行业客户（客户）销售客户理研讨
时 间： 2000年929 930—1200 AM 14001730PM
点： TCL电脑科技 公司会议室
讲： 范宇 （IBM中华区公事业部总理）
题： 行业客户（客户）销售客户理
举办单位： TCL信息产业集团
参加员： TCL信息产业集团TCL电脑科技海天时公司瀚林汇软件信息技术公司（惠州） 销售相关员部分副总
纪录整理：TCL电脑科技 力资源部 潘诺麟
目录
1 作销售理者应具备7S
2 IBM销售模式
3 客户性格分析探讨
4 IBM样运行笔真正生意
5 提问研讨
6 验分享
作销售理者应具备7S
销售组织结 构
Structure
技
Skills
文化风格
Style
策略Strategy
系统
Systems
享价值
SHARED VALUES VALUES
员工
Staff
观点：
IBM销售组织架构：
23技术支持员
IBM销售代表
客户
售前售服务支持员
存问题： 1 销售员客户做品牌机销售
2 忽略客户身需求
3 客户需求包括： 网络咨询资讯业务整合等等
结 ： 现单品牌机销售时代需求整合销售时代
客 户
销售代表负责客户
专业技术部门
公司员工必须解支持销售
现销售组织架构：
二 IBM销售模式
明确(Clarify)
强调重点(Empathise)
试探(Test)
真实(Genuine)
消误解 突破劣势
确认生意成功
调查研究：
顾客
产品
关系
制订套计划
客户背景
客户存问题
需求分析
客户结
客户承诺
做什？
（行）
说什？
（竞争力）
什？
（意图）
争取销售权利
销 售 前 准 备
（Prepare）
开销售门 处
(Open)
理
需求分析 (Needs)
拒
解决方案 (Propose)
绝
促成业务 (Close)
求……：
假设(Assumptive)
步步接目标
(Step by step)
提供选择性方案
Alternative
问题情况
结束
特征作
（什？）
优势
（什作？）
客户益处
（客户意味着什？）
处理业务合理性
(Businessrational)
处理际关系情绪性
(Personalemotional)
观点：
1 产品功优势会客户带处必须客户探讨
例： A： 系列跑车马力曹总您常深圳广州两回跑时间相宝贵款车您节约时间
B 电视双插头王总您常需北京海广州等跑生意常搬家电视双插头出国担心
2 客户终承诺
例： 礼拜准备合书您目
回核实价格天早您确认
3 客户常会声音需理声音
例 ： TCL电脑太贵
分 析： 句话意思包涵容非常广：想杀价想解价格构成 希附送配件 希提供培训服务希送出国指标等等
建议做法： 1 立正面回答问题
2 提出进步问题解方真正需求点问
题背动机
3症药出解决方案
4 时答复客户先认客户意见提出回公司领导商量等缓兵计
实例演练：（程滑千万顶死客户永远）
客户： 求数字电视安装IC卡
销售员： 1请问什您需数字电视安装IC卡呢？
2TCL销售员专业眼光行业趋势市场发展解数字IC卡概念解释说服客户
3 法解决告诉方请天时间
回解明天拜访您
三 客户性格分析探讨
事
慢性子
急性子
结果型
教授型
演员型
老型
特 点：
演员型性格客户
予感健谈情绪感情外露建立良关系非常重类客户做决策较快处事相较极端
类客户： 适调整决策速度免客户快速决定悔
结果型性格客户
意志坚决果断行动迅速目标导 结果求明确需细节分析
类客户： 强调结果引起作带效果
教授型性格客户
深思熟虑善分析严肃目标追求完美责心事情龙脉求详细周全细节化相信程准备充分结果定完美
类客户 准备详细资料数相关细节时客户想道部分充分准备
老性格客户
性格低调 易相处销售员态度 认销售资料周全终做决定
类客户： 努力帮助快做决定
识种类型例子分析：
母亲意孩子喝乐原乐伤牙
演员型性格孩子： 碎玻璃表示满
结果型性格孩子： 妈妈立刻找爸爸放弃追求行动速
教授型性格孩子： 苦思冥想什方法说什话够达目
老性格孩子： 软磨硬泡
游戏： 六组组中员责工作相互言语书写表达职责范围手势等方式
六完成项工作： 建座宝塔
游戏总结：
1 公司中员工负责工作目标工作实现公司目标设立员工否清楚明白公司目标什目标更实现具极重意义
2 员工完成目标前效沟通非常必正磨刀误砍柴工
3 工作中员工等完成工作责样重样应受等尊敬
四IBM样运行笔真正生意
计 划
控 制 成交
建
议
IBM
销售支持解决客户抱怨
