工业园技术服务方案
整体设想策划
**工业园三期项目坐落连路北苏昆太辅道南半泾北路西集办公工业等体园区**三期园区建筑占面积约105万方米房屋18幢建筑面积约134万方米绿化面积约18万㎡园区配套路灯水泵房配电房发电机房煤气站围墙(周界)智防范系统电梯等园区设出入口3该项目布局合理设施完善设备高档针次物业理标素理思路概括种模式二项承诺五重点五措施
认识定位
该工业园区作型工业园区物业整体形象应该着眼全市全省全国全世界该项目整体形象定位开放高效规范
开放 体现该工业园改革创新思想国际化办公生产方式
高效 展示该工业园进取创新精神状态高效运转机制
规范 体现该工业园作风严谨运作规范高效理精细风貌
二种模式
作国际化工业园需体现开放高效规范安全文明序舒适等公司确定该工业园区理服务模式手抓物业理服务手抓精神文明建设形象建设营型物业理模式
公司进驻公司全心服务细微处见精神正卓越赢万众口碑创品牌理念全方位导入秉持职业操守岗离守守离纲威武文明诚挚服务深信通努力定贵公司交分满意答卷
三二项承诺
1接该物业理项目日起二年该物业理项目成优秀示范项目树立工业园区引进专业化物业理成功范例
2接日起ISO90012015服务质量体系全面实施物业理服务
四五重点
针该项目特点工作难点确定理五重点
1树立工业园物业整体形象
通环境形象工业园区形象控制公设备设施理治安交通控制理服务员行规范等专业理文化气氛融合塑造工业园区开放高效规范整体形象
2确保理原造成治安消防事件发生率零
理验治安消防状况坏物业衡量理绩效关键相信通准军事化理情化服务通技防防物防效结合确保该区域物业理原造成治安消防事件发生率零
3维护工业园区环境
该工业园区外窗口环境理方面卫生理重点工业园区卫生涉道路厂房工业园区办公区等公区域外墙通专业理懈努力根展现项目良面貌时园区绿化养护达茂盛常绿死苗杂物辅助性展现项目良形象
4设施设备物业身理工业园物业保值增值
外该项目设施设备齐全理中重点强调专业理寿命增长达保值增值目
5树立理公司身良形象该项目成口碑
该项目身员形象功夫狠抓威武文明职业化特色理文明执勤优质服务根树立良形象工业园留良印象理叹服工业园理服务增加附加值
五五措施
1根该项目特点治安理充分强调素保安理员物业服务中心统指挥调度强调重结合流动岗固定岗相结合全面防范重点防范相结合保安理员相结合白天外松紧夜晚严密相结合围合围合相结合物防加强物品进出理提高防范力等结合物业服务中心统理快速调度确保治安万失
2精心养护园林绿化实施垃圾分流加强环境文化建设环保建设针该项目现状求设置环境理部(环卫绿化)养护工业园园林绿化理区域卫生保障工业园区环境优美干净整洁第维护保养工业园区绿化保持常青常新始终焕发勃勃生机第二加强引导环保意识教育位工业园区员觉爱护区环境第三垃圾分类收集建立回收系统第四开展环境文化建设环境形象建设
3保证车辆序停放防止车辆乱停放现象进行引导培训现场温馨理提示相结合讲理效予处理达整齐规范停车秩序井然目
4实行围合整体理围合局部理相结合理方法种方法体现员安排治安消防卫生设施设备理等方面物业服务中心指挥机构统集中理时块区域设班组长负责具体业务单项业务设理员检查踪做条紊规范严密
5理服务中推出24时值班巡逻服务机制解决者需
22 理方式工作计划
物业必须办法针**工业园三期物业服务项目拟采取理方式专业化规范化精细化品牌化营型理方式
基思路
1严格选谨慎确保类员专业素质综合素质
2提供24时服务
3严格法规标准制约规范组织理服务行
4致力精神文明建设实施品牌形象战略
5军事化理加现代化理具体理分组织系统运作程序系统激励系统三部分说明
()组织系统
1贵公司直接物业服务中心指示提高服务效率
2物业服务中心实行垂直领导减少理环节物业服务中心设文员品业务部门理员业务块操作员工
(二)运作程序系统
1整体运作程序
2部运作流程
说明
1部运作流程设计中坚持全程理保证指挥监督封闭性理层指挥者监督者计划组织控制反馈集身避免理环出现缺漏盲点效保证理时位
2层职责明确工作程序严格质量文件进行规范时充分授权权责范围限度调动员工工作积极性动性
(三)激励系统
说明
1激励机制重尊重体权利保持团队战斗力服务户创造济社会效益
2思想工作机制重激发潜形成享价值观充分发挥员工效工作积极性尊重情感针性心理时做思想工作方式谈心座谈等
3奖惩机制监督机制相结合奖惩辅坚持优胜劣汰奖惩分明通奖励引着员工走通惩罚着员工走做动力压力奖励分物质奖励精神奖励
4培养提升机制实际工作中极具价值培训放集体发展重位置目员工忠企业专精益求精提升拘格者者庸者发展创造利环境
5工资福利机制重考核考核分月考核年度考核进行实行浮动工资增强工作力
6企业文化机制发展源通企业文化发展增强凝聚力心力增强员工信心认感通企业文化凝聚力引导功约束功员工目标公司目标紧密结合起
工作计划：
理方式理运作流程工作计划分前期理常规期理二部分现拟工作计划：
()前期理工作计划
序号
项 目
容
时 间
备 注
1
物业理标调研
全面解物业理标
19年6月5日
量提前
2
拟订理方案
结合调研结果拟定理方案
19年6月10日
量提前
3
接合签订
1方案送审 2签订合
方案确认时止
量缩短时间
4
组建理队伍
1选拔 2培训 3岗
方案确认进场
5
整改完善办公条件
1安排理房2安排员工工业园区3物质装备位
方案确认进场
6
制订理制度
1制订切合实际项物业理制度
2导入ISO90012015
物业接验收
办理书面移交手续
(二)常规期理工作计划
序号
项 目
容
时 间
备 注
1
房屋公部位维修保养
1制定中修计划方案
2日常零修急修理
3日常保养巡查理 4维修质量理
接验收开始部分施工单位保修期满
属施工单位保修责公司全力协调协助
2
公设施设备场维修养护理
1建立档案搞基础资料理2运行理 3维修保养理4险情应急理5水池水泵理6
接验收开始部分施工单位保修期满
属施工单位保修责公司全力协调协助
3
安保理
124时值班巡查监控等安全防范理2违章私设摊点设立广告理3消防理 接验收开始4访理5物品出入理
4
车辆理
1进出车辆理2停车场理3车辆行驶理
接验收开始
5
清洁卫生理
1清洁卫生理2环保理3消杀理
接验收开始
6
绿化理
1室绿化理2室外绿化理
接验收开始
7
客户服务理
1设立服务员保安2员形象服务意识理
8
标识系统理
标识日常维护理
9
档案理
1建立房屋设施设备档案资料2建立户档案房屋配套设施权属清册3建立严格档案理制度
接验收开始
23 物业服务标准
根项目特点省标高级服务标准提供物业服务达超招标文件提出物业理目标求结合公司实际情况招标文件求具体保安保洁客服绿化工程维修服务标准开展工作：
1保安服务标准
2保洁服务标准
3客户服务标准
4绿化服务标准
5工程维修标准
具体容附：
231 保安服务标准
2311门岗安保工作标准
1园区出入口实行24时值班制
2班提前十分钟岗早退漏岗做交接班工作
3值岗严肃认真动作标准着装整齐表情然
4值岗时脱岗聚堆闲谈禁止饮酒禁止做工作关事情
5严格执行门岗验证手续做外车辆外员进入园区检查登记工作办理手续出入证件严禁进入园区
6严禁流动商贩乱发广告捡垃圾收废品闲杂员脏乱车辆进入园区
7负责执勤门岗周边清洁卫生室物品摆放整齐
8园区物品宽进严出件物品搬出实行登记谢绝业拒绝访问员
9装易燃易爆危险品车辆荷载5吨货车证驶入园区进入园区车辆限速15公里（时）行驶
10热诚业服务礼貌允许存损公司形象言行
11站岗时间规定 24时立岗
12完成级领导交办工作
2312巡逻安保工作标准
1辖区域实行24时巡逻制规定时间路线隔1时巡逻次
2组巡逻员少2执勤中时发现处理安全隐患接受业（）投诉求助时查找原处理汇报
3巡视检查公部位门窗会电梯等设备设施完情况做纪录
4维护园区治安交通环境秩序干道两边禁止停车车辆指定点停放
5接受监控值班保安发现问题呼通知510分钟必须达现场
6观察园区员纠正种违章行劝告制止情况：
（1）公方吸烟焚烧物品堆放物品等
（2）损坏路面草公设备设施等情况
（3）外员推销行侵占绿毁坏绿化
（4）园区关员事苗头
（5）制止园区声喧哗超标准噪声振动影响工作休息行
（6）意倾倒者抛弃垃圾杂物堆放易燃易爆剧毒放射性物品排放毒害物质
7时巡逻次白天巡逻记录夜间巡更点卡
8完成级领导交办工作
2313监控室安全工作标准
1岗执勤规定着装佩戴标志忠职守严格执行岗位职责
2控室实行24时监控值班值班员便离开岗位
3禁关员入室聊天抽烟查翻监控录
4监控系统周界红外线射系统发出报警信号时观察踪录
5领导意删采集录容关员透露监控技术未领导意严禁关员调阅监控录
6接报警立监控画面切换报警点控制干道出入口采集录协助做园区安全防范工作
7遵守执行监控室安全保密制度严禁外透露监控范围摄时间布防点等机密
8值班室保持干净卫生物品堆放整齐监控系统干净灰尘
9遇重险情突发事件时报警110
2314安保交接班工作标准
1接 班
（1）接班保安员带班长带领提前五分钟赶岗位进行交接工作
（2）交接班员相互敬礼问
（3）接班员清点岗位公物发现损坏缺失应立带班班长提出求交班员说明情况做记录
（4）认真查阅班值班记录询问班工作完成情况交班员带领检查责区工作情况发现异常求交班员做出解释通知带班班长做记录
（5）交接双方确认误交接班班长分记录签字接班员开始接岗值勤
2交班
（1）岗位交班前30分钟进行岗位清理工作保持面积尘烟头纸屑果皮等杂物物品摆放序桌面桌椅干净灰尘杂物
（2）认真做值班记录收集整理相关工作证
（3）接班员达岗位时动方敬礼问
（3）未完成工作实接班员交代清楚
（4）接班保安员移交物品
（5）交接班带班长保安员交接班记录签字离岗集合
（6）带班班长讲评班次整体工作情况列队带回
3求
（1）交接班员须严格遵守岗位交接班时间
（2）接班员须接班岗位器材进行巡视检查确认方签字
（3）保安员交接班记录填写求填写交接班纪录
（4）交接班超三十分钟发现问题接班班组负责
（5）发生重事件时交接班交班员未客户服务中心允许离岗
（6）交接班清未规定进行交接班等导致公司财产公司员工业利益受损失根保安员交接班记录容责承担
（7）交接班时交接双方相互敬礼接班员列队行交班员前150米处立正站敬礼礼毕接班XXXXXX前接班交班员敬礼礼毕交班员XXXXXX交班
（8）门岗值班室周围实行卫生三包确保门岗值班室园区门周围卫生清洁
（9）门岗室物品资料具摆放整齐序摆放工作关杂物
（10）保持门岗设施种标志完整齐
（11）门岗值班室周围准摆放种摊堆放杂物
2315安保器械设备标准
（）讲机理
讲机保安工作必备重通讯工具遵循谁谁保谁损坏谁负责原全体保安员必须执行讲机规定熟悉讲机性爱护熟练讲机
1规定
（1）岗位配发部讲机配充电池部充电器
（2）持机负责保讲机禁止转天线拆
（3）发现讲机损坏通讯失灵持机应立直属司报告保安班长检查交维修部维修严禁行拆修
（4）严格规定频率严禁乱乱调频率
（5）讲机更换电池时须先关掉电源机开关充电池须规定时间（8—10时）轮换
（6）交接班时交机讲明讲机班状况接机者场查验发现损坏通讯失灵立报告班长
（7）认真做岗位轮值时讲机交接记录
2话求
（1）呼方时先报岗位呼方讲收请回话
（2）收接方回话呼方简明扼情况讲清楚收接方收情况信号应回答清楚明白
（3）讲机讲话时应规范礼貌语严禁讲机粗言秽语开玩笑谈工作关事情
（二）警棍佩带理
1警棍保安员执行公务时佩带卫防暴器械合理警棍严禁警棍嬉戏闹交玩耍
2警棍仅供紧急情况非值班执勤员严禁佩带
3保安员应严格保严禁警棍特殊情况未带班长批准严禁携带警棍外出
4处理般问题时手持警棍警棍指着客讲话
5非紧急情况身安全未受威胁情况保安员口理警棍攻击
6认真做岗位轮值时警棍良状况检查交接做记录
7值保安员妥善保佩带警棍遗失损坏价赔偿
2316保安服务档案工作标准
1根服务区域特点设计门岗巡逻岗监控岗值班记录表表单规范填写
2做保安服务工作部理档案工作
（1）安保员录档案
（2）安保员信息档案
（3）安保员培训档案
（4）安保员考核档案
（5）保安服务排班值班档案
2根园区部门求做类表单填写工作
3类表单填写班安保员负责班领班负责检查安保队长负责检查
4类档案进行合理分类装订成册方便查阅
5采种形式文档储存方式电脑磁盘录带录音带胶卷片图表全部电脑中类采相应储存保方法
6类值班记录表单月分类整理成册移交园区理部门存档移交前相关数进行汇总汇总表分交园区理部门项目
7安保服务部理档案月分类整理成册交项目审核公司存档
8求全体员工树立档案意识保密意识
2317保安服务安全文明标准
1工作时间穿着统制式服装
2工作时间必须佩戴工作牌统佩挂左胸处
3遵守劳动纪律迟早退旷工工作时间吃零食炒股票串岗闲聊工作业务关书籍杂志做工作关事情
4讲究仪表树立文明健康形象工作时间坦胸露背办公区域吸烟禁止乱丢烟头佩戴夸张饰物留长指甲男员工留长发长胡须女员工浓妆指甲涂色
5注重文明礼貌业客户事面带微笑敬语请谢字离口外电话务必三响接答接电话时先说您报单位客户时候准讲知道关事注意称呼客户姓氏未知姓氏前称呼先生姐女士杜绝喂字称呼
6做吐痰乱丢杂物讲脏话粗话损坏公物乱停放车辆
7遵守国家法律法规苏州市相关物业理规定酗酒架斗殴参黄赌毒等违法行
8注意保密未批准员工外界传播提供关公司园区资料切关文件资料交关员参观学咨询应园区统安排接
9严格执行安保工作制度
232保洁服务标准
2321保洁员行规范标准
服务行礼节
1服务行
（1）岗服务时文明意识户应面带笑容颜悦色见户动点头示意
（2）遇顾客问路礼貌语气简捷方说明点
（3）户违反关物业理规定行进行劝阻时文明礼貌认真做解释工作
（4）谦虚悦接受户评价户投诉耐心倾听时关领导汇报
（5）团结事服级领导指挥
（6）遵守劳动纪律坚守工作岗位遵守工作时间表迟早退脱岗串岗
（7）未许擅入保洁范围外私居室公场等方事需进业房应事先敲门须征业顾客意方进入室
（8）工作时勿发出较噪声声喧哗清扫时防止尘土飞扬脏水肆溢
2服务着装仪表
