浦发银行****支行服务品质体验报告
——**支行 童梦婷
鉴行优秀服务验提高行服务水质量2015年7月14日支行领导带领全国百佳网点——浦发银行****支行进行参观体验行优秀网点硬件布局员工服务控合规三方面进行交流学行网点横较找出行基层网点足处进步空间断改进提高行服务竞争力百佳齐争创五星网点
1．硬件布局
1 设施齐全标示明显
走浦发正门口眼前亮 宠物寄存处设施携带宠物客户带方便步入厅左手边便民服务站类物品特齐全放置整齐常药复印件碎纸机雨伞架外服务站摆放血压器轮椅婴车拐杖设施充分体现老弱妇孺关怀外类手机充电器插座提供感非常温暖贴心里走进入等候区饮水机摆放座位旁边令印象深刻饮水机贴请拉开取杯处标示理财室贵宾区配备饮料茶水冰箱便服务高端客户种设施齐全外区域设施会明显标示目然等候区排椅子贴爱心座标示处处彰显文关怀
2 分区清晰私密性强
楼营业厅分现金区助设备区非现金公区理财区贵宾室区域间明显分隔根区域功装修区网银机进行半封闭式设置配备座椅方便客户操作保护隐私理财室安置贵金属商品展示区面吸引高端客户关注时起分区作理财理着单独隔间方便服务客户贵宾区开贵宾窗口采取号理财理直接引导贵宾客户刷员工卡入办理业务保护客户隐私避免必突
3 风采展示彰显魅力
厅摆放立牌浦发基情况荣誉员工风采等进行介绍墙面进行优秀员工风采展示体现员工积极精神面貌月明星柜员展示助激发员工工作积极性彰显员工风采魅力点美中足展示立牌太显厅拥挤杂乱行网点鉴墙面展示建议摆放活动立牌
2．部建设
1 服务规范业务便捷
现金区非现区设填单台类表格汇款单分门类放置透明玻璃台中贴明显标示加区分填单台配置印机助填单机度数眼镜座椅方便客户填单外助填单困难客户引导台会提供填单服务堂理会动帮助客户整厅三填单区类型客户进行分流避免拥挤提高服务效率
更直观解服务容办理笔注销业务取号时堂理动询问办理什业务提示 张卡需年费建议注销运句话营销方式力留住客户会反感前柜台办理时柜员规范做十八步服务法笑容温暖问候礼感温馨没流形式外印象深刻柜员台面整洁没余杂物业务做完会马种单子规范折放进右侧格子正严格遵守服务流程业务办理速度快笔注销业务2分半钟完成快捷方便
2 文关怀保障完善
浦发银行领导带领三楼进行参观 馨家园休闲娱乐区里配备桌足球台张乒乓球桌员工里组织休闲活动进行体育锻炼装修蓝色清新然令感放松墙面广告公司专门设计展示员工风采充满文关怀心家园学开展技训练场整体明黄色设置员风采墙发挥员先锋作仿教室整齐摆放桌椅墙边书架营造出浓浓学氛围鼓励员工加强学断提高参观休息室规格统摆放整齐躺椅供员工午间休息样保证员工舒适环境里进行休息避免员工趴办公桌影响工作氛围整体说浦发项基础保障完善贴心处处体现员工关爱
三控合规
1制度健全体系完整
浦发控文件包括：五项规章——行规行约控制度岗位职责投诉处理应急预案四提高——服务践行验交流创优评先学培训档案记录——服务宣传创建活动预案演练责书等文件均统格式编册成书陈列档案柜中便翻阅查目然
2落实工作监督力
时浦发重视规章制度落实实际工作中首先责书形式名员工解合规重性承诺严守规章次实际工作具操作性较性化规定柜员柜台饮食工作区门口专门设置柜子放水杯方便员工饮水类规章严格检查监督执行观察浦发控文件中检查监督记录档案达13卷时检查结果记录案查
次百佳网点学体验确实获益良感受注重细节遵守规范严谨态度关爱客户关爱员工文情怀然许足处应取精华糟粕断提高力求卓越文希通次学交流进行验总结行争优创先提供鉴
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——**支行 童梦婷
鉴行优秀服务验提高行服务水质量2015年7月14日支行领导带领全国百佳网点——浦发银行****支行进行参观体验行优秀网点硬件布局员工服务控合规三方面进行交流学行网点横较找出行基层网点足处进步空间断改进提高行服务竞争力百佳齐争创五星网点
1．硬件布局
1 设施齐全标示明显
走浦发正门口眼前亮 宠物寄存处设施携带宠物客户带方便步入厅左手边便民服务站类物品特齐全放置整齐常药复印件碎纸机雨伞架外服务站摆放血压器轮椅婴车拐杖设施充分体现老弱妇孺关怀外类手机充电器插座提供感非常温暖贴心里走进入等候区饮水机摆放座位旁边令印象深刻饮水机贴请拉开取杯处标示理财室贵宾区配备饮料茶水冰箱便服务高端客户种设施齐全外区域设施会明显标示目然等候区排椅子贴爱心座标示处处彰显文关怀
2 分区清晰私密性强
楼营业厅分现金区助设备区非现金公区理财区贵宾室区域间明显分隔根区域功装修区网银机进行半封闭式设置配备座椅方便客户操作保护隐私理财室安置贵金属商品展示区面吸引高端客户关注时起分区作理财理着单独隔间方便服务客户贵宾区开贵宾窗口采取号理财理直接引导贵宾客户刷员工卡入办理业务保护客户隐私避免必突
3 风采展示彰显魅力
厅摆放立牌浦发基情况荣誉员工风采等进行介绍墙面进行优秀员工风采展示体现员工积极精神面貌月明星柜员展示助激发员工工作积极性彰显员工风采魅力点美中足展示立牌太显厅拥挤杂乱行网点鉴墙面展示建议摆放活动立牌
2．部建设
1 服务规范业务便捷
现金区非现区设填单台类表格汇款单分门类放置透明玻璃台中贴明显标示加区分填单台配置印机助填单机度数眼镜座椅方便客户填单外助填单困难客户引导台会提供填单服务堂理会动帮助客户整厅三填单区类型客户进行分流避免拥挤提高服务效率
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2 文关怀保障完善
浦发银行领导带领三楼进行参观 馨家园休闲娱乐区里配备桌足球台张乒乓球桌员工里组织休闲活动进行体育锻炼装修蓝色清新然令感放松墙面广告公司专门设计展示员工风采充满文关怀心家园学开展技训练场整体明黄色设置员风采墙发挥员先锋作仿教室整齐摆放桌椅墙边书架营造出浓浓学氛围鼓励员工加强学断提高参观休息室规格统摆放整齐躺椅供员工午间休息样保证员工舒适环境里进行休息避免员工趴办公桌影响工作氛围整体说浦发项基础保障完善贴心处处体现员工关爱
三控合规
1制度健全体系完整
浦发控文件包括：五项规章——行规行约控制度岗位职责投诉处理应急预案四提高——服务践行验交流创优评先学培训档案记录——服务宣传创建活动预案演练责书等文件均统格式编册成书陈列档案柜中便翻阅查目然
2落实工作监督力
时浦发重视规章制度落实实际工作中首先责书形式名员工解合规重性承诺严守规章次实际工作具操作性较性化规定柜员柜台饮食工作区门口专门设置柜子放水杯方便员工饮水类规章严格检查监督执行观察浦发控文件中检查监督记录档案达13卷时检查结果记录案查
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