目 录
目 录 1
引言 3
第1章 学基技巧 3
11改进沟通 3
12理解身体语言 5
13理解运手势 6
14学会聆听 7
15提问 9
16高效率阅读 10
17作记录 12
第2章 交流信息 13
21进行接触 13
22传递信息 14
23电话 15
24运信息技术 16
25书写信件 18
第3章 掌握更技巧 19
31效达指示 19
32单独沟通 20
33成功持会议 21
34听众沟通 22
35销售中沟通 25
36成功谈判 26
37编写报告 27
38撰写提议 29
39创造视觉效果 30
第4章 成功沟通 31
41公司形象设计 31
42注重公关 32
43广告宣传 34
44工作中沟通 36
测评沟通技巧 38
沟通技巧
引言
想成名成功理掌握效表达艺术疑非常重想信心十足演讲想轻轻松松谈判沟通技巧助臂力理解身体语言撰写报告提议等商务沟通重方面书进行清晰阐述外利公关系广告信息技术传媒实建议融中散见全书中101提示提供更重信息测评练解沟通力开始畅进行沟通时书助巩固学容提高沟通技巧
第1章 学基技巧
定方式进行沟通恰分表达信息理学基技巧表达更加清晰
11改进沟通
良沟通机构犹血液生命然沟通终目信息传递接收者着诸说写听等种表达方式沟通旨处理信息改善关系
提示1：鼓励事改进种类型沟通
提示2：注意：善沟通更善理
111讲求效率
否成功沟通做成生意取决否理解意思否促进交流（希方发展）语言加回应沟通总双程理中通沟通处理事务传递获取信息制定决策促进相互理解发展关系
112识障碍
沟通少两方参加方着愿需求态度果方愿需求方相突会形成障碍导致正确表达接收信息沟通成功须克服障碍克服障碍第步正视存
113积极沟通
实现良沟通第步消障碍保持目光接触聆听讲话模仿身体语言切助成功沟通
面方表明（）话觉害怕
微微侧头表明聆听
正视方眼睛
采方相似姿态动作消障碍
114力求明晰
促成良沟通三条原均明晰相关：
想表达容然心
简洁表达信息
确认信息已清楚正确理解
良沟通意味着说出心中想充分理解反馈
提示3 努力克服间障碍时力求客观
115选择沟通方式
慎重选择沟通媒介信息沟通基础许言种选择外口头语言书面语言果追求快速便利妨选择口头语言果追求印文件样持久序妨选择书面语言方反复思考做出答复
电子媒介创造种介口头语言书面语言间沟通方式信息沟通提供新选择电子邮件电话交谈时种时非正式特点信件形式存存档沟通方式选择决定信息沟通目请先确定沟通信息然选择适沟通方式前提确保已掌握运种方式技巧
提示4：量沟通媒介信息容相配
116文化差异
正民族烹饪方式样沟通风格语言手势差异起欧洲日亚洲更爱保持沉默德国北欧英国拉丁语国家样善辞令手势趋保守英国愿直接道明意澳利亚实话实说感惯美国喜欢通集会视觉效果强烈标语进行沟通
117种方式相结合
沟通方式分五种：书面语言口头语言身体语言图语言种方式结合前四种方式独立运效果错两种种方式结合增加趣味性促进理解具更持久效果种方式结合沟通效果更佳
通商业传媒电子技术相结合媒体电视会议进行沟通种方式结合实例媒体权更利视象材料许尤型组织员工进行沟通时媒体越越受青睐
提示5：利视象材料进行沟通
118选择沟通方式
沟通方式
举例
功
书面语言
种语言种媒体中书面语言文明社会基础
信函备忘录报告提议记录合约指示议程通知规章笔记计划讨文件
书面语言组织间进行沟通基础具相持久性便广泛
口头语言
访谈会议电话辩提出请求听取汇报通告演说
面面交谈电话中交谈具时性采组织机构处理日常工作沟通方式
种沟通目标接收者听效
身体语言
目标接收者接收积极消极行
手势面部表情动作行语气沉默站姿体态活动静止出席缺席
动作身体语言意中深刻影响想积极消极姿势加控制
图语言
够目标接收者图
幻灯片片图画插图图表漫画表格录商标电影意涂抹美术拼贴色彩配置
图语言生动传达着意识意识信息
媒体
种方式结合常涉信息技术运
电视报纸杂志散页印刷品册子传单海报特网联网万维网录广播盒式磁带读光盘
媒体具交互性时会 媒体越专业越效
12理解身体语言
身体语言系列意识躯体动作促进沟通沟通推绝境动动坐着会知觉中流露出真实感情
提示6：站起时请留出约1米私空间
121通身体语言沟通
身体语言中姿势极重初次会面时面三种姿势会留印象积极姿势促进开诚布公沟通带佳效果消极姿势会沟通陷入困境
姿势：面前方采取方姿态显示出十足信心正面注视面带微笑表示出态度友手叉腰表明进行控制决心力（积极）
姿势二：正面注视表明注意力集中松弛四肢表明缺乏紧张感（中间状态）
姿势三：躲闪目光意回避拉耳朵动作表明心存疑虑肩部低垂表明缺乏信心身体侧转意味着拒绝接受说话（消极）
122领悟身体语言
身体语言细致入微范围广阔令难领悟握然身体语言致解助解真实想法例撒谎感心安时笨拙身体语言会表露遗
123克服紧张情绪
进行演讲参加面试前会感紧张正常脑通神系统行做准备定程度紧张腺体肾腺激素分泌血液中引起果运身体语言意识微笑时放松两臂会显信讲话倾听时正视身体然挺直摆弄双手
124文化差
国家相英国美国会留出更私空间果觉察私空间受侵犯会移远点外站起时住农村住市区彼间离远
提示7：感紧张慢慢深呼吸放松
125保持定距离
留出定私空间身体语言部分种空间环境改变例社交聚会客非社交场合相遇陌生站应该时时注意侵入私空间免激起防卫性敌性反应
126树立良第印象
第印象总关重说首次会面前五秒钟接五分钟重留心细节会沟通效果相请注意衣着整洁体传统惯方面出错出席场合求正式衣着确保衣服鞋子挑剔进入会场前镜检查外表保证头发整齐
127留深刻印象
衣着姿势总留深刻印象外表进行番修饰位女士显信心十足精明干
乱蓬蓬头发皱巴巴T恤懒洋洋站姿脏鞋子（整洁）
整齐头发笔直站姿扣外衣锃亮鞋子（整洁）
13理解运手势
手势姿势面部表情等非语言沟通手段起成身体语言重组成部分面众讲台面面会谈中解效运手势帮助效传达信息
提示8： 国外果知行事请教
提示9： 注意意中流露出友神情
131识手势
技巧娴熟公演说家懂运手势进行强调例约翰·F·肯尼迪惯砍东西动作希特勒喜欢挥拳头拳头砸掌心手指指手掌慢慢伸展等动作加强口头表达效果记住：火手势拍桌子愤怒动作会听众敬远果确实需拍桌子注意说话声淹没
简单手势结合起构成复杂手势例私会面时通事手放面颊巴动作知道（）听讲话时正进行评价然想知道种评价肯定否定注意动作防卫性交叉着双腿呢攻击性头巴压低？
132文化差异
作种非语言沟通手段手势运国家面需注意方：北美拇指食指做手势表示OK（丹麦种侮辱手势）手指指（中国认粗鲁）法国握手表示热情（英国觉样做分）摇头表示否定（印度动作表示肯定）公场合拥抱（新加坡接受种方式）
提示10： 镜演示种手势手势做较然
133发出身体信号
鼓励性姿势讲话时保持目光接触点头表示感做方出隐藏真情实感身体语言进行定程度控制难做心欲措辞谨慎态度诚恳否身体语言会说话相矛盾
赞倾听：微微侧头头友目光接触表明赞聆听手放巴处表明评判
加注意：目光保持接触身体前倾表明听者专注乐帮助说话者扬起眉毛表明感兴趣
强调某点：力手势强调讲话点种方式手势强调
表明确定性：嘴咬笔头点需保护表明心里恐惧缺乏信斜睨眼神增强确定感
需安慰：手绕颈手绕腰表明需安慰手臂环绕身体安慰表现
处矛盾中：紧闭双眼扶鼻动作表明听方话时心充满混乱矛盾紧锁眉头紧闭双眼表明心存疑惑
14学会聆听
沟通双性双方够互相理解点常常忽略聆听身方传递着信息助交流获成功聆听技巧显格外重
提示11： 恰发问帮助恰回答
提示12： 充满信赖沉默鼓励欲言止说话者
141表示专注
寻求信息达成识建立工作关系程中聆听时表现越投入越回答需发言表明想控制谈话问开放性问题引导展开讨回答问题时注意言简意赅听关键词时默默重复帮助记住方话
142运聆听技巧
聆听类型
理指导实践
鸣
鼓励支持方开口获取信息
设身处着想理解想法量感拘束许联系感情历方表示感注意力集中讲话容少说话鼓励性言语点头动作
分析
寻求具体信息努力情感中理出事实
需知道系列事实想法时运分析性问题寻找说话者讲话背动仔细询问便回答中找出线索根方回答提出问题
综合
动交流引目标
想达预期效果发言促提出想法注意聆听回应话语时指出种想法行应该实施次发问时提供新解决方案
点：
l 专心聆听帮助说话者树立信心
l 应该始终相信说话直证表明谎言
l 误解选择性聆听听想听容引起
l 常插话会表达受阻感悦
143 诠释话
领悟话语字面意思隐含意义做文章根理解重组语句说方听检验理解否正确样确定双方已相互理解否方会纠正澄清说话样注意身体信号语言信号闪避目光犹豫决相矛盾言辞帮探查信息真实性切忌听进想听话容置理
144运神语言程式
神语言程式（NLP）基理说话惯反映思维方式思维惯根语词选择分类具体类型包括视觉出听觉听出问题仔细倾听通模仿方谈话更谐说视觉语言回应视觉语言听觉语言回应听觉语言类推助方建立起融洽关系专注聆听模仿方思维惯时姿势方面模仿方采取方相似姿势运相手势创造鸣效果
145聆听模仿
运神天方夜谭程式帮助缓解紧张局面例坐面意见相左时注意倾听讲话讲话时采方相似喻措辞果防卫性坐着微妙模仿坐姿然慢慢改画面示种方坐姿缓防卫心理
例：双手放松相握目光直接接触笑露齿坐姿显专注
提示13： 琢磨听话说话
146识成见
视听信息选择期左右时已形成种僵化思维模式数身存问题常意中受定型法限制常受影响假思索接受观点成见阻碍良沟通果清楚成见更倾听讲话
147克服成见
成见扎根头脑中行性轻易改变难根常见错误知道说什听方实际说话事实总刻板模式期行事注意聆听成见阻
148避免偏见
例中理正新策略征询三位属意见三位持成见次会议想成功必须克服成见倾听发言应臆断
理心中已种法：理认男职员甲衬衫领口应敞开理信心十足女士产生防卫心理理已相似着装表示赞
149检查理解
需方澄清说话者认话已误解时列语句然注意聆听方回答
恐怕没完全领会您意思请您重复？
知道您工作范围想听听您意见
没说清楚意思建立……
提示14：宽容说话
1410回应
听话做出回应第步注意聆听聆听时候果准备答复考虑接该说什没集中全部注意力听方讲话回答时先概述目前理解果需方进行重复作进步解释提供更信息请直接提出求必迟疑
提示15：快承诺变成白纸黑字避免产生误解
1411采取行动
某情况沟通身目汇报工作进展方面新情况便例情况行动关重消瓶颈许诺食言举万万行典型例子员工意见调查种调查总修正理中错误心存希冀果调查结果置理意味着没听取群众意见传达种利信息请履行诺言快行动
1412首先聆听
通成功沟通三步：仔细聆听回应（必请方澄清）采取行动
15提问
提问方式建立良沟通基础十分重什什样什时候等词力词身里探寻进行效理途径
提示16： 欲具体回答需具体发问
提示17： 问开放式问题洞悉性格鼓励方作答
151该问什
恰提问开知识理解门提问艺术知道什时候该问什问题第问题应问：果神奇钮想信息想解什呢？问题回答会帮迅速组织恰提问果计划召开会议请准备页纸列出想问问题开会时已回答问题旁边勾讲话时想起新问题先记会问
提示18： 开会前列出问题
提示19： 思考问题时害怕略作停顿
152选择问题
事先准备问题时时时注意种类型问题助实现目标许想组织次讨解具体信息达定目者提问形式达命令时候知道事先准备问题远远够——问题回答未必完整问题身会引发出新问题直问直满意回答止提预先准备问题时注意回答中蛛丝马迹便稍根提出新问题
153回答选择问题
问题类型
举例
开放性问题
种问题促方做出特定回答引起讨
问：全体员工开设餐厅认？
答：方面考虑认意
封闭性问题
具体问题般回答辅适细节
问：读公司部杂志简讯？
答：没
探查事实
提问目获取关某特定题信息
问：交回员工意见调查表员工率少？
答：发出2000份问卷收1400份答复回复率70
追踪问询
旨获取更信息引出新观点
问：次相次调查结果样？
答：三分二处均水表明员工士气尚
反馈
类提问旨获取某种类型信息
问：认公司沟通状况否改进？
答：认改进两周次会议通理交谈受益非浅
提示20： 量语气然创造热情氛围
156控制语气
语气身沟通组成部分例说话粗声气表示愤怒轻声细语表示情语气会起反作应努力控制语气录音机放出声音听听声音中意中流露出嘲讽？声音听起太低声气？练直声音满意止通乐观信语气家达成致意见
16高效率阅读
阅读理解容越解情况越简易技巧运提高阅读速度效率提高阅读速度加深理解方法中集中注意力关键
提示21： 利联想——尤奇特联想帮加深记忆
提示22： 确保阅读条件光线令满意
161高效率阅读
阅读充分理解段话时常方法两：慢读重复阅读两种方法没效率慢读助理解第二种方法（常称回读法）阅读速度减半理解程度增加3~7回读阅读速度会均分钟250~300字提高分钟450~500字影响理解程度
162学会略读
略读帮驾驭时间减少阅读时间正常阅读时眼睛词组合间幅度快速移动（称跳跃式阅读）视线暂时集中组词读更快时组范围增组组移动速度加快读书提议前果目录引言结索引先浏览容然决定什必须读什需读
163提高速度
练程中20分钟时段阅读时排分心素处舒适状态身体坐直光线适中书摊舒适坐姿助集中注意力
164增强记忆力
般说读般厚度书（10万字左右）约7时左右果略读省半时间学快速阅读目标理解程度降低前提阅读速度提高80果读旋忘读容阅读理解速度提高根济事需改善记忆技巧
阅读刚结束分钟记忆力佳时候24时遗忘率80书学方法学1时学时间十分（6分钟）休息然复学知识学时间10倍（例中10时）重新复
点：
l 理解力常高估
l 眼插图视象材料获许信息
l 通课程书籍学快速阅读
l 扫视页书中间部位角线扫视全页求迅速理解文章意
l 读书目录引言结索引确定该书读性样节省时间
l 改变学方法定期复助增强记忆力
165测评理解力
高效率阅读学会略读增强记忆力三标题约300字检查理解程度重读部分容（约1分钟时间）然回答列问题：
问题：
1 谓回读法？
2 回读法阅读理解帮助？
3 阅读均速度什？
