北方电信业务支撑系统二期
工程技术规范书
（综合客服生产调度应软件部分）
中国电信集团公司北方电信事业部
二OO三年月
目 录
第章 总 1
11 概述 1
111 规范定义 1
112 规范容 1
113 规范 1
114 规范求 1
115 规范书关容澄清 2
12 卖方建议书求 2
121 技术规范书点点应答书求 2
122 建议书容格式求 3
123 求 3
13 报价体系求 4
131 总体求 4
132 报价体系求 4
133 服务报价求 5
134 培训报价求 5
14 系统文档求 5
15 保密求 6
第二章 工程说明 6
21 工程概况 6
22 北方电信网络现状 7
221 交换网 7
222 智网 7
223 数网 7
224 业务支撑网现状 8
23 工程建设方案 8
231 总体框架 8
232 系统建设实施 9
24 工程建设规模 9
25 期工程需软件说明 10
第三章 业务支撑系统技术求 11
31 总体求 11
311 质量性求 11
312 技术性求 12
313应指导原 12
314数指导原 13
315技术指导原 13
32 安全性求 14
321 系统级安全 14
322 应级安全 14
33 系统技术路线求 15
34 相关系统接口技术求 18
341 北方电信事业部相关系统接口技术求 19
342 北方9省（区市）相关系统接口技术求 20
35 软件开发求 22
36 网络带宽需求 22
第四章 业务功需求 22
41 业务支撑系统软件体系结构 22
42 综合客服功需求 24
421 销售理程 25
422 客户理 26
423 客户理理 29
424 业务受理 30
425 收费理 32
426 障受理 34
427回复 34
428 业务咨询 35
429 投诉建议 35
4210 业务查询 36
4211 动服务 36
4212 销帐理 38
4213 系统理 39
4214 统计分析 40
43 生产调度理功需求 42
431 户界面 42
432 系统求 42
433 功需求 44
44网络资源配置理 49
441网络资源数理 49
442网络资源配置 49
443系统关系 50
第五章 售服务求 50
51 系统服务求 50
52 售服务求 51
第六章 软件开发项目组织技术培训求 51
61 工程计划进度 51
62 项目组织求 52
63 技术培训求 52
第七章 求 52
I 第章 总
11 概述
111 规范定义
文件北方电信业务支撑系统二期工程（综合客服生产调度网络资源配置理功应软件部分）技术规范书提供期工程相关应软件公司（称卖方）应中国电信集团公司北方电信事业部（称买方）系统需应软件作出详细答复
回答：满足
112 规范容
规范书针次项目需综合客服生产调度网络资源配置理功应软件部分提出相应技术规范求规范出买方中国电信集团公司北方电信事业部北方电信业务支撑系统二期工程应软件技术性服务等方面应满足项求求章节中列出供卖方编写方案建议书软件配置供货报价书请卖方根提供软件出详细方案建议书商务报价书
回答：满足
113 规范
（1）ISOITUTETSIIMTCIETF等软硬件技术标准
（2）信息产业部原邮电部中国电信集团关业务支撑系统相关技术体制技术规范
（3）中国电信集团公司北方电信业务支撑系统技术规范V10
（4）中国电信集团公司北方电信业务支撑系统业务规范V10
（5）中国电信集团北方电信事业部交换网传输网数网建设方案相关业务量分析预测结果
回答：满足
114 规范求
（1）卖方应承诺提供软件产品性技术指标服务容等方面满足规范求
回答：满足
（2）买方新建议规范尚未包括规范符时应符合买方新建议求买方尚未标准规范未提部分卖方提出标准留双方认执行
回答：满足
（3）卖方设备中包含专标准应建议书中具体说明附相应详细资料
回答：满足
（4） 卖方应列出建议书中提供设备系统世界范围国应情况诸规模业务类型开展方式户数量等
回答：满足
115 规范书关容澄清
（1）卖方规范书疑问通书面材料买方联系规定建议书提交期限前买方书面材料予答复关买方答复材料复印件递交技术规范书卖方
回答：满足
（2）技术谈判阶段买方书面形式求卖方关问题进行进步技术澄清卖方应书面资料予正式应答阶段技术澄清文件作合附件
回答：满足
（3）未买方许卖方形式第三方提供文件全部部分容
回答：满足
（4）买方时候保留拥文件解释权修改权买方权签定合前根需修改补充技术规范书修改补充终技术规范书作合附件
回答：满足
（5）工程技术规范书求针规范书描写综合客服生产调度网络资源配置理功应软件部分进行详细应标求符合业务支撑系统总体软件体系结构
回答：满足
12 卖方建议书求
卖方收文件应提供资料包括部分：
（1）文件点点应答书
（2）技术建议书
（3）报价书
回答：满足
121 技术规范书点点应答书求
卖方应答书中求文件技术规范部分商务合部分提出项条款进行逐项答复说明解释首先实现满足程度明确作出满足部分满足满足等应答答复中采详见参见方式说明应指明参见文档具体章节页码请卖方特注意：采详见参见方式说明条款必须点点应答书中注适总结性文字简洁明回答相应条款规范书中求列举条款必须点点应答书中进行列举简单答复满足等否视该条款应答满足果回答部分满足需详细说明部分满足部分满足详细说明原
回答：满足
122 建议书容格式求
卖方提供建议书应容格式进行编制：
（）综述
（二）工程技术规范书
（三）技术规范书点点应答
（四）总体方案综合客服生产调度网络资源配置理功部分方案建议
（五）应软件详细配置清单
软件详细配置原配置说明相关计算方法包括必公式表格图表
（六）应软件功详细说明
（七）硬件配置求说明
软件运行环境说明卖方提供应软件硬件具体求包括需硬件组织结构图硬件处理力估算硬件配置求说明推荐硬件配置需说明次工程硬件买方根卖方提供应软件需进行采购卖方必须提出硬件处理力配置求等方面需求终结果进行确认
（八）系统软件详细配置清单功详细说明
软件运行环境说明卖方提供应软件系统软件具体求包括需数库中间件具体配置求说明卖方提供应软件运行必须系统软件测试软件开发软件等需第三方采购通性系统软件详细列出需系统软件种类推荐具体产品（果必须采某种产品需特说明）License数量等软件报价终结果进行确认需说明软件报价作选项单独报价计入总价
（九）供货计划工程进度安排详细说明
（十）分工界面求图示加说明
（十）测试验收
（十二）培训计划
（十三）技术服务支持
（十四）提供软件技术文档
（十五）相关资质许证
回答：部分满足款中建议书格式投标求中格式求致规范投标求致方投标求准原方投标求进行格式编排容会覆盖条款含容
123 求
北方电信业务支撑系统二期工程需求买方提出软硬件配置买方协助卖方进行卖方进行业务支撑系统设置设备配置时应遵循原：
（1） 卖方应技术先进济合理利发展原进行业务支撑系统二期工程设计软硬件设备配置
（2）根买方建议求卖方应买方提供优化设计方案
（3） 卖方出业务支撑系统二期工程优化方案时应书面材料解释业务支撑系统优化设计思想原步骤利弊
（4） 卖方提供硬件设备该设备应少十年期设计卖方保证提供设备否生产期买方备件
（5）卖方应根规范书求规定时间2003年2月10日午400前提供技术建议书（中文）报价书（中文）中建议书求提供8套报价书3套（单独密封包装）时提供建议书商务报价书电子文档（MS OFFICE文档形式光盘）
回答：部分满足投标求中提供建议书８套投标求中求３套根买方提供投标问题答复（综合客户部分）答复投标求准提供３套建议书
13 报价体系求
131 总体求
（1）报价应包括根系统求必须软件安装材料技术文件安装调测培训技术支持等
（2）报价应包括软件名称版号配置模块数量等详细容
（3）报价应分美元民币单位
（4）报价应目录价折扣价折扣率分项列清
（5）果卖方提供设备种选配套软件卖方建议买方采某业务功时应详细描述说明业务功作选项提出报价供买方选择设备功报价单列计入总价
（6）卖方报价中应明确标注采第三方硬件软件产品第三方软件产品卖方直接供应应注明供应商
回答：满足
132 报价体系求
请卖方项求分报价：
（1）次配置软件总价
（2）软件配置清单报价
（3）省（区市）单位次配置省（区市）软件清单报价北方电信9省（区市）汇总价
（4）系统必须配置软件清单功说明
（5）系统选配置软件清单功说明相应项报价部分报价计入总价
（6）根规范书求计入总价相关配置清单报价（硬件配置清单系统软件配置清单等具体容参见续章节）
回答：满足
133 服务报价求
卖方应述服务项目进行报价：
（1）安装
卖方负责提供硬件软件安装
（2）二次开发客户化
卖方负责根北方电信需求提供软件进行相应剪裁客户化二次开发工作
（3）系统调测
卖方应负责提供硬件软件调测负责配合系统相关设备调测
（4）技术服务
技术服务分基技术服务选技术服务基技术服务应列出单价合价列入必选报价总价中选技术服务列入选项报价中列单价记入总价基技术服务包括技术支持时限系统终验完成两年卖方应提供技术支持时限7*24时技术支持
回答：满足方已述服务容进行报价详见技术服务附件报价清单
134 培训报价求
请卖方根规范书技术培训求容列出培训员费单价详细培训计划（包括时间点课程等）作选项单独报价计入总价
回答：满足
14 系统文档求
求卖方提供详细文档资料提供系统文档资料求：
（1）提供技术文件应提供软件相致技术文件应该全面完整详细
（2）提供技术文件应够满足软件安装维护应开发需
（3）应软件文档应该包括：
Ø 软件需求说明书
Ø 系统总体设计说明书
Ø 系统概设计说明书
Ø 数库设计说明书
Ø 详细设计文档
Ø 应软件清单
Ø 测试计划测试方案
Ø 测试报告
Ø 试运行报告
Ø 维护手册
Ø 操作手册
Ø 版说明
Ø API说明
（4）应提供完整准确源代码源代码文档求详说明注释
（5）文档资料应提供电子文档纸面文档电子文档格式MS Word文档
回答：满足根商务规范书协定方开放应软件全部源代码（应软件中乙方软件模块外）
15 保密求
卖方情况外非北方电信事业部书面许文件容透露北方电信事业部外第三方
北方电信事业部书面许应标商允许文（限必部分）透露合作伙伴保证合作伙伴文透露
未书面许文件透露第三方应标商剥夺中标资格
回答：满足
II 第二章 工程说明
21 工程概况
期工程建设前期北方电信事业部已组织建设北方电信事业部业务支撑系统期工程建设期工程建设北方电信事业部（点设置天津）业务支撑中心北方9省（区市）未建设应台期建设套统集中结算系统完成北方9省（区市）南方21省长途话收敛北方话等业务涉运营商间结算中国电信省间网摊分期工程建设套网营业厅系统北方电信事业部北方9省（区市）电信公司完成企业宣传业务开展宣传客户查询咨询投诉等相关客户服务Web接入工作前期交换数专业业务开展通相应专业网台系统实现业务支撑系统期工程中未考虑
期工程需期工程基础更加完善北方电信业务支撑系统建设北方9省（区市）业务支撑系统包括业务支撑系统综合客服号线资源理综合计费综合帐务生产调度网络资源配置理理等功模块期工程建设容量满足2004年年底业务量需求
次招标前北方电信组织省开始省呼中心台建设计划2003年3月完成北方9省（区市）呼中心台建设省呼中心台建设作省业务支撑系统接入层完成省话音接入服务呼中心需台数业务流程包括户数业务流程需次应软件中统建设统理统实现呼中心仅仅需调次应软件种数业务流程
期工程北方电信事业部北方电信范围定义统享核心数模型时定义流程模型业务结合转化成具体业务流程享核心数模型业务流程部署省应承载台省应承载台负责实施数模型业务流程建立化服务具体工作流程应系统适配器
回答：满足方已理解述容
22 北方电信网络现状
221 交换网
2002年年底交换网络期工程建设完成交换网络承担南方21省话收敛业务交换网络期工程建设完成北方9省（区市）省会城市分建TSLSGW发达城市建立TLSGW网设交换机采省会LSGW软覆盖方式中省会LSGW负责省会城市网相关互联互通业务量已建交换机网该交换机负责该网相关互联互通业务量
期建设交换网络建设北方20网建设22套网交换机
期工程建设期间交换网络二期工程时展开缩省会LSGW软覆盖覆盖范围中等发达城市建立TLSGW
回答：满足方已理解述容
222 智网
2002年年底智网期工程建设完成智网承担北方9省（区市）新业务开展根北方电信事业部智网建设情况北方电信事业部智网业务卡类业务智公话等业务根智网建设思路业务开展思路北方电信事业部关智网建设网新建LSGW交换机时具区域智网业务交换点SSP功负责辖区域智网业务触发中已设置交换机网该交换机兼作SSP负责网区域智网业务（含国家骨干智业务）未设置交换机网区域智业务省省会LSGW交换机兼作SSP负责时北方9省（区市）统郑州设置套SCP负责北方9省（区市）智网业务控制理
回答：满足方已理解述容
223 数网
北方电信事业部IP网期工程设20省域节点点设置交换网相20省域节点节点新增2台路器1台局域网交换机
期工程建设期间数网二期工程时展开中等发达城市建立省域节点点设置交换网相节点新增1台路器1台局域网交换机
回答：满足方已理解述容
224 业务支撑网现状
期工程建设前期北方电信事业部已组织建设北方电信业务支撑系统期工程建设期工程建设完成硬件台：
（1）完成交换网络期建设20网交换机采集部分硬件台建设
（2）完成北方电信事业部结算系统网营业厅功建设省没业务支撑系统硬件台仅通远程操作终端完成相应结算功
回答：满足方已理解述容
23 工程建设方案
231 总体框架
北方9省（区市）业务支撑系统总体结构采北方电信事业部中心9省（区市）公司两级结构谓1＋9模式北方电信事业部北方9省（区市）分建立业务支撑系统台应层面实现省级集中核心数层面实现9省（区市）集中北方电信事业部业务支撑中心完成综合营销理综合结算生产调度理资源理统计分析系统理等6功模块省级业务支撑系统完成综合客服综合营销理综合计费综合帐务SLA理生产调度理资源理等8功模块
图231 北方电信业务支撑系统网络框架图
总体框架北方电信事业部统定义北方9省（区市）核心数结构包括户数帐务数产品数资费结构资源结构等北方电信事业部建立业务支撑系统核心数数库台建立负责北方9省（区市）全局应系统北方9省（区市）分建立省集中数库台应台省业务支撑系统数结构必须北方电信事业部定义保持致省公司基础建立适应省实际业务开展情况应系统
北方电信事业部省级业务支撑台通企业部通信网DCN网进行相关数信息传输
回答：满足方已理解述容
232 系统建设实施
北方电信业务支撑系统二期工程建设实施遵循总体规划滚动建设原作全新电信企业北方电信9省（区市）仅具中国电信南方21省建设业务支撑系统丰富验扔掉历史包袱北方电信业务支撑系统更应该站更高高度充分吸收南方21省九七系统计费帐务系统1000号客服系统等系统建设丰富验系统进行合理总体规划避免信息孤岛确保新建设电信业务支撑系统够融合前系统种优点时避免前系统时技术局限带足真正建设高效完善业务支撑系统
时建设北方电信业务支撑系统二期工程非常紧迫工程满足业务开展需市场开拓需建设周期短促允许太时间进行充分准备总体规划前提进行滚动建设确保保证完整总体规划基础断完善该系统
回答：满足方研发EOS基础台应软件架构满足总体规划滚动建设需
24 工程建设规模
北方电信业务支撑系统二期工程解决北方电信9省（区市）业务网络建设完成更电信户服务更提供开展业务支撑期工程满足2004年业务系统进行支撑建设规模：
期工程省级业务支撑系统台包括综合客服综合计费综合账务生产调度理网络资源配置理等功模块采全省集中模式实现功模块数库服务器应服务器存储设备备份设备全部集中省业务支撑中心考虑保护投资系统扩容方便许功模块需合设套服务器
期工程事业部中心业务支撑系统根北方电信实际业务需求期工程建设结算系统网营业厅功进行适扩容改造
技术规范书求卖方理解北方电信业务支撑系统二期工程建设规模容基础二期工程综合客服生产调度网络资源配置理功部分作详细应答
回答：满足方已理解述容
25 期工程需软件说明
根北方电信业务支撑系统二期工程建设求工程技术规范书该工程整体情况进行简描述工程应软件进行整体描述
请卖方注意工程应软件包括事业部业务支撑台应软件（6功）省级业务支撑台应软件（8功）工程技术规范书针中省级业务支撑台应软件8功中综合客服生产调度网络资源配置理功提出具体求请卖方理解工程应软件整体结构基础针方面进行应答报价：
（1）应答范围包括应软件整体结构理解综合客服生产调度网络资源配置理功整体结构中作模块间关系
回答：满足方技术建议书中详细描述应软件结构理解综合客服生产调度网络资源配置理功整体结构中作模块间关系详见技术建议书2241
（2）报价范围包括实现综合客服生产调度网络资源配置理功需设计开发服务等方面费具体方式参见报价体系求
回答：满足方作详细列举详见商务报价
（3）确保完成综合客服生产功网络资源配置理功请卖方针需机存储备份等硬件种类配置处理力类系统软件种类项性指标求进行详细描述确保买方够提供足够应软件运行环境满足卖方提供综合客服生产调度网络资源配置理功正常运行部分功组成机应系统部分作选项报价计入总价
回答：满足方仅机性容量方面作较详细阐述根省实际业务情况硬件系统做相应配置保证系统建设济实强扩展性详见技术建议书6描述
（4）卖方开发软件果事业部业务支撑台需功需事业部台果省级业务支撑台需功需北方9省（区市）分公司9业务支撑台卖方应软件报价必须包括需软件数量
回答：满足方已根求系统进行报价详见商务报价
（5）卖方开发软件系统验收前卖方须根买方求时作出设计修改保证系统功完整性性保证服务期免费负责软件更新维护版升级
回答：满足
（6）卖方开发软件须提供数API接口软件身应具灵活配置文件方便维护
回答：满足
综合客服生产调度网络资源配置理应软件功需求规范书续章节详细出具体技术求
回答：满足
III 第三章 业务支撑系统技术求
31 总体求
（1）应软件设计应严格符合规范三层体系结构求系统具良灵活性操作性扩展性遵循中国电信集团公司北方电信相关接口规范
回答：满足参见技术建议书方应系统建立J2EE标准基础采三层体系结构果原业务流程发生变化直接通修改流程图完成果业务框架中某业务属性发生变化通数字典理进行配置果需开发新业务利方快速开发工具进行快速开发方系统完全采面象技术具强灵活性操作性扩展性方应系统遵循中国电信集团公司北方电信相关接口规范详见技术建议书2242描述
（2）客户提供灵活样服务快速适应新业务开展应软件设计应采灵活结构应采面象中间件等技术
回答：满足参见点答复
（3）整应软件系统应够连续7×24时间断工作应软件中模块更新加载时更新模块接口前提影响业务运转服务
回答：满足方整应软件系统部署两台支持负载均衡应服务器加数库网络设备冗余备份够支持7*24时间断运行软件模块动态更新加载
（4）应软件应具较高动化程度：动务调度动障告警动务恢复等
回答：满足方应软件构建EOS台基础EOS台身提供动务调度障告警务回复等机制时方提供应网代理应承载台进行动障告警详见技术建议书51175描述
（5）应具完整操作权限理功完善系统安全机制够操作员次操作详细记录次非法操作产生告警
回答：满足
（6）应系统理员提供种发现系统障非法登录手段
回答：满足
（7）应采简洁直观友图形化中文界面支持鼠标操作
回答：满足
（8）业务处理界面应保证操作员够完全利键盘操作
回答：满足
（9）常环节系统应设置快捷键方便功间切换操作选择键（热键菜单选择等）功定义全系统保持致
回答：部分满足方采100％BS结构快捷键支持会相较弱
（10）应具备相应容错手段允许操作员限范围误操作
回答：满足
（11）应具线帮助功方便理员修改帮助信息
回答：满足
（12）支持中文字符集等相关国家标准规定汉字字符处理进行处理显示印
回答：满足
311 质量性求
业务支撑系统建设必须符合质量求：
（1）技术先进性：系统设计应采前先进成熟技术充分吸收国际厂商先进验考虑北方电信9省（区市）特殊性仅满足期工程需求应握未发展方
