GB
ICS 0312010
A 02
中华民国国家标准
GBT 195802004
卓 越 绩 效 评 价 准
Criteria for performance excellence
20040830发布 20050101实施
中华民国国家质量监督检验检疫总局
中 国 国 家 标 准 化 理 委 员 会
发布
前 言
标准国家质量监督检验检疫总局质量理司提出
标准全国质量理质量保证标准化技术委员会（SACTC 151）口
标准中国标准化研究院负责起草
标准起草单位：中国标准化研究院中国质量协会北京工业学中国民学北京科立特理咨询公司海质量理科学研究院海三菱电梯限公司宝钢集团海尔集团
标准起草：陈志田李仁良岳刚吕青韩福荣张晓东金国强王俊王国清张少君
引 言
引导组织追求卓越绩效提高产品服务营质量增强竞争优势促进济持续快速健康发展根中华民国产品质量法国务院颁布质量振兴纲关规定特制定卓越绩效评价准
标准参国外质量奖评价准结合国质量理实际情况领导战略顾客市场资源程理测量分析改进营结果等七方面规定组织卓越绩效评价求组织追求卓越绩效提供评价准质量奖评价
标准GBT19001差符合性评价组织提供追求卓越绩效营理模式强调战略绩效结果社会责
标准制定实施帮助组织提高整体绩效力组织者顾客员工供方合作伙伴社会创造价值助组织获长期成功类组织易质量理实践方面进行沟通享成种理解理绩效指导组织进行规划获学机会工具
卓越绩效评价准
1 范围
标准规定组织卓越绩效评价求
标准适追求卓越绩效类组织组织追求卓越绩效提供评价准质量奖评价
2 规范性引文件
列文件中条款通标准引成标准条款注日期引文件修改单（包括勘误容）修订版均适标准然鼓励根标准达成协议方研究否文件新版注日期引文件新版适标准
GBT190002000 质量理体系 基础术语(idt ISO9000 2000)
GBT190042000 质量理体系 业绩改进指南(idt ISO9004 2000)
3 术语定义
GBT190002000确立列术语定义适标准
31
卓越绩效 performance excellence
通综合组织绩效理方法组织进步发展提高组织整体绩效力顾客相关方创造价值组织持续获成功
32
治理 governance
组织工作中实行理控制系统包括批准战略方监视评价高层领导绩效财务审计风险理信息披露等活动
33
标杆 benchmarks
针相似活动程结果代表组织行业部外部佳运作实践绩效
34
价值创造程 value creation processes
组织顾客组织营创造利益程
注：价值创造程组织营重程数员工介入程通程产生组织产品服务组织股东相关方带实际营结果
35
支持程 support processes
支持组织日常运作生产服务交付程
注：支持程包括财务统计设备理法律服务力资源服务公关系行政服务程然直接顾客增加价值创造价值价值创造程实施起保证支持作程组织需识全部支持程必时确定关键支持程
4 评价求
41 领导
条款评价组织高层领导价值观发展方目标顾客相关方关注激励员工创新学等方面作组织治理履行社会责情况
411组织领导
组织应说明高层领导确定发展方完善组织治理评审组织绩效
4111 高层领导作
组织应方面说明高层领导作：
a) 高层领导确定展开组织价值观长短期发展方绩效目标绩效目标中均衡考虑顾客相关方利益全体员工供方合作伙伴沟通组织价值观发展方目标确保双沟通
b) 高层领导创造利授权动参创新快速反应环境促进组织学员工学环境遵守法律法规环境恪守诚信营等道德规范影响组织相关方
4112 组织治理
组织治理致力关键素：
a) 组织行理责
b) 财务方面责
c) 外部审计独立性
d) 股东相关方利益保护
4113 组织绩效评审
组织应方面说明评审绩效：
a) 高层领导评审组织绩效力通评审评价组织成竞争绩效长短期目标进展通评审评价组织应变力
b) 说明高层领导定期评审关键绩效指标期绩效评审结果
c) 高层领导根绩效评审结果确定落实改进关键业务优先次序识创新机会适时优先次序创新机会供方合作伙伴中实施确保组织协调致
d) 组织评价高层领导绩效运组织绩效评审结果改进高层领导领导体系效性
412 社会责
组织应说明履行公责公民义务恪守道德规范方面做法
