xx年客服部年终工作总结（二）
撰写：___________
日 期：___________
xx年客服部年终工作总结（二）
客服部二效益中心三满意基础齐心咨询成功率预约成功率提高现结合xx年工作实际xx年工作总结
．规范咨询工作：
（）拟定咨询科室种规章制度
包括咨询服务标准咨询部考核细电话回访服务标准咨询部工作范畴
咨询部工作求等细化具体工作服务标准咨询部基工作规范等
（二）规范咨询业务技巧增加咨询成功率：
十月第周咨询成功率18左右预约成功率43目前止咨询成功率约50预约成功率达60咨询预约成功率均较幅度升前期业务技巧培训咨询服务规范效果非常显著
1．专业知识学：
a周次咨询医生进行讲课培养咨询医生学积极性性讲课医生限度掌握该项专业知识
b结束期培训进行次专业知识考核考核成绩科室位讲课医生进行评定
c月拨医院电话进行总结咨询中揣摩解学医院咨询技巧学基础进行较找出优势更发挥
2．定期召开咨询记录讲评会议
a．定期抽查咨询员咨询记录重点讲评总结时指出咨询中存问题提高咨询质量
b．咨询医生技巧营销交流咨询医生咨询评价
c．咨询记录进行分析
d．周次进行咨询成功率预约成功率统计时分析曲线变化原找出重点分析细环节问题
3．完善咨询病回访机制：
回访机制应预约病诊病应初43预约成功率提高74幅度升
a．时预约病发送预约号未诊病发送咨询电话号码
b．第二天第天预约病诊情况进行分析未诊病进行电话回访解未诊原诊动态时进行次营销
c．电话忙碌掉线第二天发送致歉信息次开发追踪
d．天二次（早九点前晚四点）发送提醒诊信息
（三）根特点工作求进行岗位调整
网络咨询电话咨询特点根网络咨询电话咨询量例适时进行岗位调整
二．做类信息收集时进行分析反馈
十月份起拟定种报表包括广告信息统计部门类数统计导诊类数统计初诊信息源码统计外院营销信息收集
1医院求做类信息收集工作：
a．院广告信息收集广告监播
b．外院营销手段收集
c．咨询电话信息收集
d．初诊信息收集
e．专档理保密原
2收集信息时准确进行统计时医院部门提供价值类确保数准确
3根医院营工作求媒体投放广告进行效果分析提出建议
三．建立客户服务档案：
病进行分类理分预约病初诊病建档
1．录入制度：
a．天收集次确保数时录入
b诊病资料患者姓名性年龄职业联系方式诊疾病
2建立回访制度：
回访方式包括短信问候电话回访二方面
a制定回访标准统回访容回访医生进行专业技巧培训确保回访工作质量
b计划分步骤：
配合企划部营部做病满意度调查天五预约病
回访结果时反馈分析总结报相关领导特殊病例时应反馈
四．网络咨询工作
十月中旬开始网络部移交网络咨询工作九月份通网络诊病25左右十月份网络预约77成功诊55较九月份升倍十月份网络预约100成功诊69较十月份次升25
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xx年客服部年终工作总结（二）
客服部二效益中心三满意基础齐心咨询成功率预约成功率提高现结合xx年工作实际xx年工作总结
．规范咨询工作：
（）拟定咨询科室种规章制度
包括咨询服务标准咨询部考核细电话回访服务标准咨询部工作范畴
咨询部工作求等细化具体工作服务标准咨询部基工作规范等
（二）规范咨询业务技巧增加咨询成功率：
十月第周咨询成功率18左右预约成功率43目前止咨询成功率约50预约成功率达60咨询预约成功率均较幅度升前期业务技巧培训咨询服务规范效果非常显著
1．专业知识学：
a周次咨询医生进行讲课培养咨询医生学积极性性讲课医生限度掌握该项专业知识
b结束期培训进行次专业知识考核考核成绩科室位讲课医生进行评定
c月拨医院电话进行总结咨询中揣摩解学医院咨询技巧学基础进行较找出优势更发挥
2．定期召开咨询记录讲评会议
a．定期抽查咨询员咨询记录重点讲评总结时指出咨询中存问题提高咨询质量
b．咨询医生技巧营销交流咨询医生咨询评价
c．咨询记录进行分析
d．周次进行咨询成功率预约成功率统计时分析曲线变化原找出重点分析细环节问题
3．完善咨询病回访机制：
回访机制应预约病诊病应初43预约成功率提高74幅度升
a．时预约病发送预约号未诊病发送咨询电话号码
b．第二天第天预约病诊情况进行分析未诊病进行电话回访解未诊原诊动态时进行次营销
c．电话忙碌掉线第二天发送致歉信息次开发追踪
d．天二次（早九点前晚四点）发送提醒诊信息
（三）根特点工作求进行岗位调整
网络咨询电话咨询特点根网络咨询电话咨询量例适时进行岗位调整
二．做类信息收集时进行分析反馈
十月份起拟定种报表包括广告信息统计部门类数统计导诊类数统计初诊信息源码统计外院营销信息收集
1医院求做类信息收集工作：
a．院广告信息收集广告监播
b．外院营销手段收集
c．咨询电话信息收集
d．初诊信息收集
e．专档理保密原
2收集信息时准确进行统计时医院部门提供价值类确保数准确
3根医院营工作求媒体投放广告进行效果分析提出建议
三．建立客户服务档案：
病进行分类理分预约病初诊病建档
1．录入制度：
a．天收集次确保数时录入
b诊病资料患者姓名性年龄职业联系方式诊疾病
2建立回访制度：
回访方式包括短信问候电话回访二方面
a制定回访标准统回访容回访医生进行专业技巧培训确保回访工作质量
b计划分步骤：
配合企划部营部做病满意度调查天五预约病
回访结果时反馈分析总结报相关领导特殊病例时应反馈
四．网络咨询工作
十月中旬开始网络部移交网络咨询工作九月份通网络诊病25左右十月份网络预约77成功诊55较九月份升倍十月份网络预约100成功诊69较十月份次升25
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