回答：满足网营业厅系统数库采Orcale 8i中间件采基J2EE标准BEA Weblogic IBM Websphere数交换基XML技术应软件采基BS三层体系结构编码语言采Java业界广泛验证先进成熟技术应软件方基J2EE台开发具完全独立版权技术支撑台（包括组件组合技术数字典理基XML数总线技术页面逻辑业务逻辑开发视化开发环境维数仓库OLAP分析工具公服务设施）客户中心业务框架台充分吸取国际厂商先进验中技术支撑台BEAHPOrcale方联合测试性指标超类产品流国际厂商水（方采独特动态EJB组合技术）整台已证券行业容量运行案例属成熟技术已原子服务开发新业务逻辑需编程原系统仅满足期工程求符合未技术业务发展：1建立EOS台客户细分基础应系统适应未客户中心市场分析营销服务系统变化2基J2EEXML数交换够系统进行集成3具新业务快速开发力
（2）扩充性：系统设计时应充分考虑扩充性确保新功新业务增加应影响原系统运行情况实现
回答：满足详见技术建议书2274描述系统层次具良扩展性
（3）安全性：系统应保证数非法入侵者破坏盗保证数致性欺诈行应采取种检查处理手段
回答：满足详见技术建议书2222描述系统通层次安全策略保障数致性完整性采取种检查处理手段防止欺诈行
（4）性稳定性：应采相应障检查告警处理机制保证数会意外情况丢失损坏采灵活务调度机制实现负载均衡防止瓶颈产生情况应该保持预见
回答：满足系统通设备冗余数备份负载均衡容错网络理等种手段保证系统性稳定性
（5）准确性：应该够提供种稽核手段保证系统数准确性
回答：满足系统通基MACHASH记录数等种数稽核手段保证系统数准确性
（6）成熟性：应量选量运成熟系统
回答：满足详见技术建议书2273系统软硬件选目前业流厂家型号
（7）济性：满足述前提选择济实系统配置
回答：满足系统基J2EE系统EOS台方具完全知识产权EOS特性适应变化业务组件重性长期够极降低设计开发维护成够充分适应未变化基础极降低应系统投资成
312 技术性求
（1）系统应具较强安全性保密性
回答：满足详见技术建议书2222描述系统通种手段层次加保障
（2）系统易崩溃破坏具良恢复力
回答：满足关键设备采冗余配置通防火墙实现公网隔离数存储采RAID5技术定时进行磁带备份应软件系统具流量控制拥塞控制功般会崩溃破坏
（3）系统应提供级密码口令硬件钥匙
回答：满足详见技术建议书2222描述系统提供完善系统控制理需系统提供硬件钥匙
（4）系统完善户组理控制户权限
回答：满足系统完善角色理角色定制权限户通映射角色控制户权限
（5）网络数库系统进行访问控制
回答：满足详见技术建议书62572系统采层次访问控制
（6）系统应提供详细记录日志
回答：满足系统仅提供运行日志操作日志异常日志等方面日志记录提供踪障日志踪手段
（7）系统必须够提供完善业务告警系统
回答：满足方系统通种日志声音提供告警提供基SNMP应层网进行业务告警
313应指导原
应应遵循标准：
（1）应需够EAI架构标准（XML CORBA JavaJSPJ2EE）接口
回答：满足
（2）应应支持消息 (message based)
回答：满足
（3）应应基UNIX (Unix based)
回答：满足
（4）应必须支持SMP（SMP based）
回答：满足
（5）应软件理监控功方面应提供SNMP MIB
回答：满足
原作中国电信IT战略组成部分应必需遵守卖方应根期工程建设求说明提供应遵守原
（1）符合北方电信核心应标准化需求
计费帐务系统作核心应允许根北方电信特殊求作限度客户化定制更改必须保证北方电信核心应台相关标准技术规范（SDKAPI）保持致
回答：满足方应通EAI台计费帐务系统连接方开放应软件体系结构快速适应北方电信核心应标准化需求
（2）模块化应架构
应清楚定义模块应功业务覆盖范围避免模块中实现种功保持单模块应具体业务应系统相独立性保证系统统性致性
回答：满足方建立EOS应架构应构架极保证模块间松散耦合外应功划分组织满足述求
（3）核心应系统架构标准化
系统建设初期北方电信应系统架构实施进行监控逐渐形成北方电信标准化应架构
回答：满足方通设计沟通力配合贵方做该项工作
（4）应系统应支持集中版控制升级理
回答：满足945
（5）系统应灵活扩展支持业务增长新业务需求引入
卖方应交易数量通信量等角度基业务短期长期增长潜力应扩展性做出充分考虑时应兼顾短期长期运营需求基础考虑目前未系统潜扩展力外联网力等
回答：满足详见技术建议书3描述系统层次具良扩展性完全支持业务增长新业务需求引入
（6）北方电信通套通评估标准系统否达预期目标进行评估
卖方首先应保证提供应功够满足北方电信业务需求性验证够满足业务处理方面非功需求时应保证应采技术必须符合中国电信IT基础设施结构技术标准 提供完整详技术文档户手册
回答：部分满足目前方尚清楚通评估标准方会力配合北方电信已完全满足条求
314数指导原
卖方应说明提供应遵守描述数架构指导性原：
（1）北方电信建立统享数提供计费帐务方面数应应单客户视图
回答：满足
（2）遵守北方电信定义控制享核心数逻辑模型接口访问标准享核心数客户资料资产数系统配置数集中存储统维护北方电信部具协操作功应系统独立拥核心享数模型相重复数模型
回答：满足方应通EAI台北方电信定义控制享核心数逻辑模型进行访问
（3）应系统提交（放置）数前应滤转换符合北方电信相关数标准格式
回答：满足般EAI台中会提供数转换服务方完全遵方应提交数前数滤转换符合北方电信相关数标准格式
（4）数应存应清晰关系确保数定义致性交易数分析数应分开进行存储
回答：满足方应数字典应架构方面保证数定义致性交易数分析数分开存储
315技术指导原
卖方应说明提供应遵守描述技术指导性原：
（1）应系统应支持总集成商采EAI (包括集成中间件享核心数模型应界面定义工作流引擎) 技术进行应整合应系统间接口须符合总集成商确定接口规范
（2）户群包括客户提供致性化定制易界面该界面应提供相关应数服务集成访问接口
（3）应制定致户界面标准说明BS架构CS架构
回答：满足方应系统J2EE进行开发100BS构架方提供接口基JMSRMIWebService数交换基XML非常方便支持目前流EAI厂商集成方系统者配置界面功组合利EAI台通应系统集成提供相关应数服务集成访问接口
32 安全性求
321 系统级安全
操作系统数库网络分安全保证措施
（1）软件系统安全
Ø 机操作系统数库系统应定期动做备份
Ø 开发测试系统生产系统严格分开
Ø 数传输处理应校验功较强纠错功
回答：满足方开发测试环境运行环境分开支持动态加载数传输处理存储通Hash加密技术进行安全纠错保障
（2）网络系统安全
Ø 非法外部登录系统应告警
Ø 网络登录应受监控反复试验密码行系统应告警
Ø 系统级登录密码严格理
Ø 网络登录密码定期更换
回答：满足
（3）数安全
Ø 数库身应较强安全机制
Ø 数安全性必须达相关标准级请提供产品数安全等级
Ø 数库户名密码应操作户名密码
Ø 数库级系统应级数应数备份制度定期备份
Ø 数库应较强障恢复力
Ø 异种数库数享传送应保证准确安全种原始计费数均应保留备份
Ø 部数查询应员设定级查询相关数
回答：满足
322 应级安全
（1）提供基业务规控制系统应安全措施
（2）支持根业务求设置功控制点功控制点实施权限控制
（3）支持根系统功应具体情况应系统某处理模块某功权限登录户数字典访问权限应系统操作员角色处理权限等实施权限控制
（4）提供操作日志审计功记录操作员进入退出时间记录项重操作
回答：满足
33 系统技术路线求
北方电信业务支撑系统体系结构分两层次包括应承载层应系统层应系统层包括综合营销综合客服综合计费等应软件系统数流工作流OLTPOLAP四种实现模型定义应软件系统体系结构应承载层建设独立应软件系统集中式应软件承载台应软件承载台托应软件系统构成N+1模式业务支撑系统运行环境系统架构图示：
图331 业务支撑系统体系结构图
应软件承载台工作流理台信息总线享核心数公权限理安全理系统监控等组成
应软件承载台受具体业务限制业务支撑系统调度运行理基础台完成功：
Ø 协调应软件系统结合相关业务数执行跨系统业务流程
Ø 提供业务流程配置理功流程运行程进行实时踪监控
Ø 提供享核心数统存储定义维护应软件系统享核心数访问接口
Ø 提供集中式系统权限理安全控制系统监控功
Ø 支持已应软件系统功扩展新建应软件系统插业务支撑系统够快速适应新业务流程满足北方电信事业部未业务发展需
北方电信业务支撑系统架构具技术求：
（1）享核心数：应建立统数视图数存取通统数视图进行操作避免数致
享核心数包括核心业务模型组织机构信息操作员权限等系统理相关信息整业务支撑系统中基重数数应软件承载台中集中存储统维护
核心数享包括两种形式实时享二异步享实时享指数唯保存享区域相关应实时访问该享数异步享通数定期复制享区域供应访问基应系统构成复杂性访问数需求应软件承载台中存储享核心数满足标准求：
Ø 数均存储象关系数库标准文档数库集成
Ø 充分继承利数库数处理查询优势
Ø 通JDBCODBC等标准访问接口实现数访问存取
Ø 支持通信息总线消息调服务调SQL等种接口方式应系统
回答：满足部分基应承载台求方明白提供应承载台厂商协调致达述求
（2）信息总线：信息总线抽象层屏蔽系统架构部署环境差异性通统信息模型定义统系统间信息传递模式系统够统信息进行话
信息总线实现时满足求：
Ø 统连接结构
信息总线总线适配器方式应提供统接入点应应软件系统功模块应软件系统甚独立数库系统应均通总线适配器总线相连接总线适配器通连接应程序接口获应程序访问
Ø 统数格式
采统符合相关开放式技术标准数传输格式应软件系统数结构总线数结构间提供数映象格式转换异构数实现透明传输
Ø 标准开放易扩充
符合公开技术标准协议具良扩展性快速响应力优良系统升级力采松耦合技术新业务系统新功模块加入基会影响已系统系统进步扩充提供保障
Ø 支持种数传输方式实现
根应软件系统需求提供种数传输方式包括点点传送点点传送利发行预订架构传送消息
Ø 传输程实时性性进行高级封装
保障数总线够实时传输应软件系统忽略网络传输控制仅需关注系统实现程
Ø 消息传送提供种服务支持力
服务包括列容：消息缓机制保证果接收消息应程序发送消息应程序速度慢队列保存消息交易完整性保证交易消息发送前确认接收前完成消息优先级错误处理等
Ø 提供方便配置理手段
提供方便直观理机制实现总线参数灵活配置限度发挥总线功避免成系统升级瓶颈
回答：满足部分基应承载台求方明白提供应承载台厂商协调致达述求
（3）工作流理：系统通工作流台进行整合工作流引擎驱动进行流程定制驱动实现业务流程进行定义执行理功
业务支撑系统中工作流理台通信息总线触发应软件系统完成指定业务功运行结束控制信号通总线告知工作流理台实现整流程执行调度监控工作流理台具功特性：
Ø 流程开发
提供视化图形界面业务流程定义工具提供种业务流动步骤链接方式正常选跳转分裂汇合等业务流程图中条消息定义规消息进行分析计算出业务程步应做什
通选择步骤类型指定修改步骤链接方式实现流转控制建立快速修改需业务模型时避免业务流程变化导致应软件系统修改
Ø 流程模拟
支持业务流程原型快速开发业务流程投入前流程进行充分测试模拟评估
Ø 流程运行
业务流程通工作流理台进行快速部署优化流程引擎保证业务流程高效运行
Ø 流程理监控
系统中核心业务流程进行分级分类理图形化业务流程理界面业务流程动态执行程实时踪业务流程执行情况进行统计
Ø 信息总线支持力
采中间件关体系结构便信息总线进行互联信息总线互联需工作流理台进行改动具备良移植性
Ø 支持流程分布
支持分布式系统环境业务流程跨越域限制
回答：满足部分基应承载台求方明白提供应承载台厂商协调致达述求
（4）企业应集成：综合客服生产调度网络资源配置理系统必须模块方式构造成TMF中新代业务支撑系统（NGOSS）架构概念EAI接口集成卖方必须详细说明建议系统符合概念
卖方回应必须特解释满足列求：
回答：满足方理解TMF中新代业务支撑系统构架首先满足客户中心商业目标客户中心模式面客户需求开发产品提供服务通合理化流程进行端资源效快速配置完成客户服务端端流程模式必然需EAI台支持通厂商提供应系统流程真正技术保障实现端端流程方应系统架构功设计体现思想架构讲方开发EOS台充分业务组件重起系统部流程数代码分开系统具备系统快速开发变化重组方采J2EEXML技术未系统间集成更加快速高效功讲方开发OLAP客户细分日程理等基础业务组件完成客户群提供产品服务制定价格策略注重流程理方系统EAI台配合完成市场销售服务支持资源等环节部外部流程理控制
Ø 应系统实现数享
方面产品服务等数应服务目录（Service Catalogue）定义服务目录众应例客户关系理系统计费帐务系统等方面费率产品服务组合折扣等数果系统定义需服务目录享数请解释综合客服生产调度网络资源配置理系统数进行享
回答：满足方通贵方拟统建设应承载台进行核心业务数象访问已充分融入应模块设计中
Ø 参跨应业务流程
业务流程跨应新服务定单始综合客服系统发起业务开通流程生成帐号开始计费业务流程独立业务应外业务模型创建EAI工作流功动化实现请卖方解释系统参工作流
回答：满足方系统提供遵循EAI厂商求接口系统EAI厂商接口求通常会基API基消息接口工作流程中定义方相关节点通接口方应进行沟通具体参程参见技术建议书2261
Ø 卖方应遵循系统总集成商（买方指定）定义享核心数模型说明相应适配器开发方式
系统必须提供接口整业务支撑系统EAI台进行连接请卖方详细说明类台设计技术方法（）验特系统支持阶段更新提交回退处理EAI台提供透明服务器方式提供扩展性灵活性否带开发完成适配器等
回答：满足方应系统遵循系统总集成商（买方指定）定义享核心数模型享核心数模型采JDBC适配器进行开发采提供API方式应系统享核心数模型访问通EAI进行访问量较系统考虑理数库连接进行缓存理流量拥塞控制时考虑安全认证审计理等方面素该系统支持事务处理标准方应利EAI提供事务机制整程作事务进行处理EAI台提供服务器集群功应系统完全透明方需考虑需通适配器互联时果接口处理量较情况考虑适配器间合理分配务具体实现方式尚总集成商进行讨适配器EAI厂家提供产品关没统标准没开发完成适配器
北方电信建设专门集中监控理系统请卖方解释系统集中监控理系统提供必支持特：满足通SNMP trap监控应程序应程序系统理模块提供性信息应程序系统理模块提供审计信息应系统系统理模块提供异常日志应系统理系统模块提供报警通知应系统配置理实现实现应软件维护提供应进程操作系统数库实时历史性监控检测错误预警等
回答：满足方应中置SNMP代理模块该模块完成应层网信息采集遵循SNMP标准建立网MIB配置阀值作产生传送报警TrapAgent支持轮询方式查询网工作站通发送询问信息获取应实时状态具体网信息范围详见技术建议书51175描述
34 相关系统接口技术求
请卖方分详细说明期业务支撑系统工程北方电信事业部省（区市）两级相关系统间接口技术方案
卖方应根业务支撑系统相关接口提出解决方案详细列出技术指标系统间通信接口应符合开放系统互联标准协议方便系统间互联系统间接口必须事务性保证数传送安全必须交互程状态进行监控交互失败时应支持恢复
回答：满足方通贵方拟建设应承载台中EAI台进行相关接口开发方提供应完全支持标准事务处理接口规范EAI台般消息传递提供事务支持交互程状态监控通常会EAI台完成具体接口技术方案详见技术建议书2244描述
341 北方电信事业部相关系统接口技术求
3411 中国电信集团公司相关系统接口
通广域网中国电信集团公司业务支撑系统中心接口完成数传达：
（1）接收南方21省北京公司长途业务统计记录服务记录：完成南方省公司北京公司省间摊分
（2）接收全国智网业务统计记录服务记录完成全国智网业务省间摊分
（3）接收中国电信集团公司业务开展相关数
（4）传北方9省（区市）业务开展相关信息
（5）传北方9省（区市）种统计汇总报表
（6）传中国电信集团公司需相关业务数
回答：满足
3412 省级业务支撑系统间接口
通广域网北方9省（区市）业务支撑系统台接口完成北方9省（区市）信息互通北方电信事业部业务支撑系统北方9省（区市）系统融合体完成数传达：
（1）接收北方9省（区市）户原始资料
（2）接收省智网类卡业务开展相关信息通智网相关接口信息传统集中智网台系统
（3）接收省种统计汇总报表
（4）接收运营商结算数统计数
（5）接收北方电信事业部需相关业务数
（6）传跨省长途业务服务记录
（7）传结算原始数统计数
（8）传智网业务服务记录
（9）传业务开展相关数
回答：满足
3413 智网相关系统接口
北方电信事业部业务支撑系统需智网系统接口完成智网相关信息传送包括：
（1）完成智网业务开展需种资料信息交互包括户资料卡类综合理信息创卡信息售卡信息领卡信息等
（2）完成通智网系统进行计费实时扣费等业务种计费帐务信息交互
（3）完成智网台系统信息交互
回答：满足
3414 通信网元接口
通信网元接口完成结算信息采集户数设置等包括：
长途交换机接口：采集户原始通话信息
SCP接口：完成智网业务户数修改查询完成智网户计费信息采集处理
回答：满足
3415 北方电信事业部相关系统接口
北方电信事业部逐步建设办公动化（OA）企业资源计划（ERP）等信息系统业务支撑系统需考虑系统进行接口完成相关数传送
回答：满足
342 北方9省（区市）相关系统接口技术求
3421 北方电信事业部业务支撑系统间接口
通广域网北方电信事业部业务支撑中心接口完成数传达：
（1）传省户原始资料
（2）传省智网类卡相关信息通北方电信事业部业务支撑系统传统集中智网台系统
（3）传省种统计汇总报表
（4）传北方电信事业部需相关业务数
（5）接收跨省长途业务服务记录
（6）接受跨省结算数
（7）接收智网业务服务记录
（8）接收北方电信事业部业务开展相关数
回答：满足
3422 省电信数网认证计费系统接口
省电信数网业务通数网认证计费台系统完成认证计费功省业务支撑系统通省数网认证计费系统接口完成数传送：
接收数网计费服务记录：数网业务服务记录首先通数网认证计费系统处理处理服务记录传送业务支撑系统业务支撑系统完成续处理
完成户资料传送：保证统客户资料省电信采唯户资料数库户资料增删改通业务支撑系统唯户接口完成数网户资料通业务支撑系统接口进行资料数步
回答：满足
3423 专业网系统接口
期工程需考虑预留传输网交换网数网等专业网接口保证期系统建设中专业网系统信息交互期工程应该首先考虑保证具工录入功实现专业网系统接口基功生产调度理提供需信息
回答：满足
3424 互联网接口
通业务支撑系统互联网接口户通互联网完成转帐缴费查询申告投诉建议等接口通Call center网营业厅界面实现系统者数交互
回答：满足
3425 省公司相关系统接口
省电信分公司逐步建设办公动化（OA）系统企业资源计划（ERP）防欺诈系统财务系统等信息系统业务支撑系统需考虑信息系统进行接口完成相关数传送
回答：满足
3426省金融邮政系统接口
完成金融邮政系统代收代扣代缴等收费业务业务支撑系统需金融邮政系统进行连接业务支撑系统金融邮政系统连接通广域网相连类连接需高安全性数致性求防止外部系统非法入侵保证数安全性业务支撑系统金融邮政系统间需安装防火墙通网关连接确保数安全性致性
回答：满足
3427 计费帐务系统接口
计费帐务系统系统期建设卖方应承诺满足总集成商提出接口规范实施计费帐务系统接口
回答：满足
35 软件开发求
根期工程建设求卖方需完成软件开发工作：
（1）完成北方电信业务支撑系统省级台综合客服生产调度网络资源配置理功应软件开发
回答：满足
（2）完成北方电信业务支撑系统省级台模块间接口部分开发
回答：满足
（3）完成期建设网营业厅省级业务支撑系统台call center等功模块间接口部分开发
回答：满足
（4）配合系统总集成（买方指定）完成综合客服生产调度网络资源配置理功业务支撑系统整体中融合确保业务支撑系统成机整体
回答：满足
（5）配合系统总集成（买方指定）完成需配合开发工作
回答：满足
36 网络带宽需求
期工程广域网采DCN网络广域网设备需卖方提供需卖方针DCN提出具体带宽求
