电信企业强化服务树立新形象—工矿企业
电信通信产品作实物形态特殊属性决定生产程消费程见电信服务消费生产时进行方面作电信企业讲仅简单市场消费者提供网络传输服务问题需断开发新产品新功新业务集网络服务信息服务体市场消费者提供终身服务市场消费者固然电信企业寄高质量层次样化服务企电信服务坏直接关系市场消费者失基点恰整电信企业环节全程运营服务提出更高求方面着信息产业位断提高通信市场竞争日趋激烈迄通信市场相继出现中国电信中国联通中国吉通中国网通等家争雄局面面严峻竞争态势决定必须面市场深化改革强化服务断改善适应生产力发展生产关系基础牢固树立起发展线优质服务宗旨坚定信念崭新服务面貌树立起崭新企业形象进赢市场促进发展
改革规范服务必手段
市场济条件面市场日趋激烈竞争电信服务工作必须二根性转变求优质高效服务参市场竞争强化企业部改革推动企业服务工作逐步完善必手段
（）解放思想转变观念强化服务首前提
前首先应克服 重发展轻服务观念充分认识十四届五中全会十五提出二根性转变根目提高济效益营服务工作象市场市场服务目效益营通服务实现效益强化完善营服务工作企业计划济市场济转变重体现企业粗放型济集约型济转变重途径充分认识点方树立起市场观念济观念效益观念进优质服务工作化觉行动次必须认识服务电信形资产通信力增强技术水提高营机制转变企业面貌改善等等具体体现服务中强化服务仅市场竞争求企业身生存发展需营服务坏直接关系市场消费者失抓通信力抓建设发展时必须牢固树立起客户观念融营服务中作完善服务出发点宿
（二）完善激励监督约束机制增强处理协调力规范服务根保障
首先完善激励机制体现奖惩分明营服务动力核心岗位责制求岗位责责目标目标考核考核奖惩切实体现责指标考核
奖惩分明员工明确道工序道工序考核时完善约束机制旨健全简单易行便操作规范公约标准岗位员工约束规范服务年半年杭州市电信局适应市场竞争规范服务通体制改革设立营业中心报话中心公话公司等服务机构修定相应营业员岗位职责营业服务公约营业现场理奖惩条例电信营业服务规范服务质量考核细客户理办法客户业务操作细考核办法公话服务理办法等类规范公约条例制度办法加强考核规范服务均起重作
次完善监督约束机制旨加强质量监督稽查中心纪检监察室审计部门硬软件建设进步完善质量监督检查办法加强质量监督纪检监察审计工作力度树立监督监察检查规范性权威性切实抓企业部风廉政建设严厉查处损害企业形象违纪违规行诸企业部 114查号时限装机时限滞延客户类投诉等问题应严格相应流程考核办法时反馈查处规范企业服务行完善服务重环节
次增强协调处理力完善售服务工作重保障前应针社会关注电信业务查询责段落欠明理赔界限清帐务资费难询等热点难点问题抓紧微机综合台开发逐步实现综合业务单清断完善便捷查询缴费措施（诸推行营业窗口媒体触摸屏查询推广屏幕业务资费翻屏宣传公告栏设置IC卡动查询柜员机开发帐务查询系统电话催交话费声讯系统设立邮政代办缴费点拓展电信缴费网点推行银行信卡邮储绿卡等非现金结算电信业务等）时尚须提高事处理协调力说电信资费国家宏观政策特殊缘消费者满意感情氛围非难事诸：消费者话费疑义电话盗侵权怀疑电信部门理应责义务查清事实阻止盗发生应消费者查电信部门说果确属网络线路问题导致客户电话盗损失应知晓盗客户承担应明确生产责部门责段落责处理流程处理时限加强考核严禁推诿讲究效力免客户回奔波遇事难着落时解决等情况发生业务稽查信访工作方面需进步完善硬软件建设提高工作时效切实做事事答复件件落实外售服务环节健全售踪服务体系切实解决客户顾忧断改进服务提高企业信誉度
（三）加强员工教育增强整体素质提高服务质量基求
