医院服务三项制度工作方案
文摘三项制度作法行医转变行风优化医风环境树立服务形象建立谐医患关系工作认真组织实施
全院科室：
改善服务态度规范医疗行加强身建设提高工作效创建民满意医院根x卫字xxxx号文件精神全面实施服务承诺制首问责制限时办结制（简称三项制度）结合院实际现院实施三项制度工作方案制定：
指导思想
xx精神指导全面贯彻落实科学发展观坚持法行医办院民通服务承诺制首问责制限时办结制实施进步转变全院职工工作作风改进服务质量规范医疗行提高工作效率进步加强医德医风建设创建民满意医院
二目标务
通实施三项制度达目标：全院职工工作作风服务形象明显转二服务质量办事效率较提高三部理行风建设进步规范增强四服务力服务水较提高五患者医护员服务水服务质量满意度明显提高
三三项制度具体实施办法
()服务承诺制
服务承诺制指：全院科室根科室工作职工作求科室服务容办事程序办理时限等相关具体事项社会公众作出公开承诺接受社会监督承担违诺责制度
提高服务水效率患者职工满意程度目标项服务工作置患者职工监督求全院科室根科室服务容办理程序时限公开公公正便民原开展服务承诺
(二)首问责制
首问责制指服务象医院科室办理相关事项时首位接受理医务员职科室工作员热情接认真解答负责办理引荐相关部门办理首位业务受理首问责
1首问责应热情动文明办事服务规范时高效办理科室实行登记制度访员姓名单位时间咨询办理事项办理结果等进行登记备查询考核
2全院科室工作员实行挂牌岗公示姓名职务工作岗位业务范围投诉方式便服务象解工作员身份接受监督
3咨询办理事项属首问责职责范围办理应现场办理现场办理说明相关情况需提供相关材料应次性告知
4咨询办理事项属科室职责首问接应予指导帮助时引荐相关科室办理办首问接应动联系联系首问接应先服务象关材料收做记录移交办
5进步认真落实急诊首诊负责制加强危重病接诊急救工作
6患者通电话咨询反映问题投诉举报接听电话工作员首问接属首问责职责范围应认真负责回答属科室应关电话告知电电提供帮助
(三)限时办结制
限时办结制指科室规定时间程序求处理医疗服务医技检查行政事项制度
限时办结制容：医疗服务医技检查信访领导交办事项需时办理事项
限时办结制求：限时办结时间办事程序需材料等社会公告准时规范高效负责原时办理方便群众标准办事员满意民群众满意推
诿拖延扯皮特殊情况规定时限办理时服务象说明原特殊情况离开工作岗位留言启事等方式实行告知
科室三项制度作法行医转变行风优化医风环境树立服务形象建立谐医患关系工作认真组织实施三项制度执行情况列入年度履职考核执行效果显著予表彰奖励执行力甚违反三项制度予通报批评限期改正违反三项制度造成良影响予通报通报批评
三项制度xxxx年6月1日起实行求全院科室根科室服务容5月31日前制定出科室服务承诺全科员签字认交院办
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全院科室：
改善服务态度规范医疗行加强身建设提高工作效创建民满意医院根x卫字xxxx号文件精神全面实施服务承诺制首问责制限时办结制（简称三项制度）结合院实际现院实施三项制度工作方案制定：
指导思想
xx精神指导全面贯彻落实科学发展观坚持法行医办院民通服务承诺制首问责制限时办结制实施进步转变全院职工工作作风改进服务质量规范医疗行提高工作效率进步加强医德医风建设创建民满意医院
二目标务
通实施三项制度达目标：全院职工工作作风服务形象明显转二服务质量办事效率较提高三部理行风建设进步规范增强四服务力服务水较提高五患者医护员服务水服务质量满意度明显提高
三三项制度具体实施办法
()服务承诺制
服务承诺制指：全院科室根科室工作职工作求科室服务容办事程序办理时限等相关具体事项社会公众作出公开承诺接受社会监督承担违诺责制度
提高服务水效率患者职工满意程度目标项服务工作置患者职工监督求全院科室根科室服务容办理程序时限公开公公正便民原开展服务承诺
(二)首问责制
首问责制指服务象医院科室办理相关事项时首位接受理医务员职科室工作员热情接认真解答负责办理引荐相关部门办理首位业务受理首问责
1首问责应热情动文明办事服务规范时高效办理科室实行登记制度访员姓名单位时间咨询办理事项办理结果等进行登记备查询考核
2全院科室工作员实行挂牌岗公示姓名职务工作岗位业务范围投诉方式便服务象解工作员身份接受监督
3咨询办理事项属首问责职责范围办理应现场办理现场办理说明相关情况需提供相关材料应次性告知
4咨询办理事项属科室职责首问接应予指导帮助时引荐相关科室办理办首问接应动联系联系首问接应先服务象关材料收做记录移交办
5进步认真落实急诊首诊负责制加强危重病接诊急救工作
6患者通电话咨询反映问题投诉举报接听电话工作员首问接属首问责职责范围应认真负责回答属科室应关电话告知电电提供帮助
(三)限时办结制
限时办结制指科室规定时间程序求处理医疗服务医技检查行政事项制度
限时办结制容：医疗服务医技检查信访领导交办事项需时办理事项
限时办结制求：限时办结时间办事程序需材料等社会公告准时规范高效负责原时办理方便群众标准办事员满意民群众满意推
诿拖延扯皮特殊情况规定时限办理时服务象说明原特殊情况离开工作岗位留言启事等方式实行告知
科室三项制度作法行医转变行风优化医风环境树立服务形象建立谐医患关系工作认真组织实施三项制度执行情况列入年度履职考核执行效果显著予表彰奖励执行力甚违反三项制度予通报批评限期改正违反三项制度造成良影响予通报通报批评
三项制度xxxx年6月1日起实行求全院科室根科室服务容5月31日前制定出科室服务承诺全科员签字认交院办
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