护患沟通技巧ppt课件
- 1. 沟通从心开始 ------浅谈护理关系中的沟通技巧
- 2. 浅谈护患关系中的沟通技巧医疗状况 1234护患沟通的类型护患沟通的定义 沟通的定义5护患沟通的原则王银梅
- 3. 浅谈护患关系中的沟通技巧789临床护理常见情景应对护患沟通禁忌 沟通艺术6 护患沟通的技巧Company Logo
- 4. 全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：医疗现状Company Logo
- 5. 1、患者期望值过高 2、医疗费用增高 3、医务人员的服务态度不好 4、医务人员工作有时确实存在过错 5、舆论和媒体的报道偏重于患者 6、相关法律法规不健全 医疗现状Company Logo
- 6. 上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？ --------学会防范! --------学会沟通! ! --------保护医院! ! ! --------保护自己! ! ! ! 医疗现状Company Logo
- 7. 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感 沟通的定义Company Logo
- 8. 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 护患沟通的定义Company Logo
- 9. 语言性沟通 指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。沟通的类型
- 10. 非语言性沟通 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
- 11. 可信性非语言性沟通的特点特点 情境性整体性
- 12. 非语言性沟通的形式体语空间效应形式
- 13. 仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体 语
- 14. 决定人第一印象的55387定律服饰外表 55%表情声音 38%谈话内容 7%
- 15. 空间效应【一般距离】为1m； 【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离； 【个人距离】为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时； 【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中； 【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。
- 16. 影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素业务修养差 , 当穿上白色护士服时 , 不能马上进入护士角色 , 带着情绪上岗 , 遇到不顺 心的事 , 看着谁都烦 , 今天家中有特喜事 , 哪怕正面对的病人痛苦不堪也春风满面 , 难掩心中的 兴奋。从而扰乱了病人的心理活动 , 使病人不愿与之交流信息。 1.2.2 护理人员少、 任务重、 时间紧 , 以致在与病人沟通中 : ①不恰当地改变病人话题或直 接打断病人谈话 , 使病人觉得护士唐突 , 不愿听自己讲话。 ②主观臆断 , 片面匆忙得出结论 , 对病 人很关切的问题未加充分考虑、分析就表示自以为是的观点 , 一旦出错 , 可能给病人造成心理 负担 , 产生对护士的不信任。业务修养差 , 当穿上白色护士服时 , 不能马上进入护士角色 , 带着情绪上岗 , 遇到不顺 心的事 , 看着谁都烦 , 今天家中有特喜事 , 哪怕正面对的病人痛苦不堪也春风满面 , 难掩心中的 兴奋。从而扰乱了病人的心理活动 , 使病人不愿与之交流信息。 1.2.2 护理人员少、 任务重、 时间紧 , 以致在与病人沟通中 : ①不恰当地改变病人话题或直 接打断病人谈话 , 使病人觉得护士唐突 , 不愿听自己讲话。 ②主观臆断 , 片面匆忙得出结论 , 对病 人很关切的问题未加充分考虑、分析就表示自以为是的观点 , 一旦出错 , 可能给病人造成心理 负担 , 产生对护士的不信任。
- 17. Title1、首先赢得患者的信任 Title2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通Title3、掌握恰当的沟通时机 护患沟通的原则
- 18. 护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。1、首先赢得患者的信任 护患沟通的原则
- 19. 2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通 护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。护患沟通的原则
- 20. 3、掌握恰当的沟通时机。 护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。护患沟通的原则
- 21. 仪表言语沟通技巧.护患沟通的技巧 非言语沟通技巧 表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言护患沟通的技巧
- 22. （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。 一、是运用礼貌性语言。 二、是运用安慰性语言。 三、是使用鼓励性语言。 四、是运用劝说性语言。 五、是运用指令性语言。1、言语沟通的技巧 护患沟通的技巧
- 23. 【封闭式提问】： 护士：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。 评论：护士开头的提问“您的小孩能服用粉剂吧？”，这句话是一种封闭式的提问。从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。 【开放式提问】： 护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？ 患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？ 评论：上述的对话中，护士以“您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？”这样一种 开放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息： 1、小孩不喜欢喝药粉； 2、如果冲入牛奶，就能喝了； 3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。 然后，护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流，提供相应的信息，同时设法解除患者家属的担心。这样，在短时间内，护士就可以和患者进行有效的沟通了。
- 24. （2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。 一是要避免刺激性语言。 二是避免消极语言。 三是避免负面作用的暗示语言。护患沟通的技巧
- 25. 【案例1】 在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。 病人又问：“像我这样的病多久能治好？ 护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？ 护患沟通的技巧 案例
- 26. （1）护士的仪表2、非言语沟通技巧 非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。护患沟通的技巧
- 27. （2）面部表情护患沟通的技巧
- 28. （3）目光的接触。护患沟通的技巧【恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的】
- 29. （4）触摸护患沟通的技巧
