征纳互动操作指引
纳税端
编写日期：2023年05月
目录
11 智应答 1
111 智会话入口 2
112 发送文 6
113 智反馈 7
114 轮互动 8
115 语音播报 10
116 效性反馈 13
117 语义识 15
118 智联想 16
119 猜想问 18
1110 热点推荐 19
1111 问答套餐 19
1112 消息 20
1113 收藏 29
1114 热词 34
1115 快捷入口 35
1116 语音转文字 40
1117 字体 43
1118 清屏 45
1119 留言互动 48
1120 预约互动 51
12 中心 55
121 留言 55
122 预约记录 57
13 工互动 64
131 发起工互动 64
132 发送文 67
133 发送表情 69
134 发送图片 70
135 发送文件 71
136 音视频互动 72
137 远程协助 74
138 会话记录 77
139 结束会话 78
1310 服务评价 79
11智应答
111 智会话入口
1111 操作步骤
1纳税浏览器访问电子税务局进行登录进入税务数字账户页面点击右角征纳互动悬浮图标进入智会话界面图示：
图1 1智会话入口
图1 2智会话界面
2点击智会话智会话界面右角中心钮进入征纳互动中心中心查纳税预约留言等信息图示：
图1 3中心入口
图1 4中心页面
3点击智会话智会话界面右角化图标智会话界面化图示：
图1 5化展示
4点击智会话智会话界面右角化图标智会话界面化回电子发票服务台页面图示：
图1 6化钮
112 发送文
1121 功概述
智应答托工智技术实现语音视频文图片等容交互应答输入输出容进行敏感词控制智应答包括限智推荐信息录入智会话智转工智引导办理智引导查询智辅助查询功
1122 操作步骤
进入会话纳税方输入框中输入文点击发送钮智机器进行智互动图示：
图1 7智应答
113 智反馈
1131 功概述
根纳税录入信息智反馈关文字答案链接图片视频相关文件办税指南轮引导提示
1132 操作步骤
纳税智会话界面录入问题：想问开票事情 根纳税录入信息智反馈关文字答案图示：
图1 8智反馈
114 轮互动
1141 功概述
系统基文会话容纳税问题表述够清晰系统语义识法准确定位问题等情况时启动轮交互动追问逐步引导纳税补充问题信息智定位咨询意图实现精准解答
1142 操作步骤
1纳税输入问题智识纳税问题表述够清晰系统语义识法准确定位问题等情况触发轮交互动提问罗列出选项
2纳税根身情况点击选择选项系统根纳税选择反馈答案图示：
图1 9选择反馈答案
3纳税选择选项未清晰定位问题继续轮提问图示：
图1 10轮互动
4轮交互未命中未解决问题提示转工互动图示：
图1 11提示转工
115 语音播报
1151 功概述
纳税点击智反馈容方语音播报钮系统文字转语音信息进行播报
1152 操作步骤
纳税输入问题等反馈答案点击反馈容方语音播报钮开始播报图示：
图1 12语音播报
语音播报程中会弹出虚拟播报员点击钮关闭虚拟播报员显示图示：
图1 13虚拟播报员
点击暂停播报钮暂停语音播报暂停选择点击重新播报继续播报次进行播报图示：
图1 14暂停播报
图1 15重新播报继续播报
1153 注意事项
关闭虚拟播报员显示暂停播报点击重新播报钮选择重新播报时会次显示虚拟播报员点击继续播报钮会次加载
116 效性反馈
1161 功概述
线智会话中提供效性反馈钮纳税点击选择关项目进行效性反馈（含提示语引导语）纳税反馈系统推送提示语中反馈法解决问题动推送意见反馈栏目栏目中选择反馈答复错误类型（答非问答案错误）
1162 操作步骤
1系统根纳税录入信息进行智反馈发起效性反馈邀请纳税选择 纳税选择 图示：
图1 16反馈
2纳税点击钮动推送意见反馈栏目纳税选择反馈答复错误类型答非问答案错误 图示：
图1 17反馈
117 语义识
1171 功概述
语义识功支持通纳税录入文字语音等信息智识纳税情绪支持纳税录入语音进行识（识力需包含前端利信号处理方法说话语音进行检测降噪等预处理便适合识引擎处理语音）税务端动纳税语音转成文字具备防攻击骚扰策略（含触发条件处理机制）智识触发防攻击骚扰策略动进行拦截处理关拦截情况记录监控
1172 操作步骤
根纳税录入文字语音通语义识语义理解功智分析纳税情绪智分析纳税情绪处激动状态时返回应回复图示：
图1 18语义识
118 智联想
1181 功概述
纳税智会话窗口输入文字容描述咨询具体问题时系统智关联知识库中匹配问题显示纳税纳税精准选择系统高效答复
1182 操作步骤
1纳税文输入框中输入文字系统匹配问题显示问题选项图示：
图1 19智联想
2纳税点击问题选项发送该问题图示：
图1 20发送联想容
119 猜想问
1191 功概述