（1）岗时着装统穿戴整齐衣扣扣挽袖衣带外露佩带胸卡胸牌端正制服鞋帽口罩穿戴干净整齐常换洗保持干净整洁树立良形象
（2）留胡须留指甲染指甲头发整洁留长头发留怪发式染黑色外头发
（3）准岗时间吃异味食品喷怪味香水
3服务语
（1）正进行清洁工作实施卫生检查时行志请谢谢
（2）发现影响整洁妨碍观瞻现象时动前起请爱护公卫生志请手乱扔垃圾请垃圾扔垃圾箱方乱扔垃圾行改正时谢合作
（3）影响清洁行改正反刁难时应耐心解释请生气请支持工作请谅解
（4）发现朋友乱涂乱画时朋友请乱涂乱画
（5）发现未规定清运装修垃圾杂物时请堆放垃圾马运走请扫干净客户服务中心联系发现高空抛物时应立予制止请高空抛物
（6）楼道中清洁时应楼道口摆放提示牌：楼道正清扫
4日常服务语言
（1）问候语：您早午
（2）欢迎语：欢迎您住宅工业园欢迎光
（3）告语：见明天见祝您路安欢迎您次
（4）道歉语：抱歉起请原谅扰您
（5）道谢语：谢谢谢谢您谢谢您合作非常感谢
（6）应答语：明白谢客气没关系应该做
（7）征询语：请问您什事？您做什？需帮您做什？
（8）请求语：请您协助……请您……？
（9）解释语：抱歉种情况公司工业园规定样……
（10）基礼貌语十字：您请谢谢起见
2322保洁岗位工作标准
1处事客观公正言行文明虚心接受意见建议
2熟悉掌握保洁岗位职责务工作求考核标准掌握理区域基情况保洁日常工作规律
3做保洁员基础资料（档案）建立环卫记录填写保证记录清晰完整相关文件搜集存档
4做保洁员岗位培训（言谈举止形象礼仪服务标准规章制度应急预案演练等）
5常检查保洁员工作运行情况天巡视辖区走访回访户征求意见建议处理相关业务效投诉
6周组织保洁员开次例会总结通报周保洁理工作情况月书面形式（保洁工作月报）客户服务中心保洁报环境理工作情况
7做突发性事件处理独立解决问题时报
2323保洁员（垃圾清运员）工作标准
1遵守劳动纪律坚守工作岗位工作时间准干私活做工作关事情公场声喧哗聚集聊天严禁酒岗遵守工作时间表迟早退脱岗串岗
2保证责区面路面干净整洁烟头果皮纸屑塑料袋砖瓦石块泥沙积水积雪（雨停开始清扫冬天雪停1时开始清扫雪17：00停应迟第二天早7：00开始清扫）废弃物生活垃圾等绿化带（草花坛灌木丛）果皮纸屑烟头树枝树叶等杂物漂浮物铺装杂草广告等工业园标志牌导牌雕建筑品信箱电子讲门等清洗擦拭干净
3楼梯间周拖洗1次（冬季外）保持整洁畅通序明显尘土垃圾纸屑积水烟头等单元门防盗门楼梯扶手栏杆楼梯间种箱体散热片乱写乱画积灰明显污渍广告等脚线水渍污物墙面干净目视块污垢蜘蛛网广告等粘附物楼道声控灯具积灰污渍门窗干净玻璃明亮玻璃月清洁擦拭次（冬季外年11月初次年3月末）窗台洁净明显污垢窗台堆放物
4厅面整体推尘清擦保持面清洁光亮碎屑污迹水迹烟头痰迹明显脚印门窗干净玻璃明亮水迹污渍印迹堂装饰物指示牌理石台面墙身悬挂物位置（窗头门头角线）清擦清洁保持积尘污迹走道四角踏脚板保持干净垃圾
5走廊推尘清擦巡回保洁面踢脚线明显灰尘污迹天花（光指示牌光盘灯罩等设施）干净尘蜘蛛网污迹电梯轿厢电梯门种办公门墙面指示牌(标识)窗台风口壁石墙身缝槽消火栓擦拭清洁表面干净光亮尘污迹灯具灰尘灯具蚊虫灯盖灯罩明亮清洁垃圾箱放置整齐垃圾袋套垃圾箱垃圾箱垃圾量超13四周散积垃圾异味箱面洁净毯卫生箱常清洗常清理保持整洁异味
6公卫生间巡回保洁保持卫生间空气清新积水卫生死角 墙面四角保持干燥蛛网洗手池台面壁镜子面墙面隔板门等时擦拭做光亮水迹污迹杂物垃圾袋纸篓时倾倒更换洗手液手纸缺补卫生品保证齐全破损卫生器具表面光洁污垢异味壁药水刷洗消毒
7安全通道楼梯间巡回清洁楼梯台阶死角清拖擦洗面积尘污迹垃圾扶手栏杆散热片道设备清擦擦拭干净积尘墙面四角蛛网污迹
8工业园定期灭杀蚊子苍蝇老鼠等害虫垃圾桶卫生间常消毒做滋生源
9车库面明沟油渍污渍灰尘纸屑积水保持车库道路畅通堆积垃圾物品墙面目视污迹蛛网天台转换层裙楼台积水杂物线污迹保持车库空气流畅异味毒味定期喷洒药水设备房门垃圾房门消防箱道闸污水井房应急灯消防道风表面灰尘污渍
10垃圾柜垃圾桶果皮箱天清理2次柜（桶箱）面干净污渍类广告漆面面积脱落年油饰1次柜（桶箱）垃圾外溢垃圾柜（桶）果皮箱旁堆放物垃圾柜垃圾桶夏季月消杀2次确保柜臭味污水蚊蝇孳生视需定期投放鼠药喷药灭蝇四害孳生密度控制国家规定标准范围
11办公区文体活动中心环境清理须办公时间开始前完成时保持面清洁设施（办公桌椅文件柜沙发茶烟灰缸等）摆放整齐序常擦拭尘积明显污垢洗手间烟头污垢尿碱定期存放卫生球异味门窗干净玻璃明亮
12工业园屋面月清扫清理1次保持屋面畅通垃圾污水鼠虫蝇孳生杂物堆放等责区楼房建筑雨排篦子马葫路盖电子门围墙护栏路灯等公设施护发现问题时级报告
13妥善保正确种清洁具材料品丢失认损坏清洁工具材料品私带回家中存放工作间种具材料摆放规范整齐准摆放工作关物品杂物保持工作间卫生清洁异味
14节约水电班前关门窗闭灯空调
15做垃圾日产日清
16运送程中垃圾散落时清理保证面清洁
17保持垃圾清运车外表干净污渍垃圾清运车月消杀2次（冬季外年11月初次年3月末）
2324项保洁工作标准程序
1玻璃门窗幕墙清洁
（1）先刀片刮掉玻璃污迹
（2）玻璃清洁剂清水1：5例玻璃清洁溶液
（3）浸玻璃清洁溶液毛巾裹玻璃刮然适量力量玻璃顶端垂直洗擦
（4）污迹较重方重点擦
（5）掉毛巾玻璃刮刮玻璃表面水渍
（6）洗刮连贯进行玻璃位置面较接时刮做横移动
（7）绒毛巾擦玻璃框水珠
（8）拖拖擦面污水
（9）清刮高处玻璃时玻璃刮套伸缩杆
2锈钢制品清洁
（1）先兑中性清洁剂（绿水）溶液擦锈钢表面污渍
（2）清水洗净抹布拧半干锈钢表面中性药水溶液擦净
（3）绒毛巾锈钢表面擦干
（4）少许锈钢油倒绒毛巾（专油擦布）锈钢表面进行拭擦
（5）表面面积手动喷壶锈钢油喷锈钢表面然绒干毛巾拭擦
3瓷砖理石墙面清洁
（1）装两桶水桶清水桶放入适量中性清洁剂（绿水）
（2）铲刀刀片轻轻刮掉墙面 污垢脏渍
（3）抹布浸入放中性清洁剂水起中等力度拧干着墙壁回擦擦
（4）污迹方短柄刷刷洗
（5）条擦布浸透清水中等力度拧干彻底清擦次
（6）换清水抹布浸透力拧干清拭遍
（7）干拖拖干面
（8）墙面清擦周次净擦月次
（9）日常巡视时发现明显污渍时保洁
4灯具清洁
（1）准备梯子螺丝刀抹布水桶等工具
（2）关闭电源架梯子站梯子手托起灯罩手螺丝刀拧松灯罩固定螺丝取灯罩
（3）先湿抹布擦擦灯罩污迹杂物干抹布擦干水分
（4）擦干净灯罩装螺丝刀拧紧固定螺丝
（5）膈扇灯清擦应先电源关闭取金属护罩取灯然抹布分擦灯盖板重新装
5防静电板面清洁
（1）先浸静电吸尘剂尘推面清推净面明显灰尘杂物
（2）拖布（潮湿）清扫完面进行擦拭
（3）泥沙痰迹铲刀清
（4）遇难清特殊污渍根情况相应清洁试剂处理清理完清水药水轻擦干净
（5）第遍清理完毕洗净拖布扭干新清水擦遍
6蜡面保养
（1）日常保养
A清理面：扫净面尘拖喷适量静电尘剂拖沾取中性清洁剂（绿水）溶液擦面灰尘污渍
B高速抛光：干高速抛光机抛光蜡面
（2）周保养
A清洗面：中性清洁剂（绿水）1：20例兑成水溶液洗机配合百洁垫轻轻擦洗蜡面
B涂擦保养蜡：份保养蜡水兑四份清水涂擦蜡面
C高速抛光：干高速抛光机抛光面
（3）月保养
A擦洗面：份清洁剂兑20份清水洗机配合百洁垫擦洗蜡面
B布面蜡：吸水机吸污水清水擦净干补层热塑性蜡水
C高速抛光：蜡面干高速抛光机抛光蜡面
7理石蜡
（1）理石面蜡
A先蜡告示牌放置工作现场
B抬起机座套黑色纤维垫
C配起蜡水装入功洗机水箱
D开动机器拉动水箱控制杆起蜡水水均匀涂面
E控制机器走左右回走动23次
F行行互叠约10CM
G五分钟吸水机起蜡水旧蜡渍吸干
H湿拖拖两次干拖布拖次
I面干透进行封蜡
J落蜡拖浸透蜡水
K拖放压水夹稍微夹干蜡水均匀涂面
L层层间相隔约30分钟（手感干爽准）
M理石面蜡两月次
（2）理石墙面蜡：
A先铲刀清墙面旧蜡杂物
B然配洗洁精清洁水清洗墙面
C绒干毛巾擦干墙面水珠风干
D少许固体强蜡涂清洁布轻微力涂擦墙面
E条清洁布力擦拭达抛光效果
（3）理石墙面蜡六月做次
（4）标准
A目视面墙面灰尘映出物体轮廓
B干净纸巾擦拭50CM长纸巾明显污染
（5）注意事项
A操作机械时操作规程操作防止损坏
B蜡时定均匀层层间时间较长宜
C蜡时脚垫物稳牢固
D时间安排：凌晨：0：004：00宜
E蜡前适宜方（楼电梯厅蜡层电梯厅）挂告示牌
8公卫生间清洁
（1）卫生间门口放置正保洁暂停提示牌
（2）洁厕净喷洒便斗蹲便器刷子反复刷洗清水洗擦布擦净便器外水锈等顽固污渍水锈净处理
（3）水锈渍水渍软擦布擦净油擦布蘸适量锈钢增光剂擦拭
（4）拧干抹布擦拭座便间隔板外污渍较较重湿擦布蘸中性清洁剂稀释液处理清水擦布擦净干擦布擦干
（5）拧干擦布次擦拭台盆水龙头台面皂液盒烘手机镜前灯玻璃清洁剂清洁玻璃
（6）扫帚清杂物然湿拖清洁面污迹干拖擦干
（7）拖布池杂物收集清出袋装池壁四周水渍污点清净擦干
（8）擦拭实木门门框
（9）收集纸篓垃圾更换垃圾袋拧干擦布擦拭纸篓外壁
（10）卷筒纸整齐边角第节卷筒纸拆成三角形外放卷纸器露出三角形
（11）漏水封注水喷洒空气清香剂
9毯清洗
（1）毯干洗（粉末清洗法）
A准备机械器材包括刷机刷盘吸尘器加压式喷雾器长刷局部污工具粉末清洁粉预先处理剂等
B清理作业区域碍事物品进行吸尘作业
C毯清洁剂清毯污迹油污方先喷洒预先处理剂油污溶解
D准备作业区域均匀布洒粉末清洁精方米布洒量100克左右（约手捧）防止粉末干燥次布洒面积10方米
E刷机装刷盘机器领进行操作次里外毯进行刷洗
F机器刷完粉末干燥回收（30分钟左右）
G长刷进入纤维粉末刷出吸尘器粉末回收
H作业结束确认作业效果收拾机器工具
（2）毯湿洗（喷吸清洗法）
准备机械器材包括毯清洗机（带水箱刷机吸水机代）刷 盘吸尘器加压式喷雾器长刷局部污工具防污垫布毯清洗剂预先处理剂等
清理作业区域碍事物品进行吸尘作业
毯清洗剂清毯污迹毯油污方先喷洒预先处理剂油污溶解
毯清洗剂动喷水擦洗吸水吸泡里外清洁毯留空档
起毛刷刷起理毯绒毛
吹风机送风干燥然晾干然晾干需6时方走动操作应放夜间进行
作业结束确认作业效果机器工具洗净揩干存放
2325保洁员岗位考核标准
1旷工半天扣月月度考核100分增加半天旷工加扣工资10元累计旷工2天做辞退处理
2未批准私调班双方均事假处理规定办理请假手续作旷工处理
3迟早退脱岗串岗擅离岗位次扣1020分超半时做半天旷工处理
4规定着装衣着整洁出工出力工作求检查二次达标次扣2030分
5包干卫生区域（园区广场道路景点娱乐休闲公厕河道河边台阶等）保洁场抽查保洁干净处扣1020分
6负责范围面道路游乐场面烟头纸屑河岸边没水草漂浮物等垃圾发现处扣510分
7公厕保洁五净（窗净墙净便池净台盆净面净）发现处净视情况扣1020分
2326保洁服务档案工作标准
1根服务区域特点设计区域保洁收发室理垃圾清运岗位值班记录表表单规范填写
2做保洁服务工作部理档案工作
（1）保洁员录档案
（2）保洁员信息档案
（3）保洁员培训档案
（4）保洁员考核档案
（5）保洁服务排班值班档案
2根园区部门求做类表单填写工作
3类表单填写班项目负责填写保洁负责检查
4类档案进行合理分类装订成册方便查阅
5采种形式文档储存方式电脑磁盘录带录音带胶卷片图表全部电脑中类采相应储存保方法
6类值班记录表单月分类整理成册移交园区理部门存档移交前相关数进行汇总汇总表分交园区理部门项目
7保洁服务部理档案月分类整理成册交项目审核公司存档
8求全体员工树立档案意识保密意识
233 客户服务标准
2331物业客服接服务规范
1 着装仪表
（1）班时间须穿着公司统发放工作服工作服保持整洁
（2）前台接员须穿花纹丝袜袜口外露
（3）前台接员应淡妆扮浓妆艳抹避免味道浓烈化妆品香水佩戴款式夸张首饰挂饰耳饰
（4）班前应注意检查仪表
（5）保持手部干净指甲超指头两毫米指甲残留污物
（6）涂色指甲油保持眼耳清洁残留眼屎耳垢
（7）班前吃异味食品保持口腔清洁口气清新
2行
（1）坐时姿态端正入坐轻缓身直体重心垂直腰部挺起手然放双膝双膝拢目光视面带微笑允许椅前俯仰摇腿跷脚双手抱胸前跷二郎腿半躺半坐趴工作桌晃动桌椅玩手机脱鞋伸懒腰哼调哈欠等行
（2）工作场合行时勾肩搭背行时嬉戏闹
（3）指引方时应手臂伸直手指拢手掌然伸需指引方注意方否已清目标
（4）谈话时手势宜幅度宜
（5）户交谈中许口顶撞讽刺户
（6）户交谈中讲粗言恶语歧视侮辱性语言
（7）讲损公司形象话
（8）严禁空岗确须离开前台时须通知客务岗员达前台方离开
3 礼貌语
（1）接听电话您深科物业
（2） 道歉语起请原谅忧您失礼
（3）征询语请问您需帮助您做什您事请您……
（4） 基礼貌语您请谢谢起见
4接求
（1）接访员：访员动说您请问您需帮助确认方求说请稍等帮您找时访联系告诉方马请您先坐果找想见时应礼貌方说起访员离开时应说欢迎您见
（2）接听电话：铃响三声必须接听电话认真倾听方电话事中途遇急事需暂时中断方通话时应先征方意表示感谢继续通话时须方致歉通话完毕须等方放电话方放电话
（3）拨电话：电话接通应首先方致问候您作介绍敬语找通话姓名做事交清楚通话完毕时应说谢谢您(麻烦您)见
（4）服务程中实行微笑服务须始终面带微笑热情动户服务
（5）耐心认真处理项服务工作谦虚悦接受户评价客户离时应面带微笑道
2332客服接服务标准
1 服务员岗规定化妆修饰着工装仪容仪表端庄整洁精神饱满禁止面带倦容情绪低落状态岗
2 班前十分钟准时岗
3 迎宾站立时保持正确站姿真诚微笑
4 工作中始终思想集中保持工作谨慎态度
5 接台面整洁需物品摆放整齐美观
6 熟练掌握物业区域处室位置电话号码领导称谓做准确误
7 正确识宾否物业区域业
8 合理安排物业接中心滞留员保持厅始终处良秩序
9 宾提供服务动热情耐心周回答宾问题体明确
10 物业接中心卫生情况良设施设备运行正常保修时
2333日常报修电访接服务标准
（1）访接：
