移动通信分公司服务工作体会
心系客户创新服务 提升企业竞争力
位领导会仁家：
服务企业永恒题企业生命市场竞争日趋深入天竞争根服务竞争谁服务谁站稳市场
**分公司年深入实施双领先战略断创新积极探索服务工作中总结出套行效做法机会家探讨交流希位领导仁指点帮助
强化窗口服务 提升企业整体形象
营业厅业务授理部门服务窗口体现着中国**服务水**市四县办营业厅6合作营业厅60覆盖全区乡镇农场矿区抓服务先营业入手
首先住第关服务提高窗口服务先开始面社会公开招聘素质高形象营业员严格选拔全面培训提高营业员综合素质建立建全项考核制度实行末位淘汰制合格营业员时时进行更新社会公开招聘三批营业员淘汰12名格营业员保证营业窗口服务质量
市公司五马路营业厅公司具规模营业厅环境设施员等方面条件较作服务质量示范营业厅进行强化理配备业务理力强中心公司
领导市场部直接参理坚持增素质外树形象原服务搞声色公司推出系列互动学工作方式家容入理氛围中充分调动家积极性激发员工服务热情然总结工作验做法全区推广定期组织县公司营销渠道等五马路营业厅实学学极改善全区服务水
第二推行规范化服务河南郑州礼仪服务标准欧顾德公司礼仪培训基础组织营业员反复学实际演练达标市场部月全区窗口服务情况进行考核明查暗访发现问题时通报处理奖罚分明坚持晨会制度天早晨十五分钟晨会总结工作调整营业员心态营业员饱满精神状态开始天工作录制迎宾语送宾语伴着悠扬乐曲办营业厅天班时播放效果受户评
第三实行首问负责制客户满意衡量服务唯标准求营业员仅规范化服务更灵活服务第接客户营业员客户提出问题包底特殊需求客户特殊部分重客户常司机秘书代办业务业务求必须机持身份证营业厅办理种情况求营业员量机进行联系确认办理办理积分兑换业务时偶尔出现缴费卡短缺方便户营业员常现金先垫付客户达客户满意
第四改变工作意识面枯燥乏味营业工作求营业员时刻愉悦心情客户难针营业员年青气特点提出工作娱乐工作游戏新理念积极创造宽松工作环境变营业员动服务动服务营业员星级考核基础改变考核学模式针（投稿秘书家园赢丰厚回报httpwwwxdag欢迎您）省公司断推出新业务新资费日题学时采取轮
流提问学方式家问题通俗语言做答选出恰易懂解释方式然家统口径户解释考试笔试改互动式考核训练营业员表达力解决问题力营业员素质增强
第五开展说句话活动营业员直接面户宣传员求营业员办理业务时说句话动户宣传业务忙时手手教会户业务营业员记录中心抽查月考核次记入星级营业员考试成绩
第六聘请社会监督员社会监督花钱买服务花钱买满意社会监督员韩久角度服务提出许意见建议已采纳公司服务工作改善
二心系客户 赢客户信赖
公司现客户10310户占效客户总数57收入占总收入2968客户公司收入高利润区保住客户保住收入
首先破机制营业员话务员中挑选具定公关力社交力业务熟练责心强时工充实客户理队伍中增强岗位竞争意识制定客户理考核细实行绩效奖金指标分解承包充分调动客户理积极性
第二建立客户档案详实准确客户资料服务基础核实客户资料做首工作抓三月初召开专题会议布置工作集中力量歼灭战求4月15日前必须客户资料核实完毕录入客户运营系统时备份目前项工作已结
束客户资料准确率达98区分客户普通客户服务网客户属性做标记便更客户开展服务
第三活客户运营系统客户工作已单纯服务着户需求提高断更深层次延伸发展运客户运营系统客户天进行预警分析科学理时启动零话费客户效控制预离网率预离网率2月份67降目前2年3月份客户理观察客户消费预警时发现钻石卡客户连5日没产生新话费通解联通赠送该客户尾数5位相吉祥号码部cdma手机掌握信息马采取种手段种途径客户沟通挽留位客户
