I研目研目标
I–A 研目
1 研专业推销技巧目磨练推销技巧促成高生产性推销绩效
2 学访问推销进行商谈程序程序应技巧安排实务演体会技巧
3 学访问推销前计划准备访问分析等方法安排角色扮演活动提高课实务应性
I–B 研目标
课程完成位出席者够
1 访问顾客前行计划推销访问计划容做成访问推销接着访问逐项检讨商谈程序失反馈访问工作
2 推销访问阶段中够刻意运发挥已学种技巧提高销售绩效
I–C 层次受训者意义
1验初学者够早进入情况
学推销商谈关键性技巧便推销工作中够时提醒刻意改善推销技巧缩短初学热化时间早进入情况
2验者够加强信心提高推销生产性
学推销商谈关键性技巧整理推销工作行体系充份信心滋长补短推销技巧提高推销生产性
II 推销访问程序
II–A 推销访问程序
设定目标
1 销售行动计划订定顾客销售目标顾客长程目标订定次访问目标
访前计划
次访问短程目标计划讨容做成种准备
开 场
访问顾客
分成开场探询需求FAB处理反意见缔结等五阶段目目标
目赢顾客感建立融洽谐气氛促成易商谈相互关系
探询需求
帮助顾客分析需求需求产品够帮助充实
F A B
产品提供利益充实顾客需求
处理反
帮助释疑解决反意见达成沟通
缔 结
顾客充实现化需求完成推销工作短
程目标订货工作时达成目标结束访问
访分析
改善次访问
访前计划容访问成果分析检讨结果充次访问参考
冷静分析采取改善行动
（1） 果头访问顾客处做？
（2） 采取必改善行动确实获绩效
II–B 商谈程序图解
1 解程序处理
推销员事先预测顾客需求定[准确]反复尝试够找顾客真正需求
确 定 需 求
陈 述 F
A
B
尝 试 缔 结
缔 结 成 功
反 意 见
明 确 需 求
探 询 需 求
开 场
处 理 反 意 见
需 求 明 确
2 意见正常反应
访前周准备更圆满处理种状况帮助顾客解决疑虑确切获产品提供利益
II–C PDCA理循环
理句 Plan–Do–Check（计划—执行—检讨）技巧称理循环（Management Cycle）种技巧更深入研究发觉整循环中加重点结果会更价值Check加：
[查问Ask Yourself]
[采取行动Take Action]程序
计划plan
招DO
行动Action
P D C A理循环
检讨Check
1计划： 事先想做工作明确化想完成状况设定目标
时订步骤程序等
2执行： 计划容部班做达成结果
3检讨： 达成结果分析原先订定计划查出偏差检讨 加纠正
4行动： 先问问[果头次话什方做？]问[做更处加装备学？]然采取行动改善
推销访问种理循环技巧应
III 会话式推销访问程序
IIIA [会话式推销访问程序]基础
1 建立推销程序观念
（1） 接受推销技巧训练前建立明确访问推销程序观念
（2） 讨推销程序时够清楚解研项程序推销访问中意义
2 会话式推销访问程序学重点
（1） 训练业务代表访问程中应简易[会话式推销访问程序]建立融洽商谈关系
（2） 训练业务代表产品模拟顾客演练[会话式推销访问程序]
3 会话式推销程序处
（1） 访问顾客前够[会话式推销访问程序]五步骤计划准备推销访问
（2） 充满信心[会话式推销访问程序]五步骤独立心情访问顾客
（3） 访问顾客够[会话式推销访问程序]五步骤检讨访问计划改善
4 会话式推销程序训练期效果？
（1） 业务代表访谈时较容易进入情况谈笑
（2） 顾客面业务代表时减少抵制心理乐谈容易建立访问间双方关系
（3） 够业务代表容易解顾客需求利提供协助
（4） 初学者容易快进入情况避免摸索浪费时间
III–B 会话式推销访问程序
[第步] 建立关系技巧：
会 见
招 呼 顾 客
建立协（rapport）诚恳表现设身处
谈吐
☆ 递交名片介绍
☆ 蔼诚挚眼神着方
☆ 简洁说明意工作容
☆ 唱方话题表现出浓厚兴趣
☆ 心气耐心聆听方讲话表示解
☆ 礼貌谈吐尊敬方称呼
☆ 谦虚叙述方谈话中心
开发界清 顾客需求
[第二步] 诊断分析技巧：
适切问话探询关产品
问话细心聆听协助界定显化
需求
☆ 关心口吻探询产品相关问话
☆ 方叙述时注意聆听重复方讲话澄清容
☆ 提起竞争产品时批评深入解喜欢点
☆ 明显需求暗示听方感觉
☆ 举出公司产品获处欣赏点
产品利益配合顾客需求
[第三步] 摘指示技巧：
产品特定利益配合顾客显需求
利益连结相关特征
☆ 产品特定利益配顾客提出需求
☆ 利益连结产品特征
☆ 避免淘淘绝讲停
☆ 三言两语问询方反应抢词
☆ 强词夺理言词举动
掌握处理顾客态度
[第四步] 掌握态度技巧：
检讨掌握顾客接受性然
猜疑反意见推托等反应态度
☆ 顾客反表示解重述点加核否会意
☆ 提出解决意见答复猜疑点
☆ 解决意见建议方参考求意
☆ 明白容时做笔记诚实应编造诺言
☆ 法面解决事项约定查明答复
缔 结
会 话
[第五步] 缔结技巧：
摘讨意点
请求采取特定行动
☆ 摘已意澄清点
☆ 提出建议采取行动蔼眼神住方
☆ 充份信心口气强调方利益点
☆ 角度试试取方意
☆ 表现耍赖态度感谢予谈话机会
III–C 学会话式推销访问程序准备
1解顾客会买？
（1） 顾客购买种产品前首先业务代表具信心然会倾听业务代表谈话容
（2） 成功业务代表知道赢取顾客信否开始推销商谈
（3） 种信业务代表顾客需求关怀表现建立果站推销立场赢顾客兴趣
（4） 适切探询问话表达出顾客恳切关怀然设身处谈吐解顾客问题聆听恳切回答顾客提出问话
（5） 接着产品功提供利益解决顾客问题构想沟通顾客
（6） 产品特征公司关心顾客焦点顾客关心够产品甚利益
（7） 产品特征分析功效连接种功效够提供顾客利益
（8） 单独特定产品发挥角度利益顾客
（9） 特定顾客选择适切利益适切方式沟通够做成功推销
2顾客产品相关问话
（1） 目前产品状况
（2） 类似产品状况方便情况
（3） 产品关想法足顾客觉需点
（4） 行业间需求话题
（5） 少准备56条
（6） 简单扼容探询方式叙述
3顾客产品够收特定利益
（1） 利益点连结顾客需求
（2） 产品利益解决顾客需求
（3） 已列出需求配合产品利益
（4） 顾客够接受容
（5） 避免复杂化叙述量简单扼
4顾客提出反意见推托猜忌
（1） 介绍产品利益时提出反应
（2） 反意见推托猜忌等答复领
（3） 简洁叙述方式列表
（4） 分析种反应原答复理
5缔结访问时请求方采取行动
（1） 缔结访问时请求顾客采取行动容
（2） 果订货话订购数量单价送货付款条件等
（3） 关缔结行动时顾客提出质疑答复点
（4） 填写手续准备
会话式推销访问技巧实
请组中角色扮演方式填写[演练访问计划表]指定位扮演顾客演练演练完请旁观者提供意见
访问计划演练
第步
会见招
呼顾客
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开发界清顾客需求
第二步
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第三步
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产品利益配合需求
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第四步
掌握处理顾客态度
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第五步
缔结会话请采取行动
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IV建立性
IV–A 什建立性
1初次见面相互猜忌影响沟通
（1） 初次见陌生时会解方性猜测相互间相容性（诸：会会喜欢？者会会喜欢？等）感觉紧张担忧甚恐惧
（2） 推销访问时通常种紧张担忧恐惧情况会更严重推销访问般社交场合业务员方面身负推销责非顾客沟通需求产品优缺点需进步取承诺订购产品加单独访问觉势孤力薄
（3） 顾客方面验中业务员公司等印象觉陌生业务员警觉担忧甚恐惧感
（4） 双方紧张担忧恐惧感觉必须双方建立相互关系程中努力解否难互相信情况达成交互作沟通结果
（5） 种融化条件做[建立性]需具备素够作[碎冰机]（Ice braker）化解
2初见面时相互猜忌
（1） 形成隔阂猜忌顾客立场：
* 种？会会浪费时间？益害？
* 目前产品想换
* 现忙没心思应付业务员
* 天访第5推销员目前购买需求
（2） 推销员立场存心理：
* 会会喜欢？会会客气？
* 知道类容易应付？
* 会会成见会会听进说话？
* 知道种角度开始说明会说服方？
* 探询需求？说明产品特征功效利益？
3次见面常会互相猜忌
非产品确实利益留深刻印象否顾客会记住种猜忌列状况
（1） 顾客立场列想法：
* 会会浪费时间刚事情作半……
* 次拒绝次订货没启
* 次订货满意困难
* 手中货需希缠住忙
（2） 推销员立场列想法：
* 次拒次格外努力行
* 次更解方
* 次已购产品知道否满意
* 希次订购知道什疑问
* 次说明否记？
4顾客冷淡想法
（1） 认业务代表仅关心产品关心顾客顾客业务
（2） 认业务代表观强调产品优点会提供客观法片面词信
（3） 前业务代表偏者讨厌前业务代表前业务代表行犯顾客
（4） 公司成见偏见竞争者中伤前成功历客诉处理未妥善
5建立性点
建立性目降低双方紧张情绪信减少担忧恐惧便促成双方效沟通
建立性项四角度容短期间够完成业务员应该时努力培养
建立性列四角度努力：
（1） 诚挚 （2） 礼貌 （3）技 （4）易性
IV–B 诚挚——建立性项
1诚挚第印象关键
初次访问顾客说业务员诚挚表现造成第印象关键果业务代表够第印象中促成诚挚感觉顾客容易访问程中冷淡消极态度反应业务代表诚挚表现作风谈吐两角度努力
2诚挚作风
（1） 设身处立场关心顾客顾客正竞争产品关心否处庆幸获应利益避免批评排斥言行更应该贬低竞争产品举止
（2） 衷心提供服务帮助顾客关心顾客兴趣祈求努力促顾客获利益谈话中耐心聆听顾客讲话
（3） 谦虚老实反应诸：顾客繁忙时表示择时间者顾客疑问法回答容记约期答复等等
3诚挚谈吐
言辞诚挚表现
（1） 清楚咬词说明简单扼合逻辑淘淘绝讲停谈核心会怀疑否诚挚难免狡辩强词夺理甚说清感觉
（2） 声调快慢适中太声音容易产生侵略性感觉太声音错觉[敢声张][理亏]太快谈吐产生[顾讲]感觉讲太慢容易造成[理说清]等印象
非言辞诚挚表现
（1） 蔼眼神注视方聆听顾客讲话身体语言表达出贯注精神热情顾客重视感觉
（2） 冷漠表情反应等会造成顾客诚挚怀疑
IV–C 礼义——建立性项二
1专业性穿着
穿着外表显现出教养程度重条件涵果外表邋遢粗俗容易造成负面印象
男性穿着
（1） 西装 – 质料质料持久熨烫笔挺颜色深色较稳重蓝 灰咖啡等错绿色装款式颜色配合适中注意流行
（2） 衬衣 – 素色条子OK格子纯棉安全领子太太窄袖子长度应腕骨烫笔挺长脸配宽领衫裾露出
（3） 背心 – 肥胖者穿盖住肚子样子难
（4） 领带 – 宽度适中素花盖裤带口斜歪
（5） 裤子 – 盖住鞋子露出毛毛腿裤条明显太宽太窄
（6） 鞋袜 – 袜子干净破鞋子擦亮
女性穿着
（1） 皮包 – 深棕色黑色颜色衣服较容易搭配果手中提着手提箱应该配肩带皮包握手方便
（2） 衣服 – 起气质衣服手料然然仿手料仿亚麻仿棉质仿丝会形象显高贵衣服颜色必须肤色调班族职业色彩深色起稳重会
（3） 裙子 – 裙子长度应该膝点点方坐时膝部会露出点点注意美腿
（4） 背心 – 加件裙子相质料背心衣柜中架子更搭配
（5） 鞋子 – 颜色皮包配合高高鞋凉鞋背鞋正式装扮穿衣服遭塌三振出局穿什鞋子蒙尘绝光彩起
2专业性仪容态度
（1） 眼 神 – 视线蔼接触方眼睛关心眼光略轻松微笑
（2） 表 情 – 关切表情轻松紧张皱眉头惯容易[输家]印象设法放松
（3） 身 体 – 身略前倾仰左右倾斜紧张僵硬疲惫松懈会影响方反应
（4） 双 手 – 放双膝手指摊开双手插入口袋双手交叉举动
（5） 手 指 – 保持干净骑摩托车者尤应注意时清洗指甲常剪短留指甲者应心清污垢
（6） 定 位 – 推持115公尺距离恰尤口臭抽烟应该觉太接方造成厌恶反应
（7） 穿 着 – 整齐干净时熨烫笔挺分华丽盛装Disco装Go go装适宜男女宜穿着低胸开胸衣
（8） 头 发 – 梳装修剪整齐太发腊胶水分华丽表现专业气质非流行
（9） 鞋 袜 – 常擦亮洗干净素素花袜子破洞脱鞋时心臭味
（10） 胡 须 – 天刮干净留胡须易接受留胡须天整理干净
（11） 耳 环 – 避免太太豪华方注意非装饰品首饰胸针戒指样
（12） 化 妆 – 淡妆口红清淡香水清淡古龙香水妨女性化妆浓妆
（13） 口 袋 – 装满东西难口袋盖钮扣扣尤抽烟者注意
（14） 香 烟 – 污染应敏感感觉抽烟说面烟雾谈话时未开始前兴趣已减半
（15） 口 臭 – 口臭问题设法清保持距离避免扩散面阵阵难闻臭味心里想逃开
（16） 体 臭 – 腋臭味药品臭避免快感尤夏天夹着汗臭更难闻
（17） 装饰品 – 心佩原分夸张太高贵会误导印象男金链子心
3您前提态度
（1） 英文You Attitude谈话间方立场设身处构想时词句中然您会出现样方中心构想谈话够方觉尊重利建立融洽气氛句话含意应该方立场设身处构想仅止谈话句子中加入您
（2） 访问面谈中设身处构想顾客立场时业务员诚挚表现顾客成[具相目伙伴]种方法贵点：需贬低谦卑达成
（3） 西洋句谚语：Putting yourself in other’s shoes 意思说穿穿鞋子体会感觉推销产品时换立场顾客角度推销产品够充实需求程度切忌公司目标强塞顾客
（4） 您前提态度衰诚关心顾客需求表现时努力协助顾客充实够满足完成推销务
（5） 您前提态度应该包括谈话声音语调表情等身体语言您贵公司您宝眷等关方式
4引证第三者
（1） 业务员顾客强调产品特征功效时加强信度引公司外第三者意见证实
（2） 然加强信度引证第三者顾客熟悉会发挥引证效果诸：具权威性专家名评家名流者顾客亲友校友社会团体会友业界先辈等等作
（3） 稍社会位顾客通常太喜欢教尤业务员强调产品优秀举出例证容易引起顾客排斥感
（4） [报告者角色]Reporter’s role第三者产品特点
IV–D 技 ——建立性项三
[技]推销员解决顾客问题装备程度
1专业知识
（1）产品知识 – 然推销员非技术员果技术性问题推托技术员常说明产品时法顾客满意解影响购买决定
（2）应知识 – 顾客产品关知识产品时碰状况心情发生问题困扰解决方法等
（3）竞争产品 – 包括类似产品知识顾客目前竞争产品获什利益？竞争产品顾客强调什重点？果清楚法讨
（4）顾客心理 – 顾客购买产品时心情诸：耽心恐惧等心理变化程
（5）推销技巧 –展示报导技巧沟通力等顾客正确解产品媒介
（6）处事力 – 计划组织解决问题力具体化推动推销工作时否够利完成关键
2修养
（1）推销员访问顾客教育背景学识验相互间更
密切关系听懂方谈话题解顾客状况够拥[语言]增加接受性
（2）专业知识必须深入学外应该时学倦学态度养成T字型广博深切知识
（3）心理学意愿处场合够学实务知识
（4）积极构想惯促成乐观坦诚态度常化解消极遭遇悲观处境
（5）骄傲固执呆板风度伸缩适应性高感觉谦恭相敬较够受顾客欢迎
3非绝性辞句涵养表现
（1）绝性辞句 – 肯定伸缩性适应变化固执强调权力呆板
诸：会……始终……次……绝……定会……必然……必须……疑…………会等
（2）非绝性辞句 – 错误容纳性伸缩性高适应性佳认真理定永远
诸：偶尔……时……常常……验中显示……半
……许……说定…………起象…………角度说……似……等等
4展示报导够充分发挥魅力
效组织推销点诉诸顾客五感官感觉增加沟通效果印象
（1）听 觉 – 采取讨方式叙述点举例说明等
（2）视 觉 – 样品顾客亲眼实物利相片说明书图样重点说明形状提示等等
（3）嗅 觉 – 开包装顾客闻闻味道
（4）味 觉 – 实际顾客品尝尝试产品
（5）触 觉 – 顾客手触摸产品体会产品状况
（6）感 觉 – 诉诸顾客第六感感觉连接历
IV–E 易性–建立性项四
1志道合感觉润滑沟通
（1） 易性解买卖立立场项双方见面时冰冷猜忌关系顷刻间化解酿成融洽气氛
（2） 买卖立关系变化成[伙伴]友谊
2兴趣
兴趣方面嗜相话题缩短相互间距离双方沟通前心理积极准备聆听方叙述
（1） 网球桌球羽手球高尔夫游泳登山等体育活动容易促成邪关系健康帮助
（2） 跳舞旅游绘画音乐等艺术休闲活动生活乐趣常凑合相互间思想乐谈心
（3） 济事业投资等活动够互相提供创意学立场容易赢方尊敬
3社交活动
社交活动方面社团关系亲机会诸：
（1） 青商会扶轮社狮子会等社交活动双方关心话题然集中起拘束心情融化
（2） 公益活动教育宗教政治活动等然宗教政治方面张容易引起争执果明方属话常常导致相互排斥局面
4假装道弄巧成拙
（1） 建立赢顾客融洽关系假装成相兴趣时谈[行话]时法深入识破假装时会引起反效果应该谨慎
（2） 假装真正兴趣学请教方式建立关系方式然讨方面假装时会导致方信真法拔苦
建立性观念复
1业务代表初次访问顾客时碰态度表现漫顾客位代表够做什建立性？
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2建立顾客信心业务代表身份初次访问时做什努力？
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3建立顾客信心业务代表身份反复访问时做什努力？
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4果顾客第次访问时先入偏见前印象竞争者中伤知道者公司克服种局势？