4 快速阅读课程目标什？
5 快速阅读速度少？
6 重读容结果什？
7 24时遗忘率少？
8 般厚度书约少字？
9 阅读般厚度书约久？
10 什时候记忆力佳？
答案：
1 重读材料
2 约3~7
3 分钟250~300字
4 理解程度降低前提阅读速度提高80
5 分钟450~500字
6 容读两遍会阅读速度减半
7 80
8 约10万字
9 约7时
10 阅读结束分钟
17作记录
果已掌握记录发言浓缩书面材料效方法必赖记忆力作书面记录种方法试试选取种适合方法
提示23： 趁记忆犹新时重读笔记
提示24： 书标明段落做笔记
171重点记录
边听边作记录时试图普通写法字漏进行时会倾听方讲话语言记点试着点写句简说明运标题数字组织记录
172采速记
速记通培训学学结果会记录速度加快倍般情况省略作首字母元音阿拉伯数字代数字书写标准缩写
&代表特殊缩写形式代表般词词素例tt(that) th(the)t(toit)r(are)s（is）v（very）f（of）g（ing）d（ed）
173速记法作记录
记录分隔成段记完快速浏览记容检查否懂记录
In th sm wy tht spdwrtg cn incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl y cn gtly incrs th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr if tht s hw y prfr t wrk
Whn y spdwrt th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls & y hv an entrly smpl & prctcl systm
Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll Als f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrdsthn t s a gd pln t wrt th wrd in fll
文关系词意义显易见里nts代表notes（记录）非nuts（坚果）
at样简单词全部写出
wrds省元音字母单词容易辨认
unusual难缩减造成解读困难词全部拼出
174心智图
心智图托尼·布赞设计种视觉记录方式制作心智图时先写关键词短语纸中央画幅图心智图题作记录时中心出发画出枝杈枝杈分枝（想法导想法）枝杈彼相连运色彩图形标明点心智图更易记忆
提示25：运色彩图解心智图做成艺术品
175绘制心智图
题置纸张中心产生想法时词写枝杈外辐射线条改变字体运色彩图形（二者均助记忆）箭头连接相关想法
提示26： 荧光笔标识点
第2章 交流信息
面面谈话电话书面沟通唇枪舌剑争完美憾协议等方面情况应选择恰沟通方式实现目标
21进行接触
会见时保证必然会圆满结局良开端总言行深深影响着反应热情友话语交良基础
点
l 开头问候语量热情
l 出席会议应开始引见
l 家意见分歧会议应友气氛中结束
l 旅行程中存行文化差异（例否握手惯）方惯总应受尊重
提示27： 问候告时起身坐着动没礼貌
211问候
众周知问候语应彼间关系定果关系等妨直呼名早见高兴类非正式问候语见陌生时问候语兼作介绍首先应报姓名（玛丽·布莱克）句礼貌问候语紧（高兴见您）显示出友意心存敌意礼貌开端总明智
212运身体接触
问候熟时握手握然正式场合倾握手遇陌生数情况动方握手握手时力否会软弱力感留意影响两性间问候方式文化惯例某种文化传统中男女身体接触认时应注意姿势：迎接客时起立站直
213文化差异
西班牙法国意利拉丁美洲男性事问候时会相互拥抱日离开段距离互相鞠躬熟识时握手日中国相互介绍时常交换名片
214结束会议
协议达成会议圆满结束时身体语言强调成功果记住感谢方作贡献送楼出口处送会议室门口会握手告次握手见面时更热情持久换言家客样出席会议客应果处行应礼貌果会议开利应方礼必成功事实遮遮掩掩
215热情道
道时起身
面方保持目光接触
双手道单手相握更显热情
22传递信息
员亲发送接收信息花量时间方面沟通重令满意想信息容清晰沟通断取进展诚恳态度时反馈关键
提示28： 做出肯定反馈时陈述赞扬理
提示29： 员工解传递信息作种种努力
221寻找信息
机构中员工获取信息需理恰方式提供信息力决定性素工作稳定性工作条件奖励工作场福利等素重变化会影响方面应快直接员工沟通
提示30：否传递某条信息感犹豫决时姑试
222寻求理解
信息传递程中极易误解清楚想说什者说话目明确语言表达模糊清者身体语言口头语言细微差造成误解原：沟通听说话前认定会说什听讲话实际说什置理
避免误解效办法客观评判者进行试讲外信息接收者复述说容样利反馈纠正理解出入运积极身体语言口头信息加强调
提示31： 拒绝理解身浪费时间
223做出反馈
反馈沟通程中必少环节反馈验证否已理解方话言行做出反应做出否定反馈困难记住：果总回避说绝实现良理做出否定反馈时遵循条原避免敌情绪
l 表明清楚里出错什会出错
l 指出佳表现行加改进方法
l 提问代断言员工解想法动机
l 积极方式诚恳表达否定意见
l 重否定反馈应搀杂情感应针
224处理矛盾
针消极性身体语言阻碍坐直保持友目光接触表达清楚
身体前倾助清晰阐明观点
手掌伸开手势助强调点
防卫性交叉双臂
挑衅表情
225诚恳做出反应
员工言行做出反应时态度诚恳点关重做出肯定反馈时应阐明原做出否定反馈时请问句轻断言面供选择句子：
相关事实关竞争手信息新统计数字支持点点欣赏
工作做正合适……
认篇报告否存着足？
23电话
电话极效沟通工具远隔千里甚完全陌生够刻取联系利电话创造许沟通机会没电话机会难获
提示32： 桌子放钟表便控制通话时间
提示33： 运等候电话功提高效率
231改善技巧
许重视电话技巧实际学窍门适实践电话技巧改善远程销售员运冷热电话（电话陌生）专家面远程销售基诀窍：
l 提前次记想说容
l 讲话速度太快语速方相协调
l 礼貌友切记
l 微笑——热情洋溢笑脸声音溢满微笑方做出积极答复
提示34： 说回电话必须遵守前言
232书面稿讲话
重电话时容易跑题避免种情况方法列张清单写明讨事项说完件事勾号理认谈话程中出现困难通话前先写句子
微笑——会声音响亮显热情友
书写稿讲话免跑题
通话定时免耗时长
233留言
果说留言电话语音信箱应快处理中等回复留言迟应超24时
留言时先说清姓名电话号码电话时间讲话慢清晰否姓名电话号码均遗失录制外出留言时需简短条理确定时间确定时联系相应改动外出留言
点
l 反复重复点——加强调
l 较长信息应传真电子邮件处理宜语音信箱留言电话
l 电话交谈中相互间交流条理清晰简明切题面面商谈容易控制充分利电话优势
提示35： 结束电话留言时重复姓名电话号码
234接通电话
合适取联系法效沟通进行彻底调查找出适合需选接亲切信方式电话陌生（重物）应例首次通话时称姓应呼名某某（某某）作介绍果找正开会问清楚（）时空闲讲清时次时讲明已预约
关员电话接通挂断电话前定强调点（必反复强调）非书面交流时样检查方否已正确理解话
提示36： 视情况更改留言电话中问候语
235远程销售
远程销售专门沟通形式果事远程销售行定员工遵循面金科玉律：
l 工作时书面稿
l 开始讲话停顿中止
l 勤请谢谢
l 桌放面镜子保证微笑
l 慎字
24运信息技术
新科技增加沟通者选择台式便携式电脑理世界范围迅速接收发送信息佳伙伴
提示37： 效利信息技术方面征求专家意见
提示38： 试行利特网新方法
241传真
电子邮件已开始应传真帮助节省时间效沟通工具例传递信息会电话里唠叨没完时电子邮件传真解决问题求文件邮寄更快速度传递回复时传真价值尤明显
242电子邮件
电子邮件具速度快界面友途广特点商业沟通媒介员工提供越越外部信息外利电子邮件员工解情况节省纸张然电子邮件滥时应遵循点：
l 标题意义
l 简明
l 区分开商务邮件非商务邮件
l 电子邮件接收者选择
l 果邮件邮避免附寄余文件
l 避免淫秽语言侮辱性词句发送带种族性歧视性质邮件
点
l 传真独立式动送纸电脑连接
l 没台式笔记电脑理会认装备足
l 利万维网实现数沟通目
l 特网成效沟通工具种媒介结合起
l 进行沟通受益
243特网
特网部网络组合软件联网（公司部网络）外联网（连接消费者供应商网络）起改变着类沟通方式特网基网站顾客员工发布机构新消息时利公司网站查寻关竞争手信息特网进行交互式话种研究帮手利特网购买销售产品
244充分利技术优势
计算机信息技术员工够解全世界金融交易科学数等类信息
发送重信息 信息表达言简意赅 回复时
245加强信息流通
电子手段进行快速高效沟通时发送信息信息书写中肯收信息应量立回复
提示39： 利电子邮件复信功快速作答
246加速沟通
控制数量提高沟通信息流通速度质量效方式时想发送信息时先问问否真正必果答案否定取消原计划信息容应简明扼信息越简明处理速度越快检查例行报告考虑否精简删某容——会注意某例行沟通已进行？注意时处理公文样避免办公桌公文堆积沟通更迅捷高效
25书写信件
信件行文优美简明易懂切题中肯书写者需动笔前整理思路动笔前先思考想记样写出信件产生良效果
提示40： 写信写报告时考虑读者感受
提示41： 授权助理写日常回信
251目书写
商务信件目写信首原接收者阐明目第二条原信件包含读者理解意旨需全部信息写太封信量页纸写完请友批评者阅读处理棘手问题信件
252行文清晰
商务信件容清晰简明关键语言表达简明扼短句代长句动句代动句避免双重否定行业语古语措辞然妥帖换句话说行文明白话写完进行修改时胆加删减——编辑修改总增强信件表达效果
提示42： 避免复杂生僻词抽象术语词语会表达含混清
提示43： 写信前理清思路甚需作笔记
253组织信件
组织信件时运直邮信件中干原具体容：
l 通陈述写信原吸引读信者注意力恰运幽默
l 通激发读信者信件容奇心引起读信者兴趣
l 通提议产品富吸引力描述激起读信者欲
l 通指明参考物证明读信者相信写容
l 通读信者解释行期刺激采取行动
254 封失败信
封信表达清晰信件容缺乏全面考虑信中错字标点错误废话连篇
亲爱先生女士：
已间接获悉寻找家公司贵公司部门安装新电脑确信作完全令放心公司公司定指派贵公司业务方面验限您服务说胜项工作非常热请您相会性非行通知周周二周五午拜访处……
写信者愿费神查明联系
语义含混
语法错误错字
信件超页
写信提供关信息
255 封成功信
封信容清晰态度乐观切中点该公司潜合作前景写信努力表现出乐观态度
日期
马丁女士
计划公司
街名
城市名
亲爱马丁女士：
继周电话谈话高兴邮您公司新宣传手册
您表示贵公司安装新型计算机软件感兴趣相信服务定会您满意
期您回音希久您会面
致
敬礼
签名
信写页
知道信发
说明写信原
表明积极态度
暗示步应采取行动
第3章 掌握更技巧
优秀沟通者单庭广众面前成功传达书面口头信息方理解信息容
31效达指示
沟通程中项基活动解释委托务包括务目方法范围学会顾客事供应商介绍情况助踏成功路
提示44： 权宁毋少
311选择指示形式
指示种形式采取行动解释事情原委汇报果涉顾客兼汇报行动计划性质：详述行动细节阐明顾客需充角色注意方提供反馈判断否已提供足够信息
312提供信息
果份书面介绍材料交事顾客（）详谈扩充澄清关点检查（）否已完全理解
介绍情况时良目光接触助集中注意力
提示45： 员工机会发挥动性书面指示规定应细
313编写书面指示
介绍务时应商定中谁谈话容整理成书面材料编写书面材料时应注意：
l 开宗明义
l 指出资源供利
l 规定时限
l 指明工作方式
l 果该说明书须形成文件应指出文件发
授权做工作简单指示明确少出错
书面指示
l 制作问卷调查员工餐饮部法（讲清目标）
l 公司字员索复印报价表（指明利资源提出预算建议）
l 星期五中午前完成（规定期限）
l 编写问卷前楼层访谈（指出实现预定目标应采取行动）
l 问卷交审批然发部门（指出问卷应发谁）
提示46： 果执行原指示项目进展利应快重新作指示
314授权
数指示涉权力移交问题果项务负责指派具体执行该授权时书面指示中定讲清受托责范围希汇报什容否会做出进步指示项工作历时较长书面指示中应包括进行检查时间
32单独沟通
员工会见作工作容部分正式会见解决方提出问题安排非正式会见请利单独沟通检查员工表现藉查明否需员工进行辅导提供咨询
提示47： 求应邀出席会议提前作充分准备
321正式会见
非正式会见没固定程序正式单独会见会见相规：迅速切入正题严格遵守议事日程作总结确保方结表示赞单独会见中理属间关系容易陷入方命令方遵模式想会见富成效应聆听方说话争取展开理性讨始终保持谦逊礼点须牢记：定程度抗仅益避免
322做事
1 月少安排次员工正式单独会见
2 遵守议事日程确保双方制定决策取致意见
3 记住：聆听员工讲话操会议
提示48： 记住：富成果会议成功
323准备充分
常规会见言准备否充分决定着结果否会令满意公司两周举行次级属间单独会见讨问题制定目标宣传考核意见会见前天理已先发考核意见员工足够时间准备答复
提示49： 倾听员工心声许令满问题通辅导咨询解决
324辅导员工
优秀理员优秀教练员样解员工潜熟知应鼓励员工改进工作提高员工知识水辅导行应贯穿理程始终应仅限成绩考核年度评估作理应动帮助员工确立工作目标时鼓励员工更高标准进发讨员工强项弱项接受辅导员工赢信心取定成绩会觉确立更高目标求改进工作
提示50： 留心员工面问题问题会影响工作
325员工提供咨询服务
工作生活问题均通咨询解决果未受方面训练验应员工提供咨询工作留专业员做会帮助正视问题解决问题员工某事郁郁寡欢时应处境表示情提出安排次会见提供咨询负责咨询员会帮助找出问题症结应实实支持例段假期助解决员工面问题时应准假