着知识济演进通信领域高新技术逐步应网络层次断提高新业务断开发开放员工整体素质提出更高求加强教育理完善教育设施改进教育手段建立岗位力应变力指挥理协调力培养目标评价标准教育培训体系显尤重年杭州市电信局充分发挥教育培训中心作通媒体教学课堂讲学相结合广泛开展职业道德电信新技术新业务计算机应力容业务岗位技培训组织中层干部现代企业理运营
知识培训般干部岗位规范电信营理现代化理方法轮训班组长组织理轮训提高服务技强化服务意识改善整体素质增强业务处理力等方面收定效果促进服务质量理水断提高
（四）加强业务宣传树立企业形象完善运营服务重途径
针前少客户电信业务尤电信新业务方法业务流程缺乏足够认识深入解状况加强电信业务宣传诱导工作提高类电信业务透明度日显重应广电报刊广告制作业印刷业通力协作面广客户全方位渠道立体化介绍类电信业务尤电信新业务功特点方法申办程序家喻户晓年杭州市电信局通加强城郊结合部开展电话进农家时尚发家系列促销宣传活动济发达远郊农村（镇）穷乡辟村分采取优惠集资扶植等举措积极发展电话村取较成效截止年9月份杭州区基实现村村通电话外促进数通信发展局3000163老客户免开放169帐号通新闻媒体开展’98网行百日行动活动开放N－ISDN（线通）业务年杭州解百电信商城开办公计算机互联网业务年市科委市贸办杭州市百货楼等联合开发杭州市商业EDI应系统颇受青睐实践证明加强业务宣传诱导树立企业品牌形象完善企业营服务重途径
二完善三者关系强化服务关键
市场济条件特电信业务面激烈竞争新形势服务质量坏直接关系企业生存发展服务需树立起前台服务标志台服务支撑网络服务基础观念断完善三者关系进企业发展夯实基础
（）前台服务营服务综合素质水体现确保电信业务发展首前提
年根部省电信服务年总体求杭州市电信局结合体制改革电信服务质量考核办法正逐步规范企业环节服务质量监督检查奖惩制度客户投诉分析例会制度着力解决社会电信热点难点问题制定类规章制度实施细时严格执行户红黄牌警告制度实施细星级营业员评定标准客户服务理办法等制度陆续设立户质量踪站180客户投诉中心等服务机构中180投诉系统正工动方渡逐步形成180核心闭环序区监督检查服务网络体系着力解决客户头投诉问题遇客户投诉成立严格关规定部门时予通报处理示惩戒儆效尤规范服务树立形象时强化企业部支撑部门服务承诺制度建立完善服务窗口首问责制杜绝生冷硬顶现象规范服务电信服务年进步深化年局结合体制改革相继成立业务发展规划室质量监督稽查中心号
线理中心报话中心112测量中心电信业务营业中心网络公司公话公司黄页号薄公司营销公司规模营产物业务发展客观需加强业务帐务稽查流程监控提高综合业务服务功推进国企业改革改善企业服务形象等方面起积极推动作尤112测量中心设立号码查询障碍申报集中窗口统受理较方便广客户外企业部服务竞争意识电信营业中心设立原电信综合营业部基础增设业务服务种类集元化业务体专业窗口展开竞争着培养全型星级营业员思路重新制定三星级营业员评定标准执行服务标准质量标准更严格细仔求外三星级营业员必须掌握五岗位业务操作常英语会话服务员奖金二次分配发展客户量化指标紧密挂钩极增强员工服务竞争意识年通鉴宾馆体制创窗口等级服务观浙江邮电文明窗口巡礼扩优秀营业员示范窗口投诉窗口范围推行政务（服务）公开等系列活动措施断改善服务质量促进业务发展方面市场服务角度讲数通信智网业务作新业务增长点业务发展规划室设立疑科学搞市场预测项目开发规划充分发挥电信业服务优势参市场竞争开拓金融证券科研教育商贸等领域数通信搞智楼宇综合系统规划满足层面消费群体需求起积极引导推动作资料显示：仅杭州海通证券交易入公数通信网交易业务量原900万元升2000万元见举仅赢市场获良社会济效益更重通生产运营部门客户引导服务电信新型业务陆续推市场点带面面拓展断促进电信新业务代办代理等元化服务体系健康序发展