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建立性分组讨（1） 组— — — —
1顾客业务代表诚挚尚未建立性时：
（1） 顾客种反应？
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（2）顾客述反应时场创意改善情况？ — — — — — — — — — — — — — — — — — — —— — — — — —
（3）避免种状况时注意培养诚挚性？
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2顾客业务代表礼仪尚未建立性时：
（1） 顾客种反应？
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（2） 顾客述反应时场创意改善情况？
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（3） 避免种状况时注意培养礼仪？
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建立性分组讨（2） 组— — — —
3顾客业务代表技尚未建立性时：
（1） 顾客种反应？
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（2） 顾客述反应时场创意改善情况？
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（3） 避免种状况时注意培养技性？
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4顾客业务代表易尚未建立性时：
（1） 顾客种反应？
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（2）顾客述反应时场创意改善情况？
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（3）避免种状况时注意培养易性？
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V 访问开场
V–A 访问顾客前确立态度
1帮助顾客做佳购买
（1） 物质充裕生产技术日新月异现代社会中顾客找门购买想法早成天公司顾客未必听信推销轻易说动意购买签订单
（2） 供求结果顾客购买种商品前会加研究具判断力成胸成竹采购专家未精练专家步会容易听信推销员说服
（3） 果推销员焦点准[推销成功]心意推销产品忽略顾客需求然容易成功顾客购买种商品时兴趣购买商品充实某种特定[需求]
（4） 事推销工作常顾客说成立场立种仿佛种族实想想购买某东西时容易体会顾客状况
（5） 购买者立场会推销员发生兴趣焦点[需求]期周设想答复关商品选择维护保养安装等问题专家角度教导做成利购买
（6） 然推销时例外做顾客顾问教导顾客选购商品充实需求应该准焦距顾客需求问题
2公司开发维持营绩效
（1） 公司角度推销员代表公司产品供应顾客收受货款圆滑周转执行者果推销员法产品卖顾客公司生存成问题
（2） 公司需业务员效推销产品够维持营绩效公司机诸：开发研究生产品总务事财务行销等等果没够做效推销会化乌
3衡贡献顾客公司
（1） 访问顾客前须确立态度认定推销工作顾客做成利购买[购物顾问]公司维持正常营业成长营干部
（2） 忽视顾客需求推销期忽视公司绩效法利营运衡兼顾客公司够做工作
4关心顾客设身处顾客着想
（1） 现已兴趣顾客种需求购买产品？目前什问题？期产品什？提供利益等等
（2） 现尚未想买目前没产品类似产品情形日子？碰什困难？果正竞争产品什满足？满足等等深入解顾客情况够真正提供良构想创意
（3） 产品具备深切专业知识提供良服务许行业中技术服务外批技术员承办然逢顾客技术性问题时推销员推开办法
许优秀业务员然非真正技术员断修成相深入推销技术员更够应顾客关产品种问题甚动手修善赢取顾客满意赞许
（4） 越干推销员越够提供种技术服务乐 相反越卖越兴趣学产品种优点
深入研究产品技术问题顾客立场体会产品优缺点公立场较说明产品获应利益成功推销员未面顾客前必须具备态度
（5） 目前关推销技巧学说种法少推销老验者心成功验写成推销花招书籍然成功推销员种深刻印象：满足顾客真正推销成功办法果没赤子心满足顾客会快发现走路越越窄觉越越乏味
5受骗顾客永远回
（1） 想象购物时便容易子解果碰具专门知识设身处体会需求耐心指导产品方法业务员容易说服购买时建立信心做成较长久
（2） 推销种技巧强调顾客面着推销员访问程中心理变化程张利顾客心理变化阶段采取适步骤应付接订单方法
（3） 种方法问题促成推销员面顾客时焦点钉住顾客心理变化忘记基顾客需求问题顾客完成推销面谈订购产品等恢复冷静时常会感觉操购买甚设计种圈套错觉究原没够产品连结需求解真正产品获利益点关系种方法种办法
（4） 学说甚做[带跑] Hit and run顾客够意购买话手段辞花言巧语连哄带骗唯顾客订货求试想愿意反复受骗？
6诚挚老实单纯效
（1） 果够准顾客利益着想时公司利润出发点角度判断话应该会错误偏离假够种立场面着顾客会发觉顾客越越回公司欣赏业绩做种步会觉[实推销难]
（2） 造福顾客创造利润公司会成功推销增加收入种循环造成果果促成利循环关系
（3） 开始推销访问顾客前确立种想法必须奠定基础
V–B 开场领
1影响访问开场素
（1） –顾客推销员需求性
（2） 环境–会见顾客点场合幽静吵杂工作中餐休息 环境影响开场效果
（3） 态度–顾客态度担心方企图紧张谨慎轻松愉快态度
（4） 抗拒–需求明原抵触先入感等隐藏抗拒
（5） 目标–次访问设定目标目标作风着
2良开场白
（1） 重获注意访鼓励顾客参谈话题良开场白需够捉住顾客注意力
（2） 开场应该快确化访问目顾客解讨题引起兴趣
（3） 开场白中设法提出产品顾客提供利益焦点导入商谈便FAB铺路方法关联顾客特定需求点形成结点
（4） 讲究开场目接商谈进行建立融洽气氛僵硬沉闷空气化解成轻松愉快谈
3建立协相互关系
（1）（建立性讨）语法运[您前提态度][非绝性辞句][引第三者][复诵方意见意事项惯][敬语]等设身处谈话方式进行讨
（2）方关心产品关重点话题导入讨
（3）聆听方话特话中话注意言辞咬词声音声调速度
语调等辩驳诚挚表现
（4）客诉造成便道歉设法解决官腔官调
（5）逢反意见首先表示提出谢意探询原委仔细聆听答复感谢方指导期继续指教
V–C开场技巧
称 赞
1 开门见山讨顾客辞令方心里觉舒服酿成融洽气氛种恭维话诚恳口气说出效
探 询
2 顾客需求关话题澄清方需求答话开始双沟通发问态度认真确实觉想知道
诉诸强
引发奇心
3 引发奇心新鲜事情发生奇心理集中注意力果够产品关话题引话会更容易导入商谈
4 满足炫耀尊心诸：声名誉社会位
等许觉重
提供服务
5 协助顾客处理事务解决问题果顾客正遭遇困难够协助解决话开场效果期
建议创新
6 顾客提供创意获感果顾客接受理想行方案商谈绩效必定期
戏剧化表演
7 诉诸听觉视觉味觉嗅觉触觉等五感官表演顾客亲体会商品感觉
第三者影响
8 第三者满足实例历历绘提出证实产品统计资料实验报告等
惊异叙述
9 惊异消息引发顾客注意力新闻报导新消息容定真实
访问开场观念复
1明确说访问顾客时推销员应建立态度认定推销工作：（1）顾客做成– – – – – – – – – –（2）公司– – – – – – – – –二者缺
25素影响访问推销开场？
– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – –
3 试试列种开场表现应种访问开场方法
1张1000元钞票您目前时损失数目
2建议您方装风扇样防止热烧掉雷心样简便安全
3种芬芳香味女孩子喜欢味道您试试
4竟然等红绿灯时部车驾驶睡着正开车话更堪设想啦
5您店里装潢设计划时代已业间掀起股仿效风气
6轮轴撤保养您马出改善情形
7目前前五名业公司中已三家采种新方式
8刚进门时候碰见位正咳嗽老年病否患肺炎？慢性？细菌性？您里否种病？
访问开场技巧实
A请找出5位常访问工作中较容易亲顾客事先计划访问开场方法
1顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
2顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
3顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
4顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
5顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
B编写请组轮流找组员充顾客模拟演练
访问开场组活动指示
1目：轮流组员模拟演练开场技巧
2担PSR指定象充顾客组员观察者
3开场技巧演练出演练停请观察者报告简单观察开场技巧列9种：
建议创意
称 赞
（1） （6）
探 询
戏剧化表演
（2） （7）
引发奇心
第三者影响
（3） （8）
诉诸强
（4） （9）
惊异叙述
提供服务
（5）
4种开场技巧演练完成轮流演练全部轮完止
5观察者观感请量简化准重12意见
6请预定时间结束演练
VI探询顾客需求聆听
VI–A 顾客需求探询关系
1威尔逊楔子
（1） 生活条件方式环境需求样
（2） 果现拥事物觉满足话会觉需求
（3） 威尔逊发现[盼更]果效运探询聆听技巧敦促明确化盼成种具体[期]进成需求困加图解做[威尔逊楔子]WILSON’S WEDGE楔子角度越需求越强
拥
探 询 Probing HAVE
and 需 求 NEEDS
聆 听 Listening
WANT
期
2探询聆听顾客觉需求
（1） 推销洽谈中探询帮助分需求期关心关问题更清楚产品够处帮助顾客
（2） 应探询聆听方式明确化顾客需求直接产品够充实顾客需求提供利益减少推销压力
需求种介拥期两者间东西
定 义：
VI–B 层次需求
需求撒植物种子深度土壤等环境状况外界刺激反应
意识需求
1
☆ 埋深处植物种子洒水晒太阳施肥料容易萌芽
☆ 意识需求层次外界刺激容易反应必须改变环境条件机会反应
☆ 层次满足现拥敢奢更状况者未想更佳状况关系
表达方式
※ …… ※ 然…………
※ 点…… ※ 利……
反应例话
☆ 薪水阶级租房子日子房租偶尔涨价拮点日子错反正年年调薪水必太计较
☆ 天天坐交通车班日复日班半家里少外出偶尔街应酬搭公汽车轻松
☆ 医院医生病感头痛等手病病医院高贵药品
☆ ╳╳牌饲料长慢点外肉质结实感情家喜欢买养猎
潜需求
2
☆ 犹播适深处植物种子略加刺激洒洒水晒晒太阳施肥料长出嫩芽
☆ 潜需求层次外界刺激较容易反应提示更状况够引起方联想明确化需求
☆ 层次然现状尚未清楚感觉满足少更佳状况着印象没连起设想
表达方式
※觉……劲 ※……
※…… ※然…………
※许………… ※…………
反应例话
☆ 薪水阶级住出租房子负担房租已容易求房东年年涨价托福
☆ 做生意机车载货乡兜售商品安偶尔心会摔时载货次够卖跑回补货生意现象
☆ 医院偶尔会复杂病例病喜欢转医院病
☆ 说养鸡7周3出售换率达19真知道胡说什？养鸡家24想爱夸词
显需求
3
☆ 已长出嫩芽植物种子必须顾妥晒晒太阳充足水分施肥料等等滋长
☆ 显需求层次更情况已明确解现状况感觉满足会坐等外界刺激
☆ 达层次清楚需求认知中会动脑筋设法充实甚动寻找更资料盘算充实需求性研究行方案
表达方式
※………… ※必须……否……
※必须……然…… ※舒服……非……
※什办法…… ※动脑筋……
反应例话
☆ 结婚租房子已2年房租实划工作稳定略储蓄
☆机车代步已10年常觉骑机车危险夏天阳光煎烤冬天寒风熬煞新辛苦现点储蓄生意做错
☆常觉里进药方式太混乱病患数疾病类竟然没确切掌握
☆ 养猪155天龄市非养180天底问题里呀？
VI–C 需求培养步骤
寻找顾客需求
* 话题诱导关产品点谈谈顾客想法
* 提出（业道）法问问顾客意见
* 法原感觉印象
澄清需求程度
* 设法解「？」
* 意识潜显需求
协助需求显化
* 表示解顾客想法
* 提出产品更佳情况问询顾客反应
* 反复提出更佳情况（产品改善情形）佐证
协助培养需求
* 积极角度判断
* 提供决策需条件
* 提供创意解决转换渡问题
帮助顾客决心
* 提供第三者实例建立信心
* 享受利益
* 转换渡问题提供建议
VI–D 需求意识化程序
意识需求
顾客穿鞋子觉舒适觉什妥
探询
业代解惯穿鞋子蛮舒服否踢石头伤脚
潜需求
顾客敷草药种状况常会
探询
业代果东西裹着保护脚踢石头痛会伤脚认？
显需求
顾客种东西倒理想
F A B
业代皮鞋穿起毫束缚感您走起路轻快腾云……
反意见
顾客 套笨重东西脚灵活
处理反意见FAB
业代解您感觉起初总会惯穿二三天然会……
VI–E 推销探询程序
请求允许开始问话
1
☆ 根验假求方容许发问半顾客乐应允
例话
※ 请教您……请问……您介意请问您……
间询『查寻事实问话』
2
☆ 查寻事实问话够获事实真象诸：什什事时少（5W2H）等等目顾客现状况寻找出客观事实
☆设身处口气问询搜集5W2H容反复问话时避免刻板问答方式谈话间插入设身处反应
例话
※ 您否常拍？喜欢拍什片？什相机拍？焦定快门设光圈否花时间？坏例高？碰重机会坏验？
间询『间接查寻感觉问话』请顾客表示见解
3
☆ 直接间接两种查寻感觉问话直接查寻感觉问话时会造成紧张顾客反应明时意见相左容易造成难继续交谈结果
☆ 查寻感觉问话准顾客观需求期关心例：探询意见答话常觉感觉重
☆ 间接查寻感觉问话先说明感觉做法请方表示意见第三者意见方式叙述顾客表示见解答复者较轻松表示法公司产品法请求顾客表示观感反复探询角度意见直完全解顾客感觉止
例话
※ 认带部傻瓜相机话紧急拍时会漏掉觉样？
※ 家里备部傻瓜相机话太太孩子轻松意拍觉样？
※ 认傻瓜精密相机错觉样？
问询『直接查寻感觉问话』
4
☆ 解方感觉直接问询顾客意见间接意见讨顾客情绪已缓意见已明确化直接探询方式顾客表达感觉直接查寻感觉问话利顾客意见
VII产品FAB
VII–A 买方立场推销
1产品利益 – 顾客关心
（1） 推销产品立场说容易认顾客定关心产品特征想办法产品特征罗列致设法说服顾客
（2） 面例子推销键式电话机业务代表推销时顾客反应：
业务代表：种电话机采取键方式原手拨
顾 客
联 想 反 应
需 求
顾客A
*原号码拨盘现已换成键
次拨电话花久时间等拨盘转回原处够拨号码实麻烦
顾客B
*种新花样
电话拨盘断拨动手指头拨痛时手指甲弄断……
顾客C
* 种键方式否会快？节省时间？
次拨电话花久时间等拨盘回原处够拨号码实麻烦
顾客D
*种键方式手指头会痛伤手指甲
电话拨盘断拨动手指头拨痛时手指甲弄断……
☆ 综然前述：
『顾客A』『顾客B』联想反应足促成销售成功
『顾客C』『顾客D』联想反应较容易促成销售
2直接介绍产品利益
（1） 设想程序说罗列产品特征说服顾客想法没什方种推销方式容易动顾客心
（2） 顾客必须产品特征连结需求说顾客听产品描述特征需想象力联想种产品会需求构成什关系
（3） 顾客具联想力会敏感反应推销外会联想顾客热心推销动衷
（4） 底顾客种产品中期什？答复点妨想象做顾客时情况买产品：衬衣计算机运动鞋脚踏车……四样产品说列说明方式较喜欢种？
需求意识化程序演练 组：–– –– –– —
★请※号方演练产品★
* 穿鞋觉舒适
意识需求
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
* 否踢石头伤脚？
探 询
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
潜需求
* 敷草药
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
探 询
* 果东西保护脚踢石头痛会伤脚认？
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
显需求
* 果种东西倒理想
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
F A B
* 皮鞋穿起毫束缚感您走起路轻快腾云……
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
反意见
* 套笨重东西脚灵活
※ — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
处理反意见FAB
* 解您感觉起初总会惯穿
二三天……
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
VII产品FAB
VII–A 买方立场推销
1产品利益 – 顾客关心
（3） 推销产品立场说容易认顾客定关心产品特征想办法产品特征罗列致设法说服顾客
（4） 面例子推销键式电话机业务代表推销时顾客反应：
业务代表：种电话机采取键方式原手拨
顾 客
联 想 反 应
需 求
顾客A
*原号码拨盘现已换成键
次拨电话花久时间等拨盘转回原处够拨号码实麻烦
顾客B
*种新花样
电话拨盘断拨动手指头拨痛时手指甲弄断……
顾客C
* 种键方式否会快？节省时间？
次拨电话花久时间等拨盘回原处够拨号码实麻烦
顾客D
*种键方式手指头会痛伤手指甲
