中国美容美发服务业营理实战指导目录
注：目录提供美容院营容参考提示
中国美容美发服务业营理实战指导总目录
第章 营理概
第二章 职业生涯设计
第三章 创业开店
第四章 营业理
第五章 力资源理
第六章 顾客理
第七章 销售促进
第八章 连锁加盟
第章 营理概
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第节 企业理概
企业理概念
二企业理性质职
1． 企业理性质二面性
． 企业理职
①．计划
②．组织
③．指挥
④．事
⑤．监督
⑥．调节
⑦．创新
三企业理原
1． 企业理原
①．政策原
②．效益原
③．扬长避短
． 科学理技巧
． 企业理创新
四美容美发业现代企业理
①．理思想现代化
②．理组织现代化
③．理方法现代化
④．理手段现代化1
⑤．理员现代化1
第二节 企业文化概11
企业文化涵11
1．企业文化概念11
．企业文化涵1
．企业文化特征1
①．民族性1
②．功性1
③．承传性1
④．文性1
⑤．革新性1
⑥．独特性1
二企业文化容1
三企业文化功1
1．导功1
．凝聚功1
．激励功1
．规范协调功1
．效益功1
四企业文化素构成1
1．企业环境1
①．企业外部环境1
②．企业部环境1
．价值观1
．英雄物1
．典礼仪式1
．文化网络1
五企业形象1
第三节 市场营销概1
市场营销定义1
1．市场营销目满足消费者户需
．市场营销目交换交易
．市场营销研究范围1
二美容美发业定价策略1
1．定价目标
①．求生存
②．谋取短期高利润
③．增加高场占率
④．维持高产品价格
．估计需求
．估计成
．选择定价方法
三种典营销理
1．Ps理
．Cs理
①．瞄准消费者需求
②．消费者愿意支付成
③．消费者便利性
④．消费者沟通
．营销理新发展Rs理
①．顾客建立关连
②．提高市场反应速度
③．关系营销越越重
．回报营销源泉
四美容美发化妆品企业市场营销
1． 美容美发化妆品行业发展需拓宽营销领域
． 美容美发业成功营销模式
①．特许加盟连锁营
②．店铺销售（直销）
③．整合服务式营销
④．美丽工程式营销
⑤．国际互联网网络营销
第四节 销售促进概
销售促进（简称SP）定义
二销售促进（简称SP）特征
三销售促进（简称SP）价值
1．效加速产品进入市场进程
．说服初次试者购买建立购买惯
．增加产品消费提高销售额
．效抵御击败竞争者促销活动
．带动关连产品销售
四美容美发企业促销活动策划组织
1． 促销终极目：
． 影响美容美发店促销效果素
．促销策划程序1
．常促销活动类型
．较特殊促销活动类型
．促销活动应注意项
第五节 公关策划概
公关策划定义
二公关策划特征
1．目标性
．计划性
．灵活性
．效性
①．需
②．投入产出
三公关策划般程序
1．搜集公关信息
．策划公关目标
．分析公关象
．策划公关策略
．进行公关决策
．公关效果评价总结
附件商旅结合诗蝶产品假日促销公关策划
策划案目
二竞争手分析
三市场机会
四策划案操作
五策划案实施效果
思 考 题
第二章 职业生涯设计
第二章 职业生涯设计1
目录
第节 职业生涯设计
美容美发行业发展历程现状
二美容美发职业认识
三样作职业生涯设计
四职业生涯设计原1
1．反省听取建议1
．行业参考验鉴1
．科学合理放矢
．目标检测专注位
．长远考虑贵勤奋
五职业生涯设计程序
1．第步：分析
①．谁？
②．点？
③．里？
④．样？
⑤．？
．第二步：诊断
．第三步：制定职业发展通路计划
六职业生涯设计点
1．职业负责
．优化交际技
．善发现变化适应变化
．灵活
．善学新技术
．舍花钱花时间学种指南性知识简介
．摒弃种错误观念
．选择业单位时事前应做摸底研究
．断开拓进取断开发新技
第二节 沟通理
沟通
1．沟通定义
．沟通种类
．沟通意义
．沟通项
．常见沟通形式
．常见沟通技巧
①．员工顾客间沟通技巧
②．员工间沟通技巧
③．企业机构沟通技巧
二理
1．确立目标
．学惯
．勤思践贵恒
．检讨
．信念1
．中心团队1
三沟通理1
第三节 领导决策
领导
1．领导含义
．领导职权
①．科学决策
②．合理
③．统指挥
④．统筹协调
．领导权力
①．决策权
②．权
③．指挥权
．领导者素质求
①．政治思想素质
②．业务知识素质
③．工作力素质
④．气质修养素质
⑤．身体健康素质
．领导者群体素质求
①．良精神动力结构
②．复合知识结构
③．叠加知识结构
④．协调气质结构
⑤．梯形年龄结构
．领导方法
①．开会调查
②．典型调查
③．抓中心工作
④．紧抓懈
⑤．留余
⑥．抓两头带中间
⑦．说服教育典型示范
⑧．三结合
⑨．关心顾
⑩．发挥团队作
．领导艺术
①．验性
②．灵活性
③．样性
④．创造性
⑤．技巧性
⑥．实践性
．领导艺术容
①．艺术
②．办事艺术
③．时间理艺术
二决策
1．决策含义
．决策特征
①．目性
②．超前性
③．择优性
④．行性
⑤．明确性
⑥．民性
．决策分类
．决策原
①．满意原
②．系统原
③．行性原1
④．集体相结合原1
⑤．反馈原1
⑥．信息原1
．决策程序1
．决策方法
①．定性决策法
②．定量决策法
第四节 协调控制
协调
1．协调意义
①．协调组织部业务活动利进行必条件
②．协调激发员工工作热情力手段
③．协调建立良外部环境重途径
．协调分类
①．协调范围分
②．协调容分
③．协调指分
④．协调象组织状况分
⑤．协调组织性质分
．协调原
①．互相尊重原
②．互相合作原
③．原性灵活性相结合原
④．客观公正原
⑤．信息沟通原
．组织部协调
①．培育组织理念
②．搞组织团结
③．合理划分责权
④．制定超级目标
⑤．召开协调会议
⑥．搞利益协调
⑦．进行思想教育
⑧．鼓励联络交
⑨．双方妥协步
⑩．暂时冷冻搁置
．组织外部协调
①．企业政府机关间协调
②．企业户（顾客）间协调
③．企业供应协作企业间协调
④．企业新闻（媒介）单位间协调
二控制
1．控制含义
①．控制理程阶段
②．控制发现分析解决问题全程
③．控制职完成需科学程序
④．控制素
⑤．控制目
．控制种类
①．控制活动重点分类
②．控制象分类
③．控制出处分类1
④．控制手段分类：1
⑥．控制业务容分类1
．控制程序
①．标准建立
②．绩效标准进行较
③．偏差矫正
．控制环节
①．控制三环节
②．预先控制
a．力资源预先控制
b．原材料预先控制
c．资预先控制
d．财政资源预先控制
③．现场控制
④．反馈控制
a．财务报告分析
b．标准成分析
c．质量控制分析
d．员工成绩评定
第五节 理念创新
理念
1．理理念容
①．组织务利益
②．相关组织责
③．组织社会责
④．组织价值观道德观
．理理念特点
①．抽象性
②．稳定性
③．性
④．继承性
．理理念作
①．指导作
②．激励作
a．环境激励
b．目标激励
③．约束作
④．沟通作
a．理理念含价值观道德观沟通易进行
b．理理念含派生组织目标沟通易进行
c．理理念组织外部环境沟通易进行
．理理念形成
①．理者价值观伦理道德观
②．组织历史验教训
③．组织外部环境变化
④．组织性质1
⑤．社会文化背景1
．理理念渗透1
①．通理活动渗透1
②．树立英雄榜样1
③．设立业绩行评价制度
④．活动
⑤．教育培训
二创新
1．创新特征容
①．创新特征
a．创造性
b．相性
c．动态性
d．风险性
e．效益性
②．创新容
a．产品创新
b．技术创新
c．组织结构创新
d．制度创新
e．科学理创新
．创新原方法
①．创新原
a．创新维持相统原
b．开拓进取求实稳健原
c．统协调力量集中原
d．鼓励创新允许失败原
②．创新方法
a．智力激励法
b．形态分析法
c．综摄法
d．列举法
．创新素
①．创新素
②．创新参加者素质
③．创新组织者素质
④．创新领导者素质
⑤．员结构
．创新程
①．组织结构创新程
．调查
．组织结构需创新征兆
a权力分集中
b权力分分散
c部门间职责清
d信息沟通灵
e职工士气低落
f组织效率效益低
．确定题
·．决策
制定方案
抉择方案1
．实施1
制定实施计划1
进行动员培训1
试点推广1
1．踪评价1
外部环境1
业务环节1
员工队伍11
ˉ效率效益11
②．技术创新程11
．决策阶段11
·．研究开发阶段11
．实施阶段1
1．实现阶段1
第六节 步步高升1
走求职路1
1．生面许重选择择业便中1
．生划分生命阶段1
．职业生涯生命周期中占时间长职业意义1
．选择职业定意义讲选择生活方式1
．职业期伴着生职业生涯会选择1
．兴趣事业成功半干职业前提条件1
．职业力分1
．选择职业相情愿事情制约素1
．择业成败事力没太关联1
1．择业准备1
11．社会需择业时务必首先考虑前提1
1．事做起成事1
1．点精神1
1．世许路走少路荒芜1
1．学毕业生力资源中宝贵优质部分理应合理配置1
二面试技巧1
1．夺回面试动权1
．善破沉默1
．保持积极应答状态1
．善面试官提问1
．勿面试官份套1
．面试结束巧妙收场1
．巧妙应答提问1
．面试失败说明什11
．面试艺术111
三样做名合格美容师111
四专业美容师整体形象11
五样公司中11
六司相处问题11
思考题11
第三章 创业开店 1
目录11
第节 创业筹划1
计划阶段应完成事项须知1
1．征家意1
．储存资金1
．学相关知识1
．市场调查1
．力配置分析1
．安排资金1
．盈亏计算1
．决定公司类型1
．编制计划1
二执行阶段应完成事项1
1．店铺租赁1
．筹集需资金1
．开业手续1
①．工商行政理部门申请办理营业执1
②．银行开户1
③．办理法代码证书1
④．税务局办理税务登记1
⑤．卫生防疫站办理卫生许证1
⑥．物价部门办理收费许1
⑦．申请开业登记表1
．店铺设计1
．确定商品服务项目1
．开展服务培训1
．广告筹划1
．开张庆祝活动筹划1
第二节 市场调查营定位1
市场调查1
1．市场调查原1
．市场调查般程序1
．美容美发院进行市场调查容11
①．收集竞争情报11
竞争店营业情形调查示意图11
②．交通流量考察1
考察交通流量流程图1
③．客户分析1
二建立美容院竞争台定位1
1．店形态定位1
①．发廊型1
②．沙龙型1
③．治疗型1
④．休闲型1
⑤．享受型1
．店规模定位1
①．社区美容院1
②．型综合美容院1
③．超型豪华会员制美容院1