次集团量客户优质高效服务电信业务发展战略重心根资料显示：局100家客户电信业务量业务收入占全局业务量业务收入30％客户服务部设立疑规范服务行树立企业形象促进业务发展具积极推进作客户服务部设立始终坚持方便送客户麻烦留服务宗旨充分利新业务展示厅作服务宣传前阵陆续开展灵活样诸业务演示知识讲座访谈系列电视专场晚会客户恳谈会等服务活动电信业务喜闻乐见生动活泼形式表现出努力集团量客户（客户）提供全方位全程优质优先优惠服务业务发展根集团量客户年电信业务费年度确定筛选客户名单选客户举办隆重授卡仪式赠送贵宾卡示优厚享电信业务特种优惠免费提供电信业务明细帐单部理先建立健全客户理制度贵宾卡制度档案理制度客户征询函制度等规章制度企业部率先导入办公动化信息理系统专业应台通网直接客户进行接洽谈判通电子邮件（Email）电子公告板（BBS）实时客户发布类信息公告动征询客户类意见建议缩短客户间距离仅年客户解决种通信问题3600件仅提高服务质量赢业务竞争时间博客户致赞誉显
易见客户服务部设立企业改变长期计划济模式等客门官商作风变动接受动门服务跻身市场改进服务质量促进业务发展起举足轻重作众周知市场竞争客户竞争客户服务部设立已100家客户策划种通信方案签订种协议客观事实提示：欲求发展必须抓住市场欲提高市场份额必须首先抓住集团量客户现代营销学理指导研究客户心理反应消费动机根类客户特点需求提供善美优质高效全方位全程电信服务期达规模营目营业作前台服务窗口反映出优质高效营服务证实发展融合服务中服务促效益服务求发展观念正识逐步树立深化
（二）台服务前台服务力支撑企业发展重环节
没台支撑服务员素质难解决实际问题样没通信力支撑搞服务句空话欲抓台服务首先积极推广现代化理手段促进理服务水断提高形成台支撑部门前台服务前台窗口客户服务闭环序科学化服务理体系年局完善前台服务时积极探索适应新形势台支撑部门服务理效方法途径措施结合九七工程正抓紧进行OA办公室动化设施建设期达加快信息传递提高台支撑部门服务理工作效率辅微机前台服务环节出现类问题作出快速反应妥善处置时生产环节加强支撑网建设力度期提高业务处理水服务质量通加快网计费台建设加强计费动态理网客户进行调查确定客户信等级完善推行非现金结算较方便客户交费次通加速帐
务系统开发163169700800出帐程序运行客户甲种客户出具长话明细帐单赢客户致评三抓紧实施开放公网电显示业务开通170帐务查询系统筹建189电话受理系统等四断完善计算机综合理系统功已施行微机受理基础统筹兼顾逐步开发长话市话数等营业业务微机系统尤年通三帐合系统工程改造杭州市区6乡镇31缴费点投入基础力争明年年初营业窗口媒体触摸屏电脑进步开放长话明细帐单查询功客户缴费更便捷外年市话营业部（现号线理中心）计算机中心协助深化市话设施勘察资料号线资源动态理改变市话形图号业务受理Dos环境微机理Windows95’操作环境营业系统微机理杆配线客户形资料动态机制保障准确便捷通163169电子工单传送客户资料微机系统理达成装拆移机维护理动态资料享减少工序服务环节失误便窗口市话业务受理服务环节出现问题作出快速响应显然支撑网断完善提高运行维护效率营业受理报竣时限进改善服务起事半功倍作然着微电子传递技术普应数信息资源逐步享方面尚需建立健全相适应技术服务规范科学化服务理程序流程实现数信息完整性准确性时效性确保服务支撑方面尚需通加强
