麦肯锡 中国电信 计费和帐务管理流程手册.

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1. 机密计费及帐务管理流程手册（1.0版）2001年12月此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。
2. *计费及帐务管理流程手册目录1.总则　1.1新流程的特点和设计原则　1.2计费及帐务管理流程总览　1.3计费及帐务管理流程优化举措概要　1.4计费中心组织结构 2.客户档案数据仓库 2.1建立客户档案数据仓库 2.2设计客户档案内容 3.计费流程 3.1计费数据采集及处理 3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口 3.3计费中心与网络中心的接口 3.4岗位职责与KPI 4.帐务管理 4.1出帐、销帐、查询 4.2网间结算 4.3计费中心与计划财务部的接口 4.4岗位职责与KPI
3. *1.1新流程的特点和设计原则1. 建立集中的、统一的本地网计费帐务处理体系。 2. 计费数据采集实时化，防止呆帐、坏帐出现。 3. 建立以客户信用程度为依据的欠款催缴管理机制。 4. 以用户档案和计费数据为基础，建立CRM客户关系管理系统。 5. 缩短出帐周期。 6. 建立计费帐务与相关系统电子化的接口。 7. 确立计费中心组织架构, 各岗位职能和KPI, 确立与计费中心相关部门的主要职能和KPI
4. *1.2计费及帐务管理流程总览营业受理计费数据采集数据处理帐务管理出帐销帐业务申请业务受理录入业务受理系统集中的综合用户档案库交换机计费数据采集机/预处理交换机计费数据IP，分组计费数据采集IP, 分组计费数据批价合帐收费数据库输入财务系统提供账单缴费收费对帐提供收费数据缴费客户公众客户部网络中心计费中心计划财务部集团客户部计费与帐务管理流程简图收费出帐数据经IT处理直接进入财务系统接口商业客户部集团客户部
5. *1.3计费及帐务管理流程优化举措概要电话用户档案、数据用户档案、大客户档案分散，常有不一致；市场部难以快速获取有关用户的全部信息，主要是用户电信消费档案；计费数据采集工作由运维等各采集点负责，计费数据未经预处理就交往计费中心。一旦出错，纠错及处理时间较长；集团客户部对数据、网元出租等合同收费业务处理后，再将结果送往计费中心合帐，职责交叉；帐务到财务的输入工作由人工操作，容易出现人为错误；出帐时间长，从开始采集计费数据到帐单生成需要10天；客户信用度信息没有反馈入客户档案中，从而难以实施客户信用度管理。整合电话用户档案，数据用户档案和大客户档案库；将计费数据整合入客户档案数据仓库；计费数据的预处理及其准确性由网络中心等部门监控保证，并通过KPI考核；所有计费信息均由计费中心统一处理，明确工作界面；帐务与财务系统之间建立系统接口，帐务报表电子化；实现联机实时采集，缩短出帐时间；将客户信用度信息反馈纳入帐务管理流程之中，并将信息整合入客户档案数据仓库。1234567目前情况优化后营业受理计费帐务
6. *为了提高整体市场竞争力, 计费优化的举措仍须加强短期努力营业受理计费数据采集数据处理帐务管理出帐结帐整合语音用户档案，数据用户档案和大客户档库，建立客户档案数据仓库，统一业务受理平台实现计费集中，计费数据联机实时采集，根据客户需求，灵活处理帐单格式将客户信用度信息整合入客户档案数据仓库, 并按信用度确定交费方式如预付费，充值卡市场需求营销中心及时获取用户全部信息，包括用户档案和用户电信消费档案完全实现计费数据采集和处理自动化和实时化，确保计费数据100%准确率，建立CRM客户关系管理系统计费系数化和公式化，以适应新型业务与灵活的资费政策计费帐务系统与营业，客服，网管，财务等系统建立接口，计费实时查询帐单限额预警根据欠款数额和客户信用度，对欠款排序催缴弥补尚存差距接口提供对客户的个性化服务, 包括计费个性化，账单个性化准时准确无差错满足客户对帐单递送的时间、频率、内容、格式和渠道提出的要求满足客户对交费方式如预付费，充值卡等所提出的要求为客户提供个性化的优惠套餐计费数据整合入客户档案数据仓库计费数据的准确性由网络中心等部门保证，并通过KPI考核
7. *1.4计费中心组织结构主要职能部分岗位举例计费中心主任数据接收及处理岗业务稽核岗帐务处理及统计岗营收/ 代收稽核岗欠费管理岗KPI对计费标准化后数据源进行批价、汇总、入库计费准确率和准时率对计费处理和帐务处理结果进行核对计费帐务准确率负责各营业网点和代收机构的对帐稽核收帐帐目的准确率负责欠费数据和欠费用户资料的管理和处理欠费处理及时率欠费数据资料准确率欠费数额原计费处理中心原帐务室负责计费数据合帐和下帐处理汇总统计报表出帐准确率和准时率报表准确率和准时率营销、财务等数据需求部门满意率
