美空调顾客服务理制度
(2004年电子版)
美空调国营销公司顾客服务部
2003年11月
目 录
签约技术服务单位建立条件程序………………………3
二 服务规范………………………………………………………10
三 免费安装包修政策产品退换理规定…………………13
四 安装维修服务费结算理规定………………………………17
五 零配件供应理规定…………………………………………24
六 质量信息反馈理规定………………………………………34
七 服务考核激励理规定……………………………………37
八 安装维修服务费结算标准……………………………………54
附表：
（1）04年安装费结算标准
（2）04年维修费结算标准
签约技术服务单位建立条件程序
建立签约安装技术服务单位必条件
项 目
条 件
服务员
固定安装员
20名
理员
物员信息员回访员（兼职）
熟练微机操作员专职兼职培训教师
硬件设备
电 脑
1台互联网
长途电话
2部
传 真
1部
安装工具
20套
交通工具
送货车辆部
培训场
专门培训场
求
理制度
健全项理制度
服务力
远距离服务力
销 售 量
建立安装网点低销量产品理中心制定
注：二级市场县级市场建点条件适放宽部分销售点根具体业务需固定安装员标准定10
二建立签约安装技术服务单位程序
1 意成美空调签约安装服务单位销售安装单位产品理中心提出建点申请提供营业执税务登记复印件门头片员配置情况等资料
2 产品理中心理根市场情况确认建该点必产品理中心顾客服务根网点提供资料负责该单位基条件进行确认合格求该单位实填写美空调签约技术服务单位建立申请表（简称申请表）
3 产品理中心顾客服务申请表签字确认报产品理中心理批准然该单位签订顾客服务协议（简称协议然协议寄回公司顾客服务部
4 申请建点单位协议签订15日美公司交付安装质量保证金
说明：安装质量保证金低5000元该签约安装网点签定维修协议该安装质量保证金作维修配件押金部分
5 顾客服务部收配件押金协议进行盖章确认协议生效建立签约技术服务单位档案
6 签约技术服务单位收协议产品理中心领取顾客服务监督卡美空调签约安装服务单位证书
三建立签约维修技术服务单位必条件
项 目
条 件
服务员
固定维修员
10名
理员
物员信息员回访员（兼职）
熟练微机操作员专职兼职培训教师
硬件设备
店 面
门头店形象美观专门培训场
长途电话
4部
传 真
1部
维修工具
10套
交通工具
送货车辆部维修员必备交通工具
电 脑
1台互联网
求
理制度
健全项理制度
服务力
远距离服务力
销 售 量
建立安装网点低销量产品理中心制定
注：二级市场县级市场建点条件适放宽中心城市求执行
四建立签约维修技术服务单位程序
1 2004年签约维修技术服务单位必须重新申请资格产品理中心城市维修网点进行区域责制招标建点
2 参加招标网点标准低必条件求否参加投标
3 具体条件招标文件准网点参加投标必须事先产品理中心递交维修网点建点申请表产品理中心网点描述情况进行实审查确定投标资格
4 二三级市场根中心情况中心制定标准
5 投标标书产品理中心审核产品理中心理审批通予签定维修网点协议
6 签约技术服务单位收协议产品理中心领取配件顾客服务监督卡美空调签约维修服务单位证书
五约技术服务单位撤销条件
列情况者撤销签约技术服务单位资格：
(1)出现重投诉曝光美公司造成较损失
(2)意损坏公司声誉
(3)违反协议规定顾客服务理制度开展工作
(4)建点两月业务量发生
（5）季度考评达撤点条件
(6)签约技术服务单位身提出终止协议
六签约技术服务单位撤销程序
1产品理中心签约技术服务单位提出撤点求填写美空调签约技术服务单位撤点申请表产品理中心理签字确认报公司顾客服务部批准
2产品理中心签约技术服务单位提出撤点求签约技术服务单位需星期美公司颁发顾客服务签约技术服务单位证书顾客服务监督卡等标识性证件物品否安装维修费中扣顾客服务监督卡300元签约技术服务单位证书500元
3顾客服务部财务部该单位配件押金配件库存结算费等情况予确认清退产品理中心通知网点予撤点处理
七签约技术服务单位资料变更注意事项
1签约技术服务单位公司资料变更三天填写美空调签约技术服务单位公司资料变更通知书送产品理中心顾客服务签字确认原件寄回顾客服务部
2签约技术服务单位签定顾客服务协议时必须协议封面右角编号处注明该单位属2004年新建网点2003年老网点续签老网点续签单位名称变更须右角注明原单位名称：******网点编码变附美空调签约技术服务单位资料变更通知书原件
3时申请建立安装点维修点建点申请表两选项选需填两张表
八关网点编码注意事项：
1 该网点3年美签约服务协议该网点须原网点编码（该网点03年度否签约）
2 该网点签约04年度安装点签约04年度维修点维修点协议网点编码必须安装点样编码
3网点编码必须保证唯性
美签约技术服务单位建立申请表
省份： 类选择：新建网点（ ） 续签网点（ ）网点编码（ ）
申请建立类：安装网点（ ） 维修网点（ ）
单位名称（盖章）：
详细址： 省 市（区）
法代表
职务
联系
职务
办公电话
传真
服务热线
邮编
工商营业
执号码
发证
机关
税务登记
号 码
开户银行
银行帐号
否厂家服务网点
服务辐射区域范围
单位属
1专业空调安装点（ ） 2美空调专业销售点（ ）
3专业空调维修点（ ） 4商场售点 （ ）
5卖装安装点（ ）
工作场
办公室 m
维修间 m
仓库 m
商场 m
员情况
员工总数
维修员
安装员
理员
服务工具设备（够页）
设备名称
数量
审核结果
设备名称
数量
审核结果
电脑网
汽 车
电 话
摩 托 车
传 真
安装工具
车间维修设备
便携维修工具
顾客服务考察意见：
签名： 日期：
产品理中心理意见：
签名： 日期：
注：表附建点单位正前方全景相片二张工商营业执税务登记证复印件
美签约技术服务单位公司资料变更
通 知 书
产品理中心： 网点编码：
更改前
更改
单位名称
详细址
负责
联系
电话
传真
开户行
帐号
公章确认
更改
注： 表格未更改项请填变表原件方生效
美签约技术服务单位撤点申请表
省份： 日期：
签约技术服务单位名称
网点编码
签约技术服务单位址
邮 编
建点时间
电话号码
法代表
联 系
开户行
帐号
撤
点
原
顾客服务签字： 日期：
产品理中心理签字： 日期：
零
配
件
情
扣罚款已执行库存已清零押金余额 元
中心稽查助理（配件）签字： 日期：
况
顾客服务部配件理： 日期：
费
结
算
情
况
中心结算审核员签字： 日期：
综
合
理
负责签字： 日期：
二服务规范
门服务规范
签约技术服务单位必须服顾客服务部属区域产品理中心理严格服务规范户提供优质高效满意服务服务规范包括着装仪表语言行等容
1 严格预约时间门服务守信誉失约
2 着装清洁整齐仪表方精神饱满必须佩戴美空调顾客服务监督卡严禁穿着品牌工作服美空调户服务
3 户家应先轻轻敲门动礼貌介绍出示美空调顾客服务监督卡
4 征户许应穿鞋套方入室(室外作业需穿鞋套)避免踩脏毯板开始服务前须户递交美空调顾客服务监督卡便户监督服务工作
5 铺垫布工具轻轻放工作垫布
6 空调安装位置应征求户意符合求应施工前户耐心解释正确定位
7 安装维修前盖布盖户家具物品
8 服务程中需挪动户家具物品必须征求户意
9 空调搬运家具移位时应轻轻放严禁板毯推推免划伤板毯
10 工作中必须严格国标GB177901999房间空调器安装规范公司规定安装维修工艺求进行操作保证服务质量服务水
11 服务程中需注意宣传美产品特点优势讲解方法日常维护保养常识
12 服务程中喝户口水户家吸烟户物品户设施前应征户意
13 准理户发生争吵
14 注意精神文明讲粗话讲做损企业形象话事
15 服务程中必须注意保护户物品损坏损坏应户致歉价赔偿
16 安装完毕检查项目逐项认真检查填保修卡AB两联相关容然请户填保修卡A联背安装监督表相关容请户签名（单位户请盖公章）
注意：保修卡A联（安装通知单）安装结算证请务必认真填写请填安装监督容
安装完成请安装员务必保修卡户联（04年版B联前版C联）留美空调维修网点联系电话方便户服务联系否负激励100元次
17 维修完成请户监督征求户意见问题请户维修单签字确认户单位应加盖公章
18 服务完毕应工作现场清扫干净家具等物品位
19 严格国家新三包规定公司规定户服务属包修期免费服务准巧立名目收取费严禁乱收滥收户费
20 离开时谢谢服务周请原谅见等礼貌语
二顾客服务信息处理流程总体求
（1）户反映信息必须100％记录
（2）记录户信息必须100％进行处理
（3）处理结果必须100％进行回访复核
（4）必须户100％满意
（5）处理情况必须保证100％进行反馈
三户投诉处理服务请求处理程序
（1） 签约技术服务单位应热情接位户耐心详细解答户咨询完整准确记录户反映问题
（2） 接户投诉服务求签约技术服务单位原应先维修安装调度序安排工作求24时完成
（3） 签约技术服务单位接户服务求必须时安排处理理拒绝推诿
（4） 应严格公司规定安装维修规范户服务确保安装维修质量空调安装维修必须1时调试运行时间户检查确认满意填写安装单维修单然户告果户单位应述单中加盖单位公章
（5） 签约技术服务单位维修空调必须保年空调维修年出现障公司进行负激励
（6） 产品理中心转签约技术服务单位户投诉处理完毕应立回复产品理中心
（7） 技术难度较重影响投诉签约技术服务单位力马判断处理应时产品理中心报告请示处理方法明确处理意见应立门处理
三美空调免费安装包修政策
产品退换理规定
免费安装政策
购买美分体立柜式分体壁挂式嵌入式空调户机附美空调安装通知单条形码结算联享受美空调签约技术服务单位免费安装服务
1列情况签约技术服务单位额外收费：
（1）超出机配长度加长分体挂壁式空调50元米分体立柜式空调80元米户协商收费
注：加长包括应加长部分电源线信号线保温套排水焊接适量补充氟里昂等费
（2） 4楼4楼墙外进行施工签约技术服务单位户协商收费（阳台施工收费）
（3） 搬迁移位重新安装产生费
（4）安装铁架等材料费
（5）钢筋混凝土墙体钻孔
（6）厚度超40cm砖墙钻孔
2列情况实行收费安装
（1）窗式空调器
（2） 移动空调钻排气孔洞
（3）没美空调安装通知单条形码结算联
二包修政策
1九九七年十二月三十日前购买美系列空调国家新三包规定整机免费包修年部件（压缩机风扇电机温控器）免费包修三年
2九九八年月日九九九年五月三十日期间购买美系列空调整机免费包修18月部件（压缩机风扇电机电路板温控器）免费包修三年国家新三包规定办理
说明：
(1)风扇电机指外风机电机换气电机含摆风电机
(2)电路板包括显示板开关板检测板外板遥控接收头
(3)感温头属整机
(4)温控器仅指窗机机械式温控器
3九九九年六月日购买美系列空调整机免费包修三年压缩机免费包修五年国家新三包规定办理
4情况说明：
（1）独立换气装置包修期限整机
（2）美公司发放服务金卡空调包修期限金卡承诺容执行
（3）关户单独购买室室外机包修规定：
新购室室外机（含连接）属零部件包修期购买日起重新计算（效购买证准）余部件整机制冷电器系统部分包修规定原购买日期准单独购买室室外机享受免费安装单独购买连接包修
户效发票保修卡全国家美空调签约技术服务单位均享受包修政策规定包修服务
5列情况属包修服务范围签约技术服务单位实行收费修理：
(1) 消费者维护保造成损坏
(2) 非公司指定签约技术服务单位安装维修造成损坏（包括消费者行安装拆动修理）
(3) 保修卡效发票购买证明法证明属免费包修期
(4) 保修卡符涂改
(5) 抗拒然灾害造成损坏
(6) 超包修期限产品
三 产品退换理规定
1产品退换条件
(1) 户购买美产品15日鉴定确属性障
(2) 购机日起年连续修理2次法排性障
(3) 送修超90日未修
(4) 新机机体严重变形（面积凹陷15mm×15mm）非户碰撞致
(5) 新机机体严重锈烂涂层严重脱落泛黄占外面积15
(6) 新机冷凝器蒸发器检查确属漏法修理
2产品退换程序
（1）售前机
安装服务员户安装空调前必须开箱检查（外壳否良附件否齐全）试机发现问题需更换必须立反馈产品理中心进行登记备案然填写美空调退换申请表24时（产品理中心认时间）障机送
产品理中心办理退换手续
（2）售机