4121 公责
组织应方面说明履行公责：
a) 明确组织产品服务运营环境保护源消耗资源综合利安全生产产品安全公卫生等社会影响采取措施说明满足法律法规求采关键程测量方法目标说明应产品服务运营中相关风险采关键程测量方法目标
b) 预见应公众组织产品服务运营中前未环境保护源消耗资源综合利安全生产产品安全公卫生等方面隐忧
4122道德行
确保组织行符合诚信准等道德规范说明监测组织部合作伙伴间组织治理中行道德程测量方法指标
4123 公益支持
组织积极支持公益事业确定重点支持公益领域积极参高层领导员工做出贡献
42 战略
条款评价组织战略目标战略规划制定部署进展情况
421 战略制定
组织应说明制定战略确定战略目标包括提高组织竞争位整体绩效组织未获更成功
a) 组织应描述战略制定程步骤说明参者长短期计划时间区间时间区间设定战略制定程长短期计划时间区间相应
b) 组织确保制定战略时考虑列关键素说明列关数信息收集分析：
—— 顾客市场需求期机会
—— 竞争环境竞争力
—— 影响产品服务运营方式重创新变化
—— 力资源资源方面优势劣势
—— 资源重新配置优先考虑产品服务领域机会
—— 济社会道德法律法规方面潜风险
—— 国外济形势变化
—— 组织特影响营素包括品牌合作伙伴供应链方面需组织优势劣势等
—— 持续发展求相关素
c) 组织应说明关键战略目标应时间表战略目标够均衡考虑长短期挑战机遇相关方需
d) 组织应说明进行战略调整
422 战略部署
组织应说明战略规划制定部署进行绩效预测
4221 战略规划制定部署
组织应方面说明战略目标转化战略规划方式组织战略规划相应关键绩效测量方法目标：
a) 制定展开战略规划实现关键战略目标说明长短期战略计划包括关键力资源计划说明产品服务顾客市场运营方面关键变化
b) 配置资源确保战略规划实施保持战略规划取关键结果
c) 说明监测战略规划进展情况关键绩效测量方法目标通强化测量系统确保组织协调致性确保测量指标系统涵盖关键战略部署领域相关方
4222 绩效预测
组织应根确定关键绩效测量指标绩效进行预测说明组织长短期计划期绩效预测情况预测绩效竞争者预测绩效相较标杆目标绩效相较
43 顾客市场
条款评价组织确定顾客市场需求期偏建立顾客关系方法确定影响赢保持顾客顾客满意忠诚关键素方法
431 顾客市场解
组织应说明确定顾客市场需求期偏确保产品服务断符合需开发新产品开拓新市场
a) 确定顾客群细分市场程中考虑竞争者顾客潜顾客
b) 解关键顾客需求期需求期顾客购买决策相重性针顾客群采取解方法前顾客相关信息信息产品服务设计营销程改进业务开发
c) 解顾客需求期方法适合战略规划发展方
432 顾客关系顾客满意
组织应说明建立完善顾客关系赢保持顾客增强顾客忠诚吸引潜顾客开拓新商机说明测定顾客满意提高顾客满意度
4321 顾客关系建立
组织应方面说明建立顾客关系：
a) 建立顾客关系赢顾客满足超越期提高满意度忠诚度
b) 明确顾客查询信息交易投诉接触方式确定关键顾客接触方式求求传达组织关位员工程
c) 明确组织投诉理程确保投诉够时效解决收集整合分析投诉信息组织改进必时组织合作伙伴改进
d) 建立顾客关系方法适合战略规划发展方
4322 顾客满意测量
组织应方面说明测量顾客满意：
a) 测量顾客满意测量方法顾客群异确保测量够获信息顾客满意信息改进活动
b) 顾客进行产品服务质量踪时获反馈信息
c) 获取竞争手（）行业标杆相较顾客满意信息
d) 测量顾客满意方法适合战略规划发展方
44 资源
条款评价组织高层领导确保战略规划目标实现价值创造程支持程配置资源包括力资源财务基础设施相关方关系技术信息等
441 力资源
组织应根战略规划目标建立力资源开发理工作系统激励机制员工培训教育体系发挥调动员工潜说明组织营造充分发挥员工力良环境
4411 工作体系
a) 工作组织理
组织应说明工作职位进行组织理促进组织部合作调动员工动性积极性促进组织授权创新完善发展组织文化
组织工作系统听取采纳员工顾客种意见建议
部门职位区间组织实现效沟通技享
b) 员工绩效理系统
组织建立促进提高工作绩效员工绩效理系统（包括员工绩效评价薪酬奖励等）员工绩效理系统促进组织获更高绩效组织制定员工绩效激励政策实施员工绩效评价考核取成绩获技等予适奖励