请卖方根省（区市）业务支撑系统情况业务支撑系统运行需详细计算北方电信事业部业务支撑系统中心省（区市）中心需DCN带宽省（区市）中心网需带宽出相应计算程
回答：满足
IV 第四章 业务功需求
41 业务支撑系统软件体系结构
北方电信业务支撑系统台采分级建设核心数集中理方案北方电信设立两级台北方电信事业部台完成省际范围营销理资源理结算理生产调度统计分析系统理等功省（区市）级台完成针省（区市）营销理客服理资源理SLA理计费理帐务理生产调度系统理等功市单独建设支撑系统台省（区市）级台省（区市）分公司统进行分权理授权市分公司开展业务接受省（区市）分公司领导
充分分析北方电信现状业务拓展方根目前通信行业业务支撑系统建设验结合TMF（Tele Management Forum）eTOM(Enhanced Telecom Operations Map)模型关业务程框架相关述提出三层体系结构业务支撑系统模型分网络理层业务理层客户服务层
事业部台业务支撑系统软件体系结构图示：
图411 事业部台系统软件体系结构示意图
业务支撑系统二期工程事业部台建设新功模块根期工程系统技术路线求支撑系统期工程建设完成网营业厅系统综合结算系统进行相应改造扩充满足二期工程建设业务功需求改造扩充工作期工程建设厂家配合系统总集成商完成
图412 省级台系统软件体系结构示意图
业务支撑系统二期工程完成省业务支撑台综合客服号线资源理综合计费综合帐务生产调度模块建设技术规范书求卖方提供期工程需综合客服生产调度网络资源配置理功部分作详细应答
回答：满足
42 综合客服功需求
综合客户服务系统旨建立客户中心集销售服务体支持种接触渠道综合系统通接收资源数生产调度数帐务数营销理数承载台数快速组织资源进行面客户流程重组提供前提条件时实现面客户闭环理基础
综合客户服务需具备传统营业受理收费力外针北方电信具体情况客户提供站式销售服务功客户提供动服务力尤客户售前支持销售程售服务够动进行踪联系动关怀等活动时考虑北方电信营业网点少特点提供网帐单查询网支付等手段支持银行支付接口实时连接支持银行网点发票印作新型电信运营商业务支撑系统客服系统具备客户细分理力类型客户提供产品组合服务等级时够根市场营销系统分析计划进行进步销售服务力
综合客服系统包括网营业厅Call Center传统营业厅等种接触渠道客户销售服务相关理功客服系统通提供种接触渠道种类型客户（包括类终端客户部员工类分销商类合作伙伴）提供营销服务
网营业厅：北方电信通网营业厅渠道提供公司介绍市场宣传市场调查业务查询业务咨询客户建议意见投诉障受理产品包订购业务受理网缴费分销商助等功
呼中心：呼中心够受理业务咨询投诉建议业务查询业务受理中工缴费需身份证认证方式外业务投诉建议业务查询业务受理功需通密码鉴权
传统营业厅：提供客户咨询投诉建议业务查询业务受理销账（含营业帐帐）分销商助客户服务功
北方电信业务支撑系统期工程已完成北方电信网营业厅系统建设期工程省综合客服系统重复建设网营业厅部分网营业厅系统部分台理功数融合新综合客服系统中
综合客服系统整体求涉部分功描述：
回答：满足
421 销售理程
4211 定义
销售程理指客户理针特定客户业务需求售前售中售程理
4212 功描述
销售程理功：
（1）销售机会理
分类理客户销售机会销售机会源市场活动产生销售机会客户反馈带销售机会营销系统根客户购买特征动挖掘产生销售机会等种销售机会
（2）业务项目设计
业务项目设计包含业务设计方案业务设计客户反馈工作处理
业务方案设计客户理针客户业务需求邀请相关技术部门员客户通信网络进行业务设计时存档具体设计方案设计员客户反馈意见设计方案进行类理分级理
业务设计方案容包括：方案类方案题项目理客户理设计员创建日期方案目方案容相关附件附件说明
记录客户已定稿方案提出意见客户反馈
（3）销售预算销售费理
销售程中项费进行预算预算审批销售费记录统计分析工作程
（4）客户走访理
客户理记录客户（包括潜客户）联系程中交流程
够电信企业客户联络记录包括围绕改客户开展工作（市场销售服务）工作进展情况
客户联络记录包括：联络日期联络方式（门拜访电话联系等）联络进程题联络工作描述客户理信息
（5）销售合理
客户签订销售合理工作程类合进行理处理种合附件相关文件
合数属性包括：客户名称项目类型项目编号客户理项目负责项目名称合名称合编号合容合金额签订时间方案信息创建时间相关附件
处理操作包括：新增合修改合删合引入合附件
（6）项目理
项目理完成客户服务实施工程项目项目理项目追踪工作程项目理包含项目工程务工程踪
回答：满足方售前售中售客户提供站式动服务途径详细参加技术建议书516
422 客户理
4221 定义
客户理包括潜客户理客户群理客户基资料变更资料理客户升级降级理客户流失理业务流失理客户服务停开理客户催缴理分定义：
（1）潜客户理：客户理潜客户客户资料（包括基资料扩展资料）录入修改删等资料理
（2）客户群理：客户群理定义客户客户间关系
（3）客户基资料变更资料理：客户理营业员客户基资料扩展资料信息增加删修改查询操作处理
（4）客户升级降级理：客户升级客户进行评估提升降低客户等级工作程
（5）客户流失理：客户流失理离网流失客户原调查客户挽留信息记录工作处理工作程
（6）业务流失理：针客户业务流失现象进行系列工作程理
（7）客户亲情服务理：根客户纪念日设定中设置预警时间提示客户理完成客户亲情服务
（8）客户服务停开理：需限制服务取消限制服务客户服务停开处理理
（9）客户催缴理：欠费客户执行相应催缴措施处理程理
4222 功描述
（1）潜客户理：
潜客户指目前尚未中国电信北方事业部省分公司服务业务量较少较成电信未收入客户然法实体
客户理系统终端录入修改潜客户基资料扩展资料（具体参见客户资料模型）潜客户资料录入分次进行第二次资料通修改方式录入系统中
删注销潜客户信息潜客户属信息注销
恢复注销潜客户信息已注销潜客户资料恢复
动记录客户理ID创建日期客户ID
（2）客户群理：
客户群类定义：建立客户群基属性定义便分类包括客户群名称客户群标示客户群关系类等
客户群建立：建立体客户客户群间关系客户群包含客户
客户群建立属客户群客户客户群类定义根客户分析系统提供客户资料情况集合特定客户群中
客户群修改：客户建立根客户分析系统提供资料客户基属性定条件完成客户群修改包括客户移出移入
（3）客户基资料变更资料理：
客户基资料变更理修改客户基资料信息包括：客户名客户密码客户证件类证件号码邮政编码联系姓名联系证件类证件号码联系电话等客户基信息更改帐户信息包括：付款方式银行代码银行账号等信息
客户扩展资料变更理客户基资料系统中生成客户理通客户扩展资料变更理客户扩展资料进行统集中理功包括：
新增客户扩展资料标准客户资料容外录入意客户附加属性
修改客户扩展资料标准客户资料容外增加删修改意客户附加属性
动记录操作员信息：客户理ID操作员ID等
（4）客户升降级理：
客户升降级理动提供满足升（降）级标准评估数工录入评估集团数统计评估数总数评估户查询该户费情况选择需进行评估户指定评估员户资料发送评估员进行评估时查评估情况
评估通客户档案动进入客户理流程
（5）客户流失理：
客户流失指客户申请离网撤销业务
客户流失理离网流失客户进行原调查挽救工作记录情况根客户关联相关信息客户流失原调查结果报客户流失原调查结果挽救记录提交重事件库便查询
（6）业务流失理：
业务流失指客户通信业务出现异动现象包括：业务量发生变动情况客户撤销某业务等
业务流失理业务流失进行原调查记录情况根客户关联相关信息业务流失原调查结果报业务流失原调查结果提交重事件库便查询
（7）客户亲情服务理：
包括客户纪念日设定客户亲情预警理
客户纪念日设定客户具纪念意义日期例生日特定节假日等设定理
客户理设定客户亲情服务预警日期设定预警方式例通手机短信email联机方式等
系统根客户纪念日设定中设置预警时间动根设定预警方式客户理发出预警信息提示客户理应该客户采什服务方式服务容
（8）客户服务停开理：
帐务系统提交客户服务停开请求客户理根帐务系统提供信息该客户相关信息决定否该客户采取限制服务取消限制服务措施决定报客户理进行审批根审批结果发工单生产调度系统执行相关措施
（9）客户催缴理：
帐务系统传送客户欠费催缴请求客户理根帐务系统传信息汇总相关客户信息进行判断决定选择适催缴措施决定报客户理审批客户理相关部门系统执行催缴工作
回答：满足方系统中提供统客户视图针客户价值等级提供强细分力提供等级服务优惠通客户提供统身份认证标识（客户护）方式保证系统间客户资料统挖掘客户价值提供基础详细参见技术建议书515
423 客户理理
4231 定义
客户理理包括客户理基信息理客户理业务发展计划理客户理日程理客户理工作计划理客户理效绩考核理部分
（1）客户理基信息理：理客户理然属性例客户理姓名资历培训等情况
（2）客户理业务发展计划理：理客户理段时间（年度季度月）发展客户数量发展客户收入情况新业务量普率客户离网率客户增长降低率满意度等计划制定
（3）客户理日程理：理客户理日程计划安排根设定时间进行日程事件预警
（4）客户理工作计划理：客户理月做工作详细计划理
（5）客户理效绩考核理：考核基量理考核例理客户理绩效考核
4232 功描述
（1）客户理基信息理：
理客户理基属性包括客户理名称性年龄学历工资奖金水工作简历等包括客户理增加删改动等
客户理培训情况包括客户理历次业务技术培训参情况
客户理权限理包括该客户理承担业务销售范围
客户理投诉情况包括客户该客户理投诉情况理
客户理发展户情况包括发展客户数量段时间业务收入等
（2）客户理业务发展计划理：
接收级部门达业务发展计划数客户理制定详细业务发展计划
业务发展计划进行汇总形成全局业务发展规划
汇总业务发展计划客户中心网络中心等部门分发
业务发展计划作相应修改删增加等
（3）客户理日程理：
客户理录入客户理日程计划安排
修改删日程计划安排
设定日程安排提示预警
录入客户理日程安排完成情况
（4）客户理工作计划理：
客户理录入工作计划工作计划完成时间
修改工作计划工作计划完成时间
预计工作计划完成时间精心提示告警
客户理录入工作计划完成情况
（5）客户理效绩考核理：
走访客户数量次数电话联络客户数量次数亲情服务客户数量优惠客户数量均分时完成超时完成未完成统计
考核指标：工作时完成率（时完成数量计划工作量）户服务成水（服务成服务客户数）离网率（离网客户数服务客户数）新业务户次数（新业务次数服务客户数）新业务均率（新业务客户数服务客户数）
服务水情况：客户满意率（根抽查情况）客户投诉率（客户投诉件数服务客户数）
业务公告：工作容考核指标公布客户理报告期工作完成情况
理员制定考核例：述考核基量中涉信息分设定相应考核例考核公式
针客户理理员根考核基量考核公式考核例分计算考核值
回答：满足
424 业务受理
4241 定义
业务受理包括产品包受理改客户资料改帐户资料受理更改预受理受理稽核方面
（1）产品包受理：登记客户申请租产品包已申请产品包修改属性程
（2）改客户资料：登记客户修改身份资料联系资料申请产生申请单
（3）改帐户资料：登记客户修改帐户资料申请产生申请单
（4）受理更改：接受客户生产程中申请单进行信息修改申请产生申请单
（5）预受理：电信公司确定资源否满足客户业务求客户申请进行登记
（6）受理稽核：需稽核工单进行稽核检查程
4242 功描述
（1）产品包受理：
产品包受理申请类型定购修改注销三类
产品包定购受理时支持产品包受理
产品包更改时通户接入号码受理通户找出相关产品包产品包更改受理条件通营销传政策进行判断
产品包更改受理条件参数：属产品包类型生命周期申请类型违约金更改条件等
产品包受理产生申请单
支持产品包受理通客户销售合选择产品包通客户选择产品包受理产品包
（2）改客户资料：
客户身份资料联系资料进行修改支持客户分户合户
（3）改帐户资料：
帐户资料进行修改帐户资料包括：帐户名称帐户类型银行帐号付费名称银行编码帐单寄送方式邮政编码寄送址寄送容备注
支持帐户分户合户
（4）受理更改：
受理更改分缓装开装撤单改申请信息类型功分示：
缓装：
登记客户请求产生缓装申请单
支持新装移机拆机业务缓装受理
支持申请单定单缓装受理
支持客户指定缓装时长申请
开装：
接受客户缓装申请单装机申请产生开装申请单
支持缓装申请单定单开装受理
撤单：
登记客户申请产生申请单
支持申请单定单撤单受理
改申请信息：
登记客户申请产生申请单
支持客户申请申请单信息进行修改
支持客户申请单定单信息修改
支持定单址信息接入号码定单户信息等信息修改
（5）预受理：
登记客户请求产生资源调查单
提供种业务预受理方式业务单没审核确认前处预受理环节通客户进步联系审核补全需业务信息选择直接进入业务系统取消
网受理跨省受理等方式通预受理进行处理
（6）受理稽核：
针申请单资料收费信息进行稽核检查正确转差错处理正确流环节
差错处理稽核通工单进行信息修改退单处理
回答：满足方充分理解产品包整开发流程产品包生产流程充分吸收原电信９７系统扩展性维护性差检验详细参见技术建议书518
425 收费理
4251 定义
收费理包括次性费计算营业收费发票印营业费发票补预付费理押金保证金理营业补退费方面
（1）次性费计算：次性费计算信息完成次申请程中次性费例手续费工料费等计算相应申请优惠费项目计算
（2）营业收费发票印：营业收费指户完成申请业务算费专门收款台完成次性费收取户正确印发票
（3）营业费发票补：营业费发票补指某种原未户提供业务申请程中产生次性费缴费发票采事补方式提供
（4）预付费理：预付费理指针户电信产品程中预先通信费理类预付费定义某账户预付费
（5）押金保证金理：押金保证金理指某户业务受理中需收取押金保证金等理包括押金保证金收取退转预存款
（6）营业补退费：营业补退费指营业次性费收取程中出现收少收情况需户补交退户部分费
4252 功描述
（1）次性费计算：
输入选择进行次性费计算申请单号码根申请信息中包含产品资费信息动列出该申请类型默认次性费类该申请类型优惠次性费信息
操作员增加删次申请类型次性费项
系统动计算总次性费
（2）营业收费发票印：
收费岗位操作员根户提供申请单号码挑选缴费信息
根选择缴费信息生成缴费账单预览客户进行确认
户选择缴费方式采现金支票转入月话费账单等
完成缴费核销次性费
户印缴费发票记录缴费日志
（3）营业费发票补：
输入户申请单号码检查否已印发票
果补发票印发票
（4）预付费理：
根客户身份证号码客户姓名客户账户计费号码查询账户信息集
操作员述账户集中选择合适账户显示该账户基信息状态信息账户余额等
果该账户正常状态允许余额进行调整否退出
果户需余额进行调整输入调整金额
调整账户余额印发票
（5）押金保证金理：
押金保证金针某具体户针客户账户象
押金保证金收取：
输入户应号码
输入押金保证金金额
输入押金保证金效日期
保存该户押金保证金信息
印收户
押金保证金退：
输入户应号码
该保证金否已期该保证金应业务产品存果退押金保证金时删应记录
押金保证金转预存款：
户办理押金保证金退款时选择否押金保证金转成预存款
退流程中果户选择转预存款调帐务预存款模块完成预存款调整
（6）营业补退费：
输入户号码者应申请单号码查询需执行补退费操作户信息
输入需补退费金额
选择执行补退费操作
回答：满足
426 障受理
4261 定义
登记客户产品发生障检查修复申请程
4262 功描述
登记客户障产生障受理单
支持种产品包障受理
呼中心动受理工受理值守营业厅工受理网受理值守受理方式
回答：满足通生产调度系统结合实现整障闭环理包括障报警等详细参见技术建议书517
427回复
定义
回复指进行业务受理112障受理咨询投诉查询时时处理容客户回复
功描述
业务受理回复包括产品包受理改客户资料改帐户资料受理更改预受理受理稽核方面回复
112障受理回复包括障处理结果修复时限客户安抚等
咨询投诉查询等回复包括户提供种咨询处理查询结果客户参评价等
客户回复包括种手段：
1 通CALL CENTER实现动呼出EMAIL传真等
2 工语音回复
3 信函回复
4 客户理回访回复
5 查修员门服务
回答：满足方提供完整回复处理流程通应承载台模块提供回复处理申请引擎提供种回复渠道维护实现详细参加技术建议书5111
428 业务咨询
4281 定义
业务咨询指客户介绍种电信业务知识辅导客户正确种电信业务回答客户关电信业务种问题
4282 功描述
业务咨询功包括两方面：提供客户咨询服务二咨询数理功
提供客户咨询服务包括方面：
产品包种类：包括话音业务数业务卡类业务智网业务客服中心等
产品包功：供客户查询种电信产品包功
产品包时限：供客户查询种电信产品包受理处理时限
产品包处理时限：供客户查询种产品包处理情况装移修机情况停机复通功失效等
产品包知识：包括资费标准办理手续帐单寄送方法网点分布办理进度办理条件等
产品包疑问：供客户查询关电信产品包疑问
中国电信集团北方电信事业部省分公司总体情况介绍
呼中心处理咨询服务中简单容咨询功IVR动播报话务员处理辅
话务员立回答咨询问题通电子工单方式提交相关岗位处理
业务咨询数理功包括：咨询数采编录入整理等功
回答：满足通咨询提供销售线索根户咨询关心热点问题动态扩展咨询知识库容支持文档咨询容详细参见技术建议书5112
429 投诉建议
4291 定义
投诉指客户业务服务满意时电信公司客户服务部门投诉建议指客户公司业务服务开展情况提出服务建议需求建议建议
4292 功描述
投诉建议功包括：
受理北方电信电信业务投诉
受理客户北方电信建议包含服务建议需求建议建议
投诉建议处理程概分受理分类提交派单处理答复统计档等步骤中派单处理程综合客服实现分类支持分层分级根业务受理情况投诉工单正常直接提交先保存整理提交话务员投诉进行直接反馈形成闭环
通IVR录音动受理投诉建议相关员取回动投诉根听录音容进行整理提交
投诉建议时限预告警理功超规定处理时限客户服务系统台处理员发出通知动二级处理部门发催查通知书便催促相关单位进行处理
提供投诉建议工单处理情况查询功时查询指定条件工单处理状态关责
提供投诉建议工单印功包括受理单印办单印
话务员投诉建议处理完毕时通知客户选择录音通知方式
回答：满足
4210 业务查询
42101 定义
业务查询指客户提供关产品包情况业务受理状态费情况等数服务
42102 功描述
客户情况查询：基资料查询签约情况查询等客户数
费查询：包括允许种业务费查询（话费煤气水电银行业务资费查询等）历史实时帐单查询总费查询历史实时明细费查询费缴付情况查询欠费查询划帐情况查询预付费余额查询等话费查询需提供密码鉴权功欠费查询返回欠费金额客户果选择付费直接进入付费流程
业务受理状态查询：根客户代码电话号码查询客户申请业务处理进度
回答：满足方查询功设计组件服务通应承载台系统渠道开放系统查询功取查询数源充分展现系统扩展性组件化详细参见技术建议书5114
4211 动服务
42111 定义
动服务指营业代表根市场业务发展求通电话信函Email门服务等方式动联系客户开展关业务
42112 功描述
（1）呼出理：支持定义呼出务呼出务规定该务启动时间次时发起呼数目次发起呼间间隔时间务发起呼需服务需求呼出失败处理方式等等通访问外呼业务数库中读取需通知座席信息座席端发起呼出提示发起提示前根定义条件判断否允许呼出系统提供种形式呼出包括IVR流程动呼出工座席呼出系统预呼出（Predictive call）EMAIL呼出FAX呼出等
（2）问卷编辑：够方便设计问卷问卷设计类问题（单选选问答题）时问题设计流转序方便问卷编辑问卷设计员提供问卷展示问卷查功设计员问卷终效果整体解加快设计问卷速度提供问卷拷贝历史问卷恢复功
（3）问卷调查：编辑问卷通客户话中获取答案完成问卷填写完成问卷保存指定数库中
（4）客户挽留：提出离网请求客户根动发掘出具离网倾客户根相关信息前挽留手段授权进行动联系客户进行客户挽留
（5）客户回访：客户提供定服务业务根客户预留联系方式采工拨号动语音传真Email方式回复客户业务处理情况障碍申告处理情况投诉处理情况建议采纳情况咨询问题答复情况亲情服务回访等验证客户资料者调查服务质量形成统计报表反馈相应部门
