查纠专题报告
落实枣庄市2012年民评议政风行风工作实施方案求提高服务质量纠正损害民群众利益正风实现纠风综合治理新进展促进全行改革发展建行枣庄分行时成立民评议政风行风查纠领导组时召开民评议政风行风服务工作会议深入剖析问题形成原采取力措施狠抓问题整改努力改善服务质量根求进行查纠现组织情况查纠情况汇报：
组织领导
（）成立行长组长位副行长副组长专业负责成员查纠工作领导组切实加强查纠工作领导
（二）整改工作实行行长负总责副职领导分专业负责专业具体整改办公室监督检查领导体制
（三）整改采取逐条整改方法充分发挥全行整体服务整体联动功全行进行整改全面落实意见建议整改工作
二方法步骤
行领导高度重视行长做出重批示求认真部署查
纠工作尤针评议服务核心问题求关专业研究措施力求突破认
真进行研究出具体措施予落实查纠意见建议进行分解专业认真纳整理分析问题原制定效措施严格抓落实
第步查找问题原制定整改计划纠风办行风评议反馈群众意见建议基础断反思进步营思想规章制度执行监督制约机制服务意识企业文化建设员工思想状况等方面查找专业存问题分析原出策制定具体整改实施计划
第二步搞思想发动全面组织整改（1）抓形势务教育组织员工认真学枣庄市纠风办文件精神市分行行长全市建行纠风工作动员会议讲话员工进行金融改革形势行政风行风形势教育家枣庄建行生存发展政治高度增强抓整改控风险提高服务水重性紧迫性积极态度参整改（2）抓优质文明服务工作手册学普遍学服务手册时重点组织员工学部门专业规章制度操作规程家明确行规范明确整改标准（3）抓问题整改认真梳理已发现问题抓紧进行整改开展形式层面检查发现新问题时整改抓基层线问题整改抓决策理层问题整改整改工作学教育贯穿整改全程防止前紧松治标治专业整改情况进行间断督导确保
整改员时间容效果落实
第三步总结整改情况逐级报结果首先县纠风办报整改结果级行报整改结果
三发现问题整改情况
问题：营业网点服务效率较低排队现象严重
原：1目前枣庄市客户数普通客户行电子银行产品助设备客户占数柜面办理存取业务排队较长等候时间长2行前台员相较少客户较营业窗口较少矛盾较突出
问题二：部分高端客户（vip）办理业务排号优先
原：目前行客户实行差营销政策达行vip客户标准客户实行排号优先遇带普通客户满意
四整改措施
（）堂积极调度行厅堂配备堂引导员专门低柜理财区够合理引导分流客户客户进入厅时动询问客户需求利网点服务渠道识引导分流客户办理业务助银行办理业务积极疏导辅导客户通助银行办理办理复杂业务客户引导复杂业务柜台窗口低柜服务区vip客户引导理财中心办理业务
（二）加强助设备区建设增加动取款机存取款循环机助查询机确保助机具正常通引导示范促进客户增强助交易意识提高助交易率
（三）规范流程操作实施标准化理严格规范柜员办理业务程序提高柜员业务办理速度
（四）适增加工作员实行弹性工作制年省建行行新分配14名应届毕业生行全部分配基层线工作期社会公开招聘新员工努力通增开柜台解决柜面压力
（五）加强员工技训练提高员工业务办理熟练程度提高办事效率
（六）力推广代扣费业务电话银行网银行服务代收费改代扣费效减少柜面压力外通电
话银行网银行客户提供账户资料查询名账户转账等
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落实枣庄市2012年民评议政风行风工作实施方案求提高服务质量纠正损害民群众利益正风实现纠风综合治理新进展促进全行改革发展建行枣庄分行时成立民评议政风行风查纠领导组时召开民评议政风行风服务工作会议深入剖析问题形成原采取力措施狠抓问题整改努力改善服务质量根求进行查纠现组织情况查纠情况汇报：
组织领导
（）成立行长组长位副行长副组长专业负责成员查纠工作领导组切实加强查纠工作领导
（二）整改工作实行行长负总责副职领导分专业负责专业具体整改办公室监督检查领导体制
（三）整改采取逐条整改方法充分发挥全行整体服务整体联动功全行进行整改全面落实意见建议整改工作
二方法步骤
行领导高度重视行长做出重批示求认真部署查
纠工作尤针评议服务核心问题求关专业研究措施力求突破认
真进行研究出具体措施予落实查纠意见建议进行分解专业认真纳整理分析问题原制定效措施严格抓落实
第步查找问题原制定整改计划纠风办行风评议反馈群众意见建议基础断反思进步营思想规章制度执行监督制约机制服务意识企业文化建设员工思想状况等方面查找专业存问题分析原出策制定具体整改实施计划
第二步搞思想发动全面组织整改（1）抓形势务教育组织员工认真学枣庄市纠风办文件精神市分行行长全市建行纠风工作动员会议讲话员工进行金融改革形势行政风行风形势教育家枣庄建行生存发展政治高度增强抓整改控风险提高服务水重性紧迫性积极态度参整改（2）抓优质文明服务工作手册学普遍学服务手册时重点组织员工学部门专业规章制度操作规程家明确行规范明确整改标准（3）抓问题整改认真梳理已发现问题抓紧进行整改开展形式层面检查发现新问题时整改抓基层线问题整改抓决策理层问题整改整改工作学教育贯穿整改全程防止前紧松治标治专业整改情况进行间断督导确保
整改员时间容效果落实
第三步总结整改情况逐级报结果首先县纠风办报整改结果级行报整改结果
三发现问题整改情况
问题：营业网点服务效率较低排队现象严重
原：1目前枣庄市客户数普通客户行电子银行产品助设备客户占数柜面办理存取业务排队较长等候时间长2行前台员相较少客户较营业窗口较少矛盾较突出
问题二：部分高端客户（vip）办理业务排号优先
原：目前行客户实行差营销政策达行vip客户标准客户实行排号优先遇带普通客户满意
四整改措施
（）堂积极调度行厅堂配备堂引导员专门低柜理财区够合理引导分流客户客户进入厅时动询问客户需求利网点服务渠道识引导分流客户办理业务助银行办理业务积极疏导辅导客户通助银行办理办理复杂业务客户引导复杂业务柜台窗口低柜服务区vip客户引导理财中心办理业务
（二）加强助设备区建设增加动取款机存取款循环机助查询机确保助机具正常通引导示范促进客户增强助交易意识提高助交易率
（三）规范流程操作实施标准化理严格规范柜员办理业务程序提高柜员业务办理速度
（四）适增加工作员实行弹性工作制年省建行行新分配14名应届毕业生行全部分配基层线工作期社会公开招聘新员工努力通增开柜台解决柜面压力
（五）加强员工技训练提高员工业务办理熟练程度提高办事效率
（六）力推广代扣费业务电话银行网银行服务代收费改代扣费效减少柜面压力外通电
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