认真听取客户意详细回答客户提出问题专业性较强问题应先详细记录咨询相关专业员约定时间予回复前接洽公务员应请口员接工业园业商家单位搬家物品搬出工业园应请客户办理物品放行申请持放行条交门岗安护员核误出工业园
（2）电接：
认真听取客户电容详细回答客户提出问题专业性较强问题应先详细记录咨询相关专业员约定时间予回复接洽公务电话应请方稍等请口员接听
（3）报修接：
①仔细询问客户姓名住址联系方式报修容方便维修时间等客户服务中心工作日志记录
②根报修容保修期限客户报修容记录业报修偿服务登记表业报修登记表(维修工作单)录入电脑
③时通知维修部员携单约定时间门维修服务
④客户服务中心根业报修偿服务登记表业报修登记表(维修工作单)时回访月进行汇总统计分析维修服务回访处理率达100属安全设施维修2天回访房屋渗漏水项目维修试漏3天回访维修项目2天回访回访中发现问题时通知维修员整改
（4）投诉接
①业投诉着细心细致公公正实事求法合理原国家法律方法规行业规定业公约业手册遵循礼貌乐观热情友善耐心等服务方针认真听取相关规范记录详细记录投诉事件发生时间点投诉投诉部门发生业求等适时表示感谢歉意加适安慰严禁业辩争吵
②房屋附属设施投诉相关工作流程职责分工处理物业公司存错责应业表示歉意取谅解认真听取业意见协商处理方法满足业合理求快处理业邻居责应业说明情况做协调工作方责工程治安等问题应时通知相关部门负责现场商讨解决处理办法采取效补救措施控制事态发展稳定业
③遇情绪激烈业应量冷静时难息握应时联系请独立洽谈室接避免长时间留公接区
④全面掌握事件起程结果处理补救时处理解决马处理应业说明原时级汇报初步制定补救方案包括结算费做心中数
⑤严重影响业日常生活安全破坏公司形象产生恶劣影响重投诉应天通知项目总进入处理程序2天业明确答复10日解决涉理服务工作失误重投诉应接时转呈部门进入处理程序3天处理完毕偶发事务员轻微投诉应2天业求期限解决
⑥投诉处理部工作程序：
①部门相关工作流程职责分工操作执行
②客服部投诉容进行记录分类口迅速传达相关部门相关部门直接责第时间客户取联系进步明确事迅速协调处理踪落实时处理相关信息告知投诉接投诉接详细记录天投诉处理结果通报投诉业通报采电话门面告知方式
③正业造成损害事件应先立采取措施停止挽救伤害处理
④效投诉着业服务态度量业提供方便
⑤形式投诉(信函)参电访投诉程序处理
2334客服部业走回访服务标准
1维修服务回访处理率达100属安全设施维修2天回访房屋渗漏水项目维修试漏3天回访维修项目2天回访回访门电话回访回访中发现问题时通知维修员整改
2客户服务中心走访计划安排相关员业进行走访电话访问年发放业意见征询表征询业意见时回收统计分析报盈瑞行品质部
3业交谈解情况时态度热情温谈话容工作表明某观点时耐心解释事情原根说清楚走回访工作完毕应感谢方支持配合提出告辞门口次方表示感谢动业关门
4走回访记录详细记录相应格式表单记录处理意见结果报客户服务中心
5月末汇总走回访记录进行统计分析类似问题出现较写成统计分析报告书面形式客户服务中心审核报盈瑞行品质部
2335便民服务委托服务标准
（1）便民服务项目业公告
（2）客户服务中心接程序接需提供便民服务业
（3） 根业提出便民服务委托服务容客户服务中心接员业业口头书面形式服务细节：涉项目面积时间费效果等进行约定
（4） 客户服务中心接员便民服务特约服务性质通知相关部门安排员客户约定时间门服务
（5）服务完毕业服务工作进行验收验收合格收取约定服务费开具票
234 绿化服务标准
根项目特点养护理优秀等级质量目标公司工程养护中充分发挥公司养护员技术优势养护工作验科学组织作业程序精心养护坚持科学规范理保持技术领先断满足客户需求质量方针严格履行相关养护技术规范流项目理流工程质量流安全生产文明施工流效率流服务圆满完成务达区域绿化现树木花草生长茂盛整齐划造型美观绿没杂草达江苏省城市园林绿化植物养护技术规定级养护理规定求特制定养护标准
具体求：
①绿卫生保洁：天保洁时清理绿类垃圾（含烟头纸屑石块等等）杂物卫生死角树木草坪修剪树叶垃圾应时清运夜做乱丢乱抛绿化景点设施保持完清洁卫生水体漂浮物
②松土草：
绿时松土杂草保持土壤疏松松土深度伤根系树穴整修草坪树穴绿篱时切边草坪树木绿篱草花应分隔沟
③浇灌排水：
根实际绿化树木草坪进行适时适量浇水喷水时抗旱排涝确保植物正常生长绿积水坑坑洼洼必须时填确保雨积水时排
④施肥：
绿草坪植物求施肥时年休眠期施基肥生长期施 23次追肥规范操作施肥时覆盖施肥方法适量合理产生肥害
⑤绿化长势：
绿化道路树木死株断枝明显枯枝树木片光秃落叶乔木保存率98﹪灌木色块草坪基空缺绿乔灌木缺株绿篱满种模纹草花空缺应时补缺少数树种季节时补种外树木倾斜倒歪现象高乔木古树必须采取防倒伏效措施台风雨雪等灾害天气造成树木倒伏时应时扶正支撑倒伏树木时完成重活动参观接环境整治抢险等时性突击工作
草坪应长势良黄化杂草未拔迹象草坪必须空缺空缺应时重播重铺
⑥病虫防治：
发现病虫害应动汇报积极防治效果明显规定农药科学防治做合理配选准药品量正确药害产生结合冬季树木涂白时清理消灭越冬虫蛹虫茧关病原体
⑦整枝修剪：
树木修剪规范整齐定枝整枝合理均匀花灌木修剪时准确色快绿篱适期修剪曲线润畅轮廓明显脱脚缺损三面整齐整球类修剪圆整根树木性时修剪剥芽修剪符合求树木通风透光良草坪适时进行修剪孔疏草保持定高度修剪面整边角遗留草屑时扫运出
⑧保护：
初冬需新种树进行抗冻处理（根际培土干包扎涂白）树木休眠期进行扶正树体出现伤口应清理消毒涂保护剂抹灰膏出现树洞时修补防止腐朽进步扩腐烂部位进行处理突发天气时间做高乔木抗风预防工作根树木实际情况采取立支柱绑扎加土扶正疏枝等措施旦风应时检查发现问题妥善处理支撑固定材料应坚固耐美观采软性材料植物接触
⑨补植：
新种树木养护期发现枯枝死枝必须48时处理完毕出现乔木死亡时报批倒伐补植枯死树木应连根部周挖填挖穴星期补种完毕补植树木应选品种规格苗木确保成活破坏素造成花灌木草坪草花缺损应5天补种完成
⑩专项养护
草坪更新采补播草籽复壮条状更新定期封闭断根更新等方法
235工程维修标准
2351基础理标准
（1）国家物业理优秀示范工业园相关标准物业范围设备设施系统进行维护保养工作
（2）遵守执行关工业园标准求
（3）建立健全项理制度专业岗位工作标准具体落
实措施考核办法
（4）理员执行设备运行维护工作专业技术员均持证
岗全体员工着装统佩带标志明显
（5）制定设备安全运行操作规程岗位责制定期巡回检查维
护保养运行记录理维修档案等理制度执行建立种应急
预案
（6）种设备设施均统设备标识辖设备设施
制定年度季度月度日常维护保养工作计划计划设备
进行维护保养
（7）定期征求业意见建议针提出问题时进行整改服
务满意率95
（8）辖设备应保持 100完率
（9）类员持证岗员年度季度月度日常
培训工作计划
（10）建立完善消防档案
2352设备设施运行维护保养标准
（1）设备机房道井干部整洁尘土杂物堆放机房
通风明门窗锁等设施保养良
（2）排水系统设备保养位处正常运行状态二次供水供水
设施符合国家相关规定种阀门开关灵活性阀门标
识清晰锈蚀跑滴漏现象楼污水井年清底 2次
潜污泵室外污水井雨水井污水处理池定期点检保证排水通畅
隔油池化粪池应定期（年少四次）清掏遇意外事时维
修员刻达现场进行抢修
（3）空调系统设备处正常运行状态制冷机组时保养种风
机盘新风机组滤网接水盘表冷器定期进行清洗温控器处
正常工作状态新风机组运行正常异常声响机组滤网干净
通风完损月少清理次重点天气时清理年必须
更换二次空调室外机翅片室滤网月清洗次
（4）消防设备系统：疏散指示灯灭火器火警报警联动控制系
统气体灭火系统防火卷帘门防火门季度少保养次季
度逐检查消火栓箱种配置否齐全完效箱体外观
破损标识否完机抽取消火栓总数 10测试检查消火
栓报警钮消防中心中控室正确报警显示年逐开消火栓
检查
（5）安防系统设备运行正常天进行次类信息检查做
记录设备设施符合安全技术防范理规定相关规定种
控制设备正常运行开关灵活系统联动正常
（6）保证辖区域应急明始终处正常工作状态够时
起
（7）厅推拉门动门工业园部门窗运行正常开闭
异常响动玻璃破损现象明灯具处正常工作状态
（8）公卫生间设备设施（排风扇水阀等）维护保养位
处正常工作状态玻璃镜台面隔板完破损现象环境干净
整洁
（9）设备运行维护工作员设备机房公明空调系统
排水系统建筑装修设备设施进行日常巡视检查保存相应
巡检报告
（10）根辖设备设施具体情况建立供电系统空调系统
排水系统污水处理系统消防系统设备应急事处理方案
（11）发现接设备障报告时够保证检修工作 15分钟
展开急零修工作修复时间超 24时
（12）会议音响系统运行正常负责设备理维护天少检
查次确保音视频系统效果灯光系统电子显示系统正常工作
（13）亮化系统理维护达设计求天灯亮少检查
次确保亮化系统运行正常
（14）电梯始终处正常运行状态安全措施齐全效通风明
附属设施完出现运行障接报修时维保单位联
系10分钟现场处理遇电梯关必须接报修 10分钟救出困员
2353设备设施运行维护保养计划
确保公设备中完状态满足服务求延长寿命保证功正常发挥设施设备运行特点做：
1司公设施设备巡查具体巡检容制定设施设备年度保养计划年度计划中巡检保养周期求执行周月季巡检计划周月季度检查保养计划
2公设施设备巡检公设施设备维修保养求进行巡检保养维修根设施设备系统分类填写相关巡视检查记录设施设备保养记录表设施设备维修转呈单确保设施设备存问题时解决确保设施设备运行安全
3根设施设备运行寿命特点保养进行分类：
设备维护保养分日常巡检保养定期维护保养设备设施日常巡视保养部门责部门负责设备定期维护保养均工程部负责设备维护保养根年度设施设备保养计划季度设施设备保养计划制定保养务书填写维保记录表
4设备障修理
设备常见简单维修求日修复较复杂政府部门规定需专职维修外发维修须规定期完成
5设备修改造
设备修改造工程部根设备状态提出申请报告公司核准报请税务局批准预定施工方案工程部组织实施竣工验收税务局物业执行工程情况应作专项汇报
序号
维保项目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
备注
消防
消防监控报警系统
1
检检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
2
消声检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
3
烟感器温感器外观检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
月抽查5
4
烟感器报警实验
√
√
5
手动报警钮检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
6
手动模拟报警实验
√
√
√
√
7
检查控制柜联动柜线路备电源切换
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
8
烟感温感探头逐检查清灰
√
√
宜分批进行
9
分线箱机界面单元开箱进行清扫紧固接线（消防专电话检查）
√
√
二
防火卷帘门
1
外观检查门轨门扇变形卡阻现象
√
√
√
√
2
电控箱指示讯号否正常备电源切换
√
√
√
3
操作否正常
√
√
√
4
检查限位否正常工作
√
√
√
5
检查电气控制部分紧固电线接头清洁控制箱电器
√
6
固定部位螺丝紧固
√
7
导轨传动部分润滑
√
三
消火栓
1
检查门手锁玻璃损坏栓门否完
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
2
指示灯报警钮警铃等元件否齐全脱落
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
3
检查锈蚀渗漏
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
4
水带交换展开交换摺边新卷起检查水带破损发黑发霉
√
霉雨季节翻晒
5
检查水枪水带水龙头间连接否
√
6
清阀门锈渣阀杆油
√
7
栓清扫干净
√
8
逐测试报警钮灵敏性报警显示否正确
√
9
标识否清晰完否更换
√
四
疏散出口指示灯
1
检查面板
√
√
√
√
2
检查指示灯电源备电源切换
√
√
√
√
3
检查安装情况
√
√
√
√
4
修复检查中缺陷
√
√
√
√
5
清洁外观
√
√
√
√
6
放电试验
√
√
五
消防正压风机排烟风机
1
测定三相电流值
√
√
√
√
2
检查指示灯电压电流表
√
√
√
√
3
听查风机部件运行声音
√
√
√
√
4
检测电动机绝缘电阻
√
5
检查回路接触点备电源切换
√
√
√
√
6
检查电机接状况
√
7
紧固部分松动螺丝联轴器
√
√
√
√
8
调整皮带松紧
√
9
检查垫片填料
√
10
清洁电机风滤器机壳部
√
11
加润滑油
√
六
动喷水灭火系统保养
1
检查喷头外观
√
√
√
√
2
检查系统控制阀门否开启状态
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
3
系统进行综合试验
a
观察阀门开启性密封性
√
√
√
√
b
检查流动水压
√
√
√
√
c
观察水流指示器压力开关湿式报警控制器部件联动性
√
√
√
√
七
消防水泵
1
泵体
a
检查补充换润滑油
√
b
泄漏检查
√
√
√
√
√
√
c
转动检查卡阻
√
√
√
√
√
√
d
外观检查
√
√
√
√
√
√
2
阀门道附件
a
阀门开启灵活卡阻关闭严密外漏水
√
√
√
√
√
√
b
阀体手柄完阀杆润滑外观整洁
√
√
√
√
√
√
c
压力表指针灵活指示正确表盘清晰位置便观察
√
√
√
√
√
√
d
卸压阀
√
√
3
电机
a
外观检查
√
√
√
√
b
线耳连接接检查
√
c
绝缘测量