8. *计费集中入市与计费集中入省是计费集中过程中的两个步骤省市县市局负责本地网内所有市、县的计费处理工作，县局只负责少量辅助性工作省公司负责省内所有的市、县的计费处理工作，市局只负责少量辅助性工作方案一计费集中入市(本地网)方案二计费集中入省省市县组织结构计费集中入市，本地网联机实时采集IT系统IT系统可行性强，对目前组织架构影响小，本地网内处理速度提高，出帐时间缩短优点省公司对本地网计费管理力度小缺点计费集中入省，全省联机实时采集计费高度集中，用户可以在省内跨地域缴费和查询，省公司对计费管理力度大，计费人员精简对IT计费系统要求很高，全省计费系统必须统一，数据采集必须准确计费人员
9. *2.1建立客户档案数据仓库市场分析广告促销出账优先排障CRM客户档案（数据仓库）CDR 话单客户市场细分售前（广告宣传）售中（营业受理）订单执行（服务提供）售后（支持）计费帐务网络资源调度交费查询递交帐单交费催交欠款与客户档案数据仓库的信息交流客户信用日常使用优先开通汇入客户档案数据仓库业绩考核流程财务管理流程帐务信用管理计划预算流程新产品开发流程营销流程业务申请开通确认故障报修排障确认客户信息管理宣传促销网络管理维护
10. *2.2设计客户档案内容客户计费档案 1.用户名称、地址(分安装地址和寄帐地址)、邮政编码、联系电话、身份证号码等 2.用户号码（电话号码、手机号码、CHINANET帐号等）。 3.用户类别（住宅、企业等）。 4.设备类别（中继线、专线、IC卡、ISDN、ADSL、宽带等）。 5.付费方式（现金、托收、记帐代扣、其他收费方式等）。 6.托收用户的银行帐号、银行代码、开户行名称、记帐代扣帐号。 7.用户开户日期、销户日期和用户资料发生变更日期、变更项目。 8.计费类别（全费、公务、优惠等）。 9.增值业务种类标识。 10. 合同号 11.用户使用状态标识（暂拆保号、欠费停机等）。 12.用户号码和地址码的对应关系。 13.用户服务等级。 14.用户信用指数。客户消费行为档案 1.基本用户单元使用量和收入历史数据。（滚动保留一年） 2.用户缴费时间（滚动保留一年）。 3.用户欠费（次数、最高金额）。 4.用户通过固网使用其他电信运营商的分类消费历史数据。（滚动保留一年）
11. *3.1计费数据采集及处理计费数据处理计费数据采集集中统一的综合用户档案数据接收和处理岗分拣与批价业务稽核岗稽核帐务处理及统计岗数据安全岗时间合帐稽核下帐帐务流程数据安全审核计费会审由营销中心组织，网络、建设等相关部门参加；从设备资源、用户资源、计费出帐等方面综合校对。IT数据仓库形成后，可替代人工。系统维护及技术支撑岗计费系统稳定性、安全性等技术指标的测试检查系统相关费率参数、产品类别的设置检查该两项工作在计费处理启动前完成每月21日上午8:00到 1小时 24小时 4小时 24小时 2小时晚上8小时交换机采集/预处理数据采集维护岗本地网外及其他运营、服务商标准计费数据分摊结算集团和竞争业务处理岗标准化是市场执行部纠正网络中心纠正否否用户档案数据维护岗
12. *3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口营销服务中心对计费中心的接口客户计费档案资费政策业务需求客户合同文件欠费管理规则补收费数据网间结算规则计费中心对营销服务中心的接口客户消费行为档案查询数据欠费数据输出报表帐单
13. *详单及查询数据 (1/2)某客户所有电话详单客户名称：电话号码打印时间：查询时间段：国内长途市话费月租费新业务区间话费小计合计0512-761177854.3265.3430.000.005.000512-76712532.732.5330.000.000.000512-761725784.7716.0630.000.0014.500512-7617259157.1538.8330.006.000.000512-761726543.266.4930.000.0011.000512-761727148.4861.0530.000.000.000512-7617350188.300.6630.000.001.000512-76173525.182.2030.000.000.000512-76173674.7623.6530.000.000.000512-76173842.0333.0030.000.000.00举例信息费INTERNET其他费用800费IP电话54.3265.3430.000.005.002.732.5330.000.000.0084.7716.0630.000.0014.50157.1538.8330.006.000.0043.266.4930.000.0011.0048.4861.0530.000.000.00188.300.6630.000.001.005.182.2030.000.000.004.7623.6530.000.000.002.0333.0030.000.000.00国际长途5.000.0014.500.0011.000.001.000.000.000.00