电话拨盘断拨动手指头拨痛时手指甲弄断
……
☆ 综然前述：
『顾客A』『顾客B』联想反应足促成销售成功
『顾客C』『顾客D』联想反应较容易促成销售
2直接介绍产品利益
（5） 设想程序说罗列产品特征说服顾客想法没什方种推销方式容易动顾客心
（6） 顾客必须产品特征连结需求说顾客听产品描述特征需想象力联想种产品会需求构成什关系
（7） 顾客具联想力会敏感反应推销外会联想顾客热心推销动衷
（8） 底顾客种产品中期什？答复点妨想象做顾客时情况买产品：衬衣计算机运动鞋脚踏车……四样产品说列说明方式较喜欢种？
需求意识化程序演练 组：–– –– –– —
★请※号方演练产品★
* 穿鞋觉舒适
意识需求
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
* 否踢石头伤脚？
探 询
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
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潜需求
* 敷草药
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
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探 询
* 果东西保护脚踢石头痛会伤脚认？
※ — — — — — — — — — — — — — — —
—
显需求
* 果种东西倒理想
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
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F A B
* 皮鞋穿起毫束缚感您走起路轻快腾云……
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
反意见
* 套笨重东西脚灵活
※ — — — — — — — — — — — — — — —
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处理反意见FAB
* 解您感觉起初总会惯穿
二三天……
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
2FAB实例
（1） 种汽车真空表面涂膜处理保持座车常光亮新您够舒适驾车节省洗车腊开支
（2） 种汽车装速度警钟控制您驾车速度限速效外高速公路开车时您必车速担心节省罚款开支
（3） 种汽车采取气垫式避震装置吸收车轮震动行车稳您够长途驾车疲倦减少零件损坏修理费
VII–C 买方利益–SPACED
1角度构想FAB？
安全性
（1） S a f e t y
☆ 产品够保护顾客免发生遭受：
※ 身体（生命）伤害危险 ※ 财务损失
※ 情绪痛苦 ※ 精神击威胁
效性
（2） P e r f o r m a n c e
☆ 产品会顾客预期发挥功会发生果
外表性
（3） A p p e a r a n c e
☆ 产品造型外表够顾客起耐
☆ 产品造成结果够促成敬仰顾客
舒适性方便性
（4） C o m f o r t C o n v e n I e n c e
☆ 舒适：产品带身体舒适精神愉快心情轻松
☆ 容易：产品容易促成容易性
☆ 方便：产品方便产品带方便性
济性
（5） E c o n o m y
☆ 产品顾客节省金钱产品顾客直接间接赚钱
耐久性
（6） D u r a b i l I t y
☆ 产品继续（现）提供顾客利益
2SPACED观念复
请列题含特性功效利益情形右边空格中╳号
说 明
特 征
功 效
利 益
例：件羊毛衣特选卡西米亚料制成
╳
1件衬衣纯耐隆制成
2条滴干性西裤洗保持烫线笔挺
3种软件中文状态稳定您安装系统心欲
4锅子TEFLO涂膜处理
5种笔记簿电脑交流电直流电两汽车旅馆里
6种止痛药含Aspirin
7种手提电视机轻易房间提房间您必房间分装电视机
8种车型已轮距缩短转更灵活
9种外套活动里衬适合天气穿着令年四季感舒畅节省买衣服费
10种喷雾器装喷射推进阀够压缩油漆通调整喷嘴均匀喷出
3SPACED分析复
3SPACED分析复
特 点
功 效
利 益
开口前设
操作方便易掉落
必弯臂扣钩（）避免摸索烦恼（）肩带密着滑落（）保持外型美娇（）
含BB纤维
富弹性
穿带舒适束缚感精神愉快（）采性感曲线表露遗（）
尺码齐全
容易选择尺寸贴身
购买时节省挑选时间（）
记住号码必试穿（）
免松动引起摩擦引起皮肤敏反应（）
款式新颖
高贵优雅适合潮流
起高贵方（）
成羡慕仕女（）
情更注意享受浓情蜜意约会（）
FAB练题（1）
1想想购买二种物品认特征什？种特征什功效？功效带什利益？
品 名
特 征
功
利 益
品 名
特 征
功
利 益
2写准备组讨中报告
产品FAB分析表 组：— — — —
产品名：— — — — — — — — — — 推销象：— — — — — — — — — —
「F」特 征
A」功 效
「B」利 益
VII–D FAB叙述词
1具吸引力叙述词
※ 列公式产品FAB连结成句具吸引力叙述词：
…… （特征）……
……（功效）……
您言 ……（利益）……
☆ 例
* 种计算机装太阳电池（特征）见光线发挥作（功效）您言您必更换电池麻烦（利益）
2够省略利益
※ FAB叙述词时省掉特征者功效甚颠倒漏掉「利益」否法动顾客心
※ 编排唯独省略利益「B」诸：
F A BA B FB A FB FB AA BF B
☆ 例
* （A B） 种计算机见光线会发挥作您必更换电池麻烦
* （F B） 种计算机装太阳电池您必更换电池麻烦
* （B F） 您必更换电池麻烦装太阳电池
* （B A） 您根必更换电池麻烦见光线发挥作
FAB叙述词演练 组：— — — —
☆ F A B 叙述词：（特征）（功效）您言（利益）
产品名：— — — — — — — — — — 推销象：— — — — — — — — — —
1：— — —— — — — —— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
2：— — —— — — — —— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3：— — —— — — — —— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
VII 处理反意见
VII–A 反意见原
1解决反意见
惯性反
担心业务代表强塞货品防守验中学应付办法
逃避决策
喜欢业务代表公司射越快越已没理推托逃避决策
需求未认清
然实质存着需求惯成然毫需求感觉
期更资料
闪趣购买说明结果未理解某重点需解反方式提出
抗拒变化
变化导致损失忧虑促采取抗拒心理陌生新鲜事情恐惧感宁愿维持现状
利益够显著
核觉划足够利益会意反方式澄清否更利益
2实际困难
缺乏金钱信
付款力困难潜力够开发
确实需产品
具真正需理
缺乏购买权限
找错象
VII–B 处理反意见基观念
1失放弃投降
反意见正常反应意见表示需澄清深入解真正原重放弃处理机会等否定努力
2促成赢赢倒顾客
输赢想法赢辩会输掉顾客帮助顾客设想解决疑虑顾客满意解释做赢赢成果
3顾客坦开胸襟乐意沟通
提出反意见遭遇否定性消极反应顾客闭嘴谈顾客开话柄倾吐心声确悉实际状况
4耐心聆听探询真正原
顾客叙述反意见时切勿断话柄设身处态度深入解困扰原够明确化需求
VII–C 推销员见缺点
1熟悉产品
『会推销』想法导致顾客愿意讨熟悉产品竞争产品状况解需求处理反意见
2讲听顾客讲话
错觉推销头讲底顾客发言理会结果然法处理反意见
3喜欢驳倒顾客
错驳倒顾客胜利误认顾客话说机会然心理舒适会买？
VII–D 处理反意见基础
☆–☆– 知道应该知道必须做 –☆–☆
1认识公司 – 公司规定作风处理问题态度营宗旨
2认识公司 – 越深切越甚技术性点应该基础性认识否问三知法处理
3认识顾客 – 般顾客购买时心理位顾客性惯特定作风等
4认识竞争产品 – 买方购买时定较目前已竞争产品顾客较
5解市场状况 – 类产品状况服务惯改变行业动态发展趋势等
6耐心聆听顾客 – 顾客意见定相耐心聆听顾客说话谈话中分辨出真正原
7体会顾客需求 – 站顾客立场设身处体会顾客需求果清楚顾客澄清
8察觉隐藏抗拒 – 积极聆听中察觉意会隐藏抗拒熟悉处理抗拒
9表达处理技巧 – 具训练处理技巧明确表达
10掌握反原 –掌握反意见原够透视综合状况富弹性方法处理
VII–E 处理反意见方
1明确反意见 * * 重点澄清需求利益 * *
（1） 需沟通FAB顾客立场说明举出获利益实例列出足够证
（2） 利益具体化含糊清易说明顾客说马虎会糊糊涂涂花钱
（3） 帮助较解决疑窦耐心运探询深入解详细解说
（4） 提供产品深入知识果需求明解困难者利益明显资料佳解决源
（5） 满足实例越接越真正获利益实例动摇证
（6） 建立足够信心非业务代表外表出信心十足否相信说话？
2难捉摸反意见 * * 先查清楚回事说 * *
抗 拒
顾客反应
业 务 代 表 处 理 行 动
拖延抗拒
相信产品利益
重新FAB澄清利益探询
假理抗拒
提出含糊口觉道理
提出质问查清楚真正原顾客讲出话中话分析
沉默抗拒
冷淡反应
冷静理智探询换角度FAB
转换话题抗拒
闪烁词集中题
题提出质问聆听伺机诱导话题转回商谈
反层出抗拒
反层出听解释
探询查出背真正原重新结构谈话重点
倦态抗拒
呵欠处
否安排佳？重探改变技巧
混乱抗拒
反应迷糊解
未动解改变谈话重点
VII–F 处理反意见基程序
缓
1 C u s h i o n
* 感谢顾客愿意提出反意见
探 询
* 诚心表示解设身处立场体会方感觉
P r o b e
* 诚心解更深入原态度请教倒底反真正原什
聆 听
* 耐心探询准备真正原
L i s t e n
* 全神贯注聆听方说明
答 复
* 聆听中细心分辨出「话中话」者「话中话」「弦外音」
A n s w e r
* 充分聆听确认解够确切解真正原解决答复顾客反意见
* 果法答复问题写说明准备查清楚约定时提出答复
VII–G 处理反意见技巧
聚 光 法
1 ☆ 焦点准关键性重点
例 句
※ 『知道没解您意思您担心……？』
※ 『相信您足够理想请您详细说明……？』
镜 子 法
2 ☆ 相性利益反射性提出
例 句
※ 『没位置』–『您认种产品会占您位置？』
※ 『 太 贵 』–『您担心抵成？说明进货成……』
食果法
3
☆ 反重点充该买重点
例 句
※ 『付5000元』–『希您解点您花5000元价值50000元东西』
※ 『现没时间』–『讨重点节省时间采产品收益……』
重 探 法
4
☆ 深入探询解相关问题
例 句
※ 『解您意思您说明您认种情况效果够？』
※ 『谢谢您提出点请问您您计算？』
感 法
5 ☆ 解方想法必然心理
例 句
※ 『解您样感觉您邻居李四先生原先担心点采产品确实获……』
※ 『体会您没产品前顾虑邻乡张先生原先担心点详细研讨发觉……』
诱 导 法
6 ☆ 方想法引导利角度
例 句
※ 『解您觉单价竞争者高知道您没真正解决您目前困难角度分析……？』
※『您没实质获利角度衡量……？』
意见支持法
7 ☆ 支持方感觉意见
例 句
※ 『应该您会想』 ※ 『然……』
※ 『难怪您说……』 ※ 『应该……』
※『解……』 ※ 『真起……』
证 实 法
8
☆ 提出利证
例 句
※ 『消费者杂志报告资料…… 』
※ 『份新专业新闻报导中您解……』
处理反意见演练 – 话中话
1 次说吧 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
2 折扣 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3 样说换换 — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4 服务 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
5 考虑— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
6 保证定 — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
处理反意见演练 – CPLA（份演顾客者）
演练前先设定反意见话中话然扮演业务代表处理
1「反意见」价钱太贵厂牌×分价钱……
「意思：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
2「反意见」××牌什换？
「意思：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3「反意见」想改熟新产品
「意思：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4「反意见」目前没病例病例定找……
「意思：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
5「反意见」效果理想病抱怨……
「意思：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
6「反意见」产品熟说明贴切……
「意思：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
处理反意见演练 – CPLA（扮演业务代表者）
演练前先『缓 探询 聆听 答复』容订出然扮演顾客者面面讨
1「反意见」价钱太贵厂牌×分价钱……
「缓句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
「探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
2「反意见」××牌什换？
「缓句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
「探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3「反意见」想改熟新产品
「缓句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
「探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4「反意见」目前没病例病例定找……
「缓句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
「探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
5「反意见」效果理想病抱怨……
「缓句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
「探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
6「反意见」产品熟说明贴切……
「缓句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
「探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
缓 句 例
1谢谢您提出点……谢谢您告诉……谢谢您指示点…
2解您样想法……
3抱歉您难……
4抱歉造成困扰……
5解久较惯感情……
6价钱方面未您意抱歉……
7感谢果价钱合您求话您定会支持……
探 询 句 例
1您说明您？种病例？……
2您话价钱差容易接受请问您 次买……
种病例……
3病抱怨喜欢听请教您什病例……
4请问您通常研究种新药时注意点？
5请问您目前××牌半？
常见反意见标准处理答案（1）
产品名：— — — — — — 包装：— — — — — — 销售象：— — — — — —
反
意 见
（1）
标
准
答
案
答 复
反
意 见
（2）
标
准
答
案
答 复
反
意 见
（3）
标
准
答
案
答 复
常见反意见标准处理答案（2）
产品名：— — — — — — 包装：— — — — — — 销售象：— — — — — —
反
意 见
（4）
标
准
答
案
答 复
反
意 见
（5）
标
准
答
案
答 复
反
意 见
（6）
标
准
答
案
答 复
IX 缔结访问
IXA 缔结访问心理准备
1缔结前心理障碍
（1）害怕会拒绝会难堪
（2）犹顾客乞讨意思开口
（3）方难反应反意见觉必强求
（4）想象中求订货件怜模样
2买方立场设想
（1）买方做成种变化决策时心理会动摇衡
（2）担心决策正确需帮助
（3）新想法事物没信心舒服需更证支持
（4）顾客决定购买时会什担心？
顾客决定购买时担心容分三类：
※ 损失金钱浪费恐惧
※ 商品身价值置疑
※ 第三者嘲笑恐惧
（5）需充实信心进步做决定
3业务员正确心理
（1） 帮助顾客快获新产品享受利益
（2） 帮助顾客解心理障碍
（3） 商业行中公沟通机会
IX – B 顾客购买意积极讯号
1非言辞讯号
（1） 听说明程中眼睛发亮注意倾听思反应象面听话面想事情安定眼神
