情绪管理及沟通技巧
- 1. 情緒管理及溝通技巧 * 心理健康專題演講 高雄市生命線協會主任 吳信安博士 聖光神學院教授心理學及教牧諮商 高雄市政府長青老人中心發展委員 國際生命線 台灣自殺預防研究員
- 2. 前言：情緒管理的重要 能力不好不一定會成功，但是情緒管理 好一定不會成功。當我們把情緒毫無保留 地發洩在我們週遭的人身上，那種和諧的 關係就可能被破壞。好像是被打破的杯子 就算接合後也是有裂縫。 所以一定要用心學習處理自己的情緒。 謹將此情緒管理獻給您參考。預祝您成功!
- 3. 演講大綱一.認識情緒及自我檢視 (20 分鐘) 二.情緒管理的技巧 (20 分鐘) 休息（10分鐘） 三.溝通能力的提昇練習 (30 分鐘) 四.問答 有獎徵答 (10 分鐘)
- 4. 認識什麼是情緒? 憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂的愉悅的喜愛的驚奇的情緒、心情、奇檬子、Emotion 情緒列舉如下:
- 5. 管理技能溝通技能(-)負向情緒(+) 正向情緒且慢發作 紓解壓力面對逆境 面對心情低潮包容 良好的特質 良好內在修養 均衡處世態度 真誠待人 積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂愉悅喜愛驚奇良好溝通 積極傾聽幽默 拒絕的藝術正向思考 讚美
- 6. 什麼是情緒管理 ?情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力 情緒智商 Emotional Quotient (EQ) 管理是對人形成良好的習慣及影響
- 7. 情緒的自我檢視 急躁 能量高 焦慮 樂觀進取 高興 心情不好 心情好 憂鬱 心平氣和 絕望 能量低 平靜 自在
- 8. 未處理的情緒情緒會剌激中樞神經系統的電子化學反應相連的能量 如果情緒沒有得到適當的處理，就會變成無法控制的能量，甚至導致生病 每當我們經歷一次情緒波動就有一股聚集的能量，需要得到紓解 如果善於處理情緒的能量， EQ 將得到極大的改進
- 9. 令人情緒窒息的壓力工作是一連串壓力的組合 壓力來自於無法掌控管理的未來 要求完美的性格是 A 型性格 自我要求快速效率，較容易產生高壓 壓力來自於自己多於來自別人 越是看重勝負成敗，越有壓力 越是為憂煩，憂愁未來，煩惱越多
- 10. 消極對策 紓解壓力自我接納、自我肯定 練習輕鬆，如：深呼吸四種吐納動作 選擇面對壓力：兩害取其輕 建康的食物，幫助您面對壓力 養成運動的好習慣 用心聆聽音樂節奏 祈求心靈的平靜。如：禱告祈求神幫助
- 11. 積極對策 面對壓力 面對壓力：解決壓力之道在認知瞭解 寫下過程：可以瞭解最終目標的壓力 根本解決：逃避危險 勇敢面對 了解接受：把壓力當作動力助力潛力 享受壓力：享受壓力的刺激及影響 適當休息：可以讓你更有充沛的活力
- 12. 你的 EQ 管理如何?你把 “情緒量表” 做完了嗎? 你是屬於那一型呢？ 第 3 型的人有什麼特質呢?2.普通型1.危險型3.管理型
- 13. 向情緒管理好的人學習請在紙上左欄列出這些人的名字 這些是讓你覺得他們情緒管理好的人 在右欄寫出他們的特質 他們的共同特質是… 請將以上發現歸納成三點 什麼是好的情緒管理能力?
- 14. 情緒管理優良者的特質平靜的內在修養 自信 和諧的處世態度 溫和 真誠待人 熱心公益 幽默 風趣 慷慨 擇善力行 終身學習
- 15. EQ 管理高手的技能EQ管理技能 1.且慢發作 2.紓解壓力 3.面對逆境 4.面對心情低潮 5.包容力人際溝通技能 1.良好溝通 2.積極傾聽 3.幽默 4.拒絕的藝術 5.欣賞 讚美
- 16. 管理技能溝通技能(-)負向情緒(+) 正向情緒且慢發作 紓解壓力面對逆境 面對心情低潮包容 良好的特質 良好內在修養 均衡處世態度 真誠待人 積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂愉悅喜愛驚奇良好溝通 積極傾聽幽默 拒絕的藝術正向思考 讚美
- 17. 快樂的三層次第一層次：競爭式快樂 經由競爭來界定自己和個人的價值。工作、收入。 第二層次：條件式快樂 把快樂和特定的條件連結在一起 如：健康、 財富、身份、地位、聲望…。 第三層次：自覺性的快樂 不需外界的能量或剌激，就能感覺到 平安、快樂與和諧。欣然接受現狀。
- 18. 第三層次：自覺的快樂處在至樂裡，不論不舒適或愉悅，同樣欣然接受； 不執著結果，能享受和體驗充實的人生 對於幸福安適與種種經驗，充滿了感恩的心，而能心平氣和地對待他人和自己
- 19. 自覺的快樂 生活在當下讓自己變得明亮：可採取的方式 過去現在未來：一個人升遷的故事 讓憂慮有結果：生命各其階段的目標 用心活在當下：人際和諧生活快樂! ^_^
- 20. 休息 10 分鐘
- 21. 溝 通 技 巧溝通失敗之後 還是不斷地溝通 這時候耐性及品德就顯得特別重要
- 22. 溝通形成的基本要素 傳話者 受話者 溝通的管道 溝通的內容 溝通的效果Wagner et al (2001)
- 23. 如何有良好的溝通平等：對人要公平 信用：言行一致 表裡如一 互惠：體諒彼此需要 給予鼓勵協助 愛護：讓彼此可以得到保護 選擇：先選擇能溝通的事情
- 24. 同理心情將心比心：人性有共同點 感同身受 放鬆心情：若你願意多花點耐心 暢所欲言：在他話裡了解他內心想法 設身處地：站在對方立場為他著想 相信對方：能感受到你的誠意 就事論事：避免人身批評 直接說明
- 25. 表現同理心公式: 感受 事實1 事實2 事實3 感受 0.感受: 你當然生氣了 1.事實: 你加班地那麼辛苦 2.事實: 小孩現在還在醫院裡 3.事實: 工作上別的單位還不能配合你 0.感受: 如果我是你 我可能比你還生氣 分享他的感受 並沒有同意他的行為
- 26. 耐心傾聽80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服 注視對方: 有助於集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去 適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然後呢?” 最佳表達者通常是最佳聆聽者
- 27. 培養幽默感幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒 帶動氣氛 化解尷尬 去除壓力 保持赤子之心 充滿好奇 學習講笑話 自我解嘲 強調重點
- 28. 拒絕的藝術學會拒絕：說 “不” 是為使生活更好。 直接說明：說明原因，如時間不允許， 環境的限制…同事不答應… 婉轉拒絕：先安撫，多協調，再改變。 溫和堅持：注視聆聽，態度堅定。 安靜應對：注意聽，不開口，不答應。 巧妙轉移：提出好理由，讓對方接受。
- 29. 欣賞 讚美把握時機：當你發現對方傑出的行為 可上前表達你欣賞之意。 真心誠意：專心注視，誠懇相處。 具體明確：使用一些具體的字眼， 讓人感覺是被欣賞的。
- 30. 繼續聯絡高雄市生命線協會 高雄市大同一路181 之6 號901室 全國緊急專線 1995 電話231-9595 行政281-9595 傳真216-9595 http://www.k-lifeline.org.tw KLL9595@ms45.hinet.net