√
八
灭火器保养
1
检查喷否畅通
√
√
2
检查压力表指针否绿色区域
√
√
3
检查零部件否完整
√
√
4
检查见部位防腐层否完
√
√
5
检查铅封否完
√
√
6
检查否检验标志否期
√
√
排水
供水系统
1
生活水泵
a
检查轴承盒
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
b
检查泵运行情况
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
c
检查泵振动噪音
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
d
电机润滑保养
√
√
e
电机绝缘值测量
√
√
f
进出口阀 检查保养
√
√
2
水箱水池
a
水箱水池清洁
√
√
b
消毒剂投放
√
√
c
浮球阀检查
√
√
√
√
二
排水系统
1
生活餐饮污水处理装置
√
√
√
√
2
室潜水泵
a
底座盖板检查调整
√
√
b
清洗水泵
√
√
c
换油
√
√
d
检查泵电缆
√
√
e
检查泵密封
√
√
f
检查泵绝缘程度
√
√
√
√
3
清洗积水坑里污泥
√
√
4
电控箱
a
检查种电器元件
√
√
√
√
√
√
b
清洁紧固
√
√
√
√
√
√
c
清疤痕结碳
√
√
√
√
√
√
三
道阀门
1
道外观清洁
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
2
泄漏情况检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
3
阀门加涂润滑脂
√
√
√
√
4
阀门密封压盖检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
5
压力表校验
√
四
漏（屋面台处）
√
√
五
窨井清疏（检查井盖）
√
√
√
六
水沟天沟清疏
√
√
√
供配电
低压配电柜控制柜
1
检查母线接头变形放电变黑痕迹
√
√
2
紧固联接螺栓螺栓生锈应予更换
√
√
3
检查母线绝缘端子松动损坏
√
√
4
检查总空气开关触点否烧熔痕迹
√
√
5
检查灭弧罩否烧黑损坏紧固接线螺丝清洁柜灰尘实验机械合闸分闸情况
√
√
6
分开关柜抽屉中取出紧固接线端子
√
√
7
检查电流互感器电流表电度表安装接线
√
√
8
检查手柄操作机构灵活性
√
√
9
紧固空气开关
√
√
10
清洁开关柜配电柜面引出线处灰尘
√
√
11
检查回路电流
√
√
二
电器
1
母排插接箱母线槽连接部位清洁紧固
√
2
电缆桥架连接设备检查
√
√
√
√
3
电气控制箱外观检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
4
低压电气柜安全状况检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
5
低压电气柜触点清理
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
季次
6
检查紧固电气柜接头更换损坏部件进行全面尘
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
7
检查明配电箱明线路记录电负荷情况
√
√
√
√
8
检查工业园插座开关灯具完程度（公部分）
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
9
清洁公部分灯具
√
√
√
√
√
√
√
10
检查卫生间烘手器排气扇
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
11
检查泛光明霓虹灯室外种明灯具辅助箱柜完情况定期清洁
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
12
电表箱保养
√
√
13
避雷针避雷带检查保养
√
14
接设施检查
√
√
√
√
弱电
防盗监控系统保养
1
系统进行维护
√
√
2
检查防趁罩清洗干净擦洗镜头清理降温风扇调节镜头焦距光圈
√
√
√
√
增加季次
3
检查摄设备支撑杆固定防腐否良
√
√
4
检查监控室通风明
√
√
5
检查控制系统监视系统连线接触否良
√
6
录
√
√
√
√
7
监视器
√
√
√
√
二
讲防盗报警系统
1
整系统总机线路层楼解码器进行次全面检查试验
√
√
2
检查机箱电源电压否合求
√
√
√
√
√
√
3
紧固电线接头
√
√
√
√
√
√
4
清扫机箱外灰尘
√
√
√
√
√
√
5
测试台讲机技术性
√
√
6
检查讲机电池状况充电器
√
√
7
检查讲机理情况
√
√
三
巡更
√
√
√
√
√
√
四
车库理系统
√
√
√
√
√
√
五
计算机系统检查
√
√
六
外电话系统检查
√
√
√
√
√
√
七
强弱电井日常维护清洁
√
√
√
√
√
√
24 物业理规章制度
科学完善合理健全理规章制度取物业理服务成功重手段导入ISO9001国际质量体系理模式基础改良发展出套科学先进适合司实际工作需质量理体系项目进行规范科学理切实贯彻执行司质量理体系中完整规范种理制度结合项目具体情况针性相关体系文件进行适应性修改部分项目进行重新制订符合项目实际运作需
241单位部岗位责制
1项目负责岗位职责
l 持**工业园三期日常物业理工作提高改进物业理水
l 负责监督检查指导项目员工工作定期进行考核
l 掌握工业园区物业理工作规律重点保持员工沟通提高员工服务意识顾客意识参理意识
l 负责制定培训计划定时开展项目部员工业务培训协助分公司做项目部员工选配工作
l 负责项目部安全工作监督工业园区务卫生电消防安全家具设施等测量结果保持部门沟通配合
l 掌握工业园区设施设备维修维护情况保证设施设备正常运转
l 负责制作报项目部月报表
l 完成分部布置项工作
1 客服员岗位职责
l 园区物业理领导具体行理监督协调服务职
l 协助园区物业理项便民服务选定策划
l 负责组织实施客户回访走访工作
l 负责组织收集客户意见客户意见进行汇总分析务分配监督踪回访
l 负责处理突发事件顾客投诉
l 负责岗位员工作业务力培训
l 负责客户服务员考评工作
l 制定贯彻落实部门岗位责制
l 协助园区办理协调政府相关部门关系
l 确保项记录完整准确效做相应档工作
3保洁员岗位职责
l 负责工业园区楼面墙面楼梯等公部位清扫保洁工作
l 负责工业园区区门厅外围部位保洁保持楼门廊门前楼梯环境整洁杂物
l 拾物缴工作中发现损坏公物应时告知办公室值班室登记维修
l 保保洁工具放置指定点
l 安全操作类保洁药水等化学试剂
l 动接受理员查岗检查考核
l 节约水电保洁程中发现长流水长明灯时立关闭
l 服领导安排务
4绿化员岗位职责
l 熟悉岗位工作范围物业基情况掌握岗位工作范围基数
l 负责绿杂草枯枝落叶等杂物垃圾清理保洁工作
l 负责类植物浇水施肥松土生长养护工作
l 负责类植物修剪移栽补种整形美化工作
l 负责类植物病虫害防治养护工作
l 负责绿化设施设备工具安全保保养工作
l 负责破坏损坏绿植物文明行进行劝说报告
l 负责参突发事件应急处理
l 完成领导交办工作
5保安员岗位职责
l 24时密切注意岗位区域种情况发现疑安全迹象时通知值班班长现场处理必时队长报告时汇报动态情况直问题处理完毕
l 掌握园区门口干道活动员车辆动态维护园区出入口秩序
l 密切注意进入园区员车辆严格执行访登记制度车辆理制度身份明（效身份证件）形迹疑者应禁止进入
l 熟悉园区业员基信息
l 进出园区类车辆进行检查核登记收费放行做车证相符
l 仔细观察进入车辆发现进入车辆损坏时立车司机指出做记录防止责清发生纠纷
l 提醒引导车（司机）进入规定路线行驶泊车锁车辆关闭车门窗贵重物品身带走
l 业物业搬出物品必须物业服务中心出具（（物品放行单））核误方放行
l 禁止违禁品（易燃易爆危险品）违反装修理规定类物品进入园区携带孔机欲进入园区需装修理员取联系
l 制止关员进入值班室妥善保公司公财物
l 认真做执勤记录严格执行立岗问讯交接班制度做交接清楚责明确接班员未岗准岗
l 耐心解答业物业提出问题时反馈意见建议
l 搞门岗值班室清洁卫生
l 完成公司领导物业服务中心交办务
6维修员岗位职责
l 负责工业园区水电生活设施安全日常维修工作
l 保维修工具放置指定点
l 动接受理员查岗检查考核
l 熟悉解物业服务中心部门项规章制度理目标项考评标准
l 掌握物业理关知识树立业服务思想
l 熟悉物业区域设施设备种类分布掌握类道（）分布走位置维修养护方法
l 天责区巡视发现房屋设施设备损坏隐患正常情况应时报修维修确保设施设备正常
l 积极参加物业服务中心组织项义务活动物业理专业知识培训努力提高维修技
l 服领导安排务
242项目理规章制度览表目录
序号
规章理制度名称
备注
公众制度
1
精神文明建设公约
2
理公约
3
户手册
4
装修指南
5
服务指南
二
部理制度
1
员工手册
2
岗位手册
3
服务手册
三
企业质量理体系文件
²
质量手册
1
手册前言
2
企业概况
3
质量方针
4
组织机构职责
5
理职责
6
资源理
7
服务实现程
8
测量分析改进
²
程序文件名称
1
质量体系文件控制程序
2
部文件外文件控制程序
3
提供户文件控制程序
4
质量记录理程序
5
质量目标控制程序
6
部理例会程序
7
理评审程序
8
员工招聘录程序
9
员工培训程序
10
考核理程序
11
固定资产理程序
12
物业项目招标程序
13
物业项目前期介入程序
14
物业项目撤离程序
15
物业理合评审签订程序
16
物业入（退）住理程序
17
物业装修理程序
18
物品采购理程序
19
物业理分包合控制程序
20
建筑物维护理程序
21
公秩序维护程序
22
设施设备维护理程序
23
供配电系统理程序
24
空调系统理程序
25
排水系统理程序
26
电梯系统理程序
27
监控设备理程序
28
公设施辅助设备理程序
29
消防理程序
30
紧急事件处理程序
31
清洁卫生理程序
32
绿化理程序
33
车辆交通理程序
34
户室设备设施服务程序
35
计量器具理程序
36
社区文化活动理程序
37
公物业标识理程序
38
顾客投诉处理程序
39
物业理费收取程序
40
空置房理程序
41
仓库理程序
42
部行政理程序
43
财务理程序
44
户意见调查分析程序
45
部审核程序
46
物业服务监督检查程序
47
质量分析控制程序
48
纠正预防措施程序
49
服务改进理程序
50
合格品控制程序
²
作业指导书文件名称
1
质量体系文件目录
2
受控文件清单
3
质量体系文件资料标识理规定
4
中长期质量目标
5
年度质量目标
6
年度质量目标理方案
7
职务说明书
8
员工培训纲
9
员工绩效考核理规定
10
服务中心运作考核细
11
员工绩效考评细
12
计算机理规定
13
物业理投标书编制
14
物业理合编制评审
15
物业理项目信息收集分析洽谈
16
物业理顾问方案
17
物业理合作方案
18
物业理前期介入策划
19
物业接验收标准
20
服务中心筹备
21
理合示范文
22
物品采购理规定
23
供应商评价准
24
分包方评价准
25
建筑物巡查规定
26
门卫工作制度
27
警械配备保检查规定
28
保安员守
29
员物品进出理
30
治安监控服务
31
保安员班理规定
32
装修期间安全防火治安卫生理规定
33
设备巡回检查理规定
34
设备房理规定
35
设备承包方监督规定
36
设备障（事）应急处理
37
设备标识理规定
38
配电房理规定
39
发电机房理规定
40
电工安全操作规定
41
变配电安全操作规程
42
市电停电转柴油发电机供电操作规程
43
市电恢复柴油发电机转市电供电操作规程
44
时电理规定
45
供配电系统应急措施
46
空调系统设备设施维护保养规定
47
冷水机组安全操作规定
48
空调机房理规定
49
空调系统应急措施
50
生活水泵操作规程
51
排污水泵理规定
52
水泵维护保养规定
53
水池理规定
54
水泵房理规定
55
供水设备清洗消毒监规程
56
排水系统应急措施
57
电梯维修保养操作规程
58
电梯紧急障处理规程
59
电梯机房理规定
60
监控中心设备操作规程
61
监控中心设备设施维护保养规定
62
公设施理检查规定
63
升降台操作规程维护
64
疏通机理点
65
消防理制度
66
义务消防队理规定
67
消防动报警系统操作规程
68
二氧化碳气体灭火系统操作规程
69
火灾处理方案
70
水浸事件处理程序
71
停电处理程序
72
电梯困处理程序
73
安全事应急处理程序
74
事处理程序
75
清洁工作检查操作流程
76
生活水池清洗操作消毒工作规定
77
绿化检查操作流程
78
停车场理规定
79
停车场车位租协议书
80
偿服务工作标准
81
偿服务收费标准
82
顾客投诉处理技巧
83
物业理拖欠费理规定
84
档案理办法
85
物品领理规定
86
印章理规定
87
办公场理规定
88
保密工作理规定
89
外接理规定
90
车辆理规定
91
员工宿舍理规定
92
合理化建议理规定
93
信息理规定
94
办公品理规定
95
财务预算理规定
96
收款工作规程
97
货币资金理规定
98
维修资金理规定
99
会计理规定
100
会计电算化理规定
101
会计档案理规定
102
顾客意见调查抽样指引
103
调查分析报告指引
104
统计技术规范
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
