酒店员工入职培训计划
酒店概况介绍：
xxx酒店家集住宿餐饮体商务酒店余XX年11月动工土建XX年12月18日开始试营业距杭甬高速公路瓜沥出口处5公里杭州萧山国际机场仅8公里酒店三层二层餐饮拥豪华包厢15型宴会厅1零点餐厅1时容纳500餐名师理：粤菜杭邦菜农家菜等菜系满足您口味需求三层客房布置温馨备高速互联岗网端口卫星电视24时热水中央空调绿色环保理念体现舒适安全您家温暖家享受
二酒店营业部门情况简介：
综合办公室：起沟通联系左右协调外作具体负责员招聘录选拔调配考核奖惩工资劳动争议工作种制度起草发落实工作安排酒店理员值班表做例会纪发放工作员工提供饮食住宿服务电话：
客房部：酒店标准间：198元单间188元床间218元豪华套房288元 电话：
餐饮部：客提供种菜品舒适餐环境服务 电话：
营销部：协助酒店制定营销计划保障计划正确贯彻实施包括确定企业目标市场指定销售方针策略实施执行定方针负责酒店vip客接餐前客接工作种会议客接工作协助账款催收工作电话：
保安部：负责酒店安全保卫消防安全工作制定酒店关安全项规章制度安全保卫工作计划做安全防范工作预防种刑事案件治安事件工作电话：
工程部：负责酒店设施设备消防安全部门酒店提供良设施设备目进行效源控制动力供应设备设施运行维修工作酒店消防设施：烟感报警器动喷淋消防栓灭火器电话：
财务部：执行酒店成核算物资理费控制财务理会计核算部门辖收银仓库采购电话：
三酒店关规章制度员工手册学
1班走员工通道接受保安员检查
2班必须卡漏代
3确班员工应提前天请假特殊情况应通知部门许否视旷工
4准客设施(卫生间电梯)
5酒店摄影摄
6单车摩托车必须停放指定位置
7员工必须佩戴工号牌时间长损坏综合办换领
8遗失窃应立综合部补办补办费：工号牌10元更衣柜钥匙5元餐卡10元
员工餐时间：10：0010：30 16：0016：30
9餐时餐卡仅供员工转觉保持餐厅秩序次排队争恐
10觉维护员工餐厅清洁卫生准乱倒乱吐饭菜残渣保持桌面清洁
11爱护食物珍惜粮食坚决反浪费现象
12食品带出员工餐厅
四服务含义服务员职责
服务酒店客出售特殊商品商品会产品样具检验品质优劣标准标准称质量服务质量服务质量指酒店宾客提供服务适合满足宾客需程度者说指服务够满足宾客需求特性总服务质量酒店竞争具决定性作酒店说营前提理关键服务支柱服务质量仅理综合体现直接影响着营效果服务质量坏取决两方面素：物素二素中素尤重酒店全体员工必须树立高度顾客意识顾客酒店真正老板顾客应酒店必须遵循宗旨
顾客必须体现员工服务工作中形成种服务意识种意识酒店员工顾客核心开展工作满足顾客需求顾客满意标准时刻准备顾客提供优质服
务种意识酒店员工时时记住顾客帝顾客总时时处处顾客满意标准握言行形成良服务意识
()服务指服务员客做工作服务员工作酒店产品重组成部分
服务员基职责：(1)迎接招呼顾客(2)提供种相应服务(3)回答顾客问询(4)顾客解决困难(5)佳情绪态度顾客种稳定情绪(6)时处理顾客投诉客令满意答复
(二)衡量酒店服务质量标准
顾客感受评价酒店服务质量服务质量特性具体表现五感：顾客舒适感方便感亲切感安全感物值感酒店硬件设施软件服务二者结合均应体现五感衡量酒店服务质量标准酒店服务质量应达目标
(三)优质服务具体表现
什优质服务规范服务+超常服务优质服务现五方面阐述什服务工作者优质服务
1良礼仪礼貌
酒店服务特点直接性服务员面面顾客服务酒店产品质量包括三部分：设施设备质量二食品商品质量三服务质量服务质量分服务态度服务知识服务技等三方面三方面中尤服务态度敏感服
务态度标准热情动耐心周谦恭核心宾客尊重友礼节礼貌礼节礼貌程度高定程度减少顾客服务员知识技欠缺满礼节礼貌宾馆服务质量核心容酒店竞争致胜决定性素酒店提高服务质量讲究礼节礼貌
注重礼仪礼貌酒店服务工作重职业基功体现酒店宾客基态度反映酒店业员文化修养素质礼仪礼貌酒店业员通定语言行程式客表示欢迎尊重热情感谢
礼仪礼貌表现外表衣冠整洁讲究仪表仪容注意服饰发型外表形象庄重方美观谐感受显清爽利落精神焕发切忌奇装异服浓妆艳抹客争艳斗俏
语言讲究语言艺术谈吐文雅谦虚委婉注意语气语调应然体
行动举止文明彬彬礼服务动作幅度太动作轻坐立行正确姿势注意克服易引起客反感意识动作
态度卑亢蔼亲真诚然力戒矫揉造作心发出真诚微笑赢客 感魔杖接服务程中始终笑脸相迎具备保持微笑职业惯
2优良服务态度
服务态度指服务员服务工作认识理解基础顾客情感行倾
良服务态度会客产生亲切感热情感朴实感真诚感具体说客服务做：
(1)认真负责急客需想客求认认真真宾客办件事事情均宾客圆满结果答复客提出服务求属岗位服务动关部门联系切实解决顾客疑难问题解决顾客需作工作中重事顾客求认真办
(2)积极动掌握服务工作规律觉服务工作做客提出求前动找麻烦力求客完全满意思想作处处动事事想深助乐事事处处顾客提供方便
