促销导购代表手册
注：文章案例中涉产品种三面护理牙刷
第章导购代表涵义
导购代表指零售终端通现场服务引导顾客购买促进产品销售员：
形象代言 导购代表面面直接顾客沟通举动言行顾客眼中代表着企业（品牌）形象
二沟通桥梁 导购代表企业（品牌）消费者间桥梁方面品牌关信息传递消费者方面消费者意见建议希等信息传达企业便企业更服务消费者
三服务 导购代表充分解销售产品特性试方法途功价值基础适时顾客提供服务建议帮助优良服务征服顾客压倒竞争手
第二章导购代表职责
宣传品牌 1卖场派发品牌种宣传资料促销品
2通卖场消费者交流消费者宣传品牌产品企业形象提高品牌知名度
二产品销售 利种销售服务技巧提高消费者购买欲增加公司产品销量
三产品陈列 做卖场生动化产品陈列POP维护工作保持产品整洁标准化陈列
四收集信息 1收集顾客产品期建议时妥善处理顾客异议时汇报
2收集竞争品牌产品价格市场活动等信息时汇报
3收集卖场公司品牌求建议时汇报建立保持卖场良客情关系获佳宣传促销支持
4解卖场销售库存情况补货求时销商反映
五填写报表 完成日周月销售报表报表填写等项行政工作时交
六 完成交办项时务卖场安排关工作
第三章导购代表求
导购代表基素质求
·爱心 爱心成功秘诀力武器 爱开顾客心灵钥匙
·信心 相信
·恒心 忍耐贯坚持
·热心 热忱推销中重素热情工作结合起事半功倍
二导购代表应掌握基知识
·解公司 ·解行业常术语 ·产品知识 ·竞争品牌情况 ·导购技巧
·商品陈列卖场生动化常识 ·顾客特性购买心理 ·工作职责工作规范
三优秀导购代表特点
1公司角度：
积极工作态度饱满工作热情独立工作力良际关系优秀团队精神
2顾客角度：
外表整洁礼貌耐心态度友亲切热情竭诚服务解疑答问关心顾客利益意见求
第四章顾客
顾客什 ·言顾客全世界重东西 ·顾客商业链中重环节
·顾客衣食父母切业绩收入源 ·顾客帝顾客顾客永远
： 1情绪低落时进行心理调节免顾客悦
2讨厌顾客心感激否言行会觉流露出反感
3顾客讲理时忍顾客永远
4绝逞时口舌快罪顾客衣食父母斗智斗勇象
切记：工作职责满足顾客需
二 顾客类型 1走马观花型 类顾客般行走缓慢谈笑风生东瞧西热闹类顾客应时注意动货架前欲查商品时导购代表应热情接量空手
2见钟情型 类顾客喜欢新奇东西某种商品发生兴趣时会表露出中意神情询问导购代表动推介
3胸成竹型 类顾客目光集中脚步轻快直奔导购代表应迅速接积极推介量购买品牌
作名导购代表天接种样顾客否高兴满意关键握顾客购买动机心理特征采灵活样接技巧通动良服务创造顾客
第五章导购技巧
推销法 推销容包括（oneself）观念(conception)产品(product)先推销推销观念推销产品推销什必须做众果顾客喜欢相信意味着已失败半
二5S原
1微笑（smile） 微笑体现感谢心心灵宽容笑容表现开朗健康体贴
2迅速（speed） 迅速动作表现活力顾客等服务重衡量标准
3诚恳（sincerity） 真诚态度工作导购代表重基心态处事基原
4灵巧（smart） 灵巧敏捷优雅身体语言获顾客信赖
5研究（study） 时刻学熟练掌握商品知识研究顾客心理接应技巧
三FAB法
四导购步骤
顾客购买心理程极导购代表接步骤图
（）顾客购买程中心理变化
1注视留意 顾客想买意浏览时首先环视货架陈列商品果时发现感兴趣某种商品时会驻足观浏览程中顾客会注意店环境设施商品陈列电视演示种宣传资料POP摆放等等
购买程第阶段重阶段
果顾客浏览中没发现感兴趣商品导购代表引起顾客注意购买程告中断引起顾客注意意味着成功半
顾客伫立货架前商品时导购代表应立动顾客招呼时适询问解观察顾客购买意图
2感兴趣 顾客驻足商品前观POP信息时会商品价格外观款式颜色方法功等等中某点产生兴趣奇感进会触摸翻时会导购代表问关心问题 顾客兴趣源两方面：商品（品牌广告促销POP等）导购代表（服务顾客愉悦）