维修员服务时户拒绝维修初步鉴定符合退换机条件应立产品理中心报告产品理中心派安排签约技术服务单位进行鉴定签约技术服务单位先行户退换填写美空调退换机申请表产品理中心审批障机送产品理中心办理退换机手续
3 折旧费
(1) 超购机15日修户坚持求退换应收取折旧费
(2) 退换产品时户愿退换型号产品退换型号应收取折旧费
(3) 收取折旧费方法售出日开始计算扣中维修占时间
(4) 折旧标准：日1‰收取
4关问题说明
（1） 退换机必须请示产品理中心实施
（2） 必时签约技术服务单位先解决户问题然办理退换机手续签约技术服务单位必须退换回产品鉴定结果负责产品理中心鉴定属误判损失签约技术服务单位承担
（3） 退换空调配件附件安装通知单等手续必须齐全否产品理中心权拒收扣相应配件附件相关费
（4） 换机费签约技术服务单位填写空调维修记录表公司结算时必须附已审批美空调退换机申请表换新机美空调安装通知单结算联结算条形码
（5）退机结算费
（6）户办理完退换机手续24时服务网点须填写美空调退换机档案更改表(见第四章附表)传真产品理中心进行户档案更改档案更改表予结算应换机费网点须电脑系统中户档案进行相应更改
美空调退换机申请表 编号：
承退单位：（加盖公章） 填表日期： 年 月 日
户姓名
详细址
住宅电话
单位电话BB机号码
退换机型号
外
机条码1
外机条码
机条码2
机条码3
购买单位
安装单位
购机日期
退换机详细障原鉴定：
办： 日 期：
户求：
1 更换型号：
室机 台室外机 台 米连接 套国家规定1‰收折旧费 元
2 更换型号：
新机型号 数量 套 米连接 套
新机价格合计 元国家规定1‰收折旧费 元户应补金额 元应补户金额 元
3 退货：国家规定收取1‰折旧费计 元 户签名：
日 期：
容产品理中心整理印机印
缺
件
情
况
配件名称
数量
单价（元）
金额（元）
缺 件
金额合计（元）
1
2
3
鉴定：
日期：
4
顾客服务意见：
收取折旧费： 元
收取缺损零配件金额： 元
签字 ：
日期：
空调产品理中心理意见：
签字：
日期：
服务部理意见：
签字：
日期：
四安装维修服务费结算理规定
结算资格
公司签顾客服务工作承包协议属协议效期签约技术服务单位方资格公司申请结算
二 结算
顾客服务理制度（称理制度）中２００4年度美签约技术服务单位安装维修承包费结算标准（称结算标准）理制度中相应条款年度发补充规定
三 结算证
1安装费结算证
完整电子安装档案规定填写空调安装通知单A联
2维修费结算证
完整电子维修档案规定填写空调维修记录表结算联
3服务费结算证
四结算证求
1 必须美公司指定效证
2结算单求填写规范字迹工整列项目必须实填写空项
3美公司发维修记录表门咨询表等结算单妥善保填错破损脏污等法结算单必须退回产品理中心
4产品理中心安排签约技术服务单位远距离门维修远程维修派工单差旅费结算标准中相应条款计算报销时票粘远程维修派工单背面相应金额填维修记录表中
5安装空调时开箱发现没美空调安装通知单签约技术服务单位应填写户服务指南领申请表附产品条形码户证明审核关规定办理结算手续
五发票开户名求
1客户名称必须公司规定名称填写
2发票专章协议签定名称致致者需附属单位证明
3开发票涂改写金额规定格线填写求盖章清晰
41000元发票求签约技术服务单位接产品理中心通知三天开出星期未开出发票者予保证承诺结算周期
5开户名必需电脑系统中单位名称签订承包协议名称致否造成退款
6 品名项目栏填写：安装费服务奖励费必须填：安装费维修费咨询费必须填：维修费张发票安装费维修费需分开两项填写
六结算方法
1 月5日前（产品理中心规定日期）签约技术服务单位规定办理结算手续：
(1)安装费结算：根安装费结算标准（含档案录入费）开出发票安装通知单A联结算机型类分类散户工程机安装卡分开放置十张进行装订整理整理单连发票交产品理中心
(2)维修费结算：月时维修记录表交产品理中心 发票产品理中心通知审核金额开具
2 安装维修量较签约技术服务单位月分两次交单般超两次（工程机外）
3签约技术服务单位结算单专特快专递送产品理中心结算单邮递中丢失破损签约技术服务单位负责
4产品理中心接收签约技术服务单位结算单必须开具美空调结算证收条签约技术服务单位
5属美空调级销商签约技术服务单位安装维修承包费结算默认全部转货款需电汇需填写级销商安装维修费电汇申请书
6属美空调级销商签约技术服务单位求安装维修费转货款需填写美空调签约技术服单位安装维修费转货款确认书加盖公章求接受转货款级销商确认书签名盖章单交产品理中心
7单审核情况付款进度签约技术服务单位美服务网站查询产品理中心咨询
8符合结算规定单公司30天审核完办理付款手续
七单审核规定
1档案录入费结算条件：电子档案完整准确服务完成48时发送公司否予结算
2电子档案中乱填差旅费应维修费予结算
3未形成户维修允许录入安装维修档案
4安装单结算专条形码予结算
5公司签订顾客服务工作承包协议单位安装维修费结算必须直接交产品理中心办理严禁单位代结
6违反公司销售政策异销售予结算予负激励属户行单台异购机需附购机证明方结算
7抽卡予结算
8求复核容超5天没书面回复予结算
9空调安装年安装质量问题引起维修费原安装结算单位承担：
维修安装单位该项维修费予结算
维修安装单位维修费予结算原安装单位负激励维修费二倍金额
10安装三年安装问题影响安全运行发生重安全事安装空调签约技术服务单位承担责费
11签约技术服务单位维修空调必须保年年出现障重复维修维修费该签约技术服务单位承担
12持美公司统发放金卡户产品维修维修记录表必须注明金卡号附金卡正反面复印件金卡填条码必须修复机条码致维修容必须金卡承诺项目范围
13正常情况月少结算付款次
14签约技术服务单位名称帐号等资料变更必须更改2天填写美签约技术服务单位资料更改通知书通知公司原帐号延半月
15安装维修结算证非恶意涂改填日期实际服务日期相符律50结算计服务奖励
16安装维修证服务现场填写户亲笔签名律予结算
17属工程机维修（点时维修3台3台美家空调）实施维修前必须具体情况报产品理中心必须服产品理中心派工安排产品理中心命令单中印机派工反馈单通知签约技术服务单位求门服务时派工反馈单执行结算时需附单（系统印准）否予结算
18工程机维修结算标准
1）结算费张单100结算
2）余部分标准：加氟调整50结算80结算（包括换件补焊等）
月屡次门户3次次次维修未超出3单均工程机标准执行第3次门时需17条执行
19电子档案结算单购买日期安装日期维修日期实际情况符（包话涂改日期符）予结算安装费
20维修单应电子档案障现象维修程描述清楚详细符合逻辑予结算相应维修费补焊维修须画补焊位置示意图
21工程机安装卡必须工程机资料起提交方结算安装费工程机安装卡求竣工20天提交逾期报者第21天开始调5％天标准结算安装费计服务奖励
八超期单结算规定
1年度超期规定（工程机安装卡适应条规定）：
结算单服务40天必须提交产品理中心办理结算手续超出40天者结算基结算标准80超出61天者结算基结算标准70
2跨年度超期单：家空调超8月10日公司规定日期提交年度结算单年度结算标准50予结算
3超期单予计算服务奖励
附表： 工程机维修派工单手工备
美空调退换机档案更改表样
安装维修费转货款确认书样
级销商安装维修费电汇申请书样
户服务指南领申请表样
工程机维修派工单
编号：
派工部门
产品理中心
顾客服务签名
派工日期
安排门服务单位
限定 月 日前门服务
限定 月 日前反馈中心
单位名称
联系
联系电话
购买日期
详细址
工程总台数
需维修数量
机型
障描述
中心回访结果
回访员签名：
注：表全部产品理中心填写
表适应3台户时间维修
结算时请签约技术服务单位表附相应维修记录表
美空调退换机档案更改表
承退单位名称： 网点编码：
户姓名
退换日期
换机前 空调型号：
机条码1
外机条码
机条码2
机条码3
换机 空调型号：
机条码1
外机条码
机条码2
机条码3
户退机
说明：户办理完退换机手续24时填写表传真产品理中心
安装维修费转货款确认书 编号：
德市美营销限公司：
请______ ____ _____ _________单位
（网点编码：_ ____ ______）送公司结算安装维修费转入
单位贵公司货款帐户
□ 全年转货款
□ 结算批号__________________(安装单_____份维修单______份)安装维修费转货款
签约技术服务单位法代表：
财务专章：
日期：
接受转货款销商法代表：
财务专章：
日期：
注：1确认书复印
2两□中选画√选中
3编号产品理中心编写
美空调级销商安装维修费电汇申请书
编号：
德市美营销限公司：
公司__________ ___ ____________ _____
安装维修直接转货款现申请2002年度安装维修费电汇：
开户名
开户行
帐 号
签约技术服务单位名称：
网点编码：
签约技术服务单位法代表：
财务专章：
日期：
户服务指南领申请表
编号：
签约技术服务单位名称（盖章）： 网点编码：
结算批号：
户姓名
家庭电话
办公电话
详细址
邮政编码
发票号码
空调型号
购买日期
室外机号码
安装日期
室机号码
1
购买商店
2
安装单位情况说明
中心回访
结果
回访员签名： 日期：
产品理中心
开箱指南
属抽卡
审核结果：
结算审核
√
签名：
属换机
结算
属退机
顾客服务
意见
签 名
中心
发放情况
发放时间
办
保修卡登记
备 注
注：表请附户证明
五零配件供应理规定
零配件供应理原
1 公司签订顾客服务协议求缴纳配件押金签约技术服务单位进行直接配件
2 配件押金汇票支票汇款方式直接汇入公司帐户产品理中心现金方式收取配件押金
3 签约技术服务单位占配件价值必须配件押金额度
4 配件帐目日清月结常核保证准确
5 包修期产品维修需零配件供应采取交零配件押金办法领新退旧
6 包修期外产品维修需零配件供应公司规定零配件价格标准户收取零配件费公司规定价格85结算
二 零配件押金理
1 押金收退公司财务部门办理收款财务部门开收
2 签约技术服务单位采取未付安装维修服务费转配件押金方式增加配件押金超押金领部分配件公司保留安装维修服务费中扣做配件押金权利
3 签约技术服务单位终止协议必须零配件清理完毕余押金退
4 领零配件理善导致遗失盗损坏等律签约技术服务单位出售处理
三 零配件供应流程图
美空调国营销公司零配件仓库
新 新 旧 旧
件 件 件 件
产品理中心
新 旧
新 件 件 旧
美签约技术服务单位
件 件
四零配件供应
1 签约技术服务单位配件采取旧换新需申请原进行签约技术服务单位囤积配件合格件出仓单日期起40天必须退回合格件废旧件逾期退律零配件全额零售价零售收费处理
2 签约技术服务单位介绍信办理零配件领退换新购买等手续项查询（附介绍信样）
3 零配件领
签约技术服务单位申请计划（盖公章法代表签署）
产品理中心稽查助理（配件）检查配件押金余额
产品理中心稽查助理（配件）开出调出仓单
中心安仓员发放配件领件签收保存单
3零配件供应方式
美空调零配件供应提货方式原采提方式确困难签约技术服务单位提出申请采特快专递航空火车包裹汽车等方式发送具体操作：
（1）签约技术服务单位填写零配件申领计划表配件运输费确认书传真产品理中心产品理中心顾客服务审批意办理发货
（2）付款方式：签约技术服务单位需产品理中心发货付款方式两种：货付款二产品理中心先垫付该签约技术服务单位安装维修费配件押金中扣
（3）签约技术服务单位收配件单第二天签收配件单反馈联寄回产品理中心稽查助理（配件）处签约技术服务单位15天做收货反馈否收配件等该单位已收货
（4）配送程中发生损失收货签约技术服务单位承担
4零配件退回
（1） 退回旧件必须求包装保护完粘贴废旧件标贴附维修记录表（配件联）退仓清单
（2） 退回新件必须包装保护完运输途中破损划伤损失签约技术服务单位负责
（3） 包修期发生维修维修完成必须旧件连维修记录表结算联配件联起返回中心废旧件退回没相应维修结算联配件联产品理中心予接收废旧件逾期退者该签约技术服务单位已配件零售处理
（4）更换压缩机四通阀高低压阀电机电控蒸发器冷凝器配件编码规格型号必须详细维修记录表中填录入维修档案时需两项录入否予结算应维修费
