中国电信企业文化宣贯培训参考教材
（员工版）
中国电信集团公司
二OO四年九月
目录
序言 1
第章 走进企业文化 1
关文化 1
二 关企业文化 1
第二章 建设时俱进新文化 4
中国电信企业文化发展程样？ 4
二 中国电信原企业文化特点？ 4
三 中国电信传统企业文化存突？ 5
四 什建设优秀企业文化？ 5
五 中国电信企业文化纲容什？ 6
六 中国电信企业文化手册（2004年版）编写程样？ 7
第三章 命战略目标 9
第节 认识企业命 9
第二节 认识战略目标 10
第四章 核心价值观 14
第节 核心价值观概述 14
第二节 中国电信核心价值观 14
第三节 中国电信核心价值观结构 21
第五章 服务理念 23
第节 服务概述 23
第二节 服务理念 24
第三节 落实服务理念电信行动起 26
第六章 企业行准 29
第节 概述 29
第二节 解释 30
第七章 员工行准 35
第节 概述 35
第二节 解释 35
第八章 企业文化建设做起 41
第节 认识企业文化建设 41
第二节 文化建设贵执行 42
第三节 企业文化建设做起 43
序言
企业文化作种现代化理理理方法出现20世纪七八十年代引起社会广泛关注年企业文化国企业中进行益实践探索较快发展
中国电信集团建设成世界级现代电信企业集团集团公司组明确提出建立中国电信集团发展战略相适应鲜明特色时代气息优秀企业文化体系重战略举措
中国电信年改革发展实践中积累深厚文化底蕴集团公司成立省级公司先进行企业文化建设益探索实践2002年9月集团公司启动企业文化专项工作吸取单位企业文化建设验诊断企业文化现状分析先进文化发展方等基础集中级企业广员工智慧外结合试修订总结提炼出中国电信企业文化核心理念相应行准编写中国电信企业手册（2004年版）（简称手册）
手册简洁语言形式概括中国电信企业员工遵循企业命企业战略目标核心价值观行准手册展示中国电信企业文化核心理念体系中国电信年改革发展验高度总结前瞻中国电信企业建设成世界级现代电信企业集团需文化素养高度概括体现广员工求愿集团公司领导旨反映中国电信面未开拓进取崇高信念懈追求中国电信企业文化建设建立统核心价值观体系基础事实已成中国电信企业文化纲领
企业文化理念体系广员工认知认执行发挥应作便广员工深入学手册编写教材
教材手册蓝企业文化纲核心分八章系统介绍中国电信企业文化体系涵教材面集团系统广员工学编写中力图企业文化纲手册求紧密结合企业实际通俗语言浅显述典型案例广员工理解掌握企业文化基知识掌握中国电信企业文化灵魂精髓逐步认觉执行
企业文化新兴理理中国电信域分布广泛决定社会济政治文化差异等更增加企业文化复杂性加教材编写时间较短实践理水限等原企业文化纲手册涵理解学中断深化深感教材期质量水相少差距错误遗漏全面处敬请批评指正
希抛出块砖引出玉套教材更加规范完善更贴企业员工实际更准确诠释中国电信企业文化丰富涵愿企业文化宣贯实践中家提高教材存问题修改意见请反馈集团公司群工作部时希企业文化手册企业文化纲总体求参考教材结合实际编写出更教材
教材编写集团公司领导时正确指导集团公司综合部劳资培训部企业发展部集团工会领导志力支持省级公司领导志省公司广员工教材寄予殷切希提出宝贵编写建议意见外助外部咨询公司力量智慧表示感谢
教材限中国电信集团系统部涉知识产权保密事宜未允许请勿外系统单位扩散
中国电信集团公司
群工作部
2004年9月
第章 走进企业文化
果企业战略流程技术等作企业硬件企业文化企业软件文化增强企业核心竞争力提升企业营业绩
关文化
文化词西方源拉丁文cultura原义指农耕植物培育15世纪逐渐引申品德力培养称文化 中国百科全书
现存资料文化解释1000种字面文指文字文章文采指礼乐制度法律条文风俗惯化教化变化意思涵两角度理解文化：文化作动词时更指礼乐制度等教化百姓者说文手段社会进行改变文化作名词时指根深蒂固理念已成惯行
二 关企业文化
1 什企业文化
中国电信认企业文化企业流理念流行方式总
作体系企业文化般企业命战略目标核心价值观行准等构成实践中企业会根需融入容企业精神营宗旨等
2 企业文化类型？
根标准企业文化分类文化亚文化先进文化落文化等
企业文化形成程中企业领导起作企业文化分然形成企业文化着力塑造企业文化前者指企业营理程中发形成文化受域文化民族文化等影响者指企业领导特创始觉选择力提倡形成文化受企业高层理团队影响极
3 企业文化真？
首先先两实证研究：
企业文化营业绩
通12年研究研究200家企业约翰·科特詹姆斯·赫斯科特企业文化营业绩中指出具高绩效企业文化公司四方面优文化业绩行：
n 销售收入增长者4倍
n 员工数增长者8倍
n 股票市值增长者11倍
n 净收入增长者 750倍
基业长青
耗时7年深入研究36家均寿命长达90年公司柯林斯基业长青中指出：……核心理念高瞻远瞩公司历史发展中首素……家机构言核心理念根东西少改变
面两项研究充分证明企业文化特企业文化企业确非常实算做严格研究观察验出结企业文化定规模绩优企业非常重视企业文化建设中国仁堂联想海尔华国外IBMHPGEP&G足例外
次企业文化仅企业员工言企业文化果接受企业倡导企业文化企业文化求想问题做事情：
n 精神满足：（1）企业文化员工企业里思维观念做事方式提出明确求员工知道企业倡导什反什减少员工猜疑推测等带确定性（2）企业文化滤机制员工观点相相做事方式趋事工作周边际关系更加谐（3）接受企业文化企业价值取趋致减少理念行协调带突心更加静
n 实实物质利益重视企业文化建设公司华GELUCENT里员工认接受企业倡导文化获晋升机会基前提
4 企业文化企业作体现方面？
通常认营企业两种力必物力力常拥相相物力力公司相相似环境营营业绩相差甚远理相信物力力定存企业营业绩重影响力量力量中重文化力总体说文化提升企业营业绩增强企业核心竞争力具体分析企业文化具功：
n 导功具体表现两方面：企业成员思想行起导作二企业整体价值取营理起导作企业文化旦形成建立起身系统价值规范标准果企业成员价值行取企业文化系统标准产生悖逆现象企业文化会进行纠正引导企业价值观规范标准
微软具格文化性
微软行业中持续领先倡导敢否定断学提高精神分开种知识型企业独具文化性种文化引导企业员工断前进勇创新风云变幻信息技术领域永远保持新鲜活力
n 凝聚功企业文化凝聚功指种价值观企业员工认会成种黏合力方面成员聚合起产生巨心力凝聚力企业文化全体员工企业命战略目标战略举措运营流程合作沟通等方面达成识增强企业凝聚力
企业文化三井公司重新集结
1945年美国占领日美国总统杜鲁门令解散日财团作日首屈指财团——三井公司分割成170家企业禁止原商号企业独立营条件两年企业开始集聚起努力试图重新集结原三井旗帜长达20年时间原分割企业重新变成公司外运作恢复
三井商号
什二十年三井重聚？阿里•德赫斯（学型组织概念提出者）长寿公司书中做解释说原三井公司价值观起作种价值观核心正集体义
n 激励功积极理念行准激发员工高昂工作热情奋发进取精神员工激励标尺旦员工心里真正认接受公司提倡企业文化会种文化驱觉愿发挥潜公司更加努力高效工作
摩托罗拉：尊重
尊重摩托罗拉全球提倡核心信念摩托罗拉深厚公司文化融合项业务中致力培养员工理实践中摩托罗拉肯定尊严实施充分培训创造偏见工作环境关心成长前途努力员工创造事业成功条件体验成功成感尊重核心理念衍生出系列理实践摩托罗拉吸引激励保留员工创造辉煌营业绩作出磨灭贡献
n 品牌功企业公众心目中品牌形象产品服务硬件企业文化软件组成复合体优秀企业文化提升优化企业品牌形象着巨作华海尔仁堂HPGEIBM等企业企业文化品牌形象建设程中发挥巨作
口乐——美国回国机票
美国说远异国乡时处见口乐熟悉招牌张回国机票样感异常亲切美国土家店口乐广告牌数盛夏热浪击已褪色美国带回童年时代想起高校橄榄球赛级方程式赛车周末野餐口乐成功文化品牌融体美国口乐广告牌想文化感受文化时候然想起口乐广告牌
5 判断企业文化坏？
企业文化坏分水岭否增强企业核心竞争力提升企业营业绩进步说利增强企业核心竞争力提升企业营业绩文化文化利甚阻碍企业增强核心竞争力提升企业营业绩文化差文化
什核心竞争力呢？理师哈默尔普拉哈拉德认核心竞争力技（指具分种60字）技术（社会组织拥已物化资化WLAN等）集合组织客户带特众利益具体说核心竞争力四方面考察：治理结构资源（力资源资资源客户资源文化资源品牌资源政府资源等）企业家理团队产品服务四维度考察评估改进企业核心竞争力四维度出发诊断评估建设企业文化
第二章 建设时俱进新文化
中国电信企业文化发展程样？
中国电信企业文化夕形成厚重历史积淀中产生发展起许特定发展阶段特殊时期相关理念行准沙漏中流泻沙砾历发展阶段会落沉淀覆盖沉淀覆盖……日复日年复年累积形成天企业文化
图简回顾中国电信现文化发展历程：
• 形成具中国电信特色强创业特征企业文化理念包括民邮电民服务宗旨快速准确安全方便服务方针全程全网联合作业切户满意邮电等
• 国家电信业实行家独营文化呈现浓厚垄断色彩突出表现老心态轻市场粗放营没真正客户导
艰苦创业阶段
（19491978）
跨越式发展阶段
（19791999）
公司化新纪元
（2000）
阶段
历史背景
文化特征
• 准军事化作风：纪律严明令行禁止具良团结协作精神国家民族利益重艰苦奋斗甘奉献
• 科学千里眼风耳
• 迅速准确安全方便服务方针质量第服务思想
• 带典型计划济色彩强调统性性创造性创新性
• 集团成立推进国家信息化发展建设世界级现代电信企业目标完善现代企业制度手段发展作第务
• 全面创新求真务实核心灵魂中国电信企业文化核心理念体系正断完善发展中
• 国家扶持发展网络具定覆盖面电信装备科技含量较低
• 电信服务满足政军国家企事业单位通信需求
• 网络建设电信业务国家统计划发展邮电部统营理具典型行政理+业务理双重色彩
• 通信需求急速增长电信业发展网络规模扩通信力提升装备实现数字化程控化电话普率进步提高
• 电信服务转全民服务
• 期营理体制实行政企分开改革电信网络建设业务理未脱离计划理轨道企业未彻底市场化具浓厚行政理+业务理+行业理色彩
• 2000年5月17日中国电信集团公司正式挂牌成立开始公司化运作
• 2002年5月16日重组中国电信集团公司挂牌成立电信市场形成中国电信中移动中网通中联通中铁通中卫通等营体5+1新竞争格局
• 2002年11月14日15日中国电信股份限公司美国香港两成功实现海外市
二 中国电信原企业文化特点？
1 丰厚优秀文化底蕴
丰厚文化底蕴源中国电信业百年发展史 中国电信历史早追溯1871年年海诞生中国历史第家电报房
根植中国电信广员工血液中组成部分：
n 优秀中华民族传统文化诚信等
n 优秀行业文化全程全网团结协作局重等
n 已实践证明行效企业特色文化创新务实等
2 积极文化方
历史时期企业文化总应时势积极响应国家号召弘扬旋律唱响强音革命战争年代建国初期千里眼风耳建国初期质量第迅速准确安全方便改革开放时期国民济先行官民邮电民加入WTO公司化运作时期享世界步信息文明中国电信建设成世界级现代电信企业集团户心服务等充分体现点
3 混合元文化构成
悠久历史留深刻烙印现文化呈现出元化显著特征：政军实现通信保障需令行禁止步调致准军事化作风政企分带行政色彩身行业国家队产生强烈豪感责感占垄断位根深蒂固老意识行业服务特点决定全程全网局重协作意识规模建设时期粗放营……
三 中国电信传统文化存突？
中国电信传统文化流健康长期处计划济体制垄断营带较明显理念先进行滞特征具体说先进理念没理念落实实践中先进理念滞行存局面导致系列文化突 2002年企业文化诊断结现已变化总体讲理念先进行滞结成立
中国电信传统企业文化突表现
文化突
表现
客户导
位义
观念认竞争激烈市场环境里切行动应客户导实践中保留着位义心服务落实处
公司行
行政制度
观念认运营工作应公司化实践中遵循量行政制度文山会海官念严重讲效益计成等
流程文化
职文化
观念认觉流程分工做职工作实现企业整体优实践中强调部门利益筑起高墙邻壑
效益理念
粗放营
观念认企业效益目标实践中常投资拉动增长追求规模进行精细化理现象
整体利益
局部利益
观念认局部利益服企业整体利益实践中牺牲整体利益满足局部利益现象
四 什建设优秀企业文化？
充分理解建设优秀企业文化原学贯彻企业文化前提基础
1 优秀企业文化企业核心竞争力重组成部分
企业文化先进否直接影响企业生存发展激烈市场竞争环境条件牢牢掌握竞争动权中国电信做做优做强仅形力物力形文化力通文化力量广员工智慧力量汇集起发挥出企业发展壮拼搏奉献
2 全面提升企业竞争力求相文化较差距
文化身文化建设中国电信企业文化存足足已妨碍中国电信竞争力提升果集中精力快解决继续更范围更程度影响妨碍中国电信竞争力提升
文化竞争力指数衡量企业文化竞争力提升求间匹配程度重指标计算公式：文化竞争力指数文化竞争力匹配分÷完全匹配理想分×100文化竞争力指数越高表明企业文化企业竞争力匹配程度越高根测算2002年中国电信文化匹配指数仅55 2002年企业文化诊断结果现然已改观总体讲文化竞争力系数偏低
然现指标已改善少反映文化竞争力求相存差距
3 建设优秀企业文化中国电信成功实现转型求
中国电信现正处计划济体制垄断营充裁判者充参者官商角色逐步市场济体制全面竞争现代电信企业集团转型程中企业转型程中会遇种种挑战组织机构调整利益重新分配理模式变化等挑战中重困难莫企业文化变革说重转型程中改革果没文化支撑没员工理解支持会三原导致企业改革法利进行终企业转型难实现：改革推进程中特员工切身利益密切相关改革推进程中遇极时甚法逾越阻力二克服阻力企业必须付出非常高昂成三便短期克服阻力长远改革成果难巩固容易出现反弹——IBM前CEO郭士纳话讲企业文化仅仅游戏方面游戏身 详见谁说象跳舞中公司文化
说困难企业文化变革工作直接目改变广员工长期计划济体制形成已明显落时代企业发展观念行方式基础形成时俱进企业命宏伟目标相适应企业文化显然相困难极具挑战性——改革固观念惯行方式已属易况改变十万员工郭士纳话讲（指企业文化变革）极艰巨务鉴关重性必须吞杯难饮苦酒
五 中国电信企业文化纲容什？
中国电信企业文化纲目前包括企业命战略目标核心价值观服务理念企业行准员工行准六组成部分中核心价值观服务理念统称核心理念企业行准员工行准统称行准组成部分具体表述：
企业命：享世界步信息文明
战略目标：中国电信建设成世界级现代电信企业集团
核心价值观：全面创新求真务实创价值
服务理念：户心服务
企业行准：
n 恪守承诺客户提供卓越服务
n 关爱员工块金子发光
n 诚信合作创中寻求赢
n 稳健营持续提升企业价值
n 回报社会做责心企业公民
员工行准：
n 持续学高效工作
n 爱岗敬业遵章守纪
n 尊重坦诚沟通
n 服局忠企业
六 中国电信企业文化手册（2004年版）编写程样？
建立世界级现代电信企业集团相适应企业文化中国电信改革发展重战略措施中国电信年改革发展实践中积累深厚文化底蕴集团公司成立企业先进行企业文化建设益探索实践2002年集团公司集团层面启动中国电信核心理念体系研究工作吸取总结单位企业文化建设实践验诊断前中国电信企业文化现状分析中国电信集团发展相适应文化需求基础集中级企业广员工智慧助咨询公司力量总结提炼出中国电信企业文化核心理念行准编写中国电信企业手册（2004年版）（简称手册）中国电信企业文化研究重成果标志着中国电信企业文化建设进入新阶段
手册编写三阶段：
1 企业文化诊断
企业文化诊断程中集团公司企业发展部群部工会咨询公司等组成联合工作组2002年9月份起广东云南海甘肃湖南等五省市电信公司集团总部400名中高层理普通员工客户代表进行深入访谈整理220万字容非常详访谈材料时发放文化调查问卷10009份集团总部省公司进行规模调查基础2002年底形成长达4万字中国电信企业文化诊断报告
2 构建企业文化纲
企业文化纲构建程中联合工作组外广泛征集方智慧意见2003年5月初步形成包括企业命战略目标核心价值观服务理念等中国电信企业文化核心理念体系继续完善终2004年7月形成包括企业命战略目标核心价值观服务理念企业行准员工行准企业文化纲
3 编写企业文化手册
手册鉴集团外方面智慧：
n 企业文化手册编写程中联合工作组始终海广东等企业文化建设较省市保持着密切联系注重听取基层手册意见广泛征集基层优秀企业文化案例企业文化手册基成形联合工作组2003年10月北京召开海广东湖南广西福建安徽等省份企业文化建设工作志集团相关部门志参意见征求会充分听取意见基础2003年11月传真电报形式进步征求省级公司集团部门手册修改意见
n 外企业文化手册编写程中联合工作组先邀请知名编辑知名中文教授手册进行修改润色手册基成形次听取国知名IT企业领导社会学教授政治学教授济学教授意见
企业文化够企业营业绩产生巨影响点知名企业已达成识通众著名企业文化建设程研究出点值鉴验：企业文化成功绝仅仅标语成功根底行动成功企业文化建设领导够完成必须企业中广员工统起团结起心处想劲处形成优秀企业文化优秀文化氛围中成长中国电信做做优做强
第三章 命战略目标
第节 认识企业命
世界著名成功企业历百年沧桑然存超越类生命局限永葆基业常青领导偶然性投机企业创建者续领导者营企业成项永止境神圣事业总清醒思考企业命什
什企业命(Mission）？
企业命表明企业存目价值明确企业命企业制定科学战略目标
二 中国电信企业命什？
中国电信企业命：享世界步信息文明
1 谓享？
享客户股东员工社会郑重承诺仅显示中国电信创造信息文明中重位体现中国电信利益相关者谐创实现赢强烈社会责感分享信息文明突出中国电信致力服务客户股东员工社会基价值定位
2 谓信息文明？
信息文明类文明发展必阶段时心开发传递利信息创造价值理想境界奋斗目标信息文明特征：信息已成物质源更重资源二开发传递利信息目济活动已成国民济组成部分三信息技术生产制造金融贸易科研教育医疗保健等领域广泛应根改变生产生活方式
运营通信网络开发传递利信息基础提供通信服务开发传递利信息手段责旁贷成创造信息文明先导力量通持续优化通信网络通信服务促进社会生产力发展提升生活品质
3 谓世界步？
世界步信息文明质量承诺：思想观念营理业务服务网络技术等方面仅国领先世界先进水步样客户股东员工社会提供世界流信息服务
4 整体理解享世界步信息文明？
享世界步信息文明展示济全球化时代背景继开赶超国际先进水雄心壮志表明实现持续健康发展根动机
总括起理解命基涵义：
n 推动类信息文明进步角度理解拓展业务创造文明社会享视责精神境界
n 更加积极开放姿态基础网络应服务等层次领域国外利益相关者开展广泛深入合作倡导创享
n 追求卓越努力社会公众提供优质高效流通信服务
三 中国电信什提出样企业命？