服务应技术培训学致提高整体服务素质微机操作技便快捷处理营服务中出现类问题次亟加强台服务部门监督检查协调工作局质量稽查监督中心硬软件建设便助服务网络中数信息流优质高效发挥监督协调作促进服务质量断提高次亟加强文史档案微机系统软件开发部分原始数信息资料集成网便决策层提供决策进整体真正体现台服务支撑功形成高效运行环闭序科学化营服务体系保障项业务快速高效稳健发展事实证明：台服务前台服务强力支撑确保电信企业社会化生产运营服务条紊序协作联系纽带桥梁
（三）网络服务企业赖生存基础发展根保障
没优质高效传输网络层次信息源难体现时效价值网络服务坏直接关系客户切身利益企业生存发展年局通增加科技含量加强市话网ATM（异步转移模式）中继骨干网SDH（步数字系列）支撑网FTTC宽带区试验网建设时断扩网络涵盖范围原PDH逐步退网加快CATV（户接入网）规划建设实施局间中断光缆路数字终端调整工作开通VAST（甚卫星球站）系统提高网络传输服务质量运行效率保障客户电信业务程中安全性通体制改革局设立网络公司实施区局推行市话线路承包责制考核设立网中心结合岗位责制考核年半年局制定实施杭州市电信局网络运行维护质量考核办法明确职责确保网络传输服务质量起积极推动作客户电信业务安心省心称心放心结合质量监督稽查中心监督检查取较成效显然网络服务理工作坏样决定着网络服务质量通明确职责落实考核半年全局非电缆原市话障碍24时修复时率电缆原市话障碍72时修复时率均已达999长途话接通率达5954名列全国第六位长市中继率达9974超部颁标准项电信质量指标均达超部颁标准电信服务优质高效提供强力支撑年杭州市电信局断加强网工作力度加速智服务网建设进度加快光纤路边（FTTC）光纤区（FTTB）光纤楼宇（FTTZ）建设增强电缆气压交换设备维护点等类专业集成网网元实时监控综合服务功形成级网二级理格局达成TMN（电信服务理网）奠定基础市话具快速济安全客户提供全新业务力显易见增强科技含量优化网络层次健全网机制完善网络服务根保障前着科学技术迅猛发展信息传递采集处理已融体伴通信计算机图技术业务日趋融合说通信服务手段点点交互方式进行计算机正PC机网络发展传统通信服务网逐步演变信息服务网模糊传统行业界限极扩展服务网络中新业务范畴满足消费层次客户类电信业务营造利条件尤着微电子光通信计算机软件技术应推广通信服务行业正着化智化宽带化方发展电话电脑电视三网合
网络融合已成趋势信息产业位服务网络层次发生重变革信息服务质量求相应提高加国通信服务市场相继出现中国电信中国联通中国吉通中国网通等家争雄局面面通信服务市场激烈竞争态势服务网络规划服务网络拓展服务网络涵盖范围服务网络优化监控手段服务网络台技术服务规范等方面工作亟进步深化年局市话网MONA服务系统试运行富土通服务监控系统扩容工程竣工年SDH步数字支撑服务网ATM中继骨干服务网NO7信令服务网等支撑服务网络体系进步拓展完善疑充分发挥网络服务优势功确保服务网络安全畅通进提高企业服务质量增强发展劲满足消费需求提供保障
实践证明服务企业发展立足非蹴水渠成需锲舍持恒付诸艰辛努力卖方市场转买方市场天电信企业行业样必须客观规律办事摒弃计划济体制方便官商作风规范中完善服务提高质量服务中开拓市场寻求发展必定会赢广客户真诚信赖崭新服务面貌树立起崭新企业形象迈入21世纪进获切市场促进更发展
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电信企业强化服务树立新形象—工矿企业