(3)热情耐心客亲初见面带笑容态度蔼语言亲切热情诚恳川流息客面前服务工作繁忙压力保持急躁厌烦镇静客宾客意见虚心听取宾客情绪量解释决顾客争吵发生矛盾严律恭敬谦
(4)细致周善观察分析客心理特点懂客神情举止发现客需正确握服务时机服务客开口前效果超顾客期力求服务工作完善妥体贴入微面面俱
(5)文明礼貌较高文化修养语言健康谈吐文雅衣冠整洁举止端庄接物卑亢尊重国家民族
风俗惯宗教信仰忌讳事事处处注意表现出良精神风貌
(6)服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢谓态度
3丰富服务知识
酒店服务知识涉方面服务部门基础服务知识致类：(1)语言知识(2)社交知识(3)旅游知识(4)法律知识(5)心理学知识(6)服务技术知识(7)商业知识(8)民俗学知识(9)理营知识(10)生活常识
外员工必须熟悉酒店基情况具体容：
(1)必须熟悉酒店行政隶属发展简史事记营特色
(2)必须熟悉酒店附车站站名车通市处方酒店距火车站飞机场码头距离交通方法
(3)必须熟悉酒店营业场分布功
(4)必须熟悉酒店服务设施状况服务项目特色营业场位置营业时间联系电话
(5)必须熟悉酒店总理副总理高层理员姓名
(6)必须熟悉酒店部门职工作范围理姓名办公室位置电话属部门属部门工作
(7)必须熟悉酒店企业理念质量方针理解含义
(8)必须熟悉酒店店旗店徽
(9)必须解岗位工作关规定标准求工具机械做三知三会：知原理知性知途会会简单维修会日常保养工作中类品原料熟悉性规格途注意事项
具备丰富服务知识服务员酒店万花筒式世界里应酬心应手果具备相应服务知识服务员回答顾客种问题提供优质服务
4娴熟服务技
娴熟服务技决定服务质量水基础包括服务技术服务技巧两方面
娴熟服务技术求项服务操作服务接符合数量标准质量标准速度标准操作规程科学
服务技巧指场合时间针服务象灵活做服务接工作达良效果力种力酒店工作中尤具重意义服务特点面复杂规程提供指南提供判断某种服务方式错绝标
准灵活处理非常重采种方式手段达客满意效果成功
5快捷服务效率
服务效率指客提供服务时限服务效率服务质量中占重位置讲究效率等瞎忙力求服务快乱反应敏捷迅速准确误仅体现出服务员业务素质体现酒店理效率项服务具体效率求家部门岗位技培训中应参项服务标准刻苦训练
6建立良顾客关系
建立良顾客关系应注意素：
(1)姓名：记住客姓名客姓氏适称呼客创造种融洽顾客关系客说员工认出时会感豪
(2)词语选择：恰词语客搭话交谈服务道客感服务员关系仅仅种简单商品买卖关系种情味服务服务关系
(3)语调声音：语气语调声音讲话容弦外音说话容更重顾客方面判断出说容背东西欢迎厌烦尊重礼
(4)面部表情：面部表情服务员心情感流露语言说出表情然会告诉客服务态度样
(5)目光接触：眼睛心灵窗口目光客期遇时回避死盯着客通适接触客表明服务诚意客服务员讲话时服务员应暂停手中工作眼睛着客立予回应
(6)站立姿势：酒店求律站立服务站立姿势反映出客苛刻厌烦淡漠关心专注欢迎等种态度应时刻保持良站立姿势工作需坐着见客应立起立忌背着客忌双手插衣袋裤袋忌倚门墙桌椅等
(7)聆听：听讲客服务中客沟通方面注意聆听显示出客尊重时助解客更服务注意便断客讲话
(8)友谊：酒店客家外家员工酒店果表情冷冰冰客做客什意思呢然良顾客关系分亲热更私情亲昵
(9)客服务言行致重视顾客承诺说做行动胜千言万语
(10)客视仁衣饰肤色国籍等取等
五具体求
()仪容仪表
敬意种仪式表示敬意统称恭敬态度礼风俗惯行成礼节貌面容仪表礼貌处理间道德规范礼仪敬意种仪式仪表职业员外表包括着装扮容貌梳理姿态分度举止行
1仪容仪表
仪容：指容貌员工身素质体现反映企业理水满足客需反映员工尊爱
仪表：指外表包括服饰姿态方面精神面貌外观体现
2标准：
整体：整齐清洁然方体精神奕奕充满活力
头发：头发整齐清洁染色披头散发男干发盖领侧盖耳女士头发肩前盖眼短发前眉旁耳衣领长发刘海眉肩扎起(公司统发夹发网网住夹脑)整齐扎头巾夸张耀眼发夹
耳饰：戴耳环(坠)颜色清淡
面貌：精神饱满表情然带情绪面着淡妆浓烈气味化妆品颜色夸张口红眼影唇线口红脱落时补装男士胡子刮干净
手： 留长指甲指甲长度超手指头标准准涂色指甲油常保持清洁手表外允许佩戴手饰
衣服：着岗位工作服装合身烫清洁油污员工牌配戴左胸长衣袖裤卷起夏装衬衣摆须扎进裙佩戴项链饰物露出制服外
围兜：清洁油污破损烫直系腰间
鞋：穿着黑颜色鞋子布鞋干净皮鞋光亮保持清洁破损趿着鞋走路
袜子：男士穿深色袜子女士穿肉色丝袜袜子勾丝破损
身体：勤洗澡体味浓烈香味香水
(二)礼貌礼仪
客热情友举止稳重方处事礼貌谨慎尊重尊重团结互助 说话谦恭语调亲切音量适度言辞简洁清晰充分体现动热情礼貌周谦虚态度根象语言恰宾普通话外宾日常外语做客请客问必答客走告
1礼貌语：
第 遇客入店早晚茶时：欢迎光早(晚)正餐时：欢迎光 说话时求面带微笑身体稍前倾配手势手势必须力客非常明确指示