享世界步信息文明确立命应类社会发展趋势中国电信发展指明方
类社会已历渔猎文明农业文明工业文明正踏步迈信息文明提样企业命时代背景
国已进入全面建设康社会加快推进社会义现代化新发展阶段提出样企业命实践基础信息化带动工业化实现社会生产力跨越式发展国家面21世纪重战略决策
中国电信长期积累验实力优秀员工队伍中国电信响亮品牌提出样企业命现实基础代艰苦努力中国电信已某方面规模技术等达超国际先进水长期实践中中国电信培养批政治合格技术硬忠诚度高员工队伍中国电信响亮品牌深受广消费者信赖条件底气提出样命实力信心实现样命
中国电信着百年积淀现未中国电信发展始终承载着整中国电信事业光荣梦想必须站时代历史高度着国家民族负责精神觉肩负起历史赋予命中华民族信息时代伟复兴懈努力
四 样企业命求名电信做
崇高命提出更高求事工作非寻常意义：
n 增强加快发展危机感实现样命重加快发展特面日趋激烈电信市场竞争牢固树立危机意识实现中国电信持续稳定健康发展更加努力工作
n 增强服务转型紧迫感加快提供语音业务传统运营商提供综合信息服务新型运营商转变企业创造更发展空间国民济社会信息化发挥重推动作
n 增强国际接轨责感国际资市场求世界级电信企业标杆加快中国电信国际化现代化进程全球化电信市场竞争中立败
千里行始足完成思想准备外更重企业命指引确立更具体战略目标根战略目标制定切实行战略举措实践中坚决实施执行企业着定命战略目标确立方奋勇前进
第二节 认识战略目标
什战略目标（Strategic Goal）？
战略目标企业履行命程中确立相具体阶段性务战略目标：
n 统领企业生产营活动整合外资源企业定目标前进
n 明确努力方鼓舞激励员工定目标奋斗
企业命战略目标间关系
区战略目标时间概念相具体阶段性务命 表明企业存理价值般没时间期限
联系：企业命战略目标相辅相成缺企业命指明战略目标前进方战略目标企业命某特定阶段具体化企业命指引战略目标更方感连续性战略目标通明确企业命阶段性务目标企业命更易沟通理解化企业员工具体实践
二 中国电信战略目标
1 中国电信战略目标什？
中国电信战略目标：中国电信建设成世界级现代电信企业集团
2 谓世界级现代电信企业？
世界级现代电信企业指较高组织效率基础市场营销运营理资源利创新实践等领域竞争优势实现业务收入企业价值持续协调增长名列世界行前列电信企业
世界级现代电信企业表现规模价值优力强规模指业务收入(股票市值)持续稳定增长位居世界行前列价值优指净利润率已投资回报率现金流占收入等价值指标达世界级电信企业均水力强指市场营销运营理资源利创新实践等方面竞争力达世界级电信企业领先水形成客户领先运营卓越资源高效创新领导竞争优势做规模建设世界级现代电信企业首目标做优价值建设世界级现代电信企业核心目做强力建设世界级现代电信企业根保障
3 世界级电信企业衡量指标？
注：[1]业务收入1美元827元民币换算
[2]电信市场发展阶段电话（包括固定电话移动电话）普率进行衡量般电话普率80区属发达市场低8040区属发展中市场低40区属欠发达市场
[3]国际标分析中该指标未考虑收购兼等外投资资支出
[4]成长型业务收入指互联网移动通信新进入市场业务收入占企业业收入例
规模：世界级前提
• 业务收入(1)： 保持世界电信企业前15名
• 收入增长率： GDP增长率相
价值优：世界级核心
发达市场 发展中市场
• 净利润率： >10 >10
• 已投资回报率： >12(2) >8(2)
• 现金流占收入： >20(3) >10(3)
实力强：世界级基础
客户领先
• 占国市场份额：明显高运营商均份额
• 占国市场增量份额：明显高运营商均份额
运营卓越
• 收入EBITDA率： >45
创新领导
• 成长型业务收入(5)占业务收入： > 25
资源高效
• CAPEX占收入：
发达市场： 1520
发展中市场：2025
• 全员劳动生产率(4) ：
发达市场 >民币300万元
发展中市场： >民币75万元
企业四方面竞争力均达世界级电信企业领先水
4 中国电信什会提出样战略目标？
提出样战略目标中国电信应时势必然选择济全球化背景国家国家间竞争实质济实力基础综合国力竞争集中突出表现母国基础跨国公司跨国公司间竞争基点认识国家年直培育具国际竞争力企业企业集团视项具全局意义重战略性务年发展中国电信已技术规模等诸方面具世界级资质条件迎难中国电信建设成具国际竞争力世界级现代电信企业集团中国电信应时代求必然选择
提出样战略目标中国电信谋求进步发展动机战略目标企业发展指引航标没远明确目标企业海中没指南针孤舟时会惊涛骇浪倾覆中国电信进步发展壮必须明确指引确立具强号召力战略目标深入全面分析真正世界级电信标杆企业差距基础找准身发展方明确前长段时间发展重点凝聚名电信新世纪心德艰苦奋斗推动中国电信更高层次迈进需
提出样战略目标中国电信履行企业命必然求明确具体战略目标指引步步命奋进享世界步信息文明命成真正世界级电信企业资格谈命力更范围更程度推动类信息文明发展进程全社会全类享角度讲中国电信建设成世界级现代电信企业集团享世界步信息文明必然求
三 战略举措什？
战略举措企业实现战略目标采取系列重事关全局行动方案相战略目标言战略举措应必须根市场环境消费者竞争手等改变改变
2003年集团工作会提出九战略举措：
n 发展作第务调整结构效拓展保持企业持续健康发展
n 坚持户心服务努力创造服务先机实现企业品牌领先
n 断丰富创新涵强化体制机制创新技术业务创新创新作发展核心动力
n 全面实施集约化理建立符合现代企业制度求型企业集团理体制
n 稳步推进全方位流程重组建立新型企业运营模式
n 加强重组整合快形成优势推进实业公司实现持续稳定发展
n 整合优化完善企业信息化体系提高运营支撑企业理水
n 走兴企路创建学型企业
n 加强企业文化精神文明建设增强中国电信凝聚力战斗力
四 名电信做？
员工中国电信资源重财富没广员工辛勤工作战略目标永远梦想法实现乌托邦
企业达世界级名员工首先达世界级意味着开放性视野观念更硬技术敬业精神世界级现代电信企业衡量标准中某点具体分析员工该样做帮助企业实现战略目标
n 规模做程度取决企业业务做方面巩固现业务方面努力扩展新业务现业务巩固求家良服务意识客户需求导努力客户提供快捷方便性价高服务优质高效服务赢顾客长期赖新业务扩展求深入市场全面握客户信息时反馈企业时求学力断吸取知识提高技新业务做做
n 价值做优企业利润密切相关利润受业务收入影响外受企业成制约作服务型企业中国电信企业成中部分力成组织成降低力成求学创新意识效做职工作业绩获回报减少组织成处理事司属客户关系做尊重坦诚沟通真诚合作服局回报企业
n 实力做强源名员工力组织整体运营实力增强求骄傲满卑畏缩信强断学断总结断完善持续提升力企业整体实力员工力简单总注重提升力时需高质量合作提高企业整体运营效率求家工作中消部门部门间部门部事间壁垒边界缝合作实现资源享外优化企业产业价值链产业生态环境企业外部顾客合作伙伴甚竞争手真诚合作
第四章 核心价值观
第节 核心价值观概述
什核心价值观？
核心价值观企业全体员工普遍认指导企业运营员工行根原集中反映企业理者效营企业基法
二 确立正确核心价值观？
美国著名理师吉姆·柯林斯长期企业研究出样结：真正企业长盛衰深深根植公司员工心中核心价值观众世界知名企业核心价值观视利润更高远更长久更质追求事实早2500年前孙武便孙子兵法中提出欲者胜指出道令民意死生畏危具感召力道正天企业应确立核心价值观
具体针中国电信言确立统核心价值观企业凝聚广员工力量心德艰苦奋斗必然求企业履行企业命实现战略目标必然选择核心价值观企业生存发展具极重意义提升企业竞争力力保障
默克公司百年纪念启示
默克公司创立100周年纪念时出版书名价值观梦想：默克百年注意什？书名根没提默克营业务默克完全书名定化学品制药公司：默克百年财务成没样做反着力强调100年历史中直理想指引激励着公司发展百年发展史中默克家族四代直清楚世宣称始终核心价值观崇高信念药品旨治病救求利
第二节 中国电信核心价值观
中国电信核心价值观什？
中国电信百年优良传统风范进行扬弃基础新形势新需全面审度提出新企业核心价值观
中国电信核心价值观：全面创新求真务实创价值
二 全面创新
1 什全面创新？
创新做新事情者新方法做旧事情 熊彼观点
赋予力物质资源更新更强创造财富力务 德鲁克观点
全面创新指全员非体全方位非局部深入持久非表面时创新包括观念创新体制创新机制创新理创新技术创新业务创新服务创新创新永止境创新绝应局限方面
2 什积极推进全面创新？
全面创新时俱进必然求时俱进全面创新必然结果
前市场环境充满变数通信技术日新月异市场竞争愈发激烈客户需求越越呈现出高标准元化趋势切求企业敢善变革浪潮中断创新企业生存发展关键企业永葆生机活力法宝
积极推进作企业生存道全面创新原：首先断增长持续变化客户需求中国电信全面创新直接动次日趋激烈市场竞争中国电信全面创新外压力全面创新中国电信实现持续增长唯途径
3 全面创新目什？
中国电信全面创新目加快建立市场导客户中心效益目标新型运营模式逐步健全现代企业制度增强企业核心竞争力提升企业营业绩
4 积极推进全面创新求做？
企业说重积极强调观念创新努力营造宽松气氛积极建设学型企业正确处理全面创新继承优秀传统关系改革发展稳定三者关系基础讲究推进策略积极动全面创新赢企业持续发展长久稳定
员工言翁姿态投身工作合理化建议等形式企业贡献聪明智充分理解支持企业项变革种创新会影响损害利益决反更破坏持续学断提升力敢时势破陈规
中国电信悠久历史决定全面创新时选择鉴成功验外更应关注身实际制宜总结挖掘适合企业发展种新方法年积淀沃土突破带动企业前进
团队学促创新
江苏徐州电信分公司交换中心网维护班年轻惯空会聚块学然务繁重真正空闲时间直坚持通日积月累真正学少东西利零碎时间学积极参加局里组织项新技术讲座外定期开展业务学针工作中新问题新技术开展业务学般参加培训技术较志讲准备学资料讲解中家时提出问题探讨形式生动活泼通样学业务水提高
时针工作中求便进行革改改革中时会想法彼争相互讥讽方努力行开发许应软件网电源环境集中监控系统等努力提高工作效率现发明创造相关工作中发挥着重作提高工作效率质量
案例评述：
学变革创新前提基础学正确学变革创新正确变革创新点周总2003年工作会报告中样强调：通建立学型组织倡导知识推动企业进步学造成功未’理念许团队学方式完善已方面迈出重步取明显成效难贵
三 求真务实
1 什求真务实？
求真发挥观动性努力实践中认识握事物发展变化客观规律
务实坚持切实际出发扎实工作作风真抓实干落实目标力求实效换句话说求真认识握规律务实尊重规律应规律规律觉指导行求真强调应时势握方务实强调注重实干讲求实效
中国电信言电信企业具全程全网联合作业规模济服务社会等基特征求真务实蕴涵着更独特含义：求真电信企业基特征出发根企业外部环境身条件营实践中时俱进断探索总结电信企业发展规律务实尊重现实遵循规律严格企业发展规律制订营决策折扣付诸行动
2 什坚持求真务实？
作中华民族优良传统作风求真务实中央力倡导基作风年传统风范中国电信宝贵精神财富
IBM倡导坚持底事情做作追求完美沃尔玛强调业绩卓著努力求真务实文化基企业发展程中重位强调重视试想企业员工工作中真抓实干浮躁浮夸深入实际浮表面扎实工作流形式精准误敷衍事试想组织求真务实热衷炒作遵循规律想然注重执行高骛远终必然事成甚已取成功毁旦见求真务实企业成功基素应必须成组织基做事风格
3 求真务实？
需力求真包括局限：
n 电信行业周期变化规律：电信行业繁荣萧条般长时间？素会影响行业周期？
n 通讯技术变化规律：技术变化受素影响？种技术商业价值决定？什技术什条件取导商业位？
n 电信产品服务变化规律：产品服务生命周期变化受什素影响？素作机制样？
n 电信行业竞争规律：电信行业中获竞争优势需关注重点需发展出核心力？寡头垄断电信行业里企业应竞争手进行博奕？
n 客户需求变化规律：客户选择电信服务决定素？素会变化？客户消费需求会变化？
n 企业身发展规律：企业应树立样发展观？样种科学发展观指导企业项工作？
n 企业营理规律：电信企业应该培育发展身核心力？样集权分权间取衡充分发挥两积极性保证集团统高效运作？
n 政府制规律：政府电信行业制决策受素影响？政府制种模式种条件会选择种模式？
需务实包括局限：
n 客户满意
n 员工满意数员工利益动性积极性创造性始终企业发展具决定性素
n 社会满意追求社会满意仅中国电信作家影响力特型国企业求更中国电信造优秀品牌实现基业长青必然求2000年12月召开服务工作会周德强总理提出社会满意满意户满意满意作评判服务工作重标准
n 企业发展速度营业绩发展硬道理解决前进程中遇困难问题关键营业绩营成果终体现
述四实关联：满意员工会满意客户满意员工满意客户会满意社会满意客户社会会企业持续发展
4 应求真务实推进项工作？
营理者说求真务实基求：
n 认真探求电信企业营规律觉规律办事兴调查研究风断提高身系统思考驾驭全局握发展方力坚持群众中群众中科学工作方法善广员工实践中汲取验员工中汲取智慧员工基层实践做法验总结纳提升般普遍做法验做源实践高实践指导实践尊重客观规律前提敢探索敢实践
n 优化业务组合做产品定位稳健营企业认真研究理解客户市场竞争手基础做胸中数摸准企业发展真实状况吃透两头’做结合根形势发展变化断研究新情况采取新措施解决新问题服务满足客户基础企业创造价值
n 实效功业绩分优劣实事求效率效益评价员工工作努力理解员工需动终始结果导行动语言结果程衡量员工工作成败失终员工积极性动性创造性引导结发展第务
n 建立健全确保求真务实长效机制
名员工言求真务实基求：
n 效做职工作
n 爱岗敬业职责努力提高工作力职业化水准
n 真抓实干精准误切忌浮躁虚夸敷衍事做表面文章
精彩十七秒
2002年1月29号夜晚常夜晚晚某电信传输分局创造网络割接历史短历时
——十七秒
晚市建设银行传输分局电话说台通信设备槽位坏影响扩容接维修通知已班回家传输分局志迅速赶障现场
情况非常复杂瞬间电路中断建设银行带估量济损失必须压缩割接时间找种高效率割接方案
做次割接家争分夺秒反复证制定出行历时短割接方案晚11：00着声令迅速光纤接立刻关掉银行障设备时开启调设备十七秒系统恢复正常家禁住齐声欢呼起
案例评述：
做事情应追求佳结果结果求真真深藏事物表象需认真求案例中传输分局志17秒解决非常严重问题时严谨工作态度踏实工作作风积累验解决问题时献计献策群策群力求
四
1 什？
指员工指客户指资指根字面讲具外两重含义：
n ：员工资视员工企业生存发展钱尊重员工员工员工中国电信优良传统企业员工发展应承担责庄严承诺
n 外：客户根视满足客户需企业存意义目
外三层面理解科学含义：
n 种营哲学营企业营心获利益相关者特客户持久信赖取更营业绩
n 种理思想理企业通调动员工积极性动性创造性促进员工全面发展实现企业持续发展
n 种工作方法外客户求工作中全面时准确收集分析整理握客户特客户需求意见驱动断推进完善项工作员工求工作中继承发扬切群众切群众群众中群众中群众路线全心全意员工办企业优秀员工追求卓越
2 什坚持？
坚持外客户客户满意否直接影响决定着企业生死存亡竞争日益激烈市场济环境客户拥越越选择惟性化优质服务方赢竞争优势坚持员工方面客户满意否取决员工果企业员工满意企业会满意客户方面作家知识型企业中国电信取竞争优势关键员工知识寡员工工作动性
体现关注重视终目然促进企业做做优做强达长寿绩优换句话说通外客户员工持续提升客户员工满意度中国电信成令满意长寿绩优企业
3 坚持求样做？
外客户具体求服务理念章详细阐述里重点讲员工求
营理者说落实员工重企业中营造干事舞台工作动力评价标准发展空间利益保障良氛围具体说切实增强意识转变理风格入手尊重劳动尊重知识尊重尊重创造实施充满文关怀性化理努力开创心齐气劲足动局面
员工言作企业员工回报理翁心态更加动更加积极企业努力高效工作具体言持续学断提升努力成企业爱岗敬业高效工作努力成企业贡献服局忠企业努力成企业放心外工作中应先讲业绩讲报酬：报酬前提企业贡献报酬条件客户提供令满意服务
周德强总理谈第资源
……牢固树立力资源第资源观念拓宽力资源开发渠道手段形成更灵活理新机制做爱重容护制度机制企业氛围等层面类施展干创造宽松谐环境类教育培训实践提高激励纳入制度化建设轨道实行动态理系统开发建立类脱颖出选机制类做政治引导生活关心事业支持做知知情知心培育支拥创新精神核心技求真务实时俱进企业忠诚核心员工队伍优势转变竞争优势
——摘2003年中国电信集团工作会报告
五 创价值
1 什创价值？
创价值包括两层含义创造价值强调结果创造强调方式
创造价值目满足价值需求求员工企业创造价值企业利益相关者创造价值
谓创造利益相关者目觉约束身行收益扩程创造价值创造佳方式部员工创外部伙伴创谐统强调企业员工专注核心力充分发挥核心专长基础外部积极合作
2 什坚持创价值？
社会创造价值天职持续创造价值企业断发展壮员工充分实现
创造首先创造单生产者企业法创造价值科技发展天没企业单独完成完整价值创造程社会分工细化应必须专注身核心力面面俱均发展次创利减少企业部组织成企业间交易成次创获取隐性知识佳途径显性知识通书面学获实际操作中隐性知识员工间创合作中通相互作学获取完善
外中国电信处产业特点企业身特点决定必须坚持创价值作家处垂直分工正断细化电信行业里型高科技企业应必须广泛开展外合作提高企业社会方运行效率
3 创价值求样做？
创价值企业部创外部创谐统创价值落实处三方面做起：
n 倡导诚信合作诚信合作诚信基础造出1+1>2团队合作整体优求工作中：（1）讲真话重承诺欺诈基前提果团队成员间连起码信没然谈合作（2）着力培养包括五种意识团队合作精神：全集团盘棋局意识甘牺牲奉献意识创造进步责意识享知识验成果开放意识身力贡献高团队均水超越意识（3）展示团队合作行切实岗位部门成企业部件环节努力做职部门工作做职工作时认真帮助团队部门成员进步团队部门取更绩效胸怀全局着眼整体觉做级服级少数服数服集体
n 外缔结赢产业价值链着电信业断发展行业分工日益细化电信产业价值链参者进入者越越早已中国电信家独霸市场格局必须动适应市场快速变化产业价值链找准定位充分发挥身优势通广泛开展赢性合作达创价值目
n 创享创享相互联系两面二者相辅相成容分割创享创难继享创享失源泉充分认识点惟热情投入创拥终享
互联星空带网络繁荣
2002年5月17日广东电信外正式推出互联星空刚推出时3家合作伙伴2002年12月广东电信正式公众推出互联星空应服务时候合作伙伴已达50家众合作伙伴互联星空带丰富彩应服务极刺激户网热情促进广东电信宽窄带接入业务空前繁荣：2002年12月2003年4月广东电信宽带户净增16万增长130％互联星空宽带门户网站首页日访问量更足万次猛增10万次截止2003年4月广东互联星空注册户已超5万