- 30. 1、催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。 沟通艺术
- 31. 2、说服他人的技巧 【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】 一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇：“降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！” 沟通艺术
- 32. 3、让对方理解你。 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。 患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？” 患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 沟通艺术
- 33. 4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。 沟通艺术
- 34. 5、恰当运用心理暗示 暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。 沟通艺术
- 35. 6、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。 ①当患者愤怒时，护理人员应该？？？ 沟通艺术
- 36. ②当患者不合作时，护理人员应该？？？ 沟通艺术③当患者 沉默时患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在时患者对某护士的言行有意见，不便说出来时患者病情恶化时
- 37. 【学会给患者一个“苹果”】 一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。 每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。 在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！ 沟通艺术
- 38. 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。 沟通艺术
- 39. *忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语” 护患沟通禁忌
- 40. 既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 ……【这些话你有没有（听人）讲过？】
- 41. 卡耐基说过：“如果你想要快乐、被爱，那么就不要去要求，不要希望得到任何回报，只是默默地付出。”
- 42. 临床护理常见情景应对护士护理操作失败的应对 护士语言过失的应对 护士工作遗漏的应对 护士临床护理缺陷的应对 病人不满意的应对
- 43. 例如——张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢!邓护士说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她来给你道歉，好吗？”邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及时告诉我哟！我会及时给你解决的！”在后来的交往中，邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。护士护理操作失败的应对
- 44. 病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的答到：“虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。”护士语言过失的应对
- 45. 李护士上晚班，正在测量病人的生命特征，病人问：“我每天下午都有口服药的，今天怎么没有呢？”李护士急忙应道：“是这样啊，你别急，我帮你查一下。”然后李护士到护士站核对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士已经下班，药物应该是由她发放的。小李立即给白班护士打电话，原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁，说：“对不起，我帮你查了一下，下午你确实有个药要吃，因为发药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给你送过来的，再次向你表示道歉。”病人答道：“没事就好。”李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。护士工作遗漏的应对
- 46. 陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现A患者输的液体瓶子上写的是B患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“××，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！”病人答：“还好，没有什么不舒服的！”听完病人的回答，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚才给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走到病人跟前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。护士临床护理缺陷的应对
- 47. 刘护士今天刚发完一日清单，就听见一位李姓患者的骂声，说医院都是黑心的医院，只知道收钱，谁都瞧不起病。刘护士听到后立即赶到老李的床旁，微笑着说：“李先生，你对清单上的费用有什么疑问吗？如果有多收费的地方，请你指出来，我随时会给你退的，我们发清单的目的就是为了你们能很好的核对与监督。”病人愤怒地说：“我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢？”刘护士让患者拿出了前几天的清单，一一对照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用呢？清单上显示的吸氧费是前一天的，而不是当天的，前天你吸氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况，能听明白吗？如果不明白的话，咱们可以从你开始吸氧计算一共吸了多少小时，我们收了多少小时的吸氧费，如果真有多收费的现象，我马上就给你退费，好吗？”核对的结果是收费完全合理。最后病人不好意思的说：“哦！原来是这样啊！不好意思，误会你们了。”刘护士微笑着说：“没关系，欢迎随时监督。只不过，有什么疑问的时候随时找我们医务人员询问就好了，千万别太大声，以免影响其他病友休息。”老李红着脸说：“好的。”过了不久，病人提着一篮水果来答谢医务人员。病人不满意的应对
- 48. 【案例分析】 接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者急诊入院，护士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带笑容地对患者家属说"请不要着急，我马上通知医生为患者检查。"说完不慌不忙地走了出去。 试分析—— ①指出护士在接诊过程中的不妥之处。 ②护士采取这样的接诊方式会造成什么后果？ ③假如你是值班护士，面对这个案例你将如何处理。
- 49. 1.护士接诊过程中身体姿势的不妥之处是不慌不忙地走。 2.护士采取这样的接诊方式会耽误患者的检查及手术时间。 3. 假如我是值班护士,首先我会先给患者及家属做好解释和安慰工作,并马上通知值班医生,给患者诊疗及检查,同时做好手术的准备工作,以便及时配合医生手术。
- 50. ＋：加一点喜悦 －：减一点冷淡 ×：乘一点体贴 ÷：除一点急躁护患交往中的＋－×÷
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