整体设想策划
**工业园三期项目坐落连路北苏昆太辅道南半泾北路西集办公工业等体园区**三期园区建筑占面积约105万方米房屋18幢建筑面积约134万方米绿化面积约18万㎡园区配套路灯水泵房配电房发电机房煤气站围墙(周界)智防范系统电梯等园区设出入口3该项目布局合理设施完善设备高档针次物业理标素理思路概括种模式二项承诺五重点五措施
认识定位
该工业园区作型工业园区物业整体形象应该着眼全市全省全国全世界该项目整体形象定位开放高效规范
开放 体现该工业园改革创新思想国际化办公生产方式
高效 展示该工业园进取创新精神状态高效运转机制
规范 体现该工业园作风严谨运作规范高效理精细风貌
二种模式
作国际化工业园需体现开放高效规范安全文明序舒适等公司确定该工业园区理服务模式手抓物业理服务手抓精神文明建设形象建设营型物业理模式
公司进驻公司全心服务细微处见精神正卓越赢万众口碑创品牌理念全方位导入秉持职业操守岗离守守离纲威武文明诚挚服务深信通努力定贵公司交分满意答卷
三二项承诺
1接该物业理项目日起二年该物业理项目成优秀示范项目树立工业园区引进专业化物业理成功范例
2接日起ISO90012015服务质量体系全面实施物业理服务
四五重点
针该项目特点工作难点确定理五重点
1树立工业园物业整体形象
通环境形象工业园区形象控制公设备设施理治安交通控制理服务员行规范等专业理文化气氛融合塑造工业园区开放高效规范整体形象
2确保理原造成治安消防事件发生率零
理验治安消防状况坏物业衡量理绩效关键相信通准军事化理情化服务通技防防物防效结合确保该区域物业理原造成治安消防事件发生率零
3维护工业园区环境
该工业园区外窗口环境理方面卫生理重点工业园区卫生涉道路厂房工业园区办公区等公区域外墙通专业理懈努力根展现项目良面貌时园区绿化养护达茂盛常绿死苗杂物辅助性展现项目良形象
4设施设备物业身理工业园物业保值增值
外该项目设施设备齐全理中重点强调专业理寿命增长达保值增值目
5树立理公司身良形象该项目成口碑
该项目身员形象功夫狠抓威武文明职业化特色理文明执勤优质服务根树立良形象工业园留良印象理叹服工业园理服务增加附加值
五五措施
1根该项目特点治安理充分强调素保安理员物业服务中心统指挥调度强调重结合流动岗固定岗相结合全面防范重点防范相结合保安理员相结合白天外松紧夜晚严密相结合围合围合相结合物防加强物品进出理提高防范力等结合物业服务中心统理快速调度确保治安万失
2精心养护园林绿化实施垃圾分流加强环境文化建设环保建设针该项目现状求设置环境理部(环卫绿化)养护工业园园林绿化理区域卫生保障工业园区环境优美干净整洁第维护保养工业园区绿化保持常青常新始终焕发勃勃生机第二加强引导环保意识教育位工业园区员觉爱护区环境第三垃圾分类收集建立回收系统第四开展环境文化建设环境形象建设
3保证车辆序停放防止车辆乱停放现象进行引导培训现场温馨理提示相结合讲理效予处理达整齐规范停车秩序井然目
4实行围合整体理围合局部理相结合理方法种方法体现员安排治安消防卫生设施设备理等方面物业服务中心指挥机构统集中理时块区域设班组长负责具体业务单项业务设理员检查踪做条紊规范严密
5理服务中推出24时值班巡逻服务机制解决者需
22 理方式工作计划
物业必须办法针**工业园三期物业服务项目拟采取理方式专业化规范化精细化品牌化营型理方式
基思路
1严格选谨慎确保类员专业素质综合素质
2提供24时服务
3严格法规标准制约规范组织理服务行
4致力精神文明建设实施品牌形象战略
5军事化理加现代化理具体理分组织系统运作程序系统激励系统三部分说明
()组织系统
1贵公司直接物业服务中心指示提高服务效率
2物业服务中心实行垂直领导减少理环节物业服务中心设文员品业务部门理员业务块操作员工
(二)运作程序系统
1整体运作程序
2部运作流程
说明
1部运作流程设计中坚持全程理保证指挥监督封闭性理层指挥者监督者计划组织控制反馈集身避免理环出现缺漏盲点效保证理时位
2层职责明确工作程序严格质量文件进行规范时充分授权权责范围限度调动员工工作积极性动性
(三)激励系统
说明
1激励机制重尊重体权利保持团队战斗力服务户创造济社会效益
2思想工作机制重激发潜形成享价值观充分发挥员工效工作积极性尊重情感针性心理时做思想工作方式谈心座谈等
3奖惩机制监督机制相结合奖惩辅坚持优胜劣汰奖惩分明通奖励引着员工走通惩罚着员工走做动力压力奖励分物质奖励精神奖励
4培养提升机制实际工作中极具价值培训放集体发展重位置目员工忠企业专精益求精提升拘格者者庸者发展创造利环境
5工资福利机制重考核考核分月考核年度考核进行实行浮动工资增强工作力
6企业文化机制发展源通企业文化发展增强凝聚力心力增强员工信心认感通企业文化凝聚力引导功约束功员工目标公司目标紧密结合起
工作计划：
理方式理运作流程工作计划分前期理常规期理二部分现拟工作计划：
()前期理工作计划
序号
项 目
容
时 间
备 注
1
物业理标调研
全面解物业理标
19年6月5日
量提前
2
拟订理方案
结合调研结果拟定理方案
19年6月10日
量提前
3
接合签订
1方案送审 2签订合
方案确认时止
量缩短时间
4
组建理队伍
1选拔 2培训 3岗
方案确认进场
5
整改完善办公条件
1安排理房2安排员工工业园区3物质装备位
方案确认进场
6
制订理制度
1制订切合实际项物业理制度
2导入ISO90012015
物业接验收
办理书面移交手续
(二)常规期理工作计划
序号
项 目
容
时 间
备 注
1
房屋公部位维修保养
1制定中修计划方案
2日常零修急修理
3日常保养巡查理 4维修质量理
接验收开始部分施工单位保修期满
属施工单位保修责公司全力协调协助
2
公设施设备场维修养护理
1建立档案搞基础资料理2运行理 3维修保养理4险情应急理5水池水泵理6
接验收开始部分施工单位保修期满
属施工单位保修责公司全力协调协助
3
安保理
124时值班巡查监控等安全防范理2违章私设摊点设立广告理3消防理 接验收开始4访理5物品出入理
4
车辆理
1进出车辆理2停车场理3车辆行驶理
接验收开始
5
清洁卫生理
1清洁卫生理2环保理3消杀理
接验收开始
6
绿化理
1室绿化理2室外绿化理
接验收开始
7
客户服务理
1设立服务员保安2员形象服务意识理
8
标识系统理
标识日常维护理
9
档案理
1建立房屋设施设备档案资料2建立户档案房屋配套设施权属清册3建立严格档案理制度
接验收开始
23 物业服务标准
根项目特点省标高级服务标准提供物业服务达超招标文件提出物业理目标求结合公司实际情况招标文件求具体保安保洁客服绿化工程维修服务标准开展工作：
1保安服务标准
2保洁服务标准
3客户服务标准
4绿化服务标准
5工程维修标准
具体容附：
231 保安服务标准
2311门岗安保工作标准
1园区出入口实行24时值班制
2班提前十分钟岗早退漏岗做交接班工作
3值岗严肃认真动作标准着装整齐表情然
4值岗时脱岗聚堆闲谈禁止饮酒禁止做工作关事情
5严格执行门岗验证手续做外车辆外员进入园区检查登记工作办理手续出入证件严禁进入园区
6严禁流动商贩乱发广告捡垃圾收废品闲杂员脏乱车辆进入园区
7负责执勤门岗周边清洁卫生室物品摆放整齐
8园区物品宽进严出件物品搬出实行登记谢绝业拒绝访问员
9装易燃易爆危险品车辆荷载5吨货车证驶入园区进入园区车辆限速15公里（时）行驶
10热诚业服务礼貌允许存损公司形象言行
11站岗时间规定 24时立岗
12完成级领导交办工作
2312巡逻安保工作标准
1辖区域实行24时巡逻制规定时间路线隔1时巡逻次
2组巡逻员少2执勤中时发现处理安全隐患接受业（）投诉求助时查找原处理汇报
3巡视检查公部位门窗会电梯等设备设施完情况做纪录
4维护园区治安交通环境秩序干道两边禁止停车车辆指定点停放
5接受监控值班保安发现问题呼通知510分钟必须达现场
6观察园区员纠正种违章行劝告制止情况：
（1）公方吸烟焚烧物品堆放物品等
（2）损坏路面草公设备设施等情况
（3）外员推销行侵占绿毁坏绿化
（4）园区关员事苗头
（5）制止园区声喧哗超标准噪声振动影响工作休息行
（6）意倾倒者抛弃垃圾杂物堆放易燃易爆剧毒放射性物品排放毒害物质
7时巡逻次白天巡逻记录夜间巡更点卡
8完成级领导交办工作
2313监控室安全工作标准
1岗执勤规定着装佩戴标志忠职守严格执行岗位职责
2控室实行24时监控值班值班员便离开岗位
3禁关员入室聊天抽烟查翻监控录
4监控系统周界红外线射系统发出报警信号时观察踪录
5领导意删采集录容关员透露监控技术未领导意严禁关员调阅监控录
6接报警立监控画面切换报警点控制干道出入口采集录协助做园区安全防范工作
7遵守执行监控室安全保密制度严禁外透露监控范围摄时间布防点等机密
8值班室保持干净卫生物品堆放整齐监控系统干净灰尘
9遇重险情突发事件时报警110
2314安保交接班工作标准
1接 班
（1）接班保安员带班长带领提前五分钟赶岗位进行交接工作
（2）交接班员相互敬礼问
（3）接班员清点岗位公物发现损坏缺失应立带班班长提出求交班员说明情况做记录
（4）认真查阅班值班记录询问班工作完成情况交班员带领检查责区工作情况发现异常求交班员做出解释通知带班班长做记录
（5）交接双方确认误交接班班长分记录签字接班员开始接岗值勤
2交班
（1）岗位交班前30分钟进行岗位清理工作保持面积尘烟头纸屑果皮等杂物物品摆放序桌面桌椅干净灰尘杂物
（2）认真做值班记录收集整理相关工作证
（3）接班员达岗位时动方敬礼问
（3）未完成工作实接班员交代清楚
（4）接班保安员移交物品
（5）交接班带班长保安员交接班记录签字离岗集合
（6）带班班长讲评班次整体工作情况列队带回
3求
（1）交接班员须严格遵守岗位交接班时间
（2）接班员须接班岗位器材进行巡视检查确认方签字
（3）保安员交接班记录填写求填写交接班纪录
（4）交接班超三十分钟发现问题接班班组负责
（5）发生重事件时交接班交班员未客户服务中心允许离岗
（6）交接班清未规定进行交接班等导致公司财产公司员工业利益受损失根保安员交接班记录容责承担
（7）交接班时交接双方相互敬礼接班员列队行交班员前150米处立正站敬礼礼毕接班XXXXXX前接班交班员敬礼礼毕交班员XXXXXX交班
（8）门岗值班室周围实行卫生三包确保门岗值班室园区门周围卫生清洁
（9）门岗室物品资料具摆放整齐序摆放工作关杂物
（10）保持门岗设施种标志完整齐
（11）门岗值班室周围准摆放种摊堆放杂物
2315安保器械设备标准
（）讲机理
讲机保安工作必备重通讯工具遵循谁谁保谁损坏谁负责原全体保安员必须执行讲机规定熟悉讲机性爱护熟练讲机
1规定
（1）岗位配发部讲机配充电池部充电器
（2）持机负责保讲机禁止转天线拆
（3）发现讲机损坏通讯失灵持机应立直属司报告保安班长检查交维修部维修严禁行拆修
（4）严格规定频率严禁乱乱调频率
（5）讲机更换电池时须先关掉电源机开关充电池须规定时间（8—10时）轮换
（6）交接班时交机讲明讲机班状况接机者场查验发现损坏通讯失灵立报告班长
（7）认真做岗位轮值时讲机交接记录
2话求
（1）呼方时先报岗位呼方讲收请回话
（2）收接方回话呼方简明扼情况讲清楚收接方收情况信号应回答清楚明白
（3）讲机讲话时应规范礼貌语严禁讲机粗言秽语开玩笑谈工作关事情
（二）警棍佩带理
1警棍保安员执行公务时佩带卫防暴器械合理警棍严禁警棍嬉戏闹交玩耍
2警棍仅供紧急情况非值班执勤员严禁佩带
3保安员应严格保严禁警棍特殊情况未带班长批准严禁携带警棍外出
4处理般问题时手持警棍警棍指着客讲话
5非紧急情况身安全未受威胁情况保安员口理警棍攻击
6认真做岗位轮值时警棍良状况检查交接做记录
7值保安员妥善保佩带警棍遗失损坏价赔偿
2316保安服务档案工作标准
1根服务区域特点设计门岗巡逻岗监控岗值班记录表表单规范填写
2做保安服务工作部理档案工作
（1）安保员录档案
（2）安保员信息档案
（3）安保员培训档案
（4）安保员考核档案
（5）保安服务排班值班档案
2根园区部门求做类表单填写工作
3类表单填写班安保员负责班领班负责检查安保队长负责检查
4类档案进行合理分类装订成册方便查阅
5采种形式文档储存方式电脑磁盘录带录音带胶卷片图表全部电脑中类采相应储存保方法
6类值班记录表单月分类整理成册移交园区理部门存档移交前相关数进行汇总汇总表分交园区理部门项目
7安保服务部理档案月分类整理成册交项目审核公司存档
8求全体员工树立档案意识保密意识
2317保安服务安全文明标准
1工作时间穿着统制式服装
2工作时间必须佩戴工作牌统佩挂左胸处
3遵守劳动纪律迟早退旷工工作时间吃零食炒股票串岗闲聊工作业务关书籍杂志做工作关事情
4讲究仪表树立文明健康形象工作时间坦胸露背办公区域吸烟禁止乱丢烟头佩戴夸张饰物留长指甲男员工留长发长胡须女员工浓妆指甲涂色
5注重文明礼貌业客户事面带微笑敬语请谢字离口外电话务必三响接答接电话时先说您报单位客户时候准讲知道关事注意称呼客户姓氏未知姓氏前称呼先生姐女士杜绝喂字称呼
6做吐痰乱丢杂物讲脏话粗话损坏公物乱停放车辆
7遵守国家法律法规苏州市相关物业理规定酗酒架斗殴参黄赌毒等违法行
8注意保密未批准员工外界传播提供关公司园区资料切关文件资料交关员参观学咨询应园区统安排接
9严格执行安保工作制度
232保洁服务标准
2321保洁员行规范标准
服务行礼节
1服务行
（1）岗服务时文明意识户应面带笑容颜悦色见户动点头示意
（2）遇顾客问路礼貌语气简捷方说明点
（3）户违反关物业理规定行进行劝阻时文明礼貌认真做解释工作
（4）谦虚悦接受户评价户投诉耐心倾听时关领导汇报
（5）团结事服级领导指挥
（6）遵守劳动纪律坚守工作岗位遵守工作时间表迟早退脱岗串岗
（7）未许擅入保洁范围外私居室公场等方事需进业房应事先敲门须征业顾客意方进入室
（8）工作时勿发出较噪声声喧哗清扫时防止尘土飞扬脏水肆溢
2服务着装仪表