（6）客户关怀：客户关怀提高客户忠诚度目服务行系统根客户服务历史记录营分析数支持关怀象选定求进行动呼出服务关怀方式包括：动慰问祝贺优惠访问赠送等
（7）客户调查：调查指通email电话呼出传真等动联络客户方式收集市场信息客户信息市场营销系统调查数作出时分析
（8）服务质量征询系统：根日新装机新业务受理障碍申告客户数动呼出客户联系电话系统动询问装机障排等情况否满意选择满意结束流程满意动转工进行服务工座席记录客户问题通闭环电子流WEB站点反馈相应部门时受理结果通电话EMAIL短消息邮箱等方式提供客户
（9）业务促销：信息发布业务广播业务等配合电信业务促销活动选择客户信息针性目标性选择客户采广播发送形式语音传真Email方式客户介绍种电信新业务宣传项电信业务解客户需求进行业务营销根客户资料源发布种信息告知客户相关信息
（10）服务费信息通知：根电信公司客户预订信息发布规提供费通知费高额预警欠费催缴等服务
回答：满足
4212 销帐理
42121 定义
销帐理功包括帐务销帐收费帐务发票印帐务发票补帐务销帐退费缴费撤单方面
（1）帐务销帐收费：提供户营业前台根定户信息帐户号电话号码等该（批）户某期间（帐单月）帐单进行销帐处理
（2）帐务发票印：发票印提供已销账户某期间（帐单月）帐单发票印
（3）帐务发票补：帐单户联发票果户需补发票
（4）帐务销帐退费：帐单费问题造成部分现金方式退户收部分费者户帐单重复缴费（单缴费）造成户帐单费溢收业务退费提供退户部分者全部溢收金额
（5）缴费撤单：户提供信息错误营业员操作误原引起错误缴费缴费撤单提供操作员撤消原缴费操作返回缴费前状态
42122 功描述
（1）帐务销帐收费：
根户信息般帐户号计费号次计费号结合附加信息服务类型查出该（批）户某期间（帐单月）未销帐单欠费帐单计算出相应滞纳金果帐单月应户需求挑选中帐单月帐单销
户选择现金支票方式缴费
应户求根操作员权限欠费帐单滞纳金做定减免
现金缴费剩余根户求选择动结转转预存款月销帐允许现金返支票方式缴费时果剩余允许现金返回结转预存款确定进行台销帐
销帐成功动印收户选择月帐单合计印月分印
支票缴费动产生资金核销记录
（2）帐务发票印：
根户信息般帐户号计费号次计费号结合附加信息服务类型查出该（批）户某期间（帐单月）已销帐帐单发票未印情况提供发票印
（3）帐务发票补：
根户信息般帐户号计费号次计费号结合附加信息服务类型查出该（批）户某期间（帐单月）已销帐帐单允许情况提供发票补
（4）帐务销帐退费：
支持份帐单次退费：份帐单次退费退费合计超帐单费总计
支持溢收业务退费：份帐单重复缴费造成溢收情况业务退费支持退溢收帐单费
支持份帐单次溢收退费：溢收费次退费退费合计超溢收费总计
退费金额灵活处理：退费返回金额允许部分者全部转预存款剩余部分现金返回
退费单印：办理退费业务会印退费单
（5）缴费撤单：
撤单缴费方式限制：现金方式者支票方式缴费销帐户允许办理撤单业务
撤单返回金额灵活处理：撤单返回现金允许部分者全部转预存款剩余部分现金返回
支票方式撤单限制：办理支票撤单时必须已知道支票资金确定原先销帐帐户起反销帐采支票缴费时存较情况支票退票支票更换更换户缴费支票
提供支票更换功：方便操作员操作提供支票更换功方便缴费支票更换
回答：满足
4213 系统理
42131 定义
系统理包括发票理参数配置两方面
（1）发票理：发票入库出库档等业务理
（2）参数配置：客户服务系统参数进行理
42132 功描述
（1）发票理：
发票入库
登记入库发票详细信息包括发票发票号发票面值（限额）入库时间入库等信息
发票出库
登记出库发票基信息包括发票票号出库负责领部门等信息
发票领
发票领指发票出库分发票领部门部门部具体发票领象登记包括发票号领等信息
发票档
发票档指发票完留存部分发票登记包括发票号码档（般领）等信息
（2）参数配置：
参数配置包括客户服务流程配置受理稽核条件参数配置等
客户服务流程配置包括收费台设置（受理时收费单独收费等）
受理稽核条件针受理渠道产品包受理员受理时间受理区域等参数设置否需稽核
回答：满足应中置SNMP代理模块保证系统安全性维护性详细参见技术建议书5117
4214 统计分析
42141 数源
统计数源客服系统处理环节分阶段生成标准格式化数数源：
（1）客户类数：
客户信息：客户等级客户分类客户身份客户住址信度收入等级文化程度年龄消费特性消费等级客户投诉情况报障信息第次电信产品时间付款方式付款方式信息等
客户产品信息：产品属区产品类型免费类型通信保障级电话性质程控功开通时间等
时间段：日报旬报月报年报表起止时间等方式
（2）营收类数：
受理方式：营业厅网电话等
缴费方式：现金银行托收等
费类型：种业务类型子业务类型种费项等
业务类型：业务类型业务子类型
受理点：终端营业厅（代办点）营业分局营业区区等
时间段：日报旬报月报年报表起止时间等方式
受理员：营业员班次等
设备类型：话机ISDN终端ADSL终端等
特殊权限：特批特殊权限特殊权限费特批分期付款
（3）业务类数：
生产环节：受理质检等
受理方式：营业厅网电话等
业务类型：业务类型业务子类型
受理点：终端营业厅（代办点）营业分局营业区区等
时间段：日报旬报月报年报表起止时间等方式
差错类：出错容分类
设备类型：话机ISDN终端ADSL终端等
受理员：营业员班次等
42142 统计元素
（1）客户类统计元素
统计方式单位名产品分类客户分类电话性质分类户性质分类统计时段服务类型查询类型业务受理类型投诉类型查询投诉方式
（2）营收类统计元素
单位类受理员缴费方式统计时间特批特殊权限特殊权限费受理员受理时段特批
（3）业务类统计元素
单位名业务名称工号统计时间受理数量受理编号电话号码户名称户址业务类型业务变更容工作逾限情况差错数量差错原
42143 统计容
（1）客户类统计元素
Ø 客户产品分类数量
Ø 时段种类产品户增长量
Ø 提供业务受理业务咨询建议业务查询户投诉报障等服务统计
（2）营收类统计元素
Ø 统计业务受理情况收款情况
Ø 通选择单位名特殊权限特殊权限费操作员受理时段查询统计进行特殊权限操作工单情况
（3）业务类统计元素
Ø 统计营业员工作量
Ø 工作质量
Ø 工作逾限情况
回答：满足 考虑系统发展扩展需数仓库技术优良特点系统采基数仓库技术整体解决方案实现系统统计分析功充分利EOS台制OLAP技术系统建设济基础强扩展性详细参见技术建议书5118
43 生产调度理功需求
生产调度理实现业务受理业务投诉等开始业务处理竣工流程配置状态时限业务队列处理调度理利工作流理系统提供承载台实现业务流程全部部分动化
工作流理系统企业中量基知识规务活动够协调致高效运行正确时间够正确信息传正确岗位应系统实现正确业务流程生产调度子系统业务系统业务操作系统电信企业业务运行提供灵活扩展支撑环境生产调度直接实现业务受理资源分配业务开通等具体业务功
网络资源调度业务操作流程中应包含省（区市）分公司实际操作类业务定单网络实施程定单审核资源调度设计施工理竣工处理租理等环节外省（区市）分公司生产调度系统提供中国电信集团生产调度系统接口实现省际业务全程全网调度理
431 户界面
生产调度户界面求：
（1）提供简洁拓朴图描述流程配置定单调度进程流程监控等调度方面户界面
（2）提供业务流程WEB发布功支持浏览器方式户界面
回答：满足
432 系统求
生产调度功求：
Ø 支持动定时调度方式
Ø 支持工辅助调度动调度
Ø 支持环节串行行调度
Ø 支持定单协作业项业务组合调度
Ø 提供调度异常处理机制
Ø 支持全程全网定单调度时回复
Ø 支持业务流程WEB发布
Ø 求业务流程配置定单调度流程监控环节配置工单配置
回答：满足
求业务流程配置定单调度流程监控环节配置工单配置说明：
(1) 业务流程配置求：
Ø 户流程类设置相应配置权限
Ø 选择子系统参流程业务原子环节配合组织架构提供简洁图示化流程
Ø 业务流程配置提供流程优先级设置
(2) 配置成业务流程需通全程模拟测试测试该业务流程否完整正确执行测试容包括：
Ø 完整性检查
Ø 全路径覆盖检查（检查路径）
Ø 中断回滚检查
(3) 子系统参业务流程原子环节技术求：
Ø 环节须工干预程必须事务处理程提供回滚操作
Ø 环节必须求记录身状态该状态实时提供流程监控系统流程监控系统捕获
Ø 环节必须少指定输出
Ø 环节须接受定单号作输入开始执行环节输入条件判断
Ø 环节提供接受环节反馈
Ø 环节应考虑身发生异常情况
Ø 环节响应流程干预发生配置修改追单
(4) 环节配置求：
Ø 原子环节输入配置
Ø 原子环节输出配置
Ø 原子环节状态转换配置
(5) 工单配置求：
Ø 工单属性配置
（6） 定单调度求：
Ø 定单发起时选择默认流程配置定单优先级时间驱动方式
Ø 提供全程全网调度
Ø 提供动调度工调度相互转化功
Ø 定单调度程中视实际情况提供中途中断该业务流程权限调度发出中断请求时中止继流程执行全程回滚
Ø 提供定单退单改单进行调度装缓装撤单合单等进行效调度
（7） 流程监控求：
Ø 定单进行踪确定定单前状态
Ø 收集流程环节状态报告状态分析结果
Ø 历史定单进行数分析
回答：满足
433 功需求
4331流程配置
43311定义
流程配置生产调度子系统基础负责定义业务处理流程描述组成业务流程生产环节环节间关系
43312功描述
1配置项业务默认流程
2根北方电信事业部项业务流程标准配置默认项业务流程
3配置项业务条件调度条件参数
4配置定单调度优先级条件参数
5业务处理中遵循先重般先集团普通先国际国原
6类业务处理优先序装新装变更
7根两种原配置业务定单调度优先级条件参数
8配置定单调度时处理条件参数
9配置作业分组条件
回答：满足
4332定单调度
43321定义
定单调度通生产调度工作流台结合相关业务数业务运行进行调度根业务流程定义通工单方式协生产环节实现业务流程处理实现环节工作具体流转时相应施工部门派发工单进行理整流程进行监控
定单调度已定义业务流程环节通承载台消息总线传递回消息环节状态实现环节工流转程
定单调度包括业务受理业务开通业务保障（特112业务）调度
43322功描述
定单调度实现总体功：
1．流程客户定单全网进行生产调度
2．生产工单生成工单编号派单控制
3．踪定单处理状态
4．流程分析包括业务流量业务差错业务瓶颈业务环节队列进行流量控制
5．退单改单进行调度
6．通业务流程踪记录错误进行恢复
7．级客户定单提供优先级
8．工改单调度工派单调度
9．超时预警告警处理
10．装缓装撤单合单等效调度
11．工单印查询回单（施工理）
12．客户定单踪查询
13．单客户定单踪查询
14．环节超时限流程整体超时限定单进行预警报警
15．分类业务处理流程环节处理分析结果
16．提供环节定单生产质量检查分析结果
17．提供工单派单详表日报表月报表年度统计表等等相关统计报表
回答：满足
4333施工理
43331定义
施工理派发工单进行实施理相关施工象进行调度理竣工工单进行理
43332功描述
施工单位做工作工完成种安装拆配置等工作施工单位客户端完成功：
1接收派工单部门派工单进行查询显示详细信息印
2支持优先级高派单优先接收施工功
3工单回笼提供填写工单执行情况功执行失败工单出失败原
4记录施工员信息
回答：满足
4334竣工处理
43341定义
竣工处理切业务处理结束点业务流程必须竣工处理环节竣工理包括动竣工工核算系统部分竣工理应动竣工完成动竣工法完成时辅必工核算
43342功描述
竣工处理需完成容：
1提供实现定时动竣工处理应提供电子工单工工单复核界面施工中存工料时应进行核算
2动复核业务处理环节完成标志
3完成业务登记置竣工标志检查确认效性
4时间限制业务指定时间动竣工
5户信息变动放户历史表中保存
6业务竣工进行统计包括分类竣工清单分类竣工统计异常统计必时包括工料统计系统应定时生成印清单统计表格
7系统中资源实际情况数更新调度中信息改实际占释放
回答：满足
4335时限理
43351定义
时限理应设置理考核基工位环节定单工作时限工作时限考核工位工作质量指标理考核工位工作时限提高工作效率电信户提供更高效服务
时限理基础工位生产纪录工位生产纪录包括申请单工单系统运行中产生时包括客户资料档程整业务理系统中需需考核环节工序设计工单申请单进行时间记录处理
43352功描述
时限理功包括：时限设置时限查询时限统计
（1）时限设置
时限设置设置包含：
1工位时限设置：
设置生产组织中基单位工位超时时长预警时长
2班组时限设置：
设置生产组织中班组超时时长预警时长
3全程时限设置：
设置种业务电信公司部处理程超时时长预警时长
4工位时限计算：
根工位时限配置参数计算工单工位中处理时长
（2）时限查询
系统需提供查询功查询容包括未完成工单已完成工单查询条件应灵活样通时间参数查询
（3）时限统计
时限统计分踪统计累进统计两种系统需提供：
1某业务流程全程超时情况
2实际班组超时情况：
a实际班组完成工单超时总量
b实际班组完成工单超时率
c实际班组未完成工单超时总量
d实际班组未完成工单超时率
3工位超时情况：
a工位完成工单超时总量
b工位完成工单超时率
c工位未完成工单超时总量
d工位未完成工单超时率
（4）时限动预警
动预警适工位员班组理员两类：超时报警工单预警报警工单
工单信息中增加客户环节预约处理时间环节预约处理时限作环节考核参值累计处理时限预约处理额外时限相加作累计考核参值
回答：满足
4336流程监控
43361定义
流程监控指监控流程运行状态生产环节时限进行理分析业务流量业务瓶颈业务流程持续改进重组提供基础数
43362功描述
流程监控功：
a调度队列监控监控定单调度队列数情况
b工单处理监控监控班组工单量情况监控工单状态
c客户定单踪查询
d单客户定单踪查询
e环节超时限流程整体超时限定单进行预警报警
f分类业务处理流程环节处理分析结果
g提供环节订单生产质量检查分析结果
h提供工单派单详表日报表月报表年度统计表等等相关统计报表
回答：满足
4337业务动开通
43371定义
智网部分互联网语音设置业务限制取消业务限制附加服务业务实现业务动开通业务流程环节通定单调度实现动流转
43372功描述
定义类设备命令转换模型
工单接收命令转换执行命令全程测试
配置设备列表
回答：满足
44网络资源配置理
网络资源配置理维护统计查询电信运营商局端户端网络逻辑资源数提供局端户端网络逻辑资源配置方案设计资源分配占预占释放预释放等功
网络资源配置理电信运营商提供客户业务开通整业务程中网络理层业务处理功
网络资源配置理仅户局端端网络逻辑资源理
回答：满足
441网络资源数理
4411定义
网络资源包括类业务局端户端网络逻辑资源：
电话ADLSLMDS智网卡资源LAN等
网络资源理够支持新业务灵活加入
4412功需求
网络资源理够业务开通需网络逻辑资源数数间关联进行存储新增变更删查询统计等操作
回答：满足
442网络资源配置
4421定义
网络资源配置针电信运营商客户业务开通网络逻辑资源需求进行配置方案设计网络逻辑资源分配变更释放操作
4422功需求
具体功需求：
1 网络逻辑资源配置方案设计：客户业务开通网络资源需求设计户端局端网络路中类逻辑资源分配方案建立类逻辑资源户关联关系提供网络配置
2 网络逻辑资源占预占：配置方案中类资源实例标志占预占状态网络逻辑资源分配相应户
3 网络逻辑资源释放预释放：释放预释放相应户占网络逻辑资源
回答：满足
443系统关系
4431生产调度系统间关系
网络资源配置理生产调度通工单流转方式进行通信支持生产调度完成整业务开通流程理
生产调度网络资源配置理发送网络资源配置方案请求网络资源占预占请求网络资源状态查询请求网络资源释放预释放请求
网络资源配置生产调度返回资源配置方案网络资源状态网络资源分配释放操作结果
4432网络资源理系统关系
网络资源配置理满足业务开通需网络资源理系统建设系统继建设阶段中功融合网络资源理系统中
网络资源配置理理象分层资源模型中逻辑层资源象资源象网络资源理层次资源象具关联关系通数映射保持网络资源数致性完整性
回答：满足
V 第五章 售服务求
51 系统服务求
（1）软件安装调试达技术规范书规定指标投入正常3月进行验收测试（初验）验收规范（包括项目指标方式测试仪器等）应卖方前月提交买方买方根合技术规范书中国电信关规定进行修改补充双方确认形成验收文件作验收验收测试合格双方签署验收协议系统正式投入试运行
（2）设备初验进入试运行期6月试运行期性指标达技术规范书求时进行终验收
（3）试运行期间系统出现重问题试运行期系统障修复日起重新计算延6月达求继续延直系统连续6月障时止全部达求时双方签署终验收文件
回答：满足
52 售服务求
（1）根卖方软件种类应范围买方需求卖方应买方提供全面效时技术支持服务
（2）卖方应详细说明技术指导技术支持范围程度
（3）卖方应提供系统安装调试时需工程设计资料卖方责保证安全质量前提提供技术服务包括技术咨询等
（4）卖方应根合规定安装调试资料提前单独发安装现场
（5）卖方提供技术服务时限适应信息产业部ITUT等国际标准化组织做硬件配套软件修改均应时免费提供买方免费提供相应技术文件
（6）目前止ISOITUTETSIIETF等国际组织尚未形成终建议规范卖方应建议规范发表定时期免费修改更新软件版
（7）系统试运行期间根需卖方责派技术员现场指导维护工作
（8）硬件设备扩容软件升级时卖方应派技术员场指导
（9）卖方应建议书中提出技术服务期限设备返修流程包括返修时间设备返修价格
（10）卖方应行开发软件提供软件版免费升级
回答：满足
VI 第六章 软件开发项目组织技术培训求
61 工程计划进度
期北方电信业务支撑系统工期求紧求2003年5月31日前具备应承载台集成测试运行条件确保系统够2003年6月30日前投入测试运行
请卖方根时间求提出具体实施方案（系统配置系统功描述集成容细目工程进度等）配合相关系统集成提供相关技术支持
卖方应提供开发安装调试运行等工程进度表分工界面
回答：满足方北方电信事业部期工程（网营业厅部分）建设程中已北方电信事业部省公司系统集成公司专家建立良项目实施沟通渠道理方法保证北方电信业务正常开展期工程建设提供业务受理等应急系统实际中验证设计理念期二期工程利滑缝渡提供基础保障减少二期项目建设风险
62 项目组织求
请卖方详细介绍针期北方电信业务支撑系统工程建设卖方工程建设提供技术理技术支持方案提供足够证明保证整工程建设程中卖方具充分技术力量提供北方电信业务支撑系统工程建设支持中包括次工程项目理建设开发员名单（包括项目理员集成员软件设计开发员）项目理方案次工程项目负责核心开发员需提供关工作履历次工程中具体负责容存第三方公司参应列出公司第三方公司员例相应员资质水化程度）切实保证工程利进行项目投入测试运行前集成开发商关技术员抽调参加非北方电信事业部求工作
回答：满足方充分利公司雄厚技术资源时力买方提供服务支持
63 技术培训求
（1）卖方应负责买方技术员理专家技术培训培训容包括两方面：
初级培训（操作维护培训）：点国进行
高级培训：点应卖方培训中心进行
（2）初级培训应系统维护员够利完成日常维护工作保证系统正常运行高级培训应高级维护员软件着清晰明确认识够高效时解决系统突发运行障提供全套培训教材（中英文）培训课程计划表
（3）卖方应详细开列种培训费
回答：满足
VII 第七章 求
（1）卖方应承诺购置软件种类版号数量软件系统功模块发生变化时保证提供价格折扣水技术服务赠送等方面种优惠条件变
回答：满足
（2）技术规范书应视保证系统运行需基求遗漏卖方应予补充否旦中标认卖方认遗漏部分免费提供
回答：满足
（3）卖方应承诺系统扩容时提供类产品价格应高次合成交价
回答：满足
（4）卖方应确保技术建议行性提供软件完整性保证软件够投入正常运行出现卖方提供软件满足求提供技术支持服务全面导致系统功法实现完全实现卖方偿补足负全部责
回答：满足
（5）卖方原造成工期延误等损失均卖方赔偿买方
回答：满足
（6）卖方应保证时期提供类设备（软件硬件）兼容
回答：满足
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北方电信业务支撑系统二期