签约技术服务单位退废旧零配件(附退仓审核表维修记录表配件联)
产品理中心安仓员稽查验收旧(新)件签收退仓审核表
产品理中心稽查助理（配件）开出废旧件入仓单(合格件调红单）
产品理中心安仓员检查单容（双方签字）保存单
产品理中心服务审核（附双方确认退仓审核表）
维修收取零配件款开发票
产品理中心确认开出签约技术服务单位零售单
美公司配件押金中收款开发票附确认
寄发产品理中心转交签约技术服务单位
5包修期外零配件
6开箱缺件处理
（1） 填写特殊问题报告单报产品理中心
（2） 产品理中心顾客服务填写处理意见执行
（3） 产品理中心月汇总执行情况报顾客服务部
7售前机维修零配件理
（1） 签约技术服务单位需进行售前机零配件更换律求填写维修记录表配件联
（2） 零配件更换采取旧换新形式进行包装纸箱泡沫印刷件需旧件退回外更换零配件旧件全部求返回产品理中心旧件返回网点包外零售处理
8零配件盘点
（1）整理接受盘点零配件盘点象权美公司通零配件押金方式领零配件
（2）整理零配件帐目整理盘点象帐目供帐
（3）接受盘点报盘点零配件结存
（4） 核确认盈亏零配件亏损部分转零售处理
五规定求
1签约技术服务单位维修美空调时（含包修期外）必须美公司提供配件
发现签约技术服务单位退回非美公司提供配件公司配件零售价10倍罚款取消结算费
出现签约技术服务单位非美公司提供配件造成户投诉索赔等事件该签约技术服务单位承担赔偿责外公司负激励5000元情节严重者取消签约技术服务单位资格追究法律责
2签约技术服务单位零配件应专理专门仓库集中存放做货架生锈变形霉烂新件旧件分区摆放标识做帐卡物相符
3签约技术服务单位丢失损坏零配件处理方法包修期外零配件出售方式处理
4签约技术服务单位月3号须产品理中心报单位月美签约技术服务单位零配件月度报表月零配件需求计划
5加强配件理公司签约技术服务单位零配件进行抽查发现违规者规定进行处理
零配件申领计划运输费确认表
申领单位（盖章）： 日期： 年 月 日 调拨单号：
配件编码
配件描述
单位
单价
申领数量
审批数量
申领金额
备注
1配件运输方式（√选择）：（A提 B汽车零担 C特快专递 D火车快件 E包裹 F航空）
2付款方式：（√选择） A发生费产品理中心先垫付单位押金中扣 B货付款 （果运输公司货付款业务A执行）
3请列站址收货发运：
站： 详细址：
收货： 联系电话： 邮编：
签约技术服务单位制表： 签约技术服务单位负责签字：
产品理中心发运时间： 发货： 发运：
实际运费： 顾客服务：
介绍信
美空调 产品理中心
兹介绍单位 志处(领件退件换件买件)请接洽予办理关手续特证明
单位名称（公章）
办： 时间：
美零配件旧件退仓审核表
退仓单位（盖章）： 日期： 年 月 日 单号：
配 件
编 码
配件描述
单
位
单价
退仓
数量
审核
数量
维修记录表号
合 计 退 仓 金 额
注：退旧件时维修记录表编号栏必须填写
办： 产品理中心服务：
美零配件合格件退仓审核表
退仓单位（盖公章）： 日期： 年 月 日 单号：
物料编码
配件名称规格
单位
单价
提货时间
退仓数量
审核数量
配件编号
通原
合计退仓金额
退件： 审批： 审核： 检验： 仓员：
美空调签约技术服务单位
退押金申请表
产品理中心名称：
网
点
信
息
单位资金周转需特申请单位配件押金中退回 元批准
日期： 盖章：
单位编码
财务代码
开户行名称
联系电话
开户行帐号
联系
网
点
押
金
情
况
押金总额
库存金额
押金余额
建议退押金
稽查助理（配件）签字： 日期：
稽查签字： 日期
服务签字： 日期：
财
务
部
配件理签字 ： 日期：：
签约技术服务单位转押金申请表
产品理中心： 日期：
单位资金周转需特申请单位配件押金(安装维修费) 元转入 单位做配件押金批准
转出单位信息
单位编码
转入单位
信息
单位编码
单位
全称
单位全称
财务代码
财务代码
转出（单位负责）签字：
盖章：
转入（单位负责）签字：
盖章：
中
心
意
见
稽查助理（配件）签字： 日期：
稽查签字： 日期：
服务签字： 日期：
财务部
配件理签字： 日期：
注：表需原件方效
签约技术服务单位转押金申请表
产品理中心： 日期：
单位资金周转需特申请单位配件押金(安装维修费) 元转入 单位做配件押金批准
转出单位信息
单位编码
转入单位信息
单位编码
单位全称
单位全称
财务代码
财务代码
转出（单位负责）签字：
盖章：
转入（单位负责）签字：
盖章：
中
心
意
见
稽查助理（配件）签字： 日期：
稽查签字： 日期：
服务签字： 日期：
财务部
配件理签字： 日期：
注：表需原件方效
开箱缺件情况报告单
填报单位： 填报日期：
安装单位填写
户
姓名
联系
电话
办： 宅：
手机： BP机：
址
邮编：
工作单位：
购买日期：
产品型号：
发票号：
保修卡号：
销售单位：
联系电话：
安装单位（公章）：
安装日期：
出厂条码
1
2
3
外机
开箱缺件情况：
特殊情况：
鉴定：
日 期：
户填写
您确认：
户签名：
日期：
中心回访
详细情况确认：
回访员签字：
日期：
顾客服务意见：
签字：
日期：
执行情况：
配件核算员：
日期：
六质量信息反馈理规定
美空调签约技术服务单位责义务规范程序时公司反馈美空调市场质量信息
日常质量信息
1美空调签约技术服务单位必须规定认真填写美空调安装通知单（保修卡）美空调维修记录表等日常表单求楷书填写字迹清晰容完整
2美空调维修记录表维修编码维修容必须公司提供美空调维修编码手册准确实填写填乱填维修编码维修记录表律予结算
3安装单维修记录表门咨询调查表等相关服务表格容必须时准确录入网点版美空调服务电脑系统中服务完成48时发送美公司
二重质量信息
签约技术服务单位安装维修美空调时遇发现重质量问题必须快电告产品理中心时前现场控制事态做前期处理争取降低损失减少影响时填写外部质量信息报告单电话传真方式第时间反馈美产品理中心重质量问题范围：
1新装空调区域试机时三台出现障
2成批空调（10台）区域出现障
3原查责明出现空调漏电伤火灾意外事
4产品出现障具普遍性维修法解决损失较覆盖面广影响产品质量问题
5种种原致户投诉国家机关级消委会户委员会新闻媒体
三激励
没时反馈信息造成户投诉关媒体曝光签约技术服务单位应承担产生全部损失理制度中违反顾客服务理制度负激励标准予处罚
附表：外部质量信息报告单
外部质量信息报告单
省 份
填报单位
填报时间
产品型号
数 量
生产日期
机身号码
外机
1
2
3
户姓名
详细址
电 话
购买日期
购买单位
安装单位
障
检查情况详细描述：
处理情况详细描述：
检查处理员： 顾客服务签字： 日期：
顾客服务部意见：
负责： 日期：
报送：
日期：
签收：
日期：
（关记录必须详细准确够写加附页示意图表示）
七服务考核激励理规定
考核激励目
1鼓励先进促进发展
2指标量化科学合理
二 具体考核指标
1服务基础设施：信息化建设硬件设施运作理制度
2服务满意度考核：服务时性技术水服务规范满意度
3日常考核：服务网点日常理方面
具体考核标准见美空调签约技术服务单位季度考核评分标准
三 考核办法
1 日常考核采取扣分加分制月产品理中心公布日常考核结果排名次
2季度汇总月度考核结果进行季度级评定计算服务奖励
3汇总四季度考核结果进行年终优秀评
4公司顾客服务部签约技术服务单位进行终等级评定
四考核级
1季度考评结果分四等级：AAAAAAB级应分数
AAA：90——100分 AA：80——89分
A： 70——79分 B：60——69分
2季度综合评分＜60分撤消签约技术服务单位资格
2 评AAA级范围：
（1）未实施美空调顾客服务理系统（网点版）软件
（2）没申领定量美工作服
（3）没参加培训
（4）出现省级（含省级）新闻媒体曝光
（5）违规操作造成员伤亡
五激励办法
（）正激励
1根等级评定情况确定季度服务结算标准浮奖励具体奖励标准表：
级
安装服务奖励
AAA级
40
AA级
30
A级
15
B级
取消服务奖励
安装奖励标准变动行通知
2严格遵守顾客服务理制度项条款积极配合产品理中心开展工作突出贡献事新闻媒体进行宣传报道公司列标准予正激励日常考评加分通报区域签约技术服务单位
类
正激励标准
考评加分
国家级新闻媒体
800～1500元次
3分篇
省级新闻媒体
500～800元次
2分篇
受户信表扬核实公司予通报表扬日常考核加2分次突出事迹予物质奖励
3根季度考评结果结合签约技术服务单位整年度服务表现年度结束评出优秀签约技术服务单位优秀服务员予定物质精神奖励
（二）负激励：
违犯公司顾客服务理制度美空调签约技术服务单位负激励标准予处罚进行日常考核扣分
六维修网点考核办法
1考核方式安装网点相
2维修网点根季度考核结果根级予相应时间段维修费浮
级
维修服务奖励
AAA级
结算费*15
AA级
结算费*10
A级
结算费*5
B级
取消服务奖励
3季度考评结果分四等级：AAAAAAB级应分数
AAA：90——100分 AA：80——89分
A： 70——79分 B：60——69分
4季度综合评分＜60分撤消签约技术服务单位资格
5评AAA级范围：
（1）未实施美空调顾客服务理系统（网点版）软件
（2）没申领定量美工作服
（3）没参加培训
（4）出现省级（含省级）新闻媒体曝光
（5）违规操作造成员伤亡
（6）三次诚信记录参加AAA网点评严重取消网点资格
美空调签约技术服务单位季度考核评分标准
服务基础设施考核：（15分）
考核
类
项目
分
评分标准
基础设施（15
分）
服
务
信
息
化
建
设
5
服务专电脑3台电脑熟练操作员电脑维护员2名宽带网熟练排电脑障
4
服务专电脑2台熟练操作电脑员1名熟练网（宽带拨号）
3
服务专电脑1台熟练操作电脑员1名熟练网（宽带拨号）
2
服务专电脑1台较熟练操作美软件排电脑障力较差
1
服务专电脑1台电脑操作够熟练
0
电脑未装美服务软件
服
务
硬
件
设
施
5
培训教室面积40米布局美观合理相应配套设施实际操作演台门服务汽车4辆24时服务热线
4
培训教室20米布局合理设施齐全门服务汽车2辆24时服务热线
3
培训教室10米门服务汽车1辆24时服务热线
2
培训教室10米门服务汽车1辆
1
专培训教室必门服务交通工具
0
必培训设施服务设施
服
务
5
完善服务理规定员整体素质高形象统精神面貌网点部理严格规范
运
作
理
4
完善服务理规定员整体素质较高部理较规范
3
较完善服务理规定员整体素质般部理般
2
部服务理规定完善部分问题需限期整改
1
部服务理较差部分问题急需整改
0
部服务差存较问题
二服务满意度考核：（40分安装维修分开统计）
类
项目
分值
评分标准
服
务
满
意
度
服
务
时
性
15
时性分计算方法：
时性分＝〔100×24时完成数量＋80×48时完成数量＋60×（3－4天完成数量）＋40×（5－7天完成数量）＋20×7天完成数量〕回访户总数×15100
技
术
水
10
1 项目考核户服务员安装技术水评价
2 户服务员技术水评价分：优秀（100分）较（80分）般（表态解60分）较差（40分）差（20分）五等
3技术水满意度（户回访满意度评分总回访总数）100
4季度考核分：满意度90满分（10分）满意度降1扣05分扣完止
服
务
规
范
性
15
1 项目考核户服务员服务态度服务意识语言规范行规范等总体评价
2 回访时记录录户次服务规范性整体评价分非常满意（100分）满意（80分）般（表态）（60分）满意（40分）非常满意（20分）五等
3 未美公司求着工装未盖布垫布未佩戴顾客服务监督卡计入满意
4 服务规范满意度（户回访满意度评分总回访总数）100
5 季度考核分：满意度85满分（15分）满意度降1扣1分扣完止
三日常理考核：（45分）
1 日常理考核月15分中心月公布日常考核结果
2 季度考核时汇总季度三月日常考核分数
3 日常考核采取扣分加分制包括投诉处理结算技术培训退换机服务综合考核加分奖励等产品理中心岗位员根网点日常服务工作情况网点部综合理情况进行评分具体见美空调签约技术服务单位日常考评细
美空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表
