加足马力－－实施ES员工满意理五步棋四
国外关统计资料表明员工培训投资１美元创造５０美元收益投入产出１∶５０培训留住员工心重问题密切相关员工希工作环境优厚工作遇外心理学家马斯洛需求理作体员工更需断提高工作力综合素质工作中断进步获足够成感办法时员工充电感觉永远前进适合社会需求
员工培训开发企业理者重工作企业甚明文规定企业领导培养级责领导者否力培养级作考察领导者否称职重指标说员工培训种投入果培训企业损失会更意义说培训种投资回报率高投资列三种职员进行顾客导专业培训
高层领导者——接受顾客导理战略培训．学必ＣＳ观念推动塑造服务导型企业文化二中层理监督员——需接受顾客拥护授权团结协作训练咨询等营策略培训便解角色综合组织规划必技成必修课三基层顾客服务员——分两类种直接顾客接触线员学帮助顾客解决顾客问题顾客需放第位服务态度方法技种间接服务行政型勤员直接顾客交道必须理解整倡导顾客导公司里重性加强顾客服务责心更支持线员工服务工作
通精心安排易理解家接受培训企业具备服务文化服务理服务导型员工服务优势特点形成竞争优势
●精彩案例：领风骚出
情景：新员工饱吃顿培训助餐全球著名电脑厂商IBM新员工进入公司时会吃顿丰盛助餐IBM提供新员工培训项目
新员工实结束选择什路时候IBM员工选培训项目员工果决定继续作现岗位提出需参加容培训果想更改岗位参项目求继续师傅带
IBM新员工说公司助餐式培训体现员工尊重等尊重环境中员工提供充满挑战性工作系统学培训成功机会会员工工作中价值满足感
IBM培训机制极巩固公司团队降低员工离职率外IBM建立网学员工选培训提供更便利
情景二：专业培训公司外包合作美国杜邦公司（Dupont）家坛公司买进全套全球训练发展服务事实坛公司等杜邦培训部门
什呢？杜邦公司认然许方面表现优秀非技术层面培训专长杜邦想理更效率焦点放资产理方面必须外界牟取资源检讨公司培训功时发现单德拉瓦州维尔明顿区500名员工花超半数时间培训事务
公司出结：需点巨变采渐进式改革没什
杜邦提供1000堂培训课程中包括54堂独立时间理课两堂写作课现减少150堂包括两门独立时间理课两门写作课结果教育培训成降30％参加者课程评价反提高16％公司省数百万美元费单培训合伙交道杜邦培训前更透更服务员工时间理减少公司成通坛公司规模采购供应商提供培训教材
重杜邦坛两家公司建立合作关系彼心思集中身专长面
情景三：训练员工减轻工作压力员工压力顾客服务油水两者相容行筋疲力员工总易怒会惹顾客高兴训练专门付紧急情况医疗护理员受太压力
家医疗服务中心认医疗护理员说提供服务前冷静日常受压力日积月累压力聚集起导致严重生理心理行疾病非采取适排解办法
该中心解决办法出色项长达天训练计划专家起参加员工通控制驾驭局面改变观察问题方式接受法控制局面存等学会降低工作压力首先工作求工作环境现实进行较找出突方里
中心600名员工训练似更快找产生压力原更应付压力现知道遇问题时告诉没什重解工作产生压力原回家切抛开改善家庭生活质量安排业余时间够压力应付顾客提供服务时会精力集中
●游戏规：千姿百态春满园
：种形式办培训目前国外许著名企业培训惜投巨资重金投入加快培训步伐直接加速企业部素质提高做法：
1设置专门培训机构专职员培训部验培训理员组成属培训处足够员抓培训务：领导提供员工教育关信息年度培养具体员培训基项目培训结果尤员工心理素质培训更重视学员培训设置种样困境中战胜超越真正占席二负责领导员工间信息交流培训部定期员工领导会面心里想法愿反馈领导缩短距离日工作交流沟通三根企业决策层求组织员工撰写年度培训计划四贯彻落实项培训工作员工教育技培训分月进行趣味性培训月二次等
2认真执行年度培训计划年必做项工作企业求全体员工年搞培训计划做切实行某员工中样写：12月企业部基环境结构做次调查23月身足处企业满处做系统总结37月足处加改善712月企业满处提出更建议培训计划员工提出新年培训计划基础企业制定员工选择入电脑写作交员工部门审核报级部门培训部门汇总实施
3培训晋级提升奖金紧密结合极调动员工动参培训积极性时搞员工鉴定表年填写次中否参加培训重栏栏坏关系提资晋职机会
4培训奖励政策结合起企业规定表样条：正理次拒绝参加培训者企业予解雇推动全员参加培训积极性
5建立网培训学网学采网络技术传统教学相结合媒体教学形式员工提供时间点章节开始学课程全新先进学模式网课程讲解包括教师授课影声音文字动画演示等外安排教师值机电子邮件数库动答疑等帮助学生理解学重点时课程备学光盘供学生网状态
二：搞培训做两项工作
