电信公司客户服务中心青年文明号申报材料
xx电信分公司10000号客户服务中心现员工xx均年龄xx岁员工全部青年支气蓬勃队伍员工80具专学历团员占80获中级技术职称资格年轻化知识化专业化充满活力青年集体
客服中心xx年成立创建青年文明号契机围绕户心服务服务理念流理流服务流业绩流容托付信赖服务相目标产生良社会效益济效益效益达城业类服务标准先省政府授予xx省文明示范窗口连续年评xx电信公司先进集体xx电信杯’首届10000号服务营销技赛中获优秀组织奖xx电信体操表演等奖等光荣称号
流队伍优质服务基础
客服中心开展青年文明号创建活动中结合公司开展学型组织创建活动坚持教育先行着眼勤练功挖掘潜力加强员工整体素质努力造支优质青年服务团队
首先强化组织领导增强创建意识
思想极重视创建青年文明号活动认青年文明号夕事种长期实实活动首先狠抓领导班子建设入手握创建青年文明号机遇创造新辉煌成立客服中心组长班组负责参加创建活动领导组求做起增强队伍凝聚力战斗力努力团支部？形成创建领导核心
次强化青年员工教育增强思想觉悟业务力
切服务通实施断提高员工思想觉悟专业技优质服务根保障项工作利开展中心首先完善制度做起先制定语音服务规范客服代表职责班组长岗位职责机房理制度交接班制度
业绩考核制度质量检查制度等十余项理制度进步提高xx电信10000号服务质量促进客服代表工作积极性重新修订完善10000号客服员考核办法制定详细服务规范服务语部理首问负责制等环节做具体求先印发10000号客户服务中心规章制度10000号客户服务中心服务考核办法等系列规范性文件做法查法律面前等规范提升客户服务员整体素质
次加强员工业务素质培训坚持岗位练兵练青年员工硬业务素质鼓励员工接受教育提高学历适应行业发展速度坚持月次笔试机操作业务技考核严格考核督促进表彰先进奖促学考逼学求员工时刻谨记落会淘汰
提高话务员业务处理力座席业务进行分类成立数座席客户座席综合座席引导音呼入户直接进行分类提高话务员线处理力数座席宽带预处理力初50提高现94结合分公司创建学型组织活动开展抓业务学天坚持召开晨会方面学公司文件精神营销方案方面话务员成会议核心前天工作做简单结碰开心事情家分享遇理解户家探讨寻求满意处理方式项活动执行提高话务员处理问题应变力户通话时长年初72秒减少现60秒进工接通率年初94提高现965
二流服务诚信服务具体行动
针电信行业特点面优质服务扩展质优质服务
1抓优质服务推行业承诺优质服务电信业生命线青年文明号活动题恰社会提供文明优质服务想户想急户急广户提供优质满意服务历客服中心重视倡导强化窗口服务方面优质服务户满意举措倡导制定规范求拟定文明语服务禁语等热情耐心认真周户提供项服务日常服务工作中实施推行888服务工作法8做8点8样8做：精神饱满认真倾听头脑灵敏声音甜美业务熟练工作动效率提高客户满意8点：微笑点理解点蜜语点换位点礼貌点耐心点责点谦点8样：业务忙闲样检查样假日时样领导否样白天黑夜样咨询少样新老客户样语气坏样服务工作中始终户圆心888服务工作法半径画出完美圆户提供优质服务社会承诺：
中心愿景：客户聆听微笑
中心目标：城业类标准
中心团队精神：爱岗敬业开拓进取气蓬勃团结协作善竞争
中心服务宗旨：热情耐心真情微笑
中心服务理念：户心服务
中心服务原：全客户服务全业务受理全域接入全天候接听
中心业务定位：客户服务客户关怀客户营销费提醒运营理外包业务
中心团队队名：阳光天
中心团队队歌：感恩心
中心团队格言：微笑服务快乐工作
2建立激励机制营造争先氛围
提升服务水造服务品牌根素断完善激励机制营造争先氛围强化绩效理充分调动员工积极性城业拨测指标分解落实加拨测名次绩效考核奖励力度确保完成拨测第目标实施星级评定营造规范亲特色技四氛围形成追赶先学优良性循环开展明星级业务代表评定活动月组织评选亲力服务明星创新服务明星营销服务明星线支持服务明星绩效挂钩考核达提升整体服务力目
3抓业务培训提升业务技