工程技术规范书
（综合客服生产调度应软件部分）
中国电信集团公司北方电信事业部
二OO三年月
目 录
第章 总 1
11 概述 1
111 规范定义 1
112 规范容 1
113 规范 1
114 规范求 1
115 规范书关容澄清 2
12 卖方建议书求 2
121 技术规范书点点应答书求 2
122 建议书容格式求 3
123 求 3
13 报价体系求 4
131 总体求 4
132 报价体系求 4
133 服务报价求 5
134 培训报价求 5
14 系统文档求 5
15 保密求 6
第二章 工程说明 6
21 工程概况 6
22 北方电信网络现状 7
221 交换网 7
222 智网 7
223 数网 7
224 业务支撑网现状 8
23 工程建设方案 8
231 总体框架 8
232 系统建设实施 9
24 工程建设规模 9
25 期工程需软件说明 10
第三章 业务支撑系统技术求 11
31 总体求 11
311 质量性求 11
312 技术性求 12
313应指导原 12
314数指导原 13
315技术指导原 13
32 安全性求 14
321 系统级安全 14
322 应级安全 14
33 系统技术路线求 15
34 相关系统接口技术求 18
341 北方电信事业部相关系统接口技术求 19
342 北方9省（区市）相关系统接口技术求 20
35 软件开发求 22
36 网络带宽需求 22
第四章 业务功需求 22
41 业务支撑系统软件体系结构 22
42 综合客服功需求 24
421 销售理程 25
422 客户理 26
423 客户理理 29
424 业务受理 30
425 收费理 32
426 障受理 34
427回复 34
428 业务咨询 35
429 投诉建议 35
4210 业务查询 36
4211 动服务 36
4212 销帐理 38
4213 系统理 39
4214 统计分析 40
43 生产调度理功需求 42
431 户界面 42
432 系统求 42
433 功需求 44
44网络资源配置理 49
441网络资源数理 49
442网络资源配置 49
443系统关系 50
第五章 售服务求 50
51 系统服务求 50
52 售服务求 51
第六章 软件开发项目组织技术培训求 51
61 工程计划进度 51
62 项目组织求 52
63 技术培训求 52
第七章 求 52
I 第章 总
11 概述
111 规范定义
文件北方电信业务支撑系统二期工程（综合客服生产调度网络资源配置理功应软件部分）技术规范书提供期工程相关应软件公司（称卖方）应中国电信集团公司北方电信事业部（称买方）系统需应软件作出详细答复
回答：满足
112 规范容
规范书针次项目需综合客服生产调度网络资源配置理功应软件部分提出相应技术规范求规范出买方中国电信集团公司北方电信事业部北方电信业务支撑系统二期工程应软件技术性服务等方面应满足项求求章节中列出供卖方编写方案建议书软件配置供货报价书请卖方根提供软件出详细方案建议书商务报价书
回答：满足
113 规范
（1）ISOITUTETSIIMTCIETF等软硬件技术标准
（2）信息产业部原邮电部中国电信集团关业务支撑系统相关技术体制技术规范
（3）中国电信集团公司北方电信业务支撑系统技术规范V10
（4）中国电信集团公司北方电信业务支撑系统业务规范V10
（5）中国电信集团北方电信事业部交换网传输网数网建设方案相关业务量分析预测结果
回答：满足
114 规范求
（1）卖方应承诺提供软件产品性技术指标服务容等方面满足规范求
回答：满足
（2）买方新建议规范尚未包括规范符时应符合买方新建议求买方尚未标准规范未提部分卖方提出标准留双方认执行
回答：满足
（3）卖方设备中包含专标准应建议书中具体说明附相应详细资料
回答：满足
（4） 卖方应列出建议书中提供设备系统世界范围国应情况诸规模业务类型开展方式户数量等
回答：满足
115 规范书关容澄清
（1）卖方规范书疑问通书面材料买方联系规定建议书提交期限前买方书面材料予答复关买方答复材料复印件递交技术规范书卖方
回答：满足
（2）技术谈判阶段买方书面形式求卖方关问题进行进步技术澄清卖方应书面资料予正式应答阶段技术澄清文件作合附件
回答：满足
（3）未买方许卖方形式第三方提供文件全部部分容
回答：满足
（4）买方时候保留拥文件解释权修改权买方权签定合前根需修改补充技术规范书修改补充终技术规范书作合附件
回答：满足
（5）工程技术规范书求针规范书描写综合客服生产调度网络资源配置理功应软件部分进行详细应标求符合业务支撑系统总体软件体系结构
回答：满足
12 卖方建议书求
卖方收文件应提供资料包括部分：
（1）文件点点应答书
（2）技术建议书
（3）报价书
回答：满足
121 技术规范书点点应答书求
卖方应答书中求文件技术规范部分商务合部分提出项条款进行逐项答复说明解释首先实现满足程度明确作出满足部分满足满足等应答答复中采详见参见方式说明应指明参见文档具体章节页码请卖方特注意：采详见参见方式说明条款必须点点应答书中注适总结性文字简洁明回答相应条款规范书中求列举条款必须点点应答书中进行列举简单答复满足等否视该条款应答满足果回答部分满足需详细说明部分满足部分满足详细说明原
回答：满足
122 建议书容格式求
卖方提供建议书应容格式进行编制：
（）综述
（二）工程技术规范书
（三）技术规范书点点应答
（四）总体方案综合客服生产调度网络资源配置理功部分方案建议
（五）应软件详细配置清单
软件详细配置原配置说明相关计算方法包括必公式表格图表
（六）应软件功详细说明
（七）硬件配置求说明
软件运行环境说明卖方提供应软件硬件具体求包括需硬件组织结构图硬件处理力估算硬件配置求说明推荐硬件配置需说明次工程硬件买方根卖方提供应软件需进行采购卖方必须提出硬件处理力配置求等方面需求终结果进行确认
（八）系统软件详细配置清单功详细说明
软件运行环境说明卖方提供应软件系统软件具体求包括需数库中间件具体配置求说明卖方提供应软件运行必须系统软件测试软件开发软件等需第三方采购通性系统软件详细列出需系统软件种类推荐具体产品（果必须采某种产品需特说明）License数量等软件报价终结果进行确认需说明软件报价作选项单独报价计入总价
（九）供货计划工程进度安排详细说明
（十）分工界面求图示加说明
（十）测试验收
（十二）培训计划
（十三）技术服务支持
（十四）提供软件技术文档
（十五）相关资质许证
回答：部分满足款中建议书格式投标求中格式求致规范投标求致方投标求准原方投标求进行格式编排容会覆盖条款含容
123 求
北方电信业务支撑系统二期工程需求买方提出软硬件配置买方协助卖方进行卖方进行业务支撑系统设置设备配置时应遵循原：
（1） 卖方应技术先进济合理利发展原进行业务支撑系统二期工程设计软硬件设备配置
（2）根买方建议求卖方应买方提供优化设计方案
（3） 卖方出业务支撑系统二期工程优化方案时应书面材料解释业务支撑系统优化设计思想原步骤利弊
（4） 卖方提供硬件设备该设备应少十年期设计卖方保证提供设备否生产期买方备件
（5）卖方应根规范书求规定时间2003年2月10日午400前提供技术建议书（中文）报价书（中文）中建议书求提供8套报价书3套（单独密封包装）时提供建议书商务报价书电子文档（MS OFFICE文档形式光盘）
回答：部分满足投标求中提供建议书８套投标求中求３套根买方提供投标问题答复（综合客户部分）答复投标求准提供３套建议书
13 报价体系求
131 总体求
（1）报价应包括根系统求必须软件安装材料技术文件安装调测培训技术支持等
（2）报价应包括软件名称版号配置模块数量等详细容
（3）报价应分美元民币单位
（4）报价应目录价折扣价折扣率分项列清
（5）果卖方提供设备种选配套软件卖方建议买方采某业务功时应详细描述说明业务功作选项提出报价供买方选择设备功报价单列计入总价
（6）卖方报价中应明确标注采第三方硬件软件产品第三方软件产品卖方直接供应应注明供应商
回答：满足
132 报价体系求
请卖方项求分报价：
（1）次配置软件总价
（2）软件配置清单报价
（3）省（区市）单位次配置省（区市）软件清单报价北方电信9省（区市）汇总价
（4）系统必须配置软件清单功说明
（5）系统选配置软件清单功说明相应项报价部分报价计入总价
（6）根规范书求计入总价相关配置清单报价（硬件配置清单系统软件配置清单等具体容参见续章节）
回答：满足
133 服务报价求
卖方应述服务项目进行报价：
（1）安装
卖方负责提供硬件软件安装
（2）二次开发客户化
卖方负责根北方电信需求提供软件进行相应剪裁客户化二次开发工作
（3）系统调测
卖方应负责提供硬件软件调测负责配合系统相关设备调测
（4）技术服务
技术服务分基技术服务选技术服务基技术服务应列出单价合价列入必选报价总价中选技术服务列入选项报价中列单价记入总价基技术服务包括技术支持时限系统终验完成两年卖方应提供技术支持时限7*24时技术支持
回答：满足方已述服务容进行报价详见技术服务附件报价清单
134 培训报价求
请卖方根规范书技术培训求容列出培训员费单价详细培训计划（包括时间点课程等）作选项单独报价计入总价
回答：满足
14 系统文档求
求卖方提供详细文档资料提供系统文档资料求：
（1）提供技术文件应提供软件相致技术文件应该全面完整详细
（2）提供技术文件应够满足软件安装维护应开发需
（3）应软件文档应该包括：
Ø 软件需求说明书
Ø 系统总体设计说明书
Ø 系统概设计说明书
Ø 数库设计说明书
Ø 详细设计文档
Ø 应软件清单
Ø 测试计划测试方案
Ø 测试报告
Ø 试运行报告
Ø 维护手册
Ø 操作手册
Ø 版说明
Ø API说明
（4）应提供完整准确源代码源代码文档求详说明注释
（5）文档资料应提供电子文档纸面文档电子文档格式MS Word文档
回答：满足根商务规范书协定方开放应软件全部源代码（应软件中乙方软件模块外）
15 保密求
卖方情况外非北方电信事业部书面许文件容透露北方电信事业部外第三方
北方电信事业部书面许应标商允许文（限必部分）透露合作伙伴保证合作伙伴文透露
未书面许文件透露第三方应标商剥夺中标资格
回答：满足
II 第二章 工程说明
21 工程概况
期工程建设前期北方电信事业部已组织建设北方电信事业部业务支撑系统期工程建设期工程建设北方电信事业部（点设置天津）业务支撑中心北方9省（区市）未建设应台期建设套统集中结算系统完成北方9省（区市）南方21省长途话收敛北方话等业务涉运营商间结算中国电信省间网摊分期工程建设套网营业厅系统北方电信事业部北方9省（区市）电信公司完成企业宣传业务开展宣传客户查询咨询投诉等相关客户服务Web接入工作前期交换数专业业务开展通相应专业网台系统实现业务支撑系统期工程中未考虑
期工程需期工程基础更加完善北方电信业务支撑系统建设北方9省（区市）业务支撑系统包括业务支撑系统综合客服号线资源理综合计费综合帐务生产调度网络资源配置理理等功模块期工程建设容量满足2004年年底业务量需求
次招标前北方电信组织省开始省呼中心台建设计划2003年3月完成北方9省（区市）呼中心台建设省呼中心台建设作省业务支撑系统接入层完成省话音接入服务呼中心需台数业务流程包括户数业务流程需次应软件中统建设统理统实现呼中心仅仅需调次应软件种数业务流程
期工程北方电信事业部北方电信范围定义统享核心数模型时定义流程模型业务结合转化成具体业务流程享核心数模型业务流程部署省应承载台省应承载台负责实施数模型业务流程建立化服务具体工作流程应系统适配器
回答：满足方已理解述容
22 北方电信网络现状
221 交换网
2002年年底交换网络期工程建设完成交换网络承担南方21省话收敛业务交换网络期工程建设完成北方9省（区市）省会城市分建TSLSGW发达城市建立TLSGW网设交换机采省会LSGW软覆盖方式中省会LSGW负责省会城市网相关互联互通业务量已建交换机网该交换机负责该网相关互联互通业务量
期建设交换网络建设北方20网建设22套网交换机
期工程建设期间交换网络二期工程时展开缩省会LSGW软覆盖覆盖范围中等发达城市建立TLSGW
回答：满足方已理解述容
222 智网
2002年年底智网期工程建设完成智网承担北方9省（区市）新业务开展根北方电信事业部智网建设情况北方电信事业部智网业务卡类业务智公话等业务根智网建设思路业务开展思路北方电信事业部关智网建设网新建LSGW交换机时具区域智网业务交换点SSP功负责辖区域智网业务触发中已设置交换机网该交换机兼作SSP负责网区域智网业务（含国家骨干智业务）未设置交换机网区域智业务省省会LSGW交换机兼作SSP负责时北方9省（区市）统郑州设置套SCP负责北方9省（区市）智网业务控制理
回答：满足方已理解述容
223 数网
北方电信事业部IP网期工程设20省域节点点设置交换网相20省域节点节点新增2台路器1台局域网交换机
期工程建设期间数网二期工程时展开中等发达城市建立省域节点点设置交换网相节点新增1台路器1台局域网交换机
回答：满足方已理解述容
224 业务支撑网现状
期工程建设前期北方电信事业部已组织建设北方电信业务支撑系统期工程建设期工程建设完成硬件台：
（1）完成交换网络期建设20网交换机采集部分硬件台建设
（2）完成北方电信事业部结算系统网营业厅功建设省没业务支撑系统硬件台仅通远程操作终端完成相应结算功
回答：满足方已理解述容
23 工程建设方案
231 总体框架
北方9省（区市）业务支撑系统总体结构采北方电信事业部中心9省（区市）公司两级结构谓1＋9模式北方电信事业部北方9省（区市）分建立业务支撑系统台应层面实现省级集中核心数层面实现9省（区市）集中北方电信事业部业务支撑中心完成综合营销理综合结算生产调度理资源理统计分析系统理等6功模块省级业务支撑系统完成综合客服综合营销理综合计费综合帐务SLA理生产调度理资源理等8功模块
图231 北方电信业务支撑系统网络框架图
总体框架北方电信事业部统定义北方9省（区市）核心数结构包括户数帐务数产品数资费结构资源结构等北方电信事业部建立业务支撑系统核心数数库台建立负责北方9省（区市）全局应系统北方9省（区市）分建立省集中数库台应台省业务支撑系统数结构必须北方电信事业部定义保持致省公司基础建立适应省实际业务开展情况应系统
北方电信事业部省级业务支撑台通企业部通信网DCN网进行相关数信息传输
回答：满足方已理解述容
232 系统建设实施
北方电信业务支撑系统二期工程建设实施遵循总体规划滚动建设原作全新电信企业北方电信9省（区市）仅具中国电信南方21省建设业务支撑系统丰富验扔掉历史包袱北方电信业务支撑系统更应该站更高高度充分吸收南方21省九七系统计费帐务系统1000号客服系统等系统建设丰富验系统进行合理总体规划避免信息孤岛确保新建设电信业务支撑系统够融合前系统种优点时避免前系统时技术局限带足真正建设高效完善业务支撑系统
时建设北方电信业务支撑系统二期工程非常紧迫工程满足业务开展需市场开拓需建设周期短促允许太时间进行充分准备总体规划前提进行滚动建设确保保证完整总体规划基础断完善该系统
回答：满足方研发EOS基础台应软件架构满足总体规划滚动建设需
24 工程建设规模
北方电信业务支撑系统二期工程解决北方电信9省（区市）业务网络建设完成更电信户服务更提供开展业务支撑期工程满足2004年业务系统进行支撑建设规模：
期工程省级业务支撑系统台包括综合客服综合计费综合账务生产调度理网络资源配置理等功模块采全省集中模式实现功模块数库服务器应服务器存储设备备份设备全部集中省业务支撑中心考虑保护投资系统扩容方便许功模块需合设套服务器
期工程事业部中心业务支撑系统根北方电信实际业务需求期工程建设结算系统网营业厅功进行适扩容改造
技术规范书求卖方理解北方电信业务支撑系统二期工程建设规模容基础二期工程综合客服生产调度网络资源配置理功部分作详细应答
回答：满足方已理解述容
25 期工程需软件说明
根北方电信业务支撑系统二期工程建设求工程技术规范书该工程整体情况进行简描述工程应软件进行整体描述
请卖方注意工程应软件包括事业部业务支撑台应软件（6功）省级业务支撑台应软件（8功）工程技术规范书针中省级业务支撑台应软件8功中综合客服生产调度网络资源配置理功提出具体求请卖方理解工程应软件整体结构基础针方面进行应答报价：
（1）应答范围包括应软件整体结构理解综合客服生产调度网络资源配置理功整体结构中作模块间关系
回答：满足方技术建议书中详细描述应软件结构理解综合客服生产调度网络资源配置理功整体结构中作模块间关系详见技术建议书2241
（2）报价范围包括实现综合客服生产调度网络资源配置理功需设计开发服务等方面费具体方式参见报价体系求
回答：满足方作详细列举详见商务报价
（3）确保完成综合客服生产功网络资源配置理功请卖方针需机存储备份等硬件种类配置处理力类系统软件种类项性指标求进行详细描述确保买方够提供足够应软件运行环境满足卖方提供综合客服生产调度网络资源配置理功正常运行部分功组成机应系统部分作选项报价计入总价
回答：满足方仅机性容量方面作较详细阐述根省实际业务情况硬件系统做相应配置保证系统建设济实强扩展性详见技术建议书6描述
（4）卖方开发软件果事业部业务支撑台需功需事业部台果省级业务支撑台需功需北方9省（区市）分公司9业务支撑台卖方应软件报价必须包括需软件数量
回答：满足方已根求系统进行报价详见商务报价
（5）卖方开发软件系统验收前卖方须根买方求时作出设计修改保证系统功完整性性保证服务期免费负责软件更新维护版升级
回答：满足
（6）卖方开发软件须提供数API接口软件身应具灵活配置文件方便维护
回答：满足
综合客服生产调度网络资源配置理应软件功需求规范书续章节详细出具体技术求
回答：满足
III 第三章 业务支撑系统技术求
31 总体求
（1）应软件设计应严格符合规范三层体系结构求系统具良灵活性操作性扩展性遵循中国电信集团公司北方电信相关接口规范
回答：满足参见技术建议书方应系统建立J2EE标准基础采三层体系结构果原业务流程发生变化直接通修改流程图完成果业务框架中某业务属性发生变化通数字典理进行配置果需开发新业务利方快速开发工具进行快速开发方系统完全采面象技术具强灵活性操作性扩展性方应系统遵循中国电信集团公司北方电信相关接口规范详见技术建议书2242描述
（2）客户提供灵活样服务快速适应新业务开展应软件设计应采灵活结构应采面象中间件等技术
回答：满足参见点答复
（3）整应软件系统应够连续7×24时间断工作应软件中模块更新加载时更新模块接口前提影响业务运转服务
回答：满足方整应软件系统部署两台支持负载均衡应服务器加数库网络设备冗余备份够支持7*24时间断运行软件模块动态更新加载
（4）应软件应具较高动化程度：动务调度动障告警动务恢复等
回答：满足方应软件构建EOS台基础EOS台身提供动务调度障告警务回复等机制时方提供应网代理应承载台进行动障告警详见技术建议书51175描述
（5）应具完整操作权限理功完善系统安全机制够操作员次操作详细记录次非法操作产生告警
回答：满足
（6）应系统理员提供种发现系统障非法登录手段
回答：满足
（7）应采简洁直观友图形化中文界面支持鼠标操作
回答：满足
（8）业务处理界面应保证操作员够完全利键盘操作
回答：满足
（9）常环节系统应设置快捷键方便功间切换操作选择键（热键菜单选择等）功定义全系统保持致
回答：部分满足方采100％BS结构快捷键支持会相较弱
（10）应具备相应容错手段允许操作员限范围误操作
回答：满足
（11）应具线帮助功方便理员修改帮助信息
回答：满足
（12）支持中文字符集等相关国家标准规定汉字字符处理进行处理显示印
回答：满足
311 质量性求
业务支撑系统建设必须符合质量求：
（1）技术先进性：系统设计应采前先进成熟技术充分吸收国际厂商先进验考虑北方电信9省（区市）特殊性仅满足期工程需求应握未发展方