326探寻解决方案
员工推荐专业咨询员前应核实员工否确困难需帮助时愿意接受帮助应保证会见受电话干扰
33成功持会议
许理认会议占太时间实际成功会议极促进沟通持会议时请注意控制会议进程讨失控
提示51： 会议开始前分发相关资料
提示52： 果会议旨制定决策应确保决策制定
331开会准备
开会做准备时四关键性问题需问问：会议容什？开次会目什？会议开成功标志什？应该邀请参加？问题帮助判断次会议没必召开次会议应终目标达成决议少应制定行动计划少数重物参加型会议富成效
提示53： 果担持应操会议谋取私利
332会议开场白
必介绍应会员讲清开会目预期效果会议结束时间应遵守基规应直接说清核实否手中相关资料应确保会议议程全体会者接受果前召开次关会议会议记录须提交家讨通讨议事日程已列出容第次会议直接开始第项议程邀请会者发起讨
提示54： 恰运幽默助双方达成致意见
333引导会议进程
会议进行程中应加快讨进程畅欲言两极端间保持种衡问题争休做法浪费时间造成关系紧张避免种情况应保证身边块表钟便计时讨时间加限定样原计划结束会议
提示55： 定遵守议事日程规定时限
334结束会议
留出充裕时间结束会议会议结束前总结讨结果检查否赞出结应安排未竟事宜（包括指定专门员负责事）应安排实施制定决策步骤会应采取行动指派关员负责项活动完成时间做出限定
335通荧屏沟通
然电视会议代面面会议者益补充开会时会者希（时需）正发生什事电视会议效果电话会议果分公司离总部较远常规会议易进行电视会议显优势
336召开电视会议
电视会议会者观察讲话身体语言面部表情种开会方式节省旅行时间开支十分效
34听众沟通
举行演讲活动开研讨会开会进行培训时充分作演讲准备作演讲裨益听众觉通视觉接受信息通听觉容易应该视听（AV）设备
提示56： 规定时限完成演讲拖延
提示57： 作准备（少心理准备）备视听设备万失灵
341演讲做准备
安排写稿试讲回顾时间作30分钟演讲讲稿约4800字写讲稿需时写提式讲稿显然快围绕相关题安排30分钟题加概括关材料提形式列题果视听设备题安排3分钟（30分钟讲完10题）否题安排1~2分钟
提示58： 果听众提问会演说速度减慢问听众问题
342讲清点
书面材料中次重复妥演说中重复必少演讲表演果计划提式讲稿应提简洁明确样瞥见词会回忆起复杂想法演讲时参考提切忌原封动阅读讲稿听觉信息便脑进行回忆演说容易想起演说时力求语言清晰句式简短语言流畅点间渡然外点应第点遥相呼应
343信息传递
信息传递程中三关键步骤：介绍致讲容正式演说重复讲容
介绍信息
传递信息
重复信息
提示59： 演说控制20~45分钟——般够集中注意力时段
344鼓励听众做出反应
演讲时提信讲台走动样做消讲台带距离感演讲更容易听众接受讲话时视线应落听众中心约末排起算三分二处听众态度通常倾积极支持敌支持更信听众保持目光接触通听众全体听众提问鼓励参做法均会收良效果外引听众发笑活跃气氛
345运视听媒介
迄止35毫米幻灯机投影仪常视觉媒介听众数较少挂图书写板代运色彩图（包括移动图）视听媒介具感染力新技术投影仪计算机连接起视听媒介变方便快捷价格低廉计划运种视听媒介保证操作技术简单易学视象材料演讲时适时发听众笔记视象材料
346成功演讲
演讲时应运积极身体语言手势强调点应频繁果提讲流畅信请量脱稿演讲
检查投影仪材料否已放
指示棒辅助演讲
身体站直面听众
声音清晰语速适中
面部表情积极
张开手掌手势表示强调
提示60： 话邀请著名演说家参加研讨会会
347富成效培训
员工培训课种重沟通形式听众讲话时样学员讲话时应显示出信学员保持目光接触鼓励学员提问天时间办公室外方进行集中培训效果佳通课外员工进行非正式讨交谈获关组织部方面益反馈学员培训课程身做出反馈检测次培训否意义关重
提示61： 定期检查员工否需培训
348举行研讨会
部研讨会讲班某领域员工提供培训领域组织言关重类培训涉工作中事务具实践性非正式性着眼具体目标等特点果部研讨会邀请相关员参加请高级理参加裨益举行外部研讨会时顾客供应商介绍公司进行变动利类机会推销产品邀请高领导类研讨会致词作销售目报告
提示62： 询问理否愿意会发言
349研讨会发言
果部外部研讨会发言发言前应先组织者询问发言讲什容样保证发言致重复会前应弄清楚该讲久讲完否回答听众提问果麦克风应确保坐排听众听清（必问问）讲话速度太快注意钟表超规定时间
3410计划召开型会议
型会议研讨会规模更更正式正会议目标样型会议例外会议目标制定议程基础决定着讨话题转换值提部销售年会具极强激励作类型型会议样类年会求流会场职业演说家演说效果绝佳会场布置视听设备周密计划应提前指定会发言果邀请位客座演说家活跃会场气氛助激发听众兴趣热情应发言解时发言发言时间长短
点
l 安排重活动时计划越周密考虑越周详越易取成功
l 辅视听技术信息接收效果会更佳
l 象尊重关心供应商样尊重关心出席研讨会型会议员
l 某重场合公司花钱雇表演演讲
l 型会议研讨会应组织续活动否类会议收效甚微
提示63： 选择新会场时听听建议
3411选择会场
会场形中会者传递着量信息选择举行型会议研讨会会场时应认真考虑次会议研讨会会场时应认真考虑次会议求然选择会议规模类型相称会场举行型会议须选择容纳会者会场开办讲班时挑选中等房间增房间学员够分组工作足够预订会场前应检查会场设备否齐全电子设备设备（麦克风投影仪等）会者准备舒适坐席餐饮设施等
保证会者确知达会场交通工具
会者未做准备情况作兴演讲
制定日程表中包括休息时间
邀请关紧物出席会议
准备时修订会议议程防会议超时
忘记通征求反馈意见检查会议否成功
35销售中沟通
销售商务活动基础仅仅说服外部顾客购买商品言商务场合均运销售技巧赢赞支持获资源说服放弃反意见
提示64： 果说想作软性推销请提问方式提出观点
351软性推销
推销总软性：设法产生某种需求然满足需求做出承诺种销售手段运工作中推销术够机应变软性推销技巧包括：
l 通提问聆听解情况轻断言
l 稍停片刻机会回答
l 果遇反意见表示够理解——实际坚持观点直观点方接受止
352运软性推销技巧
面带微笑手掌伸展掌心软性推销惯技巧表现出友态度令信服姿态咄咄逼外运手势助强调话
然微笑
张开手掌手势
提示65： 倾听潜顾客反意见提供线索帮成交
353硬性推销
传统硬性推销法通逼定位置强迫做出决定方式进行推销果想工作中实践某想法距成功步遥时应保持积极态度运硬性推销技巧策略：
l 提出谓报价
l 强调机失
l 指明竞争形势
l 做出容妥协毫含糊提议
l 求方场表态
提示66： 请位事阅读写商务信件检查否清晰明
354运书面材料推销
运书面材料推销通邮件推销产品事推销提议遵循着似相互矛盾规例针外部员营销活动中长信推销效果明显优短信部员分发备忘录时简短文伯效果更显著长信短信信开头应阐明写信目写信时应注意激发读者兴趣述切中点举实例真实信信件结尾宜清晰简洁表现出积极态度
提示67： 做笔生意时应作方次合作
355利计算机
电脑已发展成种力推销工具潜顾客姓名址存入数库甚客户进行电话交谈时查访关资料荧屏数提高办事效率帮助方成效推销金融服务方面计算机尤效：输入买方财政状况方面具体数许电脑程序会帮设计出针性方案
356推销点子概念
推销方面基技巧许重理工作中适组织组织外学说句行话迈成功关键次劝说接受想法时妨试试面软性硬性推销术语：
天您谈产生样想法
正孜孜求果快采取行动定会手占先
没太时间考虑提议——应该机立断
笔生意做合适
36成功谈判
进行谈判首先掌握流沟通技巧需清楚阐明提议正确理解方提出条件种类型理工作中种技巧关重应量提高种技巧
提示68： 选择性组成谈判组
361谈判做准备
准备越充分谈判成功性越准备程中首先确立谈判目标然决定派谁参加谈判想该派组呢？果派组起构成佳组合？谈判前应确保谈判组已问题进行彻底调查确定立场调查结果助双方协商制定谈判日程获方认组应提前作少次角色预演确定底线低目标
362掌握谈判技巧
谈判专家谈判策略建立需求（通常方需求）基础针方需求展开谈判风险取控制权抓住时机关键辩讨价价程中揣摩方想法失电动机抬高改动报价拒绝方提议提出新条件时时注意敌意见转化合作态度问引导生问题您算签约态度更温时助吸引方注意力获取发出信息刺激方思考
363谈判步骤
战略战术设计
提出建议
表明立场展开辩
讨价价
总结达成协议
提示69： 考虑理想结果样然考虑取样结果
364购物谈判
购物谈判程中两点必须考虑清楚第确定需什（想）记住：卖方工作劝相信需求提供产品恰吻合第二决定准备付少钱设定限超种谈判中先开价方处劣势应争取方先开价
提示70： 供应商分享信息会帮获更交易
365供应商斡旋
供应商谈判时传统作法供应商处索报价单（便形成益竞争）倾听方报价狠狠杀价求方幅度降价然提出价格稍稍抬高点低价格水成交供应商供货质量方面关需次谈判
种更效新做法选择供应商谈判时争取双方报价降低分享利润种谈判方法仅价格问题做文章先谈妥性价格关问题然讨实际价格
提示71： 记住：利图时没会继续罢工
366员工商谈
工作质量生产力问题员工商谈时单独沟通颇效记住：达成协议时果方觉占便宜（事实非）利果付老练职业谈判家（牵涉某工会）求超设定限时应冷静沉着集中精力谈判结果维持设定限定
37编写报告
报告供阅读正式文件报告容正确结构合理出确定结果求写报告保证完稿报告满足提出求
提示72： 毫犹豫删减报告中余容
提示73： 根读者解报告进行加工适合读者口味
371写报告作调查
果想汇报参加某项活动应核查细节确保报告容准确误果写关某方面说开拓市场报告应需解容光焕发写出成系列点然记参考消息材料点相匹配确保点已讲定稿前保证参考材料少权威证实
份报告生动趣
词含混段落宜长
字差引接受访谈者原话
滥单数第称代词表现出偏见
强调重调查结果事实
跑题忽然转换话题
数字标注段落便前互相参隔开点
证足时结
标题标明题题相关容副标题标明
没参考资料进行仔细核前匆忙报告付印
372组织报告
开头段应阐明写报告目概括观点报告体部分证调查结果证逻辑序展开段落数字标明标题副标题实心黑点帮助效组织报告引导读者注意重事实划线黑体字表示强调报告末尾简提出行动建议
提示74： 抓住机会亲听众讲解报告
373确保清晰
报告非文学作品然报告遵循着文学作品写作规范撰写时应注意避免歧义果结十分肯定应讲明存着性鼓励读者作判断量短句重读者角度出发考虑问题想想否够理解意思？分发报告前请位朋友事审阅
提示75： 妄断言
374力求简洁
果做简洁报告清晰易懂量少字表达涵量简单句子代复杂长句报告结功夫报告部分前写段简短摘写完通读报告作删减助提高文章含金量
375讲解报告
准备口头讲解报告时问问两点点更重：引发听众讨听众施影响？果会提出观点应场报告分发听众果条件视听设备进行总结站中立立场例讨行性研究报告应该提前分发材料种情况开会前定做充分准备便解答听众提出问题处理反意见
376视听设备演示
先进视听设备卓越演说技巧演示解说出结增强家会分发报告印象视觉形象听众迅速接受报告容
38撰写提议
提议报告处：推销性质文件目说服读者接受提议容例公司提议公司增加电脑员工方面投资
提示76： 准备提议力争通程中争取盟者
381写提议作调查
成功项目应组织总体目标保持致动笔写提议前调查该提议否组织总体计划相致两者符合程度安排调查时应做点
l 查明样提议符合公司总体战略求提议容目前活动计划突
l 查明应考虑方面（资金力资源法律问题等）解方面会公司带什影响
l 决策者询问期实现短期中期长期目标分什
l 收集需信息支持提议准备进入阶段——安排提议结构
382草拟提议
阐述提议容
解释做出提议原起作
预测需资源表明该提议符合预算标准
指定负责规定时限
行动计划作结
提示77： 问问：什提议失败提议成功
提示78： 运软性推销技巧接受提议
383提议设计
提议报告格式体相：提议开头概述提议容证程中标题组织行文结中重述点提议应充满积极乐观态度——热情会读者相信力提议中述前景变现实果承担定风险应讲清已充分考虑潜利素然集中述积极方面
384提问
项提议花费？会涉？
项提议接受带利益（济销售质量等方面）？
该项提议应样实施？
什提议时提出？
什相信提出计划够取成功？
385续活动
分发提议时应接受者解准备什时间什方式采取续活动否期作书面答复提议发公司部事发外部供应商顾客分发开会讨提议容做法裨益条件话会演讲时视听设备提议视觉效果越强烈获通机会越记住：演讲生动明显没说明力提议会接受
386撰写商务计划
果创建企业申请笔资金愿意提供资金方商务计划撰写种文件时应先写清提议然展开讨出结预测段时间（般情况少三年）发生情况关数预测结果支持提议商务计划应表明：处理财务问题已种素考虑做出坏估测果计划实施会赢利机会
计划书设计：确保商务计划形式正规化：标题页目录页封面封底装订精良
39创造视觉效果
希获通报告提议糟糕格式图表印刷式样损害设计精美文件会带更（决定性）效果条件应请专业员做部分工作
提示79： 增加意义明确标题说明文字——读者先读容
提示80： 文件中量彩色图图表表格
391评估设计需
设计什样文件应高行标准挑战应注意根需选择设计方法例设计外部销售文件时应恰运公司标志展现出公司高档次强化公司形象公司作宣传公司部文件形式相果没受设计方面专门训练专业设计员求助求增强文件视觉效果应请教专门事类工作方面着丰富验
提示81： 请留意设计工作进程防出错问题须时重作布置
392聘设计员
决定聘专业设计员该寻找合适选呢？查设计者前设计成果前工作足证明工作力选定设计员应先提供清楚书面指示文件讲清求适话索设计草图外应限定检查截止日期终令满意设计应异放弃初意方案重述设计求记住：评判时喜结应考虑设计方案否商业目标相致
393设计清晰