纳税提问题时果表达容清晰法准确定位问题答案系统会根容识关键词匹配相关问题推送纳税选择
1192 操作步骤
1输入问题：增值税
2法直接匹配答案系统根容推送相关问题点击推送问题：加油卡预收款？
3系统反馈问题答案图示：
图1 21相关问题推送
1110 热点推荐
11101 功概述
智会话界面根纳税登录信息调取常见问题相关文件
11102 操作步骤
纳税进入会话右方根纳税登录信息显示常见问题相关文件点击查问题答案相关文件详情 图示：
图1 22热点推荐
1111 问答套餐
11111 功概述
问答套餐指通智知识库专题名称获取专题属问题调次数排行显示排行前专题
11112 操作步骤
纳税进入会话点击右方问答套餐tab切换问答套餐容列表点击列表中专题项进行互动图示：
图1 23业务专题
1112 消息
11121 功概述
消息展示纳税办提醒消息提示精准推送工单办理结果留言回复预约成功预约失约等消息会显示消息中纳税征纳互动页面点击应消息进行查图示：
图1 24消息
11122 操作步骤
点击办提醒中提醒标题查办提醒容详情图示：
图1 25办提醒
图1 26办提醒详情
点击消息提示中消息标题查消息提示容详情图示：
图1 27消息提示
图1 28消息提示详情
11123 注意事项
1 纳税查阅消息详情阅读数会相应减少图示：
图1 29消息提示数
2 办提醒详情中容包含链接点击链接钮跳转应页面图示：
图1 30办理链接
3 点击消息旁更>钮跳转中心消息提示页面图示：
图1 31更钮
图1 32中心消息提示页面
1113 收藏
11131 功概述
收藏页面显示纳税收藏信息图示：
图1 33收藏
11132 操作步骤
智问答程中点击收藏钮收藏成功显示收藏中图示：
图1 34收藏钮
图1 35收藏成功
次点击收藏钮取消收藏该容取消收藏显示收藏中图示：
图1 36取消收藏
11133 注意事项
点击收藏旁更>钮跳转中心消息提示页面图示：
图1 37更钮
图1 38中心收藏页面
1114 热词
11141 功概述
热词根征纳互动相关业务记录生成关键词智会话中展示关键词热词定期进行动更新纳税点击热词动发送文信息
11142 操作步骤
纳税进入会话系统根台业务记录生成热词点击热词动录入文信息进行互动图示：
图1 39热词
纳税点击换批钮切换热词图示：
图1 40 换批
1115 快捷入口
11151 功概述
会话界面提供快捷入口点击链接常系统页面功（办税指南办税图税务工具等）等具体纳税行配置图示：
图1 41快捷入口
11152 操作步骤
1点击快接入口选项链接应容图示：
图1 42点击快捷入口
2点击更查快接入口容图示：
图1 43全部快捷入口菜单
3点击理钮修改快接入口会话界面显示容
4点击添加钮增加显示快接入口图示：
图1 44添加快捷入口显示
5点击移钮移显示快捷入口图示：
图1 45移快捷入口显示
1116 语音转文字
11161 功概述
纳税通语音输入钮录入语音系统实时语音转成文字显示输入框中
11162 操作步骤
1纳税点击语音输入钮开始录音图示：
图1 46语音录入钮
2录音容动转成文字显示输入框图示：
图1 47语音录入
3纳税修改文容误点击发送钮进行发送图示：
图1 48语音转文字
11163 注意事项
1语音录入功前需注意确保录音设备
2支持60秒录音时长
1117 字体
11171 功概述
字体设置功调整会话中字体放缩交互文字显示
11172 操作步骤
点击字体选择钮设置字体图示：
图1 49字体调节钮
图1 50字体调整
1118 清屏
11181 功概述
清屏功清前聊天信息清历史会话记录点击加载记录钮恢复会话历史
11182 操作步骤
点击清屏钮清前聊天信息图示：
图1 51清屏钮
图1 52清屏提示弹框
图1 53清屏效果
11183 注意事项
已清容会话历史记录中查
1119 留言互动
11191 功概述
纳税进入线互动智应答工互动排队等程中发起留言坐席员收分派办信息留言进行实时处理转工单
11192 操作步骤
1纳税登录征纳互动进入智互动
2纳税点击输入框方留言钮弹出留言框选择留言机构留言类型附件材料否需提醒服务结果接收方式输入留言容手机号码图示：
图1 54线留言
3 点击提交钮弹出提交成功弹框图示：
图1 55提交留言
4 纳税中心查留言确认信息
11193 注意事项
字段具体求：
*留言机构：必填级运营中心纳税拉框中选择
*留言类型：必填纳税拉框中选择
*留言容：必填文字输入保证留言效性输入文字数少X字X值配置
*结果接收方式：必填包括短信站信纳税拉框中选择选择短信时需动带出纳税手机号支持更改
*手机号码：接收方式选择短信必填
附件材料：非必填支持传种缀名文件类型份文件超20M
*否需提醒服务：必填单选否选择需提供提醒服务时系统提供结果接收方式选择项选择否需提供结果接收方式选择项
