企业医院开展创建文明服务通道活动初步尝试
企业医院开展创建
文明服务通道活动初步尝试
活动意义容
次活动目创建环境秩序服务患者家属满意医疗服务环境通学教育落实措施提高医疗服务质量提高医院医疗市场中竞争力塑造文明优质满意医院服务新形象
院创建文明服务通道活动分三阶段进行三阶段工作具体容求
（）学教育阶段阶段抓三件事组织全体职工学关报刊文章：⑴健康报98年11月20日刊登观念变天新⑵光明日报99年1月25日刊登卫生系统行业建设突破口⑶健康报99年2月6日刊登医学走处⑷健康报99年2月20日刊登医改伦理学思考⑸健康报99年2月20日刊登病利益第全院职工学中结合单位实际学结合医德表现干中学做四：学认识体会检查找差距改善服务决心措施实际医疗工作中见行动（检查时科室工作记录准）
二进行全员礼仪培训前年护士礼仪培训基础采取送骨干外出培训骨干搞培训方法院领导机关干部医生护士实施全员培训培训少10时全院举办12期礼仪培训班588参加培训参加书面考试全院范围开展问敲门交接班服饰四项容礼仪推广月
活动礼仪竞赛方式进行验收提高全院医护工作员文明素养整体素质
三刻样板树立服务明星身边榜样做示范身边事教育外结合群众推荐方法身边服务医风正群众赞誉医生护士药师收费员选出作学榜样行业典型活动开始群众学榜样赶目标奋斗方
（二）创建落实阶段该阶段工作重点落实六项措施：
1整体护理床科室推广外科整体护理示范区床科室辐射推广已逐步全院全面实施整体护理
2窗口服务竞技挂号室收费处住院处中西药房开展服务速度准确率语言艺术综合技竞赛提高窗口服务质量导诊员挂号员竞赛试题全部医院医疗优势特色容竞赛直接促进服务
3加强门诊导诊服务门诊导诊白班保持2导诊服务员身披绶带便民咨询巡回服务70岁老年患者急诊患者初次院诊患者实行重点服务时开设电话开水供应担架体温计租分诊咨询等免费便民服务改善门诊服务条件方便门诊患者医
4加强门诊应诊技术力量坚持专家门诊外床科副医师业务技术骨干安排门诊较高门诊应诊质量较强技术阵容方便患者吸引患者
5建立家庭医疗保健咨询电话热线负责解答家庭医疗保健咨询开展家庭医疗保健家庭病房创造条件热线电话：白天咨询处医务处门诊办夜间节假日总值班电话bp机外公布电话号码患者提供更方便医指导
6床医技科室普遍开设免费便民服务项目医技科室普遍设立开水供应条件设立候诊室候诊桌椅床科室根科室特点开设12项免费便民服务项目病区普遍实行禁烟病区环境卫生实行周查月评门诊收费零钱准备作班前准备工作容住院处次性办理住院床号医技科室前线远道患者出急诊报告加费
全院科室包括医疗服务实体结合单位实际制订出切实效措施基础创建三条文明通道容医院文明服务通道
1建成急诊绿色通道1 2 0呼救电话开始出诊接病抢救会诊转诊全部畅通阻创建条生命绿色通道
2建成门诊便民通道咨询导诊挂号病检查交费取药取报告单处处便民环环便民患者门诊享受方便快捷满意服务门诊形成条满意服务便民通道
3建成住院部满意通道办理入院手续病床安置治疗护理查房手术康复指导出院形成文明满意优质价廉满意通道
三条通道制订严格通道创建标准计42条中包括标准10条三条通道标准27条奖罚标准5条相关科室通道创建标准制订单位相应考核制约奖罚办法种影响通道建设工作卡壳推诿塞责造成良影响果重处罚该调离调离该岗岗科室加处罚力度确保三条通道2000年建成
（三）总结验收阶段该阶段两项验收两项验收容：199年度创建活动情况验收阶段验收基础年度活动情况进行验收做阶段重点工作欠账项措施位遗漏项考核检查走场确保预定工作目标见成效整体服务质量明显提高考核验收未达低标准分数线取消科室参加年终集体评先资格科室政工护评先医院综合目标考核中予扣分2三条通道验收99年底组织次初步验收查找问题继续整改正式验收计划安排2000年6月进行保证文明服务通道试运行年验收方法采取严格标准结合外结合组织院专业组考核院外明察暗访（模拟病）结合考核标准检查两访四会（：明察暗访入户访公休座谈会社区合单位座谈会离退休职工座谈会级考核部门征求意见座谈会）考核实际效果结合检查考核结果利益挂钩科室效益挂钩确保文明服务通道创建活动走场流形式
二文明服务通道初步效果体会
（）创建文明服务通道效果：
创建文明服务通道效果显易见体现：