第二客离店时：谢谢光欢迎次光面带微笑目送客离店
第三餐厅方碰客必须面带微笑说
第四餐厅许客抢道确实需客道时说：起请您道客说谢谢
第五客帮助时必须说谢谢
第六客带方便时服务员扫拖客挪位时应说：起麻烦您……
第七客直接坐位置没点单时应前说：先生(姐)请问您点单没麻烦您点单
第八客服务员手势时应该立前面带微笑询问客：先生(姐)请问什吩咐请问需什
第九时候员工顾客抢占卫生间洗手间遇客等候应说请您先
第十遇公司领导必须动热情招呼
注意：
1 讲失礼话讨厌烦燥等等
2 讲讽刺挖苦话
3 夸失实话讲
4 崔促理怨话讲
5 客发生争执争吵
6 客视仁分贵践老少美丑等
(三)站台行走求：
站台求：
1面带微笑眼睛目视前方嘴微闭抬头挺胸收腹肩双手臂然垂体前交叉保持时客提供服务状态
2两腿立正稍稍分开两手然垂放前面背
3两眼时注意观察餐厅客餐情况便迅速作出反应
4准墙桌椅边柜保持安静隆重场合保持肃静准交头接耳走神发呆
5准吃东西伸懒腰剔牙挖鼻孔搔头发咬指头等
行走求：
1面带微笑精神抖擞身体保持正直切忌摇肩晃动动作敏捷利落
2空手时求服务员餐跑步行走忌走路慢腾腾精采气力
3手东西时求服务员快步行走托盘里东西分类码放摆放整齐注意安全撞客烂餐具
4员工工作时间便聊天战栗走路姿态挺直两手交叉放胸前插口袋里服务中做四轻走路轻说话轻动作轻操作轻
(1)坐态
坐时姿态端正领：入坐轻缓身直八体重心垂直腰部挺起脊柱伸直胸前前挺双肩放松放躯干颈髋腿脚正前方手热放双膝双膝拢 目光视面带笑容坐时椅子坐满(服务员应坐椅子23)坐边坐时切姿势：
a坐椅子前俯仰摇腿跷脚
b脚跨桌子沙发扶手架茶
c级客面前双手抱着胸前跷二郎腿半躺半坐
d趴工作台
(2)行态
行走应轻稳注意昂首挺胸收腹肩身直女子走字步
(双脚走条线迈步)男子行走时双脚走两条线两线边步履梢横距离3厘米左右走路时男士扭腰女士摇晃臀部行走时摇头晃脑吹口哨吃零食左顾右盼手插口袋响背奔跑跳跃工作需必须超越客时礼貌示歉说声起时注意：
a量右行走中间
b级宾客相遇时点头示礼致意
c级宾客行门前时应动开门先行前先行
d级宾客电梯时应动开门先先
e引导客时客级右侧
f楼时客前楼时客3行中间宾行道女士定侧便安全感
g客迎面走楼梯时动客路
(3)手势
手势具表现力种体态语言手势求规范适度客指引方时手臂伸直手指然拢手掌肘关节轴指目标时眼睛着目标兼顾方否指示目标介绍指示方时切忌手指点谈话时手势宜幅度宜否会画蛇添足感般说手掌掌心手势虚心诚恳介绍引路指示方时应掌心身稍前倾示敬重递客东西时应双手恭敬奉决漫心扔忌手指笔尖直接指客
(4)点头鞠躬
客走面前时应动点头问招呼点头时目光着客面部客离时身体应微微前倾敬语道
(四)服务中严格遵守操作礼仪操作规范
1 吸烟吃零食
2 二静工作场合保持安静隆重场合保持肃静
3 三轻快操作轻说话轻走路轻动作利落服务快
4 三解解宾客风俗惯解生活解特殊求
5 三声客时迎声客问应声客走送声
6 尊尊重老尊重妇女童残疾
7 五勤眼口脚手耳勤
(五)服务中5先原
1 先女宾男宾
2 先客
3 先首长般
4 先长辈晚辈
5 先童成
(六)托盘方法
1 理托：托盘擦洗干净托盘叠洁净花垫专盘布样美观防滑
2 装托：根物品形状重量体积先序合理装盘般重高派放里面(侧)轻先派放外侧
3 起托：托盘起托时左右脚前迈步身前倾桌面30度—45度左右手贴桌面右手姆指食指中指协助左手托盘拉左手左手托托盘重心站时注意托盘稳重心掌握
4 托送：托盘行走时做肩身直两眼前方托盘贴腹手臂撑腰着行走步行节奏托盘腹前摆动幅度易应保持酒水汤汁外溢托盘姿势方美观轻检
5 托盘操作：左手臂然弯曲臂臂成90度掌心五指分开成6支撑点(5指头余际)手心空托腹前(脐部准)手指时根盘中侧面重量变化作相应调整保持托盘稳
(七)托盘行走步伐
1 常步：常行走步伐步距均匀快慢适度
2 快步：步幅稍快步速应稍快跑
3 碎步：较步幅较快步速行汤类较滑面
4 垫步：脚前进令脚便步行进步伐穿行窄方餐桌减速
(八)站立行走领
1 站立：抬头挺胸收腹提臀双肩稳两手臂然垂眼睛目视前方嘴微闭面带微笑双手体前交叉保持时面客提供服务姿态
2 行走：身体重心稍前倾体正直抬头目视前方面带微笑切忌摇肩晃动双臂然前摆动肩部放松脚步轻快步幅宜更跑
(九)进行推销
首先作服务员应解公司营商品关商品知识根服务象进行推销语言运体
(十)客分类型针类型客进行服务
1 普通型：采正视服务方法
2 型：首先做卑亢生客气斗气合理求做时说明解决
3 寡言型：中年学者见事事征求客意见处处表示出尊重
4 性格急燥：讲究效率生活马虎青年学生易发火服务员应保持镇静时出现问题事进行解释
5 社交型：男性业务员善攀谈服务员做周仔细种较通情答理
6 固执行：老易争易干涉客行介绍
7 罗嗦型：中年易长谈反会影响工作
8 浪费型：暴发户富家子弟讲究面子求高服务员应针客推销高档菜肴酒水站立听说日常服务
(十)中国茶种类
