宾馆销售工作总结发言稿
第篇：宾馆年终总结工作总结
酒店服务员年终总结
年底行业进行年终总结酒店服务行业例外现酒店服务员工作总结：
里学提倡搞优质服务掌握七素：
微笑 酒店日常营程中求位员工客报真诚微笑应该受时间点情绪等素影响受条件限制微笑生动简洁直接欢迎词
2精通 求员工事工作方面精通做完美员工应熟悉业务工作项制度提高服务技技巧千里行始足想精通业务培训课实际操作中断总结验取长补短做专服务时游刃余提高ktv服务质量工作效率降低成增强竞争力具重作
3准备 时准备客服务说仅服务意识够事先准备准备包括思想准备行准备作该准备提前做客达前准备工作作处种时服务状态会手忙脚乱
4重视 位客视帝怠慢客员工时容易忽视环节甚产生消极服务现象员工穿戴便消费较低感觉没什派头等表面现象产生现实生活中越钱穿戴方面特便信衣服根代表财富少环节千万貌取忽略细微服务重视善客心甘情愿消费应记住客衣食父母
5细腻 表现服务中善观察揣摸客心理预测客需时提供服务甚客未提出求前客做客倍感亲切讲超前意识
6创造 客创造温馨气氛关键强调服务前环境布置友善态度等等掌握客嗜特点客营造家感觉客觉住酒店回家里样 7真诚
热情客中华民族美德客离开时员工应发心通适语言真诚邀请客次光客留深刻印象 现竞争服务竞争质量竞争特酒店业尤激烈服务重性言喻运种优质服务形成身服务优势期激烈市场竞争中创造更高客满意度酒店立败 职业需讲求团队精神快乐迪样生意较忙时事间互相谅解齐心分担遇麻烦时遇较刁钻顾客难事会时调节纷争情形恶劣员分工明确工作积极真正行动做汉三帮效果
时会顾客谈天解喜欢歌曲推荐新曲顾客满意样回头客顾客推荐朋友提高消费率会做结样日积月累服务更顾客接受喜欢
作名服务员会碰挫折奈会觉名勤员微足道认职业低尊重说：条条道路通罗马服务快乐里工作幸福集体工作豪认职业表表面转动时针家带时间欢乐里面转动微零部件家难必少
然学止境学运工作中希领导加督促事互相学工作中提高服务效率努力做名优秀服务工作员顾客银酒店世界感受般快乐
第二篇：宾馆月工作总结
宾馆月工作总结
年理正确领导事积极支持力帮助较履行行李员职责圆满完成工作务宾客事评领导肯定宾馆月工作总结总结起收获
1协助部门理做宾馆日常工作
2做考勤签工作
3合理安排楼层服务员值班换班工作工作总结宾馆月工作总结
4配合理做项接安排工作工作期间发现问题应时处理疑难问题应时报领导
5做楼层安全防火卫生工作
6身作责监督检查楼层服务员做服务工作
7做服务工作时抓思想工作做团结友爱相互帮助进步
8切实履行职责认真完成级交办工作
然定成绩许差距应该更高标准齐努力做职工作
第三篇：宾馆应急工作总结
宾馆应急工作总结
宾馆说安全头等事某宾馆忽视安全酿成悲剧中举反三切实宾馆安全工作半年安全形势没发生起安全事
安全生产工作高度重视继续完善相关组织机构制度宾馆应急工作总结
半年总公司安全生产工作提出更高求宾馆领导班子始终安全生产工作摆重位置突出抓布置落实检查考核等项工作逢会必讲警钟长鸣
安全生产组织机构制度进步完善加强安全生产工作领导协调宾馆成立安全生产领导组宾馆总理担组长宾馆第安全责部门理担组员部门第安全责成立消防分队宾馆工程部员担专职队员部门设立专门安全员岗位宾馆逐步形成职健全指挥效反映快速安全生产组织体系确保安全工作正常开展制定完善宾馆安全理宾馆消防制度九龙山庄消防应急预案山庄防火安全巡查检查制度办公室防火制度库房防火制度客房部消毒制度宾馆服务安全知识等相关安全理制度宾馆年初开始制定系列理求：1部门定期召开安全工作会议展开法制教育位员工认识安全重性提高警惕确保部门出问题2加强夜间值班理理严格执行巡查巡逻制度严查项安全隐患部门值班理做班前检查工作消安全隐患3关键部位：吧台收银处物资仓库配电房水泵房电梯房等定加强安全理坚决杜绝失窃身伤害设备运转良失火等事件发生4客房接客住宿必须登记做客登发现违法犯罪分子形迹疑员应立宾馆驻***报告严禁客易燃易爆剧毒腐蚀性等危险性物品带入宾馆5宾馆加强安全检查投毒事件发生6工保部做车辆理消防理等切安全工作提高警惕值班期间思想高度紧张时制止安全素产生工作总结宾馆应急工作总结