问题：
1 公司样创造生意机会吸引客户时提高销售额？
2 公司保持客户忠诚度？
3 公司反映市场变化？
4 公司适应市场发展？
客户分类策：
1 忠诚型客户： 公司产品忠诚销售成长
策： 加强保证客户售服务满意度
2 快速增长型客户： 销售增长非常快
策： 销售员增保证全面周销售服务
3 睡眠型客户： 公司客户现没新业务增长
策： 创造新需求创造新消费
4 值培养重视客户
策： 积极进 确保信息服务时通告方
IBM服务： 客户价值事做
立项应解资料：
1 客户背景资料（包括成立时间点长期合作伙伴等）
2 客户组织结构（包括员岗位结构属分公司情况等）
3 客户目前正进行项目
4 IBM机会？切入口？
5 竞争手分析
6 IBM切入详细时间计划
7 IBM项目什利益
五提问演讨
问： 销售计划方面够握计划预测准确性？
答： IBM计划脱离实际
IBM做计划时间非常长般9月份开始做第二年计划
综合分析行业数指导工作计划制定
行业明年预测表明：明年行业销售均增长18
IBM明年销售计划低18 般25基础做计划便确保明年市场份额外公司资源销售挂钩 根公司提供相关资源例销售定量提高计划
般销售计划包括： 月计划季度计划半年计划全年计划
问： 提高客户满意度方面验
答： 1设立客户满意度指标
2队员客户满意度考核
3公司客户满意度考核
4部门理队员进行实战考试做关
5客户做培训理客户期值
6建立CALL CENTER专统计部门投诉率时定时客户联系提前问题发现动变动
问： IBM否建立资源台？理公司资源？
答： IBM建立资源台
例：客户划分银行系统非银行系统客户：
非银行客户
银行客户
销售支持员
销售支持员
支持员
支持员
支持员
支持员
支持员
支持员
资 源
资 源
整合享资源
建立公资源台
六验分享：
做重：
1 完成目标
2 建立团队团队
3 提高技单兵作战力
3方面衡发展否：
1 重视完成年度目标忽略两方面
结果： 短时间突破时间长会明显出现问题
2 重视团队建设忽略两方面
结果：团队气气没业绩
3 重视技提高忽略两方面
结果：独立作战谁谁
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时 间： 2000年929 930—1200 AM 14001730PM
点： TCL电脑科技 公司会议室
讲： 范宇 （IBM中华区公事业部总理）
题： 行业客户（客户）销售客户理
举办单位： TCL信息产业集团
参加员： TCL信息产业集团TCL电脑科技海天时公司瀚林汇软件信息技术公司（惠州） 销售相关员部分副总
纪录整理：TCL电脑科技 力资源部 潘诺麟
目录
1 作销售理者应具备7S
2 IBM销售模式
3 客户性格分析探讨
4 IBM样运行笔真正生意
5 提问研讨
6 验分享
作销售理者应具备7S
销售组织结 构
Structure
技
Skills
文化风格
Style
策略Strategy
系统
Systems
享价值
SHARED VALUES VALUES
员工
Staff
观点：
IBM销售组织架构：
23技术支持员
IBM销售代表
客户
售前售服务支持员
存问题： 1 销售员客户做品牌机销售
2 忽略客户身需求
3 客户需求包括： 网络咨询资讯业务整合等等
结 ： 现单品牌机销售时代需求整合销售时代
客 户
销售代表负责客户
专业技术部门
公司员工必须解支持销售
现销售组织架构：
二 IBM销售模式
明确(Clarify)
强调重点(Empathise)
试探(Test)
真实(Genuine)
消误解 突破劣势
确认生意成功
调查研究：
顾客
产品
关系
制订套计划
客户背景
客户存问题
需求分析
客户结
客户承诺
做什？
（行）
说什？
（竞争力）
什？
（意图）
争取销售权利
销 售 前 准 备
（Prepare）
开销售门 处
(Open)
理
需求分析 (Needs)
拒
解决方案 (Propose)
绝
促成业务 (Close)
求……：
假设(Assumptive)
步步接目标
(Step by step)
提供选择性方案
Alternative
问题情况
结束
特征作
（什？）
优势
（什作？）
客户益处
（客户意味着什？）
处理业务合理性
(Businessrational)
处理际关系情绪性
(Personalemotional)
观点：
1 产品功优势会客户带处必须客户探讨
