客户开放种跨行业服务节跨行业服务总体构建原进行说明目前应具跨行业实现身份确认消费确认功进行说明
541 跨行业服务总体构建原
1功描述
跨行业服务通行业间联盟客户提供行业配套服务行业类区分跨行业服务包括：航空业联盟银行业联盟金融证券业联盟百货零售业联盟酒店餐饮业联盟等
2业务素
（1）客户基资料
（2）客户服务信息服务类型服务项目服务操作基信息等
（3）安全保障服务认证信息客户标识客户效证件号联盟行业关客户效认证信息等
（4）服务处理信息服务发生时间服务处理时间服务解决目标系统相关信息服务处理结果服务结果信息等
3功求
（1）具备灵活变动合理配置服务功支持行业种业务业务服务功操作素调整
（2）必须具备完善安全保障服务认证机制系统互联建立安全保障服务认证基础实现客户身份服务需求识确认
（3）具备合理服务时效理规设置客户服务操作效时间超时服务等时间系统支持服务正常完成时间等
542 客户身份认证消费确认
1功描述
实现客户享受跨行业服务时进行身份认证消费确认功
2业务素
客户号码VIP卡号VIP密码消费项目返回客户确认容
3功求
（1）客户享受中国移动提供跨行业服务时系统提供（短消息台数专线联网等）客户身份进行认证否享受服务进行确认登记台
（2）系统客户身份否享受服务进行确认客户返回确认信息时系统客户已享受服务进行登记
（3）客户理通设置条件（包括时间段客户号码VIP卡号消费项目）享受跨行业服务客户情况进行查询统计分析
55 期目标描述
551 普通服务功
完成部分描述功
552 性化服务功
完成部分描述功
第6章 客户服务数综合分析
客户服务理系统数综合分析业务功规划分两阶段实施基础查询统计分析功期实现高级分析功中远期实现中基础分析功高级分析功子集基础功部分涵盖基综合查询功综合统计功基目标客户群锁定功逐列举形式说明项应实现功高级分析功部分数仓库台支撑基础客户理分析划分分析题说明分析题实现分析目标分析角度分析指标应采取分析方法分析题应进行业务预测数挖掘方
未需求规范第九章术语定义指标做特殊说明需求规范引名词术语角度定义指标定义中国移动营分析系统业务规范中国移动BOSS系统业务规范定义相
61 基础功
611 综合查询
1功求
综合查询提供客户集团客户客户理关信息资料进行查询功时提供根定条件查询符合条件客户群功综合查询应支持种组合条件进行查询模糊查询功
2业务功
（1）客户信息查询
客户资料查询：查询客户基资料社会关系资料兴趣爱性化资料等信息
客户话费信息查询：查询客户某时间段帐单帐单明细信息长话通话漫游非漫游等划分收入构成
客户业务历史查询：查询客户某时间段业务办理信息：停复机补卡等
客户新业务信息查询：查询关客户类移动业务信息：开通呼转移WAP等
客户通话清单查询：查询客户某段时间通话清单
客户欠费信息查询：查询客户欠费催缴信息
客户投诉信息查询：查询客户类投诉登记处理信息
客户历史资料查询：查询历史某阶段已流失已离网客户资料信息
客户服务情况查询：查询某时间段客户获种服务信息
组合查询：通设定组合查询条件符合条件客户集合
（2）集团客户信息查询
集团客户资料查询：查询集团客户档案资料中部电话关资料关键物等信息
集团客户业务信息查询：查询集团客户类移动业务情况包括数业务量业务收入等
集团客户业务收入查询：查询集团客户产生业务收入 长市话漫游非漫游等划分收入构成中某集团成员话费情况
集团客户欠费查询：查询集团客户欠费总额欠费员等欠费信息
集团客户投诉查询：查询集团客户投诉登记投诉类投诉处理结果集团客户投诉处理结果满意情况等
集团客户服务情况查询：查询某时间段集团客户获种服务信息
组合查询：通设定组合查询条件符合条件集团客户集合
（3）客户理信息查询
客户理基档案资料查询：查询客户理资料档案信息
客户理工作计划查询：查询客户理工作计划信息
客户理工作日志查询：查询客户理工作情况
客户理业绩查询：查询客户理辖客户话费收入业务欠费情况流失情况离网情况满意度情况等信息
组合查询：通设定组合查询条件符合条件客户理集合
（4）类统计报表查询
查询系统具类报表统计信息
612 综合统计
1功求
综合统计提供客户群体集团客户集团客户群体客户理关数进行统计功综合统计结果应根统计业务目表格趋势图柱形图饼图等种直观形式展现出
2业务功
（1）客户统计
客户构成统计：省市客户理等级业务单位划分定时间段客户级性年龄段网时间话费层次种业务等角度进行客户数量业务收入业务量统计ARPUMOU等
客户业务收入统计：省市客户理等级业务单位划分定时间段客户通话长话漫游种业务等角度进行通信量业务收入统计
客户欠费统计：省市客户理等级业务单位划分统计客户欠费数欠费金额信息
客户欠费回收统计：省市客户理等级业务单位划分统计客户交清欠费数欠费回收金额信息
客户投诉统计：省市客户理等级业务单位划分投诉类投诉处理情况等统计客户投诉数量客户重复投诉数量
客户流失统计：省市客户理等级业务单位划分定时间段话费层次统计客户流失数量
离网客户统计：省市客户理等级业务单位划分定时间段话费层次进行离网客户数量统计
（2）集团客户统计
集团客户客户数量统计：省市客户理等级业务单位划分行业划分进行集团客户数量集团客户成员数量业务收入统计
集团客户通信量统计：省市客户理等业务单位划分行业划分定时间段进行集团客户通信量业务收入统计针集团客户通话长话漫游非漫游种业务等划分通信量业务收入进行统计
集团客户欠费统计：省市客户理等业务单位划分定时间段进行集团客户欠费额统计
集团客户欠费回收统计：省市客户理等级业务单位划分统计欠费回收金额信息
集团客户投诉统计：省市客户理等级业务单位划分行业投诉类投诉处理情况等定时间段进行集团客户投诉数量集团客户重复投诉数量统计
集团客户流失统计：省市客户理等级业务单位划分定时间段行业划分进行集团客户流失数量中含集团成员数量统计
离网集团客户统计：省市客户理等级业务单位划分定时间段行业划分进行离网集团客户数量中含集团成员数量统计
（3）客户理工作情况服务成效统计
客户理工作情况统计：客户理定客户理群体走访客户数量次数电话联络客户数量次数工作完成情况指标等进行统计
客户理服务成效统计：客户理定客户理群体服务客户群业务收入客户满意率客户投诉率欠费率欠费回收率服务成离网率新业务业务收入新业务推广数量等进行统计
613 目标客户群锁定
客户服务工作中特重项工作产生异动行客户潜客户予特关注采取相应服务手段达留住客户发展新客户目
前市场竞争形势锁定流失离网客户目标客户群锁定工作重中重表现客户流失离网特征素指标基础分析功中省客户服务理系统必须实现符合项项条件流失离网客户锁定：
话费偏离话费均值较距离
话费层次连续降
呼出急剧减少
咨询离网手续
优惠合约期
持续呼转竞争手号码超门限时长
客户服务理系统必须提供述条件组合查询查询结果统计分析功找出目标客户群锁定目标客户制定相应市场营销策略客户服务员逐进采取应服务措施达发展客户留住客户目
62 高级分析功
621 总体说明
根客户服务工作业务需求客户服务理系统划分分析题中部分题包含子分析题：
1客户发展情况分析
2客户业务收入分析
3客户通信行分析
4客户欠费情况分析
5客户异动分析
6客户积分分析
7客户服务营销分析
8客户满意度分析
9竞争手客户情况分析
10客户服务员绩效分析
11面集团客户产品开发分析
分析题种分类方法客户分析理系统应根需进行题部素扩充题新增跨题重构