3联想 顾客商品产生兴趣时会触摸角度端详相关产品宣传资料中联想商品会带益处？解决困难？中享受？ 顾客常会感兴趣商品日常生活联系起 联想阶段十分重直接关系顾客商品表示满意满意喜欢喜欢初印象感情阶段——喜欢阶段阶段顾客联想力肯定非常丰富漂忽定
顾客选购商品时导购代表应种方法手段适度帮助顾客提高联想力——成功销售秘诀
4产生欲 产生联想顾客接着会喜欢产生种种商品占欲动
顾客询问某种商品仔细加端详时已表现出非常感兴趣想买 导购代表抓住时机通细心观察揣摩顾客心理进步介绍关心问题促进顾客购买欲
5较权衡 述欲仅仅顾客准备购买尚未达定买强烈欲顾客会做进步选择会仔细端详类产品店中走出会（天）店次注视商品时顾客脑海中会浮现出解类商品彼间做更详细更综合较分析（较容包括商品品牌款式颜色性途价格质量等）
较权衡购买程中买卖双方达顶点阶段顾客通较更全面认识决定购买否关键阶段
许顾客较喜欢种商品许顾客会作出购买决定顾客时会犹豫决定意时导购代表表现佳时机——适时提供价值建议供参考帮助顾客定决心
6信 脑海中进行种较思想斗争顾客征求（询问）导购代表意见旦满意回答部分顾客会商品产生信感
影响信感三素： （1）相信导购代表 ·导购代表优秀服务顾客产生愉悦心情产生感 ·顾客导购代表专业素质（商品专业知识）非常信尤提出价值建设性意见表示认产生信赖感
（2）相信商店（营场） ·数顾客（特老年顾客）较注重商店信誉国商场老字号商店较信赖 ·65日品型连锁超市购买
（3）相信商品（制造商） ·年轻顾客名牌商品 ·企业值信赖
顾客产生信阶段导购代表接技巧服务语服务态度专业知识显非常重知识销售服务技巧直接关系否顾客参谋产生信感
7决定行动 顾客决定购买商品付诸行动说：姐麻烦帮新
8满足 顾客作出购买决定购买程终点
顾客付款程中发生愉快事情交款时包装时送客时导购代表周处会引起顾客满甚发生场退货事情导购代表始终保持诚肯耐心客原直顾客送止满足感两种：
（1）顾客买称心商品产生满足感
（2）导购代表亲切服务认产生满足感
外商品程中满足感关重种满足感需定时间体现出通家购买商品法重新评价作出购买决定否明智影响顾客重复购买率
（二）导购代表接步骤 第阶段：销售开启 1机（ 应注视 ）
谓机商店已营业顾客没门暂时没顾客光前导购代表边做销售准备边等接触顾客机会
导购代表机程中仅想法设法吸引顾客视觉整理商品宣传品等方法引起顾客注意时作迎接顾客准备
果机时间太长容易造成导购员扎堆聊天吃东西剪指甲化妆精力集中等现象发生
机原： （1）正确机姿势 双手然垂轻松交叉胸前双手重叠轻放柜台两脚微分踩身体挺直前微倾站立姿势容易感觉疲劳必须顾客起眼外保持微笑时极然态度观察顾客举动等顾客做初步接触良机
（2）正确机位置 站够顾负责商品区域容易顾客做初步接触位置宜
（3）暂时没顾客时 方面讲眼前没顾客时导购代表保持正确机姿势件痛苦事情时徒劳导购代表应抓紧时间做工作：
·检查陈列区商品
时清理负责区域环境卫生认真检查商品质量毛病合格商品挑出遮掩移相隐蔽位置防流入顾客手中影响商店品牌声誉
·整理补充商品
顾客挑选商品重新摆放整齐查天销售情况记录时补充足商品时更换破损足POP宣传品检查货架商品卫生
·准备工作 学充实关商品陈列技巧知识观察学服务技巧取长补短注意竞品销售状况市场活动
（4）时时顾客重 顾客时立停手中事招呼顾客
（5）正确机行 ·躲起偷杂志剪指甲化妆吃零食等
·聚起嘀嘀咕咕声说话 ·胳膊拄商品货架手插口袋里
·背着墙着货架精采胡思乱想发呆哈欠 ·远离工作岗位处闲逛
·目转睛怀意盯着顾客行动顾客衣服容貌 ·专注整理商品暇顾顾客
2初步接触
顾客心理讲接触佳时机兴趣联想间前合适
初步接触时机： ·顾客导购代表眼神相碰撞时 ·顾客四处张寻找什时