互联星空合作伙伴带观收益互联星空合作伙伴北京飞行网公司认互联星空直期盼模式ISPICP真正集结条产业链分工资源互补容拉动户电信服务需求通满足户需求实现稳定现金流实现赢该公司相信种模式拓展全国覆盖更户时合作方带更加观收益
第三节 中国电信核心价值观结构
什说全面创新求真务实中国电信企业文化灵魂？
首先全面创新求真务实中国电信极端重性决定
n 总结中国电信发展历程集中点毫动摇求真务实基础坚持断开拓全面创新中国电信发展史部全面创新动力求真务实基调贯穿全程历史全面创新求真务实弱强迈道道现心余悸坎成全球受赞赏公司 美国财富杂志2003年评选结果
未环境然充满变数坚持全面创新求真务实定夺取更更胜利
n 坚持全面创新求真务实中国电信稳步发展基础动力全面创新紧时代步伐实现持续发展力量源求真务实项改革创新符合实际落实处取实效根保证创新务实文化中国电信发展时俱进体现时代进步求理性务实始终保持着正确前进方
次全面创新求真务实间辩证统决定
n 全面创新求真务实前提：没创新总方式问题求真没创新总规矩做事情务实
n 求真务实全面创新保证：创新求真会盲动蛮干创新走失败创新务实会流形式创新变成炒作
二 全面创新求真务实创价值间什关系？
中国电信核心价值观彼独立分割存互相支撑紧密联结种关系助西方金字塔阐述老祖宗太极图说明
1 金字塔结构
图示营哲学理思想工作方法构成金字塔塔基创价值实践享世界步信息文明必路构成金字塔塔尖全面创新生存发展动力求真务实追求完美传统风范两者构成金字塔塔身
全面创新
求真务实
创 价值
金字塔构建抗风险耐击牢固支撑外金字塔力托举起户心服务服务理念服务理念道引导服务社会产业报国进程中实现世界级现代电信企业集团战略目标完成享世界步信息文明庄严命
2 太极图结构
图示
全面创新
求真务实
创价值
创价值
创价值
创价值
创价值
创价值
创价值
创价值
易太极生两仪两仪生四象四象生八卦 全面创新求真务实辩证统构成中国电信企业文化灵魂两仪营理外四象专注核心力八方（寓意）利益相关者创价值中国电信做做优做强必路八卦
易（变易）角度外观太极图旨：中国电信建成世界级现代电信企业集团实现享世界步信息文明企业命必须国际化眼光外审视企业外兼修：
n 外：客户专注核心力通外部伙伴包括竞争手展开层次全方位宽领域广泛合作市场做产业做优
n ：先育员工做事通求真务实基础断全面创新企业规模做价值做优实力做强
第五章 服务理念
市场竞争仅名牌产品更需名牌服务消费者变挑剔精明需求日益性化样化差异化天优质服务超值服务正成企业获顾客忠诚走成功金钥匙电信企业言服务更加具特殊意义客户提供产品身种服务服务电信行业基特征电信企业永恒题
第节 服务概述
什服务？
1 字面意义定义：
服服服客户意愿务做满足客户需求
2 理意义定义：
ISO9000系列标准中服务定义：满足顾客需顾客接触中供方活动供方活动结果项完整服务四素构成：
n 显性服务：服务体固特征基容
n 隐性服务：服务属补充特征非定量素
n 物体服务：服务象购买消费物品
n 环境：提供服务支持性设施存服务提供物质形态资源
表典型服务行业组成素：
行业
显性服务
隐性服务
物品素
环境素
餐饮
充饥解渴
整洁卫生口快捷方便等
食品饮料餐具包装物等
餐馆烹调设备装修氛围等
酒店
休息住宿
安全感愉悦感舒适感服务态度等
客房日品食物卧具等
酒店相关设施
零售
购买需商品
便利优惠服务态度结帐速度等
商品购物车购物袋等
店铺货架布置氛围等
电信
实现通信需求
准确快速安全愉悦服务态度等
电话电脑传真机等
营业点电信设备通信线路等
3 企业生存发展意义定义
服务营销营销实需营销服务企业客户社会形成口碑企业营销坚实基础
服务企业生死存亡命脉天易守江山更难服务关系着企业做强做长远问题方面优质服务帮助企业日益激烈竞争中巩固已市场方面优质服务开拓新市场效营销手段
二 服务样意义？
提供令客户满意服务中国电信说着特重意义体现方面：
1 电信服务基特点决定中国电信必须重视强调服务
电信行业服务性行业质利电信技术信息技术等高新技术手段满足客户通信需求电信行业产品身服务
2 服务中国电信赢竞争优势重手段
服务客户满意提高客户忠诚度重手段中国电信获取竞争优势重途径
前中国电信行业5+1市场竞争格局已基形成整电信市场原卖方市场进入买方市场争夺客户客户电信消费支出市场竞争变日趋激烈前整电信市场中国电信家独营相消费者电信消费已继续拥更选择消费者选择电信服务消费电信业务时仅会重电信业务技术先进性重电信业务相配套服务质量技术相相情况（正目前长段时间中国电信必须面局面）家电信运营商服务消费者会选择家电信运营商更消费提供电信服务服务赢客户忠诚中扮演角色越越重真正关注客户需求客户提供优质高效服务企业真正赢客户青睐占领市场
3 服务中国电信提升品牌价值重途径
金杯银杯户口碑电信企业言户口碑源户消费电信服务程中感觉评价服务坏直接影响着中国电信品牌形象户提供高品质服务中国电信创建优秀品牌实施品牌领先战略基求必须积极进行服务创新动服务动服务转变窗口服务全程服务转变众化服务差异化服务转变唯断提高服务质量提升客户满意水增强中国电信品牌价值
第二节 服务理念
什服务理念？
服务理念客户社会提供服务程中应遵循基价值准
国外知名公司核心价值观中关服务部分理念：
公司
核心价值观中服务部分
美国运通
英雄式顾客服务
IBM
花时间顾客满意
马立奥特
友善服务绝价值（顾客贵客）离家外员觉置身朋友中间真正受欢迎
诺思壮
服务顾客优先
迪斯尼
带千百万快乐
中国移动
沟通心开始
二 服务理念什？
1 中国电信服务理念表述：
户心服务 Customer FirstService Foremost
前面提公司相服务理念具特点：
（1） 实朴素含义深远公司服务理念相中国电信服务理念质朴华充分体现中国电信做事风格务实张扬道出企业户位法企业户应做两根问题真理性表述穿越时空成典
（2） 知行合逻辑严谨知行关系角度户理念知心服务行行逻辑关系角度户心服务果
（3） 仗工整易记忆
2 中国电信服务理念涵
理解户心服务求首先户正确认识户放高位置然心理解服务涵心认识服务定义特点差异性心采取行动提高服务水客户满意
（1） 谁户？
企业说户购买企业产品服务然组织现实生活中户尊称客户中国电信服务理念中户称谓更出惯修辞方面考虑根客户群规模特点中国电信客户划分客户商业客户公众客户三类
员工言户（客户）工作服务象意义讲消费者前台服务员市场营销员客户前台服务员市场营销员企业台支撑员客户企业基层员工企业理者户
（2） 户什？
外部客户（户）客户存根基应受尊崇户衣食父母没户没切
部客户（户）：
n 满意员工满意客户服务具步性分割性相制造企业言广员工特直接客户提供服务员工服务态度服务力服务质量客户满意度产生直接影响想象企业心存满员工会客户提供优质服务
n 社会化生产条件没道工序员认真工作员工工作干难体现出意义讲户求位员工牢固树立立立成达达成理念员工紧密合作缔造精品求企业结成条完整通畅服务（户）链相互服务
n 尊重员工（理员客户）企业充分调动家积极性动性创造优异业绩意义讲户求企业理员觉成公仆体察家需关心群众疾苦
（3） 服务什心？
助助心客户服务时实心服务服务程中客户负责企业负责角度应心
然户户必须心服务心客户真正满意赢客户
心心服务户映射求全体员工真心实意客户尊重客户积极动户沟通想户想急户急先客户需动努力满足客户需求认真帮助客户成功
（4） 样算心？
服务电信企业永恒题客户满意工作出发点宿检验服务工作成效检验否心重标准
第三节 落实服务理念电信行动起
落实户心服务服务理念客户满意必须先客户角度心理解客户需求般说客户期获种优质高效服务企业角度讲想客户提供优质高效服务必须全面理解客户需求基础客户提供量身定做服务求家牢固树立服务意识动客户服务落实户心服务理念电信必须行动起努力做：动服务全员服务差异化服务高效服务优质服务
动服务
动服务求：
n 服务前认真理解客户需求解顾客心理满足需服务业奉行渝高原求先客户想想先客户急急样市场领先步
n 服务中动动客户提供服务方面沃尔玛十英尺原提供动服务典范
十英尺规
十英尺规称十英尺态度三米笑原沃尔玛创始山姆·沃顿先生创造传承现已成沃尔玛赢顾客忠诚秘诀商店进行巡查程中山姆·沃顿总鼓励事起宣誓：什时候顾客走离10 英尺远方双眼注视欢迎询问否需帮助
n 服务动客户沟通认真听取服务意见特批评意见鞭策断改进提高服务水准服务质量
二 全员服务
全体员工客户满意作天职时会出现真正优质服务全员服务两层含义：
n 全体员工应必须牢固树立服务意识前台服务标志台服务支撑网络服务基础（通俗说安徽滁州电信提出果您直接终客户服务请您客户服务服务）部服务链外部服务链紧密结合样提供令客户满意服务求心造断完善前端围绕户转端围绕前端转全员围绕市场转缝联动机制
n 员工前台台理员技术员客户提供服务义务全员服务求首问负责制全员服务具体体现
部服务链外部服务链
企业客户交割产品服务界企业部生产提供客户需产品服务结成系列相互联系相互影响活动工作集合部服务链部服务链细分服务链辅助服务链家俱生产商例服务链典型组成部分：采购→料→刨光→制作→组装→油漆→包装→销售辅助服务链保证服务链利高效运转进行系列活动集合力资源理财务理市场拓展等等
外部服务链指企业视整体时产品服务原料终消费者需系列相互联系活动工作集合外部服务链细分前服务链服务链面木材生产商例假定全部产品某型家俱超市包销前服务链包括超市提供服务超市购买产品消费者服务两部分组成服务链包括木材供应商木工机器供应商等
三 差异化服务
电信服务已成现代生活中缺必需品背景客户特客户需求千差万越越千差万甲熊掌乙砒霜萝卜白菜爱已成目前电信市场客户需求差异真实写满足客户需求必须深入解客户样化需求心细分市场精心设计方案断推出适应客户需样化产品客户提供量身订做服务
泰州电信性组网
2002年3月江苏省泰州市教育局社会公开招标建设泰州校校通工程全市两千余学校接入网络泰州电信校校通工程实际做冷静分析：果采光纤学校接入台性价极低乡村学根支付出通信费
根现状反复证基础提出学校分类接入VPN方案方案基泰州电信已建成IP宽带网学校网络教室校园网等局域网基础接入国际互联网江苏教育科研网构建中国卫星资源网相连VPN宽带网根实际情况根学校规模现信息化程度等学校分ABC三类类学校设计提供组网方案
泰州电信提供方案灵活富性考虑客户实际困难快教育部门认泰州市教育局泰州电信正式签订组网协议
泰州电信激烈竞标中获成功重敏锐握客户需求客户提供套非常针性系统解决方案竞标中泰州电信心智慧赢客户信赖赢校校通合
四 高效服务
高效服务两层含义：
n 高效服务首先高效率服务客户角度讲高效率仅仅快速必须真正解决客户问题客户满意服务
n 高效服务应必须高效益服务企业角度讲
服务高效须三条件合理流程二先进服务手段三高度职业化员工队伍：
n 员工断提高工作力力强化服务意识觉规范服务行客户提供服务程中应时刻快标准努力提供令客户满意服务
n 企业客户关系理基础健全营销渠道优化服务流程改善服务手段高效率服务满足客户需求
苏州电信客响中心高效服务
2002年9月17日世界女篮锦标赛组委会苏州电信客响中心紧急求援：百余名国外记者榻三元宾馆电路紧张网求次日中午12点前解决应急系统次启动：紧急调度智公司综合调度中心计算机中心通力合作四时开通供百余名记者时新闻信息中心电路苏州体育局袁局长场表示：苏州举办赛事中国电信业务
五 优质服务
服务优质否评判权客户客户角度讲客户满意客户优质服务求断提升客户服务质量细致关怀感动客户
强调优质服务时必须注意成收益间均衡理角度讲没成限制前提项服务做极致企业必须追求利润必须足够利润长青组织成优实现服务优
心客户服务企业生存发展基前提充分实现必条件作社会生态系统机组成部分作家着百年渊源特型国企业心客户服务心回馈社会心社会国家民服务推动整类社会信息文明进程服务
中国电信获佳供应商称号
2003年1月20日美国伟创力国际集团公司授予中国电信2002年度佳供应商称号中国电信连续3年获该公司授予荣誉
伟创力国际集团公司全球电子合约制造商世界500强企业该公司中国分公司北京海广东等8省设26分支机构须时刻保持美国总部数通信通信种类通信质量通信保障中国电信提出高求中国电信针高标准需求断改进服务专门组建全国范围客户理虚拟团队推行统高效高等级客户服务零距离服务
第六章 企业行准
第节 概述
企业行准什？
企业行属群体行全体员工行合力
群体行
群体成员群体行少会影响群体行非成员行简单总群体成员相互作相互影响表现出合力物理力概念群体行表示：
G
G
G
I2
I2
I1
I1
I1
I2
注：I表示体行G表示群体行
图出条件定前提成员目标越致群体行力量越次证明企业建立统核心价值观强调合作必性
企业行种合力合力需分力方致达点员工进行培训心处想外需种员工劲处长效机制企业行准服服务目
企业行准企业希商务活动中代表企业履行职责行权力时应遵循基指导原企业处理外种关系提供方性指导企业行准企业整体作约束象全体员工群体行总求
二 中国电信企业行准什？
n 恪守承诺客户提供卓越服务
n 关爱员工块金子发光
n 诚信合作创中寻求赢
n 稳健营持续提升企业价值
n 回报社会做责心企业公民
述五条行准中国电信核心理念脉相承落实程实际行动执行企业命战略目标程积跬步方千里协起手推动中国电信前迈进
三 中国电信企业行准结构样？
中国电信企业行准构成围绕企业商务活动中指象利益相关者展开五种子类定义五条行准间存泾渭分明界线企业五种活动指象彼紧密联系行准间相互支撑相辅相成子类划分企业行准作五条相关联规定事实更作整体发挥作
第二节 解释
恪守承诺客户提供卓越服务
1 准具体含义什？
恪守承诺答应事定折扣兑现恪守承诺顾客讲诚信表现卓越代表十全十美善美动态趋完美追求卓越程断超越精益求精做更程追求卓越断客户满意
江苏省电信公司徐州分公司电信营业处先评全国创建文明行业先进单位全国信息产业系统先进集体全国青年文明号全国巾帼文明示范岗中国电信集团服务创新模范集体等营业处取荣誉非常重素坚持样信念：工作中恪守户心服务承诺实践中总结验验指导实践精益求精断超越
营业处总结出思想政治工作三：鱼木桶微笑力促进服务水提升创建学型班组活动中营业处营业员做精门会两门学三门努力培养批懂技术懂业务懂市场懂户心理高度责心事业心核心员工目前营业处40岁员工全部利业余时间修专科建立综合知识试题库两月职工进行闭卷考试形成时事政治法律法规业务技服务技巧市场营销文化知识等容全面系统综合测试严格考核严格奖惩力提高员工综合素质强化员工营意识服务意识电信营业工作单动式受理服务综合型动式服务营销转变
时提高服务品质客户中心造优质服务品牌
2 坚持准企业具体求什？
恪守承诺企业赢客户持久信赖必条件落实处企业首先慎承诺客户许切实际诺次敢承诺视承诺鞭策前进动力诺千金折扣兑现许诺言
服务始需止卓越客户提供卓越服务企业：
n 力宣贯双理念深入心转化员工觉行动
n 优化服务流程流程合理畅降低运营成压缩耗时间减少服务环节中愉快磨擦
n 建立健全前台服务标志台服务支撑网络服务基础全员服务提供系统建立健全质量指标体系质量监控体系投诉处理体系信息评价反馈体系等组成服务质量理体系
恪守承诺客户提供卓越服务求全力造中国电信卓越服务品牌努力中国电信营成值信赖企业
二 关爱员工块金子发光
1 判断否金子标准什？
问题企业标准中国电信标准：力业绩忠企业判断否力否完全胜岗位判断否业绩否效做职工作
2 准具体含义什？
关爱员工块金子发光直接求充分彰显企业员工文关怀
份耕耘份收获努力汗水企业做出成绩企业然会回报：关爱员工讲企业会力范围满足层次需求块金子发光讲企业努力搭建起施展华舞台身价值充分实现
3 坚持准企业具体求什？
关爱员工块金子发光企业层面提里具体求更针级理员
关爱员工求企业动关心员工工作学生活情况努力帮助员工成长求企业动关心员工疾苦努力帮助员工解决单难解决困难求企业创造良工作环境员工够安心开心工作做需性化理制度作保障需理员发心性关怀
块金子发光量创造条件员工力业绩忠企业员工率先企业里实现通榜样示范带动作更员工成金子通俗说块金子发光工作包括：识金子金子发光提高沙金含金量成金子留住金子淘汰腐蚀金子
害虫马企业成金矿应企业理特力资源理选育留角度切入建立健全理特力资源理体系
福建省宁德市电信工会2001年成立紧紧围绕企业生产营工作切实保障职工合法权益作新形势建家重容积极展开建设高效民知识温馨家四方面工作
——建设开拓进取高效家坚持发展创新开展服务竞赛促进服务水提升
——建设参政议政民家坚持全心全意员工企业方针发挥员工民决策民理民监督中作
——建设互助友爱温馨家坚持发展通信基础抓职工公福利设施建设
——建设精神文明知识家推进企业文化建设培养适应电信技术发展市场竞争求知识型职工
全面实际关爱够更促进员工发展激发员工潜力利增强企业凝聚力职工真正感家温暖
三 诚信合作创中寻求赢
1 应谁创赢？
里谁包括：
n 设备供应商终端厂商软件开发商容应提供商
n 客户特集团客户
n 渠道分销商
n 竞争手
n 媒体政府社会
2 准具体含义什？
诚信合作创中寻求赢三层意思：
n 诚信诚信诚实守信讲诚信基点讲真话重承诺欺诈
n 合作合作指两更体目标协作配合工作目创造1+1＞2整体优
n 赢赢通合作促进产业繁荣分享繁荣带收益特强调外部合作伙伴赢说企业利润中出块分享者相反通市场蛋糕做产业蛋糕做更家更更中蛋糕中受益
综合起诚信合作创中寻求赢求诚信基础通广泛合作伙伴展开合作实现赢
互联互通协议
2002年12月13日中国电信集团公司中国网络通信集团公司北京总部级网络资源合作部分省级公司互联互通等容签订11项协议标志着两集团进入全面合作新阶段
双方省级公司协议谈判程中表现出强合作意识局观念截2002年12月13日包括北京广东江苏黑龙江等26省区市已完成省级互联互通协议签订工作
案例评述：
中国电信中国网通间首先竞争关系尊重手时必须强调竞争意识积极竞争外双方扩市场寻求突破必须加强合作中国电信通行企业序竞争友合作双方消费者带更益处尊重结成种良性关系基础发展企业致追求
3 坚持准企业具体求什？
诚信合作创中寻求赢求诚信基努力缔造条赢产业价值链条求：（1）转变观念调整心态（2）建立利益导运行机制（3）实施技术业务流程标准化战略（4）广泛开展合作（5）学会协调
四 稳健营持续提升企业价值
1 准具体含义什？
稳健营两层含义营风险稳健适度险二推进工作实事求稳扎稳适度险等险稳扎稳瞻前顾踟躇前进等前进求握度握度关键探求握应规律严格规律办事