1医院职工震动病中心服务意识增强医生护士层反映：抓医德医风单性较强现抓文明服务通道创建活动系统性较强基层科室反应普遍建立二
级考核制度科室制定活动中医院通报批评二次者岗措施医院出现许积极救治病患者做事甚忍辱负重骂口手医生护士反映出病中心思想医院医务员中开始确立
2理促进医院理深层发展提高根活动中群众反映意见中涉医院理方面问题做整改立整改时整改列入发展计划总值班员救护车司机配备bp机门诊住院部安装电话编印住院指南手册病区设立兼职医德医风监督员建立困难找门诊办线职工优先急危重病优先等便民措施强化120急救快速反应力建立两访四会制度模拟病明察暗访出院病入户访工休座谈会社区合单位分层次座谈会促进医院理水逐步提高
3医患关系改善医患间理解反映医院药价高意见组织新闻单位参加药价调查组周边级医院药价体药店药价药品质量进行规模调查调查结果表明：职工医院药价低周边级医院体药店进假药淘汰药卖失效药十分严重通新闻媒体专题调查报告公布调查结果患者反映病吃职工医院药放心彻底杜绝搭车药医院印住院药清单天天送病房患者评价
4患者评患者满意度开始回升统计患者投诉率季度抽样降50患者满意季度抽样升116百分点高级部门考核指标46百分点服务态度转受患者首肯
（二）创建文明服务通道体会
创建文明服务通道中体会 ：
造成种声势利现宣传媒介结合开门评院推荐窗口服务明星黑板报评开设导诊服务等活动进行广泛宣传医院职工广患者知道明白强化全院医护员命感紧迫感动接受广患者监督
二做扎扎实实工作整创建活动分解三阶段36项具体工作求标准工作运行表创建活动计划求进度进行
三创造定基础创建文明服务通道医院软硬件求较高仅硬件求医院具备现代医疗条件求职工素质适应变化做两年教育准备工作关年零星医德医风教育系统化教育发展先开展病中心题教育模拟病容明察暗访医德考核体系医院医德医风水准总体提高创建文明服务通道奠定软件基础
四领导重视创建活动院领导力支持领导组中负责分工作委办公室设立工作机构科室单位政工护组成工作组医院费较紧张情况拨出专项费保证创建活动利进行
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文明服务通道活动初步尝试
活动意义容
次活动目创建环境秩序服务患者家属满意医疗服务环境通学教育落实措施提高医疗服务质量提高医院医疗市场中竞争力塑造文明优质满意医院服务新形象
院创建文明服务通道活动分三阶段进行三阶段工作具体容求
（）学教育阶段阶段抓三件事组织全体职工学关报刊文章：⑴健康报98年11月20日刊登观念变天新⑵光明日报99年1月25日刊登卫生系统行业建设突破口⑶健康报99年2月6日刊登医学走处⑷健康报99年2月20日刊登医改伦理学思考⑸健康报99年2月20日刊登病利益第全院职工学中结合单位实际学结合医德表现干中学做四：学认识体会检查找差距改善服务决心措施实际医疗工作中见行动（检查时科室工作记录准）
二进行全员礼仪培训前年护士礼仪培训基础采取送骨干外出培训骨干搞培训方法院领导机关干部医生护士实施全员培训培训少10时全院举办12期礼仪培训班588参加培训参加书面考试全院范围开展问敲门交接班服饰四项容礼仪推广月
活动礼仪竞赛方式进行验收提高全院医护工作员文明素养整体素质
三刻样板树立服务明星身边榜样做示范身边事教育外结合群众推荐方法身边服务医风正群众赞誉医生护士药师收费员选出作学榜样行业典型活动开始群众学榜样赶目标奋斗方
（二）创建落实阶段该阶段工作重点落实六项措施：
1整体护理床科室推广外科整体护理示范区床科室辐射推广已逐步全院全面实施整体护理
2窗口服务竞技挂号室收费处住院处中西药房开展服务速度准确率语言艺术综合技竞赛提高窗口服务质量导诊员挂号员竞赛试题全部医院医疗优势特色容竞赛直接促进服务
3加强门诊导诊服务门诊导诊白班保持2导诊服务员身披绶带便民咨询巡回服务70岁老年患者急诊患者初次院诊患者实行重点服务时开设电话开水供应担架体温计租分诊咨询等免费便民服务改善门诊服务条件方便门诊患者医
4加强门诊应诊技术力量坚持专家门诊外床科副医师业务技术骨干安排门诊较高门诊应诊质量较强技术阵容方便患者吸引患者
5建立家庭医疗保健咨询电话热线负责解答家庭医疗保健咨询开展家庭医疗保健家庭病房创造条件热线电话：白天咨询处医务处门诊办夜间节假日总值班电话bp机外公布电话号码患者提供更方便医指导