分析题具体分析存两分析方客户属性分析出中蕴含特征类分析统计决策支持方面定特征目标挖掘出应客户属性数挖掘目标客户锁定方面客户分析理系统应两方面考虑满足客户服务业务需求
分析目客户服务理系统应需提供席查询预定义报表联机分析处理数挖掘等手段实现面种客户理服务分析题业务智提供种分析结果展现手段适应分析方法分析方法求：
1维分析：角度组合分析数
2趋势分析：时间序列分析时间变化趋势
3意外分析：量历史数中找出太高太低变化幅度等异常情况数进步进行相关影响原数挖掘
4排名分析：量数中找出某种分类方法Top NBottom N数数代表需特关注程度
5较分析：相角度数集合（里指子集父集整体集合补集）进行找出差异进步深入挖掘差异原
6原影响分析：已产生某特定结果量数中挖掘出影响素分析素组合重程度
7WhatIf 分析：原影响分析WhatIf 分析观察指定改变条件时结果变化情况便预测达目标佳条件组合什
关章中业务功求描述统说明：
1章分析题中列出分析求涉方法方列出方法名称作重复详细说明
2分析题中列出分析指标分析角度求表表中√号表示该角度分析意义
622 客户发展情况分析
6221 客户构成分析
1实现目标
根客户然属性（性年龄职业教育程度收入爱等）客户扩展属性（消费层次信度类等）客户进行构成划分通分群客户总体构成准确认识通客户年龄性职业等属性构成进行分析解客户构成整客户群体构成差异解类客户构成间差异解客户然属性进行等类型分群客户构成普通客户构成差异通数挖掘手段挖掘影响客户否成客户关键属性特征通解消费层客户群体特征信等级客户群体特征客户采取更具针性服务营销措施
2业务功求
（1）分析
分表1标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
（2）挖掘预测
解前客户种构成预测指定未时间段客户数变化趋势
挖掘影响客户否成客户关键然属性扩展属性等属性特征
表1
指标
角度
客户数
业务量
业务收入
级业务单位
√
√
√
时间
√
√
√
域
√
√
√
客户理
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户级
√
√
√
行业
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
消费层次
√
√
√
信等级
√
√
√
网时间
√
√
√
通信时长
√
√
√
通信量层次
√
√
√
业务品牌
√
√
√
业务种类
√
√
√
6222 新增流失客户分析
1实现目标
时间域客户年龄组客户性消费层次客户类型客户职业通信量业务品牌业务种类呼行服务行信等级网时间等角度分析新增流失客户客户数量构成业务类型构成业务量构成分析某时段新增客户流失客户数发展趋势流失原流失意原采取相应措施针性防止客户流失
2业务功求
（1）分析
分表2标记角度角度间组合新增客户数流失客户数进行维分析较分析排名分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
指定条件新增流失客户数进行意外分析意外分析结果实现预定义客户服务员进行预警功
（2）挖掘预测
预测指定未时间段新增流失客户数发展趋势
流失客户进行原影响分析挖掘影响客户流失素预测流失客户锁定部分客户群客户服务员进
新增客户数进行whatif分析发展客户重素针性进行市场营销策略制定
表2
指标
角度
新增客户数
流失客户数
新增客户业务收入
流失客户业务收入
级业务单位
√
√
√
√
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
客户理
√
√
√
√
客户类
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
通信量层次
√
√
√
√
业务品牌
√
√
√
√
业务类
√
√
√
√
漫游情况
√
√
√
√
投诉情况
√
√
√
√
6223 客户升降级分析
1实现目标
时间域客户年龄组客户性消费层次客户类型客户职业通信量业务品牌业务种类呼行信等级网时间等角度分析升级降级客户属性构成业务量构成分析某时段网新增升级降级客户数发展趋势
升降级客户分析目标挖掘影响客户降级素掌握客户升级降级规律进行定条件客户升降级仿真模拟制定科学合理营销策略提供
2业务功求
（1）分析
分表3标记角度角度间组合新增升降级客户数进行维分析较分析排名分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
指定条件升降级客户数进行意外分析意外分析结果实现预定义预警功
（2）挖掘预测
预测指定未时间段升级客户发展趋势
降级客户进行原影响分析挖掘影响客户降级素预测降级客户
新增升级客户数进行whatif分析
表3
指标
角度
升级客户数
降级客户数
升级客户业务收入
降级客户业务收入
级业务单位
√
√
√
√
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
客户理
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户等级
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
通信量层次
√
√
√
√
漫游情况
√
√
√
√
业务类型
√
√
√
√
业务品牌
√
√
√
√
6224 客户离网分析
1实现目标
根流失客户区域产品客户类型通信量抱怨情况营销渠道竞争手促销活动分析出离网客户客户离网特征找出离网原存问题便针性进行客户换留
2业务功求
（1）分析
分表4标记角度角度间组合离网客户数进行维分析较分析排名分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
指定条件离网客户数进行意外分析意外分析结果实现预定义客户服务员进行预警功挖掘出导致客户离网素条件现客户群进行分析锁定离网客户群针性制定营销方案客户服务员进行挽留
（2）挖掘预测
预测指定未时间段客户离网发展趋势
离网客户进行原影响分析挖掘影响客户离网素预测离网客户
表4
指标
角度
离网客户数
离网客户业务收入（月）
离网客户业务量
（月）
时间
√
√
√
域
√
√
√
客户理
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
消费层次
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户等级
√
√
√
客户职业
√
√
√
信等级
√
√
√
网时间
√
√
√
漫游情况
√
√
√
业务品牌
√
√
√
营销渠道
√
√
√
呼转情况
√
√
√
情况
√
√
√
优惠合约情况
√
投诉情况
√
√
√
咨询情况
√
√
√
生命周期
√
√
√
竞争手促销活动
√
√
√
6225 潜客户分析挖掘
潜客户分析挖掘模型建立根客户背景资料呼行特点消费额消费层次变化趋势消费行等数建立计算成客户概率模型成客户概率衡量普通客户成客户性指标该模型重点考察客户背景资料特点呼行特点消费行等指标通数挖掘技术影响成客户概率重指标指标间数学关系：成客户概率Pf（相关指标1相关指标2…相关指标n）建立模型程中需考察相关指标系统动识相关程度紧密素建立起数学公式f