产品理中心： 考评时段： 年 月 日 年 月 日
服务网点名称： 网点编码：
考核
类
满分值
考 核 容
指标
分
基础
设施
（15分）
5
服务信息化建设
5
服务硬件设施
5
服务运作理
服务满意度
考核
（40分）
15
服务时性
24时完成率：
10
技术水
满意度：
15
服务规范性
满意度：
日常
考核
（45分）
15
月份1
扣分： 加分：
15
月份2
扣分： 加分：
15
月份3
扣分： 加分：
合计
100
级： 季分：
顾客服务： 产品理中心理： 顾客服务部：
美空调签约技术服务单位季度考核汇总表
产品理中心名称： 网点类： 考评时段： 月 日 月 日
序号
网点编码
网点名称
考核分
总分
级
安装量（套）
维修量（单）
备注
基础设施
满意度
日常考核
顾客服务： 产品理中心理： 顾客服务部：
美空调签约技术服务单位日常考评细
投诉处理回访理
类
考核容
负激励(元次)
扣分
(分次)
投
诉
处
理
1接户电话规定语言求回答户态度生硬推诿户服务请求
100
1
2记录遗漏户投诉信息
100
1
3接听意接听户投诉电话
100
1
4接中心派工时户联系造成户次投诉
500
1
5户约定时间时门服务造成户投诉
100
1
6夸质量问题损坏美公司声誉
500
3
7意户承诺美公司造成损害
500
3
8服务态度恶劣讽刺欺骗辱骂户发生争吵造成投诉
500
3
9户安装维修求推诿造成户投诉产品理中心顾客服务部委派安装维修工作执行
300
2
10户服务时户空调拆散搁置长时间处理造成户投诉
500
2
11没征求户安装位置意见求造成户投诉装位置空间合理造成户投诉引起退换机
200
2
12规定收费协商性收费事先未作说明造成事户发生争执
合理费5倍
2
13责区域维修网点身服务问题配合中心派工造成远程派工
远程+维修费3倍
2
14接中心派工未12时户电话联系
50
1
15未24时进行投诉处理反馈反馈结果真实
50
1
16未规定网派工功未规定时间网接受信息
1
17充户投诉怂恿户投诉
500
3
回
访
理
1门户服务时没规范语言问候敲户家门没递交介绍顾客服务监督卡
100
1
2门户服务时规定穿着美工装衣着整齐精神面貌差
100
1
3门服务穿着品牌工装
200
2
4户服务时穿鞋套工具放带垫布
没户家具盖布盖规定征询户意见搬运户家具
100
1
5户外高空作业时系安全带
500
2
6安装时美公司求尘安装装置
1
7户安装空调没保修卡留户没户讲解方法保养常识
500
1
8户服务规定户扫卫生整理挪动家具
100
1
9户服务时损坏户家具品损坏户装修
100价赔偿户
1
10安装前试机检漏封穿墙孔作排水排空气试验检查电源明显安装维修技术良造成户投诉
500
2
11户家吃喝抽烟等乱翻户家物品
1000
3
12安装质量差造成维修安装单位进行负激励
维修费2倍
1
13安装维修技术原造成需户退换机
600
2
14户强烈求附加明显力范围服务（包装箱带走接插头等）拒提供服务
500
1
15户维修空调没未户说明维修容未作出相应交造成户满未户允许离开造成户满
500
1
16户安装维修留维修网点服务电话
100
1
17安装完成请户填写安装卡背面安装监督容安装监督容安装员行填写
200
2
17维修档案留电话法联系户单位户联系栏空填写事造成效回访
予结算维修费
1
18安装单位安装原造成维修安装单位负责解决需单位协助解决
扣回应维修费
19安装原造成户投诉拒解决问题
500
2
20安装维修程中非美连接螺帽 连接连接螺帽歪斜现象（求连接连接螺帽出少保证5cm连接螺帽垂直正）
500
2
二结算审核
类
考核容
负激励(元次)
扣分
结
算
1描述维修容户反映容符填编造维修记录表维修容属实保填写维修单律予结算进行负激励
基结算费5倍
2
审
核
2编造美空调安装通知单抽单帮户安装未公司允许异销售律予结算进行负激励
基结算费5倍
2
3重复填写维修记录表律予结算进行负激励
基结算费3倍
1
4电话错（通电话根找事）空号复核电话原电话号码相差12位予结算档案录入费负激励
30
1
5电话错（通电话根找事）空号复核电话原电话号码相差超出2位予结算安装维修费负激励
安装维修费5倍
2
6安装维修档案录入规范部分容录错（电话错情况外）予结算档案录入费负激励
30
1
7未公司意代结卡律予结算进行负激励
1000
3
8中心求开具发票日起未求三天发票寄出
200
1
9非户求门维修门保养程中意维修应单予结算
500
3
10工程机安装卡零售卡未求区分注明
100单
2
11电子档案发送时（48时外发送未美公司相关求发送）结算录入费
1次
12重复录入发送电子档案造成档案重复事先核查档案情况导致结算时档案造成结算时间拖延
1
13发票涂改写正确客户名称未公司求填写发票公章单位名称符未附证明
1
14单填写全字迹潦草整理规范
1
15单时提交提交手续全合格
1
16工程机户单位工厂服务场空调维修结算证户单位公章
1
17遗失安装维修单
200
2
18遗失条码条码贴错
1
19安装维修单户亲笔签名予结算
1
20维修容合技术逻辑补焊未画简图予结算
1
21工程机维修派工单予结算
1
22换配件维修相应旧件退回产品理中心更换配件填写新旧件编码名称予结算
100
1
23维修单中填写维修编码实际维修符予结算
1
24虚报报远程维修差旅费予结算差旅费
200
1
25安装属实购买日期安装日期符（包话超前延）予结算
2分次
26安装维修属实涂改安装维修日期实际日期50结算
1分次
27安装维修属实涂改安装维修日期实际日期符予结算
2分次
28属安装原维修重复维修屡次维修予结算
1
29通知核实单反馈信息属实予结算
100
1
30网点更改资料未时通知产品理中心
100
1
31虚报工程机维修
1000
1
32虚假申报工程机奖励予结算安装费
基安装费5倍
5
三配件理
类
考核容
负激励(元次)
扣分
1废旧件标识卡填写全填写清楚
50元件
1
配
件
理
2退废旧配件没标识户资料障现象
50元件
1
3正品配件废旧件退回公司(误判)维修技术原造成配件损坏
等价格3倍
1
4非美空调配件公司配件退回公司
等价格10倍予没收
2
5退回压缩机未求焊盲
100
1
6包修期外维修废旧配件包修期配件退回公司
等价格10倍
2
7维修时（含包修期外）签约技术服务单位非美公司提供配件造成户投诉索赔等
5000承担费责
10
8包修期外维修收户费旧配件交户理规定收取配件费造成户投诉
等价格2倍
2
9旧件未公司规定时间退回中心
包外零售处理
1
10退旧件维修记录表换件相符旧件标识卡障现象维修记录表相符
予接收
1
11网点退合格件途中损坏
予接收
1
12支付运费时确认配件运输费
200
2
13申领配件计划领退（反复）频率高
1
14申领配件三天提货
1
15申领配件求填表规范
1
16次收件时签收返回配件业务单
100
1
17配件押金低库存金额时确认安装维修费扣款
200
1
18盘点积极配合盘亏配件确认盘点结果属实未求完成
200
2
19配件网点存放未受良保护致配件报废
200
2
四培训理质量信息退换机理
类
考核容
负激励(元次)
扣分
培
训
理
1参加美组织培训活动（包括美服务网站培训活动）
500
2
2参加培训员名额少培训求
200
1
3培训期间参加员违反培训纪律
200
2
4通培训考核通网考试
200
1
5网点部培训计划培训记录培训效果
1
6网点部技术培训资料理混乱
1
质
量
信
息
1规定时反馈外部质量信息
100
1
2出现重产品质量服务质量信息时时产品理中心汇报积极时配合处理
5000
10
3机型月发生障三次新机安装中出现2台2台障填写外部产品质量信息报告
500
2
4连续三月反馈产品部质量信息质量信息反馈容属实
500
2
5中心求反馈维修案例反馈容属实
500
2
退
换
机
理
1退换旧机配件附件包装箱齐全
缺件价格2倍
1
2安装维修技术原造成户退换机
600
3
3退回旧机防倒标识造成退回外机倒置
200
1
4报退换原事实符
200
2
5未中心审批直接退换
500
2
6退换机申请表填写规范
1
7<<美空调退换机申请表>>未发生退换24时传真中心
1
8 换机24时未<<美空调退换机档案更改表传真中心
1
9退换完机器未周送中心办理退换手续
2
10退换机条形码退换机申请符
1
11退换率1‰
件扣05分
五顾客服务考核
类
考核容
负激励(元次)
扣分
顾
客
服
务
考
核
1积极配合参公司组织项服务活动
300
3
2服务质量原造成重投诉曝光
5000承担费责
10
3拒绝公司理损坏行名誉
500
5
4现场巡查发现网点部理规范
2
5整体服务形象差
2
6现场抽查考核服务员合格
1
7现场抽查发现安装维修质量差
1
8中心安排日常工作积极配合
200
3
9求服务网站功
1
10服务网站发布相关利言
200
2
11方式散布实损害美空调形象言
500
3
12网点月度绩效考评5名
1
13常电话联系
1
14现场抽查发现网点登记户投诉记录登记投诉记录较乱
200
2
15发现网点做虚假工程机工程机制度处罚
制度处罚
5
16现场巡查发现网点配件货物乱摆放
1
17安全意识薄弱安全理措施差
200
2
18积极落实中心网通知求通知容予扣分
13
19已通报整改事项整改绩效差
200
2
20引起户商场卖场投诉
500
3
六加分细
加
分
考
核
考核容
奖分
11月48时发送电子档案例达98
1
2参加服务网培训考试成绩排前三名
1
3BBS中工作沟通中提出价值建议
2
4积极配合中心完成项服务活动
2
5国家级新闻媒体发表美空调相关服务软文
5
6省级新闻媒体发表美空调相关服务软文
3
7市级新闻媒体发表美空调相关服务软文
2
8受户信表扬核实
1
9网点身网站发表美空调相关服务软文
1
10书面反馈价值竞争手项信息
1
11书面反馈疑难障维修案例
1
12结算单交时100档案手续合格
1
13积极配合中心工作网派工时接收信息复核反馈户投诉处理等均提前完成表现优异
1
14担美公司培训讲师
2
注：1中心根区域具体情况考核细进行适补充细化
2安装网点负激励金额该网点安装质量保证金安装费中扣
八安装维修服务费结算标准
安装维修结算标准见附表
二远程维修外差补助标准：
远程维修必须产品理中心发美空调签约技术服务单位远程维修派工单报销远程维修外差补助否予结算远程维修外差补助坐公交通工具远程维修原规定维修员2（含2）远程维修外差补助票证必须顾客服务审核签名方美空调维修记录表起结算
项目
标准
方式
长途交通费
市交通费
住宿费
误工费
车
票报销
5元·天
30元·天
30元·天
带车
单程1元车·公里计算全部包干（报误工费）
1 离市区30公里外门维修申报远程维修外差补助
2 长途交通费票指长途公汽车火车硬卧轮船三等舱电脑票
3 单程100公里方填报住宿费误工费（均限报天）特殊情况须顾客服务意远程维修派工单注明
4 带车单程400公里400公里费报销
5 市区维修差旅费报销
6 非产品理中心远程派工予结算维修外差补助
7带车注明车牌号
美空调签约技术服务单位远程维修派工单
编号：
派工部门
产品理中心
顾客服务签名
派工日期
安排门服务单位
限定 月 日 时前门服务
限定 月 日 时前反馈中心
户姓名
联 系
联系电话
购买日期
详细址
机 型
数量
购买商店
障现象
处理程
结果
维修员签名： 修复日期：
中心回访情况
回访员签名： 回访日期：
费审核情况
里程
（公里）
长途交通费（元）
市交通费（元）
住宿费（元）
误工费（元）
合计
（元）
网点填
中心审核
写： 佰 拾 元 角 分
审核员
签名
维修单号：
顾客服务理制度相关解释权属
广东美制冷设备限公司
址：广东省佛山市德区美工业城
热线电话：075726338315
传真：075726657671邮编：528311
Email：service@mideacomcn
http：servicemideacomcn
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美空调顾客服务理制度