回答：满足网营业厅系统数库采Orcale 8i中间件采基J2EE标准BEA Weblogic IBM Websphere数交换基XML技术应软件采基BS三层体系结构编码语言采Java业界广泛验证先进成熟技术应软件方基J2EE台开发具完全独立版权技术支撑台（包括组件组合技术数字典理基XML数总线技术页面逻辑业务逻辑开发视化开发环境维数仓库OLAP分析工具公服务设施）客户中心业务框架台充分吸取国际厂商先进验中技术支撑台BEAHPOrcale方联合测试性指标超类产品流国际厂商水（方采独特动态EJB组合技术）整台已证券行业容量运行案例属成熟技术已原子服务开发新业务逻辑需编程原系统仅满足期工程求符合未技术业务发展：1建立EOS台客户细分基础应系统适应未客户中心市场分析营销服务系统变化2基J2EEXML数交换够系统进行集成3具新业务快速开发力
（2）扩充性：系统设计时应充分考虑扩充性确保新功新业务增加应影响原系统运行情况实现
回答：满足详见技术建议书2274描述系统层次具良扩展性
（3）安全性：系统应保证数非法入侵者破坏盗保证数致性欺诈行应采取种检查处理手段
回答：满足详见技术建议书2222描述系统通层次安全策略保障数致性完整性采取种检查处理手段防止欺诈行
（4）性稳定性：应采相应障检查告警处理机制保证数会意外情况丢失损坏采灵活务调度机制实现负载均衡防止瓶颈产生情况应该保持预见
回答：满足系统通设备冗余数备份负载均衡容错网络理等种手段保证系统性稳定性
（5）准确性：应该够提供种稽核手段保证系统数准确性
回答：满足系统通基MACHASH记录数等种数稽核手段保证系统数准确性
（6）成熟性：应量选量运成熟系统
回答：满足详见技术建议书2273系统软硬件选目前业流厂家型号
（7）济性：满足述前提选择济实系统配置
回答：满足系统基J2EE系统EOS台方具完全知识产权EOS特性适应变化业务组件重性长期够极降低设计开发维护成够充分适应未变化基础极降低应系统投资成
312 技术性求
（1）系统应具较强安全性保密性
回答：满足详见技术建议书2222描述系统通种手段层次加保障
（2）系统易崩溃破坏具良恢复力
回答：满足关键设备采冗余配置通防火墙实现公网隔离数存储采RAID5技术定时进行磁带备份应软件系统具流量控制拥塞控制功般会崩溃破坏
（3）系统应提供级密码口令硬件钥匙
回答：满足详见技术建议书2222描述系统提供完善系统控制理需系统提供硬件钥匙
（4）系统完善户组理控制户权限
回答：满足系统完善角色理角色定制权限户通映射角色控制户权限
（5）网络数库系统进行访问控制
回答：满足详见技术建议书62572系统采层次访问控制
（6）系统应提供详细记录日志
回答：满足系统仅提供运行日志操作日志异常日志等方面日志记录提供踪障日志踪手段
（7）系统必须够提供完善业务告警系统
回答：满足方系统通种日志声音提供告警提供基SNMP应层网进行业务告警
313应指导原
应应遵循标准：
（1）应需够EAI架构标准（XML CORBA JavaJSPJ2EE）接口
回答：满足
（2）应应支持消息 (message based)
回答：满足
（3）应应基UNIX (Unix based)
回答：满足
（4）应必须支持SMP（SMP based）
回答：满足
（5）应软件理监控功方面应提供SNMP MIB
回答：满足
原作中国电信IT战略组成部分应必需遵守卖方应根期工程建设求说明提供应遵守原
（1）符合北方电信核心应标准化需求
计费帐务系统作核心应允许根北方电信特殊求作限度客户化定制更改必须保证北方电信核心应台相关标准技术规范（SDKAPI）保持致
回答：满足方应通EAI台计费帐务系统连接方开放应软件体系结构快速适应北方电信核心应标准化需求
（2）模块化应架构
应清楚定义模块应功业务覆盖范围避免模块中实现种功保持单模块应具体业务应系统相独立性保证系统统性致性
回答：满足方建立EOS应架构应构架极保证模块间松散耦合外应功划分组织满足述求
（3）核心应系统架构标准化
系统建设初期北方电信应系统架构实施进行监控逐渐形成北方电信标准化应架构
回答：满足方通设计沟通力配合贵方做该项工作
（4）应系统应支持集中版控制升级理
回答：满足945
（5）系统应灵活扩展支持业务增长新业务需求引入
卖方应交易数量通信量等角度基业务短期长期增长潜力应扩展性做出充分考虑时应兼顾短期长期运营需求基础考虑目前未系统潜扩展力外联网力等
回答：满足详见技术建议书3描述系统层次具良扩展性完全支持业务增长新业务需求引入
（6）北方电信通套通评估标准系统否达预期目标进行评估
卖方首先应保证提供应功够满足北方电信业务需求性验证够满足业务处理方面非功需求时应保证应采技术必须符合中国电信IT基础设施结构技术标准 提供完整详技术文档户手册
回答：部分满足目前方尚清楚通评估标准方会力配合北方电信已完全满足条求
314数指导原
卖方应说明提供应遵守描述数架构指导性原：
（1）北方电信建立统享数提供计费帐务方面数应应单客户视图
回答：满足
（2）遵守北方电信定义控制享核心数逻辑模型接口访问标准享核心数客户资料资产数系统配置数集中存储统维护北方电信部具协操作功应系统独立拥核心享数模型相重复数模型
回答：满足方应通EAI台北方电信定义控制享核心数逻辑模型进行访问
（3）应系统提交（放置）数前应滤转换符合北方电信相关数标准格式
回答：满足般EAI台中会提供数转换服务方完全遵方应提交数前数滤转换符合北方电信相关数标准格式
（4）数应存应清晰关系确保数定义致性交易数分析数应分开进行存储
回答：满足方应数字典应架构方面保证数定义致性交易数分析数分开存储
315技术指导原
卖方应说明提供应遵守描述技术指导性原：
（1）应系统应支持总集成商采EAI (包括集成中间件享核心数模型应界面定义工作流引擎) 技术进行应整合应系统间接口须符合总集成商确定接口规范
（2）户群包括客户提供致性化定制易界面该界面应提供相关应数服务集成访问接口
（3）应制定致户界面标准说明BS架构CS架构
回答：满足方应系统J2EE进行开发100BS构架方提供接口基JMSRMIWebService数交换基XML非常方便支持目前流EAI厂商集成方系统者配置界面功组合利EAI台通应系统集成提供相关应数服务集成访问接口
32 安全性求
321 系统级安全
操作系统数库网络分安全保证措施
（1）软件系统安全
Ø 机操作系统数库系统应定期动做备份
Ø 开发测试系统生产系统严格分开
Ø 数传输处理应校验功较强纠错功
回答：满足方开发测试环境运行环境分开支持动态加载数传输处理存储通Hash加密技术进行安全纠错保障
（2）网络系统安全
Ø 非法外部登录系统应告警
Ø 网络登录应受监控反复试验密码行系统应告警
Ø 系统级登录密码严格理
Ø 网络登录密码定期更换
回答：满足
（3）数安全
Ø 数库身应较强安全机制
Ø 数安全性必须达相关标准级请提供产品数安全等级
Ø 数库户名密码应操作户名密码
Ø 数库级系统应级数应数备份制度定期备份
Ø 数库应较强障恢复力
Ø 异种数库数享传送应保证准确安全种原始计费数均应保留备份
Ø 部数查询应员设定级查询相关数
回答：满足
322 应级安全
（1）提供基业务规控制系统应安全措施
（2）支持根业务求设置功控制点功控制点实施权限控制
（3）支持根系统功应具体情况应系统某处理模块某功权限登录户数字典访问权限应系统操作员角色处理权限等实施权限控制
（4）提供操作日志审计功记录操作员进入退出时间记录项重操作
回答：满足
33 系统技术路线求
北方电信业务支撑系统体系结构分两层次包括应承载层应系统层应系统层包括综合营销综合客服综合计费等应软件系统数流工作流OLTPOLAP四种实现模型定义应软件系统体系结构应承载层建设独立应软件系统集中式应软件承载台应软件承载台托应软件系统构成N+1模式业务支撑系统运行环境系统架构图示：
图331 业务支撑系统体系结构图
应软件承载台工作流理台信息总线享核心数公权限理安全理系统监控等组成
应软件承载台受具体业务限制业务支撑系统调度运行理基础台完成功：
Ø 协调应软件系统结合相关业务数执行跨系统业务流程
Ø 提供业务流程配置理功流程运行程进行实时踪监控
Ø 提供享核心数统存储定义维护应软件系统享核心数访问接口
Ø 提供集中式系统权限理安全控制系统监控功
Ø 支持已应软件系统功扩展新建应软件系统插业务支撑系统够快速适应新业务流程满足北方电信事业部未业务发展需
北方电信业务支撑系统架构具技术求：
（1）享核心数：应建立统数视图数存取通统数视图进行操作避免数致
享核心数包括核心业务模型组织机构信息操作员权限等系统理相关信息整业务支撑系统中基重数数应软件承载台中集中存储统维护
核心数享包括两种形式实时享二异步享实时享指数唯保存享区域相关应实时访问该享数异步享通数定期复制享区域供应访问基应系统构成复杂性访问数需求应软件承载台中存储享核心数满足标准求：
Ø 数均存储象关系数库标准文档数库集成
Ø 充分继承利数库数处理查询优势
Ø 通JDBCODBC等标准访问接口实现数访问存取
Ø 支持通信息总线消息调服务调SQL等种接口方式应系统
回答：满足部分基应承载台求方明白提供应承载台厂商协调致达述求
（2）信息总线：信息总线抽象层屏蔽系统架构部署环境差异性通统信息模型定义统系统间信息传递模式系统够统信息进行话
信息总线实现时满足求：
Ø 统连接结构
信息总线总线适配器方式应提供统接入点应应软件系统功模块应软件系统甚独立数库系统应均通总线适配器总线相连接总线适配器通连接应程序接口获应程序访问
Ø 统数格式
采统符合相关开放式技术标准数传输格式应软件系统数结构总线数结构间提供数映象格式转换异构数实现透明传输
Ø 标准开放易扩充
符合公开技术标准协议具良扩展性快速响应力优良系统升级力采松耦合技术新业务系统新功模块加入基会影响已系统系统进步扩充提供保障
Ø 支持种数传输方式实现
根应软件系统需求提供种数传输方式包括点点传送点点传送利发行预订架构传送消息
Ø 传输程实时性性进行高级封装
保障数总线够实时传输应软件系统忽略网络传输控制仅需关注系统实现程
Ø 消息传送提供种服务支持力
服务包括列容：消息缓机制保证果接收消息应程序发送消息应程序速度慢队列保存消息交易完整性保证交易消息发送前确认接收前完成消息优先级错误处理等
Ø 提供方便配置理手段
提供方便直观理机制实现总线参数灵活配置限度发挥总线功避免成系统升级瓶颈
回答：满足部分基应承载台求方明白提供应承载台厂商协调致达述求
（3）工作流理：系统通工作流台进行整合工作流引擎驱动进行流程定制驱动实现业务流程进行定义执行理功
业务支撑系统中工作流理台通信息总线触发应软件系统完成指定业务功运行结束控制信号通总线告知工作流理台实现整流程执行调度监控工作流理台具功特性：
Ø 流程开发
提供视化图形界面业务流程定义工具提供种业务流动步骤链接方式正常选跳转分裂汇合等业务流程图中条消息定义规消息进行分析计算出业务程步应做什
通选择步骤类型指定修改步骤链接方式实现流转控制建立快速修改需业务模型时避免业务流程变化导致应软件系统修改
Ø 流程模拟
支持业务流程原型快速开发业务流程投入前流程进行充分测试模拟评估
Ø 流程运行
业务流程通工作流理台进行快速部署优化流程引擎保证业务流程高效运行
Ø 流程理监控
系统中核心业务流程进行分级分类理图形化业务流程理界面业务流程动态执行程实时踪业务流程执行情况进行统计
Ø 信息总线支持力
采中间件关体系结构便信息总线进行互联信息总线互联需工作流理台进行改动具备良移植性
Ø 支持流程分布
支持分布式系统环境业务流程跨越域限制
回答：满足部分基应承载台求方明白提供应承载台厂商协调致达述求
（4）企业应集成：综合客服生产调度网络资源配置理系统必须模块方式构造成TMF中新代业务支撑系统（NGOSS）架构概念EAI接口集成卖方必须详细说明建议系统符合概念
卖方回应必须特解释满足列求：
回答：满足方理解TMF中新代业务支撑系统构架首先满足客户中心商业目标客户中心模式面客户需求开发产品提供服务通合理化流程进行端资源效快速配置完成客户服务端端流程模式必然需EAI台支持通厂商提供应系统流程真正技术保障实现端端流程方应系统架构功设计体现思想架构讲方开发EOS台充分业务组件重起系统部流程数代码分开系统具备系统快速开发变化重组方采J2EEXML技术未系统间集成更加快速高效功讲方开发OLAP客户细分日程理等基础业务组件完成客户群提供产品服务制定价格策略注重流程理方系统EAI台配合完成市场销售服务支持资源等环节部外部流程理控制
Ø 应系统实现数享
方面产品服务等数应服务目录（Service Catalogue）定义服务目录众应例客户关系理系统计费帐务系统等方面费率产品服务组合折扣等数果系统定义需服务目录享数请解释综合客服生产调度网络资源配置理系统数进行享
回答：满足方通贵方拟统建设应承载台进行核心业务数象访问已充分融入应模块设计中
Ø 参跨应业务流程
业务流程跨应新服务定单始综合客服系统发起业务开通流程生成帐号开始计费业务流程独立业务应外业务模型创建EAI工作流功动化实现请卖方解释系统参工作流
回答：满足方系统提供遵循EAI厂商求接口系统EAI厂商接口求通常会基API基消息接口工作流程中定义方相关节点通接口方应进行沟通具体参程参见技术建议书2261
Ø 卖方应遵循系统总集成商（买方指定）定义享核心数模型说明相应适配器开发方式
系统必须提供接口整业务支撑系统EAI台进行连接请卖方详细说明类台设计技术方法（）验特系统支持阶段更新提交回退处理EAI台提供透明服务器方式提供扩展性灵活性否带开发完成适配器等
回答：满足方应系统遵循系统总集成商（买方指定）定义享核心数模型享核心数模型采JDBC适配器进行开发采提供API方式应系统享核心数模型访问通EAI进行访问量较系统考虑理数库连接进行缓存理流量拥塞控制时考虑安全认证审计理等方面素该系统支持事务处理标准方应利EAI提供事务机制整程作事务进行处理EAI台提供服务器集群功应系统完全透明方需考虑需通适配器互联时果接口处理量较情况考虑适配器间合理分配务具体实现方式尚总集成商进行讨适配器EAI厂家提供产品关没统标准没开发完成适配器
北方电信建设专门集中监控理系统请卖方解释系统集中监控理系统提供必支持特：满足通SNMP trap监控应程序应程序系统理模块提供性信息应程序系统理模块提供审计信息应系统系统理模块提供异常日志应系统理系统模块提供报警通知应系统配置理实现实现应软件维护提供应进程操作系统数库实时历史性监控检测错误预警等
回答：满足方应中置SNMP代理模块该模块完成应层网信息采集遵循SNMP标准建立网MIB配置阀值作产生传送报警TrapAgent支持轮询方式查询网工作站通发送询问信息获取应实时状态具体网信息范围详见技术建议书51175描述
34 相关系统接口技术求
请卖方分详细说明期业务支撑系统工程北方电信事业部省（区市）两级相关系统间接口技术方案
卖方应根业务支撑系统相关接口提出解决方案详细列出技术指标系统间通信接口应符合开放系统互联标准协议方便系统间互联系统间接口必须事务性保证数传送安全必须交互程状态进行监控交互失败时应支持恢复
回答：满足方通贵方拟建设应承载台中EAI台进行相关接口开发方提供应完全支持标准事务处理接口规范EAI台般消息传递提供事务支持交互程状态监控通常会EAI台完成具体接口技术方案详见技术建议书2244描述
341 北方电信事业部相关系统接口技术求
3411 中国电信集团公司相关系统接口
通广域网中国电信集团公司业务支撑系统中心接口完成数传达：
（1）接收南方21省北京公司长途业务统计记录服务记录：完成南方省公司北京公司省间摊分
（2）接收全国智网业务统计记录服务记录完成全国智网业务省间摊分
（3）接收中国电信集团公司业务开展相关数
（4）传北方9省（区市）业务开展相关信息
（5）传北方9省（区市）种统计汇总报表
（6）传中国电信集团公司需相关业务数
回答：满足
3412 省级业务支撑系统间接口
通广域网北方9省（区市）业务支撑系统台接口完成北方9省（区市）信息互通北方电信事业部业务支撑系统北方9省（区市）系统融合体完成数传达：
（1）接收北方9省（区市）户原始资料
（2）接收省智网类卡业务开展相关信息通智网相关接口信息传统集中智网台系统
（3）接收省种统计汇总报表
（4）接收运营商结算数统计数
（5）接收北方电信事业部需相关业务数
（6）传跨省长途业务服务记录
（7）传结算原始数统计数
（8）传智网业务服务记录
（9）传业务开展相关数
回答：满足
3413 智网相关系统接口
北方电信事业部业务支撑系统需智网系统接口完成智网相关信息传送包括：
（1）完成智网业务开展需种资料信息交互包括户资料卡类综合理信息创卡信息售卡信息领卡信息等
（2）完成通智网系统进行计费实时扣费等业务种计费帐务信息交互
（3）完成智网台系统信息交互
回答：满足
3414 通信网元接口
通信网元接口完成结算信息采集户数设置等包括：
长途交换机接口：采集户原始通话信息
SCP接口：完成智网业务户数修改查询完成智网户计费信息采集处理
回答：满足
3415 北方电信事业部相关系统接口
北方电信事业部逐步建设办公动化（OA）企业资源计划（ERP）等信息系统业务支撑系统需考虑系统进行接口完成相关数传送
回答：满足
342 北方9省（区市）相关系统接口技术求
3421 北方电信事业部业务支撑系统间接口
通广域网北方电信事业部业务支撑中心接口完成数传达：
（1）传省户原始资料
（2）传省智网类卡相关信息通北方电信事业部业务支撑系统传统集中智网台系统
（3）传省种统计汇总报表
（4）传北方电信事业部需相关业务数
（5）接收跨省长途业务服务记录
（6）接受跨省结算数
（7）接收智网业务服务记录
（8）接收北方电信事业部业务开展相关数
回答：满足
3422 省电信数网认证计费系统接口
省电信数网业务通数网认证计费台系统完成认证计费功省业务支撑系统通省数网认证计费系统接口完成数传送：
接收数网计费服务记录：数网业务服务记录首先通数网认证计费系统处理处理服务记录传送业务支撑系统业务支撑系统完成续处理
完成户资料传送：保证统客户资料省电信采唯户资料数库户资料增删改通业务支撑系统唯户接口完成数网户资料通业务支撑系统接口进行资料数步
回答：满足
3423 专业网系统接口
期工程需考虑预留传输网交换网数网等专业网接口保证期系统建设中专业网系统信息交互期工程应该首先考虑保证具工录入功实现专业网系统接口基功生产调度理提供需信息
回答：满足
3424 互联网接口
通业务支撑系统互联网接口户通互联网完成转帐缴费查询申告投诉建议等接口通Call center网营业厅界面实现系统者数交互
回答：满足
3425 省公司相关系统接口
省电信分公司逐步建设办公动化（OA）系统企业资源计划（ERP）防欺诈系统财务系统等信息系统业务支撑系统需考虑信息系统进行接口完成相关数传送
回答：满足
3426省金融邮政系统接口
完成金融邮政系统代收代扣代缴等收费业务业务支撑系统需金融邮政系统进行连接业务支撑系统金融邮政系统连接通广域网相连类连接需高安全性数致性求防止外部系统非法入侵保证数安全性业务支撑系统金融邮政系统间需安装防火墙通网关连接确保数安全性致性
回答：满足
3427 计费帐务系统接口
计费帐务系统系统期建设卖方应承诺满足总集成商提出接口规范实施计费帐务系统接口
回答：满足
35 软件开发求
根期工程建设求卖方需完成软件开发工作：
（1）完成北方电信业务支撑系统省级台综合客服生产调度网络资源配置理功应软件开发
回答：满足
（2）完成北方电信业务支撑系统省级台模块间接口部分开发
回答：满足
（3）完成期建设网营业厅省级业务支撑系统台call center等功模块间接口部分开发
回答：满足
（4）配合系统总集成（买方指定）完成综合客服生产调度网络资源配置理功业务支撑系统整体中融合确保业务支撑系统成机整体
回答：满足
（5）配合系统总集成（买方指定）完成需配合开发工作
回答：满足
36 网络带宽需求
期工程广域网采DCN网络广域网设备需卖方提供需卖方针DCN提出具体带宽求