茶4700年历史先传播40国家
作：茶仅消暑止渴促进消化解油腻防止肠道疾病清洗伤品(包括枪伤刀伤蛇咬伤烧伤)
1 绿茶：发酵茶种类西湖龙井洞庭碧螺春黄山毛尖
2 红茶：全发酵茶种类英德红茶云南红茶四川红茶祁门红茶
3 乌龙茶：半发酵茶产福建广东台湾种类五夷山水仙茶乌龙铁观音
4 花茶：名香片香花茶干燥加工鲜花熏制成品种茉莉花茶珠兰茶
5 紧压茶：红茶沫绿茶作业原料蒸软压制成种行状分砖类普洱茶沱茶云南普洱茶名
6 白茶：发酵轻揉捻特种茶产福建东北山区品种白牡丹寿眉银针名贵
(十二)啤酒鉴
啤酒原料麦芽外包装分听啤扎啤瓶啤
1鉴：1)颜色 2)气味(麦芽味) 3)口味(苦爽)
4)泡沫(长时间泡沫挂杯泡沫细腻)
2酒度38度
(十三)客投拆心理分析
1 生理需求：基生理需衣食住行酒店里客求口食物设备齐全清洁客房舒适环境
2 安全需求：酒店客需严密安全保密措施会受财物损失保证身安全受威胁
3 群体需求：客需服务员礼貌接受欢迎感受家关心朋友蔼帮助样
4 尊需求：需尊重意志酒店里服务尊称先生姐关心讯问客吃住情况令客觉受重视
(十四)处理投诉重性
够效处理客投诉酒店部门均处
1 处理投诉者增强信心
2 提高工作满足感
3 维持客酒店良印象客次光
4 保持酒店良声誉
(十五)识客投诉：通客观察
1 怒形色客特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚敌视态度语调破切强调声调做命令求站立姿势坐立挺直
2 愤怒隐藏客：停作动作手耐烦敲涨红脸邹眉甚咬牙切齿声调高短促说话讥讽粗俗
(十六)处理客投诉十步骤
1 聆听
2 保持冷静：投诉者带离避免影响客避免做出敌意防预性反映保持冷静客争吵记住客永远客
3 表示谅解：量表示解客感受表示客谅解知道感受前遇注意讲酒店错需理解客问题投诉
4 意识客尊心：力维持增强客尊心报歉您遇样麻烦样表明客观注常提客名字尝试淡化客投诉严重性客严重问题否会您反映
5 客意识问题重视注意力注意问题告知班错某部门错补什情况污辱客应事
6 做记录事件点记录案参解决问题会节约时间时安服客激动情绪更重客说记录取客信途径步骤助解决问题整局面受控制
7 告诉客解决办法告知客做提供种选择做事做承诺更做出超越权利范围事
8 定出行动时间告诉客时解决问题必须十分明确低估问题需时间
9 监督行动发展客解决办法做出选择开始行动保证整行动利进行遇未遇知延误应快通知客
10催客行动结果投诉已解决应联系客解问题解决否令客满意写出报告整件事采取行动事件结果写出
(十七)客服务礼貌禁忌
1 客谈话时准腰叉口袋正视客
2 微笑面客回答客问题时候知知知知请问客解答
3 事间客面说家乡话争吵
4 准偷客书籍准偷听客谈话
5 级级见面时志意
6 许客背做鬼脸许相互做鬼脸讥笑客慎事情
7 交客物件应双手送
8 动帮助高胖客残疾客
9 努力记住客姓名
(十八)常礼貌文明语
1 您欢迎光
2 请问您位否预定
3 请
4 抱歉您久等
5 请您包涵
6 请关
7 您久等——茶
8 真抱歉耽误长时间
9 您需
10 您做什
11 高兴您服务
12 请您提宝贵意见
13 请您收银处结帐
14 请问您服务满意
15 谢谢光请慢走
16 您走欢迎次光
六工作区服务标准
() 讲标准普通话客热情礼貌周责心强服理部门员工通力合作遵守员工守做职工作
(二) 熟练掌握服务技清洁标准保持部门部位设备洁净物品整齐空气清新环境优雅
(三) 坚守岗位准关区域乱窜闲谈忠职守保证宾客安全勤巡查时发现问题解决问题解决立级报告
(四) 负责检查部设备运转情况发现问题时级报请维修项目
(五) 提醒客保物品擅减少部门规定服务流程根客求合理安排
(六) 填写单时字迹清楚书写工整遗漏
(七) 拾遗留物品立交部长交付总台堂副理保做记录备存查客认领须通理请客详细描述物品特征(手机bp机请讲出机号拨验证)出示效证件登录备案方返长时间领取交公司行处理
(八) 客等服务时间限定60秒超规定时间冷遇客
(九) 客达时应马礼貌招呼根客求合理安排
七十惯
第惯：员工必须知道酒店目标价值观信条工作范围
第二惯：员工必须做：量客名字称呼客预见满足客需求热情亲切送客
第三惯：员工工作时间应客设施设备时间点行动应该客先
第四惯：保证面前3米客员工微笑致意电话中客听微笑
第五惯：满足顾客需求充分运酒店权力直寻求总理帮助
第六惯：员工必须断认识酒店存缺点提出改进建议酒店服务质量更加完美
第七惯：积极沟通消部门间偏见责推部门事工作场酒店做消极评
第八惯：次客投诉视作改善服务机会倾听快行动解决宾客投诉保证投诉客安抚切努力重新赢客信
第九惯：制服干净整洁合身鞋擦亮仪容仪表端正方岗时充满信
第十惯：爱护酒店财产发现酒店设备设施破损时必须立报修
酒店员工入职培训
酒店员工入职培训测试题参考
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酒店概况介绍：