(2004年电子版)
美空调国营销公司顾客服务部
2003年11月
目 录
签约技术服务单位建立条件程序………………………3
二 服务规范………………………………………………………10
三 免费安装包修政策产品退换理规定…………………13
四 安装维修服务费结算理规定………………………………17
五 零配件供应理规定…………………………………………24
六 质量信息反馈理规定………………………………………34
七 服务考核激励理规定……………………………………37
八 安装维修服务费结算标准……………………………………54
附表：
（1）04年安装费结算标准
（2）04年维修费结算标准
签约技术服务单位建立条件程序
建立签约安装技术服务单位必条件
项 目
条 件
服务员
固定安装员
20名
理员
物员信息员回访员（兼职）
熟练微机操作员专职兼职培训教师
硬件设备
电 脑
1台互联网
长途电话
2部
传 真
1部
安装工具
20套
交通工具
送货车辆部
培训场
专门培训场
求
理制度
健全项理制度
服务力
远距离服务力
销 售 量
建立安装网点低销量产品理中心制定
注：二级市场县级市场建点条件适放宽部分销售点根具体业务需固定安装员标准定10
二建立签约安装技术服务单位程序
1 意成美空调签约安装服务单位销售安装单位产品理中心提出建点申请提供营业执税务登记复印件门头片员配置情况等资料
2 产品理中心理根市场情况确认建该点必产品理中心顾客服务根网点提供资料负责该单位基条件进行确认合格求该单位实填写美空调签约技术服务单位建立申请表（简称申请表）
3 产品理中心顾客服务申请表签字确认报产品理中心理批准然该单位签订顾客服务协议（简称协议然协议寄回公司顾客服务部
4 申请建点单位协议签订15日美公司交付安装质量保证金
说明：安装质量保证金低5000元该签约安装网点签定维修协议该安装质量保证金作维修配件押金部分
5 顾客服务部收配件押金协议进行盖章确认协议生效建立签约技术服务单位档案
6 签约技术服务单位收协议产品理中心领取顾客服务监督卡美空调签约安装服务单位证书
三建立签约维修技术服务单位必条件
项 目
条 件
服务员
固定维修员
10名
理员
物员信息员回访员（兼职）
熟练微机操作员专职兼职培训教师
硬件设备
店 面
门头店形象美观专门培训场
长途电话
4部
传 真
1部
维修工具
10套
交通工具
送货车辆部维修员必备交通工具
电 脑
1台互联网
求
理制度
健全项理制度
服务力
远距离服务力
销 售 量
建立安装网点低销量产品理中心制定
注：二级市场县级市场建点条件适放宽中心城市求执行
四建立签约维修技术服务单位程序
1 2004年签约维修技术服务单位必须重新申请资格产品理中心城市维修网点进行区域责制招标建点
2 参加招标网点标准低必条件求否参加投标
3 具体条件招标文件准网点参加投标必须事先产品理中心递交维修网点建点申请表产品理中心网点描述情况进行实审查确定投标资格
4 二三级市场根中心情况中心制定标准
5 投标标书产品理中心审核产品理中心理审批通予签定维修网点协议
6 签约技术服务单位收协议产品理中心领取配件顾客服务监督卡美空调签约维修服务单位证书
五约技术服务单位撤销条件
列情况者撤销签约技术服务单位资格：
(1)出现重投诉曝光美公司造成较损失
(2)意损坏公司声誉
(3)违反协议规定顾客服务理制度开展工作
(4)建点两月业务量发生
（5）季度考评达撤点条件
(6)签约技术服务单位身提出终止协议
六签约技术服务单位撤销程序
1产品理中心签约技术服务单位提出撤点求填写美空调签约技术服务单位撤点申请表产品理中心理签字确认报公司顾客服务部批准
2产品理中心签约技术服务单位提出撤点求签约技术服务单位需星期美公司颁发顾客服务签约技术服务单位证书顾客服务监督卡等标识性证件物品否安装维修费中扣顾客服务监督卡300元签约技术服务单位证书500元
3顾客服务部财务部该单位配件押金配件库存结算费等情况予确认清退产品理中心通知网点予撤点处理
七签约技术服务单位资料变更注意事项
1签约技术服务单位公司资料变更三天填写美空调签约技术服务单位公司资料变更通知书送产品理中心顾客服务签字确认原件寄回顾客服务部
2签约技术服务单位签定顾客服务协议时必须协议封面右角编号处注明该单位属2004年新建网点2003年老网点续签老网点续签单位名称变更须右角注明原单位名称：******网点编码变附美空调签约技术服务单位资料变更通知书原件
3时申请建立安装点维修点建点申请表两选项选需填两张表
八关网点编码注意事项：
1 该网点3年美签约服务协议该网点须原网点编码（该网点03年度否签约）
2 该网点签约04年度安装点签约04年度维修点维修点协议网点编码必须安装点样编码
3网点编码必须保证唯性
美签约技术服务单位建立申请表
省份： 类选择：新建网点（ ） 续签网点（ ）网点编码（ ）
申请建立类：安装网点（ ） 维修网点（ ）
单位名称（盖章）：
详细址： 省 市（区）
法代表
职务
联系
职务
办公电话
传真
服务热线
邮编
工商营业
执号码
发证
机关
税务登记
号 码
开户银行
银行帐号
否厂家服务网点
服务辐射区域范围
单位属
1专业空调安装点（ ） 2美空调专业销售点（ ）
3专业空调维修点（ ） 4商场售点 （ ）
5卖装安装点（ ）
工作场
办公室 m
维修间 m
仓库 m
商场 m
员情况
员工总数
维修员
安装员
理员
服务工具设备（够页）
设备名称
数量
审核结果
设备名称
数量
审核结果
电脑网
汽 车
电 话
摩 托 车
传 真
安装工具
车间维修设备
便携维修工具
顾客服务考察意见：
签名： 日期：
产品理中心理意见：
签名： 日期：
注：表附建点单位正前方全景相片二张工商营业执税务登记证复印件
美签约技术服务单位公司资料变更
通 知 书
产品理中心： 网点编码：
更改前
更改
单位名称
详细址
负责
联系
电话
传真
开户行
帐号
公章确认
更改
注： 表格未更改项请填变表原件方生效
美签约技术服务单位撤点申请表
省份： 日期：
签约技术服务单位名称
网点编码
签约技术服务单位址
邮 编
建点时间
电话号码
法代表
联 系
开户行
帐号
撤
点
原
顾客服务签字： 日期：
产品理中心理签字： 日期：
零
配
件
情
扣罚款已执行库存已清零押金余额 元
中心稽查助理（配件）签字： 日期：
况
顾客服务部配件理： 日期：
费
结
算
情
况
中心结算审核员签字： 日期：
综
合
理
负责签字： 日期：
二服务规范
门服务规范
签约技术服务单位必须服顾客服务部属区域产品理中心理严格服务规范户提供优质高效满意服务服务规范包括着装仪表语言行等容
1 严格预约时间门服务守信誉失约
2 着装清洁整齐仪表方精神饱满必须佩戴美空调顾客服务监督卡严禁穿着品牌工作服美空调户服务
3 户家应先轻轻敲门动礼貌介绍出示美空调顾客服务监督卡
4 征户许应穿鞋套方入室(室外作业需穿鞋套)避免踩脏毯板开始服务前须户递交美空调顾客服务监督卡便户监督服务工作
5 铺垫布工具轻轻放工作垫布
6 空调安装位置应征求户意符合求应施工前户耐心解释正确定位
7 安装维修前盖布盖户家具物品
8 服务程中需挪动户家具物品必须征求户意
9 空调搬运家具移位时应轻轻放严禁板毯推推免划伤板毯
10 工作中必须严格国标GB177901999房间空调器安装规范公司规定安装维修工艺求进行操作保证服务质量服务水
11 服务程中需注意宣传美产品特点优势讲解方法日常维护保养常识
12 服务程中喝户口水户家吸烟户物品户设施前应征户意
13 准理户发生争吵
14 注意精神文明讲粗话讲做损企业形象话事
15 服务程中必须注意保护户物品损坏损坏应户致歉价赔偿
16 安装完毕检查项目逐项认真检查填保修卡AB两联相关容然请户填保修卡A联背安装监督表相关容请户签名（单位户请盖公章）
注意：保修卡A联（安装通知单）安装结算证请务必认真填写请填安装监督容
安装完成请安装员务必保修卡户联（04年版B联前版C联）留美空调维修网点联系电话方便户服务联系否负激励100元次
17 维修完成请户监督征求户意见问题请户维修单签字确认户单位应加盖公章
18 服务完毕应工作现场清扫干净家具等物品位
19 严格国家新三包规定公司规定户服务属包修期免费服务准巧立名目收取费严禁乱收滥收户费
20 离开时谢谢服务周请原谅见等礼貌语
二顾客服务信息处理流程总体求
（1）户反映信息必须100％记录
（2）记录户信息必须100％进行处理
（3）处理结果必须100％进行回访复核
（4）必须户100％满意
（5）处理情况必须保证100％进行反馈
三户投诉处理服务请求处理程序
（1） 签约技术服务单位应热情接位户耐心详细解答户咨询完整准确记录户反映问题
（2） 接户投诉服务求签约技术服务单位原应先维修安装调度序安排工作求24时完成
（3） 签约技术服务单位接户服务求必须时安排处理理拒绝推诿
（4） 应严格公司规定安装维修规范户服务确保安装维修质量空调安装维修必须1时调试运行时间户检查确认满意填写安装单维修单然户告果户单位应述单中加盖单位公章
（5） 签约技术服务单位维修空调必须保年空调维修年出现障公司进行负激励
（6） 产品理中心转签约技术服务单位户投诉处理完毕应立回复产品理中心
（7） 技术难度较重影响投诉签约技术服务单位力马判断处理应时产品理中心报告请示处理方法明确处理意见应立门处理
三美空调免费安装包修政策
产品退换理规定
免费安装政策
购买美分体立柜式分体壁挂式嵌入式空调户机附美空调安装通知单条形码结算联享受美空调签约技术服务单位免费安装服务
1列情况签约技术服务单位额外收费：
（1）超出机配长度加长分体挂壁式空调50元米分体立柜式空调80元米户协商收费
注：加长包括应加长部分电源线信号线保温套排水焊接适量补充氟里昂等费
（2） 4楼4楼墙外进行施工签约技术服务单位户协商收费（阳台施工收费）
（3） 搬迁移位重新安装产生费
（4）安装铁架等材料费
（5）钢筋混凝土墙体钻孔
（6）厚度超40cm砖墙钻孔
2列情况实行收费安装
（1）窗式空调器
（2） 移动空调钻排气孔洞
（3）没美空调安装通知单条形码结算联
二包修政策
1九九七年十二月三十日前购买美系列空调国家新三包规定整机免费包修年部件（压缩机风扇电机温控器）免费包修三年
2九九八年月日九九九年五月三十日期间购买美系列空调整机免费包修18月部件（压缩机风扇电机电路板温控器）免费包修三年国家新三包规定办理
说明：
(1)风扇电机指外风机电机换气电机含摆风电机
(2)电路板包括显示板开关板检测板外板遥控接收头
(3)感温头属整机
(4)温控器仅指窗机机械式温控器
3九九九年六月日购买美系列空调整机免费包修三年压缩机免费包修五年国家新三包规定办理
4情况说明：
（1）独立换气装置包修期限整机
（2）美公司发放服务金卡空调包修期限金卡承诺容执行
（3）关户单独购买室室外机包修规定：
新购室室外机（含连接）属零部件包修期购买日起重新计算（效购买证准）余部件整机制冷电器系统部分包修规定原购买日期准单独购买室室外机享受免费安装单独购买连接包修
户效发票保修卡全国家美空调签约技术服务单位均享受包修政策规定包修服务
5列情况属包修服务范围签约技术服务单位实行收费修理：
(1) 消费者维护保造成损坏
(2) 非公司指定签约技术服务单位安装维修造成损坏（包括消费者行安装拆动修理）
(3) 保修卡效发票购买证明法证明属免费包修期
(4) 保修卡符涂改
(5) 抗拒然灾害造成损坏
(6) 超包修期限产品
三 产品退换理规定
1产品退换条件
(1) 户购买美产品15日鉴定确属性障
(2) 购机日起年连续修理2次法排性障
(3) 送修超90日未修
(4) 新机机体严重变形（面积凹陷15mm×15mm）非户碰撞致
(5) 新机机体严重锈烂涂层严重脱落泛黄占外面积15
(6) 新机冷凝器蒸发器检查确属漏法修理
2产品退换程序
（1）售前机
安装服务员户安装空调前必须开箱检查（外壳否良附件否齐全）试机发现问题需更换必须立反馈产品理中心进行登记备案然填写美空调退换申请表24时（产品理中心认时间）障机送
产品理中心办理退换手续
（2）售机