持续提升企业价值努力股东提供长期稳定高收益回报公司义容辞责持续提升企业价值稳健营目稳健营结果
2 坚持准企业具体求什？
稳健营求营理中做三件事：
n 做正确事涉企业做什做什等营决策技术选择资运作等中严格规律办事适度规避营风险赌注
n 正确做事目标定接工作科学规划稳扎稳脚踏实工作做刮风进注重实效务求实效
n 争取出事建立健全科学纠错纠偏机制认识局限理失误导致损失控制低限度
五 回报社会做责心企业公民
1 准具体含义什？
回报社会做责心企业公民持续方创价值求享世界步信息文明直接体现
企业公民指企业作法社会重组成部分义务承担社会责社会发展做出贡献里社会责指企业遵守道德规范济发展做出贡献改善员工家庭社区社会生活质量做出持续承诺中国电信需承担社会责包括：
n 遵守法律法规商业规国际标准商业伦理道德基社会责守法守规矩企业没资格奢谈社会责
n 承担特客户员工责客户责恪守承诺客户提供卓越服务员工责关爱员工块金子发光
n 参社会公益事业社会发展作贡献承担普遍服务慈善捐赠等社会奉献爱心积极参社会公益事业企业公众展示社会良知责意识重途径企业提升公众心目中知名度美誉度方法
2 坚持准企业具体求什？
承担述社会责首问题树立正确社会观指导仅觉遵守社会法律法规伦理道德做守法公民努力身发展回报社会做责心优秀公民回报社会必须：
n 效营努力发展发展回报社会成源水木发展仅回报社会相反会拖累社会
n 树立正确回报观回报社会形式优质高效电信服务推进中国世界信息文明进程位员工做职工作实实际行动回报社会
n 参力公益事业注重实效力争做件成件社会奉献爱心积极参社会公益事业体现社会良知责意识成信誉信赖企业
总社会企业赖生存土壤作社会家庭中员企业应觉遵守种规范履行项义务社会方谐生更应动融入社会身发展回报社会推动社会持续发展
中国电信集团公司中国残疾福利基金会捐赠100台电脑
2004年5月10日全国第十四次助残日国际电信日前夕支持残疾事业中国电信集团公司中国残疾福利基金会捐赠100台电脑建立特教学校计算机培训教室捐赠仪式中国残联机关举行中国残联理事长汤泉中国残疾福利基金会常务副理事长刘雪冬中国残联常务副理事长吕世明副理事长程凯中国残疾福利基金会理事专门协会席副席中国电信集团公司副总理常兵黄文林中国电信集团公司综合部总监司芙蓉企业信息化部总监丁震等出席捐赠仪式
中国残疾联合会理事长汤泉说中国电信集团公司捐赠100台电脑必提高残疾文化科技素质推动残疾掌握计算机掌握现代科技热情电脑中国残疾福利基金分送蒙山西河北济欠发达区特教学校建立中国电信·中国残疾福利基金会命名计算机培训教室培养残疾学生学电脑知识创造条件
案例评述：
职岗位卓越服务方便社会中国目前发展状况更需优秀企业岗位外方式关注关爱中国电信讲作社会成员份责企业社会良性互动然环节促进社会稳定济发展必路
第七章 员工行准
第节 概述
什员工行准？
员工行准企业期员工工作中遵循基原
员工行准然会规定员工某特定情境针某特定事件应采取具体行动判断具体行动非失提供益价值标准
二 什遵守员工行准？
企业说果家遵守员工行准觉求做事话单员工力量聚集成强合力创造更营业绩
员工言员工行准清楚解行企业期企业反减少工作中盲目性意性工作企业求更加契合遵守员工行准认企业核心价值观直接体现企业更发展
三 中国电信员工行准什？
中国电信员工行准完整表述：
n 持续学高效工作
n 爱岗敬业遵章守纪
n 尊重坦诚沟通
n 服局忠企业
应折扣遵循述行准承诺毫保留变成工作中觉行动
第二节 解释
持续学高效工作
1 持续学含义什？
学止境通永停滞学品行力业绩等方面持续提升努力成品行端正力显著业绩突出通持续断学断领会新理念掌握新方法开拓新领域成时俱进紧时代潮流企业变革步伐
2 什持续学？
持续学断提升力出色完成职工作容适应企业变革成更具备竞争力唯途径
持续学断增强企业核心竞争力企业迅速适应激烈变化外部环境进获维系竞争优势唯途径支时充电时俱进员工队伍企业强力马达汽车拥样员工队伍企业激烈市场竞争中攻克战胜
3 做持续学？
做持续学重树立正确学观仅学成提高效率重手段学成完善根途径仅学做事学仅书学实践学学
东三字
中国电信优秀员工九江市分公司公众客户部理助理兼浔阳分部营维班班长东十年日职责立足机线岗位满腔热情全部倾注工作岗位牢记实践着工作三字：怕苦快服务勤学勇创新严理讲奉献勤学勇创新列 三字中认：天快学掌握先进业务技术明天法面户法提供优质服务
年前东户装机时常户问电脑网关知识时答心里非常难受1999年买台电脑摸索学学先进知识二帮户解决简单网障碍户提供方便快提高电脑技术次门请教专业技术员电脑基础知识开始步步走进电脑技术知识门现东电脑水班中已数数二利工作余认真学电信条例灵通基站维护光缆知识等买少关电信方面书特电缆书籍十时间钻研学业务技术加强灵通基站维护市话线路光缆维护等技术赛中次获奖时利学知识帮助班组员进行示范操作外东参加方院校函授学努力提高文化水2001年获专学历
案例评述：
名普通员工成长中国电信知名优秀员工切东坚持持续学脱开关系力始终保持提升状态企业服务精益求精发展道路会越走越宽广
4 样理解高效？
高效两重含义高效率高效益效率关注程侧重做事速度关注结果强调投入产出例效益结果评价关注投入带利益间关系般说效率效益相统相互矛盾时候说某工厂产品卖出时候完全出现高效率低效益情况
5 什高效工作？
员工言高效工作意味着创造更佳业绩企业里更发展机会通行证
企业言企业理重目员工高效工作通员工高效工作企业创造更济效益
6 样做高效工作？
做高效工作应树立正确工作态度掌握娴熟工作技维系良外部关系图示：
高效工作
正确工作态度
娴熟工作技
良外部关系
持续学
服局
坦诚沟通
爱岗敬业
忠企业
尊重
二 爱岗敬业遵章守纪
1 爱岗敬业含义什？
爱岗热爱工作岗位热爱职工作敬业种严肃态度工作勤勤恳恳兢兢业业忠职守职责爱岗敬业总相互联系起爱岗敬业基础敬业爱岗具体表现爱岗难做敬业敬业难说真正爱岗
2 什爱岗敬业？
态度决定切没爱岗敬业态度会全心身投入没全身心投入会令满意业绩爱岗敬业员工会事求卓越客户提供卓越服务企业创造业绩
3 样做爱岗敬业？
思想树立正确职业观职业成天职命职业崇敬虔诚心企业予机会感激情
工作中发扬螺丝钉精神干行爱行专行职责勤勤恳恳兢兢业业做组织分配项务翁心态融入企业做职岗工作时着眼局胸怀全局充分发挥贡献聪明智企业发动机
风雨十六载线路永畅通
湖北黄梅电信谭国强负责维护京九广国家级通信干线光缆线路长达3144公里然条件复杂加池镇属湖北重点开发试点镇频繁建筑施工严重影响光缆安全维护务特艰巨
确保线路安全谭国强心全扑线路十年日天分线路徒步巡回12时路程达30里摸清辖光缆埋深具体走负责整线路进行三米探点累计探点万九米探深三千处探测结果精心绘制成路况面图悬挂墙反复记忆做线路情况指掌
谭国强根维护验总结出消光缆隐患三查办法流沙水沟等埋深够段落进行时整治仅1997年年沉光缆1280米混凝土封沟340米水泥盖板加固120余块1999年路标醒目化整治中晴天身汗雨天身泥肩扛背驮洞立栽标石700余块
正精准误工作效护线宣传避免次次光缆险情确保通信安全畅通创造连续十六年通信阻断优异成绩
案例评述：
该员工十年日追求精准误工作作风企业核心价值观中求真务实求员工事求卓越突出体现没岗位真心热爱没卓越业绩积极追求没兢兢业业工作没十六年通信阻断优异记录没消费者企业产生深厚信赖
4 遵章守纪中章纪包括容？
章纪包括国家法律法规社会道德规范企业规章制度等容员工行准规范员工工作中行企业规章制度遵章守纪中章纪体
5 什遵章守纪？
没规矩成方圆中国电信特型国企业说果章循果令行禁止企业运转会陷入混乱然更加谈高效长青
6 遵章守纪求做？
环境情况总变化规章制度制订出时候非常科学会时间推移逐渐变合理甚成企业劣法工作中必须正确处理遵章守纪突破陈规间关系：规定坚决规定办规定合理时组织反映组织没定前先规定办理
遵章守纪求员工工作中严格遵守企业理规规章制度工作纪律约束行遵章守纪求员工正确行权力越权行事逃避责遵章守纪鼓励员工帮助企业更新丰富发展企业理规范更加合理完善
三 尊重坦诚沟通
1 尊重坦诚沟通含义什？
尊重实尊重难想象尊重获尊重尊重求尊重态度工作中需接触包括事客户合作伙伴竞争手工作员工
沟通交流包括传递信息理解涵两基环节沟通理想境界接受者理解意思发送者想表达意思完全致达境界求沟通中坦诚相见讲真话隐瞒欺诈
2 什尊重坦诚沟通？
尊重坦诚沟通塑造良员工际关系营造互敬互信组织氛围促进企业外高效合作基前提
3 样做尊重坦诚沟通？
尊重养成换位思考惯时常换角度着想尊重格尊严劳动成果欣赏优点宽容足协助进步
坦诚沟通关键充分理解沟通重性真正意识沟通重意义心里真正重视沟通会行动中觉事客户等坦诚进行沟通沟通成学重途径通沟通享知识验相互促进提高沟通成解决问题化解矛盾重手段通开诚布公讨际关系更加谐沟通成增加互信促进合作重方法通准确时全面信息交流员工团队部门间缝合作成外坦诚沟通求掌握正确沟通技巧：增进互信推进工作作沟通出发点宿知言言言实言物突出重点讲求效率认真倾听积极反馈沟通真正成双交流单灌输
企业部根接触象应该具体注意做：
n 司辅佐懈努力完成司交务时司反馈信息司观念符方积极沟通
n 事朋友谊积极交流信息享相互帮助团结协作提高
n 属师长责身作言传身教合理指导公正评价助成长时虚心听取属建议动采纳建设性意见
江苏省电信公司徐州分公司电信营业处支部书记邢书英年带领营业处员工团队先评全国创建文明行业工作先进单位全国青年文明号中国电信集团基层思想政治工作先进单位江苏省创建文明行业示范点等荣誉称号工作中邢书英坚持鱼解决尊重重课题倾听群众呼声员工意见求做条条重视件件回声木桶培养员工竞争意识风险意识创新意识激发员工加压力奋进微笑求领导做暖心心稳心工作薪酬制度改革期间采取般员工班长谈重点员工支委谈拉网式谈话时解员工思想动态采取钥匙开锁办法确保员工队伍稳定
作营业处领导邢书英恰恰握住尊重坦诚沟通准出色完成职促进整队伍发展进步
四 服局忠企业
1 局含义什？
空间讲局整体般说整体局部根利益致河水河满河水河干局部整体突时候：局部完全事情放整体定片面追求局部优定企业带整体优
时间讲局长远般说短期利益长期利益相致会发生突时候求着眼长远兼顾眼前牺牲长远利益前提量满足员工合理需求
2 什服局？
中国电信型企业集团果员工服局行根形成合力成团散沙中国电信网络型企业全程全网中国电信基特征果服局分强调形成效合作客户提供卓越服务中国电信目前处改革攻坚阶段改革总会定程度定时间触部分利益果服局片面分强调利益眼前利益改革会阻力难推行
3 样做服局？
培养局意识善企业整体高度着眼长远问题做事情纠缠眼前城池失工作中低头拉车抬头路工作指掌团队部门企业工作胸中数总叶障目见树木见森林
正确处理级间关系组织间关系觉做级服级服集体少数服数
4 忠含义什？
忠儒家基思想忠语中出现17次忠基意思心竭力公私忠敬心曰忠 见说文解字
忠私 见广韵
等
作种道德规范忠指心中真诚事态度力组织谋事做事行
5 什忠企业？
忠诚重品格社会立足进发展必须条件忠义常联系起忠义忠义秦暮楚社会难组织信信难谈前途发展
6 忠企业求做？
忠企业基求求员工恪职守兢兢业业吝企业发展贡献出全部量次集体利益重做损公司利益公司形象事
忠企业高境界求员工动发展融入企业发展中全心全意企业认真高效工作次企业做肝胆相舟济便困难时候企业成信赖伙伴抛弃企业
合工事
云南省电信公司德宏洲分公司瑞丽电信局苏位优秀特殊营销员说特殊名合工说优秀取令惊羡营销业绩2002年2月5月短短4月时间里流动市话放号107户固定电话放号86户ADSL网两户卡式销售万元营销业绩获德宏电信云岭春雷营销标兵光荣称号
苏知评德宏电信营销标兵时没想工作会公司高评价更觉意外公司会组织包括营销标兵前华公司培训学
苏显著营销业绩引起运营商关注纷纷苏丽抛绣球然苏丽没动心认简单钱活着应该更高层次追求身价值认实现重
案例评述：
发展企业发展相互赖没发展没企业发展反企业发展发展提供更机会发展企业发展良性互动赖员工积极工作提升力发展企业发展融体赖员工企业忠诚信企业惟事业感情等回报员工赢员工更充分服信赖
第八章 企业文化建设做起
已学企业命战略目标核心理念行准构成企业文化纲中国电信着力建设理想态企业文化定理解新企业文化纲然然形成新理想态企业文化通锲舍企业文化建设理念化员工价值观念行准外化成员工觉行动建成新企业文化
第节 认识企业文化建设
企业文化重建设
企业文化否发挥作发挥作文化体系身广员工否心真正认文化体系觉企业文化求行事正中央提出精神文明重建设样企业文化重建设果进行企业文化建设生灭企业文化永远挂墙写纸文化纲企业落生根世界知名企业核心价值观公司提倡行方式质差太关客户员工股东等类规定东西国许企业容基相实际着相相理念企业文化发挥作差毫厘缪千里中原企业文化建设
企业文化建设企业文化进行诊断提炼成系统执行化虚实程场提升企业竞争力相适应新理念新行方式代老理念老行方式程企业文化纲落全部工作总企业文化形成发展发挥作程企业文化建设目标通核心理念化员工价值观念行准外化成员工觉行动全体员工心处想劲处增强企业核心竞争力中国电信践行企业命实现战略目标奠定坚实基础
二 企业文化建设您息息相关
企业文化建设神秘遥远身边身认真阅读册子逐渐理解中国电信企业文化时候持续学断提升完善时候心力工作断追求卓越时候动帮助事寻求进步时候牺牲服局时候——实际行动支持参投身企业文化建设
作中国电信员需必须响应企业号召积极参企业文化建设认知认中国电信企业文化积极投身中国电信企业文化建设程动心融入企业更成长全面发展程
杰克·韦尔奇评价标准
韦尔奇材观具格：许领导认力第位韦尔奇眼里员工认企业核心价值观远力重员工进行评估时杰克·韦尔奇般会助矩阵员工分四类：
I类
IV类
III类
II类
力
核心价值观认度
低
高
低
高
韦尔奇样处理四类？第I类IV类说开掉I类奖励晋升IV类处理第II类III类呢？事实韦尔奇喜欢II类职期间公司开少然干认核心价值观
什认核心价值观作决定性标准呢？韦尔奇解释简单果认核心价值观全心全意公司求思考做事样做结果公司部形成统文化没统文化公司付出高昂理成认公司文化越干公司文化破坏作越
第二节 文化建设贵执行
执行基含义抓住事物根确定切实行目标真抓实干落实目标
执行企业文化纲落发挥作直接方式企业文化建设成功关键果没强力执行会项举措落实企业文化建设成纸谈兵疑会企业文化纲变成空中楼阁
改造传统文化关键执行
理念先进行滞计划济体制垄断营时期形成遗留传统文化特征弊病：缺先进理念受体制等方面制约许先进理念没付诸实践理念先行行滞已程度制约改革发展成前进道路重障碍
执行根治理念先进行滞良方执行求重视行动力量实践中完善实践中提升执行求直面现实认识握企业营规律基础严格规律办事执行求突破重重阻力勇气胆量果断坚决推进项改革必行知知行循环升中达知行合理想境
企业文化纲非常强调执行
回头企业文化建设角度认识企业文化纲
首先企业文化总体框架企业文化纲企业命逻辑起点员工行准终落脚点实现目标行动理念行高度统强调通中国电信全体员工实际行动具体执行落实核心理念实现战略目标履行企业命
次企业文化厦执行基石点仅直接显现行准隐体现核心理念中：
n 全面创新强调观念创新基础全面推进体制理技术业务创新通调整改革滞理体制运营机制释放企业员工潜断解放生产力发展生产力
n 求真务实强调实践中努力探求准确握企业营发展规律觉规律办事稳健营中追求卓越时实事求职工作做
n 强调通外客户员工营理实践持续提升客户员工企业满意度中国电信成令方满意长寿绩优企业
n 创价值强调诚信基合作通员工创员工企业做做优做强通外合作伙伴甚竞争手创缔结赢价值链市场做产业做优
n 服务理念强调通动服务全员服务差异化服务高效服务心客户提供令满意优质服务
新企业文化纲非常强调执行代表动发执行化虚实成股实实力量通企业员工锲舍执行员工接受转化成员工觉行动执行基植入广员工血液灵魂企业营业绩产生巨深远影响
第三节 企业文化建设做起
企业文化建设项艰巨复杂系统工程仅需级领导高度重视需位员工积极参
作中国电信员仅做中国电信企业文化认者执行者做中国电信企业文化传播者丰富者样文化深深熔铸员工心田生生息求：
n 认真学全面理解企业文化唯深刻理解真正认利课堂培训讨交流省体会等种手段切实体会企业文化建设必性重性认真理解深入领会中国电信企业文化深刻涵
n 企业文化指导效做职工作：营销员准确握客户需求争取更客户服务员提供优质服务客户更加满意运维员力求精准误保障更通信质量研发员刻苦钻研提供更先进技术方案理员高效组织资源实现企业项目标……
n 寻找英雄树立标竿企业里先进物事迹精神作行动导航思想行动断企业文化
n 身作言传身教身体力行影响周边志潜移默化中接受认文化
n 动参文化建设文化创新企业文化添砖加瓦
点滴做起——勿善勿恶
积跬步千里做起处着眼充分认识企业文化企业生产营身发展重意义更处着手点滴事做起做点滴事涓涓细流汇聚促成完善企业长青汪洋海
动心理融入企业翁心态组织分配项务项工作觉企业文化求律常新螺丝钉做发动机日三省吾身精神企业文化求重塑观念改造行
诚事难功成日
坚信天前进步会推动中国电信前迈进步
周恩修养
九四三年三月重庆整风学时周恩志写著名修养已跨越六十年摆面前种清心醒目感什样决心会什样行动什样思想会什样作风许非常敬仰周总理许知修养求严格七条中条蕴涵着极丰富生哲理
1 加紧学抓住中心宁精勿杂宁专勿
2 努力工作计划重点条理
3 作合注意时间空间条件配合适注意检讨整理发现创造
4 切正确思想意识作原坚决斗争
5 适发扬长处具体纠正短处
6 永远群众隔离群众学帮助集体生活注意调研遵守纪律
7 健全身体保持合理规律生活修养物质基础
富兰克林道德修养表
杰明·富兰克林美国独立运动领导18世纪美国杰出实业家科学家社会活动家思想家外交家
完善身品德富兰克林提出12种应该遵守德行：
1 节制食饱饮酒醉
2 寡言言益作益闲聊
3 秩序样东西放定方项日常事务应定处理时间
4 决断事情做必做做坚持底
5 俭朴花钱须益浪费
6 勤劳浪费时间时刻做事戒切必行动
7 诚恳欺骗思想纯洁公正说话应诚实
8 正直做利事忘记履行益义务伤害
9 中庸勿走极端受应处罚应加容忍
10 清洁身体衣服住应力求清洁
11 宁静勿琐事普通避免事件烦恼
12 谦虚效法耶稣苏格拉底
忠实履行述准富兰克林制作册子页写种美德名称页红墨水划成7列列代表星期中天横线列分成12格行代表种美德天检查出方面失便天该项德行横格黑点富兰克林决定星期某种德行予特密切注意预防关方面极微失样循环13星期逐日检查会愉快干净册子富兰克林满意种修身养性办法79岁回忆事时写道：代应知道祖先生中持久变幸运全方法帝祝福
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中国电信企业文化宣贯培训参考教材