xxx酒店家集住宿餐饮体商务酒店余XX年11月动工土建XX年12月18日开始试营业距杭甬高速公路瓜沥出口处5公里杭州萧山国际机场仅8公里酒店三层二层餐饮拥豪华包厢15型宴会厅1零点餐厅1时容纳500餐名师理：粤菜杭邦菜农家菜等菜系满足您口味需求三层客房布置温馨备高速互联岗网端口卫星电视24时热水中央空调绿色环保理念体现舒适安全您家温暖家享受
二酒店营业部门情况简介：
综合办公室：起沟通联系左右协调外作具体负责员招聘录选拔调配考核奖惩工资劳动争议工作种制度起草发落实工作安排酒店理员值班表做例会纪发放工作员工提供饮食住宿服务电话：
客房部：酒店标准间：198元单间188元床间218元豪华套房288元 电话：
餐饮部：客提供种菜品舒适餐环境服务 电话：
营销部：协助酒店制定营销计划保障计划正确贯彻实施包括确定企业目标市场指定销售方针策略实施执行定方针负责酒店vip客接餐前客接工作种会议客接工作协助账款催收工作电话：
保安部：负责酒店安全保卫消防安全工作制定酒店关安全项规章制度安全保卫工作计划做安全防范工作预防种刑事案件治安事件工作电话：
工程部：负责酒店设施设备消防安全部门酒店提供良设施设备目进行效源控制动力供应设备设施运行维修工作酒店消防设施：烟感报警器动喷淋消防栓灭火器电话：
财务部：执行酒店成核算物资理费控制财务理会计核算部门辖收银仓库采购电话：
三酒店关规章制度员工手册学
1班走员工通道接受保安员检查
2班必须卡漏代
3确班员工应提前天请假特殊情况应通知部门许否视旷工
4准客设施(卫生间电梯)
5酒店摄影摄
6单车摩托车必须停放指定位置
7员工必须佩戴工号牌时间长损坏综合办换领
8遗失窃应立综合部补办补办费：工号牌10元更衣柜钥匙5元餐卡10元
员工餐时间：10：0010：30 16：0016：30
9餐时餐卡仅供员工转觉保持餐厅秩序次排队争恐
10觉维护员工餐厅清洁卫生准乱倒乱吐饭菜残渣保持桌面清洁
11爱护食物珍惜粮食坚决反浪费现象
12食品带出员工餐厅
四服务含义服务员职责
服务酒店客出售特殊商品商品会产品样具检验品质优劣标准标准称质量服务质量服务质量指酒店宾客提供服务适合满足宾客需程度者说指服务够满足宾客需求特性总服务质量酒店竞争具决定性作酒店说营前提理关键服务支柱服务质量仅理综合体现直接影响着营效果服务质量坏取决两方面素：物素二素中素尤重酒店全体员工必须树立高度顾客意识顾客酒店真正老板顾客应酒店必须遵循宗旨
顾客必须体现员工服务工作中形成种服务意识种意识酒店员工顾客核心开展工作满足顾客需求顾客满意标准时刻准备顾客提供优质服
务种意识酒店员工时时记住顾客帝顾客总时时处处顾客满意标准握言行形成良服务意识
()服务指服务员客做工作服务员工作酒店产品重组成部分
服务员基职责：(1)迎接招呼顾客(2)提供种相应服务(3)回答顾客问询(4)顾客解决困难(5)佳情绪态度顾客种稳定情绪(6)时处理顾客投诉客令满意答复
(二)衡量酒店服务质量标准
顾客感受评价酒店服务质量服务质量特性具体表现五感：顾客舒适感方便感亲切感安全感物值感酒店硬件设施软件服务二者结合均应体现五感衡量酒店服务质量标准酒店服务质量应达目标
(三)优质服务具体表现
什优质服务规范服务+超常服务优质服务现五方面阐述什服务工作者优质服务
1良礼仪礼貌
酒店服务特点直接性服务员面面顾客服务酒店产品质量包括三部分：设施设备质量二食品商品质量三服务质量服务质量分服务态度服务知识服务技等三方面三方面中尤服务态度敏感服
务态度标准热情动耐心周谦恭核心宾客尊重友礼节礼貌礼节礼貌程度高定程度减少顾客服务员知识技欠缺满礼节礼貌宾馆服务质量核心容酒店竞争致胜决定性素酒店提高服务质量讲究礼节礼貌
注重礼仪礼貌酒店服务工作重职业基功体现酒店宾客基态度反映酒店业员文化修养素质礼仪礼貌酒店业员通定语言行程式客表示欢迎尊重热情感谢
礼仪礼貌表现外表衣冠整洁讲究仪表仪容注意服饰发型外表形象庄重方美观谐感受显清爽利落精神焕发切忌奇装异服浓妆艳抹客争艳斗俏
语言讲究语言艺术谈吐文雅谦虚委婉注意语气语调应然体
行动举止文明彬彬礼服务动作幅度太动作轻坐立行正确姿势注意克服易引起客反感意识动作
态度卑亢蔼亲真诚然力戒矫揉造作心发出真诚微笑赢客 感魔杖接服务程中始终笑脸相迎具备保持微笑职业惯
2优良服务态度
服务态度指服务员服务工作认识理解基础顾客情感行倾
良服务态度会客产生亲切感热情感朴实感真诚感具体说客服务做：
(1)认真负责急客需想客求认认真真宾客办件事事情均宾客圆满结果答复客提出服务求属岗位服务动关部门联系切实解决顾客疑难问题解决顾客需作工作中重事顾客求认真办
(2)积极动掌握服务工作规律觉服务工作做客提出求前动找麻烦力求客完全满意思想作处处动事事想深助乐事事处处顾客提供方便
