技术SOP
编 著：营运部
技术SOP流程
目录
1 营业前准备
2 巡检
3 节点检
4 终检
5 技术求助
6 事认定
7 营业电话支持
8 培训
9 技术信息反馈
10 月度例会
11 营业结束收尾工作
附件：
1 施工检验手册
2 施工考核表
3 技术信息记录表
营业前准备
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
营业前准备 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
整理仪容仪表
根仪容仪表规范整理仪容仪表
2
晨会
1 早820参加点名晨会
2 听取持晨会发言通报
3
通报培训
通报培训新获取技术文件技术通报
4
整理记录
1 前天记录施工考核表整理总结
执行部门
责
巡检（固定节点检）
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
巡检标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
巡检
车间车时车间执行走动检
1 检查维修组施工项目工艺流程执行情况安全防护
2 特关注施工难度较高项目较新颖车型认操作难度较高操作项目维修组员提前沟通检验节点
3 特关注熟练度低技工期出错频繁员工
常规业务参考施工检验手册中参考节点
2
抽检
1 抽查施工项目操作流程标准熟练度
2 针易出错存安全隐患项目重点检查
3
处理
1) 发现问题立纠正指导示范
2) 安全违规记录施工考核表
4
记录
典型事项需记录新技术问题新信息记录外需反馈技术部
执行部门
责
巡检（关键节点检）
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
巡检（关键节点检验） 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
收请求
1 收施工组请求节点检查口令*号（工位编号）节检
2 应答：收
3 立前
1
节点检验
1 施工项目易出错安全隐患施工步骤（汽滤油接头吊瓶清洗时流量喷油嘴清洗油连接压力调节刹车油放气堵防冻液放气堵水连接处变油更换汽油压力检测启动车辆条件电瓶线拆装）（参检验手册）
难度高隐患施工项目关注整施工程严格关键节点执行检验
3
处理
1 检验确认异常回复维修组继续施工
2 检验存问题立纠正指导示范确认误继续施工
4
记录
节点检查达标需记录施工考核表中
执行部门
责
终检
技术终检作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
请求
1 收施工组请求终检检查口令*号（工位编号）终检
2 应答：收
3 立前
2
查
1 查派工单施工容项目确认否完成
2 异常情况予建议处理方法
询问检
清楚说出需询问部位施工员回应正常确认应答
目视检
根施工项目车型检查需目视检位置遗漏错检（参考施工检验手册）
动手检
根施工项目车型动手检查需检查位置检查位遗漏错检（参考施工检验手册）
4
收尾确认
查辅料车箱遗漏物品
三件套收尾提醒（检查）
查施工区域遗漏物品
5
终检结束
1 终检合格：盖章检（代班技术检1）
2 合格：纠正指导重检
交单
派工单交施工组技师
记录
审核检验程中发现违规操作等需考核记录问题记录施工考核表中
执行部门
责
技术求助
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
技术求助 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
确认
遇技术方面疑难问题力范围解决需技术部店面提供技术协助
2
收集资料
准备车辆详细信息：车型里程铭牌片（出厂年月发动机排量型号）仪表片目前障现象施工程记录等
3
求助
先询问店面技术知道类障事件
店面
技术
电话
咨询结果电话联系
技术部咨询
4
处理
1 获帮助：根技术部指导进行处理
2 求助果：回复服务顾问店面理协商解决
3 技术部解答存疑问沟通畅立反馈质量技术部理
电话：
手机：
5
记录
技术求助涉技术信息记录技术信息记录表中
执行部门
责
事认定
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
事认定 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
受理
收服务顾问事认定请求
事认定指发生事认定事原工作般店面理组织技术提供技术认定协助
2
原分析
1施工关操作失误造成更换产品质量问题
施工关配件老化施工前损坏缺失
2通询问调取录查具体情况判断否操作引起
3
责认定
根分析结果认定责种结果：
1 操作引起属责事
2 配件老化难避免损坏属责事
3 判断施工前已损坏属责事
4 判断店面提供产品造成属产品事
5 法判断界定责属责事
*认定责实事求原受素干扰
4
求助
技术力范围难认定技术部求助
5
回复
认定结果回复理
6
记录
认定程涉技术疑问记录技术信息记录表中
执行部门
责
营业电话技术支持
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
营业电话技术支持 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
受理请求
接营业部服务顾问技术解答请求
2
确认
1 根简短描述判断否营范围技术力范围
2 确保影响车间正常工作
3
接听
接听：您请问需什帮助？
1 倾听：倾听客户描述车辆状况便判断必时提示客户提供更全面信息：您请问……
2 询问（注意您请问……等礼貌语）：
*例：
您请问款车型？
年车？
现少公里？
您具体描述障现象？
现象约什时间出现？做什维修？
3 判断：根沟通结果做障现象基判断客户解答
注意免责：电话沟通致判断准确诊断需检测结果确定
4 建议：结合店营业务建议店进行相应检查属营业务样予专业建议建议专修店检修相应部件
5 确认：确认客户建议接受度询问：请问问题需帮助？
6 客户询问施工项目报价：请稍等价格问题事您解答
