2013年电信公司工作总结2014年工作计划
XX年县委政府关心支持中国电信马龙分公司认真贯彻省市公司XX年工作会议精神全面落实科学发展观坚定信心团结致强化理增强装移维服务力项工作取定成绩
XX年工作总结
（）营情况
营业绩完成较XX年实现业务收入800余万元完成率排全市第二名发展移动户3000余户发展宽带户1000户发展 itv户200户
（二）加快通信基础设施建设保障方通信需求
XX年完成投资600余万元新建移动基站6改造3g基站8完成沉点6点县城电缆长网网速较慢6区域进行改造宽带提速完成农行交警等专线专网建设11新建epon点21完成千村行动项目6实现马龙50村委会通固话宽带促进农村济发展完成教育信息化宽带网络建设改建新建开通马龙中马龙二中通泉镇中学通泉学乡镇计8中学宽带接入网络完成公文交换系统建设接入公文交换105家单位
目前马龙电信分公司拥1中心机房15接入网机房43移动机房48epon点固网交换机设备容量11870门宽带总容量8000口致富通基站3移动基站58中3g基站47道110余孔公里杆路650余杆公里类光电缆1800余公里固定资产总值达7100万元中固网资产4700万元移动资产2400万元固网语音覆盖全
县部分村委会然村固网宽带覆盖全县36村委会部分然村移动信号覆盖部分然村区高速公路铁路线工业园区等区域3g线宽带信号覆盖乡镇高速公路铁路线工业园区
（三）加强基础理全面提升服务质量
1加营业员学培训考核力度断提高营业厅服务质量营业班组坚持周培训天班前会容包括营业礼仪受理规范业务解释等定期进行考试考核营业员开展星级评定工作断提高营业员素质通断总结提升服务亲力服务水动营销力市场部坚持月两次全面检查制度通培训实施检查整改方式落实服务质量标准规范流程断提高营业员服务技营业服务质量较改善提高
2认真贯彻落实电信条例等相关法律法规认真做互联互通工作阻碍互联互通事件发生收费公开透明乱收费现象时户话费疑问户身份证单位证明营业室印详细清单户明明白白消费
3推行户满意服务活动诚信教育增强员工队伍动力源头防范行业良风气充分调动员工爱岗敬业开拓创新断进取争服务标兵积极性动性户心服务理念落实生产营全程切实做诚信教育活动务实生动形式员工进行诚信操守职业道德教育引导员工觉遵守行业监项制度规范觉抵制诚信违反电信职业道德做法实际行动树立维护企业信誉
4推行五服务马龙分公司认真贯彻省公司五服务举措竭诚广客户
提供优质服务五服务张账单明白消费点查询信息准确键接入便捷服务站服务首问负责声提醒温馨关怀
5开展夜间门服务工作保障客户夜间电信业务提升客户感知7月15日起曲靖区县正式实施夜间门排障服务开展夜间门排障工作缩短障碍修复时限政企客户查障24时缩短12时保障户24时正常通信
6开展宽带限时安装超时赔付工作户提供更优质宽带装移服务提升客户感知省电信公司7月20日起曲靖县级资源区域开展宽带限时安装超时赔付试点工作宽带限时安装超时赔付户提出装机申请营业员工单录入时开始计时48时户装通超时赔付元足时时计赔付金额户宽带装通次月预存话费方式存入户帐号XX年马龙超时赔付情况发生
7公司建立前端客响流程客户中心优化项业务流程响应需求成立项目支撑虚拟团队专网维护虚拟团队vip客户服务领导组提升政企客户服务满意度通整合力资源实现维护客户端延伸强化重点业务支撑保障工作增强端前端动服务意识提高端前端市场响应速度支撑力前端沟通配合意识明显增强
8严格首问负责制服务承诺制工单回访等制度提高办事效率坚决杜绝装移机障查修超时现象减少户投诉提高客户服务满意度加强服务质量监督考核力度服务质量工作作重中重加强监督检查纳入员工绩效年度业绩考评全面提升公司服务水树立电信良形象
9渠道层面受理业务方便客户办理渠道建设完善客户直接营业厅办理业务马龙县电信营业厅1合作营业厅3乡镇均设置营业厅方便客户办理业务二通网营业厅办理开通电信网营业厅户家便登陆网营业厅充值交费费查询业务办理障申告投诉咨询品牌专区等全方位电子助服务三畅通条渠道开通全天24时电信客户服务热线10000号提供类电信业务咨询查询受理投诉等服务四加社会渠道建设力度新建电信合信营业厅3电信代办点11
10关注员工素质提升加强员工教育培训公司成立培训虚拟团队制定培训计划坚持天班前会周例会月次全体员工会议次业务培训会全方位角度提高员工综合服务技业务水时加强干部队伍梯队建设储备提升基层理员理力
（四）加强建设员工队伍建设企业文化建设
