2021年度客服工作总结
撰写：___________
日 期：___________
2021年度客服工作总结
岁末年初新年已开始工作告段落回首年工作中然没出现失问题处理位工作中细节没做___组定期王师傅___召开组会议总结问题时改正面年度遇问题需改进方总结希事带定帮助：
1语言交流技巧方面：户话时应仔细推敲讲话严谨讲究艺术请语气更缓户致歉时量起抱歉样显更真诚遇户电话问候说您时量说回应您请问您需什帮助代需请户讲话时您请讲您说户说简称讲话完整规范出现漏保招商农业工商等词出现病句倒装句语速适宜遇老听力太户应适提高音量放慢语速
户电卡出现问题需修卡时应先户致歉介绍网点时特意声明您稍等帮您找网点户解释清造成现象原提醒户插卡输电量时间长避免发生类情况户感工作负责体谅配合工作减少必争端接户障停电电话询问时先户致歉表明保证您电责出现障肯定会马处理快恢复供电减少停电您带便家银行___时购电网点全卡通’名称相答复户时应概说银行交易卡’
接听电话时认真注意听户讲句话全面分析户反映问题找出关键分清造成事件发生责部门快户问题解决该讲清定户讲清楚命令口吻求户做什便承诺答复户确定性问题求讲话罗嗦避免户产生厌烦情绪换位思考设身处户着想户话时占动位置光验讲话意注意答复户时留余留路
2业务问题处理方面：新建区咨询关时转正式电问题：样解释：区整体工程未完开发商等工程竣工出售商品房完工栋出售栋期间具备转成正式供电条件暂时施工电居民供电工程竣工指整栋楼完工指该区工程整体竣工包括：煤气水电区附属设施等竣工报告盖相关单位竣工意见公章盖齐真正竣工电力公司办理相关手续
关卡表退费问题：样解释：属整体拆迁电卡楼道灯电卡弄混情况般办理退费情况原予办理户特殊原直接相应属网点联系询问
关石景山校表问题：遇石景山区户想校验电表话解释：校表部门周周五行政时间班户午报修般天安排处理户解释清楚免造成户误会城区类工作般天安排户报修___未处理求催办时请户直接公司卡表校验部门联系约时
关电表问题：户反映电表表开关合时定户核实电量新表旧表电表零度会动掉闸输入电量话开关合种情况属正常现象请户购电核实属述情况须请户断开室电器漏电开关试试家电器线路导致线路短路表开关掉闸合问题线路断开合表开关准确判断表开关否出现障记住量户试插插座线路短路会造成火会定危险
关询问计划检修停电范围问题：样解释：电力公司线路错综复杂具体否包括户区域法立帮您确定社会公告相关信息附居民作参考做提醒具体房产单位确定您然住区作物业产权单位责义务保证您煤电水气等公设施
接户电话反映公司员抢修现场某原户发生争执伤户行时：样解释：然已出现伤情况您现场证物证种事件服务范围建议您采取法律手段找公安机关拨110等现场查清事实确属公司员责造成轻伤果话工作员负刑事责公司会直接责单位进行考核
接单位电工电话反映处理部障请公司配合停电量电工行处理电工应持电工劳动局专业考试合格取持证者应具低压带电作业技确属电工力外工作酬情安排
(8)关投诉问题：接户投诉电话应先诚恳户表示谢意欢迎您工作提出宝贵意见建议样利工作完善提高户投诉容应仔细倾听找出户想解决问题关键量户沟通帮户解决问题户味盲目遵公司服务员确实存问题理应记录根没失算户投诉受理例：户补卡需带房产证明户理解想投诉解释：带房产证明避免产生必纠份户着想类投诉没必受理欠费停电户求投诉量解释清楚相关法规政策应欠费交清避免停电户公司工作满意话解决电问题电话反映减少投诉单生成
(9)现发现东城区居民表前装设刀闸闸方便处理户部障产权般属电力公司房产单位两方均权处理
(10)户室漏电保护器旁两扭复位扭：线路短路漏电开关掉闸时扭开关合试验扭(t字型标志)：果电表出线电扭开关会掉闸动作证明电表出线没电般情况户应月做次掉闸试验确定漏电保护器否正常
3工作单处理方面：现发派工作单已开始考核值班员记录址时详细准确容应简明扼查电工已查请先联系强烈求等话没必填写确重事情注明般报修单量统格式填写节省填写时思考时间便值长理出现错字病句量填写完成挂断电话
值班员应保持较高工作积极性利业余时间学专业知识时虚心求教组员间互相配合团结协作时出现问题重信息应时记录总结提高业务水工作中控制情绪保证天工作质量遵守工作纪律做工作关事情端正服务态度服务动转动提高服务意识站户立场问题