7 客户询问买车什价位抱歉专业项目专业汽车门户网站查询汽车家
4
转接
1 沟通客户意店处理询问客户：请问需预约？
2 根客户回复电话转服务顾问营业部事
3 需转接进入结束语
5
结束
确认需转接结束通话：希您帮助感谢您电见等客户先挂电话挂断电话
6
记录反馈
记录客户店面服务意见建议记录立反馈应部门
执行部门
责
培训
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
技术培训 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
获取信息
学新技术文件三安全注意事项源：
1 点蓝技术讨群文件区
2 质量技术部新发布技术文件
3 日常工作中新发现技术信息
4 通店渠道获取技术信息
5 店面安全项目SOP工艺流程
2
培训方式
1 技术通报新技术文件必须获取信息次日晨会执行全员培训
2 安全项目培训时间月10号前完成
3 渠道获信息理协商适时组织集中培训
3
执行培训
传达新获技术文件
征集解答员工新文件疑问建议
培训完做相应考核项目
4
记录
记录培训中遇问题时技术部联系解决
5
进
根培训计划时间考核项目踪培训效果
6
反馈
技术部反馈培训效果建议
执行部门
责
技术信息反馈
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
技术信息反馈 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
整理
1 月度例会周期查阅期记录技术信息记录表
2 尚未解决需反馈分享整理技术信息反馈表
2
反馈
月度例会3日整理技术信息反馈表发技术部
3
配合
积极配合技术部求证调查解决问题提供协助建议
执行部门
责
月度例会
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
月度例会 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
准备
1 期工作中遇技术问题
2 次例会形成决议执行情况
3 技术培训执行情况培训效果
4 期技术通报执行情况
5 期例会施工考核表
6 需协调解决问题
月10日
2
听取
听取记录会事通报关事项时记录
3
通报
通报准备容
4
讨
1 需协调解决问题
2 会议中意见建议议题
5
记录
记录关会议决议
6
学
会学会议纪执行关事项
执行部门
责
营业结束处理事项
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
营业结束处理事项 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
整理
查阅整理天施工检验记录单技术信息记录单
2
总结
总结天遇问题准备次日工作计划（例：培训计划需联系技术部落实问题）
执行部门
责
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编 著：营运部
技术SOP流程
目录
1 营业前准备
2 巡检
3 节点检
4 终检
5 技术求助
6 事认定
7 营业电话支持
8 培训
9 技术信息反馈
10 月度例会
11 营业结束收尾工作
附件：
1 施工检验手册
2 施工考核表
3 技术信息记录表
营业前准备
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
营业前准备 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
整理仪容仪表
根仪容仪表规范整理仪容仪表
2
晨会
1 早820参加点名晨会
2 听取持晨会发言通报
3
通报培训
通报培训新获取技术文件技术通报
4
整理记录
1 前天记录施工考核表整理总结
执行部门
责
巡检（固定节点检）
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
巡检标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
巡检
车间车时车间执行走动检
1 检查维修组施工项目工艺流程执行情况安全防护
2 特关注施工难度较高项目较新颖车型认操作难度较高操作项目维修组员提前沟通检验节点
3 特关注熟练度低技工期出错频繁员工
常规业务参考施工检验手册中参考节点
2
抽检
1 抽查施工项目操作流程标准熟练度
2 针易出错存安全隐患项目重点检查
3
处理
1) 发现问题立纠正指导示范
2) 安全违规记录施工考核表
4
记录
典型事项需记录新技术问题新信息记录外需反馈技术部
执行部门
责
巡检（关键节点检）
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
巡检（关键节点检验） 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
收请求
1 收施工组请求节点检查口令*号（工位编号）节检
2 应答：收
3 立前
1
节点检验
1 施工项目易出错安全隐患施工步骤（汽滤油接头吊瓶清洗时流量喷油嘴清洗油连接压力调节刹车油放气堵防冻液放气堵水连接处变油更换汽油压力检测启动车辆条件电瓶线拆装）（参检验手册）
难度高隐患施工项目关注整施工程严格关键节点执行检验
3
处理
1 检验确认异常回复维修组继续施工
2 检验存问题立纠正指导示范确认误继续施工
4
记录
节点检查达标需记录施工考核表中
执行部门
责
终检
技术终检作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
请求
1 收施工组请求终检检查口令*号（工位编号）终检
2 应答：收
3 立前
2
查
1 查派工单施工容项目确认否完成
2 异常情况予建议处理方法
询问检
清楚说出需询问部位施工员回应正常确认应答
目视检
根施工项目车型检查需目视检位置遗漏错检（参考施工检验手册）
动手检
根施工项目车型动手检查需检查位置检查位遗漏错检（参考施工检验手册）