请卖方根省（区市）业务支撑系统情况业务支撑系统运行需详细计算北方电信事业部业务支撑系统中心省（区市）中心需DCN带宽省（区市）中心网需带宽出相应计算程
回答：满足
IV 第四章 业务功需求
41 业务支撑系统软件体系结构
北方电信业务支撑系统台采分级建设核心数集中理方案北方电信设立两级台北方电信事业部台完成省际范围营销理资源理结算理生产调度统计分析系统理等功省（区市）级台完成针省（区市）营销理客服理资源理SLA理计费理帐务理生产调度系统理等功市单独建设支撑系统台省（区市）级台省（区市）分公司统进行分权理授权市分公司开展业务接受省（区市）分公司领导
充分分析北方电信现状业务拓展方根目前通信行业业务支撑系统建设验结合TMF（Tele Management Forum）eTOM(Enhanced Telecom Operations Map)模型关业务程框架相关述提出三层体系结构业务支撑系统模型分网络理层业务理层客户服务层
事业部台业务支撑系统软件体系结构图示：
图411 事业部台系统软件体系结构示意图
业务支撑系统二期工程事业部台建设新功模块根期工程系统技术路线求支撑系统期工程建设完成网营业厅系统综合结算系统进行相应改造扩充满足二期工程建设业务功需求改造扩充工作期工程建设厂家配合系统总集成商完成
图412 省级台系统软件体系结构示意图
业务支撑系统二期工程完成省业务支撑台综合客服号线资源理综合计费综合帐务生产调度模块建设技术规范书求卖方提供期工程需综合客服生产调度网络资源配置理功部分作详细应答
回答：满足
42 综合客服功需求
综合客户服务系统旨建立客户中心集销售服务体支持种接触渠道综合系统通接收资源数生产调度数帐务数营销理数承载台数快速组织资源进行面客户流程重组提供前提条件时实现面客户闭环理基础
综合客户服务需具备传统营业受理收费力外针北方电信具体情况客户提供站式销售服务功客户提供动服务力尤客户售前支持销售程售服务够动进行踪联系动关怀等活动时考虑北方电信营业网点少特点提供网帐单查询网支付等手段支持银行支付接口实时连接支持银行网点发票印作新型电信运营商业务支撑系统客服系统具备客户细分理力类型客户提供产品组合服务等级时够根市场营销系统分析计划进行进步销售服务力
综合客服系统包括网营业厅Call Center传统营业厅等种接触渠道客户销售服务相关理功客服系统通提供种接触渠道种类型客户（包括类终端客户部员工类分销商类合作伙伴）提供营销服务
网营业厅：北方电信通网营业厅渠道提供公司介绍市场宣传市场调查业务查询业务咨询客户建议意见投诉障受理产品包订购业务受理网缴费分销商助等功
呼中心：呼中心够受理业务咨询投诉建议业务查询业务受理中工缴费需身份证认证方式外业务投诉建议业务查询业务受理功需通密码鉴权
传统营业厅：提供客户咨询投诉建议业务查询业务受理销账（含营业帐帐）分销商助客户服务功
北方电信业务支撑系统期工程已完成北方电信网营业厅系统建设期工程省综合客服系统重复建设网营业厅部分网营业厅系统部分台理功数融合新综合客服系统中
综合客服系统整体求涉部分功描述：
回答：满足
421 销售理程
4211 定义
销售程理指客户理针特定客户业务需求售前售中售程理
4212 功描述
销售程理功：
（1）销售机会理
分类理客户销售机会销售机会源市场活动产生销售机会客户反馈带销售机会营销系统根客户购买特征动挖掘产生销售机会等种销售机会
（2）业务项目设计
业务项目设计包含业务设计方案业务设计客户反馈工作处理
业务方案设计客户理针客户业务需求邀请相关技术部门员客户通信网络进行业务设计时存档具体设计方案设计员客户反馈意见设计方案进行类理分级理
业务设计方案容包括：方案类方案题项目理客户理设计员创建日期方案目方案容相关附件附件说明
记录客户已定稿方案提出意见客户反馈
（3）销售预算销售费理
销售程中项费进行预算预算审批销售费记录统计分析工作程
（4）客户走访理
客户理记录客户（包括潜客户）联系程中交流程
够电信企业客户联络记录包括围绕改客户开展工作（市场销售服务）工作进展情况
客户联络记录包括：联络日期联络方式（门拜访电话联系等）联络进程题联络工作描述客户理信息
（5）销售合理
客户签订销售合理工作程类合进行理处理种合附件相关文件
合数属性包括：客户名称项目类型项目编号客户理项目负责项目名称合名称合编号合容合金额签订时间方案信息创建时间相关附件
处理操作包括：新增合修改合删合引入合附件
（6）项目理
项目理完成客户服务实施工程项目项目理项目追踪工作程项目理包含项目工程务工程踪
回答：满足方售前售中售客户提供站式动服务途径详细参加技术建议书516
422 客户理
4221 定义
客户理包括潜客户理客户群理客户基资料变更资料理客户升级降级理客户流失理业务流失理客户服务停开理客户催缴理分定义：
（1）潜客户理：客户理潜客户客户资料（包括基资料扩展资料）录入修改删等资料理
（2）客户群理：客户群理定义客户客户间关系
（3）客户基资料变更资料理：客户理营业员客户基资料扩展资料信息增加删修改查询操作处理
（4）客户升级降级理：客户升级客户进行评估提升降低客户等级工作程
（5）客户流失理：客户流失理离网流失客户原调查客户挽留信息记录工作处理工作程
（6）业务流失理：针客户业务流失现象进行系列工作程理
（7）客户亲情服务理：根客户纪念日设定中设置预警时间提示客户理完成客户亲情服务
（8）客户服务停开理：需限制服务取消限制服务客户服务停开处理理
（9）客户催缴理：欠费客户执行相应催缴措施处理程理
4222 功描述
（1）潜客户理：
潜客户指目前尚未中国电信北方事业部省分公司服务业务量较少较成电信未收入客户然法实体
客户理系统终端录入修改潜客户基资料扩展资料（具体参见客户资料模型）潜客户资料录入分次进行第二次资料通修改方式录入系统中
删注销潜客户信息潜客户属信息注销
恢复注销潜客户信息已注销潜客户资料恢复
动记录客户理ID创建日期客户ID
（2）客户群理：
客户群类定义：建立客户群基属性定义便分类包括客户群名称客户群标示客户群关系类等
客户群建立：建立体客户客户群间关系客户群包含客户
客户群建立属客户群客户客户群类定义根客户分析系统提供客户资料情况集合特定客户群中
客户群修改：客户建立根客户分析系统提供资料客户基属性定条件完成客户群修改包括客户移出移入
（3）客户基资料变更资料理：
客户基资料变更理修改客户基资料信息包括：客户名客户密码客户证件类证件号码邮政编码联系姓名联系证件类证件号码联系电话等客户基信息更改帐户信息包括：付款方式银行代码银行账号等信息
客户扩展资料变更理客户基资料系统中生成客户理通客户扩展资料变更理客户扩展资料进行统集中理功包括：
新增客户扩展资料标准客户资料容外录入意客户附加属性
修改客户扩展资料标准客户资料容外增加删修改意客户附加属性
动记录操作员信息：客户理ID操作员ID等
（4）客户升降级理：
客户升降级理动提供满足升（降）级标准评估数工录入评估集团数统计评估数总数评估户查询该户费情况选择需进行评估户指定评估员户资料发送评估员进行评估时查评估情况
评估通客户档案动进入客户理流程
（5）客户流失理：
客户流失指客户申请离网撤销业务
客户流失理离网流失客户进行原调查挽救工作记录情况根客户关联相关信息客户流失原调查结果报客户流失原调查结果挽救记录提交重事件库便查询
（6）业务流失理：
业务流失指客户通信业务出现异动现象包括：业务量发生变动情况客户撤销某业务等
业务流失理业务流失进行原调查记录情况根客户关联相关信息业务流失原调查结果报业务流失原调查结果提交重事件库便查询
（7）客户亲情服务理：
包括客户纪念日设定客户亲情预警理
客户纪念日设定客户具纪念意义日期例生日特定节假日等设定理
客户理设定客户亲情服务预警日期设定预警方式例通手机短信email联机方式等
系统根客户纪念日设定中设置预警时间动根设定预警方式客户理发出预警信息提示客户理应该客户采什服务方式服务容
（8）客户服务停开理：
帐务系统提交客户服务停开请求客户理根帐务系统提供信息该客户相关信息决定否该客户采取限制服务取消限制服务措施决定报客户理进行审批根审批结果发工单生产调度系统执行相关措施
（9）客户催缴理：
帐务系统传送客户欠费催缴请求客户理根帐务系统传信息汇总相关客户信息进行判断决定选择适催缴措施决定报客户理审批客户理相关部门系统执行催缴工作
回答：满足方系统中提供统客户视图针客户价值等级提供强细分力提供等级服务优惠通客户提供统身份认证标识（客户护）方式保证系统间客户资料统挖掘客户价值提供基础详细参见技术建议书515
423 客户理理
4231 定义
客户理理包括客户理基信息理客户理业务发展计划理客户理日程理客户理工作计划理客户理效绩考核理部分
（1）客户理基信息理：理客户理然属性例客户理姓名资历培训等情况
（2）客户理业务发展计划理：理客户理段时间（年度季度月）发展客户数量发展客户收入情况新业务量普率客户离网率客户增长降低率满意度等计划制定
（3）客户理日程理：理客户理日程计划安排根设定时间进行日程事件预警
（4）客户理工作计划理：客户理月做工作详细计划理
（5）客户理效绩考核理：考核基量理考核例理客户理绩效考核
4232 功描述
（1）客户理基信息理：
理客户理基属性包括客户理名称性年龄学历工资奖金水工作简历等包括客户理增加删改动等
客户理培训情况包括客户理历次业务技术培训参情况
客户理权限理包括该客户理承担业务销售范围
客户理投诉情况包括客户该客户理投诉情况理
客户理发展户情况包括发展客户数量段时间业务收入等
（2）客户理业务发展计划理：
接收级部门达业务发展计划数客户理制定详细业务发展计划
业务发展计划进行汇总形成全局业务发展规划
汇总业务发展计划客户中心网络中心等部门分发
业务发展计划作相应修改删增加等
（3）客户理日程理：
客户理录入客户理日程计划安排
修改删日程计划安排
设定日程安排提示预警
录入客户理日程安排完成情况
（4）客户理工作计划理：
客户理录入工作计划工作计划完成时间
修改工作计划工作计划完成时间
预计工作计划完成时间精心提示告警
客户理录入工作计划完成情况
（5）客户理效绩考核理：
走访客户数量次数电话联络客户数量次数亲情服务客户数量优惠客户数量均分时完成超时完成未完成统计
考核指标：工作时完成率（时完成数量计划工作量）户服务成水（服务成服务客户数）离网率（离网客户数服务客户数）新业务户次数（新业务次数服务客户数）新业务均率（新业务客户数服务客户数）
服务水情况：客户满意率（根抽查情况）客户投诉率（客户投诉件数服务客户数）
业务公告：工作容考核指标公布客户理报告期工作完成情况
理员制定考核例：述考核基量中涉信息分设定相应考核例考核公式
针客户理理员根考核基量考核公式考核例分计算考核值
回答：满足
424 业务受理
4241 定义
业务受理包括产品包受理改客户资料改帐户资料受理更改预受理受理稽核方面
（1）产品包受理：登记客户申请租产品包已申请产品包修改属性程
（2）改客户资料：登记客户修改身份资料联系资料申请产生申请单
（3）改帐户资料：登记客户修改帐户资料申请产生申请单
（4）受理更改：接受客户生产程中申请单进行信息修改申请产生申请单
（5）预受理：电信公司确定资源否满足客户业务求客户申请进行登记
（6）受理稽核：需稽核工单进行稽核检查程
4242 功描述
（1）产品包受理：
产品包受理申请类型定购修改注销三类
产品包定购受理时支持产品包受理
产品包更改时通户接入号码受理通户找出相关产品包产品包更改受理条件通营销传政策进行判断
产品包更改受理条件参数：属产品包类型生命周期申请类型违约金更改条件等
产品包受理产生申请单
支持产品包受理通客户销售合选择产品包通客户选择产品包受理产品包
（2）改客户资料：
客户身份资料联系资料进行修改支持客户分户合户
（3）改帐户资料：
帐户资料进行修改帐户资料包括：帐户名称帐户类型银行帐号付费名称银行编码帐单寄送方式邮政编码寄送址寄送容备注
支持帐户分户合户
（4）受理更改：
受理更改分缓装开装撤单改申请信息类型功分示：
缓装：
登记客户请求产生缓装申请单
支持新装移机拆机业务缓装受理
支持申请单定单缓装受理
支持客户指定缓装时长申请
开装：
接受客户缓装申请单装机申请产生开装申请单
支持缓装申请单定单开装受理
撤单：
登记客户申请产生申请单
支持申请单定单撤单受理
改申请信息：
登记客户申请产生申请单
支持客户申请申请单信息进行修改
支持客户申请单定单信息修改
支持定单址信息接入号码定单户信息等信息修改
（5）预受理：
登记客户请求产生资源调查单
提供种业务预受理方式业务单没审核确认前处预受理环节通客户进步联系审核补全需业务信息选择直接进入业务系统取消
网受理跨省受理等方式通预受理进行处理
（6）受理稽核：
针申请单资料收费信息进行稽核检查正确转差错处理正确流环节
差错处理稽核通工单进行信息修改退单处理
回答：满足方充分理解产品包整开发流程产品包生产流程充分吸收原电信９７系统扩展性维护性差检验详细参见技术建议书518
425 收费理
4251 定义
收费理包括次性费计算营业收费发票印营业费发票补预付费理押金保证金理营业补退费方面
（1）次性费计算：次性费计算信息完成次申请程中次性费例手续费工料费等计算相应申请优惠费项目计算
（2）营业收费发票印：营业收费指户完成申请业务算费专门收款台完成次性费收取户正确印发票
（3）营业费发票补：营业费发票补指某种原未户提供业务申请程中产生次性费缴费发票采事补方式提供
（4）预付费理：预付费理指针户电信产品程中预先通信费理类预付费定义某账户预付费
（5）押金保证金理：押金保证金理指某户业务受理中需收取押金保证金等理包括押金保证金收取退转预存款
（6）营业补退费：营业补退费指营业次性费收取程中出现收少收情况需户补交退户部分费
4252 功描述
（1）次性费计算：
输入选择进行次性费计算申请单号码根申请信息中包含产品资费信息动列出该申请类型默认次性费类该申请类型优惠次性费信息
操作员增加删次申请类型次性费项
系统动计算总次性费
（2）营业收费发票印：
收费岗位操作员根户提供申请单号码挑选缴费信息
根选择缴费信息生成缴费账单预览客户进行确认
户选择缴费方式采现金支票转入月话费账单等
完成缴费核销次性费
户印缴费发票记录缴费日志
（3）营业费发票补：
输入户申请单号码检查否已印发票
果补发票印发票
（4）预付费理：
根客户身份证号码客户姓名客户账户计费号码查询账户信息集
操作员述账户集中选择合适账户显示该账户基信息状态信息账户余额等
果该账户正常状态允许余额进行调整否退出
果户需余额进行调整输入调整金额
调整账户余额印发票
（5）押金保证金理：
押金保证金针某具体户针客户账户象
押金保证金收取：
输入户应号码
输入押金保证金金额
输入押金保证金效日期
保存该户押金保证金信息
印收户
押金保证金退：
输入户应号码
该保证金否已期该保证金应业务产品存果退押金保证金时删应记录
押金保证金转预存款：
户办理押金保证金退款时选择否押金保证金转成预存款
退流程中果户选择转预存款调帐务预存款模块完成预存款调整
（6）营业补退费：
输入户号码者应申请单号码查询需执行补退费操作户信息
输入需补退费金额
选择执行补退费操作
回答：满足
426 障受理
4261 定义
登记客户产品发生障检查修复申请程
4262 功描述
登记客户障产生障受理单
支持种产品包障受理
呼中心动受理工受理值守营业厅工受理网受理值守受理方式
回答：满足通生产调度系统结合实现整障闭环理包括障报警等详细参见技术建议书517
427回复
定义
回复指进行业务受理112障受理咨询投诉查询时时处理容客户回复
功描述
业务受理回复包括产品包受理改客户资料改帐户资料受理更改预受理受理稽核方面回复
112障受理回复包括障处理结果修复时限客户安抚等
咨询投诉查询等回复包括户提供种咨询处理查询结果客户参评价等
客户回复包括种手段：
1 通CALL CENTER实现动呼出EMAIL传真等
2 工语音回复
3 信函回复
4 客户理回访回复
5 查修员门服务
回答：满足方提供完整回复处理流程通应承载台模块提供回复处理申请引擎提供种回复渠道维护实现详细参加技术建议书5111
428 业务咨询
4281 定义
业务咨询指客户介绍种电信业务知识辅导客户正确种电信业务回答客户关电信业务种问题
4282 功描述
业务咨询功包括两方面：提供客户咨询服务二咨询数理功
提供客户咨询服务包括方面：
产品包种类：包括话音业务数业务卡类业务智网业务客服中心等
产品包功：供客户查询种电信产品包功
产品包时限：供客户查询种电信产品包受理处理时限
产品包处理时限：供客户查询种产品包处理情况装移修机情况停机复通功失效等
产品包知识：包括资费标准办理手续帐单寄送方法网点分布办理进度办理条件等
产品包疑问：供客户查询关电信产品包疑问
中国电信集团北方电信事业部省分公司总体情况介绍
呼中心处理咨询服务中简单容咨询功IVR动播报话务员处理辅
话务员立回答咨询问题通电子工单方式提交相关岗位处理
业务咨询数理功包括：咨询数采编录入整理等功
回答：满足通咨询提供销售线索根户咨询关心热点问题动态扩展咨询知识库容支持文档咨询容详细参见技术建议书5112
429 投诉建议
4291 定义
投诉指客户业务服务满意时电信公司客户服务部门投诉建议指客户公司业务服务开展情况提出服务建议需求建议建议
4292 功描述
投诉建议功包括：
受理北方电信电信业务投诉
受理客户北方电信建议包含服务建议需求建议建议
投诉建议处理程概分受理分类提交派单处理答复统计档等步骤中派单处理程综合客服实现分类支持分层分级根业务受理情况投诉工单正常直接提交先保存整理提交话务员投诉进行直接反馈形成闭环
通IVR录音动受理投诉建议相关员取回动投诉根听录音容进行整理提交
投诉建议时限预告警理功超规定处理时限客户服务系统台处理员发出通知动二级处理部门发催查通知书便催促相关单位进行处理
提供投诉建议工单处理情况查询功时查询指定条件工单处理状态关责
提供投诉建议工单印功包括受理单印办单印
话务员投诉建议处理完毕时通知客户选择录音通知方式
回答：满足
4210 业务查询
42101 定义
业务查询指客户提供关产品包情况业务受理状态费情况等数服务
42102 功描述
客户情况查询：基资料查询签约情况查询等客户数
费查询：包括允许种业务费查询（话费煤气水电银行业务资费查询等）历史实时帐单查询总费查询历史实时明细费查询费缴付情况查询欠费查询划帐情况查询预付费余额查询等话费查询需提供密码鉴权功欠费查询返回欠费金额客户果选择付费直接进入付费流程
业务受理状态查询：根客户代码电话号码查询客户申请业务处理进度
回答：满足方查询功设计组件服务通应承载台系统渠道开放系统查询功取查询数源充分展现系统扩展性组件化详细参见技术建议书5114
4211 动服务
42111 定义
动服务指营业代表根市场业务发展求通电话信函Email门服务等方式动联系客户开展关业务
42112 功描述
（1）呼出理：支持定义呼出务呼出务规定该务启动时间次时发起呼数目次发起呼间间隔时间务发起呼需服务需求呼出失败处理方式等等通访问外呼业务数库中读取需通知座席信息座席端发起呼出提示发起提示前根定义条件判断否允许呼出系统提供种形式呼出包括IVR流程动呼出工座席呼出系统预呼出（Predictive call）EMAIL呼出FAX呼出等
（2）问卷编辑：够方便设计问卷问卷设计类问题（单选选问答题）时问题设计流转序方便问卷编辑问卷设计员提供问卷展示问卷查功设计员问卷终效果整体解加快设计问卷速度提供问卷拷贝历史问卷恢复功
（3）问卷调查：编辑问卷通客户话中获取答案完成问卷填写完成问卷保存指定数库中
（4）客户挽留：提出离网请求客户根动发掘出具离网倾客户根相关信息前挽留手段授权进行动联系客户进行客户挽留
（5）客户回访：客户提供定服务业务根客户预留联系方式采工拨号动语音传真Email方式回复客户业务处理情况障碍申告处理情况投诉处理情况建议采纳情况咨询问题答复情况亲情服务回访等验证客户资料者调查服务质量形成统计报表反馈相应部门