已结果工作单户疑议轻易听信户帮联系基层解具体情况户解释户谈话中便表态分析谁谁错等
接远郊反映停电电话没事报需转属客服时转接___会议解否出现障属外线障应报值长发布公告次接处电话值班员方便判断四方面组组员时接话时遇问题足处通王师傅时指正严格监督已逐步掌握相关业务知识已深刻理解知识做融会贯通更清楚明白户解释服务户话方面改毛病例口头语语气语调话技巧等越越规范然年中取定进步距离___接电话差远业务服务组优秀值班员单位服务标兵学提高身素质王师傅常方便闲余时间带组员进行实物学样更简单明掌握相关知识新年里希关业务现场实践例：新增网络电表线路驱鸟器户侧计量装置接线新建社区相关项业务流程等现述业务概解果户咨询具体信息法答复户通现场实学更深入掌握扎实增加业务深度现常遇记者法律意识较强户电话咨询问题回答时感觉吃力讲话严谨样容易户钻空子造成必麻烦希讲解时常法律基础知识户交流语言继续高标准严格求户提供规范周热情快捷服务请王师傅予监督指导
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岁末年初新年已开始工作告段落回首年工作中然没出现失问题处理位工作中细节没做___组定期王师傅___召开组会议总结问题时改正面年度遇问题需改进方总结希事带定帮助：
1语言交流技巧方面：户话时应仔细推敲讲话严谨讲究艺术请语气更缓户致歉时量起抱歉样显更真诚遇户电话问候说您时量说回应您请问您需什帮助代需请户讲话时您请讲您说户说简称讲话完整规范出现漏保招商农业工商等词出现病句倒装句语速适宜遇老听力太户应适提高音量放慢语速
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2业务问题处理方面：新建区咨询关时转正式电问题：样解释：区整体工程未完开发商等工程竣工出售商品房完工栋出售栋期间具备转成正式供电条件暂时施工电居民供电工程竣工指整栋楼完工指该区工程整体竣工包括：煤气水电区附属设施等竣工报告盖相关单位竣工意见公章盖齐真正竣工电力公司办理相关手续
关卡表退费问题：样解释：属整体拆迁电卡楼道灯电卡弄混情况般办理退费情况原予办理户特殊原直接相应属网点联系询问
关石景山校表问题：遇石景山区户想校验电表话解释：校表部门周周五行政时间班户午报修般天安排处理户解释清楚免造成户误会城区类工作般天安排户报修___未处理求催办时请户直接公司卡表校验部门联系约时
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接单位电工电话反映处理部障请公司配合停电量电工行处理电工应持电工劳动局专业考试合格取持证者应具低压带电作业技确属电工力外工作酬情安排
(8)关投诉问题：接户投诉电话应先诚恳户表示谢意欢迎您工作提出宝贵意见建议样利工作完善提高户投诉容应仔细倾听找出户想解决问题关键量户沟通帮户解决问题户味盲目遵公司服务员确实存问题理应记录根没失算户投诉受理例：户补卡需带房产证明户理解想投诉解释：带房产证明避免产生必纠份户着想类投诉没必受理欠费停电户求投诉量解释清楚相关法规政策应欠费交清避免停电户公司工作满意话解决电问题电话反映减少投诉单生成
(9)现发现东城区居民表前装设刀闸闸方便处理户部障产权般属电力公司房产单位两方均权处理
(10)户室漏电保护器旁两扭复位扭：线路短路漏电开关掉闸时扭开关合试验扭(t字型标志)：果电表出线电扭开关会掉闸动作证明电表出线没电般情况户应月做次掉闸试验确定漏电保护器否正常
3工作单处理方面：现发派工作单已开始考核值班员记录址时详细准确容应简明扼查电工已查请先联系强烈求等话没必填写确重事情注明般报修单量统格式填写节省填写时思考时间便值长理出现错字病句量填写完成挂断电话
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已结果工作单户疑议轻易听信户帮联系基层解具体情况户解释户谈话中便表态分析谁谁错等
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