二严格贯彻落实安全生产责制进步推进安全生产制度化建设
着谁谁负责原根安全生产法关规定逐级建立安全生产责制安全生产务指标层层落实明确安全生产岗位职责安全工作效果纳入年终绩效考核增强全体员工安全责心
严格贯彻执行总公司发安全生产百日专项活动总公司具体求深入落实安全生产查纠隐患排查监督整改等项措施加强物资出入保现金出纳存放电源电器等薄弱环节理三加强安全生产检查力度认真做安全隐患治理整顿
保证安全生产工作目标实现半年重点加强安全检查隐患治理工作宾馆安全生产领导组安全生产状况季度进行次全面检查春节五等重节假日前进行强化检查部门根身安全工作实际需月进行次查定期检查基础宾馆提高机检查频率检查程中坚持实事求细致全面留死角走场原针薄弱环节出现问题认真进行全面排查重点检查安全制度否落实安全措施否位消防器材否完漏洞隐患否纠正
通检查时发现安全工作存问题足检查中发现问题高度重视抓底加强安全隐患治理整顿工作宾馆投入专项资金消防器材配备更新换代安全设施检查保养维修电器线路改造相关教育培训效促进巩固安全工作成果
四力加强安全生产教育培训工作努力提高全员安全意识技
安全生产工作项长效工作领导重视制度健全措施位等素外宣传培训工作项重工作务宾馆狠抓安全生产法律法规学贯彻加强安全防范教育6月16日宾馆组织实施次消防安全演练集团公司发项安全生产规定方旅游系统发项安全生产通知宾馆时组织部门员工学培训通系列学培训全体员工安全法律意识防范意识忧患意识明显加强安全操作技进步提高
安全生产工作项开始没结束工作安全事突然性偶然性高度重视认真全面落实安全生产责制避免偶然性必然性转化山庄始终牢记隐患猛明火防范胜救灾工作做踏实做仔细理相信2014年半年安全生产工作定够画圆满句号
第四篇：宾馆半年工作总结
宾馆半年工作总结
2014年半年梨花墅宏海公司正确领导相关旅游部门支持着优质高效务实创新理念断总结验加强员工思想教育业务技培训进步更新观念扩客源树立良企业形象结合身实二o年半年实现销售收入174040020元中：
中餐厅收入： 71701550 元
助烧烤园收入： 665565元
客房收入： 66938850元
超市收入： 6800770元
会议室收入： 2544000元
商务中心收入： 695400元
文 艺 演出： 335000元
收入： 189448元
（1） 半年计提缴营业税金附加9049865元
（2）半年计发生营业务成113474995元中：
中餐厅营业成：53416087元
助烧烤园厨原材料成7437931元
超市营业成6444175元
会议室发生费66000元
商务中心发生费158600元
客房部2014半年计发生费：5012180元配次性耗品
原材料成40874522元墅设备设施保养维护维修
（3）半年发生理费：21299910元中：
办公费：1692010元 占理费79
差旅费：7441元 占理费35
运输费：1191410元 占理费56
业务招费：10000元 占理费001
广告费：433000元 占理费2
水电费：14893568元 占理费6990
