酒店客房部09年工作计划—工作计划
做完08年工作总结09年更期许希年胜似年前方面坚持做存足深省认识加改进09年重点做方面工作：
减少服务环节提高服务效率 服务效率服务重环节投诉服务缺乏效率引起客提出求服务希快帮助解决 推推推行站式服务势必行 客入住酒店种服电话均清楚然电话制作电话说明数客会认真需服务时 起电话便拨电话号码电话总会转转方便客客服务满意度折扣部减少服务环节 提高服务效率
（）成立宾客服务中心 目前总机服务中心均通电话客服务两岗位客需服务电话总机分机总机分机接服务 转服务中心样容易造成服务延缓服务信息丢失岗位根解客需求手头工作忙会服务指令延缓传达 忘记传达服务带极便容易遭客投诉接听电话解客焦虑心情清楚客真正需求更清楚 服务急办合理通知服务减少服务环节方便客总机服务中心合成立宾客服务中心酒店服务查询 需拨电话0切均解决
1宾客服务中心职 宾客服务中心酒店信息中心收集酒店信息外部酒店关信息进行分拣传递统接收服务信息准确传递服务 指令确保服务时提供
2宾客服务中心工作容 ①接听电话提供服务总机服务中心合酒店外线电话服务均宾客服务中心接转特殊情况时亲客提供服务 仅提高服务效率保证服务准确性减轻楼层服务员工作量 ②接受电话预定查询前台接处目前电话分机3部数统计：911月接处均天仅接听外线电话话务量达20余起加 部进电话天话务量达70余起高话务量中科软件园接员根法全力接客客外面赶酒店办理入住手续时均希 越快越接员接客时电话断次服务法保障
宾客服务中心电脑前台联网电话预定电 话查询均宾客服务中心操作仅方便客前台接员更时间客服务 ③时更改房态确保房间出租楼层领班查完房致电宾客服务中心进行电话更改房态宾客服务中心接通知立更改房态确保房 间时出租 ④钥匙理客房钥匙均宾客服务中心保分发进行登记 ⑤失物处理宾客服务中心负责整酒店遗拾物储存保招领根规定做出处理 ⑥电话进行统计分析宾客服务中心月接电话进行统计分析分析足更解客需求提高服务水
（二）成立礼宾部 目前行李处客提供行李寄存收送行李简单委托代办信件发送等服务着社会进步行业发展客需求提高 服务已满足客需求酒店现已金钥匙金钥匙服务应该服务高体现单金钥匙力量难发挥作 成立礼宾部配合金钥匙起做服务工作满足客合理需求
1礼宾部工作职 成立礼宾部仅提供般行李服务满足客更合理需求提供店查询工作减轻接处工作量接 员更接客
2礼宾部工作容 ①行李寄存店客提供行李寄存服务妥善保 ②收送行李店客收送行李做登记 ③委托代办受理客合理需求迅速客办理 ④店查询接受客查询
二拓展前台UP SALL散客市场增加散客收入 目前前台接员前台增销方面操作基已熟练掌握08年前台增销然取定成绩离酒店求相差远源散客 客源太单现客源客门定房样争取回头客现客源带更客重点工作
（）初次入住客求谁接谁负责接员接客踪服务底客办理入住手续开始谁负责接客 住店期间谁负责踪服务员工配合做服务工作具体工作容：
1客办理入住手续时接员工号工作电话留客告诉客什需拨电话时客提供服务方 便请客留名片
2客房间致电房间征询客意见房间安排否满意（视情况）欢迎客提出宝贵意见
3客住店期间酒店新活动方新动态通知客邀请参加迎合客合理需求客提供服务
4确定客退房时间安排行李员客行李客前台结帐时动征求客意见请客提出宝贵意见建议祝福客 路安
5客退房第二天根客名片Email址客发邮件问候客感谢客选择酒店欢迎客次光
6节日时客寄张贺卡送声真诚祝福邀请客酒店做客
（二）回头客店接客时适时介绍酒店新动态推销特色产品快捷时间客办理入住手续通知服务中心 电梯间迎接客通知餐饮部客配送果盘客入住信息反馈消费场（餐厅）客里酒店员工姓氏 称呼客节日时酒店新活动时客寄张卡片邀请客酒店做客
（）员工工资调整方法
1员工工资基数500元技工资100元200元根员工考核成绩做工资调整成绩技工资高达200元100元 成绩差领基工资500元
2部门根员工日常表现业务技综合力等方面季度员工进行次考核考核成绩公布众技工资员工考核中成绩 理想达技工资标准工资调整500元技工资
3技工资员工季度出现三次效投诉考核成绩优秀允许继续享受技工资
4技工资员工连续三月工作岗位病事假孕假员工享受技工资
（二）领班工资调整方法
1领班工资基数700元岗位工资200元400元根领班考核成绩相应做岗位工资调整
2根领班业务水员工培训团结协作综合力等方面季度进行次考核连续三次考核差领班取消领班资格
3连续三月工作岗位领班享受基工资