加强基层组织建设深入开展创先争优活动巩固拓展深入学实践科学发展观活动成果充分发挥基层组织开展争创四强组织争做四优产员活动健全理学组织生活民评议等项制度进步增强组织战斗力全面提高员队伍素质充分发挥广产员深化企业战略转型实现全业务营规模发展中政治核心作战斗堡垒作先锋模范作加强思想政治工作思想政治工作企业改革发展实际工作结合起解决思想问题解决实际问题结合起企业改革发展提供力思想保证
二加企业文化建设力度加强学培训广泛宣传贯彻落实集团公司企业文化手册中国
电信特色文化贯穿营理服务等工作中先进文化凝聚鼓舞感召加强业务知识学积极创建学型企业学型团队充分发挥虚报培训团队作学结合中全方位角度提高员工综合服务技业务水时加强干部队伍梯队建设储备提升基层理员理力鼓励员工通网学学等种形式参加学形成职学学觉学争知识型领导知识型员工
三关心关爱员工充分尊重员工民理民监督权力维护员工合法权益组织开展形式样宣传促销活动女员工追求幸福力活动等工会活动益增强员工间团结奋进积极益身心健康活动
四高度重视安全生产安全保卫安全驾驶保密工作安保工作落实处长抓懈提高家安全防范意识技切实树立安全效益安全稳定安全业绩观念抓安全生产工作确保项目标务完成
五巩固市级文明单位市级青年文明号建设成果创建省级文明单位奠定基础
二存问题
1基础理提高工作相互推诿扯皮员工企业责感工作责心需加强
2装移维服务力低服务质量客户满意度提高装移机查修障碍超时严重重复申告率投诉率居高运维指标排名
3宣传力度够户电信产品认知度低
4营销手段单营销技欠缺公司业务产品特性熟悉推荐产品力提高
5员工文化水高中专技校文占50学培训指导力度够学结合差距
三2012年工作计划
2012年省市公司领导认真贯彻落实县委政府省市电信公司工作会议精神进步统思想坚定信心聚焦重点努力完成分公司达项务目标
结合马龙县城区建设规划网格化规划求做网络建设积极支撑政企项目建设
二做基站建站建设力争实现马龙区域全网覆盖
三做c3c4传输扩容改造工程王家庄旧县纳章进行波分改造解决传输资源足问题保障方通信需求
四做交接箱分线盒户线整治工作减少户障碍重复申告提升维护服务质量
五深入开展装维服务力提升工作增强两升两降意识加强前端协优化装移维全程服务流程提高客户满意度
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XX年县委政府关心支持中国电信马龙分公司认真贯彻省市公司XX年工作会议精神全面落实科学发展观坚定信心团结致强化理增强装移维服务力项工作取定成绩
XX年工作总结
（）营情况
营业绩完成较XX年实现业务收入800余万元完成率排全市第二名发展移动户3000余户发展宽带户1000户发展 itv户200户
（二）加快通信基础设施建设保障方通信需求
XX年完成投资600余万元新建移动基站6改造3g基站8完成沉点6点县城电缆长网网速较慢6区域进行改造宽带提速完成农行交警等专线专网建设11新建epon点21完成千村行动项目6实现马龙50村委会通固话宽带促进农村济发展完成教育信息化宽带网络建设改建新建开通马龙中马龙二中通泉镇中学通泉学乡镇计8中学宽带接入网络完成公文交换系统建设接入公文交换105家单位
目前马龙电信分公司拥1中心机房15接入网机房43移动机房48epon点固网交换机设备容量11870门宽带总容量8000口致富通基站3移动基站58中3g基站47道110余孔公里杆路650余杆公里类光电缆1800余公里固定资产总值达7100万元中固网资产4700万元移动资产2400万元固网语音覆盖全
县部分村委会然村固网宽带覆盖全县36村委会部分然村移动信号覆盖部分然村区高速公路铁路线工业园区等区域3g线宽带信号覆盖乡镇高速公路铁路线工业园区
（三）加强基础理全面提升服务质量
1加营业员学培训考核力度断提高营业厅服务质量营业班组坚持周培训天班前会容包括营业礼仪受理规范业务解释等定期进行考试考核营业员开展星级评定工作断提高营业员素质通断总结提升服务亲力服务水动营销力市场部坚持月两次全面检查制度通培训实施检查整改方式落实服务质量标准规范流程断提高营业员服务技营业服务质量较改善提高
2认真贯彻落实电信条例等相关法律法规认真做互联互通工作阻碍互联互通事件发生收费公开透明乱收费现象时户话费疑问户身份证单位证明营业室印详细清单户明明白白消费
3推行户满意服务活动诚信教育增强员工队伍动力源头防范行业良风气充分调动员工爱岗敬业开拓创新断进取争服务标兵积极性动性户心服务理念落实生产营全程切实做诚信教育活动务实生动形式员工进行诚信操守职业道德教育引导员工觉遵守行业监项制度规范觉抵制诚信违反电信职业道德做法实际行动树立维护企业信誉