修理费：577200元 占理费27
劳动保护费：36000元 占理费010
职工医疗保险费801400元 占理费38
车辆保险费801332元 占理费381
：119890元 占理费005
（4） 2014半年营业利润：30256995（考虑折旧等素）
（5） 2014半年总公司划营业款132965269万元工作总结宾馆半年工作总结
二工作完成情况：
1完成新旧领导班子交工作短时间完成理班子组建工作安排项工作条紊开展
2继续提倡性化理采取月评定优秀员工调休等措施提高员工工作积极性员工精神面貌根改变
34月旬接参加黄河文化旅游节级领导全国演员宾客赞认扩企业知名度6月份成功接中纪委驻国家电网公司纪检组祝新民组长行
4积极回收种欠款努力降低财务风险截止6月30日回收欠款51434470元
5逐步建立理制度考核方案时掌握员工思想动态稳定员工队伍制度感情留
6稳定提高饭菜质量服务质量注重突出方特色广泛征求客意见建议积极调整菜品规定厨房月必须出23新菜餐饮服务良基础
7充分发扬***继续发挥委会职墅重决策委会研究决定
8加强全员营销理念充分发挥全体员工际网络关系开拓市场
9做设施设备保养维护工作针会议中心屋顶漏水楼外墙脱落部渗水园面塌陷闭路电视系统老化等素积极总公司部门反映争取相部分维修资金步维护奠定定基础时现设备缺陷力情况努力做设备消缺
10加强员工队伍培训工作针员工队伍流动性较队伍稳定现状采取培训方法加强骨干力量培训带措施逐步提高员工队伍整体水
11积极省体育局政府进行联系沟通第六届环青海湖公路行车赛做相应接准备工作时项接事宜落实做责权分明
12防止黄河风情园剩余物资风化盗降低理风险报总公司意进行次性变卖处理
三存问题困难
1重接突发性事件应急方案准备够充分缺乏应变力
2员工工作中精细化标准化成节约意识较淡薄进步做
3餐饮服务行业身员流动较域素影响造成部分员工流失定程度影响服务质量接水培训方式方法须进步更新
第五篇：宾馆半年工作总结
宾馆半年工作总结
宾馆半年紧紧围绕酒店纲部门求钟总赖理指导帮助完成项工作取定进步时存着足：
亮点处
培训方面
1．月完成两sop流程学考核岗位统组织员工进行培训班组分领班班组员工进行强化考核增强员工业务技提升员工素质专业度宾馆半年工作总结
2．集团明查应知应会知识培训考核根部门求制定培训计划表安排员工根计划表进度进行学班组进行考核
3．天早会进行案例培训提高员工解决问题处理问题力岗位发生鲜活案例员工进行分析避免该案例次发生提高服务质量
4．针工作中发现足安排专题培训暗访中发现物品摆放规范情况领班组织员工进行现场培训指导针段时间遗留物品较现状安排员工进行查房培训指导员工发现查房中容易忽略盲点
5．房务总机员交叉培训四月份开始进行批次通两岗位员工间交叉学提高业务水综合素质时熟悉岗位工作流程操作技便阶段两岗位利合
二 理方面
1．半年住客率高特三四月份岗位克服员严重足全员加班加点互帮互助完成卫生清扫项客服务工作岗位领班缺编导致分区域影响控质量四月份开始79三楼层划分柯林公司协助检查控减少领班工作量配合卫生质量性化服务均较稳定
2．半年总体服务质量较稳定15月份集团问卷均超出部门考核指标月宾调分数较稳定没出现起落情况密函网评均体现优秀服务获宾客直评特年网络散客入住量呈幅升说较压力特8#楼整体硬件水足通项性化服务提高宾客满意度赢良口碑2月份5月份8#楼客房岗8#楼房务接岗分获酒店优秀服务团队称号服务质量肯定
3．专项计划卫生开展房间卫生死角起补台作针半年卫生质量降员足导致项计划卫生法开展情况岗位制定专项计划卫生计划求位员工完成身工作量时完成间专项计划然开始遇定阻力通断宣导终位员工理解