．店营定位1
①．目标客源1
②．产品价格1
③．服务定位1
三中国美容美发企业发展趋势1
1．抗衰老导美容生物科技异军突起1
．天然活性护肤品成时尚1
．高科技引爆减肥塑身紧肤市场久衰1
．减压疗法正成许美容院新卖点1
．专业化化高附加值1
．男士美容日趋流行1
．先手美甲已成品位标志1
第三节 开店选址商圈评估1
店址选择1
1．交通素1
．客流素1
．竞争素1
．租金素1
．高速公路旁1
．周围居民少业竞争店已配齐区域1
二商圈概念分类1
1．中央商圈11
．次级商圈11
．周边商圈11
三商圈评估1
1．商圈里集客设施1
．商圈里顾客流量1
．商圈竞争店营业情况调查1
．消费者居住条件1
．两种商圈评估法1
①．利行评估商圈1
②．探查竞争手情况1
③．探查竞争店实力1
④．顾客身份探查商品信息1
⑤．预估销售额1
第四节 开店筹备店铺设计1
资金筹备1
1．开店开销容方面1
①．硬体开销1
②．软体开销1
．开店开销时间方面1
．开店开销功方面1
二设备准备1
1．美容设备1
．美发设备1
．公设施设备1
．员配备1
三精神准备1
1．目标明确1
．旺盛斗志1
．握机会1
四店铺设计1
1．店面广告1
①．室店面广告1
②．室外店面广告1
③．成功店面广告设计应该遵循面三原1
．门面设计1
①．招牌设计1
②．橱窗设计11
③．部设计1
．店面配色1
．柜台展示品整理1
第五节 服务项目设定品牌引进1
品牌引进重性1
1．品牌广告促销武器1
．品牌控制市场武器1
．品牌助新产品销售1
．品牌助建立顾客偏1
二选择合适供应商1
1．供应商理序公司1
．方否优点补足现缺点1
．产品力1
．产品结构完善1
．方否时间考验1
．适价格1
三根商圈引进品牌1
四增加家庭装引进销售1
五选择顾客放心专业化妆品1
思考题11
第四章 营业理
第四章 营业理1
目录1
第节 营运目标理11
营运总额目标理11
1．营业额构成11
①．营业额构成11
②．通行客数11
③．顾客入店率1
④．顾客交易率1
⑤．顾客评价标准1
⑥．均交易客单价1
．分析营业总额1
．营业总额费利润关系1
二存货目标理1
1．商品周转速度掌握1
．安全库存1
．盘点1
．滞销商品控制1
三费目标理1
1．费记录1
月度费情况登记表1
．费控制情况分析1
．费增长情况分析1
．费控制办法1
四月度预算报告容1
美容院发廊 成盈亏核算表1
第二节 技术技理1
美容美发业应具备专业技1
1．初级美容师（工）1
①．知识求1
②．技求1
③．职业道德形象1
④．求1
．中级美容师（中工）1
①．知识求1
②．技求1
③．职业道德素质1
④．求1
．高级美容师（工）1
①．知识求1
②．技求1
③．美容院营理1
．美发助理（工）1
．发型设计师（工）1
二项专业技源1
1．专业美容美发学校培训1
．学进修学会1
．边做边学：1
．老带新传帮带1
．专业引进：11
三员工实升级培养11
四技术创新11
五技术时间理11
六专业技保密理1
七技术技理应注意问题点1
第三节 服务迎客理1
美容美发店服务质量重性1
二美容院必须首先树立质量服务意识1
三服务质量监督考核1
1．服务质量监督机制1
．考核容1
四客诉异议处理1
五顾客需求服务质量反馈1
六顾客服务质量理应注意问题点：1
第四节 清洁卫生理1
清洁卫生重性1
二清洁卫生制度1
三清洁卫生员安排1
四清洁卫生时间安排1
五清洁卫生容安排1
六美容院味道1
1．美容师身气味1
．美容师信气质11
．美容院充满年轻气氛11
．店营造出专业味道11
七日班清洁卫生1
八卫生扫安排1
美容院安全卫生检查表1
九清洁卫生理应注意细节问题1
附件营业理参考资料1
美容院完全卫生守1
附件二营业理参考资讯：1
美容化妆品业进行卫生监督刻容缓1
第五节 材料器具理1
材料器械分类1
1．仪器设备1
A．理发设备仪器1
B．美容设备仪器1
．员工工具设备1
．营业品1
A．理发品1
B．美容品1
C．次性品1
D．重复物品
．行政办公品
．电器
．维修品
．零售商品相关品
二材料器械购置
三材料器械补1
四料器械储备保1
五材料器械清洁消毒维修
六器械材料理细节
1．货品存放采购储备理
．货品
．销售商品理
．低值易耗品理
．器械理
第六节 营业空间理
营业空间划分
1．店形象（店外部分）
．店形象（店部分）
．仓库
．宿舍
二营业区间基求
1．接区
．美发区
．美容区
．员工休息区
．勤区
三营业空间容布置
1．店外观周围
．入口周围前台
．工作区
．等候区
．洗发美容区
．洗脸区洗手间
．更衣修面区
．储存室员工室
四营业空间物品理细
五营业区间采光通风防潮
六营业区间宣传展示
七营业区间工作气氛
八营业空间流动路线划分1
九店翻新1
十空间理细节11
附件三营业理参考资料：1
美容院空间设计1
第七节 日营业理1
开店1
1．店检查1
．店外检查1
二早会1
三营业1
四幕整理1
五店督导1
1．顾客状况1
．员工状况1
．店整理1
．店空间1
六高峰期调度1
七低峰期调度1
八行政事务1
1．事务检查1
．组组长会议1
．总部汇报1
．业务营销1
．业绩分析1
九烊关门1
1．烊准备1
．店清洁
．结帐
．确认库存
．店门环境检查
．关门锁员离店
十店面营业理方法
1．店面接客方法
．出示商品处理方法1
．商品陈列办法
．单处理办法
．商品补充办法
．店面营业注意点
十美容院员工日常规范
1．更衣室规范
．餐规范
．会议规范
．日常工作行规范
．出勤规范
．电话拜访（沟通）规范
①．咨询电话示范
②．电话回访预约电话示范
③．私电话示范
④．总部许找电话示范
附件四营业理参考资料：
美容师日常理
美容中心服务员设施配备
二美容中心日常工作理
1．岗位责制
美容师记录卡（工分登记表）
顾客档案卡
．服务记录制度
．服务收款制度1
结算单1
美容中心营业日报表1
第八节 财务理
会计事务
二出纳业务
三零金理
四票理
五现金收支理
现金分类收支日报
六资金预算控制
1．收支预算控制
收支月报表
收支预算表
．现金预算控制
．投资预算控制
．资金衡预算
七年度营分析
1．资产负债表
．损益表
．利润分配表
．现金流量表
．业绩较表
．年度营分析表
第九节 总务理1
美容院财产理定义作1
1．财产理定义1
．财产理作1
．财产理制度
．美容院常见财产理
营业品
·行政办公室品
维修品
1零售商品相关品
二化妆品陈列理
1．陈列理原
．美容院陈列应握点
三物品设备理
1．建帐理
．求
．日清点制度
．员工工具设备
四库房理原
1．商品入库
．商品出库
．商品养护
．安全理
．定额理包括
．运输理制度
．商品查询
五库房理注意事项
六库存数量控制理
1．建立严格控制程序
．安全检查防患
．杜绝浪费
．时准确入账
．组织规划
．存货控制卡
．货物登记簿
．综合分析
七货品理制度（示范）
八仪器设备购买
1．仪器设备选定
．仪器设备购买1
①．确定制造商1
②．讨价1
③．仔细阅读仪器保证书1
④．考虑购买二手仪器设备
确实掌握类产品全新时价钱
·详细检查仪器健康状况
提出问题
1提示
．二手仪器设备购置：核检项目表
．仪器设备租赁
九货品补
1．补品定义
．重复（reusable）物品
．意处置（disposable）物品
．纯消耗性（consumable）物品
十决定品需求
十品材料需求决定
1．确定需产品类型
．确定品牌选择
．考虑家庭装品选择
．产品品质
．仔细测试
．存档
．关注新品
．确定产品购买素
十二品材料数量决定
1．决定购买数量素
．建立高低库存标准
十三采购注意事项
十四沙龙行政理手册
十五沙龙营业时间理
十六员工手册1
1．员工手册设计1
．员工手册容1
十七电话理
十八档案理
1．销售开始领货单
．建立理完整顾客数库
．建立顾客光沙龙模式
．进行电脑理
十九档范围包括
二十档案理制度
1．档案理指定专负责
．档案阅索取
．档案销毁
二十印鉴理
二十二报刊邮发理
文具品需求计划表
文具领卡
物品请购单
财产卡
财产请购单
验收单
第十节 部稽核
帐务稽核
1．开支表制作检查
．记帐证审核检查
二卫生清扫检查
三日业务总结信息整理
店长工作日记格式范例
四现金稽核
五总务稽核
六库存稽核：
七事考勤稽核1
月休假表1
月轮班表1
八力分配稽核
九员工服务稽核
1．统技术规范
．速度训练
．服务态度考核
十仪表稽核
思考题
第五章 力资源理
第五章 力资源理
目录
第节 组织架构岗位设计
事理基原
二常见种组织机构
1．专业女子美容店：
．综合美容沙龙：
．专业美发店：
．美容美发店：
．专业女子美容店组织架构示意图
．综合美容院组架构示意图
．美发院组织架构示意图
．美容美发院组织架构示意图
．连锁营店组织架构示意图
三建立合理组织机构基求
四建立合理组织机构
1．力资源规划具体步骤：
．力资源规划步骤示意图
附案例：力资源理
奥克斯活力源
第二节 岗位描述责权分配
岗位分工合作重性
二岗位权利责
1．店长（院长）职责：
．（店长助理）职责
．美容师（工）职责1
．部门领班职责1
．美容助理（工）职责
．发卡员职责
．收银员职责
．美容顾问（前台咨询员）职责
．迎宾接员职责
1．采购仓储员职责
11．财务理员职责
1．发型师（工）职责
1．洗头工（工）职责
1．加盟职责
1．营销职责
1．勤员职责
1．美容企业理（总理）素质求
三员工述职
1．员工述职重性
．员工述职容
．员工述职程序
四美容美发院员工流失问题
1．员工流失原：
．效防止员工流失
附案例：力资源理二
员工离职
期否满足
二发展事业机会
附案例：力资源理三
留住
营造良组织环境
1．道德观价值观
．政策明确规章制度
．工作具体环境
二制定效薪酬策略
1．薪酬设计科学合理
．制定员工持股计划
．惜重金聘请特殊
三谐际关系氛围1
1．促进沟通1
．提供社交机会1
．增加工作乐趣1
四宽松职业发展空间1
五实际工作积极支持1
1．目标定高
．消影响务完成障碍
．调整工作适合
．激发创造性
第三节 招募甄试
企业观念
二机制
三美容企业素质求：
四招募方式
1．刊登报纸广告
．店头广告
．市场现场招聘
．网招聘
．部推荐
．员租
附案例：力资源理四