第定培训制度化程序化刚起步企业需培训台企业做定需培训台加职业理企业发展必然规律已量中国企业成长实践西方企业发展历程证实快速成长企业找量企业部受理者提拔理者重务建立套科学程序化规范化培训台年轻理者提供标准基础理台建立职业培训体系帮助掌握必企业理技企业持续发展重基础
第二建立套职业培训体系组织实施项培训企业设置专门培训部专职培训员企业培训培训师进行项职业培训外部门理属制定员工职业发展规划培训计划根员工培训计划培训部进行汇总制定全年培训计划分公司部门根预算总培训计划安排制定分公司部门培训计划受理者变理者？需针年轻理队伍应具备企业理技进行专业培训
⑴计划力预算控制项目运行通计划保证项目实施
⑵组织力通部门划分岗位设置组织起
⑶指挥力掌握职业理三项基功：命令持会议批公文
⑷沟通力通效沟通处理种问题
⑸协调力通工作程序协调部门间工作理者轻松起
⑹领导力塑造格魅力独特领导风格做受员工拥戴领导
⑺激励力通效方法激励员工部门业绩蒸蒸日
⑻控制力掌握种控制方法技巧部门运行状态然胸
⑼职业礼仪掌握理者必备礼仪言行举止反映企业风貌
三：培训形式选择排排队企业培训种形式优缺点？
第种企业身实施部培训公司设培训部者专门培训员员工进行培训企业部员工解程度较高类培训具适性强优点弱点成较高企业身培训力物力限培训容面面俱知识力足信息量足类难达定广度深度
第二种：理顾公司专业培训公司办种讲座研讨式公开培训类接触容丰富彩深度高低企业根部门员工实际情况灵活选择选择空间外企业学员间横交通开阔思路互相启发带回企业验企业带新鲜空气
第三种：专业接触公司深入企业部培训培训公司培训前企业进行充分沟通企业文化行特性企业现状存问题学员背景充分解实施培训具针性实性时数专业培训公司培训讲师专门培训机构认证培训手段样方式灵活专业化程度较高外外请专业讲师专家身份灌输理念传授技巧谓外尚念员工心理更易接受参加培训员少相派员工参加公开培训费低
企业选择培训公司考虑素呢？企业选择培训公司首先考虑培训公司整体服务质量包括工作员素质水否套完整服务程序否包括培训前需求调查踪服务等第二确认培训公司讲师队伍实力背景第三考虑素须培训公司提供培训课程否适合企业需培训否企业目标需求出发设计课程外解培训公司客户反馈会选择确定培训公司帮助
●现身说法：场出心裁元旦晚会
时间：2002年12月31日23：0024：15
点：广州客家王酒楼二搂餐厅
物：酒楼30位中层理员150位服务员
题：评选佳学CS营法理者元旦联欢晚会
评委：CS营法创始严世华教授客家王酒楼陈理
事：2002年12月初客家王酒楼陈理中山学听严教授CS营讲座决定邀请严教授酒楼全面导入CS营考虑CS营落实关键中层理员购买严教授实CS营运作55讲汇编30规定：必须利工余时间半月熟读书结合工作实际准备元旦晚会登台演讲求必须演讲见解实例会学领会深入程度分予13等奖励
：许酒楼开业第次举办类活动全场200青年进场时显激动已陈理宣布开会时顿时鸦雀声第位场收银组组长脸红红声音略带颤抖第二位镇定餐饮部理……
着串串笑声阵阵掌声叠起会议推高潮：台中层理开始序插队台员工似觉光听瘾竟台抓话筒抢答……
结果：严教授宣布获奖名次颁发奖状奖品
等奖餐饮部理CS营点’深刻理解获电器台
二等奖客房部会迎接亲叔叔样接位顾客获高级记事
三等奖迎宾组组长会记住位顾客姓名特征次时感吃惊成回头客获2003年精美挂历
晚会欢快争先恐抽奖踩汽球啪啪声中结束……
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员工培训开发企业理者重工作企业甚明文规定企业领导培养级责领导者否力培养级作考察领导者否称职重指标说员工培训种投入果培训企业损失会更意义说培训种投资回报率高投资列三种职员进行顾客导专业培训
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情景二：专业培训公司外包合作美国杜邦公司（Dupont）家坛公司买进全套全球训练发展服务事实坛公司等杜邦培训部门
什呢？杜邦公司认然许方面表现优秀非技术层面培训专长杜邦想理更效率焦点放资产理方面必须外界牟取资源检讨公司培训功时发现单德拉瓦州维尔明顿区500名员工花超半数时间培训事务
公司出结：需点巨变采渐进式改革没什
杜邦提供1000堂培训课程中包括54堂独立时间理课两堂写作课现减少150堂包括两门独立时间理课两门写作课结果教育培训成降30％参加者课程评价反提高16％公司省数百万美元费单培训合伙交道杜邦培训前更透更服务员工时间理减少公司成通坛公司规模采购供应商提供培训教材
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●游戏规：千姿百态春满园