4412 员工学发展
组织应说明通教育培训职业发展促进组织整体目标实现提高绩效做出贡献培养员工知识技力
a) 员工教育培训
分析种需求员工现力基础组织应根力资源规划制定员工教育培训计划说明教育培训计划考虑组织绩效测量绩效改进技术变化需求衡组织长短期目标员工发展培训职业发展需求包括教育培训象目标方式费设施等
组织针岗位职位实施增强追求卓越意识提高技实现顾客满意核心教育培训鼓励支持员工种方式实现工作职业发展技提高相关学目标
组织结合员工组织绩效评价教育培训效性
b) 员工职业发展
组织充分发挥员工潜动性帮助员工实现学发展目标包括高层领导员工职业发展实施效理
4413 员工权益满意程度
组织保持良工作环境员工参氛围维护全体员工权益全体员工满意调动全体员工积极性
a) 工作环境
—— 组织断改善工作环境中职业健康安全等条件规定关键场工作环境测量项目指标
—— 组织确保工作场紧急状态危险情况作应急准备
—— 员工顾客利益组织确保营连续性
—— 组织鼓励员工积极参种形式群众性质量理活动群众性质量理活动实施科学理提供必资源活动成果进行评定认提高员工参程度积极性
b) 员工支持员工满意程度
组织确定影响员工权益满意程度积极性关键素素员工影响根员工需员工提供针性性化支持高层领导调查解员工意见建议时做出积极反馈处理规定评估方法指标测量员工权益满意程度积极性
4414 员工力
组织确保员工具备卓越绩效模式运行需力组织前未员工力需求现力进行较分析
组织识需员工特点技提高员工技聘留住新员工
442 财务资源
组织确定资金需求保证资金供实施资金预算理资金利周转资金实际情况计划相较时采取必措施适时调整
443 基础设施
考虑组织身相关方需求期时组织确定提供必须基础设施包括：
a) 根组织程理求提供基础设施
b) 制定实施基础设施预防性障性维护保养制度
c) 制定实施更新改造计划断提高基础设施技术水
d) 预测处置基础设施引起环境职业健康安全问题
444 信息
组织应说明识开发信息源
组织配备获取传递分析发布数信息设施建立运行信息理系统包括软硬件系统
445 技术
组织拥技术进行评估行先进水进行较分析制订战略提供充分国际先进技术目标积极开发引进采适先进技术先进标准提高组织技术创新力制订技术开发改造目标计划证方案落实增强技术先进性实性采取措施
446 相关方关系
组织建立战略实施相适应相关方关系特注重供方合作伙伴建立良合作关系推动促进双交流提高程效性效率
45 程理
条款评价组织程理方面组织程分价值创造程支持程
451 价值创造程
组织确定理顾客创造价值取营成功业务增长实现组织增值程
4511 价值创造程识
组织识确定产品服务营全程价值创造程分析程赢利力组织取成功贡献
4512 价值创造程求确定
组织确定价值创造程求确保求清晰测量必时全部求中确定求
4513 价值创造程设计
组织设计价值创造程满足求价值创造程设计中效利新技术组织获关信息
4514 价值创造程实施
组织效高效实施价值创造程确保满足设计求
组织确定价值创造程绩效测量方法指标理程中应程测量方法相关方信息价值创造程整体成化确保程日常运行满足价值创造程求
4515 价值创造程改进
组织评估价值创造程实施效性效率断改进价值创造程减少程波动程营需求发展方保持致部门程分享改进成果
452 支持程
组织确定理价值创造程提供支持程
4521 支持程识求
组织识确定支持价值创造程程确定关键支持程求充分考虑相关方需求
4522 支持程设计
组织支持程设计满足已识求设计支持程时考虑新技术组织获信息
4523 支持程实施改进
组织实施支持程确保满足设计求确定支持程绩效测量方法指标评价支持程运行中价值创造程支持效性效率评价时运程测量方法适相关方信息根评价结果断优化支持程减少波动支持程价值创造程运行求发展方保持致组织支持程成化
46 测量分析改进
条款评价组织选择收集分析理数信息知识方法充分灵活数信息知识改进组织绩效
461测量分析
组织应说明测量分析整理组织部门层次程绩效数信息方法
4611 绩效测量
组织应方面说明测量绩效：
a) 组织选择收集整理数信息监测日常运作组织绩效
b) 组织选择效应数信息分析结果支持组织营战略决策创新