电信通信产品作实物形态特殊属性决定生产程消费程见电信服务消费生产时进行方面作电信企业讲仅简单市场消费者提供网络传输服务问题需断开发新产品新功新业务集网络服务信息服务体市场消费者提供终身服务市场消费者固然电信企业寄高质量层次样化服务企电信服务坏直接关系市场消费者失基点恰整电信企业环节全程运营服务提出更高求方面着信息产业位断提高通信市场竞争日趋激烈迄通信市场相继出现中国电信中国联通中国吉通中国网通等家争雄局面面严峻竞争态势决定必须面市场深化改革强化服务断改善适应生产力发展生产关系基础牢固树立起发展线优质服务宗旨坚定信念崭新服务面貌树立起崭新企业形象进赢市场促进发展
改革规范服务必手段
市场济条件面市场日趋激烈竞争电信服务工作必须二根性转变求优质高效服务参市场竞争强化企业部改革推动企业服务工作逐步完善必手段
（）解放思想转变观念强化服务首前提
前首先应克服 重发展轻服务观念充分认识十四届五中全会十五提出二根性转变根目提高济效益营服务工作象市场市场服务目效益营通服务实现效益强化完善营服务工作企业计划济市场济转变重体现企业粗放型济集约型济转变重途径充分认识点方树立起市场观念济观念效益观念进优质服务工作化觉行动次必须认识服务电信形资产通信力增强技术水提高营机制转变企业面貌改善等等具体体现服务中强化服务仅市场竞争求企业身生存发展需营服务坏直接关系市场消费者失抓通信力抓建设发展时必须牢固树立起客户观念融营服务中作完善服务出发点宿
（二）完善激励监督约束机制增强处理协调力规范服务根保障
首先完善激励机制体现奖惩分明营服务动力核心岗位责制求岗位责责目标目标考核考核奖惩切实体现责指标考核
奖惩分明员工明确道工序道工序考核时完善约束机制旨健全简单易行便操作规范公约标准岗位员工约束规范服务年半年杭州市电信局适应市场竞争规范服务通体制改革设立营业中心报话中心公话公司等服务机构修定相应营业员岗位职责营业服务公约营业现场理奖惩条例电信营业服务规范服务质量考核细客户理办法客户业务操作细考核办法公话服务理办法等类规范公约条例制度办法加强考核规范服务均起重作
次完善监督约束机制旨加强质量监督稽查中心纪检监察室审计部门硬软件建设进步完善质量监督检查办法加强质量监督纪检监察审计工作力度树立监督监察检查规范性权威性切实抓企业部风廉政建设严厉查处损害企业形象违纪违规行诸企业部 114查号时限装机时限滞延客户类投诉等问题应严格相应流程考核办法时反馈查处规范企业服务行完善服务重环节
次增强协调处理力完善售服务工作重保障前应针社会关注电信业务查询责段落欠明理赔界限清帐务资费难询等热点难点问题抓紧微机综合台开发逐步实现综合业务单清断完善便捷查询缴费措施（诸推行营业窗口媒体触摸屏查询推广屏幕业务资费翻屏宣传公告栏设置IC卡动查询柜员机开发帐务查询系统电话催交话费声讯系统设立邮政代办缴费点拓展电信缴费网点推行银行信卡邮储绿卡等非现金结算电信业务等）时尚须提高事处理协调力说电信资费国家宏观政策特殊缘消费者满意感情氛围非难事诸：消费者话费疑义电话盗侵权怀疑电信部门理应责义务查清事实阻止盗发生应消费者查电信部门说果确属网络线路问题导致客户电话盗损失应知晓盗客户承担应明确生产责部门责段落责处理流程处理时限加强考核严禁推诿讲究效力免客户回奔波遇事难着落时解决等情况发生业务稽查信访工作方面需进步完善硬软件建设提高工作时效切实做事事答复件件落实外售服务环节健全售踪服务体系切实解决客户顾忧断改进服务提高企业信誉度
（三）加强员工教育增强整体素质提高服务质量基求