成客户概率计算模型应客户客户成客户概率值超定概率门限值客户输出列入潜客户档案库客户理员指定客户理进行踪发展
623 客户业务收入分析
1实现目标
时间域客户年龄组客户性消费层次客户类型客户职业等角度客户业务收入情况客户业务收入结构进行分析预测分析收入总量变化（收入增量）预测定条件变化趋势提高收入制定合理市场营销策略提供科学效
2业务功求
（1）分析
分表5中列角度组合收入总量收入增减量进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析预定义某特定条件关收入总量关键指标（某时间收入总量某域收入总量某客户群收入总量等等）设定预警条件（涨跌告警特定值告警等）实现关键指标实时监测
客户月租费通信费新功费代收费信收费入网费卡费业务收入总量项目客户收入总量占例等方面客户收入情况进行分析预测
客户类型角度类型客户（重集团潜）收入情况客户收入总量中占例情况进行分析预测
（2）挖掘预测
指定条件收入总量增量进行预测
通whatif分析资费政策优惠策略等收入总量增量影响进行仿真
表5
指标
角度
总收入
ARPU
业务收入增速
级业务单位
√
√
√
时间
√
√
√
域
√
√
√
客户理
√
√
√
年龄组
√
√
√
消费层次
√
√
√
网时间
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户级
√
√
√
营销渠道
√
√
√
客户职业
√
√
√
业务类
√
√
√
√
√
长市话
√
√
√
漫游情况
√
√
√
费类
√
√
注：费类包括月租费通信费新业务费代收费入网费卡费费
624 客户通信行分析
1实现目标
客户属性业务构成业务行等角度分析客户种呼惯利客户群体通信行特征新产品开发制定营销策略市场推广计划提供决策支持根客户群体特征客户提供更准确性化服务
2业务功求
（1）分析
分表6标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区特定时间（节假日等）进行特定分析
（2）挖掘预测
预测指定未时间段具某特定行客户数发展趋势
通数挖掘客户行特征客户进行动分群分出业务意义客户群体进行踪分析预测
目标客户群体进行营销策略仿真
表6
指标
角度
通话局
分布
情况
呼时
段分布
呼类
型分布
漫游类
型分布
级业务单位
√
√
√
√
√
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
√
业务品牌
√
√
√
√
√
业务种类
√
√
√
√
√
625 客户欠费情况分析
1实现目标
客户欠费情况客户欠费行进行分析预测找出影响客户欠费行素降低欠费率提高欠费回收率提供科学合理指导
2业务功求
（1）分析
表7中列角度组合关缴费客户数量欠费金额欠费率帐龄进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较种客户群体欠费特征
欠费客户数量欠费金额欠费率欠费回收率实现预警功进行原影响分析
（2）挖掘预测
挖掘影响客户欠费率素
根客户欠费补交历史记录欠费客户信度呼行等素判断客户否恶意欠费改变欠费处理策略
通what－if分析考察欠费处理策略业务收入影响
表7
指标
角度
欠费客户数量
欠费金额
欠费率
欠费回收率
帐龄
级业务单位
√
√
√
√
√
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
客户理
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
缴费途径
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
欠费原类
√
√
√
√
投诉情况
√
√
√
√
626 客户异动分析
1实现目标
通客户业务收入呼转异常情况等数分析角度发现产生异动客户产生原帮助制定效措施挽留客户
2业务功求
（1）分析
分表8标记角度角度间组合指标维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
（2）挖掘预测
预测指定未时间段指标变化趋势
表8
指标
角度
客户业务量增量
客户呼转数增量
客户呼转次数增量
客户通信费增量
类指标客户总体均指标较
级业务单位
√
√
√
√
√
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
√
业务品牌
√
√
√
√
√
业务种类
√
√
√
√
√
627 客户积分分析
1实现目标
时间域客户年龄组客户性消费层次客户类型客户职业通信时长通信次数通信量业务品牌业务种类呼行信等级网时间等角度分析积分等级客户属性构成业务构成业务量构成解积分等级客户间差异通数挖掘手段挖掘等类型分群客户否达积分回馈门限关键属性特征
积分构成素进行分析分析素属性客户户群积分影响分析积分规中素权重合理性预测定变化条件客户积分变化趋势提高客户消费制定更合理积分规提供科学效
客户积分行进行分析解积分段客户奖励领取惯分析种回馈客户群吸引力达积分回馈未兑奖客户群进行分析挖掘类型客户特征分析客户领取奖励关键原
积分回馈成进行统计分析类回馈项目积分回馈例效性合理性
2业务功求
（1）分析
分表9标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
（2）挖掘预测
预测指定未时间段积分段客户数客户积分积分回馈成变化
挖掘影响客户否达积分回馈门限关键属性特征
通whatif分析积分回馈项目积分素权重变化营销活动等客户积分积分回馈成影响进行仿真
表9
指标
角度
客户数
积分回馈数
积分
回馈金额
级业务单位
√
√
√
√
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
积分层次
√
√
√
√
网时间
√
√
√
√
信等级
√
√
√
√
回馈项目
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
通信时长
√
√
√
√
通信次数
√
√
√
√
业务种类
√
√
√
√
628 客户服务营销分析
6281 客户服务成分析
1实现目标
通客户服务成统计分析类客户服务效性合理性节约客户服务成分析属性客户服务类型满意度效性
2业务功求
（1）分析
分表10标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
（2）挖掘预测
服务成提高降低指标变化趋势
目标客户进行服务策略仿真
表10
指标
角度
服务成
服务次数
级业务单位
√
√
时间
√
√
域
√
√
客户理
√
√
服务类型
√
√
年龄组
√
√
消费层次
√
√
客户类型
√
√
客户级
√
√
客户信度
√
√
客户职业
√
√
网时间
√
√
6282 客户咨询查询分析
1实现目标
客户咨询查询分析通时间域客户类型咨询查询途径咨询查询类型等分析角度进行客户咨询查询次数统计分析咨询查询分析解客户需求重途径客户咨询查询途径特征掌握助针性开展性化服务服务员培训时中国移动应重点关注咨询查询焦点热点客户迅速满意解决问题提高客户满意度