*纳税填写留言时需提交附件材料选中文件需点击点击传真正传成功
*取消传指文件传程中文件进行取消传
1120 预约互动
11201 功概述
纳税进入线互动智应答工互动排队等程中发起预约互动坐席员收分派预约互动预约服务时间纳税发起互动邀请
11202 操作步骤
1纳税进入智互动模块
2纳税点击输入框方预约钮弹出预约互动框选择预约服务类型预约互动方式预约服务单位预约业务类预约服务时间输入预约事项说明手机号码图示：
图1 56预约互动
3 点击提交钮弹出提交信息确认弹框图示：
图1 57预约互动信息确认
4 点击确认钮出现预约提示弹框成功提交预约互动图示：
图1 58预约提示
5纳税中心查预约互动记录
11203 注意事项
字段具体求：
*预约业务类型：必填默认综合服务
*预约互动方式：必填选择电话线互动
*预约服务单位：必填动带出纳税税务机构拉框中切换选择应省市区级税务机构
*预约服务时间：必填选择预约服务时间段精确年月日半时
*预约事项说明：必填文字输入
*手机号码：互动方式选择电话必填系统动带出纳税修改
附件材料：非必填支持传种缀名文件类型份文件超20M
*纳税填写留言时需提交附件材料选中文件需点击点击传真正传成功
12 中心
121 留言
1211 功概述
前置条件：纳税提交留言
操作流程：①点击中心－留言进入留言页面界面图示：
图1 59留言
②选择查询条件：留言编号留言日期起止留言类型处理状态留言容进行单条件组合条件查询点击查询钮界面返回符合查询条件留言界面图示：
图1 60留言查询
③点击留言列表查详情进入留言详情界面查留言信息回复信息界面图示：
图1 61留言详情
1212 注意事项
查询条件留言编号时输入完整正确编号点击查询返回符合条件留言查询条件纳税名称纳税识号证件号码时进行模糊查询
122 预约记录
1221 发起
第1章
11
111
112
1121
11211 功概述
纳税查提交预约记录
11212 操作步骤
前置条件：纳税提交预约互动
操作流程：①点击中心－预约－发起进入发起页面界面图示：
图1 62发起
②选择查询条件：预约编号预约时间起预约时间止预约服务类型互动方式预约业务类预约事项说明确认状态互动状态进行单条件组合条件查询点击查询钮界面返回符合查询条件留言界面图示：
图1 63预约互动查询
③点击发起列表查详情钮进入预约信息详情界面查预约信息界面图示：
图1 64查预约信息详情
④预约信息详情页面点击取消预约钮弹出提示弹框图示：
图1 65取消提示弹框
⑤点击确认钮成功取消预约图示：
图1 66取消预约
11213 注意事项
1 查询条件预约编号时输入完整正确编号点击查询返回符合条件预约查询条件预约时间起预约时间止预约服务类型互动方式预约业务类预约事项说明确认状态互动状态时进行模糊查询
2 互动状态
① 互动：纳税提交预约互动互动状态互动
② 互动中：坐席端约发起互动互动状态互动转互动中
③ 已办结：约互动结束互动状态互动中转已办结
④ 互动失败：纳税发起预约预约状态失约取消预约时互动状态：互动失败
3 确认状态
① 预约成功：坐席端约发起互动确认状态：预约成功
② 互动成功：纳税提交预约互动纳税坐席员进行约互动确认状态预约成功转互动成功
③ 取消预约：纳税提交预约互动动取消预约确认状态预约成功转取消预约
④ 失约：纳税提交预约互动超预约服务时间纳税没约互动确认状态预约成功转失约
1222 税局邀请
12
121
122
1221
1222
12221 功概述
纳税查税务员提交预约记录
12222 操作步骤
前置条件：纳税提交预约互动
操作流程：①点击中心－预约－税局邀请进入税局邀请页面界面图示：
图1 67税局邀请
②选择查询条件：预约编号预约时间起预约时间止预约服务类型互动方式预约业务类预约事项说明确认状态互动状态进行单条件组合条件查询点击查询钮界面返回符合查询条件留言界面图示：
图1 68预约互动查询
③点击税局邀请列表查详情钮进入预约信息详情界面查预约信息界面图示：
图1 69查预约信息详情
④点击拒绝预约钮弹出拒绝预约弹框输入拒绝原点击确定钮拒绝税务员提交预约互动图示：
图1 70拒绝预约弹框
图1 71拒绝预约
点击接受预约钮成功接收税务员提交预约互动
12223 注意事项
1 查询条件预约编号时输入完整正确编号点击查询返回符合条件预约查询条件预约时间起预约时间止预约服务类型互动方式预约业务类预约事项说明确认状态互动状态时进行模糊查询
2 互动状态
①互动：坐席提交预约互动纳税接受互动状态互动
②互动中：坐席端约发起互动互动状态互动转互动中
③已办结：约互动结束互动状态互动中转已办结
④互动失败：坐席员发起预约预约状态失约取消预约已拒绝预约失败时互动状态：互动失败
3 确认状态