四培养员工观察力提供性化服务创服务品牌 着行业发展饭店业营理念服务理念断更新仅仅顾客满意够需客难忘求规范服务基础提供 性化服务酒店服务讲究想客想急客急服务员注意观察揣摸客心理客尚未说出求时快 速度提供服务常说刚想睡觉送枕头试想顾客样服务难忘？ 部门重点培训员工根客生活惯提供性化服务日常工作中通鼓励培养搜集整理系统规范培训奖励等成 员工觉行动整体促进服务质量提高
1鼓励培养：工作中优秀表现受客表扬服务员部门会列骨干进行培养服务意识服务质量更层楼立足 岗位争创流服务
2搜集整理：部门理员日常工作中加强现场理线服务中发现性化服务典型事例进行搜集整理纳入档
3系统规范：整理典型事例进行推广实践中断补充完善形成系统化规范化资料做衡量服务质量标准模 糊理量化理渡
4培训奖励：整理资料做培训教材新员工开始解工作求学目标老员工通找差距补足提高员 工认识工作中表现突出员工部门种形式进行表彰奖励员工形成争先进贡献良氛围 商业核心创造产品酒店核心创造服务日常服务中求员工简便快捷服务标准提供五心服务 简：工作程序量简化工作指令简单明意见反馈做简明扼 便：客进店出店处处感受方便 快：客需求快速度满足 捷：服务员反应敏捷客言谈举止迅速理解作出应然进行服务 ：客接受服务物值感受物酒店产品：服务 五心服务： 重点客精心服务普通客全心服务特殊客贴心服务挑剔客耐心服务困难客热心服务
五外围绿化环境整治室绿色植物品种更换 08年月10月底酒店兴源绿化公司中止合外围绿化直PA员工行理缺乏技术验绿色植物养护太加 海南年缺雨水已出现枯死现象明年更换枯死植物量种植开花植物外围范围适补栽南方果树酒 店增添喜庆 现酒店存室植物品种单档次高问题明年联系家合适绿化公司达成协议彻底解决问题 六商务楼层客品更换 目前商务楼层客房重新装修客感觉档次较高房间客品直未做更换档次般协调算商务楼层客品 更换：袋泡茶更换成散装茶叶卫生间品包装盒更换成环保袋等提高房间档次
项计划实施需全体员工努力需兄弟部门协助配合更需店领导鼎力支持计划落实 希明年回顾2009年工作时收获仅信心满满丰硕成果
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做完08年工作总结09年更期许希年胜似年前方面坚持做存足深省认识加改进09年重点做方面工作：
减少服务环节提高服务效率 服务效率服务重环节投诉服务缺乏效率引起客提出求服务希快帮助解决 推推推行站式服务势必行 客入住酒店种服电话均清楚然电话制作电话说明数客会认真需服务时 起电话便拨电话号码电话总会转转方便客客服务满意度折扣部减少服务环节 提高服务效率
（）成立宾客服务中心 目前总机服务中心均通电话客服务两岗位客需服务电话总机分机总机分机接服务 转服务中心样容易造成服务延缓服务信息丢失岗位根解客需求手头工作忙会服务指令延缓传达 忘记传达服务带极便容易遭客投诉接听电话解客焦虑心情清楚客真正需求更清楚 服务急办合理通知服务减少服务环节方便客总机服务中心合成立宾客服务中心酒店服务查询 需拨电话0切均解决
1宾客服务中心职 宾客服务中心酒店信息中心收集酒店信息外部酒店关信息进行分拣传递统接收服务信息准确传递服务 指令确保服务时提供
2宾客服务中心工作容 ①接听电话提供服务总机服务中心合酒店外线电话服务均宾客服务中心接转特殊情况时亲客提供服务 仅提高服务效率保证服务准确性减轻楼层服务员工作量 ②接受电话预定查询前台接处目前电话分机3部数统计：911月接处均天仅接听外线电话话务量达20余起加 部进电话天话务量达70余起高话务量中科软件园接员根法全力接客客外面赶酒店办理入住手续时均希 越快越接员接客时电话断次服务法保障
宾客服务中心电脑前台联网电话预定电 话查询均宾客服务中心操作仅方便客前台接员更时间客服务 ③时更改房态确保房间出租楼层领班查完房致电宾客服务中心进行电话更改房态宾客服务中心接通知立更改房态确保房 间时出租 ④钥匙理客房钥匙均宾客服务中心保分发进行登记 ⑤失物处理宾客服务中心负责整酒店遗拾物储存保招领根规定做出处理 ⑥电话进行统计分析宾客服务中心月接电话进行统计分析分析足更解客需求提高服务水
（二）成立礼宾部 目前行李处客提供行李寄存收送行李简单委托代办信件发送等服务着社会进步行业发展客需求提高 服务已满足客需求酒店现已金钥匙金钥匙服务应该服务高体现单金钥匙力量难发挥作 成立礼宾部配合金钥匙起做服务工作满足客合理需求