4．岗位销售意识断增强15月份岗位工完成房餐贡献 元超额完成部门考核指标岗位基层员工销售意识较进步
5．常态化性案例梳理创新执行性化服务断创新进获宾客致评长住客vip客配专洗发沐浴增加专门鼠标垫楼层配保鲜膜方便员工客提供性服务节假日客提供特殊礼物（旺仔馒头）等通断努力性化服务成客房部工作亮点优势
三 接服务方面
1．利完成黄金周接工作岗位密切配合根预案做进进均完成项考核指标基实现服务质量0投诉安全事0发生时积累定黄金周接验
2．5月份福厦动车开通带较客流通段时间接工作岗位针动车客户梳理制定份动车客户接结思路阶段工作提供指导
3．政府家服务效进半年岗位派出批次家vip客团组进行进取良口碑位家做接工作时积极推销酒店房餐卖品增加收入时积极协助酒店会议家做会议助手家工作完成批次会议接工作工作总结宾馆半年工作总结
4．岗位针接工作均提前做预案工作基形成惯例取良效果
5．蜜月房布置进行创新增加酒店产品卖点
四 团队员方面
1．关爱员工计划推行短信祝福生日员工唱生日歌赠送礼品等项员工关爱活动获员工致认提高员工满意度
2．组织批次户外团队活动位员工增加沟通交流机会工作时身心放松增强团队凝聚力
3．月召开月度质检分析会分析岗位月存问题班组工作进行考核奖励起定激励作
4．班组集团问卷考核基础逐步推行领班kpi考核奖罚制度项考核指标分解班组奖罚分明利高效达成项考核指标
5．培养机制建立根职业定计划表半年已培养四位员工两位领班备两位接备
足
1．岗位员足员工工作量位员工存定怨言误解工作量安排存定压力时影响卫生质量客服务质量项工作开展半年面严峻考验
2．培训效果意二级sop流程考核成绩稳定员工接受度高时存班组进位培训忘记项常规培训存员工积极性高觉余乐意参加情况时岗位培训工作创新足形式然较单
3．卫生质量降存ok房ok住客房卫生保证情况员工操作马虎时领班检查控制位导致整体卫生质量降部门二级质检岗位三级质检中低95分房间出现频率较高
3．专业度高规范操作屡次部门质检班组执行力加强理者现场督导够员工流程操作时常发生总存思想导致起客投诉
4．员工性化服务处动状态需理者督导检查检查时发现没做情况屡次发生员工识字员工怕麻烦存留言条提供情况
5．员工合理化建议创新足家参积极性高目前没员工提合理化建议采纳
6．明查工作然准备足预见性强安排位存较问题问题暴露集团层面影响酒店声誉
7．员工团队意识强影响岗位工作开展员工造成恶劣影响
半年岗位然会继续紧紧围绕酒店部门求开展项工作针半年存问题进行思路调整：
1．着重加强质检奖惩力度针天质检情况进行张榜公示做奖罚形成班组位员工竞争意识家定压力化压力动力
2．月开展专项卫生统计评做员工进行奖励提高卫生质量时班组卫生质量进行评月质量稳定班组予奖励奖励领班
3．继续做专项计划卫生进检查提高专项计划卫生质量
4．做员补充培训备提拔培养化解员压力
5．开展员工领班业务技竞赛提高服务技
6．新员工培训考核继续进师徒制外进行阶段性专题培训解决问题力服务意识提升等起检验班效果增进沟通解机会
7．设立岗位教练适合员进行考核力部部门颁发证书熟练员工起激励作时提高带新员工力
8．明查知识学分解周做定期消化够化解定压力
9．继续做500问案例培训通机会形式提高培训质量效果提高员工意识力
10．继续做关爱员工计划执行提高员工满意度针岗位年龄层次员工分召开座谈解心声时项团队活动做创新做吸引员工
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第篇：宾馆年终总结工作总结