（员工版）
中国电信集团公司
二OO四年九月
目录
序言 1
第章 走进企业文化 1
关文化 1
二 关企业文化 1
第二章 建设时俱进新文化 4
中国电信企业文化发展程样？ 4
二 中国电信原企业文化特点？ 4
三 中国电信传统企业文化存突？ 5
四 什建设优秀企业文化？ 5
五 中国电信企业文化纲容什？ 6
六 中国电信企业文化手册（2004年版）编写程样？ 7
第三章 命战略目标 9
第节 认识企业命 9
第二节 认识战略目标 10
第四章 核心价值观 14
第节 核心价值观概述 14
第二节 中国电信核心价值观 14
第三节 中国电信核心价值观结构 21
第五章 服务理念 23
第节 服务概述 23
第二节 服务理念 24
第三节 落实服务理念电信行动起 26
第六章 企业行准 29
第节 概述 29
第二节 解释 30
第七章 员工行准 35
第节 概述 35
第二节 解释 35
第八章 企业文化建设做起 41
第节 认识企业文化建设 41
第二节 文化建设贵执行 42
第三节 企业文化建设做起 43
序言
企业文化作种现代化理理理方法出现20世纪七八十年代引起社会广泛关注年企业文化国企业中进行益实践探索较快发展
中国电信集团建设成世界级现代电信企业集团集团公司组明确提出建立中国电信集团发展战略相适应鲜明特色时代气息优秀企业文化体系重战略举措
中国电信年改革发展实践中积累深厚文化底蕴集团公司成立省级公司先进行企业文化建设益探索实践2002年9月集团公司启动企业文化专项工作吸取单位企业文化建设验诊断企业文化现状分析先进文化发展方等基础集中级企业广员工智慧外结合试修订总结提炼出中国电信企业文化核心理念相应行准编写中国电信企业手册（2004年版）（简称手册）
手册简洁语言形式概括中国电信企业员工遵循企业命企业战略目标核心价值观行准手册展示中国电信企业文化核心理念体系中国电信年改革发展验高度总结前瞻中国电信企业建设成世界级现代电信企业集团需文化素养高度概括体现广员工求愿集团公司领导旨反映中国电信面未开拓进取崇高信念懈追求中国电信企业文化建设建立统核心价值观体系基础事实已成中国电信企业文化纲领
企业文化理念体系广员工认知认执行发挥应作便广员工深入学手册编写教材
教材手册蓝企业文化纲核心分八章系统介绍中国电信企业文化体系涵教材面集团系统广员工学编写中力图企业文化纲手册求紧密结合企业实际通俗语言浅显述典型案例广员工理解掌握企业文化基知识掌握中国电信企业文化灵魂精髓逐步认觉执行
企业文化新兴理理中国电信域分布广泛决定社会济政治文化差异等更增加企业文化复杂性加教材编写时间较短实践理水限等原企业文化纲手册涵理解学中断深化深感教材期质量水相少差距错误遗漏全面处敬请批评指正
希抛出块砖引出玉套教材更加规范完善更贴企业员工实际更准确诠释中国电信企业文化丰富涵愿企业文化宣贯实践中家提高教材存问题修改意见请反馈集团公司群工作部时希企业文化手册企业文化纲总体求参考教材结合实际编写出更教材
教材编写集团公司领导时正确指导集团公司综合部劳资培训部企业发展部集团工会领导志力支持省级公司领导志省公司广员工教材寄予殷切希提出宝贵编写建议意见外助外部咨询公司力量智慧表示感谢
教材限中国电信集团系统部涉知识产权保密事宜未允许请勿外系统单位扩散
中国电信集团公司
群工作部
2004年9月
第章 走进企业文化
果企业战略流程技术等作企业硬件企业文化企业软件文化增强企业核心竞争力提升企业营业绩
关文化
文化词西方源拉丁文cultura原义指农耕植物培育15世纪逐渐引申品德力培养称文化 中国百科全书
现存资料文化解释1000种字面文指文字文章文采指礼乐制度法律条文风俗惯化教化变化意思涵两角度理解文化：文化作动词时更指礼乐制度等教化百姓者说文手段社会进行改变文化作名词时指根深蒂固理念已成惯行
二 关企业文化
1 什企业文化
中国电信认企业文化企业流理念流行方式总
作体系企业文化般企业命战略目标核心价值观行准等构成实践中企业会根需融入容企业精神营宗旨等
2 企业文化类型？
根标准企业文化分类文化亚文化先进文化落文化等
企业文化形成程中企业领导起作企业文化分然形成企业文化着力塑造企业文化前者指企业营理程中发形成文化受域文化民族文化等影响者指企业领导特创始觉选择力提倡形成文化受企业高层理团队影响极
3 企业文化真？
首先先两实证研究：
企业文化营业绩
通12年研究研究200家企业约翰·科特詹姆斯·赫斯科特企业文化营业绩中指出具高绩效企业文化公司四方面优文化业绩行：
n 销售收入增长者4倍
n 员工数增长者8倍
n 股票市值增长者11倍
n 净收入增长者 750倍
基业长青
耗时7年深入研究36家均寿命长达90年公司柯林斯基业长青中指出：……核心理念高瞻远瞩公司历史发展中首素……家机构言核心理念根东西少改变
面两项研究充分证明企业文化特企业文化企业确非常实算做严格研究观察验出结企业文化定规模绩优企业非常重视企业文化建设中国仁堂联想海尔华国外IBMHPGEP&G足例外
次企业文化仅企业员工言企业文化果接受企业倡导企业文化企业文化求想问题做事情：
n 精神满足：（1）企业文化员工企业里思维观念做事方式提出明确求员工知道企业倡导什反什减少员工猜疑推测等带确定性（2）企业文化滤机制员工观点相相做事方式趋事工作周边际关系更加谐（3）接受企业文化企业价值取趋致减少理念行协调带突心更加静
n 实实物质利益重视企业文化建设公司华GELUCENT里员工认接受企业倡导文化获晋升机会基前提
4 企业文化企业作体现方面？
通常认营企业两种力必物力力常拥相相物力力公司相相似环境营营业绩相差甚远理相信物力力定存企业营业绩重影响力量力量中重文化力总体说文化提升企业营业绩增强企业核心竞争力具体分析企业文化具功：
n 导功具体表现两方面：企业成员思想行起导作二企业整体价值取营理起导作企业文化旦形成建立起身系统价值规范标准果企业成员价值行取企业文化系统标准产生悖逆现象企业文化会进行纠正引导企业价值观规范标准
微软具格文化性
微软行业中持续领先倡导敢否定断学提高精神分开种知识型企业独具文化性种文化引导企业员工断前进勇创新风云变幻信息技术领域永远保持新鲜活力
n 凝聚功企业文化凝聚功指种价值观企业员工认会成种黏合力方面成员聚合起产生巨心力凝聚力企业文化全体员工企业命战略目标战略举措运营流程合作沟通等方面达成识增强企业凝聚力
企业文化三井公司重新集结
1945年美国占领日美国总统杜鲁门令解散日财团作日首屈指财团——三井公司分割成170家企业禁止原商号企业独立营条件两年企业开始集聚起努力试图重新集结原三井旗帜长达20年时间原分割企业重新变成公司外运作恢复
三井商号
什二十年三井重聚？阿里•德赫斯（学型组织概念提出者）长寿公司书中做解释说原三井公司价值观起作种价值观核心正集体义
n 激励功积极理念行准激发员工高昂工作热情奋发进取精神员工激励标尺旦员工心里真正认接受公司提倡企业文化会种文化驱觉愿发挥潜公司更加努力高效工作
摩托罗拉：尊重
尊重摩托罗拉全球提倡核心信念摩托罗拉深厚公司文化融合项业务中致力培养员工理实践中摩托罗拉肯定尊严实施充分培训创造偏见工作环境关心成长前途努力员工创造事业成功条件体验成功成感尊重核心理念衍生出系列理实践摩托罗拉吸引激励保留员工创造辉煌营业绩作出磨灭贡献
n 品牌功企业公众心目中品牌形象产品服务硬件企业文化软件组成复合体优秀企业文化提升优化企业品牌形象着巨作华海尔仁堂HPGEIBM等企业企业文化品牌形象建设程中发挥巨作
口乐——美国回国机票
美国说远异国乡时处见口乐熟悉招牌张回国机票样感异常亲切美国土家店口乐广告牌数盛夏热浪击已褪色美国带回童年时代想起高校橄榄球赛级方程式赛车周末野餐口乐成功文化品牌融体美国口乐广告牌想文化感受文化时候然想起口乐广告牌
5 判断企业文化坏？
企业文化坏分水岭否增强企业核心竞争力提升企业营业绩进步说利增强企业核心竞争力提升企业营业绩文化文化利甚阻碍企业增强核心竞争力提升企业营业绩文化差文化
什核心竞争力呢？理师哈默尔普拉哈拉德认核心竞争力技（指具分种60字）技术（社会组织拥已物化资化WLAN等）集合组织客户带特众利益具体说核心竞争力四方面考察：治理结构资源（力资源资资源客户资源文化资源品牌资源政府资源等）企业家理团队产品服务四维度考察评估改进企业核心竞争力四维度出发诊断评估建设企业文化
第二章 建设时俱进新文化
中国电信企业文化发展程样？
中国电信企业文化夕形成厚重历史积淀中产生发展起许特定发展阶段特殊时期相关理念行准沙漏中流泻沙砾历发展阶段会落沉淀覆盖沉淀覆盖……日复日年复年累积形成天企业文化
图简回顾中国电信现文化发展历程：
• 形成具中国电信特色强创业特征企业文化理念包括民邮电民服务宗旨快速准确安全方便服务方针全程全网联合作业切户满意邮电等
• 国家电信业实行家独营文化呈现浓厚垄断色彩突出表现老心态轻市场粗放营没真正客户导
艰苦创业阶段
（19491978）
跨越式发展阶段
（19791999）
公司化新纪元
（2000）
阶段
历史背景
文化特征
• 准军事化作风：纪律严明令行禁止具良团结协作精神国家民族利益重艰苦奋斗甘奉献
• 科学千里眼风耳
• 迅速准确安全方便服务方针质量第服务思想
• 带典型计划济色彩强调统性性创造性创新性
• 集团成立推进国家信息化发展建设世界级现代电信企业目标完善现代企业制度手段发展作第务
• 全面创新求真务实核心灵魂中国电信企业文化核心理念体系正断完善发展中
• 国家扶持发展网络具定覆盖面电信装备科技含量较低
• 电信服务满足政军国家企事业单位通信需求
• 网络建设电信业务国家统计划发展邮电部统营理具典型行政理+业务理双重色彩
• 通信需求急速增长电信业发展网络规模扩通信力提升装备实现数字化程控化电话普率进步提高
• 电信服务转全民服务
• 期营理体制实行政企分开改革电信网络建设业务理未脱离计划理轨道企业未彻底市场化具浓厚行政理+业务理+行业理色彩
• 2000年5月17日中国电信集团公司正式挂牌成立开始公司化运作
• 2002年5月16日重组中国电信集团公司挂牌成立电信市场形成中国电信中移动中网通中联通中铁通中卫通等营体5+1新竞争格局
• 2002年11月14日15日中国电信股份限公司美国香港两成功实现海外市
二 中国电信原企业文化特点？
1 丰厚优秀文化底蕴
丰厚文化底蕴源中国电信业百年发展史 中国电信历史早追溯1871年年海诞生中国历史第家电报房
根植中国电信广员工血液中组成部分：
n 优秀中华民族传统文化诚信等
n 优秀行业文化全程全网团结协作局重等
n 已实践证明行效企业特色文化创新务实等
2 积极文化方
历史时期企业文化总应时势积极响应国家号召弘扬旋律唱响强音革命战争年代建国初期千里眼风耳建国初期质量第迅速准确安全方便改革开放时期国民济先行官民邮电民加入WTO公司化运作时期享世界步信息文明中国电信建设成世界级现代电信企业集团户心服务等充分体现点
3 混合元文化构成
悠久历史留深刻烙印现文化呈现出元化显著特征：政军实现通信保障需令行禁止步调致准军事化作风政企分带行政色彩身行业国家队产生强烈豪感责感占垄断位根深蒂固老意识行业服务特点决定全程全网局重协作意识规模建设时期粗放营……
三 中国电信传统文化存突？
中国电信传统文化流健康长期处计划济体制垄断营带较明显理念先进行滞特征具体说先进理念没理念落实实践中先进理念滞行存局面导致系列文化突 2002年企业文化诊断结现已变化总体讲理念先进行滞结成立
中国电信传统企业文化突表现
文化突
表现
客户导
位义
观念认竞争激烈市场环境里切行动应客户导实践中保留着位义心服务落实处
公司行
行政制度
观念认运营工作应公司化实践中遵循量行政制度文山会海官念严重讲效益计成等
流程文化
职文化
观念认觉流程分工做职工作实现企业整体优实践中强调部门利益筑起高墙邻壑
效益理念
粗放营
观念认企业效益目标实践中常投资拉动增长追求规模进行精细化理现象
整体利益
局部利益
观念认局部利益服企业整体利益实践中牺牲整体利益满足局部利益现象
四 什建设优秀企业文化？
充分理解建设优秀企业文化原学贯彻企业文化前提基础
1 优秀企业文化企业核心竞争力重组成部分
企业文化先进否直接影响企业生存发展激烈市场竞争环境条件牢牢掌握竞争动权中国电信做做优做强仅形力物力形文化力通文化力量广员工智慧力量汇集起发挥出企业发展壮拼搏奉献
2 全面提升企业竞争力求相文化较差距
文化身文化建设中国电信企业文化存足足已妨碍中国电信竞争力提升果集中精力快解决继续更范围更程度影响妨碍中国电信竞争力提升
文化竞争力指数衡量企业文化竞争力提升求间匹配程度重指标计算公式：文化竞争力指数文化竞争力匹配分÷完全匹配理想分×100文化竞争力指数越高表明企业文化企业竞争力匹配程度越高根测算2002年中国电信文化匹配指数仅55 2002年企业文化诊断结果现然已改观总体讲文化竞争力系数偏低
然现指标已改善少反映文化竞争力求相存差距
3 建设优秀企业文化中国电信成功实现转型求
中国电信现正处计划济体制垄断营充裁判者充参者官商角色逐步市场济体制全面竞争现代电信企业集团转型程中企业转型程中会遇种种挑战组织机构调整利益重新分配理模式变化等挑战中重困难莫企业文化变革说重转型程中改革果没文化支撑没员工理解支持会三原导致企业改革法利进行终企业转型难实现：改革推进程中特员工切身利益密切相关改革推进程中遇极时甚法逾越阻力二克服阻力企业必须付出非常高昂成三便短期克服阻力长远改革成果难巩固容易出现反弹——IBM前CEO郭士纳话讲企业文化仅仅游戏方面游戏身 详见谁说象跳舞中公司文化
说困难企业文化变革工作直接目改变广员工长期计划济体制形成已明显落时代企业发展观念行方式基础形成时俱进企业命宏伟目标相适应企业文化显然相困难极具挑战性——改革固观念惯行方式已属易况改变十万员工郭士纳话讲（指企业文化变革）极艰巨务鉴关重性必须吞杯难饮苦酒
五 中国电信企业文化纲容什？
中国电信企业文化纲目前包括企业命战略目标核心价值观服务理念企业行准员工行准六组成部分中核心价值观服务理念统称核心理念企业行准员工行准统称行准组成部分具体表述：
企业命：享世界步信息文明
战略目标：中国电信建设成世界级现代电信企业集团
核心价值观：全面创新求真务实创价值
服务理念：户心服务
企业行准：
n 恪守承诺客户提供卓越服务
n 关爱员工块金子发光
n 诚信合作创中寻求赢
n 稳健营持续提升企业价值
n 回报社会做责心企业公民
员工行准：
n 持续学高效工作
n 爱岗敬业遵章守纪
n 尊重坦诚沟通
n 服局忠企业
六 中国电信企业文化手册（2004年版）编写程样？
建立世界级现代电信企业集团相适应企业文化中国电信改革发展重战略措施中国电信年改革发展实践中积累深厚文化底蕴集团公司成立企业先进行企业文化建设益探索实践2002年集团公司集团层面启动中国电信核心理念体系研究工作吸取总结单位企业文化建设实践验诊断前中国电信企业文化现状分析中国电信集团发展相适应文化需求基础集中级企业广员工智慧助咨询公司力量总结提炼出中国电信企业文化核心理念行准编写中国电信企业手册（2004年版）（简称手册）中国电信企业文化研究重成果标志着中国电信企业文化建设进入新阶段
手册编写三阶段：
1 企业文化诊断
企业文化诊断程中集团公司企业发展部群部工会咨询公司等组成联合工作组2002年9月份起广东云南海甘肃湖南等五省市电信公司集团总部400名中高层理普通员工客户代表进行深入访谈整理220万字容非常详访谈材料时发放文化调查问卷10009份集团总部省公司进行规模调查基础2002年底形成长达4万字中国电信企业文化诊断报告
2 构建企业文化纲
企业文化纲构建程中联合工作组外广泛征集方智慧意见2003年5月初步形成包括企业命战略目标核心价值观服务理念等中国电信企业文化核心理念体系继续完善终2004年7月形成包括企业命战略目标核心价值观服务理念企业行准员工行准企业文化纲
3 编写企业文化手册
手册鉴集团外方面智慧：
n 企业文化手册编写程中联合工作组始终海广东等企业文化建设较省市保持着密切联系注重听取基层手册意见广泛征集基层优秀企业文化案例企业文化手册基成形联合工作组2003年10月北京召开海广东湖南广西福建安徽等省份企业文化建设工作志集团相关部门志参意见征求会充分听取意见基础2003年11月传真电报形式进步征求省级公司集团部门手册修改意见
n 外企业文化手册编写程中联合工作组先邀请知名编辑知名中文教授手册进行修改润色手册基成形次听取国知名IT企业领导社会学教授政治学教授济学教授意见
企业文化够企业营业绩产生巨影响点知名企业已达成识通众著名企业文化建设程研究出点值鉴验：企业文化成功绝仅仅标语成功根底行动成功企业文化建设领导够完成必须企业中广员工统起团结起心处想劲处形成优秀企业文化优秀文化氛围中成长中国电信做做优做强
第三章 命战略目标
第节 认识企业命
世界著名成功企业历百年沧桑然存超越类生命局限永葆基业常青领导偶然性投机企业创建者续领导者营企业成项永止境神圣事业总清醒思考企业命什
什企业命(Mission）？
企业命表明企业存目价值明确企业命企业制定科学战略目标
二 中国电信企业命什？
中国电信企业命：享世界步信息文明
1 谓享？
享客户股东员工社会郑重承诺仅显示中国电信创造信息文明中重位体现中国电信利益相关者谐创实现赢强烈社会责感分享信息文明突出中国电信致力服务客户股东员工社会基价值定位
2 谓信息文明？
信息文明类文明发展必阶段时心开发传递利信息创造价值理想境界奋斗目标信息文明特征：信息已成物质源更重资源二开发传递利信息目济活动已成国民济组成部分三信息技术生产制造金融贸易科研教育医疗保健等领域广泛应根改变生产生活方式
运营通信网络开发传递利信息基础提供通信服务开发传递利信息手段责旁贷成创造信息文明先导力量通持续优化通信网络通信服务促进社会生产力发展提升生活品质
3 谓世界步？
世界步信息文明质量承诺：思想观念营理业务服务网络技术等方面仅国领先世界先进水步样客户股东员工社会提供世界流信息服务
4 整体理解享世界步信息文明？
享世界步信息文明展示济全球化时代背景继开赶超国际先进水雄心壮志表明实现持续健康发展根动机
总括起理解命基涵义：
n 推动类信息文明进步角度理解拓展业务创造文明社会享视责精神境界
n 更加积极开放姿态基础网络应服务等层次领域国外利益相关者开展广泛深入合作倡导创享
n 追求卓越努力社会公众提供优质高效流通信服务
三 中国电信什提出样企业命？