c) 组织确保绩效测量系统适应战略规划发展方确保组织外部变化保持敏感性
4612 绩效分析
组织应方面说明分析绩效：
a) 组织分析评价组织绩效战略制定程中开展绩效分析
b) 组织分析结果传递部门层次决策提供效支持
462 信息知识理
组织应说明确保员工供方合作伙伴顾客需数信息质量性确保数信息易收集说明组织积累享知识方法
4621 数信息获取
组织应方面说明获取数信息：
a) 组织确保获提供需数信息员工供方合作伙伴顾客适时易获取数信息
b) 组织确保软件硬件性安全性易性
c) 组织配备获取数信息设施包括软件硬件系统适应组织战略规划发展方
4622 组织知识理
组织应方面说明知识进行理：
a) 组织效理组织知识收集传递员工知识传递顾客供方合作伙伴相关信息确认分享佳实践
b) 组织确保数信息知识完整性时性性安全性准确性保密性
463 改进
组织应说明采适方法充分灵活测量分析结果改进组织部门层次绩效促进相关方绩效提高
4631 改进理
组织应方面说明改进进行理：
a) 组织明确部门层次改进计划目标
b) 组织实施测量改进活动
c) 组织评价改进成果
4632 改进方法应
组织应方面说明应改进方法：
a) 组织利种形式组织层次员工开展种改进项目活动
b) 组织正确灵活应统计技术方法充分利数信息知识组织部门层次绩效改进提供支持
47 营结果
条款评价组织营方面绩效改进包括顾客满意程度产品服务绩效市场绩效财务绩效力资源绩效运行绩效组织治理社会责绩效绩效水应竞争手水标杆相较进行评价
471顾客市场结果
组织应描述顾客市场结果包括顾客满意程度忠诚程度产品服务绩效结果市场占率结果适时结果顾客群产品服务类市场区域进行划分
4711 顾客中心结果
组织应方面描述顾客中心结果：
a) 顾客满意程度测量结果前水发展趋势
b) 顾客满意程度行业中水竞争手行业标杆结果
c) 顾客忠诚程度测量结果前水发展趋势
4712 产品服务结果
组织应方面描述产品服务绩效结果适时结果产品服务种类顾客群市场区域进行划分包括适较数：
a) 组织产品服务绩效测量指标前水发展趋势
b) 产品服务绩效竞争手绩效相较结果
c) 产品服务质量国行业中水国际类产品服务水较结果
d) 组织产品（包括名牌产品）服务具特色创新成果
4713 市场结果
组织应方面描述市场结果：
a) 市场绩效测量指标前水发展趋势包括市场占率市场位业务增长新增市场等
b) 市场绩效竞争手行业标杆绩效结果国外行业中水
472 财务结果
组织应描述财务绩效测量指标前水发展趋势具体包括：营业务收入投资收益营业外收入利润总额总资产贡献率资保值增值率资产负债率流动资金周转率等综合指标
473 资源结果
4731 力资源结果
组织应方面描述力资源结果包括：工作系统员工学员工发展员工权益满意程度绩效必时结果员工类等级进行划分：
a) 工作系统绩效测量指标前水发展趋势包括（限）：简化岗位划分岗位轮换工作环境改进留住员工部晋升率理员例变化等
b) 描述员工学发展测量指标前水发展趋势包括（限）：创新建议数量岗位成绩提高交叉培训等方面
c) 员工权益满意程度满意程度测量指标前水发展趋势包括（限）：工作环境改进合理化建议QC组数量员工满意程度等
4732 资源结果
组织应描述基础设施信息技术相关方关系等资源方面绩效结果
474 程效性结果
组织应方面描述程效性起重作绩效结果适时结果产品种类市场区域进行划分包括适较数：
a) 价值创造程效性测量指标前水发展趋势包括（限）全员劳动生产率周期供方合作伙伴绩效效性测量结果
b) 关键支持程效性测量指标前水发展趋势包括全员劳动生产率周期供方合作伙伴绩效效性测量结果
c) 战略战略规划完成情况测量结果
475 组织治理社会责结果
组织应方面描述组织治理社会责结果包括组织治理公责道德行履行组织公民义务等方面绩效采适较数：
a) 组织治理测量指标前结果发展趋势
b) 组织产品服务营环境保护源消耗资源综合利安全生产公卫生等社会影响测量结果包括满足超越法律法规求促进持续发展等方面测量结果
c) 组织诚信等级相关方信程度等道德行测量结果
d) 组织履行公民义务支持公益事业测量结果
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ICS 0312010