酒店服务员年终总结
年底行业进行年终总结酒店服务行业例外现酒店服务员工作总结：
里学提倡搞优质服务掌握七素：
微笑 酒店日常营程中求位员工客报真诚微笑应该受时间点情绪等素影响受条件限制微笑生动简洁直接欢迎词
2精通 求员工事工作方面精通做完美员工应熟悉业务工作项制度提高服务技技巧千里行始足想精通业务培训课实际操作中断总结验取长补短做专服务时游刃余提高ktv服务质量工作效率降低成增强竞争力具重作
3准备 时准备客服务说仅服务意识够事先准备准备包括思想准备行准备作该准备提前做客达前准备工作作处种时服务状态会手忙脚乱
4重视 位客视帝怠慢客员工时容易忽视环节甚产生消极服务现象员工穿戴便消费较低感觉没什派头等表面现象产生现实生活中越钱穿戴方面特便信衣服根代表财富少环节千万貌取忽略细微服务重视善客心甘情愿消费应记住客衣食父母
5细腻 表现服务中善观察揣摸客心理预测客需时提供服务甚客未提出求前客做客倍感亲切讲超前意识
6创造 客创造温馨气氛关键强调服务前环境布置友善态度等等掌握客嗜特点客营造家感觉客觉住酒店回家里样 7真诚
热情客中华民族美德客离开时员工应发心通适语言真诚邀请客次光客留深刻印象 现竞争服务竞争质量竞争特酒店业尤激烈服务重性言喻运种优质服务形成身服务优势期激烈市场竞争中创造更高客满意度酒店立败 职业需讲求团队精神快乐迪样生意较忙时事间互相谅解齐心分担遇麻烦时遇较刁钻顾客难事会时调节纷争情形恶劣员分工明确工作积极真正行动做汉三帮效果
时会顾客谈天解喜欢歌曲推荐新曲顾客满意样回头客顾客推荐朋友提高消费率会做结样日积月累服务更顾客接受喜欢
作名服务员会碰挫折奈会觉名勤员微足道认职业低尊重说：条条道路通罗马服务快乐里工作幸福集体工作豪认职业表表面转动时针家带时间欢乐里面转动微零部件家难必少
然学止境学运工作中希领导加督促事互相学工作中提高服务效率努力做名优秀服务工作员顾客银酒店世界感受般快乐
第二篇：宾馆月工作总结
宾馆月工作总结
年理正确领导事积极支持力帮助较履行行李员职责圆满完成工作务宾客事评领导肯定宾馆月工作总结总结起收获
1协助部门理做宾馆日常工作
2做考勤签工作
3合理安排楼层服务员值班换班工作工作总结宾馆月工作总结
4配合理做项接安排工作工作期间发现问题应时处理疑难问题应时报领导
5做楼层安全防火卫生工作
6身作责监督检查楼层服务员做服务工作
7做服务工作时抓思想工作做团结友爱相互帮助进步
8切实履行职责认真完成级交办工作
然定成绩许差距应该更高标准齐努力做职工作
第三篇：宾馆应急工作总结
宾馆应急工作总结
宾馆说安全头等事某宾馆忽视安全酿成悲剧中举反三切实宾馆安全工作半年安全形势没发生起安全事
安全生产工作高度重视继续完善相关组织机构制度宾馆应急工作总结
半年总公司安全生产工作提出更高求宾馆领导班子始终安全生产工作摆重位置突出抓布置落实检查考核等项工作逢会必讲警钟长鸣
安全生产组织机构制度进步完善加强安全生产工作领导协调宾馆成立安全生产领导组宾馆总理担组长宾馆第安全责部门理担组员部门第安全责成立消防分队宾馆工程部员担专职队员部门设立专门安全员岗位宾馆逐步形成职健全指挥效反映快速安全生产组织体系确保安全工作正常开展制定完善宾馆安全理宾馆消防制度九龙山庄消防应急预案山庄防火安全巡查检查制度办公室防火制度库房防火制度客房部消毒制度宾馆服务安全知识等相关安全理制度宾馆年初开始制定系列理求：1部门定期召开安全工作会议展开法制教育位员工认识安全重性提高警惕确保部门出问题2加强夜间值班理理严格执行巡查巡逻制度严查项安全隐患部门值班理做班前检查工作消安全隐患3关键部位：吧台收银处物资仓库配电房水泵房电梯房等定加强安全理坚决杜绝失窃身伤害设备运转良失火等事件发生4客房接客住宿必须登记做客登发现违法犯罪分子形迹疑员应立宾馆驻***报告严禁客易燃易爆剧毒腐蚀性等危险性物品带入宾馆5宾馆加强安全检查投毒事件发生6工保部做车辆理消防理等切安全工作提高警惕值班期间思想高度紧张时制止安全素产生工作总结宾馆应急工作总结