第四性化亲情化服务根客户需求投针长期出门外信誉度较客户采取欠费停机赠送备卡时尚客户免费试新业务欠费客户发送短信时客户理语音通知钻石卡金卡客户特殊纪念日赠送鲜花举措赢客户普遍赞誉银卡客户欠费200元2月份预拆客户理做家庭拜访时知位客户出车正医院治疗客户理带着鲜花慰问品病房朋友身份进行探慰问位客户家深受感动仅原卡欠费全部缴纳预存500元话费重新恢复原卡
三倾情服务 稳定集团客户
稳定集团客户稳定市场占份额公司现已发展集团客户830客户数量79847户vpmn企业短号渗透率达95
首先年力发展集团客户基础进步集团客户进行整合完善资料建
设科学理专负责建立集团客户档案集团客户资料陆续输入客户运营系统中集团客户理时时踪掌握集团客户动态市公司4月中旬全区集团客户工作进行全面检查指导目前ab类集团资料已录完集团客户工作正条紊开展
第二确立集团联系保住集团客户首先集团单位领导建立关系联系集团单位联络感情纽带调动联系积极性确定集团客户联系月赠送50元话务量时定期召开联系座谈会宣传公司业务解市场动态反馈相关信息联系建立拥市场信息反馈动态网络
第三加强售服务继续发展集团客户原集团客户免费印制通讯录加强理时全市企事业单位进行摸底调查明确步发展目标制定集团客户理办法达考核指标
第四积极推广新业务实行双领先针客户群体重点选择推广新业务重点推广智网号企业短信积分回馈手机温馨家庭12580**秘书全球呼等业务目前发展智网号集团803户75854户企业短信14户580户租机920台温馨家庭2841户提高增值业务收入
总结**服务工作点体会：企业员素质服务关键注重员素质培养提高造支业务精力强服务优质员工队伍二科学理手段运先进网络系统分析判断科学预测数说话服务根保证三创新意识树立服务营服务效益理念服务更深
层次延伸发展懈努力中国**形象广客户认青睐市场份额始终保持66
服务永止境继续努力积极探索切客户出发断增强企业核心竞争力更高更目标迈进
谢谢
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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心系客户创新服务 提升企业竞争力
位领导会仁家：
服务企业永恒题企业生命市场竞争日趋深入天竞争根服务竞争谁服务谁站稳市场
**分公司年深入实施双领先战略断创新积极探索服务工作中总结出套行效做法机会家探讨交流希位领导仁指点帮助
强化窗口服务 提升企业整体形象
营业厅业务授理部门服务窗口体现着中国**服务水**市四县办营业厅6合作营业厅60覆盖全区乡镇农场矿区抓服务先营业入手
首先住第关服务提高窗口服务先开始面社会公开招聘素质高形象营业员严格选拔全面培训提高营业员综合素质建立建全项考核制度实行末位淘汰制合格营业员时时进行更新社会公开招聘三批营业员淘汰12名格营业员保证营业窗口服务质量
市公司五马路营业厅公司具规模营业厅环境设施员等方面条件较作服务质量示范营业厅进行强化理配备业务理力强中心公司
领导市场部直接参理坚持增素质外树形象原服务搞声色公司推出系列互动学工作方式家容入理氛围中充分调动家积极性激发员工服务热情然总结工作验做法全区推广定期组织县公司营销渠道等五马路营业厅实学学极改善全区服务水
第二推行规范化服务河南郑州礼仪服务标准欧顾德公司礼仪培训基础组织营业员反复学实际演练达标市场部月全区窗口服务情况进行考核明查暗访发现问题时通报处理奖罚分明坚持晨会制度天早晨十五分钟晨会总结工作调整营业员心态营业员饱满精神状态开始天工作录制迎宾语送宾语伴着悠扬乐曲办营业厅天班时播放效果受户评