·顾客突然停脚步时 ·顾客长时间凝视商品时 ·顾客手触摸商品时
·顾客动提问时
牙刷样日品顾客购买心理程非常快注视决定行动中心理阶段短暂需导购代表早接触
接触方法：
商品接法——顾客正凝视产品时种方法销售中效接方法通顾客介绍商品顾客注意力兴趣商品联系起例导购代表手指登康顾客搭话：您您正公司推出新产品美国专利登康三面牙刷您感兴趣话详细介绍
商品某种特性顾客需求相吻合时种介绍方法接顾客十分效
服务接法——顾客没商品者知道顾客需求时效方法友职业性服务接法顾客提供帮助般情况单刀直入顾客询问例您您想什产品？
种情况顾客浏览商品时愿意扰会说：什买便遇种情况应真诚口吻说：没关系您慢慢什需帮忙请时然注意紧着顾客紧盯着顾客举动视线余光顾顾客行
果遇察觉脾气较暴躁刺头类型顾客时选择方发问时前介绍
3商品提示
步骤中商品提示目仅导购代表商品顾客求导购代表商品身情况（款式种类做简单清楚介绍提高顾客联想力刺激购买欲产生
（1）介绍商品身情况
·顾客解商品状况 顾客购买商品前非常想知道商品时效果导购代表定想方设法顾客介绍方面情况中包括商品款式种类试方法功原料工艺等做商品展示程展示目顾客清商品特点减少挑选时间引起购买兴趣
·鼓励顾客触摸试商品 导购代表仅商品知识解释顾客听更触摸试充分调动顾客种感官达刺激购买欲目
·顾客复数商品 顾客购买时喜欢较许类商品中挑选出件中意导购代表应颜色款式商品供顾客选择满足顾客欲二数顾客希买商品判断挑选导购员推荐
（2）介绍商品行情 顾客众心理会选择热销商品
（3）介绍时引例证 般引证：荣誉证书质量认证证书数统计资料专家评广告宣传情况报刊报情况等外顾客商品情况体验评价作说服顾客购买
第二阶段：展示商品 1商品说明 前面已讲顾客商品产生欲会立购买心里反复进行思想斗争方面较权衡直充分信赖会采取购买行动 导购代表顾客做商品说明首先必须懂精通商品知识
（1）注意调动顾客情绪 常常见导购员顾讲口悬河滔滔绝实际没愿意商场听单口相声愿强迫推销推销互动双沟通交流应该问题解释特性优点利益方案种简单轻松话方式组合成果导购代表顾顾客感受顾客记讲部分感兴趣反感扭头走果顾客展开话顾客参说明活动中发表意见导购代表适时机动提问回答问题会提高成交机率
（2）语言流利避免口头禅
商品说明时避免啊`恩概等口头禅含糊清语言轻会顾客认商品熟悉重认诚实
2顾问式积极推介
导购代表番详细说明顾客商品特性方法价格等已全面认识甚会产生强烈购买欲数顾客阶段会动立掏出钱包脑海中会浮现出解类商品彼间做更详细综合较分析顾客犹豫知道该该买？买值值？
顾客较权衡购买程中买卖双方达顶点阶段时导购代表应握机会提供价值建议顾客供参考帮助顾客定决心
（1）认识顾问式服务
谓顾问式服务导购代表真诚帮助顾客顾客否商品知识身决策方面做某种程度选择导购代表站顾客立场着想针顾客需求予商品咨询建议放心愉快购物
（2）积极推介四原
·帮助顾客较商品 导购代表帮助顾客做商品较利种例证充分说明推荐商品商品处顾客特强调商品优点里
·实事求 千万信口开河说成没说成着诚实原
·设身处顾客着想 必须处处站顾客角度顾客利益着想样较容易说服顾客购买
·商品说话 商品身特点展示顾客效果会更
赢顾客信赖导购代表仅熟悉产品竞争产品加研究样推介更说服力
（3）推介时注意销售点运
产品种特性需导购代表首先产品特性中影响顾客购买决定点——三面刷毛简单效语言表达出次介绍特点
（4）推介商品佳方法——FAB句式
针顾客（青年老童父母）符合顾客需求商品利益顾客推介
3处理反意见
推介中顾客会时提出种疑问种理挑剔种疑问挑剔统称反意见
顾客提出反意见销售活动中种必然现象成交障碍顾客购买意图征兆果顾客没购买兴趣动机必商品费唇舌
反意见转化利销售行导购代表抓住机会解隐藏反意见背真实动机