字体选择设计程中关键步骤现代化软件系统提供种选择字体应该清晰容易辨识果条件允许应充分利色彩然尖字印颜色背景插图会影响阅读效果外写黑色背景白字易读出搞花样：设计图案应力求简单紧紧围绕设计目展开
点
l 时种字体会混杂总体印象
l 文件应清晰易识字体太
l 设计文件应赏心悦目目服务
394成功设计
份文件起较混乱点：协调混太字体行距均图案设计容关外观表明 份文件匆匆写成
395成功设计
运黑体数字黑点标明题排版整齐条目间行距均匀切份提议首页起专业传达出种积极信息
第4章 成功沟通
理面挑战利种媒介效公众施加影响
41公司形象设计
公司形象助公众企事业单位识组织助公司确立市场位果济条件允许应寻求设计员顾问帮助设计公司形象
提示82： 终确定新标志前应听取值信外部员意见
提示83： 言简意赅讲清设计图案求争取指示够作设计员行动指导
411考虑公司形象
选择什样公司形象决定着样理解组织设计成功形象引导观众利角度理解形象佳会员工公众传达利信息视觉形象效沟通关键性素公司形象应具强烈视觉效果引注目公司标志运种色彩指示设计新形象前应考虑想样形象展现公众应确保想法事支持认
提示84： 查公司网站样做
412改变形象
组织形象形象理解该公司然许公司重视公司形象设计果意味着忽视种重促销招募工具创制良公司形象考虑想传达形象时应确立中心目标战略（远景命）前形象理想中形象作较努力缩短两者间距离
413运形象
完成形象设计应种材料中公司报告信头部资料外部标识应运形象传达致信息公司形象印备忘录样部文件加深印象沟通媒介中应致公司形象密切注意员工运公司形象情况时需公司形象加改变适应公司发展战略需
414产品印公司标志
口乐醒目标志包装红白两色运产品极易辨识鲜明形象帮助口乐成全球市场佼佼者
塑料瓶形状玻璃瓶相似
传统玻璃瓶口乐乐饮料相区
亮丽红色易拉罐印公司标志
415利网站
万维网解公司信息渠道提供产品信息服务信息进行网站设计创建网站时记住点重：
l 设计网站时专业员更加行应帮页（网站第页）容减少记住：网站访问者言繁网页间漫游耗时令厌烦
l 果遇设计网站应学效作法者作法做适改运满足公司需
l 警惕图片滥类坏惯会减缓进入网站时速度
42注重公关
理者考虑作公众影响公关（PR）词指组织公众间相互沟通信息交流方式应该利部员聘外部专家处理公关系
提示85： 公关员处理会引起麻烦媒体问题
提示86： 会见怀意记者时头脑冷静说会损公关形象话
421改善形象
组织说声誉笔宝贵财富公关系务树立断提高组织良声誉时公司声誉名胜受少受损害专业公关员工作通常计划进行计划组织长期性整体战略紧密相关采取种手段补充广告活动增强公众公司认识效广告莫出公众口赞誉辞公关活动目标促公众做出种宣传
提示87： 果坏消息传开应尤承认事实
422运公关手段开展工作
公司中事公关活动理员普通员工善应付新闻界士处理公事务公司中公关部必少负责外部保持联系媒体感兴趣群体做出反应果公司设公关部聘公关员应引起公众兴趣事务包括新产品公司新成果等通知相关员
423聘顾问员
顾问员达指标
聘公关公司职员时应介绍组织里相关员应指示公关顾问完成务保证需时知道应该谁联系
般说需公众传达新消息时应聘专门公关顾问甚设专门公关部公司时需公关顾问帮助顾问机构型跨国集团组建公司处理突发事件安排会议产品投入市场介绍新理许方面应精通交际面广仅知道该效实施行动计划想出创意点子业应考查工作考虑推荐意见记住：公关公司干指示行事做更
424效运公关
运公关手段时须注意点：质量远覆盖面重质言公关做广告廉价付出必然回报应拨出相款项事公关活动应注意公关程中宣传具双性预测性果媒体未作积极报道应该假思索责备公关员外公关员法领导指导负责需协助设计公关战略时应处理供应商关系时样明确职责期行动计划达成致意见外应定期检查活动进程
点：
l 应公司事面公众活动时通知公关部公关顾问
l 员工媒体讲话应问询时应先接受相应培训指导
l 明确公关顾问务清楚公司期做什
l 公关作广告益补充
l 运公关手段公司形象作宣传助增强公众公司理解
提示88： 果想某报纸杂志施加影响应先买份种报纸杂志认真阅读
425利报刊新闻界
公众言报刊公司产品介绍直接广告更信果公关顾问机会报刊国家级方级发表特报道新闻短讯应充分利样机会编辑饥似渴寻求稿件直接联系必迟疑编辑求较高应确保解报纸杂志需类稿件必话请专业员帮书写稿件时应确保新闻稿简明清晰行文优美
点：
l 新闻稿应符合报刊求
l 果抽出时间新闻界士交道公司定中受益
l 实事求安全计——总天真相会白天
l 媒体联系越密切公司获宣传越
426利广播节目
数胜数方级国家级广播节目事种宣传活动效工具收音机类公司迅速走入广听众生活决定参加节目前应解节目收听率听众类型参节目时站等立场播音员话诚恳作答争取控制采访时局面样谈意思交清楚
89 摄机麦克风作友听众
427利电视节目
电视作种媒体具极强影响力诱惑力信心十足面摄机定放弃电视露面机会采访前接受处理采访场面训练接受采访技七：量没面摄机时样然回答问题通出席电视会议回答出意料问题理者方面锻炼
提示90： 果新闻界保持着良关系定充分利优势
428记者交道
新闻界广播电视记者搞关系会受益穷明白记者满足需感兴趣感兴趣事——事帮助击败竞争手视仁：独家新闻记者激怒记者——应记者敌果位记者联系求某事做出评伦确定该说什情况应询问方否迟回电做出答复
429恰传达信息
新闻记者交谈时开口前应先思考回答问题坦率讲话时须信
记者偶尔作笔录便整理谈话录音
保持目光接触表明须隐瞒事
开放性身体
语言表明愿意配合
录谈话容引准确误
4210运统计数字
读者电视观众广播听众统计数字产生深刻印象核查数真实性准确性情况实际报刊文章中接受广播采访时列举支持某观点统计数字越讲容显越信统计数字样特点：相数角度提出定否定某观点关键样处理例：统计数反映258％增长率数似令感欣慰事实定果前阶段未赢利数展示出结果糟糕
43广告宣传
通种媒介进行广告宣传活动时富创意想法设计总清晰衡量销售目标紧密相连广告必须举出充足理促潜顾客购买商品接受服务
提示91： 确保产品广告中承相符否广告会适反
提示92： 广告力求取影响
431广告设计
进行耗资巨长期广告宣传想家报纸招聘版刊登广告应精心设计广告公众传递着关公司信息广告媒介选择产品性质预算状况定选择电视广播报纸杂志海报附围墙广告特网直邮等果媒介止种种媒介传递信息会相互影响宣传效果更显著进行型广告宣传时聘专门广告代理商
提示93： 果富创意少量资金取巨成功
432利目标群体
例子案研究中代理商熟知目标群体情况广告活动获全胜表明广告数量非决定性素承载广告媒体质量关键
433案研究
家鞋厂想市场投入种款式新颖靴子聘家广告代理机构机构进行市场调查结果表明种靴子市场极限果针位购买者作广告鞋厂支付起巨额广告开支家代理商决定宣传目标指群够引导潮流样购买欲会群体扩展消费者家广告商家时尚杂志刊登广告吸引热衷时尚调查结果表明会太潜消费者会阅读杂志
战略获全胜：时尚引导者购买种靴子成千万没见广告购买者纷纷仿效家鞋厂销售额增加五倍
提示94： 发布广告前先组织消费者座谈预测广告效果
434测评产品知名度
市场调查关重反馈回信息评价广告效果标准必时请市场调查专家协助获助价值反馈信息例调查结果反映出广告活动前广告活动程中广告活动结束公众某产品熟悉程度然适采取续广告活动影响目标群体
435利特网
目前越越组织利万维网作广告取成功家型计算机公司10％销售额周7天天24时网商店网广告受欢迎种样原：
l 进行广告宣传时直销产品
l 图动增强广告效果
l 类型媒介相种广告形式费较低
l 网络成消费领域工业产品中种商品服务作广告宣传规模单媒体
公司网站：利公司万维网网站销售产品作广告宣传提供信息拥网站网站刊登广告
436运直邮
直邮通邮寄方式选择消费者推销某种产品服务优势市场信息直接抵达目标群体意味着精确测量出直邮答复率成效益取佳效果必须合适邮递清单清单公司员工撰写邮递清单公司购买果附定优惠条件效果会更调查表明果信封列出许商品名称回复性会增加目标群体数时设立专门部门请教邮递专家情况利处理邮递事务
44工作中沟通
公司外沟通技巧适公司部规模较预算较少已充分利技巧信息员工产生真正影响
提示95： 出席单位种社交活动便员工里获非正式反馈
提示96： 专家咨询公司部应种媒介
441赢员工支持
员工生活完全赖公司理制度提供服务事实公司重顾客理公司部部门部门客户部门部门提供效服务部门间应敞开种渠道促进沟通
精明干老板总利种机会员工接触场合表明坚信宝贵资源沟通传达信息程中显十分重应设法提供种条件满足员工需进修社区工程运动设施等
提示97： 公司标志印文具提高公司知名度
442部销售
公司部销售公司外部销售样效吸引员工注意力激发兴趣激起积极参欲心悦诚服服领导鼓励期方式行事竞赛消费者调查等种样活动效理制度作宣传活动宣传效果直接力记住：居高听众讲话注意实事求
443组织部种媒介运
媒介类型
需考虑素
书面材料
包括问卷通知备忘录
l 材料助解释反映出会员工产生影响问题意见调查便例
l 材料容简短明难免造成纸张堆积终难逃未阅读丢入废纸篓厄运
集会社会活动
包括团队会议销售年会产品投入市场
l 场合激发组织团队成员积极性机会
l 类活动需周密计划准许求续活动花费较高外型活动需专业员协助流会场
出版物
包括印彩图杂志报纸
l 出版物更适合员工口味需求进行征求读者意见类调查确保作努力生效
l 功夫吸引读者
电子媒介
包括网站联网电子网络
l 种媒介优势断更新针问题迅速做出反应迅速信息送世界
l 缺点滥包括非商业需
视听设备
包括录闭路电视媒体
l 种迅速发展起现代化沟通方式常利交互功取佳效果
l 需专业员参培训类沟通费较高
提示98： 解位事精沟通道
444团队宣传
作理责行司面前团队形象作宣传应该充分定员工工作举行庆祝会培训活动战略决策会议时争取级出席确保部门部消息登载公司刊物外部员演讲时宣扬部门取成
45确保信息畅通
果沟通目促进理解掌握方接收情况理难做出正确判断应明白检验理解程度时信息源信息接收者
提示99： 员工谈话时应坦率样员工会诚恳作答
451评估理解情况
果想测评组织外沟通否畅方法解接受者理解情况造成理解障碍原两：信息身含混清未表达想传达信息种原应时采取行动实事求分析失利原便日更效进行沟通奠定基础
452获取反馈
获取反馈做出回应决定沟通否成功基础反馈应立做出回应时定期举行团队会议检查反馈信息利情况
453倾听员工声音
理说重反馈员工间单独非正式性谈话解员工理制度法采意见调查类正式方法类方法时花费较高外采取部分调查民意测验设备意见箱专题调研组等方式获取信息例年员工投票两次解理制度评价种针性问询够揭示出存问题总体士气状况处理反馈意见样重解信息作反应
454询问员工
通什方式获关组织信息？
理沟通频率？
频繁
常
时
样理解公司发展战略？
想解未知情况？
种沟通方式适合？
提示100： 果抱怨件事止两说明事态较严重
455解外部员法
果部问卷调查专题调研单独会见会议表明存问题意味着公司外部形象须改进供应商客户顾客交谈目标群体进行意见调查期获取反馈外应解公众期广告公关活动反应果反馈表明满情绪存应时采取补救措施
提示101： 果反馈正面中隐情
456促进沟通
促进部沟通动员理强调始终责保障部沟通够畅协调进行考虑普通员工否需改进沟通技巧关外部沟通应相关员制定行动计划找出问题根源提高效率增进理解否错误会犯犯
测评沟通技巧
回答列问题测评沟通技巧选择历相答案请量实做答果回答选1总选4类推分加起参考分析评定沟通技巧根回答找出方面然需改进
选项：1 2时 3常 4总
1 适时适信息传递合适 1 2 3 4
2 决定该沟通前认真思考信息容 1 2 3 4
3 表现出信讲话信心十足 1 2 3 4
4 希方沟通提供反馈 1 2 3 4
5 注意聆听回答前检查理解否正确 1 2 3 4
6 评价时努力排种成见 1 2 3 4
7 会见时态度积极礼貌周 1 2 3 4
8 时提供需信息 1 2 3 4
9 利单独会见检查员工表现辅导 1 2 3 4
10 通提问解想法工作进展 1 2 3 4
11 分发书面指示提供关某务相关信息 1 2 3 4
12 运专业电话技巧改进沟通 1 2 3 4
13 通利电子媒介进行沟通 1 2 3 4
14 写文章规应外部部沟通中 1 2 3 4
15 会见调查作会议记录时效记录方法 1 2 3 4
16 写重信件文件时定稿前常征求信赖批评者意见1 2 3 4
17 运快速阅读技巧提高工作效率 1 2 3 4
18 做演讲前认真准备次试讲演讲取成功 1 2 3 4
19 进行部培训时发挥着明显积极作 1 2 3 4
20 安排型会议已达专业水 1 2 3 4
21 软性硬性推销技巧说服接受观点 1 2 3 4
22 谈判前已问题进行深入研究熟知方需 1 2 3 4
23 写报告结构合理容准确简明清晰 1 2 3 4
24 提出提议前进行彻底调查 1 2 3 4
25 努力解关听众组织法 1 2 3 4
26 认真考虑技巧娴熟顾问帮助解决公关问题 1 2 3 4
27 记者媒体工作员进行益接触 1 2 3 4
28 确保合格专业员完成设计类专门工作 1 2 3 4
29 交广告代理商书面指示明确商业目标基础 1 2 3 4
30 定期员工沟通作重工作 1 2 3 4
31 积极接收回应员工反馈 1 2 3 4
32 确定沟通目标允许行阻碍目标实现1 2 3 4
分析：现已做完测评题目请题分加起然通阅读相应评语检查表现沟通方面已取成功定记住：永远改进余检查方面做差然参书中关章节找实建议提示改进沟通技巧
32——64：效沟通倾听反馈努力失败中吸取教训
65——95：沟通方面表现般针弱点努力提高
96——128：极沟通记住：沟通益善
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