A 02
中华民国国家标准
GBT 195802004
卓 越 绩 效 评 价 准
Criteria for performance excellence
20040830发布 20050101实施
中华民国国家质量监督检验检疫总局
中 国 国 家 标 准 化 理 委 员 会
发布
前 言
标准国家质量监督检验检疫总局质量理司提出
标准全国质量理质量保证标准化技术委员会（SACTC 151）口
标准中国标准化研究院负责起草
标准起草单位：中国标准化研究院中国质量协会北京工业学中国民学北京科立特理咨询公司海质量理科学研究院海三菱电梯限公司宝钢集团海尔集团
标准起草：陈志田李仁良岳刚吕青韩福荣张晓东金国强王俊王国清张少君
引 言
引导组织追求卓越绩效提高产品服务营质量增强竞争优势促进济持续快速健康发展根中华民国产品质量法国务院颁布质量振兴纲关规定特制定卓越绩效评价准
标准参国外质量奖评价准结合国质量理实际情况领导战略顾客市场资源程理测量分析改进营结果等七方面规定组织卓越绩效评价求组织追求卓越绩效提供评价准质量奖评价
标准GBT19001差符合性评价组织提供追求卓越绩效营理模式强调战略绩效结果社会责
标准制定实施帮助组织提高整体绩效力组织者顾客员工供方合作伙伴社会创造价值助组织获长期成功类组织易质量理实践方面进行沟通享成种理解理绩效指导组织进行规划获学机会工具
卓越绩效评价准
1 范围
标准规定组织卓越绩效评价求
标准适追求卓越绩效类组织组织追求卓越绩效提供评价准质量奖评价
2 规范性引文件
列文件中条款通标准引成标准条款注日期引文件修改单（包括勘误容）修订版均适标准然鼓励根标准达成协议方研究否文件新版注日期引文件新版适标准
GBT190002000 质量理体系 基础术语(idt ISO9000 2000)
GBT190042000 质量理体系 业绩改进指南(idt ISO9004 2000)
3 术语定义
GBT190002000确立列术语定义适标准
31
卓越绩效 performance excellence
通综合组织绩效理方法组织进步发展提高组织整体绩效力顾客相关方创造价值组织持续获成功
32
治理 governance
组织工作中实行理控制系统包括批准战略方监视评价高层领导绩效财务审计风险理信息披露等活动
33
标杆 benchmarks
针相似活动程结果代表组织行业部外部佳运作实践绩效
34
价值创造程 value creation processes
组织顾客组织营创造利益程
注：价值创造程组织营重程数员工介入程通程产生组织产品服务组织股东相关方带实际营结果
35
支持程 support processes
支持组织日常运作生产服务交付程
注：支持程包括财务统计设备理法律服务力资源服务公关系行政服务程然直接顾客增加价值创造价值价值创造程实施起保证支持作程组织需识全部支持程必时确定关键支持程
4 评价求
41 领导
条款评价组织高层领导价值观发展方目标顾客相关方关注激励员工创新学等方面作组织治理履行社会责情况
411组织领导
组织应说明高层领导确定发展方完善组织治理评审组织绩效
4111 高层领导作
组织应方面说明高层领导作：
a) 高层领导确定展开组织价值观长短期发展方绩效目标绩效目标中均衡考虑顾客相关方利益全体员工供方合作伙伴沟通组织价值观发展方目标确保双沟通
b) 高层领导创造利授权动参创新快速反应环境促进组织学员工学环境遵守法律法规环境恪守诚信营等道德规范影响组织相关方
4112 组织治理
组织治理致力关键素：
a) 组织行理责
b) 财务方面责
c) 外部审计独立性
d) 股东相关方利益保护
4113 组织绩效评审
组织应方面说明评审绩效：
a) 高层领导评审组织绩效力通评审评价组织成竞争绩效长短期目标进展通评审评价组织应变力
b) 说明高层领导定期评审关键绩效指标期绩效评审结果
c) 高层领导根绩效评审结果确定落实改进关键业务优先次序识创新机会适时优先次序创新机会供方合作伙伴中实施确保组织协调致
d) 组织评价高层领导绩效运组织绩效评审结果改进高层领导领导体系效性
412 社会责
组织应说明履行公责公民义务恪守道德规范方面做法