处理反意见注意事项： ·抱欢迎积极态度副屑样子·顾客争辩·找出顾客误解反意见真正原 ·解释时遇顾客提竞争品牌正面阐述品牌优势讲述竞争品牌具备优点讲竞争手坏话·断观察顾客反应 ·懂法处理时应商场厂方取联系
第三阶段：完成销售 1掌握成交时机 顾客旦出现购买信号时导购代表然停止商品介绍转入建议购买攻势中机会稍逝握
（1）语言购买信号 ·反复关心某优点缺点时 ·询问赠品时 ·征询伴意见时
·讨价价求折时 ·关心售服务时
（2）行购买信号 ·面露兴奋神情时·发问思时 ·时索取相商品较挑选时 ·停玩爱释手时 ·关注导购代表动作谈话时 ·断点头时 ·翻阅产品说明关资料时 ·离开转回时 ·查商品瑕疵时 ·断观察盘算时
2建议购买 时机成熟时胆请求顾客购买提供顾客高科技高品质产品什非常信理直气壮求顾客定决心呢？
3成交 快帮助顾客确定喜欢款式包装时快捷检查商品污损
4出售连带商品 便推荐相关连产品牙膏
5建立相关资讯 记顾客性年龄教育程度等资料便反馈回公司
6欢送顾客 已购买没购买产品顾客表示真诚感谢意注意顾客遗留物品忙收拾整理东西 送客服务机会顾客留印象助顾客重复购买买
五语言表达技巧
·态度 点头示意笑脸相迎
·突出重点点 推荐说明必须抓住重点突出点言简意赅
·表达恰 说话准确贴切
·语气委婉 涉顾客生理缺陷忌讳话讲中听
·语调柔 说话柔会顾客产生舒服感觉
·通俗易懂 普通话避免专业术语
·夸词 诚实客观推介商品
·留余 说没知道等毫伸缩性绝回答
·问必答 关商品交易问题问题量回答知道表示歉意
第六章导购代表行动规范
职业仪表求 职业仪表指促销员工作时服装修饰举止姿态精神状态卫生等方面外观表现反映健康精神面貌顾客带良感觉标准
1服饰美 谐方穿戴整洁 2修饰美 美观淡雅讲究卫生
3举止美 言谈清晰文雅举止落落方态度热情稳重动作干脆利落
4情绪美 热情洋溢精力充沛
二规范语 1您23请您稍等4您久等5起 6谢谢您
三禁忌语 1吧 2出现种问题 3肯定原 4知道
5种没6简单东西明白 7负责卖东西负责
8产品差没什挑 9想没想赶快交钱吧
10没正忙着？ 11挺呀 12没发现毛病呀
13先听解释 14样讲话？ 15相相信？
四卖场纪律
1珠光宝气香气扑鼻
2衣观整掉扣脱线
3发型化妆怪异
4表情麻木萎靡振抱肘拥胸手插衣袋
5顾客卖场理员发生争执
6报刊杂志剪指甲化妆
7谈天说嬉笑喧哗吃零食
8商品货架墙
9远离工作岗位处闲逛
10出现违法乱纪违反卖场公司规章制度行
五日常工作流程
1班 出门前请检查否遗忘需物品（钥匙胸卡等）
2准备工作 （1）参加工作例会 早例会 ·汇报前天销售业绩重信息反馈
·听分派日工作计划工作点 ·清点申领助销品
（2）商品助销品清点检查整理准备包括价签检查 （3）场清洁
3营业中注意事项 ·时货补货 ·做销售记录 ·时保持标准化陈列整洁
·搞卖场亲善关系
4营业结束时工作
（1）清点整理商品助销品
（2）报表报告完成整理
（3）场清洁整理
（4）参加工作例会
晚例会 ·公司提交项报表报告反馈消费需求信息竞品信息
·表现评价评价接受批评建议
周月例会
·提交项报表报告反馈消费需求信息竞品信息
·清点申领助销物品
·工作表现评估分析
·接受公司组织知识技培训
六导购代表考核制度
·导购代表品员进行考核
·导购代表日考勤（考勤时间规定作息时间准）卖场该柜组长考勤（考勤表签名）考勤表保遗失作弊者处日应基工资两倍罚款考勤办法公司品员卖场柜组长说明
·公司品员作抽查迟早退30分钟者罚款20元超出30分钟者处日应基工资2倍罚款迟早退60分钟脱岗者视旷工扣应工资开
·病事假需提前通知公司品员意方扣日应工资月超2次劝离职
·违反卖场纪律行动规范服品员理者次罚款50元两次情节严重者扣应工资开
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注：文章案例中涉产品种三面护理牙刷