享世界步信息文明确立命应类社会发展趋势中国电信发展指明方
类社会已历渔猎文明农业文明工业文明正踏步迈信息文明提样企业命时代背景
国已进入全面建设康社会加快推进社会义现代化新发展阶段提出样企业命实践基础信息化带动工业化实现社会生产力跨越式发展国家面21世纪重战略决策
中国电信长期积累验实力优秀员工队伍中国电信响亮品牌提出样企业命现实基础代艰苦努力中国电信已某方面规模技术等达超国际先进水长期实践中中国电信培养批政治合格技术硬忠诚度高员工队伍中国电信响亮品牌深受广消费者信赖条件底气提出样命实力信心实现样命
中国电信着百年积淀现未中国电信发展始终承载着整中国电信事业光荣梦想必须站时代历史高度着国家民族负责精神觉肩负起历史赋予命中华民族信息时代伟复兴懈努力
四 样企业命求名电信做
崇高命提出更高求事工作非寻常意义：
n 增强加快发展危机感实现样命重加快发展特面日趋激烈电信市场竞争牢固树立危机意识实现中国电信持续稳定健康发展更加努力工作
n 增强服务转型紧迫感加快提供语音业务传统运营商提供综合信息服务新型运营商转变企业创造更发展空间国民济社会信息化发挥重推动作
n 增强国际接轨责感国际资市场求世界级电信企业标杆加快中国电信国际化现代化进程全球化电信市场竞争中立败
千里行始足完成思想准备外更重企业命指引确立更具体战略目标根战略目标制定切实行战略举措实践中坚决实施执行企业着定命战略目标确立方奋勇前进
第二节 认识战略目标
什战略目标（Strategic Goal）？
战略目标企业履行命程中确立相具体阶段性务战略目标：
n 统领企业生产营活动整合外资源企业定目标前进
n 明确努力方鼓舞激励员工定目标奋斗
企业命战略目标间关系
区战略目标时间概念相具体阶段性务命 表明企业存理价值般没时间期限
联系：企业命战略目标相辅相成缺企业命指明战略目标前进方战略目标企业命某特定阶段具体化企业命指引战略目标更方感连续性战略目标通明确企业命阶段性务目标企业命更易沟通理解化企业员工具体实践
二 中国电信战略目标
1 中国电信战略目标什？
中国电信战略目标：中国电信建设成世界级现代电信企业集团
2 谓世界级现代电信企业？
世界级现代电信企业指较高组织效率基础市场营销运营理资源利创新实践等领域竞争优势实现业务收入企业价值持续协调增长名列世界行前列电信企业
世界级现代电信企业表现规模价值优力强规模指业务收入(股票市值)持续稳定增长位居世界行前列价值优指净利润率已投资回报率现金流占收入等价值指标达世界级电信企业均水力强指市场营销运营理资源利创新实践等方面竞争力达世界级电信企业领先水形成客户领先运营卓越资源高效创新领导竞争优势做规模建设世界级现代电信企业首目标做优价值建设世界级现代电信企业核心目做强力建设世界级现代电信企业根保障
3 世界级电信企业衡量指标？
注：[1]业务收入1美元827元民币换算
[2]电信市场发展阶段电话（包括固定电话移动电话）普率进行衡量般电话普率80区属发达市场低8040区属发展中市场低40区属欠发达市场
[3]国际标分析中该指标未考虑收购兼等外投资资支出
[4]成长型业务收入指互联网移动通信新进入市场业务收入占企业业收入例
规模：世界级前提
• 业务收入(1)： 保持世界电信企业前15名
• 收入增长率： GDP增长率相
价值优：世界级核心
发达市场 发展中市场
• 净利润率： >10 >10
• 已投资回报率： >12(2) >8(2)
• 现金流占收入： >20(3) >10(3)
实力强：世界级基础
客户领先
• 占国市场份额：明显高运营商均份额
• 占国市场增量份额：明显高运营商均份额
运营卓越
• 收入EBITDA率： >45
创新领导
• 成长型业务收入(5)占业务收入： > 25
资源高效
• CAPEX占收入：
发达市场： 1520
发展中市场：2025
• 全员劳动生产率(4) ：
发达市场 >民币300万元
发展中市场： >民币75万元
企业四方面竞争力均达世界级电信企业领先水
4 中国电信什会提出样战略目标？
提出样战略目标中国电信应时势必然选择济全球化背景国家国家间竞争实质济实力基础综合国力竞争集中突出表现母国基础跨国公司跨国公司间竞争基点认识国家年直培育具国际竞争力企业企业集团视项具全局意义重战略性务年发展中国电信已技术规模等诸方面具世界级资质条件迎难中国电信建设成具国际竞争力世界级现代电信企业集团中国电信应时代求必然选择
提出样战略目标中国电信谋求进步发展动机战略目标企业发展指引航标没远明确目标企业海中没指南针孤舟时会惊涛骇浪倾覆中国电信进步发展壮必须明确指引确立具强号召力战略目标深入全面分析真正世界级电信标杆企业差距基础找准身发展方明确前长段时间发展重点凝聚名电信新世纪心德艰苦奋斗推动中国电信更高层次迈进需
提出样战略目标中国电信履行企业命必然求明确具体战略目标指引步步命奋进享世界步信息文明命成真正世界级电信企业资格谈命力更范围更程度推动类信息文明发展进程全社会全类享角度讲中国电信建设成世界级现代电信企业集团享世界步信息文明必然求
三 战略举措什？
战略举措企业实现战略目标采取系列重事关全局行动方案相战略目标言战略举措应必须根市场环境消费者竞争手等改变改变
2003年集团工作会提出九战略举措：
n 发展作第务调整结构效拓展保持企业持续健康发展
n 坚持户心服务努力创造服务先机实现企业品牌领先
n 断丰富创新涵强化体制机制创新技术业务创新创新作发展核心动力
n 全面实施集约化理建立符合现代企业制度求型企业集团理体制
n 稳步推进全方位流程重组建立新型企业运营模式
n 加强重组整合快形成优势推进实业公司实现持续稳定发展
n 整合优化完善企业信息化体系提高运营支撑企业理水
n 走兴企路创建学型企业
n 加强企业文化精神文明建设增强中国电信凝聚力战斗力
四 名电信做？
员工中国电信资源重财富没广员工辛勤工作战略目标永远梦想法实现乌托邦
企业达世界级名员工首先达世界级意味着开放性视野观念更硬技术敬业精神世界级现代电信企业衡量标准中某点具体分析员工该样做帮助企业实现战略目标
n 规模做程度取决企业业务做方面巩固现业务方面努力扩展新业务现业务巩固求家良服务意识客户需求导努力客户提供快捷方便性价高服务优质高效服务赢顾客长期赖新业务扩展求深入市场全面握客户信息时反馈企业时求学力断吸取知识提高技新业务做做
n 价值做优企业利润密切相关利润受业务收入影响外受企业成制约作服务型企业中国电信企业成中部分力成组织成降低力成求学创新意识效做职工作业绩获回报减少组织成处理事司属客户关系做尊重坦诚沟通真诚合作服局回报企业
n 实力做强源名员工力组织整体运营实力增强求骄傲满卑畏缩信强断学断总结断完善持续提升力企业整体实力员工力简单总注重提升力时需高质量合作提高企业整体运营效率求家工作中消部门部门间部门部事间壁垒边界缝合作实现资源享外优化企业产业价值链产业生态环境企业外部顾客合作伙伴甚竞争手真诚合作
第四章 核心价值观
第节 核心价值观概述
什核心价值观？
核心价值观企业全体员工普遍认指导企业运营员工行根原集中反映企业理者效营企业基法
二 确立正确核心价值观？
美国著名理师吉姆·柯林斯长期企业研究出样结：真正企业长盛衰深深根植公司员工心中核心价值观众世界知名企业核心价值观视利润更高远更长久更质追求事实早2500年前孙武便孙子兵法中提出欲者胜指出道令民意死生畏危具感召力道正天企业应确立核心价值观
具体针中国电信言确立统核心价值观企业凝聚广员工力量心德艰苦奋斗必然求企业履行企业命实现战略目标必然选择核心价值观企业生存发展具极重意义提升企业竞争力力保障
默克公司百年纪念启示
默克公司创立100周年纪念时出版书名价值观梦想：默克百年注意什？书名根没提默克营业务默克完全书名定化学品制药公司：默克百年财务成没样做反着力强调100年历史中直理想指引激励着公司发展百年发展史中默克家族四代直清楚世宣称始终核心价值观崇高信念药品旨治病救求利
第二节 中国电信核心价值观
中国电信核心价值观什？
中国电信百年优良传统风范进行扬弃基础新形势新需全面审度提出新企业核心价值观
中国电信核心价值观：全面创新求真务实创价值
二 全面创新
1 什全面创新？
创新做新事情者新方法做旧事情 熊彼观点
赋予力物质资源更新更强创造财富力务 德鲁克观点
全面创新指全员非体全方位非局部深入持久非表面时创新包括观念创新体制创新机制创新理创新技术创新业务创新服务创新创新永止境创新绝应局限方面
2 什积极推进全面创新？
全面创新时俱进必然求时俱进全面创新必然结果
前市场环境充满变数通信技术日新月异市场竞争愈发激烈客户需求越越呈现出高标准元化趋势切求企业敢善变革浪潮中断创新企业生存发展关键企业永葆生机活力法宝
积极推进作企业生存道全面创新原：首先断增长持续变化客户需求中国电信全面创新直接动次日趋激烈市场竞争中国电信全面创新外压力全面创新中国电信实现持续增长唯途径
3 全面创新目什？
中国电信全面创新目加快建立市场导客户中心效益目标新型运营模式逐步健全现代企业制度增强企业核心竞争力提升企业营业绩
4 积极推进全面创新求做？
企业说重积极强调观念创新努力营造宽松气氛积极建设学型企业正确处理全面创新继承优秀传统关系改革发展稳定三者关系基础讲究推进策略积极动全面创新赢企业持续发展长久稳定
员工言翁姿态投身工作合理化建议等形式企业贡献聪明智充分理解支持企业项变革种创新会影响损害利益决反更破坏持续学断提升力敢时势破陈规
中国电信悠久历史决定全面创新时选择鉴成功验外更应关注身实际制宜总结挖掘适合企业发展种新方法年积淀沃土突破带动企业前进
团队学促创新
江苏徐州电信分公司交换中心网维护班年轻惯空会聚块学然务繁重真正空闲时间直坚持通日积月累真正学少东西利零碎时间学积极参加局里组织项新技术讲座外定期开展业务学针工作中新问题新技术开展业务学般参加培训技术较志讲准备学资料讲解中家时提出问题探讨形式生动活泼通样学业务水提高
时针工作中求便进行革改改革中时会想法彼争相互讥讽方努力行开发许应软件网电源环境集中监控系统等努力提高工作效率现发明创造相关工作中发挥着重作提高工作效率质量
案例评述：
学变革创新前提基础学正确学变革创新正确变革创新点周总2003年工作会报告中样强调：通建立学型组织倡导知识推动企业进步学造成功未’理念许团队学方式完善已方面迈出重步取明显成效难贵
三 求真务实
1 什求真务实？
求真发挥观动性努力实践中认识握事物发展变化客观规律
务实坚持切实际出发扎实工作作风真抓实干落实目标力求实效换句话说求真认识握规律务实尊重规律应规律规律觉指导行求真强调应时势握方务实强调注重实干讲求实效
中国电信言电信企业具全程全网联合作业规模济服务社会等基特征求真务实蕴涵着更独特含义：求真电信企业基特征出发根企业外部环境身条件营实践中时俱进断探索总结电信企业发展规律务实尊重现实遵循规律严格企业发展规律制订营决策折扣付诸行动
2 什坚持求真务实？
作中华民族优良传统作风求真务实中央力倡导基作风年传统风范中国电信宝贵精神财富
IBM倡导坚持底事情做作追求完美沃尔玛强调业绩卓著努力求真务实文化基企业发展程中重位强调重视试想企业员工工作中真抓实干浮躁浮夸深入实际浮表面扎实工作流形式精准误敷衍事试想组织求真务实热衷炒作遵循规律想然注重执行高骛远终必然事成甚已取成功毁旦见求真务实企业成功基素应必须成组织基做事风格
3 求真务实？
需力求真包括局限：
n 电信行业周期变化规律：电信行业繁荣萧条般长时间？素会影响行业周期？
n 通讯技术变化规律：技术变化受素影响？种技术商业价值决定？什技术什条件取导商业位？
n 电信产品服务变化规律：产品服务生命周期变化受什素影响？素作机制样？
n 电信行业竞争规律：电信行业中获竞争优势需关注重点需发展出核心力？寡头垄断电信行业里企业应竞争手进行博奕？
n 客户需求变化规律：客户选择电信服务决定素？素会变化？客户消费需求会变化？
n 企业身发展规律：企业应树立样发展观？样种科学发展观指导企业项工作？
n 企业营理规律：电信企业应该培育发展身核心力？样集权分权间取衡充分发挥两积极性保证集团统高效运作？
n 政府制规律：政府电信行业制决策受素影响？政府制种模式种条件会选择种模式？
需务实包括局限：
n 客户满意
n 员工满意数员工利益动性积极性创造性始终企业发展具决定性素
n 社会满意追求社会满意仅中国电信作家影响力特型国企业求更中国电信造优秀品牌实现基业长青必然求2000年12月召开服务工作会周德强总理提出社会满意满意户满意满意作评判服务工作重标准
n 企业发展速度营业绩发展硬道理解决前进程中遇困难问题关键营业绩营成果终体现
述四实关联：满意员工会满意客户满意员工满意客户会满意社会满意客户社会会企业持续发展
4 应求真务实推进项工作？
营理者说求真务实基求：
n 认真探求电信企业营规律觉规律办事兴调查研究风断提高身系统思考驾驭全局握发展方力坚持群众中群众中科学工作方法善广员工实践中汲取验员工中汲取智慧员工基层实践做法验总结纳提升般普遍做法验做源实践高实践指导实践尊重客观规律前提敢探索敢实践
n 优化业务组合做产品定位稳健营企业认真研究理解客户市场竞争手基础做胸中数摸准企业发展真实状况吃透两头’做结合根形势发展变化断研究新情况采取新措施解决新问题服务满足客户基础企业创造价值
n 实效功业绩分优劣实事求效率效益评价员工工作努力理解员工需动终始结果导行动语言结果程衡量员工工作成败失终员工积极性动性创造性引导结发展第务
n 建立健全确保求真务实长效机制
名员工言求真务实基求：
n 效做职工作
n 爱岗敬业职责努力提高工作力职业化水准
n 真抓实干精准误切忌浮躁虚夸敷衍事做表面文章
精彩十七秒
2002年1月29号夜晚常夜晚晚某电信传输分局创造网络割接历史短历时
——十七秒
晚市建设银行传输分局电话说台通信设备槽位坏影响扩容接维修通知已班回家传输分局志迅速赶障现场
情况非常复杂瞬间电路中断建设银行带估量济损失必须压缩割接时间找种高效率割接方案
做次割接家争分夺秒反复证制定出行历时短割接方案晚11：00着声令迅速光纤接立刻关掉银行障设备时开启调设备十七秒系统恢复正常家禁住齐声欢呼起
案例评述：
做事情应追求佳结果结果求真真深藏事物表象需认真求案例中传输分局志17秒解决非常严重问题时严谨工作态度踏实工作作风积累验解决问题时献计献策群策群力求
四
1 什？
指员工指客户指资指根字面讲具外两重含义：
n ：员工资视员工企业生存发展钱尊重员工员工员工中国电信优良传统企业员工发展应承担责庄严承诺
n 外：客户根视满足客户需企业存意义目
外三层面理解科学含义：
n 种营哲学营企业营心获利益相关者特客户持久信赖取更营业绩
n 种理思想理企业通调动员工积极性动性创造性促进员工全面发展实现企业持续发展
n 种工作方法外客户求工作中全面时准确收集分析整理握客户特客户需求意见驱动断推进完善项工作员工求工作中继承发扬切群众切群众群众中群众中群众路线全心全意员工办企业优秀员工追求卓越
2 什坚持？
坚持外客户客户满意否直接影响决定着企业生死存亡竞争日益激烈市场济环境客户拥越越选择惟性化优质服务方赢竞争优势坚持员工方面客户满意否取决员工果企业员工满意企业会满意客户方面作家知识型企业中国电信取竞争优势关键员工知识寡员工工作动性
体现关注重视终目然促进企业做做优做强达长寿绩优换句话说通外客户员工持续提升客户员工满意度中国电信成令满意长寿绩优企业
3 坚持求样做？
外客户具体求服务理念章详细阐述里重点讲员工求
营理者说落实员工重企业中营造干事舞台工作动力评价标准发展空间利益保障良氛围具体说切实增强意识转变理风格入手尊重劳动尊重知识尊重尊重创造实施充满文关怀性化理努力开创心齐气劲足动局面
员工言作企业员工回报理翁心态更加动更加积极企业努力高效工作具体言持续学断提升努力成企业爱岗敬业高效工作努力成企业贡献服局忠企业努力成企业放心外工作中应先讲业绩讲报酬：报酬前提企业贡献报酬条件客户提供令满意服务
周德强总理谈第资源
……牢固树立力资源第资源观念拓宽力资源开发渠道手段形成更灵活理新机制做爱重容护制度机制企业氛围等层面类施展干创造宽松谐环境类教育培训实践提高激励纳入制度化建设轨道实行动态理系统开发建立类脱颖出选机制类做政治引导生活关心事业支持做知知情知心培育支拥创新精神核心技求真务实时俱进企业忠诚核心员工队伍优势转变竞争优势
——摘2003年中国电信集团工作会报告
五 创价值
1 什创价值？
创价值包括两层含义创造价值强调结果创造强调方式
创造价值目满足价值需求求员工企业创造价值企业利益相关者创造价值
谓创造利益相关者目觉约束身行收益扩程创造价值创造佳方式部员工创外部伙伴创谐统强调企业员工专注核心力充分发挥核心专长基础外部积极合作
2 什坚持创价值？
社会创造价值天职持续创造价值企业断发展壮员工充分实现
创造首先创造单生产者企业法创造价值科技发展天没企业单独完成完整价值创造程社会分工细化应必须专注身核心力面面俱均发展次创利减少企业部组织成企业间交易成次创获取隐性知识佳途径显性知识通书面学获实际操作中隐性知识员工间创合作中通相互作学获取完善
外中国电信处产业特点企业身特点决定必须坚持创价值作家处垂直分工正断细化电信行业里型高科技企业应必须广泛开展外合作提高企业社会方运行效率
3 创价值求样做？
创价值企业部创外部创谐统创价值落实处三方面做起：
n 倡导诚信合作诚信合作诚信基础造出1+1>2团队合作整体优求工作中：（1）讲真话重承诺欺诈基前提果团队成员间连起码信没然谈合作（2）着力培养包括五种意识团队合作精神：全集团盘棋局意识甘牺牲奉献意识创造进步责意识享知识验成果开放意识身力贡献高团队均水超越意识（3）展示团队合作行切实岗位部门成企业部件环节努力做职部门工作做职工作时认真帮助团队部门成员进步团队部门取更绩效胸怀全局着眼整体觉做级服级少数服数服集体
n 外缔结赢产业价值链着电信业断发展行业分工日益细化电信产业价值链参者进入者越越早已中国电信家独霸市场格局必须动适应市场快速变化产业价值链找准定位充分发挥身优势通广泛开展赢性合作达创价值目
n 创享创享相互联系两面二者相辅相成容分割创享创难继享创享失源泉充分认识点惟热情投入创拥终享
互联星空带网络繁荣
2002年5月17日广东电信外正式推出互联星空刚推出时3家合作伙伴2002年12月广东电信正式公众推出互联星空应服务时候合作伙伴已达50家众合作伙伴互联星空带丰富彩应服务极刺激户网热情促进广东电信宽窄带接入业务空前繁荣：2002年12月2003年4月广东电信宽带户净增16万增长130％互联星空宽带门户网站首页日访问量更足万次猛增10万次截止2003年4月广东互联星空注册户已超5万