（1）岗时着装统穿戴整齐衣扣扣挽袖衣带外露佩带胸卡胸牌端正制服鞋帽口罩穿戴干净整齐常换洗保持干净整洁树立良形象
（2）留胡须留指甲染指甲头发整洁留长头发留怪发式染黑色外头发
（3）准岗时间吃异味食品喷怪味香水
3服务语
（1）正进行清洁工作实施卫生检查时行志请谢谢
（2）发现影响整洁妨碍观瞻现象时动前起请爱护公卫生志请手乱扔垃圾请垃圾扔垃圾箱方乱扔垃圾行改正时谢合作
（3）影响清洁行改正反刁难时应耐心解释请生气请支持工作请谅解
（4）发现朋友乱涂乱画时朋友请乱涂乱画
（5）发现未规定清运装修垃圾杂物时请堆放垃圾马运走请扫干净客户服务中心联系发现高空抛物时应立予制止请高空抛物
（6）楼道中清洁时应楼道口摆放提示牌：楼道正清扫
4日常服务语言
（1）问候语：您早午
（2）欢迎语：欢迎您住宅工业园欢迎光
（3）告语：见明天见祝您路安欢迎您次
（4）道歉语：抱歉起请原谅扰您
（5）道谢语：谢谢谢谢您谢谢您合作非常感谢
（6）应答语：明白谢客气没关系应该做
（7）征询语：请问您什事？您做什？需帮您做什？
（8）请求语：请您协助……请您……？
（9）解释语：抱歉种情况公司工业园规定样……
（10）基礼貌语十字：您请谢谢起见
2322保洁岗位工作标准
1处事客观公正言行文明虚心接受意见建议
2熟悉掌握保洁岗位职责务工作求考核标准掌握理区域基情况保洁日常工作规律
3做保洁员基础资料（档案）建立环卫记录填写保证记录清晰完整相关文件搜集存档
4做保洁员岗位培训（言谈举止形象礼仪服务标准规章制度应急预案演练等）
5常检查保洁员工作运行情况天巡视辖区走访回访户征求意见建议处理相关业务效投诉
6周组织保洁员开次例会总结通报周保洁理工作情况月书面形式（保洁工作月报）客户服务中心保洁报环境理工作情况
7做突发性事件处理独立解决问题时报
2323保洁员（垃圾清运员）工作标准
1遵守劳动纪律坚守工作岗位工作时间准干私活做工作关事情公场声喧哗聚集聊天严禁酒岗遵守工作时间表迟早退脱岗串岗
2保证责区面路面干净整洁烟头果皮纸屑塑料袋砖瓦石块泥沙积水积雪（雨停开始清扫冬天雪停1时开始清扫雪17：00停应迟第二天早7：00开始清扫）废弃物生活垃圾等绿化带（草花坛灌木丛）果皮纸屑烟头树枝树叶等杂物漂浮物铺装杂草广告等工业园标志牌导牌雕建筑品信箱电子讲门等清洗擦拭干净
3楼梯间周拖洗1次（冬季外）保持整洁畅通序明显尘土垃圾纸屑积水烟头等单元门防盗门楼梯扶手栏杆楼梯间种箱体散热片乱写乱画积灰明显污渍广告等脚线水渍污物墙面干净目视块污垢蜘蛛网广告等粘附物楼道声控灯具积灰污渍门窗干净玻璃明亮玻璃月清洁擦拭次（冬季外年11月初次年3月末）窗台洁净明显污垢窗台堆放物
4厅面整体推尘清擦保持面清洁光亮碎屑污迹水迹烟头痰迹明显脚印门窗干净玻璃明亮水迹污渍印迹堂装饰物指示牌理石台面墙身悬挂物位置（窗头门头角线）清擦清洁保持积尘污迹走道四角踏脚板保持干净垃圾
5走廊推尘清擦巡回保洁面踢脚线明显灰尘污迹天花（光指示牌光盘灯罩等设施）干净尘蜘蛛网污迹电梯轿厢电梯门种办公门墙面指示牌(标识)窗台风口壁石墙身缝槽消火栓擦拭清洁表面干净光亮尘污迹灯具灰尘灯具蚊虫灯盖灯罩明亮清洁垃圾箱放置整齐垃圾袋套垃圾箱垃圾箱垃圾量超13四周散积垃圾异味箱面洁净毯卫生箱常清洗常清理保持整洁异味
6公卫生间巡回保洁保持卫生间空气清新积水卫生死角 墙面四角保持干燥蛛网洗手池台面壁镜子面墙面隔板门等时擦拭做光亮水迹污迹杂物垃圾袋纸篓时倾倒更换洗手液手纸缺补卫生品保证齐全破损卫生器具表面光洁污垢异味壁药水刷洗消毒
7安全通道楼梯间巡回清洁楼梯台阶死角清拖擦洗面积尘污迹垃圾扶手栏杆散热片道设备清擦擦拭干净积尘墙面四角蛛网污迹
8工业园定期灭杀蚊子苍蝇老鼠等害虫垃圾桶卫生间常消毒做滋生源
9车库面明沟油渍污渍灰尘纸屑积水保持车库道路畅通堆积垃圾物品墙面目视污迹蛛网天台转换层裙楼台积水杂物线污迹保持车库空气流畅异味毒味定期喷洒药水设备房门垃圾房门消防箱道闸污水井房应急灯消防道风表面灰尘污渍
10垃圾柜垃圾桶果皮箱天清理2次柜（桶箱）面干净污渍类广告漆面面积脱落年油饰1次柜（桶箱）垃圾外溢垃圾柜（桶）果皮箱旁堆放物垃圾柜垃圾桶夏季月消杀2次确保柜臭味污水蚊蝇孳生视需定期投放鼠药喷药灭蝇四害孳生密度控制国家规定标准范围
11办公区文体活动中心环境清理须办公时间开始前完成时保持面清洁设施（办公桌椅文件柜沙发茶烟灰缸等）摆放整齐序常擦拭尘积明显污垢洗手间烟头污垢尿碱定期存放卫生球异味门窗干净玻璃明亮
12工业园屋面月清扫清理1次保持屋面畅通垃圾污水鼠虫蝇孳生杂物堆放等责区楼房建筑雨排篦子马葫路盖电子门围墙护栏路灯等公设施护发现问题时级报告
13妥善保正确种清洁具材料品丢失认损坏清洁工具材料品私带回家中存放工作间种具材料摆放规范整齐准摆放工作关物品杂物保持工作间卫生清洁异味
14节约水电班前关门窗闭灯空调
15做垃圾日产日清
16运送程中垃圾散落时清理保证面清洁
17保持垃圾清运车外表干净污渍垃圾清运车月消杀2次（冬季外年11月初次年3月末）
2324项保洁工作标准程序
1玻璃门窗幕墙清洁
（1）先刀片刮掉玻璃污迹
（2）玻璃清洁剂清水1：5例玻璃清洁溶液
（3）浸玻璃清洁溶液毛巾裹玻璃刮然适量力量玻璃顶端垂直洗擦
（4）污迹较重方重点擦
（5）掉毛巾玻璃刮刮玻璃表面水渍
（6）洗刮连贯进行玻璃位置面较接时刮做横移动
（7）绒毛巾擦玻璃框水珠
（8）拖拖擦面污水
（9）清刮高处玻璃时玻璃刮套伸缩杆
2锈钢制品清洁
（1）先兑中性清洁剂（绿水）溶液擦锈钢表面污渍
（2）清水洗净抹布拧半干锈钢表面中性药水溶液擦净
（3）绒毛巾锈钢表面擦干
（4）少许锈钢油倒绒毛巾（专油擦布）锈钢表面进行拭擦
（5）表面面积手动喷壶锈钢油喷锈钢表面然绒干毛巾拭擦
3瓷砖理石墙面清洁
（1）装两桶水桶清水桶放入适量中性清洁剂（绿水）
（2）铲刀刀片轻轻刮掉墙面 污垢脏渍
（3）抹布浸入放中性清洁剂水起中等力度拧干着墙壁回擦擦
（4）污迹方短柄刷刷洗
（5）条擦布浸透清水中等力度拧干彻底清擦次
（6）换清水抹布浸透力拧干清拭遍
（7）干拖拖干面
（8）墙面清擦周次净擦月次
（9）日常巡视时发现明显污渍时保洁
4灯具清洁
（1）准备梯子螺丝刀抹布水桶等工具
（2）关闭电源架梯子站梯子手托起灯罩手螺丝刀拧松灯罩固定螺丝取灯罩
（3）先湿抹布擦擦灯罩污迹杂物干抹布擦干水分
（4）擦干净灯罩装螺丝刀拧紧固定螺丝
（5）膈扇灯清擦应先电源关闭取金属护罩取灯然抹布分擦灯盖板重新装
5防静电板面清洁
（1）先浸静电吸尘剂尘推面清推净面明显灰尘杂物
（2）拖布（潮湿）清扫完面进行擦拭
（3）泥沙痰迹铲刀清
（4）遇难清特殊污渍根情况相应清洁试剂处理清理完清水药水轻擦干净
（5）第遍清理完毕洗净拖布扭干新清水擦遍
6蜡面保养
（1）日常保养
A清理面：扫净面尘拖喷适量静电尘剂拖沾取中性清洁剂（绿水）溶液擦面灰尘污渍
B高速抛光：干高速抛光机抛光蜡面
（2）周保养
A清洗面：中性清洁剂（绿水）1：20例兑成水溶液洗机配合百洁垫轻轻擦洗蜡面
B涂擦保养蜡：份保养蜡水兑四份清水涂擦蜡面
C高速抛光：干高速抛光机抛光面
（3）月保养
A擦洗面：份清洁剂兑20份清水洗机配合百洁垫擦洗蜡面
B布面蜡：吸水机吸污水清水擦净干补层热塑性蜡水
C高速抛光：蜡面干高速抛光机抛光蜡面
7理石蜡
（1）理石面蜡
A先蜡告示牌放置工作现场
B抬起机座套黑色纤维垫
C配起蜡水装入功洗机水箱
D开动机器拉动水箱控制杆起蜡水水均匀涂面
E控制机器走左右回走动23次
F行行互叠约10CM
G五分钟吸水机起蜡水旧蜡渍吸干
H湿拖拖两次干拖布拖次
I面干透进行封蜡
J落蜡拖浸透蜡水
K拖放压水夹稍微夹干蜡水均匀涂面
L层层间相隔约30分钟（手感干爽准）
M理石面蜡两月次
（2）理石墙面蜡：
A先铲刀清墙面旧蜡杂物
B然配洗洁精清洁水清洗墙面
C绒干毛巾擦干墙面水珠风干
D少许固体强蜡涂清洁布轻微力涂擦墙面
E条清洁布力擦拭达抛光效果
（3）理石墙面蜡六月做次
（4）标准
A目视面墙面灰尘映出物体轮廓
B干净纸巾擦拭50CM长纸巾明显污染
（5）注意事项
A操作机械时操作规程操作防止损坏
B蜡时定均匀层层间时间较长宜
C蜡时脚垫物稳牢固
D时间安排：凌晨：0：004：00宜
E蜡前适宜方（楼电梯厅蜡层电梯厅）挂告示牌
8公卫生间清洁
（1）卫生间门口放置正保洁暂停提示牌
（2）洁厕净喷洒便斗蹲便器刷子反复刷洗清水洗擦布擦净便器外水锈等顽固污渍水锈净处理
（3）水锈渍水渍软擦布擦净油擦布蘸适量锈钢增光剂擦拭
（4）拧干抹布擦拭座便间隔板外污渍较较重湿擦布蘸中性清洁剂稀释液处理清水擦布擦净干擦布擦干
（5）拧干擦布次擦拭台盆水龙头台面皂液盒烘手机镜前灯玻璃清洁剂清洁玻璃
（6）扫帚清杂物然湿拖清洁面污迹干拖擦干
（7）拖布池杂物收集清出袋装池壁四周水渍污点清净擦干
（8）擦拭实木门门框
（9）收集纸篓垃圾更换垃圾袋拧干擦布擦拭纸篓外壁
（10）卷筒纸整齐边角第节卷筒纸拆成三角形外放卷纸器露出三角形
（11）漏水封注水喷洒空气清香剂
9毯清洗
（1）毯干洗（粉末清洗法）
A准备机械器材包括刷机刷盘吸尘器加压式喷雾器长刷局部污工具粉末清洁粉预先处理剂等
B清理作业区域碍事物品进行吸尘作业
C毯清洁剂清毯污迹油污方先喷洒预先处理剂油污溶解
D准备作业区域均匀布洒粉末清洁精方米布洒量100克左右（约手捧）防止粉末干燥次布洒面积10方米
E刷机装刷盘机器领进行操作次里外毯进行刷洗
F机器刷完粉末干燥回收（30分钟左右）
G长刷进入纤维粉末刷出吸尘器粉末回收
H作业结束确认作业效果收拾机器工具
（2）毯湿洗（喷吸清洗法）
准备机械器材包括毯清洗机（带水箱刷机吸水机代）刷 盘吸尘器加压式喷雾器长刷局部污工具防污垫布毯清洗剂预先处理剂等
清理作业区域碍事物品进行吸尘作业
毯清洗剂清毯污迹毯油污方先喷洒预先处理剂油污溶解
毯清洗剂动喷水擦洗吸水吸泡里外清洁毯留空档
起毛刷刷起理毯绒毛
吹风机送风干燥然晾干然晾干需6时方走动操作应放夜间进行
作业结束确认作业效果机器工具洗净揩干存放
2325保洁员岗位考核标准
1旷工半天扣月月度考核100分增加半天旷工加扣工资10元累计旷工2天做辞退处理
2未批准私调班双方均事假处理规定办理请假手续作旷工处理
3迟早退脱岗串岗擅离岗位次扣1020分超半时做半天旷工处理
4规定着装衣着整洁出工出力工作求检查二次达标次扣2030分
5包干卫生区域（园区广场道路景点娱乐休闲公厕河道河边台阶等）保洁场抽查保洁干净处扣1020分
6负责范围面道路游乐场面烟头纸屑河岸边没水草漂浮物等垃圾发现处扣510分
7公厕保洁五净（窗净墙净便池净台盆净面净）发现处净视情况扣1020分
2326保洁服务档案工作标准
1根服务区域特点设计区域保洁收发室理垃圾清运岗位值班记录表表单规范填写
2做保洁服务工作部理档案工作
（1）保洁员录档案
（2）保洁员信息档案
（3）保洁员培训档案
（4）保洁员考核档案
（5）保洁服务排班值班档案
2根园区部门求做类表单填写工作
3类表单填写班项目负责填写保洁负责检查
4类档案进行合理分类装订成册方便查阅
5采种形式文档储存方式电脑磁盘录带录音带胶卷片图表全部电脑中类采相应储存保方法
6类值班记录表单月分类整理成册移交园区理部门存档移交前相关数进行汇总汇总表分交园区理部门项目
7保洁服务部理档案月分类整理成册交项目审核公司存档
8求全体员工树立档案意识保密意识
233 客户服务标准
2331物业客服接服务规范
1 着装仪表
（1）班时间须穿着公司统发放工作服工作服保持整洁
（2）前台接员须穿花纹丝袜袜口外露
（3）前台接员应淡妆扮浓妆艳抹避免味道浓烈化妆品香水佩戴款式夸张首饰挂饰耳饰
（4）班前应注意检查仪表
（5）保持手部干净指甲超指头两毫米指甲残留污物
（6）涂色指甲油保持眼耳清洁残留眼屎耳垢
（7）班前吃异味食品保持口腔清洁口气清新
2行
（1）坐时姿态端正入坐轻缓身直体重心垂直腰部挺起手然放双膝双膝拢目光视面带微笑允许椅前俯仰摇腿跷脚双手抱胸前跷二郎腿半躺半坐趴工作桌晃动桌椅玩手机脱鞋伸懒腰哼调哈欠等行
（2）工作场合行时勾肩搭背行时嬉戏闹
（3）指引方时应手臂伸直手指拢手掌然伸需指引方注意方否已清目标
（4）谈话时手势宜幅度宜
（5）户交谈中许口顶撞讽刺户
（6）户交谈中讲粗言恶语歧视侮辱性语言
（7）讲损公司形象话
（8）严禁空岗确须离开前台时须通知客务岗员达前台方离开
3 礼貌语
（1）接听电话您深科物业
（2） 道歉语起请原谅忧您失礼
（3）征询语请问您需帮助您做什您事请您……
（4） 基礼貌语您请谢谢起见
4接求
（1）接访员：访员动说您请问您需帮助确认方求说请稍等帮您找时访联系告诉方马请您先坐果找想见时应礼貌方说起访员离开时应说欢迎您见
（2）接听电话：铃响三声必须接听电话认真倾听方电话事中途遇急事需暂时中断方通话时应先征方意表示感谢继续通话时须方致歉通话完毕须等方放电话方放电话
（3）拨电话：电话接通应首先方致问候您作介绍敬语找通话姓名做事交清楚通话完毕时应说谢谢您(麻烦您)见
（4）服务程中实行微笑服务须始终面带微笑热情动户服务
（5）耐心认真处理项服务工作谦虚悦接受户评价客户离时应面带微笑道
2332客服接服务标准
1 服务员岗规定化妆修饰着工装仪容仪表端庄整洁精神饱满禁止面带倦容情绪低落状态岗
2 班前十分钟准时岗
3 迎宾站立时保持正确站姿真诚微笑
4 工作中始终思想集中保持工作谨慎态度
5 接台面整洁需物品摆放整齐美观
6 熟练掌握物业区域处室位置电话号码领导称谓做准确误
7 正确识宾否物业区域业
8 合理安排物业接中心滞留员保持厅始终处良秩序
9 宾提供服务动热情耐心周回答宾问题体明确
10 物业接中心卫生情况良设施设备运行正常保修时
2333日常报修电访接服务标准
（1）访接：
认真听取客户意详细回答客户提出问题专业性较强问题应先详细记录咨询相关专业员约定时间予回复前接洽公务员应请口员接工业园业商家单位搬家物品搬出工业园应请客户办理物品放行申请持放行条交门岗安护员核误出工业园