第章导购代表涵义
导购代表指零售终端通现场服务引导顾客购买促进产品销售员：
形象代言 导购代表面面直接顾客沟通举动言行顾客眼中代表着企业（品牌）形象
二沟通桥梁 导购代表企业（品牌）消费者间桥梁方面品牌关信息传递消费者方面消费者意见建议希等信息传达企业便企业更服务消费者
三服务 导购代表充分解销售产品特性试方法途功价值基础适时顾客提供服务建议帮助优良服务征服顾客压倒竞争手
第二章导购代表职责
宣传品牌 1卖场派发品牌种宣传资料促销品
2通卖场消费者交流消费者宣传品牌产品企业形象提高品牌知名度
二产品销售 利种销售服务技巧提高消费者购买欲增加公司产品销量
三产品陈列 做卖场生动化产品陈列POP维护工作保持产品整洁标准化陈列
四收集信息 1收集顾客产品期建议时妥善处理顾客异议时汇报
2收集竞争品牌产品价格市场活动等信息时汇报
3收集卖场公司品牌求建议时汇报建立保持卖场良客情关系获佳宣传促销支持
4解卖场销售库存情况补货求时销商反映
五填写报表 完成日周月销售报表报表填写等项行政工作时交
六 完成交办项时务卖场安排关工作
第三章导购代表求
导购代表基素质求
·爱心 爱心成功秘诀力武器 爱开顾客心灵钥匙
·信心 相信
·恒心 忍耐贯坚持
·热心 热忱推销中重素热情工作结合起事半功倍
二导购代表应掌握基知识
·解公司 ·解行业常术语 ·产品知识 ·竞争品牌情况 ·导购技巧
·商品陈列卖场生动化常识 ·顾客特性购买心理 ·工作职责工作规范
三优秀导购代表特点
1公司角度：
积极工作态度饱满工作热情独立工作力良际关系优秀团队精神
2顾客角度：
外表整洁礼貌耐心态度友亲切热情竭诚服务解疑答问关心顾客利益意见求
第四章顾客
顾客什 ·言顾客全世界重东西 ·顾客商业链中重环节
·顾客衣食父母切业绩收入源 ·顾客帝顾客顾客永远
： 1情绪低落时进行心理调节免顾客悦
2讨厌顾客心感激否言行会觉流露出反感
3顾客讲理时忍顾客永远
4绝逞时口舌快罪顾客衣食父母斗智斗勇象
切记：工作职责满足顾客需
二 顾客类型 1走马观花型 类顾客般行走缓慢谈笑风生东瞧西热闹类顾客应时注意动货架前欲查商品时导购代表应热情接量空手
2见钟情型 类顾客喜欢新奇东西某种商品发生兴趣时会表露出中意神情询问导购代表动推介
3胸成竹型 类顾客目光集中脚步轻快直奔导购代表应迅速接积极推介量购买品牌
作名导购代表天接种样顾客否高兴满意关键握顾客购买动机心理特征采灵活样接技巧通动良服务创造顾客
第五章导购技巧
推销法 推销容包括（oneself）观念(conception)产品(product)先推销推销观念推销产品推销什必须做众果顾客喜欢相信意味着已失败半
二5S原
1微笑（smile） 微笑体现感谢心心灵宽容笑容表现开朗健康体贴
2迅速（speed） 迅速动作表现活力顾客等服务重衡量标准
3诚恳（sincerity） 真诚态度工作导购代表重基心态处事基原
4灵巧（smart） 灵巧敏捷优雅身体语言获顾客信赖
5研究（study） 时刻学熟练掌握商品知识研究顾客心理接应技巧
三FAB法
四导购步骤
顾客购买心理程极导购代表接步骤图
（）顾客购买程中心理变化
1注视留意 顾客想买意浏览时首先环视货架陈列商品果时发现感兴趣某种商品时会驻足观浏览程中顾客会注意店环境设施商品陈列电视演示种宣传资料POP摆放等等
购买程第阶段重阶段
果顾客浏览中没发现感兴趣商品导购代表引起顾客注意购买程告中断引起顾客注意意味着成功半
顾客伫立货架前商品时导购代表应立动顾客招呼时适询问解观察顾客购买意图
2感兴趣 顾客驻足商品前观POP信息时会商品价格外观款式颜色方法功等等中某点产生兴趣奇感进会触摸翻时会导购代表问关心问题 顾客兴趣源两方面：商品（品牌广告促销POP等）导购代表（服务顾客愉悦）