着知识济演进通信领域高新技术逐步应网络层次断提高新业务断开发开放员工整体素质提出更高求加强教育理完善教育设施改进教育手段建立岗位力应变力指挥理协调力培养目标评价标准教育培训体系显尤重年杭州市电信局充分发挥教育培训中心作通媒体教学课堂讲学相结合广泛开展职业道德电信新技术新业务计算机应力容业务岗位技培训组织中层干部现代企业理运营
知识培训般干部岗位规范电信营理现代化理方法轮训班组长组织理轮训提高服务技强化服务意识改善整体素质增强业务处理力等方面收定效果促进服务质量理水断提高
（四）加强业务宣传树立企业形象完善运营服务重途径
针前少客户电信业务尤电信新业务方法业务流程缺乏足够认识深入解状况加强电信业务宣传诱导工作提高类电信业务透明度日显重应广电报刊广告制作业印刷业通力协作面广客户全方位渠道立体化介绍类电信业务尤电信新业务功特点方法申办程序家喻户晓年杭州市电信局通加强城郊结合部开展电话进农家时尚发家系列促销宣传活动济发达远郊农村（镇）穷乡辟村分采取优惠集资扶植等举措积极发展电话村取较成效截止年9月份杭州区基实现村村通电话外促进数通信发展局3000163老客户免开放169帐号通新闻媒体开展’98网行百日行动活动开放N－ISDN（线通）业务年杭州解百电信商城开办公计算机互联网业务年市科委市贸办杭州市百货楼等联合开发杭州市商业EDI应系统颇受青睐实践证明加强业务宣传诱导树立企业品牌形象完善企业营服务重途径
二完善三者关系强化服务关键
市场济条件特电信业务面激烈竞争新形势服务质量坏直接关系企业生存发展服务需树立起前台服务标志台服务支撑网络服务基础观念断完善三者关系进企业发展夯实基础
（）前台服务营服务综合素质水体现确保电信业务发展首前提
年根部省电信服务年总体求杭州市电信局结合体制改革电信服务质量考核办法正逐步规范企业环节服务质量监督检查奖惩制度客户投诉分析例会制度着力解决社会电信热点难点问题制定类规章制度实施细时严格执行户红黄牌警告制度实施细星级营业员评定标准客户服务理办法等制度陆续设立户质量踪站180客户投诉中心等服务机构中180投诉系统正工动方渡逐步形成180核心闭环序区监督检查服务网络体系着力解决客户头投诉问题遇客户投诉成立严格关规定部门时予通报处理示惩戒儆效尤规范服务树立形象时强化企业部支撑部门服务承诺制度建立完善服务窗口首问责制杜绝生冷硬顶现象规范服务电信服务年进步深化年局结合体制改革相继成立业务发展规划室质量监督稽查中心号
线理中心报话中心112测量中心电信业务营业中心网络公司公话公司黄页号薄公司营销公司规模营产物业务发展客观需加强业务帐务稽查流程监控提高综合业务服务功推进国企业改革改善企业服务形象等方面起积极推动作尤112测量中心设立号码查询障碍申报集中窗口统受理较方便广客户外企业部服务竞争意识电信营业中心设立原电信综合营业部基础增设业务服务种类集元化业务体专业窗口展开竞争着培养全型星级营业员思路重新制定三星级营业员评定标准执行服务标准质量标准更严格细仔求外三星级营业员必须掌握五岗位业务操作常英语会话服务员奖金二次分配发展客户量化指标紧密挂钩极增强员工服务竞争意识年通鉴宾馆体制创窗口等级服务观浙江邮电文明窗口巡礼扩优秀营业员示范窗口投诉窗口范围推行政务（服务）公开等系列活动措施断改善服务质量促进业务发展方面市场服务角度讲数通信智网业务作新业务增长点业务发展规划室设立疑科学搞市场预测项目开发规划充分发挥电信业服务优势参市场竞争开拓金融证券科研教育商贸等领域数通信搞智楼宇综合系统规划满足层面消费群体需求起积极引导推动作资料显示：仅杭州海通证券交易入公数通信网交易业务量原900万元升2000万元见举仅赢市场获良社会济效益更重通生产运营部门客户引导服务电信新型业务陆续推市场点带面面拓展断促进电信新业务代办代理等元化服务体系健康序发展