客观甄选适求职者
应征者否科班出身
二众履历表中挑选杰出者
三笔试时注意否足够专业知识
四口试否沉着应战
1．专业知识：
．语言组织表达力：
．机智反应力：
．格特质：
五应试条件新趋势
六建立资料档案
附案例：力资源理五
参加面试笔试技巧
①．笔试技巧
②．面试技巧
面试评分点策
1．表达力
．思考判断力
．操作力
．德性
．态度
二面试中考官常出般问题提示
三面试中应该做应该做事提示1
附案例：力资源理六11
求职实践诀11
①．简历翔实11
②．面试轻松11
③．重视试期1
甄适合岗位1
1．力成绩考核标准1
．运考核标准甄1
二甄般程序相应容功1
三运考核标准甄应注意事项1
四面试技巧1
1．面试般性谈话模式1
．面试前心理备战1
①．回答问题礼节1
②．细节1
附案例：力资源理七1
留住1
招难留更难1
二留千万招招招留心1
三离系条黄手帕1
第四节 薪资理绩效考核
薪资理概
1．薪资政策作
．薪酬范围
．薪资设计标准
．常见薪资福利形式1
．企业员工效结合点薪资理1
①．基岗位技工资制
②．灵活奖金制度
③．助式福利体系
④．予合理报酬
二考核员工业绩
1．业绩考评素原
．绩效考核重性力资源工作关系
①．工作分析
②．员甄选配置
③．报酬
④．培训开发职业生涯设计
．绩效考评方法
①．等级评估法
②．目标考评法
③．序列较法
④．相较法
⑤．组评价法
⑥．重事件法
⑦．评语法
⑧．强制例法
⑨．情境模拟法
⑩．综合法
．绩效考评误差
①．考评指标理解误差
②．光环效应误差
③．趋中误差
④．期误差
⑤．偏见误差
⑥．压力误差
⑦．完美义误差
⑧．较误差
⑨．盲点误差
．绩效考评实施
①．考评前培训
②．考评实施
③．考评沟通
④．考评结果统计分析
附案例：力资源理八1
美容沙龙员工薪酬制度1
附案例：力资源理九
美容沙龙员工考核评估标准原
评估原
二员工考核鉴定表
员工考核鉴定表
鉴定表
1．工作动性方面考评标准
．工作积极性方面考评标准
．工作效率方面考评标准
．性方面考评标准
．专业知识方面考评标准
．专业技方面考评标准
．工作态度方面考评标准
．判断力工作力方面考评标准
．防损安全清洁方面考评标准
1．工作素质方面考评标准
员工评估级标准员确定表
附案例：力资源理十
优秀企业绩效考核制度
第五节 员工激励教育培训
激励概
1．激励概念
．员工激励重性
．员工激励基础
①．解满足员工需求
②．改善员工工作生活条件
③．激发员工高层次需求
④．优化员工心理状态1
⑤．激励素结构规律1
．激励必须坚持物质激励核心原1
·．激励必须具规范性1
．激励应具系统性
1．激励应具联动性
o．激励必须坚持公正原
．激励必须坚持效化原
．激励必须断创新
激励必须正确处理物质激励精神激励关系
二制定效激励措施
1．目标激励：
．组织激励：
．荣誉激励：
．制度激励：
．物质激励：
．环境激励：
三企业员工培训
1．员工培训目
．培养
．提高员工素质
四员工培训法
五美容企业员工培训容
附案例：力资源理十
员工培训手册
沙龙培训手册建立原
二建立员工培训档案
三加盟沙龙店员工培训
四直营店员工培训
五销售技巧客户服务操作规范
1．推荐产品服务步骤
．介绍产品服务时应注意问题：
．刺激顾客消费欲：
．美容师言谈举止方面禁忌：
．顾客作产品示范时应注意问题：
．报价：
．处理顾客价格异议：
．避免谈竞争手：
第六节 店长领班团队精神1
团队精神概1
1．团队精神重性1
．团队精神素构成：1
．效团队特征
．塑造凝聚力团队
①．收入
②．工作满意度
员工创造优美安静办公环境
·员工提供班方便
形成尊重员工劳动气氛
1建立员工建议制度
o实行员工参制度
工作合理化工作丰富化
③．亲力
提供部交流心声园
·生日契机关心员工
提供公司部面交流空间
④．员工保障心理
员工投放医疗养老保险
·提供住房补贴通行做法提供息住房贷款
建立资遣制度
1建立工资基金制度
o完善休假制度
解决员工档案问题
⑤．发展
⑥．事考核
⑦．培养亲文化氛围
二店长领导事务
1．店长团队需求：
店长理项目录
．领导理者实际务
⑴．彻底员工认识目目标方
⑶．职责分明
⑷．未雨绸缪防患未然
⑸．提出报告
⑹．妥处加注意
⑺．时时刻刻员工知道目标完成程
⑻．强调五分钟
⑼．奖赏工作员
⑽．目标法达成时
⑾．中途变更务时
⑿．赏罚分明
三领队团队需求：
四店长领队店员理沟通1
1．沟通定义：1
．沟通分类1
．沟通目标1
．样沟通1
．店长领班店员理沟通方式技巧
五处理员工抱怨
1．员工产生抱怨原：
．处理员工抱怨：
六新员工素质理
1．技术性足员工
．工作表现懒惰员工
．性情急躁员工
．心理素质欠佳员工
七美容院部理失误案例
思考题
第六章 顾客理
第六章 顾客理
目录
第节 顾客属性消费心理1
顾客消费心理1
1．接触阶段：1
．销售阶段：1
．服务阶段：1
①．求满足心理1
②．求补偿心理
③．求解脱心理
④．求衡心理
．完结阶段：
二顾客属性
1．动型
．动型
．较型
．求新求异型
．尝试型
．惯型
．伙伴型
．孤僻型
．旅游型
三女性消费心理
1．女性消费心理特性
①．虚荣心理
②．恐惧心理
③．攀心理
．女性购买行分析
四女性潜需求导
1．生活品质导
．健康导
．时髦流行导
．简便化导
．DIY导
．安全导
．休闲交际导
．学导
第二节 美容美发服务营销
服务营销概念
1．潜顾客
．顾客
．长期顾客
．支持者
二服务营销传统营销区
服务营销传统营销区表
三服务营销特点：
1．形性
．异质性1
．分性1
．储藏性1
．全员性1
四美容美发服务营销1
1．选择目标市场
．树立服务理念
．探求顾客心理需特色取胜
．强强联手资源享
．服务质量理
①．合理调节供求
②．采取适价格变动
③．建立联系强化关系营销
④．重视宣传传播
．避免价格战
①．竞争者容易模仿
②．顾客容易转移目标
③．价格否稳定直接关系着产品声誉
④．降低服务水
第三节 顾客档案应理
顾客资料建档
顾客基资料记录卡
1．顾客基资料记录卡作
．顾客资料获
二顾客追踪分析
1．顾客店时间分析
．顾客意见调查
三会员组织理
1．会员登记
．会员重点工作
四提供性化服务
1．知识储备
．科学诊断
．确定护理方案
．调整
①．功性服务
②．心理性服务1
微笑服务营造轻松环境1
·善解意尊重顾客1
善聆听适赞美1
1姿态体方稳重1
五顾客满意度调查
1．进行顾客满意度调查前准备
．顾客满意度调查途径
①．通投诉获取反馈信息
②．顾客流失分析
③．新顾客调查
④．通员接触获反馈信息
⑤．组织战略性活动调查顾客满意度
第四节 顾客图商圈拜访
运顾客图法开发客源
二商圈拜访
1．留住老顾客心
．加强选择性顾客心力
．拉路性顾客距离
．发展潜顾客
第五节 顾客异议投诉处理
顾客异议处理
1．顾客认价格太高时办？
①．请顾客提示较标准
②．提示顾客考虑价格外素
③．类产品进行
④．解顾客购买力
⑤．换角度定义价格
⑥．计算成
⑦．解释产品价格高理
⑧．提示顾客置换角色考虑
⑨．顾客效益提示
⑩．较极端做法
．遭遇顾客信
①．正确面顾客信
②．产生顾客信素进行定预见
③．顾客设计师信时
④．顾客产品服务信时
⑤．认真回答顾客问题满足顾客试验试探
二顾客投诉处理1
1．顾客投诉处理程序1
．顾客投诉处理注意事项1
①．必须认真态度
②．注意倾听
③．处理灵活性
④．事件追踪
⑤．存档鉴
思考题
第七章 销售促进
第七章 销售促进
目录
第节 促销方法11
促销目11
1．提高销售额11
①．增加客数11
②．提高客单价11
③．刺激购买目顾客购买11
．促进商品周转11
①．新产品市试11
②．加速滞销品销售11
③．处理库存1
．培养商圈1
．增强企业活力提高员工士气1
．强化连锁形象1
二影响美容美发院促销素1
三促销常见方式方法1
1．价格优惠1
①．价格促销种类1
②．价格促销适环境1
③．价格促销注意事项1
⑴．会员卡作1
．消费者1
．企业1
⑵．会员卡（美容卡）类型1
⑶．会员卡获方式1
．免费样品派送试1
①．免费样品派送场合1
②．免费试注意事项1
．赠品促销1
①．赠品促销适场合1
②．赠品促销注意事项1
．优惠促销1
①．优惠促销类型1
②．优惠促销场合1
③．优惠促销注意事项1
．免费知识讲座1
．门服务1
．产品展示1
．服务促销1
．直复营销1
①．直邮（DM）1
②．电话营销1
③．数库营销1
④．国际互联网网络营销1
1．节假日情趣卖点1
①．赠送礼品1
②．广告特卖品1
四广告宣传1
1．广告作功1
．广告容1
①．广告容求1
②．广告容形式1
．广告方式1
①．软性广告
②．电视广告
③．报纸广告1
④．杂志广告1
⑤．邮寄广告
⑥．传单广告
⑦．电话广告
⑧．户外店堂广告
四公关系
1．公关系美容美发业作
．公关系形式
①．企业庆典活动
②．新闻发布会
③．公益活动
④．听取处理公众意见
⑤．公关广告
附件销售促进参考资料
销售促进演变
救救球走整合促销：
二酒香怕巷子深：生产观念支配简单促销
三饵游鱼：推销观念硬性促销
1．走专业化技巧化员推销
．喜忧参半广告
四顾客帝：市场营销观念元促销
1．方便服务促销
．攻心感性广告
．员推销新变奏
．SP发展
五救救球：社会营销观念整合促销
1．绿色促销兴起
．注重企业形象CI促销
．整合行销传播(IMC)兴起
第二节 促销策划筹备
促销策划重性
二促销策划筹备
1．市场调查
．市场调查情况收集分析预测
．目标消费者分析
．促销行性分析1
．促销预算安排1
三 促销策划容包括：
四促销策划流程
附件二销售促进案例参考
企业促销策划
1．新颖出奇促销策划
．产品特征促销策划
．利益诱导促销策划
第三节 促销实施理
促销目标确定
1．促销目标划分
①．时间划分
②．促销象划分
．促销目标制订程：
①．建立销售促进目标
②．促销目标制订程1
二促销方式选择1
1．促销方式选择合促销目1
．促销方式选择合企业身实力条件1
．促销方式选择根促销产品服务特点定1
．促销工具1
①．优惠促销1
②．赠品促销1
③．免费促销
④．竞赛促销
．制定销售促进方案
①．较确定刺激程度
②．选择销售促进象
③．销售促进媒介选择
④．销售促进时机选择
⑤．销售促进预算分配
．试验实施控制销售促进方案