①确认：坐席端提交预约互动纳税未意拒绝前确认状态确认状态
②预约成功：坐席端提交预约互动纳税点击接受预约钮确认状态确认转预约成功
③互动成功：坐席端提交预约互动纳税接受预约预约服务时间进行约互动确认状态预约成功转互动成功
④取消预约：坐席端提交预约互动纳税接受预约取消预约确认状态预约成功转取消预约
⑤已拒绝：坐席端提交预约互动纳税接受拒绝预约确认状态确认转已拒绝
⑥预约失败：坐席端提交预约互动预约服务时间纳税没进行接受拒绝预约确认状态确认转预约失败
⑦失约：坐席发起预约纳税接受超预约服务时间没发起约互动时1545分定时检测确认状态确认转失约
13 工互动
131 发起工互动
1311 功概述
智应答转工方式包括三种：直接转工智识转工系统提示转工纳税触发转工场景：直接点击转工服务钮纳税录入转工工客服等转工意图关键字纳税录入带转工意图情绪稳定信息触发系统配置触发信号未解决问题信号答案信号轮交互未解决问题阈值触发信号等纳税工互动排队程中智应答进行动交流直工互动接通智应答结束
1312 操作步骤
智会话页面点击输入框方工服务钮弹出排队卡片该工互动务未税务员呼智会话页面显示前等候数图：
图1 72排队
该工互动务已税务员呼办理智会话页面显示前服务图：
图1 73进入工互动
1313 注意事项
纳税发起工互动务该务未税务员呼通工互动窗口方取消排队钮取消工互动图：
图1 74 取消排队
132 发送文
1321 功概述
纳税员坐席员发送文消息
1322 操作步骤
纳税输入框中输入文点击发送钮成功发送该条消息图：
图1 75 输入文
图1 76发送文
1323 注意事项
税务员未接入工互动时纳税进行智互动图：
图1 77智互动
133 发送表情
1331 功概述
纳税员坐席员发送表情
1332 操作步骤
工互动程中纳税通点击钮选择表情发送图：
图1 78发送表情
134 发送图片
1341 功概述
纳税员坐席员发送图片
1342 操作步骤
工互动程中纳税点击钮开图片选择框应文件夹中选择发送图片图：
图1 79发送图片
1343 注意事项
1发送图片类型限制：tifpjpxbmjxlsvgzjpggpegicotiffgifsvgjfifwebppngbmppjegavif
2发送图片限制：10MB
135 发送文件
1351 功概述
纳税员坐席员发送文件
1352 操作步骤
工互动程中纳税点击钮开文件选择框应文件夹中选择发送文件图：
图1 80发送文件
1353 注意事项
1发送文件类型限制：txtxlsxlsxdocdocxpdfziprardbf
2发送文件限制：10MB
136 音视频互动
1361 功概述
纳税坐席员互动需进行音视频互动求时坐席员提出音视频互动求坐席员纳税发起音视频互动邀请纳税意进行音视频互动
1362 操作步骤
纳税坐席员提出音视频互动求坐席端确认纳税发起音视频互动纳税端音视频互动邀请提示框图示：
图1 81纳税收音视频互动邀请
纳税点击意钮进行音视频互动图示：
图1 82纳税坐席员进行音视频互动
1363 注意事项
1纳税暂时法动坐席员发起音视频互动仅坐席员纳税发起音视频互动
137 远程协助
1371 功概述
工互动程中涉页面操作部分纳税通发起远程协助方式邀请工作员进行互动
1372 操作步骤
进入会话状态纳税点击远程协助钮弹出远程协助窗口图：
图1 83远程协助
图1 84 呼中
端坐席员接受窗口展示纳税桌面图：
图1 85 享窗口
纳税远程协助窗口会话窗口间切换时进行文字互动图：
图1 86文字互动
远程协助结束纳税点击挂断钮远程协助窗口关闭图：
图1 87取消远程协助
回会话窗口图：
图1 88结束远程协助
138 会话记录
1381 功概述
纳税查坐席员会话记录
1382 操作步骤
会话程中纳税通点击加载更钮加载会话记录图：
图1 89加载更
139 结束会话
1391 功概述
纳税动结束次会话
1392 操作步骤
工互动程中纳税点击会话窗口结束会话钮动结束次会话图：
图1 90 结束会话
点击确定钮动结束会话
点击取消钮关闭提示框取消结束会话
1393 注意事项
1 纳税坐席员视频互动电话互动程中纳税动结束会话视频互动电话互动会结束
2 会话转接程中纳税没动结束会话功
3 工互动程中坐席员网络问题刷新页面原退出登录页面纳税动结束会话时纳税端会推送服务评价
1310 服务评价
13101 功概述
纳税次工互动进行评价
13102 操作步骤
坐席端结束工互动纳税端会收服务评价消息点击已解决未解决钮提交提交成功提示弹框图：
图1 91服务评价
13103 注意事项
条服务评价点击次已进行服务评价消息已解决未解决提交钮禁图：
图1 92已进行服务评价
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征纳互动操作指引