4121 公责
组织应方面说明履行公责：
a) 明确组织产品服务运营环境保护源消耗资源综合利安全生产产品安全公卫生等社会影响采取措施说明满足法律法规求采关键程测量方法目标说明应产品服务运营中相关风险采关键程测量方法目标
b) 预见应公众组织产品服务运营中前未环境保护源消耗资源综合利安全生产产品安全公卫生等方面隐忧
4122道德行
确保组织行符合诚信准等道德规范说明监测组织部合作伙伴间组织治理中行道德程测量方法指标
4123 公益支持
组织积极支持公益事业确定重点支持公益领域积极参高层领导员工做出贡献
42 战略
条款评价组织战略目标战略规划制定部署进展情况
421 战略制定
组织应说明制定战略确定战略目标包括提高组织竞争位整体绩效组织未获更成功
a) 组织应描述战略制定程步骤说明参者长短期计划时间区间时间区间设定战略制定程长短期计划时间区间相应
b) 组织确保制定战略时考虑列关键素说明列关数信息收集分析：
—— 顾客市场需求期机会
—— 竞争环境竞争力
—— 影响产品服务运营方式重创新变化
—— 力资源资源方面优势劣势
—— 资源重新配置优先考虑产品服务领域机会
—— 济社会道德法律法规方面潜风险
—— 国外济形势变化
—— 组织特影响营素包括品牌合作伙伴供应链方面需组织优势劣势等
—— 持续发展求相关素
c) 组织应说明关键战略目标应时间表战略目标够均衡考虑长短期挑战机遇相关方需
d) 组织应说明进行战略调整
422 战略部署
组织应说明战略规划制定部署进行绩效预测
4221 战略规划制定部署
组织应方面说明战略目标转化战略规划方式组织战略规划相应关键绩效测量方法目标：
a) 制定展开战略规划实现关键战略目标说明长短期战略计划包括关键力资源计划说明产品服务顾客市场运营方面关键变化
b) 配置资源确保战略规划实施保持战略规划取关键结果
c) 说明监测战略规划进展情况关键绩效测量方法目标通强化测量系统确保组织协调致性确保测量指标系统涵盖关键战略部署领域相关方
4222 绩效预测
组织应根确定关键绩效测量指标绩效进行预测说明组织长短期计划期绩效预测情况预测绩效竞争者预测绩效相较标杆目标绩效相较
43 顾客市场
条款评价组织确定顾客市场需求期偏建立顾客关系方法确定影响赢保持顾客顾客满意忠诚关键素方法
431 顾客市场解
组织应说明确定顾客市场需求期偏确保产品服务断符合需开发新产品开拓新市场
a) 确定顾客群细分市场程中考虑竞争者顾客潜顾客
b) 解关键顾客需求期需求期顾客购买决策相重性针顾客群采取解方法前顾客相关信息信息产品服务设计营销程改进业务开发
c) 解顾客需求期方法适合战略规划发展方
432 顾客关系顾客满意
组织应说明建立完善顾客关系赢保持顾客增强顾客忠诚吸引潜顾客开拓新商机说明测定顾客满意提高顾客满意度
4321 顾客关系建立
组织应方面说明建立顾客关系：
a) 建立顾客关系赢顾客满足超越期提高满意度忠诚度
b) 明确顾客查询信息交易投诉接触方式确定关键顾客接触方式求求传达组织关位员工程
c) 明确组织投诉理程确保投诉够时效解决收集整合分析投诉信息组织改进必时组织合作伙伴改进
d) 建立顾客关系方法适合战略规划发展方
4322 顾客满意测量
组织应方面说明测量顾客满意：
a) 测量顾客满意测量方法顾客群异确保测量够获信息顾客满意信息改进活动
b) 顾客进行产品服务质量踪时获反馈信息
c) 获取竞争手（）行业标杆相较顾客满意信息
d) 测量顾客满意方法适合战略规划发展方
44 资源
条款评价组织高层领导确保战略规划目标实现价值创造程支持程配置资源包括力资源财务基础设施相关方关系技术信息等
441 力资源
组织应根战略规划目标建立力资源开发理工作系统激励机制员工培训教育体系发挥调动员工潜说明组织营造充分发挥员工力良环境
4411 工作体系
a) 工作组织理
组织应说明工作职位进行组织理促进组织部合作调动员工动性积极性促进组织授权创新完善发展组织文化
组织工作系统听取采纳员工顾客种意见建议
部门职位区间组织实现效沟通技享
b) 员工绩效理系统
组织建立促进提高工作绩效员工绩效理系统（包括员工绩效评价薪酬奖励等）员工绩效理系统促进组织获更高绩效组织制定员工绩效激励政策实施员工绩效评价考核取成绩获技等予适奖励
