19982002年全国商品住房投诉情况综述报告
2003年315前夕中国消费者协会京召开2002年专项投诉情况通报会会议商品房汽车农机农资方面投诉情况进行通报中消协投诉法律事务部王前虎商品房方面投诉情况做专题说明发布1998年2002年全国商品住房投诉情况综述报告
投诉数量急速升
相前年家电投诉较集中问题商品住房现已成消费者投诉热点中难点问题标额方保护明显消费者身力量解决起非常困难久拖决常常引发十百甚百群体投诉
全国消费者协会报统计数字显示：
表1 19992002年受理房屋建材方面投诉
1999年
2000年
2001年
2002年
质量问题
14855件
14481件
16221件
25283件
计量问题
1234件
1389件
1432件
1859件
虚假广告
366件
395件
320件
888件
合计
21235件
22179件
25116
40685件
投诉焦点更加集中
1质量问题高居榜首
关商品房投诉中质量问题直居高1998年2002年质量问题投诉理占总投诉量例低6213高6996年相2000年略降外1999年2001年2002年分年增长219012015587质量问题表现基沉墙体裂缝漏水渗水偷工减料道渗漏材质差防震性达标等
2广告夸虚假误导消费者
5年消费者商品房广告投诉1999年2000年连续升2001年2000年降192002年陡然升17750
表现：
语言表述图标缩短物业项目市中心实际距离
低起价做诱饵
绿化配套设施宣传严重失实实际需资金尚未落实规划根未获批准果假虚假品质表示等违法营行入中话总数广告项统计数目三倍
3合违约承诺兑现
延期交房合约定退房实际难兑现擅改变设计门没门草坪花坛变成办公房商房游泳池变成停车场期建设燃气电话供水供暖等该通通该建未建者根建等严重影响居民生活关键问题开发商消费者签订合时者约定者约定中设陷阱时甚拒绝约定出现纠纷千方百计推卸责2002年合争议引发纠纷224件占年投诉总量552
4面积意缩水涨水
算公摊面积减少实建面积重复计算甚编造虚假面积骗取消费者钱财商品房销售理办法规定面积绝值误差超3消费者权退房实际难做采取分期付款揭购房求退房更难加难面积涨水缩水涉消费者基数计算透明度差少数开发商青睐时造成面积争议引发投诉逐年递增局面
5产权证难办理
开发商具备开发售房资格职工住房集资建房旧村改造旧城改造名义建设房屋改头换面偷偷明目张胆商品房名义销售违法违规开发营政府批准手续证件掩耳目种口拒绝拖延办理产权证致消费者房屋法转开发商愿承担办理产权证须补交土出金罚款致消费者时面房屋没收拆风险消费者方奔走诉诸法院然名义胜官司办证问题未解决
6物业理问题严重
(1)物业公司身责权利认识产生错位摆正位置颠倒业法律关系定谓业公约显失公条件压力业权益进行限制剥夺甚意停电停水供暖方式威胁业(2)物业公司擅提高收费标准乱收费业公开账目践踏业监督权(3)物业公司理混乱意出租公配套设施恶化居住环境增加污染噪音消防设施防盗门损坏时维修区安全保障常常出现车辆物品盗现象(4)物业员工素质差甚理成制光天化日公然行凶殴业严重侵害消费者身财产权利导致双方矛盾断激化(5)物业理行政部门物业违规行查处力监位包庇容偏袒物业公司法营行消费者受损害事件长期解决(6)物业公司抵制社会监督舆监督调查工作予配合甚扬言物业理适消法消协着
投诉门问题难解
商品房市场存诸问题严重损害消费者合法权益购房者花辈子积蓄没买安居买辛酸烦恼退退换没希修畅究原监部门执法严二监理检测透明度低三相关法规制度购房消费者保护力度够
商品房面积缩水例专家分析认首先销售面积开发商图纸计算报房产局审批确定审核果走形式会开发商机次履行政府 职房产登记审核发证部门房屋面积测量机构出门难做公严格客观公正