维修员服务时户拒绝维修初步鉴定符合退换机条件应立产品理中心报告产品理中心派安排签约技术服务单位进行鉴定签约技术服务单位先行户退换填写美空调退换机申请表产品理中心审批障机送产品理中心办理退换机手续
3 折旧费
(1) 超购机15日修户坚持求退换应收取折旧费
(2) 退换产品时户愿退换型号产品退换型号应收取折旧费
(3) 收取折旧费方法售出日开始计算扣中维修占时间
(4) 折旧标准：日1‰收取
4关问题说明
（1） 退换机必须请示产品理中心实施
（2） 必时签约技术服务单位先解决户问题然办理退换机手续签约技术服务单位必须退换回产品鉴定结果负责产品理中心鉴定属误判损失签约技术服务单位承担
（3） 退换空调配件附件安装通知单等手续必须齐全否产品理中心权拒收扣相应配件附件相关费
（4） 换机费签约技术服务单位填写空调维修记录表公司结算时必须附已审批美空调退换机申请表换新机美空调安装通知单结算联结算条形码
（5）退机结算费
（6）户办理完退换机手续24时服务网点须填写美空调退换机档案更改表(见第四章附表)传真产品理中心进行户档案更改档案更改表予结算应换机费网点须电脑系统中户档案进行相应更改
美空调退换机申请表 编号：
承退单位：（加盖公章） 填表日期： 年 月 日
户姓名
详细址
住宅电话
单位电话BB机号码
退换机型号
外
机条码1
外机条码
机条码2
机条码3
购买单位
安装单位
购机日期
退换机详细障原鉴定：
办： 日 期：
户求：
1 更换型号：
室机 台室外机 台 米连接 套国家规定1‰收折旧费 元
2 更换型号：
新机型号 数量 套 米连接 套
新机价格合计 元国家规定1‰收折旧费 元户应补金额 元应补户金额 元
3 退货：国家规定收取1‰折旧费计 元 户签名：
日 期：
容产品理中心整理印机印
缺
件
情
况
配件名称
数量
单价（元）
金额（元）
缺 件
金额合计（元）
1
2
3
鉴定：
日期：
4
顾客服务意见：
收取折旧费： 元
收取缺损零配件金额： 元
签字 ：
日期：
空调产品理中心理意见：
签字：
日期：
服务部理意见：
签字：
日期：
四安装维修服务费结算理规定
结算资格
公司签顾客服务工作承包协议属协议效期签约技术服务单位方资格公司申请结算
二 结算
顾客服务理制度（称理制度）中２００4年度美签约技术服务单位安装维修承包费结算标准（称结算标准）理制度中相应条款年度发补充规定
三 结算证
1安装费结算证
完整电子安装档案规定填写空调安装通知单A联
2维修费结算证
完整电子维修档案规定填写空调维修记录表结算联
3服务费结算证
四结算证求
1 必须美公司指定效证
2结算单求填写规范字迹工整列项目必须实填写空项
3美公司发维修记录表门咨询表等结算单妥善保填错破损脏污等法结算单必须退回产品理中心
4产品理中心安排签约技术服务单位远距离门维修远程维修派工单差旅费结算标准中相应条款计算报销时票粘远程维修派工单背面相应金额填维修记录表中
5安装空调时开箱发现没美空调安装通知单签约技术服务单位应填写户服务指南领申请表附产品条形码户证明审核关规定办理结算手续
五发票开户名求
1客户名称必须公司规定名称填写
2发票专章协议签定名称致致者需附属单位证明
3开发票涂改写金额规定格线填写求盖章清晰
41000元发票求签约技术服务单位接产品理中心通知三天开出星期未开出发票者予保证承诺结算周期
5开户名必需电脑系统中单位名称签订承包协议名称致否造成退款
6 品名项目栏填写：安装费服务奖励费必须填：安装费维修费咨询费必须填：维修费张发票安装费维修费需分开两项填写
六结算方法
1 月5日前（产品理中心规定日期）签约技术服务单位规定办理结算手续：
(1)安装费结算：根安装费结算标准（含档案录入费）开出发票安装通知单A联结算机型类分类散户工程机安装卡分开放置十张进行装订整理整理单连发票交产品理中心
(2)维修费结算：月时维修记录表交产品理中心 发票产品理中心通知审核金额开具
2 安装维修量较签约技术服务单位月分两次交单般超两次（工程机外）
3签约技术服务单位结算单专特快专递送产品理中心结算单邮递中丢失破损签约技术服务单位负责
4产品理中心接收签约技术服务单位结算单必须开具美空调结算证收条签约技术服务单位
5属美空调级销商签约技术服务单位安装维修承包费结算默认全部转货款需电汇需填写级销商安装维修费电汇申请书
6属美空调级销商签约技术服务单位求安装维修费转货款需填写美空调签约技术服单位安装维修费转货款确认书加盖公章求接受转货款级销商确认书签名盖章单交产品理中心
7单审核情况付款进度签约技术服务单位美服务网站查询产品理中心咨询
8符合结算规定单公司30天审核完办理付款手续
七单审核规定
1档案录入费结算条件：电子档案完整准确服务完成48时发送公司否予结算
2电子档案中乱填差旅费应维修费予结算
3未形成户维修允许录入安装维修档案
4安装单结算专条形码予结算
5公司签订顾客服务工作承包协议单位安装维修费结算必须直接交产品理中心办理严禁单位代结
6违反公司销售政策异销售予结算予负激励属户行单台异购机需附购机证明方结算
7抽卡予结算
8求复核容超5天没书面回复予结算
9空调安装年安装质量问题引起维修费原安装结算单位承担：
维修安装单位该项维修费予结算
维修安装单位维修费予结算原安装单位负激励维修费二倍金额
10安装三年安装问题影响安全运行发生重安全事安装空调签约技术服务单位承担责费
11签约技术服务单位维修空调必须保年年出现障重复维修维修费该签约技术服务单位承担
12持美公司统发放金卡户产品维修维修记录表必须注明金卡号附金卡正反面复印件金卡填条码必须修复机条码致维修容必须金卡承诺项目范围
13正常情况月少结算付款次
14签约技术服务单位名称帐号等资料变更必须更改2天填写美签约技术服务单位资料更改通知书通知公司原帐号延半月
15安装维修结算证非恶意涂改填日期实际服务日期相符律50结算计服务奖励
16安装维修证服务现场填写户亲笔签名律予结算
17属工程机维修（点时维修3台3台美家空调）实施维修前必须具体情况报产品理中心必须服产品理中心派工安排产品理中心命令单中印机派工反馈单通知签约技术服务单位求门服务时派工反馈单执行结算时需附单（系统印准）否予结算
18工程机维修结算标准
1）结算费张单100结算
2）余部分标准：加氟调整50结算80结算（包括换件补焊等）
月屡次门户3次次次维修未超出3单均工程机标准执行第3次门时需17条执行
19电子档案结算单购买日期安装日期维修日期实际情况符（包话涂改日期符）予结算安装费
20维修单应电子档案障现象维修程描述清楚详细符合逻辑予结算相应维修费补焊维修须画补焊位置示意图
21工程机安装卡必须工程机资料起提交方结算安装费工程机安装卡求竣工20天提交逾期报者第21天开始调5％天标准结算安装费计服务奖励
八超期单结算规定
1年度超期规定（工程机安装卡适应条规定）：
结算单服务40天必须提交产品理中心办理结算手续超出40天者结算基结算标准80超出61天者结算基结算标准70
2跨年度超期单：家空调超8月10日公司规定日期提交年度结算单年度结算标准50予结算
3超期单予计算服务奖励
附表： 工程机维修派工单手工备
美空调退换机档案更改表样
安装维修费转货款确认书样
级销商安装维修费电汇申请书样
户服务指南领申请表样
工程机维修派工单
编号：
派工部门
产品理中心
顾客服务签名
派工日期
安排门服务单位
限定 月 日前门服务
限定 月 日前反馈中心
单位名称
联系
联系电话
购买日期
详细址
工程总台数
需维修数量
机型
障描述
中心回访结果
回访员签名：
注：表全部产品理中心填写
表适应3台户时间维修
结算时请签约技术服务单位表附相应维修记录表
美空调退换机档案更改表
承退单位名称： 网点编码：
户姓名
退换日期
换机前 空调型号：
机条码1
外机条码
机条码2
机条码3
换机 空调型号：
机条码1
外机条码
机条码2
机条码3
户退机
说明：户办理完退换机手续24时填写表传真产品理中心
安装维修费转货款确认书 编号：
德市美营销限公司：
请______ ____ _____ _________单位
（网点编码：_ ____ ______）送公司结算安装维修费转入
单位贵公司货款帐户
□ 全年转货款
□ 结算批号__________________(安装单_____份维修单______份)安装维修费转货款
签约技术服务单位法代表：
财务专章：
日期：
接受转货款销商法代表：
财务专章：
日期：
注：1确认书复印
2两□中选画√选中
3编号产品理中心编写
美空调级销商安装维修费电汇申请书
编号：
德市美营销限公司：
公司__________ ___ ____________ _____
安装维修直接转货款现申请2002年度安装维修费电汇：
开户名
开户行
帐 号
签约技术服务单位名称：
网点编码：
签约技术服务单位法代表：
财务专章：
日期：
户服务指南领申请表
编号：
签约技术服务单位名称（盖章）： 网点编码：
结算批号：
户姓名
家庭电话
办公电话
详细址
邮政编码
发票号码
空调型号
购买日期
室外机号码
安装日期
室机号码
1
购买商店
2
安装单位情况说明
中心回访
结果
回访员签名： 日期：
产品理中心
开箱指南
属抽卡
审核结果：
结算审核
√
签名：
属换机
结算
属退机
顾客服务
意见
签 名
中心
发放情况
发放时间
办
保修卡登记
备 注
注：表请附户证明
五零配件供应理规定
零配件供应理原
1 公司签订顾客服务协议求缴纳配件押金签约技术服务单位进行直接配件
2 配件押金汇票支票汇款方式直接汇入公司帐户产品理中心现金方式收取配件押金
3 签约技术服务单位占配件价值必须配件押金额度
4 配件帐目日清月结常核保证准确
5 包修期产品维修需零配件供应采取交零配件押金办法领新退旧
6 包修期外产品维修需零配件供应公司规定零配件价格标准户收取零配件费公司规定价格85结算
二 零配件押金理
1 押金收退公司财务部门办理收款财务部门开收
2 签约技术服务单位采取未付安装维修服务费转配件押金方式增加配件押金超押金领部分配件公司保留安装维修服务费中扣做配件押金权利
3 签约技术服务单位终止协议必须零配件清理完毕余押金退
4 领零配件理善导致遗失盗损坏等律签约技术服务单位出售处理
三 零配件供应流程图
美空调国营销公司零配件仓库
新 新 旧 旧
件 件 件 件
产品理中心
新 旧
新 件 件 旧
美签约技术服务单位
件 件
四零配件供应
1 签约技术服务单位配件采取旧换新需申请原进行签约技术服务单位囤积配件合格件出仓单日期起40天必须退回合格件废旧件逾期退律零配件全额零售价零售收费处理
2 签约技术服务单位介绍信办理零配件领退换新购买等手续项查询（附介绍信样）
3 零配件领
签约技术服务单位申请计划（盖公章法代表签署）
产品理中心稽查助理（配件）检查配件押金余额
产品理中心稽查助理（配件）开出调出仓单
中心安仓员发放配件领件签收保存单
3零配件供应方式
美空调零配件供应提货方式原采提方式确困难签约技术服务单位提出申请采特快专递航空火车包裹汽车等方式发送具体操作：
（1）签约技术服务单位填写零配件申领计划表配件运输费确认书传真产品理中心产品理中心顾客服务审批意办理发货
（2）付款方式：签约技术服务单位需产品理中心发货付款方式两种：货付款二产品理中心先垫付该签约技术服务单位安装维修费配件押金中扣
（3）签约技术服务单位收配件单第二天签收配件单反馈联寄回产品理中心稽查助理（配件）处签约技术服务单位15天做收货反馈否收配件等该单位已收货
（4）配送程中发生损失收货签约技术服务单位承担
4零配件退回
（1） 退回旧件必须求包装保护完粘贴废旧件标贴附维修记录表（配件联）退仓清单
（2） 退回新件必须包装保护完运输途中破损划伤损失签约技术服务单位负责
（3） 包修期发生维修维修完成必须旧件连维修记录表结算联配件联起返回中心废旧件退回没相应维修结算联配件联产品理中心予接收废旧件逾期退者该签约技术服务单位已配件零售处理
（4）更换压缩机四通阀高低压阀电机电控蒸发器冷凝器配件编码规格型号必须详细维修记录表中填录入维修档案时需两项录入否予结算应维修费