（2） 谈话间点头示意次数增加澄清点反应（配合言辞反应）
（3） 表情放松面带笑容安静思考
（4） 原先坐姿仰话逐渐采取前倾略挺直姿势
（5） 开始举手核算写字等举动
（6） 停止翻弄手指停止摇摆停止抽烟
（7） 请抽烟请喝茶请吃饭
（8） 查说明书注视特定重点
2言辞讯号
（1） 开始询问价钱付款方法者购买送货时间条件
（2） 说出优厚条件买事表示希较优条件买心愿
（3） 探询服务条件保养条件产品方法领等
（4） 求查实物样品产品心验等
（5） 特定重点表示意见解
（6） 言语说「行」者「麻烦」「办」等
（7） 开始说明情况
（8） 公司朋友亲戚等探询意见
IX –C 帮助顾客作成决策方法
1明确化强调产品利益点
（1） 商品价格稳定性提早购买处周转快利润佳等
（2） 售够服务连络方法服务需性
（3） 品质稳定性性优越性重述FAB
（4） 区销商店独占性（售商店时）
2方立场帮助决策
积极参决策
（1）
例
※ 假角度设想象决定改产品较划算获利较
征求意见方法
（2）
例
※ 您付款方式否明白方？
※ 您产品法没需说明？
退步求方法
（3）
例
※ 您觉三天送货否适？
进步求方法
（4）
例
※ 您电话确认送货日期
（5）
确认正确决策方法
例
※ 您现订够年前派场
IX – D 访问缔结方法
试 探 法
1
发问方式探询顾客订购意愿反复试探直找顾客点
例
※ 『仅口头报告出处您现存货星期会完？先送10您试试做较？』
※ 『您量说包装头次先送10试？』
霸王硬弓法
2
假设顾客已确定购买开始提起订货步骤
例
※ 『样马安排出货然紧凑点出货单位加班预定明天中午前货您缺货麻烦您关验收单位……』
※ 『包装库存包装已剩您紧急安排补进包装』
选 择 法
3
两种条件购买方式顾客选择例：现金期票
例
※ 『期票付款轻松现金享受扣4％优惠您觉种较适合？』
※ 『包装利惯喜欢种包装新顾客较容易出手您希种开始？』
行 动 法
4
实际行动采取订购发货手续促成顾客决策
例
※ 『里订货单已您试量10优惠价格填您里签字』
※ 『刚刚您电话现马工厂准备明晨货请吩咐装B区里安全方』
5
单刀直入法
直截求顾客订货者直接请求顾客意发货
例
※ 『刚报告情形请您订购50瓶？』
※ 『请您意先送试？』
击破法
6
决定购买产品关键性项逐点提出取顾客意促成意订购
例
※『综合刚您指示点您决定否改产品顾虑适应性副作成等三问题详细报告适应性方面……副作方面……成方面……』
※『解您顾虑口味价钱问题？解释口味问题……』
建 议 法
7
提议产品创意增加利益诱顾客决心
例
※ 『建议B 区凸出方装控制器您马出节省成结果』
※ 『建议您现金较划算倒底节省3％算少』
指 示 法
8
教导性口吻顾客安排采产品方式
例
※ 『您应该马停止种磨损机器法应该晨灌入种润滑剂操作30分钟轮换次方式提高产20％维护机器』
※ 『种熬夜病您应该晚服二粒早服粒必捱着胃酸日子』
引 诱 法
9
时效性特条件鼓励客时订购
例
※ 『现正促销期间盒包装3送ⁿ包包装请您握良机……』
※ 『雨季现装减少受潮损害您显著节省成支出』
IX – E 缔结访问时注意事项
1讲
必话外讲说溜嘴影响决定
2露出兴奋
果量金额静表露现兴奋
3订单简明
合约订单容明确简单
4第三者场时宜缔结
缔结时第三者场常会导致失败商品利益系切身感觉避免第三者场
5早告辞
签约完成早告辞夜长梦宜留
6表达谢意
表达谢意礼貌忽略
缔结访问观念复
1顾客订购种产品前担心三角度谈
（1）— — — — — — — — — — — — —（2）— — — — — — — — — — — — （3）— — — — — — — — — — — — —
2业务员缔结访问时种心理促成？
（1）— — — — — — — — — — — — —（2）— — — — — — — — — — — — （3）— — — — — — — — — — — — —
3请举出顾客购买意积极讯号非言辞言辞ⁿ条（讲义）
（1）非言辞 — — — — — — — — — — — — —— — — — — — — — — —
（2）言辞— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4缔结访问顾客犹豫时角度强调重点？
（1）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（2）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（3）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（4）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
5缔结顾客已答应订货时注意原？
（1）— — — — — — — — — — — — —（2）— — — — — — — — — — — —
（3）— — — — — — — — — — — — —（4）— — — — — — — — — — — —
（5）— — — — — — — — — — — — —（6）— — — — — — — — — — — —
缔结访问技巧实
1请先想种缔结方法（15分钟）
2接着组中报告创意家创意提供组员（30分钟）
3种技巧：（写出点）
（1）试探法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（2）霸王硬弓法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（3）选择法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（4）行动法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（5）单刀直入法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（6）击破法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（7）建议法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（8）指示法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（9）引诱法— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
X 访前计划访分析
X – A 访前计划点
1访前计划处
（1）思考中练出良策略激烈竞争兴策略易成功
（2）事先预测遭遇障碍事先准备排方案减少沟通障碍
（3）事先周详考虑场变化时增加适应性够伸缩应变
（4）充分准备情绪方面然较稳定访问中慌乱专心讨
2访前计划次序
（1） 查核前次访问容参考顾客业务容关事项约定办理事项果需补办立办理
（2） 记录中查核佳访问时间果话事先电话约定时间
（3） 填写『推销访问顾客计划表』
（4） 验想象方式暂定访问开场方式顾客需求
（5） 准备应『FAB叙述词』支持FAB关资料
（6） 预测提出反意见处理方法
（7） 暂定缔结访问方式
X–B 访前计划领
1顾客角度推销
（1） 推销员立场访问顾客目然推销新产品然换立场顾客角度推销员种目顾客着「攻象」推销造成阻力
（2） 实推销结果顾客事顾客产品改善工作生活情况获利益处
（3） 倒访问目准产品提供顾客利益沟通顾客心理幅增加接受性推销够买卖双方互惠状况利进行
2访问目沟通利益
（1） 访问顾客前认清推销访问目：
■■■■『沟通产品提供顾客利益』■■■■
订购帮助分析交货收款确认预期利益
（2） 然顾客获预期利益然会继续购买产品者介绍购买
3顾客需求异
（1） 然谈顾客利益乍听起容易实际工作困难
（2） 顾客情况需求期然异做推销顾客够确实产品获利益推销前搜集资料访问调查分析等方法解
4顾客状况分设定目标
（1） 半产品次访问完成推销产品顾客需较长考虑时间建立推销员顾客相互关系
（2） 产品需竞争者夺需顾客足够转换程考虑时间访问商谈状况分访问目然样
（3） 果长期必须长程法安排讨容短期需短程安排
（4） 访问时够顾客讨更融洽必须长程状况设定『长程目标』长程立场分段设定『短程目标』次访问目标
5顾客状况做准备
（1） 顾客定决心购买产品前相关问题澄清
（2） 推销员访问前设想种状况加充分准备话讨时更够赢顾客信赖
6开场紧接着探询顾客需求
（1） 果开场立谈产品话顾客清楚产品带处情况产生种抵制心理形成商谈阻碍
（2） 实种心理风险中保护造成推销阻碍事实
（3） 谈谈顾客关产品关情况探询需求避开种缺陷
X – C 访分析
1PDCA循环引进
（1） 花点时间访前计划实际访问绩效确认达成点未达成点
（2） 分析未达成点原达成等
（3） 顾客立场重新想想访问感觉商谈印象感觉
（4） 分析访问程中态度行否买方贡献
（5） 记录点约定事项安排预定次访问预定
（6） 进步想想：
※ 果头次话处做？
※ 做更效什方着手改善？
2采取改进措施
（1） 做分析获益限积极采取改进措施改善缺陷弱点方法
（2） 天怕心拒绝排斥顾客研究方法找出佳方案反复尝试常肾带绩效
访前计划访分析观念复
1请列访前计划次序项次编排：
A暂定缔结访问方式 B查核佳访问时间
C长程目标确定短程目标 D查核前次访问容约定事项
E预测提出反意见处理方法
F准备应FAB叙述词 G暂定顾客需求开场
（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7）
2请访分析做事项扼写次（越简单越）
（1）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（2）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（3）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（4）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（5）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（6）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3假设昨天应酬晚没时间准备天访问计划天睡头第位顾客约定时间果10分钟出发办？请选准备讨
（1） 10分钟时间第前三顾客做成计划余机应变
（2） 10分钟时间天重三做成访前计划余机应变
（3） 10分钟时间前2做成访前计划然资料放进车子里中间找时间做访前计划
（4）请说明：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
XI 设定访问目标
XI – A 设定目标重性
1目标中明白指出达方避免定方彷徨
2确定方研究出事半功倍方法减少试行错误导致锐气受挫情形
3目标身通常包含着适度挑点性提供成长原动力
4目标细加计划日达成检讨分析失
5工作避免重复减少力财力时间浪费
6事先预测防范外降低风险性
7目标明确容易沟通获支援相助
XI – B 良目标项
明 确 性
1 明确指出时前作什事达成种程度
挑 战 性
2 便做需适度努力达成
实 性
3 具达成抽象性尘莫
衡 量 性
4 定量定质容完成否衡量计算
沟 通 性
5 解便提供必协助
XI – C 设定销售目标
1销售目标设定访问顾客前容易做恰然许验推销员认：适目标较没目标设定目标深入解调整够做更
2订货目标外订定工作目标次访问设定目标话工作重心流入散漫收获
3巡回推销员次访问做尤常供应相产品顾客时果没种日新想法惰性笼罩全身会变成光彩反应迟钝结局
XI – D 短程目标
1仅长程目标达成目标前难免挫折感侵袭短程目标断尝试成功滋味
2短程目标犹楼时阶梯级级架确知升进度清楚目标指日达
3执行工作程中察觉容明确指出特加强
4短程目标避免失败挫折感
5日复日短程目标达成提供信心更易达成
XI – E 设定目标订定计划执行
1执行计划等零执行次序：
（1） 设定目标：长程季年
（2） 设定短程目标：（次级）目标
（3） 订定执行计划行动计划
（4） 行动计划容执行
（5） 定期检讨执行结果
设定目标观念复
1良目标必须具备五项：
（1）— — — — — — — — （2）— — — — — — — —（3）— — — — — — — （4）— — — — — — — —（5）— — — — — — — —
2请检查列种目标良目标果够话写成良目标
（1）区里增加销售量50％
意见： — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
良目标：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（2）希考取驾驶执
意见： — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
良目标：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（3）年第二季销售金额第季成长20％赢全公司前三名输第五区
意见： — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
良目标：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（4）年年底前买部摩托车排气量125150cc间具备35匹马力四程价钱八千元低六千元定新年度
意见： — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
良目标：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
设定目标技巧实
1请选出想推销关键性顾客然写顾客写表
2请设定顾客工作目标查核否具备目标五项（明确性挑战性实性衡量性沟通性）接着组目标叙述组员听听目标意见
目标：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
意见摘：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3顾客订定短程目标（注意：顾客写表短程目标手写）
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4请组中决定录影演练搭配象然交换顾客写表加研读扮演角色
5请表演角色设定短程目标— — — — — — — — — — — — —
访问顾客计划检讨表
访问日期 — — 年 — — 月 — — 日 区域：— — — — 业务代表：— — — —
顾客姓名
址
佳时间
计划项目
访 问 计 划
访 分 析
长程目标
短程目标
暂定需求
开 场
探 询
F A B
反 意见
处 理
缔 结
资料准备
顾 客 写 表
演练手— — — — — — — — — 填写— — — — — — — — —
顾客姓名：— — — — — — 类：— — — — — — — 址：— — — — — —
顾客重性： — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
关系：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
推销遭遇困难：— — — — — — — — — — — — — — — — — — —
顾客设定长程目标（推销成功预定做少生意？诸产品类时开始月季年等）：— — — — — — — — — — — — — — — — — — —
关顾客资料消息： — — — — — — — — — — — — — — — —
短程目标（天扮演者写）：— — — — — — — — — — — — — — — — —
次演练中学什？ — — — — — — — — — — — — — — — — — —
观摩角色扮演录影记录
1开场建立性否促成融洽气氛？ 扮演者：— — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
2探询确认顾客需求加显化 扮演者：— — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3效运FAB叙述词否说服顾客？ 扮演者：— — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4应CPLA处理反意见？否解？ 扮演者：— — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
5应种缔结技巧？缔结否成功？ 扮演者：— — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
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I–A 研目
1 研专业推销技巧目磨练推销技巧促成高生产性推销绩效