3联想 顾客商品产生兴趣时会触摸角度端详相关产品宣传资料中联想商品会带益处？解决困难？中享受？ 顾客常会感兴趣商品日常生活联系起 联想阶段十分重直接关系顾客商品表示满意满意喜欢喜欢初印象感情阶段——喜欢阶段阶段顾客联想力肯定非常丰富漂忽定
顾客选购商品时导购代表应种方法手段适度帮助顾客提高联想力——成功销售秘诀
4产生欲 产生联想顾客接着会喜欢产生种种商品占欲动
顾客询问某种商品仔细加端详时已表现出非常感兴趣想买 导购代表抓住时机通细心观察揣摩顾客心理进步介绍关心问题促进顾客购买欲
5较权衡 述欲仅仅顾客准备购买尚未达定买强烈欲顾客会做进步选择会仔细端详类产品店中走出会（天）店次注视商品时顾客脑海中会浮现出解类商品彼间做更详细更综合较分析（较容包括商品品牌款式颜色性途价格质量等）
较权衡购买程中买卖双方达顶点阶段顾客通较更全面认识决定购买否关键阶段
许顾客较喜欢种商品许顾客会作出购买决定顾客时会犹豫决定意时导购代表表现佳时机——适时提供价值建议供参考帮助顾客定决心
6信 脑海中进行种较思想斗争顾客征求（询问）导购代表意见旦满意回答部分顾客会商品产生信感
影响信感三素： （1）相信导购代表 ·导购代表优秀服务顾客产生愉悦心情产生感 ·顾客导购代表专业素质（商品专业知识）非常信尤提出价值建设性意见表示认产生信赖感
（2）相信商店（营场） ·数顾客（特老年顾客）较注重商店信誉国商场老字号商店较信赖 ·65日品型连锁超市购买
（3）相信商品（制造商） ·年轻顾客名牌商品 ·企业值信赖
顾客产生信阶段导购代表接技巧服务语服务态度专业知识显非常重知识销售服务技巧直接关系否顾客参谋产生信感
7决定行动 顾客决定购买商品付诸行动说：姐麻烦帮新
8满足 顾客作出购买决定购买程终点
顾客付款程中发生愉快事情交款时包装时送客时导购代表周处会引起顾客满甚发生场退货事情导购代表始终保持诚肯耐心客原直顾客送止满足感两种：
（1）顾客买称心商品产生满足感
（2）导购代表亲切服务认产生满足感
外商品程中满足感关重种满足感需定时间体现出通家购买商品法重新评价作出购买决定否明智影响顾客重复购买率
（二）导购代表接步骤 第阶段：销售开启 1机（ 应注视 ）
谓机商店已营业顾客没门暂时没顾客光前导购代表边做销售准备边等接触顾客机会
导购代表机程中仅想法设法吸引顾客视觉整理商品宣传品等方法引起顾客注意时作迎接顾客准备
果机时间太长容易造成导购员扎堆聊天吃东西剪指甲化妆精力集中等现象发生
机原： （1）正确机姿势 双手然垂轻松交叉胸前双手重叠轻放柜台两脚微分踩身体挺直前微倾站立姿势容易感觉疲劳必须顾客起眼外保持微笑时极然态度观察顾客举动等顾客做初步接触良机
（2）正确机位置 站够顾负责商品区域容易顾客做初步接触位置宜
（3）暂时没顾客时 方面讲眼前没顾客时导购代表保持正确机姿势件痛苦事情时徒劳导购代表应抓紧时间做工作：
·检查陈列区商品
时清理负责区域环境卫生认真检查商品质量毛病合格商品挑出遮掩移相隐蔽位置防流入顾客手中影响商店品牌声誉
·整理补充商品
顾客挑选商品重新摆放整齐查天销售情况记录时补充足商品时更换破损足POP宣传品检查货架商品卫生
·准备工作 学充实关商品陈列技巧知识观察学服务技巧取长补短注意竞品销售状况市场活动
（4）时时顾客重 顾客时立停手中事招呼顾客
（5）正确机行 ·躲起偷杂志剪指甲化妆吃零食等
·聚起嘀嘀咕咕声说话 ·胳膊拄商品货架手插口袋里
·背着墙着货架精采胡思乱想发呆哈欠 ·远离工作岗位处闲逛
·目转睛怀意盯着顾客行动顾客衣服容貌 ·专注整理商品暇顾顾客
2初步接触
顾客心理讲接触佳时机兴趣联想间前合适
初步接触时机： ·顾客导购代表眼神相碰撞时 ·顾客四处张寻找什时