二严格贯彻落实安全生产责制进步推进安全生产制度化建设
着谁谁负责原根安全生产法关规定逐级建立安全生产责制安全生产务指标层层落实明确安全生产岗位职责安全工作效果纳入年终绩效考核增强全体员工安全责心
严格贯彻执行总公司发安全生产百日专项活动总公司具体求深入落实安全生产查纠隐患排查监督整改等项措施加强物资出入保现金出纳存放电源电器等薄弱环节理三加强安全生产检查力度认真做安全隐患治理整顿
保证安全生产工作目标实现半年重点加强安全检查隐患治理工作宾馆安全生产领导组安全生产状况季度进行次全面检查春节五等重节假日前进行强化检查部门根身安全工作实际需月进行次查定期检查基础宾馆提高机检查频率检查程中坚持实事求细致全面留死角走场原针薄弱环节出现问题认真进行全面排查重点检查安全制度否落实安全措施否位消防器材否完漏洞隐患否纠正
通检查时发现安全工作存问题足检查中发现问题高度重视抓底加强安全隐患治理整顿工作宾馆投入专项资金消防器材配备更新换代安全设施检查保养维修电器线路改造相关教育培训效促进巩固安全工作成果
四力加强安全生产教育培训工作努力提高全员安全意识技
安全生产工作项长效工作领导重视制度健全措施位等素外宣传培训工作项重工作务宾馆狠抓安全生产法律法规学贯彻加强安全防范教育6月16日宾馆组织实施次消防安全演练集团公司发项安全生产规定方旅游系统发项安全生产通知宾馆时组织部门员工学培训通系列学培训全体员工安全法律意识防范意识忧患意识明显加强安全操作技进步提高
安全生产工作项开始没结束工作安全事突然性偶然性高度重视认真全面落实安全生产责制避免偶然性必然性转化山庄始终牢记隐患猛明火防范胜救灾工作做踏实做仔细理相信2014年半年安全生产工作定够画圆满句号
第四篇：宾馆半年工作总结
宾馆半年工作总结
2014年半年梨花墅宏海公司正确领导相关旅游部门支持着优质高效务实创新理念断总结验加强员工思想教育业务技培训进步更新观念扩客源树立良企业形象结合身实二o年半年实现销售收入174040020元中：
中餐厅收入： 71701550 元
助烧烤园收入： 665565元
客房收入： 66938850元
超市收入： 6800770元
会议室收入： 2544000元
商务中心收入： 695400元
文 艺 演出： 335000元
收入： 189448元
（1） 半年计提缴营业税金附加9049865元
（2）半年计发生营业务成113474995元中：
中餐厅营业成：53416087元
助烧烤园厨原材料成7437931元
超市营业成6444175元
会议室发生费66000元
商务中心发生费158600元
客房部2014半年计发生费：5012180元配次性耗品
原材料成40874522元墅设备设施保养维护维修
（3）半年发生理费：21299910元中：
办公费：1692010元 占理费79
差旅费：7441元 占理费35
运输费：1191410元 占理费56
业务招费：10000元 占理费001
广告费：433000元 占理费2
水电费：14893568元 占理费6990