2业务功求
（1）分析
分表11中列角度组合客户咨询查询数次数情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析中排名分析意外分析分析重点
（2）挖掘预测
挖掘分析咨询查询指标业务量变化间关系
挖掘客户咨询查询热点普通客户差异客户收益增加客户营销产品推广提供
表11
指标
角度
客户咨询查询次
时间
√
域
√
客户类型
√
客户级
√
年龄组
√
性
√
职业
√
网时间
√
咨询查询途径
√
咨询查询类型
√
咨询查询回复满意情况
√
消费层次
√
6283 客户投诉分析
1实现目标
客户投诉分析通时间域客户类型投诉途径投诉类型等分析角度进行客户投诉次数统计分析找出类客户投诉途径类型等特征助提高客户满意度忠诚度
2业务功求
（1）分析
分表12中列角度组合客户投诉数次数回复时率回复满意率重复投诉率情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
（2）挖掘预测
特定条件投诉指标（发生预警）进行原影响分析挖掘影响投诉指标素
挖掘分析投诉指标客户流失收入变化间关系
挖掘客户投诉普通客户投诉焦点问题差异
表12
指标
角度
客户投诉数量
客户投诉数
回复时率
回复满意率
重复投诉率
时间
√
√
√
√
√
域
√
√
√
√
√
客户理
√
√
√
√
√
投诉途径
√
√
√
√
√
投诉类型
√
√
√
√
√
否重投诉
√
√
√
√
√
客户类型
√
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
√
6284 客户服务时限分析
1实现目标
客户服务时限衡量客户优先服务指标客户中国移动咨询办理业务进行投诉服务开始服务完成花费时限进行分析找影响客户服务响应瓶颈达提高客户服务响应速度目标保障客户优先服务开展提高客户满意度
2业务功求
分析：
分表达13列角度组合月季度年意时间段等时间单元等角度项服务实际均服务时间客户服务时限进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析排名分析意外分析分析重点
表13
指标
角度
实际均服务时间
客户服务时限
级业务单位
√
√
时间
√
√
域
√
√
服务类型
√
√
营销渠道
√
√
服务渠道
√
√
6285 客户服务行分析
1实现目标
客户属性构成业务情况业务量构成等角度分析客户服务惯利客户群体特征服务策略拟定提供决策支持根客户群体特征客户提供更准确性化服务
2业务功求
（1）分析
分表14标记角度角度间组合指标进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析较指定变化周期历史均值趋势周期趋势区
（2）挖掘预测
评价客户服务水
目标客户群体进行服务策略仿真
表14
指标
角度
客户数量
服务次数
时间
√
√
域
√
√
客户理
√
√
投诉途径
√
√
缴费方式
√
√
营销网点
√
√
服务渠道
√
√
客户类型
√
√
客户级
√
√
消费层次
√
√
6286 市场推广活动分析
1实现目标
营销效果预测利数进行模拟分析建立定仿真程度预测模型目减营销工作盲目性降低风险分析预测营销计划中资费规改变业务发展带影响模拟该次营销活动激发新增客户数新增客户数收入增量等考核指标考察次营销活动产生结果
该次营销活动推出业务现业务进行关联性分析发现产品间关联关系互斥关系业务重点考察
通营销活动产生业务增减量收入增减量考核营销渠道手段发展业务数量营销活动发展客户数量客户业务量产生收入进行分析营销渠道手段效性评价针数量质量进行业绩排名找较优较差营销方式特征找具赢利价值营销方式
2业务功求
（1）分析
分表15中列角度组合发展客户数量业务收入业务量投资回报率情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
（2）挖掘预测
基角度促销容手段组合新增效客户数业务收入增量业务量增量影响进行仿真模拟针产品区客户群体分析出群体业务兴趣接受促销手段佳促销策略
表15
指标
角度
新增客户数
业务收入增量
业务量增量
级业务单位
√
√
√
时间
√
√
√
域
√
√
√
促销类型
√
√
√
业务类型
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户级
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性
√
√
√
客户职业
√
√
√
629 客户满意度分析
1分析目标
客户满意度分析通市场调研结果分析出客户需求服务中存问题营销机会
2业务功求：
分析
分表16中列角度组合客户满意度价格差异弹性服务差异弹性业务差异弹性情况客户忠诚度网时间缴费时率业务情况进行维分析较分析排名分析意外分析趋势分析
挖掘预测
特定条件客户满意度进行原影响分析挖掘影响客户满意度素
挖掘分析客户满意度客户流失业务量变化收益变化间关系
表16
指标
角度
客户满意度
价格差异弹性
服务差异弹性
业务差异弹性
时间
√
√
√
√
域
√
√
√
√
客户理
√
服务类型
√
客户类型
√
√
√
√
客户级
√
√
√
√
年龄组
√
√
√
√
客户性
√
√
√
√
客户职业
√
√
√
√
消费层次
√
√
√
√
6210 竞争手客户情况分析
竞争手分析天竞争手客户通话话单中分析出竞争手客户数发展趋势找出竞争手客户通话行踪竞争手客户信息解竞争手客户发展流失情况时利市场调查等渠道取竞争手资料分析竞争手客户呼行竞争手服务质量通综合种信息解竞争手营销策略制定合理市场竞争策略提供辅助决策支持
62101 竞争手客户发展流失分析
通竞争手客户互清单中计算出通话次数通话时长次数数量定例客户作研究象竞争手客户
渠道踪竞争手流失客户分析原
通数分析总结出竞争手客户消费特征相关部门制定针性营销策略提供参考
历史统计数相关信息竞争手客户发展趋势作出预测
62102 竞争手客户营销手段分析
针竞争手推出产品采营销手段通互拨清单发现相关客户数通信量变化中鉴行效营销方式
特定营销手段利素分析法计算出导致竞争手类情况变化价格服务业务差异弹性等
针方推出类产品服务进行优劣势总结出应客户群体时期符合客户消费心理服务模式
62103 竞争手客户服务质量分析
通调查等渠道解竞争手客户服务满意度进行服务质量排名较分析
客户咨询建议投诉热点进行收集统计出运营商回复时率回复满意率重复投诉率等
调查资料中统计出运营商高满意度投诉量服务项目
6211 客户服务员绩效分析
业务力工作情况工作成效三方面客户服务员进行考核理
1业务力：通书面考核情景测试服务回访理员日常观察客户服务员业务力进行评定
2工作情况统计：走访客户数量次数电话联络客户数量次数工作完成情况等指标进行评定
3工作绩效情况：客户满意率客户投诉率话费收入欠费率欠费回收率服务成离网率新业务业务收入新业务推广数量等指标进行评定
统计指标输出客户理理模块客户理理员进行踪评定分
综合评定时三方面指标权值工作绩效应占重权值
评定指标进行趋势分析分析排名分析出整客户服务员群体力工作量业绩现状情况发展趋势
6212 面集团客户产品开发分析
