商洛市文旅局2020年质量工作考核评报告
商洛市质量强市工作推进委员会办公室关印发<2020年度市级政府质量工作考核点责分解表>通知求局高度重视认真抓落实现工作开展情况报告：
2020年质量工作情况
（） 抓行业标准化优化部环境
7月份市文旅局成立星级酒店复核验收组星级标准全市11家星级酒店全部进行复核时新申请2家星级酒店进行星级验收酒店厅环境客房卫生厨食物安全等环节进行细化检查验收时针特殊群服务设施健全问题酒店轮椅残疾通道等特殊群服务设施设施健全损坏等现象现场提出具体问题求相关单位限期7日整改位尤残疾通道盲道等障碍设施建设修建位确保旅游营单位服务质量达标
（二）抓服务质量提升游客满意度
切实提高文旅行业服务水市文旅局职责分工安排支队旅游执法科具体承担全市旅游投诉受理工作月投诉处理情况详细梳理县区具体景区旅行社星级酒店投诉频率较高单位进行约谈2020年市级部门直接受理投诉69件中电话投诉42件12301台22件退回4件受理1件积极协调沟通坚持游客利益出发点着力化解矛盾现已全部受理投诉处理位
（三）抓市场监形成法治旅态势
年做疫情防控工作时常态化开展重点击扰乱旅游市场秩序黑社黑导黑车等非法行重点严厉查处线旅游企业旅行社导游等违法违规行全面规范旅行社线旅游企业景区饭店旅游客运车辆行业组织营服务行断提高服务质量二清明五国庆等节假日前市文旅局成立检查组深入景区旅行社星级酒店等单位开展旅游环境综合整治旅游购物场旅游安全旅游服务质量等进行全面检查联合关部门法严厉击明码标价欺客宰客售卖期商品行努力营造整洁序市场环境全面提升旅游环境
二 存问题
然旅游服务质量已作市文旅行业常态化重点工作断努力前进中取进步存足市星级服务标准需加强全市星级酒店11家中四星级1家三星级9家二星级1家数酒店然三星级标准高星级标准未达服务水标准继续加强二涉旅单位服务质量重视够认服务水质量营发展带利益存应付检查敷衍事现象
三步措施
（）宣传氛围促提升
充分发挥新闻媒体网络宣传推动作加强旅游服务质量提升工作宣传文旅市场营造良舆氛围坚持正确舆导强化文明旅游宣传引导增强旅游单位服务水重视程度真正效开展旅游服务质量提升工作
（二）市场综合治理促提升
坚持标兼治疏堵结合方针健全完善旅游投诉举报处理制度进步整合完善旅游服务品质投诉信
息台电话热线畅通旅游投诉消费维权渠道效调
解处理旅游质量纠纷定期景区进行明察暗访查处问题隐患进行通报时完善旅游服务质量评估体系开展游客满意度调查
（三）企业诚信建设促提升
严格商洛市旅游营服务违法失信游客文明行黑名单信息享联合惩戒实施办法（试行）求定期旅游投诉处理信息旅游行政处罚信息旅游饭店A级景区复核退出信息旅行社导游员监督检查信息等通两微网社会公布长期改实施联合惩戒
商洛市文化旅游局
2021年1月13日
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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商洛市文旅局2020年质量工作考核评报告
商洛市质量强市工作推进委员会办公室关印发<2020年度市级政府质量工作考核点责分解表>通知求局高度重视认真抓落实现工作开展情况报告：
2020年质量工作情况
（） 抓行业标准化优化部环境
7月份市文旅局成立星级酒店复核验收组星级标准全市11家星级酒店全部进行复核时新申请2家星级酒店进行星级验收酒店厅环境客房卫生厨食物安全等环节进行细化检查验收时针特殊群服务设施健全问题酒店轮椅残疾通道等特殊群服务设施设施健全损坏等现象现场提出具体问题求相关单位限期7日整改位尤残疾通道盲道等障碍设施建设修建位确保旅游营单位服务质量达标
（二）抓服务质量提升游客满意度
切实提高文旅行业服务水市文旅局职责分工安排支队旅游执法科具体承担全市旅游投诉受理工作月投诉处理情况详细梳理县区具体景区旅行社星级酒店投诉频率较高单位进行约谈2020年市级部门直接受理投诉69件中电话投诉42件12301台22件退回4件受理1件积极协调沟通坚持游客利益出发点着力化解矛盾现已全部受理投诉处理位
（三）抓市场监形成法治旅态势
年做疫情防控工作时常态化开展重点击扰乱旅游市场秩序黑社黑导黑车等非法行重点严厉查处线旅游企业旅行社导游等违法违规行全面规范旅行社线旅游企业景区饭店旅游客运车辆行业组织营服务行断提高服务质量二清明五国庆等节假日前市文旅局成立检查组深入景区旅行社星级酒店等单位开展旅游环境综合整治旅游购物场旅游安全旅游服务质量等进行全面检查联合关部门法严厉击明码标价欺客宰客售卖期商品行努力营造整洁序市场环境全面提升旅游环境
二 存问题
然旅游服务质量已作市文旅行业常态化重点工作断努力前进中取进步存足市星级服务标准需加强全市星级酒店11家中四星级1家三星级9家二星级1家数酒店然三星级标准高星级标准未达服务水标准继续加强二涉旅单位服务质量重视够认服务水质量营发展带利益存应付检查敷衍事现象
三步措施
（）宣传氛围促提升
充分发挥新闻媒体网络宣传推动作加强旅游服务质量提升工作宣传文旅市场营造良舆氛围坚持正确舆导强化文明旅游宣传引导增强旅游单位服务水重视程度真正效开展旅游服务质量提升工作
（二）市场综合治理促提升
坚持标兼治疏堵结合方针健全完善旅游投诉举报处理制度进步整合完善旅游服务品质投诉信
息台电话热线畅通旅游投诉消费维权渠道效调
解处理旅游质量纠纷定期景区进行明察暗访查处问题隐患进行通报时完善旅游服务质量评估体系开展游客满意度调查
（三）企业诚信建设促提升
严格商洛市旅游营服务违法失信游客文明行黑名单信息享联合惩戒实施办法（试行）求定期旅游投诉处理信息旅游行政处罚信息旅游饭店A级景区复核退出信息旅行社导游员监督检查信息等通两微网社会公布长期改实施联合惩戒
商洛市文化旅游局
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