2 学访问推销进行商谈程序程序应技巧安排实务演体会技巧
3 学访问推销前计划准备访问分析等方法安排角色扮演活动提高课实务应性
I–B 研目标
课程完成位出席者够
1 访问顾客前行计划推销访问计划容做成访问推销接着访问逐项检讨商谈程序失反馈访问工作
2 推销访问阶段中够刻意运发挥已学种技巧提高销售绩效
I–C 层次受训者意义
1验初学者够早进入情况
学推销商谈关键性技巧便推销工作中够时提醒刻意改善推销技巧缩短初学热化时间早进入情况
2验者够加强信心提高推销生产性
学推销商谈关键性技巧整理推销工作行体系充份信心滋长补短推销技巧提高推销生产性
II 推销访问程序
II–A 推销访问程序
设定目标
1 销售行动计划订定顾客销售目标顾客长程目标订定次访问目标
访前计划
次访问短程目标计划讨容做成种准备
开 场
访问顾客
分成开场探询需求FAB处理反意见缔结等五阶段目目标
目赢顾客感建立融洽谐气氛促成易商谈相互关系
探询需求
帮助顾客分析需求需求产品够帮助充实
F A B
产品提供利益充实顾客需求
处理反
帮助释疑解决反意见达成沟通
缔 结
顾客充实现化需求完成推销工作短
程目标订货工作时达成目标结束访问
访分析
改善次访问
访前计划容访问成果分析检讨结果充次访问参考
冷静分析采取改善行动
（1） 果头访问顾客处做？
（2） 采取必改善行动确实获绩效
II–B 商谈程序图解
1 解程序处理
推销员事先预测顾客需求定[准确]反复尝试够找顾客真正需求
确 定 需 求
陈 述 F
A
B
尝 试 缔 结
缔 结 成 功
反 意 见
明 确 需 求
探 询 需 求
开 场
处 理 反 意 见
需 求 明 确
2 意见正常反应
访前周准备更圆满处理种状况帮助顾客解决疑虑确切获产品提供利益
II–C PDCA理循环
理句 Plan–Do–Check（计划—执行—检讨）技巧称理循环（Management Cycle）种技巧更深入研究发觉整循环中加重点结果会更价值Check加：
[查问Ask Yourself]
[采取行动Take Action]程序
计划plan
招DO
行动Action
P D C A理循环
检讨Check
1计划： 事先想做工作明确化想完成状况设定目标
时订步骤程序等
2执行： 计划容部班做达成结果
3检讨： 达成结果分析原先订定计划查出偏差检讨 加纠正
4行动： 先问问[果头次话什方做？]问[做更处加装备学？]然采取行动改善
推销访问种理循环技巧应
III 会话式推销访问程序
IIIA [会话式推销访问程序]基础
1 建立推销程序观念
（1） 接受推销技巧训练前建立明确访问推销程序观念
（2） 讨推销程序时够清楚解研项程序推销访问中意义
2 会话式推销访问程序学重点
（1） 训练业务代表访问程中应简易[会话式推销访问程序]建立融洽商谈关系
（2） 训练业务代表产品模拟顾客演练[会话式推销访问程序]
3 会话式推销程序处
（1） 访问顾客前够[会话式推销访问程序]五步骤计划准备推销访问
（2） 充满信心[会话式推销访问程序]五步骤独立心情访问顾客
（3） 访问顾客够[会话式推销访问程序]五步骤检讨访问计划改善
4 会话式推销程序训练期效果？
（1） 业务代表访谈时较容易进入情况谈笑
（2） 顾客面业务代表时减少抵制心理乐谈容易建立访问间双方关系
（3） 够业务代表容易解顾客需求利提供协助
（4） 初学者容易快进入情况避免摸索浪费时间
III–B 会话式推销访问程序
[第步] 建立关系技巧：
会 见
招 呼 顾 客
建立协（rapport）诚恳表现设身处
谈吐
☆ 递交名片介绍
☆ 蔼诚挚眼神着方
☆ 简洁说明意工作容
☆ 唱方话题表现出浓厚兴趣
☆ 心气耐心聆听方讲话表示解
☆ 礼貌谈吐尊敬方称呼
☆ 谦虚叙述方谈话中心
开发界清 顾客需求
[第二步] 诊断分析技巧：
适切问话探询关产品
问话细心聆听协助界定显化
需求
☆ 关心口吻探询产品相关问话
☆ 方叙述时注意聆听重复方讲话澄清容
☆ 提起竞争产品时批评深入解喜欢点
☆ 明显需求暗示听方感觉
☆ 举出公司产品获处欣赏点
产品利益配合顾客需求
[第三步] 摘指示技巧：
产品特定利益配合顾客显需求
利益连结相关特征
☆ 产品特定利益配顾客提出需求
☆ 利益连结产品特征
☆ 避免淘淘绝讲停
☆ 三言两语问询方反应抢词
☆ 强词夺理言词举动
掌握处理顾客态度
[第四步] 掌握态度技巧：
检讨掌握顾客接受性然
猜疑反意见推托等反应态度
☆ 顾客反表示解重述点加核否会意
☆ 提出解决意见答复猜疑点
☆ 解决意见建议方参考求意
☆ 明白容时做笔记诚实应编造诺言
☆ 法面解决事项约定查明答复
缔 结
会 话
[第五步] 缔结技巧：
摘讨意点
请求采取特定行动
☆ 摘已意澄清点
☆ 提出建议采取行动蔼眼神住方
☆ 充份信心口气强调方利益点
☆ 角度试试取方意
☆ 表现耍赖态度感谢予谈话机会
III–C 学会话式推销访问程序准备
1解顾客会买？
（1） 顾客购买种产品前首先业务代表具信心然会倾听业务代表谈话容
（2） 成功业务代表知道赢取顾客信否开始推销商谈
（3） 种信业务代表顾客需求关怀表现建立果站推销立场赢顾客兴趣
（4） 适切探询问话表达出顾客恳切关怀然设身处谈吐解顾客问题聆听恳切回答顾客提出问话
（5） 接着产品功提供利益解决顾客问题构想沟通顾客
（6） 产品特征公司关心顾客焦点顾客关心够产品甚利益
（7） 产品特征分析功效连接种功效够提供顾客利益
（8） 单独特定产品发挥角度利益顾客
（9） 特定顾客选择适切利益适切方式沟通够做成功推销
2顾客产品相关问话
（1） 目前产品状况
（2） 类似产品状况方便情况
（3） 产品关想法足顾客觉需点
（4） 行业间需求话题
（5） 少准备56条
（6） 简单扼容探询方式叙述
3顾客产品够收特定利益
（1） 利益点连结顾客需求
（2） 产品利益解决顾客需求
（3） 已列出需求配合产品利益
（4） 顾客够接受容
（5） 避免复杂化叙述量简单扼
4顾客提出反意见推托猜忌
（1） 介绍产品利益时提出反应
（2） 反意见推托猜忌等答复领
（3） 简洁叙述方式列表
（4） 分析种反应原答复理
5缔结访问时请求方采取行动
（1） 缔结访问时请求顾客采取行动容
（2） 果订货话订购数量单价送货付款条件等
（3） 关缔结行动时顾客提出质疑答复点
（4） 填写手续准备
会话式推销访问技巧实
请组中角色扮演方式填写[演练访问计划表]指定位扮演顾客演练演练完请旁观者提供意见
访问计划演练
第步
会见招
呼顾客
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开发界清顾客需求
第二步
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第三步
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产品利益配合需求
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第四步
掌握处理顾客态度
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第五步
缔结会话请采取行动
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IV建立性
IV–A 什建立性
1初次见面相互猜忌影响沟通
（1） 初次见陌生时会解方性猜测相互间相容性（诸：会会喜欢？者会会喜欢？等）感觉紧张担忧甚恐惧
（2） 推销访问时通常种紧张担忧恐惧情况会更严重推销访问般社交场合业务员方面身负推销责非顾客沟通需求产品优缺点需进步取承诺订购产品加单独访问觉势孤力薄
（3） 顾客方面验中业务员公司等印象觉陌生业务员警觉担忧甚恐惧感
（4） 双方紧张担忧恐惧感觉必须双方建立相互关系程中努力解否难互相信情况达成交互作沟通结果
（5） 种融化条件做[建立性]需具备素够作[碎冰机]（Ice braker）化解
2初见面时相互猜忌
（1） 形成隔阂猜忌顾客立场：
* 种？会会浪费时间？益害？
* 目前产品想换
* 现忙没心思应付业务员
* 天访第5推销员目前购买需求
（2） 推销员立场存心理：
* 会会喜欢？会会客气？
* 知道类容易应付？
* 会会成见会会听进说话？
* 知道种角度开始说明会说服方？
* 探询需求？说明产品特征功效利益？
3次见面常会互相猜忌
非产品确实利益留深刻印象否顾客会记住种猜忌列状况
（1） 顾客立场列想法：
* 会会浪费时间刚事情作半……
* 次拒绝次订货没启
* 次订货满意困难
* 手中货需希缠住忙
（2） 推销员立场列想法：
* 次拒次格外努力行
* 次更解方
* 次已购产品知道否满意
* 希次订购知道什疑问
* 次说明否记？
4顾客冷淡想法
（1） 认业务代表仅关心产品关心顾客顾客业务
（2） 认业务代表观强调产品优点会提供客观法片面词信
（3） 前业务代表偏者讨厌前业务代表前业务代表行犯顾客
（4） 公司成见偏见竞争者中伤前成功历客诉处理未妥善
5建立性点
建立性目降低双方紧张情绪信减少担忧恐惧便促成双方效沟通
建立性项四角度容短期间够完成业务员应该时努力培养
建立性列四角度努力：
（1） 诚挚 （2） 礼貌 （3）技 （4）易性
IV–B 诚挚——建立性项
1诚挚第印象关键
初次访问顾客说业务员诚挚表现造成第印象关键果业务代表够第印象中促成诚挚感觉顾客容易访问程中冷淡消极态度反应业务代表诚挚表现作风谈吐两角度努力
2诚挚作风
（1） 设身处立场关心顾客顾客正竞争产品关心否处庆幸获应利益避免批评排斥言行更应该贬低竞争产品举止
（2） 衷心提供服务帮助顾客关心顾客兴趣祈求努力促顾客获利益谈话中耐心聆听顾客讲话
（3） 谦虚老实反应诸：顾客繁忙时表示择时间者顾客疑问法回答容记约期答复等等
3诚挚谈吐
言辞诚挚表现
（1） 清楚咬词说明简单扼合逻辑淘淘绝讲停谈核心会怀疑否诚挚难免狡辩强词夺理甚说清感觉
（2） 声调快慢适中太声音容易产生侵略性感觉太声音错觉[敢声张][理亏]太快谈吐产生[顾讲]感觉讲太慢容易造成[理说清]等印象
非言辞诚挚表现
（1） 蔼眼神注视方聆听顾客讲话身体语言表达出贯注精神热情顾客重视感觉
（2） 冷漠表情反应等会造成顾客诚挚怀疑
IV–C 礼义——建立性项二
1专业性穿着
穿着外表显现出教养程度重条件涵果外表邋遢粗俗容易造成负面印象
男性穿着
（1） 西装 – 质料质料持久熨烫笔挺颜色深色较稳重蓝 灰咖啡等错绿色装款式颜色配合适中注意流行
（2） 衬衣 – 素色条子OK格子纯棉安全领子太太窄袖子长度应腕骨烫笔挺长脸配宽领衫裾露出
（3） 背心 – 肥胖者穿盖住肚子样子难
（4） 领带 – 宽度适中素花盖裤带口斜歪
（5） 裤子 – 盖住鞋子露出毛毛腿裤条明显太宽太窄
（6） 鞋袜 – 袜子干净破鞋子擦亮
女性穿着
（1） 皮包 – 深棕色黑色颜色衣服较容易搭配果手中提着手提箱应该配肩带皮包握手方便
（2） 衣服 – 起气质衣服手料然然仿手料仿亚麻仿棉质仿丝会形象显高贵衣服颜色必须肤色调班族职业色彩深色起稳重会
（3） 裙子 – 裙子长度应该膝点点方坐时膝部会露出点点注意美腿
（4） 背心 – 加件裙子相质料背心衣柜中架子更搭配
（5） 鞋子 – 颜色皮包配合高高鞋凉鞋背鞋正式装扮穿衣服遭塌三振出局穿什鞋子蒙尘绝光彩起
2专业性仪容态度
（1） 眼 神 – 视线蔼接触方眼睛关心眼光略轻松微笑
（2） 表 情 – 关切表情轻松紧张皱眉头惯容易[输家]印象设法放松
（3） 身 体 – 身略前倾仰左右倾斜紧张僵硬疲惫松懈会影响方反应
（4） 双 手 – 放双膝手指摊开双手插入口袋双手交叉举动
（5） 手 指 – 保持干净骑摩托车者尤应注意时清洗指甲常剪短留指甲者应心清污垢
（6） 定 位 – 推持115公尺距离恰尤口臭抽烟应该觉太接方造成厌恶反应
（7） 穿 着 – 整齐干净时熨烫笔挺分华丽盛装Disco装Go go装适宜男女宜穿着低胸开胸衣
（8） 头 发 – 梳装修剪整齐太发腊胶水分华丽表现专业气质非流行
（9） 鞋 袜 – 常擦亮洗干净素素花袜子破洞脱鞋时心臭味
（10） 胡 须 – 天刮干净留胡须易接受留胡须天整理干净
（11） 耳 环 – 避免太太豪华方注意非装饰品首饰胸针戒指样
（12） 化 妆 – 淡妆口红清淡香水清淡古龙香水妨女性化妆浓妆
（13） 口 袋 – 装满东西难口袋盖钮扣扣尤抽烟者注意
（14） 香 烟 – 污染应敏感感觉抽烟说面烟雾谈话时未开始前兴趣已减半
（15） 口 臭 – 口臭问题设法清保持距离避免扩散面阵阵难闻臭味心里想逃开
（16） 体 臭 – 腋臭味药品臭避免快感尤夏天夹着汗臭更难闻
（17） 装饰品 – 心佩原分夸张太高贵会误导印象男金链子心
3您前提态度
（1） 英文You Attitude谈话间方立场设身处构想时词句中然您会出现样方中心构想谈话够方觉尊重利建立融洽气氛句话含意应该方立场设身处构想仅止谈话句子中加入您
（2） 访问面谈中设身处构想顾客立场时业务员诚挚表现顾客成[具相目伙伴]种方法贵点：需贬低谦卑达成
（3） 西洋句谚语：Putting yourself in other’s shoes 意思说穿穿鞋子体会感觉推销产品时换立场顾客角度推销产品够充实需求程度切忌公司目标强塞顾客
（4） 您前提态度衰诚关心顾客需求表现时努力协助顾客充实够满足完成推销务
（5） 您前提态度应该包括谈话声音语调表情等身体语言您贵公司您宝眷等关方式
4引证第三者
（1） 业务员顾客强调产品特征功效时加强信度引公司外第三者意见证实
（2） 然加强信度引证第三者顾客熟悉会发挥引证效果诸：具权威性专家名评家名流者顾客亲友校友社会团体会友业界先辈等等作
（3） 稍社会位顾客通常太喜欢教尤业务员强调产品优秀举出例证容易引起顾客排斥感
（4） [报告者角色]Reporter’s role第三者产品特点
IV–D 技 ——建立性项三
[技]推销员解决顾客问题装备程度
1专业知识
（1）产品知识 – 然推销员非技术员果技术性问题推托技术员常说明产品时法顾客满意解影响购买决定
（2）应知识 – 顾客产品关知识产品时碰状况心情发生问题困扰解决方法等
（3）竞争产品 – 包括类似产品知识顾客目前竞争产品获什利益？竞争产品顾客强调什重点？果清楚法讨
（4）顾客心理 – 顾客购买产品时心情诸：耽心恐惧等心理变化程
（5）推销技巧 –展示报导技巧沟通力等顾客正确解产品媒介
（6）处事力 – 计划组织解决问题力具体化推动推销工作时否够利完成关键
2修养
（1）推销员访问顾客教育背景学识验相互间更
密切关系听懂方谈话题解顾客状况够拥[语言]增加接受性
（2）专业知识必须深入学外应该时学倦学态度养成T字型广博深切知识
（3）心理学意愿处场合够学实务知识
（4）积极构想惯促成乐观坦诚态度常化解消极遭遇悲观处境
（5）骄傲固执呆板风度伸缩适应性高感觉谦恭相敬较够受顾客欢迎
3非绝性辞句涵养表现
（1）绝性辞句 – 肯定伸缩性适应变化固执强调权力呆板
诸：会……始终……次……绝……定会……必然……必须……疑…………会等
（2）非绝性辞句 – 错误容纳性伸缩性高适应性佳认真理定永远
诸：偶尔……时……常常……验中显示……半
……许……说定…………起象…………角度说……似……等等
4展示报导够充分发挥魅力
效组织推销点诉诸顾客五感官感觉增加沟通效果印象
（1）听 觉 – 采取讨方式叙述点举例说明等
（2）视 觉 – 样品顾客亲眼实物利相片说明书图样重点说明形状提示等等
（3）嗅 觉 – 开包装顾客闻闻味道
（4）味 觉 – 实际顾客品尝尝试产品
（5）触 觉 – 顾客手触摸产品体会产品状况
（6）感 觉 – 诉诸顾客第六感感觉连接历
IV–E 易性–建立性项四
1志道合感觉润滑沟通
（1） 易性解买卖立立场项双方见面时冰冷猜忌关系顷刻间化解酿成融洽气氛
（2） 买卖立关系变化成[伙伴]友谊
2兴趣
兴趣方面嗜相话题缩短相互间距离双方沟通前心理积极准备聆听方叙述
（1） 网球桌球羽手球高尔夫游泳登山等体育活动容易促成邪关系健康帮助
（2） 跳舞旅游绘画音乐等艺术休闲活动生活乐趣常凑合相互间思想乐谈心
（3） 济事业投资等活动够互相提供创意学立场容易赢方尊敬
3社交活动
社交活动方面社团关系亲机会诸：
（1） 青商会扶轮社狮子会等社交活动双方关心话题然集中起拘束心情融化
（2） 公益活动教育宗教政治活动等然宗教政治方面张容易引起争执果明方属话常常导致相互排斥局面
4假装道弄巧成拙
（1） 建立赢顾客融洽关系假装成相兴趣时谈[行话]时法深入识破假装时会引起反效果应该谨慎
（2） 假装真正兴趣学请教方式建立关系方式然讨方面假装时会导致方信真法拔苦
建立性观念复
1业务代表初次访问顾客时碰态度表现漫顾客位代表够做什建立性？
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2建立顾客信心业务代表身份初次访问时做什努力？
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3建立顾客信心业务代表身份反复访问时做什努力？
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4果顾客第次访问时先入偏见前印象竞争者中伤知道者公司克服种局势？
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建立性分组讨（1） 组— — — —