次集团量客户优质高效服务电信业务发展战略重心根资料显示：局100家客户电信业务量业务收入占全局业务量业务收入30％客户服务部设立疑规范服务行树立企业形象促进业务发展具积极推进作客户服务部设立始终坚持方便送客户麻烦留服务宗旨充分利新业务展示厅作服务宣传前阵陆续开展灵活样诸业务演示知识讲座访谈系列电视专场晚会客户恳谈会等服务活动电信业务喜闻乐见生动活泼形式表现出努力集团量客户（客户）提供全方位全程优质优先优惠服务业务发展根集团量客户年电信业务费年度确定筛选客户名单选客户举办隆重授卡仪式赠送贵宾卡示优厚享电信业务特种优惠免费提供电信业务明细帐单部理先建立健全客户理制度贵宾卡制度档案理制度客户征询函制度等规章制度企业部率先导入办公动化信息理系统专业应台通网直接客户进行接洽谈判通电子邮件（Email）电子公告板（BBS）实时客户发布类信息公告动征询客户类意见建议缩短客户间距离仅年客户解决种通信问题3600件仅提高服务质量赢业务竞争时间博客户致赞誉显
易见客户服务部设立企业改变长期计划济模式等客门官商作风变动接受动门服务跻身市场改进服务质量促进业务发展起举足轻重作众周知市场竞争客户竞争客户服务部设立已100家客户策划种通信方案签订种协议客观事实提示：欲求发展必须抓住市场欲提高市场份额必须首先抓住集团量客户现代营销学理指导研究客户心理反应消费动机根类客户特点需求提供善美优质高效全方位全程电信服务期达规模营目营业作前台服务窗口反映出优质高效营服务证实发展融合服务中服务促效益服务求发展观念正识逐步树立深化
（二）台服务前台服务力支撑企业发展重环节
没台支撑服务员素质难解决实际问题样没通信力支撑搞服务句空话欲抓台服务首先积极推广现代化理手段促进理服务水断提高形成台支撑部门前台服务前台窗口客户服务闭环序科学化服务理体系年局完善前台服务时积极探索适应新形势台支撑部门服务理效方法途径措施结合九七工程正抓紧进行OA办公室动化设施建设期达加快信息传递提高台支撑部门服务理工作效率辅微机前台服务环节出现类问题作出快速反应妥善处置时生产环节加强支撑网建设力度期提高业务处理水服务质量通加快网计费台建设加强计费动态理网客户进行调查确定客户信等级完善推行非现金结算较方便客户交费次通加速帐
务系统开发163169700800出帐程序运行客户甲种客户出具长话明细帐单赢客户致评三抓紧实施开放公网电显示业务开通170帐务查询系统筹建189电话受理系统等四断完善计算机综合理系统功已施行微机受理基础统筹兼顾逐步开发长话市话数等营业业务微机系统尤年通三帐合系统工程改造杭州市区6乡镇31缴费点投入基础力争明年年初营业窗口媒体触摸屏电脑进步开放长话明细帐单查询功客户缴费更便捷外年市话营业部（现号线理中心）计算机中心协助深化市话设施勘察资料号线资源动态理改变市话形图号业务受理Dos环境微机理Windows95’操作环境营业系统微机理杆配线客户形资料动态机制保障准确便捷通163169电子工单传送客户资料微机系统理达成装拆移机维护理动态资料享减少工序服务环节失误便窗口市话业务受理服务环节出现问题作出快速响应显然支撑网断完善提高运行维护效率营业受理报竣时限进改善服务起事半功倍作然着微电子传递技术普应数信息资源逐步享方面尚需建立健全相适应技术服务规范科学化服务理程序流程实现数信息完整性准确性时效性确保服务支撑方面尚需通加强