4
收尾确认
查辅料车箱遗漏物品
三件套收尾提醒（检查）
查施工区域遗漏物品
5
终检结束
1 终检合格：盖章检（代班技术检1）
2 合格：纠正指导重检
交单
派工单交施工组技师
记录
审核检验程中发现违规操作等需考核记录问题记录施工考核表中
执行部门
责
技术求助
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
技术求助 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
确认
遇技术方面疑难问题力范围解决需技术部店面提供技术协助
2
收集资料
准备车辆详细信息：车型里程铭牌片（出厂年月发动机排量型号）仪表片目前障现象施工程记录等
3
求助
先询问店面技术知道类障事件
店面
技术
电话
咨询结果电话联系
技术部咨询
4
处理
1 获帮助：根技术部指导进行处理
2 求助果：回复服务顾问店面理协商解决
3 技术部解答存疑问沟通畅立反馈质量技术部理
电话：
手机：
5
记录
技术求助涉技术信息记录技术信息记录表中
执行部门
责
事认定
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
事认定 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
受理
收服务顾问事认定请求
事认定指发生事认定事原工作般店面理组织技术提供技术认定协助
2
原分析
1施工关操作失误造成更换产品质量问题
施工关配件老化施工前损坏缺失
2通询问调取录查具体情况判断否操作引起
3
责认定
根分析结果认定责种结果：
1 操作引起属责事
2 配件老化难避免损坏属责事
3 判断施工前已损坏属责事
4 判断店面提供产品造成属产品事
5 法判断界定责属责事
*认定责实事求原受素干扰
4
求助
技术力范围难认定技术部求助
5
回复
认定结果回复理
6
记录
认定程涉技术疑问记录技术信息记录表中
执行部门
责
营业电话技术支持
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
营业电话技术支持 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
受理请求
接营业部服务顾问技术解答请求
2
确认
1 根简短描述判断否营范围技术力范围
2 确保影响车间正常工作
3
接听
接听：您请问需什帮助？
1 倾听：倾听客户描述车辆状况便判断必时提示客户提供更全面信息：您请问……
2 询问（注意您请问……等礼貌语）：
*例：
您请问款车型？
年车？
现少公里？
您具体描述障现象？
现象约什时间出现？做什维修？
3 判断：根沟通结果做障现象基判断客户解答
注意免责：电话沟通致判断准确诊断需检测结果确定
4 建议：结合店营业务建议店进行相应检查属营业务样予专业建议建议专修店检修相应部件
5 确认：确认客户建议接受度询问：请问问题需帮助？
6 客户询问施工项目报价：请稍等价格问题事您解答
7 客户询问买车什价位抱歉专业项目专业汽车门户网站查询汽车家
4
转接
1 沟通客户意店处理询问客户：请问需预约？
2 根客户回复电话转服务顾问营业部事
3 需转接进入结束语
5
结束
确认需转接结束通话：希您帮助感谢您电见等客户先挂电话挂断电话
6
记录反馈
记录客户店面服务意见建议记录立反馈应部门
执行部门
责
培训
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
技术培训 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
获取信息
学新技术文件三安全注意事项源：
1 点蓝技术讨群文件区
2 质量技术部新发布技术文件
3 日常工作中新发现技术信息
4 通店渠道获取技术信息
5 店面安全项目SOP工艺流程
2
培训方式
1 技术通报新技术文件必须获取信息次日晨会执行全员培训
2 安全项目培训时间月10号前完成
3 渠道获信息理协商适时组织集中培训
3
执行培训
传达新获技术文件
征集解答员工新文件疑问建议
培训完做相应考核项目
4
记录
记录培训中遇问题时技术部联系解决
5
进
根培训计划时间考核项目踪培训效果
6
反馈
技术部反馈培训效果建议
执行部门
责
技术信息反馈
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
技术信息反馈 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
整理
1 月度例会周期查阅期记录技术信息记录表
2 尚未解决需反馈分享整理技术信息反馈表
2
反馈
月度例会3日整理技术信息反馈表发技术部
3
配合
积极配合技术部求证调查解决问题提供协助建议
执行部门
责
月度例会
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
月度例会 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
准备
1 期工作中遇技术问题
2 次例会形成决议执行情况
3 技术培训执行情况培训效果
4 期技术通报执行情况
5 期例会施工考核表
6 需协调解决问题
月10日
2
听取
听取记录会事通报关事项时记录
3
通报
通报准备容
4
讨
1 需协调解决问题
2 会议中意见建议议题
5
记录
记录关会议决议
6
学
会学会议纪执行关事项
执行部门
责
营业结束处理事项
技术岗位作业标准文件
版 次
页 码
文件标题
营业结束处理事项 标准操作流程
文件编号
签发部门
签发
签发日期
（）作业流程
（二）操作规范
序 号
步 骤
作业描述
备 注
1
整理
查阅整理天施工检验记录单技术信息记录单
2
总结
总结天遇问题准备次日工作计划（例：培训计划需联系技术部落实问题）
执行部门
责
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