第三实行首问负责制客户满意衡量服务唯标准求营业员仅规范化服务更灵活服务第接客户营业员客户提出问题包底特殊需求客户特殊部分重客户常司机秘书代办业务业务求必须机持身份证营业厅办理种情况求营业员量机进行联系确认办理办理积分兑换业务时偶尔出现缴费卡短缺方便户营业员常现金先垫付客户达客户满意
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第五开展说句话活动营业员直接面户宣传员求营业员办理业务时说句话动户宣传业务忙时手手教会户业务营业员记录中心抽查月考核次记入星级营业员考试成绩
第六聘请社会监督员社会监督花钱买服务花钱买满意社会监督员韩久角度服务提出许意见建议已采纳公司服务工作改善
二心系客户 赢客户信赖
公司现客户10310户占效客户总数57收入占总收入2968客户公司收入高利润区保住客户保住收入
首先破机制营业员话务员中挑选具定公关力社交力业务熟练责心强时工充实客户理队伍中增强岗位竞争意识制定客户理考核细实行绩效奖金指标分解承包充分调动客户理积极性
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束客户资料准确率达98区分客户普通客户服务网客户属性做标记便更客户开展服务
第三活客户运营系统客户工作已单纯服务着户需求提高断更深层次延伸发展运客户运营系统客户天进行预警分析科学理时启动零话费客户效控制预离网率预离网率2月份67降目前2年3月份客户理观察客户消费预警时发现钻石卡客户连5日没产生新话费通解联通赠送该客户尾数5位相吉祥号码部cdma手机掌握信息马采取种手段种途径客户沟通挽留位客户
第四性化亲情化服务根客户需求投针长期出门外信誉度较客户采取欠费停机赠送备卡时尚客户免费试新业务欠费客户发送短信时客户理语音通知钻石卡金卡客户特殊纪念日赠送鲜花举措赢客户普遍赞誉银卡客户欠费200元2月份预拆客户理做家庭拜访时知位客户出车正医院治疗客户理带着鲜花慰问品病房朋友身份进行探慰问位客户家深受感动仅原卡欠费全部缴纳预存500元话费重新恢复原卡
三倾情服务 稳定集团客户
稳定集团客户稳定市场占份额公司现已发展集团客户830客户数量79847户vpmn企业短号渗透率达95
首先年力发展集团客户基础进步集团客户进行整合完善资料建
设科学理专负责建立集团客户档案集团客户资料陆续输入客户运营系统中集团客户理时时踪掌握集团客户动态市公司4月中旬全区集团客户工作进行全面检查指导目前ab类集团资料已录完集团客户工作正条紊开展
第二确立集团联系保住集团客户首先集团单位领导建立关系联系集团单位联络感情纽带调动联系积极性确定集团客户联系月赠送50元话务量时定期召开联系座谈会宣传公司业务解市场动态反馈相关信息联系建立拥市场信息反馈动态网络
第三加强售服务继续发展集团客户原集团客户免费印制通讯录加强理时全市企事业单位进行摸底调查明确步发展目标制定集团客户理办法达考核指标
第四积极推广新业务实行双领先针客户群体重点选择推广新业务重点推广智网号企业短信积分回馈手机温馨家庭12580**秘书全球呼等业务目前发展智网号集团803户75854户企业短信14户580户租机920台温馨家庭2841户提高增值业务收入
总结**服务工作点体会：企业员素质服务关键注重员素质培养提高造支业务精力强服务优质员工队伍二科学理手段运先进网络系统分析判断科学预测数说话服务根保证三创新意识树立服务营服务效益理念服务更深
层次延伸发展懈努力中国**形象广客户认青睐市场份额始终保持66
服务永止境继续努力积极探索切客户出发断增强企业核心竞争力更高更目标迈进
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