目 录 1
引言 3
第1章 学基技巧 3
11改进沟通 3
12理解身体语言 5
13理解运手势 6
14学会聆听 7
15提问 9
16高效率阅读 10
17作记录 12
第2章 交流信息 13
21进行接触 13
22传递信息 14
23电话 15
24运信息技术 16
25书写信件 18
第3章 掌握更技巧 19
31效达指示 19
32单独沟通 20
33成功持会议 21
34听众沟通 22
35销售中沟通 25
36成功谈判 26
37编写报告 27
38撰写提议 29
39创造视觉效果 30
第4章 成功沟通 31
41公司形象设计 31
42注重公关 32
43广告宣传 34
44工作中沟通 36
测评沟通技巧 38
沟通技巧
引言
想成名成功理掌握效表达艺术疑非常重想信心十足演讲想轻轻松松谈判沟通技巧助臂力理解身体语言撰写报告提议等商务沟通重方面书进行清晰阐述外利公关系广告信息技术传媒实建议融中散见全书中101提示提供更重信息测评练解沟通力开始畅进行沟通时书助巩固学容提高沟通技巧
第1章 学基技巧
定方式进行沟通恰分表达信息理学基技巧表达更加清晰
11改进沟通
良沟通机构犹血液生命然沟通终目信息传递接收者着诸说写听等种表达方式沟通旨处理信息改善关系
提示1：鼓励事改进种类型沟通
提示2：注意：善沟通更善理
111讲求效率
否成功沟通做成生意取决否理解意思否促进交流（希方发展）语言加回应沟通总双程理中通沟通处理事务传递获取信息制定决策促进相互理解发展关系
112识障碍
沟通少两方参加方着愿需求态度果方愿需求方相突会形成障碍导致正确表达接收信息沟通成功须克服障碍克服障碍第步正视存
113积极沟通
实现良沟通第步消障碍保持目光接触聆听讲话模仿身体语言切助成功沟通
面方表明（）话觉害怕
微微侧头表明聆听
正视方眼睛
采方相似姿态动作消障碍
114力求明晰
促成良沟通三条原均明晰相关：
想表达容然心
简洁表达信息
确认信息已清楚正确理解
良沟通意味着说出心中想充分理解反馈
提示3 努力克服间障碍时力求客观
115选择沟通方式
慎重选择沟通媒介信息沟通基础许言种选择外口头语言书面语言果追求快速便利妨选择口头语言果追求印文件样持久序妨选择书面语言方反复思考做出答复
电子媒介创造种介口头语言书面语言间沟通方式信息沟通提供新选择电子邮件电话交谈时种时非正式特点信件形式存存档沟通方式选择决定信息沟通目请先确定沟通信息然选择适沟通方式前提确保已掌握运种方式技巧
提示4：量沟通媒介信息容相配
116文化差异
正民族烹饪方式样沟通风格语言手势差异起欧洲日亚洲更爱保持沉默德国北欧英国拉丁语国家样善辞令手势趋保守英国愿直接道明意澳利亚实话实说感惯美国喜欢通集会视觉效果强烈标语进行沟通
117种方式相结合
沟通方式分五种：书面语言口头语言身体语言图语言种方式结合前四种方式独立运效果错两种种方式结合增加趣味性促进理解具更持久效果种方式结合沟通效果更佳
通商业传媒电子技术相结合媒体电视会议进行沟通种方式结合实例媒体权更利视象材料许尤型组织员工进行沟通时媒体越越受青睐
提示5：利视象材料进行沟通
118选择沟通方式
沟通方式
举例
功
书面语言
种语言种媒体中书面语言文明社会基础
信函备忘录报告提议记录合约指示议程通知规章笔记计划讨文件
书面语言组织间进行沟通基础具相持久性便广泛
口头语言
访谈会议电话辩提出请求听取汇报通告演说
面面交谈电话中交谈具时性采组织机构处理日常工作沟通方式
种沟通目标接收者听效
身体语言
目标接收者接收积极消极行
手势面部表情动作行语气沉默站姿体态活动静止出席缺席
动作身体语言意中深刻影响想积极消极姿势加控制
图语言
够目标接收者图
幻灯片片图画插图图表漫画表格录商标电影意涂抹美术拼贴色彩配置
图语言生动传达着意识意识信息
媒体
种方式结合常涉信息技术运
电视报纸杂志散页印刷品册子传单海报特网联网万维网录广播盒式磁带读光盘
媒体具交互性时会 媒体越专业越效
12理解身体语言
身体语言系列意识躯体动作促进沟通沟通推绝境动动坐着会知觉中流露出真实感情
提示6：站起时请留出约1米私空间
121通身体语言沟通
身体语言中姿势极重初次会面时面三种姿势会留印象积极姿势促进开诚布公沟通带佳效果消极姿势会沟通陷入困境
姿势：面前方采取方姿态显示出十足信心正面注视面带微笑表示出态度友手叉腰表明进行控制决心力（积极）
姿势二：正面注视表明注意力集中松弛四肢表明缺乏紧张感（中间状态）
姿势三：躲闪目光意回避拉耳朵动作表明心存疑虑肩部低垂表明缺乏信心身体侧转意味着拒绝接受说话（消极）
122领悟身体语言
身体语言细致入微范围广阔令难领悟握然身体语言致解助解真实想法例撒谎感心安时笨拙身体语言会表露遗
123克服紧张情绪
进行演讲参加面试前会感紧张正常脑通神系统行做准备定程度紧张腺体肾腺激素分泌血液中引起果运身体语言意识微笑时放松两臂会显信讲话倾听时正视身体然挺直摆弄双手
124文化差
国家相英国美国会留出更私空间果觉察私空间受侵犯会移远点外站起时住农村住市区彼间离远
提示7：感紧张慢慢深呼吸放松
125保持定距离
留出定私空间身体语言部分种空间环境改变例社交聚会客非社交场合相遇陌生站应该时时注意侵入私空间免激起防卫性敌性反应
126树立良第印象
第印象总关重说首次会面前五秒钟接五分钟重留心细节会沟通效果相请注意衣着整洁体传统惯方面出错出席场合求正式衣着确保衣服鞋子挑剔进入会场前镜检查外表保证头发整齐
127留深刻印象
衣着姿势总留深刻印象外表进行番修饰位女士显信心十足精明干
乱蓬蓬头发皱巴巴T恤懒洋洋站姿脏鞋子（整洁）
整齐头发笔直站姿扣外衣锃亮鞋子（整洁）
13理解运手势
手势姿势面部表情等非语言沟通手段起成身体语言重组成部分面众讲台面面会谈中解效运手势帮助效传达信息
提示8： 国外果知行事请教
提示9： 注意意中流露出友神情
131识手势
技巧娴熟公演说家懂运手势进行强调例约翰·F·肯尼迪惯砍东西动作希特勒喜欢挥拳头拳头砸掌心手指指手掌慢慢伸展等动作加强口头表达效果记住：火手势拍桌子愤怒动作会听众敬远果确实需拍桌子注意说话声淹没
简单手势结合起构成复杂手势例私会面时通事手放面颊巴动作知道（）听讲话时正进行评价然想知道种评价肯定否定注意动作防卫性交叉着双腿呢攻击性头巴压低？
132文化差异
作种非语言沟通手段手势运国家面需注意方：北美拇指食指做手势表示OK（丹麦种侮辱手势）手指指（中国认粗鲁）法国握手表示热情（英国觉样做分）摇头表示否定（印度动作表示肯定）公场合拥抱（新加坡接受种方式）
提示10： 镜演示种手势手势做较然
133发出身体信号
鼓励性姿势讲话时保持目光接触点头表示感做方出隐藏真情实感身体语言进行定程度控制难做心欲措辞谨慎态度诚恳否身体语言会说话相矛盾
赞倾听：微微侧头头友目光接触表明赞聆听手放巴处表明评判
加注意：目光保持接触身体前倾表明听者专注乐帮助说话者扬起眉毛表明感兴趣
强调某点：力手势强调讲话点种方式手势强调
表明确定性：嘴咬笔头点需保护表明心里恐惧缺乏信斜睨眼神增强确定感
需安慰：手绕颈手绕腰表明需安慰手臂环绕身体安慰表现
处矛盾中：紧闭双眼扶鼻动作表明听方话时心充满混乱矛盾紧锁眉头紧闭双眼表明心存疑惑
14学会聆听
沟通双性双方够互相理解点常常忽略聆听身方传递着信息助交流获成功聆听技巧显格外重
提示11： 恰发问帮助恰回答
提示12： 充满信赖沉默鼓励欲言止说话者
141表示专注
寻求信息达成识建立工作关系程中聆听时表现越投入越回答需发言表明想控制谈话问开放性问题引导展开讨回答问题时注意言简意赅听关键词时默默重复帮助记住方话
142运聆听技巧
聆听类型
理指导实践
鸣
鼓励支持方开口获取信息
设身处着想理解想法量感拘束许联系感情历方表示感注意力集中讲话容少说话鼓励性言语点头动作
分析
寻求具体信息努力情感中理出事实
需知道系列事实想法时运分析性问题寻找说话者讲话背动仔细询问便回答中找出线索根方回答提出问题
综合
动交流引目标
想达预期效果发言促提出想法注意聆听回应话语时指出种想法行应该实施次发问时提供新解决方案
点：
l 专心聆听帮助说话者树立信心
l 应该始终相信说话直证表明谎言
l 误解选择性聆听听想听容引起
l 常插话会表达受阻感悦
143 诠释话
领悟话语字面意思隐含意义做文章根理解重组语句说方听检验理解否正确样确定双方已相互理解否方会纠正澄清说话样注意身体信号语言信号闪避目光犹豫决相矛盾言辞帮探查信息真实性切忌听进想听话容置理
144运神语言程式
神语言程式（NLP）基理说话惯反映思维方式思维惯根语词选择分类具体类型包括视觉出听觉听出问题仔细倾听通模仿方谈话更谐说视觉语言回应视觉语言听觉语言回应听觉语言类推助方建立起融洽关系专注聆听模仿方思维惯时姿势方面模仿方采取方相似姿势运相手势创造鸣效果
145聆听模仿
运神天方夜谭程式帮助缓解紧张局面例坐面意见相左时注意倾听讲话讲话时采方相似喻措辞果防卫性坐着微妙模仿坐姿然慢慢改画面示种方坐姿缓防卫心理
例：双手放松相握目光直接接触笑露齿坐姿显专注
提示13： 琢磨听话说话
146识成见
视听信息选择期左右时已形成种僵化思维模式数身存问题常意中受定型法限制常受影响假思索接受观点成见阻碍良沟通果清楚成见更倾听讲话
147克服成见
成见扎根头脑中行性轻易改变难根常见错误知道说什听方实际说话事实总刻板模式期行事注意聆听成见阻
148避免偏见
例中理正新策略征询三位属意见三位持成见次会议想成功必须克服成见倾听发言应臆断
理心中已种法：理认男职员甲衬衫领口应敞开理信心十足女士产生防卫心理理已相似着装表示赞
149检查理解
需方澄清说话者认话已误解时列语句然注意聆听方回答
恐怕没完全领会您意思请您重复？
知道您工作范围想听听您意见
没说清楚意思建立……
提示14：宽容说话
1410回应
听话做出回应第步注意聆听聆听时候果准备答复考虑接该说什没集中全部注意力听方讲话回答时先概述目前理解果需方进行重复作进步解释提供更信息请直接提出求必迟疑
提示15：快承诺变成白纸黑字避免产生误解
1411采取行动
某情况沟通身目汇报工作进展方面新情况便例情况行动关重消瓶颈许诺食言举万万行典型例子员工意见调查种调查总修正理中错误心存希冀果调查结果置理意味着没听取群众意见传达种利信息请履行诺言快行动
1412首先聆听
通成功沟通三步：仔细聆听回应（必请方澄清）采取行动
15提问
提问方式建立良沟通基础十分重什什样什时候等词力词身里探寻进行效理途径
提示16： 欲具体回答需具体发问
提示17： 问开放式问题洞悉性格鼓励方作答
151该问什
恰提问开知识理解门提问艺术知道什时候该问什问题第问题应问：果神奇钮想信息想解什呢？问题回答会帮迅速组织恰提问果计划召开会议请准备页纸列出想问问题开会时已回答问题旁边勾讲话时想起新问题先记会问
提示18： 开会前列出问题
提示19： 思考问题时害怕略作停顿
152选择问题
事先准备问题时时时注意种类型问题助实现目标许想组织次讨解具体信息达定目者提问形式达命令时候知道事先准备问题远远够——问题回答未必完整问题身会引发出新问题直问直满意回答止提预先准备问题时注意回答中蛛丝马迹便稍根提出新问题
153回答选择问题
问题类型
举例
开放性问题
种问题促方做出特定回答引起讨
问：全体员工开设餐厅认？
答：方面考虑认意
封闭性问题
具体问题般回答辅适细节
问：读公司部杂志简讯？
答：没
探查事实
提问目获取关某特定题信息
问：交回员工意见调查表员工率少？
答：发出2000份问卷收1400份答复回复率70
追踪问询
旨获取更信息引出新观点
问：次相次调查结果样？
答：三分二处均水表明员工士气尚
反馈
类提问旨获取某种类型信息
问：认公司沟通状况否改进？
答：认改进两周次会议通理交谈受益非浅
提示20： 量语气然创造热情氛围
156控制语气
语气身沟通组成部分例说话粗声气表示愤怒轻声细语表示情语气会起反作应努力控制语气录音机放出声音听听声音中意中流露出嘲讽？声音听起太低声气？练直声音满意止通乐观信语气家达成致意见
16高效率阅读
阅读理解容越解情况越简易技巧运提高阅读速度效率提高阅读速度加深理解方法中集中注意力关键
提示21： 利联想——尤奇特联想帮加深记忆
提示22： 确保阅读条件光线令满意
161高效率阅读
阅读充分理解段话时常方法两：慢读重复阅读两种方法没效率慢读助理解第二种方法（常称回读法）阅读速度减半理解程度增加3~7回读阅读速度会均分钟250~300字提高分钟450~500字影响理解程度
162学会略读
略读帮驾驭时间减少阅读时间正常阅读时眼睛词组合间幅度快速移动（称跳跃式阅读）视线暂时集中组词读更快时组范围增组组移动速度加快读书提议前果目录引言结索引先浏览容然决定什必须读什需读
163提高速度
练程中20分钟时段阅读时排分心素处舒适状态身体坐直光线适中书摊舒适坐姿助集中注意力
164增强记忆力
般说读般厚度书（10万字左右）约7时左右果略读省半时间学快速阅读目标理解程度降低前提阅读速度提高80果读旋忘读容阅读理解速度提高根济事需改善记忆技巧
阅读刚结束分钟记忆力佳时候24时遗忘率80书学方法学1时学时间十分（6分钟）休息然复学知识学时间10倍（例中10时）重新复
点：
l 理解力常高估
l 眼插图视象材料获许信息
l 通课程书籍学快速阅读
l 扫视页书中间部位角线扫视全页求迅速理解文章意
l 读书目录引言结索引确定该书读性样节省时间
l 改变学方法定期复助增强记忆力
165测评理解力
高效率阅读学会略读增强记忆力三标题约300字检查理解程度重读部分容（约1分钟时间）然回答列问题：
问题：
1 谓回读法？
2 回读法阅读理解帮助？
3 阅读均速度什？