(3)热情耐心客亲初见面带笑容态度蔼语言亲切热情诚恳川流息客面前服务工作繁忙压力保持急躁厌烦镇静客宾客意见虚心听取宾客情绪量解释决顾客争吵发生矛盾严律恭敬谦
(4)细致周善观察分析客心理特点懂客神情举止发现客需正确握服务时机服务客开口前效果超顾客期力求服务工作完善妥体贴入微面面俱
(5)文明礼貌较高文化修养语言健康谈吐文雅衣冠整洁举止端庄接物卑亢尊重国家民族
风俗惯宗教信仰忌讳事事处处注意表现出良精神风貌
(6)服务工作中杜绝推托应付敷衍搪塞厌烦冷漠轻蔑傲慢谓态度
3丰富服务知识
酒店服务知识涉方面服务部门基础服务知识致类：(1)语言知识(2)社交知识(3)旅游知识(4)法律知识(5)心理学知识(6)服务技术知识(7)商业知识(8)民俗学知识(9)理营知识(10)生活常识
外员工必须熟悉酒店基情况具体容：
(1)必须熟悉酒店行政隶属发展简史事记营特色
(2)必须熟悉酒店附车站站名车通市处方酒店距火车站飞机场码头距离交通方法
(3)必须熟悉酒店营业场分布功
(4)必须熟悉酒店服务设施状况服务项目特色营业场位置营业时间联系电话
(5)必须熟悉酒店总理副总理高层理员姓名
(6)必须熟悉酒店部门职工作范围理姓名办公室位置电话属部门属部门工作
(7)必须熟悉酒店企业理念质量方针理解含义
(8)必须熟悉酒店店旗店徽
(9)必须解岗位工作关规定标准求工具机械做三知三会：知原理知性知途会会简单维修会日常保养工作中类品原料熟悉性规格途注意事项
具备丰富服务知识服务员酒店万花筒式世界里应酬心应手果具备相应服务知识服务员回答顾客种问题提供优质服务
4娴熟服务技
娴熟服务技决定服务质量水基础包括服务技术服务技巧两方面
娴熟服务技术求项服务操作服务接符合数量标准质量标准速度标准操作规程科学
服务技巧指场合时间针服务象灵活做服务接工作达良效果力种力酒店工作中尤具重意义服务特点面复杂规程提供指南提供判断某种服务方式错绝标
准灵活处理非常重采种方式手段达客满意效果成功
5快捷服务效率
服务效率指客提供服务时限服务效率服务质量中占重位置讲究效率等瞎忙力求服务快乱反应敏捷迅速准确误仅体现出服务员业务素质体现酒店理效率项服务具体效率求家部门岗位技培训中应参项服务标准刻苦训练
6建立良顾客关系
建立良顾客关系应注意素：
(1)姓名：记住客姓名客姓氏适称呼客创造种融洽顾客关系客说员工认出时会感豪
(2)词语选择：恰词语客搭话交谈服务道客感服务员关系仅仅种简单商品买卖关系种情味服务服务关系
(3)语调声音：语气语调声音讲话容弦外音说话容更重顾客方面判断出说容背东西欢迎厌烦尊重礼
(4)面部表情：面部表情服务员心情感流露语言说出表情然会告诉客服务态度样
(5)目光接触：眼睛心灵窗口目光客期遇时回避死盯着客通适接触客表明服务诚意客服务员讲话时服务员应暂停手中工作眼睛着客立予回应
(6)站立姿势：酒店求律站立服务站立姿势反映出客苛刻厌烦淡漠关心专注欢迎等种态度应时刻保持良站立姿势工作需坐着见客应立起立忌背着客忌双手插衣袋裤袋忌倚门墙桌椅等
(7)聆听：听讲客服务中客沟通方面注意聆听显示出客尊重时助解客更服务注意便断客讲话
(8)友谊：酒店客家外家员工酒店果表情冷冰冰客做客什意思呢然良顾客关系分亲热更私情亲昵
(9)客服务言行致重视顾客承诺说做行动胜千言万语
(10)客视仁衣饰肤色国籍等取等
五具体求
()仪容仪表
敬意种仪式表示敬意统称恭敬态度礼风俗惯行成礼节貌面容仪表礼貌处理间道德规范礼仪敬意种仪式仪表职业员外表包括着装扮容貌梳理姿态分度举止行
1仪容仪表
仪容：指容貌员工身素质体现反映企业理水满足客需反映员工尊爱
仪表：指外表包括服饰姿态方面精神面貌外观体现
2标准：
整体：整齐清洁然方体精神奕奕充满活力
头发：头发整齐清洁染色披头散发男干发盖领侧盖耳女士头发肩前盖眼短发前眉旁耳衣领长发刘海眉肩扎起(公司统发夹发网网住夹脑)整齐扎头巾夸张耀眼发夹
耳饰：戴耳环(坠)颜色清淡
面貌：精神饱满表情然带情绪面着淡妆浓烈气味化妆品颜色夸张口红眼影唇线口红脱落时补装男士胡子刮干净
手： 留长指甲指甲长度超手指头标准准涂色指甲油常保持清洁手表外允许佩戴手饰
衣服：着岗位工作服装合身烫清洁油污员工牌配戴左胸长衣袖裤卷起夏装衬衣摆须扎进裙佩戴项链饰物露出制服外
围兜：清洁油污破损烫直系腰间
鞋：穿着黑颜色鞋子布鞋干净皮鞋光亮保持清洁破损趿着鞋走路
袜子：男士穿深色袜子女士穿肉色丝袜袜子勾丝破损
身体：勤洗澡体味浓烈香味香水
(二)礼貌礼仪
客热情友举止稳重方处事礼貌谨慎尊重尊重团结互助 说话谦恭语调亲切音量适度言辞简洁清晰充分体现动热情礼貌周谦虚态度根象语言恰宾普通话外宾日常外语做客请客问必答客走告
1礼貌语：
第 遇客入店早晚茶时：欢迎光早(晚)正餐时：欢迎光 说话时求面带微笑身体稍前倾配手势手势必须力客非常明确指示
第二客离店时：谢谢光欢迎次光面带微笑目送客离店