．选择销售促进工具
①．市场类型
②．销售促进目标
③．竞争条件环境
④．促销预算分配种销售促进工具预算水
针销售促进选择销售促进工具表
种销售促进目标销售促进工具应表
三促销员安排
四促销费理
五促销活动监督控制原
六注意事项
第四节 效果评估改进
促销效果评估种类
1．事前评估
．事中评估
．事评估
二促销活动费分析
1．费项目
．费项目控制
①．优惠类促销方式费项目控制
②．赠品类促销费控制
③．促销活动费指标根实施程实际费决定
．费预算：
三促销活动利润分析
四促销效果评估基方法程序：
五促销效果事前预测：
六促销效果事评估
1．短期效果评估销售量
．长期效果评估
七评估销售促进效果
第五节 服务促销技巧1
服务促销概1
1．服务促销重性1
．服务促销定义1
．服务促销特征
．顾客喜欢美容美发店特征：
二服务促销容
三美容美发业服务促销
1．中高级美容美发院服务营销
①．中高级美容美发院规模
②．中高级美容美发院服务促销策略
③．中高级美容美发院全面提高服务质量
．优化店面布置装潢
·．接条件
产品展示
1 技术项目
o 断提高员素质
新美容服务项目
．中美容美发院服务促销
①．中美容院范畴
②．中美容院专业美容师服务促销
③．塑造专业美容师整体形象
．服装穿着赞美
·．赢感化妆术
．服装色彩宜太醒目
1．没分服务
附件三销售促进培训资料
专业美容师销售促进技巧
（）迎接顾客
迎接准备
二接顾客
1．接
．没接
．迎接态度
①．露齿笑
②．敬语
③．吐字清晰
．迎接点
．强化融洽
①．解背景拍马屁1
② 顾客喜时道贺1
③．赞美顾客穿作扮1
④．说年青物超值
⑤．心肝宝贝夸赞
⑥．见识广品味非
⑦．客没没
⑧．次夸奖件事
．目测初判服务容
三时接技巧：
（二）解顾客需求
掌握试探性提问句型
二更重工作解初步证实顾客需求
三注意
（三）推荐服务产品
顾客购买服务产品质
二应信心语气
三推荐服务产品
四推荐服务产品突出益处方法
五注意
（四）成交
掌握成交时机
二促成成交技巧
（五）步销售连带销售
步销售
二连带销售
（六）送顾客
（七）美容院终端促销验
（八）美容院顾客购买心理1
附件四销售促进培训资料
美容师职业道德
美容师形象
1．美容师气质
①．控制脾气
②．稳定情绪
③．亲切态度
④．具幽默感
．风度
①．站姿
②．坐姿
③．走姿
二美容师语言规范
1．语音语调
．谈话题原
①．正确选择谈话题
②．谈话原
三美容师卫生保健
1．美容师良清洁惯
．美容师保健规
附件五销售促进培训资料
发型师专业形象
职业特性
二衣着
三卫生
第六节 客装产品美容美发店销售趋势
国外客装美容美发院销售现状
二国客装美容美发院销售现状
三客装消费者心理分析
四创造家庭装销售条件
五提高客装销售技巧
1．顾客认识销售产品专业性
．搞售点宣传
．意顾客销售
．促销期销售
六家庭装产品服务促销技
1．迎接顾客1
．解顾客需求1
．推荐服务产品1
．成交
．步销售连带销售
．送顾客
思考题
第八章 连锁加盟
第八章 连锁加盟
目录
第节 连锁加盟象选择
什美容美发化妆品行业连锁加盟？
1．营念致
． 企业识（CIS）致
． 理制度致化
二连锁加盟独处
1．良产品效果连锁营成功根
．独特区域授权形式根保证连锁分店区域利益
．全方位技术广告支持
．保障充足货源丰富品种
三选择合适加盟总部
1．考察总部营行业类型
．考察加盟总部营现状加盟店营现状
．考察加盟总部财务状况
①．公司性质
②．公司财政源
③．公司销售记录
④．公司年度财务报表
．考察加盟总部市场竞争状况
．考察加盟总部加盟者提供支援帮助
①．提供开业前教育培训
②．指导加盟者做开业准备提供开店业务指导协助
③．提供开业种续服务合规定物品供应
四选择合适加盟者
1．加盟者成功四素
①．具备良心理素质
②．具定理验
③．确定合适店铺
④．掌握总部营方略
．加盟店加入资格
．外加盟者列现象适合加盟
第二节 连锁加盟利益关系1
连锁总部利益源1
1．形利益源1
①．发挥垂直整合绩效1
②．形资产积累1
．总部降低营费集中精力提高企业理水1
·．形象建立1
．风险分散1
．形利益源
①．利润源增加
．毛利提升
·．获营业额提升利益
．项授权加盟费
②．总部收费权利
加盟金
·权利金（服务费）
保证金
1商务费
o费
③．减少费支出
整体理成支出减少
·生财器具装潢成降低
广告宣传成支出减少
④．物流成降低
二加盟店利益源
1．形利益源
①．店铺营较高成功机会
．开店协助
．点选择
．营业场规划配置
．开业时协助
·．员训练
．服务商品等营业项目结构规划
1．营辅导
②．较易获消费者认
③．减少广告宣传费达良宣传效果
④．较易获广泛信息源
⑤．易获厂商信
⑥．金融资源取
．形利益源
①．利益增加
．提高毛利率
·．获折扣
．获商品进货推广费
1．获促销利益
o．方面合理利
②．费减少
三合理利益分配原
1．加盟店企业总部两利原（双赢原）
．利益源重合理分配利益例
．视企业总部提供资源寡决定利益分配
．业绩加盟时间长短予加盟店优
四总部加盟者关系处理
1．良关系报偿
．双方关系处理
①．沟通
②．动
③．参
五连锁营营成分析
1．美容美发店费占总营业收入百分
①．薪资1
②．供应品11
③．租金11
④．清理维修费1
⑤．毛巾亚麻布 约111
⑥．公设施 11
⑦．广告促销 111
⑧．折旧成 11 ．美容美发店零售商品销售费11
①．销售商品成 11
②．必需品 11
③．广告促销 1111
④．销售利润 11
．美容美发店计划预算1
六指导实施1
1．连锁体系发展计划1
①．行销计划1
②．理计划1
③．研究发展计划1
．基策略1
第三节 连锁加盟申请程序1
加盟咨询1
1．连锁总部成败三素1
①．企业体制完整性1
②．企业领导形象1
③．企业幕僚群实力1
．般说美容业加盟者需详细解列问题1
①．否具足够品牌力1
②．否特色商品服务1
③．否专业化理1
④．否清晰区域市场营销策略1
二递交加盟申请1
加盟申请书1
三总部调查分析1
加盟店资格审查表1
四签定合1
五交纳费1
六选址店铺装修1
1．选址1
①．总部里获帮助1
②．避免侵入1
③．进行市场调查1
．店铺装修布置1
七教育培训1
1．培训容1
．成功培训关键环节1
①．培训策划设计1
②．计划书1
③．激发培训热情1
④．组织实施1
⑤．效果评估总结1
⑥．续活动1
⑦．培训次性1
八开业准备
1．企业体系
．广告体系
附件加盟合书1
加盟合书（示范）1
第条前文1
第二条合期限1
第三条授权1
第四条合中相关文字定义1
第五条商标承诺1
第六条范围方法
第七条加盟店资格
第八条独立事者
第九条理商圈
第十条店铺开发事宜
第十条进销价格拟定
第十二条营指导帮助
第十三条销售促销
第十四条加盟金
第十五条服务费
第十六条保证金
第十七条广告宣传分担金
第十八条拖欠损失金
第十九条商品服务质量理
第二十条甲方应遵守约束事项
第二十条乙方应遵守约定事项
第二十二条续约
第二十三条解合
第二十四条招牌商标等撤
第四节 连锁加盟相关事项
加盟金服务金保证金订定原
1．加盟总部订定加盟金服务费考察重点
．加盟金服务费订定原
．加盟总部订定保证金考察重点
．保证金般订定原
二力资源理
1．培训特点
①．周期波动性
②．层次差异性
③．部克隆
④．战略性投资
．培训方法
①．职前培训
②．职培训
③．脱产培训
④．教育
．培训策
①．规范培训市场提高信息明朗度
②．广纳贤
③．建立员工培训档案
④．重视员工培训提高员工素质1
三连锁加盟法律顾问1
1．连锁加盟必备文件1
①．申请表1
②．保密协议1
③．加盟契约1
④．担保函1
⑤．营运手册1
⑥．营声明1
⑦．推广册子
⑧．报告
⑨．文件
．加盟者应留意事项
①．总店查册
②．拥产权
．法律双方赋予权利
四关连锁加盟常见问题说明
1．加盟者心理阶段（E素）
．保持特许者加盟者间长期稳定合作关系
．样握特许营发展规模
．特许总部加盟者分摊广告宣传促销费
五连锁加盟营瓶颈
第五节 连锁加盟开发程序
连锁加盟店开发
1．开发加盟连锁店员组成架构
．加盟连锁店开发员工作方针
①．商圈选择
②．市场调研评判标准
③．房协商谈判
④．辅助条件
．美容美发行业市场形态房产行销（商圈址）
①．商圈形态
②．适合选址目标类型
③．目标选址评估点
④．加盟连锁店行销体系开发目标
⑤．开发员商圈预选点开发程序
⑥．房屋点确定签约前必需考虑列情况
设店开发员市场调查检核表
．加盟连锁店理位置特性营方
二连锁营运作理运作程1
1．理协议1
①．理协议目1
②．连锁营营成控制成
③．加盟者理协议求
④．加盟者联络
⑤．召募协议
．运作协议
①．操作手册
②．培训手册
③．点选择标准
④．营销手册
⑤．区域支持手册
⑥．质量控制手册
三美容美发店连锁营九营销策略
1．供应商营销
．连锁店分店营销
．部营销
．金融机构营销
．终顾客营销
．传媒营销
．政府营销
．众营销
．关系营销
附件连锁营案例
加盟TLW专业护肤万店连锁机构前期准备
1．选址
．装修
．严格招聘美容师完善岗前培训
①．美容师进行完善岗前培训
②．加强产品知识培训
③．强化服务意识
．加强广告宣传预约工作
二加盟TLW专业护肤万店连锁机构条件
三加盟TLW专业护肤万店连锁机构办法
第六节 连锁加盟绩效评估
连锁企业绩效评估目
二连锁营评核员
三营绩效评估指标
1．安定性指标
．收益性指标
．成长性指标
．生产性指标
．指标
四营绩效评核项目基准
1．营绩效评核项目
．营绩效评核标准
五营绩效评估重点
1．营业理活动绩效评估重点
．商品构成检核重点1
六总部加盟店评核方式1
七总部加盟店评核容1
1．员士气服务水评核1
．商品理评核
．环境整洁评核
．钱财理评核
八加盟连锁总部提升加盟店营绩效辅导
1．总部加盟店教育训练原
①．制作教育训练课程容重点
②．维持必教育培训组织
③．拥教育训练需场设施设备年度教育训练计划预算
④．必备知识技术点
．总部加盟店营运辅导方法
①．店长（理）手册
②．店职员手册
③．营业销售分析月报表
④．营业场理手册
⑤．店铺设计装潢手册
⑥．立商圈调查手册
．片区应具备素质资格
九加盟连锁店诊断检查
思考题