修理费：577200元 占理费27
劳动保护费：36000元 占理费010
职工医疗保险费801400元 占理费38
车辆保险费801332元 占理费381
：119890元 占理费005
（4） 2014半年营业利润：30256995（考虑折旧等素）
（5） 2014半年总公司划营业款132965269万元工作总结宾馆半年工作总结
二工作完成情况：
1完成新旧领导班子交工作短时间完成理班子组建工作安排项工作条紊开展
2继续提倡性化理采取月评定优秀员工调休等措施提高员工工作积极性员工精神面貌根改变
34月旬接参加黄河文化旅游节级领导全国演员宾客赞认扩企业知名度6月份成功接中纪委驻国家电网公司纪检组祝新民组长行
4积极回收种欠款努力降低财务风险截止6月30日回收欠款51434470元
5逐步建立理制度考核方案时掌握员工思想动态稳定员工队伍制度感情留
6稳定提高饭菜质量服务质量注重突出方特色广泛征求客意见建议积极调整菜品规定厨房月必须出23新菜餐饮服务良基础
7充分发扬***继续发挥委会职墅重决策委会研究决定
8加强全员营销理念充分发挥全体员工际网络关系开拓市场
9做设施设备保养维护工作针会议中心屋顶漏水楼外墙脱落部渗水园面塌陷闭路电视系统老化等素积极总公司部门反映争取相部分维修资金步维护奠定定基础时现设备缺陷力情况努力做设备消缺
10加强员工队伍培训工作针员工队伍流动性较队伍稳定现状采取培训方法加强骨干力量培训带措施逐步提高员工队伍整体水
11积极省体育局政府进行联系沟通第六届环青海湖公路行车赛做相应接准备工作时项接事宜落实做责权分明
12防止黄河风情园剩余物资风化盗降低理风险报总公司意进行次性变卖处理
三存问题困难
1重接突发性事件应急方案准备够充分缺乏应变力
2员工工作中精细化标准化成节约意识较淡薄进步做
3餐饮服务行业身员流动较域素影响造成部分员工流失定程度影响服务质量接水培训方式方法须进步更新
第五篇：宾馆半年工作总结
宾馆半年工作总结
宾馆半年紧紧围绕酒店纲部门求钟总赖理指导帮助完成项工作取定进步时存着足：
亮点处
培训方面
1．月完成两sop流程学考核岗位统组织员工进行培训班组分领班班组员工进行强化考核增强员工业务技提升员工素质专业度宾馆半年工作总结
2．集团明查应知应会知识培训考核根部门求制定培训计划表安排员工根计划表进度进行学班组进行考核
3．天早会进行案例培训提高员工解决问题处理问题力岗位发生鲜活案例员工进行分析避免该案例次发生提高服务质量
4．针工作中发现足安排专题培训暗访中发现物品摆放规范情况领班组织员工进行现场培训指导针段时间遗留物品较现状安排员工进行查房培训指导员工发现查房中容易忽略盲点
5．房务总机员交叉培训四月份开始进行批次通两岗位员工间交叉学提高业务水综合素质时熟悉岗位工作流程操作技便阶段两岗位利合
二 理方面
1．半年住客率高特三四月份岗位克服员严重足全员加班加点互帮互助完成卫生清扫项客服务工作岗位领班缺编导致分区域影响控质量四月份开始79三楼层划分柯林公司协助检查控减少领班工作量配合卫生质量性化服务均较稳定
2．半年总体服务质量较稳定15月份集团问卷均超出部门考核指标月宾调分数较稳定没出现起落情况密函网评均体现优秀服务获宾客直评特年网络散客入住量呈幅升说较压力特8#楼整体硬件水足通项性化服务提高宾客满意度赢良口碑2月份5月份8#楼客房岗8#楼房务接岗分获酒店优秀服务团队称号服务质量肯定
3．专项计划卫生开展房间卫生死角起补台作针半年卫生质量降员足导致项计划卫生法开展情况岗位制定专项计划卫生计划求位员工完成身工作量时完成间专项计划然开始遇定阻力通断宣导终位员工理解