集团客户服务发展方集团客户提供商业运作相绑定移动通信产品通客户理集团客户接触发现收集客户需求产品开发员进行分析设计出性化解决方案形成产品提供客户移动通信企业产品集团客户商业运作绑定起提高客户忠诚度增加业务收入
6213 专业分析工具辅助分析
专业数分析员利类数分析工具种分析维度指标意组合意设定参数进行分析通前端展现工具文字图表等种形式展现出局限定制分析
第7章 客户理理
章描述客户服务理系统客户理理需种功包括：客户理档案理客户理工作理客户理务理客户理业绩考核省移动通信公司根实际情况确定功具体实现方式
71 客户理档案理
711 档案素结构
7111 客户理资料
（1）基资料：工号(员工编号)职务姓名性出生日期身份证号码时参加工作政治面貌高学历修专业
（2）通信资料：工作电话（手机呼机传真）EMail家庭电话家庭址
（3）性化资料：兴趣爱特长（工作生活等方面）
（4）培训记录：记录参加工作接受类培训教育情况
（5）工作历：记录工作部门担职务参加重活动荣誉处分
（6）客户应关系：记录客户理辖客户应关系
7112 业务单位资料
（1）基资料：单位号(业务单位编号)单位名工作范围
（2）客户理应关系：记录业务单位辖客户理应关系
（3）业务单位应关系：级业务单位辖级业务单位应关系
712 档案理
7121 客户理级档案理
1功描述
（1）实现客户理资料增加查询浏览修改删功
（2）实现客户理辖客户分配查询调配回收等功
2功求
（1）客户理基资料通信资料性化资料培训记录工作历等资料进行增加修改删
（2）通设置条件（包括业务单位级客户理工号培训时间）客户理资料进行查询浏览
（3）通设置条件（包括业务单位级客户理工号）客户理辖客户进行查询浏览
（4）客户理档案信息操作系统应完整记录确保信息完整性
（5）客户理档案信息写操作系统应具原子性操作失败动恢复原状态
7122 业务单位级档案理
1功描述
（1）实现业务单位基资料增加查询浏览修改删等功
（2）实现业务单位辖客户理分配查询浏览调配回收等功
（3）实现级业务单位辖级业务单位增加查询浏览修改删等功
2功求
（1）业务单位资料信息操作系统应完整记录确保信息完整性
（2）业务单位资料信息写操作系统应具原子性操作失败动恢复原状态
72 客户理工作理
节描述客户理身项工作理功包括客户理工作计划理日常工作理日常事务提醒等三方面容
721 工作计划理
7211 计划制定
1功描述
实现客户理级达务查询工作计划项目进行制定计划项目指标进行制定级提出相关建议意见等功
2业务素
工作计划时间属性分中长期计划（年度计划季度计划）短期计划（月计划周计划）工作计划应客观数值指标加衡量便计划进度进行效踪
工作计划业务素包括：时间段计划象数量低象数量计划服务成计划容描述计划目描述种常见工作计划业务素进行说明：
（1）客户访问计划：时间段访问方式（走访电话短消息信函EMail等）走访客户数走访容走访目服务成
（2）优惠计划：时间段优惠客户数优惠容优惠目服务成
（3）客户活动计划：时间段参活动客户数活动容活动目服务成
（4）营销计划：时间段营销象数量营销成功象数量营销容营销目服务成
（5）宣传计划：时间段宣传象数量宣传容宣传目服务成
客户理级相关建议意见容 ：建议时间建议容
2功求
（1）级达务查询：客户理级达项务通设置条件（包括计划时间属性达时间）查询浏览作工作计划制定
（2）工作计划项目浏览增加修改：根实际需增加修改工作计划项目浏览目前工作计划项目
（3）工作计划指标查询增加调整：根实际需增加调整工作计划查询满足条件（包括计划时间属性容属性）工作计划
（4）客户理级提出建议意见：客户理级达务等提出建议意见通系统反馈级
7212 计划踪
1功描述
实现客户理项工作计划进展情况实时解功便适时调整工作保证计划利完成
2业务素
工作计划进行踪业务素包括：时间段计划象数量低象数量计划服务成实际完成象数量实际服务成
3功求
（1）正执行中工作计划系统根项工作计划具体指标实时提取相关数提供客户理查询
（2）工作计划期时系统动提取相关数存档便日查询
（3）通设置条件（包括时间段计划时间属性计划容属性）浏览客户理工作计划完成情况
722 日常工作理
7221 工作日志理
1功描述
实现客户理工作日志登记修改删查询统计分析等功
2业务素
业务单位工号集团编号客户号码时间数源服务类型处理情况应处理流水号客户满意情况
目前客户理工作日志登记项目客户提供服务类型：预约服务门服务电话业务受理传真业务受理访业务服务欠费电话催缴欠费短息催缴欠费开停机客户挽留手机维修服务跨区补卡服务跨区维修业务服务
3功求
（1）客户理法通系统动实现日志登记工作相关分类进行登记修改删
（2）系统应动实现日志登记工作应动进行登记效减少客户理工作量
（3）客户理通设置条件（包括时间段服务类型）工作日志情况进行浏览统计分析
7222 客户投诉处理
1功描述
实现客户投诉容处理情况登记踪功
2业务素
投诉容投诉时间处理情况客户满意情况否超时处理
3功求
客户投诉容处理情况进行登记踪系统应根关查询条件（客户号码某时间段投诉建议类型等）取客户投诉建议情况（包括
1860投诉等）供客户理详细浏览统计分析
7223 欠费催缴理
1功描述
实现欠费客户联系催缴开停机等功
2业务素
客户号码欠费开始欠费时间催缴情况催缴时间停机原停机时间等
3功求
（1）客户理查询欠费客户资料系统应动提供欠费客户相关资料供客户理浏览
（2）客户理根客户欠费催缴流程欠费客户进行催缴系统应提供灵活短消息催缴功单客户短消息催缴批量客户进行催缴系统应动提取客户欠费信息包含催缴信息中
（3）客户理催缴情况进行记录拒缴费客户采取停机处理
（4）客户理通设置条件（包括时间段业务品牌客户级否已停机）催缴客户情况进行浏览统计分析
7224 业务波动踪
1功描述
实现客户业务量变化升降级变化情况进行踪分析功便更解辖客户情况指导步工作
2业务素
时间段业务量（新业务量话费）级升降变化情况
3功求
某段时间业务量（新业务量话费）变化级升降产生异常客户进行浏览统计分析
7225 客户挽留理
1功描述
实现已流失离网流失离网倾客户进行踪解功进行挽留
2业务素
客户号码流失离网原流失离网意原挽留成挽留时间挽留结果
3功求
（1）已流失离网流失离网倾客户资料进行浏览
（2）客户理针客户流失离网原流失离网倾采取方式（包括赠送话费赠送增值业务等）进行客户挽留解挽留情况付出挽留成记录系统中
（3）客户理通设置条件（包括时间段业务品牌客户级）挽留客户情况进行浏览统计分析
7226 贵宾卡理
1功描述
实现客户贵宾卡理包括：贵宾卡登记取消补卡查询等功
2业务素：
贵宾卡号应客户号码
3功求
（1）客户贵宾卡进行登记客户号码贵宾卡号应起作客户身份鉴权
（2）客户贵宾卡进行取消补卡通设置条件（包括贵宾卡号客户号码）查询应客户详细资料
（3）客户理通设置条件（包括时间段）处理贵宾卡情况进行浏览统计
7227 服务成理
1功描述
实现客户服务成预算登记结算调整等功部分成包括力资源设备资源资金投入等
2业务素
预算成日常服务成次活动成次活动时间容描述目描述
3功求
客户提供服务中发生全部投入成进行预算登记结算调整通设置条件（包括活动名称时间段）客户服务工作成预算实际成进行分析较
7228 信息交流（BBS）
实现客户理重事件通知客户理间工作验交流全公司员工间客户工作意见建议交流具BBS公告板功