例： A： 系列跑车马力曹总您常深圳广州两回跑时间相宝贵款车您节约时间
B 电视双插头王总您常需北京海广州等跑生意常搬家电视双插头出国担心
2 客户终承诺
例： 礼拜准备合书您目
回核实价格天早您确认
3 客户常会声音需理声音
例 ： TCL电脑太贵
分 析： 句话意思包涵容非常广：想杀价想解价格构成 希附送配件 希提供培训服务希送出国指标等等
建议做法： 1 立正面回答问题
2 提出进步问题解方真正需求点问
题背动机
3症药出解决方案
4 时答复客户先认客户意见提出回公司领导商量等缓兵计
实例演练：（程滑千万顶死客户永远）
客户： 求数字电视安装IC卡
销售员： 1请问什您需数字电视安装IC卡呢？
2TCL销售员专业眼光行业趋势市场发展解数字IC卡概念解释说服客户
3 法解决告诉方请天时间
回解明天拜访您
三 客户性格分析探讨
事
慢性子
急性子
结果型
教授型
演员型
老型
特 点：
演员型性格客户
予感健谈情绪感情外露建立良关系非常重类客户做决策较快处事相较极端
类客户： 适调整决策速度免客户快速决定悔
结果型性格客户
意志坚决果断行动迅速目标导 结果求明确需细节分析
类客户： 强调结果引起作带效果
教授型性格客户
深思熟虑善分析严肃目标追求完美责心事情龙脉求详细周全细节化相信程准备充分结果定完美
类客户 准备详细资料数相关细节时客户想道部分充分准备
老性格客户
性格低调 易相处销售员态度 认销售资料周全终做决定
类客户： 努力帮助快做决定
识种类型例子分析：
母亲意孩子喝乐原乐伤牙
演员型性格孩子： 碎玻璃表示满
结果型性格孩子： 妈妈立刻找爸爸放弃追求行动速
教授型性格孩子： 苦思冥想什方法说什话够达目
老性格孩子： 软磨硬泡
游戏： 六组组中员责工作相互言语书写表达职责范围手势等方式
六完成项工作： 建座宝塔
游戏总结：
1 公司中员工负责工作目标工作实现公司目标设立员工否清楚明白公司目标什目标更实现具极重意义
2 员工完成目标前效沟通非常必正磨刀误砍柴工
3 工作中员工等完成工作责样重样应受等尊敬
四IBM样运行笔真正生意
计 划
控 制 成交
建
议
IBM
销售支持解决客户抱怨
问题：
1 公司样创造生意机会吸引客户时提高销售额？
2 公司保持客户忠诚度？
3 公司反映市场变化？
4 公司适应市场发展？
客户分类策：
1 忠诚型客户： 公司产品忠诚销售成长
策： 加强保证客户售服务满意度
2 快速增长型客户： 销售增长非常快
策： 销售员增保证全面周销售服务
3 睡眠型客户： 公司客户现没新业务增长
策： 创造新需求创造新消费
4 值培养重视客户
策： 积极进 确保信息服务时通告方
IBM服务： 客户价值事做
立项应解资料：
1 客户背景资料（包括成立时间点长期合作伙伴等）
2 客户组织结构（包括员岗位结构属分公司情况等）
3 客户目前正进行项目
4 IBM机会？切入口？
5 竞争手分析
6 IBM切入详细时间计划
7 IBM项目什利益
五提问演讨
问： 销售计划方面够握计划预测准确性？
答： IBM计划脱离实际
IBM做计划时间非常长般9月份开始做第二年计划
综合分析行业数指导工作计划制定
行业明年预测表明：明年行业销售均增长18
IBM明年销售计划低18 般25基础做计划便确保明年市场份额外公司资源销售挂钩 根公司提供相关资源例销售定量提高计划
般销售计划包括： 月计划季度计划半年计划全年计划
问： 提高客户满意度方面验
答： 1设立客户满意度指标
2队员客户满意度考核
3公司客户满意度考核
4部门理队员进行实战考试做关
5客户做培训理客户期值
6建立CALL CENTER专统计部门投诉率时定时客户联系提前问题发现动变动
问： IBM否建立资源台？理公司资源？
答： IBM建立资源台
例：客户划分银行系统非银行系统客户：
非银行客户
银行客户
销售支持员
销售支持员
支持员
支持员
支持员
支持员
支持员
支持员
资 源
资 源
整合享资源
建立公资源台
六验分享：
做重：
1 完成目标
2 建立团队团队
3 提高技单兵作战力
3方面衡发展否：
1 重视完成年度目标忽略两方面
结果： 短时间突破时间长会明显出现问题
2 重视团队建设忽略两方面
结果：团队气气没业绩
3 重视技提高忽略两方面
结果：独立作战谁谁
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