4 快速阅读课程目标什？
5 快速阅读速度少？
6 重读容结果什？
7 24时遗忘率少？
8 般厚度书约少字？
9 阅读般厚度书约久？
10 什时候记忆力佳？
答案：
1 重读材料
2 约3~7
3 分钟250~300字
4 理解程度降低前提阅读速度提高80
5 分钟450~500字
6 容读两遍会阅读速度减半
7 80
8 约10万字
9 约7时
10 阅读结束分钟
17作记录
果已掌握记录发言浓缩书面材料效方法必赖记忆力作书面记录种方法试试选取种适合方法
提示23： 趁记忆犹新时重读笔记
提示24： 书标明段落做笔记
171重点记录
边听边作记录时试图普通写法字漏进行时会倾听方讲话语言记点试着点写句简说明运标题数字组织记录
172采速记
速记通培训学学结果会记录速度加快倍般情况省略作首字母元音阿拉伯数字代数字书写标准缩写
&代表特殊缩写形式代表般词词素例tt(that) th(the)t(toit)r(are)s（is）v（very）f（of）g（ing）d（ed）
173速记法作记录
记录分隔成段记完快速浏览记容检查否懂记录
In th sm wy tht spdwrtg cn incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl y cn gtly incrs th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr if tht s hw y prfr t wrk
Whn y spdwrt th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls & y hv an entrly smpl & prctcl systm
Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll Als f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrdsthn t s a gd pln t wrt th wrd in fll
文关系词意义显易见里nts代表notes（记录）非nuts（坚果）
at样简单词全部写出
wrds省元音字母单词容易辨认
unusual难缩减造成解读困难词全部拼出
174心智图
心智图托尼·布赞设计种视觉记录方式制作心智图时先写关键词短语纸中央画幅图心智图题作记录时中心出发画出枝杈枝杈分枝（想法导想法）枝杈彼相连运色彩图形标明点心智图更易记忆
提示25：运色彩图解心智图做成艺术品
175绘制心智图
题置纸张中心产生想法时词写枝杈外辐射线条改变字体运色彩图形（二者均助记忆）箭头连接相关想法
提示26： 荧光笔标识点
第2章 交流信息
面面谈话电话书面沟通唇枪舌剑争完美憾协议等方面情况应选择恰沟通方式实现目标
21进行接触
会见时保证必然会圆满结局良开端总言行深深影响着反应热情友话语交良基础
点
l 开头问候语量热情
l 出席会议应开始引见
l 家意见分歧会议应友气氛中结束
l 旅行程中存行文化差异（例否握手惯）方惯总应受尊重
提示27： 问候告时起身坐着动没礼貌
211问候
众周知问候语应彼间关系定果关系等妨直呼名早见高兴类非正式问候语见陌生时问候语兼作介绍首先应报姓名（玛丽·布莱克）句礼貌问候语紧（高兴见您）显示出友意心存敌意礼貌开端总明智
212运身体接触
问候熟时握手握然正式场合倾握手遇陌生数情况动方握手握手时力否会软弱力感留意影响两性间问候方式文化惯例某种文化传统中男女身体接触认时应注意姿势：迎接客时起立站直
213文化差异
西班牙法国意利拉丁美洲男性事问候时会相互拥抱日离开段距离互相鞠躬熟识时握手日中国相互介绍时常交换名片
214结束会议
协议达成会议圆满结束时身体语言强调成功果记住感谢方作贡献送楼出口处送会议室门口会握手告次握手见面时更热情持久换言家客样出席会议客应果处行应礼貌果会议开利应方礼必成功事实遮遮掩掩
215热情道
道时起身
面方保持目光接触
双手道单手相握更显热情
22传递信息
员亲发送接收信息花量时间方面沟通重令满意想信息容清晰沟通断取进展诚恳态度时反馈关键
提示28： 做出肯定反馈时陈述赞扬理
提示29： 员工解传递信息作种种努力
221寻找信息
机构中员工获取信息需理恰方式提供信息力决定性素工作稳定性工作条件奖励工作场福利等素重变化会影响方面应快直接员工沟通
提示30：否传递某条信息感犹豫决时姑试
222寻求理解
信息传递程中极易误解清楚想说什者说话目明确语言表达模糊清者身体语言口头语言细微差造成误解原：沟通听说话前认定会说什听讲话实际说什置理
避免误解效办法客观评判者进行试讲外信息接收者复述说容样利反馈纠正理解出入运积极身体语言口头信息加强调
提示31： 拒绝理解身浪费时间
223做出反馈
反馈沟通程中必少环节反馈验证否已理解方话言行做出反应做出否定反馈困难记住：果总回避说绝实现良理做出否定反馈时遵循条原避免敌情绪
l 表明清楚里出错什会出错
l 指出佳表现行加改进方法
l 提问代断言员工解想法动机
l 积极方式诚恳表达否定意见
l 重否定反馈应搀杂情感应针
224处理矛盾
针消极性身体语言阻碍坐直保持友目光接触表达清楚
身体前倾助清晰阐明观点
手掌伸开手势助强调点
防卫性交叉双臂
挑衅表情
225诚恳做出反应
员工言行做出反应时态度诚恳点关重做出肯定反馈时应阐明原做出否定反馈时请问句轻断言面供选择句子：
相关事实关竞争手信息新统计数字支持点点欣赏
工作做正合适……
认篇报告否存着足？
23电话
电话极效沟通工具远隔千里甚完全陌生够刻取联系利电话创造许沟通机会没电话机会难获
提示32： 桌子放钟表便控制通话时间
提示33： 运等候电话功提高效率
231改善技巧
许重视电话技巧实际学窍门适实践电话技巧改善远程销售员运冷热电话（电话陌生）专家面远程销售基诀窍：
l 提前次记想说容
l 讲话速度太快语速方相协调
l 礼貌友切记
l 微笑——热情洋溢笑脸声音溢满微笑方做出积极答复
提示34： 说回电话必须遵守前言
232书面稿讲话
重电话时容易跑题避免种情况方法列张清单写明讨事项说完件事勾号理认谈话程中出现困难通话前先写句子
微笑——会声音响亮显热情友
书写稿讲话免跑题
通话定时免耗时长
233留言
果说留言电话语音信箱应快处理中等回复留言迟应超24时
留言时先说清姓名电话号码电话时间讲话慢清晰否姓名电话号码均遗失录制外出留言时需简短条理确定时间确定时联系相应改动外出留言
点
l 反复重复点——加强调
l 较长信息应传真电子邮件处理宜语音信箱留言电话
l 电话交谈中相互间交流条理清晰简明切题面面商谈容易控制充分利电话优势
提示35： 结束电话留言时重复姓名电话号码
234接通电话
合适取联系法效沟通进行彻底调查找出适合需选接亲切信方式电话陌生（重物）应例首次通话时称姓应呼名某某（某某）作介绍果找正开会问清楚（）时空闲讲清时次时讲明已预约
关员电话接通挂断电话前定强调点（必反复强调）非书面交流时样检查方否已正确理解话
提示36： 视情况更改留言电话中问候语
235远程销售
远程销售专门沟通形式果事远程销售行定员工遵循面金科玉律：
l 工作时书面稿
l 开始讲话停顿中止
l 勤请谢谢
l 桌放面镜子保证微笑
l 慎字
24运信息技术
新科技增加沟通者选择台式便携式电脑理世界范围迅速接收发送信息佳伙伴
提示37： 效利信息技术方面征求专家意见
提示38： 试行利特网新方法
241传真
电子邮件已开始应传真帮助节省时间效沟通工具例传递信息会电话里唠叨没完时电子邮件传真解决问题求文件邮寄更快速度传递回复时传真价值尤明显
242电子邮件
电子邮件具速度快界面友途广特点商业沟通媒介员工提供越越外部信息外利电子邮件员工解情况节省纸张然电子邮件滥时应遵循点：
l 标题意义
l 简明
l 区分开商务邮件非商务邮件
l 电子邮件接收者选择
l 果邮件邮避免附寄余文件
l 避免淫秽语言侮辱性词句发送带种族性歧视性质邮件
点
l 传真独立式动送纸电脑连接
l 没台式笔记电脑理会认装备足
l 利万维网实现数沟通目
l 特网成效沟通工具种媒介结合起
l 进行沟通受益
243特网
特网部网络组合软件联网（公司部网络）外联网（连接消费者供应商网络）起改变着类沟通方式特网基网站顾客员工发布机构新消息时利公司网站查寻关竞争手信息特网进行交互式话种研究帮手利特网购买销售产品
244充分利技术优势
计算机信息技术员工够解全世界金融交易科学数等类信息
发送重信息 信息表达言简意赅 回复时
245加强信息流通
电子手段进行快速高效沟通时发送信息信息书写中肯收信息应量立回复
提示39： 利电子邮件复信功快速作答
246加速沟通
控制数量提高沟通信息流通速度质量效方式时想发送信息时先问问否真正必果答案否定取消原计划信息容应简明扼信息越简明处理速度越快检查例行报告考虑否精简删某容——会注意某例行沟通已进行？注意时处理公文样避免办公桌公文堆积沟通更迅捷高效
25书写信件
信件行文优美简明易懂切题中肯书写者需动笔前整理思路动笔前先思考想记样写出信件产生良效果
提示40： 写信写报告时考虑读者感受
提示41： 授权助理写日常回信
251目书写
商务信件目写信首原接收者阐明目第二条原信件包含读者理解意旨需全部信息写太封信量页纸写完请友批评者阅读处理棘手问题信件
252行文清晰
商务信件容清晰简明关键语言表达简明扼短句代长句动句代动句避免双重否定行业语古语措辞然妥帖换句话说行文明白话写完进行修改时胆加删减——编辑修改总增强信件表达效果
提示42： 避免复杂生僻词抽象术语词语会表达含混清
提示43： 写信前理清思路甚需作笔记
253组织信件
组织信件时运直邮信件中干原具体容：
l 通陈述写信原吸引读信者注意力恰运幽默
l 通激发读信者信件容奇心引起读信者兴趣
l 通提议产品富吸引力描述激起读信者欲
l 通指明参考物证明读信者相信写容
l 通读信者解释行期刺激采取行动
254 封失败信
封信表达清晰信件容缺乏全面考虑信中错字标点错误废话连篇
亲爱先生女士：
已间接获悉寻找家公司贵公司部门安装新电脑确信作完全令放心公司公司定指派贵公司业务方面验限您服务说胜项工作非常热请您相会性非行通知周周二周五午拜访处……
写信者愿费神查明联系
语义含混
语法错误错字
信件超页
写信提供关信息
255 封成功信
封信容清晰态度乐观切中点该公司潜合作前景写信努力表现出乐观态度
日期
马丁女士
计划公司
街名
城市名
亲爱马丁女士：
继周电话谈话高兴邮您公司新宣传手册
您表示贵公司安装新型计算机软件感兴趣相信服务定会您满意
期您回音希久您会面
致
敬礼
签名
信写页
知道信发
说明写信原
表明积极态度
暗示步应采取行动
第3章 掌握更技巧
优秀沟通者单庭广众面前成功传达书面口头信息方理解信息容
31效达指示
沟通程中项基活动解释委托务包括务目方法范围学会顾客事供应商介绍情况助踏成功路
提示44： 权宁毋少
311选择指示形式
指示种形式采取行动解释事情原委汇报果涉顾客兼汇报行动计划性质：详述行动细节阐明顾客需充角色注意方提供反馈判断否已提供足够信息
312提供信息
果份书面介绍材料交事顾客（）详谈扩充澄清关点检查（）否已完全理解
介绍情况时良目光接触助集中注意力
提示45： 员工机会发挥动性书面指示规定应细
313编写书面指示
介绍务时应商定中谁谈话容整理成书面材料编写书面材料时应注意：
l 开宗明义
l 指出资源供利
l 规定时限
l 指明工作方式
l 果该说明书须形成文件应指出文件发
授权做工作简单指示明确少出错
书面指示
l 制作问卷调查员工餐饮部法（讲清目标）
l 公司字员索复印报价表（指明利资源提出预算建议）
l 星期五中午前完成（规定期限）
l 编写问卷前楼层访谈（指出实现预定目标应采取行动）
l 问卷交审批然发部门（指出问卷应发谁）
提示46： 果执行原指示项目进展利应快重新作指示
314授权
数指示涉权力移交问题果项务负责指派具体执行该授权时书面指示中定讲清受托责范围希汇报什容否会做出进步指示项工作历时较长书面指示中应包括进行检查时间
32单独沟通
员工会见作工作容部分正式会见解决方提出问题安排非正式会见请利单独沟通检查员工表现藉查明否需员工进行辅导提供咨询
提示47： 求应邀出席会议提前作充分准备
321正式会见
非正式会见没固定程序正式单独会见会见相规：迅速切入正题严格遵守议事日程作总结确保方结表示赞单独会见中理属间关系容易陷入方命令方遵模式想会见富成效应聆听方说话争取展开理性讨始终保持谦逊礼点须牢记：定程度抗仅益避免
322做事
1 月少安排次员工正式单独会见
2 遵守议事日程确保双方制定决策取致意见
3 记住：聆听员工讲话操会议
提示48： 记住：富成果会议成功
323准备充分
常规会见言准备否充分决定着结果否会令满意公司两周举行次级属间单独会见讨问题制定目标宣传考核意见会见前天理已先发考核意见员工足够时间准备答复
提示49： 倾听员工心声许令满问题通辅导咨询解决
324辅导员工
优秀理员优秀教练员样解员工潜熟知应鼓励员工改进工作提高员工知识水辅导行应贯穿理程始终应仅限成绩考核年度评估作理应动帮助员工确立工作目标时鼓励员工更高标准进发讨员工强项弱项接受辅导员工赢信心取定成绩会觉确立更高目标求改进工作
提示50： 留心员工面问题问题会影响工作
325员工提供咨询服务
工作生活问题均通咨询解决果未受方面训练验应员工提供咨询工作留专业员做会帮助正视问题解决问题员工某事郁郁寡欢时应处境表示情提出安排次会见提供咨询负责咨询员会帮助找出问题症结应实实支持例段假期助解决员工面问题时应准假