第三餐厅方碰客必须面带微笑说
第四餐厅许客抢道确实需客道时说：起请您道客说谢谢
第五客帮助时必须说谢谢
第六客带方便时服务员扫拖客挪位时应说：起麻烦您……
第七客直接坐位置没点单时应前说：先生(姐)请问您点单没麻烦您点单
第八客服务员手势时应该立前面带微笑询问客：先生(姐)请问什吩咐请问需什
第九时候员工顾客抢占卫生间洗手间遇客等候应说请您先
第十遇公司领导必须动热情招呼
注意：
1 讲失礼话讨厌烦燥等等
2 讲讽刺挖苦话
3 夸失实话讲
4 崔促理怨话讲
5 客发生争执争吵
6 客视仁分贵践老少美丑等
(三)站台行走求：
站台求：
1面带微笑眼睛目视前方嘴微闭抬头挺胸收腹肩双手臂然垂体前交叉保持时客提供服务状态
2两腿立正稍稍分开两手然垂放前面背
3两眼时注意观察餐厅客餐情况便迅速作出反应
4准墙桌椅边柜保持安静隆重场合保持肃静准交头接耳走神发呆
5准吃东西伸懒腰剔牙挖鼻孔搔头发咬指头等
行走求：
1面带微笑精神抖擞身体保持正直切忌摇肩晃动动作敏捷利落
2空手时求服务员餐跑步行走忌走路慢腾腾精采气力
3手东西时求服务员快步行走托盘里东西分类码放摆放整齐注意安全撞客烂餐具
4员工工作时间便聊天战栗走路姿态挺直两手交叉放胸前插口袋里服务中做四轻走路轻说话轻动作轻操作轻
(1)坐态
坐时姿态端正领：入坐轻缓身直八体重心垂直腰部挺起脊柱伸直胸前前挺双肩放松放躯干颈髋腿脚正前方手热放双膝双膝拢 目光视面带笑容坐时椅子坐满(服务员应坐椅子23)坐边坐时切姿势：
a坐椅子前俯仰摇腿跷脚
b脚跨桌子沙发扶手架茶
c级客面前双手抱着胸前跷二郎腿半躺半坐
d趴工作台
(2)行态
行走应轻稳注意昂首挺胸收腹肩身直女子走字步
(双脚走条线迈步)男子行走时双脚走两条线两线边步履梢横距离3厘米左右走路时男士扭腰女士摇晃臀部行走时摇头晃脑吹口哨吃零食左顾右盼手插口袋响背奔跑跳跃工作需必须超越客时礼貌示歉说声起时注意：
a量右行走中间
b级宾客相遇时点头示礼致意
c级宾客行门前时应动开门先行前先行
d级宾客电梯时应动开门先先
e引导客时客级右侧
f楼时客前楼时客3行中间宾行道女士定侧便安全感
g客迎面走楼梯时动客路
(3)手势
手势具表现力种体态语言手势求规范适度客指引方时手臂伸直手指然拢手掌肘关节轴指目标时眼睛着目标兼顾方否指示目标介绍指示方时切忌手指点谈话时手势宜幅度宜否会画蛇添足感般说手掌掌心手势虚心诚恳介绍引路指示方时应掌心身稍前倾示敬重递客东西时应双手恭敬奉决漫心扔忌手指笔尖直接指客
(4)点头鞠躬
客走面前时应动点头问招呼点头时目光着客面部客离时身体应微微前倾敬语道
(四)服务中严格遵守操作礼仪操作规范
1 吸烟吃零食
2 二静工作场合保持安静隆重场合保持肃静
3 三轻快操作轻说话轻走路轻动作利落服务快
4 三解解宾客风俗惯解生活解特殊求
5 三声客时迎声客问应声客走送声
6 尊尊重老尊重妇女童残疾
7 五勤眼口脚手耳勤
(五)服务中5先原
1 先女宾男宾
2 先客
3 先首长般
4 先长辈晚辈
5 先童成
(六)托盘方法
1 理托：托盘擦洗干净托盘叠洁净花垫专盘布样美观防滑
2 装托：根物品形状重量体积先序合理装盘般重高派放里面(侧)轻先派放外侧
3 起托：托盘起托时左右脚前迈步身前倾桌面30度—45度左右手贴桌面右手姆指食指中指协助左手托盘拉左手左手托托盘重心站时注意托盘稳重心掌握
4 托送：托盘行走时做肩身直两眼前方托盘贴腹手臂撑腰着行走步行节奏托盘腹前摆动幅度易应保持酒水汤汁外溢托盘姿势方美观轻检
5 托盘操作：左手臂然弯曲臂臂成90度掌心五指分开成6支撑点(5指头余际)手心空托腹前(脐部准)手指时根盘中侧面重量变化作相应调整保持托盘稳
(七)托盘行走步伐
1 常步：常行走步伐步距均匀快慢适度
2 快步：步幅稍快步速应稍快跑
3 碎步：较步幅较快步速行汤类较滑面
4 垫步：脚前进令脚便步行进步伐穿行窄方餐桌减速
(八)站立行走领
1 站立：抬头挺胸收腹提臀双肩稳两手臂然垂眼睛目视前方嘴微闭面带微笑双手体前交叉保持时面客提供服务姿态
2 行走：身体重心稍前倾体正直抬头目视前方面带微笑切忌摇肩晃动双臂然前摆动肩部放松脚步轻快步幅宜更跑
(九)进行推销
首先作服务员应解公司营商品关商品知识根服务象进行推销语言运体
(十)客分类型针类型客进行服务
1 普通型：采正视服务方法
2 型：首先做卑亢生客气斗气合理求做时说明解决
3 寡言型：中年学者见事事征求客意见处处表示出尊重
4 性格急燥：讲究效率生活马虎青年学生易发火服务员应保持镇静时出现问题事进行解释
5 社交型：男性业务员善攀谈服务员做周仔细种较通情答理
6 固执行：老易争易干涉客行介绍
7 罗嗦型：中年易长谈反会影响工作
8 浪费型：暴发户富家子弟讲究面子求高服务员应针客推销高档菜肴酒水站立听说日常服务
(十)中国茶种类
茶4700年历史先传播40国家