1顾客业务代表诚挚尚未建立性时：
（1） 顾客种反应？
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（2）顾客述反应时场创意改善情况？ — — — — — — — — — — — — — — — — — — —— — — — — —
（3）避免种状况时注意培养诚挚性？
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2顾客业务代表礼仪尚未建立性时：
（1） 顾客种反应？
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（2） 顾客述反应时场创意改善情况？
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（3） 避免种状况时注意培养礼仪？
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
—
建立性分组讨（2） 组— — — —
3顾客业务代表技尚未建立性时：
（1） 顾客种反应？
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（2） 顾客述反应时场创意改善情况？
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（3） 避免种状况时注意培养技性？
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4顾客业务代表易尚未建立性时：
（1） 顾客种反应？
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（2）顾客述反应时场创意改善情况？
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（3）避免种状况时注意培养易性？
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V 访问开场
V–A 访问顾客前确立态度
1帮助顾客做佳购买
（1） 物质充裕生产技术日新月异现代社会中顾客找门购买想法早成天公司顾客未必听信推销轻易说动意购买签订单
（2） 供求结果顾客购买种商品前会加研究具判断力成胸成竹采购专家未精练专家步会容易听信推销员说服
（3） 果推销员焦点准[推销成功]心意推销产品忽略顾客需求然容易成功顾客购买种商品时兴趣购买商品充实某种特定[需求]
（4） 事推销工作常顾客说成立场立种仿佛种族实想想购买某东西时容易体会顾客状况
（5） 购买者立场会推销员发生兴趣焦点[需求]期周设想答复关商品选择维护保养安装等问题专家角度教导做成利购买
（6） 然推销时例外做顾客顾问教导顾客选购商品充实需求应该准焦距顾客需求问题
2公司开发维持营绩效
（1） 公司角度推销员代表公司产品供应顾客收受货款圆滑周转执行者果推销员法产品卖顾客公司生存成问题
（2） 公司需业务员效推销产品够维持营绩效公司机诸：开发研究生产品总务事财务行销等等果没够做效推销会化乌
3衡贡献顾客公司
（1） 访问顾客前须确立态度认定推销工作顾客做成利购买[购物顾问]公司维持正常营业成长营干部
（2） 忽视顾客需求推销期忽视公司绩效法利营运衡兼顾客公司够做工作
4关心顾客设身处顾客着想
（1） 现已兴趣顾客种需求购买产品？目前什问题？期产品什？提供利益等等
（2） 现尚未想买目前没产品类似产品情形日子？碰什困难？果正竞争产品什满足？满足等等深入解顾客情况够真正提供良构想创意
（3） 产品具备深切专业知识提供良服务许行业中技术服务外批技术员承办然逢顾客技术性问题时推销员推开办法
许优秀业务员然非真正技术员断修成相深入推销技术员更够应顾客关产品种问题甚动手修善赢取顾客满意赞许
（4） 越干推销员越够提供种技术服务乐 相反越卖越兴趣学产品种优点
深入研究产品技术问题顾客立场体会产品优缺点公立场较说明产品获应利益成功推销员未面顾客前必须具备态度
（5） 目前关推销技巧学说种法少推销老验者心成功验写成推销花招书籍然成功推销员种深刻印象：满足顾客真正推销成功办法果没赤子心满足顾客会快发现走路越越窄觉越越乏味
5受骗顾客永远回
（1） 想象购物时便容易子解果碰具专门知识设身处体会需求耐心指导产品方法业务员容易说服购买时建立信心做成较长久
（2） 推销种技巧强调顾客面着推销员访问程中心理变化程张利顾客心理变化阶段采取适步骤应付接订单方法
（3） 种方法问题促成推销员面顾客时焦点钉住顾客心理变化忘记基顾客需求问题顾客完成推销面谈订购产品等恢复冷静时常会感觉操购买甚设计种圈套错觉究原没够产品连结需求解真正产品获利益点关系种方法种办法
（4） 学说甚做[带跑] Hit and run顾客够意购买话手段辞花言巧语连哄带骗唯顾客订货求试想愿意反复受骗？
6诚挚老实单纯效
（1） 果够准顾客利益着想时公司利润出发点角度判断话应该会错误偏离假够种立场面着顾客会发觉顾客越越回公司欣赏业绩做种步会觉[实推销难]
（2） 造福顾客创造利润公司会成功推销增加收入种循环造成果果促成利循环关系
（3） 开始推销访问顾客前确立种想法必须奠定基础
V–B 开场领
1影响访问开场素
（1） –顾客推销员需求性
（2） 环境–会见顾客点场合幽静吵杂工作中餐休息 环境影响开场效果
（3） 态度–顾客态度担心方企图紧张谨慎轻松愉快态度
（4） 抗拒–需求明原抵触先入感等隐藏抗拒
（5） 目标–次访问设定目标目标作风着
2良开场白
（1） 重获注意访鼓励顾客参谈话题良开场白需够捉住顾客注意力
（2） 开场应该快确化访问目顾客解讨题引起兴趣
（3） 开场白中设法提出产品顾客提供利益焦点导入商谈便FAB铺路方法关联顾客特定需求点形成结点
（4） 讲究开场目接商谈进行建立融洽气氛僵硬沉闷空气化解成轻松愉快谈
3建立协相互关系
（1）（建立性讨）语法运[您前提态度][非绝性辞句][引第三者][复诵方意见意事项惯][敬语]等设身处谈话方式进行讨
（2）方关心产品关重点话题导入讨
（3）聆听方话特话中话注意言辞咬词声音声调速度
语调等辩驳诚挚表现
（4）客诉造成便道歉设法解决官腔官调
（5）逢反意见首先表示提出谢意探询原委仔细聆听答复感谢方指导期继续指教
V–C开场技巧
称 赞
1 开门见山讨顾客辞令方心里觉舒服酿成融洽气氛种恭维话诚恳口气说出效
探 询
2 顾客需求关话题澄清方需求答话开始双沟通发问态度认真确实觉想知道
诉诸强
引发奇心
3 引发奇心新鲜事情发生奇心理集中注意力果够产品关话题引话会更容易导入商谈
4 满足炫耀尊心诸：声名誉社会位
等许觉重
提供服务
5 协助顾客处理事务解决问题果顾客正遭遇困难够协助解决话开场效果期
建议创新
6 顾客提供创意获感果顾客接受理想行方案商谈绩效必定期
戏剧化表演
7 诉诸听觉视觉味觉嗅觉触觉等五感官表演顾客亲体会商品感觉
第三者影响
8 第三者满足实例历历绘提出证实产品统计资料实验报告等
惊异叙述
9 惊异消息引发顾客注意力新闻报导新消息容定真实
访问开场观念复
1明确说访问顾客时推销员应建立态度认定推销工作：（1）顾客做成– – – – – – – – – –（2）公司– – – – – – – – –二者缺
25素影响访问推销开场？
– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – –
3 试试列种开场表现应种访问开场方法
1张1000元钞票您目前时损失数目
2建议您方装风扇样防止热烧掉雷心样简便安全
3种芬芳香味女孩子喜欢味道您试试
4竟然等红绿灯时部车驾驶睡着正开车话更堪设想啦
5您店里装潢设计划时代已业间掀起股仿效风气
6轮轴撤保养您马出改善情形
7目前前五名业公司中已三家采种新方式
8刚进门时候碰见位正咳嗽老年病否患肺炎？慢性？细菌性？您里否种病？
访问开场技巧实
A请找出5位常访问工作中较容易亲顾客事先计划访问开场方法
1顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
2顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
3顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
4顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
5顾客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –预定推介产品– – – – – – – – – – – – – –
开场技巧– – – – – – – 点– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –
B编写请组轮流找组员充顾客模拟演练
访问开场组活动指示
1目：轮流组员模拟演练开场技巧
2担PSR指定象充顾客组员观察者
3开场技巧演练出演练停请观察者报告简单观察开场技巧列9种：
建议创意
称 赞
（1） （6）
探 询
戏剧化表演
（2） （7）
引发奇心
第三者影响
（3） （8）
诉诸强
（4） （9）
惊异叙述
提供服务
（5）
4种开场技巧演练完成轮流演练全部轮完止
5观察者观感请量简化准重12意见
6请预定时间结束演练
VI探询顾客需求聆听
VI–A 顾客需求探询关系
1威尔逊楔子
（1） 生活条件方式环境需求样
（2） 果现拥事物觉满足话会觉需求
（3） 威尔逊发现[盼更]果效运探询聆听技巧敦促明确化盼成种具体[期]进成需求困加图解做[威尔逊楔子]WILSON’S WEDGE楔子角度越需求越强
拥
探 询 Probing HAVE
and 需 求 NEEDS
聆 听 Listening
WANT
期
2探询聆听顾客觉需求
（1） 推销洽谈中探询帮助分需求期关心关问题更清楚产品够处帮助顾客
（2） 应探询聆听方式明确化顾客需求直接产品够充实顾客需求提供利益减少推销压力
需求种介拥期两者间东西
定 义：
VI–B 层次需求
需求撒植物种子深度土壤等环境状况外界刺激反应
意识需求
1
☆ 埋深处植物种子洒水晒太阳施肥料容易萌芽
☆ 意识需求层次外界刺激容易反应必须改变环境条件机会反应
☆ 层次满足现拥敢奢更状况者未想更佳状况关系
表达方式
※ …… ※ 然…………
※ 点…… ※ 利……
反应例话
☆ 薪水阶级租房子日子房租偶尔涨价拮点日子错反正年年调薪水必太计较
☆ 天天坐交通车班日复日班半家里少外出偶尔街应酬搭公汽车轻松
☆ 医院医生病感头痛等手病病医院高贵药品
☆ ╳╳牌饲料长慢点外肉质结实感情家喜欢买养猎
潜需求
2
☆ 犹播适深处植物种子略加刺激洒洒水晒晒太阳施肥料长出嫩芽
☆ 潜需求层次外界刺激较容易反应提示更状况够引起方联想明确化需求
☆ 层次然现状尚未清楚感觉满足少更佳状况着印象没连起设想
表达方式
※觉……劲 ※……
※…… ※然…………
※许………… ※…………
反应例话
☆ 薪水阶级住出租房子负担房租已容易求房东年年涨价托福
☆ 做生意机车载货乡兜售商品安偶尔心会摔时载货次够卖跑回补货生意现象
☆ 医院偶尔会复杂病例病喜欢转医院病
☆ 说养鸡7周3出售换率达19真知道胡说什？养鸡家24想爱夸词
显需求
3
☆ 已长出嫩芽植物种子必须顾妥晒晒太阳充足水分施肥料等等滋长
☆ 显需求层次更情况已明确解现状况感觉满足会坐等外界刺激
☆ 达层次清楚需求认知中会动脑筋设法充实甚动寻找更资料盘算充实需求性研究行方案
表达方式
※………… ※必须……否……
※必须……然…… ※舒服……非……
※什办法…… ※动脑筋……
反应例话
☆ 结婚租房子已2年房租实划工作稳定略储蓄
☆机车代步已10年常觉骑机车危险夏天阳光煎烤冬天寒风熬煞新辛苦现点储蓄生意做错
☆常觉里进药方式太混乱病患数疾病类竟然没确切掌握
☆ 养猪155天龄市非养180天底问题里呀？
VI–C 需求培养步骤
寻找顾客需求
* 话题诱导关产品点谈谈顾客想法
* 提出（业道）法问问顾客意见
* 法原感觉印象
澄清需求程度
* 设法解「？」
* 意识潜显需求
协助需求显化
* 表示解顾客想法
* 提出产品更佳情况问询顾客反应
* 反复提出更佳情况（产品改善情形）佐证
协助培养需求
* 积极角度判断
* 提供决策需条件
* 提供创意解决转换渡问题
帮助顾客决心
* 提供第三者实例建立信心
* 享受利益
* 转换渡问题提供建议
VI–D 需求意识化程序
意识需求
顾客穿鞋子觉舒适觉什妥
探询
业代解惯穿鞋子蛮舒服否踢石头伤脚
潜需求
顾客敷草药种状况常会
探询
业代果东西裹着保护脚踢石头痛会伤脚认？
显需求
顾客种东西倒理想
F A B
业代皮鞋穿起毫束缚感您走起路轻快腾云……
反意见
顾客 套笨重东西脚灵活
处理反意见FAB
业代解您感觉起初总会惯穿二三天然会……
VI–E 推销探询程序
请求允许开始问话
1
☆ 根验假求方容许发问半顾客乐应允
例话
※ 请教您……请问……您介意请问您……
间询『查寻事实问话』
2
☆ 查寻事实问话够获事实真象诸：什什事时少（5W2H）等等目顾客现状况寻找出客观事实
☆设身处口气问询搜集5W2H容反复问话时避免刻板问答方式谈话间插入设身处反应
例话
※ 您否常拍？喜欢拍什片？什相机拍？焦定快门设光圈否花时间？坏例高？碰重机会坏验？
间询『间接查寻感觉问话』请顾客表示见解
3
☆ 直接间接两种查寻感觉问话直接查寻感觉问话时会造成紧张顾客反应明时意见相左容易造成难继续交谈结果
☆ 查寻感觉问话准顾客观需求期关心例：探询意见答话常觉感觉重
☆ 间接查寻感觉问话先说明感觉做法请方表示意见第三者意见方式叙述顾客表示见解答复者较轻松表示法公司产品法请求顾客表示观感反复探询角度意见直完全解顾客感觉止
例话
※ 认带部傻瓜相机话紧急拍时会漏掉觉样？
※ 家里备部傻瓜相机话太太孩子轻松意拍觉样？
※ 认傻瓜精密相机错觉样？
问询『直接查寻感觉问话』
4
☆ 解方感觉直接问询顾客意见间接意见讨顾客情绪已缓意见已明确化直接探询方式顾客表达感觉直接查寻感觉问话利顾客意见
VII产品FAB
VII–A 买方立场推销
1产品利益 – 顾客关心
（1） 推销产品立场说容易认顾客定关心产品特征想办法产品特征罗列致设法说服顾客
（2） 面例子推销键式电话机业务代表推销时顾客反应：
业务代表：种电话机采取键方式原手拨
顾 客
联 想 反 应
需 求
顾客A
*原号码拨盘现已换成键
次拨电话花久时间等拨盘转回原处够拨号码实麻烦
顾客B
*种新花样
电话拨盘断拨动手指头拨痛时手指甲弄断……
顾客C
* 种键方式否会快？节省时间？
次拨电话花久时间等拨盘回原处够拨号码实麻烦
顾客D
*种键方式手指头会痛伤手指甲
电话拨盘断拨动手指头拨痛时手指甲弄断……
☆ 综然前述：
『顾客A』『顾客B』联想反应足促成销售成功
『顾客C』『顾客D』联想反应较容易促成销售
2直接介绍产品利益
（1） 设想程序说罗列产品特征说服顾客想法没什方种推销方式容易动顾客心
（2） 顾客必须产品特征连结需求说顾客听产品描述特征需想象力联想种产品会需求构成什关系
（3） 顾客具联想力会敏感反应推销外会联想顾客热心推销动衷
（4） 底顾客种产品中期什？答复点妨想象做顾客时情况买产品：衬衣计算机运动鞋脚踏车……四样产品说列说明方式较喜欢种？
需求意识化程序演练 组：–– –– –– —
★请※号方演练产品★
* 穿鞋觉舒适
意识需求
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
* 否踢石头伤脚？
探 询
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
潜需求
* 敷草药
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
探 询
* 果东西保护脚踢石头痛会伤脚认？
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
显需求
* 果种东西倒理想
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
F A B
* 皮鞋穿起毫束缚感您走起路轻快腾云……
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
反意见
* 套笨重东西脚灵活
※ — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
处理反意见FAB
* 解您感觉起初总会惯穿
二三天……
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
VII产品FAB
VII–A 买方立场推销
1产品利益 – 顾客关心
（3） 推销产品立场说容易认顾客定关心产品特征想办法产品特征罗列致设法说服顾客
（4） 面例子推销键式电话机业务代表推销时顾客反应：
业务代表：种电话机采取键方式原手拨
顾 客
联 想 反 应
需 求
顾客A
*原号码拨盘现已换成键
次拨电话花久时间等拨盘转回原处够拨号码实麻烦
顾客B
*种新花样
电话拨盘断拨动手指头拨痛时手指甲弄断……