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1设置专门培训机构专职员培训部验培训理员组成属培训处足够员抓培训务：领导提供员工教育关信息年度培养具体员培训基项目培训结果尤员工心理素质培训更重视学员培训设置种样困境中战胜超越真正占席二负责领导员工间信息交流培训部定期员工领导会面心里想法愿反馈领导缩短距离日工作交流沟通三根企业决策层求组织员工撰写年度培训计划四贯彻落实项培训工作员工教育技培训分月进行趣味性培训月二次等
2认真执行年度培训计划年必做项工作企业求全体员工年搞培训计划做切实行某员工中样写：12月企业部基环境结构做次调查23月身足处企业满处做系统总结37月足处加改善712月企业满处提出更建议培训计划员工提出新年培训计划基础企业制定员工选择入电脑写作交员工部门审核报级部门培训部门汇总实施
3培训晋级提升奖金紧密结合极调动员工动参培训积极性时搞员工鉴定表年填写次中否参加培训重栏栏坏关系提资晋职机会
4培训奖励政策结合起企业规定表样条：正理次拒绝参加培训者企业予解雇推动全员参加培训积极性
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二：搞培训做两项工作
第定培训制度化程序化刚起步企业需培训台企业做定需培训台加职业理企业发展必然规律已量中国企业成长实践西方企业发展历程证实快速成长企业找量企业部受理者提拔理者重务建立套科学程序化规范化培训台年轻理者提供标准基础理台建立职业培训体系帮助掌握必企业理技企业持续发展重基础
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⑴计划力预算控制项目运行通计划保证项目实施
⑵组织力通部门划分岗位设置组织起
⑶指挥力掌握职业理三项基功：命令持会议批公文
⑷沟通力通效沟通处理种问题
⑸协调力通工作程序协调部门间工作理者轻松起
⑹领导力塑造格魅力独特领导风格做受员工拥戴领导
⑺激励力通效方法激励员工部门业绩蒸蒸日
⑻控制力掌握种控制方法技巧部门运行状态然胸
⑼职业礼仪掌握理者必备礼仪言行举止反映企业风貌
三：培训形式选择排排队企业培训种形式优缺点？
第种企业身实施部培训公司设培训部者专门培训员员工进行培训企业部员工解程度较高类培训具适性强优点弱点成较高企业身培训力物力限培训容面面俱知识力足信息量足类难达定广度深度
第二种：理顾公司专业培训公司办种讲座研讨式公开培训类接触容丰富彩深度高低企业根部门员工实际情况灵活选择选择空间外企业学员间横交通开阔思路互相启发带回企业验企业带新鲜空气
第三种：专业接触公司深入企业部培训培训公司培训前企业进行充分沟通企业文化行特性企业现状存问题学员背景充分解实施培训具针性实性时数专业培训公司培训讲师专门培训机构认证培训手段样方式灵活专业化程度较高外外请专业讲师专家身份灌输理念传授技巧谓外尚念员工心理更易接受参加培训员少相派员工参加公开培训费低
企业选择培训公司考虑素呢？企业选择培训公司首先考虑培训公司整体服务质量包括工作员素质水否套完整服务程序否包括培训前需求调查踪服务等第二确认培训公司讲师队伍实力背景第三考虑素须培训公司提供培训课程否适合企业需培训否企业目标需求出发设计课程外解培训公司客户反馈会选择确定培训公司帮助
●现身说法：场出心裁元旦晚会
时间：2002年12月31日23：0024：15
点：广州客家王酒楼二搂餐厅
物：酒楼30位中层理员150位服务员
题：评选佳学CS营法理者元旦联欢晚会
评委：CS营法创始严世华教授客家王酒楼陈理
事：2002年12月初客家王酒楼陈理中山学听严教授CS营讲座决定邀请严教授酒楼全面导入CS营考虑CS营落实关键中层理员购买严教授实CS营运作55讲汇编30规定：必须利工余时间半月熟读书结合工作实际准备元旦晚会登台演讲求必须演讲见解实例会学领会深入程度分予13等奖励
：许酒楼开业第次举办类活动全场200青年进场时显激动已陈理宣布开会时顿时鸦雀声第位场收银组组长脸红红声音略带颤抖第二位镇定餐饮部理……
着串串笑声阵阵掌声叠起会议推高潮：台中层理开始序插队台员工似觉光听瘾竟台抓话筒抢答……
结果：严教授宣布获奖名次颁发奖状奖品
等奖餐饮部理CS营点’深刻理解获电器台
二等奖客房部会迎接亲叔叔样接位顾客获高级记事
三等奖迎宾组组长会记住位顾客姓名特征次时感吃惊成回头客获2003年精美挂历
晚会欢快争先恐抽奖踩汽球啪啪声中结束……
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