·顾客突然停脚步时 ·顾客长时间凝视商品时 ·顾客手触摸商品时
·顾客动提问时
牙刷样日品顾客购买心理程非常快注视决定行动中心理阶段短暂需导购代表早接触
接触方法：
商品接法——顾客正凝视产品时种方法销售中效接方法通顾客介绍商品顾客注意力兴趣商品联系起例导购代表手指登康顾客搭话：您您正公司推出新产品美国专利登康三面牙刷您感兴趣话详细介绍
商品某种特性顾客需求相吻合时种介绍方法接顾客十分效
服务接法——顾客没商品者知道顾客需求时效方法友职业性服务接法顾客提供帮助般情况单刀直入顾客询问例您您想什产品？
种情况顾客浏览商品时愿意扰会说：什买便遇种情况应真诚口吻说：没关系您慢慢什需帮忙请时然注意紧着顾客紧盯着顾客举动视线余光顾顾客行
果遇察觉脾气较暴躁刺头类型顾客时选择方发问时前介绍
3商品提示
步骤中商品提示目仅导购代表商品顾客求导购代表商品身情况（款式种类做简单清楚介绍提高顾客联想力刺激购买欲产生
（1）介绍商品身情况
·顾客解商品状况 顾客购买商品前非常想知道商品时效果导购代表定想方设法顾客介绍方面情况中包括商品款式种类试方法功原料工艺等做商品展示程展示目顾客清商品特点减少挑选时间引起购买兴趣
·鼓励顾客触摸试商品 导购代表仅商品知识解释顾客听更触摸试充分调动顾客种感官达刺激购买欲目
·顾客复数商品 顾客购买时喜欢较许类商品中挑选出件中意导购代表应颜色款式商品供顾客选择满足顾客欲二数顾客希买商品判断挑选导购员推荐
（2）介绍商品行情 顾客众心理会选择热销商品
（3）介绍时引例证 般引证：荣誉证书质量认证证书数统计资料专家评广告宣传情况报刊报情况等外顾客商品情况体验评价作说服顾客购买
第二阶段：展示商品 1商品说明 前面已讲顾客商品产生欲会立购买心里反复进行思想斗争方面较权衡直充分信赖会采取购买行动 导购代表顾客做商品说明首先必须懂精通商品知识
（1）注意调动顾客情绪 常常见导购员顾讲口悬河滔滔绝实际没愿意商场听单口相声愿强迫推销推销互动双沟通交流应该问题解释特性优点利益方案种简单轻松话方式组合成果导购代表顾顾客感受顾客记讲部分感兴趣反感扭头走果顾客展开话顾客参说明活动中发表意见导购代表适时机动提问回答问题会提高成交机率
（2）语言流利避免口头禅
商品说明时避免啊`恩概等口头禅含糊清语言轻会顾客认商品熟悉重认诚实
2顾问式积极推介
导购代表番详细说明顾客商品特性方法价格等已全面认识甚会产生强烈购买欲数顾客阶段会动立掏出钱包脑海中会浮现出解类商品彼间做更详细综合较分析顾客犹豫知道该该买？买值值？
顾客较权衡购买程中买卖双方达顶点阶段时导购代表应握机会提供价值建议顾客供参考帮助顾客定决心
（1）认识顾问式服务
谓顾问式服务导购代表真诚帮助顾客顾客否商品知识身决策方面做某种程度选择导购代表站顾客立场着想针顾客需求予商品咨询建议放心愉快购物
（2）积极推介四原
·帮助顾客较商品 导购代表帮助顾客做商品较利种例证充分说明推荐商品商品处顾客特强调商品优点里
·实事求 千万信口开河说成没说成着诚实原
·设身处顾客着想 必须处处站顾客角度顾客利益着想样较容易说服顾客购买
·商品说话 商品身特点展示顾客效果会更
赢顾客信赖导购代表仅熟悉产品竞争产品加研究样推介更说服力
（3）推介时注意销售点运
产品种特性需导购代表首先产品特性中影响顾客购买决定点——三面刷毛简单效语言表达出次介绍特点
（4）推介商品佳方法——FAB句式
针顾客（青年老童父母）符合顾客需求商品利益顾客推介
3处理反意见
推介中顾客会时提出种疑问种理挑剔种疑问挑剔统称反意见
顾客提出反意见销售活动中种必然现象成交障碍顾客购买意图征兆果顾客没购买兴趣动机必商品费唇舌
反意见转化利销售行导购代表抓住机会解隐藏反意见背真实动机