纳税端
编写日期：2023年05月
目录
11 智应答 1
111 智会话入口 2
112 发送文 6
113 智反馈 7
114 轮互动 8
115 语音播报 10
116 效性反馈 13
117 语义识 15
118 智联想 16
119 猜想问 18
1110 热点推荐 19
1111 问答套餐 19
1112 消息 20
1113 收藏 29
1114 热词 34
1115 快捷入口 35
1116 语音转文字 40
1117 字体 43
1118 清屏 45
1119 留言互动 48
1120 预约互动 51
12 中心 55
121 留言 55
122 预约记录 57
13 工互动 64
131 发起工互动 64
132 发送文 67
133 发送表情 69
134 发送图片 70
135 发送文件 71
136 音视频互动 72
137 远程协助 74
138 会话记录 77
139 结束会话 78
1310 服务评价 79
11智应答
111 智会话入口
1111 操作步骤
1纳税浏览器访问电子税务局进行登录进入税务数字账户页面点击右角征纳互动悬浮图标进入智会话界面图示：
图1 1智会话入口
图1 2智会话界面
2点击智会话智会话界面右角中心钮进入征纳互动中心中心查纳税预约留言等信息图示：
图1 3中心入口
图1 4中心页面
3点击智会话智会话界面右角化图标智会话界面化图示：
图1 5化展示
4点击智会话智会话界面右角化图标智会话界面化回电子发票服务台页面图示：
图1 6化钮
112 发送文
1121 功概述
智应答托工智技术实现语音视频文图片等容交互应答输入输出容进行敏感词控制智应答包括限智推荐信息录入智会话智转工智引导办理智引导查询智辅助查询功
1122 操作步骤
进入会话纳税方输入框中输入文点击发送钮智机器进行智互动图示：
图1 7智应答
113 智反馈
1131 功概述
根纳税录入信息智反馈关文字答案链接图片视频相关文件办税指南轮引导提示
1132 操作步骤
纳税智会话界面录入问题：想问开票事情 根纳税录入信息智反馈关文字答案图示：
图1 8智反馈
114 轮互动
1141 功概述
系统基文会话容纳税问题表述够清晰系统语义识法准确定位问题等情况时启动轮交互动追问逐步引导纳税补充问题信息智定位咨询意图实现精准解答
1142 操作步骤
1纳税输入问题智识纳税问题表述够清晰系统语义识法准确定位问题等情况触发轮交互动提问罗列出选项
2纳税根身情况点击选择选项系统根纳税选择反馈答案图示：
图1 9选择反馈答案
3纳税选择选项未清晰定位问题继续轮提问图示：
图1 10轮互动
4轮交互未命中未解决问题提示转工互动图示：
图1 11提示转工
115 语音播报
1151 功概述
纳税点击智反馈容方语音播报钮系统文字转语音信息进行播报
1152 操作步骤
纳税输入问题等反馈答案点击反馈容方语音播报钮开始播报图示：
图1 12语音播报
语音播报程中会弹出虚拟播报员点击钮关闭虚拟播报员显示图示：
图1 13虚拟播报员
点击暂停播报钮暂停语音播报暂停选择点击重新播报继续播报次进行播报图示：
图1 14暂停播报
图1 15重新播报继续播报
1153 注意事项
关闭虚拟播报员显示暂停播报点击重新播报钮选择重新播报时会次显示虚拟播报员点击继续播报钮会次加载
116 效性反馈
1161 功概述
线智会话中提供效性反馈钮纳税点击选择关项目进行效性反馈（含提示语引导语）纳税反馈系统推送提示语中反馈法解决问题动推送意见反馈栏目栏目中选择反馈答复错误类型（答非问答案错误）
1162 操作步骤
1系统根纳税录入信息进行智反馈发起效性反馈邀请纳税选择 纳税选择 图示：
图1 16反馈
2纳税点击钮动推送意见反馈栏目纳税选择反馈答复错误类型答非问答案错误 图示：
图1 17反馈
117 语义识
1171 功概述
语义识功支持通纳税录入文字语音等信息智识纳税情绪支持纳税录入语音进行识（识力需包含前端利信号处理方法说话语音进行检测降噪等预处理便适合识引擎处理语音）税务端动纳税语音转成文字具备防攻击骚扰策略（含触发条件处理机制）智识触发防攻击骚扰策略动进行拦截处理关拦截情况记录监控
1172 操作步骤
根纳税录入文字语音通语义识语义理解功智分析纳税情绪智分析纳税情绪处激动状态时返回应回复图示：
图1 18语义识
118 智联想
1181 功概述
纳税智会话窗口输入文字容描述咨询具体问题时系统智关联知识库中匹配问题显示纳税纳税精准选择系统高效答复
1182 操作步骤
1纳税文输入框中输入文字系统匹配问题显示问题选项图示：
图1 19智联想
2纳税点击问题选项发送该问题图示：
图1 20发送联想容
119 猜想问
1191 功概述