签约技术服务单位退废旧零配件(附退仓审核表维修记录表配件联)
产品理中心安仓员稽查验收旧(新)件签收退仓审核表
产品理中心稽查助理（配件）开出废旧件入仓单(合格件调红单）
产品理中心安仓员检查单容（双方签字）保存单
产品理中心服务审核（附双方确认退仓审核表）
维修收取零配件款开发票
产品理中心确认开出签约技术服务单位零售单
美公司配件押金中收款开发票附确认
寄发产品理中心转交签约技术服务单位
5包修期外零配件
6开箱缺件处理
（1） 填写特殊问题报告单报产品理中心
（2） 产品理中心顾客服务填写处理意见执行
（3） 产品理中心月汇总执行情况报顾客服务部
7售前机维修零配件理
（1） 签约技术服务单位需进行售前机零配件更换律求填写维修记录表配件联
（2） 零配件更换采取旧换新形式进行包装纸箱泡沫印刷件需旧件退回外更换零配件旧件全部求返回产品理中心旧件返回网点包外零售处理
8零配件盘点
（1）整理接受盘点零配件盘点象权美公司通零配件押金方式领零配件
（2）整理零配件帐目整理盘点象帐目供帐
（3）接受盘点报盘点零配件结存
（4） 核确认盈亏零配件亏损部分转零售处理
五规定求
1签约技术服务单位维修美空调时（含包修期外）必须美公司提供配件
发现签约技术服务单位退回非美公司提供配件公司配件零售价10倍罚款取消结算费
出现签约技术服务单位非美公司提供配件造成户投诉索赔等事件该签约技术服务单位承担赔偿责外公司负激励5000元情节严重者取消签约技术服务单位资格追究法律责
2签约技术服务单位零配件应专理专门仓库集中存放做货架生锈变形霉烂新件旧件分区摆放标识做帐卡物相符
3签约技术服务单位丢失损坏零配件处理方法包修期外零配件出售方式处理
4签约技术服务单位月3号须产品理中心报单位月美签约技术服务单位零配件月度报表月零配件需求计划
5加强配件理公司签约技术服务单位零配件进行抽查发现违规者规定进行处理
零配件申领计划运输费确认表
申领单位（盖章）： 日期： 年 月 日 调拨单号：
配件编码
配件描述
单位
单价
申领数量
审批数量
申领金额
备注
1配件运输方式（√选择）：（A提 B汽车零担 C特快专递 D火车快件 E包裹 F航空）
2付款方式：（√选择） A发生费产品理中心先垫付单位押金中扣 B货付款 （果运输公司货付款业务A执行）
3请列站址收货发运：
站： 详细址：
收货： 联系电话： 邮编：
签约技术服务单位制表： 签约技术服务单位负责签字：
产品理中心发运时间： 发货： 发运：
实际运费： 顾客服务：
介绍信
美空调 产品理中心
兹介绍单位 志处(领件退件换件买件)请接洽予办理关手续特证明
单位名称（公章）
办： 时间：
美零配件旧件退仓审核表
退仓单位（盖章）： 日期： 年 月 日 单号：
配 件
编 码
配件描述
单
位
单价
退仓
数量
审核
数量
维修记录表号
合 计 退 仓 金 额
注：退旧件时维修记录表编号栏必须填写
办： 产品理中心服务：
美零配件合格件退仓审核表
退仓单位（盖公章）： 日期： 年 月 日 单号：
物料编码
配件名称规格
单位
单价
提货时间
退仓数量
审核数量
配件编号
通原
合计退仓金额
退件： 审批： 审核： 检验： 仓员：
美空调签约技术服务单位
退押金申请表
产品理中心名称：
网
点
信
息
单位资金周转需特申请单位配件押金中退回 元批准
日期： 盖章：
单位编码
财务代码
开户行名称
联系电话
开户行帐号
联系
网
点
押
金
情
况
押金总额
库存金额
押金余额
建议退押金
稽查助理（配件）签字： 日期：
稽查签字： 日期
服务签字： 日期：
财
务
部
配件理签字 ： 日期：：
签约技术服务单位转押金申请表
产品理中心： 日期：
单位资金周转需特申请单位配件押金(安装维修费) 元转入 单位做配件押金批准
转出单位信息
单位编码
转入单位
信息
单位编码
单位
全称
单位全称
财务代码
财务代码
转出（单位负责）签字：
盖章：
转入（单位负责）签字：
盖章：
中
心
意
见
稽查助理（配件）签字： 日期：
稽查签字： 日期：
服务签字： 日期：
财务部
配件理签字： 日期：
注：表需原件方效
签约技术服务单位转押金申请表
产品理中心： 日期：
单位资金周转需特申请单位配件押金(安装维修费) 元转入 单位做配件押金批准
转出单位信息
单位编码
转入单位信息
单位编码
单位全称
单位全称
财务代码
财务代码
转出（单位负责）签字：
盖章：
转入（单位负责）签字：
盖章：
中
心
意
见
稽查助理（配件）签字： 日期：
稽查签字： 日期：
服务签字： 日期：
财务部
配件理签字： 日期：
注：表需原件方效
开箱缺件情况报告单
填报单位： 填报日期：
安装单位填写
户
姓名
联系
电话
办： 宅：
手机： BP机：
址
邮编：
工作单位：
购买日期：
产品型号：
发票号：
保修卡号：
销售单位：
联系电话：
安装单位（公章）：
安装日期：
出厂条码
1
2
3
外机
开箱缺件情况：
特殊情况：
鉴定：
日 期：
户填写
您确认：
户签名：
日期：
中心回访
详细情况确认：
回访员签字：
日期：
顾客服务意见：
签字：
日期：
执行情况：
配件核算员：
日期：
六质量信息反馈理规定
美空调签约技术服务单位责义务规范程序时公司反馈美空调市场质量信息
日常质量信息
1美空调签约技术服务单位必须规定认真填写美空调安装通知单（保修卡）美空调维修记录表等日常表单求楷书填写字迹清晰容完整
2美空调维修记录表维修编码维修容必须公司提供美空调维修编码手册准确实填写填乱填维修编码维修记录表律予结算
3安装单维修记录表门咨询调查表等相关服务表格容必须时准确录入网点版美空调服务电脑系统中服务完成48时发送美公司
二重质量信息
签约技术服务单位安装维修美空调时遇发现重质量问题必须快电告产品理中心时前现场控制事态做前期处理争取降低损失减少影响时填写外部质量信息报告单电话传真方式第时间反馈美产品理中心重质量问题范围：
1新装空调区域试机时三台出现障
2成批空调（10台）区域出现障
3原查责明出现空调漏电伤火灾意外事
4产品出现障具普遍性维修法解决损失较覆盖面广影响产品质量问题
5种种原致户投诉国家机关级消委会户委员会新闻媒体
三激励
没时反馈信息造成户投诉关媒体曝光签约技术服务单位应承担产生全部损失理制度中违反顾客服务理制度负激励标准予处罚
附表：外部质量信息报告单
外部质量信息报告单
省 份
填报单位
填报时间
产品型号
数 量
生产日期
机身号码
外机
1
2
3
户姓名
详细址
电 话
购买日期
购买单位
安装单位
障
检查情况详细描述：
处理情况详细描述：
检查处理员： 顾客服务签字： 日期：
顾客服务部意见：
负责： 日期：
报送：
日期：
签收：
日期：
（关记录必须详细准确够写加附页示意图表示）
七服务考核激励理规定
考核激励目
1鼓励先进促进发展
2指标量化科学合理
二 具体考核指标
1服务基础设施：信息化建设硬件设施运作理制度
2服务满意度考核：服务时性技术水服务规范满意度
3日常考核：服务网点日常理方面
具体考核标准见美空调签约技术服务单位季度考核评分标准
三 考核办法
1 日常考核采取扣分加分制月产品理中心公布日常考核结果排名次
2季度汇总月度考核结果进行季度级评定计算服务奖励
3汇总四季度考核结果进行年终优秀评
4公司顾客服务部签约技术服务单位进行终等级评定
四考核级
1季度考评结果分四等级：AAAAAAB级应分数
AAA：90——100分 AA：80——89分
A： 70——79分 B：60——69分
2季度综合评分＜60分撤消签约技术服务单位资格
2 评AAA级范围：
（1）未实施美空调顾客服务理系统（网点版）软件
（2）没申领定量美工作服
（3）没参加培训
（4）出现省级（含省级）新闻媒体曝光
（5）违规操作造成员伤亡
五激励办法
（）正激励
1根等级评定情况确定季度服务结算标准浮奖励具体奖励标准表：
级
安装服务奖励
AAA级
40
AA级
30
A级
15
B级
取消服务奖励
安装奖励标准变动行通知
2严格遵守顾客服务理制度项条款积极配合产品理中心开展工作突出贡献事新闻媒体进行宣传报道公司列标准予正激励日常考评加分通报区域签约技术服务单位
类
正激励标准
考评加分
国家级新闻媒体
800～1500元次
3分篇
省级新闻媒体
500～800元次
2分篇
受户信表扬核实公司予通报表扬日常考核加2分次突出事迹予物质奖励
3根季度考评结果结合签约技术服务单位整年度服务表现年度结束评出优秀签约技术服务单位优秀服务员予定物质精神奖励
（二）负激励：
违犯公司顾客服务理制度美空调签约技术服务单位负激励标准予处罚进行日常考核扣分
六维修网点考核办法
1考核方式安装网点相
2维修网点根季度考核结果根级予相应时间段维修费浮
级
维修服务奖励
AAA级
结算费*15
AA级
结算费*10
A级
结算费*5
B级
取消服务奖励
3季度考评结果分四等级：AAAAAAB级应分数
AAA：90——100分 AA：80——89分
A： 70——79分 B：60——69分
4季度综合评分＜60分撤消签约技术服务单位资格
5评AAA级范围：
（1）未实施美空调顾客服务理系统（网点版）软件
（2）没申领定量美工作服
（3）没参加培训
（4）出现省级（含省级）新闻媒体曝光
（5）违规操作造成员伤亡
（6）三次诚信记录参加AAA网点评严重取消网点资格
美空调签约技术服务单位季度考核评分标准
服务基础设施考核：（15分）
考核
类
项目
分
评分标准
基础设施（15
分）
服
务
信
息
化
建
设
5
服务专电脑3台电脑熟练操作员电脑维护员2名宽带网熟练排电脑障
4
服务专电脑2台熟练操作电脑员1名熟练网（宽带拨号）
3
服务专电脑1台熟练操作电脑员1名熟练网（宽带拨号）
2
服务专电脑1台较熟练操作美软件排电脑障力较差
1
服务专电脑1台电脑操作够熟练
0
电脑未装美服务软件
服
务
硬
件
设
施
5
培训教室面积40米布局美观合理相应配套设施实际操作演台门服务汽车4辆24时服务热线
4
培训教室20米布局合理设施齐全门服务汽车2辆24时服务热线
3
培训教室10米门服务汽车1辆24时服务热线
2
培训教室10米门服务汽车1辆
1
专培训教室必门服务交通工具
0
必培训设施服务设施
服
务
5
完善服务理规定员整体素质高形象统精神面貌网点部理严格规范
运
作
理
4
完善服务理规定员整体素质较高部理较规范
3
较完善服务理规定员整体素质般部理般
2
部服务理规定完善部分问题需限期整改
1
部服务理较差部分问题急需整改
0
部服务差存较问题
二服务满意度考核：（40分安装维修分开统计）
类
项目
分值
评分标准
服
务
满
意
度
服
务
时
性
15
时性分计算方法：
时性分＝〔100×24时完成数量＋80×48时完成数量＋60×（3－4天完成数量）＋40×（5－7天完成数量）＋20×7天完成数量〕回访户总数×15100
技
术
水
10
1 项目考核户服务员安装技术水评价
2 户服务员技术水评价分：优秀（100分）较（80分）般（表态解60分）较差（40分）差（20分）五等
3技术水满意度（户回访满意度评分总回访总数）100
4季度考核分：满意度90满分（10分）满意度降1扣05分扣完止
服
务
规
范
性
15
1 项目考核户服务员服务态度服务意识语言规范行规范等总体评价
2 回访时记录录户次服务规范性整体评价分非常满意（100分）满意（80分）般（表态）（60分）满意（40分）非常满意（20分）五等
3 未美公司求着工装未盖布垫布未佩戴顾客服务监督卡计入满意
4 服务规范满意度（户回访满意度评分总回访总数）100
5 季度考核分：满意度85满分（15分）满意度降1扣1分扣完止
三日常理考核：（45分）
1 日常理考核月15分中心月公布日常考核结果
2 季度考核时汇总季度三月日常考核分数
3 日常考核采取扣分加分制包括投诉处理结算技术培训退换机服务综合考核加分奖励等产品理中心岗位员根网点日常服务工作情况网点部综合理情况进行评分具体见美空调签约技术服务单位日常考评细
美空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表