（2）电接：
认真听取客户电容详细回答客户提出问题专业性较强问题应先详细记录咨询相关专业员约定时间予回复接洽公务电话应请方稍等请口员接听
（3）报修接：
①仔细询问客户姓名住址联系方式报修容方便维修时间等客户服务中心工作日志记录
②根报修容保修期限客户报修容记录业报修偿服务登记表业报修登记表(维修工作单)录入电脑
③时通知维修部员携单约定时间门维修服务
④客户服务中心根业报修偿服务登记表业报修登记表(维修工作单)时回访月进行汇总统计分析维修服务回访处理率达100属安全设施维修2天回访房屋渗漏水项目维修试漏3天回访维修项目2天回访回访中发现问题时通知维修员整改
（4）投诉接
①业投诉着细心细致公公正实事求法合理原国家法律方法规行业规定业公约业手册遵循礼貌乐观热情友善耐心等服务方针认真听取相关规范记录详细记录投诉事件发生时间点投诉投诉部门发生业求等适时表示感谢歉意加适安慰严禁业辩争吵
②房屋附属设施投诉相关工作流程职责分工处理物业公司存错责应业表示歉意取谅解认真听取业意见协商处理方法满足业合理求快处理业邻居责应业说明情况做协调工作方责工程治安等问题应时通知相关部门负责现场商讨解决处理办法采取效补救措施控制事态发展稳定业
③遇情绪激烈业应量冷静时难息握应时联系请独立洽谈室接避免长时间留公接区
④全面掌握事件起程结果处理补救时处理解决马处理应业说明原时级汇报初步制定补救方案包括结算费做心中数
⑤严重影响业日常生活安全破坏公司形象产生恶劣影响重投诉应天通知项目总进入处理程序2天业明确答复10日解决涉理服务工作失误重投诉应接时转呈部门进入处理程序3天处理完毕偶发事务员轻微投诉应2天业求期限解决
⑥投诉处理部工作程序：
①部门相关工作流程职责分工操作执行
②客服部投诉容进行记录分类口迅速传达相关部门相关部门直接责第时间客户取联系进步明确事迅速协调处理踪落实时处理相关信息告知投诉接投诉接详细记录天投诉处理结果通报投诉业通报采电话门面告知方式
③正业造成损害事件应先立采取措施停止挽救伤害处理
④效投诉着业服务态度量业提供方便
⑤形式投诉(信函)参电访投诉程序处理
2334客服部业走回访服务标准
1维修服务回访处理率达100属安全设施维修2天回访房屋渗漏水项目维修试漏3天回访维修项目2天回访回访门电话回访回访中发现问题时通知维修员整改
2客户服务中心走访计划安排相关员业进行走访电话访问年发放业意见征询表征询业意见时回收统计分析报盈瑞行品质部
3业交谈解情况时态度热情温谈话容工作表明某观点时耐心解释事情原根说清楚走回访工作完毕应感谢方支持配合提出告辞门口次方表示感谢动业关门
4走回访记录详细记录相应格式表单记录处理意见结果报客户服务中心
5月末汇总走回访记录进行统计分析类似问题出现较写成统计分析报告书面形式客户服务中心审核报盈瑞行品质部
2335便民服务委托服务标准
（1）便民服务项目业公告
（2）客户服务中心接程序接需提供便民服务业
（3） 根业提出便民服务委托服务容客户服务中心接员业业口头书面形式服务细节：涉项目面积时间费效果等进行约定
（4） 客户服务中心接员便民服务特约服务性质通知相关部门安排员客户约定时间门服务
（5）服务完毕业服务工作进行验收验收合格收取约定服务费开具票
234 绿化服务标准
根项目特点养护理优秀等级质量目标公司工程养护中充分发挥公司养护员技术优势养护工作验科学组织作业程序精心养护坚持科学规范理保持技术领先断满足客户需求质量方针严格履行相关养护技术规范流项目理流工程质量流安全生产文明施工流效率流服务圆满完成务达区域绿化现树木花草生长茂盛整齐划造型美观绿没杂草达江苏省城市园林绿化植物养护技术规定级养护理规定求特制定养护标准
具体求：
①绿卫生保洁：天保洁时清理绿类垃圾（含烟头纸屑石块等等）杂物卫生死角树木草坪修剪树叶垃圾应时清运夜做乱丢乱抛绿化景点设施保持完清洁卫生水体漂浮物
②松土草：
绿时松土杂草保持土壤疏松松土深度伤根系树穴整修草坪树穴绿篱时切边草坪树木绿篱草花应分隔沟
③浇灌排水：
根实际绿化树木草坪进行适时适量浇水喷水时抗旱排涝确保植物正常生长绿积水坑坑洼洼必须时填确保雨积水时排
④施肥：
绿草坪植物求施肥时年休眠期施基肥生长期施 23次追肥规范操作施肥时覆盖施肥方法适量合理产生肥害
⑤绿化长势：
绿化道路树木死株断枝明显枯枝树木片光秃落叶乔木保存率98﹪灌木色块草坪基空缺绿乔灌木缺株绿篱满种模纹草花空缺应时补缺少数树种季节时补种外树木倾斜倒歪现象高乔木古树必须采取防倒伏效措施台风雨雪等灾害天气造成树木倒伏时应时扶正支撑倒伏树木时完成重活动参观接环境整治抢险等时性突击工作
草坪应长势良黄化杂草未拔迹象草坪必须空缺空缺应时重播重铺
⑥病虫防治：
发现病虫害应动汇报积极防治效果明显规定农药科学防治做合理配选准药品量正确药害产生结合冬季树木涂白时清理消灭越冬虫蛹虫茧关病原体
⑦整枝修剪：
树木修剪规范整齐定枝整枝合理均匀花灌木修剪时准确色快绿篱适期修剪曲线润畅轮廓明显脱脚缺损三面整齐整球类修剪圆整根树木性时修剪剥芽修剪符合求树木通风透光良草坪适时进行修剪孔疏草保持定高度修剪面整边角遗留草屑时扫运出
⑧保护：
初冬需新种树进行抗冻处理（根际培土干包扎涂白）树木休眠期进行扶正树体出现伤口应清理消毒涂保护剂抹灰膏出现树洞时修补防止腐朽进步扩腐烂部位进行处理突发天气时间做高乔木抗风预防工作根树木实际情况采取立支柱绑扎加土扶正疏枝等措施旦风应时检查发现问题妥善处理支撑固定材料应坚固耐美观采软性材料植物接触
⑨补植：
新种树木养护期发现枯枝死枝必须48时处理完毕出现乔木死亡时报批倒伐补植枯死树木应连根部周挖填挖穴星期补种完毕补植树木应选品种规格苗木确保成活破坏素造成花灌木草坪草花缺损应5天补种完成
⑩专项养护
草坪更新采补播草籽复壮条状更新定期封闭断根更新等方法
235工程维修标准
2351基础理标准
（1）国家物业理优秀示范工业园相关标准物业范围设备设施系统进行维护保养工作
（2）遵守执行关工业园标准求
（3）建立健全项理制度专业岗位工作标准具体落
实措施考核办法
（4）理员执行设备运行维护工作专业技术员均持证
岗全体员工着装统佩带标志明显
（5）制定设备安全运行操作规程岗位责制定期巡回检查维
护保养运行记录理维修档案等理制度执行建立种应急
预案
（6）种设备设施均统设备标识辖设备设施
制定年度季度月度日常维护保养工作计划计划设备
进行维护保养
（7）定期征求业意见建议针提出问题时进行整改服
务满意率95
（8）辖设备应保持 100完率
（9）类员持证岗员年度季度月度日常
培训工作计划
（10）建立完善消防档案
2352设备设施运行维护保养标准
（1）设备机房道井干部整洁尘土杂物堆放机房
通风明门窗锁等设施保养良
（2）排水系统设备保养位处正常运行状态二次供水供水
设施符合国家相关规定种阀门开关灵活性阀门标
识清晰锈蚀跑滴漏现象楼污水井年清底 2次
潜污泵室外污水井雨水井污水处理池定期点检保证排水通畅
隔油池化粪池应定期（年少四次）清掏遇意外事时维
修员刻达现场进行抢修
（3）空调系统设备处正常运行状态制冷机组时保养种风
机盘新风机组滤网接水盘表冷器定期进行清洗温控器处
正常工作状态新风机组运行正常异常声响机组滤网干净
通风完损月少清理次重点天气时清理年必须
更换二次空调室外机翅片室滤网月清洗次
（4）消防设备系统：疏散指示灯灭火器火警报警联动控制系
统气体灭火系统防火卷帘门防火门季度少保养次季
度逐检查消火栓箱种配置否齐全完效箱体外观
破损标识否完机抽取消火栓总数 10测试检查消火
栓报警钮消防中心中控室正确报警显示年逐开消火栓
检查
（5）安防系统设备运行正常天进行次类信息检查做
记录设备设施符合安全技术防范理规定相关规定种
控制设备正常运行开关灵活系统联动正常
（6）保证辖区域应急明始终处正常工作状态够时
起
（7）厅推拉门动门工业园部门窗运行正常开闭
异常响动玻璃破损现象明灯具处正常工作状态
（8）公卫生间设备设施（排风扇水阀等）维护保养位
处正常工作状态玻璃镜台面隔板完破损现象环境干净
整洁
（9）设备运行维护工作员设备机房公明空调系统
排水系统建筑装修设备设施进行日常巡视检查保存相应
巡检报告
（10）根辖设备设施具体情况建立供电系统空调系统
排水系统污水处理系统消防系统设备应急事处理方案
（11）发现接设备障报告时够保证检修工作 15分钟
展开急零修工作修复时间超 24时
（12）会议音响系统运行正常负责设备理维护天少检
查次确保音视频系统效果灯光系统电子显示系统正常工作
（13）亮化系统理维护达设计求天灯亮少检查
次确保亮化系统运行正常
（14）电梯始终处正常运行状态安全措施齐全效通风明
附属设施完出现运行障接报修时维保单位联
系10分钟现场处理遇电梯关必须接报修 10分钟救出困员
2353设备设施运行维护保养计划
确保公设备中完状态满足服务求延长寿命保证功正常发挥设施设备运行特点做：
1司公设施设备巡查具体巡检容制定设施设备年度保养计划年度计划中巡检保养周期求执行周月季巡检计划周月季度检查保养计划
2公设施设备巡检公设施设备维修保养求进行巡检保养维修根设施设备系统分类填写相关巡视检查记录设施设备保养记录表设施设备维修转呈单确保设施设备存问题时解决确保设施设备运行安全
3根设施设备运行寿命特点保养进行分类：
设备维护保养分日常巡检保养定期维护保养设备设施日常巡视保养部门责部门负责设备定期维护保养均工程部负责设备维护保养根年度设施设备保养计划季度设施设备保养计划制定保养务书填写维保记录表
4设备障修理
设备常见简单维修求日修复较复杂政府部门规定需专职维修外发维修须规定期完成
5设备修改造
设备修改造工程部根设备状态提出申请报告公司核准报请税务局批准预定施工方案工程部组织实施竣工验收税务局物业执行工程情况应作专项汇报
序号
维保项目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
备注
消防
消防监控报警系统
1
检检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
2
消声检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
3
烟感器温感器外观检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
月抽查5
4
烟感器报警实验
√
√
5
手动报警钮检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
6
手动模拟报警实验
√
√
√
√
7
检查控制柜联动柜线路备电源切换
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
8
烟感温感探头逐检查清灰
√
√
宜分批进行
9
分线箱机界面单元开箱进行清扫紧固接线（消防专电话检查）
√
√
二
防火卷帘门
1
外观检查门轨门扇变形卡阻现象
√
√
√
√
2
电控箱指示讯号否正常备电源切换
√
√
√
3
操作否正常
√
√
√
4
检查限位否正常工作
√
√
√
5
检查电气控制部分紧固电线接头清洁控制箱电器
√
6
固定部位螺丝紧固
√
7
导轨传动部分润滑
√
三
消火栓
1
检查门手锁玻璃损坏栓门否完
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
2
指示灯报警钮警铃等元件否齐全脱落
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
3
检查锈蚀渗漏
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
4
水带交换展开交换摺边新卷起检查水带破损发黑发霉
√
霉雨季节翻晒
5
检查水枪水带水龙头间连接否
√
6
清阀门锈渣阀杆油
√
7
栓清扫干净
√
8
逐测试报警钮灵敏性报警显示否正确
√
9
标识否清晰完否更换
√
四
疏散出口指示灯
1
检查面板
√
√
√
√
2
检查指示灯电源备电源切换
√
√
√
√
3
检查安装情况
√
√
√
√
4
修复检查中缺陷
√
√
√
√
5
清洁外观
√
√
√
√
6
放电试验
√
√
五
消防正压风机排烟风机
1
测定三相电流值
√
√
√
√
2
检查指示灯电压电流表
√
√
√
√
3
听查风机部件运行声音
√
√
√
√
4
检测电动机绝缘电阻
√
5
检查回路接触点备电源切换
√
√
√
√
6
检查电机接状况
√
7
紧固部分松动螺丝联轴器
√
√
√
√
8
调整皮带松紧
√
9
检查垫片填料
√
10
清洁电机风滤器机壳部
√
11
加润滑油
√
六
动喷水灭火系统保养
1
检查喷头外观
√
√
√
√
2
检查系统控制阀门否开启状态
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
3
系统进行综合试验
a
观察阀门开启性密封性
√
√
√
√
b
检查流动水压
√
√
√
√
c
观察水流指示器压力开关湿式报警控制器部件联动性
√
√
√
√
七
消防水泵
1
泵体
a
检查补充换润滑油
√
b
泄漏检查
√
√
√
√
√
√
c
转动检查卡阻
√
√
√
√
√
√
d
外观检查
√
√
√
√
√
√
2
阀门道附件
a
阀门开启灵活卡阻关闭严密外漏水
√
√
√
√
√
√
b
阀体手柄完阀杆润滑外观整洁
√
√
√
√
√
√
c
压力表指针灵活指示正确表盘清晰位置便观察
√
√
√
√
√
√
d
卸压阀
√
√
3
电机
a
外观检查
√
√
√
√
b
线耳连接接检查
√
c
绝缘测量
√
八
