中德福林助力电网公司95598客服系统客户服务解决方案
方案背景
电力作国家基础设施日常生产生活中起着代重作着世界济格局中国加入WTO步伐断加快国电力市场日益开放电力服务提供商面前未激烈竞争时户需求期断变化增加作服务提供商户重资源财富通提高客户服务水争取保留企业户电力服务提供商首考虑问题提供更服务种类更服务质量外户沟通解决户问题解户需求意见重渠道
新形势建立通畅高效快速反应广客户接受欢迎服务体系迎接新挑战争取未市场竞争中获胜关键通建立客户服务中心助进步规范电力企业市场行服务理念服务机制服务手段服务水服务质量明显转变提高助推动电力企业转变营观念加强身建设断提高技术水理水助电力企业通改善服务力开拓电力销售市场取显著济效益根增强公司整体实力
二 方案需求设计原
客户服务系统建成客户24时通电话传真Email互联网络柜台服务等种渠道客户服务中心进行联系保证快时间客户提供方便快捷企业信息服务时业务部门机结合起畅通闭环流程控制实现企业客户服务整体功
根企业客户服务中心系统需求电力信息化长远发展目标理解系统制订设计原：
先进性成熟性
采客户服务中心领域新技术保证系统建成段时间会技术落规模调整够通升级保持系统先进性延长生命周期时保证先进技术稳定成熟支持现种呼功网络协议
济实性兼容性扩展性
满足前功需前提着高定位高起点指导思想台采先进开放性软硬件台设备选型适应35年技术发展系统规划设计应满足10年电户业务发展需实基础选择先进技术方案提高系统生存周期系统具较强生命力时充分利现资源（机网络PC等）避免重复投资留升级余
系统台应容纳已未新增品牌设备充分保证异种系统互操作性适应系统规模扩展需求滑升级
易理维护
出企业理效益考虑建立方便全面网络理保证网络安全高效运行非常重系统必须易减少员工培训费时系统维护应量集中简单量避免复杂系统系统组合维护开销减轻维护员负担提高网决策效率
强开发性
系统应配置通开发接口丰富开发工具充分支持现开发手段开发成果开发台应该易够满足变化需求
三 方案说明
方案根电力客服中心实际需求结合中德福林新代客户服务中心系统建设面服务面未客户服务中心提供设计建设方案北京中德福林公司根实性性融合性先进性安全性扩充性等原电力客服中心进行设计拓宽服务范围全面满足客户需求
呼系统接入设备CTI服务器IVRFAX服务器录音服务器业务代表座席班长席系统维护理防火墙网络设备等部分组成
方案中软件均中德福林研发拥完全知识产权中德福林够保证客户集成商技术问题彻底解决支持保证产品质量稳定保证系统升级功扩展兼容性满足新老户断发展需求
四 方案特点优势
通软硬件结合方式采标准开放协议通台服务器实现复杂网络设备实现功特点优势：
实现语音数网完全融合 ：通语音数网络中结合传统电话户提供服务外方便Internet户提供服务该系统套网络设施省安装两套系统成提供更高扩展性理维护工作相应简化够极降低总体建设成整呼中心结构极简洁提高整 系统运行效率
系统实现低成扩容 ：IP呼中心方案具良扩展力建立远程分支呼中心增加异远程坐席建立增加坐席样简单方便系统规模够线性扩容时系统容量扩展通纯软件方式实现扩容时需购买相应许协议极保护客户前期投资
方便坐席分布式办公 ：呼中心扩展域受理位置限制业务代表全网范围实现移动办公灵活接入呼中心系统通ZDUNPBX—2000提供路选择动呼（话音）数进行异转移异客户请求直接分配合适业务代表 数语音全部通数网传输支付昂贵长途话费降低企业客户开销节约设备投入运营成
真正实现媒体通信 ：IP呼中心通语音数机统方便Internet户呼中心坐席进行媒体通信客户说需台接入Internet媒体电脑完成相应媒体通信功包括语音通话web协作视频交流种方式选择
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方案背景