纳税提问题时果表达容清晰法准确定位问题答案系统会根容识关键词匹配相关问题推送纳税选择
1192 操作步骤
1输入问题：增值税
2法直接匹配答案系统根容推送相关问题点击推送问题：加油卡预收款？
3系统反馈问题答案图示：
图1 21相关问题推送
1110 热点推荐
11101 功概述
智会话界面根纳税登录信息调取常见问题相关文件
11102 操作步骤
纳税进入会话右方根纳税登录信息显示常见问题相关文件点击查问题答案相关文件详情 图示：
图1 22热点推荐
1111 问答套餐
11111 功概述
问答套餐指通智知识库专题名称获取专题属问题调次数排行显示排行前专题
11112 操作步骤
纳税进入会话点击右方问答套餐tab切换问答套餐容列表点击列表中专题项进行互动图示：
图1 23业务专题
1112 消息
11121 功概述
消息展示纳税办提醒消息提示精准推送工单办理结果留言回复预约成功预约失约等消息会显示消息中纳税征纳互动页面点击应消息进行查图示：
图1 24消息
11122 操作步骤
点击办提醒中提醒标题查办提醒容详情图示：
图1 25办提醒
图1 26办提醒详情
点击消息提示中消息标题查消息提示容详情图示：
图1 27消息提示
图1 28消息提示详情
11123 注意事项
1 纳税查阅消息详情阅读数会相应减少图示：
图1 29消息提示数
2 办提醒详情中容包含链接点击链接钮跳转应页面图示：
图1 30办理链接
3 点击消息旁更>钮跳转中心消息提示页面图示：
图1 31更钮
图1 32中心消息提示页面
1113 收藏
11131 功概述
收藏页面显示纳税收藏信息图示：
图1 33收藏
11132 操作步骤
智问答程中点击收藏钮收藏成功显示收藏中图示：
图1 34收藏钮
图1 35收藏成功
次点击收藏钮取消收藏该容取消收藏显示收藏中图示：
图1 36取消收藏
11133 注意事项
点击收藏旁更>钮跳转中心消息提示页面图示：
图1 37更钮
图1 38中心收藏页面
1114 热词
11141 功概述
热词根征纳互动相关业务记录生成关键词智会话中展示关键词热词定期进行动更新纳税点击热词动发送文信息
11142 操作步骤
纳税进入会话系统根台业务记录生成热词点击热词动录入文信息进行互动图示：
图1 39热词
纳税点击换批钮切换热词图示：
图1 40 换批
1115 快捷入口
11151 功概述
会话界面提供快捷入口点击链接常系统页面功（办税指南办税图税务工具等）等具体纳税行配置图示：
图1 41快捷入口
11152 操作步骤
1点击快接入口选项链接应容图示：
图1 42点击快捷入口
2点击更查快接入口容图示：
图1 43全部快捷入口菜单
3点击理钮修改快接入口会话界面显示容
4点击添加钮增加显示快接入口图示：
图1 44添加快捷入口显示
5点击移钮移显示快捷入口图示：
图1 45移快捷入口显示
1116 语音转文字
11161 功概述
纳税通语音输入钮录入语音系统实时语音转成文字显示输入框中
11162 操作步骤
1纳税点击语音输入钮开始录音图示：
图1 46语音录入钮
2录音容动转成文字显示输入框图示：
图1 47语音录入
3纳税修改文容误点击发送钮进行发送图示：
图1 48语音转文字
11163 注意事项
1语音录入功前需注意确保录音设备
2支持60秒录音时长
1117 字体
11171 功概述
字体设置功调整会话中字体放缩交互文字显示
11172 操作步骤
点击字体选择钮设置字体图示：
图1 49字体调节钮
图1 50字体调整
1118 清屏
11181 功概述
清屏功清前聊天信息清历史会话记录点击加载记录钮恢复会话历史
11182 操作步骤
点击清屏钮清前聊天信息图示：
图1 51清屏钮
图1 52清屏提示弹框
图1 53清屏效果
11183 注意事项
已清容会话历史记录中查
1119 留言互动
11191 功概述
纳税进入线互动智应答工互动排队等程中发起留言坐席员收分派办信息留言进行实时处理转工单
11192 操作步骤
1纳税登录征纳互动进入智互动
2纳税点击输入框方留言钮弹出留言框选择留言机构留言类型附件材料否需提醒服务结果接收方式输入留言容手机号码图示：
图1 54线留言
3 点击提交钮弹出提交成功弹框图示：
图1 55提交留言
4 纳税中心查留言确认信息
11193 注意事项
字段具体求：
*留言机构：必填级运营中心纳税拉框中选择
*留言类型：必填纳税拉框中选择
*留言容：必填文字输入保证留言效性输入文字数少X字X值配置
*结果接收方式：必填包括短信站信纳税拉框中选择选择短信时需动带出纳税手机号支持更改
*手机号码：接收方式选择短信必填
附件材料：非必填支持传种缀名文件类型份文件超20M
*否需提醒服务：必填单选否选择需提供提醒服务时系统提供结果接收方式选择项选择否需提供结果接收方式选择项