（6）客户关怀：客户关怀提高客户忠诚度目服务行系统根客户服务历史记录营分析数支持关怀象选定求进行动呼出服务关怀方式包括：动慰问祝贺优惠访问赠送等
（7）客户调查：调查指通email电话呼出传真等动联络客户方式收集市场信息客户信息市场营销系统调查数作出时分析
（8）服务质量征询系统：根日新装机新业务受理障碍申告客户数动呼出客户联系电话系统动询问装机障排等情况否满意选择满意结束流程满意动转工进行服务工座席记录客户问题通闭环电子流WEB站点反馈相应部门时受理结果通电话EMAIL短消息邮箱等方式提供客户
（9）业务促销：信息发布业务广播业务等配合电信业务促销活动选择客户信息针性目标性选择客户采广播发送形式语音传真Email方式客户介绍种电信新业务宣传项电信业务解客户需求进行业务营销根客户资料源发布种信息告知客户相关信息
（10）服务费信息通知：根电信公司客户预订信息发布规提供费通知费高额预警欠费催缴等服务
回答：满足
4212 销帐理
42121 定义
销帐理功包括帐务销帐收费帐务发票印帐务发票补帐务销帐退费缴费撤单方面
（1）帐务销帐收费：提供户营业前台根定户信息帐户号电话号码等该（批）户某期间（帐单月）帐单进行销帐处理
（2）帐务发票印：发票印提供已销账户某期间（帐单月）帐单发票印
（3）帐务发票补：帐单户联发票果户需补发票
（4）帐务销帐退费：帐单费问题造成部分现金方式退户收部分费者户帐单重复缴费（单缴费）造成户帐单费溢收业务退费提供退户部分者全部溢收金额
（5）缴费撤单：户提供信息错误营业员操作误原引起错误缴费缴费撤单提供操作员撤消原缴费操作返回缴费前状态
42122 功描述
（1）帐务销帐收费：
根户信息般帐户号计费号次计费号结合附加信息服务类型查出该（批）户某期间（帐单月）未销帐单欠费帐单计算出相应滞纳金果帐单月应户需求挑选中帐单月帐单销
户选择现金支票方式缴费
应户求根操作员权限欠费帐单滞纳金做定减免
现金缴费剩余根户求选择动结转转预存款月销帐允许现金返支票方式缴费时果剩余允许现金返回结转预存款确定进行台销帐
销帐成功动印收户选择月帐单合计印月分印
支票缴费动产生资金核销记录
（2）帐务发票印：
根户信息般帐户号计费号次计费号结合附加信息服务类型查出该（批）户某期间（帐单月）已销帐帐单发票未印情况提供发票印
（3）帐务发票补：
根户信息般帐户号计费号次计费号结合附加信息服务类型查出该（批）户某期间（帐单月）已销帐帐单允许情况提供发票补
（4）帐务销帐退费：
支持份帐单次退费：份帐单次退费退费合计超帐单费总计
支持溢收业务退费：份帐单重复缴费造成溢收情况业务退费支持退溢收帐单费
支持份帐单次溢收退费：溢收费次退费退费合计超溢收费总计
退费金额灵活处理：退费返回金额允许部分者全部转预存款剩余部分现金返回
退费单印：办理退费业务会印退费单
（5）缴费撤单：
撤单缴费方式限制：现金方式者支票方式缴费销帐户允许办理撤单业务
撤单返回金额灵活处理：撤单返回现金允许部分者全部转预存款剩余部分现金返回
支票方式撤单限制：办理支票撤单时必须已知道支票资金确定原先销帐帐户起反销帐采支票缴费时存较情况支票退票支票更换更换户缴费支票
提供支票更换功：方便操作员操作提供支票更换功方便缴费支票更换
回答：满足
4213 系统理
42131 定义
系统理包括发票理参数配置两方面
（1）发票理：发票入库出库档等业务理
（2）参数配置：客户服务系统参数进行理
42132 功描述
（1）发票理：
发票入库
登记入库发票详细信息包括发票发票号发票面值（限额）入库时间入库等信息
发票出库
登记出库发票基信息包括发票票号出库负责领部门等信息
发票领
发票领指发票出库分发票领部门部门部具体发票领象登记包括发票号领等信息
发票档
发票档指发票完留存部分发票登记包括发票号码档（般领）等信息
（2）参数配置：
参数配置包括客户服务流程配置受理稽核条件参数配置等
客户服务流程配置包括收费台设置（受理时收费单独收费等）
受理稽核条件针受理渠道产品包受理员受理时间受理区域等参数设置否需稽核
回答：满足应中置SNMP代理模块保证系统安全性维护性详细参见技术建议书5117
4214 统计分析
42141 数源
统计数源客服系统处理环节分阶段生成标准格式化数数源：
（1）客户类数：
客户信息：客户等级客户分类客户身份客户住址信度收入等级文化程度年龄消费特性消费等级客户投诉情况报障信息第次电信产品时间付款方式付款方式信息等
客户产品信息：产品属区产品类型免费类型通信保障级电话性质程控功开通时间等
时间段：日报旬报月报年报表起止时间等方式
（2）营收类数：
受理方式：营业厅网电话等
缴费方式：现金银行托收等
费类型：种业务类型子业务类型种费项等
业务类型：业务类型业务子类型
受理点：终端营业厅（代办点）营业分局营业区区等
时间段：日报旬报月报年报表起止时间等方式
受理员：营业员班次等
设备类型：话机ISDN终端ADSL终端等
特殊权限：特批特殊权限特殊权限费特批分期付款
（3）业务类数：
生产环节：受理质检等
受理方式：营业厅网电话等
业务类型：业务类型业务子类型
受理点：终端营业厅（代办点）营业分局营业区区等
时间段：日报旬报月报年报表起止时间等方式
差错类：出错容分类
设备类型：话机ISDN终端ADSL终端等
受理员：营业员班次等
42142 统计元素
（1）客户类统计元素
统计方式单位名产品分类客户分类电话性质分类户性质分类统计时段服务类型查询类型业务受理类型投诉类型查询投诉方式
（2）营收类统计元素
单位类受理员缴费方式统计时间特批特殊权限特殊权限费受理员受理时段特批
（3）业务类统计元素
单位名业务名称工号统计时间受理数量受理编号电话号码户名称户址业务类型业务变更容工作逾限情况差错数量差错原
42143 统计容
（1）客户类统计元素
Ø 客户产品分类数量
Ø 时段种类产品户增长量
Ø 提供业务受理业务咨询建议业务查询户投诉报障等服务统计
（2）营收类统计元素
Ø 统计业务受理情况收款情况
Ø 通选择单位名特殊权限特殊权限费操作员受理时段查询统计进行特殊权限操作工单情况
（3）业务类统计元素
Ø 统计营业员工作量
Ø 工作质量
Ø 工作逾限情况
回答：满足 考虑系统发展扩展需数仓库技术优良特点系统采基数仓库技术整体解决方案实现系统统计分析功充分利EOS台制OLAP技术系统建设济基础强扩展性详细参见技术建议书5118
43 生产调度理功需求
生产调度理实现业务受理业务投诉等开始业务处理竣工流程配置状态时限业务队列处理调度理利工作流理系统提供承载台实现业务流程全部部分动化
工作流理系统企业中量基知识规务活动够协调致高效运行正确时间够正确信息传正确岗位应系统实现正确业务流程生产调度子系统业务系统业务操作系统电信企业业务运行提供灵活扩展支撑环境生产调度直接实现业务受理资源分配业务开通等具体业务功
网络资源调度业务操作流程中应包含省（区市）分公司实际操作类业务定单网络实施程定单审核资源调度设计施工理竣工处理租理等环节外省（区市）分公司生产调度系统提供中国电信集团生产调度系统接口实现省际业务全程全网调度理
431 户界面
生产调度户界面求：
（1）提供简洁拓朴图描述流程配置定单调度进程流程监控等调度方面户界面
（2）提供业务流程WEB发布功支持浏览器方式户界面
回答：满足
432 系统求
生产调度功求：
Ø 支持动定时调度方式
Ø 支持工辅助调度动调度
Ø 支持环节串行行调度
Ø 支持定单协作业项业务组合调度
Ø 提供调度异常处理机制
Ø 支持全程全网定单调度时回复
Ø 支持业务流程WEB发布
Ø 求业务流程配置定单调度流程监控环节配置工单配置
回答：满足
求业务流程配置定单调度流程监控环节配置工单配置说明：
(1) 业务流程配置求：
Ø 户流程类设置相应配置权限
Ø 选择子系统参流程业务原子环节配合组织架构提供简洁图示化流程
Ø 业务流程配置提供流程优先级设置
(2) 配置成业务流程需通全程模拟测试测试该业务流程否完整正确执行测试容包括：
Ø 完整性检查
Ø 全路径覆盖检查（检查路径）
Ø 中断回滚检查
(3) 子系统参业务流程原子环节技术求：
Ø 环节须工干预程必须事务处理程提供回滚操作
Ø 环节必须求记录身状态该状态实时提供流程监控系统流程监控系统捕获
Ø 环节必须少指定输出
Ø 环节须接受定单号作输入开始执行环节输入条件判断
Ø 环节提供接受环节反馈
Ø 环节应考虑身发生异常情况
Ø 环节响应流程干预发生配置修改追单
(4) 环节配置求：
Ø 原子环节输入配置
Ø 原子环节输出配置
Ø 原子环节状态转换配置
(5) 工单配置求：
Ø 工单属性配置
（6） 定单调度求：
Ø 定单发起时选择默认流程配置定单优先级时间驱动方式
Ø 提供全程全网调度
Ø 提供动调度工调度相互转化功
Ø 定单调度程中视实际情况提供中途中断该业务流程权限调度发出中断请求时中止继流程执行全程回滚
Ø 提供定单退单改单进行调度装缓装撤单合单等进行效调度
（7） 流程监控求：
Ø 定单进行踪确定定单前状态
Ø 收集流程环节状态报告状态分析结果
Ø 历史定单进行数分析
回答：满足
433 功需求
4331流程配置
43311定义
流程配置生产调度子系统基础负责定义业务处理流程描述组成业务流程生产环节环节间关系
43312功描述
1配置项业务默认流程
2根北方电信事业部项业务流程标准配置默认项业务流程
3配置项业务条件调度条件参数
4配置定单调度优先级条件参数
5业务处理中遵循先重般先集团普通先国际国原
6类业务处理优先序装新装变更
7根两种原配置业务定单调度优先级条件参数
8配置定单调度时处理条件参数
9配置作业分组条件
回答：满足
4332定单调度
43321定义
定单调度通生产调度工作流台结合相关业务数业务运行进行调度根业务流程定义通工单方式协生产环节实现业务流程处理实现环节工作具体流转时相应施工部门派发工单进行理整流程进行监控
定单调度已定义业务流程环节通承载台消息总线传递回消息环节状态实现环节工流转程
定单调度包括业务受理业务开通业务保障（特112业务）调度
43322功描述
定单调度实现总体功：
1．流程客户定单全网进行生产调度
2．生产工单生成工单编号派单控制
3．踪定单处理状态
4．流程分析包括业务流量业务差错业务瓶颈业务环节队列进行流量控制
5．退单改单进行调度
6．通业务流程踪记录错误进行恢复
7．级客户定单提供优先级
8．工改单调度工派单调度
9．超时预警告警处理
10．装缓装撤单合单等效调度
11．工单印查询回单（施工理）
12．客户定单踪查询
13．单客户定单踪查询
14．环节超时限流程整体超时限定单进行预警报警
15．分类业务处理流程环节处理分析结果
16．提供环节定单生产质量检查分析结果
17．提供工单派单详表日报表月报表年度统计表等等相关统计报表
回答：满足
4333施工理
43331定义
施工理派发工单进行实施理相关施工象进行调度理竣工工单进行理
43332功描述
施工单位做工作工完成种安装拆配置等工作施工单位客户端完成功：
1接收派工单部门派工单进行查询显示详细信息印
2支持优先级高派单优先接收施工功
3工单回笼提供填写工单执行情况功执行失败工单出失败原
4记录施工员信息
回答：满足
4334竣工处理
43341定义
竣工处理切业务处理结束点业务流程必须竣工处理环节竣工理包括动竣工工核算系统部分竣工理应动竣工完成动竣工法完成时辅必工核算
43342功描述
竣工处理需完成容：
1提供实现定时动竣工处理应提供电子工单工工单复核界面施工中存工料时应进行核算
2动复核业务处理环节完成标志
3完成业务登记置竣工标志检查确认效性
4时间限制业务指定时间动竣工
5户信息变动放户历史表中保存
6业务竣工进行统计包括分类竣工清单分类竣工统计异常统计必时包括工料统计系统应定时生成印清单统计表格
7系统中资源实际情况数更新调度中信息改实际占释放
回答：满足
4335时限理
43351定义
时限理应设置理考核基工位环节定单工作时限工作时限考核工位工作质量指标理考核工位工作时限提高工作效率电信户提供更高效服务
时限理基础工位生产纪录工位生产纪录包括申请单工单系统运行中产生时包括客户资料档程整业务理系统中需需考核环节工序设计工单申请单进行时间记录处理
43352功描述
时限理功包括：时限设置时限查询时限统计
（1）时限设置
时限设置设置包含：
1工位时限设置：
设置生产组织中基单位工位超时时长预警时长
2班组时限设置：
设置生产组织中班组超时时长预警时长
3全程时限设置：
设置种业务电信公司部处理程超时时长预警时长
4工位时限计算：
根工位时限配置参数计算工单工位中处理时长
（2）时限查询
系统需提供查询功查询容包括未完成工单已完成工单查询条件应灵活样通时间参数查询
（3）时限统计
时限统计分踪统计累进统计两种系统需提供：
1某业务流程全程超时情况
2实际班组超时情况：
a实际班组完成工单超时总量
b实际班组完成工单超时率
c实际班组未完成工单超时总量
d实际班组未完成工单超时率
3工位超时情况：
a工位完成工单超时总量
b工位完成工单超时率
c工位未完成工单超时总量
d工位未完成工单超时率
（4）时限动预警
动预警适工位员班组理员两类：超时报警工单预警报警工单
工单信息中增加客户环节预约处理时间环节预约处理时限作环节考核参值累计处理时限预约处理额外时限相加作累计考核参值
回答：满足
4336流程监控
43361定义
流程监控指监控流程运行状态生产环节时限进行理分析业务流量业务瓶颈业务流程持续改进重组提供基础数
43362功描述
流程监控功：
a调度队列监控监控定单调度队列数情况
b工单处理监控监控班组工单量情况监控工单状态
c客户定单踪查询
d单客户定单踪查询
e环节超时限流程整体超时限定单进行预警报警
f分类业务处理流程环节处理分析结果
g提供环节订单生产质量检查分析结果
h提供工单派单详表日报表月报表年度统计表等等相关统计报表
回答：满足
4337业务动开通
43371定义
智网部分互联网语音设置业务限制取消业务限制附加服务业务实现业务动开通业务流程环节通定单调度实现动流转
43372功描述
定义类设备命令转换模型
工单接收命令转换执行命令全程测试
配置设备列表
回答：满足
44网络资源配置理
网络资源配置理维护统计查询电信运营商局端户端网络逻辑资源数提供局端户端网络逻辑资源配置方案设计资源分配占预占释放预释放等功
网络资源配置理电信运营商提供客户业务开通整业务程中网络理层业务处理功
网络资源配置理仅户局端端网络逻辑资源理
回答：满足
441网络资源数理
4411定义
网络资源包括类业务局端户端网络逻辑资源：
电话ADLSLMDS智网卡资源LAN等
网络资源理够支持新业务灵活加入
4412功需求
网络资源理够业务开通需网络逻辑资源数数间关联进行存储新增变更删查询统计等操作
回答：满足
442网络资源配置
4421定义
网络资源配置针电信运营商客户业务开通网络逻辑资源需求进行配置方案设计网络逻辑资源分配变更释放操作
4422功需求
具体功需求：
1 网络逻辑资源配置方案设计：客户业务开通网络资源需求设计户端局端网络路中类逻辑资源分配方案建立类逻辑资源户关联关系提供网络配置
2 网络逻辑资源占预占：配置方案中类资源实例标志占预占状态网络逻辑资源分配相应户
3 网络逻辑资源释放预释放：释放预释放相应户占网络逻辑资源
回答：满足
443系统关系
4431生产调度系统间关系
网络资源配置理生产调度通工单流转方式进行通信支持生产调度完成整业务开通流程理
生产调度网络资源配置理发送网络资源配置方案请求网络资源占预占请求网络资源状态查询请求网络资源释放预释放请求
网络资源配置生产调度返回资源配置方案网络资源状态网络资源分配释放操作结果
4432网络资源理系统关系
网络资源配置理满足业务开通需网络资源理系统建设系统继建设阶段中功融合网络资源理系统中
网络资源配置理理象分层资源模型中逻辑层资源象资源象网络资源理层次资源象具关联关系通数映射保持网络资源数致性完整性
回答：满足
V 第五章 售服务求
51 系统服务求
（1）软件安装调试达技术规范书规定指标投入正常3月进行验收测试（初验）验收规范（包括项目指标方式测试仪器等）应卖方前月提交买方买方根合技术规范书中国电信关规定进行修改补充双方确认形成验收文件作验收验收测试合格双方签署验收协议系统正式投入试运行
（2）设备初验进入试运行期6月试运行期性指标达技术规范书求时进行终验收
（3）试运行期间系统出现重问题试运行期系统障修复日起重新计算延6月达求继续延直系统连续6月障时止全部达求时双方签署终验收文件
回答：满足
52 售服务求
（1）根卖方软件种类应范围买方需求卖方应买方提供全面效时技术支持服务
（2）卖方应详细说明技术指导技术支持范围程度
（3）卖方应提供系统安装调试时需工程设计资料卖方责保证安全质量前提提供技术服务包括技术咨询等
（4）卖方应根合规定安装调试资料提前单独发安装现场
（5）卖方提供技术服务时限适应信息产业部ITUT等国际标准化组织做硬件配套软件修改均应时免费提供买方免费提供相应技术文件
（6）目前止ISOITUTETSIIETF等国际组织尚未形成终建议规范卖方应建议规范发表定时期免费修改更新软件版
（7）系统试运行期间根需卖方责派技术员现场指导维护工作
（8）硬件设备扩容软件升级时卖方应派技术员场指导
（9）卖方应建议书中提出技术服务期限设备返修流程包括返修时间设备返修价格
（10）卖方应行开发软件提供软件版免费升级
回答：满足
VI 第六章 软件开发项目组织技术培训求
61 工程计划进度
期北方电信业务支撑系统工期求紧求2003年5月31日前具备应承载台集成测试运行条件确保系统够2003年6月30日前投入测试运行
请卖方根时间求提出具体实施方案（系统配置系统功描述集成容细目工程进度等）配合相关系统集成提供相关技术支持
卖方应提供开发安装调试运行等工程进度表分工界面
回答：满足方北方电信事业部期工程（网营业厅部分）建设程中已北方电信事业部省公司系统集成公司专家建立良项目实施沟通渠道理方法保证北方电信业务正常开展期工程建设提供业务受理等应急系统实际中验证设计理念期二期工程利滑缝渡提供基础保障减少二期项目建设风险
62 项目组织求
请卖方详细介绍针期北方电信业务支撑系统工程建设卖方工程建设提供技术理技术支持方案提供足够证明保证整工程建设程中卖方具充分技术力量提供北方电信业务支撑系统工程建设支持中包括次工程项目理建设开发员名单（包括项目理员集成员软件设计开发员）项目理方案次工程项目负责核心开发员需提供关工作履历次工程中具体负责容存第三方公司参应列出公司第三方公司员例相应员资质水化程度）切实保证工程利进行项目投入测试运行前集成开发商关技术员抽调参加非北方电信事业部求工作
回答：满足方充分利公司雄厚技术资源时力买方提供服务支持
63 技术培训求
（1）卖方应负责买方技术员理专家技术培训培训容包括两方面：
初级培训（操作维护培训）：点国进行
高级培训：点应卖方培训中心进行
（2）初级培训应系统维护员够利完成日常维护工作保证系统正常运行高级培训应高级维护员软件着清晰明确认识够高效时解决系统突发运行障提供全套培训教材（中英文）培训课程计划表
（3）卖方应详细开列种培训费
回答：满足
VII 第七章 求
（1）卖方应承诺购置软件种类版号数量软件系统功模块发生变化时保证提供价格折扣水技术服务赠送等方面种优惠条件变
回答：满足
（2）技术规范书应视保证系统运行需基求遗漏卖方应予补充否旦中标认卖方认遗漏部分免费提供
回答：满足
（3）卖方应承诺系统扩容时提供类产品价格应高次合成交价
回答：满足
（4）卖方应确保技术建议行性提供软件完整性保证软件够投入正常运行出现卖方提供软件满足求提供技术支持服务全面导致系统功法实现完全实现卖方偿补足负全部责
回答：满足
（5）卖方原造成工期延误等损失均卖方赔偿买方
回答：满足
（6）卖方应保证时期提供类设备（软件硬件）兼容
回答：满足
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