服务应技术培训学致提高整体服务素质微机操作技便快捷处理营服务中出现类问题次亟加强台服务部门监督检查协调工作局质量稽查监督中心硬软件建设便助服务网络中数信息流优质高效发挥监督协调作促进服务质量断提高次亟加强文史档案微机系统软件开发部分原始数信息资料集成网便决策层提供决策进整体真正体现台服务支撑功形成高效运行环闭序科学化营服务体系保障项业务快速高效稳健发展事实证明：台服务前台服务强力支撑确保电信企业社会化生产运营服务条紊序协作联系纽带桥梁
（三）网络服务企业赖生存基础发展根保障
没优质高效传输网络层次信息源难体现时效价值网络服务坏直接关系客户切身利益企业生存发展年局通增加科技含量加强市话网ATM（异步转移模式）中继骨干网SDH（步数字系列）支撑网FTTC宽带区试验网建设时断扩网络涵盖范围原PDH逐步退网加快CATV（户接入网）规划建设实施局间中断光缆路数字终端调整工作开通VAST（甚卫星球站）系统提高网络传输服务质量运行效率保障客户电信业务程中安全性通体制改革局设立网络公司实施区局推行市话线路承包责制考核设立网中心结合岗位责制考核年半年局制定实施杭州市电信局网络运行维护质量考核办法明确职责确保网络传输服务质量起积极推动作客户电信业务安心省心称心放心结合质量监督稽查中心监督检查取较成效显然网络服务理工作坏样决定着网络服务质量通明确职责落实考核半年全局非电缆原市话障碍24时修复时率电缆原市话障碍72时修复时率均已达999长途话接通率达5954名列全国第六位长市中继率达9974超部颁标准项电信质量指标均达超部颁标准电信服务优质高效提供强力支撑年杭州市电信局断加强网工作力度加速智服务网建设进度加快光纤路边（FTTC）光纤区（FTTB）光纤楼宇（FTTZ）建设增强电缆气压交换设备维护点等类专业集成网网元实时监控综合服务功形成级网二级理格局达成TMN（电信服务理网）奠定基础市话具快速济安全客户提供全新业务力显易见增强科技含量优化网络层次健全网机制完善网络服务根保障前着科学技术迅猛发展信息传递采集处理已融体伴通信计算机图技术业务日趋融合说通信服务手段点点交互方式进行计算机正PC机网络发展传统通信服务网逐步演变信息服务网模糊传统行业界限极扩展服务网络中新业务范畴满足消费层次客户类电信业务营造利条件尤着微电子光通信计算机软件技术应推广通信服务行业正着化智化宽带化方发展电话电脑电视三网合
网络融合已成趋势信息产业位服务网络层次发生重变革信息服务质量求相应提高加国通信服务市场相继出现中国电信中国联通中国吉通中国网通等家争雄局面面通信服务市场激烈竞争态势服务网络规划服务网络拓展服务网络涵盖范围服务网络优化监控手段服务网络台技术服务规范等方面工作亟进步深化年局市话网MONA服务系统试运行富土通服务监控系统扩容工程竣工年SDH步数字支撑服务网ATM中继骨干服务网NO7信令服务网等支撑服务网络体系进步拓展完善疑充分发挥网络服务优势功确保服务网络安全畅通进提高企业服务质量增强发展劲满足消费需求提供保障
实践证明服务企业发展立足非蹴水渠成需锲舍持恒付诸艰辛努力卖方市场转买方市场天电信企业行业样必须客观规律办事摒弃计划济体制方便官商作风规范中完善服务提高质量服务中开拓市场寻求发展必定会赢广客户真诚信赖崭新服务面貌树立起崭新企业形象迈入21世纪进获切市场促进更发展
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