*纳税填写留言时需提交附件材料选中文件需点击点击传真正传成功
*取消传指文件传程中文件进行取消传
1120 预约互动
11201 功概述
纳税进入线互动智应答工互动排队等程中发起预约互动坐席员收分派预约互动预约服务时间纳税发起互动邀请
11202 操作步骤
1纳税进入智互动模块
2纳税点击输入框方预约钮弹出预约互动框选择预约服务类型预约互动方式预约服务单位预约业务类预约服务时间输入预约事项说明手机号码图示：
图1 56预约互动
3 点击提交钮弹出提交信息确认弹框图示：
图1 57预约互动信息确认
4 点击确认钮出现预约提示弹框成功提交预约互动图示：
图1 58预约提示
5纳税中心查预约互动记录
11203 注意事项
字段具体求：
*预约业务类型：必填默认综合服务
*预约互动方式：必填选择电话线互动
*预约服务单位：必填动带出纳税税务机构拉框中切换选择应省市区级税务机构
*预约服务时间：必填选择预约服务时间段精确年月日半时
*预约事项说明：必填文字输入
*手机号码：互动方式选择电话必填系统动带出纳税修改
附件材料：非必填支持传种缀名文件类型份文件超20M
*纳税填写留言时需提交附件材料选中文件需点击点击传真正传成功
12 中心
121 留言
1211 功概述
前置条件：纳税提交留言
操作流程：①点击中心－留言进入留言页面界面图示：
图1 59留言
②选择查询条件：留言编号留言日期起止留言类型处理状态留言容进行单条件组合条件查询点击查询钮界面返回符合查询条件留言界面图示：
图1 60留言查询
③点击留言列表查详情进入留言详情界面查留言信息回复信息界面图示：
图1 61留言详情
1212 注意事项
查询条件留言编号时输入完整正确编号点击查询返回符合条件留言查询条件纳税名称纳税识号证件号码时进行模糊查询
122 预约记录
1221 发起
第1章
11
111
112
1121
11211 功概述
纳税查提交预约记录
11212 操作步骤
前置条件：纳税提交预约互动
操作流程：①点击中心－预约－发起进入发起页面界面图示：
图1 62发起
②选择查询条件：预约编号预约时间起预约时间止预约服务类型互动方式预约业务类预约事项说明确认状态互动状态进行单条件组合条件查询点击查询钮界面返回符合查询条件留言界面图示：
图1 63预约互动查询
③点击发起列表查详情钮进入预约信息详情界面查预约信息界面图示：
图1 64查预约信息详情
④预约信息详情页面点击取消预约钮弹出提示弹框图示：
图1 65取消提示弹框
⑤点击确认钮成功取消预约图示：
图1 66取消预约
11213 注意事项
1 查询条件预约编号时输入完整正确编号点击查询返回符合条件预约查询条件预约时间起预约时间止预约服务类型互动方式预约业务类预约事项说明确认状态互动状态时进行模糊查询
2 互动状态
① 互动：纳税提交预约互动互动状态互动
② 互动中：坐席端约发起互动互动状态互动转互动中
③ 已办结：约互动结束互动状态互动中转已办结
④ 互动失败：纳税发起预约预约状态失约取消预约时互动状态：互动失败
3 确认状态
① 预约成功：坐席端约发起互动确认状态：预约成功
② 互动成功：纳税提交预约互动纳税坐席员进行约互动确认状态预约成功转互动成功
③ 取消预约：纳税提交预约互动动取消预约确认状态预约成功转取消预约
④ 失约：纳税提交预约互动超预约服务时间纳税没约互动确认状态预约成功转失约
1222 税局邀请
12
121
122
1221
1222
12221 功概述
纳税查税务员提交预约记录
12222 操作步骤
前置条件：纳税提交预约互动
操作流程：①点击中心－预约－税局邀请进入税局邀请页面界面图示：
图1 67税局邀请
②选择查询条件：预约编号预约时间起预约时间止预约服务类型互动方式预约业务类预约事项说明确认状态互动状态进行单条件组合条件查询点击查询钮界面返回符合查询条件留言界面图示：
图1 68预约互动查询
③点击税局邀请列表查详情钮进入预约信息详情界面查预约信息界面图示：
图1 69查预约信息详情
④点击拒绝预约钮弹出拒绝预约弹框输入拒绝原点击确定钮拒绝税务员提交预约互动图示：
图1 70拒绝预约弹框
图1 71拒绝预约
点击接受预约钮成功接收税务员提交预约互动
12223 注意事项
1 查询条件预约编号时输入完整正确编号点击查询返回符合条件预约查询条件预约时间起预约时间止预约服务类型互动方式预约业务类预约事项说明确认状态互动状态时进行模糊查询
2 互动状态
①互动：坐席提交预约互动纳税接受互动状态互动
②互动中：坐席端约发起互动互动状态互动转互动中
③已办结：约互动结束互动状态互动中转已办结
④互动失败：坐席员发起预约预约状态失约取消预约已拒绝预约失败时互动状态：互动失败
3 确认状态