4推行五服务马龙分公司认真贯彻省公司五服务举措竭诚广客户
提供优质服务五服务张账单明白消费点查询信息准确键接入便捷服务站服务首问负责声提醒温馨关怀
5开展夜间门服务工作保障客户夜间电信业务提升客户感知7月15日起曲靖区县正式实施夜间门排障服务开展夜间门排障工作缩短障碍修复时限政企客户查障24时缩短12时保障户24时正常通信
6开展宽带限时安装超时赔付工作户提供更优质宽带装移服务提升客户感知省电信公司7月20日起曲靖县级资源区域开展宽带限时安装超时赔付试点工作宽带限时安装超时赔付户提出装机申请营业员工单录入时开始计时48时户装通超时赔付元足时时计赔付金额户宽带装通次月预存话费方式存入户帐号XX年马龙超时赔付情况发生
7公司建立前端客响流程客户中心优化项业务流程响应需求成立项目支撑虚拟团队专网维护虚拟团队vip客户服务领导组提升政企客户服务满意度通整合力资源实现维护客户端延伸强化重点业务支撑保障工作增强端前端动服务意识提高端前端市场响应速度支撑力前端沟通配合意识明显增强
8严格首问负责制服务承诺制工单回访等制度提高办事效率坚决杜绝装移机障查修超时现象减少户投诉提高客户服务满意度加强服务质量监督考核力度服务质量工作作重中重加强监督检查纳入员工绩效年度业绩考评全面提升公司服务水树立电信良形象
9渠道层面受理业务方便客户办理渠道建设完善客户直接营业厅办理业务马龙县电信营业厅1合作营业厅3乡镇均设置营业厅方便客户办理业务二通网营业厅办理开通电信网营业厅户家便登陆网营业厅充值交费费查询业务办理障申告投诉咨询品牌专区等全方位电子助服务三畅通条渠道开通全天24时电信客户服务热线10000号提供类电信业务咨询查询受理投诉等服务四加社会渠道建设力度新建电信合信营业厅3电信代办点11
10关注员工素质提升加强员工教育培训公司成立培训虚拟团队制定培训计划坚持天班前会周例会月次全体员工会议次业务培训会全方位角度提高员工综合服务技业务水时加强干部队伍梯队建设储备提升基层理员理力
（四）加强建设员工队伍建设企业文化建设
加强基层组织建设深入开展创先争优活动巩固拓展深入学实践科学发展观活动成果充分发挥基层组织开展争创四强组织争做四优产员活动健全理学组织生活民评议等项制度进步增强组织战斗力全面提高员队伍素质充分发挥广产员深化企业战略转型实现全业务营规模发展中政治核心作战斗堡垒作先锋模范作加强思想政治工作思想政治工作企业改革发展实际工作结合起解决思想问题解决实际问题结合起企业改革发展提供力思想保证
二加企业文化建设力度加强学培训广泛宣传贯彻落实集团公司企业文化手册中国
电信特色文化贯穿营理服务等工作中先进文化凝聚鼓舞感召加强业务知识学积极创建学型企业学型团队充分发挥虚报培训团队作学结合中全方位角度提高员工综合服务技业务水时加强干部队伍梯队建设储备提升基层理员理力鼓励员工通网学学等种形式参加学形成职学学觉学争知识型领导知识型员工
三关心关爱员工充分尊重员工民理民监督权力维护员工合法权益组织开展形式样宣传促销活动女员工追求幸福力活动等工会活动益增强员工间团结奋进积极益身心健康活动
四高度重视安全生产安全保卫安全驾驶保密工作安保工作落实处长抓懈提高家安全防范意识技切实树立安全效益安全稳定安全业绩观念抓安全生产工作确保项目标务完成
五巩固市级文明单位市级青年文明号建设成果创建省级文明单位奠定基础
二存问题
1基础理提高工作相互推诿扯皮员工企业责感工作责心需加强
2装移维服务力低服务质量客户满意度提高装移机查修障碍超时严重重复申告率投诉率居高运维指标排名
3宣传力度够户电信产品认知度低
4营销手段单营销技欠缺公司业务产品特性熟悉推荐产品力提高
5员工文化水高中专技校文占50学培训指导力度够学结合差距
三2012年工作计划
2012年省市公司领导认真贯彻落实县委政府省市电信公司工作会议精神进步统思想坚定信心聚焦重点努力完成分公司达项务目标
结合马龙县城区建设规划网格化规划求做网络建设积极支撑政企项目建设
二做基站建站建设力争实现马龙区域全网覆盖
三做c3c4传输扩容改造工程王家庄旧县纳章进行波分改造解决传输资源足问题保障方通信需求
四做交接箱分线盒户线整治工作减少户障碍重复申告提升维护服务质量
五深入开展装维服务力提升工作增强两升两降意识加强前端协优化装移维全程服务流程提高客户满意度
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