1礼宾部工作职 成立礼宾部仅提供般行李服务满足客更合理需求提供店查询工作减轻接处工作量接 员更接客
2礼宾部工作容 ①行李寄存店客提供行李寄存服务妥善保 ②收送行李店客收送行李做登记 ③委托代办受理客合理需求迅速客办理 ④店查询接受客查询
二拓展前台UP SALL散客市场增加散客收入 目前前台接员前台增销方面操作基已熟练掌握08年前台增销然取定成绩离酒店求相差远源散客 客源太单现客源客门定房样争取回头客现客源带更客重点工作
（）初次入住客求谁接谁负责接员接客踪服务底客办理入住手续开始谁负责接客 住店期间谁负责踪服务员工配合做服务工作具体工作容：
1客办理入住手续时接员工号工作电话留客告诉客什需拨电话时客提供服务方 便请客留名片
2客房间致电房间征询客意见房间安排否满意（视情况）欢迎客提出宝贵意见
3客住店期间酒店新活动方新动态通知客邀请参加迎合客合理需求客提供服务
4确定客退房时间安排行李员客行李客前台结帐时动征求客意见请客提出宝贵意见建议祝福客 路安
5客退房第二天根客名片Email址客发邮件问候客感谢客选择酒店欢迎客次光
6节日时客寄张贺卡送声真诚祝福邀请客酒店做客
（二）回头客店接客时适时介绍酒店新动态推销特色产品快捷时间客办理入住手续通知服务中心 电梯间迎接客通知餐饮部客配送果盘客入住信息反馈消费场（餐厅）客里酒店员工姓氏 称呼客节日时酒店新活动时客寄张卡片邀请客酒店做客
（）员工工资调整方法
1员工工资基数500元技工资100元200元根员工考核成绩做工资调整成绩技工资高达200元100元 成绩差领基工资500元
2部门根员工日常表现业务技综合力等方面季度员工进行次考核考核成绩公布众技工资员工考核中成绩 理想达技工资标准工资调整500元技工资
3技工资员工季度出现三次效投诉考核成绩优秀允许继续享受技工资
4技工资员工连续三月工作岗位病事假孕假员工享受技工资
（二）领班工资调整方法
1领班工资基数700元岗位工资200元400元根领班考核成绩相应做岗位工资调整
2根领班业务水员工培训团结协作综合力等方面季度进行次考核连续三次考核差领班取消领班资格
3连续三月工作岗位领班享受基工资
四培养员工观察力提供性化服务创服务品牌 着行业发展饭店业营理念服务理念断更新仅仅顾客满意够需客难忘求规范服务基础提供 性化服务酒店服务讲究想客想急客急服务员注意观察揣摸客心理客尚未说出求时快 速度提供服务常说刚想睡觉送枕头试想顾客样服务难忘？ 部门重点培训员工根客生活惯提供性化服务日常工作中通鼓励培养搜集整理系统规范培训奖励等成 员工觉行动整体促进服务质量提高
1鼓励培养：工作中优秀表现受客表扬服务员部门会列骨干进行培养服务意识服务质量更层楼立足 岗位争创流服务
2搜集整理：部门理员日常工作中加强现场理线服务中发现性化服务典型事例进行搜集整理纳入档
3系统规范：整理典型事例进行推广实践中断补充完善形成系统化规范化资料做衡量服务质量标准模 糊理量化理渡
4培训奖励：整理资料做培训教材新员工开始解工作求学目标老员工通找差距补足提高员 工认识工作中表现突出员工部门种形式进行表彰奖励员工形成争先进贡献良氛围 商业核心创造产品酒店核心创造服务日常服务中求员工简便快捷服务标准提供五心服务 简：工作程序量简化工作指令简单明意见反馈做简明扼 便：客进店出店处处感受方便 快：客需求快速度满足 捷：服务员反应敏捷客言谈举止迅速理解作出应然进行服务 ：客接受服务物值感受物酒店产品：服务 五心服务： 重点客精心服务普通客全心服务特殊客贴心服务挑剔客耐心服务困难客热心服务
五外围绿化环境整治室绿色植物品种更换 08年月10月底酒店兴源绿化公司中止合外围绿化直PA员工行理缺乏技术验绿色植物养护太加 海南年缺雨水已出现枯死现象明年更换枯死植物量种植开花植物外围范围适补栽南方果树酒 店增添喜庆 现酒店存室植物品种单档次高问题明年联系家合适绿化公司达成协议彻底解决问题 六商务楼层客品更换 目前商务楼层客房重新装修客感觉档次较高房间客品直未做更换档次般协调算商务楼层客品 更换：袋泡茶更换成散装茶叶卫生间品包装盒更换成环保袋等提高房间档次
项计划实施需全体员工努力需兄弟部门协助配合更需店领导鼎力支持计划落实 希明年回顾2009年工作时收获仅信心满满丰硕成果
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