灭火器保养
1
检查喷否畅通
√
√
2
检查压力表指针否绿色区域
√
√
3
检查零部件否完整
√
√
4
检查见部位防腐层否完
√
√
5
检查铅封否完
√
√
6
检查否检验标志否期
√
√
排水
供水系统
1
生活水泵
a
检查轴承盒
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
b
检查泵运行情况
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
c
检查泵振动噪音
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
d
电机润滑保养
√
√
e
电机绝缘值测量
√
√
f
进出口阀 检查保养
√
√
2
水箱水池
a
水箱水池清洁
√
√
b
消毒剂投放
√
√
c
浮球阀检查
√
√
√
√
二
排水系统
1
生活餐饮污水处理装置
√
√
√
√
2
室潜水泵
a
底座盖板检查调整
√
√
b
清洗水泵
√
√
c
换油
√
√
d
检查泵电缆
√
√
e
检查泵密封
√
√
f
检查泵绝缘程度
√
√
√
√
3
清洗积水坑里污泥
√
√
4
电控箱
a
检查种电器元件
√
√
√
√
√
√
b
清洁紧固
√
√
√
√
√
√
c
清疤痕结碳
√
√
√
√
√
√
三
道阀门
1
道外观清洁
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
2
泄漏情况检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
3
阀门加涂润滑脂
√
√
√
√
4
阀门密封压盖检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
5
压力表校验
√
四
漏（屋面台处）
√
√
五
窨井清疏（检查井盖）
√
√
√
六
水沟天沟清疏
√
√
√
供配电
低压配电柜控制柜
1
检查母线接头变形放电变黑痕迹
√
√
2
紧固联接螺栓螺栓生锈应予更换
√
√
3
检查母线绝缘端子松动损坏
√
√
4
检查总空气开关触点否烧熔痕迹
√
√
5
检查灭弧罩否烧黑损坏紧固接线螺丝清洁柜灰尘实验机械合闸分闸情况
√
√
6
分开关柜抽屉中取出紧固接线端子
√
√
7
检查电流互感器电流表电度表安装接线
√
√
8
检查手柄操作机构灵活性
√
√
9
紧固空气开关
√
√
10
清洁开关柜配电柜面引出线处灰尘
√
√
11
检查回路电流
√
√
二
电器
1
母排插接箱母线槽连接部位清洁紧固
√
2
电缆桥架连接设备检查
√
√
√
√
3
电气控制箱外观检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
4
低压电气柜安全状况检查
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
5
低压电气柜触点清理
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
季次
6
检查紧固电气柜接头更换损坏部件进行全面尘
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
7
检查明配电箱明线路记录电负荷情况
√
√
√
√
8
检查工业园插座开关灯具完程度（公部分）
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
9
清洁公部分灯具
√
√
√
√
√
√
√
10
检查卫生间烘手器排气扇
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
11
检查泛光明霓虹灯室外种明灯具辅助箱柜完情况定期清洁
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
√
12
电表箱保养
√
√
13
避雷针避雷带检查保养
√
14
接设施检查
√
√
√
√
弱电
防盗监控系统保养
1
系统进行维护
√
√
2
检查防趁罩清洗干净擦洗镜头清理降温风扇调节镜头焦距光圈
√
√
√
√
增加季次
3
检查摄设备支撑杆固定防腐否良
√
√
4
检查监控室通风明
√
√
5
检查控制系统监视系统连线接触否良
√
6
录
√
√
√
√
7
监视器
√
√
√
√
二
讲防盗报警系统
1
整系统总机线路层楼解码器进行次全面检查试验
√
√
2
检查机箱电源电压否合求
√
√
√
√
√
√
3
紧固电线接头
√
√
√
√
√
√
4
清扫机箱外灰尘
√
√
√
√
√
√
5
测试台讲机技术性
√
√
6
检查讲机电池状况充电器
√
√
7
检查讲机理情况
√
√
三
巡更
√
√
√
√
√
√
四
车库理系统
√
√
√
√
√
√
五
计算机系统检查
√
√
六
外电话系统检查
√
√
√
√
√
√
七
强弱电井日常维护清洁
√
√
√
√
√
√
24 物业理规章制度
科学完善合理健全理规章制度取物业理服务成功重手段导入ISO9001国际质量体系理模式基础改良发展出套科学先进适合司实际工作需质量理体系项目进行规范科学理切实贯彻执行司质量理体系中完整规范种理制度结合项目具体情况针性相关体系文件进行适应性修改部分项目进行重新制订符合项目实际运作需
241单位部岗位责制
1项目负责岗位职责
l 持**工业园三期日常物业理工作提高改进物业理水
l 负责监督检查指导项目员工工作定期进行考核
l 掌握工业园区物业理工作规律重点保持员工沟通提高员工服务意识顾客意识参理意识
l 负责制定培训计划定时开展项目部员工业务培训协助分公司做项目部员工选配工作
l 负责项目部安全工作监督工业园区务卫生电消防安全家具设施等测量结果保持部门沟通配合
l 掌握工业园区设施设备维修维护情况保证设施设备正常运转
l 负责制作报项目部月报表
l 完成分部布置项工作
1 客服员岗位职责
l 园区物业理领导具体行理监督协调服务职
l 协助园区物业理项便民服务选定策划
l 负责组织实施客户回访走访工作
l 负责组织收集客户意见客户意见进行汇总分析务分配监督踪回访
l 负责处理突发事件顾客投诉
l 负责岗位员工作业务力培训
l 负责客户服务员考评工作
l 制定贯彻落实部门岗位责制
l 协助园区办理协调政府相关部门关系
l 确保项记录完整准确效做相应档工作
3保洁员岗位职责
l 负责工业园区楼面墙面楼梯等公部位清扫保洁工作
l 负责工业园区区门厅外围部位保洁保持楼门廊门前楼梯环境整洁杂物
l 拾物缴工作中发现损坏公物应时告知办公室值班室登记维修
l 保保洁工具放置指定点
l 安全操作类保洁药水等化学试剂
l 动接受理员查岗检查考核
l 节约水电保洁程中发现长流水长明灯时立关闭
l 服领导安排务
4绿化员岗位职责
l 熟悉岗位工作范围物业基情况掌握岗位工作范围基数
l 负责绿杂草枯枝落叶等杂物垃圾清理保洁工作
l 负责类植物浇水施肥松土生长养护工作
l 负责类植物修剪移栽补种整形美化工作
l 负责类植物病虫害防治养护工作
l 负责绿化设施设备工具安全保保养工作
l 负责破坏损坏绿植物文明行进行劝说报告
l 负责参突发事件应急处理
l 完成领导交办工作
5保安员岗位职责
l 24时密切注意岗位区域种情况发现疑安全迹象时通知值班班长现场处理必时队长报告时汇报动态情况直问题处理完毕
l 掌握园区门口干道活动员车辆动态维护园区出入口秩序
l 密切注意进入园区员车辆严格执行访登记制度车辆理制度身份明（效身份证件）形迹疑者应禁止进入
l 熟悉园区业员基信息
l 进出园区类车辆进行检查核登记收费放行做车证相符
l 仔细观察进入车辆发现进入车辆损坏时立车司机指出做记录防止责清发生纠纷
l 提醒引导车（司机）进入规定路线行驶泊车锁车辆关闭车门窗贵重物品身带走
l 业物业搬出物品必须物业服务中心出具（（物品放行单））核误方放行
l 禁止违禁品（易燃易爆危险品）违反装修理规定类物品进入园区携带孔机欲进入园区需装修理员取联系
l 制止关员进入值班室妥善保公司公财物
l 认真做执勤记录严格执行立岗问讯交接班制度做交接清楚责明确接班员未岗准岗
l 耐心解答业物业提出问题时反馈意见建议
l 搞门岗值班室清洁卫生
l 完成公司领导物业服务中心交办务
6维修员岗位职责
l 负责工业园区水电生活设施安全日常维修工作
l 保维修工具放置指定点
l 动接受理员查岗检查考核
l 熟悉解物业服务中心部门项规章制度理目标项考评标准
l 掌握物业理关知识树立业服务思想
l 熟悉物业区域设施设备种类分布掌握类道（）分布走位置维修养护方法
l 天责区巡视发现房屋设施设备损坏隐患正常情况应时报修维修确保设施设备正常
l 积极参加物业服务中心组织项义务活动物业理专业知识培训努力提高维修技
l 服领导安排务
242项目理规章制度览表目录
序号
规章理制度名称
备注
公众制度
1
精神文明建设公约
2
理公约
3
户手册
4
装修指南
5
服务指南
二
部理制度
1
员工手册
2
岗位手册
3
服务手册
三
企业质量理体系文件
²
质量手册
1
手册前言
2
企业概况
3
质量方针
4
组织机构职责
5
理职责
6
资源理
7
服务实现程
8
测量分析改进
²
程序文件名称
1
质量体系文件控制程序
2
部文件外文件控制程序
3
提供户文件控制程序
4
质量记录理程序
5
质量目标控制程序
6
部理例会程序
7
理评审程序
8
员工招聘录程序
9
员工培训程序
10
考核理程序
11
固定资产理程序
12
物业项目招标程序
13
物业项目前期介入程序
14
物业项目撤离程序
15
物业理合评审签订程序
16
物业入（退）住理程序
17
物业装修理程序
18
物品采购理程序
19
物业理分包合控制程序
20
建筑物维护理程序
21
公秩序维护程序
22
设施设备维护理程序
23
供配电系统理程序
24
空调系统理程序
25
排水系统理程序
26
电梯系统理程序
27
监控设备理程序
28
公设施辅助设备理程序
29
消防理程序
30
紧急事件处理程序
31
清洁卫生理程序
32
绿化理程序
33
车辆交通理程序
34
户室设备设施服务程序
35
计量器具理程序
36
社区文化活动理程序
37
公物业标识理程序
38
顾客投诉处理程序
39
物业理费收取程序
40
空置房理程序
41
仓库理程序
42
部行政理程序
43
财务理程序
44
户意见调查分析程序
45
部审核程序
46
物业服务监督检查程序
47
质量分析控制程序
48
纠正预防措施程序
49
服务改进理程序
50
合格品控制程序
²
作业指导书文件名称
1
质量体系文件目录
2
受控文件清单
3
质量体系文件资料标识理规定
4
中长期质量目标
5
年度质量目标
6
年度质量目标理方案
7
职务说明书
8
员工培训纲
9
员工绩效考核理规定
10
服务中心运作考核细
11
员工绩效考评细
12
计算机理规定
13
物业理投标书编制
14
物业理合编制评审
15
物业理项目信息收集分析洽谈
16
物业理顾问方案
17
物业理合作方案
18
物业理前期介入策划
19
物业接验收标准
20
服务中心筹备
21
理合示范文
22
物品采购理规定
23
供应商评价准
24
分包方评价准
25
建筑物巡查规定
26
门卫工作制度
27
警械配备保检查规定
28
保安员守
29
员物品进出理
30
治安监控服务
31
保安员班理规定
32
装修期间安全防火治安卫生理规定
33
设备巡回检查理规定
34
设备房理规定
35
设备承包方监督规定
36
设备障（事）应急处理
37
设备标识理规定
38
配电房理规定
39
发电机房理规定
40
电工安全操作规定
41
变配电安全操作规程
42
市电停电转柴油发电机供电操作规程
43
市电恢复柴油发电机转市电供电操作规程
44
时电理规定
45
供配电系统应急措施
46
空调系统设备设施维护保养规定
47
冷水机组安全操作规定
48
空调机房理规定
49
空调系统应急措施
50
生活水泵操作规程
51
排污水泵理规定
52
水泵维护保养规定
53
水池理规定
54
水泵房理规定
55
供水设备清洗消毒监规程
56
排水系统应急措施
57
电梯维修保养操作规程
58
电梯紧急障处理规程
59
电梯机房理规定
60
监控中心设备操作规程
61
监控中心设备设施维护保养规定
62
公设施理检查规定
63
升降台操作规程维护
64
疏通机理点
65
消防理制度
66
义务消防队理规定
67
消防动报警系统操作规程
68
二氧化碳气体灭火系统操作规程
69
火灾处理方案
70
水浸事件处理程序
71
停电处理程序
72
电梯困处理程序
73
安全事应急处理程序
74
事处理程序
75
清洁工作检查操作流程
76
生活水池清洗操作消毒工作规定
77
绿化检查操作流程
78
停车场理规定
79
停车场车位租协议书
80
偿服务工作标准
81
偿服务收费标准
82
顾客投诉处理技巧
83
物业理拖欠费理规定
84
档案理办法
85
物品领理规定
86
印章理规定
87
办公场理规定
88
保密工作理规定
89
外接理规定
90
车辆理规定
91
员工宿舍理规定
92
合理化建议理规定
93
信息理规定
94
办公品理规定
95
财务预算理规定
96
收款工作规程
97
货币资金理规定
98
维修资金理规定
99
会计理规定
100
会计电算化理规定
101
会计档案理规定
102
顾客意见调查抽样指引
103
调查分析报告指引
104
统计技术规范
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