4．岗位销售意识断增强15月份岗位工完成房餐贡献 元超额完成部门考核指标岗位基层员工销售意识较进步
5．常态化性案例梳理创新执行性化服务断创新进获宾客致评长住客vip客配专洗发沐浴增加专门鼠标垫楼层配保鲜膜方便员工客提供性服务节假日客提供特殊礼物（旺仔馒头）等通断努力性化服务成客房部工作亮点优势
三 接服务方面
1．利完成黄金周接工作岗位密切配合根预案做进进均完成项考核指标基实现服务质量0投诉安全事0发生时积累定黄金周接验
2．5月份福厦动车开通带较客流通段时间接工作岗位针动车客户梳理制定份动车客户接结思路阶段工作提供指导
3．政府家服务效进半年岗位派出批次家vip客团组进行进取良口碑位家做接工作时积极推销酒店房餐卖品增加收入时积极协助酒店会议家做会议助手家工作完成批次会议接工作工作总结宾馆半年工作总结
4．岗位针接工作均提前做预案工作基形成惯例取良效果
5．蜜月房布置进行创新增加酒店产品卖点
四 团队员方面
1．关爱员工计划推行短信祝福生日员工唱生日歌赠送礼品等项员工关爱活动获员工致认提高员工满意度
2．组织批次户外团队活动位员工增加沟通交流机会工作时身心放松增强团队凝聚力
3．月召开月度质检分析会分析岗位月存问题班组工作进行考核奖励起定激励作
4．班组集团问卷考核基础逐步推行领班kpi考核奖罚制度项考核指标分解班组奖罚分明利高效达成项考核指标
5．培养机制建立根职业定计划表半年已培养四位员工两位领班备两位接备
足
1．岗位员足员工工作量位员工存定怨言误解工作量安排存定压力时影响卫生质量客服务质量项工作开展半年面严峻考验
2．培训效果意二级sop流程考核成绩稳定员工接受度高时存班组进位培训忘记项常规培训存员工积极性高觉余乐意参加情况时岗位培训工作创新足形式然较单
3．卫生质量降存ok房ok住客房卫生保证情况员工操作马虎时领班检查控制位导致整体卫生质量降部门二级质检岗位三级质检中低95分房间出现频率较高
3．专业度高规范操作屡次部门质检班组执行力加强理者现场督导够员工流程操作时常发生总存思想导致起客投诉
4．员工性化服务处动状态需理者督导检查检查时发现没做情况屡次发生员工识字员工怕麻烦存留言条提供情况
5．员工合理化建议创新足家参积极性高目前没员工提合理化建议采纳
6．明查工作然准备足预见性强安排位存较问题问题暴露集团层面影响酒店声誉
7．员工团队意识强影响岗位工作开展员工造成恶劣影响
半年岗位然会继续紧紧围绕酒店部门求开展项工作针半年存问题进行思路调整：
1．着重加强质检奖惩力度针天质检情况进行张榜公示做奖罚形成班组位员工竞争意识家定压力化压力动力
2．月开展专项卫生统计评做员工进行奖励提高卫生质量时班组卫生质量进行评月质量稳定班组予奖励奖励领班
3．继续做专项计划卫生进检查提高专项计划卫生质量
4．做员补充培训备提拔培养化解员压力
5．开展员工领班业务技竞赛提高服务技
6．新员工培训考核继续进师徒制外进行阶段性专题培训解决问题力服务意识提升等起检验班效果增进沟通解机会
7．设立岗位教练适合员进行考核力部部门颁发证书熟练员工起激励作时提高带新员工力
8．明查知识学分解周做定期消化够化解定压力
9．继续做500问案例培训通机会形式提高培训质量效果提高员工意识力
10．继续做关爱员工计划执行提高员工满意度针岗位年龄层次员工分召开座谈解心声时项团队活动做创新做吸引员工
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