14. *详单及查询数据 (2/2)某固定电话详单客户名称：查询日期:主叫号码查询项目:长话详单打印时间:被叫号码应答时间停止时间时长(秒)通话费(元)话单类型合计8252522057954309562001/10/22 10:18:282001/10/22 10:22:252372.80国内长途82525220571882833942001/10/22 10:24:292001/10/22 10:25:06370.49国内长途82525220571882833942001/10/22 10:30:542001/10/22 10:33:001261.47国内长途82525220571882833942001/10/22 10:34;082001/10/22 10:34:57490.63国内长途82525220138022857942001/10/22 12:10:062001/10/22 12:12:091231.47移动长途82525220571882833942001/10/22 12:24:552001/10/22 12:25:22270.35国内长途82525220139580097852001/10/22 12:25:452001/10/22 12:29:472422.87移动长途82525220571882833942001/10/22 15:48:522001/10/22 15:52:202082.45国内长途82525220571882833942001/10/22 16:25:342001/10/22 16:28:381842.17国内长途82525220138022857942001/10/22 17:21:392001/10/22 17:25:052062.45移动长途举例
15. *固定电话资费表及发票（一）装移机资费按实需工料收取8电话附件3008出租电路（DDN专线）按实需工料收取8电话副机2008移机3008普通电话工料费手续费项目（二）本地网电话通话费 0.50元/分钟营业区间甲种用户：每次通话首次三分钟0.20元以后每1分钟0.10元乙种用户：每次通话首次三分钟0.22元以后每1分钟0.11元营业区内通话费标准项目举例
16. *3.3计费中心与网络中心的接口网络中心对计费中心的接口标准计费数据异常数据处理结果计费中心对网络中心的接口异常数据
17. * 标准计费数据 - S1240话单部分格式内容Field NameRecord Type Partial Record Indicator Calling Number Nature of Address Calling Number Location Number Nature of Address Location Number Called Number Nature of Address Called Number Translated Number Nature of Address Translated Number Charged Party Identity Indicator Billed Number Nature of Address Billed Number Incoming Trunk Group Identity Outgoing Trunk Group Identity55Bytes 74Bytes 134BytesStart Byte55Bytes 74Bytes 134BytesStart ByteFormat Maximum BCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBInaryBInaryBCDHEXHEX0…90…90…990…990…990…990…2550…2550…FFFF 0…FFFF00.512101123243637495051636500.51210112324363800.51921230.50.5812220.50.518112112220.50.518112112221121112部分举例
18. *异常数据 - S1240综合接口局异常话单（与移动）举例主叫号码被叫号入中继出中继原始地址出错类型21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来758666088218602172712_0_4102.S12被叫不能识别国内来51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能识别国内来512531019813901825468222002C12_0_4102.S12被叫不能识别苏州51255113829061710020B000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州51274172869600091021D000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州520871038213901755268213000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州52083927059653411213002A