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中国美容美发服务业营理实战指导总目录
第章 营理概
第二章 职业生涯设计
第三章 创业开店
第四章 营业理
第五章 力资源理
第六章 顾客理
第七章 销售促进
第八章 连锁加盟
第章 营理概
\
第节 企业理概
企业理概念
二企业理性质职
1． 企业理性质二面性
． 企业理职
①．计划
②．组织
③．指挥
④．事
⑤．监督
⑥．调节
⑦．创新
三企业理原
1． 企业理原
①．政策原
②．效益原
③．扬长避短
． 科学理技巧
． 企业理创新
四美容美发业现代企业理
①．理思想现代化
②．理组织现代化
③．理方法现代化
④．理手段现代化1
⑤．理员现代化1
第二节 企业文化概11
企业文化涵11
1．企业文化概念11
．企业文化涵1
．企业文化特征1
①．民族性1
②．功性1
③．承传性1
④．文性1
⑤．革新性1
⑥．独特性1
二企业文化容1
三企业文化功1
1．导功1
．凝聚功1
．激励功1
．规范协调功1
．效益功1
四企业文化素构成1
1．企业环境1
①．企业外部环境1
②．企业部环境1
．价值观1
．英雄物1
．典礼仪式1
．文化网络1
五企业形象1
第三节 市场营销概1
市场营销定义1
1．市场营销目满足消费者户需
．市场营销目交换交易
．市场营销研究范围1
二美容美发业定价策略1
1．定价目标
①．求生存
②．谋取短期高利润
③．增加高场占率
④．维持高产品价格
．估计需求
．估计成
．选择定价方法
三种典营销理
1．Ps理
．Cs理
①．瞄准消费者需求
②．消费者愿意支付成
③．消费者便利性
④．消费者沟通
．营销理新发展Rs理
①．顾客建立关连
②．提高市场反应速度
③．关系营销越越重
．回报营销源泉
四美容美发化妆品企业市场营销
1． 美容美发化妆品行业发展需拓宽营销领域
． 美容美发业成功营销模式
①．特许加盟连锁营
②．店铺销售（直销）
③．整合服务式营销
④．美丽工程式营销
⑤．国际互联网网络营销
第四节 销售促进概
销售促进（简称SP）定义
二销售促进（简称SP）特征
三销售促进（简称SP）价值
1．效加速产品进入市场进程
．说服初次试者购买建立购买惯
．增加产品消费提高销售额
．效抵御击败竞争者促销活动
．带动关连产品销售
四美容美发企业促销活动策划组织
1． 促销终极目：
． 影响美容美发店促销效果素
．促销策划程序1
．常促销活动类型
．较特殊促销活动类型
．促销活动应注意项
第五节 公关策划概
公关策划定义
二公关策划特征
1．目标性
．计划性
．灵活性
．效性
①．需
②．投入产出
三公关策划般程序
1．搜集公关信息
．策划公关目标
．分析公关象
．策划公关策略
．进行公关决策
．公关效果评价总结
附件商旅结合诗蝶产品假日促销公关策划
策划案目
二竞争手分析
三市场机会
四策划案操作
五策划案实施效果
思 考 题
第二章 职业生涯设计
第二章 职业生涯设计1
目录
第节 职业生涯设计
美容美发行业发展历程现状
二美容美发职业认识
三样作职业生涯设计
四职业生涯设计原1
1．反省听取建议1
．行业参考验鉴1
．科学合理放矢
．目标检测专注位
．长远考虑贵勤奋
五职业生涯设计程序
1．第步：分析
①．谁？
②．点？
③．里？
④．样？
⑤．？
．第二步：诊断
．第三步：制定职业发展通路计划
六职业生涯设计点
1．职业负责
．优化交际技
．善发现变化适应变化
．灵活
．善学新技术
．舍花钱花时间学种指南性知识简介
．摒弃种错误观念
．选择业单位时事前应做摸底研究
．断开拓进取断开发新技
第二节 沟通理
沟通
1．沟通定义
．沟通种类
．沟通意义
．沟通项
．常见沟通形式
．常见沟通技巧
①．员工顾客间沟通技巧
②．员工间沟通技巧
③．企业机构沟通技巧
二理
1．确立目标
．学惯
．勤思践贵恒
．检讨
．信念1
．中心团队1
三沟通理1
第三节 领导决策
领导
1．领导含义
．领导职权
①．科学决策
②．合理
③．统指挥
④．统筹协调
．领导权力
①．决策权
②．权
③．指挥权
．领导者素质求
①．政治思想素质
②．业务知识素质
③．工作力素质
④．气质修养素质
⑤．身体健康素质
．领导者群体素质求
①．良精神动力结构
②．复合知识结构
③．叠加知识结构
④．协调气质结构
⑤．梯形年龄结构
．领导方法
①．开会调查
②．典型调查
③．抓中心工作
④．紧抓懈
⑤．留余
⑥．抓两头带中间
⑦．说服教育典型示范
⑧．三结合
⑨．关心顾
⑩．发挥团队作
．领导艺术
①．验性
②．灵活性
③．样性
④．创造性
⑤．技巧性
⑥．实践性
．领导艺术容
①．艺术
②．办事艺术
③．时间理艺术
二决策
1．决策含义
．决策特征
①．目性
②．超前性
③．择优性
④．行性
⑤．明确性
⑥．民性
．决策分类
．决策原
①．满意原
②．系统原
③．行性原1
④．集体相结合原1
⑤．反馈原1
⑥．信息原1
．决策程序1
．决策方法
①．定性决策法
②．定量决策法
第四节 协调控制
协调
1．协调意义
①．协调组织部业务活动利进行必条件
②．协调激发员工工作热情力手段
③．协调建立良外部环境重途径
．协调分类
①．协调范围分
②．协调容分
③．协调指分
④．协调象组织状况分
⑤．协调组织性质分
．协调原
①．互相尊重原
②．互相合作原
③．原性灵活性相结合原
④．客观公正原
⑤．信息沟通原
．组织部协调
①．培育组织理念
②．搞组织团结
③．合理划分责权
④．制定超级目标
⑤．召开协调会议
⑥．搞利益协调
⑦．进行思想教育
⑧．鼓励联络交
⑨．双方妥协步
⑩．暂时冷冻搁置
．组织外部协调
①．企业政府机关间协调
②．企业户（顾客）间协调
③．企业供应协作企业间协调
④．企业新闻（媒介）单位间协调
二控制
1．控制含义
①．控制理程阶段
②．控制发现分析解决问题全程
③．控制职完成需科学程序
④．控制素
⑤．控制目
．控制种类
①．控制活动重点分类
②．控制象分类
③．控制出处分类1
④．控制手段分类：1
⑥．控制业务容分类1
．控制程序
①．标准建立
②．绩效标准进行较
③．偏差矫正
．控制环节
①．控制三环节
②．预先控制
a．力资源预先控制
b．原材料预先控制
c．资预先控制
d．财政资源预先控制
③．现场控制
④．反馈控制
a．财务报告分析
b．标准成分析
c．质量控制分析
d．员工成绩评定
第五节 理念创新
理念
1．理理念容
①．组织务利益
②．相关组织责
③．组织社会责
④．组织价值观道德观
．理理念特点
①．抽象性
②．稳定性
③．性
④．继承性
．理理念作
①．指导作
②．激励作
a．环境激励
b．目标激励
③．约束作
④．沟通作
a．理理念含价值观道德观沟通易进行
b．理理念含派生组织目标沟通易进行
c．理理念组织外部环境沟通易进行
．理理念形成
①．理者价值观伦理道德观
②．组织历史验教训
③．组织外部环境变化
④．组织性质1
⑤．社会文化背景1
．理理念渗透1
①．通理活动渗透1
②．树立英雄榜样1
③．设立业绩行评价制度
④．活动
⑤．教育培训
二创新
1．创新特征容
①．创新特征
a．创造性
b．相性
c．动态性
d．风险性
e．效益性
②．创新容
a．产品创新
b．技术创新
c．组织结构创新
d．制度创新
e．科学理创新
．创新原方法
①．创新原
a．创新维持相统原
b．开拓进取求实稳健原
c．统协调力量集中原
d．鼓励创新允许失败原
②．创新方法
a．智力激励法
b．形态分析法
c．综摄法
d．列举法
．创新素
①．创新素
②．创新参加者素质
③．创新组织者素质
④．创新领导者素质
⑤．员结构
．创新程
①．组织结构创新程
．调查
．组织结构需创新征兆
a权力分集中
b权力分分散
c部门间职责清
d信息沟通灵
e职工士气低落
f组织效率效益低
．确定题
·．决策
制定方案
抉择方案1
．实施1
制定实施计划1
进行动员培训1
试点推广1
1．踪评价1
外部环境1
业务环节1
员工队伍11
ˉ效率效益11
②．技术创新程11
．决策阶段11
·．研究开发阶段11
．实施阶段1
1．实现阶段1
第六节 步步高升1
走求职路1
1．生面许重选择择业便中1
．生划分生命阶段1
．职业生涯生命周期中占时间长职业意义1
．选择职业定意义讲选择生活方式1
．职业期伴着生职业生涯会选择1
．兴趣事业成功半干职业前提条件1
．职业力分1
．选择职业相情愿事情制约素1
．择业成败事力没太关联1
1．择业准备1
11．社会需择业时务必首先考虑前提1
1．事做起成事1
1．点精神1
1．世许路走少路荒芜1
1．学毕业生力资源中宝贵优质部分理应合理配置1
二面试技巧1
1．夺回面试动权1
．善破沉默1
．保持积极应答状态1
．善面试官提问1
．勿面试官份套1
．面试结束巧妙收场1
．巧妙应答提问1
．面试失败说明什11
．面试艺术111
三样做名合格美容师111
四专业美容师整体形象11
五样公司中11
六司相处问题11
思考题11
第三章 创业开店 1
目录11
第节 创业筹划1
计划阶段应完成事项须知1
1．征家意1
．储存资金1
．学相关知识1
．市场调查1
．力配置分析1
．安排资金1
．盈亏计算1
．决定公司类型1
．编制计划1
二执行阶段应完成事项1
1．店铺租赁1
．筹集需资金1
．开业手续1
①．工商行政理部门申请办理营业执1
②．银行开户1
③．办理法代码证书1
④．税务局办理税务登记1
⑤．卫生防疫站办理卫生许证1
⑥．物价部门办理收费许1
⑦．申请开业登记表1
．店铺设计1
．确定商品服务项目1
．开展服务培训1
．广告筹划1
．开张庆祝活动筹划1
第二节 市场调查营定位1
市场调查1
1．市场调查原1
．市场调查般程序1
．美容美发院进行市场调查容11
①．收集竞争情报11
竞争店营业情形调查示意图11
②．交通流量考察1
考察交通流量流程图1
③．客户分析1
二建立美容院竞争台定位1
1．店形态定位1
①．发廊型1
②．沙龙型1
③．治疗型1
④．休闲型1
⑤．享受型1
．店规模定位1
①．社区美容院1
②．型综合美容院1
③．超型豪华会员制美容院1
．店营定位1
①．目标客源1
②．产品价格1
③．服务定位1