4412 员工学发展
组织应说明通教育培训职业发展促进组织整体目标实现提高绩效做出贡献培养员工知识技力
a) 员工教育培训
分析种需求员工现力基础组织应根力资源规划制定员工教育培训计划说明教育培训计划考虑组织绩效测量绩效改进技术变化需求衡组织长短期目标员工发展培训职业发展需求包括教育培训象目标方式费设施等
组织针岗位职位实施增强追求卓越意识提高技实现顾客满意核心教育培训鼓励支持员工种方式实现工作职业发展技提高相关学目标
组织结合员工组织绩效评价教育培训效性
b) 员工职业发展
组织充分发挥员工潜动性帮助员工实现学发展目标包括高层领导员工职业发展实施效理
4413 员工权益满意程度
组织保持良工作环境员工参氛围维护全体员工权益全体员工满意调动全体员工积极性
a) 工作环境
—— 组织断改善工作环境中职业健康安全等条件规定关键场工作环境测量项目指标
—— 组织确保工作场紧急状态危险情况作应急准备
—— 员工顾客利益组织确保营连续性
—— 组织鼓励员工积极参种形式群众性质量理活动群众性质量理活动实施科学理提供必资源活动成果进行评定认提高员工参程度积极性
b) 员工支持员工满意程度
组织确定影响员工权益满意程度积极性关键素素员工影响根员工需员工提供针性性化支持高层领导调查解员工意见建议时做出积极反馈处理规定评估方法指标测量员工权益满意程度积极性
4414 员工力
组织确保员工具备卓越绩效模式运行需力组织前未员工力需求现力进行较分析
组织识需员工特点技提高员工技聘留住新员工
442 财务资源
组织确定资金需求保证资金供实施资金预算理资金利周转资金实际情况计划相较时采取必措施适时调整
443 基础设施
考虑组织身相关方需求期时组织确定提供必须基础设施包括：
a) 根组织程理求提供基础设施
b) 制定实施基础设施预防性障性维护保养制度
c) 制定实施更新改造计划断提高基础设施技术水
d) 预测处置基础设施引起环境职业健康安全问题
444 信息
组织应说明识开发信息源
组织配备获取传递分析发布数信息设施建立运行信息理系统包括软硬件系统
445 技术
组织拥技术进行评估行先进水进行较分析制订战略提供充分国际先进技术目标积极开发引进采适先进技术先进标准提高组织技术创新力制订技术开发改造目标计划证方案落实增强技术先进性实性采取措施
446 相关方关系
组织建立战略实施相适应相关方关系特注重供方合作伙伴建立良合作关系推动促进双交流提高程效性效率
45 程理
条款评价组织程理方面组织程分价值创造程支持程
451 价值创造程
组织确定理顾客创造价值取营成功业务增长实现组织增值程
4511 价值创造程识
组织识确定产品服务营全程价值创造程分析程赢利力组织取成功贡献
4512 价值创造程求确定
组织确定价值创造程求确保求清晰测量必时全部求中确定求
4513 价值创造程设计
组织设计价值创造程满足求价值创造程设计中效利新技术组织获关信息
4514 价值创造程实施
组织效高效实施价值创造程确保满足设计求
组织确定价值创造程绩效测量方法指标理程中应程测量方法相关方信息价值创造程整体成化确保程日常运行满足价值创造程求
4515 价值创造程改进
组织评估价值创造程实施效性效率断改进价值创造程减少程波动程营需求发展方保持致部门程分享改进成果
452 支持程
组织确定理价值创造程提供支持程
4521 支持程识求
组织识确定支持价值创造程程确定关键支持程求充分考虑相关方需求
4522 支持程设计
组织支持程设计满足已识求设计支持程时考虑新技术组织获信息
4523 支持程实施改进
组织实施支持程确保满足设计求确定支持程绩效测量方法指标评价支持程运行中价值创造程支持效性效率评价时运程测量方法适相关方信息根评价结果断优化支持程减少波动支持程价值创造程运行求发展方保持致组织支持程成化
46 测量分析改进
条款评价组织选择收集分析理数信息知识方法充分灵活数信息知识改进组织绩效
461测量分析
组织应说明测量分析整理组织部门层次程绩效数信息方法
4611 绩效测量
组织应方面说明测量绩效：
a) 组织选择收集整理数信息监测日常运作组织绩效
b) 组织选择效应数信息分析结果支持组织营战略决策创新