产品理中心： 考评时段： 年 月 日 年 月 日
服务网点名称： 网点编码：
考核
类
满分值
考 核 容
指标
分
基础
设施
（15分）
5
服务信息化建设
5
服务硬件设施
5
服务运作理
服务满意度
考核
（40分）
15
服务时性
24时完成率：
10
技术水
满意度：
15
服务规范性
满意度：
日常
考核
（45分）
15
月份1
扣分： 加分：
15
月份2
扣分： 加分：
15
月份3
扣分： 加分：
合计
100
级： 季分：
顾客服务： 产品理中心理： 顾客服务部：
美空调签约技术服务单位季度考核汇总表
产品理中心名称： 网点类： 考评时段： 月 日 月 日
序号
网点编码
网点名称
考核分
总分
级
安装量（套）
维修量（单）
备注
基础设施
满意度
日常考核
顾客服务： 产品理中心理： 顾客服务部：
美空调签约技术服务单位日常考评细
投诉处理回访理
类
考核容
负激励(元次)
扣分
(分次)
投
诉
处
理
1接户电话规定语言求回答户态度生硬推诿户服务请求
100
1
2记录遗漏户投诉信息
100
1
3接听意接听户投诉电话
100
1
4接中心派工时户联系造成户次投诉
500
1
5户约定时间时门服务造成户投诉
100
1
6夸质量问题损坏美公司声誉
500
3
7意户承诺美公司造成损害
500
3
8服务态度恶劣讽刺欺骗辱骂户发生争吵造成投诉
500
3
9户安装维修求推诿造成户投诉产品理中心顾客服务部委派安装维修工作执行
300
2
10户服务时户空调拆散搁置长时间处理造成户投诉
500
2
11没征求户安装位置意见求造成户投诉装位置空间合理造成户投诉引起退换机
200
2
12规定收费协商性收费事先未作说明造成事户发生争执
合理费5倍
2
13责区域维修网点身服务问题配合中心派工造成远程派工
远程+维修费3倍
2
14接中心派工未12时户电话联系
50
1
15未24时进行投诉处理反馈反馈结果真实
50
1
16未规定网派工功未规定时间网接受信息
1
17充户投诉怂恿户投诉
500
3
回
访
理
1门户服务时没规范语言问候敲户家门没递交介绍顾客服务监督卡
100
1
2门户服务时规定穿着美工装衣着整齐精神面貌差
100
1
3门服务穿着品牌工装
200
2
4户服务时穿鞋套工具放带垫布
没户家具盖布盖规定征询户意见搬运户家具
100
1
5户外高空作业时系安全带
500
2
6安装时美公司求尘安装装置
1
7户安装空调没保修卡留户没户讲解方法保养常识
500
1
8户服务规定户扫卫生整理挪动家具
100
1
9户服务时损坏户家具品损坏户装修
100价赔偿户
1
10安装前试机检漏封穿墙孔作排水排空气试验检查电源明显安装维修技术良造成户投诉
500
2
11户家吃喝抽烟等乱翻户家物品
1000
3
12安装质量差造成维修安装单位进行负激励
维修费2倍
1
13安装维修技术原造成需户退换机
600
2
14户强烈求附加明显力范围服务（包装箱带走接插头等）拒提供服务
500
1
15户维修空调没未户说明维修容未作出相应交造成户满未户允许离开造成户满
500
1
16户安装维修留维修网点服务电话
100
1
17安装完成请户填写安装卡背面安装监督容安装监督容安装员行填写
200
2
17维修档案留电话法联系户单位户联系栏空填写事造成效回访
予结算维修费
1
18安装单位安装原造成维修安装单位负责解决需单位协助解决
扣回应维修费
19安装原造成户投诉拒解决问题
500
2
20安装维修程中非美连接螺帽 连接连接螺帽歪斜现象（求连接连接螺帽出少保证5cm连接螺帽垂直正）
500
2
二结算审核
类
考核容
负激励(元次)
扣分
结
算
1描述维修容户反映容符填编造维修记录表维修容属实保填写维修单律予结算进行负激励
基结算费5倍
2
审
核
2编造美空调安装通知单抽单帮户安装未公司允许异销售律予结算进行负激励
基结算费5倍
2
3重复填写维修记录表律予结算进行负激励
基结算费3倍
1
4电话错（通电话根找事）空号复核电话原电话号码相差12位予结算档案录入费负激励
30
1
5电话错（通电话根找事）空号复核电话原电话号码相差超出2位予结算安装维修费负激励
安装维修费5倍
2
6安装维修档案录入规范部分容录错（电话错情况外）予结算档案录入费负激励
30
1
7未公司意代结卡律予结算进行负激励
1000
3
8中心求开具发票日起未求三天发票寄出
200
1
9非户求门维修门保养程中意维修应单予结算
500
3
10工程机安装卡零售卡未求区分注明
100单
2
11电子档案发送时（48时外发送未美公司相关求发送）结算录入费
1次
12重复录入发送电子档案造成档案重复事先核查档案情况导致结算时档案造成结算时间拖延
1
13发票涂改写正确客户名称未公司求填写发票公章单位名称符未附证明
1
14单填写全字迹潦草整理规范
1
15单时提交提交手续全合格
1
16工程机户单位工厂服务场空调维修结算证户单位公章
1
17遗失安装维修单
200
2
18遗失条码条码贴错
1
19安装维修单户亲笔签名予结算
1
20维修容合技术逻辑补焊未画简图予结算
1
21工程机维修派工单予结算
1
22换配件维修相应旧件退回产品理中心更换配件填写新旧件编码名称予结算
100
1
23维修单中填写维修编码实际维修符予结算
1
24虚报报远程维修差旅费予结算差旅费
200
1
25安装属实购买日期安装日期符（包话超前延）予结算
2分次
26安装维修属实涂改安装维修日期实际日期50结算
1分次
27安装维修属实涂改安装维修日期实际日期符予结算
2分次
28属安装原维修重复维修屡次维修予结算
1
29通知核实单反馈信息属实予结算
100
1
30网点更改资料未时通知产品理中心
100
1
31虚报工程机维修
1000
1
32虚假申报工程机奖励予结算安装费
基安装费5倍
5
三配件理
类
考核容
负激励(元次)
扣分
1废旧件标识卡填写全填写清楚
50元件
1
配
件
理
2退废旧配件没标识户资料障现象
50元件
1
3正品配件废旧件退回公司(误判)维修技术原造成配件损坏
等价格3倍
1
4非美空调配件公司配件退回公司
等价格10倍予没收
2
5退回压缩机未求焊盲
100
1
6包修期外维修废旧配件包修期配件退回公司
等价格10倍
2
7维修时（含包修期外）签约技术服务单位非美公司提供配件造成户投诉索赔等
5000承担费责
10
8包修期外维修收户费旧配件交户理规定收取配件费造成户投诉
等价格2倍
2
9旧件未公司规定时间退回中心
包外零售处理
1
10退旧件维修记录表换件相符旧件标识卡障现象维修记录表相符
予接收
1
11网点退合格件途中损坏
予接收
1
12支付运费时确认配件运输费
200
2
13申领配件计划领退（反复）频率高
1
14申领配件三天提货
1
15申领配件求填表规范
1
16次收件时签收返回配件业务单
100
1
17配件押金低库存金额时确认安装维修费扣款
200
1
18盘点积极配合盘亏配件确认盘点结果属实未求完成
200
2
19配件网点存放未受良保护致配件报废
200
2
四培训理质量信息退换机理
类
考核容
负激励(元次)
扣分
培
训
理
1参加美组织培训活动（包括美服务网站培训活动）
500
2
2参加培训员名额少培训求
200
1
3培训期间参加员违反培训纪律
200
2
4通培训考核通网考试
200
1
5网点部培训计划培训记录培训效果
1
6网点部技术培训资料理混乱
1
质
量
信
息
1规定时反馈外部质量信息
100
1
2出现重产品质量服务质量信息时时产品理中心汇报积极时配合处理
5000
10
3机型月发生障三次新机安装中出现2台2台障填写外部产品质量信息报告
500
2
4连续三月反馈产品部质量信息质量信息反馈容属实
500
2
5中心求反馈维修案例反馈容属实
500
2
退
换
机
理
1退换旧机配件附件包装箱齐全
缺件价格2倍
1
2安装维修技术原造成户退换机
600
3
3退回旧机防倒标识造成退回外机倒置
200
1
4报退换原事实符
200
2
5未中心审批直接退换
500
2
6退换机申请表填写规范
1
7<<美空调退换机申请表>>未发生退换24时传真中心
1
8 换机24时未<<美空调退换机档案更改表传真中心
1
9退换完机器未周送中心办理退换手续
2
10退换机条形码退换机申请符
1
11退换率1‰
件扣05分
五顾客服务考核
类
考核容
负激励(元次)
扣分
顾
客
服
务
考
核
1积极配合参公司组织项服务活动
300
3
2服务质量原造成重投诉曝光
5000承担费责
10
3拒绝公司理损坏行名誉
500
5
4现场巡查发现网点部理规范
2
5整体服务形象差
2
6现场抽查考核服务员合格
1
7现场抽查发现安装维修质量差
1
8中心安排日常工作积极配合
200
3
9求服务网站功
1
10服务网站发布相关利言
200
2
11方式散布实损害美空调形象言
500
3
12网点月度绩效考评5名
1
13常电话联系
1
14现场抽查发现网点登记户投诉记录登记投诉记录较乱
200
2
15发现网点做虚假工程机工程机制度处罚
制度处罚
5
16现场巡查发现网点配件货物乱摆放
1
17安全意识薄弱安全理措施差
200
2
18积极落实中心网通知求通知容予扣分
13
19已通报整改事项整改绩效差
200
2
20引起户商场卖场投诉
500
3
六加分细
加
分
考
核
考核容
奖分
11月48时发送电子档案例达98
1
2参加服务网培训考试成绩排前三名
1
3BBS中工作沟通中提出价值建议
2
4积极配合中心完成项服务活动
2
5国家级新闻媒体发表美空调相关服务软文
5
6省级新闻媒体发表美空调相关服务软文
3
7市级新闻媒体发表美空调相关服务软文
2
8受户信表扬核实
1
9网点身网站发表美空调相关服务软文
1
10书面反馈价值竞争手项信息
1
11书面反馈疑难障维修案例
1
12结算单交时100档案手续合格
1
13积极配合中心工作网派工时接收信息复核反馈户投诉处理等均提前完成表现优异
1
14担美公司培训讲师
2
注：1中心根区域具体情况考核细进行适补充细化
2安装网点负激励金额该网点安装质量保证金安装费中扣
八安装维修服务费结算标准
安装维修结算标准见附表
二远程维修外差补助标准：
远程维修必须产品理中心发美空调签约技术服务单位远程维修派工单报销远程维修外差补助否予结算远程维修外差补助坐公交通工具远程维修原规定维修员2（含2）远程维修外差补助票证必须顾客服务审核签名方美空调维修记录表起结算
项目
标准
方式
长途交通费
市交通费
住宿费
误工费
车
票报销
5元·天
30元·天
30元·天
带车
单程1元车·公里计算全部包干（报误工费）
1 离市区30公里外门维修申报远程维修外差补助
2 长途交通费票指长途公汽车火车硬卧轮船三等舱电脑票
3 单程100公里方填报住宿费误工费（均限报天）特殊情况须顾客服务意远程维修派工单注明
4 带车单程400公里400公里费报销
5 市区维修差旅费报销
6 非产品理中心远程派工予结算维修外差补助
7带车注明车牌号
美空调签约技术服务单位远程维修派工单
编号：
派工部门
产品理中心
顾客服务签名
派工日期
安排门服务单位
限定 月 日 时前门服务
限定 月 日 时前反馈中心
户姓名
联 系
联系电话
购买日期
详细址
机 型
数量
购买商店
障现象
处理程
结果
维修员签名： 修复日期：
中心回访情况
回访员签名： 回访日期：
费审核情况
里程
（公里）
长途交通费（元）
市交通费（元）
住宿费（元）
误工费（元）
合计
（元）
网点填
中心审核
写： 佰 拾 元 角 分
审核员
签名
维修单号：
顾客服务理制度相关解释权属
广东美制冷设备限公司
址：广东省佛山市德区美工业城
热线电话：075726338315
传真：075726657671邮编：528311
Email：service@mideacomcn
http：servicemideacomcn
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