顾客C
* 种键方式否会快？节省时间？
次拨电话花久时间等拨盘回原处够拨号码实麻烦
顾客D
*种键方式手指头会痛伤手指甲
电话拨盘断拨动手指头拨痛时手指甲弄断
……
☆ 综然前述：
『顾客A』『顾客B』联想反应足促成销售成功
『顾客C』『顾客D』联想反应较容易促成销售
2直接介绍产品利益
（5） 设想程序说罗列产品特征说服顾客想法没什方种推销方式容易动顾客心
（6） 顾客必须产品特征连结需求说顾客听产品描述特征需想象力联想种产品会需求构成什关系
（7） 顾客具联想力会敏感反应推销外会联想顾客热心推销动衷
（8） 底顾客种产品中期什？答复点妨想象做顾客时情况买产品：衬衣计算机运动鞋脚踏车……四样产品说列说明方式较喜欢种？
需求意识化程序演练 组：–– –– –– —
★请※号方演练产品★
* 穿鞋觉舒适
意识需求
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
* 否踢石头伤脚？
探 询
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
潜需求
* 敷草药
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
探 询
* 果东西保护脚踢石头痛会伤脚认？
※ — — — — — — — — — — — — — — —
—
显需求
* 果种东西倒理想
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
F A B
* 皮鞋穿起毫束缚感您走起路轻快腾云……
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
反意见
* 套笨重东西脚灵活
※ — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — —
处理反意见FAB
* 解您感觉起初总会惯穿
二三天……
※ — — — — — — — — — — — — — — — —
2FAB实例
（1） 种汽车真空表面涂膜处理保持座车常光亮新您够舒适驾车节省洗车腊开支
（2） 种汽车装速度警钟控制您驾车速度限速效外高速公路开车时您必车速担心节省罚款开支
（3） 种汽车采取气垫式避震装置吸收车轮震动行车稳您够长途驾车疲倦减少零件损坏修理费
VII–C 买方利益–SPACED
1角度构想FAB？
安全性
（1） S a f e t y
☆ 产品够保护顾客免发生遭受：
※ 身体（生命）伤害危险 ※ 财务损失
※ 情绪痛苦 ※ 精神击威胁
效性
（2） P e r f o r m a n c e
☆ 产品会顾客预期发挥功会发生果
外表性
（3） A p p e a r a n c e
☆ 产品造型外表够顾客起耐
☆ 产品造成结果够促成敬仰顾客
舒适性方便性
（4） C o m f o r t C o n v e n I e n c e
☆ 舒适：产品带身体舒适精神愉快心情轻松
☆ 容易：产品容易促成容易性
☆ 方便：产品方便产品带方便性
济性
（5） E c o n o m y
☆ 产品顾客节省金钱产品顾客直接间接赚钱
耐久性
（6） D u r a b i l I t y
☆ 产品继续（现）提供顾客利益
2SPACED观念复
请列题含特性功效利益情形右边空格中╳号
说 明
特 征
功 效
利 益
例：件羊毛衣特选卡西米亚料制成
╳
1件衬衣纯耐隆制成
2条滴干性西裤洗保持烫线笔挺
3种软件中文状态稳定您安装系统心欲
4锅子TEFLO涂膜处理
5种笔记簿电脑交流电直流电两汽车旅馆里
6种止痛药含Aspirin
7种手提电视机轻易房间提房间您必房间分装电视机
8种车型已轮距缩短转更灵活
9种外套活动里衬适合天气穿着令年四季感舒畅节省买衣服费
10种喷雾器装喷射推进阀够压缩油漆通调整喷嘴均匀喷出
3SPACED分析复
3SPACED分析复
特 点
功 效
利 益
开口前设
操作方便易掉落
必弯臂扣钩（）避免摸索烦恼（）肩带密着滑落（）保持外型美娇（）
含BB纤维
富弹性
穿带舒适束缚感精神愉快（）采性感曲线表露遗（）
尺码齐全
容易选择尺寸贴身
购买时节省挑选时间（）
记住号码必试穿（）
免松动引起摩擦引起皮肤敏反应（）
款式新颖
高贵优雅适合潮流
起高贵方（）
成羡慕仕女（）
情更注意享受浓情蜜意约会（）
FAB练题（1）
1想想购买二种物品认特征什？种特征什功效？功效带什利益？
品 名
特 征
功
利 益
品 名
特 征
功
利 益
2写准备组讨中报告
产品FAB分析表 组：— — — —
产品名：— — — — — — — — — — 推销象：— — — — — — — — — —
「F」特 征
A」功 效
「B」利 益
VII–D FAB叙述词
1具吸引力叙述词
※ 列公式产品FAB连结成句具吸引力叙述词：
…… （特征）……
……（功效）……
您言 ……（利益）……
☆ 例
* 种计算机装太阳电池（特征）见光线发挥作（功效）您言您必更换电池麻烦（利益）
2够省略利益
※ FAB叙述词时省掉特征者功效甚颠倒漏掉「利益」否法动顾客心
※ 编排唯独省略利益「B」诸：
F A BA B FB A FB FB AA BF B
☆ 例
* （A B） 种计算机见光线会发挥作您必更换电池麻烦
* （F B） 种计算机装太阳电池您必更换电池麻烦
* （B F） 您必更换电池麻烦装太阳电池
* （B A） 您根必更换电池麻烦见光线发挥作
FAB叙述词演练 组：— — — —
☆ F A B 叙述词：（特征）（功效）您言（利益）
产品名：— — — — — — — — — — 推销象：— — — — — — — — — —
1：— — —— — — — —— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
2：— — —— — — — —— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
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3：— — —— — — — —— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
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— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
VII 处理反意见
VII–A 反意见原
1解决反意见
惯性反
担心业务代表强塞货品防守验中学应付办法
逃避决策
喜欢业务代表公司射越快越已没理推托逃避决策
需求未认清
然实质存着需求惯成然毫需求感觉
期更资料
闪趣购买说明结果未理解某重点需解反方式提出
抗拒变化
变化导致损失忧虑促采取抗拒心理陌生新鲜事情恐惧感宁愿维持现状
利益够显著
核觉划足够利益会意反方式澄清否更利益
2实际困难
缺乏金钱信
付款力困难潜力够开发
确实需产品
具真正需理
缺乏购买权限
找错象
VII–B 处理反意见基观念
1失放弃投降
反意见正常反应意见表示需澄清深入解真正原重放弃处理机会等否定努力
2促成赢赢倒顾客
输赢想法赢辩会输掉顾客帮助顾客设想解决疑虑顾客满意解释做赢赢成果
3顾客坦开胸襟乐意沟通
提出反意见遭遇否定性消极反应顾客闭嘴谈顾客开话柄倾吐心声确悉实际状况
4耐心聆听探询真正原
顾客叙述反意见时切勿断话柄设身处态度深入解困扰原够明确化需求
VII–C 推销员见缺点
1熟悉产品
『会推销』想法导致顾客愿意讨熟悉产品竞争产品状况解需求处理反意见
2讲听顾客讲话
错觉推销头讲底顾客发言理会结果然法处理反意见
3喜欢驳倒顾客
错驳倒顾客胜利误认顾客话说机会然心理舒适会买？
VII–D 处理反意见基础
☆–☆– 知道应该知道必须做 –☆–☆
1认识公司 – 公司规定作风处理问题态度营宗旨
2认识公司 – 越深切越甚技术性点应该基础性认识否问三知法处理
3认识顾客 – 般顾客购买时心理位顾客性惯特定作风等
4认识竞争产品 – 买方购买时定较目前已竞争产品顾客较
5解市场状况 – 类产品状况服务惯改变行业动态发展趋势等
6耐心聆听顾客 – 顾客意见定相耐心聆听顾客说话谈话中分辨出真正原
7体会顾客需求 – 站顾客立场设身处体会顾客需求果清楚顾客澄清
8察觉隐藏抗拒 – 积极聆听中察觉意会隐藏抗拒熟悉处理抗拒
9表达处理技巧 – 具训练处理技巧明确表达
10掌握反原 –掌握反意见原够透视综合状况富弹性方法处理
VII–E 处理反意见方
1明确反意见 * * 重点澄清需求利益 * *
（1） 需沟通FAB顾客立场说明举出获利益实例列出足够证
（2） 利益具体化含糊清易说明顾客说马虎会糊糊涂涂花钱
（3） 帮助较解决疑窦耐心运探询深入解详细解说
（4） 提供产品深入知识果需求明解困难者利益明显资料佳解决源
（5） 满足实例越接越真正获利益实例动摇证
（6） 建立足够信心非业务代表外表出信心十足否相信说话？
2难捉摸反意见 * * 先查清楚回事说 * *
抗 拒
顾客反应
业 务 代 表 处 理 行 动
拖延抗拒
相信产品利益
重新FAB澄清利益探询
假理抗拒
提出含糊口觉道理
提出质问查清楚真正原顾客讲出话中话分析
沉默抗拒
冷淡反应
冷静理智探询换角度FAB
转换话题抗拒
闪烁词集中题
题提出质问聆听伺机诱导话题转回商谈
反层出抗拒
反层出听解释
探询查出背真正原重新结构谈话重点
倦态抗拒
呵欠处
否安排佳？重探改变技巧
混乱抗拒
反应迷糊解
未动解改变谈话重点
VII–F 处理反意见基程序
缓
1 C u s h i o n
* 感谢顾客愿意提出反意见
探 询
* 诚心表示解设身处立场体会方感觉
P r o b e
* 诚心解更深入原态度请教倒底反真正原什
聆 听
* 耐心探询准备真正原
L i s t e n
* 全神贯注聆听方说明
答 复
* 聆听中细心分辨出「话中话」者「话中话」「弦外音」
A n s w e r
* 充分聆听确认解够确切解真正原解决答复顾客反意见
* 果法答复问题写说明准备查清楚约定时提出答复
VII–G 处理反意见技巧
聚 光 法
1 ☆ 焦点准关键性重点
例 句
※ 『知道没解您意思您担心……？』
※ 『相信您足够理想请您详细说明……？』
镜 子 法
2 ☆ 相性利益反射性提出
例 句
※ 『没位置』–『您认种产品会占您位置？』
※ 『 太 贵 』–『您担心抵成？说明进货成……』
食果法
3
☆ 反重点充该买重点
例 句
※ 『付5000元』–『希您解点您花5000元价值50000元东西』
※ 『现没时间』–『讨重点节省时间采产品收益……』
重 探 法
4
☆ 深入探询解相关问题
例 句
※ 『解您意思您说明您认种情况效果够？』
※ 『谢谢您提出点请问您您计算？』
感 法
5 ☆ 解方想法必然心理
例 句
※ 『解您样感觉您邻居李四先生原先担心点采产品确实获……』
※ 『体会您没产品前顾虑邻乡张先生原先担心点详细研讨发觉……』
诱 导 法
6 ☆ 方想法引导利角度
例 句
※ 『解您觉单价竞争者高知道您没真正解决您目前困难角度分析……？』
※『您没实质获利角度衡量……？』
意见支持法
7 ☆ 支持方感觉意见
例 句
※ 『应该您会想』 ※ 『然……』
※ 『难怪您说……』 ※ 『应该……』
※『解……』 ※ 『真起……』
证 实 法
8
☆ 提出利证
例 句
※ 『消费者杂志报告资料…… 』
※ 『份新专业新闻报导中您解……』
处理反意见演练 – 话中话
1 次说吧 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
2 折扣 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3 样说换换 — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4 服务 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
5 考虑— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
6 保证定 — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
处理反意见演练 – CPLA（份演顾客者）
演练前先设定反意见话中话然扮演业务代表处理
1「反意见」价钱太贵厂牌×分价钱……
「意思：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
2「反意见」××牌什换？
「意思：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3「反意见」想改熟新产品
「意思：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4「反意见」目前没病例病例定找……
「意思：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
5「反意见」效果理想病抱怨……
「意思：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
6「反意见」产品熟说明贴切……
「意思：」 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
处理反意见演练 – CPLA（扮演业务代表者）
演练前先『缓 探询 聆听 答复』容订出然扮演顾客者面面讨
1「反意见」价钱太贵厂牌×分价钱……
「缓句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
「探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
2「反意见」××牌什换？
「缓句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
「探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3「反意见」想改熟新产品
「缓句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
「探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4「反意见」目前没病例病例定找……
「缓句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
「探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
5「反意见」效果理想病抱怨……
「缓句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
「探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
6「反意见」产品熟说明贴切……
「缓句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
「探询句」— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
缓 句 例
1谢谢您提出点……谢谢您告诉……谢谢您指示点…
2解您样想法……
3抱歉您难……
4抱歉造成困扰……
5解久较惯感情……
6价钱方面未您意抱歉……
7感谢果价钱合您求话您定会支持……
探 询 句 例
1您说明您？种病例？……
2您话价钱差容易接受请问您 次买……
种病例……
3病抱怨喜欢听请教您什病例……
4请问您通常研究种新药时注意点？
5请问您目前××牌半？
常见反意见标准处理答案（1）
产品名：— — — — — — 包装：— — — — — — 销售象：— — — — — —
反
意 见
（1）
标
准
答
案
答 复
反
意 见
（2）
标
准
答
案
答 复
反
意 见
（3）
标
准
答
案
答 复
常见反意见标准处理答案（2）
产品名：— — — — — — 包装：— — — — — — 销售象：— — — — — —
反
意 见
（4）
标
准
答
案
答 复
反
意 见
（5）
标
准
答
案
答 复
反
意 见
（6）
标
准
答
案
答 复
IX 缔结访问
IXA 缔结访问心理准备
1缔结前心理障碍
（1）害怕会拒绝会难堪
（2）犹顾客乞讨意思开口
（3）方难反应反意见觉必强求
（4）想象中求订货件怜模样
2买方立场设想
（1）买方做成种变化决策时心理会动摇衡
（2）担心决策正确需帮助
（3）新想法事物没信心舒服需更证支持
（4）顾客决定购买时会什担心？
顾客决定购买时担心容分三类：
※ 损失金钱浪费恐惧
※ 商品身价值置疑
※ 第三者嘲笑恐惧
（5）需充实信心进步做决定
3业务员正确心理
（1） 帮助顾客快获新产品享受利益
（2） 帮助顾客解心理障碍
（3） 商业行中公沟通机会
IX – B 顾客购买意积极讯号
1非言辞讯号