7229 服务质量踪
服务质量踪述日常工作进行全流程质量踪监控包含服务时效性完成进度成功率客户满意度等
723 日常事务提醒
1功描述
实现客户发生重变化客户理发生重事务时时告知功避免工作疏忽原造成良果事务提醒够帮助客户理时发现问题提高客户理工作效率
2业务素
（1）服务计划提醒：计划完成量日实际完成量周实际完成量
（2）客户欠费提醒：日欠费客户数量
（3）客户离网倾提醒：日离网倾客户数量
（4）客户业务量降提醒：月客户消费量月客户消费量
（5）客户投诉期未处理提醒
（6）客户重纪念日提醒
（7）预约服务提醒
（8）定义事件提醒
3功求
（1）客户理根提醒情况轻重缓急设定提醒方式短消息提醒语音提醒动弹出式提醒等系统根客户理设定提醒方式省市定义提醒阀值动提取相关数满足条件时动进行提醒报警
（2）客户理根系统提醒浏览相关事件采取相应解决方法
（3）量化设置指标（实际完成量计划完成量值客户业务量降量）系统应提供界面客户理灵活配置
73 客户理务理
节描述客户理级理员客户理工作理功包括务达程控制执行评价等三方面容
731 务达
1功描述
实现业务单位负责级业务单位达务查询业务单位客户理（包括）级业务单位达务级业务单位提出相关建议意见等功
2务素
务时间属性分中长期务（年度务季度务）短期务（月务周务）务应客观数值指标加衡量便务执行情况进行控制评估
务业务素包括：接受务客户理业务单位时间段务象数量低象数量服务成务容描述务目描述种常见务业务素进行说明：
（1）客户访问务：接受务客户理业务单位时间段访问方式（走访电话短消息信函EMail等）走访客户数走访容走访目服务成
（2）优惠务：接受务客户理业务单位时间段优惠客户数优惠容优惠目服务成
（3）客户活动务：接受务客户理业务单位时间段参活动客户数活动容活动目服务成
（4）营销务：接受务客户理业务单位时间段营销象数量营销成功象数量营销容营销目服务成
（5）宣传务：接受务客户理业务单位时间段宣传象数量宣传容宣传目服务成
业务单位负责级业务单位相关建议意见容 ：建议时间建议容
3功求
（1）级业务单位达务查询：业务单位负责级业务单位达项务通设置条件（包括务时间属性达时间）查询浏览
（2）务项目浏览增加修改：根实际需增加修改务项目浏览目前务项目
（3）务指标查询增加调整：根实际需增加调整务查询满足条件（包括务时间属性容属性）务
（4）客户理级提出建议意见：客户理级达务等提出建议意见通系统反馈级
732 程控制
1功描述
实现业务单位负责项务执行情况时解功便适时调整工作保证务利完成
2控制素
务程控制素包括：时间段务象数量低象数量务服务成务容描述务目描述实际完成象数量实际服务成
3功求
（1）正执行中务系统根项务具体指标完成情况实时提取相关数提供业务单位负责查询
（2）务期时系统动提取相关数存档便日查询
（3）通设置条件（包括时间段务时间属性务容属性）浏览项务执行情况
（4）根务实际执行情况追加减少务
733 执行评价
1功描述
实现业务单位负责项务执行程中阶段实际情况出相应评价功
2业务素
业务单位负责根务执行情况统计分析业务单位客户理级业务单位务执行时效性完成量合理性等角度进行评价
3功求
（1）登记录入类务执行评价结果进行查询修改等操作
（2）根时间客户理（业务单位）务种类评价角度进行查询修改排名等操作
74 客户理业绩考核
741 业务力考核
1功描述
实现客户理类业务力考核成绩登记录入查询修改排名等功
2考核素
根书面测试情景测试服务回访理员日常观察客户理服务技巧业务知识手机操作计算机操作汉字输入等业务力进行评分
3功求
（1）增加修改考核种类查询考核种类
（2）登记录入类考核成绩进行查询修改等操作
（3）根时间客户理（业务单位）考核方式类业务力进行查询修改排名等操作
742 工作情况考核
1功描述
实现客户理类工作情况采集评分查询修改排名等功
2考核素
根客户理类工作日志务执行评价统计分析结果客户理工作量计划进度务执行情况日常事务处理等工作情况进行评分
3功求
（1）增加修改类工作情况评分标准查询评分标准
（2）根客户理类工作日志统计分析结果通相应评分标准动计算类工作情况相应分值进行查询修改等操作
（3）根时间客户理（业务单位）类工作情况分进行查询修改排名等操作
743 服务成效考核
1功描述
实现客户理类服务成效采集评分查询修改排名等功
2考核素
根客户理辖客户类情况统计分析结果话费收入通信量新业务发展欠费情况客户变化服务成客户满意度等方面客户理服务成效进行评分
（1）话费收入：辖客户话费收入增减情况
（2）通信量：辖客户通信次数时长增减情况（区分话音非话音通信）
（3）新业务发展：专门针辖客户新业务方面话费收入通信量增减情况（根时期定义前新业务种类）
（4）欠费情况：辖客户欠费率欠费回收率增减情况
（5）客户变化：辖客户升级客户数量增减流失离网增减情况
（6）服务成：客户理服务成分配例（辖客户数例服务成总额例）情况（计划服务成例目标完成情况例）
（7）客户满意度：考虑辖客户服务回访记录客户投诉记录中相应容
3功求
（1）增加修改类服务成效评分标准查询评分标准
（2）根客户理辖客户类情况统计分析结果通相应评分标准动计算类服务成效相应分值进行查询修改等操作
（3）根时间客户理（业务单位）类服务成效分进行查询修改排名等操作
75 期目标描述
751 客户理档案理
完成部分描述功
752 客户理工作理
1实现计划工作理中描述功
2实现日常工作理中部分功：工作日志理客户投诉处理欠费催缴理业务波动踪（实现客户消费波动升降级波动踪功）客户挽留理贵宾卡理服务成理（实现某阶段客户理消费成预计成浏览统计分析较某次活动消费成预计成浏览统计分析较）信息交流（BBS）
3实现日常事务提醒中部分功：服务计划提醒客户投诉期未处理提醒客户重纪念日提醒预约服务提醒定义事件提醒
753 客户理务理
完成部分描述功
754 客户理业绩考核
完成部分描述功
第8章 系统理
81 职责权限理
811 设置原
1客户理分析系统理采取根职责进行权限控制理原
2操作者工作性质岗位定义理范围决定工作职责应权限分配完成职责划分原级者数操作性广度深度区
3根客户理级进行客户范围理分析功操作省级分析功实现范围全省市级操作范围客户理辖范围进行理分析
812 组织结构
结构图：
省系统理员
省业务理员
市系统理员
高级客户理理
普通客户理
普通客户理
普通客户理
工作员
1省系统理员
（1）拥全省范围数控制权进行全省范围系统客户数集中维护理系统角度维护市数操作性
（2）监控全省系统运行情况处理系统运行中出现异常进行日志理数备份全省系统进行统版理
（3）系统性进行优化保证系统高效稳定运行实现系统程序更新全省软件升级
（4）省级规方针政策予程序实现
2省级业务理员
（1）全省范围业务服务工作进行指导
（2）省级规方针政策策划制定推广
（3）数分析理报表统计
3市系统理员
（1）市级系统数理维护
（2）市级系统运行维护
（3）数分析报表统计
4高级客户理
（1）普通客户理进行工作指导
（2）普通客户理进行理考核
（3）身工作进行理
（4）面客户提供服务
5普通客户理
（1）面客户提供服务
（2）身工作进行理
6操作员
完成定工作暂时系统系统某项功工作员
813 权限理
1功素
权限理工作范围角色理享资源访问范围通素灵活控制实现权限理纳：
（1）查询权限
（2）增加删修改权限