326探寻解决方案
员工推荐专业咨询员前应核实员工否确困难需帮助时愿意接受帮助应保证会见受电话干扰
33成功持会议
许理认会议占太时间实际成功会议极促进沟通持会议时请注意控制会议进程讨失控
提示51： 会议开始前分发相关资料
提示52： 果会议旨制定决策应确保决策制定
331开会准备
开会做准备时四关键性问题需问问：会议容什？开次会目什？会议开成功标志什？应该邀请参加？问题帮助判断次会议没必召开次会议应终目标达成决议少应制定行动计划少数重物参加型会议富成效
提示53： 果担持应操会议谋取私利
332会议开场白
必介绍应会员讲清开会目预期效果会议结束时间应遵守基规应直接说清核实否手中相关资料应确保会议议程全体会者接受果前召开次关会议会议记录须提交家讨通讨议事日程已列出容第次会议直接开始第项议程邀请会者发起讨
提示54： 恰运幽默助双方达成致意见
333引导会议进程
会议进行程中应加快讨进程畅欲言两极端间保持种衡问题争休做法浪费时间造成关系紧张避免种情况应保证身边块表钟便计时讨时间加限定样原计划结束会议
提示55： 定遵守议事日程规定时限
334结束会议
留出充裕时间结束会议会议结束前总结讨结果检查否赞出结应安排未竟事宜（包括指定专门员负责事）应安排实施制定决策步骤会应采取行动指派关员负责项活动完成时间做出限定
335通荧屏沟通
然电视会议代面面会议者益补充开会时会者希（时需）正发生什事电视会议效果电话会议果分公司离总部较远常规会议易进行电视会议显优势
336召开电视会议
电视会议会者观察讲话身体语言面部表情种开会方式节省旅行时间开支十分效
34听众沟通
举行演讲活动开研讨会开会进行培训时充分作演讲准备作演讲裨益听众觉通视觉接受信息通听觉容易应该视听（AV）设备
提示56： 规定时限完成演讲拖延
提示57： 作准备（少心理准备）备视听设备万失灵
341演讲做准备
安排写稿试讲回顾时间作30分钟演讲讲稿约4800字写讲稿需时写提式讲稿显然快围绕相关题安排30分钟题加概括关材料提形式列题果视听设备题安排3分钟（30分钟讲完10题）否题安排1~2分钟
提示58： 果听众提问会演说速度减慢问听众问题
342讲清点
书面材料中次重复妥演说中重复必少演讲表演果计划提式讲稿应提简洁明确样瞥见词会回忆起复杂想法演讲时参考提切忌原封动阅读讲稿听觉信息便脑进行回忆演说容易想起演说时力求语言清晰句式简短语言流畅点间渡然外点应第点遥相呼应
343信息传递
信息传递程中三关键步骤：介绍致讲容正式演说重复讲容
介绍信息
传递信息
重复信息
提示59： 演说控制20~45分钟——般够集中注意力时段
344鼓励听众做出反应
演讲时提信讲台走动样做消讲台带距离感演讲更容易听众接受讲话时视线应落听众中心约末排起算三分二处听众态度通常倾积极支持敌支持更信听众保持目光接触通听众全体听众提问鼓励参做法均会收良效果外引听众发笑活跃气氛
345运视听媒介
迄止35毫米幻灯机投影仪常视觉媒介听众数较少挂图书写板代运色彩图（包括移动图）视听媒介具感染力新技术投影仪计算机连接起视听媒介变方便快捷价格低廉计划运种视听媒介保证操作技术简单易学视象材料演讲时适时发听众笔记视象材料
346成功演讲
演讲时应运积极身体语言手势强调点应频繁果提讲流畅信请量脱稿演讲
检查投影仪材料否已放
指示棒辅助演讲
身体站直面听众
声音清晰语速适中
面部表情积极
张开手掌手势表示强调
提示60： 话邀请著名演说家参加研讨会会
347富成效培训
员工培训课种重沟通形式听众讲话时样学员讲话时应显示出信学员保持目光接触鼓励学员提问天时间办公室外方进行集中培训效果佳通课外员工进行非正式讨交谈获关组织部方面益反馈学员培训课程身做出反馈检测次培训否意义关重
提示61： 定期检查员工否需培训
348举行研讨会
部研讨会讲班某领域员工提供培训领域组织言关重类培训涉工作中事务具实践性非正式性着眼具体目标等特点果部研讨会邀请相关员参加请高级理参加裨益举行外部研讨会时顾客供应商介绍公司进行变动利类机会推销产品邀请高领导类研讨会致词作销售目报告
提示62： 询问理否愿意会发言
349研讨会发言
果部外部研讨会发言发言前应先组织者询问发言讲什容样保证发言致重复会前应弄清楚该讲久讲完否回答听众提问果麦克风应确保坐排听众听清（必问问）讲话速度太快注意钟表超规定时间
3410计划召开型会议
型会议研讨会规模更更正式正会议目标样型会议例外会议目标制定议程基础决定着讨话题转换值提部销售年会具极强激励作类型型会议样类年会求流会场职业演说家演说效果绝佳会场布置视听设备周密计划应提前指定会发言果邀请位客座演说家活跃会场气氛助激发听众兴趣热情应发言解时发言发言时间长短
点
l 安排重活动时计划越周密考虑越周详越易取成功
l 辅视听技术信息接收效果会更佳
l 象尊重关心供应商样尊重关心出席研讨会型会议员
l 某重场合公司花钱雇表演演讲
l 型会议研讨会应组织续活动否类会议收效甚微
提示63： 选择新会场时听听建议
3411选择会场
会场形中会者传递着量信息选择举行型会议研讨会会场时应认真考虑次会议研讨会会场时应认真考虑次会议求然选择会议规模类型相称会场举行型会议须选择容纳会者会场开办讲班时挑选中等房间增房间学员够分组工作足够预订会场前应检查会场设备否齐全电子设备设备（麦克风投影仪等）会者准备舒适坐席餐饮设施等
保证会者确知达会场交通工具
会者未做准备情况作兴演讲
制定日程表中包括休息时间
邀请关紧物出席会议
准备时修订会议议程防会议超时
忘记通征求反馈意见检查会议否成功
35销售中沟通
销售商务活动基础仅仅说服外部顾客购买商品言商务场合均运销售技巧赢赞支持获资源说服放弃反意见
提示64： 果说想作软性推销请提问方式提出观点
351软性推销
推销总软性：设法产生某种需求然满足需求做出承诺种销售手段运工作中推销术够机应变软性推销技巧包括：
l 通提问聆听解情况轻断言
l 稍停片刻机会回答
l 果遇反意见表示够理解——实际坚持观点直观点方接受止
352运软性推销技巧
面带微笑手掌伸展掌心软性推销惯技巧表现出友态度令信服姿态咄咄逼外运手势助强调话
然微笑
张开手掌手势
提示65： 倾听潜顾客反意见提供线索帮成交
353硬性推销
传统硬性推销法通逼定位置强迫做出决定方式进行推销果想工作中实践某想法距成功步遥时应保持积极态度运硬性推销技巧策略：
l 提出谓报价
l 强调机失
l 指明竞争形势
l 做出容妥协毫含糊提议
l 求方场表态
提示66： 请位事阅读写商务信件检查否清晰明
354运书面材料推销
运书面材料推销通邮件推销产品事推销提议遵循着似相互矛盾规例针外部员营销活动中长信推销效果明显优短信部员分发备忘录时简短文伯效果更显著长信短信信开头应阐明写信目写信时应注意激发读者兴趣述切中点举实例真实信信件结尾宜清晰简洁表现出积极态度
提示67： 做笔生意时应作方次合作
355利计算机
电脑已发展成种力推销工具潜顾客姓名址存入数库甚客户进行电话交谈时查访关资料荧屏数提高办事效率帮助方成效推销金融服务方面计算机尤效：输入买方财政状况方面具体数许电脑程序会帮设计出针性方案
356推销点子概念
推销方面基技巧许重理工作中适组织组织外学说句行话迈成功关键次劝说接受想法时妨试试面软性硬性推销术语：
天您谈产生样想法
正孜孜求果快采取行动定会手占先
没太时间考虑提议——应该机立断
笔生意做合适
36成功谈判
进行谈判首先掌握流沟通技巧需清楚阐明提议正确理解方提出条件种类型理工作中种技巧关重应量提高种技巧
提示68： 选择性组成谈判组
361谈判做准备
准备越充分谈判成功性越准备程中首先确立谈判目标然决定派谁参加谈判想该派组呢？果派组起构成佳组合？谈判前应确保谈判组已问题进行彻底调查确定立场调查结果助双方协商制定谈判日程获方认组应提前作少次角色预演确定底线低目标
362掌握谈判技巧
谈判专家谈判策略建立需求（通常方需求）基础针方需求展开谈判风险取控制权抓住时机关键辩讨价价程中揣摩方想法失电动机抬高改动报价拒绝方提议提出新条件时时注意敌意见转化合作态度问引导生问题您算签约态度更温时助吸引方注意力获取发出信息刺激方思考
363谈判步骤
战略战术设计
提出建议
表明立场展开辩
讨价价
总结达成协议
提示69： 考虑理想结果样然考虑取样结果
364购物谈判
购物谈判程中两点必须考虑清楚第确定需什（想）记住：卖方工作劝相信需求提供产品恰吻合第二决定准备付少钱设定限超种谈判中先开价方处劣势应争取方先开价
提示70： 供应商分享信息会帮获更交易
365供应商斡旋
供应商谈判时传统作法供应商处索报价单（便形成益竞争）倾听方报价狠狠杀价求方幅度降价然提出价格稍稍抬高点低价格水成交供应商供货质量方面关需次谈判
种更效新做法选择供应商谈判时争取双方报价降低分享利润种谈判方法仅价格问题做文章先谈妥性价格关问题然讨实际价格
提示71： 记住：利图时没会继续罢工
366员工商谈
工作质量生产力问题员工商谈时单独沟通颇效记住：达成协议时果方觉占便宜（事实非）利果付老练职业谈判家（牵涉某工会）求超设定限时应冷静沉着集中精力谈判结果维持设定限定
37编写报告
报告供阅读正式文件报告容正确结构合理出确定结果求写报告保证完稿报告满足提出求
提示72： 毫犹豫删减报告中余容
提示73： 根读者解报告进行加工适合读者口味
371写报告作调查
果想汇报参加某项活动应核查细节确保报告容准确误果写关某方面说开拓市场报告应需解容光焕发写出成系列点然记参考消息材料点相匹配确保点已讲定稿前保证参考材料少权威证实
份报告生动趣
词含混段落宜长
字差引接受访谈者原话
滥单数第称代词表现出偏见
强调重调查结果事实
跑题忽然转换话题
数字标注段落便前互相参隔开点
证足时结
标题标明题题相关容副标题标明
没参考资料进行仔细核前匆忙报告付印
372组织报告
开头段应阐明写报告目概括观点报告体部分证调查结果证逻辑序展开段落数字标明标题副标题实心黑点帮助效组织报告引导读者注意重事实划线黑体字表示强调报告末尾简提出行动建议
提示74： 抓住机会亲听众讲解报告
373确保清晰
报告非文学作品然报告遵循着文学作品写作规范撰写时应注意避免歧义果结十分肯定应讲明存着性鼓励读者作判断量短句重读者角度出发考虑问题想想否够理解意思？分发报告前请位朋友事审阅
提示75： 妄断言
374力求简洁
果做简洁报告清晰易懂量少字表达涵量简单句子代复杂长句报告结功夫报告部分前写段简短摘写完通读报告作删减助提高文章含金量
375讲解报告
准备口头讲解报告时问问两点点更重：引发听众讨听众施影响？果会提出观点应场报告分发听众果条件视听设备进行总结站中立立场例讨行性研究报告应该提前分发材料种情况开会前定做充分准备便解答听众提出问题处理反意见
376视听设备演示
先进视听设备卓越演说技巧演示解说出结增强家会分发报告印象视觉形象听众迅速接受报告容
38撰写提议
提议报告处：推销性质文件目说服读者接受提议容例公司提议公司增加电脑员工方面投资
提示76： 准备提议力争通程中争取盟者
381写提议作调查
成功项目应组织总体目标保持致动笔写提议前调查该提议否组织总体计划相致两者符合程度安排调查时应做点
l 查明样提议符合公司总体战略求提议容目前活动计划突
l 查明应考虑方面（资金力资源法律问题等）解方面会公司带什影响
l 决策者询问期实现短期中期长期目标分什
l 收集需信息支持提议准备进入阶段——安排提议结构
382草拟提议
阐述提议容
解释做出提议原起作
预测需资源表明该提议符合预算标准
指定负责规定时限
行动计划作结
提示77： 问问：什提议失败提议成功
提示78： 运软性推销技巧接受提议
383提议设计
提议报告格式体相：提议开头概述提议容证程中标题组织行文结中重述点提议应充满积极乐观态度——热情会读者相信力提议中述前景变现实果承担定风险应讲清已充分考虑潜利素然集中述积极方面
384提问
项提议花费？会涉？
项提议接受带利益（济销售质量等方面）？
该项提议应样实施？
什提议时提出？
什相信提出计划够取成功？
385续活动
分发提议时应接受者解准备什时间什方式采取续活动否期作书面答复提议发公司部事发外部供应商顾客分发开会讨提议容做法裨益条件话会演讲时视听设备提议视觉效果越强烈获通机会越记住：演讲生动明显没说明力提议会接受
386撰写商务计划
果创建企业申请笔资金愿意提供资金方商务计划撰写种文件时应先写清提议然展开讨出结预测段时间（般情况少三年）发生情况关数预测结果支持提议商务计划应表明：处理财务问题已种素考虑做出坏估测果计划实施会赢利机会
计划书设计：确保商务计划形式正规化：标题页目录页封面封底装订精良
39创造视觉效果
希获通报告提议糟糕格式图表印刷式样损害设计精美文件会带更（决定性）效果条件应请专业员做部分工作
提示79： 增加意义明确标题说明文字——读者先读容
提示80： 文件中量彩色图图表表格
391评估设计需
设计什样文件应高行标准挑战应注意根需选择设计方法例设计外部销售文件时应恰运公司标志展现出公司高档次强化公司形象公司作宣传公司部文件形式相果没受设计方面专门训练专业设计员求助求增强文件视觉效果应请教专门事类工作方面着丰富验
提示81： 请留意设计工作进程防出错问题须时重作布置
392聘设计员
决定聘专业设计员该寻找合适选呢？查设计者前设计成果前工作足证明工作力选定设计员应先提供清楚书面指示文件讲清求适话索设计草图外应限定检查截止日期终令满意设计应异放弃初意方案重述设计求记住：评判时喜结应考虑设计方案否商业目标相致
393设计清晰