作：茶仅消暑止渴促进消化解油腻防止肠道疾病清洗伤品(包括枪伤刀伤蛇咬伤烧伤)
1 绿茶：发酵茶种类西湖龙井洞庭碧螺春黄山毛尖
2 红茶：全发酵茶种类英德红茶云南红茶四川红茶祁门红茶
3 乌龙茶：半发酵茶产福建广东台湾种类五夷山水仙茶乌龙铁观音
4 花茶：名香片香花茶干燥加工鲜花熏制成品种茉莉花茶珠兰茶
5 紧压茶：红茶沫绿茶作业原料蒸软压制成种行状分砖类普洱茶沱茶云南普洱茶名
6 白茶：发酵轻揉捻特种茶产福建东北山区品种白牡丹寿眉银针名贵
(十二)啤酒鉴
啤酒原料麦芽外包装分听啤扎啤瓶啤
1鉴：1)颜色 2)气味(麦芽味) 3)口味(苦爽)
4)泡沫(长时间泡沫挂杯泡沫细腻)
2酒度38度
(十三)客投拆心理分析
1 生理需求：基生理需衣食住行酒店里客求口食物设备齐全清洁客房舒适环境
2 安全需求：酒店客需严密安全保密措施会受财物损失保证身安全受威胁
3 群体需求：客需服务员礼貌接受欢迎感受家关心朋友蔼帮助样
4 尊需求：需尊重意志酒店里服务尊称先生姐关心讯问客吃住情况令客觉受重视
(十四)处理投诉重性
够效处理客投诉酒店部门均处
1 处理投诉者增强信心
2 提高工作满足感
3 维持客酒店良印象客次光
4 保持酒店良声誉
(十五)识客投诉：通客观察
1 怒形色客特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚敌视态度语调破切强调声调做命令求站立姿势坐立挺直
2 愤怒隐藏客：停作动作手耐烦敲涨红脸邹眉甚咬牙切齿声调高短促说话讥讽粗俗
(十六)处理客投诉十步骤
1 聆听
2 保持冷静：投诉者带离避免影响客避免做出敌意防预性反映保持冷静客争吵记住客永远客
3 表示谅解：量表示解客感受表示客谅解知道感受前遇注意讲酒店错需理解客问题投诉
4 意识客尊心：力维持增强客尊心报歉您遇样麻烦样表明客观注常提客名字尝试淡化客投诉严重性客严重问题否会您反映
5 客意识问题重视注意力注意问题告知班错某部门错补什情况污辱客应事
6 做记录事件点记录案参解决问题会节约时间时安服客激动情绪更重客说记录取客信途径步骤助解决问题整局面受控制
7 告诉客解决办法告知客做提供种选择做事做承诺更做出超越权利范围事
8 定出行动时间告诉客时解决问题必须十分明确低估问题需时间
9 监督行动发展客解决办法做出选择开始行动保证整行动利进行遇未遇知延误应快通知客
10催客行动结果投诉已解决应联系客解问题解决否令客满意写出报告整件事采取行动事件结果写出
(十七)客服务礼貌禁忌
1 客谈话时准腰叉口袋正视客
2 微笑面客回答客问题时候知知知知请问客解答
3 事间客面说家乡话争吵
4 准偷客书籍准偷听客谈话
5 级级见面时志意
6 许客背做鬼脸许相互做鬼脸讥笑客慎事情
7 交客物件应双手送
8 动帮助高胖客残疾客
9 努力记住客姓名
(十八)常礼貌文明语
1 您欢迎光
2 请问您位否预定
3 请
4 抱歉您久等
5 请您包涵
6 请关
7 您久等——茶
8 真抱歉耽误长时间
9 您需
10 您做什
11 高兴您服务
12 请您提宝贵意见
13 请您收银处结帐
14 请问您服务满意
15 谢谢光请慢走
16 您走欢迎次光
六工作区服务标准
() 讲标准普通话客热情礼貌周责心强服理部门员工通力合作遵守员工守做职工作
(二) 熟练掌握服务技清洁标准保持部门部位设备洁净物品整齐空气清新环境优雅
(三) 坚守岗位准关区域乱窜闲谈忠职守保证宾客安全勤巡查时发现问题解决问题解决立级报告
(四) 负责检查部设备运转情况发现问题时级报请维修项目
(五) 提醒客保物品擅减少部门规定服务流程根客求合理安排
(六) 填写单时字迹清楚书写工整遗漏
(七) 拾遗留物品立交部长交付总台堂副理保做记录备存查客认领须通理请客详细描述物品特征(手机bp机请讲出机号拨验证)出示效证件登录备案方返长时间领取交公司行处理
(八) 客等服务时间限定60秒超规定时间冷遇客
(九) 客达时应马礼貌招呼根客求合理安排
七十惯
第惯：员工必须知道酒店目标价值观信条工作范围
第二惯：员工必须做：量客名字称呼客预见满足客需求热情亲切送客
第三惯：员工工作时间应客设施设备时间点行动应该客先
第四惯：保证面前3米客员工微笑致意电话中客听微笑
第五惯：满足顾客需求充分运酒店权力直寻求总理帮助
第六惯：员工必须断认识酒店存缺点提出改进建议酒店服务质量更加完美
第七惯：积极沟通消部门间偏见责推部门事工作场酒店做消极评
第八惯：次客投诉视作改善服务机会倾听快行动解决宾客投诉保证投诉客安抚切努力重新赢客信
第九惯：制服干净整洁合身鞋擦亮仪容仪表端正方岗时充满信
第十惯：爱护酒店财产发现酒店设备设施破损时必须立报修
酒店员工入职培训
酒店员工入职培训测试题参考
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