（3）分析统计权限
（4）权限生效时间段
（5）操作数范围
2功求
客户数资料求具备较高保密性安全性系统功权限理应普通系统具更强灵活性操控性
（1）定权限生效时间段控制系统者查询修改统计分析指定数范围实现系统模块定义数操作范围原辖客户划分普通客户理间互相操作辖数
（2）权限模块求组合系统理员统理系统理员权级角色组进行增加修改删
（3）通组合种基权限设定角色权限通操作者赋予角色实现授权
（4）权限进行灵活组合种单独功模块权限相叠加组成权限组合
（5）权限设置必须授权系统理员完成理员设置身权限权限
82 系统监控
1功素
（1）导致系统运行异常外部环境素：温度湿度等
（2）系统运行中种资源销耗情况
（3）系统运行情况
（4）系统运行中出现异常数
（5）系统运行日志
2功求
（1）实时反映前监控信息监控象性参数超告警阀值时应时产生告警
（2）告警阀值够分级设置级产生告警
（3）通图形化方式直观显示监控信息
（4）通声光短消息等种告警手段提供现场远程告警
（5）够长期稳定运行占系统资源少
（6）监控信息应提供存储够进行统计分析
83 日志理
操作时系统动生成记录提供异常更改错误定位时判断
1功素
（1）操作员：具体操作员工号（包括设备接入号）
（2）操作类型：方便日志理操作进行分类省行确定分类方法服务受理资料参数业务办理系统参数修改等
（3）操作象：具体操作象具体客户具体某参数等
（4）动作：操作具体行增加修改删等
（5）时间：操作时间
（6）操作结果：记录操作否成功
（7）信息：该操作相关信息
2功求
（1）查询统计印单操作日志容操作中必须严格确认操作员权限确保操作越级越权获取资料查询统计时操作日志功素作查询条件分类条件排序条件统计素提供灵活方便查询方式途径
（2）系统操作日志提供客户理种操作统计报表考核客户理工作情况提供领导决策数
84 数备份
增加系统安全性性减轻负担提高系统运行效率
1功素
（1）备份象：备份容关键数资料系统文件等
（2）备份方式：采种方式进行备份包括完全备份增量备份部分备份等
（3）操作方式：备份操作分动备份工备份
（4）备份周期：备份时间周期完全备份周次增量备份天次等
（5）备份介质：数备份种介质磁带库光盘库等
2功求
（1）指定备份象定备份策略动手工备份指定介质应系统备份容少应涵盖户数历史资料操作信息服务档案系统数
（2）提供定期定期做系统备份功出现系统障错误操作足够恢复力
（3）备份设备应具较强滑扩充力包括系统设备容量扩充IO力扩充
（4）备份数够迅速准确恢复系统中成数
85 接口功
1接口类型
（1）短消息台接口
（2）网系统接口
（3）OA系统接口
（4）Internet接口
（5）行业系统接口：银行航空酒店等
2功求
（1）客户分析理系统数接口应符合开放系统互联标准协议方便系统间互联
（2）客户分析理系统数接口应保证数传送安全交互程状态进行监控支持交互失败时恢复
（3）客户分析理系统数接口互联应支持级连接省市接入
（4）客户分析理系统数接口连接必须具级安全控制机制外部系统连接广域网连接应通安全控制网关设备防火墙进行连接允许直接联网
（5）客户分析理系统外部系统数接口应够滑扩充包括处理力处理节点业务功扩充
（6）客户分析理系统数接口设计应充分考虑遵循灵活规范方便安全原
（7）根需支持实时定时数交换方式
86 版理软件升级
软件进行修改功变更（新功新业务增加）软件新版确定软件升级建立相应文档资料等工作理
功求：
（1）系统中必须具备详细软件版信息包括软件版号软件启时间测试时间等
（2）登录界面明确显示系统软件名称软件版号等信息
（3）软件版号分版号次版号补丁号
（4）版号修改应根软件修改容范畴做相应修改
（5）软件变更提供动手工两种方式户端程序升级新版
第9章 术语定义指标
91 术语定义
1 BOSS系统：Business & Operation Support System业务运营支撑系统
2 客户标识：界定客户身份标记（作：划分集团客户客户二者重叠体现集团客户进行细分反映集团客户等级体现集团客户成员进行细分够识集团客户成员否达客户标准达级体现客户进行细分反映客户等级）
3 属行业：重科技贸易金融建筑运输制造等基础进行细分
4 企业类型：国外资合资私营等基础进行细分
5 告警标识：反映客户发生异动欠费停机销户等产生告警状态
6 网客户：正中国移动业务客户
7 客户：手机号码划分单位记名私记名团体记名客户
8 签约客户：中国移动签订入网协议登记客户资料客户
9 集团客户：客户数10公司登记集团客户资料集体办理业务者办理业务集体全部部分负担费集体客户
10 集团成员：集团客户中网客户
11 集团决策：集团中具定决策权集团成员集团领导部门理等
12 客户：指连续网时间1年信誉度良话费支出额签约客户中排前列签约客户审批列入客户政军公检法新闻等国家部门重签约客户原该类客户数量应占签约客户10％企业整体收入贡献达定例
13 集团客户：指集团规模较话费支出额集团客户中排前列集团客户审批列入集团客户重集团客户原该类客户数量应占集团客户30％
14 潜客户：接客户低标准具客户发展潜力客户
15 潜集团客户：接集团客户低标准具客户发展潜力集团客户
16 话费报销政策：集团客户话费报销政策分公司托实报实销限额报销负责
17 入网渠道：营业厅合作营业厅网营业厅代理商
18 流失客户：原客户已符合客户资格标准然网客户
19 离网客户：已中止中国移动业务服务原客户
20 客户级：通价值细分客户划分级钻石卡金卡银卡普通卡
21 业务波动：客户业务情况变化情况
22 业务异动：客户业务情况短时期巨变化
23 挽留：实现已流失流失倾已离网离网倾客户进行分析踪解通采取某服务举措达防止客户流失离网目
24 客户服务成：狭义成指客户提供服务产生种费
25 升降级：客户级改变
26 贵宾卡：称VIP卡标明客户身份种介质含钻石卡金卡银卡普通卡
27 信誉度：客户守信美誉程度综合评估量化值
28 客户积分：移动公司客户消费行定规折算成分值
29 客户积分回馈：定原客户积分兑换等价值实物服务
30 优惠：定规移动公司客户提供享受费减免遇
31 服务流水：业务系统唯标识客户服务处理记录编号
32 客户普通服务：面全体客户开通基移动通信服务基础特客户制定优先优质优惠服务规范前提客户提供服务
33 性化服务：适合集团客户企业环境资源特点客户兴趣趋消费惯制作提供服务
34 集团解决方案：根集团客户企业部资源状况结合中国移动业务规范技术专长特集团客户规划设计制作开发实施维护系统化专业化解决方法
35 预约服务：客户中国移动预定通信资源通信服务性化服务
36 简单预约服务：目前移动公司根发展情况客户开放预约服务
37 解决方案：根客户客户特征业务需求客户提供性化服务解决方案
38 跨区服务：中国移动漫游客户提供服务分省跨区服务跨省跨区服务
39 跨区补卡：客户漫游进行补卡跨区服务
40 跨区维修：客户漫游进行租手机维修手机跨区服务
41 跨区缴费：客户漫游进行缴费功
42 跨区转网：种原客户需网转入外网时客户资料原属运营公司动转入新属运营公司
43 跨行业服务：跨行业服务指建立行业间联盟通系统互连业务合作客户提供行业相关服务
44 业务单位：指中国移动组织架构中负责客户服务级业务单位省市客户理等
92 关分析角度定义
序号
分析角度名称
定义层次取值范围
说明
1
业务单位