三中国美容美发企业发展趋势1
1．抗衰老导美容生物科技异军突起1
．天然活性护肤品成时尚1
．高科技引爆减肥塑身紧肤市场久衰1
．减压疗法正成许美容院新卖点1
．专业化化高附加值1
．男士美容日趋流行1
．先手美甲已成品位标志1
第三节 开店选址商圈评估1
店址选择1
1．交通素1
．客流素1
．竞争素1
．租金素1
．高速公路旁1
．周围居民少业竞争店已配齐区域1
二商圈概念分类1
1．中央商圈11
．次级商圈11
．周边商圈11
三商圈评估1
1．商圈里集客设施1
．商圈里顾客流量1
．商圈竞争店营业情况调查1
．消费者居住条件1
．两种商圈评估法1
①．利行评估商圈1
②．探查竞争手情况1
③．探查竞争店实力1
④．顾客身份探查商品信息1
⑤．预估销售额1
第四节 开店筹备店铺设计1
资金筹备1
1．开店开销容方面1
①．硬体开销1
②．软体开销1
．开店开销时间方面1
．开店开销功方面1
二设备准备1
1．美容设备1
．美发设备1
．公设施设备1
．员配备1
三精神准备1
1．目标明确1
．旺盛斗志1
．握机会1
四店铺设计1
1．店面广告1
①．室店面广告1
②．室外店面广告1
③．成功店面广告设计应该遵循面三原1
．门面设计1
①．招牌设计1
②．橱窗设计11
③．部设计1
．店面配色1
．柜台展示品整理1
第五节 服务项目设定品牌引进1
品牌引进重性1
1．品牌广告促销武器1
．品牌控制市场武器1
．品牌助新产品销售1
．品牌助建立顾客偏1
二选择合适供应商1
1．供应商理序公司1
．方否优点补足现缺点1
．产品力1
．产品结构完善1
．方否时间考验1
．适价格1
三根商圈引进品牌1
四增加家庭装引进销售1
五选择顾客放心专业化妆品1
思考题11
第四章 营业理
第四章 营业理1
目录1
第节 营运目标理11
营运总额目标理11
1．营业额构成11
①．营业额构成11
②．通行客数11
③．顾客入店率1
④．顾客交易率1
⑤．顾客评价标准1
⑥．均交易客单价1
．分析营业总额1
．营业总额费利润关系1
二存货目标理1
1．商品周转速度掌握1
．安全库存1
．盘点1
．滞销商品控制1
三费目标理1
1．费记录1
月度费情况登记表1
．费控制情况分析1
．费增长情况分析1
．费控制办法1
四月度预算报告容1
美容院发廊 成盈亏核算表1
第二节 技术技理1
美容美发业应具备专业技1
1．初级美容师（工）1
①．知识求1
②．技求1
③．职业道德形象1
④．求1
．中级美容师（中工）1
①．知识求1
②．技求1
③．职业道德素质1
④．求1
．高级美容师（工）1
①．知识求1
②．技求1
③．美容院营理1
．美发助理（工）1
．发型设计师（工）1
二项专业技源1
1．专业美容美发学校培训1
．学进修学会1
．边做边学：1
．老带新传帮带1
．专业引进：11
三员工实升级培养11
四技术创新11
五技术时间理11
六专业技保密理1
七技术技理应注意问题点1
第三节 服务迎客理1
美容美发店服务质量重性1
二美容院必须首先树立质量服务意识1
三服务质量监督考核1
1．服务质量监督机制1
．考核容1
四客诉异议处理1
五顾客需求服务质量反馈1
六顾客服务质量理应注意问题点：1
第四节 清洁卫生理1
清洁卫生重性1
二清洁卫生制度1
三清洁卫生员安排1
四清洁卫生时间安排1
五清洁卫生容安排1
六美容院味道1
1．美容师身气味1
．美容师信气质11
．美容院充满年轻气氛11
．店营造出专业味道11
七日班清洁卫生1
八卫生扫安排1
美容院安全卫生检查表1
九清洁卫生理应注意细节问题1
附件营业理参考资料1
美容院完全卫生守1
附件二营业理参考资讯：1
美容化妆品业进行卫生监督刻容缓1
第五节 材料器具理1
材料器械分类1
1．仪器设备1
A．理发设备仪器1
B．美容设备仪器1
．员工工具设备1
．营业品1
A．理发品1
B．美容品1
C．次性品1
D．重复物品
．行政办公品
．电器
．维修品
．零售商品相关品
二材料器械购置
三材料器械补1
四料器械储备保1
五材料器械清洁消毒维修
六器械材料理细节
1．货品存放采购储备理
．货品
．销售商品理
．低值易耗品理
．器械理
第六节 营业空间理
营业空间划分
1．店形象（店外部分）
．店形象（店部分）
．仓库
．宿舍
二营业区间基求
1．接区
．美发区
．美容区
．员工休息区
．勤区
三营业空间容布置
1．店外观周围
．入口周围前台
．工作区
．等候区
．洗发美容区
．洗脸区洗手间
．更衣修面区
．储存室员工室
四营业空间物品理细
五营业区间采光通风防潮
六营业区间宣传展示
七营业区间工作气氛
八营业空间流动路线划分1
九店翻新1
十空间理细节11
附件三营业理参考资料：1
美容院空间设计1
第七节 日营业理1
开店1
1．店检查1
．店外检查1
二早会1
三营业1
四幕整理1
五店督导1
1．顾客状况1
．员工状况1
．店整理1
．店空间1
六高峰期调度1
七低峰期调度1
八行政事务1
1．事务检查1
．组组长会议1
．总部汇报1
．业务营销1
．业绩分析1
九烊关门1
1．烊准备1
．店清洁
．结帐
．确认库存
．店门环境检查
．关门锁员离店
十店面营业理方法
1．店面接客方法
．出示商品处理方法1
．商品陈列办法
．单处理办法
．商品补充办法
．店面营业注意点
十美容院员工日常规范
1．更衣室规范
．餐规范
．会议规范
．日常工作行规范
．出勤规范
．电话拜访（沟通）规范
①．咨询电话示范
②．电话回访预约电话示范
③．私电话示范
④．总部许找电话示范
附件四营业理参考资料：
美容师日常理
美容中心服务员设施配备
二美容中心日常工作理
1．岗位责制
美容师记录卡（工分登记表）
顾客档案卡
．服务记录制度
．服务收款制度1
结算单1
美容中心营业日报表1
第八节 财务理
会计事务
二出纳业务
三零金理
四票理
五现金收支理
现金分类收支日报
六资金预算控制
1．收支预算控制
收支月报表
收支预算表
．现金预算控制
．投资预算控制
．资金衡预算
七年度营分析
1．资产负债表
．损益表
．利润分配表
．现金流量表
．业绩较表
．年度营分析表
第九节 总务理1
美容院财产理定义作1
1．财产理定义1
．财产理作1
．财产理制度
．美容院常见财产理
营业品
·行政办公室品
维修品
1零售商品相关品
二化妆品陈列理
1．陈列理原
．美容院陈列应握点
三物品设备理
1．建帐理
．求
．日清点制度
．员工工具设备
四库房理原
1．商品入库
．商品出库
．商品养护
．安全理
．定额理包括
．运输理制度
．商品查询
五库房理注意事项
六库存数量控制理
1．建立严格控制程序
．安全检查防患
．杜绝浪费
．时准确入账
．组织规划
．存货控制卡
．货物登记簿
．综合分析
七货品理制度（示范）
八仪器设备购买
1．仪器设备选定
．仪器设备购买1
①．确定制造商1
②．讨价1
③．仔细阅读仪器保证书1
④．考虑购买二手仪器设备
确实掌握类产品全新时价钱
·详细检查仪器健康状况
提出问题
1提示
．二手仪器设备购置：核检项目表
．仪器设备租赁
九货品补
1．补品定义
．重复（reusable）物品
．意处置（disposable）物品
．纯消耗性（consumable）物品
十决定品需求
十品材料需求决定
1．确定需产品类型
．确定品牌选择
．考虑家庭装品选择
．产品品质
．仔细测试
．存档
．关注新品
．确定产品购买素
十二品材料数量决定
1．决定购买数量素
．建立高低库存标准
十三采购注意事项
十四沙龙行政理手册
十五沙龙营业时间理
十六员工手册1
1．员工手册设计1
．员工手册容1
十七电话理
十八档案理
1．销售开始领货单
．建立理完整顾客数库
．建立顾客光沙龙模式
．进行电脑理
十九档范围包括
二十档案理制度
1．档案理指定专负责
．档案阅索取
．档案销毁
二十印鉴理
二十二报刊邮发理
文具品需求计划表
文具领卡
物品请购单
财产卡
财产请购单
验收单
第十节 部稽核
帐务稽核
1．开支表制作检查
．记帐证审核检查
二卫生清扫检查
三日业务总结信息整理
店长工作日记格式范例
四现金稽核
五总务稽核
六库存稽核：
七事考勤稽核1
月休假表1
月轮班表1
八力分配稽核
九员工服务稽核
1．统技术规范
．速度训练
．服务态度考核
十仪表稽核
思考题
第五章 力资源理
第五章 力资源理
目录
第节 组织架构岗位设计
事理基原
二常见种组织机构
1．专业女子美容店：
．综合美容沙龙：
．专业美发店：
．美容美发店：
．专业女子美容店组织架构示意图
．综合美容院组架构示意图
．美发院组织架构示意图
．美容美发院组织架构示意图
．连锁营店组织架构示意图
三建立合理组织机构基求
四建立合理组织机构
1．力资源规划具体步骤：
．力资源规划步骤示意图
附案例：力资源理
奥克斯活力源
第二节 岗位描述责权分配
岗位分工合作重性
二岗位权利责
1．店长（院长）职责：
．（店长助理）职责
．美容师（工）职责1
．部门领班职责1
．美容助理（工）职责
．发卡员职责
．收银员职责
．美容顾问（前台咨询员）职责
．迎宾接员职责
1．采购仓储员职责
11．财务理员职责
1．发型师（工）职责
1．洗头工（工）职责
1．加盟职责
1．营销职责
1．勤员职责
1．美容企业理（总理）素质求
三员工述职
1．员工述职重性
．员工述职容
．员工述职程序
四美容美发院员工流失问题
1．员工流失原：
．效防止员工流失
附案例：力资源理二
员工离职
期否满足
二发展事业机会
附案例：力资源理三
留住
营造良组织环境
1．道德观价值观
．政策明确规章制度
．工作具体环境
二制定效薪酬策略
1．薪酬设计科学合理
．制定员工持股计划
．惜重金聘请特殊
三谐际关系氛围1
1．促进沟通1
．提供社交机会1
．增加工作乐趣1
四宽松职业发展空间1
五实际工作积极支持1
1．目标定高
．消影响务完成障碍
．调整工作适合
．激发创造性
第三节 招募甄试
企业观念
二机制
三美容企业素质求：
四招募方式
1．刊登报纸广告
．店头广告
．市场现场招聘
．网招聘
．部推荐
．员租
附案例：力资源理四
客观甄选适求职者
应征者否科班出身
二众履历表中挑选杰出者
三笔试时注意否足够专业知识