字体选择设计程中关键步骤现代化软件系统提供种选择字体应该清晰容易辨识果条件允许应充分利色彩然尖字印颜色背景插图会影响阅读效果外写黑色背景白字易读出搞花样：设计图案应力求简单紧紧围绕设计目展开
点
l 时种字体会混杂总体印象
l 文件应清晰易识字体太
l 设计文件应赏心悦目目服务
394成功设计
份文件起较混乱点：协调混太字体行距均图案设计容关外观表明 份文件匆匆写成
395成功设计
运黑体数字黑点标明题排版整齐条目间行距均匀切份提议首页起专业传达出种积极信息
第4章 成功沟通
理面挑战利种媒介效公众施加影响
41公司形象设计
公司形象助公众企事业单位识组织助公司确立市场位果济条件允许应寻求设计员顾问帮助设计公司形象
提示82： 终确定新标志前应听取值信外部员意见
提示83： 言简意赅讲清设计图案求争取指示够作设计员行动指导
411考虑公司形象
选择什样公司形象决定着样理解组织设计成功形象引导观众利角度理解形象佳会员工公众传达利信息视觉形象效沟通关键性素公司形象应具强烈视觉效果引注目公司标志运种色彩指示设计新形象前应考虑想样形象展现公众应确保想法事支持认
提示84： 查公司网站样做
412改变形象
组织形象形象理解该公司然许公司重视公司形象设计果意味着忽视种重促销招募工具创制良公司形象考虑想传达形象时应确立中心目标战略（远景命）前形象理想中形象作较努力缩短两者间距离
413运形象
完成形象设计应种材料中公司报告信头部资料外部标识应运形象传达致信息公司形象印备忘录样部文件加深印象沟通媒介中应致公司形象密切注意员工运公司形象情况时需公司形象加改变适应公司发展战略需
414产品印公司标志
口乐醒目标志包装红白两色运产品极易辨识鲜明形象帮助口乐成全球市场佼佼者
塑料瓶形状玻璃瓶相似
传统玻璃瓶口乐乐饮料相区
亮丽红色易拉罐印公司标志
415利网站
万维网解公司信息渠道提供产品信息服务信息进行网站设计创建网站时记住点重：
l 设计网站时专业员更加行应帮页（网站第页）容减少记住：网站访问者言繁网页间漫游耗时令厌烦
l 果遇设计网站应学效作法者作法做适改运满足公司需
l 警惕图片滥类坏惯会减缓进入网站时速度
42注重公关
理者考虑作公众影响公关（PR）词指组织公众间相互沟通信息交流方式应该利部员聘外部专家处理公关系
提示85： 公关员处理会引起麻烦媒体问题
提示86： 会见怀意记者时头脑冷静说会损公关形象话
421改善形象
组织说声誉笔宝贵财富公关系务树立断提高组织良声誉时公司声誉名胜受少受损害专业公关员工作通常计划进行计划组织长期性整体战略紧密相关采取种手段补充广告活动增强公众公司认识效广告莫出公众口赞誉辞公关活动目标促公众做出种宣传
提示87： 果坏消息传开应尤承认事实
422运公关手段开展工作
公司中事公关活动理员普通员工善应付新闻界士处理公事务公司中公关部必少负责外部保持联系媒体感兴趣群体做出反应果公司设公关部聘公关员应引起公众兴趣事务包括新产品公司新成果等通知相关员
423聘顾问员
顾问员达指标
聘公关公司职员时应介绍组织里相关员应指示公关顾问完成务保证需时知道应该谁联系
般说需公众传达新消息时应聘专门公关顾问甚设专门公关部公司时需公关顾问帮助顾问机构型跨国集团组建公司处理突发事件安排会议产品投入市场介绍新理许方面应精通交际面广仅知道该效实施行动计划想出创意点子业应考查工作考虑推荐意见记住：公关公司干指示行事做更
424效运公关
运公关手段时须注意点：质量远覆盖面重质言公关做广告廉价付出必然回报应拨出相款项事公关活动应注意公关程中宣传具双性预测性果媒体未作积极报道应该假思索责备公关员外公关员法领导指导负责需协助设计公关战略时应处理供应商关系时样明确职责期行动计划达成致意见外应定期检查活动进程
点：
l 应公司事面公众活动时通知公关部公关顾问
l 员工媒体讲话应问询时应先接受相应培训指导
l 明确公关顾问务清楚公司期做什
l 公关作广告益补充
l 运公关手段公司形象作宣传助增强公众公司理解
提示88： 果想某报纸杂志施加影响应先买份种报纸杂志认真阅读
425利报刊新闻界
公众言报刊公司产品介绍直接广告更信果公关顾问机会报刊国家级方级发表特报道新闻短讯应充分利样机会编辑饥似渴寻求稿件直接联系必迟疑编辑求较高应确保解报纸杂志需类稿件必话请专业员帮书写稿件时应确保新闻稿简明清晰行文优美
点：
l 新闻稿应符合报刊求
l 果抽出时间新闻界士交道公司定中受益
l 实事求安全计——总天真相会白天
l 媒体联系越密切公司获宣传越
426利广播节目
数胜数方级国家级广播节目事种宣传活动效工具收音机类公司迅速走入广听众生活决定参加节目前应解节目收听率听众类型参节目时站等立场播音员话诚恳作答争取控制采访时局面样谈意思交清楚
89 摄机麦克风作友听众
427利电视节目
电视作种媒体具极强影响力诱惑力信心十足面摄机定放弃电视露面机会采访前接受处理采访场面训练接受采访技七：量没面摄机时样然回答问题通出席电视会议回答出意料问题理者方面锻炼
提示90： 果新闻界保持着良关系定充分利优势
428记者交道
新闻界广播电视记者搞关系会受益穷明白记者满足需感兴趣感兴趣事——事帮助击败竞争手视仁：独家新闻记者激怒记者——应记者敌果位记者联系求某事做出评伦确定该说什情况应询问方否迟回电做出答复
429恰传达信息
新闻记者交谈时开口前应先思考回答问题坦率讲话时须信
记者偶尔作笔录便整理谈话录音
保持目光接触表明须隐瞒事
开放性身体
语言表明愿意配合
录谈话容引准确误
4210运统计数字
读者电视观众广播听众统计数字产生深刻印象核查数真实性准确性情况实际报刊文章中接受广播采访时列举支持某观点统计数字越讲容显越信统计数字样特点：相数角度提出定否定某观点关键样处理例：统计数反映258％增长率数似令感欣慰事实定果前阶段未赢利数展示出结果糟糕
43广告宣传
通种媒介进行广告宣传活动时富创意想法设计总清晰衡量销售目标紧密相连广告必须举出充足理促潜顾客购买商品接受服务
提示91： 确保产品广告中承相符否广告会适反
提示92： 广告力求取影响
431广告设计
进行耗资巨长期广告宣传想家报纸招聘版刊登广告应精心设计广告公众传递着关公司信息广告媒介选择产品性质预算状况定选择电视广播报纸杂志海报附围墙广告特网直邮等果媒介止种种媒介传递信息会相互影响宣传效果更显著进行型广告宣传时聘专门广告代理商
提示93： 果富创意少量资金取巨成功
432利目标群体
例子案研究中代理商熟知目标群体情况广告活动获全胜表明广告数量非决定性素承载广告媒体质量关键
433案研究
家鞋厂想市场投入种款式新颖靴子聘家广告代理机构机构进行市场调查结果表明种靴子市场极限果针位购买者作广告鞋厂支付起巨额广告开支家代理商决定宣传目标指群够引导潮流样购买欲会群体扩展消费者家广告商家时尚杂志刊登广告吸引热衷时尚调查结果表明会太潜消费者会阅读杂志
战略获全胜：时尚引导者购买种靴子成千万没见广告购买者纷纷仿效家鞋厂销售额增加五倍
提示94： 发布广告前先组织消费者座谈预测广告效果
434测评产品知名度
市场调查关重反馈回信息评价广告效果标准必时请市场调查专家协助获助价值反馈信息例调查结果反映出广告活动前广告活动程中广告活动结束公众某产品熟悉程度然适采取续广告活动影响目标群体
435利特网
目前越越组织利万维网作广告取成功家型计算机公司10％销售额周7天天24时网商店网广告受欢迎种样原：
l 进行广告宣传时直销产品
l 图动增强广告效果
l 类型媒介相种广告形式费较低
l 网络成消费领域工业产品中种商品服务作广告宣传规模单媒体
公司网站：利公司万维网网站销售产品作广告宣传提供信息拥网站网站刊登广告
436运直邮
直邮通邮寄方式选择消费者推销某种产品服务优势市场信息直接抵达目标群体意味着精确测量出直邮答复率成效益取佳效果必须合适邮递清单清单公司员工撰写邮递清单公司购买果附定优惠条件效果会更调查表明果信封列出许商品名称回复性会增加目标群体数时设立专门部门请教邮递专家情况利处理邮递事务
44工作中沟通
公司外沟通技巧适公司部规模较预算较少已充分利技巧信息员工产生真正影响
提示95： 出席单位种社交活动便员工里获非正式反馈
提示96： 专家咨询公司部应种媒介
441赢员工支持
员工生活完全赖公司理制度提供服务事实公司重顾客理公司部部门部门客户部门部门提供效服务部门间应敞开种渠道促进沟通
精明干老板总利种机会员工接触场合表明坚信宝贵资源沟通传达信息程中显十分重应设法提供种条件满足员工需进修社区工程运动设施等
提示97： 公司标志印文具提高公司知名度
442部销售
公司部销售公司外部销售样效吸引员工注意力激发兴趣激起积极参欲心悦诚服服领导鼓励期方式行事竞赛消费者调查等种样活动效理制度作宣传活动宣传效果直接力记住：居高听众讲话注意实事求
443组织部种媒介运
媒介类型
需考虑素
书面材料
包括问卷通知备忘录
l 材料助解释反映出会员工产生影响问题意见调查便例
l 材料容简短明难免造成纸张堆积终难逃未阅读丢入废纸篓厄运
集会社会活动
包括团队会议销售年会产品投入市场
l 场合激发组织团队成员积极性机会
l 类活动需周密计划准许求续活动花费较高外型活动需专业员协助流会场
出版物
包括印彩图杂志报纸
l 出版物更适合员工口味需求进行征求读者意见类调查确保作努力生效
l 功夫吸引读者
电子媒介
包括网站联网电子网络
l 种媒介优势断更新针问题迅速做出反应迅速信息送世界
l 缺点滥包括非商业需
视听设备
包括录闭路电视媒体
l 种迅速发展起现代化沟通方式常利交互功取佳效果
l 需专业员参培训类沟通费较高
提示98： 解位事精沟通道
444团队宣传
作理责行司面前团队形象作宣传应该充分定员工工作举行庆祝会培训活动战略决策会议时争取级出席确保部门部消息登载公司刊物外部员演讲时宣扬部门取成
45确保信息畅通
果沟通目促进理解掌握方接收情况理难做出正确判断应明白检验理解程度时信息源信息接收者
提示99： 员工谈话时应坦率样员工会诚恳作答
451评估理解情况
果想测评组织外沟通否畅方法解接受者理解情况造成理解障碍原两：信息身含混清未表达想传达信息种原应时采取行动实事求分析失利原便日更效进行沟通奠定基础
452获取反馈
获取反馈做出回应决定沟通否成功基础反馈应立做出回应时定期举行团队会议检查反馈信息利情况
453倾听员工声音
理说重反馈员工间单独非正式性谈话解员工理制度法采意见调查类正式方法类方法时花费较高外采取部分调查民意测验设备意见箱专题调研组等方式获取信息例年员工投票两次解理制度评价种针性问询够揭示出存问题总体士气状况处理反馈意见样重解信息作反应
454询问员工
通什方式获关组织信息？
理沟通频率？
频繁
常
时
样理解公司发展战略？
想解未知情况？
种沟通方式适合？
提示100： 果抱怨件事止两说明事态较严重
455解外部员法
果部问卷调查专题调研单独会见会议表明存问题意味着公司外部形象须改进供应商客户顾客交谈目标群体进行意见调查期获取反馈外应解公众期广告公关活动反应果反馈表明满情绪存应时采取补救措施
提示101： 果反馈正面中隐情
456促进沟通
促进部沟通动员理强调始终责保障部沟通够畅协调进行考虑普通员工否需改进沟通技巧关外部沟通应相关员制定行动计划找出问题根源提高效率增进理解否错误会犯犯
测评沟通技巧
回答列问题测评沟通技巧选择历相答案请量实做答果回答选1总选4类推分加起参考分析评定沟通技巧根回答找出方面然需改进
选项：1 2时 3常 4总
1 适时适信息传递合适 1 2 3 4
2 决定该沟通前认真思考信息容 1 2 3 4
3 表现出信讲话信心十足 1 2 3 4
4 希方沟通提供反馈 1 2 3 4
5 注意聆听回答前检查理解否正确 1 2 3 4
6 评价时努力排种成见 1 2 3 4
7 会见时态度积极礼貌周 1 2 3 4
8 时提供需信息 1 2 3 4
9 利单独会见检查员工表现辅导 1 2 3 4
10 通提问解想法工作进展 1 2 3 4
11 分发书面指示提供关某务相关信息 1 2 3 4
12 运专业电话技巧改进沟通 1 2 3 4
13 通利电子媒介进行沟通 1 2 3 4
14 写文章规应外部部沟通中 1 2 3 4
15 会见调查作会议记录时效记录方法 1 2 3 4
16 写重信件文件时定稿前常征求信赖批评者意见1 2 3 4
17 运快速阅读技巧提高工作效率 1 2 3 4
18 做演讲前认真准备次试讲演讲取成功 1 2 3 4
19 进行部培训时发挥着明显积极作 1 2 3 4
20 安排型会议已达专业水 1 2 3 4
21 软性硬性推销技巧说服接受观点 1 2 3 4
22 谈判前已问题进行深入研究熟知方需 1 2 3 4
23 写报告结构合理容准确简明清晰 1 2 3 4
24 提出提议前进行彻底调查 1 2 3 4
25 努力解关听众组织法 1 2 3 4
26 认真考虑技巧娴熟顾问帮助解决公关问题 1 2 3 4
27 记者媒体工作员进行益接触 1 2 3 4
28 确保合格专业员完成设计类专门工作 1 2 3 4
29 交广告代理商书面指示明确商业目标基础 1 2 3 4
30 定期员工沟通作重工作 1 2 3 4
31 积极接收回应员工反馈 1 2 3 4
32 确定沟通目标允许行阻碍目标实现1 2 3 4
分析：现已做完测评题目请题分加起然通阅读相应评语检查表现沟通方面已取成功定记住：永远改进余检查方面做差然参书中关章节找实建议提示改进沟通技巧
32——64：效沟通倾听反馈努力失败中吸取教训
65——95：沟通方面表现般针弱点努力提高
96——128：极沟通记住：沟通益善
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