①确认：坐席端提交预约互动纳税未意拒绝前确认状态确认状态
②预约成功：坐席端提交预约互动纳税点击接受预约钮确认状态确认转预约成功
③互动成功：坐席端提交预约互动纳税接受预约预约服务时间进行约互动确认状态预约成功转互动成功
④取消预约：坐席端提交预约互动纳税接受预约取消预约确认状态预约成功转取消预约
⑤已拒绝：坐席端提交预约互动纳税接受拒绝预约确认状态确认转已拒绝
⑥预约失败：坐席端提交预约互动预约服务时间纳税没进行接受拒绝预约确认状态确认转预约失败
⑦失约：坐席发起预约纳税接受超预约服务时间没发起约互动时1545分定时检测确认状态确认转失约
13 工互动
131 发起工互动
1311 功概述
智应答转工方式包括三种：直接转工智识转工系统提示转工纳税触发转工场景：直接点击转工服务钮纳税录入转工工客服等转工意图关键字纳税录入带转工意图情绪稳定信息触发系统配置触发信号未解决问题信号答案信号轮交互未解决问题阈值触发信号等纳税工互动排队程中智应答进行动交流直工互动接通智应答结束
1312 操作步骤
智会话页面点击输入框方工服务钮弹出排队卡片该工互动务未税务员呼智会话页面显示前等候数图：
图1 72排队
该工互动务已税务员呼办理智会话页面显示前服务图：
图1 73进入工互动
1313 注意事项
纳税发起工互动务该务未税务员呼通工互动窗口方取消排队钮取消工互动图：
图1 74 取消排队
132 发送文
1321 功概述
纳税员坐席员发送文消息
1322 操作步骤
纳税输入框中输入文点击发送钮成功发送该条消息图：
图1 75 输入文
图1 76发送文
1323 注意事项
税务员未接入工互动时纳税进行智互动图：
图1 77智互动
133 发送表情
1331 功概述
纳税员坐席员发送表情
1332 操作步骤
工互动程中纳税通点击钮选择表情发送图：
图1 78发送表情
134 发送图片
1341 功概述
纳税员坐席员发送图片
1342 操作步骤
工互动程中纳税点击钮开图片选择框应文件夹中选择发送图片图：
图1 79发送图片
1343 注意事项
1发送图片类型限制：tifpjpxbmjxlsvgzjpggpegicotiffgifsvgjfifwebppngbmppjegavif
2发送图片限制：10MB
135 发送文件
1351 功概述
纳税员坐席员发送文件
1352 操作步骤
工互动程中纳税点击钮开文件选择框应文件夹中选择发送文件图：
图1 80发送文件
1353 注意事项
1发送文件类型限制：txtxlsxlsxdocdocxpdfziprardbf
2发送文件限制：10MB
136 音视频互动
1361 功概述
纳税坐席员互动需进行音视频互动求时坐席员提出音视频互动求坐席员纳税发起音视频互动邀请纳税意进行音视频互动
1362 操作步骤
纳税坐席员提出音视频互动求坐席端确认纳税发起音视频互动纳税端音视频互动邀请提示框图示：
图1 81纳税收音视频互动邀请
纳税点击意钮进行音视频互动图示：
图1 82纳税坐席员进行音视频互动
1363 注意事项
1纳税暂时法动坐席员发起音视频互动仅坐席员纳税发起音视频互动
137 远程协助
1371 功概述
工互动程中涉页面操作部分纳税通发起远程协助方式邀请工作员进行互动
1372 操作步骤
进入会话状态纳税点击远程协助钮弹出远程协助窗口图：
图1 83远程协助
图1 84 呼中
端坐席员接受窗口展示纳税桌面图：
图1 85 享窗口
纳税远程协助窗口会话窗口间切换时进行文字互动图：
图1 86文字互动
远程协助结束纳税点击挂断钮远程协助窗口关闭图：
图1 87取消远程协助
回会话窗口图：
图1 88结束远程协助
138 会话记录
1381 功概述
纳税查坐席员会话记录
1382 操作步骤
会话程中纳税通点击加载更钮加载会话记录图：
图1 89加载更
139 结束会话
1391 功概述
纳税动结束次会话
1392 操作步骤
工互动程中纳税点击会话窗口结束会话钮动结束次会话图：
图1 90 结束会话
点击确定钮动结束会话
点击取消钮关闭提示框取消结束会话
1393 注意事项
1 纳税坐席员视频互动电话互动程中纳税动结束会话视频互动电话互动会结束
2 会话转接程中纳税没动结束会话功
3 工互动程中坐席员网络问题刷新页面原退出登录页面纳税动结束会话时纳税端会推送服务评价
1310 服务评价
13101 功概述
纳税次工互动进行评价
13102 操作步骤
坐席端结束工互动纳税端会收服务评价消息点击已解决未解决钮提交提交成功提示弹框图：
图1 91服务评价
13103 注意事项
条服务评价点击次已进行服务评价消息已解决未解决提交钮禁图：
图1 92已进行服务评价
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