四口试否沉着应战
1．专业知识：
．语言组织表达力：
．机智反应力：
．格特质：
五应试条件新趋势
六建立资料档案
附案例：力资源理五
参加面试笔试技巧
①．笔试技巧
②．面试技巧
面试评分点策
1．表达力
．思考判断力
．操作力
．德性
．态度
二面试中考官常出般问题提示
三面试中应该做应该做事提示1
附案例：力资源理六11
求职实践诀11
①．简历翔实11
②．面试轻松11
③．重视试期1
甄适合岗位1
1．力成绩考核标准1
．运考核标准甄1
二甄般程序相应容功1
三运考核标准甄应注意事项1
四面试技巧1
1．面试般性谈话模式1
．面试前心理备战1
①．回答问题礼节1
②．细节1
附案例：力资源理七1
留住1
招难留更难1
二留千万招招招留心1
三离系条黄手帕1
第四节 薪资理绩效考核
薪资理概
1．薪资政策作
．薪酬范围
．薪资设计标准
．常见薪资福利形式1
．企业员工效结合点薪资理1
①．基岗位技工资制
②．灵活奖金制度
③．助式福利体系
④．予合理报酬
二考核员工业绩
1．业绩考评素原
．绩效考核重性力资源工作关系
①．工作分析
②．员甄选配置
③．报酬
④．培训开发职业生涯设计
．绩效考评方法
①．等级评估法
②．目标考评法
③．序列较法
④．相较法
⑤．组评价法
⑥．重事件法
⑦．评语法
⑧．强制例法
⑨．情境模拟法
⑩．综合法
．绩效考评误差
①．考评指标理解误差
②．光环效应误差
③．趋中误差
④．期误差
⑤．偏见误差
⑥．压力误差
⑦．完美义误差
⑧．较误差
⑨．盲点误差
．绩效考评实施
①．考评前培训
②．考评实施
③．考评沟通
④．考评结果统计分析
附案例：力资源理八1
美容沙龙员工薪酬制度1
附案例：力资源理九
美容沙龙员工考核评估标准原
评估原
二员工考核鉴定表
员工考核鉴定表
鉴定表
1．工作动性方面考评标准
．工作积极性方面考评标准
．工作效率方面考评标准
．性方面考评标准
．专业知识方面考评标准
．专业技方面考评标准
．工作态度方面考评标准
．判断力工作力方面考评标准
．防损安全清洁方面考评标准
1．工作素质方面考评标准
员工评估级标准员确定表
附案例：力资源理十
优秀企业绩效考核制度
第五节 员工激励教育培训
激励概
1．激励概念
．员工激励重性
．员工激励基础
①．解满足员工需求
②．改善员工工作生活条件
③．激发员工高层次需求
④．优化员工心理状态1
⑤．激励素结构规律1
．激励必须坚持物质激励核心原1
·．激励必须具规范性1
．激励应具系统性
1．激励应具联动性
o．激励必须坚持公正原
．激励必须坚持效化原
．激励必须断创新
激励必须正确处理物质激励精神激励关系
二制定效激励措施
1．目标激励：
．组织激励：
．荣誉激励：
．制度激励：
．物质激励：
．环境激励：
三企业员工培训
1．员工培训目
．培养
．提高员工素质
四员工培训法
五美容企业员工培训容
附案例：力资源理十
员工培训手册
沙龙培训手册建立原
二建立员工培训档案
三加盟沙龙店员工培训
四直营店员工培训
五销售技巧客户服务操作规范
1．推荐产品服务步骤
．介绍产品服务时应注意问题：
．刺激顾客消费欲：
．美容师言谈举止方面禁忌：
．顾客作产品示范时应注意问题：
．报价：
．处理顾客价格异议：
．避免谈竞争手：
第六节 店长领班团队精神1
团队精神概1
1．团队精神重性1
．团队精神素构成：1
．效团队特征
．塑造凝聚力团队
①．收入
②．工作满意度
员工创造优美安静办公环境
·员工提供班方便
形成尊重员工劳动气氛
1建立员工建议制度
o实行员工参制度
工作合理化工作丰富化
③．亲力
提供部交流心声园
·生日契机关心员工
提供公司部面交流空间
④．员工保障心理
员工投放医疗养老保险
·提供住房补贴通行做法提供息住房贷款
建立资遣制度
1建立工资基金制度
o完善休假制度
解决员工档案问题
⑤．发展
⑥．事考核
⑦．培养亲文化氛围
二店长领导事务
1．店长团队需求：
店长理项目录
．领导理者实际务
⑴．彻底员工认识目目标方
⑶．职责分明
⑷．未雨绸缪防患未然
⑸．提出报告
⑹．妥处加注意
⑺．时时刻刻员工知道目标完成程
⑻．强调五分钟
⑼．奖赏工作员
⑽．目标法达成时
⑾．中途变更务时
⑿．赏罚分明
三领队团队需求：
四店长领队店员理沟通1
1．沟通定义：1
．沟通分类1
．沟通目标1
．样沟通1
．店长领班店员理沟通方式技巧
五处理员工抱怨
1．员工产生抱怨原：
．处理员工抱怨：
六新员工素质理
1．技术性足员工
．工作表现懒惰员工
．性情急躁员工
．心理素质欠佳员工
七美容院部理失误案例
思考题
第六章 顾客理
第六章 顾客理
目录
第节 顾客属性消费心理1
顾客消费心理1
1．接触阶段：1
．销售阶段：1
．服务阶段：1
①．求满足心理1
②．求补偿心理
③．求解脱心理
④．求衡心理
．完结阶段：
二顾客属性
1．动型
．动型
．较型
．求新求异型
．尝试型
．惯型
．伙伴型
．孤僻型
．旅游型
三女性消费心理
1．女性消费心理特性
①．虚荣心理
②．恐惧心理
③．攀心理
．女性购买行分析
四女性潜需求导
1．生活品质导
．健康导
．时髦流行导
．简便化导
．DIY导
．安全导
．休闲交际导
．学导
第二节 美容美发服务营销
服务营销概念
1．潜顾客
．顾客
．长期顾客
．支持者
二服务营销传统营销区
服务营销传统营销区表
三服务营销特点：
1．形性
．异质性1
．分性1
．储藏性1
．全员性1
四美容美发服务营销1
1．选择目标市场
．树立服务理念
．探求顾客心理需特色取胜
．强强联手资源享
．服务质量理
①．合理调节供求
②．采取适价格变动
③．建立联系强化关系营销
④．重视宣传传播
．避免价格战
①．竞争者容易模仿
②．顾客容易转移目标
③．价格否稳定直接关系着产品声誉
④．降低服务水
第三节 顾客档案应理
顾客资料建档
顾客基资料记录卡
1．顾客基资料记录卡作
．顾客资料获
二顾客追踪分析
1．顾客店时间分析
．顾客意见调查
三会员组织理
1．会员登记
．会员重点工作
四提供性化服务
1．知识储备
．科学诊断
．确定护理方案
．调整
①．功性服务
②．心理性服务1
微笑服务营造轻松环境1
·善解意尊重顾客1
善聆听适赞美1
1姿态体方稳重1
五顾客满意度调查
1．进行顾客满意度调查前准备
．顾客满意度调查途径
①．通投诉获取反馈信息
②．顾客流失分析
③．新顾客调查
④．通员接触获反馈信息
⑤．组织战略性活动调查顾客满意度
第四节 顾客图商圈拜访
运顾客图法开发客源
二商圈拜访
1．留住老顾客心
．加强选择性顾客心力
．拉路性顾客距离
．发展潜顾客
第五节 顾客异议投诉处理
顾客异议处理
1．顾客认价格太高时办？
①．请顾客提示较标准
②．提示顾客考虑价格外素
③．类产品进行
④．解顾客购买力
⑤．换角度定义价格
⑥．计算成
⑦．解释产品价格高理
⑧．提示顾客置换角色考虑
⑨．顾客效益提示
⑩．较极端做法
．遭遇顾客信
①．正确面顾客信
②．产生顾客信素进行定预见
③．顾客设计师信时
④．顾客产品服务信时
⑤．认真回答顾客问题满足顾客试验试探
二顾客投诉处理1
1．顾客投诉处理程序1
．顾客投诉处理注意事项1
①．必须认真态度
②．注意倾听
③．处理灵活性
④．事件追踪
⑤．存档鉴
思考题
第七章 销售促进
第七章 销售促进
目录
第节 促销方法11
促销目11
1．提高销售额11
①．增加客数11
②．提高客单价11
③．刺激购买目顾客购买11
．促进商品周转11
①．新产品市试11
②．加速滞销品销售11
③．处理库存1
．培养商圈1
．增强企业活力提高员工士气1
．强化连锁形象1
二影响美容美发院促销素1
三促销常见方式方法1
1．价格优惠1
①．价格促销种类1
②．价格促销适环境1
③．价格促销注意事项1
⑴．会员卡作1
．消费者1
．企业1
⑵．会员卡（美容卡）类型1
⑶．会员卡获方式1
．免费样品派送试1
①．免费样品派送场合1
②．免费试注意事项1
．赠品促销1
①．赠品促销适场合1
②．赠品促销注意事项1
．优惠促销1
①．优惠促销类型1
②．优惠促销场合1
③．优惠促销注意事项1
．免费知识讲座1
．门服务1
．产品展示1
．服务促销1
．直复营销1
①．直邮（DM）1
②．电话营销1
③．数库营销1
④．国际互联网网络营销1
1．节假日情趣卖点1
①．赠送礼品1
②．广告特卖品1
四广告宣传1
1．广告作功1
．广告容1
①．广告容求1
②．广告容形式1
．广告方式1
①．软性广告
②．电视广告
③．报纸广告1
④．杂志广告1
⑤．邮寄广告
⑥．传单广告
⑦．电话广告
⑧．户外店堂广告
四公关系
1．公关系美容美发业作
．公关系形式
①．企业庆典活动
②．新闻发布会
③．公益活动
④．听取处理公众意见
⑤．公关广告
附件销售促进参考资料
销售促进演变
救救球走整合促销：
二酒香怕巷子深：生产观念支配简单促销
三饵游鱼：推销观念硬性促销
1．走专业化技巧化员推销
．喜忧参半广告
四顾客帝：市场营销观念元促销
1．方便服务促销
．攻心感性广告
．员推销新变奏
．SP发展
五救救球：社会营销观念整合促销
1．绿色促销兴起
．注重企业形象CI促销
．整合行销传播(IMC)兴起
第二节 促销策划筹备
促销策划重性
二促销策划筹备
1．市场调查
．市场调查情况收集分析预测
．目标消费者分析
．促销行性分析1
．促销预算安排1
三 促销策划容包括：
四促销策划流程
附件二销售促进案例参考
企业促销策划
1．新颖出奇促销策划
．产品特征促销策划
．利益诱导促销策划
第三节 促销实施理
促销目标确定
1．促销目标划分
①．时间划分
②．促销象划分
．促销目标制订程：
①．建立销售促进目标
②．促销目标制订程1
二促销方式选择1
1．促销方式选择合促销目1
．促销方式选择合企业身实力条件1
．促销方式选择根促销产品服务特点定1
．促销工具1
①．优惠促销1
②．赠品促销1
③．免费促销
④．竞赛促销
．制定销售促进方案
①．较确定刺激程度
②．选择销售促进象
③．销售促进媒介选择
④．销售促进时机选择
⑤．销售促进预算分配
．试验实施控制销售促进方案
．选择销售促进工具
①．市场类型
②．销售促进目标
③．竞争条件环境