互联星空合作伙伴带观收益互联星空合作伙伴北京飞行网公司认互联星空直期盼模式ISPICP真正集结条产业链分工资源互补容拉动户电信服务需求通满足户需求实现稳定现金流实现赢该公司相信种模式拓展全国覆盖更户时合作方带更加观收益
第三节 中国电信核心价值观结构
什说全面创新求真务实中国电信企业文化灵魂？
首先全面创新求真务实中国电信极端重性决定
n 总结中国电信发展历程集中点毫动摇求真务实基础坚持断开拓全面创新中国电信发展史部全面创新动力求真务实基调贯穿全程历史全面创新求真务实弱强迈道道现心余悸坎成全球受赞赏公司 美国财富杂志2003年评选结果
未环境然充满变数坚持全面创新求真务实定夺取更更胜利
n 坚持全面创新求真务实中国电信稳步发展基础动力全面创新紧时代步伐实现持续发展力量源求真务实项改革创新符合实际落实处取实效根保证创新务实文化中国电信发展时俱进体现时代进步求理性务实始终保持着正确前进方
次全面创新求真务实间辩证统决定
n 全面创新求真务实前提：没创新总方式问题求真没创新总规矩做事情务实
n 求真务实全面创新保证：创新求真会盲动蛮干创新走失败创新务实会流形式创新变成炒作
二 全面创新求真务实创价值间什关系？
中国电信核心价值观彼独立分割存互相支撑紧密联结种关系助西方金字塔阐述老祖宗太极图说明
1 金字塔结构
图示营哲学理思想工作方法构成金字塔塔基创价值实践享世界步信息文明必路构成金字塔塔尖全面创新生存发展动力求真务实追求完美传统风范两者构成金字塔塔身
全面创新
求真务实
创 价值
金字塔构建抗风险耐击牢固支撑外金字塔力托举起户心服务服务理念服务理念道引导服务社会产业报国进程中实现世界级现代电信企业集团战略目标完成享世界步信息文明庄严命
2 太极图结构
图示
全面创新
求真务实
创价值
创价值
创价值
创价值
创价值
创价值
创价值
创价值
易太极生两仪两仪生四象四象生八卦 全面创新求真务实辩证统构成中国电信企业文化灵魂两仪营理外四象专注核心力八方（寓意）利益相关者创价值中国电信做做优做强必路八卦
易（变易）角度外观太极图旨：中国电信建成世界级现代电信企业集团实现享世界步信息文明企业命必须国际化眼光外审视企业外兼修：
n 外：客户专注核心力通外部伙伴包括竞争手展开层次全方位宽领域广泛合作市场做产业做优
n ：先育员工做事通求真务实基础断全面创新企业规模做价值做优实力做强
第五章 服务理念
市场竞争仅名牌产品更需名牌服务消费者变挑剔精明需求日益性化样化差异化天优质服务超值服务正成企业获顾客忠诚走成功金钥匙电信企业言服务更加具特殊意义客户提供产品身种服务服务电信行业基特征电信企业永恒题
第节 服务概述
什服务？
1 字面意义定义：
服服服客户意愿务做满足客户需求
2 理意义定义：
ISO9000系列标准中服务定义：满足顾客需顾客接触中供方活动供方活动结果项完整服务四素构成：
n 显性服务：服务体固特征基容
n 隐性服务：服务属补充特征非定量素
n 物体服务：服务象购买消费物品
n 环境：提供服务支持性设施存服务提供物质形态资源
表典型服务行业组成素：
行业
显性服务
隐性服务
物品素
环境素
餐饮
充饥解渴
整洁卫生口快捷方便等
食品饮料餐具包装物等
餐馆烹调设备装修氛围等
酒店
休息住宿
安全感愉悦感舒适感服务态度等
客房日品食物卧具等
酒店相关设施
零售
购买需商品
便利优惠服务态度结帐速度等
商品购物车购物袋等
店铺货架布置氛围等
电信
实现通信需求
准确快速安全愉悦服务态度等
电话电脑传真机等
营业点电信设备通信线路等
3 企业生存发展意义定义
服务营销营销实需营销服务企业客户社会形成口碑企业营销坚实基础
服务企业生死存亡命脉天易守江山更难服务关系着企业做强做长远问题方面优质服务帮助企业日益激烈竞争中巩固已市场方面优质服务开拓新市场效营销手段
二 服务样意义？
提供令客户满意服务中国电信说着特重意义体现方面：
1 电信服务基特点决定中国电信必须重视强调服务
电信行业服务性行业质利电信技术信息技术等高新技术手段满足客户通信需求电信行业产品身服务
2 服务中国电信赢竞争优势重手段
服务客户满意提高客户忠诚度重手段中国电信获取竞争优势重途径
前中国电信行业5+1市场竞争格局已基形成整电信市场原卖方市场进入买方市场争夺客户客户电信消费支出市场竞争变日趋激烈前整电信市场中国电信家独营相消费者电信消费已继续拥更选择消费者选择电信服务消费电信业务时仅会重电信业务技术先进性重电信业务相配套服务质量技术相相情况（正目前长段时间中国电信必须面局面）家电信运营商服务消费者会选择家电信运营商更消费提供电信服务服务赢客户忠诚中扮演角色越越重真正关注客户需求客户提供优质高效服务企业真正赢客户青睐占领市场
3 服务中国电信提升品牌价值重途径
金杯银杯户口碑电信企业言户口碑源户消费电信服务程中感觉评价服务坏直接影响着中国电信品牌形象户提供高品质服务中国电信创建优秀品牌实施品牌领先战略基求必须积极进行服务创新动服务动服务转变窗口服务全程服务转变众化服务差异化服务转变唯断提高服务质量提升客户满意水增强中国电信品牌价值
第二节 服务理念
什服务理念？
服务理念客户社会提供服务程中应遵循基价值准
国外知名公司核心价值观中关服务部分理念：
公司
核心价值观中服务部分
美国运通
英雄式顾客服务
IBM
花时间顾客满意
马立奥特
友善服务绝价值（顾客贵客）离家外员觉置身朋友中间真正受欢迎
诺思壮
服务顾客优先
迪斯尼
带千百万快乐
中国移动
沟通心开始
二 服务理念什？
1 中国电信服务理念表述：
户心服务 Customer FirstService Foremost
前面提公司相服务理念具特点：
（1） 实朴素含义深远公司服务理念相中国电信服务理念质朴华充分体现中国电信做事风格务实张扬道出企业户位法企业户应做两根问题真理性表述穿越时空成典
（2） 知行合逻辑严谨知行关系角度户理念知心服务行行逻辑关系角度户心服务果
（3） 仗工整易记忆
2 中国电信服务理念涵
理解户心服务求首先户正确认识户放高位置然心理解服务涵心认识服务定义特点差异性心采取行动提高服务水客户满意
（1） 谁户？
企业说户购买企业产品服务然组织现实生活中户尊称客户中国电信服务理念中户称谓更出惯修辞方面考虑根客户群规模特点中国电信客户划分客户商业客户公众客户三类
员工言户（客户）工作服务象意义讲消费者前台服务员市场营销员客户前台服务员市场营销员企业台支撑员客户企业基层员工企业理者户
（2） 户什？
外部客户（户）客户存根基应受尊崇户衣食父母没户没切
部客户（户）：
n 满意员工满意客户服务具步性分割性相制造企业言广员工特直接客户提供服务员工服务态度服务力服务质量客户满意度产生直接影响想象企业心存满员工会客户提供优质服务
n 社会化生产条件没道工序员认真工作员工工作干难体现出意义讲户求位员工牢固树立立立成达达成理念员工紧密合作缔造精品求企业结成条完整通畅服务（户）链相互服务
n 尊重员工（理员客户）企业充分调动家积极性动性创造优异业绩意义讲户求企业理员觉成公仆体察家需关心群众疾苦
（3） 服务什心？
助助心客户服务时实心服务服务程中客户负责企业负责角度应心
然户户必须心服务心客户真正满意赢客户
心心服务户映射求全体员工真心实意客户尊重客户积极动户沟通想户想急户急先客户需动努力满足客户需求认真帮助客户成功
（4） 样算心？
服务电信企业永恒题客户满意工作出发点宿检验服务工作成效检验否心重标准
第三节 落实服务理念电信行动起
落实户心服务服务理念客户满意必须先客户角度心理解客户需求般说客户期获种优质高效服务企业角度讲想客户提供优质高效服务必须全面理解客户需求基础客户提供量身定做服务求家牢固树立服务意识动客户服务落实户心服务理念电信必须行动起努力做：动服务全员服务差异化服务高效服务优质服务
动服务
动服务求：
n 服务前认真理解客户需求解顾客心理满足需服务业奉行渝高原求先客户想想先客户急急样市场领先步
n 服务中动动客户提供服务方面沃尔玛十英尺原提供动服务典范
十英尺规
十英尺规称十英尺态度三米笑原沃尔玛创始山姆·沃顿先生创造传承现已成沃尔玛赢顾客忠诚秘诀商店进行巡查程中山姆·沃顿总鼓励事起宣誓：什时候顾客走离10 英尺远方双眼注视欢迎询问否需帮助
n 服务动客户沟通认真听取服务意见特批评意见鞭策断改进提高服务水准服务质量
二 全员服务
全体员工客户满意作天职时会出现真正优质服务全员服务两层含义：
n 全体员工应必须牢固树立服务意识前台服务标志台服务支撑网络服务基础（通俗说安徽滁州电信提出果您直接终客户服务请您客户服务服务）部服务链外部服务链紧密结合样提供令客户满意服务求心造断完善前端围绕户转端围绕前端转全员围绕市场转缝联动机制
n 员工前台台理员技术员客户提供服务义务全员服务求首问负责制全员服务具体体现
部服务链外部服务链
企业客户交割产品服务界企业部生产提供客户需产品服务结成系列相互联系相互影响活动工作集合部服务链部服务链细分服务链辅助服务链家俱生产商例服务链典型组成部分：采购→料→刨光→制作→组装→油漆→包装→销售辅助服务链保证服务链利高效运转进行系列活动集合力资源理财务理市场拓展等等
外部服务链指企业视整体时产品服务原料终消费者需系列相互联系活动工作集合外部服务链细分前服务链服务链面木材生产商例假定全部产品某型家俱超市包销前服务链包括超市提供服务超市购买产品消费者服务两部分组成服务链包括木材供应商木工机器供应商等
三 差异化服务
电信服务已成现代生活中缺必需品背景客户特客户需求千差万越越千差万甲熊掌乙砒霜萝卜白菜爱已成目前电信市场客户需求差异真实写满足客户需求必须深入解客户样化需求心细分市场精心设计方案断推出适应客户需样化产品客户提供量身订做服务
泰州电信性组网
2002年3月江苏省泰州市教育局社会公开招标建设泰州校校通工程全市两千余学校接入网络泰州电信校校通工程实际做冷静分析：果采光纤学校接入台性价极低乡村学根支付出通信费
根现状反复证基础提出学校分类接入VPN方案方案基泰州电信已建成IP宽带网学校网络教室校园网等局域网基础接入国际互联网江苏教育科研网构建中国卫星资源网相连VPN宽带网根实际情况根学校规模现信息化程度等学校分ABC三类类学校设计提供组网方案
泰州电信提供方案灵活富性考虑客户实际困难快教育部门认泰州市教育局泰州电信正式签订组网协议
泰州电信激烈竞标中获成功重敏锐握客户需求客户提供套非常针性系统解决方案竞标中泰州电信心智慧赢客户信赖赢校校通合
四 高效服务
高效服务两层含义：
n 高效服务首先高效率服务客户角度讲高效率仅仅快速必须真正解决客户问题客户满意服务
n 高效服务应必须高效益服务企业角度讲
服务高效须三条件合理流程二先进服务手段三高度职业化员工队伍：
n 员工断提高工作力力强化服务意识觉规范服务行客户提供服务程中应时刻快标准努力提供令客户满意服务
n 企业客户关系理基础健全营销渠道优化服务流程改善服务手段高效率服务满足客户需求
苏州电信客响中心高效服务
2002年9月17日世界女篮锦标赛组委会苏州电信客响中心紧急求援：百余名国外记者榻三元宾馆电路紧张网求次日中午12点前解决应急系统次启动：紧急调度智公司综合调度中心计算机中心通力合作四时开通供百余名记者时新闻信息中心电路苏州体育局袁局长场表示：苏州举办赛事中国电信业务
五 优质服务
服务优质否评判权客户客户角度讲客户满意客户优质服务求断提升客户服务质量细致关怀感动客户
强调优质服务时必须注意成收益间均衡理角度讲没成限制前提项服务做极致企业必须追求利润必须足够利润长青组织成优实现服务优
心客户服务企业生存发展基前提充分实现必条件作社会生态系统机组成部分作家着百年渊源特型国企业心客户服务心回馈社会心社会国家民服务推动整类社会信息文明进程服务
中国电信获佳供应商称号
2003年1月20日美国伟创力国际集团公司授予中国电信2002年度佳供应商称号中国电信连续3年获该公司授予荣誉
伟创力国际集团公司全球电子合约制造商世界500强企业该公司中国分公司北京海广东等8省设26分支机构须时刻保持美国总部数通信通信种类通信质量通信保障中国电信提出高求中国电信针高标准需求断改进服务专门组建全国范围客户理虚拟团队推行统高效高等级客户服务零距离服务
第六章 企业行准
第节 概述
企业行准什？
企业行属群体行全体员工行合力
群体行
群体成员群体行少会影响群体行非成员行简单总群体成员相互作相互影响表现出合力物理力概念群体行表示：
G
G
G
I2
I2
I1
I1
I1
I2
注：I表示体行G表示群体行
图出条件定前提成员目标越致群体行力量越次证明企业建立统核心价值观强调合作必性
企业行种合力合力需分力方致达点员工进行培训心处想外需种员工劲处长效机制企业行准服服务目
企业行准企业希商务活动中代表企业履行职责行权力时应遵循基指导原企业处理外种关系提供方性指导企业行准企业整体作约束象全体员工群体行总求
二 中国电信企业行准什？
n 恪守承诺客户提供卓越服务
n 关爱员工块金子发光
n 诚信合作创中寻求赢
n 稳健营持续提升企业价值
n 回报社会做责心企业公民
述五条行准中国电信核心理念脉相承落实程实际行动执行企业命战略目标程积跬步方千里协起手推动中国电信前迈进
三 中国电信企业行准结构样？
中国电信企业行准构成围绕企业商务活动中指象利益相关者展开五种子类定义五条行准间存泾渭分明界线企业五种活动指象彼紧密联系行准间相互支撑相辅相成子类划分企业行准作五条相关联规定事实更作整体发挥作
第二节 解释
恪守承诺客户提供卓越服务
1 准具体含义什？
恪守承诺答应事定折扣兑现恪守承诺顾客讲诚信表现卓越代表十全十美善美动态趋完美追求卓越程断超越精益求精做更程追求卓越断客户满意
江苏省电信公司徐州分公司电信营业处先评全国创建文明行业先进单位全国信息产业系统先进集体全国青年文明号全国巾帼文明示范岗中国电信集团服务创新模范集体等营业处取荣誉非常重素坚持样信念：工作中恪守户心服务承诺实践中总结验验指导实践精益求精断超越
营业处总结出思想政治工作三：鱼木桶微笑力促进服务水提升创建学型班组活动中营业处营业员做精门会两门学三门努力培养批懂技术懂业务懂市场懂户心理高度责心事业心核心员工目前营业处40岁员工全部利业余时间修专科建立综合知识试题库两月职工进行闭卷考试形成时事政治法律法规业务技服务技巧市场营销文化知识等容全面系统综合测试严格考核严格奖惩力提高员工综合素质强化员工营意识服务意识电信营业工作单动式受理服务综合型动式服务营销转变
时提高服务品质客户中心造优质服务品牌
2 坚持准企业具体求什？
恪守承诺企业赢客户持久信赖必条件落实处企业首先慎承诺客户许切实际诺次敢承诺视承诺鞭策前进动力诺千金折扣兑现许诺言
服务始需止卓越客户提供卓越服务企业：
n 力宣贯双理念深入心转化员工觉行动
n 优化服务流程流程合理畅降低运营成压缩耗时间减少服务环节中愉快磨擦
n 建立健全前台服务标志台服务支撑网络服务基础全员服务提供系统建立健全质量指标体系质量监控体系投诉处理体系信息评价反馈体系等组成服务质量理体系
恪守承诺客户提供卓越服务求全力造中国电信卓越服务品牌努力中国电信营成值信赖企业
二 关爱员工块金子发光
1 判断否金子标准什？
问题企业标准中国电信标准：力业绩忠企业判断否力否完全胜岗位判断否业绩否效做职工作
2 准具体含义什？
关爱员工块金子发光直接求充分彰显企业员工文关怀
份耕耘份收获努力汗水企业做出成绩企业然会回报：关爱员工讲企业会力范围满足层次需求块金子发光讲企业努力搭建起施展华舞台身价值充分实现
3 坚持准企业具体求什？
关爱员工块金子发光企业层面提里具体求更针级理员
关爱员工求企业动关心员工工作学生活情况努力帮助员工成长求企业动关心员工疾苦努力帮助员工解决单难解决困难求企业创造良工作环境员工够安心开心工作做需性化理制度作保障需理员发心性关怀
块金子发光量创造条件员工力业绩忠企业员工率先企业里实现通榜样示范带动作更员工成金子通俗说块金子发光工作包括：识金子金子发光提高沙金含金量成金子留住金子淘汰腐蚀金子
害虫马企业成金矿应企业理特力资源理选育留角度切入建立健全理特力资源理体系
福建省宁德市电信工会2001年成立紧紧围绕企业生产营工作切实保障职工合法权益作新形势建家重容积极展开建设高效民知识温馨家四方面工作
——建设开拓进取高效家坚持发展创新开展服务竞赛促进服务水提升
——建设参政议政民家坚持全心全意员工企业方针发挥员工民决策民理民监督中作
——建设互助友爱温馨家坚持发展通信基础抓职工公福利设施建设
——建设精神文明知识家推进企业文化建设培养适应电信技术发展市场竞争求知识型职工
全面实际关爱够更促进员工发展激发员工潜力利增强企业凝聚力职工真正感家温暖
三 诚信合作创中寻求赢
1 应谁创赢？
里谁包括：
n 设备供应商终端厂商软件开发商容应提供商
n 客户特集团客户
n 渠道分销商
n 竞争手
n 媒体政府社会
2 准具体含义什？
诚信合作创中寻求赢三层意思：
n 诚信诚信诚实守信讲诚信基点讲真话重承诺欺诈
n 合作合作指两更体目标协作配合工作目创造1+1＞2整体优
n 赢赢通合作促进产业繁荣分享繁荣带收益特强调外部合作伙伴赢说企业利润中出块分享者相反通市场蛋糕做产业蛋糕做更家更更中蛋糕中受益
综合起诚信合作创中寻求赢求诚信基础通广泛合作伙伴展开合作实现赢
互联互通协议
2002年12月13日中国电信集团公司中国网络通信集团公司北京总部级网络资源合作部分省级公司互联互通等容签订11项协议标志着两集团进入全面合作新阶段
双方省级公司协议谈判程中表现出强合作意识局观念截2002年12月13日包括北京广东江苏黑龙江等26省区市已完成省级互联互通协议签订工作
案例评述：
中国电信中国网通间首先竞争关系尊重手时必须强调竞争意识积极竞争外双方扩市场寻求突破必须加强合作中国电信通行企业序竞争友合作双方消费者带更益处尊重结成种良性关系基础发展企业致追求
3 坚持准企业具体求什？
诚信合作创中寻求赢求诚信基努力缔造条赢产业价值链条求：（1）转变观念调整心态（2）建立利益导运行机制（3）实施技术业务流程标准化战略（4）广泛开展合作（5）学会协调
四 稳健营持续提升企业价值
1 准具体含义什？
稳健营两层含义营风险稳健适度险二推进工作实事求稳扎稳适度险等险稳扎稳瞻前顾踟躇前进等前进求握度握度关键探求握应规律严格规律办事