10000号中国电信外业务宣传窗口业务代表精通类电信产品电信业务熟悉种营销套餐业务种类业务套餐断推陈出新10000号业务代表制订切实行培训计划求建立班前会制度周学制度月考试制度学成效月绩效挂钩考核制度注意收集整理电话营销典型案例建立完整业务培训资料开发完善10000号业务台知识咨询库时针10000号业务代表电话营销服务工作中存薄弱环节开展专题培训通持续效培训达强化10000号业务代表技求提升电话代表营销服务水工作效率
三流理优质服务灵魂
理企业灵魂客服中心营活动中方面加强部理业务开拓进取方面积极开展企业文化建设倡导文明营方针塑造良企业形象营理体现青年文明号活动宗旨
首先名出色理者生产硬专业技工作心态充分认接受企业文化公司规章制度够认真贯彻执行客服中心光求员工业务技断提高严格求出台项新业务新系统首先求够做清楚明进步协训师传授位员工公司领导事部门员工均够做尊重理解信特员工够积极认真听取位员工心声融入日常工作中月中心全体员工均会交份建议者意见表中包含客服中心全体员心声日常工作中遇难题者新想法建议等等中心会认真仔细完位员工容确保事事着落件件答复项举措提高员工家作翁意识中心员工心目中建立极高威信
次加强力资源理贯彻力资源理全程线提高工作效率改善服务态度减少差错充分调动全体员工工作积极性创造性客服中心建立员工工作业绩考核体系工作业绩核心兼顾德勤等方面考核结果作奖惩聘辞退调整职务级工作遇时建立竞争机制采制度许优秀青年岗位手脱颖出产生良效果
四流业绩公司发展目标
客服中心业务代表天通电话接触客户成千万蕴藏着极商机善捕促商机积极动营销积极开展交叉营销客户交流程中放户提供营销推广机会针需客户适时推介中国电信产品实现灵通固定电话宽带业务交叉营销实现次通话交流业务发营销模式进步提高10000号电话营销效率二积极挽留遇客户询问求拆机停止某项电信业务时做挽留维系工作客户询问原耐心解释做记录努力客户排忧解难争取留住客户企业发展添砖加瓦
进步紧紧围绕工作中心开展创建活动岗位作创建活动阵通服务力提升提高接通率亲力动营销力更客户服务力增强创新力教育引导广青年员工立足岗位勤奋工作公司发展道路做出更贡献
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电信公司客户服务中心青年文明号申报材料
xx电信分公司10000号客户服务中心现员工xx均年龄xx岁员工全部青年支气蓬勃队伍员工80具专学历团员占80获中级技术职称资格年轻化知识化专业化充满活力青年集体
客服中心xx年成立创建青年文明号契机围绕户心服务服务理念流理流服务流业绩流容托付信赖服务相目标产生良社会效益济效益效益达城业类服务标准先省政府授予xx省文明示范窗口连续年评xx电信公司先进集体xx电信杯’首届10000号服务营销技赛中获优秀组织奖xx电信体操表演等奖等光荣称号
流队伍优质服务基础
客服中心开展青年文明号创建活动中结合公司开展学型组织创建活动坚持教育先行着眼勤练功挖掘潜力加强员工整体素质努力造支优质青年服务团队
首先强化组织领导增强创建意识
思想极重视创建青年文明号活动认青年文明号夕事种长期实实活动首先狠抓领导班子建设入手握创建青年文明号机遇创造新辉煌成立客服中心组长班组负责参加创建活动领导组求做起增强队伍凝聚力战斗力努力团支部？形成创建领导核心
次强化青年员工教育增强思想觉悟业务力
切服务通实施断提高员工思想觉悟专业技优质服务根保障项工作利开展中心首先完善制度做起先制定语音服务规范客服代表职责班组长岗位职责机房理制度交接班制度
业绩考核制度质量检查制度等十余项理制度进步提高xx电信10000号服务质量促进客服代表工作积极性重新修订完善10000号客服员考核办法制定详细服务规范服务语部理首问负责制等环节做具体求先印发10000号客户服务中心规章制度10000号客户服务中心服务考核办法等系列规范性文件做法查法律面前等规范提升客户服务员整体素质
次加强员工业务素质培训坚持岗位练兵练青年员工硬业务素质鼓励员工接受教育提高学历适应行业发展速度坚持月次笔试机操作业务技考核严格考核督促进表彰先进奖促学考逼学求员工时刻谨记落会淘汰