6床医技科室普遍开设免费便民服务项目医技科室普遍设立开水供应条件设立候诊室候诊桌椅床科室根科室特点开设12项免费便民服务项目病区普遍实行禁烟病区环境卫生实行周查月评门诊收费零钱准备作班前准备工作容住院处次性办理住院床号医技科室前线远道患者出急诊报告加费
全院科室包括医疗服务实体结合单位实际制订出切实效措施基础创建三条文明通道容医院文明服务通道
1建成急诊绿色通道1 2 0呼救电话开始出诊接病抢救会诊转诊全部畅通阻创建条生命绿色通道
2建成门诊便民通道咨询导诊挂号病检查交费取药取报告单处处便民环环便民患者门诊享受方便快捷满意服务门诊形成条满意服务便民通道
3建成住院部满意通道办理入院手续病床安置治疗护理查房手术康复指导出院形成文明满意优质价廉满意通道
三条通道制订严格通道创建标准计42条中包括标准10条三条通道标准27条奖罚标准5条相关科室通道创建标准制订单位相应考核制约奖罚办法种影响通道建设工作卡壳推诿塞责造成良影响果重处罚该调离调离该岗岗科室加处罚力度确保三条通道2000年建成
（三）总结验收阶段该阶段两项验收两项验收容：199年度创建活动情况验收阶段验收基础年度活动情况进行验收做阶段重点工作欠账项措施位遗漏项考核检查走场确保预定工作目标见成效整体服务质量明显提高考核验收未达低标准分数线取消科室参加年终集体评先资格科室政工护评先医院综合目标考核中予扣分2三条通道验收99年底组织次初步验收查找问题继续整改正式验收计划安排2000年6月进行保证文明服务通道试运行年验收方法采取严格标准结合外结合组织院专业组考核院外明察暗访（模拟病）结合考核标准检查两访四会（：明察暗访入户访公休座谈会社区合单位座谈会离退休职工座谈会级考核部门征求意见座谈会）考核实际效果结合检查考核结果利益挂钩科室效益挂钩确保文明服务通道创建活动走场流形式
二文明服务通道初步效果体会
（）创建文明服务通道效果：
创建文明服务通道效果显易见体现：
1医院职工震动病中心服务意识增强医生护士层反映：抓医德医风单性较强现抓文明服务通道创建活动系统性较强基层科室反应普遍建立二
级考核制度科室制定活动中医院通报批评二次者岗措施医院出现许积极救治病患者做事甚忍辱负重骂口手医生护士反映出病中心思想医院医务员中开始确立
2理促进医院理深层发展提高根活动中群众反映意见中涉医院理方面问题做整改立整改时整改列入发展计划总值班员救护车司机配备bp机门诊住院部安装电话编印住院指南手册病区设立兼职医德医风监督员建立困难找门诊办线职工优先急危重病优先等便民措施强化120急救快速反应力建立两访四会制度模拟病明察暗访出院病入户访工休座谈会社区合单位分层次座谈会促进医院理水逐步提高
3医患关系改善医患间理解反映医院药价高意见组织新闻单位参加药价调查组周边级医院药价体药店药价药品质量进行规模调查调查结果表明：职工医院药价低周边级医院体药店进假药淘汰药卖失效药十分严重通新闻媒体专题调查报告公布调查结果患者反映病吃职工医院药放心彻底杜绝搭车药医院印住院药清单天天送病房患者评价
4患者评患者满意度开始回升统计患者投诉率季度抽样降50患者满意季度抽样升116百分点高级部门考核指标46百分点服务态度转受患者首肯
（二）创建文明服务通道体会
创建文明服务通道中体会 ：
造成种声势利现宣传媒介结合开门评院推荐窗口服务明星黑板报评开设导诊服务等活动进行广泛宣传医院职工广患者知道明白强化全院医护员命感紧迫感动接受广患者监督
二做扎扎实实工作整创建活动分解三阶段36项具体工作求标准工作运行表创建活动计划求进度进行
三创造定基础创建文明服务通道医院软硬件求较高仅硬件求医院具备现代医疗条件求职工素质适应变化做两年教育准备工作关年零星医德医风教育系统化教育发展先开展病中心题教育模拟病容明察暗访医德考核体系医院医德医风水准总体提高创建文明服务通道奠定软件基础
四领导重视创建活动院领导力支持领导组中负责分工作委办公室设立工作机构科室单位政工护组成工作组医院费较紧张情况拨出专项费保证创建活动利进行
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