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沟通方式方法正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通 12. “约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息” 13. 沟通渠道请各位画出你工作中的信息网络。

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（6）高质量的服务是向人间传播一种文明 （7）宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 （8）掌握顾客的需求是做好服务工作的基础 （9）服务是长时间准备，瞬间完成的过程理解服务的内涵： 7. 服务意识：指一个人一进

脚无力 8. 3、如果卒中发生在这里，就会出现说话困难 9. 眩晕伴呕吐严重的有意识丧失说话不清或理解语言困难一侧肢体无力或麻木口角歪斜脑卒中的常见症状： 10. 按照造成大脑血供异常原因的不同，卒

沟通基础-千万不要想当然发讯者的内心世界收讯者的内心世界千万不要想当然 20. 沟通基础-沟通不仅仅取决于语言语言-32% 肢体语言-52% 其他-16%不要认为良好的沟通只取决于沟通语言 21. 沟通基础-魔鬼思维光环效应

沟通的目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求 11. 沟通的前提对别人感兴趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任 12. 沟通的种类按沟通的媒介分类 书面沟通 口头沟通非语言沟通 文字7％

第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧； 第五部分：打造金牌客服人员； 第六部分：理解客户的观点； 第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节． 3. 第一部份 认识客户投诉 4. 什么叫投诉？客户对产品、服务等产

便进行传递。 按选择的方式进行传递和选择传递渠道。 接收者接收信息。 对信息进行解码以便信息能够被理解。 接收者解码后决定是否接受它。 接收者使用信息。 接收者告知收到信息并对信息传递者做出反应构成反馈。

xǔ gé wài xiān yàn zì yán zì yǔ yɑměi 5. 找生格种许外艳呀每言语旁 6. 找花生 旁边 种树 许多 格外 鲜艳 是呀 每天 自言自语 7. 读儿歌，复习生字。 小松鼠，找花生，

第一印象（首因效应，仓促结论） 对比效应 晕轮效应 负面效应 面试者缺乏工作的相关知识 雇佣的压力 非言语行为的影响招聘方法－－－面 试 10. 知识、技能和能力 人格、兴趣和偏好依据：求职者信息 外向 稳重

拥 有 进 15. 角色认知----定位我在那里？？？？ 16. 沟通——人际关系的建立¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择◎沟通注重事项终于让我找到

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实际能力和潜在能力 - 知识技能和能力倾向 5. 心理能力维度算术：快速而准确进行运算的能力 言语理解：理解读到和听到的内容，以及词汇之间关系的能力 知觉速度：迅速而准确辨认视觉上异同的能力 6. 心理

任何工作活动都可以分解出一系列基本能力会计人员 记账（数字敏感） 合并报表（归纳能力、数量关系、逻辑推理能力）销售人员 与客户沟通（言语理解能力） 做月度销售报表（数量关系能力） 学习新产品特性（记忆能力、空间知觉能力） 28. 培养从

爱是自我成长学会爱他人 1）尊重你爱的人 2）帮助对方积极发展自我 3）共同创造美好未来 25. 理解爱情爱情是给予不是得到 爱是责任 爱是尊重 爱是能力 爱是创造 26. 爱的学习自爱 爱是什么？爱

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课程程序电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧2 3. 一 电话口头表达训练3 4. 1. 言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法

PowerPoint@乌拉拉80 blog.sina.com/linhuzhe倾听过程中应避免使用的言语！左对齐案例 13. 有效沟通Made a breakthrough in PowerPoint@乌拉拉80

意：称心如意；感到非常满意。 光 秃 秃：形容没有草木、树叶、毛发等盖着的样子。 温 和：（性情、态度、言语等）不严厉，不粗暴， 使人感到亲切。 乘 凉：热天在阴凉通风的地方休息。 19. 主要内容 小柳树

《易经》仁者必得其位、仁者必得其寿、仁者必得其禄。 平：喜怒不形于色 （掩盖真实的一面） 《三国演义》备不甚好读书，性宽和、寡言语，喜怒不形于色。 和：喜怒哀乐发而皆中节 《易经》寡言者吉 15. * 案例：人主不宜有所好 结论：君子各以其所好为祸