12_0_4102.S12被叫不能识别苏州512809240488066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512520951188066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512753836088066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512252700488066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512825236488066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现
19. *3.4岗位职责与KPI(1/2)岗位名称岗位职责 KPI数据接收及处理岗业务稽核岗帐务处理及统计岗系统维护及技术支撑岗接收各类计费数据（含省局下发话单）转入计费系统；对各类交换机扩容、升版等计费测试验证工作；对所有计费标准数据源按操作规程进行批价、汇总、入库；对处理结果备份进行管理 1.对所有计费处理结果进行核对 2.及时记录及报告异常数据信息 3.检查各类数据备份情况并进行记录 4.对帐务处理结果进行稽核 5.负责系统参数的归档和审核（含全区中继、局号、区号等号段管理） 6.负责本部门提交各项统计数据的审核 1.负责全区数据合帐处理及下帐处理 2.汇总各类统计报表，按时提交各部门所需数据及报表 3. 每日对全区基础用户资料的协调核对工作 1.做好系统相关费率参数、产品类别的设置 2.负责中心的设备、材料登记管理 3.负责中心技术文档、测试情况总结上报归档的管理 4.负责每月定期对计费系统稳定性、安全性等技术指标的测试检查，并归入当月出帐流程 5.负责中心的数据整理、分析的技术开发支撑工作 1.计费准确率 2.计费准时率 1.计费帐务准确率 1.出帐准确率和准时率 2.报表准确率和准时率 3.营销，财务等数据需求部门满意度 1.计费系统完好率 2.支撑及时率和满意率
20. *3.4岗位职责与KPI(2/2)数据安全岗集团及竞争业务数据处理岗客户档案数据维护岗（含营业系统维护）（营销服务中心增设）数据采集维护岗（需网络中心设置）1.根据保密制度，配合协助国家政府机关各类资料查询 2.对计费中心来往各类统计报表、数据、用户资料进行安全性审核 3.做好全区各类网元资料的核对、归档、查询、工作 4.负责日常计费投诉的处理并回复相关部门 5.对具有企业保密性的计费合同、资料等进行归档、管理、稽核 1.负责与其他运营商间的话务结算 2.负责全区网元出租业务的计费结算、统计 3.负责提供网间话务分析数据 4.负责集团客户计费数据的特别处理 1.负责出帐营业系统用户资料提供 2.负责营业系统工单运作检查维护 1.负责前台采集机维护 2.负责出错数据纠错工作岗位名称岗位职责 KPI1.安检准确率 1.计费准确率 2.计费及时率 1.数据准确率 2.数据提供及时率 1.数据完好率 2.纠错及时率
21. *4.1出帐、销帐及查询帐务欠费管理查询现金托收销帐出帐通缴数据报表数据接收和处理岗计费流程入银行托收数据文件托转现是否托到否代收稽核岗/营收稽核岗结帐是是否交清是否刷新呆帐、坏帐审核各客户部催缴1000平台查询长途清单查询超过缴期否催费欠费管理岗停话数据用户信用档案添加记录信誉用户否自动停话操作停话超过90天否拆机报损缴费是否有争议是是是否否否通缴数据月底前完成缴费周期次月1日—20日欠费停话从第二个月1日起分批执行年底坏帐集中处理时间话费争议处理流程托收缴费/查询停话用户缴费后,苏州已实现了自动即时复话。否则进入复话流程欠费催缴由各客户部及1000负责是否
22. *网间结算4.2网间结算电信运营商大客户经理网络中心网间通话标准话单计费帐务中心分拣/批价结算结算规则计费数据处理计费数据采集核帐一致性是否≤3%结算报表协调会对话单否是原因是否查出是否报表每月21日上午8:00到 48小时时间财务部财务结帐若出现核帐不一致≥3%，完成时间视协调处理结果而定
23. *4.3计费中心与财务部的接口计费帐务中心对财务部的接口业务收入报表举例0.00会议电话567471.49 联通网间结算收入6585029.35公用电话国内长话46612731.76政企用户国内长话34519618.70住宅用户国内长话219943675.09（一）国内长话小计1本月合计项目序号 ##分公司收入月报表 2001年##月填报单位：单位：元
24. *4.4岗位职责与KPI岗位名称岗位职责 KPI营收/代收稽核岗欠费管理岗 1.负责各营业网点营收日报表的稽核。 2.负责与各代收机构每日的收费对帐，对出现的单边帐及时查明原因作出处理。负责客户欠费各项管理工作,主要包括: 1.按欠费停话规则，提供欠费用户停话数据。 2.负责整理断头客户资料。 3.提供客户历史欠费证据给法律事务部追缴陈年欠费。收帐帐目的准确率欠费处理及时率欠费数据资料准确率欠费数额