持续提升企业价值努力股东提供长期稳定高收益回报公司义容辞责持续提升企业价值稳健营目稳健营结果
2 坚持准企业具体求什？
稳健营求营理中做三件事：
n 做正确事涉企业做什做什等营决策技术选择资运作等中严格规律办事适度规避营风险赌注
n 正确做事目标定接工作科学规划稳扎稳脚踏实工作做刮风进注重实效务求实效
n 争取出事建立健全科学纠错纠偏机制认识局限理失误导致损失控制低限度
五 回报社会做责心企业公民
1 准具体含义什？
回报社会做责心企业公民持续方创价值求享世界步信息文明直接体现
企业公民指企业作法社会重组成部分义务承担社会责社会发展做出贡献里社会责指企业遵守道德规范济发展做出贡献改善员工家庭社区社会生活质量做出持续承诺中国电信需承担社会责包括：
n 遵守法律法规商业规国际标准商业伦理道德基社会责守法守规矩企业没资格奢谈社会责
n 承担特客户员工责客户责恪守承诺客户提供卓越服务员工责关爱员工块金子发光
n 参社会公益事业社会发展作贡献承担普遍服务慈善捐赠等社会奉献爱心积极参社会公益事业企业公众展示社会良知责意识重途径企业提升公众心目中知名度美誉度方法
2 坚持准企业具体求什？
承担述社会责首问题树立正确社会观指导仅觉遵守社会法律法规伦理道德做守法公民努力身发展回报社会做责心优秀公民回报社会必须：
n 效营努力发展发展回报社会成源水木发展仅回报社会相反会拖累社会
n 树立正确回报观回报社会形式优质高效电信服务推进中国世界信息文明进程位员工做职工作实实际行动回报社会
n 参力公益事业注重实效力争做件成件社会奉献爱心积极参社会公益事业体现社会良知责意识成信誉信赖企业
总社会企业赖生存土壤作社会家庭中员企业应觉遵守种规范履行项义务社会方谐生更应动融入社会身发展回报社会推动社会持续发展
中国电信集团公司中国残疾福利基金会捐赠100台电脑
2004年5月10日全国第十四次助残日国际电信日前夕支持残疾事业中国电信集团公司中国残疾福利基金会捐赠100台电脑建立特教学校计算机培训教室捐赠仪式中国残联机关举行中国残联理事长汤泉中国残疾福利基金会常务副理事长刘雪冬中国残联常务副理事长吕世明副理事长程凯中国残疾福利基金会理事专门协会席副席中国电信集团公司副总理常兵黄文林中国电信集团公司综合部总监司芙蓉企业信息化部总监丁震等出席捐赠仪式
中国残疾联合会理事长汤泉说中国电信集团公司捐赠100台电脑必提高残疾文化科技素质推动残疾掌握计算机掌握现代科技热情电脑中国残疾福利基金分送蒙山西河北济欠发达区特教学校建立中国电信·中国残疾福利基金会命名计算机培训教室培养残疾学生学电脑知识创造条件
案例评述：
职岗位卓越服务方便社会中国目前发展状况更需优秀企业岗位外方式关注关爱中国电信讲作社会成员份责企业社会良性互动然环节促进社会稳定济发展必路
第七章 员工行准
第节 概述
什员工行准？
员工行准企业期员工工作中遵循基原
员工行准然会规定员工某特定情境针某特定事件应采取具体行动判断具体行动非失提供益价值标准
二 什遵守员工行准？
企业说果家遵守员工行准觉求做事话单员工力量聚集成强合力创造更营业绩
员工言员工行准清楚解行企业期企业反减少工作中盲目性意性工作企业求更加契合遵守员工行准认企业核心价值观直接体现企业更发展
三 中国电信员工行准什？
中国电信员工行准完整表述：
n 持续学高效工作
n 爱岗敬业遵章守纪
n 尊重坦诚沟通
n 服局忠企业
应折扣遵循述行准承诺毫保留变成工作中觉行动
第二节 解释
持续学高效工作
1 持续学含义什？
学止境通永停滞学品行力业绩等方面持续提升努力成品行端正力显著业绩突出通持续断学断领会新理念掌握新方法开拓新领域成时俱进紧时代潮流企业变革步伐
2 什持续学？
持续学断提升力出色完成职工作容适应企业变革成更具备竞争力唯途径
持续学断增强企业核心竞争力企业迅速适应激烈变化外部环境进获维系竞争优势唯途径支时充电时俱进员工队伍企业强力马达汽车拥样员工队伍企业激烈市场竞争中攻克战胜
3 做持续学？
做持续学重树立正确学观仅学成提高效率重手段学成完善根途径仅学做事学仅书学实践学学
东三字
中国电信优秀员工九江市分公司公众客户部理助理兼浔阳分部营维班班长东十年日职责立足机线岗位满腔热情全部倾注工作岗位牢记实践着工作三字：怕苦快服务勤学勇创新严理讲奉献勤学勇创新列 三字中认：天快学掌握先进业务技术明天法面户法提供优质服务
年前东户装机时常户问电脑网关知识时答心里非常难受1999年买台电脑摸索学学先进知识二帮户解决简单网障碍户提供方便快提高电脑技术次门请教专业技术员电脑基础知识开始步步走进电脑技术知识门现东电脑水班中已数数二利工作余认真学电信条例灵通基站维护光缆知识等买少关电信方面书特电缆书籍十时间钻研学业务技术加强灵通基站维护市话线路光缆维护等技术赛中次获奖时利学知识帮助班组员进行示范操作外东参加方院校函授学努力提高文化水2001年获专学历
案例评述：
名普通员工成长中国电信知名优秀员工切东坚持持续学脱开关系力始终保持提升状态企业服务精益求精发展道路会越走越宽广
4 样理解高效？
高效两重含义高效率高效益效率关注程侧重做事速度关注结果强调投入产出例效益结果评价关注投入带利益间关系般说效率效益相统相互矛盾时候说某工厂产品卖出时候完全出现高效率低效益情况
5 什高效工作？
员工言高效工作意味着创造更佳业绩企业里更发展机会通行证
企业言企业理重目员工高效工作通员工高效工作企业创造更济效益
6 样做高效工作？
做高效工作应树立正确工作态度掌握娴熟工作技维系良外部关系图示：
高效工作
正确工作态度
娴熟工作技
良外部关系
持续学
服局
坦诚沟通
爱岗敬业
忠企业
尊重
二 爱岗敬业遵章守纪
1 爱岗敬业含义什？
爱岗热爱工作岗位热爱职工作敬业种严肃态度工作勤勤恳恳兢兢业业忠职守职责爱岗敬业总相互联系起爱岗敬业基础敬业爱岗具体表现爱岗难做敬业敬业难说真正爱岗
2 什爱岗敬业？
态度决定切没爱岗敬业态度会全心身投入没全身心投入会令满意业绩爱岗敬业员工会事求卓越客户提供卓越服务企业创造业绩
3 样做爱岗敬业？
思想树立正确职业观职业成天职命职业崇敬虔诚心企业予机会感激情
工作中发扬螺丝钉精神干行爱行专行职责勤勤恳恳兢兢业业做组织分配项务翁心态融入企业做职岗工作时着眼局胸怀全局充分发挥贡献聪明智企业发动机
风雨十六载线路永畅通
湖北黄梅电信谭国强负责维护京九广国家级通信干线光缆线路长达3144公里然条件复杂加池镇属湖北重点开发试点镇频繁建筑施工严重影响光缆安全维护务特艰巨
确保线路安全谭国强心全扑线路十年日天分线路徒步巡回12时路程达30里摸清辖光缆埋深具体走负责整线路进行三米探点累计探点万九米探深三千处探测结果精心绘制成路况面图悬挂墙反复记忆做线路情况指掌
谭国强根维护验总结出消光缆隐患三查办法流沙水沟等埋深够段落进行时整治仅1997年年沉光缆1280米混凝土封沟340米水泥盖板加固120余块1999年路标醒目化整治中晴天身汗雨天身泥肩扛背驮洞立栽标石700余块
正精准误工作效护线宣传避免次次光缆险情确保通信安全畅通创造连续十六年通信阻断优异成绩
案例评述：
该员工十年日追求精准误工作作风企业核心价值观中求真务实求员工事求卓越突出体现没岗位真心热爱没卓越业绩积极追求没兢兢业业工作没十六年通信阻断优异记录没消费者企业产生深厚信赖
4 遵章守纪中章纪包括容？
章纪包括国家法律法规社会道德规范企业规章制度等容员工行准规范员工工作中行企业规章制度遵章守纪中章纪体
5 什遵章守纪？
没规矩成方圆中国电信特型国企业说果章循果令行禁止企业运转会陷入混乱然更加谈高效长青
6 遵章守纪求做？
环境情况总变化规章制度制订出时候非常科学会时间推移逐渐变合理甚成企业劣法工作中必须正确处理遵章守纪突破陈规间关系：规定坚决规定办规定合理时组织反映组织没定前先规定办理
遵章守纪求员工工作中严格遵守企业理规规章制度工作纪律约束行遵章守纪求员工正确行权力越权行事逃避责遵章守纪鼓励员工帮助企业更新丰富发展企业理规范更加合理完善
三 尊重坦诚沟通
1 尊重坦诚沟通含义什？
尊重实尊重难想象尊重获尊重尊重求尊重态度工作中需接触包括事客户合作伙伴竞争手工作员工
沟通交流包括传递信息理解涵两基环节沟通理想境界接受者理解意思发送者想表达意思完全致达境界求沟通中坦诚相见讲真话隐瞒欺诈
2 什尊重坦诚沟通？
尊重坦诚沟通塑造良员工际关系营造互敬互信组织氛围促进企业外高效合作基前提
3 样做尊重坦诚沟通？
尊重养成换位思考惯时常换角度着想尊重格尊严劳动成果欣赏优点宽容足协助进步
坦诚沟通关键充分理解沟通重性真正意识沟通重意义心里真正重视沟通会行动中觉事客户等坦诚进行沟通沟通成学重途径通沟通享知识验相互促进提高沟通成解决问题化解矛盾重手段通开诚布公讨际关系更加谐沟通成增加互信促进合作重方法通准确时全面信息交流员工团队部门间缝合作成外坦诚沟通求掌握正确沟通技巧：增进互信推进工作作沟通出发点宿知言言言实言物突出重点讲求效率认真倾听积极反馈沟通真正成双交流单灌输
企业部根接触象应该具体注意做：
n 司辅佐懈努力完成司交务时司反馈信息司观念符方积极沟通
n 事朋友谊积极交流信息享相互帮助团结协作提高
n 属师长责身作言传身教合理指导公正评价助成长时虚心听取属建议动采纳建设性意见
江苏省电信公司徐州分公司电信营业处支部书记邢书英年带领营业处员工团队先评全国创建文明行业工作先进单位全国青年文明号中国电信集团基层思想政治工作先进单位江苏省创建文明行业示范点等荣誉称号工作中邢书英坚持鱼解决尊重重课题倾听群众呼声员工意见求做条条重视件件回声木桶培养员工竞争意识风险意识创新意识激发员工加压力奋进微笑求领导做暖心心稳心工作薪酬制度改革期间采取般员工班长谈重点员工支委谈拉网式谈话时解员工思想动态采取钥匙开锁办法确保员工队伍稳定
作营业处领导邢书英恰恰握住尊重坦诚沟通准出色完成职促进整队伍发展进步
四 服局忠企业
1 局含义什？
空间讲局整体般说整体局部根利益致河水河满河水河干局部整体突时候：局部完全事情放整体定片面追求局部优定企业带整体优
时间讲局长远般说短期利益长期利益相致会发生突时候求着眼长远兼顾眼前牺牲长远利益前提量满足员工合理需求
2 什服局？
中国电信型企业集团果员工服局行根形成合力成团散沙中国电信网络型企业全程全网中国电信基特征果服局分强调形成效合作客户提供卓越服务中国电信目前处改革攻坚阶段改革总会定程度定时间触部分利益果服局片面分强调利益眼前利益改革会阻力难推行
3 样做服局？
培养局意识善企业整体高度着眼长远问题做事情纠缠眼前城池失工作中低头拉车抬头路工作指掌团队部门企业工作胸中数总叶障目见树木见森林
正确处理级间关系组织间关系觉做级服级服集体少数服数
4 忠含义什？
忠儒家基思想忠语中出现17次忠基意思心竭力公私忠敬心曰忠 见说文解字
忠私 见广韵
等
作种道德规范忠指心中真诚事态度力组织谋事做事行
5 什忠企业？
忠诚重品格社会立足进发展必须条件忠义常联系起忠义忠义秦暮楚社会难组织信信难谈前途发展
6 忠企业求做？
忠企业基求求员工恪职守兢兢业业吝企业发展贡献出全部量次集体利益重做损公司利益公司形象事
忠企业高境界求员工动发展融入企业发展中全心全意企业认真高效工作次企业做肝胆相舟济便困难时候企业成信赖伙伴抛弃企业
合工事
云南省电信公司德宏洲分公司瑞丽电信局苏位优秀特殊营销员说特殊名合工说优秀取令惊羡营销业绩2002年2月5月短短4月时间里流动市话放号107户固定电话放号86户ADSL网两户卡式销售万元营销业绩获德宏电信云岭春雷营销标兵光荣称号
苏知评德宏电信营销标兵时没想工作会公司高评价更觉意外公司会组织包括营销标兵前华公司培训学
苏显著营销业绩引起运营商关注纷纷苏丽抛绣球然苏丽没动心认简单钱活着应该更高层次追求身价值认实现重
案例评述：
发展企业发展相互赖没发展没企业发展反企业发展发展提供更机会发展企业发展良性互动赖员工积极工作提升力发展企业发展融体赖员工企业忠诚信企业惟事业感情等回报员工赢员工更充分服信赖
第八章 企业文化建设做起
已学企业命战略目标核心理念行准构成企业文化纲中国电信着力建设理想态企业文化定理解新企业文化纲然然形成新理想态企业文化通锲舍企业文化建设理念化员工价值观念行准外化成员工觉行动建成新企业文化
第节 认识企业文化建设
企业文化重建设
企业文化否发挥作发挥作文化体系身广员工否心真正认文化体系觉企业文化求行事正中央提出精神文明重建设样企业文化重建设果进行企业文化建设生灭企业文化永远挂墙写纸文化纲企业落生根世界知名企业核心价值观公司提倡行方式质差太关客户员工股东等类规定东西国许企业容基相实际着相相理念企业文化发挥作差毫厘缪千里中原企业文化建设
企业文化建设企业文化进行诊断提炼成系统执行化虚实程场提升企业竞争力相适应新理念新行方式代老理念老行方式程企业文化纲落全部工作总企业文化形成发展发挥作程企业文化建设目标通核心理念化员工价值观念行准外化成员工觉行动全体员工心处想劲处增强企业核心竞争力中国电信践行企业命实现战略目标奠定坚实基础
二 企业文化建设您息息相关
企业文化建设神秘遥远身边身认真阅读册子逐渐理解中国电信企业文化时候持续学断提升完善时候心力工作断追求卓越时候动帮助事寻求进步时候牺牲服局时候——实际行动支持参投身企业文化建设
作中国电信员需必须响应企业号召积极参企业文化建设认知认中国电信企业文化积极投身中国电信企业文化建设程动心融入企业更成长全面发展程
杰克·韦尔奇评价标准
韦尔奇材观具格：许领导认力第位韦尔奇眼里员工认企业核心价值观远力重员工进行评估时杰克·韦尔奇般会助矩阵员工分四类：
I类
IV类
III类
II类
力
核心价值观认度
低
高
低
高
韦尔奇样处理四类？第I类IV类说开掉I类奖励晋升IV类处理第II类III类呢？事实韦尔奇喜欢II类职期间公司开少然干认核心价值观
什认核心价值观作决定性标准呢？韦尔奇解释简单果认核心价值观全心全意公司求思考做事样做结果公司部形成统文化没统文化公司付出高昂理成认公司文化越干公司文化破坏作越
第二节 文化建设贵执行
执行基含义抓住事物根确定切实行目标真抓实干落实目标
执行企业文化纲落发挥作直接方式企业文化建设成功关键果没强力执行会项举措落实企业文化建设成纸谈兵疑会企业文化纲变成空中楼阁
改造传统文化关键执行
理念先进行滞计划济体制垄断营时期形成遗留传统文化特征弊病：缺先进理念受体制等方面制约许先进理念没付诸实践理念先行行滞已程度制约改革发展成前进道路重障碍
执行根治理念先进行滞良方执行求重视行动力量实践中完善实践中提升执行求直面现实认识握企业营规律基础严格规律办事执行求突破重重阻力勇气胆量果断坚决推进项改革必行知知行循环升中达知行合理想境
企业文化纲非常强调执行
回头企业文化建设角度认识企业文化纲
首先企业文化总体框架企业文化纲企业命逻辑起点员工行准终落脚点实现目标行动理念行高度统强调通中国电信全体员工实际行动具体执行落实核心理念实现战略目标履行企业命
次企业文化厦执行基石点仅直接显现行准隐体现核心理念中：
n 全面创新强调观念创新基础全面推进体制理技术业务创新通调整改革滞理体制运营机制释放企业员工潜断解放生产力发展生产力
n 求真务实强调实践中努力探求准确握企业营发展规律觉规律办事稳健营中追求卓越时实事求职工作做
n 强调通外客户员工营理实践持续提升客户员工企业满意度中国电信成令方满意长寿绩优企业
n 创价值强调诚信基合作通员工创员工企业做做优做强通外合作伙伴甚竞争手创缔结赢价值链市场做产业做优
n 服务理念强调通动服务全员服务差异化服务高效服务心客户提供令满意优质服务
新企业文化纲非常强调执行代表动发执行化虚实成股实实力量通企业员工锲舍执行员工接受转化成员工觉行动执行基植入广员工血液灵魂企业营业绩产生巨深远影响
第三节 企业文化建设做起
企业文化建设项艰巨复杂系统工程仅需级领导高度重视需位员工积极参
作中国电信员仅做中国电信企业文化认者执行者做中国电信企业文化传播者丰富者样文化深深熔铸员工心田生生息求：
n 认真学全面理解企业文化唯深刻理解真正认利课堂培训讨交流省体会等种手段切实体会企业文化建设必性重性认真理解深入领会中国电信企业文化深刻涵
n 企业文化指导效做职工作：营销员准确握客户需求争取更客户服务员提供优质服务客户更加满意运维员力求精准误保障更通信质量研发员刻苦钻研提供更先进技术方案理员高效组织资源实现企业项目标……
n 寻找英雄树立标竿企业里先进物事迹精神作行动导航思想行动断企业文化
n 身作言传身教身体力行影响周边志潜移默化中接受认文化
n 动参文化建设文化创新企业文化添砖加瓦
点滴做起——勿善勿恶
积跬步千里做起处着眼充分认识企业文化企业生产营身发展重意义更处着手点滴事做起做点滴事涓涓细流汇聚促成完善企业长青汪洋海
动心理融入企业翁心态组织分配项务项工作觉企业文化求律常新螺丝钉做发动机日三省吾身精神企业文化求重塑观念改造行
诚事难功成日
坚信天前进步会推动中国电信前迈进步
周恩修养
九四三年三月重庆整风学时周恩志写著名修养已跨越六十年摆面前种清心醒目感什样决心会什样行动什样思想会什样作风许非常敬仰周总理许知修养求严格七条中条蕴涵着极丰富生哲理
1 加紧学抓住中心宁精勿杂宁专勿
2 努力工作计划重点条理
3 作合注意时间空间条件配合适注意检讨整理发现创造
4 切正确思想意识作原坚决斗争
5 适发扬长处具体纠正短处
6 永远群众隔离群众学帮助集体生活注意调研遵守纪律
7 健全身体保持合理规律生活修养物质基础
富兰克林道德修养表
杰明·富兰克林美国独立运动领导18世纪美国杰出实业家科学家社会活动家思想家外交家
完善身品德富兰克林提出12种应该遵守德行：
1 节制食饱饮酒醉
2 寡言言益作益闲聊
3 秩序样东西放定方项日常事务应定处理时间
4 决断事情做必做做坚持底
5 俭朴花钱须益浪费
6 勤劳浪费时间时刻做事戒切必行动
7 诚恳欺骗思想纯洁公正说话应诚实
8 正直做利事忘记履行益义务伤害
9 中庸勿走极端受应处罚应加容忍
10 清洁身体衣服住应力求清洁
11 宁静勿琐事普通避免事件烦恼
12 谦虚效法耶稣苏格拉底
忠实履行述准富兰克林制作册子页写种美德名称页红墨水划成7列列代表星期中天横线列分成12格行代表种美德天检查出方面失便天该项德行横格黑点富兰克林决定星期某种德行予特密切注意预防关方面极微失样循环13星期逐日检查会愉快干净册子富兰克林满意种修身养性办法79岁回忆事时写道：代应知道祖先生中持久变幸运全方法帝祝福
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