消费者普遍反映开发商背景复杂遇问题公处理角度出发寻求种社会关系设置障碍采取拖延推诿甚恐吓办法致矛盾步步激化法院起诉仅费神伤财时消费者明明掌握力证法庭采信法律适常常处劣势类似案件法院判决时相径庭
商品房投诉久拖决严重影响消费者正常生活利社会安定团结消费者购房积极性受挫国家鼓励消费刺激需拉动济增长战略方针受阻碍
减少投诉建议
1完善保护购房消费者合法权益配套法律法规
消法合法广告法建筑法等法律法规基原制定保护购房者权益条例物业理条例等明确消费者出售商品房时果实施欺诈适消法第四十九条加倍赔偿条款时关行政机关权意扰乱商品房市场害群马运重罚措施加治理
2加强商品房市场全面整顿加监执法力度
营体广告宣传房屋面积房价构成等制定充分体现公诚信原严格统标准消费者买明白住安心
3明确行政部门职责切实做政企分开
增加行政机关检测机构制度标准程序商品房相关信息等方面透明度利社会监督
4分阶段间断处理批案
滥职权贪赃枉法阻挠调查意掩盖真相拖延推诿消费者造成重身财产损失社会影响恶劣涉案员纪政纪严肃处理构成犯罪进行公开审理
5房屋面积测量质量检测单位实行严格监坚决破行业方垄断
实行资质认证实施市场准入制度明确违规行应承担法律责坚决破行业区域垄断建立合法序竞争机制认行政区划外检测机构检测报告方性规定予废止
6加强社会监督舆监督
国务院组织商品房市场专项治理整顿利形势动员社会积极配合运举报奖制度等形式发动社会组织广消费者积极参商品房市场监督
7健全房产营企业资质审验体系
年审时开发商建筑商工程监理公司商品房交易机构物业公司实行信监控公示制度加快商品房市场信誉体系建立
8保证消费者知情权基础建立起商品房市场信誉机制
商品房土出立项规划售楼广告面积计量质量检测合等阶段环节充分体现消费者透明原保证消费者知情权实现
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2003年315前夕中国消费者协会京召开2002年专项投诉情况通报会会议商品房汽车农机农资方面投诉情况进行通报中消协投诉法律事务部王前虎商品房方面投诉情况做专题说明发布1998年2002年全国商品住房投诉情况综述报告
投诉数量急速升
相前年家电投诉较集中问题商品住房现已成消费者投诉热点中难点问题标额方保护明显消费者身力量解决起非常困难久拖决常常引发十百甚百群体投诉
全国消费者协会报统计数字显示：
表1 19992002年受理房屋建材方面投诉
1999年
2000年
2001年
2002年
质量问题
14855件
14481件
16221件
25283件
计量问题
1234件
1389件
1432件
1859件
虚假广告
366件
395件
320件
888件
合计
21235件
22179件
25116
40685件
投诉焦点更加集中
1质量问题高居榜首
关商品房投诉中质量问题直居高1998年2002年质量问题投诉理占总投诉量例低6213高6996年相2000年略降外1999年2001年2002年分年增长219012015587质量问题表现基沉墙体裂缝漏水渗水偷工减料道渗漏材质差防震性达标等
2广告夸虚假误导消费者
5年消费者商品房广告投诉1999年2000年连续升2001年2000年降192002年陡然升17750
表现：
语言表述图标缩短物业项目市中心实际距离
低起价做诱饵
绿化配套设施宣传严重失实实际需资金尚未落实规划根未获批准果假虚假品质表示等违法营行入中话总数广告项统计数目三倍
3合违约承诺兑现
延期交房合约定退房实际难兑现擅改变设计门没门草坪花坛变成办公房商房游泳池变成停车场期建设燃气电话供水供暖等该通通该建未建者根建等严重影响居民生活关键问题开发商消费者签订合时者约定者约定中设陷阱时甚拒绝约定出现纠纷千方百计推卸责2002年合争议引发纠纷224件占年投诉总量552