提高话务员业务处理力座席业务进行分类成立数座席客户座席综合座席引导音呼入户直接进行分类提高话务员线处理力数座席宽带预处理力初50提高现94结合分公司创建学型组织活动开展抓业务学天坚持召开晨会方面学公司文件精神营销方案方面话务员成会议核心前天工作做简单结碰开心事情家分享遇理解户家探讨寻求满意处理方式项活动执行提高话务员处理问题应变力户通话时长年初72秒减少现60秒进工接通率年初94提高现965
二流服务诚信服务具体行动
针电信行业特点面优质服务扩展质优质服务
1抓优质服务推行业承诺优质服务电信业生命线青年文明号活动题恰社会提供文明优质服务想户想急户急广户提供优质满意服务历客服中心重视倡导强化窗口服务方面优质服务户满意举措倡导制定规范求拟定文明语服务禁语等热情耐心认真周户提供项服务日常服务工作中实施推行888服务工作法8做8点8样8做：精神饱满认真倾听头脑灵敏声音甜美业务熟练工作动效率提高客户满意8点：微笑点理解点蜜语点换位点礼貌点耐心点责点谦点8样：业务忙闲样检查样假日时样领导否样白天黑夜样咨询少样新老客户样语气坏样服务工作中始终户圆心888服务工作法半径画出完美圆户提供优质服务社会承诺：
中心愿景：客户聆听微笑
中心目标：城业类标准
中心团队精神：爱岗敬业开拓进取气蓬勃团结协作善竞争
中心服务宗旨：热情耐心真情微笑
中心服务理念：户心服务
中心服务原：全客户服务全业务受理全域接入全天候接听
中心业务定位：客户服务客户关怀客户营销费提醒运营理外包业务
中心团队队名：阳光天
中心团队队歌：感恩心
中心团队格言：微笑服务快乐工作
2建立激励机制营造争先氛围
提升服务水造服务品牌根素断完善激励机制营造争先氛围强化绩效理充分调动员工积极性城业拨测指标分解落实加拨测名次绩效考核奖励力度确保完成拨测第目标实施星级评定营造规范亲特色技四氛围形成追赶先学优良性循环开展明星级业务代表评定活动月组织评选亲力服务明星创新服务明星营销服务明星线支持服务明星绩效挂钩考核达提升整体服务力目
3抓业务培训提升业务技
10000号中国电信外业务宣传窗口业务代表精通类电信产品电信业务熟悉种营销套餐业务种类业务套餐断推陈出新10000号业务代表制订切实行培训计划求建立班前会制度周学制度月考试制度学成效月绩效挂钩考核制度注意收集整理电话营销典型案例建立完整业务培训资料开发完善10000号业务台知识咨询库时针10000号业务代表电话营销服务工作中存薄弱环节开展专题培训通持续效培训达强化10000号业务代表技求提升电话代表营销服务水工作效率
三流理优质服务灵魂
理企业灵魂客服中心营活动中方面加强部理业务开拓进取方面积极开展企业文化建设倡导文明营方针塑造良企业形象营理体现青年文明号活动宗旨
首先名出色理者生产硬专业技工作心态充分认接受企业文化公司规章制度够认真贯彻执行客服中心光求员工业务技断提高严格求出台项新业务新系统首先求够做清楚明进步协训师传授位员工公司领导事部门员工均够做尊重理解信特员工够积极认真听取位员工心声融入日常工作中月中心全体员工均会交份建议者意见表中包含客服中心全体员心声日常工作中遇难题者新想法建议等等中心会认真仔细完位员工容确保事事着落件件答复项举措提高员工家作翁意识中心员工心目中建立极高威信
次加强力资源理贯彻力资源理全程线提高工作效率改善服务态度减少差错充分调动全体员工工作积极性创造性客服中心建立员工工作业绩考核体系工作业绩核心兼顾德勤等方面考核结果作奖惩聘辞退调整职务级工作遇时建立竞争机制采制度许优秀青年岗位手脱颖出产生良效果
四流业绩公司发展目标
客服中心业务代表天通电话接触客户成千万蕴藏着极商机善捕促商机积极动营销积极开展交叉营销客户交流程中放户提供营销推广机会针需客户适时推介中国电信产品实现灵通固定电话宽带业务交叉营销实现次通话交流业务发营销模式进步提高10000号电话营销效率二积极挽留遇客户询问求拆机停止某项电信业务时做挽留维系工作客户询问原耐心解释做记录努力客户排忧解难争取留住客户企业发展添砖加瓦
进步紧紧围绕工作中心开展创建活动岗位作创建活动阵通服务力提升提高接通率亲力动营销力更客户服务力增强创新力教育引导广青年员工立足岗位勤奋工作公司发展道路做出更贡献
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