根信息产业部 年全国通信行业开展诚信服务放心消费行动统部署 移动 分公司积极响应信息产业部行风建设指导组中国消费者协会全国电信户委员会行动倡议省通信理局正确指导省公司统部署结合诚信服务放心消费行动求针收费资费营销理服务履约技术理合作理信息容理投诉处理7方面开展诚信服务满意100活动社会推出八项服务承诺进行阶段性计划部署宣传落实工作现活动开展情况做汇报足处请指正:
精心组织统思想周密制定活动实施计划
分公司成立总理组长副总理副组长部门县市公司理成员诚信服务满意100活动领导组全面负责活动组织推进督促检查阶段工作分公司服务部设立活动办公室负责活动全面协调组织督办阶段工作细化分解部门做部门责明确务落实
分公司召开诚信服务满意100动员会发关深入开展诚信服务满意100活动通知学电信服务规范关加强营理觉检查纠正违规营行通知省通信理局转发关现阶段暂允许开展电话回拨业务通知等关文件精神结合 分公司营服务工作现状做组织加强落实求全体员工站公司发展战略高度认识活动重性整活动前期准备全面启动深入开展总结评四阶段序展开
二认真查落实整改觉规范营行
分公司信部电函[ ]408号信部电函[ ]86号信部清[ ]630号信部清[ ]574号信部清[ ] 号文件求通外拨回访神秘客户暗访服务质量社会监督员意见反馈客户意见建议征集部流程实检查等种方式认真进行查纠查出问题制定具体整改方案认真落实整改努力造诚信服务谐消费营环境
()根信部清[ ]574号关规范移动信息服务业务资费收费行通知文件求公司业务发展中认真执行订购包月类订阅类免费体验类移动信息业务客户发送请求确认信息客户次确认客户订制业务规范开设营业厅网站短信语音等种梦网信息退定方式免费提供移动信息业务月费短信提醒服务 年 月 日起客户通网站手机网点播业务时提示费信息 月 日起客户通手机访问网站时客户免费提供收费提示页面开通手机短信网站提供业务话费信息积分等查询功尊重客户选择权知情权公交易权保证客户明明白白消费
(二)认真开展资费套餐清理专项检查活动简化套餐结构梳理类营销资费案规范资费宣传行资费标准营业厅公布墙公布资费套餐案供客户选择修改帐单格式确保话费清单账单清晰易懂客观反映账单计费原收费方式资费标准等说明信息
(三)严格执行终端固定移动公话ip超市电话审批制度专安装点实查证做踪回访加强合作渠道理严格执行vpmn虚拟网三级审批流程升级boss功尊重客户选择开放全网客户改变号码情况选择移动电话网品牌业务积极动运营商沟通规范电信运营市场形式开展电话回拨业务
通查纠活动进步完善工作流程弥补工作中存漏洞公司全体员工工作作风敬业态度窗口服务明显改善服务质量全面提升户满意度网忠诚度幅度提高
三公开承诺接受监督全面履行八项承诺
()315期间社会推出移动服务八项承诺全市县市区开展消费谐题系列活动推出客户参短信互动评优服务金点子征集垃圾短信举报三项活动517期间启动回收废旧电池绿箱子环保计划开展走进中国移动题型客户体验活动全面清查客户投诉动客户协调沟通解决历史遗留问题动邀请客户代表营业厅服务10086客户投诉处理网络维护机房工作进行指导总理范兵代表分公司电视公开做出服务承诺接受客户质询解答客户疑问客户参社会监督做规范营提高服务质量加快移动通信业务发展动力统筹安排促进年项工作务全面利完成
(二)认真学电信服务规范中国移动客户服务标准20版求认真履行服务协议规范营销服务行加强信息容合作方
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