电力作国家基础设施日常生产生活中起着代重作着世界济格局中国加入WTO步伐断加快国电力市场日益开放电力服务提供商面前未激烈竞争时户需求期断变化增加作服务提供商户重资源财富通提高客户服务水争取保留企业户电力服务提供商首考虑问题提供更服务种类更服务质量外户沟通解决户问题解户需求意见重渠道
新形势建立通畅高效快速反应广客户接受欢迎服务体系迎接新挑战争取未市场竞争中获胜关键通建立客户服务中心助进步规范电力企业市场行服务理念服务机制服务手段服务水服务质量明显转变提高助推动电力企业转变营观念加强身建设断提高技术水理水助电力企业通改善服务力开拓电力销售市场取显著济效益根增强公司整体实力
二 方案需求设计原
客户服务系统建成客户24时通电话传真Email互联网络柜台服务等种渠道客户服务中心进行联系保证快时间客户提供方便快捷企业信息服务时业务部门机结合起畅通闭环流程控制实现企业客户服务整体功
根企业客户服务中心系统需求电力信息化长远发展目标理解系统制订设计原：
先进性成熟性
采客户服务中心领域新技术保证系统建成段时间会技术落规模调整够通升级保持系统先进性延长生命周期时保证先进技术稳定成熟支持现种呼功网络协议
济实性兼容性扩展性
满足前功需前提着高定位高起点指导思想台采先进开放性软硬件台设备选型适应35年技术发展系统规划设计应满足10年电户业务发展需实基础选择先进技术方案提高系统生存周期系统具较强生命力时充分利现资源（机网络PC等）避免重复投资留升级余
系统台应容纳已未新增品牌设备充分保证异种系统互操作性适应系统规模扩展需求滑升级
易理维护
出企业理效益考虑建立方便全面网络理保证网络安全高效运行非常重系统必须易减少员工培训费时系统维护应量集中简单量避免复杂系统系统组合维护开销减轻维护员负担提高网决策效率
强开发性
系统应配置通开发接口丰富开发工具充分支持现开发手段开发成果开发台应该易够满足变化需求
三 方案说明
方案根电力客服中心实际需求结合中德福林新代客户服务中心系统建设面服务面未客户服务中心提供设计建设方案北京中德福林公司根实性性融合性先进性安全性扩充性等原电力客服中心进行设计拓宽服务范围全面满足客户需求
呼系统接入设备CTI服务器IVRFAX服务器录音服务器业务代表座席班长席系统维护理防火墙网络设备等部分组成
方案中软件均中德福林研发拥完全知识产权中德福林够保证客户集成商技术问题彻底解决支持保证产品质量稳定保证系统升级功扩展兼容性满足新老户断发展需求
四 方案特点优势
通软硬件结合方式采标准开放协议通台服务器实现复杂网络设备实现功特点优势：
实现语音数网完全融合 ：通语音数网络中结合传统电话户提供服务外方便Internet户提供服务该系统套网络设施省安装两套系统成提供更高扩展性理维护工作相应简化够极降低总体建设成整呼中心结构极简洁提高整 系统运行效率
系统实现低成扩容 ：IP呼中心方案具良扩展力建立远程分支呼中心增加异远程坐席建立增加坐席样简单方便系统规模够线性扩容时系统容量扩展通纯软件方式实现扩容时需购买相应许协议极保护客户前期投资
方便坐席分布式办公 ：呼中心扩展域受理位置限制业务代表全网范围实现移动办公灵活接入呼中心系统通ZDUNPBX—2000提供路选择动呼（话音）数进行异转移异客户请求直接分配合适业务代表 数语音全部通数网传输支付昂贵长途话费降低企业客户开销节约设备投入运营成
真正实现媒体通信 ：IP呼中心通语音数机统方便Internet户呼中心坐席进行媒体通信客户说需台接入Internet媒体电脑完成相应媒体通信功包括语音通话web协作视频交流种方式选择
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