定义：分析统计选取中国移动组织架构中负责客户服务级业务单位
业务单位值客户理省根实际架构细分层次
单位
层次：
取值范围：{省市客户理}
2
客户类型
定义客户群体登记属性类
单位
层次：
取值范围 {客户集团客户}
3
属行业
定义：客户职业属性类
单位
层次：
取指范围：{重科技贸易金融建筑运输制造等基础进行细分}
4
消费层次
定义客户月通信费取值范围进行分段(包含月租费)集团客户指集团客户月通信费均值取范围
单位民币元
层次月消费金额>消费层次
取值范围{50元50元100元100元300元 300元600元 600元1000元1000元1500元1500元3000元3000元5000元5000元10000元100000元}
省已定义层次增加更粗更细分层次
5
信誉度等级
定义客户信誉度等级属性进行类
信誉度等级计算参考客户服务规中客户客户信誉度规
单位级
层次：
取值范围
计算模型客户等级划分根省定义进行划分
6
客户级
定义客户等级属性进行划分
单位
层次：
取值范围{ 钻石卡金卡银卡普通卡}
客户等级划分根省定义进行划分
7
竞争手促销类型
定义 竞争手促销采策略分类
单位
层次
取值范围{资费调整优惠销售 资费套餐}
8
费类
定义中国移动客户费分类
单位
层次
取值范围{月租费通信费新业务费代收费卡费费}
费层次细分
9
缴费途径
定义 中国移动客户提供缴费途径分类
单位
层次
取值范围{ 银行代收银行托收营业厅缴费网缴费电话缴费门收费充值卡缴费卡途径 }
营业厅缴费包含邮政代收费点
方式层次细分
10
积分层次
定义 客户积分取值范围进行分段
单位
层次
取值范围
省根省积分办法积分层次进行合理划分
11
积分回馈项目
定义：中国移动客户提供积分回馈分类
单位
层次
取值范围
积分回馈项目取值范围根省具体积分回馈项目办法
12
服务类型
定义 中国移动客户提供服务分类
单位
层次
取值范围{普通服务性化服务跨区服务跨行业服务}
省已定义类型增加更细分层次
13
咨询查询投诉途径
定义 中国移动客户提供咨询查询投诉途径分类
单位
层次
取值范围{ 营业前台1860网站信函客户理客户理室}
省已定义类型增加更细分层次
14
投诉类型
定义 中国移动客户投诉问题分类
单位
层次
取值范围{网络质量资费投诉计费投诉服务投诉 }
15
服务途径
定义中国移动客户提供服务途径分类
单位
层次
取值范围{门服务电话服务1860服务营业前台服务客户接室服务客户专柜台服务 }
16
客户理工作完成情况
定义：客户理类工作完成情况分类
单位：
层次：
取值范围：{时完成超时完成未完成}
客户分析角度定义参见营分析系统业务规范中角度定义
93 指标体系
931 客户分析类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
客户数
定统计条件客户数
定统计条件客户分群：某分析角度分析角度组合客户全集进行分群客户群体
2
集团客户成员数量
定统计条件集团客户客户数
3
类客户数占客户总数例
定统计条件某分类客户数占客户总量百分
某类客户数客户总量*100
4
类客户数占类客户总数例
定统计条件某分类客户数占相分类客户总量百分
某类客户数该类客户总量*100
5
类客户收益占类客户收益总量例
定统计条件某分类客户收入占相分类客户总收入百分
某类客户收入该类客户总收入*100
6
新增客户数
定统计条件新成客户客户数总
7
流失客户数
定统计条件流失客户数总
8
离网客户数
定统计条件离网客户数总
9
新增客户数占客户总数例
定统计条件新成客户客户数占客户总数百分
新增客户数客户总数*100
10
流失客户数占客户总数例
定统计条件流失客户客户数占客户总数百分
流失客户数客户总数*100
11
离网客户数占客户总数例
定统计条件流失客户客户数占客户总数百分
12
升级客户数
定统计条件升级客户数总
13
降级客户数
定统计条件降级客户数总
14
升级客户收益
定统计条件升级客户总收入
15
降级客户收益
定统计条件降级客户总收入
16
客户呼转数增量
定统计条件计算客户发生呼转业务数原基础增量
现呼转业务客户数原呼转业务客户数
17
客户呼转次数增量
定统计条件计算客户发生呼转业务次数原基础增量
现客户呼转业务次数原客户呼转业务次数
18
通话局分布
定统计条件客户局通话量
局指意确定区域
19
漫游类型分布
定统计条件客户漫游类型情况
漫游类型包括省漫游省际漫游国际漫游
客户分析类指标定义参见营分析系统业务规范中分析类指标定义
932 业务量类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
MOU
定条件客户月均通话时长集团客户MOU指集团月均通话时长均值
月总通话时长总客户数
2
客户均业务量
定统计条件计算客户发生业务量均值
客户业务量客户总数
3
客户均通话次数
定统计条件计算客户发生通话次数均值
客户通话总次数客户总数
4
客户均通话时长
定统计条件计算客户发生通话时长均值
客户通话总时长客户通话总次数
5
客户业务量增量
定统计条件计算客户原业务量基础增加业务量
客户业务量指标定义参见营分析系统业务规范中业务量指标定义
933 收入类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
ARPU
客户月均通信费统计集团客户ARPU指集团月均通信费均值
2
客户通信费增量
定统计条件计算客户通信费原基础增量
客户相关收入类指标参见营分析系统业务规范中收入类指标定义
934 客户理绩效类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
业务力
通书面考核情景考核服务回访等方面理员客户服务员业务力综合评定
2
工作量
定统计条件客户理完成工作量化
3
工作时完成率
定统计条件客户理工作完成数量计划工作量百分
时完成工作数量计划工作量*100
4
客户满意率
定统计条件满意客户数占服务客户数百分
满意客户数量服务客户数量*100
5
客户投诉率
定统计条件投诉客户数量占服务客户数量百分
投诉客户数量服务客户数量*100
6
服务成水
定统计条件户均服务成
服务成服务客户数
935 服务类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
服务成
定统计条件中国移动客户提供服务支出
2
服务客户数
定统计条件客户服务提供客户数
3
服务客户次
定统计条件客户服务提供次数
4
均服务时间
指客户移动通信公司咨询查询办理业务进行投诉等服务开始服务完成实际花费均时间
5
客户服务时限
指客户移动通信公司咨询查询办理业务进行投诉等服务开始服务完成花费时限
具体项客户服务时限参见客户理办法
客户相关服务类指标参见营分析系统业务规范中服务类指标定义
936 营销类指标
序号
指标名称
指标定义
备注
1
客户积分
定统计条件客户积分数值
2
积分客户数
定积分统计条件客户数总
3
积分回馈数
定统计条件进行积分回馈行客户数
4
回馈金额
客户提供类型积分回馈费
客户相关营销类指标参见营分析系统业务规范中营销类指标定义
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