c) 组织确保绩效测量系统适应战略规划发展方确保组织外部变化保持敏感性
4612 绩效分析
组织应方面说明分析绩效：
a) 组织分析评价组织绩效战略制定程中开展绩效分析
b) 组织分析结果传递部门层次决策提供效支持
462 信息知识理
组织应说明确保员工供方合作伙伴顾客需数信息质量性确保数信息易收集说明组织积累享知识方法
4621 数信息获取
组织应方面说明获取数信息：
a) 组织确保获提供需数信息员工供方合作伙伴顾客适时易获取数信息
b) 组织确保软件硬件性安全性易性
c) 组织配备获取数信息设施包括软件硬件系统适应组织战略规划发展方
4622 组织知识理
组织应方面说明知识进行理：
a) 组织效理组织知识收集传递员工知识传递顾客供方合作伙伴相关信息确认分享佳实践
b) 组织确保数信息知识完整性时性性安全性准确性保密性
463 改进
组织应说明采适方法充分灵活测量分析结果改进组织部门层次绩效促进相关方绩效提高
4631 改进理
组织应方面说明改进进行理：
a) 组织明确部门层次改进计划目标
b) 组织实施测量改进活动
c) 组织评价改进成果
4632 改进方法应
组织应方面说明应改进方法：
a) 组织利种形式组织层次员工开展种改进项目活动
b) 组织正确灵活应统计技术方法充分利数信息知识组织部门层次绩效改进提供支持
47 营结果
条款评价组织营方面绩效改进包括顾客满意程度产品服务绩效市场绩效财务绩效力资源绩效运行绩效组织治理社会责绩效绩效水应竞争手水标杆相较进行评价
471顾客市场结果
组织应描述顾客市场结果包括顾客满意程度忠诚程度产品服务绩效结果市场占率结果适时结果顾客群产品服务类市场区域进行划分
4711 顾客中心结果
组织应方面描述顾客中心结果：
a) 顾客满意程度测量结果前水发展趋势
b) 顾客满意程度行业中水竞争手行业标杆结果
c) 顾客忠诚程度测量结果前水发展趋势
4712 产品服务结果
组织应方面描述产品服务绩效结果适时结果产品服务种类顾客群市场区域进行划分包括适较数：
a) 组织产品服务绩效测量指标前水发展趋势
b) 产品服务绩效竞争手绩效相较结果
c) 产品服务质量国行业中水国际类产品服务水较结果
d) 组织产品（包括名牌产品）服务具特色创新成果
4713 市场结果
组织应方面描述市场结果：
a) 市场绩效测量指标前水发展趋势包括市场占率市场位业务增长新增市场等
b) 市场绩效竞争手行业标杆绩效结果国外行业中水
472 财务结果
组织应描述财务绩效测量指标前水发展趋势具体包括：营业务收入投资收益营业外收入利润总额总资产贡献率资保值增值率资产负债率流动资金周转率等综合指标
473 资源结果
4731 力资源结果
组织应方面描述力资源结果包括：工作系统员工学员工发展员工权益满意程度绩效必时结果员工类等级进行划分：
a) 工作系统绩效测量指标前水发展趋势包括（限）：简化岗位划分岗位轮换工作环境改进留住员工部晋升率理员例变化等
b) 描述员工学发展测量指标前水发展趋势包括（限）：创新建议数量岗位成绩提高交叉培训等方面
c) 员工权益满意程度满意程度测量指标前水发展趋势包括（限）：工作环境改进合理化建议QC组数量员工满意程度等
4732 资源结果
组织应描述基础设施信息技术相关方关系等资源方面绩效结果
474 程效性结果
组织应方面描述程效性起重作绩效结果适时结果产品种类市场区域进行划分包括适较数：
a) 价值创造程效性测量指标前水发展趋势包括（限）全员劳动生产率周期供方合作伙伴绩效效性测量结果
b) 关键支持程效性测量指标前水发展趋势包括全员劳动生产率周期供方合作伙伴绩效效性测量结果
c) 战略战略规划完成情况测量结果
475 组织治理社会责结果
组织应方面描述组织治理社会责结果包括组织治理公责道德行履行组织公民义务等方面绩效采适较数：
a) 组织治理测量指标前结果发展趋势
b) 组织产品服务营环境保护源消耗资源综合利安全生产公卫生等社会影响测量结果包括满足超越法律法规求促进持续发展等方面测量结果
c) 组织诚信等级相关方信程度等道德行测量结果
d) 组织履行公民义务支持公益事业测量结果
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