（1） 听说明程中眼睛发亮注意倾听思反应象面听话面想事情安定眼神
（2） 谈话间点头示意次数增加澄清点反应（配合言辞反应）
（3） 表情放松面带笑容安静思考
（4） 原先坐姿仰话逐渐采取前倾略挺直姿势
（5） 开始举手核算写字等举动
（6） 停止翻弄手指停止摇摆停止抽烟
（7） 请抽烟请喝茶请吃饭
（8） 查说明书注视特定重点
2言辞讯号
（1） 开始询问价钱付款方法者购买送货时间条件
（2） 说出优厚条件买事表示希较优条件买心愿
（3） 探询服务条件保养条件产品方法领等
（4） 求查实物样品产品心验等
（5） 特定重点表示意见解
（6） 言语说「行」者「麻烦」「办」等
（7） 开始说明情况
（8） 公司朋友亲戚等探询意见
IX –C 帮助顾客作成决策方法
1明确化强调产品利益点
（1） 商品价格稳定性提早购买处周转快利润佳等
（2） 售够服务连络方法服务需性
（3） 品质稳定性性优越性重述FAB
（4） 区销商店独占性（售商店时）
2方立场帮助决策
积极参决策
（1）
例
※ 假角度设想象决定改产品较划算获利较
征求意见方法
（2）
例
※ 您付款方式否明白方？
※ 您产品法没需说明？
退步求方法
（3）
例
※ 您觉三天送货否适？
进步求方法
（4）
例
※ 您电话确认送货日期
（5）
确认正确决策方法
例
※ 您现订够年前派场
IX – D 访问缔结方法
试 探 法
1
发问方式探询顾客订购意愿反复试探直找顾客点
例
※ 『仅口头报告出处您现存货星期会完？先送10您试试做较？』
※ 『您量说包装头次先送10试？』
霸王硬弓法
2
假设顾客已确定购买开始提起订货步骤
例
※ 『样马安排出货然紧凑点出货单位加班预定明天中午前货您缺货麻烦您关验收单位……』
※ 『包装库存包装已剩您紧急安排补进包装』
选 择 法
3
两种条件购买方式顾客选择例：现金期票
例
※ 『期票付款轻松现金享受扣4％优惠您觉种较适合？』
※ 『包装利惯喜欢种包装新顾客较容易出手您希种开始？』
行 动 法
4
实际行动采取订购发货手续促成顾客决策
例
※ 『里订货单已您试量10优惠价格填您里签字』
※ 『刚刚您电话现马工厂准备明晨货请吩咐装B区里安全方』
5
单刀直入法
直截求顾客订货者直接请求顾客意发货
例
※ 『刚报告情形请您订购50瓶？』
※ 『请您意先送试？』
击破法
6
决定购买产品关键性项逐点提出取顾客意促成意订购
例
※『综合刚您指示点您决定否改产品顾虑适应性副作成等三问题详细报告适应性方面……副作方面……成方面……』
※『解您顾虑口味价钱问题？解释口味问题……』
建 议 法
7
提议产品创意增加利益诱顾客决心
例
※ 『建议B 区凸出方装控制器您马出节省成结果』
※ 『建议您现金较划算倒底节省3％算少』
指 示 法
8
教导性口吻顾客安排采产品方式
例
※ 『您应该马停止种磨损机器法应该晨灌入种润滑剂操作30分钟轮换次方式提高产20％维护机器』
※ 『种熬夜病您应该晚服二粒早服粒必捱着胃酸日子』
引 诱 法
9
时效性特条件鼓励客时订购
例
※ 『现正促销期间盒包装3送ⁿ包包装请您握良机……』
※ 『雨季现装减少受潮损害您显著节省成支出』
IX – E 缔结访问时注意事项
1讲
必话外讲说溜嘴影响决定
2露出兴奋
果量金额静表露现兴奋
3订单简明
合约订单容明确简单
4第三者场时宜缔结
缔结时第三者场常会导致失败商品利益系切身感觉避免第三者场
5早告辞
签约完成早告辞夜长梦宜留
6表达谢意
表达谢意礼貌忽略
缔结访问观念复
1顾客订购种产品前担心三角度谈
（1）— — — — — — — — — — — — —（2）— — — — — — — — — — — — （3）— — — — — — — — — — — — —
2业务员缔结访问时种心理促成？
（1）— — — — — — — — — — — — —（2）— — — — — — — — — — — — （3）— — — — — — — — — — — — —
3请举出顾客购买意积极讯号非言辞言辞ⁿ条（讲义）
（1）非言辞 — — — — — — — — — — — — —— — — — — — — — — —
（2）言辞— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4缔结访问顾客犹豫时角度强调重点？
（1）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（2）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（3）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（4）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
5缔结顾客已答应订货时注意原？
（1）— — — — — — — — — — — — —（2）— — — — — — — — — — — —
（3）— — — — — — — — — — — — —（4）— — — — — — — — — — — —
（5）— — — — — — — — — — — — —（6）— — — — — — — — — — — —
缔结访问技巧实
1请先想种缔结方法（15分钟）
2接着组中报告创意家创意提供组员（30分钟）
3种技巧：（写出点）
（1）试探法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（2）霸王硬弓法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（3）选择法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（4）行动法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（5）单刀直入法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（6）击破法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（7）建议法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（8）指示法：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（9）引诱法— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
X 访前计划访分析
X – A 访前计划点
1访前计划处
（1）思考中练出良策略激烈竞争兴策略易成功
（2）事先预测遭遇障碍事先准备排方案减少沟通障碍
（3）事先周详考虑场变化时增加适应性够伸缩应变
（4）充分准备情绪方面然较稳定访问中慌乱专心讨
2访前计划次序
（1） 查核前次访问容参考顾客业务容关事项约定办理事项果需补办立办理
（2） 记录中查核佳访问时间果话事先电话约定时间
（3） 填写『推销访问顾客计划表』
（4） 验想象方式暂定访问开场方式顾客需求
（5） 准备应『FAB叙述词』支持FAB关资料
（6） 预测提出反意见处理方法
（7） 暂定缔结访问方式
X–B 访前计划领
1顾客角度推销
（1） 推销员立场访问顾客目然推销新产品然换立场顾客角度推销员种目顾客着「攻象」推销造成阻力
（2） 实推销结果顾客事顾客产品改善工作生活情况获利益处
（3） 倒访问目准产品提供顾客利益沟通顾客心理幅增加接受性推销够买卖双方互惠状况利进行
2访问目沟通利益
（1） 访问顾客前认清推销访问目：
■■■■『沟通产品提供顾客利益』■■■■
订购帮助分析交货收款确认预期利益
（2） 然顾客获预期利益然会继续购买产品者介绍购买
3顾客需求异
（1） 然谈顾客利益乍听起容易实际工作困难
（2） 顾客情况需求期然异做推销顾客够确实产品获利益推销前搜集资料访问调查分析等方法解
4顾客状况分设定目标
（1） 半产品次访问完成推销产品顾客需较长考虑时间建立推销员顾客相互关系
（2） 产品需竞争者夺需顾客足够转换程考虑时间访问商谈状况分访问目然样
（3） 果长期必须长程法安排讨容短期需短程安排
（4） 访问时够顾客讨更融洽必须长程状况设定『长程目标』长程立场分段设定『短程目标』次访问目标
5顾客状况做准备
（1） 顾客定决心购买产品前相关问题澄清
（2） 推销员访问前设想种状况加充分准备话讨时更够赢顾客信赖
6开场紧接着探询顾客需求
（1） 果开场立谈产品话顾客清楚产品带处情况产生种抵制心理形成商谈阻碍
（2） 实种心理风险中保护造成推销阻碍事实
（3） 谈谈顾客关产品关情况探询需求避开种缺陷
X – C 访分析
1PDCA循环引进
（1） 花点时间访前计划实际访问绩效确认达成点未达成点
（2） 分析未达成点原达成等
（3） 顾客立场重新想想访问感觉商谈印象感觉
（4） 分析访问程中态度行否买方贡献
（5） 记录点约定事项安排预定次访问预定
（6） 进步想想：
※ 果头次话处做？
※ 做更效什方着手改善？
2采取改进措施
（1） 做分析获益限积极采取改进措施改善缺陷弱点方法
（2） 天怕心拒绝排斥顾客研究方法找出佳方案反复尝试常肾带绩效
访前计划访分析观念复
1请列访前计划次序项次编排：
A暂定缔结访问方式 B查核佳访问时间
C长程目标确定短程目标 D查核前次访问容约定事项
E预测提出反意见处理方法
F准备应FAB叙述词 G暂定顾客需求开场
（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7）
2请访分析做事项扼写次（越简单越）
（1）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（2）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（3）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（4）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（5）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（6）— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3假设昨天应酬晚没时间准备天访问计划天睡头第位顾客约定时间果10分钟出发办？请选准备讨
（1） 10分钟时间第前三顾客做成计划余机应变
（2） 10分钟时间天重三做成访前计划余机应变
（3） 10分钟时间前2做成访前计划然资料放进车子里中间找时间做访前计划
（4）请说明：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
XI 设定访问目标
XI – A 设定目标重性
1目标中明白指出达方避免定方彷徨
2确定方研究出事半功倍方法减少试行错误导致锐气受挫情形
3目标身通常包含着适度挑点性提供成长原动力
4目标细加计划日达成检讨分析失
5工作避免重复减少力财力时间浪费
6事先预测防范外降低风险性
7目标明确容易沟通获支援相助
XI – B 良目标项
明 确 性
1 明确指出时前作什事达成种程度
挑 战 性
2 便做需适度努力达成
实 性
3 具达成抽象性尘莫
衡 量 性
4 定量定质容完成否衡量计算
沟 通 性
5 解便提供必协助
XI – C 设定销售目标
1销售目标设定访问顾客前容易做恰然许验推销员认：适目标较没目标设定目标深入解调整够做更
2订货目标外订定工作目标次访问设定目标话工作重心流入散漫收获
3巡回推销员次访问做尤常供应相产品顾客时果没种日新想法惰性笼罩全身会变成光彩反应迟钝结局
XI – D 短程目标
1仅长程目标达成目标前难免挫折感侵袭短程目标断尝试成功滋味
2短程目标犹楼时阶梯级级架确知升进度清楚目标指日达
3执行工作程中察觉容明确指出特加强
4短程目标避免失败挫折感
5日复日短程目标达成提供信心更易达成
XI – E 设定目标订定计划执行
1执行计划等零执行次序：
（1） 设定目标：长程季年
（2） 设定短程目标：（次级）目标
（3） 订定执行计划行动计划
（4） 行动计划容执行
（5） 定期检讨执行结果
设定目标观念复
1良目标必须具备五项：
（1）— — — — — — — — （2）— — — — — — — —（3）— — — — — — — （4）— — — — — — — —（5）— — — — — — — —
2请检查列种目标良目标果够话写成良目标
（1）区里增加销售量50％
意见： — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
良目标：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（2）希考取驾驶执
意见： — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
良目标：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（3）年第二季销售金额第季成长20％赢全公司前三名输第五区
意见： — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
良目标：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
（4）年年底前买部摩托车排气量125150cc间具备35匹马力四程价钱八千元低六千元定新年度
意见： — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
良目标：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
设定目标技巧实
1请选出想推销关键性顾客然写顾客写表
2请设定顾客工作目标查核否具备目标五项（明确性挑战性实性衡量性沟通性）接着组目标叙述组员听听目标意见
目标：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
意见摘：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3顾客订定短程目标（注意：顾客写表短程目标手写）
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4请组中决定录影演练搭配象然交换顾客写表加研读扮演角色
5请表演角色设定短程目标— — — — — — — — — — — — —
访问顾客计划检讨表
访问日期 — — 年 — — 月 — — 日 区域：— — — — 业务代表：— — — —
顾客姓名
址
佳时间
计划项目
访 问 计 划
访 分 析
长程目标
短程目标
暂定需求
开 场
探 询
F A B
反 意见
处 理
缔 结
资料准备
顾 客 写 表
演练手— — — — — — — — — 填写— — — — — — — — —
顾客姓名：— — — — — — 类：— — — — — — — 址：— — — — — —
顾客重性： — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
关系：— — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
推销遭遇困难：— — — — — — — — — — — — — — — — — — —
顾客设定长程目标（推销成功预定做少生意？诸产品类时开始月季年等）：— — — — — — — — — — — — — — — — — — —
关顾客资料消息： — — — — — — — — — — — — — — — —
短程目标（天扮演者写）：— — — — — — — — — — — — — — — — —
次演练中学什？ — — — — — — — — — — — — — — — — — —
观摩角色扮演录影记录
1开场建立性否促成融洽气氛？ 扮演者：— — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
2探询确认顾客需求加显化 扮演者：— — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3效运FAB叙述词否说服顾客？ 扮演者：— — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
4应CPLA处理反意见？否解？ 扮演者：— — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
5应种缔结技巧？缔结否成功？ 扮演者：— — — — — —
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
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