4面积意缩水涨水
算公摊面积减少实建面积重复计算甚编造虚假面积骗取消费者钱财商品房销售理办法规定面积绝值误差超3消费者权退房实际难做采取分期付款揭购房求退房更难加难面积涨水缩水涉消费者基数计算透明度差少数开发商青睐时造成面积争议引发投诉逐年递增局面
5产权证难办理
开发商具备开发售房资格职工住房集资建房旧村改造旧城改造名义建设房屋改头换面偷偷明目张胆商品房名义销售违法违规开发营政府批准手续证件掩耳目种口拒绝拖延办理产权证致消费者房屋法转开发商愿承担办理产权证须补交土出金罚款致消费者时面房屋没收拆风险消费者方奔走诉诸法院然名义胜官司办证问题未解决
6物业理问题严重
(1)物业公司身责权利认识产生错位摆正位置颠倒业法律关系定谓业公约显失公条件压力业权益进行限制剥夺甚意停电停水供暖方式威胁业(2)物业公司擅提高收费标准乱收费业公开账目践踏业监督权(3)物业公司理混乱意出租公配套设施恶化居住环境增加污染噪音消防设施防盗门损坏时维修区安全保障常常出现车辆物品盗现象(4)物业员工素质差甚理成制光天化日公然行凶殴业严重侵害消费者身财产权利导致双方矛盾断激化(5)物业理行政部门物业违规行查处力监位包庇容偏袒物业公司法营行消费者受损害事件长期解决(6)物业公司抵制社会监督舆监督调查工作予配合甚扬言物业理适消法消协着
投诉门问题难解
商品房市场存诸问题严重损害消费者合法权益购房者花辈子积蓄没买安居买辛酸烦恼退退换没希修畅究原监部门执法严二监理检测透明度低三相关法规制度购房消费者保护力度够
商品房面积缩水例专家分析认首先销售面积开发商图纸计算报房产局审批确定审核果走形式会开发商机次履行政府 职房产登记审核发证部门房屋面积测量机构出门难做公严格客观公正
消费者普遍反映开发商背景复杂遇问题公处理角度出发寻求种社会关系设置障碍采取拖延推诿甚恐吓办法致矛盾步步激化法院起诉仅费神伤财时消费者明明掌握力证法庭采信法律适常常处劣势类似案件法院判决时相径庭
商品房投诉久拖决严重影响消费者正常生活利社会安定团结消费者购房积极性受挫国家鼓励消费刺激需拉动济增长战略方针受阻碍
减少投诉建议
1完善保护购房消费者合法权益配套法律法规
消法合法广告法建筑法等法律法规基原制定保护购房者权益条例物业理条例等明确消费者出售商品房时果实施欺诈适消法第四十九条加倍赔偿条款时关行政机关权意扰乱商品房市场害群马运重罚措施加治理
2加强商品房市场全面整顿加监执法力度
营体广告宣传房屋面积房价构成等制定充分体现公诚信原严格统标准消费者买明白住安心
3明确行政部门职责切实做政企分开
增加行政机关检测机构制度标准程序商品房相关信息等方面透明度利社会监督
4分阶段间断处理批案
滥职权贪赃枉法阻挠调查意掩盖真相拖延推诿消费者造成重身财产损失社会影响恶劣涉案员纪政纪严肃处理构成犯罪进行公开审理
5房屋面积测量质量检测单位实行严格监坚决破行业方垄断
实行资质认证实施市场准入制度明确违规行应承担法律责坚决破行业区域垄断建立合法序竞争机制认行政区划外检测机构检测报告方性规定予废止
6加强社会监督舆监督
国务院组织商品房市场专项治理整顿利形势动员社会积极配合运举报奖制度等形式发动社会组织广消费者积极参商品房市场监督
7健全房产营企业资质审验体系
年审时开发商建筑商工程监理公司商品房交易机构物业公司实行信监控公示制度加快商品房市场信誉体系建立
8保证消费者知情权基础建立起商品房市场信誉机制
商品房土出立项规划售楼广告面积计量质量检测合等阶段环节充分体现消费者透明原保证消费者知情权实现
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