④．促销预算分配种销售促进工具预算水
针销售促进选择销售促进工具表
种销售促进目标销售促进工具应表
三促销员安排
四促销费理
五促销活动监督控制原
六注意事项
第四节 效果评估改进
促销效果评估种类
1．事前评估
．事中评估
．事评估
二促销活动费分析
1．费项目
．费项目控制
①．优惠类促销方式费项目控制
②．赠品类促销费控制
③．促销活动费指标根实施程实际费决定
．费预算：
三促销活动利润分析
四促销效果评估基方法程序：
五促销效果事前预测：
六促销效果事评估
1．短期效果评估销售量
．长期效果评估
七评估销售促进效果
第五节 服务促销技巧1
服务促销概1
1．服务促销重性1
．服务促销定义1
．服务促销特征
．顾客喜欢美容美发店特征：
二服务促销容
三美容美发业服务促销
1．中高级美容美发院服务营销
①．中高级美容美发院规模
②．中高级美容美发院服务促销策略
③．中高级美容美发院全面提高服务质量
．优化店面布置装潢
·．接条件
产品展示
1 技术项目
o 断提高员素质
新美容服务项目
．中美容美发院服务促销
①．中美容院范畴
②．中美容院专业美容师服务促销
③．塑造专业美容师整体形象
．服装穿着赞美
·．赢感化妆术
．服装色彩宜太醒目
1．没分服务
附件三销售促进培训资料
专业美容师销售促进技巧
（）迎接顾客
迎接准备
二接顾客
1．接
．没接
．迎接态度
①．露齿笑
②．敬语
③．吐字清晰
．迎接点
．强化融洽
①．解背景拍马屁1
② 顾客喜时道贺1
③．赞美顾客穿作扮1
④．说年青物超值
⑤．心肝宝贝夸赞
⑥．见识广品味非
⑦．客没没
⑧．次夸奖件事
．目测初判服务容
三时接技巧：
（二）解顾客需求
掌握试探性提问句型
二更重工作解初步证实顾客需求
三注意
（三）推荐服务产品
顾客购买服务产品质
二应信心语气
三推荐服务产品
四推荐服务产品突出益处方法
五注意
（四）成交
掌握成交时机
二促成成交技巧
（五）步销售连带销售
步销售
二连带销售
（六）送顾客
（七）美容院终端促销验
（八）美容院顾客购买心理1
附件四销售促进培训资料
美容师职业道德
美容师形象
1．美容师气质
①．控制脾气
②．稳定情绪
③．亲切态度
④．具幽默感
．风度
①．站姿
②．坐姿
③．走姿
二美容师语言规范
1．语音语调
．谈话题原
①．正确选择谈话题
②．谈话原
三美容师卫生保健
1．美容师良清洁惯
．美容师保健规
附件五销售促进培训资料
发型师专业形象
职业特性
二衣着
三卫生
第六节 客装产品美容美发店销售趋势
国外客装美容美发院销售现状
二国客装美容美发院销售现状
三客装消费者心理分析
四创造家庭装销售条件
五提高客装销售技巧
1．顾客认识销售产品专业性
．搞售点宣传
．意顾客销售
．促销期销售
六家庭装产品服务促销技
1．迎接顾客1
．解顾客需求1
．推荐服务产品1
．成交
．步销售连带销售
．送顾客
思考题
第八章 连锁加盟
第八章 连锁加盟
目录
第节 连锁加盟象选择
什美容美发化妆品行业连锁加盟？
1．营念致
． 企业识（CIS）致
． 理制度致化
二连锁加盟独处
1．良产品效果连锁营成功根
．独特区域授权形式根保证连锁分店区域利益
．全方位技术广告支持
．保障充足货源丰富品种
三选择合适加盟总部
1．考察总部营行业类型
．考察加盟总部营现状加盟店营现状
．考察加盟总部财务状况
①．公司性质
②．公司财政源
③．公司销售记录
④．公司年度财务报表
．考察加盟总部市场竞争状况
．考察加盟总部加盟者提供支援帮助
①．提供开业前教育培训
②．指导加盟者做开业准备提供开店业务指导协助
③．提供开业种续服务合规定物品供应
四选择合适加盟者
1．加盟者成功四素
①．具备良心理素质
②．具定理验
③．确定合适店铺
④．掌握总部营方略
．加盟店加入资格
．外加盟者列现象适合加盟
第二节 连锁加盟利益关系1
连锁总部利益源1
1．形利益源1
①．发挥垂直整合绩效1
②．形资产积累1
．总部降低营费集中精力提高企业理水1
·．形象建立1
．风险分散1
．形利益源
①．利润源增加
．毛利提升
·．获营业额提升利益
．项授权加盟费
②．总部收费权利
加盟金
·权利金（服务费）
保证金
1商务费
o费
③．减少费支出
整体理成支出减少
·生财器具装潢成降低
广告宣传成支出减少
④．物流成降低
二加盟店利益源
1．形利益源
①．店铺营较高成功机会
．开店协助
．点选择
．营业场规划配置
．开业时协助
·．员训练
．服务商品等营业项目结构规划
1．营辅导
②．较易获消费者认
③．减少广告宣传费达良宣传效果
④．较易获广泛信息源
⑤．易获厂商信
⑥．金融资源取
．形利益源
①．利益增加
．提高毛利率
·．获折扣
．获商品进货推广费
1．获促销利益
o．方面合理利
②．费减少
三合理利益分配原
1．加盟店企业总部两利原（双赢原）
．利益源重合理分配利益例
．视企业总部提供资源寡决定利益分配
．业绩加盟时间长短予加盟店优
四总部加盟者关系处理
1．良关系报偿
．双方关系处理
①．沟通
②．动
③．参
五连锁营营成分析
1．美容美发店费占总营业收入百分
①．薪资1
②．供应品11
③．租金11
④．清理维修费1
⑤．毛巾亚麻布 约111
⑥．公设施 11
⑦．广告促销 111
⑧．折旧成 11 ．美容美发店零售商品销售费11
①．销售商品成 11
②．必需品 11
③．广告促销 1111
④．销售利润 11
．美容美发店计划预算1
六指导实施1
1．连锁体系发展计划1
①．行销计划1
②．理计划1
③．研究发展计划1
．基策略1
第三节 连锁加盟申请程序1
加盟咨询1
1．连锁总部成败三素1
①．企业体制完整性1
②．企业领导形象1
③．企业幕僚群实力1
．般说美容业加盟者需详细解列问题1
①．否具足够品牌力1
②．否特色商品服务1
③．否专业化理1
④．否清晰区域市场营销策略1
二递交加盟申请1
加盟申请书1
三总部调查分析1
加盟店资格审查表1
四签定合1
五交纳费1
六选址店铺装修1
1．选址1
①．总部里获帮助1
②．避免侵入1
③．进行市场调查1
．店铺装修布置1
七教育培训1
1．培训容1
．成功培训关键环节1
①．培训策划设计1
②．计划书1
③．激发培训热情1
④．组织实施1
⑤．效果评估总结1
⑥．续活动1
⑦．培训次性1
八开业准备
1．企业体系
．广告体系
附件加盟合书1
加盟合书（示范）1
第条前文1
第二条合期限1
第三条授权1
第四条合中相关文字定义1
第五条商标承诺1
第六条范围方法
第七条加盟店资格
第八条独立事者
第九条理商圈
第十条店铺开发事宜
第十条进销价格拟定
第十二条营指导帮助
第十三条销售促销
第十四条加盟金
第十五条服务费
第十六条保证金
第十七条广告宣传分担金
第十八条拖欠损失金
第十九条商品服务质量理
第二十条甲方应遵守约束事项
第二十条乙方应遵守约定事项
第二十二条续约
第二十三条解合
第二十四条招牌商标等撤
第四节 连锁加盟相关事项
加盟金服务金保证金订定原
1．加盟总部订定加盟金服务费考察重点
．加盟金服务费订定原
．加盟总部订定保证金考察重点
．保证金般订定原
二力资源理
1．培训特点
①．周期波动性
②．层次差异性
③．部克隆
④．战略性投资
．培训方法
①．职前培训
②．职培训
③．脱产培训
④．教育
．培训策
①．规范培训市场提高信息明朗度
②．广纳贤
③．建立员工培训档案
④．重视员工培训提高员工素质1
三连锁加盟法律顾问1
1．连锁加盟必备文件1
①．申请表1
②．保密协议1
③．加盟契约1
④．担保函1
⑤．营运手册1
⑥．营声明1
⑦．推广册子
⑧．报告
⑨．文件
．加盟者应留意事项
①．总店查册
②．拥产权
．法律双方赋予权利
四关连锁加盟常见问题说明
1．加盟者心理阶段（E素）
．保持特许者加盟者间长期稳定合作关系
．样握特许营发展规模
．特许总部加盟者分摊广告宣传促销费
五连锁加盟营瓶颈
第五节 连锁加盟开发程序
连锁加盟店开发
1．开发加盟连锁店员组成架构
．加盟连锁店开发员工作方针
①．商圈选择
②．市场调研评判标准
③．房协商谈判
④．辅助条件
．美容美发行业市场形态房产行销（商圈址）
①．商圈形态
②．适合选址目标类型
③．目标选址评估点
④．加盟连锁店行销体系开发目标
⑤．开发员商圈预选点开发程序
⑥．房屋点确定签约前必需考虑列情况
设店开发员市场调查检核表
．加盟连锁店理位置特性营方
二连锁营运作理运作程1
1．理协议1
①．理协议目1
②．连锁营营成控制成
③．加盟者理协议求
④．加盟者联络
⑤．召募协议
．运作协议
①．操作手册
②．培训手册
③．点选择标准
④．营销手册
⑤．区域支持手册
⑥．质量控制手册
三美容美发店连锁营九营销策略
1．供应商营销
．连锁店分店营销
．部营销
．金融机构营销
．终顾客营销
．传媒营销
．政府营销
．众营销
．关系营销
附件连锁营案例
加盟TLW专业护肤万店连锁机构前期准备
1．选址
．装修
．严格招聘美容师完善岗前培训
①．美容师进行完善岗前培训
②．加强产品知识培训
③．强化服务意识
．加强广告宣传预约工作
二加盟TLW专业护肤万店连锁机构条件
三加盟TLW专业护肤万店连锁机构办法
第六节 连锁加盟绩效评估
连锁企业绩效评估目
二连锁营评核员
三营绩效评估指标
1．安定性指标
．收益性指标
．成长性指标
．生产性指标
．指标
四营绩效评核项目基准
1．营绩效评核项目
．营绩效评核标准
五营绩效评估重点
1．营业理活动绩效评估重点
．商品构成检核重点1
六总部加盟店评核方式1
七总部加盟店评核容1
1．员士气服务水评核1
．商品理评核
．环境整洁评核
．钱财理评核
八加盟连锁总部提升加盟店营绩效辅导
1．总部加盟店教育训练原
①．制作教育训练课程容重点
②．维持必教育培训组织
③．拥教育训练需场设施设备年度教育训练计划预算
④．必备知识技术点
．总部加盟店营运辅导方法
①．店长（理）手册
②．店职员手册
③．营业销售分析月报表
④．营业场理手册
⑤．店铺设计装潢手册
⑥．立商圈调查手册
．片区应具备素质资格
九加盟连锁店诊断检查
思考题
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