知识管理实战

知识理实战
知识理帮助蝉联行业客户服务满意度冠军

        更值称道着时间推移投入正断公司带超想象收益

         公司客户服务部门验积累享求非常高

        实际工作中难验知识积淀

        着客户需求量增原系统工程师感堪重负

        启动知识理项目时事证明选择

         启动 项目刚开始陷入矛盾：先建知识理规先找容？没容没验情况规确实确定

        没规系统没办法考虑全面周确定容保证质量问题

        番头脑风暴终决定容第首先收集必知识

        开始公司部榨取知识转移知识网络程

         策略非常简单收集提供知识作员工工作职责部分周承担定量务

        种机制促知识库快形成定规模开始户提供服务

         调整 初想法非常简单容户通网站获取需知识

        停增加容

        着文章数量增加创新容越越少文章质量问题开始提议事日程

         家终意识需制订规完整制度规范分工具体容


        新规全方位覆盖校审核更新题发布关键词确定文风分类等时容进行修改

         成熟 事情总越做越快注意缺乏评估反馈机制

        什样东西受欢迎？户什评价？办？全知道 理信息系统（MIS）部门帮助开始初发布台进行优化增加评估机制新设交互功

        户够某专题进行讨发表法提出问题意见

        通反馈评估机制家清楚工作成效积极性空前提高似种完成务

         2000年年底做总结成

        老板非常满意发笔奖金家开心 运行 应该说运行建设更重

        老板告诉家做错剩修补原拼命

        提供容务取消

        系统果断补充新东西户会慢慢流失

        激励家断更新旧知识加入新知识难题摆面前

        项目建设已卓成效奖金会说服立竿见影

        取更成效HR部门合作采取综合激励机制

         户意见反馈问题产生效识知识效性？户问题中提取出需容然予满意答复？通工方式解决然高效目前技术条件限资源唯选择

         推广 酒怕巷子深

        年网站已户提供500篇技术文章覆盖公司全部产品90问题Trouble shooting


        总浏览量超10万次相公司目前员工年处理案例量3倍左右

         户效解提供工具公司客户接触点做必宣传

        公司部门鼎力协助

        层面知识理确实公司事情应该局限特定部门定范围

        前文提公司部知识实际销商户知识非常价值

        步目标扩知识享范围

         作户希快速知道想答案

        搜索引擎种分类结构等必须IT技术前提易性帮助抓住更户

         知识理系统少潜收益：减少重复劳动员工更精力放复杂问题重客户身工作价值提升知识库逐渐成新员工技术培训基整公司资料中心销商获取技术支持渠道

         然公司没知识理系统进行更投入新数显示浏览量出意料保持原势头10月时间差增加12万次浏览量

        远期作已慢慢释放出

        知识理重眼前效益着时间延伸投入会获超想象收益

        
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