处理反意见注意事项： ·抱欢迎积极态度副屑样子·顾客争辩·找出顾客误解反意见真正原 ·解释时遇顾客提竞争品牌正面阐述品牌优势讲述竞争品牌具备优点讲竞争手坏话·断观察顾客反应 ·懂法处理时应商场厂方取联系
第三阶段：完成销售 1掌握成交时机 顾客旦出现购买信号时导购代表然停止商品介绍转入建议购买攻势中机会稍逝握
（1）语言购买信号 ·反复关心某优点缺点时 ·询问赠品时 ·征询伴意见时
·讨价价求折时 ·关心售服务时
（2）行购买信号 ·面露兴奋神情时·发问思时 ·时索取相商品较挑选时 ·停玩爱释手时 ·关注导购代表动作谈话时 ·断点头时 ·翻阅产品说明关资料时 ·离开转回时 ·查商品瑕疵时 ·断观察盘算时
2建议购买 时机成熟时胆请求顾客购买提供顾客高科技高品质产品什非常信理直气壮求顾客定决心呢？
3成交 快帮助顾客确定喜欢款式包装时快捷检查商品污损
4出售连带商品 便推荐相关连产品牙膏
5建立相关资讯 记顾客性年龄教育程度等资料便反馈回公司
6欢送顾客 已购买没购买产品顾客表示真诚感谢意注意顾客遗留物品忙收拾整理东西 送客服务机会顾客留印象助顾客重复购买买
五语言表达技巧
·态度 点头示意笑脸相迎
·突出重点点 推荐说明必须抓住重点突出点言简意赅
·表达恰 说话准确贴切
·语气委婉 涉顾客生理缺陷忌讳话讲中听
·语调柔 说话柔会顾客产生舒服感觉
·通俗易懂 普通话避免专业术语
·夸词 诚实客观推介商品
·留余 说没知道等毫伸缩性绝回答
·问必答 关商品交易问题问题量回答知道表示歉意
第六章导购代表行动规范
职业仪表求 职业仪表指促销员工作时服装修饰举止姿态精神状态卫生等方面外观表现反映健康精神面貌顾客带良感觉标准
1服饰美 谐方穿戴整洁 2修饰美 美观淡雅讲究卫生
3举止美 言谈清晰文雅举止落落方态度热情稳重动作干脆利落
4情绪美 热情洋溢精力充沛
二规范语 1您23请您稍等4您久等5起 6谢谢您
三禁忌语 1吧 2出现种问题 3肯定原 4知道
5种没6简单东西明白 7负责卖东西负责
8产品差没什挑 9想没想赶快交钱吧
10没正忙着？ 11挺呀 12没发现毛病呀
13先听解释 14样讲话？ 15相相信？
四卖场纪律
1珠光宝气香气扑鼻
2衣观整掉扣脱线
3发型化妆怪异
4表情麻木萎靡振抱肘拥胸手插衣袋
5顾客卖场理员发生争执
6报刊杂志剪指甲化妆
7谈天说嬉笑喧哗吃零食
8商品货架墙
9远离工作岗位处闲逛
10出现违法乱纪违反卖场公司规章制度行
五日常工作流程
1班 出门前请检查否遗忘需物品（钥匙胸卡等）
2准备工作 （1）参加工作例会 早例会 ·汇报前天销售业绩重信息反馈
·听分派日工作计划工作点 ·清点申领助销品
（2）商品助销品清点检查整理准备包括价签检查 （3）场清洁
3营业中注意事项 ·时货补货 ·做销售记录 ·时保持标准化陈列整洁
·搞卖场亲善关系
4营业结束时工作
（1）清点整理商品助销品
（2）报表报告完成整理
（3）场清洁整理
（4）参加工作例会
晚例会 ·公司提交项报表报告反馈消费需求信息竞品信息
·表现评价评价接受批评建议
周月例会
·提交项报表报告反馈消费需求信息竞品信息
·清点申领助销物品
·工作表现评估分析
·接受公司组织知识技培训
六导购代表考核制度
·导购代表品员进行考核
·导购代表日考勤（考勤时间规定作息时间准）卖场该柜组长考勤（考勤表签名）考勤表保遗失作弊者处日应基工资两倍罚款考勤办法公司品员卖场柜组长说明
·公司品员作抽查迟早退30分钟者罚款20元超出30分钟者处日应基工资2倍罚款迟早退60分钟脱岗者视旷工扣应工资开
·病事假需提前通知公司品员意方扣日应工资月超2次劝离职
·违反卖场纪律行动规范服品员理者次罚款50元两次情节严重者扣应工资开
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